TUGAS AKHIR DISUSUN OLEH : DIYA PATMASARI F

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PERBANDINGAN BIAYA TRANSAKSI TAPLUS MELALUI TELLER DAN E-CHANNEL, SERTA KEUNTUNGAN & RESIKO FASILITAS ECHANNEL PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk KANTOR CABANG UTAMA SURAKARTA

TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Doploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

DISUSUN OLEH : DIYA PATMASARI F3609028

PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI PERBANDINGAN BIAYA TRANSAKSI TAPLUS MELALUI TELLER DAN ECHANNEL, SERTA KEUNTUNGAN & RESIKO FASILITAS E-CHANNEL PADA PT BNI (PERSERO) Tbk. KCU SURAKARTA DIYA PATMASARI F3609028

Berisi : Peranan perbankan dalam era pembangunan ternyata sangat penting untuk ditingkatkan dalam era globalisasi sekarang ini. Bank sebagai lembaga pelayanan jasa keuangan senantiasa menjaga kepercayaan dan menjaga citra positif dimata masyarakat, harus mempersiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan, kebutuhan, dan permasalahan dari nasabahnya. Harus diadakan pula sebuah pendekatan, sebuah pendekatan untuk mengenal customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan nasabahnya. Dengan menggunakan informasi terbaik untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka. Selain itu, kecanggihan ilmu teknologi juga sangat penting dalam menunjang brand bank tersebut. Karena dalam era globalisasi seperti sekarang ini, masyarakat semakin kritis untuk selalu mendapatkan fasilitas yang terbaik. Mereka menuntut segala sesuatu yang mudah dan efisien, atau dapat dilakukan kapanpun mereka mau. Dan tidak sedikit nasabah yang lebih memilih untuk memanfaatkan fasilitas elektronik yang diberikan oleh bank, daripada harus datang langsung ke bank dan menggunakan jasa petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat (Kamus Bank Sentral Republik Indonesia), atau yang biasa disebut teller untuk melakukan transaksi baik finansial maupun non finansial. Karena banyak faktor yang mempengaruhi nasabah tersebut lebih nyaman menggunakan fasilitas elektronik banking.

Bank BNI sebagai salah satu bank besar di Indonesia, tentu saja harus tanggap dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, sehingga bank BNI tidak ketinggalan dalam pemanfaatan teknologi informasi yang ada saat ini. Bank BNI dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih luas, sehingga unggul didalam persaingan. Untuk menciptakan kondisi tersebut maka bank BNI memberikan suatu layanan khusus melalui layanan e-channel. Yang merupakan layanan informasi transaksi yang lebih fleksibel, 24 jam sehari dimana nasabah dapat bertransaksi dan mengakses informasi melalui SMS, telepon atau handphone, maupun internet. Tujuan dari layanan e-channel BNI ini adalah untuk mempermudah pelayanan bagi para nasabahnya. Layanan ini memberikan aspek keamanan, ii to user commit


digilib.uns.ac.id

kecepatan dan kenyamanan dan fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan transaksi kapan dan dimana saja. Layanan ini juga sangat efisien karena mengurangi media administratif. Tetapi terlepas dari upaya bank untuk memberikan fasilitas yang terbaik kepada nasabahnya, BNI juga harus jeli dan mampu mengantisipasi resiko pada fasilitas elektronik. Para oknum yang tidak bertanggungjawab sering memanfaatkan keahlian mereka dibidang teknologi untuk merugikan nasabah bank secara sepihak. Oleh karena itu, BNI harus mampu untuk memberikan solusi kepada nasabah yang telah menjadi korban resiko fasilitas e-channel. Kata Kunci : Keuntungan dan resiko fasilitas e-channel

iii to user commit


digilib.uns.ac.id

iv to user commit


digilib.uns.ac.id

v to user commit


digilib.uns.ac.id MOTTO

Hidup itu pilihan, bukan pilihan atas apa yang terjadi, namun pilihan untuk tetap bahagia apapun yang terjadi. PEPATAH

You can’t have a better tomorrow if you’re still thinking about yesterday. IHATEQUOTES

Menjadi berbeda karena paras itu biasa, tetapi menjadi berbeda karena akhlak itu yang luar biasa. PENULIS

vi to user commit


digilib.uns.ac.id PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini saya persembahkan kepada : 1. Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat, karunia serta hidayahnya. 2. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan kasih sayang dan ilmu yang luar biasa berharganya. 3. Adik tersayang, terima kasih untuk semua doa dan dukungan yang diberikan. 4. Sahabat-sahabat saya ( Ayu Sukriyah, Agustyarum Pradiska Budi, Emanuella Theresa Tyas Astuti, Khoiril Kiswadi, Herlambang Adi wibowo) yang selalu memberikan warna berbeda didalam hidup saya, juga untuk pelajaran-pelajaran yang sangat berharga. 5. Andhika Hadimas Arifin, yang telah mengajarkan untuk selalu berusaha memperjuangkan sesuatu yang telah saya yakini dan pantas untuk dipertahankan. Let’s go to Fontana ! 6. Untuk semua teman-teman KP 2009 yang membuat saya bangga memiliki keluarga kecil seperti kalian. 7. Seluruh karyawan BNI KCU Surakarta. 8. Almamaterku.

vii to user commit


digilib.uns.ac.id KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb Alhamdulillah, puji syukyur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulisan tugas akhir ini dapat diselesaikan sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Program Diploma III Keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna, semua itu tidak lepas dari kodrat manusia yang selalu mempunyai kesalahan dan kekurangan karena keterbatasannya. Akan tetapi penulis berharap semoga tugas akhir ini bisa menambah wawasan dan memberikan banyak menfaat bagi pembaca dan khususnya bagi penulis juga. Ada banyak pihak yang membantu dalam penulisan ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada : 1. Ibu Nurul Istiqomah, SE, M.Si dan Drs. Kresno Sarosa Pribadi, M.Si. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mendorong penulis dengan sabar dan ikhlas dalam penyusunan tugas akhir ini. 2. Bapak Drs. Supriyono selaku pembimbing akademik semasa perkuliahan. 3. Seluruh staf pengajar Program Studi Keuangan dan Perbankan Universitas Sebelas Maret yang telah berbagi ilmu dan pengalamannya kepada penulis selama penulis menyelesaikan pendidikan, sehingga menambah wawasan dan pengetahuan penulis.

viii to user commit


digilib.uns.ac.id

4. Para pimpinan dan staf Bank BNI KCU Surakarta yang telah banyak memberikan kesempatan waktu selama 1bulan dan dukungan dalam bentuk apapun kepada penulis. 5. Orang tua tercinta yang senantiasa mendoakan penulis dalam setiap langkah dan dukungan yang sangat berarti bagi penulis serta adik tercinta yang telah memberikan dukungan doa dan moril sepenuh hati mereka. 6. Teman-teman seperjuangan di Keuangan dan Perbankan, khususnya Ayu Sukriyah, Emanuella, Agustyarum terima kasih untuk keceriaan dan kebersamaannya. Akhirnya kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu dalam kesempatan ini, semoga Allah SWT selalu melimpahkan pahala dan rezeki kepada mereka atas segala amal baiknya. Wassalamualaikum Wr.Wb. Surakarta, 04 Juli 2012 Penulis

ix to user commit


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN ABSTRAKSI ..............................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN.........................................................................

iv

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

v

MOTTO ...........................................................................................................

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................

vii

KATA PENGANTAR .....................................................................................

viii

DAFTAR ISI....................................................................................................

xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR………………………………………………………. ..

xiii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ......................................................................

1

A. Latar Belakang .......................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..................................................................

4

C. Tujuan Penelitian ...................................................................

5

D. Manfaat Penelitian .................................................................

5

E. Metode Penelitian...................................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

9

A. Pengertian Bank .....................................................................

9

B. Jenis dan Fungsi Bank ...........................................................

10

C. Pengertian Customer Service .................................................

14

x to user commit


BAB III

digilib.uns.ac.id

D. Pengertian Teller ....................................................................

16

E. Pengertian e-banking dan e-channel ......................................

19

PEMBAHASAN .........................................................................

21

A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................

21

1. Sejarah Singkat ................................................................

21

2. Visi dan Misi ...................................................................

22

3. Budaya Kerja ..................................................................

23

4. Struktur Organisasi ..........................................................

25

B. Pembahasan............................................................................

41

1. Pengertian serta jenis-jenis fasilitas e-channel yang terdapat pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta .........

41

2. Perbandingan biaya BNI Taplus melalui teller dengan menggunakan fasilitas e-channel, serta keunggulan dari e-channel .................

46

3. Resiko yang dapat terjadi pada fasilitas e-channel serta solusi yang dapat diberikan oleh PT. Bank Negara Inonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta

BAB IV

kepada nasabah…….. ...................................................

53

KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................

57

A. Kesimpulan ............................................................................

57

B. Saran ......................................................................................

63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

xi to user commit


digilib.uns.ac.id Daftar Tabel

Tabel 3.1

Tabel perbandingan biaya transaksi pada BNI Taplus.......... 49

Tabel 3.2

Tabel perbandingan biaya pembayaran pada BNI Taplus..... 51

xii to user commit


digilib.uns.ac.id Daftar Gambar

Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk KCU Surakarta.. ……….. 25

xiii to user commit


digilib.uns.ac.id

ABSTRAKSI PERBANDINGAN BIAYA TRANSAKSI TAPLUS MELALUI TELLER DAN E-CHANNEL, SERTA KEUNTUNGAN & RESIKO FASILITAS ECHANNEL PADA PT BNI (PERSERO) Tbk. KCU SURAKARTA DIYA PATMASARI F3609028

Berisi : Peranan perbankan dalam era pembangunan ternyata sangat penting untuk ditingkatkan dalam era globalisasi sekarang ini. Bank sebagai lembaga pelayanan jasa keuangan senantiasa menjaga kepercayaan dan menjaga citra positif dimata masyarakat, harus mempersiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan, kebutuhan, dan permasalahan dari nasabahnya. Harus diadakan pula sebuah pendekatan, sebuah pendekatan untuk mengenal customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan nasabahnya. Dengan menggunakan informasi terbaik untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka. Selain itu, kecanggihan ilmu teknologi juga sangat penting dalam menunjang brand bank tersebut. Karena dalam era globalisasi seperti sekarang ini, masyarakat semakin kritis untuk selalu mendapatkan fasilitas yang terbaik. Mereka menuntut segala sesuatu yang mudah dan efisien, atau dapat dilakukan kapanpun mereka mau. Dan tidak sedikit nasabah yang lebih memilih untuk memanfaatkan fasilitas elektronik yang diberikan oleh bank, daripada harus datang langsung ke bank dan menggunakan jasa petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat (Kamus Bank Sentral Republik Indonesia), atau yang biasa disebut teller untuk melakukan transaksi baik finansial maupun non finansial. Karena banyak faktor yang mempengaruhi nasabah tersebut lebih nyaman menggunakan fasilitas elektronik banking.

