PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL HONDA KEBON JERUK (STUDI KASUS: PT ISTANA KEBON JERUK) Mellisa Putri Jurusan Marketing Communication Bina Nusantara University Jl. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah, Jakarta 11480, Indonesia (021) 534-5830, 535-0660
[email protected] Dosen Pembimbing : Rahmat Edi Irawan, S.Pd.., M.IKom Abstract The goal of this research is to know whether there is any correlation and effect between service quality towards customers of Honda Kebon Jeruk Workshop’s satsifaction. Research Methods that used in this research is quantitative methods. To collect the data, this research used the questionnaire and used validity test, reliability test, correlation test, and regression test to analyze the data. Result Achieved according to correlation test that showing a value 0,883. Regression test that had been done to determine the extent of service quality’s impact towards customer satisfaction, indicating that service quality has 77,9% impact to customer satisfaction. The conclusion of this research is the service quality has an relation and impact towards Honda Kebon Jeruk workshop customer’s satisfaction (MP) Keywords: Quality of Service, Customer Satisfaction, workshop Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk memahami hubungan dan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk. Metode penelitan yang digunakan dipenelitian ini adalah metode kuantitatif. Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian menggunakan instrument kuisioner, dan analisa data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji korelasi dan uji regresi. Hasil yang dicapai berdasarkan uji korelasi nilai sebesar 0,883. Uji regresi yang dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh sebesar 77,9% terhadap kepuasan pelanggan. Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan terbukti memiliki hubungan dan pengaruh dengan kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk. (MP) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, bengkel
PENDAHULUAN Globalisasi saat ini membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas membuat peluang bisnis ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi seperti ini menuntut para pembisnis untuk menciptakan keunggulan dalam bisnisnya agar mampu bersaing. Salah satu contoh persaingan yang cukup terasa di masyarakat saat ini adalah persaingan yang terjadi di dalam dunia otomotif, khususnya pada produk mobil. Hal ini dapat terjadi dengan melihat mobil yang merupakan alat transportasi darat yang banyak diminati dan dibutuhkan oleh masyarakat. Persaingan membuat semakin banyaknya pesaing sekarang ini, membuat banyaknya perusahaan yang selalu menjaga kualitas pelayanan yang baik, hanya untuk puasnya pelanggan. Kualitas pelayanan adalah suatu ukuran umum perbedaan antara harapan dan persepsi setiap individu yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan (Roza, dkk. , 2012). Lebih jauh lagi, Kualitas pelayanan/jasa adalah tingkat kualitas yang diharapkan seorang pelanggan dan adanya pengendalian atas kualitas tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan (Suwardi, 2011). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah usaha perusahaan untuk memenuhi harapan dan persepsi dari keinginan pelanggan dengan cara mengendalikan kualitas jasa perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang dirasakan pelanggan yang membayar suatu barang atau jasa dan merasakan kinerja perusahaan yang sesuai dengan harapannya sebelum membeli dan sesudah membeli (Nelloh dan Liem, 2011). Definisi lain dari pengertian kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan seorang individu terhadap pengalamannya ketika mengkonsumsi suatu barang atau jasa (Poniman dan Supriyono, 2010). Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah emosi atau perasaan akhir yang dirasakan pelanggan sebagai pengguna barang atau jasa sesuai dengan harapannya ketika sebelum dan sesudah membeli. Kepuasan dan keinginan pelanggan tiap individu terhadap sebuah jasa tidak sama. Pelanggan yang pernah merasakan pelayanan berkualitas prima pasti akan mengidamkan kualitas yang sama ketika menggunakan pelayanan sejenis. Sadar akan fakta tersebut, dunia bisnis berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tidak berpaling ke produk lain. Maka dari itu. sistem pelayanan kepada pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan terus diterapkan dengan baik. Bahkan, beberapa perusahaan sudah menciptakan divisi khusus untuk menangani kepuasan pelanggan. Hal tersebut juga dilakukan oleh bisnis otomotif yang merasakan ketatnya persaingan saat ini dalam hal pemberian pelayanan reparasi mobil. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan semakin banyaknya bengkel-bengkel bermunculan khususnya di kota Jakarta. Pelayanan terbaik ditawarkan melalui ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap bengkel. Hal tersebut menuntut pemilik atau pengelola bengkel untuk menciptakan strategi agar mampu lebih unggul dibanding kompetitornya. Demikian juga halnya di bengkel Honda Kebon Jeruk, yang berlokasi di Jakarta Barat, dan sudah berdiri sejak 1988. Bengkel Honda Kebon Jeruk adalah perusahaan jasa yang memiliki misi untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi puasnya pelanggan. Bengkel Honda Kebon Jeruk pernah mendapatkan Honda Dealer Award dengan nominasi Best Perfomance in Servis Operation di tahun 2010, tetapi kemudian tidak mendapatkan award tersebut di tahun-tahun berikutnya.
