TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK

TUGAS AKHIR

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK Diajukan Guna Melengkapi Sebagian Syarat Dalam Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)

Disusun Oleh : Nama NIM Program Studi

: Doni Rahmaharyo : 41605120029 : Teknik Industri

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2008

HALAMAN PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini, Nama

: Doni Rahmaharyo

N.I.M

: 41605120029

Program Studi

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknologi Industri

Judul

: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Retensi Pelanggan Pada PT. Lautan Berlian Utama Motor Cabang Kebon Jeruk

Dengan ini menyatakan bahwa hasil penulisanTugas Akhir yang telah saya buat ini merupakan hasil karya sendiri dan benar keasliaannya, kecuali pada bagian yang disebutkan sumbernya. Demikian, pernyataan ini saya buat dalam keadaan sadar dan tidak dipaksakan.

Penulis,

( Doni Rahmaharyo )

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK

Disusun Oleh :

Nama

: Doni Rahmaharyo

N.I.M

: 41605120029

Program Studi

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknologi Industri

Pembimbing

( Ir. Erry Rimawan, M.B.A.T. )

iii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK

Disusun Oleh :

Nama

: Doni Rahmaharyo

N.I.M

: 41605120029

Program Studi

: Teknik Industri

Fakultas

: Teknologi Industri

Mengetahui Koordinator Tugas Akhir / KaProdi

( Ir. Muhammad Kholil, M.T. )

iiia

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR CABANG KEBON JERUK Dalam persaingan bisnis yang semakin keras, kualitas pelayanan dari suatu produk barang ataupun jasa merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan memerlukan strategi yang tepat untuk mendapatkan dan meningkatkan citra (image) perusahaan yang baik di mata pelanggan, serta mendapatkan loyalitas atau keinginan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa itu kembali secara rutin dan berkesinambungan. Untuk itu diperlukan suatu penelitian untuk mengukur sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan saat ini terhadap citra perusahaan dan retensi pelanggan, serta strategi untuk meningkatkannya. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden pelanggan PT. LBUM cabang Kebon Jeruk melalui pembagian kuesioner secara acak yang kemudian dihitung, diolah dan dianalisa hasilnya. Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa, didapatkan bahwa citra atau image kualitas pelayanan dari PT. LBUM Kebon Jeruk sangat baik dimata pelanggannya dimana 84,83 % sangat puas berdasarkan fasilitas bengkel, 87,5 % sangat puas berdasarkan penampilan/sikap karyawan, 85,37 % sangat puas berdasarkan kualitas pekerjaan dan 87,6 % sangat setuju atas indikator retensi pelanggan. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanannya hanya 25,1 % pengaruhnya terhadap retensi pelanggan dan diperlukan suatu penelitian kembali dengan menambah subvariabel lain untuk meningkatkan retensi pelanggan. Kata Kunci : Analisa Regresi Linear, Pengujian Hipotesis.

iv

ABSTRACT

INFLUENCE ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER RETENTION AT BRANCH OF PT. LAUTAN BERLIAN UTAMA MOTOR KEBON JERUK

Within bussiness competition which is tight, service quality of merit or goods are important item. The company need some appropriate strategy to find and increase the company image to their customers, and also obtain customer loyalty or propensity of using merit or product mentioned continously. So that, we need to perform research and measurement to find out how much influence of present service quality to company image and customer retention, and find strategy to improve it. This research project take 100 customers as sample at PT. LBUM Kebon Jeruk by random distributing of questionaire, so then we processed, calculated and analyzed the result. Base on calculating and analysis result, we obtain that service quality image of PT. LBUM Kebon Jeruk was extremely good at their customers which are 84.83 % very satisfy base on workshop facility, then 87.5 % very satisfy base on appearance and staff attitude, 85.37 % very satisfy base on job quality and 87.6 % very agree with customer retention indicator. Meanwhile influence of service quality only 25.1 % to customer retention and need research in return with add others subvariable to improve it. Keywords : Linear Regression Analysis, Hypothesis Test.

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT rabb semesta alam. Karena hanya dengan segala limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulisan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknik di Universitas Mercu Buana, Jakarta. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah kepada Rasulullah Nabi Besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, pengikut setia dengan dien Islam hingga akhir zaman. Tugas akhir ini pada dasarnya merupakan pengaplikasian keilmuan Teknik Industri dalam kasus nyata yang terjadi di dunia industri, yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kondisi nyata saat ini di dunia industri. Penulisan Tugas Akhir dapat terwujud berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

Bapak Ir. Erry Rimawan, M.B.A.T., selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri Universitas Mercu Buana sekaligus sebagai Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan ilmu, waktu dan tenaga dalam penulisan Tugas Akhir ini dari nol sampai akhir.

2.

Bapak Ir. Muhammad Kholil, M.T., selaku Ketua Program Studi Teknik Industri Universitas Mercu Buana.

3.

Bapak Ir. Yenon Orsa, M.T., selaku Direktur Program Kuliah Karyawan Universitas Mercu Buana.

vi

4.

Bapak dan Ibu Staff Pengajar di Fakultas Teknologi Industri Universitas Mercu Buana yang telah memberikan ilmu ang berguna bagi penulis.

5.

Seluruh staff di bidang administrasi kemahasiswaan, perpustakaan dan keuangan yang telah banyak memberikan bantuan dan kemudahannya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

6.

Kedua orangtua tercinta, Ayah dan Bunda atas segala dukungan moril, materi, doa dan kasih sayangnya, semoga Allah SWT senantiasa mencurahkan rahmat-Nya.

7.

Kedua Adikku tersayang, Dini Maulidya dan Dania Tri Hutami, atas perhatian, dorongan semangat dan doanya.

8.

Adinda Elfa Yendri Fathy, yang selalu menemani penulis ketika mengalami kesulitan dan kemudahan, serta selalu memberikan dorongan moril, semangat, dan doanya baik dalam penulisan Tugas Akhir maupun di kehidupan nyata sehari-hari.

9.

Bapak Zulkifli, selaku Service Manager PT. Lautan Berlian Utama Motor, Kebon Jeruk, yang telah bersedia meluangkan waktu, tempat, tenaga dan masukan dalam penelitian dan penulisan Tugas Akhir ini.

10.

Sahabat-sahabat terbaikku Iphint, Indra DP, Luthy, dan Yayan yang telah memberikan perhatian, dorongan, semangat dan doa. Terutama Indra yang telah memberikan kontribusi nyata. Semoga Allah SWT senantiasa memberkahi hubungan silaturahim di antara kita semua dan tetap istiqomah di jalan-Nya.

vii

11.

Rekan-rekan kerja di Service Group, Market Strategy and After Sales Division PT. Krama Yudha Tiga Berlian Motors, Jakarta.

12.

Rekan-rekan alumni Program Studi Teknik Energi, Angkatan 2000 Politeknik Negeri Jakarta. Dayat, Pujo, Sulistio dan Samsul.

13.

Rekan-rekan Teknik Industri Angkatan VIII Program Kuliah Karyawan Universitas Mercu Buana.

14.

Serta semua pihak yang turut membantu menyelesaikan penulisan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT memberikan pahala yang melimpah serta

menjadikannya sebagai bekal amal kebajikan. Kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT, untuk itu penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun dari pembaca sangat diharapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis berharap bahwa laporan Tugas Akhir ini dapat memberikan manfaat yang sebesar-besarnya kepada pembaca, dan khususnya bagi PT. Lautan Berlian Utama Motor, Kebon Jeruk dapat menjadi masukan yang berharga untuk peningkatan kualitas.

Jakarta, Juli 2008

Doni Rahmaharyo Penulis

viii

DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................i Halaman Pernyataan........................................................................................ii Halaman Persetujuan dan Pengesahan ............................................................iii Abstrak ...........................................................................................................iv Kata Pengantar ...............................................................................................vi Daftar Isi ........................................................................................................ix Daftar Tabel ...................................................................................................xiii Daftar Gambar ................................................................................................xiv Daftar Lampiran .............................................................................................xv

BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah..........................................................1 1.2 Permasalahan dan Batasan Masalah........................................3 1.2.1 Permasalahan ................................................................3 1.2.2 Batasan Masalah ...........................................................3 1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................5 1.3.1 Tujuan Umum ...............................................................5 1.3.2 Tujuan Khusus ..............................................................5 1.4 Metodologi .............................................................................5 1.4.1 Metode Penelitian .........................................................5 1.4.2 Metode Pengumpulan Data ...........................................6

ix

1.4.3 Metode Analisis ............................................................7 1.5 Sistematika Penulisan ............................................................7 BAB II

LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Jasa .......................................................................9 2.2 Karakteristik Jasa ...................................................................10 2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan ...............................................10 2.4 Pengertian Retensi Pelanggan ................................................12 2.5 Tujuan dan Manfaat Pelayanan Terhadap Konsumen ...........13 2.6 Skala Likert ............................................................................14 2.6.1 Contoh Bentuk Checklist ...............................................16 2.6.2 Contoh Bentuk Pilihan Ganda........................................19 2.7 Analisa Regresi ......................................................................20 2.7.1 Regresi Linear Sederhana .............................................20 2.7.2 Regresi Linear Berganda ...............................................21 2.8 Pengujian Hipotesis ................................................................22 2.8.1 Menentukan Hipotesis Nol dan Hipotesis Alternatif ....23 2.8.1.1 Hipotesis Nol (H0) .............................................23 2.8.1.2 Hipotesis Alternatif (H1) ...................................24 2.8.2 Memilih Taraf Nyata/Signifikansi ................................25 2.8.3 Menentukan Uji Statistik ..............................................27 2.8.4 Menentukan Aturan Pengambilan Keputusan ...............28 2.8.5 Mengambil Keputusan ..................................................30

x

BAB III

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 3.1 Pengumpulan Data .................................................................31 3.1.1 Lokasi Pengambilan Data .............................................31 3.1.2 Profil Perusahaan ..........................................................31 3.1.3 Sejarah Perusahaan .......................................................32 3.1.4 Metode Penelitian .........................................................34 3.1.5 Populasi Penelitian ........................................................34 3.1.6 Sampel Penelitian ..........................................................34 3.1.7 Variabel Pengukuran .....................................................35 3.1.8 Metode Analisis ............................................................37 3.1.9 Metode Pengolahan Data ..............................................37 3.2 Pengolahan Data .....................................................................37 3.2.1 Karakteristik Pelanggan ................................................37 3.2.2 Indikator Fasilitas Bengkel ...........................................39 3.2.3 Indikator Penampilan/Sikap Karyawan .........................41 3.2.4 Indikator Kualitas Pekerjaan .........................................43 3.2.5 Indikator Retensi Pelanggan .........................................46

BAB IV

HASIL DAN ANALISA 4.1 Interpretasi Variables Entered/Removed ...............................49 4.2 Interpretasi Model Summary ..................................................50 4.3 Interpretasi Anova ..................................................................51 4.4 Interpretasi Coefficients .........................................................52

xi

4.5 Persamaan Model Regresi ......................................................55 4.6 Rekapitulasi Data ...................................................................56 4.6.1 Tabel Karakteristik Pelanggan ......................................56 4.6.2 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Fasilitas Bengkel ...........................................................57 4.6.3 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Penampilan/Sikap Karyawan ........................................58 4.6.4 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kualitas Pekerjaan .........................................................58 4.6.5 Tabel Indikator Retensi Pelanggan ...............................59 4.6.6 Tabel Interpretasi Variables Entered/Removed ............59 4.6.7 Tabel Interpretasi Model Summary ..............................60 4.6.8 Tabel Interpretasi Anova ...............................................60 4.6.9 Tabel Interpretasi Coefficients ......................................60

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ............................................................................61 5.2 Saran .......................................................................................62

DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................65 LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1 Contoh Bentuk Checklist .............................................................16 Tabel 2.2 Tipe Kekeliruan Ketika Membuat Kesimpulan Tentang Hipotesis ........................................................................26 Tabel 3.1 Karakteristik Pelanggan ...............................................................38 Tabel 3.2 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Fasilitas Bengkel ..........................................................................39 Tabel 3.3 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Penampilan/Sikap Karyawan .......................................................41 Tabel 3.4 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kualitas Pekerjaan ........................................................................44 Tabel 3.5 Indikator Retensi Pelanggan ........................................................46 Tabel 4.1 Variables Entered/Removed .........................................................49 Tabel 4.2 Model Summary ...........................................................................50 Tabel 4.3 Anova ...........................................................................................51 Tabel 4.4 Coefficients ..................................................................................52