Bank BNI sebagai salah satu bank besar di Indonesia, tentu saja harus tanggap dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, sehingga bank BNI tidak ketinggalan dalam pemanfaatan teknologi informasi yang ada saat ini. Bank BNI dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih luas, sehingga unggul didalam persaingan. Untuk menciptakan kondisi tersebut maka bank BNI memberikan suatu layanan khusus melalui layanan e-channel. Yang merupakan layanan informasi transaksi yang lebih fleksibel, 24 jam sehari commit user dimana nasabah dapat bertransaksi danto mengakses informasi melalui SMS,

ii


digilib.uns.ac.id

telepon atau handphone, maupun internet. Tujuan dari layanan e-channel BNI ini adalah untuk mempermudah pelayanan bagi para nasabahnya. Layanan ini memberikan aspek keamanan, kecepatan dan kenyamanan dan fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan transaksi kapan dan dimana saja. Layanan ini juga sangat efisien karena mengurangi media administratif. Tetapi terlepas dari upaya bank untuk memberikan fasilitas yang terbaik kepada nasabahnya, BNI juga harus jeli dan mampu mengantisipasi resiko pada fasilitas elektronik. Para oknum yang tidak bertanggungjawab sering memanfaatkan keahlian mereka dibidang teknologi untuk merugikan nasabah bank secara sepihak. Oleh karena itu, BNI harus mampu untuk memberikan solusi kepada nasabah yang telah menjadi korban resiko fasilitas e-channel. Kata Kunci : Keuntungan dan resiko fasilitas e-channel

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT THE COMPARISON OF TAPLUS TRANSACTION COST THROUGH TELLER AND E-CHANNEL, AS WELL AS THE ADVANTAGE AND RISK OF E-CHANNEL FACILITY IN SURAKARTA GENERAL BRANCH OF PT. BNI (PERSERO) TBK. DIYA PATMAWATI F3609028 Containing: The role of banking in development age is in fact very important to improve in this current globalization age. Bank as the financial service institution always keeps trust and positive image in the public’s eye, should prepare its employees that can handle its customers’ want, need, and problem. An approach should be made, the one to know the customer as business core and the company’s success depends on the effectiveness of relation moderation with the customers. Using the best information to give better service to their needs, the customers do not necessarily ask for information they need repetitively to the customer so that it saves time and reduces their frustration. In addition, the science and technology sophistication is also very important in supporting the bank brand. Because in this globalization age the people is increasingly critical to always get the best facilities, they require everything to be easy and efficient, or usable whenever they want. And many customers prefer utilizing the electronic facility to coming directly to bank and using the bank officer’s service that is responsible for receiving deposit, clearing check, and giving other bank service to the people (Republic of Indonesia’s Central Bank Dictionary), or called teller to do both financial and non-financial transaction. It is because many factors affecting the customers to be more comfortable using electronic banking facility. BNI bank as one of Indonesian largest banks, of course, should be responsive to the increasingly tight banking competition, so that it is not outdated in utilizing information technology existing currently. In this case, BNI tried to release wider product and services, to have competitive advantage. To create such the condition, BNI provided a special service through e-channel service. It was a more flexible transaction information service, 24-hours per day the customers could make transaction and access information through SMS, telephone or cellular phone, and internet. The objective of e-channel is to facilitate the service for the customers. This service provided commit tosafety, user speed, and comfort, as well as

iiii


digilib.uns.ac.id

transaction flexibility aspects, because the transaction could be done anywhere. This service was also very efficient because it reduced administrative media. But, apart from the bank’s attempt of providing the best facility to its customers, BNI should also take into account precisely and to anticipate the risk of electronic facility. The irresponsible person frequently used their skill in technology to harm the bank customers unilaterally. For that reason, BNI should be able to look for the solution for the customers who had been the victims of echannel facility risk. Keywords: Advantage and Risk of e-channel facility

commit to user

ivi


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis jasa khususnya perbankan saat ini berlangsung begitu ketat. Kondisi tersebut ditandai dengan adanya sistem pasar global dimana tingkat persaingannya semakin terasa baik domestik maupun internasional. Setiap bank bersaing untuk menarik nasabah sebanyak-banyaknya untuk keberlangsungan operasional bank itu sendiri. Oleh karena itu, dunia perbankan mau tidak mau harus meningkatkan profesionalisme, kompetensi dan daya saing agar mampu bertahan dalam kondisi apapun. Peranan perbankan dalam era pembangunan ternyata sangat penting untuk ditingkatkan dalam era globalisasi sekarang ini. Bank sebagai lembaga pelayanan jasa keuangan senantiasa menjaga kepercayaan dan menjaga citra positif dimata masyarakat, harus mempersiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan, kebutuhan, dan permasalahan dari nasabahnya. Harus diadakan pula sebuah pendekatan, sebuah pendekatan untuk mengenal customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan nasabahnya. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. Dengan menggunakan informasi terbaik untuk memberikan pelayanan yang lebih baik bagi kebutuhannya, maka pelanggan tidak perlu berulang kali meminta informasi yang mereka butuhkan kepada perusahaan sehingga menghemat waktu dan mengurangi frustasi mereka.

1 to user commit

digilib.uns.ac.id 2


Selain itu, kecanggihan ilmu teknologi juga sangat penting dalam menunjang brand bank tersebut. Karena dalam era globalisasi seperti sekarang ini, masyarakat semakin kritis untuk selalu mendapatkan fasilitas yang terbaik. Mereka menuntut segala sesuatu yang mudah dan efisien, atau dapat dilakukan kapanpun mereka mau. Dan tidak sedikit nasabah yang lebih memilih untuk memanfaatkan fasilitas elektronik yang diberikan oleh bank, daripada harus datang langsung ke bank dan menggunakan jasa petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat (Kamus Bank Sentral Republik Indonesia), atau yang biasa disebut teller untuk melakukan transaksi baik finansial maupun non finansial. Karena banyak faktor yang mempengaruhi nasabah tersebut lebih nyaman menggunakan fasilitas electronik banking. Bank BNI sebagai salah satu bank besar di Indonesia, tentu saja harus tanggap dalam menghadapi persaingan perbankan yang semakin ketat, sehingga bank BNI tidak ketinggalan dalam pemanfaatan teknologi informasi yang ada saat ini. Bank BNI dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih luas, sehingga unggul didalam persaingan. Untuk menciptakan kondisi tersebut maka bank BNI memberikan suatu layanan khusus melalui layanan e-channel. Yang merupakan layanan informasi transaksi yang lebih fleksibel, 24 jam sehari dimana nasabah dapat bertransaksi dan mengakses informasi melalui SMS, telepon atau handphone, maupun internet. Tujuan dari layanan echannel BNI ini adalah untuk mempermudah pelayanan bagi para nasabahnya. Layanan ini memberikan aspek keamanan, kecepatan dan kenyamanan dan fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan transaksi kapan dan dimana saja. Layanan ini juga sangat efisien karena mengurangi media administratif. commit to user

digilib.uns.ac.id 3


Fasilitas-fasilitas e-channel tersebut diantaranya BNI ATM, BNI phone plus, BNI SMS banking, BNI mobile banking, BNI internet banking dan Electronic Data Captured (EDC / Point of Sales (POS)). BNI ATM sendiri merupakan layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri) yang dapat melayani 24 jam dan untuk melakukan transaksi perbankan serta dapat melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan.BNI phone plus, adalah layanan perbankan baik transaksi finansial dan non finansial melalui telepon selama 24 jam. Sedangkan BNI SMS banking dan BNI mobile banking adalah layanan perbankan baik transaksi finansial maupun non finansial yang samasama melalui telepon seluler (ponsel). BNI internet banking merupakan fasilitas e-Banking dari Bank BNI untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan internet. Yang terakhir yaitu Electronic Data Captured (EDC / Point of Sales (POS)) adalah alat baca kartu elektronik yang digunakan untuk transaksi kartu debit BNI di merchant yang memasang logo master card dan maestro. Tetapi terlepas dari upaya bank untuk memberikan fasilitas yang terbaik kepada nasabahnya, BNI juga harus jeli dan mampu mengantisipasi resiko pada fasilitas elektronik. Para oknum yang tidak bertanggungjawab sering memanfaatkan keahlian mereka dibidang teknologi untuk merugikan nasabah bank secara sepihak. Oleh karena itu, BNI harus mampu untuk memberikan solusi kepada nasabah yang telah menjadi korban resiko fasilitas echannel. Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka dilakukan penelitian dengan judul “Perbandingan Biaya Transaksi TAPLUS Melalui teller dan e-channel, Serta Keuntungan & Resiko Fasilitas e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama SURAKARTA”. commit to user

digilib.uns.ac.id 4


B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, rumusan masalah yang diajukan sebagai berikut : 1. Apa pengertian dan jenis-jenis fasilitas e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta ? 2. Bagaimana perbandingan biaya transaksi BNI Taplus melalui teller dengan fasilitas echannel, dan keunggulan dari e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta ? 3. Apa saja resiko elektronik yang dapat terjadi pada fasilitas e-channel, dan solusi apa saja yang bisa diberikan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta ?

C. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan yang diharapkan antara lain : 1. Untuk mengetahui apa pengertian dan jenis-jenis fasilitas e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. 2. Untuk mengetahui perbandingan biaya transaksi melalui teller dengan e-channel dan kelebihannya pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. 3. Untuk mengetahui macam-macam resiko yang bisa terjadi pada fasilitas e-channel, dan solusi yang bisa diberikan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta kepada nasabah yang telah menjadi korban kejahatan elektronik. commit to user

digilib.uns.ac.id 5

perpustakaan.uns.ac.id D. Manfaat Penelitian

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, diharapkan akan memperoleh manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi dunia ilmu pengetahuan, khususnya mengenai jenis-jenis fasilitas e-channel serta kelebihannya pada dunia perbankan. Sehingga dapat memantapkan teori dan praktik di lapangan. 2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis Dapat menambah wawasan serta pengetahuan terkait jenis dan kelebihan transaksi melalui fasilitas e-channel, agar penulis lebih bijak dalam melakukan transaksi perbankan. b. Bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi evaluasi untuk mendukung perkembangan perusahaan dan sebagai masukan yang dipertimbangkan bagi perusahaan yang bersangkutan dalam menciptakan citra baik dimata masyarakat. c. Bagi Pembaca Dapat memberikan informasi mengenai pengertian dan jenis-jenis fasilitas e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. Dapat memperluas pengetahuan tentang kelebihan transaksi melalui fasilitas e-channel dibanding transaksi melalui teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta.

commit to user

digilib.uns.ac.id 6


Dapat berhati-hati dalam melaksanakan transaksi perbankan melalui fasilitas ebanking. E. Metode Penelitian 1. Ruang Lingkup Penulisan Tugas Akhir ini dilakukan setelah program magang kerja mahasiswa pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta untuk memperoleh data mengenai macam-macam fasilitas e-channel dan apa saja keuntungannya. Serta resiko apa saja yang bisa terjadi, dan solusi yang dapat diberikan oleh pihak BNI. 2. Jenis Data Data-data yang dikumpulkan meliputi data tentang diskripsi umum Bank BNI KCU Surakarta dan kinerja Customer Service selaku peran utama yang mempunyai data terkait transaksifasilitas e-channel. Juga selaku peran utama yang memberikan solusi kepada nasabah yang menjadi korban resiko e-channel. 3. Macam Data a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari sumber objek yang diteliti, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Dalam pengumpulan data ini penulis mengadakan pengamatan dan peninjauan langsung di Bank BNI KCU Surakarta. Data diperoleh penulis berupa kinerja karyawan Customer Service ataupun pihak Bank BNI sendiri. b. Data sekunder Yaitu data pendukung yang diperoleh dari sumber lain yang berkaitan dengan penelitian. Data ini penulis peroleh dari buku maupun bacaan lain. 4. Metode Pengumpulan Data commit to user

digilib.uns.ac.id 7


Metode pengumpulan data pada penulisan karya tulis ini dilakukan dengan teknik wawancara, observasi dan studi pustaka. a. Wawancara Wawancara dilakukan melalui proses tanya jawab dengan objek penulisan dimana sebagai objeknya yaitu Customer Service Officer (pelayanan dan jasa ) pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. b. Observasi Observasi dilakukan dengan cara magang kerja secara langsung pada obyek observasi dimana sebagai obyek penulisan Tugas Akhir yaituCustomer Service Officer (pelayanan dan jasa ) pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta. c. Studi Pustaka Studi pustaka dilakukan dengan membaca dan memahami buku-buku, artikel maupun sumber lain yang relevan dengan penulisan yang dilakukan. Studi pustaka dilakukan agar diperoleh bekal dan gambaran mengenai konsep-konsep yang berkaitan dengan penulisan yang dilakukan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Bank Menurut Pasal 1 (butir 2) Undang – Undang Nomor 10 tahun 1998 tentang perubahan atas Undang – Undang Nomor 7 tahun 1992 Tentang Perbankan. Dikatakan bahwa “ Bank adalah Badan Usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”. Menurut Kasmir (2005) : secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Sedangkan yang dimaksud lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang bergerak di bidang keuangan di mana kegiatannya apakah hanya menghimpun dana atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan menyalurkan dana. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga kuangan yang kegiatannya meliputi kegiatan menghimpun dana (funding) dari masyarakat dalam bentuk simpanan, menyalurkan dana (lending) ke masyarakat, dan memberikan jasajasa lainnya (services).

8 to user commit

digilib.uns.ac.id 9

perpustakaan.uns.ac.id B. Jenis dan Fungsi Bank

Di Indonesia saat ini terdapat beberapa jenis perbankan seperti yang diatur dalam Undang-Undang Perbankan Nomor 10 Tahun 1998. Menurut (Kasmir:2005) membedakan perbankan ditinjau dari berbagai segi, antara lain : 1. Dilihat dari Segi Fungsinya a. Bank Umum Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa perbankan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasinya dapat dilakukan diseluruh wilayah Indonesia, bahkan keluar negeri (cabang). Bank umum sering disebut bank komersil (commercial bank). b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah. Dalam kegiatannya BPR tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Artinya, jasa-jasa perbankan yang ditawarkan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan kegiatan atau jasa bank umum. 2. Dilihat dari Segi Kepemilikannya a. Bank milik pemerintah Bank milik pemerintah merupakan bank yang akte pendirian maupun modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga seluruh keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. commit to user

digilib.uns.ac.id10

perpustakaan.uns.ac.id b. Bank milik swasta nasional

Bank milik swasta nasional merupakan bank yang seluruh atau sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional. Hal ini dapat diketahui dari akte pendiriannya didirikan oleh swasta sepenuhnya, begitu pula dengan pembagian keuntungannya untuk keuntungan swasta pula. c. Bank milik koperasi Bank milik koperasi merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hokum koperasi. d. Bank milik asing Bank milik asing merupakan bank yang kepemilikannya 100% oleh pihak asing (luar negeri) di Indonesia. Bank jenis ini merupakan cabang dari bank yang ada di luar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. e. Bank milik campuran Bank milik campuran merupakan bank yang sahamnya dimiliki oleh 2 belah pihak yaitu dalam negeri dan luar negeri. Artinya, kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional. Komposisi kepemilikan saham secara mayoritas dipegang oleh warga negara Indonesia. 3. Dilihat dari Segi Status a. Bank devisa Bank devisa merupakan bank yang dapat melaksanakan transaksi ke luar negeri yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. Contoh transaksi keluar negeri adalah transfer keluar negeri, inkaso keluar negeri, travelers cheque,

commit to user

digilib.uns.ac.id11


pembukaan dan pembayaran Letter of Credit (L/C) dan transaksi luar negeri lainnya. Persyaratan untuk menjadi bank devisa ini ditentukan oleh Bank Indonesia. b. Bank nondevisa Bank nondevisa merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakn transaksi seperti halnya bank devisa. Jadi, bank nondevisa merupakan kebalikan daripada bank devisa, dimana transaksi yang dilakukan masih dalam batas-batas negara (dalam negeri). 4. Dilihat dari Segi Cara Menentukan Harga a. Bank yang berdasarkan prinsio konvensional (Barat) Mayoritas bank yang berkembang di Indonesia dewasa ini adalah bank yang berorientasi pada prinsip konvensional. Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada nasabahnya, bank yang berdasarkan prinsip konvensional menggunakan dua metode, yaitu : 1) Menetapkan bunga sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabungan maupun deposito. Demikian pula harga untuk produk pinjamannya (kredit) juga ditentukan berdasarkan tingkat suku bunga tertentu. Penentuan haarga ini dikenal dengan istilah spread based. 2) Untuk jasa-jasa bank lainnya pihak perbankan konvensional (barat) menggunakan atau menerapkan berbagai biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu. Sistem pengenaan ini dikenal dengan istilah fee based. b. Bank yang berdasarkan Prinsip Syariah (Islam)

commit to user

digilib.uns.ac.id12


Bank berdasarkan prinsip syariah belum lama berkembang di Indonesia, namun sudah menunjukkan tanda-tanda yang menggembirakan sejak hadirnya bank syariah saat ini yang berjumlah sekitar empat ratusan lebih kantornya. Dalam menentukan hatga atau mencari keuntungan bagi bank yang berdasarkan Prinsip Syariah adalah sebagai berikut : 1) Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharabah); 2) Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharakah); 3) Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan (murabahah); 4) Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (ijarah); 5) Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina). Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa bank dapat digolongkan dari berbagai segi, yaitu segi fungsinya, segi kepemilikannya, segi status, dan dilihat dari segi cara menentukan harganya.

C. Pengertian Customer Service Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan pelanggan, dan „Service‟ sama dengan pelayanan. 1. Fungsi Customer Service

commit to user

digilib.uns.ac.id13


Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank (2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut : a. Sebagai Receptionis Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu / nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan minum.

b. Sebagai Deksman Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah untuk mengisi formulir aplikasi. c. Sebagai Salesman Salesman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah. d. Sebagai Customer Service Relation Officer Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh nasabah.

commit to user

digilib.uns.ac.id14

perpustakaan.uns.ac.id e. Sebagai Comunicator

Comunicator customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank dengan nasabah.