STUDI PUSTAKA Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak berakibat pada kepemilikan atas sesuatu (Kaihatu, 2008). Serupa dengan dengan definisi jasa menurut Payne, diketahui bahwa jasa adalah sebagai suatu aktivitas yang mempunyai beberapa elemen yang tak kelihatan/tak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi dengan pelanggan atau dengan barang milik pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihan kepemilihan. Perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk. Menurut Kotler, jasa adalah kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya jasa memiliki sifat yaitu tidak berwujud fisik (Intangible) dan tidak menghasilkan sesuatu
berkepemilikan (SADI, 2008). Berbeda dengan Siagian yang mendefinisikan pelayanan secara umum adalah suatu rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain serta kemudahan-kemudahan dan memberikan segala kebutuhan orang tersebut (Suwardi, 2011). Kualitas pelayanan adalah sebagai suatu ukuran umum perbedaan antara harapan dan persepsi setiap individu yang berkaitan erat dengan sikap pelanggan (Roza, dkk. , 2012). Sedangkan definisi lain dari kualitas pelayanan adalah tingkat kualitas yang diharapkan seorang pelanggan dan adanya pengendalian atas kualitas tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan (Suwardi, 2011). Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima (Kalista, dkk. , 2012). Kualitas pelayanan dapat disimpulkan seagai sebuah harapan dan persepsi seorang individu atau pelanggan dalam merasakan kinerja sebuah perusahaan dan adanya pengendalian atas kualitas tersebut dengan tujuan memenuhi keinginan pelanggan. Perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan harus mampu memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari para pesaingnya agar tetap bertahan dalam usahanya. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, dimensi tersebut sebagai berikut (Parasuraman dalam Kalista, dkk. , 2012) : 1.
Tangible / Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2.
Reliability / Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk setiap pelanggan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.
3.
Responsiveness/ Daya Tanggap Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4.
Assurance/ Jaminan Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: a.
b.
c.
d. 5.
Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan. Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Empathy/ Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan secara merata. Dimana satu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Kepuasaan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh para pelanggan yang membayar suatu barang atau jasa dan merasakan kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya sebelum membeli dan
sesudah membeli (Nelloh dan Liem, 2011:23). Sama halnya definisi lain kepuasan pelanggan adalah sebagai suatu tanggapan emosional yang dirasakan seorang individu terhadap pengalamannya ketika mengkonsumsi suatu produk atau jasa (Poniman dan Supriyono, 2010). Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakannya dengan harapannya, harapan para pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lampau dan pelanggan yang puas akan setia terhadap suatu produk atau jasa (Widyarto, dkk. , 2012). Kepuasan pelanggan adalah perasaan seorang pelanggan yang merasa puas apabila harapannya telah terpenuhi sesuai dengan yang ia harapkan sebelum dan sesudah menggunakan sebuah produk atau jasa (Arief, 2007). Ada tiga dimensi yang dapat menciptakan kepuasan pelanggan, dimensi tersebut adalah (Andreassen dan Lindstead dalam Sugiarto dan Telan, 2011) antara lain: 1.
Overall sastifaction Kepuasan keseluruhan yang dirasakan oleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
2.
Expectation satisfaction Harapan atau ekspetas yang diinginkan roleh para pelanggan setelah merasakan jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
3.
Experience sastisfaction Tingkat kepuasan yang di alami oleh para pelanggan selama mengkonsumsi jasa atau produk yang diberikan dari sebuah perusahaan.