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1

Langkah-langkah Untuk Menguji Suatu Hipotesis ................23

Gambar 2.2

Contoh Distribusi Sampling Untuk Uji Satu Arah .................28

Gambar 2.3

Contoh Distribusi Sampling Untuk Uji Dua Arah .................30

Gambar 4.1

Daerah Penolakan H0 untuk Variabel Fasilitas Bengkel ........53

Gambar 4.2

Daerah Penerimaan H0 untuk Variabel Penampilan/Sikap Karyawan ...............................................................................54

Gambar 4.3

Daerah Penerimaan H0 untuk Variabel Kualitas Pekerjaan ...54

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban Kuesioner

Lampiran 3

Hasil Pengujian Statistik

Lampiran 4

Tabel Nilai-nilai Dalam Distribusi t dan Distribusi F

Lampiran 5

Struktur Organisasi Service Dept. PT. LBUM, Kebon Jeruk

Lampiran 6

Gambaran Umum Bengkel PT. LBUM, Kebon Jeruk

Lampiran 7

Layout Bengkel PT. LBUM, Kebon Jeruk

xv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Kendaraan bermotor merupakan suatu kebutuhan yang digunakan sebagai sarana dan alat transportasi dalam melakukan aktivitas sehari-hari, kondisi saat ini dimana buruknya pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa tranportasi umum dari segi kebersihan, kenyamanan serta keamanan yang kurang terjamin, dijadikan peluang oleh perusahaan otomotif untuk terus memasarkan produk-produk mereka, menambah varian model kendaraan dan memperkuat citra perusahaan. Keberadaaan perusahaan otomotif yang beraneka ragam dengan kualitas, serta harga yang berbeda-beda membuat persaingan semakin ramai, ketat dan sulit dihindari. Berdasarkan kondisi tersebut, PT. Lautan Berlian Utama Motor (LBUM) yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang otomotif khususnya sebagai salah satu Dealer resmi kendaraan Mitsubishi di Indonesia yang aktivitasnya terdiri dari 3S yaitu Sales, Service dan Spare Part. Pada saat ini produk-produk kendaraan bermotor yang ditawarkan hampir serupa dengan produk lain yang ditawarkan oleh kompetitor, sehingga akan timbul persaingan antar produsen kendaraan bermotor. Untuk itu, dalam melakukan kegiatan usahanya, PT. LBUM harus dapat memandang sebuah produk dalam kaitannya dengan kebutuhan yang dipuaskan oleh produk tersebut serta keinginan dari para konsumen/pelanggan yang tidak hanya ingin dipuaskan oleh fisik produk tersebut tetapi juga oleh jasa pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan.

1

Salah satu cara yang dapat membedakan PT. LBUM dengan perusahaan lain adalah pelayanan yang prima kepada pelanggannya. PT. LBUM memiliki departemen khusus di setiap cabangnya yang bertugas melayani kebutuhan dan keinginan pelanggannya yaitu Service Departemen, mulai dari perawatan rutin seperti pemeliharaan berkala hingga perbaikan berat kendaraan seperti turun mesin (Engine Overhoul). Dalam hal penulisan tugas akhir ini akan mengambil data dari aktivitas Service Departemen cabang PT. Lautan Berlian Utama Motor yang berlokasi di Jl. Panjang No. 8 Kebon Jeruk Jakarta Barat. Memberikan pelayanan yang baik secara menyeluruh merupakan tugas utama dari bengkel LBUM grup di seluruh cabangnya hingga tercapai tujuan dari PT. LBUM yakni terwujudnya kualitas pelayanan yang baik sehingga terbina hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik melawan persaingan karena perusahaan yang unggul merupakan perusahaan yang mampu memberikan kepuasan pelanggan dan pasar sasaran mereka. Dengan melihat beberapa hal tersebut di atas, maka segala bentuk kegiatan dan usaha yang dapat meningkatkan pelayanan harus benar-benar diupayakan baik dalam fasilitas, teknologi dan sumber daya manusianya. Untuk itu perusahaan yang menawarkan pelayanan jasa harus menyadari kebutuhan dan keinginan pelanggannya yaitu sistem pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan yang optimal.

2

1.2 Permasalahan dan Batasan Masalah 1.2.1 Permasalahan Dengan semakin pesatnya bisnis international, transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting, dengan kondisi ini dan didasarkan latar belakang di atas maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan bengkel LBUM – Kebon Jeruk di mata pelanggan/konsumennya ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan bengkel LBUM – Kebon Jeruk terhadap retensi pelanggan ?

1.2.2 Batasan Masalah Untuk membatasi permasalahan yang ada, penelitian menitikberatkan pada kualitas pelayanan dalam hal ini fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawannya dan kualitas pekerjaan terhadap retensi pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dijabarkan sebagai berikut : 1. Fasilitas bengkel, terdiri dari : •

Tersedianya tempat parkir dan kemudahannya.

•

Kemudahan menemukan tempat lapor service/penerimaan.

•

Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.

•

Kebersihan dan kerapihan area bengkel.

•

Kebersihan dan kerapihan Toilet.

•

Kemudahan membuat perjanjian untuk mengadakan service.

3

2. Penampilan/sikap karyawan, terdiri dari : •

Kebersihan dan kerapihan penampilan Service Advisor/Frontliner.

•

Keramahan, kesopanan dan keakraban Service Advisor/Frontliner.

3. Kualitas pekerjaan, terdiri dari : • Pemahaman masalah dan penentuan gangguan oleh Service Advisor pada kendaraan konsumen. • Kecepatan dalam menangani perbaikan kendaraan (Dengan asumsi seluruh kondisi team Mekanik dan peralatan adalah normal). • Biaya yang dibebankan dibandingkan dengan mutu kerja perbaikan kendaraan. • Penyerahan kendaraan setelah perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan. • Kejelasan uraian oleh Service Advisor terhadap pekerjaan yang dilakukan. • Kebersihan kendaraan setelah perbaikan kendaraan. 4. Retensi pelanggan, terdiri dari : • Apakah pelanggan akan tetap menggunakan jasa bengkel tersebut dalam periode 3 sampai 5 tahun ke depan. • Apakah pelanggan akan menyarankan kepada rekannya untuk datang ke bengkel tersebut.

Dan untuk mempersempit ruang lingkup, penelitian ini hanya dilakukan di satu tempat atau salah satu cabang saja dari outlet PT. Lautan Berlian Utama Motor, yaitu LBUM - Kebon Jeruk.

4

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka tujuan umum dari penelitian ini adalah : 1)

Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PT. LBUM – Kebon Jeruk.

2)

Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan pada kualitas pelayanan cabang Kebon Jeruk.

1.3.2 Tujuan Khusus Sedangkan tujuan khusus dari penelitian ini adalah : 1)

Memberikan solusi berdasarkan hasil penelitian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel PT. LBUM – Kebon Jeruk.

2)

Memberikan solusi untuk meningkatkan retensi pelanggan terhadap kualitas pelayanan cabang Kebon Jeruk.

1.4 Metodologi 1.4.1

Metode Penelitian Dalam penelitian ini rancangan penelitian yang digunakan berupa metode

kausal yaitu metode penelitian untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent variabel) dengan lambang X yaitu Kualitas Pelayanan dan variabel tertentu (dependent variabel) dengan lambang Y yaitu Retensi Pelanggan.

5

1.4.2

Metode Pengumpulan Data Dalam rangka memperoleh data-data atau masukan yang dibutuhkan bagi

penyusunan tugas akhir ini, digunakan teknik pengumpulan data adalah sebagai berikut : 1)

Riset Kepustakaan (Library Research) Riset ini dilakukan dengan membaca dan memahami literatur atau bukubuku dan kepustakaan lainnya yang berhubungan dengan objek penelitian untuk memperoleh data dan informasi penunjang yang berhubungan dengan masalah yang dibahas dalam penulisan tugas akhir ini.

2)

Riset Lapangan (Field Research) Riset ini dilakukan dengan cara pengamatan langsung di lapangan untuk memperoleh data dan informasi yang akurat, komprehensif dan relevan dengan penelitian ini.

3)

Wawancara (Interview) Dilakukan dengan wawancara langsung terhadap pimpinan, kepala bagian dan beberapa karyawan untuk mendapatkan informasi yang relevan dan akurat terhadap masalah yang dibahas dalam penulisan tugas akhir ini.

4)

Pertanyaan-pertanyaan (Questionaire) Riset ini dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan kepada konsumen untuk mendapatkan informasi yang relevan dan akurat terhadap masalah yang sedang dibahas.

6

1.4.3

Metode Analisis Metode analisis data digunakan dalam penelitian ini adalah Analisa

Kuantitatif dengan Metode Regresi. Analisa regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (variabel X) kualitas pelayanan dan variabel tidak bebas (variabel Y) retensi pelanggan.

1.5 Sistematika Penulisan Untuk memberikan gambaran umum yang sistematis dan dapat memperjelas isi dari laporan, maka penulis membagi laporan ini dalam enam bab dan setiap bab terdiri dari beberapa sub bagian. Penjelasan singkat mengenai masing-masing bab adalah sebagai berikut:

BAB I

PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan, ruang lingkup masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

LANDASAN TEORI Dalam bab ini dijelaskan teori yang digunakan sebagai landasan atau pedoman untuk membahas atau menganalisa masalah-masalah yang dihadapi sebagai kerangka berfikir.

7

BAB III

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Menguraikan tentang sejarah perusahaan, tempat pelaksanaan penelitian, tahapan penelitian, metode analisis data dalam pemecahan masalah, pengumpulan data akhir hasil penelitian dan perhitungan data menggunakan skala likert.

BAB IV

ANALISA DATA Bab ini menguraikan analisa dan pembahasan data statistik deskriptif, uji kualitas data dan pengujian hipotesis yang diolah menggunakan program SPSS versi 12.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dari hasil pengamatan dan analisa data serta saran-saran yang berhubungan dengan masalah yang diteliti

8

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Jasa Menurut Philip Kotler (2000 : 486) definisi jasa adalah sebagai berikut : ” Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan / tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. ” Konsumen akan cepat tanggap terhadap jasa yang dihadapinya setelah produk yang dipakai lalu mereka dapat merasakannya, karena untuk meningkatkan penjualan pelayanan atau jasa yang diberikan akan berpengaruh terhadap penjualan jasa itu sendiri. Konsumen bisa menilai kualitas pelayanan, mereka dapat berasumsi dengan cara melihat, mendengarkan perbincangan orang, iklan perusahaan. Setelah itu konsumen sendiri yang menentukan pelayanan atau jasa mana yang terbaik. Perusahaan jasa mencoba menekankan mutu kualitas jasa, karena perusahaan tidak ingin mendapatkan keluhan dari konsumen. Reputasi perusahaan akan baik apabila mendapatkan kepercayaan dari konsumen dan sebaliknya, maka perusahaan harus mempunyai tiga tujuan utama yaitu : 1. Menggambarkan manfaat jasa-jasa secara paling menarik. 2. Membuat tawaran yang mudah dibedakan dari tawaran pesaingnya. 3. Membuat nama baik yang dikenal oleh konsumen.

9

2.2 Karakteristik Jasa Menurut pendapat Kotler (1999 : 376) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Pelayanan dihasilkan dan digunakan secara bersamaan, dimana penyedia dan pengguna pelayanan akan mempengaruhi hasil pelayanan tersebut. 3. Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, tempat dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan, akibatnya seorang pengguna jasa harus menanyakan terlebih dahulu kepada orang lain sebelum memilih pelayanan yang diinginkan. 4. Periskability (tidak tahan lama) Pelayanan tidak dapat disimpan dimana nilai pelayanan yang diinginkan, hanya apabila pengguna jasa hadir dan berinteraksi dengan penyedia jasa.