D. Pengertian Teller Pengertian teller menurut Kamus Bank Sentral Republik Indonesia, teller yaitu petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat. Tanda tangan kasir diperlukan sebagai tanda sah suatu dokumen transaksi. Pada lembaga keuangan, pada umumnya kasir bekerja di belakang geral (counter), pada bank besar telah ditetapkan tugas dan fungsi kasir berdasarkan uraian tugas, misalnya seorang kasir memproses penerima simpanan yang diterima lewat surat, menyimpan, dan mencatat seluruh bukti penyimpanan dan pembayaran dari setiap nasabah. 1. Jenis Teller Dalam penetapan sistem teller terdapat beberapa jenis teller sebagai berikut: a. Corporate Teller Corporate teller adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perusahaan. b. Individual Account Teller Individual Account Teller adalah jenis teller yang hanya melaksanakan pembayaran kepada dan menerima setoran dari nasabah perorangan. c. Non Cash Teller

commit to user

digilib.uns.ac.id15


Noncash teller merupakan teller yang hanya melaksanakan penerimaan setoran nontunai. d. Foreign Exchange Teller Foreign Exchange Teller merupakan teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan menerima setoran tunai valuta asing. e. Local Currency Teller Local Currency Teller adalah teller yang melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran tunai dalam mata uang negara setempat. f. Express Teller Express teller merupakan teller yang hanya melaksanakan pembayaran tunai di bawah nilai nominal tertentu. Dalam hal ini rekening giro nasabah secara otomatis dianggap cukup untuk meliput cek yang bersangkutan g. Mixed Transaction Teller Mixed Transaction Teller merupakan teller yang melaksanakan segala macam jenis transaksi. h. Special Teller Special Teller adalah teller yang hanya melaksanakan pembayaran dan penerimaan setoran dengan nilai nominal yang sangat besar.

2. Tugas dan tanggungjawab teller a. Melakukan tambahan kas agar kelancaran pelayanan kepada nasabah dapat berjalan dengan baik dan memuaskan.

commit to user

digilib.uns.ac.id16


b. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencocokkan dengan tanda setoran guna memastikan kebenaran transaksi dan keaslian uang yang diterima. c. Memastiakn membayar uang kepada nasabah yang berhak untuk menghindari kesalahan yang merugikan. d. Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima guna memastikan kebenaran keamanan transaksi. e. Mengelola dan menyetorkan fisik kas kepada Supervisior / AMO baik selama jam pelayanan kas maupun akhir hari agar keamanan kas dapat terjaga. f. Melakukan pergeseran kas antar kas Teller yang memerlukan demi kelancaran pelayanan. g. Membayar biaya-biaya utang, realisasi kredit dan transaksi lainya, yang kuitansinya telah disahkan oleh pejabat yang berwenag guna kelancaran operasional. h. Melayani ternsaksi jual beli Bank Note (uang kertas asing) agar pelayanan kepada nasabah berjalan dengan baik. i. Menerima dan meneliti keabsahan tanda setoran dan warkat keliring penyerahan dari nasabah guna memstikan kebenaran dan keamanan transaksi. j. Melakukan tugas-tugas kedinasn lain sesuai dengan instruksi dari atasan dalam rangka menunjang kepentingan bisnis dan perasional. k. Membukukan transaksi Open Branch, kliring sesuai dengan ketentuan yang berlaku guna memastikan kebenaran dan keamanan teransaksi.

commit to user

digilib.uns.ac.id17

perpustakaan.uns.ac.id E. Pengertian e-banking dan e-channel

E-banking didefinisikan sebagai perangkat otomatis jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-banking meliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis seperti komputer/PC, PDA, ATM, atau telepon. Sedangkan e-channel adalah sebutan fasilitas elektronik banking yang disediakan oleh Bank BNI untuk kemudahan nasabahnya melakukan transaksi baik financial maupun non financial. Jenis-jenis e-channel sebagai berikut : 1. Internet Banking Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan (financial dan non financial) melalui komputer yang terhubung dengan jaringan internet bank. 2. Phone Banking Adalah layanan yang diberikan bank kepada nasabah untuk kemudahan dalam mendapatkan informasi perbankan dan untuk melakukan transaksi financial non-cash melalui telepon. 3. SMS Banking Adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan media SMS (short message service). 4. ATM Adalah layanan perbankan yang dilakukan melalui mesin ATM (anjungan tunai mandiri) yang dapat melayani selama 24 jam, guna melakukan transaksi perbankan meliputi

commit to user

digilib.uns.ac.id18


penarikan tunai, inquiry saldo rekening tabungan, transfer dana / pemindah bukuan, setoran tunai (melalui mesin cash deposit machine) dan melakukan berbagai jenis pembelian dan pembayaran tagihan tanpa harus datang langsung ke kantor cabang bank& tanpa terikat waktu. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang diberikan bank kepada nasabahnya semkain berkembang pesat seiring perkembangan teknologi. Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan baik financial maupun non financial, dimanapun dan kapanpun tanpa terhambat oleh waktu dan lokasi. Fasilitas e-banking sendiri salah satu apresiasi bank untuk dapat memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabahnya.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

1. Sejarah Singkat

PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia atau yang lebih dikenal dengan nama BNI 46 berdiri sejak 5 Juli 1946. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk

19 to user commit

digilib.uns.ac.id20


memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.

2. Visi & Misi Visi BNI Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan Terdepan dalam Layanan dan Kinerja. Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer

Misi BNI a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice). b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.

3. Budaya Kerja BNI Budaya Kerja BNI”PRINSIP 46”merupakan Tuntunan Perilaku Insan BNI, terdiri dari 4 (Empat) Nilai Budaya Kerja, yaitu :

4 (Empat) Nilai Budaya Kerja

commit to user

digilib.uns.ac.id21

perpustakaan.uns.ac.id a. Profesionalisme b. Integritas c. Orientasi Pelanggan d. Perbaikan tiada henti

Selain itu terdapat 6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI, yaitu :

a. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik b. Jujur, Tulus dan Ikhlas c. Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab d. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis e. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan f. Kreatif dan Inovatif

Setiap Nilai Budaya Kerja BNI memiliki Perilaku Utama yang merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan BNI, 6 (enam) Perilaku Utama Insan BNI adalah :

commit to user

digilib.uns.ac.id22


4 NILAI BUDAYA KERJA BNI 6 NILAI PERILAKU UTAMA INSAN BNI Profesionalisme

Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan

(Professionalism)

Hasil Terbaik

Integritas (Integrity)

Jujur, Tulus dan Ikhlas

Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

Orientasi Pelanggan

Memberikan Layanan Terbaik Melalui

(Customer Orientation)

Kemitraan yang Sinergis

Perbaikan Tiada Henti

Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

(Continuous Improvement)

Kreatif dan Inovatif

Sumber : www.bni.co.id

commit to user

digilib.uns.ac.id23

perpustakaan.uns.ac.id 4. Struktur Organisasi Gambar 3.1

Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta BAGAN KEPEGAWAIAN KCU SURAKARTA PEMIMPIN CABANG

PBN

PBY

PBO

PNC

PUC

PMC

DNC

STC

Asst PNC

Asst PUC

Asst Penjualan

Asst DNK

Asst Kasir STC

Asst ADC

Asst Luar Negeri G04

Asist Sales

UMC

Asst UMC

Satpam

Asst Adm. Lap Keu

Ast. Adm Penjual an

Sopir

KK Bandara AdiSucipto Solo

Kln Karanga nyar

Kln Nusukan

Kln Sebelas Maret

Kln Sragen

Kln Krtasura

Kln Boyolali

Kln Kps UNS

Asst PUT

Asst PUT

Penyelia

Asst PUT

Asst PUT

Asst PUT

Asst PUT

Asst PUT

Asst PNC

Asst PNC

Asst PUT

Asst PNC

Asst PNC

Asst PNC

Asst PNC

Asst PNC

commit to user

digilib.uns.ac.id24


Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta yang beralamat di jalan arifin nomor 2 Surakarta membawahi 7 Kantor Layanan (KLN) dan 1 Kantor Kas yaitu: KLN Karanganyar, KLN Nusukan, KLN Sebelas Maret, KLN Sragen, KLN Kartasura, KLN Boyolali, KLN Kampus UNS, dan Kantor Kas Adisucipto Solo. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta per Juli 2011 memiliki 199 pegawai yang terdiri 107 pegawai tetap, 77 pegawai non tetap, dan 6 pegawai kontrak. Dalam struktur organisasi BNI 46 dapat dijelaskan secara singkat tugas dan fungsi dari masing- masing bagian adalah sebagai berikut:

1. Pemimpin Kantor Cabang Utama: a.

Menetapkan Rencana Kerja dan Anggaran, Sasaran Usaha dan tujuan yang akan dicapai.

b.

Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung unit-unit kerja menurut bidang tugasnya (pelayanan nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha serta pengelolaan administrasi) di area / wilayah kerjanya sejalan dengan sistem dan prosedur yang berlaku.

c.

Memasarkan produk dan jasa-jasa BNI kepada Nasabah serta menggali calon Nasabah / Giran potensial dalam rangka meningkatkan bisnis dan menguasai pangsa pasar di daerah kerjanya.

2. Pemimpin Bidang Pelayanan

commit to user

digilib.uns.ac.id25

perpustakaan.uns.ac.id a.

Memberikan

dukungan

kepada

Pemimpin

Cabang

Utama

dalam

mengkoordinasikan dan mengendalikan: 1)

Kinerja operasional segenap Unit Layanan dalam memberikan jasa pelayanan BNI kepada nasabah.

2)

Penyediaan informasi dan pelayanan transaksi giro, tabungan, deposito dan produk / jasa lainnya kepada nasabah umum dan nasabah inti prima.

3)

Pelayanan semua jenis transaksi kas / tunai dan pemindahan.

4)

Pelayanan transaksi produk / jasa LN (penukaran valas, ekspor-impor, transfer, draft dan collection).

b.

Mendukung dan bekerja sama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal: 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai sesuai dengan prosedur dan kebijakan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor Besar.

2)

Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Unit Front Office.

3)

Melakukan

koordinasi

dengan

segenap

unit

mengenai

pemecahan

permasalahan pelayanan di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan. c.

