PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AVAVA MEDIA INDONESIA TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh: LISA MEGAWATI SINAGA NIM. 11002646
PROGRAM STUDI AKUNTANSI MANAJEMEN AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN BATAM 2016
ABSTRAK Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. AVAVA MEDIA INDONESIA LISA MEGAWATI SINAGA Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. AVAVA MEDIA NDONESIA. Hasil Uji Hipotesis secara simultan dapat dilihat bahwa F hitung > Ftabel, dimana F hitung adalah 6,671 dan Ftabel adalah 3,13. Dengan tingkat signifikan 0,000 < 0.05maka menunjukkan bahwa hipotesa yang keempat (H4) diterima, artinya terdapat pengaruh citra perusahaan (X1), kepercayaan pelanggan (X2) dan kualitas pelayanan (X3) secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan (Y). Kata kunci : Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan,Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sebagaimana yang kita ketahui, persaingan bisnis antara perusahaan sangat ketat baik baik perusahaan yang bergerak di bidang industri maupun jasa, perusahaan yang ingin tetap unggul harus dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang lebih murah, pelayanan lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik, hal ini disebabkan adanya persaingan yang semakin kompetitif dengan perusahaan pesaing lainnya. Salah satunya adalah usaha jasa tv berlangganan, perkembangan teknologi dan arus informasi membuat nasabah menuntut lebih atas sebuah produk dan jasa. Berbagai strategi dipilih perusahaan untuk
bertahan di tengah persaingan yang
semakin kuat. Tujuan utama untuk mencapai loyalitas pelanggan dikarenakan hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan. Menurut Muyas Syaroh (dalam Sinaga, 2010:17), loyalitas pelanggan merupakan akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba perusahaan. Oleh karena itu kunci utama mempertahankan nasabah adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan (customer loyality), yang merupakan kunci untuk
mempertahankan keberlangsungan sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari citra perusahaan (corporate image), kepercayaan pelanggan, dan pelayanan (service). Ketiga variabel ini sangat berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan. Hal ini disebabkan karena dengan adanya citra perusahaan yang baik di mata pelanggan atau masyarakat dapat dibangun melalui pelayanan yang baik pula dari karyawan sehingga akan menjadikan pelanggan enggan untuk beralih ke perusahaan lain. Menurut Tang (2007), Corporate Image (Citra Perusahaan) adalah kesan yang muncul dalam pemikiran seseorang ketika mendengar nama dari sebuah hotel, restoran, atau intitusi bisnis lainnya. Apabila citra perusahaan yang baik di mata pelanggan dan ditunjang dengan kenyamanan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2006), kualitas jasa pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Begitu pula dengan adanya kepercayaan pelanggan untuk berlangganan akan menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan didefinisikan sebagai kemauan pihak yang rentan terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa yang lain akan melakukan tindakan tertentu yang penting untuk suatu kepercayaan, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengendalikan pihak lain (dalam Danesh dkk., 2012). Menurut Rully (2006:75), “Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif
Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT. Avava Media Indonesia, maka perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti : citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan. Pelanggan yang loyal atau setia akan memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan,selain itu pelanggan yang loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada pelanggan lain untuk menjadi pelanggan pada PT. Avava Media Indonesia. Berangakat dari permasalahan tersebut, maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “ Pengaruh Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Avava Media Indonesia”.
1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan sebelumnya, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Avava media Indonesia. 2. Apakah kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT.Avava Media Indonesia. 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT.Avava Media Indonesia.
4. Apakah citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayaana secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Avava Media Indonesia.
1.3 Batasan Masalah Agar penelitian ini memberikan manfaat yang sesuai denagn yang diharapkan. Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penulis memfokuskan pembahasan masalah pada faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, dalam hal ini citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Avava Media Indonesia.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujauan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahuai pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Avava Media Indonesia. 2. Untuk mengetahuai pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Avava Media Indonesia. 3. Untuk mengetahuai pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Avava Media Indonesia.