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah tingkat kesesuaian antara harapan atau keinginan dengan tingkat persepsi mereka. Dalam persaingan bisnis yang semakin keras, tidak satupun perusahaan lepas dari barang dan jasa yang diproduksi atau ditawarkan kepada konsumen sebagai kebutuhan hidupnya, khususnya pelayanan

10

sangatlah penting. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam segi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, perusahaan harus mempunyai strategi untuk menerapkannya, agar dapat mendapatkan simpati atau citra perusahaan yang baik, serta untuk mengatasi para pesaingnya sebagai pimpinan pasar nomor satu. Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Konsumen mempunyai kriteria dengan beberapa jenis jasa sebagai berikut : 1. Reliability (Reabilitas) Kemampuan untuk melaksanakan jasa tergantung pada jasa yang telah dijanjikan secara akurat. 2. Responsiveness (Daya Tanggap) Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. 3. Assurance (Jaminan) Pengetahuan

dan

keramahan

karyawan

dan

kemampuan

untuk

menimbulkan rasa percaya para pelanggan. 4. Empaty (Empati) Perhatian secara khusus yang diberikan karyawan secara individu kepada konsumen. 5. Tangible (Hal-hal yang berwujud) Penampilan berupa fasilitas fisik, personil dan alat-alat komunikasi.

11

Agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi secara maksimal maka pelayanan terhadap pelanggan harus diberikan sesuai dengan kualitas dan kuantitas yang dibutuhkan

dan diharapkan oleh pelanggan. Pelayanan terhadap pelanggan

merupakan segala alat, kegiatan dan informasi menambah kemampuan pelanggan untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu produk atau jasa inti. Dalam suatu perusahaan pelayanan terhadap pelanggan mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam memproduksi jasa dengan baik. Apabila pelayanan yang dihasilkan tidak memenuhi keinginan pelanggan akan mengakibatkan pelanggan berkurang dan mencari jasa yang diinginkannya ke perusahaan lain.

2.4 Pengertian Retensi Pelanggan Retensi Pelanggan dari segi tata bahasa adalah menahan atau ingatan, yang berarti pelanggan mempunyai kesan yang bagus dan ingatan yang kuat terhadap sesuatu hal yang pernah ia alami sehingga pelanggan akan terus menerus datang untuk membeli/menggunakan suatu produk barang/jasa tersebut. Dengan kata lain, retensi pelanggan akan timbul dengan sendirinya apabila pelanggan senang dan puas dalam menggunakan suatu produk barang/jasa yang ia gunakan. Banyak perusahaan yang gagal memuaskan kebutuhan pelanggan hanya karena persepsi mereka atas keinginan konsumen jauh dari kenyataan, hal ini bukan disebabkan perusahaan tidak peduli dengan kebutuhan konsumen, tetapi ada hal lain yang diperlukan.

12

Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman di masa lampau, opini publik, informasi, janji perusahaan dan para pesaing/kompetitor.

2.5 Tujuan dan Manfaat Pelayanan terhadap Konsumen Pelayanan terhadap pelanggan mempunyai tujuan untuk membantu tercapainya sasaran perusahaan. Tujuan pelayanan terhadap pelanggan meliputi : 1. Memperoleh keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan, di mana perusahaan jika memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggannya akan memperoleh keuntungan yang lebih besar. 2. Menghemat biaya yang harus dikeluarkan perusahaan jika harus mencari konsumen baru. 3. Mempertahankan kesetiaan/loyalitas konsumen. Dengan adanya pelayanan yang baik terhadap konsumen maka kesetiaan konsumen akan dapat bertambah dan dipertahankan yaitu lewat kepuasan akan produk yang diperolehnya.

Manfaat yang diperoleh dari kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan adalah sebagai berikut : 1. Pelayanan memperpanjang daur hidup suatu produk. Pelayanan memberikan keuntungan yang lebih besar melebihi daur hidup suatu produk.

13

2. Pelayanan dapat menambah suatu nilai produk. Pelayanan dapat menambah suatu nilai produk secara langsung untuk produk-produk yang memerlukan pelayanan, khususnya perusahaan jasa. Pelanggan bersedia membayar lebih besar untuk suatu produk atau jasa jika memang mempunyai nilai lebih tersendiri.

2.6 Skala Likert Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisisen dan komunikatif. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain :

14

1. Sangat setuju

1. Setuju

2. Setuju

2. Sering

3. Ragu-ragu

3. Kadang-kadang

4. Tidak setuju

4. Hampir tidak pernah

5. Sangat tidak setuju

5. Tidak pernah

1. Sangat positif

1. Baik sekali

2. Positif

2. Cukup baik

3. Netral

3. Kurang baik

4. Negatif

4. Sangat tidak baik

5. Sangat positif

Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya: 1. Setuju/selalu/sangat positif diberi skor

5

2. Setuju/sering/positif diberi skor

4

3. Ragu-ragu/kadang-kadang/netral diberi skor

3

4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/negatif diberi skor

2

5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/sangat negatif diberi skor

1

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam bentuk checklist ataupun pilihan ganda.

15

2.6.1 Contoh Bentuk Checklist Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda (√ ) pada kolom yang tersedia. Tabel 2.1 Contoh Bentuk Checklist Jawaban No.

Pertanyaan SS

1

Prosedur kerja yang baru itu akan segera diterapkan di perusahaan anda.

2

…………………………………

ST

RG

TS

STS

√

Keterangan : SS

= sangat setuju

ST

= setuju

RG

= ragu-ragu/netral

TS

= tidak setuju

STS

= sangat tidak setuju

Bila : SS diberi skor = 5 ST diberi skor = 4 RG diberi skor = 3 TS diberi skor = 2 STS diberi skor = 1

16

Kemudian dengan teknik pengumpulan data angket, maka instrumen tersebut diberikan kepada 100 orang karyawan yang diambil secara random. Dari 100 orang pegawai setelah dilakukan analisis misalnya : ƒ

25 orang menjawab SS

ƒ

40 orang menjawab ST

ƒ

5 orang menjawab RG

ƒ

20 orang menjawab TS

ƒ

10 orang menjawab STS

Berdasarkan data tersebut 65 orang atau 65% karyawan menjawab setuju dan sangat setuju. Jadi kesimpulannya mayoritas karyawan setuju dengan adanya metode kerja baru. Data tersebut juga dapat dianalisis berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan maka : ƒ

Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS,

25 x 5 = 125

ƒ

Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab ST,

40 x 4 = 160

ƒ

Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab RG,

5 x 3 = 15

ƒ

Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TS,

20 x 2 = 40

ƒ

Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STS,

10 x 1 = 10

Jumlah

= 350

Selanjutnya dilakukan pengklasifikasian atas jawaban responden dengan menggunakan rumus : NilaiSkorJawaban × 100% = ...................... NilaiIdeal

17

Keterangan : 1. Nilai skor jawaban adalah hasil penjumlahan dari nilai total skor masingmasing klasifikasi jawaban responden. 2. Nilai ideal adalah jumlah perkalian antara jumlah responden dengan jumlah item pertanyaan dengan skor tertinggi.

Untuk contoh kasus di atas, maka didapatkan hasil sebagai berikut :

ƒ

Jumlah skor ideal (kriterium) untuk seluruh item, 5 x 100 = 500 (SS)

ƒ

Jumlah skor rendah, 1 x 100 = 100 (STS)

ƒ

Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan terhadap metode kerja baru itu, (350 : 500) x 100% = 70%.

Secara kontinum dapat digambarkan seperti berikut : STS

TS

RG

100

200

300

350

ST

SS

400

500

Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka data 350 terletak pada daerah setuju. Bila didasarkan pada kelompok responden, maka dapat diketahui bahwa : 1. 25 persen menyatakan sangat setuju (25/100 = 25%) 2. 40 persen menyatakan setuju (40/100 = 40%) 3. 5 persen menyatakan ragu-ragu/netral (5/100 = 5%) 4. 20 persen menyatakan tidak setuju (20/100 = 20%) 5. 10 persen menyatakan sangat tidak setuju (10/100 = 10%)

18

2.6.2 Contoh bentuk pilihan ganda Berilah salah satu jawaban terhadap pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberi tanda lingkaran pada nomor jawaban yang tersedia. 1. Prosedur kerja baru itu akan segera diterapkan di lembaga anda? a. Sangat tidak setuju b. Tidak setuju c. Ragu-ragu/netral d. Setuju e. Sangat setuju

Dengan bentuk pilihan ganda itu, maka jawaban dapat diletakkan pada tempat yang berbeda-beda. Untuk jawaban di atas ”sangat tidak setuju” diletakkan pada jawaban nomor pertama. Untuk item selanjutnya jawaban ”sangat setuju” dapat diletakkan pada jawaban nomor terakhir. Dalam penyusunan instrumen untuk variabel tertentu, sebaiknya butirbutir pertanyaan dibuat dalam bentuk kalimat positif, netral atau negatif, sehingga responden dapat menjawab dengan serius dan konsisten. Contoh : 1. Saya mencintai mobil Diesel karena hemat bahan bakar (positif). 2. Mobil Diesel banyak diproduksi di Jepang (netral). 3. Mobil Diesel sulit dihidupkan di tempat dingin (negatif).

Dengan cara demikian maka kecenderungan responden untuk menjawab pada kolom tertentu dari bentuk checklist dapat dikurangi. Dengan model ini juga responden akan selalu membaca pertanyaan setiap item instrumen dan juga

19

jawabannya. Pada bentuk checklist, sering jawaban tidak dibaca, karena letak jawaban sudah menentu. Tetapi dengan bentuk checklist, maka akan didapat keuntungan dalam hal ini singkat dalam pembuatannya, hemat kertas, mudah mentabulasikan data, dan secara visual lebih menarik. Data yang diperoleh dari skala tersebut adalah berupa data interval.

2.7 Analisa Regresi Antara korelasi dan regresi keduanya mempunyai hubungan yang sangat erat. Setiap regresi pasti ada korelasinya, tetapi korelasi belum tentu dilanjutkan dengan regresi. Korelasi yang tidak dilanjutkan dengan regresi, adalah korelasi antara dua variabel yang tidak mempunyai hubungan kausal/sebab akibat, atau hubungan fungsional. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan kausal atau fungsional. Untuk menetapkan kedua variabel mempunyai hubungan kausal atau tidak, maka harus didasarkan pada teori atau konsep-konsep tentang dua variabel tersebut. Dampak dari penggunaan analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui menaikkan dan menurunkan keadaaan varaibel independen, atau untuk meningkatkan keadaan variabel dependen dapat dilakukan dengan meningkatkan variabel independen dan sebaliknya.

2.7.1 Regresi Linear Sederhana Regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel bebas dengan satu variabel bergantung. Secara umum regresi

20

linear sederhana antara variabel bebas (X) dan variabel bergantung (Y) mengikuti persamaan :

Y = a + bX Dimana : Y = merupakan variabel bergantung (dependent variable) X = sebagai variabel bebas (independent variable) a = sebagai konstanta regresi b = adalah intercept atau kemiringan garis regresi

Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut :

a=

(∑ Yi)(∑ Xi 2 ) − (∑ Yi)(∑ XiYi) n ∑ Xi 2 − (∑ Xi ) 2

b=

n. ∑ XiYi − (∑ Xi)(∑ Yi) n ∑ Xi 2 − (∑ Xi) 2

2.7.2 Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda mempunyai bentuk umum : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + ................ + bnXn

Untuk bisa membuat ramalan melalui regresi, maka data setiap variabel harus tersedia. Selanjutnya berdasarkan data itu, peneliti harus dapat menemukan persamaaan melalui perhitungan. Contoh, persamaan regresi untuk tiga prediktor adalah : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

21

Untuk mencari koefisien regresi a, b1, b2 dan b3 digunakan persamaan simultan sbagai berikut : 1. Σ X1Y = b1 Σ X12

+ b2 Σ X1 Σ X2 + b3 Σ X1 Σ X3

2. Σ X2Y = b1 Σ X1 Σ X2 + b2 Σ X22

+ b3 Σ X2 Σ X3

3. Σ X3Y = b1 Σ X1 Σ X2 + b2 Σ X2 Σ X3+ b3 Σ X32 a = Y - b1X1 - b2X2 - b3X3

2.8 Pengujian Hipotesis

Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai sesuatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya. Jika asumsi atau dugaan itu dikhususkan mengenai populasi, umumnya mengenai nilai-nilai parameter populasi, maka hipotesis itu disebut hipotesis statistik. Setiap hipotesis bisa benar atau tidak benar dan karenanya perlu diadakan penelitian sebelum hipotesis itu diterima atau ditolak. Langkah atau prosedur untuk menentukan apakah menerima atau menolak hipotesis dinamakan pengujian hipotesis. Sedangkan pengertian pengujian hipotesis adalah suatu prosedur yang didasarkan kepada bukti sampel dan teori probabilitas yang dipakai untuk menentukan apakah hipotesis yang bersangkutan merupakan pernyataan yang wajar dan oleh karenanya tidak ditolak, atau hipotesis tersebut tidak wajar dan oleh karena itu harus ditolak. Ada suatu prosedur yang terdiri dari lima langkah yang membuat pengujian hipotesis menjadi lebih sistematis seperti diperlihatkan dalam gambar berikut.

