PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER LOYALTY PADA PESERTA TRAINING PROGRAM DI JAKARTA (Pada PT Sastra Sinergi)
Jason Timothius, Son Wandrial, SE., MM Bina Nusantara, Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 - Kebon Jeruk Jakarta Barat/Kebon Jeruk,
[email protected]
ABSTRAK
Kata Kunci Service quality, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas
Pendahuluan Konsep kepuasan pelanggan merupakan konsep yang populer menjadi kajian penelitian selama beberapa tahun belakangan ini. Memberikan kepuasan kepada pelanggan semakin dianggap sebagai tantangan yang harus dijawab dalam lingkungan perusahaan yang semakin kompetitif dan terus berubah. Banyak perusahaan menyadari bahwa memahami, memenuhi, dan memprediksi kebutuhan pelanggan merupakan sesuatu yang sangat penting. Pada masa sekarang, pelanggan sudah semakin sensitif terhadap nilai-nilai pelayanan yang diberikan kepada mereka. Pada akhirnya, perusahaan dengan retensi pelanggan paling tinggi merupakan perusahaan yang akan menjadi pemimpin di pasar yang bersangkutan. Oleh karenanya, pemahaman atas kebutuhan pelanggan, apa yang mereka rasakan terhadap perusahaan, dan apa yang mereka harapkan menjadi kunci penting untuk memaksimalkan retensi pelanggan (Yap et al, 2012). Penelitian terdahulu (Yap et al, 2012) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan dapat dibentuk dengan melalui hubungan antara kualitas pelayanan (service quality), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), dan kepercayaan pelanggan (customer trust). Untuk bisa mengkaji loyalitas pelanggan
training program secara jelas, maka perlu dipahami terlebih dahulu hubungan sebab-akibat di antara variabel-variabel yang membentuknya.
METODE PENELITIAN / RANCANGAN Desain penelitian adalah cetak biru penelitian yang dikembangkan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan (Sastrawinata, 2012). Penelitian ini menggunakan desain causal research. Causal research didefinisikan sebagai desain penelitian yang menjelaskan hubungan sebab-akibat di antara variabel yang diteliti (Sastrawinata, 2012). Secara garis besar, metode pengumpulan data dapat dibagi menjadi interviewing, questionnaire, dan observation. Interviewing adalah mengumpulkan data dengan cara melakukan wawancara terhadap responden terkait dengan permasalahan yang diteliti. Questionnaire adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang sudah ditetapkan untuk dijawab oleh responden. Observation adalah mengumpulkan data dengan cara mengamati saja, tanpa mengajukan pertanyaan kepada responden (Sekaran & Bougie, 2009). Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data questionnaire. Data yang sudah terkumpul akan dianalisis lebih lanjut untuk mendapatkan jawaban atas masalah di dalam penelitian ini. Sebelum pengambilan data secara riil dilakukan, instrumen pengukuran yang digunakan terlebih dahulu akan diuji validitas dan reliabilitasnya.
HASIL DAN BAHASAN Hipotesis
Hasil Pengujian
Service Quality Customer Satisfaction
H1 diterima
Service Quality Customer Loyalty
H2 diterima
Customer Satisfaction Customer Loyalty Customer Satisfaction Customer Trust
H3 diterima
H4 diterima
Kesimpulan Service Quality berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Service Quality berpengaruh terhadap Customer Loyalty Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Trust
Hipotesis
Hasil Pengujian
Service Quality Customer Trust
H5 diterima
Customer Trust Customer Loyalty
H6 diterima
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness Service Quality
Kesimpulan Service Quality berpengaruh terhadap Customer Trust Customer Trust berpengaruh terhadap Customer Loyalty Indikator kualitas pelayanan dengan kontribusi paling besar berturut-turut adalah Responsiveness, Empathy, Tangible, Assurance, Reliability
Secara keseluruhan, kualitas pelayanan MakeSense Knowledge dinilai Sangat Baik oleh responden yang diteliti. Mayoritas responden sependapat bahwa MakeSense Knowledge memiliki inisiatif yang sangat baik untuk memberi tahu pelanggan mengenai kapan pelayanan akan diberikan. Merujuk kepada konsep kualitas pelayanan oleh Gronroos (1984), dapat dilihat bahwa MakeSense Knowledge memiliki keunggulan dalam aspek functional quality.
Dalam kaitannya dengan aktivitas pemasaran
perusahaan, temuan ini sesungguhnya dapat diintegrasikan dengan perencanaan komunikasi pemasaran untuk meningkatkan volume penjualan perusahaan.