METODE PENELITIAN Penelitian ini, peneliti menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif adalah riset yang mengumpulkan data. Analisi data yang digunakan kuantitatif berbentuk angka-angka, analisa yang digunakan berupa perhitungan melalui suatu uji yaitu uji statistik (Kriyantono, 2006). Populasi merupakan keseluruhan objek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, kemudian ditarik suatu kesimpulan (Kriyantono, 2006). Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah pelanggan dari bengkel Honda Kebon Jeruk yang berjumlah 13.128. Tehnik sampling adalah sebagai tehnik pengambilan sampel yang diambil dari populasi. Pengambilan sampel dilakukan secara representative atau mewakili keadaan populasi yang sebenarnya (Kriyantono, 2006). Penelitian ini menggunakan tehnik non probability Sampling berjenis purposive Sampling, Purposive sampling adalah sistem teknik sampling dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria atau tujuan (Kriyantono, 2006). Dalam penelitian memiliki sample sebesar 100 responden dengan rumus Taro Yamane. Teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Data Primer, data yang dikumpulkan peneliti dari objek penelitian secara langsung. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan Kuisioner, yang akan dijawab oleh responden. Data primer dalam penelitian ini berupa jawaban dari pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk terhadap kuesioner yang peneliti bagikan. Data sekunder, data ini didapat dari pihak lain. Pihak lain disini dapat diperoleh dari instansi yang bersangkutan, atau didapat dari buku serta dari sumber yang berhubungan dengan topik yang peneliti pilih. Data sekunder berupa data yang didapat dari bengkel Honda Kebon Jeruk, berupa jumlah pupulasi, dll. Uji keabsahan data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji normalitas. Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah alat ukur atau kuesioner sudah benar-benar mengukur apa yang diukur, yang dimana dalam penelitian ini diuji dengan rumus Product Moment. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur atau kuesioner sudah reliabel atau dapat dipercaya, rumus yang digunakan adalah dengan Cronbach's Alpha. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, yang dilakukan dengan metode Kolmogorov Smirnov.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji korelasi, koefisien determinasi, koefisien regresi dan uji hipotesis. Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui hubungan antar kedua variabel. Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk. Uji regresi dilakukan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen jika nilai independen diubah-ubah. Uji hipotesis dilakukan untuk menguji apakah variabelkualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadpa variabel kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon jeruk.
HASIL DAN BAHASAN Uji keabsahan dan analisis data yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 16.0. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut: Tabel 1 Uji Validitas Variabel X
r Tabel P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Corrected Item- Total Correlation .550 .591 .714 .773 .498 .548 .401 .593 .555 .657 .460 .513 .577 .527 .487 .683 .773 .527 .494 .403 .550 .556 .622 .716 .729 .555
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan r table di atas dapat dilihat bahwa nilai rhitung untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dibandingan dengan nilai rtabel (0.361), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-item pertanyaan tersebut telah valid dan dapat digunakan untuk dianalisa.
Tabel 2 Uji Validitas Variabel Y
r Tabel
P27 P28 P29 P30 P31
0,361 0,361 0,361 0,361 0,361
Corrected Item- Total Correlation .593 .567 .607 .409 .410
Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan r table di atas dapat dilihat bahwa nilai rhitung untuk masing-masing item pertanyaan lebih besar dibandingan dengan nilai rtabel (0.361), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-item pertanyaan tersebut telah valid dan dapat digunakan untuk dianalisa. Hasil uji reliabilitas mendapatkan hasil sebagai berikut: Tabel 3 Uji Reliabilitas Variabel X
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.934
26
Tabel 4 Uji Reliabilitas Variabel Y
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
.743
5
Item pertanyaan pada tiap variabel dinyatakan reliabel apabila nilai Cronbach's Alpha menunjukkan angka lebih besar dari 0,6. Kedua hasil di atas menunjukkan angka yang lebih besar dari 0,6, maka dari itu kuesioner dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya. Tabel 5 Uji Normalitas X One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test TOTALKP N
100
Normal Parametersa
Mean
110.47 11.743
Most Extreme Differences
Std. Deviation Absolute
.088
Positive
.068
Negative
-.088
Kolmogorov-Smirnov Z
.881
Asymp. Sig. (2-tailed)
.419
a. Test distribution is Normal.
Tabel 6 Uji Normalitas Y One-Sampel Kolmogorov-Smirnov Test TOTALKPL N l Parametersa
100 21.59
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Most Extreme Differences
2.551 .129 .121 -.129 1.285 .073
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal.
Dari tabel output diatas terlihat bahwa nilai signifikansi(Sig.) =0,413 dan 0,73 > 0,05(α=5%) sehingga dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal. Setelah seluruh data telah memenuhi syarat, maka dilakukanlah analisis data dengan hasil sebagai berikut: Tabel 7 Koefisien Korelasi Correlations TOTALKP TOTALKP
Pearson Correlation
TOTALKPL .883**
1
Sig. (2-tailed)
.000
N TOTALKPL
Pearson Correlation
100
100
**
1
.883
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai korelasi antara Kualitas Pelayanan (X) dengan Kepuasan Pelanggan (studi Kasus: PT Istana Kebon Jeruk), (Y) sebesar 0,883 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000, karena nilai signifikansi <0,05 maka hal ini menunjukan bahwa ada hubungan yang sangat kuat dan signfikan. Tabel 8 Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R
R Square
Adjusted R Square
.883a .779 .777 a. Predictors: (Constant), TOTAL KP
Std. Error of the Estimate 1.206
Nilai Adjust R Square menunjukkan besarnya pengaruh dari variabel X pada variabel Y oleh sebab itu disebut koefisien determinasi. Dari tabel 8 dapat diketahui nilai Adjust R Square untuk variabel X adalah sebesar 0,779 atau bila dibaca dalam bentuk koefisen determinasi sebesar 77,9%. Itu artinya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk sebesar 77,9%.