22

Langkah 1

Rumuskan hipotesis nol dan hipotesis alternatif

Langkah 2

Pilih suatu taraf nyata

Langkah 3

Tentukan uji statistik

Langkah 4

Buat aturan pengambilan keputusan

Langkah 5

Ambillah sampel, ambil keputusan

Tidak menolak H0

atau

Menolak H0 dan menerima H1

Gambar 2.1 Langkah-langkah Untuk Menguji Suatu Hipotesis

2.8.1 Menentukan Hipotesis Nol dan Hipotesis Alternatif 2.8.1.1 Hipotesis Nol (H0)

Hipotesis nol adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Disebut H0, dan dibaca ”H nol”. Huruf besar H kependekan dari hipotesis, dan subkrip nol berarti ”tidak ada perbedaan”. Biasanya ada istilah tidak dalam hipotesis nol, yang berarti bahwa ”tidak ada perubahan”. Contoh hipotesis nol adalah, ”rata-rata hitung kekuatan dampak kaca tidak berbeda secara nyata dari 70 psi”. Hal ini adalah sama seperti mengatakan bahwa rata-rata hitung (µ)

23

kekuatan dampak kaca adalah sama dengan 70 psi. Hipotesis nol dengan demikian ditulis sebagai H0 : µ = 70. Contoh lain hipotesis nol adalah, ”tidak ada perbedaan nyata dalam proporsi konsumen yang membeli Harum Semerbak sebelum dan sesudah kampanye iklan di televisi”. Hal ini adalah sama dengan mengatakan bahwa kedua proporsi adalah sama, yang ditulis sebagai H0 : p1 = p2. Secara umum, hipotesis nol dirumuskan untuk keperluan pengujian. Kita menolak atau tidak menolak hipotesis nol. Dengan kata lain, hipotesis nol merupakan suatu pernyataan yang tidak ditolak jika data sampel kita tidak memberikan cukup bukti yang meyakinkan bahwa datanya adalah salah.

2.8.1.2 Hipotesis Alternatif (H1)

Hipotesis alternatif adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan bukti bahwa hipotesis nol adalah salah. Hipotesis alternatif menggambarkan apa yang akan kita simpulkan jika menolak hipotesis nol. Hipotesis alternatif ditulis sebagai H1 dan dibaca ”H satu”. Kadang-kadang juga disebut hipotesis penelitian. Hipotesis alternatif diterima jika data sampel memberikan cukup bukti yang nyata secara statistik bahwa hipotesis nol adalah salah. Contoh berikut akan membantu menjelaskan apa yang dimaksud dengan hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Sebuah artikel menunjukkan bahwa rata-rata hitung usia pesawat terbang komersial di Amerika adalah 15 tahun. Untuk melaksanakan suatu uji statistik mengenai pernyataan ini, langkah pertama adalah menentukan hipotesis nol dan hipotesis alternatif. Hipotesis nol mewakili kondisi

24

yang ada atau yang dilaporkan. Hal ini ditulis sebagai H0 : µ = 15. Hipotesis alternatifnya adalah bahwa pernyataan ini tidak benar, yaitu H0 : µ ≠ 15. Penting untuk diingat bahwa tidak soal bagaimana masalahnya dirumuskan, hipotesis nol selalu memiliki tanda sama dengan. Tanda sama dengan (=) tidak akan pernah ada dalam hipotesis alternatif. Karena hipotesis nol adalah pernyataan yang sedang diuji. Kita beralih pada hipotesis alternatif hanya jika kita membuktikan bahwa hipotesis nol adalah tidak benar.

2.8.2 Memilih Taraf Nyata/Signifikansi

Untuk pengujian hipotesis, penelitian dilakukan, sampel acak diambil, nilai-nilai statistik yang perlu dihitung kemudian dibandingkan menggunakan kriteria tertentu dengan hipotesis. Jika hasil yang didapat dari penelitian itu, dalam pengertian peluang, jauh berbeda dari hasil yang diharapkan terjadi berdasarkan hipotesis, maka hipotesis ditolak. Jika terjadi sebaliknya, hipotesis diterima. Perlu dijelaskan bahwa meskipun berdasarkan penelitian kita telah menerima atau menolak hipotesis, tidak berarti bahwa kita telah membuktikan atau tidak membuktikan kebenaran hipotesis. Yang kita perlihatkan hanyalah menerima atau menolak hipotesis saja. Dalam melakukan pengujian hipotesis, ada dua macam kekeliruan yang dapat terjadi, dikenal dengan nama-nama : (a)

Kekeliruan tipe I : ialah menolak hipotesis nol (H0) yang seharusnya diterima. Probabilitas melakukan kesalahan jenis ini disebut α.

25

(b)

Kekeliruan tipe II : ialah menerima hipotesis nol (H0) yang seharusnya ditolak. Probabilitas melakukan kesalahan jenis ini disebut β.

Untuk mengingat hubungan antara hipotesis, kesimpulan dan tipe kekeliruan, dapat dilihat dalam tabel berikut. Tabel 2.2 Tipe Kekeliruan Ketika Membuat Kesimpulan Tentang Hipotesis

Keadaan Sebenarnya Kesimpulan Hipotesis Benar

Hipotesis Salah

Terima Hipotesis

Benar

Keliru (Kekeliruan Tipe II)

Tolak Hipotesis

Keliru (Kekeliruan Tipe I)

Benar

Pada dasarnya, harus dicapai hasil pengujian hipotesis yang baik. Karenanya, untuk keperluan praktis, kecuali dinyatakan lain, α akan diambil lebih dahulu dengan harga yang biasa digunakan, yaitu α = 0,01 atau α = 0,05. Dengan α = 0,05 misalnya atau sering pula disebut taraf nyata 5%, berarti kira-kira 5 dari tiap 100 kesimpulan bahwa kita akan menolak hipotesis yang seharusnya diterima. Dengan kata lain kira-kira 95% yakin bahwa kita telah membuat kesimpulan yang benar. Dalam hal demikian dikatakan bahwa hipotesis telah ditolak pada taraf nyata 0,05 yang berarti kita mungkin salah dengan peluang 0,05. Tidak ada satu taraf signifikansi yang diterapkan untuk semua penelitian yang menyangkut penarikan sampel. Kita harus mengambil suatu keputusan untuk memakai taraf 0,05 (sering disebut sebagai taraf 5 persen), taraf 0,01 atau taraf yang lain antara 0 dan 1. Biasanya, taraf 0,05 dipilih untuk proyek penelitian

26

konsumen, untuk pengendalian mutu dipakai 0,01 dan untuk pengumpulan jajak pendapat politik dipakai 0,10.

2.8.3 Menentukan Uji Statistik

Suatu nilai, ditentukan berdasar informasi dari sampel, yang digunakan untuk menentukan apakah akan menerima atau menolak hipotesis. Ada bermacam uji statistik, dalam contoh pembahasan ini kita menggunakan z sebagai uji statistik. Dalam menguji hipotesis, uji statistik z dihitung dengan : z=

X −µ

σ n

Dimana : z = Nilai z untuk derajat keyakinan yang dipilih X = Rata-rata hitung sampel µ = Rata-rata hitung populasi σ = Standar deviasi populasi n = Ukuran sampel

Nilai z didasarkan pada distribusi sampling dari X, yang mempunyai distribusi normal dengan rata-rata hitung (µx) sama dengan µ, dan deviasi standar σx, yang sama dengan σ

n . Kita dapat menentukan apakah perbedaan antara X dan µ

nyata secara statistik dengan mencari beberapa banyak deviasi standar X berbeda dari µ dengan menggunakan rumus di atas.

27

2.8.4 Menentukan Aturan Pengambilan Keputusan

Aturan pengambilan keputusan merupakan pernyataan mengenai kondisi dimana hipotesis nol ditolak dan kondisi dimana hipotesis nol tidak ditolak. Daerah atau wilayah penolakan merumuskan lokasi dari semua nilai yang demikian besar atau demikian kecil sehingga peluang kejadiannya pada hipotesis nol kecil sekali. Gambar 2.2 di bawah ini merupakan contoh yang menggambarkan daerah penolakan untuk suatu uji taraf nyata satu arah.

Daerah penolakan Tidak menolak H0

0 Probabilitas 0,95

1,645

Skala z Probabilitas 0,05

Nilai kritis

Gambar 2.2 Contoh Distribusi Sampling untuk Uji Satu Arah

Perhatikan dalam gambar bahwa : 1. Daerah dimana hipotesis nol tidak ditolak mencakup daerah sebelah kiri misalkan sebesar 1,645. 2. Daerah penolakan adalah di sebelah kanan dari 1,645. 3. Suatu uji satu arah ditetapkan. 4. Taraf nyata 0,05 dipilih. 5. Distribusi sampling statistik z terdistribusi secara normal.

28

6. Nilai 1,645 memisahkan daerah-daerah dimana hipotesis nol ditolak dan dimana hipotesis nol tidak ditolak. 7. Nilai 1,645 dinamakan nilai kritis. Nilai kritis adalah titik yang memisahkan daerah dimana hipotesis nol ditolak dan daerah dimana hipotesis nol tidak ditolak.

Singkatnya, suatu uji adalah satu arah jika hipotesis alternatif menyatakan suatu arah seperti contoh berikut :

H0 :

Rata-rata hitung penghasilan wanita kurang atau sama dengan rata-rata hitung penghasilan pria.

H1 :

Rata-rata hitung penghasilan pria adalah lebih besar dari pada rata-rata hitung penghasilan wanita.

Jika tidak ada petunjuk mengenai arah dalam hipotesis alternatif, maka dilaksanakan uji dua arah. Misalkan dengan mengubah hipotesis alternatif tadi, maka dapat diketahui sebagai berikut :

H0 :

Tidak ada perbedaan antara rata-rata hitung penghasilan pria dan rata-rata hitung penghasilan wanita.

H1 :

Ada perbedaan antara rata-rata hitung penghasilan pria dan rata-rata hitung penghasilan wanita.

29

Daerah penolakan 0,025

Daerah penolakan 0,025 Jangan menolak H0 0,95

-1,96 Daerah kritis

0

1,96

Skala z

Daerah kritis

Gambar 2.3 Contoh Distribusi Sampling untuk Uji Dua Arah

Jika hipotesis nol ditolak dan H1 diterima, maka rata-rata hitung penghasilan pria mungkin lebih besar dari wanita, atau sebaliknya. Untuk menampung kedua kemungkinan ini, maka 5% yang mencerminkan daerah penolakan dibagi secara merata ke kedua ekor dari distribusi sampling (masing-masing 2,5%). Gambar 2.2 memperlihatkan kedua daerah dan nilai-nilai kritis tersebut. Jumlah total seluruh daerah di bawah kurva normal adalah 1,000 diperoleh dari 0,95 + 0,025 + 0,025.

2.8.5 Mengambil Keputusan

Langkah terakhir dalam menguji hipotesis adalah mengambil keputusan untuk menolak atau tidak menolak hipotesis nol. Bila mengacu pada gambar 2.1 jika berdasarkan informasi sampel, z ternyata adalah 2,34, maka hipotesis nol ditolak pada taraf nyata 0,05. Keputusan untuk menolak H0 adalah karena 2,34 terletak di daerah penolakan, yaitu di luar 1,645. Jika nilai yang dihitung adalah 1,645 atau kurang, misalnya 0,71, maka hipotesis nol tidak akan ditolak.

30

BAB III PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

3.1 Pengumpulan Data 3.1.1 Lokasi Pengambilan Data Penelitian ini dilakukan di salah satu bengkel resmi (Authorized Workshop) Mitsubishi yang ada di Jakarta Barat yaitu di PT. Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebon Jeruk yang beralamatkan di Jl. Panjang No. 8 Kebon Jeruk, Jakarta Barat 11530.