4. Untuk mengetahuai pengaruh citra perusahaan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan pada PT.Avava Media Indonesia. Manfaat yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Sebagai bahan informasi bagi Pemimpin dan Staf PT. Avava Media Indonesia, dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. 2. Sebagai bahan refransi para pembaca khususnya kepada mahasiswa yang tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada PT. Avava Media Indonesia. 3. Dapat menambah wawasan pengetahuan dan pengalaman dalam melakukan penelitian dan melatih diri dalam menerapkan ilmu pengetahuan yang di peroleh.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Perubahan lingkungan ekonomi yang berdampak pada proses keputusan beli pelanggan. Daya beli konsumen yang menurun tajam telah mengondisikan konsumen pada situasi yang lebih terbatas menyangkut pilihan produk yang diinginkannya. Meskipun pemasar sudah memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas pelanggan, tidak dapat diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek. Dalam jangka panjang, loyalitas pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategik dijadikan dasar pengembangan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk inovatif ke pasaran di satu sisi, dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu di sisi lain, maka tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak ringan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis bagi perusahaan.
Pelanggan yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas pelanggan merupakan ukuran kedekatan pelanggan pada sebuah merek, pelanggan menyukai merek, merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi nasabah untuk melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinkan memperbarui kontrak di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan). Menurut Bothe yang dikutip dari Vanessa (2007:71) menyatakan sebagai berikut : Loyalitas pelanggan sebagai pelanggan yang merasa puas terhadap produk atau jasa perusahaan dan mereka menjadi word of mouth advertisier yang antusias, loyalitas tidak hanya pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruahn portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya.
Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan namun loyalitas pelanggan adalah kunci dominan sukses suatu bisnis. Menurut Subagyo (2010:13) berpendapat bahwa : “Loyalitas pelanggan merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan.” Istilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks seharihari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut Hasan (2008:81) dalam banyak literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut : 1. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. 2. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang. 3. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahan (a) berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, (b) yang terusmenerus melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali merek yang sama.”
Kotler (2008:560) bahwa : “Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.” Zikmund dalam Vanessa (2007:73) mengungkapkan terdapat dua pendekatan dasar loyalitas pelanggan sebagai perilaku (behavior) dan sikap (attitude). Pendekatan loyalitas sebagai perilaku meliputi konsistensi pelanggan dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat lima bentuk loyalitas yang didasari perilaku, yaitu: 1. Undivided loyalty (Loyalitas tidak terbagi), yaitu perilaku konsumen yang selalu membeli merek yang sama pada sebuah produk. 2. Occasional switcher (Peralihan sesuai dengan kondisi), yaitu selalu memilih merek yang sama namun berubah jika produk itu tidak tersedia di pasar. 3. Switched loyalty (Loyalitas yang beralih), yaitu konsumen yang sebelumnya memiliki loyalitas terhadap suatu merek namun berpindah ke merek lain. 4. Divided loyalty (Loyalitas yang terbagi), yaitu konsumen yang memiliki loyalitas terhadap beberapa merek. 5. Indifference (Perilaku membedakan), yaitu konsumen yang tidak memiliki loyalitas terhadap sebuah merek dan dia tidak memiliki kepedulian akan hal ini. Pendekatan sikap loyalitas mencerminkan loyalitas meliputi hal yang lebih dari sekedar pembelian ulang. Pendekatan ini menegaskan bahwa loyalitas pelanggan melibatkan sikap yang mencerminkan komitmen setiap waktu. Dengan
kata lain, loyalitas pelanggan merupakan respon perilaku terhadap sikap pada suatu produk. Untuk memahami sikap loyalitas, perusahaan harus dapat menjelaskan kepada pelanggan mengenai informasi atau keyakinan yang sebenarnya mengenai produk, sehingga pelanggan dapat memahami produk dan merasa yakin akan produk tersebut. Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2006 hal 31) 1) Melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa 3) Mereferensikan kepada orang lain 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut : 1) Melakukan pembelian secara teratur Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur 2) Membeli antarlini produk produk dan jasa Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya. 3) Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelekjelekkan merek perusahaan. 4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.