Mengelola (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung seluruh unit kerja di lingkungan Kantor Cabang Utama sejalan dengan prosedur dan kebijaksanaan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor besar.

d.

Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service Culture Enhancement) dari Kantor Besar dan Kantor Wilayah.

commit to user

digilib.uns.ac.id26

perpustakaan.uns.ac.id 3. Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan a.

Mendukung dan bekerja sama dengan pemimpin cabang utama dalam hal utama: 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target Pelayanan Kantor Layanan (KLN) dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.

2)

Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Kantor Layanan (KLN).

b.

Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi aktivitas Kantor layanan antara lain: 1)

Pengelolaan penetapan rencana kerja anggaran dan target Kantor Layanan.

2)

Penyediaan Informasi dan alat promosi.

3)

Pelayanan transaksi produk / jasa dalam dan luar negeri.

4)

Penyelesaian daftar pos terbuka.

5)

Melakukan

koordinasi

dengan

segenap

unit

mengenai

pemecahan

permasalahan pelayanan. c.

Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya Pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

4. Pemimpin Kantor Layanan a.

Mendukung dan bekerjasama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal : 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai.

2)

Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Kantor Layanan.

commit to user

digilib.uns.ac.id27

perpustakaan.uns.ac.id b.

Memimpin dan mengelola seluruh aktivitas pelayanan di Kantor Layanan dalam hal pelaksanaan standar pelayanan transaksi produk / jasa baik Dalam maupun Luar Negeri secara optimum kepada nasabah.

c.

Mengelola organisasi dan kepegawaian unit-unit yang dibawahinya termasuk membuat perencanaan dan pengusulan pengembangan pegawai (rotasi, mutasi dan promosi)

serta

bertanggung

jawab

untuk

mengontrol

dan

memecahkan

permasalahan unit-unit yang dibawahinya. d.

Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya Pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

e.

Berkoordinasi dengan Unit lain dan Center-center yang terkait untuk menjamin kualitas dan kelancaran aktivitas pelayanan.

5. Pemimpin Bidang Operasional a.

Mendukung dan bekerja sama dengan pemimpin cabang utama dalam hal: 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target pelayanan Back Office dan tujuan –tujuan lain yang akan dicapai.

2)

Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia yang ada di Back Office.

b.

Mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi aktivitas Back Office antara lain: 1)

Pengelolaan penetapan rencana kerja, anggaran dan target Back Office.

2)

Pengelolaan administrasi kredit bekerjasama dengan sentra kredit.

3)

Pelayanan produk BNI Instan, Penerbitan Garansi Bank (Full Cover / Fasilitas) dan kredit konsumen.

commit to user

digilib.uns.ac.id28


c.

4)

Penyelesaian transaksi dan informasi keuangan.

5)

Penyelenggaraan administrasi umum, logistik, dan kepegawaian.

6)

Pengelolaan administrasi dalam negeri dan kliring.

Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

6. Pemimpin Bidang Penjualan a.

Memberi dukungan dan bekerja sama dengan Pemimpin Cabang utama dalam hal : 1)

Pengelolaan aktivitas penjualan produk dana, kredit dan jasa BNI kepada Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

2)

Pengelolaan dan pemprosesan Kredit konsumen.

3)

Membantu Kantor Besar / Wilayah / Cabang lain di bidang pemasaran bisnis.

4)

Melayani dan mengembangkan hubungan dengan Nasabah / Debitur / Wholesale dan Middle.

5)

Mengelola portepel bisnis (dana dan jasa) Nasabah Layanan Prima, Wholesale dan Middle.

6) b.

Melakukan penelitian potensi ekonomi daerah dan penyusun peta bisnis.

Mendukung dan bekerja sama dengan Pemimpin Cabang Utama dalam hal: 1)

Menyusun rencana kerja dan anggaran, sasaran usaha dan penetapan target Penjualan dan tujuan-tujuan lain yang akan dicapai sesuai dengan prosedur dan kebijakan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor Besar.

2)

Mengorganisasikan serta mengelola sumber daya manusia di Unit Penjualan.

commit to user

digilib.uns.ac.id29

perpustakaan.uns.ac.id 3)

Melakukan

koordinasi

dengan

segenap

unit

mengenai

pemecahan

permasalahan penjualan di Kantor cabang Utama dan Kantor Layanan. c.

Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) secara langsung seluruh unit-unit kerja di lingkungan Kantor Cabang Utama sejalan dengan prosedur dan kebijaksanaan (RKA) yang ditetapkan oleh Kantor Wilayah dan Kantor Besar.

d.

Memastikan berjalannya program-program peningkatan budaya penjualan (Sales Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

7. Asisten Penjualan Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan: a.

Memberikan informasi mengenai produk dan jasa kepada nasabah / calon nasabah.

b.

Penjualan produk dan jasa perbankan kepada nasabah / calon nasabah.

c.

Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah.

8. Asisten Administrasi Penjualan Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan: a.

Aktifitas penjualan dan pengelolaan kredit konsumen.

b.

Membantu penjualan produk dan jasa perbankan kepada nasabah / calon nasabah.

c.

Membina hubungan dan memantau perkembangan aktivitas nasabah.

9. Penyelia Pelayanan Uang Tunai a.

Menyelia langsung kegiatan pelayanan transaksi kas / tunai, pemindahan, setoran kliring, serta transaksi keuangan lainnya dalam rangka memberikan pelayanan

commit to user

digilib.uns.ac.id30


yang terbaik kepada nasabah, berperan aktif dalam melakukan referral kepada walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus). b.

Mengupayakan berjalannya program-program peningkatan budaya Pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

10. Asisten Pelayanan Uang Tunai Dibawah penyeliaan, pengendalian, pengawasan asistennya bertanggung jawab penuh untuk menyediakan pelayanan transaksi kas / tunai, pemindahan, kliring, serta transaksi keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standart layanan yang ditetapkan, melakukan referral kepada walk in customer, serta mengarahkan kepada nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang.

11. Penyelia Pelayanan Nasabah a.

Melayani Menyelia langsung seluruh kegiatan layanan yang dilakukan asisten pelayanan nasabah antara lain meliputi : 1)

Pembukaan dan pengelolaan rekening / transaksi produk dan jasa dalam dan luar negeri, melayani penerbitan credit card, BNI card, phone plus serta melayani transaksi pencairan bunga deposito dll.

2)

Melakukan referral dan cross selling kepada walk in customer serta mengarahkan nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang.

commit to user

digilib.uns.ac.id31

perpustakaan.uns.ac.id b.

Bertanggung jawab untuk mengontrol dan memecahkan permasalahan yang ada, mengelola kepegawaian di unit yang dikelolanya, memeriksa pelaporan-pelaporan yang dibuat unitnya.

c.

Mengupayakan berjalannya program-program peningkatan budaya Pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

12. Asisten Pelayanan Nasabah Dibawah penyeliaan atasannya bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI kepada nasabah serta menerima, melayani dan melaksanakan seluruh transaksi produk DH / LN secara tunai / pemindahbukuan kliring.

13. Pengelola LN Berperan aktif dalam melaksanakan kegiatan: a.

Melayani transaksi ekspor

b.

Melayani transaksi impor

c.

Memberikan informasi mengenai produk dan jasa LN

d.

Menyelesaikan daftar pos terbuka transaksi valuta asing

14. Asisten Pengelola LN Dibawah penyeliaan berperan aktif dalam melaksanakan kegiatan: a.

Memberikan informasi dan pelayanan produk LN secara tunai, pemindahan dan kliring.

b.

Melayani transaksi ekspor impor, incoming dan outgoing transfer dan inward dan outward collection.

commit to user

digilib.uns.ac.id32

perpustakaan.uns.ac.id c.

Mengelola pelaporan-pelaporan yang diperlukan.

d.

Menyelesaikan daftar pos terbuka transaksi valuta asing.

15. Penyelia Administrasi Dalam Negeri dan Kliring a.

Menyelia seluruh asisten / pelaksana di unit Administrasi Dalam Negeri dan Kliring untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktivitas dalam negeri dan kliring meliputi : 1)

Mengelola transaksi kliring (termasuk KU / Inkaso-DN)

2)

Melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring / pemindahbukuan ke dalam sistem

b.

3)

Mengelola daftar hitam / nasabah penarik cek kosong.

4)

Mengelola komunikasi Cabang.

5)

Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT) – Rupiah.

6)

Mengelola kegiatan Persepsi untuk KPKN.

Mendukung berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan jasa (Service Culture Enchancement) dari kantor Besar atau Kantor Wilayah.

16. Asisten Administrasi Dalam Negeri dan Kliring Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan: a.

Mengelola transaksi kliring (termasuk KU / inkaso-DN).

b.

Melaksanakan entry transaksi keuangan secara kliring / pemindahan ke dalam sistem.

c.

Mengelola daftar hitam / nasabah penarik cek kosong.

commit to user

digilib.uns.ac.id33

perpustakaan.uns.ac.id d.

Mengelola komunikasi cabang.

e.

Menyelesaikan transaksi Daftar Pos Terbuka (DPT)-Rupiah.

f.

Mengelola kegiatan Bank Operasional / persepsi untuk KPKN.

17. Penyelia Pelayanan Prima a.

Menyelia kegiatan dan aktifitas pelayanan seluruh asisten pada unit pelayanan prima dalam hal pembukaan dan pengelolaan rekening / transaksi produk dan jasa dalam dan luar negeri, melayani penerbitan credit card, BNI card, phone plus serta melayani transaksi pencairan bunga deposito dll kepada nasabah prima cabang.

b.

Bertanggung jawab untuk mengontrol dan memecahkan permasalahan yang ada, mengelola kepegawaian di unit yang bersangkutan, memeriksa pelaporan-pelaporan yang dibuat unitnya agar sesuai dan tepat waktu serta melakukan penjualan silang kepada nasabah.

c.

Mengupayakan berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service Culture Enchancement) dari kantor besar atau kantor wilayah.