3.1.2 Profil Perusahaan PT. Lautan Berlian Utama Motor adalah salah satu anak perusahaan Lautan Berlian Group, suatu kelompok yang didirikan oleh Bapak Ulung Bursa, salah satu pengusaha terkemuka di Indonesia. Lautan Berlian Group bergerak di beberapa bidang usaha, seperti properti, industri pakaian jadi, industri aluminium, industri karoseri, perdagangan dan perbankan. PT. Lautan Berlian Utama Motor adalah pelaku utama di sektor perdagangan Lautan Berlian Group. Dia merupakan agen terbesar di Indonesia untuk penjualan kendaraan bermotor roda empat merek Mitsubishi. Didukung oleh tenaga-tenaga profesional muda yang penuh semangat dan dedikasi, PT. Lautan Berlian Utama Motor, telah mengalami perkembangan yang cukup pesat, seiring dengan perkembangan industri otomotif di Indonesia. Kunci keberhasilannya adalah karena LBUM mempunyai obsesi untuk memuaskan

31

pelanggan. Kepuasan pelanggan bagi LBUM adalah segalanya. Harapannya adalah LBUM merupakan partner dalam memenuhi kepuasan pelanggan di bidang pelayanan otomotif.

3.1.3 Sejarah Perusahaan PT. Lautan Berlian Utama Motor, didirikan dengan resmi pada tanggal 5 Oktober 1981, untuk menangani penjualan kendaraan bermotor roda empat merek Mitsubishi, yang semula merupakan bagian usaha CV. Lautan Teduh sejak 1968, di Sumatera Selatan. Kelahiran PT. Lautan Berlian Utama Motor merupakan jawaban terhadap perkembangan usaha yang cepat, yang membutuhkan unit usaha sendiri yang otonom, sehingga fokus terhadap produk lebih terjamin. Dengan bekal pengalaman penjualan kendaraan bermotor selama tiga belas tahun, PT. Lautan Berlian Utama Motor, memutuskan untuk melakukan ekspansi ke Pulau Jawa, terutama di Jakarta, daerah yang menguasai 70% pasar kendaraan bermotor. Rasa tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan mengharuskan PT. Lautan Berlian Utama Motor untuk mengembangkan usahanya, dengan membuka pelayanan pemeliharaan dan perbaikan kendaraan, penyediaan suku cadang, dan pelayanan lain yang terkait. Dengan demikian, semua bentuk kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi dengan suatu sistem ”Satu Atap Untuk Semua Jenis Layanan”. Kepuasan pelanggan sangat dijamin, karena PT. Lautan Berlian Utama Motor dalam fungsinya didukung penuh oleh 25 cabang dan anak perusahaan yang setiap waktu siap memberi pelayanan yang menyeluruh dan terpadu.

32

Rasa kepedulian terhadap kepuasan pelanggan selalu menjadi prioritas utama PT. Lautan Berlian Utama Motor, sehingga upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan senantiasa ditingkatkan. Karena itu pada 1988 diputuskan untuk mendirikan Divisi Fresh Car, yang khusus melayani transaksi tukar tambah kendaraan Mitsubishi. Pelayanan tukar tambah kendaraan merek lain ditangani oleh PT. Berlian Satria Mobilindo. Kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan sangat tergantung dari kualitas sumber daya manusia. PT. Lautan Berlian Utama Motor, selalu memberi prioritas terhadap usaha pendidikan dan latihan untuk meningkatkan keterampilan teknis staffnya. Pada tahun 1993, dibentuk Divisi Pelatihan Intern yang bertugas melaksanakan program latihan secara terus menerus. Kualitas pelayanan yang diberikan PT. Lautan Berlian Utama Motor dengan sistem terpadu, dengan menempatkan kepuasan pelanggan sebagai acuan, telah menyebabkan PT. Lautan Berlian Utama Motor sebagai pilihan utama sejumlah instansi pemerintah dan karyawannya. Dengan 26 tahun pengalaman dan prestasi yang dicapainya ini, PT. Lautan Berlian Utama Motor dengan optimis memandang hari depan, untuk mencapai keberhasilan yang lebih besar lagi. Demi untuk memberi ”Pelayanan terpadu terbaik” kepada pelanggan, maka semua cabang PT. Lautan Berlian Utama Motor ditumbuh kembangkan menjadi titik penjualan sekaligus titik pelayanan. Dengan demikian para pelanggan dapat membeli kendaraan baru, menukar-tambahkan kendaraan bekas, mendapatkan layanan perbaikan, serta membeli suku cadang yang diperlukan. Semua ini di satu

33

tempat, dan semuanya berdasarkan semboyan ”Mutu Adalah Acuan”. Layanan yang bermutu, dan kendaraan serta suku cadang yang juga bermutu.

3.1.4 Metode Penelitian Dalam penelitian ini rancangan penelitian yang digunakan berupa metode kausal yaitu metode penelitian untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel bebas (independent variabel) dengan lambang X yaitu Kualitas Pelayanan dan variabel tidak bebas (dependent variabel) dengan lambang Y yaitu Retensi Pelanggan.

3.1.5 Populasi Penelitian Populasi merupakan objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan, atau seluruh objek penelitian yang dipelajari untuk diambil kesimpulan dari objek tersebut. Populasi penelitian ini adalah pelanggan bengkel resmi Mitsubishi, dimana terdiri dari pemilik kendaraan Mitsubishi dan tidak tertutup kemungkinan kendaraan merek lainnya yang terlibat dalam penelitian ini.

3.1.6 Sampel Penelitian Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random methode dengan banyaknya sampel adalah 100 pelanggan bengkel resmi Mitsubishi dengan detail seperti pada populasi penelitian.

34

3.1.7 Variabel Pengukuran Variabel pengukuran penelitian ini terdiri dari 2 variabel yaitu : 1. Kualitas Pelayanan (X), sebagai variabel bebas (independent variabel). Pada penelitian ini terdiri dari 3 bagian yaitu fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan. 2. Retensi Pelanggan (Y), sebagai variabel tidak bebas (dependent variabel).

Pada penelitian ini seluruh pertanyaan pada kuesioner bersifat tertutup, artinya setiap pertanyaan telah ditentukan terlebih dahulu dan responden tidak diberikan kesempatan untuk memberikan jawaban di luar pilihan jawaban yang diberikan, hasil pengukuran kuesioner dihitung berdasarkan Skala Likert. Data-data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dilakukan, diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Editing data, yaitu proses memeriksa dan mengoreksi semua jawaban responden dalam kuesioner. b. Pengukuran dan penentuan nilai, yaitu proses penyederhanaan semua jawaban responden dalam kuesioner, kemudian ditentukan nilainya yang disusun berdasarkan jumlah alternatif jawaban yang tersedia dalam kuesioner. c. Tabulasi data, yaitu proses penyusunan skor atau nilai jawaban responden dalam suatu tabel frekuensi sesuai dengan keperluan analisis. Dimana skor jawaban tersebut diberi nilai/skor yang ditetapkan sebagai berikut :

35

•

Untuk jawaban (a) diberi skor = 5

•

Untuk jawaban (b) diberi skor = 4

•

Untuk jawaban (c) diberi skor = 3

•

Untuk jawaban (d) diberi skor = 2

•

Untuk jawaban (e) diberi skor = 1

Keterangan : 1. Untuk jawaban (a) pada variabel kualitas pelayanan yaitu “Sangat Puas“, sedangkan pada variabel retensi pelanggan ialah “Sangat Setuju“. 2. Untuk jawaban (b) pada variabel kualitas pelayanan yaitu “Puas“, sedangkan pada variabel retensi pelanggan ialah “Setuju“. 3. Untuk jawaban (c) pada variabel kualitas pelayanan yaitu “Biasa Saja“, sedangkan pada variabel retensi pelanggan ialah “Pikir-pikir“. 4. Untuk jawaban (d) pada variabel kualitas pelayanan yaitu “Tidak Puas“, sedangkan pada variabel retensi pelanggan ialah “Tidak Setuju“. 5. Untuk jawaban (e) pada variabel kualitas pelayanan yaitu “Sangat Buruk“, sedangkan pada variabel retensi pelanggan ialah “Sangat Tidak Setuju“.

Untuk memperoleh pendekatan dan merumuskannya diperlukan analisis dan menginterprestasikan data dengan 5 alternatif jawaban yang tersedia dalam setiap item pertanyaan. Persentase hasil yang diperoleh ditafsirkan dengan kalimat, “sangat baik” (80% - 100%), “baik” (60% - 79,9%), “kurang baik” (40% 59,9%), dan “tidak baik” (kurang dari 39,9%).

36

3.1.8 Metode Analisis Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa kuantitatif dengan metode regresi linear berganda. Analisa regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (variabel X) yaitu kualitas pelayanan dan variabel tidak bebas (variabel Y) yaitu retensi pelanggan, yang dinyatakan dengan fungsi linear.

3.1.9 Metode Pengolahan Data Kedua variabel yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (independen) dan retensi pelanggan sebagai variabel terikat (dependen) diolah dengan menggunakan analisa regresi berganda pada program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 12. Analisa ini digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (retensi pelanggan).

3.2 Pengolahan Data 3.2.1 Karakteristik Pelanggan Data karakteristik pelanggan yang diperoleh dari kuisioner ini berdasarkan beberapa kategori antara lain jenis kelamin, usia (tahun), profesi dan penggunaan kendaraan. Data karakteristik responden tersebut dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut.

37

Tabel 3.1 Karakteristik Pelanggan Kategori Jenis Kelamin

Usia (th)

Profesi

Penggunaan Kendaraan

Deskripsi Pria Wanita < 20 20 ~ 29 30 ~ 39 40 ~ 49 > 50 Wiraswasta Karyawan Swasta Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar Lain-lain Pribadi Angkutan/Usaha Rental Lain-lain

Hasil (%) 89 11 1 12 39 37 11 48 35 8 1 8 70 1 3 26

Berdasarkan data di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang mengisi kuisioner didominasi oleh pria sebanyak 89 orang atau 89% kemudian diikuti oleh wanita sebanyak 11 orang atau 11%. Untuk kategori usia, mayoritas responden sebanyak 39% berusia antara 30 sampai 39 tahun, mayoritas kedua sebanyak 37% berusia antara 40 sampai dengan 49 tahun. Kategori profesi responden, mayoritas adalah wiraswasta sebanyak 48% disusul karyawan swasta sebanyak 35%, selebihnya berprofesi sebagai pegawai negeri, mahasiswa/pelajar dan lain-lain. Sedangkan kategori terakhir yaitu penggunaan kendaraan, mayoritas responden sebesar 70% untuk kendaraan pribadi, sisanya digunakan untuk angkutan/usaha, rental dan lain-lain.

38

3.2.2 Indikator Fasilitas Bengkel Data kualitas pelayanan berdasarkan indikator fasilitas bengkel pada LBUM Kebon Jeruk dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 3.2 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Fasilitas Bengkel

No

1 2 3 4 5 6

Sangat Puas 5

Pertanyaan Tersedianya tempat parkir dan kemudahannya. Kemudahan menemukan tempat lapor service/penerimaan. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Kebersihan dan kerapihan area bengkel. Kebersihan dan kerapihan Toilet. Kemudahan membuat perjanjian untuk mengadakan service. Jumlah Skor

Jawaban Responden Biasa Tidak Sangat Puas Saja Puas Buruk 4 3 2 1

Jumlah

50

40

10

0

0

100

15

85

0

0

0

100

40

60

0

0

0

100

45

50

5

0

0

100

20

80

0

0

0

100

30

30

40

0

0

100

200

345

55

0

0

600

1000

1380

165

0

0

2545

Bila dikelompokkan berdasarkan jawaban responden, maka dapat diketahui : • 33,33 % responden (200/600) menyatakan sangat puas. • 57,5 % responden (345/600) menyatakan puas. • 9,17 % responden (55/600) menyatakan biasa saja. • Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat buruk.