2.1.2 Pengertian Pelanggan Menurut (Lupiyoadi, 2006:174), menyatakan bahwa pelanggan sebagai berikut Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan. Kamsir (2008:230) mengemukakan bahwa pelanggan adalah raja, artinya seorang raja harus dipenuhi semua keinginan dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti melayani raja dalam artian masih dalam batas-batas etika dan moral dengan tidak merendahkan derajat pemberi layanan. Faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan menurut Kotler (2008:25) terdiri dari:
1. Faktor Kebudayaan. Faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan. Faktor kebudayaan terdiri dari: budaya, subbudaya, kelas sosial. 2. Faktor Sosial. Selain faktor budaya, perilaku seorang pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta status sosial. 3. Faktor Pribadi. Faktor pribadi yang memberikan kontribusi terhadap perilaku konsumen terdiri dari: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan lingkungan ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep diri. 4.
Faktor Psikologis. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan pendirian.
2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 2.2.1 Citra Perusahaan Citra suatu perusahaan bisa berasal dari nama perusahaan, bentuk bangunan kantornya, variasi produk dan layanan serta kesan akan kualitas dari karyawannya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, dengan adanya hal-hal tersebut maka dengan sendirinya akan terbentuk citra dari sebuah perusahaan, apabila cara tersebut berdampak positif maka perusahaan akan diuntungkan dengan tumbuhnya citra positif dari pelanggan yang bisa berakibat tumbuhnya loyalitas dari pelanggan tersebut (Helgesen dan Nesset 2007).
Menurut Kanaidi (2010:33) indikator pembentukan citra perusahaan mencangku : sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), sikap (attitudes). Dalam penelitian ini penulis menggunakan referensi dari pendapat Kanaidi (2010:33) sebagai berikut: 1. Sekumpulan kesan (impressions) Demikian juga Sutisna dalam windi (2007:56) “Menyatakan bahwa interprestasi atas stimulus yang diterima konsumen didasarkan atas pengalaman masa lalu konsumen dalam pengalaman itu akan menimbulkan kesan jangka panjang dalam benak konsumen”. 2. Kepercayaan (beliefs) Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentan suatu hal. Kotler dan keller (2006:117) “Menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap suatu objek adalah jumlah total kepercayaan dan nilai-nilai keseluruhan yang relevan”. Kepercayaan lebih mudah diubah melalui usaha-usaha komunikasi pemasaran, sedangkan manfaat yang diinginkan sifatnya lebih melekat, lebih tahan lama, dan lebih berkaitan dengan nilai-nilai norma cultural. 3. Sikap (attitudes) Sikap sebagai suatu konsep yang cukup sederhana, sebagaimana diperkenalkan oleh Solomon (2007:237) “affect adalah perasaan seseorang terhadap suatu objek, behavior (prilaku) adalah kecenderungan seseorang melakukan tindakan tertentu, sedangkan cognition adalah kepercayaan seseorang terhadap objek sikap.