Tabel 9 Koefisien regresi
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model
B
1(Constant) TOTALKP
Std. Error .413
1.146
.192
.010
Standardized Coefficients Beta
t
.883
Sig. .360
.719
18.578
.000
a. Dependent Variable: TOTALKPL
Pada kolom Unstandardized Coefficients (B) dapat dilihat bahwa nilai kostanta yang diperoleh adalah 0,192dan nilai kepuasan pelanggan adalah 0.413 artinya tanpa variabel kualitas pelayanan nilai variabel kepuasan pelanggan sebesar 1.410 tapi setelah ada variabel-variabel kualitas pelayanan maka nilainya bertambah sebesar 0.413. Nilai B yang positif (+) menunjukkan bahwa meski kualitas pelayanan memperngaruhi atas kemunculan variabel kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk namun ada variabel lain yang mempengaruhi munculnya kepuasan pelanggan Sehingga persamaan regresinya dapat ditulis sebagai berikut : Ŷ = 0,413+0,192 X Dengan kata lain, setiap penambahan 1 nilai X akan maka nilai Y akan bertambah sebesar 0,0,192. Meskipun tidak ada variabel X, variabel Y tetap mempunyai nilai, yaitu sebesar 0,413. Setelah di dapat persamaan regresi, maka selanjutnya adalah melakukan uji hipotesis dengan uji t, yaitu untuk menguji signifikasi koefisien regresi (b) yaitu apakah variabel independen (X) berpengaruh secara nyata atau tidak. Dengan menggunakan jumlah responden sebanyak 100 orang dan jumlah variabel yang diteliti adalah 2 maka (100-2) = 98. Oleh karena uji T dilakukan dua arah dengan derajat kepercayaan 90%, maka t yang di baca dari tabel T (terlampir) adalah 1.984 sehingga jika dikaitkan dengan Tabel 9 nilai t hitung variabel X sebesar 18,578 berarti Ho di tolak karena t hitung > dari nilai t tabel, atau dengan kata lain Ha atau hipotesis penelitian ini diterima.
SIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, untuk memperoleh gambaran mengenai Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk (Studi Kasus: PT Istana Kebon Jeruk). Dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1.
2.
3.
4.
5.
Uji korelasi menyatakan terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk karena hasil uji koefisien korelasi dihasilkan angka 0,000 < 0,05, nilai koefisien (r) sebesar 0,883 dari perhitungan Pearson Product Moment Correlation yang berada pada tingkat hubungan yang sangat kuat. Uji koefisien determinasi, dapat dilihat Variabel X (kualitas pelayanan) mampu memberi sumbangan terhadap Variabel Y (kepuasan pelanggan) dengan nilainya adalah sebesar 0,779 yang artinya kualitas pelayanan bengkel Honda Kebon Jeruk member sumbangan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 77,9%, sedangkan 22,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Persamaan regresi menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kalimat itu berarti bahwa kualitas pelayanan naik, maka kepuasan pelanggan juga meningkat; sebaliknya apabila kualitas pelayanan turun, maka kepuasan pelanggan juga menurun. Uji hipotesis menyatakan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan bengkel Honda Kebon Jeruk. Pernyataan tersebut didukung dengan hasil temuan sig 0,000 < 0,05 ; dan nilai t hitung > t tabel sebesar 18,578 > 1,984. Data demografis pengunjung bengkel Honda Kebon Jeruk adalah sebagai berikut : Sebanyak 77% pengunjung bengkel adalah laki-laki; 44% pengunjung berusaia 36-45 tahun; 27% bekerja sebagai pegawai negeri; dan 42% berpendidikan terakhir setingkat strata.