SIMPULAN DAN SARAN Dari data dan analisis yang dilakukan diperoleh beberapa simpulan sebagai berikut: Secara keseluruhan, kualitas pelayanan MakeSense Knowledge dinilai Sangat Baik oleh responden yang diteliti. Mayoritas responden sependapat bahwa MakeSense Knowledge memiliki inisiatif yang sangat baik untuk memberi tahu pelanggan mengenai kapan pelayanan akan diberikan. Secara keseluruhan, responden yang diteliti merasa Sangat Puas terhadap pelayanan MakeSense Knowledge. Secara keseluruhan, responden yang diteliti merasa Sangat Percaya terhadap MakeSense Knowledge. Secara keseluruhan, responden yang diteliti tergolong Sangat Loyal terhadap MakeSense Knowledge.
Merujuk kepada keseluruhan proses penelitian yang dilakukan, maka diajukan beberapa saran sebagai berikut: MakeSense Knowledge perlu melakukan evaluasi mendalam atas program pelatihan Selling on The Phone, Practical Research Approach, Sales Supervisory, Effective Counseling, dan The Essence of Management. Dari sekian banyak program pelatihan yang pernah diikuti oleh responden yang diteliti, program-program tersebut merupakan program pelatihan dengan frekuensi responden paling sedikit. Hal ini sangat penting dilakukan untuk mengidentifikasi apakah program-program tersebut memiliki masalah tertentu yang perlu dicarikan solusinya. Meskipun seluruh aspek kualitas pelayanan MakeSense Knowledge sudah dinilai baik oleh responden, namun aspek reliability tetap perlu mendapatkan perhatian manajemen MakeSense Knowledge. Aspek ini memiliki overall mean score paling rendah dibandingkan dengan aspek kualitas pelayanan lainnya.
REFERENSI Aydin, S., & Ozer, G.. 2005. National Customer Satisfaction Indices: An Implementation in The Turkish Mobile Telephone Market. Marketing Intelligence & Planning Ball, D., Coelho, P. S., Vilares, M. J.. 2006. Service Personalization and Loyalty. Journal of Services Marketing Bendall-Lyon, D., & Powers, T. L.. 2003. The Influence of Mass Communication and Time on Satisfaction and Loyalty. Journal of Services Marketing Buttle, F. A., Ahmad, R., & Aldaigan, A.. 2002. The Theory and Practice of Customer Binding. Journal of Business-to-Business Marketing Caruana, A.. 2002. The Effect of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing Dick, A., & Basu, K.. 1994. Customer Loyalty: Toward An Integrated Conceptual Framework. Journal of The Academy of Marketing Science Doney, P. M., & Cannon, J. P. 1997. An Examination of The Nature of Trust in Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing Ehigie, B. O.. 2006. Correlates of Customer Loyalty to Their Bank: A Case Study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E.. 1996. The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, Finding. Journal of Marketing
Ganesan, S.. 1994. Determinants of Long Term Orientation in Buyer-Seller Relationship. Journal of Marketing Halstead, D., & Page, T. J.. 1992. The Effects of Satisfaction and Complaining Behavior on Consumer Repurchase Intentions. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior Hansemark, O. C., & Albinsson, M.. 2004. Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality Kotler, P., & Armstrong, G.. 2010. Principles of Marketing. Prentice Hall Lam, R., & Burton, S.. 2006. SME Banking Loyalty (and Disloyalty): A Qualitative Study in Hong Kong. International Journal of Bank Marketing Levesque, T., & McDougall, G. H. G.. 1996. Determinant of Customer Satisfaction in Retail Banking. International Journal of Bank 33 Marketing Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L.. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing Ranaweera, C., & Prabhu, J.. 2003. The Influence of Satisfaction, Trust, and Switching Barriers on Customer Retention in Continuous Purchasing Setting. International Journal of Service Industry Management Sastrawinata, A.. 2012. Practical Research Approach. MarkPlus Institute Spreng, R. A., Harrell, G. D., & Mackoy, R. D.. 1995. Service Recovery: Impact on Satisfaction and Intention. Journal of Service Marketing
Takala, J., Bhufhai, A., & Phusavat, K.. 2006. Proposed Verification Method for The Content Suitability of The Customer Satisfaction Survey. Industrial & Management Data Systems Yap, B. W., Ramayah, T., & Shahidan, N. W.. 2012. Satisfaction and Trust on Customer Loyalty: A PLS Approach. Emerald Group Publishing Limited Yavas, U., & Benkenstein, M.. 2007. Service Quality Assessment: A Comparison of Turkish and German Bank Customers. Cross Cultural Management – An International Journal
RIWAYAT PENULIS Jason timothius lahir di kota Jakarta pada tanggal 17 November 1989. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Ekonomi pada tahun 2013. Saat ini bekerja Sebagai Markeking Funding Officer di Standard Chartered Bank.