2.2.2 Kepercayaan Pelanggan Hubungan kepercayaan pelanggan mencerminkan semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukan persepsi konsumen terhadap suatu retailer dan karena itu umumnya kepercayaan seorang konsumen tentunya berbeda dengan konsumen lainnya terhadap suatu ritel, dimana kepercayaan yang timbul semakin tinggi, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Kepercayaan pelanggan adalah persepsi pelanggan sebagai respon tentang keyakinan timbal balik pada niat dan perilaku suatu perusahaan (Liu dan Wu, 2007; dalam Budi, 2010). Adapun indikator Kepercayaan adalah Nuraini, (2009) dalam Wijayanti (2012): a. Kejujuran penjual dalam bertransaksi. b. Tanggungjawab penjual kepada pembeli. c. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik
2.2.3 Kualitas Pelayanan Perusahaan yang memberikan komitmen pada kualitas dan secara konsisten memberikan kualitas pelayanan akan menikmati keunggulan persaingan sehingga perusahaan dapat dengan mudah membina loyalitas pelanggan dan membina hubungan pelanggan dengan sukses. Ini berarti kualitas jasa (service quality)
merupakan salah satu aspek yang memberikan kontribusi pada keberhasilan suatu organisasi. Konsep kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap empat dimensi fisik dan kinerja layanan, Parasuraman, et.al., dalam Kotler dan Keller (2009 : 56), menyimpulkan bahwa ada lima indikator yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu: a. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. b. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. c. Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). d. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.3 Penelitian Terdahulu HARIZATURRASYIKA 2012 “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMENGARUHI LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULSELBAR
CABANG UTAMA MAKASSAR”. Hasil pengujian hipotesis telah membuktikan terdapat pengaruh yang signifikan antara citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Pengujian membuktikan bahwa citra bank, kepercayaan nasabah dan pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dilihat dari hasil perhitungan yang telah dilakukan diperoleh nilai koefisien untuk citra bank sebesar 0,273, kemudian kepercayaan nasabah sebesar 0,223 dan untuk pelayanan memiliki koefisien regresi sebesar dan 0,297, sedangkan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Makassar adalah pelayanan. Bagus Dwi Setyawan 2013 “PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP
LOYALITAS
KONSUMEN
DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING”.Kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Kepercayaan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen PDAM Tirta Moedal Semarang, yang berarti bahwa semakin tinggi kepercayaan konsumen maka semakin tinggi loyalitasnya.
2.4 Kerangka Pemikiran Untuk memudahkan penulisan ini, maka penulis menggunakan kerangka pemikiran yang dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar. 2.1 Gambar Kerangka Pemikiran Citra Perusahaan (X1)
H1 Loyalitas Pelanggan
Kepercayaan Pelanggan (X2)
H2
(Y)
H3 Kualitas Pelayanan (X3)
H4
2.5 Hipotesa Berdasrkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dikemukakan sebelumnya, untuk memberi arah bahasan, maka akan dirumuskan hipotesis sebagai berikut. H1 =
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
H2 =
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
H3 =
Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
H4 =
Diduga terdapat pengaruh citra perusahaan, kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersamaan terhadap loyalitas pelanggan .
BAB III METODELIGI PENELITIAN 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian Dalam melaksanakan penelitian ini dilakukan penelitian di PT. AVAVA MEDIA INDONESIA yang beralamat di Komplek Trikarsa Jalan Engku Putri No 27 A Batam Center, Batam. Dalam hal ini dilakukan dengan pengambilan data laporan jumlah Pelanggan dan data pemasangan serta pemutusan pelanggan. Penelitian ini oleh penulis direncanakan mulai dari bulan Mei 2016 sampai dengan bulan Juli 2016.
3.2 Jenis Penelitian Penelitian yang dilaksanakan merupakan penelitian kuantitatif yaitu metode penelitian survey. Pada prosesnya akan dilakukan penelitian pada populasi dengan sampel tertentu, dengan demikian kesimpulan yang diperoleh hanya terbatas pada populasi yang diteliti, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian dengan hasil data berupa angka-angka yang akan dianalisis secara statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. (Sugiyono,2010). 3.3 Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi menurut
(Sugiyono) mendefenisikan sebagai berikut: populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan populasi merupakan objek atau subjek yang memenuhi syarat tertentu yang berkaitan dengan masalah penelitian, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Avava Media Indonesia Batam. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 2.594 orang yang diambil dari periode januari s/d desember 2013.