18. Asisten Pelayanan Prima Dibawah penyeliaan atasannya bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI kepada nasabah prima serta menerima, melayani dan melaksanakan seluruh transaksi DN secara tunai / pemindahbukuan / kliring, juga menerima dan memeriksa permohonan aplikasi kartu ATM, credit card dan kegiatan lainnya demi pencapaian sasaran unit layanan prima juga melakukan pelaporan dan administrasi.

commit to user

digilib.uns.ac.id34

perpustakaan.uns.ac.id 19. Penyelia Administrasi Kredit a.

Menyelia langsung seluruh asisten atau pelaksana di unit Administrasi Kredit untuk memberikan

pelayanan

terbaik

dalam

pengelolaan

aktivitas

Administrasi

perkreditan meliputi :

b.

1)

Mengelola administrasi perkreditan bekerjasama dengan sentra kredit.

2)

Pengelolaan penerbitan jaminan bank.

3)

Pelayanan dan pemrosesan BNI instan.

4)

Penyelenggaraan laporan perkreditan.

Mendukung / mensupport berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service culture enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

20. Asisten Administrasi Kredit Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan antara lain: a.

Mengelola administrasi perkreditan berkerjasama dengan sentra kredit.

b.

Mengelola penerbitan jaminan bank.

c.

Pelayanan dan pemrosesan BNI instan.

d.

Penyelenggaraan laporan perkreditan.

21. Penyelia Administrasi Keuangan a.

Menyelia seluruh asisten atau pelaksana di unit Administrasi Keuangan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktivitas Administrasi Keuangan meliputi : 1)

Mengelola sistem otomasi di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

commit to user

digilib.uns.ac.id35

perpustakaan.uns.ac.id 2)

Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

3)

Mengelola laporan harian sistem Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

4)

Mengendalikan transaksi pembukuan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

5) b.

Mengelola laporan Kantor Cabang Utama.

Mendukung / mensupport berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service culture enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

22. Asisten Administrasi Keuangan Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan: a.

Mengelola sistem otomasi di Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

b.

Mengelola kebenaran dan sistem transaksi keuangan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

c.

Mengelola laporan harian sistem Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

d.

Mengendalikan transaksi pembukuan Kantor Cabang Utama dan Kantor Layanan.

e.

Mengelola laporan Kantor Cabang Utama.

23. Penyelia Administrasi Umum a.

Menyelia seluruh asisten atau pelaksana di unit Administrasi Umum untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktivitas Administrasi Umum meliputi :

commit to user

digilib.uns.ac.id36


b.

1)

Mengelola administrasi kepegawaian.

2)

Mengelola kebutuhan logistik, akomodasi dan transportasi.

3)

Menyelenggarakan administrasi umum dan kearsipan.

Mendukung / mensupport berjalannya program-program peningkatan budaya pelayanan (Service Culture Enchancement) dari Kantor Besar atau Kantor Wilayah.

24. Asisten Administrasi Umum Dibawah penyeliaan atasannya aktif menjalankan kegiatan: a.

Mengelola administrasi kepegawaian.

b.

Mengelola kebutuhan logistik, akomodasi dan transportasi.

c.

Menyelenggarakan administrasi umum dan kearsipan.

25. Asisten Kasir Dibawah penyeliaan atasannya berperan aktif dalam mengelola kas besar (Cabang Utama dan Kantor Layanan) dan kas ATM, pelayanan kas supply / remise ke cash admin centre serta pengambilan dan setoran tunai dalam jumlah besar (>= Rp 100jt)

26. Greeter a.

Mengarahkan dan membantu nasabah yang membutuhkan informasi untuk menjamin pelayanan terbaik kepada nasabah .

b.

Memberikan informasi tentang produk dan jasa kepada nasabah.

c.

Memberikan solusi kepada nasabah terhadap permasalahan / complain yang terjadi.

d.

Memelihara kerapihan banking hall.

commit to user

digilib.uns.ac.id37


B. Pembahasan 1. Pengertian serta jenis-jenis fasilitas e-channel yang terdapat pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta Pada Bank BNI terdapat fasilitas electronic channel yaitu fasilitas elektronik yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi dimanapun dan kapanpun mereka berada. Bank BNI menyediakan layanan electronic channel atau e-channel untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah harus datang ke bank atau ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai. Fasilitas e-channel dapat digunakan untuk melaksanakan transaksi perbankan secara elektronik berupa transaksi financial & non financial. Dan fasilitas e-channel yang terdapat pada Bank BNI antara lain : a. BNI ATM BNI ATM merupakan layanan perbankan 24 jam, yang dapat diakses oleh nasabah setiap hari sepanjang tahun. Dengan jaringan yang luas, yang terdiri dari lebih 5000 unit ATM yang tersebar diseluruh Indonesia, BNI ATM mudah dijumpai dimana saja. Sistem BNI ATM telah terkoneksi dengan berbagai jaringan ATM nasional maupun internasional, sehingga BNI ATM tidak hanya melayani pengguna BNI Card dan BNI Credit Card saja, namun juga dapat diakses oleh para pengguna kartu yang dikeluarkan oleh bank-bank baik dalam maupun di luar negeri, yang tergabung dalam jaringan ATM LINK, ATM Bersama, Master Card, Visa dan China Union Pay.

commit to user

digilib.uns.ac.id38


Selain itu BNI ATM telah dilengkapi dengan berbagai fitur untuk memeudahkan nasabah melakukan berbagai transaksi meliputi transfer antar rekening, pembayaran tagihan, dan pembelian. Berikut fitur-fitur yang terdapat pada BNI ATM antara lain : 1) Fitur Penarikan Tunai Dapat dipergunakan nasabah untuk mengambil uang secara tunai melalui ATM dari tabungan nasabah. 2) Fitur Cek Saldo Dapat dipergunakan nasabah untuk mengetahui saldo efektif nasabah (saldo yang dapat digunakan oleh nasabah untuk bertransaksi). 3) Fitur Transfer Dapat dipergunakan nasabah untuk memindahkan uang dari satu rekening ke rekening yang lain, baik antar rekening BNI maupun antar bank anggota jaringan ATM Link dan jaringan ATM Bersama. Tidak diperuntukan untuk membayar tagihan kartu kredit atau personal loan. 4) Fitur Pembayaran Dapat dipergunakan nasabahuntuk membayar berbagai macam tagihan (telepon rumah, telepon seluler, internet, PLN, PLN Prabayar, PAM, kartu kredit, pinjaman / personal loan / KTA, TV Berlangganan, Pajak PBB & MPN), pembelian (pulsa handphone, tiket pesawat, asuransi), dan pembayaran lain-lain seperti premi asuransi, uang pendidikan dan zakat. 5) Fitur Ganti PIN Dapat dipergunakan nasabah untuk mengganti nomor PIN BNI Card atau BNI SMS Banking dan BNI Internet Banking. commit to user

digilib.uns.ac.id39


b. BNI phone plus atau phone banking BNI phone plus merupakan layanan perbankan baik transaksi financial dan non financial yang dilakukan melalui telepon selama 24 jam sehari 7 hari dalam seminggu. Saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya hanya diakses pleh nasabah melalui telepon rumah, namun seiring dengan berkembangnya teknologi, nasabah mulai mempergunakan telepon genggam/handphone untuk bertransaksi perbankan. Maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun Bank BNI lebih mengembangkan pelayanan untuk bertransaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ( kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain, serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini lebih praktis daripada ATM untuk bertransaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/handphone di manapun nasabah berada dapat melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain. c. BNI SMS banking BNI SMS banking merupakan layanan perbankan baik transaksi finansial dan non finansial yang dilakukan dengan menggunakan telepon seluler (ponsel) dengan

commit to user

digilib.uns.ac.id40


cara mengetik dan mengirimkan short message service. Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (a.l. kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini termasuk praktis karena nasabah tidak harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, karena pada bank BNI telah melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu – Sim Tool Kit (STK) pada simcard nasabah. d. BNI internet banking BNI internet banking merupakan salah satu channel fasilitas e-Banking dari BNI untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan internet dengan perangkat lunak browser pada komputer. Yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan fitur yang terdapat pada phone banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari fasilitas ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap yang tertera pada layar komputer/PC atau PDA.

commit to user

digilib.uns.ac.id41


Demi keamanan nasabah, untuk bisa melakukan transfer dana, dapat melakukan transfer dana, membayar tagihan dan transaksi finansial lainnya. Nasabah harus memiliki BNI e-secure, yaitu alat pengamanan tambahan (token) untuk menghasilkan kombinasi angka yang selalu berubah (dynamic PIN). Kemajuan pesat teknologi komputer baik komputer keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan e-banking mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat. 2. Perbandingan biaya BNI Taplus melalui teller dengan menggunakan fasilitas echannel, serta keunggulan dari e-channel Disini penulis mengambil salah satu data berbagai transaksi yang dapat dilakukan melalui teller maupun fasilitas e-channel, dan penulis mengambil dari salah satu produk Bank BNI yaitu BNI Taplus. BNI Taplus merupakan

produk simpanan yang

diperuntukan bagi masyarakat umu yang ingin menyimpan dananya di BNI, dengan bunga dan ketentuan yang telah ditetapkan. Terdapat beberapa persyaratan yang harus dipenuhi oleh calon nasabah BNI Taplus. Adapun prosedur kepemilikan BNI Taplus adalah sebagai berikut : a. Memiliki identitas diri b. Mengisi formulir aplikasi pembukaan rekening c. Mengisi formulir Know You Customer d. Membubuhkan contoh tanda tangan pada buku BNI Taplus dan BNI Card Silver e. Menandatangani perjanjian penggunaan BNI Card tanpa bea materai

commit to user

digilib.uns.ac.id42

perpustakaan.uns.ac.id f. Melakukan setoran pertama minimal yaitu sebesar Rp 500.000 g. Memelihara saldo minimal Rp 150.000 h. Setoran selanjutnya minimal Rp 5.000 i. Khusus nasabah tunanetra menyerahkan pas foto berwarna