39

Perhitungan terhadap hasil jawaban responden yang diperoleh secara keseluruhan, yaitu sebagai berikut : (a)

200 x 5

= 1000

(b)

345 x 4

= 1380

(c)

55 x 3

= 165

(d)

0x2

=

0

(e)

0x1

=

0

Jumlah

= 2545

Nilai Skor Jawaban (NSJ) yang didapat di atas yaitu 2545, sedangkan nilai skor ideal (NI) adalah perkalian antara jumlah responden (100) dengan jumlah pertanyaan (6) dengan skor tertinggi (5), yaitu 100 x 6 x 5 = 3000. Berdasarkan data tersebut, maka tingkat kepuasan terhadap Fasilitas Bengkel adalah : NSJ x100% NI 2545 x100% = 84,83 % 3000 Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Sangat Buruk

Tidak Puas

Biasa Saja

Puas

Sangat Puas

600

1200

1800

2400

3000

2545 • Nilai standar jawaban Sangat Puas, 100 x 6 x 5 = 3000. • Nilai standar jawaban Puas, 100 x 6 x 4 = 2400. • Nilai standar jawaban Biasa Saja, 100 x 6 x 3 = 1800.

40

• Nilai standar jawaban Tidak Puas, 100 x 6 x 2 = 1200. • Nilai standar jawaban Sangat Buruk, 100 x 6 x 1 = 600.

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data 2545 terletak pada daerah Sangat Puas. Hasil perhitungan terhadap skor jawaban responden diperoleh angka 84,83 % dimana angka tersebut berada dalam kategori sangat baik atas indikator kualitas pelayanan berdasarkan Fasilitas Bengkel di PT. Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebon Jeruk.

3.2.3 Indikator Penampilan/Sikap Karyawan Data kualitas pelayanan berdasarkan indikator penampilan/sikap karyawan pada LBUM Kebon Jeruk dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

Tabel 3.3 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Penampilan/Sikap Karyawan

No

1

2

Pertanyaan Kebersihan dan kerapihan penampilan Service Advisor/Frontliner. Keramahan, kesopanan dan keakraban Service Advisor/Frontliner. Jumlah Skor

Sangat Puas 5

Jawaban Responden Biasa Tidak Puas Saja Puas 4 3 2

Sangat Buruk 1

Jumlah

50

38

12

0

0

100

37

63

0

0

0

100

87 435

101 404

12 36

0 0

0 0

200 875

41

Bila dikelompokkan berdasarkan jawaban responden, maka dapat diketahui :

• 43,5 % responden (87/200) menyatakan sangat puas. • 50,5 % responden (101/200) menyatakan puas. • 6 % responden (12/200) menyatakan biasa saja. • Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat buruk.

Perhitungan terhadap hasil jawaban responden yang diperoleh secara keseluruhan, yaitu sebagai berikut : (a)

87 x 5

= 435

(b)

101 x 4

= 404

(c)

12 x 3

=

36

(d)

0x2

=

0

(e)

0x1

=

0

Jumlah

= 875

Nilai Skor Jawaban (NSJ) yang didapat di atas yaitu 875, sedangkan nilai skor ideal (NI) adalah perkalian antara jumlah responden (100) dengan jumlah pertanyaan (2) dengan skor tertinggi (5), yaitu 100 x 2 x 5 = 1000. Berdasarkan data tersebut, maka tingkat kepuasan terhadap Penampilan/Sikap Karyawan adalah :

NSJ x100% NI 875 x100% = 87,5 % 1000

42

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Sangat Buruk

Tidak Puas

Biasa Saja

Puas

Sangat Puas

200

400

600

800

1000

875 • Nilai standar jawaban Sangat Puas, 100 x 2 x 5 = 1000. • Nilai standar jawaban Puas, 100 x 2 x 4 = 800. • Nilai standar jawaban Biasa Saja, 100 x 2 x 3 = 600. • Nilai standar jawaban Tidak Puas, 100 x 2 x 2 = 400. • Nilai standar jawaban Sangat Buruk, 100 x 2 x 1 = 200.

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data 875 terletak pada daerah Sangat Puas. Hasil perhitungan terhadap skor jawaban responden diperoleh angka 87,5 % dimana angka tersebut berada dalam kategori sangat baik atas indikator kualitas pelayanan berdasarkan Penampilan/Sikap Karyawan di PT. Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebon Jeruk.

3.2.4 Indikator Kualitas Pekerjaan

Data kualitas pelayanan berdasarkan indikator kualitas pekerjaan pada LBUM Kebon Jeruk dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut.

43

Tabel 3.4 Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kualitas Pekerjaan

No

1

2 3

4

5 6

Sangat Puas 5

Pertanyaan

Pemahaman masalah dan penentuan gangguan oleh Service Advisor pada kendaraan. Kecepatan dalam menangani perbaikan kendaraan. Biaya yang dibebankan dibandingkan mutu kerja perbaikan kendaraan. Penyerahan kendaraan setelah perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan. Kejelasan uraian oleh Service Advisor terhadap pekerjaan yang dilakukan. Kebersihan kendaraan setelah perbaikan. Jumlah Skor

Jawaban Responden Biasa Tidak Puas Saja Puas 4 3 2

Sangat Buruk 1

Jumlah

51

44

5

0

0

100

9

91

0

0

0

100

16

84

0

0

0

100

41

59

0

0

0

100

25

75

0

0

0

100

45

34

21

0

0

100

187

387

26

0

0

600

935

1548

78

0

0

2561

Bila dikelompokkan berdasarkan jawaban responden, maka dapat diketahui : • 31,17 % responden (187/600) menyatakan sangat puas. • 64,5 % responden (387/600) menyatakan puas. • 4,33 % responden (26/600) menyatakan biasa saja. • Tidak ada responden yang menyatakan tidak puas dan sangat buruk.

Perhitungan terhadap hasil jawaban responden yang diperoleh secara keseluruhan, yaitu sebagai berikut :

44

(a)

187 x 5

= 935

(b)

387 x 4

= 1548

(a)

26 x 3

=

78

(b)

0x2

=

0

(c)

0x1

=

0

Jumlah

= 2561

Nilai Skor Jawaban (NSJ) yang didapat di atas yaitu 2561, sedangkan nilai skor ideal (NI) adalah perkalian antara jumlah responden (100) dengan jumlah pertanyaan (6) dengan skor tertinggi (5), yaitu 100 x 6 x 5 = 3000. Berdasarkan data tersebut, maka tingkat kepuasan terhadap Kualitas Pekerjaan adalah : NSJ x100% NI 2561 x100% = 85,37 % 3000 Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Sangat Buruk

Tidak Puas

Biasa Saja

Puas

Sangat Puas

600

1200

1800

2400

3000

2561 • Nilai standar jawaban Sangat Puas, 100 x 6 x 5 = 3000. • Nilai standar jawaban Puas, 100 x 6 x 4 = 2400. • Nilai standar jawaban Biasa Saja, 100 x 6 x 3 = 1800. • Nilai standar jawaban Tidak Puas, 100 x 6 x 2 = 1200. • Nilai standar jawaban Sangat Buruk, 100 x 6 x 1 = 600.

45

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data 2561 terletak pada daerah Sangat Puas. Hasil perhitungan terhadap skor jawaban responden diperoleh angka 85,37 % dimana angka tersebut berada dalam kategori sangat baik atas indikator kualitas pelayanan berdasarkan Kualitas Pekerjaan di PT. Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebon Jeruk.

3.2.5 Indikator Retensi Pelanggan

Data indikator retensi pelanggan pada LBUM Kebon Jeruk dapat dilihat pada tabel 3.5 berikut ini. Tabel 3.5 Indikator Retensi Pelanggan Jawaban Responden No

Sangat Setuju Setuju

Pertanyaan

5

1

2

Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu tetap menggunakan jasa bengkel kami dalam periode 3 sampai 5 tahun ke depan. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu akan menyarankan kepada rekan untuk datang ke bengkel kami. Jumlah Skor

4

PikirPikir

Tidak Setuju

3

2

Sangat Tidak Setuju 1

Jumlah

50

38

12

0

0

100

50

38

12

0

0

100

100

76

24

0

0

200

500

304

72

0

0

876

46

Bila dikelompokkan berdasarkan jawaban responden, maka dapat diketahui : • 50 % responden (100/200) menyatakan sangat setuju. • 38 % responden (76/200) menyatakan setuju. • 12 % responden (24/200) menyatakan pikir-pikir. • Tidak ada responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Perhitungan terhadap hasil jawaban responden yang diperoleh secara keseluruhan, yaitu sebagai berikut : (a)

100 x 5

= 500

(b)

76 x 4

= 304

(a)

24 x 3

=

72

(b)

0x2

=

0

(c)

0x1

=

0

Jumlah

= 876

Nilai Skor Jawaban (NSJ) yang didapat di atas yaitu 876, sedangkan nilai skor ideal (NI) adalah perkalian antara jumlah responden (100) dengan jumlah pertanyaan (2) dengan skor tertinggi (5), yaitu 100 x 2 x 5 = 1000. Berdasarkan data tersebut, maka indikator Retensi Pelanggan adalah : NSJ x100% NI 876 x100% = 87,6 % 1000

47

Secara kontinum dapat digambarkan sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Pikir-Pikir

Setuju

Sangat Setuju

200

400

600

800

1000

876 • Nilai standar jawaban Sangat Setuju, 100 x 2 x 5 = 1000. • Nilai standar jawaban Setuju, 100 x 2 x 4 = 800. • Nilai standar jawaban Pikir-Pikir, 100 x 2 x 3 = 600. • Nilai standar jawaban Tidak Setuju, 100 x 2 x 2 = 400. • Nilai standar jawaban Sangat Tidak Setuju, 100 x 2 x 1 = 200.

Berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden, maka data 876 terletak pada daerah Sangat Setuju. Hasil perhitungan terhadap skor jawaban responden diperoleh angka 87,6 % dimana angka tersebut berada dalam kategori sangat baik atas indikator kualitas pelayanan terhadap Retensi Pelanggan di PT. Lautan Berlian Utama Motor cabang Kebon Jeruk.

48

BAB IV HASIL DAN ANALISA

4.1 Interpretasi Variables Entered/Removed Data yang diperoleh dan dihitung dari hasil kuisioner diolah agar dapat dianalisa dan digunakan untuk pengujian hipotesis. Pengolahan data dilakukan dengan

cara

menghitung

data

kualitas

pelayanan

(fasilitas

bengkel,

penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan) dan retensi pelanggan. Kedua variabel tersebut kemudian diolah dengan menggunakan analisa regresi berganda pada program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 12. Tabel 4.1 Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampila n/Sikap a Karyawan

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Tabel Variables Entered/Removed bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel yang dikeluarkan atau dimasukkan ke dalam persamaan. Pada tabel 4.1 di atas dapat dilihat ternyata bahwa semua variabel kualitas pelayanan yaitu fasilitas

49

bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan tidak ada yang dikeluarkan dari persamaan (kolom Variables Removed kosong).

4.2 Interpretasi Model Summary Tabel 4.2 Model Summary Model 1

R R Square .501a .251

Adjusted R Square .227

Std. Error of the Estimate 1.09997

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan

Tabel Model Summary menerangkan besarnya korelasi (R), koefisien determinasi (R2), koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R2) dan standar error. Koefisien korelasi sebesar 0,501 menunjukkan hubungan yang tidak terlalu kuat antara kualitas pelayanan sebagai variabel independen dengan retensi pelanggan sebagai variabel dependen. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,251 memberi pengertian bahwa 25,1 % retensi pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan (fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan). Sedangkan sisanya 74,9 % ditentukan oleh sebab-sebab lain. Adjusted R Square merupakan koreksi dari R2 sehingga gambarannya lebih mendekati mutu penjajakan model populasi. R2 yang disesuaikan dirumuskan sebagai berikut : Adjusted R2 = 1 – (1 – R2)

(n − 1) (n − k )

50

Dimana : n = jumlah sampel k = jumlah parameter Adjusted R2 = 1 – (1 – 0,251)

(100 − 1) = 0,227 (100 − 4)

4.3 Interpretasi Anova Tabel 4.3 ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 38.846 116.154 155.000

df 3 96 99

Mean Square 12.949 1.210

F 10.702

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Fhitung digunakan untuk menguji apakah model persamaan Y= a+b1X1+b2X2+b3X3 yang diajukan dapat diterima atau tidak. Caranya adalah dengan membandingkan Fhitung tersebut dengan Ftabel. Jika Fhitung > Ftabel maka model di atas dapat diterima.