Adapun beberapa hal yang dapat disarankan untuk kepentingan program berikutnya adalah: 1. Saran yang dapat peneliti berikan pada penelitian ini yaitu sebaiknya bengkel Honda Kebon Jeruk lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan demi memberikan hasil yang efektif terhadap kepuasan pelanggan. Pemberian fasilitas yang sudah ada seperti TV dan wi-fi sudah baik, tetapi sebaiknya perlu ditingkatkan lagi, misalnya seperti disediakan komputer yang dapat dimanfaatkan pelanggan pada saat menunggu, sehingga pelanggan nyaman menunggu dan tidak merasa bosan. Ruang tunggu harus dirancang senyaman mungkin, seperti penataan interior, kebersihan ruangan, keberisihan kamar kecil, penambahan sofa, serta disediakan majalah atau surat kabar yang beragam. 2. Perusahaan lebih memperhatikan kualitas kinerja karyawan bengkel melalui pemberian pelatihan. Pelatihan yang diberikan dapat berupa pengetahuan mengenai otomotif dan pengetahuan mengenai keramahtamahan (hospitality). Karyawan juga dilatih untuk mampu memberikan informasi yang tepat, dan diagnosa dengan tepat untuk perbaikan mobil, sehingga resiko pengerjaan ulang dan keluhan pelanggan dapat dihindari.
REFERENSI Agyapong, G. K. (2011). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in The Utility Industry - A case of Vodafone (Ghana). Journal of Business and Management , Vol 6, No 5, 203-210. Canadian Center of Science and Education. Arief. (2007). Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan - Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT. Bayumedia. Jogiyanto. (2013). Pedoman Survei Kuesioner. Yogyakarta: BPFE. Kaihatu, S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjanga Surabaya. Jurnal Ekonomi Manajemen , Vol 10, No. 1 , 66-83. Kaihatu, T. S. (2008). Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjangan Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi , Vol.10, No. 1, 66-83. Surabaya: Universitas Kristen Petra. Kalista, C. A., Lubis, N., dan Listyorini, S. (2012). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Atas Kualitas Pelayanan Shuttle dan Travel PT. Cipaganti Citra. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis , Vol. 1, No. 1, 1-18. Semarang : Universitas Diponegro. Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Pradana Media Group. Mulyana, D. (2007). Ilmu Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Nelloh, L. A., dan Liem, C. C. (2011). Analisis Switching Intetion Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalayankerto : Perspektif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran , Vol.6, No.1, 27-31. Surabaya: Universitas Pelita Harapan. Nurrohim, H., dan Anantan, L. (2009). Efektivitas Komunikasi Dalam Organisasi. Jurnal Manajemen , Vol 7, No. 4, 1-9. Bandung: Universitas Kristen Maranatha. Poniman, B., dan Supriyono. (2010). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit "Nurmala Suri" Kabupaten Sukoharjo. Jurnal Ilmu Manajemen , Vol. 8, No. 8, 1-14. Surakarta: STIE AUB. Priyatno, D. (2012). Belajar Cepat Olah Data Statistik Dengan SPSS. Yogyakarta: Andi. Purwanto, D. (2003). Komunikasi Organisasi. Jakarta: Erlangga. Ravichandran, K., Mani, B. T., Kumar, S. A., dan Prabakharan, S. (2010). Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Bussiness and Management , Vol. 5, No.4, 117-124. Canadian Center of Science and Education. Riswandi. (2009). Ilmu Komunikasi. Yogyakarta: Graha Ilmu. Roza, T. A., Lubis, A. R., dan Amri. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada The Auto Bridal Banda Aceh. Jurnal Ilmu Mnajemen , Vol. 1, No. 1, 1-20. Banda Aceh: Universitas Syiah Kuala. SADI. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota). Jurnal Manajemen , Vol. 1, No. 2 , 1-18. Surakarta : STIE AUB. Sarwono, J. (2012). Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Sugiarto, Y., dan Telan, A. C. (2011). Analysis of Influence Factor of Technology, Service Quality, and Customer Satisfaction. Jurnal Bisnis dan Ekonomi , Vol. 18, No. 1, 1-11. Semarang: Universitas Diponogoro. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kombinasi. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J., dan Limakrisna, N. (2011). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media. Suwardi. (2011). Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan. Kualitas Pelayanan. Jurnal Pengembangan Humaniora , Vol. 11 No. 1, 51-58. Wayne, R., dan Fauless, D. F. (2010). Komunikasi Organisasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Offset. Widyarto, D., Hidayat, W., dan Dewi, R. S. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Study Pada Hotel Pandanaran Semarang. Jurnal Sosial dan Politik , Vol. 1, No. 1, 116. Semarang: Universitas Diponogoro.
RIWAYAT PENULIS Mellisa Putri lahir di Jakarta pada tanggal 26 April1991, menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara Jurusan Marketing Communication peminatan Public Relation pada tahun 2013.