Nasabah BNI Taplus akan memperoleh manfaat dan keuntungan dari produk tabungan ini, diantaranya adalah : a. Suku bunga dihitung berdasarkan saldo harian b. Gratis asuransi kecelakaan diri dengan nilai pertanggungan 250% dari saldo, maksimal Rp 75 juta c. Mendapatkan BNI Card (kartu debit) yang berfungsi sebagai kartu ATM dan kartu belanja di jaringan toko / merchant yang berlogo Master Card d. Promo diskon di berbagai outlet terkemuka (di pusat perbelanjaan, makanan, restoran, dan berbagai sarana hiburan di kota anda) e. Transfer online antar bank f. Fasilitas auto debet untuk pembayaran rutin anda Selain hal itu, nasabah BNI Taplus akan mendapatkan sarana tabungan BNI Taplus, yaitu : a. Buku BNI Taplus b. Rekening koran (R/K) Tabungan Rekening koran adalah lembaran berisi mutasi keuangan tabungan yang diterbitkan setiap bulan atau setiap saat atas permintaan nasabah dan hanya untuk nasabah pemegang rekening Kartu Plus. commit to user

digilib.uns.ac.id43

perpustakaan.uns.ac.id c. BNI Card Silver dan PIN BNI Card

Merupakan Kartu Debit Unembossed Master Card (UMC) yang dicetak secara printed diterbitkan oleh BNI berstatus sebagai principal member Master Card Internasional. Beberapa ketentuan untuk memperoleh BNI Card adalah : 1) Pemegang rekening BNI Taplus wajib memiliki BNI Card. 2) Nasabah baru (new account) maupun nasabah lama yang belum memiliki Kartu Plus wajib memiliki BNI Card. 3) Jenis BNI Card yang diterbitkan untuk pemegang rekening BNI Taplus adalah BNI Card Silver. Penerbitan BNI Card kepada nasabah dikenakan biaya yang besarnya ditentukan sebagaimana dalam Buku Himpunan Tarip. Tetapi pada jaman globalisasi seperti sekarang ini, masih ada beberapa nasabah yang lebih nyaman untuk menggunakan jasa teller daripada fasilitas e-channel yang diberikan oleh BNI. Padahal sudah banyak transaksi melalui teller yang dapat dilakukan pada fasilitas e-channel dan biayanyapun lebih murah. Berikut perbandingan biaya transaksi BNI Taplus yang dapat dilakukan dalam BNI Taplus melalui fasilitas e-channel maupun teller :

Tabel 3.1 Perbandingan biaya transaksi pada BNI Taplus Fasilitas e-channel Transaksi

ATM

Phone

SMS

Internet

Banking

Banking

Banking

commit to user

Teller

digilib.uns.ac.id44

perpustakaan.uns.ac.id Informasi Saldo

Free

Free

Free

Free

Free < Rp5 juta = Biaya Rp 10.000

Penarikan Tunai

Free

-

-

> Rp5 juta = Biaya Rp 1.000

Free

Free

(max. Rp

(max. Rp

Free rekening

Free Biaya Rp5.000

10 juta /

10 juta /

hari)

hari)

(max. Rp 500 juta / hari) Tranfer ke rekening bank lain

Rp 5.000 Kliring:

Biaya Rp Kliring:

< Rp 10 juta

5.000

(Biaya 7.500) >Rp 10 juta (Biaya

Kliring:

Rp 5.000

Rp 15.000

(max Rp

RTGS:

RTGS:

10 juta /

Rp17.500 Nasabah:

hari)

Transfer

Rp 30.000

10.000)

Online :

RTGS:

RTGS : Rp

Rp 5.000

Non

30.000

(max Rp

Rp 50.000

commit to user

nasabah

digilib.uns.ac.id45

perpustakaan.uns.ac.id 100 juta / hari) Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta

Keterangan : Kliring merupakan transfer uang yang dapat dilakukan nasabah yang memiliki rekening bank BNI ke rekening bank lain dengan menggunakan warkat-warkat (cek dan bilyet giro). Sedangkan RTGS hampir sama dengan kliring, tetapi hanya saja proses pengirimannya lebih cepat dibandingkan dengan kliring dan minimal pengiriman Rp 100.000.000

Tabel 3.2 Perbandingan biaya pembayaran pada BNI Taplus Transaksi

Kartu kredit BNI

ATM

Free

Phone

SMS

Internet

Banking

Banking

Banking

Free

Free

Free

Teller

Nasabah Rp10.000

Non nasabah Rp25.000 Kartu Kredit Bank

Rp 5.000

Free

Free

Free

Rp 5.000

Rp 2.500

Rp 2.500

Rp 2.500

Rp 2.500

Free

Free

Rp 3.000

Free

-

Rp 2.000

lain Telkom Hp pasca bayar

commit to user

digilib.uns.ac.id46

perpustakaan.uns.ac.id PLN

Rp 2.000

-

-

-

-

Tiket Pesawat

Free

-

Free

-

-

Tagihan TV

Free

Rp 7.500

-

Rp 4.000

-

berlangganan dan

Rp10.000

Rp5.000

internet Tagihan air minum Tagihan Telepon Pinjaman / personal

Rp 2.000

-

-

Free

Rp 3.000

Free

Free

Rp 5.000

Free

Free

Free

-

Rp 3.000

-

-

-

-

Rp 1.000

-

-

-

Free

Free

Rp 3.000

Free

Free

-

loan Asuransi

Rp 5.000 Biaya pendidikan (UI) Zakat & Kurban

Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta Dari data diatas, dapat disimpulkan beberapa transaksi yang bisa dilakukan melalui fasilitas e-channel tetapi belum dapat dilayani melalui teller. Selain itu, juga dari segi biaya untuk transaksi yang dibebankan kepada nasabah juga lebih terjangkau apabila melalui fasilitas e-channel dibandingkan melalui teller. Keuntungan yang bisa didapatkan nasabah melalui fasilitas e-channel yaitu nasabah dapat bertransaksi kapan saja dan dimana saja. Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah melalui komputer atau handphone, nasabah dapat langsung melakukan transaksi perbankan tanpa harus datang ke bank. Efisiensi waktu dan efisiensi biaya. Selain itu, e-

commit to user

digilib.uns.ac.id47


channel juga aman karena dilengkapi dengan security user ID dan PIN untuk menjamin keamanan dan menggunakan key token alat tambahan untuk mengamankan transaksi.

3. Resiko yang dapat terjadi pada fasilitas e-channel serta solusi yang dapat diberikan oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta kepada nasabah Tetapi terlepas dari keuntungan-keuntungan yang bisa didapatkan nasabah BNI melalui fasilitas e-channel, tentu juga terdapat beberapa kelemahan. Salah satunya adalah resiko yang bisa dimanfaatkan oleh oknum-oknum yang tidak bertanggungjawab untuk merugikan nasabah. Dan sebagai pelaku bisnis jasa, BNI tentunya tidak akan ambil resiko untuk kehilangan nasabah yang merasa dirugikan karena telah menggunakan fasilitas yang diberikan. Oleh karena itu pihak BNI juga harus memberikan solusi yang tepat sesuai dengan masalah yang sedang dialami nasabah. a. Resiko yang dapat terjadi pada fasilitas e-channel, antara lain : 1) Nasabah diperdaya dengan tipu muslihat untuk memberitahukan nomor BNI Card, nomor rekening tabungan / giro, PIN BNI ATM, user–id dan PIN BNI phone plus/SMS banking kepada pihak lain karena dijanjikan sesuatu yang akan menguntungkan nasabh namun pada kenyataannya janji tersebut tidak benar dan telah terjadi penyalahgunaan rekening dengan transaksi yang merugikan nasabah. 2) Nasabah mengaku tidak pernah mengaktifkan layanan BNI e-channel akan tetapi terjadi transaksi BNI e-channel. 3) Pharming adalah penggunaan situs palsu untuk menggali informasi rahasia nasabah seperti PIN, password, dan nomor rekening nasabah. commit to user

digilib.uns.ac.id48


4) Skimming adalah proses penyadapan data nasabah yang dilakukan oleh pihak eksternal bank, pada kartu ATM nasabah saat melakukan transaksi belanja melalui EDC (Electronic Data Captured) atau alat baca kartu elektronik yang digunakan untuk transaksi kartu debit BNI di merchant yang memasang logo master card dan maestro, ataupun penarikan tunai melalui mesin ATM yang dilakukan nasabah. 5) Phising adalah tindakan dalam bentuk teknik social engineering (teknik pembohongan melalui perilaku sosial untuk mengelabui nasabah agar memperoleh informasi pribadi secara ilegal), dapat dalam bentuk e-mail palsu yang seolah-olah dari bank atau dari pihak lain untuk memperoleh informasi seperti user id, PIN, nomor rekening bank, nomor kartu kredit secara tidak sah. Informasi ini kemudian akan dimanfaatkan oleh pihak penipu untuk mengakses rekening, melakukan transfer ke rekening tertentu dengan iming-iming hadiah atau keuntungan yang lain. 6) Card trapping adalah tindakan yang dilakukan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab, yang menyebabkan BNI card nasabah tidak dapat keluar dari card reader / mulut BNI Card, untuk selanjutnya dikuasai tanpa hak dan digunakan dalam transaksi belanja di merchant, transfer antar rekening maupun melalui fasilitas e-channel setelah PIN nasabah dikuasai. 7) BNI Card nasabah dicuri dan dipergunakan untuk bertransaksi ATM ataupun digunakan untuk transaksi yang lainnya.

b. Berkenaan dengan resiko yang dapat terjadi pada fasilitas e-channel yang dimiliki nasabah, maka solusi yang dapat diberikan oleh petugas Bank BNI khususnya customer service, antara lain :

commit to user

digilib.uns.ac.id49


1) Customer Service menyarankan kepada nasabah untuk mengganti BNI Card-nya (ATM). Karena dalam kartu ATM terdapat pita magnetik yang dapat membedakan kartu ATM satu nasabah dengan ATM nasabah yang lain, dan para oknum biasanya menggunakan alat baca khusus untuk memperoleh data nasabah melalui ATM milik nasabah. 2) Customer Service menyarankan kepada nasabah untuk mengganti semua PIN fasilitas e-channel yang dipergunakan nasabah. Mulai dari PIN ATM, PIN phone banking, PIN SMS banking, dan PIN internet banking. Ini dimaksutkan agar pihak yang telah mengetahui PIN nasabah dapat dikelabui, dengan cara mengganti semua PIN fasilitas e-channel. 3) Customer Service melakukan pemblokiran sementara fasilitas e-channel nasabah. Agar oknum tersebut tidak dapat mengakses data maupun melakukan transaksi melalui fasilitas e-channel nasabah.