• Fhitung = 10,702 • Ftabel dapat dilihat pada α 0,05 dengan derajat bebas pembilang (k – 1) = (4 – 1) = 3, derajat penyebut (n – k) = 100 – 4 = 96, maka didapatkan Ftabel 0,05 (3; 96) = 2,704.

• Oleh karena Fhitung > Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa model yang digunakan sudah tepat.

51

Cara lebih mudahnya dapat dilakukan dengan melihat probabilitasnya. Jika probabilitas lebih kecil dari α (0,05) maka model diterima. Dapat dilihat bahwa probabilitasnya (Sig) adalah 0,000 (< 0,05), maka model persamaan di atas yaitu Y= a+b1X1+b2X2+b3X3 dapat diterima.

4.4 Interpretasi Coefficients Tabel 4.4 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model 1

(Constant) Fasilitas Bengkel Penampilan/Si kap Karyawan Kualitas Pekerjaan

B -8.068

Std. Error 3.291

.380

.086

.283 .165

95% Confidence Interval for B Lower Bound

Upper Bound

Standardized Coefficients t

Beta

Sig.

-2.452

.016

.403

4.402

.000

.150

.177

1.889

.062

.094

.163

1.747

.084

Correlations Zero-order

Partial

Part

-14.600

-1.536

.209

.551

.459

.410

.389

-.014

.581

.211

.189

.167

-.022

.352

.172

.176

.154

a Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Pada tabel coefficients dilakukan uji t untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen.

52

Hipotesis :

H0 =

Variabel bebas (kualitas pelayanan) tidak berpengaruh nyata terhadap variabel dependen (retensi pelanggan).

H1 =

Variabel bebas (kualitas pelayanan) berpengaruh nyata terhadap variabel dependen (retensi pelanggan).

Pengambilan keputusan berdasarkan thitung : • Jika –ttabel < thitung < ttabel maka H0 diterima. • Jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel maka H0 ditolak. Keputusan : • ttabel dilihat dengan derajat bebas = n – k. • n = jumlah sampel, dalam hal ini bernilai 100. • k = jumlah variabel yang digunakan, dalam hal ini bernilai 4. • Derajat bebasnya adalah 96 (100 – 4). Karena uji t yang dilakukan uji dua arah maka yang dibaca adalah t ½ (0,05) atau t 0,025 menjadi t (0,025; 96) = 1,988 dan -1,988. (a)

thitung untuk variabel fasilitas bengkel 4,402 pada tabel 4.4 kolom t.

H0 ditolak

H0 ditolak

H0 diterima

- 1,988

4,402

1,988

Gambar 4.1 Daerah Penolakan H0 untuk Variabel Fasilitas Bengkel

53

Oleh karena thitung > ttabel maka H0 ditolak.

(b)

thitung untuk variabel penampilan/sikap karyawan 1,889 pada tabel 4.4 kolom t.

H0 ditolak

H0 ditolak

H0 diterima 1,889

- 1,988

1,988

Gambar 4.2 Daerah Penerimaan H0 untuk Variabel Penampilan/Sikap Karyawan Oleh karena thitung < ttabel maka H0 diterima.

(c)

thitung untuk variabel kualitas pekerjaan 1,747 pada tabel 4.4 kolom t.

H0 ditolak

H0 ditolak

H0 diterima 1,747

- 1,988

1,988

Gambar 4.3 Daerah Penerimaan H0 untuk Variabel Kualitas Pekerjaan Oleh karena thitung < ttabel maka H0 diterima.

54

Pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas :

(a)

•

Jika probabilitas (Sig) > α (0,05) maka H0 diterima.

•

Jika probabilitas (Sig) < α (0,05) maka H0 ditolak.

thitung untuk variabel fasilitas bengkel adalah 4,402 dengan probabilitas (Sig) 0,000 < α (0,05), maka H0 ditolak.

(b)

thitung untuk variabel penampilan/sikap karyawan adalah 1,889 dengan probabilitas (Sig) 0,062 > α (0,05), maka H0 diterima.

(c)

thitung untuk variabel kualitas pekerjaan adalah 1,747 dengan probabilitas (Sig) 0,084 > α (0,05), maka H0 diterima.

4.5 Persamaan Model Regresi Dari hasil perhitungan menggunakan program SPSS, maka persamaan model regresinya yaitu Y = -8,068 + 0,380 X1 + 0,283 X2 + 0,165 X3. Dimana : Y

= Retensi pelanggan

X1

= Fasilitas Bengkel

X2

= Penampilan/Sikap Karyawan

X3

= Kualitas Pekerjaan

Berdasarkan persamaaan Y = -8,068 + 0,380 X1 + 0,283 X2 + 0,165 X3, maka diperlukan usaha dan kerja keras dari perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 12 tiap variabelnya untuk meningkatkan retensi pelanggan sebesar 1,868.

55

Dari persamaan tersebut, dapat diuraikan sebagai berikut :

ƒ

Konstanta (a) = -8,608, artinya jika perusahaan tidak melaksanakan ketiga hal yaitu fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan, maka akan mengalami penurunan retensi pelanggan sebesar 8,608.

ƒ

Koefisien regresi X1 (b1) = 0,380, artinya jika perusahaan meningkatkan fasilitas bengkelnya sebesar 1, maka perusahaan akan mendapatkan kenaikan retensi pelanggan sebesar 0,380.

ƒ

Koefisien regresi X2 (b2) = 0,283, artinya akan terjadi kenaikan retensi pelanggan sebesar 0,283 jika perusahaan meningkatkan penampilan/sikap karyawannya.

ƒ

Koefisien regresi X3 (b3) = 0,165, artinya akan terjadi kenaikan retensi pelanggan

sebesar

0,165

jika

perusahaan

meningkatkan

kualitas

pekerjaannya.

ƒ

Selanjutnya persamaan regresi ini menunjukkan bahwa apabila perusahaan hanya menaikkan kualitas pelayanan (fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan) sebesar 1, maka akan terjadi penurunan retensi pelanggan sebesar 7,24.

4.6 Rekapitulasi Data 4.6.1 Tabel Karakteristik Pelanggan

56

Kategori

Hasil (%) 89 11 1 12 39 37 11 48 35 8 1 8 70 1 3 26

Deskripsi

Jenis Kelamin

Usia (th)

Profesi

Penggunaan Kendaraan

Pria Wanita < 20 20 ~ 29 30 ~ 39 40 ~ 49 > 50 Wiraswasta Karyawan Swasta Pegawai Negeri Mahasiswa/Pelajar Lain-lain Pribadi Angkutan/Usaha Rental Lain-lain

4.6.2 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Fasilitas Bengkel

No

1 2 3 4 5 6

Sangat Puas 5

Pertanyaan Tersedianya tempat parkir dan kemudahannya. Kemudahan menemukan tempat lapor service/penerimaan. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu. Kebersihan dan kerapihan area bengkel. Kebersihan dan kerapihan Toilet. Kemudahan membuat perjanjian untuk mengadakan service. Jumlah

Skor

Jawaban Responden Biasa Tidak Sangat Puas Saja Puas Buruk 4 3 2 1

Jumlah

50

40

10

0

0

100

15

85

0

0

0

100

40

60

0

0

0

100

45

50

5

0

0

100

20

80

0

0

0

100

30

30

40

0

0

100

200

345

55

0

0

600

1000

1380

165

0

0

2545

57

4.6.3 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Penampilan/Sikap Karyawan

No

1

2

Sangat Puas 5

Pertanyaan Kebersihan dan kerapihan penampilan Service Advisor/Frontliner. Keramahan, kesopanan dan keakraban Service Advisor/Frontliner. Jumlah Skor

Jawaban Responden Biasa Tidak Puas Saja Puas 4 3 2

Sangat Buruk 1

Jumlah

50

38

12

0

0

100

37

63

0

0

0

100

87 435

101 404

12 36

0 0

0 0

200 875

4.6.4 Tabel Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Kualitas Pekerjaan

No

1

2 3

4

5 6

Sangat Puas 5

Pertanyaan Pemahaman masalah dan penentuan gangguan oleh Service Advisor pada kendaraan. Kecepatan dalam menangani perbaikan kendaraan. Biaya yang dibebankan dibandingkan mutu kerja perbaikan kendaraan. Penyerahan kendaraan setelah perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan. Kejelasan uraian oleh Service Advisor terhadap pekerjaan yang dilakukan. Kebersihan kendaraan setelah perbaikan. Jumlah

Skor

Jawaban Responden Biasa Tidak Puas Saja Puas 4 3 2

Sangat Buruk 1

Jumlah

51

44

5

0

0

100

9

91

0

0

0

100

16

84

0

0

0

100

41

59

0

0

0

100

25

75

0

0

0

100

45

34

21

0

0

100

187

387

26

0

0

600

935

1548

78

0

0

2561

58

4.6.5 Tabel Indikator Retensi Pelanggan Jawaban Responden No

Sangat Setuju Setuju

Pertanyaan

5

1

2

Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu tetap menggunakan jasa bengkel kami dalam periode 3 sampai 5 tahun ke depan. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu akan menyarankan kepada rekan untuk datang ke bengkel kami. Jumlah

Skor

4

PikirPikir

Tidak Setuju

3

2

Sangat Tidak Setuju 1

Jumlah

50

38

12

0

0

100

50

38

12

0

0

100

100

76

24

0

0

200

500

304

72

0

0

876

4.6.6 Tabel Interpretasi Variables Entered/Removed Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampila n/Sikap a Karyawan

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

59

4.6.7 Tabel Interpretasi Model Summary Model Summary Model 1

R R Square .501a .251

Adjusted R Square .227

Std. Error of the Estimate 1.09997

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan

4.6.8 Tabel Interpretasi Anova ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 38.846 116.154 155.000

df 3 96 99

Mean Square 12.949 1.210

F 10.702

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

4.6.9 Tabel Interpretasi Coefficients Coefficients(a) Unstandardized Coefficients

Model 1

(Constant) Fasilitas Bengkel Penampilan/Si kap Karyawan Kualitas Pekerjaan

Standardized Coefficients

B -8.068

Std. Error 3.291

.380

.086

.283 .165

95% Confidence Interval for B

t

Beta

Sig.

-2.452

.016

.403

4.402

.000

.150

.177

1.889

.062

.094

.163

1.747

.084

Correlations

Lower Bound -14.600

Upper Bound -1.536

Zero-order

Partial

Part

.209

.551

.459

.410

.389

-.014

.581

.211

.189

.167

-.022

.352

.172

.176

.154

a Dependent Variable: Retensi Pelanggan

60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan dan analisa yang telah dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil pengujian pada kolom Interpretasi Model Summary (Tabel 4.2), didapatkan bahwa hanya 25,1 % retensi pelanggan yang ditentukan oleh kualitas pelayanan (fasilitas bengkel, penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan). Sedangkan sisanya 74,9 % ditentukan oleh sebab-sebab lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa untuk meningkatkan retensi pelanggan tidak cukup hanya dengan meningkatkan kualitas pelayanan semata tetapi dibutuhkan variabel yang lain yang perlu diteliti kembali.

2. Berdasarkan hasil pengujian pada Interpretasi Coefficients (Tabel 4.4), didapatkan bahwa hanya subvariabel fasilitas bengkel dari kualitas pelayanan yang berpengaruh nyata/signifikan terhadap retensi pelanggan. Ditunjukkan oleh nilai thitung > ttabel dan probabilitas (Sig) 0,000 < α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas bengkel merupakan hal yang dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan dalam membangun rasa kepercayaan, kenyamanan dan image dari perusahaan itu sendiri.

61

3. Berdasarkan hasil pengujian pada Interpretasi Coefficients (Tabel 4.4), didapatkan bahwa subvariabel penampilan/sikap karyawan dan kualitas pekerjaan dari kualitas pelayanan tidak berpengaruh nyata/signifikan terhadap retensi pelanggan. Ditunjukkan oleh nilai thitung < ttabel dan probabilitas (Sig) > α (0,05). Hal ini menunjukkan bahwa kedua subvariabel tersebut tidak secara langsung dapat dirasakan oleh pelanggan dibandingkan subvariabel fasilitas bengkel.

5.2 Saran Berdasarkan hasil perhitungan, analisa dan kesimpulan yang didapat, maka saran yang dapat diberikan penulis adalah sebagai berikut berikut : 1. Berdasarkan kesimpulan pada nomor satu di atas, untuk meningkatkan nilai retensi pelanggan yang ditentukan oleh kualitas pelayanan yaitu melakukan riset dan penelitian kembali dengan menambah subvariabel lain misalnya : •

•

Variabel Fasilitas Bengkel 1.

Ketersediaan dan kelengkapan suku cadang/spare part.

2.

Pengembalian suku cadang/spare part bekas ke pelanggan.

Variabel Penampilan/Sikap Karyawan 1.

Penanganan masalah komplain/klaim kendaraan oleh Service Advisor/Frontliner.

62

•

Variabel Kualitas Pekerjaan 1.

Kecepatan dalam proses administrasi pembayaran.

2.

Kecepatan dalam penyajian minum/makan siang oleh petugas di ruang tunggu.

3.

Informasi hasil pemeriksaan tambahan gratis di luar order perbaikan oleh Service Advisor.

2. Berdasarkan kesimpulan pada nomor dua dan tiga di atas, maka sebaiknya PT. LBUM Kebon Jeruk memperhatikan dan menjaga kondisi fasilitas bengkelnya agar tetap aman dan nyaman serta dapat ditingkatkan terus secara berkesinambungan untuk menjaga dan meningkatkan retensi pelanggan. Misalnya menambah fasilitas di ruang tunggu yang dapat membuat pelanggan tertarik dan merasa nyaman.

3. Berdasarkan pehitungan, analisa dan kesimpulan penelitian ini, saran/ide tambahan yang dapat penulis berikan untuk menjaga hubungan baik dan meningkatkan retensi pelanggan yaitu : •

Melaksanakan follow up rutin, antara lain follow up setelah service, follow service rutin (pemeliharaan berkala), follow up masa berlaku STNK yang habis, dan sebagainya dengan telepon, surat pemberitahuan resmi, maupun SMS.

63

•

Mengadakan kunjungan ke pelanggan (Customer Visit) rutin dan terjadwal untuk meningkatkan retensi pelanggan dan mendekatkan diri secara langsung untuk mendengar keluhan dan saran-saran.

•

Mengirimkan ucapan selamat ulang tahun, hari raya dan sebagainya secara rutin melalui surat resmi, maupun SMS untuk meningkatkan

perhatian

kepada

pelanggan

yang

dapat

meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan. •

Mengadakan program khusus di bengkel seperti program cek emisi gas buang secara gratis, campaign spesial pekerjaan Tune up atau lainnya dengan diskon khusus untuk meningkatkan retensi pelanggan dan pendapatan bengkel.

64

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran 1. Edisi Milenium. Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran 2. Edisi Milenium. Jakarta : PT. Prenhallindo. Winarno, Sigit. 2003. Kamus Besar Ekonomi. Cetakan I. Bandung : CV. Pustaka Grafika. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan VII. Bandung : CV. Alfabeta. Mason, Robert D., and Douglas A. Lind. 1996. Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Kesembilan jilid 1. Jakarta : Erlangga. Mason, Robert D., and Douglas A. Lind. 1996. Teknik Statistika Untuk Bisnis & Ekonomi. Edisi Kesembilan jilid 2. Jakarta : Erlangga. Sudjana. 1996. Metoda Statistika. Edisi ke 6. Bandung : Tarsito. Pratisto, Arif. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan Percobaan dengan SPSS 12. Jakarta : PT. Gramedia.

65

Lampiran 1

Kuesioner

KUESIONER Sebagai

upaya

meningkatkan

mutu

pelayanan,

maka

kami

sangat

mengharapkan partisipasi Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini.

Berilah tanda checklist (√ ) untuk jawaban yang sesuai dengan kesan/pendapat Bapak/Ibu terhadap kualitas pelayanan di PT. LBUM – Kb.Jeruk :

A. DATA PELANGGAN 1. Nama Pelanggan

: ……………………………………………………………..

2. Jenis Kelamin

:

Pria

3. Usia (tahun)

:

< 20

4. Profesi

:

Peg. Negeri

Wanita 20 ~ 29

30 ~ 39 Wiraswasta

Mahasiswa/Pelajar 5. Penggunaan Kend.

:

Pribadi

40 ~ 49

> 50

Karyawan Swasta

Lain-lain

Angkutan/usaha

Rental

Lain-lain

B. DAFTAR PERTANYAAN I. Fasilitas Bengkel 1. Tersedianya tempat parkir dan kemudahannya.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

2. Kemudahan menemukan tempat lapor service/penerimaan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

Tidak Puas

Sangat Buruk

Tidak Puas

Sangat Buruk

3. Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

4. Kebersihan dan kerapihan area bengkel.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

5. Kebersihan dan kerapihan Toilet.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

6. Kemudahan membuat perjanjian untuk mengadakan service.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

II. Penampilan/Sikap Karyawan 1. Kebersihan dan kerapihan penampilan Service Advisor/Frontliner.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

2. Keramahan, kesopanan dan keakraban Service Advisor/Frontliner.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

III. Kualitas Pekerjaan 1. Pemahaman masalah dan penentuan gangguan oleh Service Advisor pada kendaraan Bapak/Ibu.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

2. Kecepatan dalam menangani perbaikan kendaraan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

3. Biaya yang dibebankan dibandingkan dengan mutu kerja perbaikan kendaraan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

4. Penyerahan kendaraan setelah perbaikan sesuai waktu yang dijanjikan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

5. Kejelasan uraian oleh Service Advisor terhadap pekerjaan yang dilakukan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

6. Kebersihan kendaraan setelah perbaikan kendaraan.

Sangat Puas

Puas

Biasa Saja

Tidak Puas

Sangat Buruk

IV. Retensi Pelanggan 1. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu tetap menggunakan jasa bengkel kami dalam periode 3 sampai 5 tahun ke depan.

Sangat Setuju

Setuju

Pikir-pikir

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

2. Berdasarkan pengalaman Bapak/Ibu saat memperbaiki kendaraan, setujukah Bapak/Ibu akan menyarankan kepada rekan untuk datang ke bengkel kami

Sangat Setuju

Setuju

Pikir-pikir

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban Kuesioner

REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR FASILITAS BENGKEL Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Nomor Pertanyaan 1 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5

4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4

5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

6 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 4 5 3

Total 25 23 25 25 27 25 24 26 25 26 26 27 26 26 27 27 22 25 25 27 25 23 25 25 27 25 24 26 25 26 26 27 26 26 27 27 22 25 25 27 25 23 25 25 27 25 24 26 25

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 4 5

4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4

4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4

5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 5 5 5

4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 3 4 5 3 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 3 3 3 5

26 26 27 26 26 27 27 22 25 25 27 25 23 25 25 27 25 24 26 25 26 26 27 26 26 27 27 22 25 25 27 25 23 25 25 27 25 24 26 25 26 26 27 26 26 27 27 22 25 25 27

REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR PENAMPILAN/SIKAP KARYAWAN

Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47

Nomor Pertanyaan 1 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5

2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4

Total 9 9 9 8 9 9 9 10 9 9 8 9 8 8 8 9 7 10 9 9 9 9 9 8 9 9 9 10 9 9 8 9 7 8 8 9 7 10 9 10 9 8 9 8 9 9 9

48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 5 5 4 5 3 3 4 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 4 4 4 5 4 5

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5

10 9 9 8 9 7 8 8 9 7 10 10 10 9 9 8 8 9 9 9 10 9 9 8 9 7 8 8 9 8 10 9 9 9 9 9 8 9 9 9 10 9 9 8 9 7 8 8 9 8 10 9 10

REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR KUALITAS PEKERJAAN Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Nomor Pertanyaan 1 5 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4

5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5

6 3 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3

Total 26 25 27 25 25 25 23 26 25 26 28 25 27 26 24 27 27 25 25 27 24 25 27 25 25 25 23 26 25 26 28 25 27 26 24 27 27 25 25 27 24 25 27 25 25 25 23 26 25

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5

4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4

5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5

4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4

4 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5 4 5 5 4 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 4 5 3 3 5 5

26 28 25 27 26 24 27 27 25 25 27 24 25 27 25 25 25 23 26 25 26 28 25 27 26 24 27 27 25 25 27 24 25 27 25 25 25 23 26 25 26 28 25 27 26 24 27 27 25 25 27

REKAPITULASI DATA HASIL JAWABAN RESPONDEN TERHADAP INDIKATOR RETENSI PELANGGAN Nomor Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49

Nomor Pertanyaan 1 4 5 3 5 4 3 3 5 3 5 5 5 4 3 5 5 3 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 5 3 5 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 3 3 5 3

2 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 5 4

Total 8 9 7 9 9 7 5 9 7 9 9 10 7 8 9 10 7 9 8 9 8 10 7 9 9 7 5 9 7 10 9 10 7 8 10 9 7 9 8 9 8 10 8 9 9 7 5 10 7

50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

5 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 3 5 4 3 3 5 3 5 5 5 4 3 5 4 3 5 4 5

4 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 2 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4

9 9 10 7 8 9 9 7 9 8 9 8 10 7 9 9 7 5 9 7 9 8 10 7 8 9 9 7 9 8 9 8 10 7 9 9 7 5 9 7 10 9 10 8 8 9 9 7 9 8 9

Lampiran 3

Hasil Pengujian Statistik

Regression Descriptive Statistics Retensi Pelanggan Fasilitas Bengkel Penampilan/Sikap Karyawan Kualitas Pekerjaan

Mean 8.3000 25.4500

Std. Deviation 1.25126 1.32859

N

8.7500

.78335

100

25.6200

1.23730

100

100 100

Correlations

Pearson Correlation

Sig. (1-tailed)

N

Retensi Pelanggan Fasilitas Bengkel Penampilan/Sikap Karyawan Kualitas Pekerjaan Retensi Pelanggan Fasilitas Bengkel Penampilan/Sikap Karyawan Kualitas Pekerjaan Retensi Pelanggan Fasilitas Bengkel Penampilan/Sikap Karyawan Kualitas Pekerjaan

Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampila n/Sikap a Karyawan

Variables Removed

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Retensi Pelanggan 1.000 .459

Fasilitas Bengkel .459 1.000

Penampilan/ Sikap Karyawan .211 .187

Kualitas Pekerjaan .172 .136

.211

.187

1.000

-.255

.172 . .000

.136 .000 .

-.255 .017 .031

1.000 .043 .089

.017

.031

.

.005

.043 100 100

.089 100 100

.005 100 100

. 100 100

100

100

100

100

100

100

100

100

Model Summary Model 1

R .501a

R Square .251

Adjusted R Square .227

Std. Error of the Estimate 1.09997

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 38.846 116.154 155.000

df 3 96 99

Mean Square 12.949 1.210

F 10.702

Sig. .000a

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pekerjaan, Fasilitas Bengkel, Penampilan/Sikap Karyawan b. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Fasilitas Bengkel Penampilan/Sikap Karyawan Kualitas Pekerjaan

Unstandardized Coefficients B Std. Error -8.068 3.291 .380 .086

Standardized Coefficients Beta .403

t -2.452 4.402

Sig. .016 .000

95% Confidence Interval for B Lower Bound Upper Bound -14.600 -1.536 .209 .551

Zero-order

Correlations Partial

Part

.459

.410

.389

.283

.150

.177

1.889

.062

-.014

.581

.211

.189

.167

.165

.094

.163

1.747

.084

-.022

.352

.172

.176

.154

a. Dependent Variable: Retensi Pelanggan

Correlations

Correlations

Fasilitas Bengkel

Retensi Pelanggan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Fasilitas Bengkel 1 . 100 .459** .000 100

Retensi Pelanggan .459** .000 100 1 . 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations

Penampilan/Sikap Karyawan Retensi Pelanggan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Penampilan/ Sikap Karyawan 1 . 100 .211* .035 100

Retensi Pelanggan .211* .035 100 1 . 100

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations

Kualitas Pekerjaan

Retensi Pelanggan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kualitas Pekerjaan 1 . 100 .172 .087 100

Retensi Pelanggan .172 .087 100 1 . 100

Lampiran 4

Tabel Nilai-nilai Dalam Distribusi t dan Distribusi F

Lampiran 5

Struktur Organisasi Service Dept. PT. LBUM, Kebon Jeruk