Menurut penjelasan diatas, dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa resiko yang bisa terjadi pada fasilitas e-channel. Selain memberikan solusi kepada nasabah yang terlanjur menjadi korban kejahatan e-channel, BNI juga selalu mengingatkan nasabah untuk selalu berhati-hati dalam bertransaksi menggunakan fasilitas e-channel. Customer Service akan menjelaskan secara detail kepada nasabah pada saat menawarkan penggunaan produk jasa fasilitas e-channel, selain agar masyarakat luas lenih mengenal e-channel juga untuk meminimalisir nasabah yang kurang mengerti teknologi dan pada akhirnya dimanfaatkan oleh oknum yang tidak bertanggungjawab.

commit to user

digilib.uns.ac.id50


commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan Dari pembahasan pada bab sebelumnya bahwa dalam penelitian dengan judul “Perbandingan Biaya Transaksi TAPLUS Melalui teller dan e-channel, Serta Keuntungan& Resiko Fasilitase-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama Surakarta” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Jenis-jenis fasilitas e-channel pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta yaitu : a. BNI ATM BNI ATM merupakan layanan perbankan 24 jam, yang dapat diakses oleh nasabah setiap hari sepanjang tahun. Dengan jaringan yang luas, yang terdiri dari lebih 5000 unit ATM yang tersebar diseluruh Indonesia, BNI ATM mudah dijumpai dimana saja. Sistem BNI ATM telah terkoneksi dengan berbagai jaringan ATM nasional maupun internasional, sehingga BNI ATM tidak hanya melayani pengguna BNI Card dan BNI Credit Card saja, namun juga dapat diakses oleh para pengguna kartu yang dikeluarkan oleh bank-bank baik dalam maupun di luar negeri, yang tergabung dalam jaringan ATM LINK, ATM Bersama, Master Card, Visa dan China Union Pay. b. BNI phone plus atau phone banking 51 to user commit

digilib.uns.ac.id52


BNI phone plus merupakan layanan perbankan baik transaksi financial dan non financial yang dilakukan melalui telepon selama 24 jam sehari 7 hari dalam seminggu. Saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi dengan bank via telepon. Pada awalnya hanya diakses pleh nasabah melalui telepon rumah, namun seiring dengan berkembangnya teknologi, nasabah mulai mempergunakan telepon genggam/handphone untuk bertransaksi perbankan. Maka tersedia pula nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada. Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani oleh Customer Service Operator/CSO. Namun Bank BNI lebih mengembangkan pelayanan untuk bertransaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain, serta dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini lebih praktis daripada ATM untuk bertransaksi non tunai, karena cukup menggunakan telepon/handphone di manapun nasabah berada dapat melakukan berbagai transaksi, termasuk transfer ke bank lain.

a. BNI SMS banking BNI SMS banking merupakan layanan perbankan baik transaksi financial dan non financial yang dilakukan dengan menggunakan telepon seluler (ponsel) dengan cara mengetik dan mengirimkan short message service. Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone Banking, yang memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo commit to user

digilib.uns.ac.id53


rekening, pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (a.l. kartu kredit, listrik, dan telepon), dan pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan, namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini termasuk praktis karena nasabah tidak harus menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, karena pada bank BNI telah melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu – Sim Tool Kit (STK) pada simcard nasabah. b. BNI internet banking BNI internet banking merupakan salah satu channel fasilitas e-Banking dari BNI untuk mengakses rekening yang dimiliki nasabah melalui jaringan internet dengan perangkat lunak browser pada komputer. Yang memungkinkan nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan fitur yang terdapat pada phone banking yaitu informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari fasilitas ini adalah kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap yang tertera pada layar komputer/PC atau PDA. Demi keamanan nasabah, untuk bisa melakukan transfer dana, dapat melakukan transfer dana, membayar tagihan dan transaksi financial lainnya. Nasabah harus memiliki BNI e-secure, yaitu alat pengamanan tambahan (token) untuk menghasilkan kombinasi angka yang selalu berubah (dynamic PIN).

commit to user

digilib.uns.ac.id54

perpustakaan.uns.ac.id 2. Perbandingan biaya serta keunggulan e-channel Transaksi

Kartu kredit BNI

ATM

Free

Phone

SMS

Internet

Banking

Banking

Banking

Free

Free

Free

Teller

Nasabah Rp10.000

Non nasabah Rp25.000 Kartu Kredit Bank

Rp 5.000

Free

Free

Free

Rp 5.000

Rp 2.500

Rp 2.500

Rp 2.500

Rp 2.500

Free

Free

Rp 3.000

Free

-

Rp 2.000

Rp 2.000

-

-

-

-

Tiket Pesawat

Free

-

Free

-

-

Tagihan TV

Free

Rp 7.500

-

Rp 4.000

-

lain Telkom Hp pasca bayar PLN

berlangganan dan

Rp10.000

Rp5.000

internet Tagihan air minum Tagihan Telepon Pinjaman / personal

Rp 2.000

-

-

Free

Rp 3.000

Free

Free

Rp 5.000

Free

Free

Free

-

Rp 3.000

-

-

-

-

loan Asuransi

commit to user

digilib.uns.ac.id55

perpustakaan.uns.ac.id Rp 5.000 Biaya pendidikan (UI) Zakat & Kurban

Rp 1.000

-

-

-

Free

Free

Rp 3.000

Free

Free

-

Sumber : PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. KCU Surakarta E-channel dirasa beberapa nasabah sangat membantu dalam melaksanakan transaksi financial maupun non financial, karena lebih efisien atau lebih mudah dilakukan daripada nasabah harus datang langsung ke bank dan menggunakan jasa teller. Juga merupakan layanan informasi transaksi yang lebih fleksibel, 24 jam sehari dimana nasabah dapat bertransaksi dan mengakses informasi melalui SMS, telepon atau handphone, maupun internet. Selain itu dari beberapa transaksi BNI taplus pada tabel diatas, menunjukan bahwa bertransaksi menggunakan e-channel lebih hemat dibandingkan nasabah harus datang langsung ke bank dan menggunakan jasa teller. Contohnya pada pembayaran kartu kredit yang dilakukan pada teller lebih mahal. Dan beberapa pembayaran yang belum bisa dilakukan oleh jasa teller. Layanan ini memberikan aspek keamanan, kecepatan dan kenyamanan dan fleksibilitas transaksi, karena dapat melakukan transaksi kapan dan dimana saja. Layanan ini juga sangat efisien karena mengurangi media administratif.

3. Resiko fasilitas e-channel. Karena terkait dengan teknologi, fasilitas e-channel juga tidak serta merta selalu lancar seperti halnya melalui customer service ataupun teller. Masalah sistem yang terkadang tidak bisa serta merta cepat menangani kebutuhan nasabah. Karena terkait dengan beberapa sistem fasilitas e-channel seperti SMS banking, karena fasilitas tersebut berhubungan dengan provider masing-masing nasabah yang berbeda. Dan commit to user

digilib.uns.ac.id56


keselarasan provider dengan lokasi tempat tinggal nasabah yang bisa menghambat nasabah untuk bertransaksi baik financial maupun non financial. Selain itu juga fasilitas e-channel juga terkadang menjadi incaran oknum yang tidak bertanggungjawab dan menimbulkan resiko e-channel, yang dimana nasabah dirugikan secara sepihak.

B. Saran Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis selama proses magang kerja yang dilakukan di PT. Bank Negara Iindonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta, penulis memberikan masukan yang dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan. Masukan tersebut antara lain adalah : 1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta, hendaknya memberikan penjelasan tentang penggunaan fasilitas e-channel secara lebih rinci, karena selama ini penjelasan hanya secara lisan melalui penjelasan customer service. Untuk menjaga keamanan nasabah dalam bertransaksi melalui e-channel, agar Bank BNI juga menyediakan brosur/penjelasan secara tertulis dan dapat dimiliki oleh semua nasabah. Agar upaya mengurangi resiko fasilitas e-channel dapat terlaksana lebih maksimal.

2. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta, agar memberikan kemudahan bagi nasabah saat melakukan transaksi baik finansial atau non finansial melalui echannel. Yaitu menyeregamkan semua transaksi yang dapat dilakukan pada semua fasilitas e-channel, salah satunya transaksi mutasi rekening. Mutasi rekening merupakan data transaksi pada rekening nasabah, baik debet maupun kredit. Kegiatan tersebut hanya commit to user

digilib.uns.ac.id57


dapat dilakukan melalui fasilitas internet banking, SMS banking, dan phone banking sedangkan melalui ATM transaksi tersebut belum dapat dilakukan.

3. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk KCU Surakarta, dapat mempertahankan usaha Bank untuk meminimalisir resiko nasabah saat bertransaksi menggunakan fasilitas echannel. Dengan cara customer service secara berkala selalu meningatkan kepada nasabah untuk selalu berhati-hati pada saat bertransaksi menggunakan fasilitas e-channel.

commit to user

TUGAS AKHIR DISUSUN OLEH : DIYA PATMASARI F

Recommend Documents