2. Sample Sampel merupakan bagian kecil dari populasi. Sampel berasal dari PT. Avava Media Indonesia Batam. Karena jumlah populasi telah diketahui maka jumlah sampel ditetapkan yaitu 96 orang data diambil dari PT.Avava Media Indonesia Batam periode bulan januari sampai desember 2013. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling adalah teknik penentuan sample yang dipilih dengan kriteria tertentu (Sugiyono,2009:78).
N n= 1 + Ne²
Dimana : n = Jumlah sample N = Jumlah populasi E = Taraf kesalahan 10%
n
Sehingga dalam penelitian ini jumlah sample dapat ditentukan dengan cara sebagai berikut: 2594 n= 1+2594 (0,1)² 2594 = 26,94 N= 96,28
Dalam penelitian ini maka jumlah sample dibulatkan menjadi 96 orang.
3.4 Variabel Penelitian Variabel pada dasarnya adalah seala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh penelitiu untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono (2009). Sehingga dalam penelitian ini ditetapkan 4 (empat) variabel antara lain: X1
: Citra Perusahaan
X2
: Kepercayaan Pelanggan (independen)
X3
: Pelayanan (independen)
Y
: Loyalitas Pelanggan (dependen)
3.5 Devenisi Operasional Variabel –variabel yang dioperasionalkan pada penelitrian ini adalah semua variabel yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan variabel-variabel tersebut adalah (X) sebagai variabel bebas dab (Y) sebagai variabel terikat, dimana variabel dalam penelitian ini adalah antara lain: citra pelanggan (X1), kepercayaan pelanggan (X2), pelayanan (X3), dan loyalitas pelanggan. Variabel tersebut digunakan beberapa indikator secara detail dalam tabel berikut: Tabel 3.1 Operasi Variabel Variabel
Defenisi
Citra perusahaan
Persepsi masyarakat (pelanggan) terhadap perusahaan akan produknya yang diukur melalui produk-produk yang ditawarkan(Kotler Amstrong,2008.62)
1. Sekumpulan kesan (impressions) 2. Kepercayaan (beliefs ) 3. Sikap (attitudes)
Ketika pelanggan percaya terhadap sebuah merek dan memperlihatkan keinginannya untuk bersandar pada merek tersebut, maka pelanggan tersebut akan membentuk pembelian yang positif. Menurut Rully (2006:75)
1. Kejujuran penjual dalam bertransaksi. 2. Tanggungjawab penjual kepada pembeli. 3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal , dapat
1. 2. 3. 4.
(X1)
Kepercayaan pelanggan (X2)
Kualitas pelayanan
Indikator
Reliabilitas Daya tanggap Jaminan Empati
dipercaya,bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan,tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu menepati janjinya (Huriyati ,2008:52 Loyalitas nasabah (Y)
Mempertahankan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama sebuah perusahaan. (Kotler,Amstrong:2001)
1. Melakukan pembelian secara teratur 2. Membeli antarlini produk produk dan jasa 3. Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other) 4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
3.6 Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua yaitu: a. Data Primer Data primer adalah data yang langsung diperoleh peneliti baik dari pihak PT.Avava Media Indonesia Batam maupun dari pelanggan melalui kuisioner yang diberikan kepada pelanggan PT.Avava Media Indonesia Batam. Data yang diperoleh adalah data yang berhubungan dengan penelitian. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data pelengkap data primer yang bersumber dari kepustakaan, seerti literatur, bahan kuliah, buku, majalah, situs-
situs dan data dari perusahaan berupa laporan yang dapat mendukung pembahasan dalam kaitannya dengan penelitian ini. 3.7 Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini maka teknik pengumpulan data yang digunakan sebagai berikut: a. Penelitian Lapangan (field researh) Kuesioner dengan cara menyebarkan kuesioner atau angket-angket atau pertanyaan kepada pelanggan yang telah dijadikan sample untuk dijawab dengan objektif yang ada kaitannya dengan masalah faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan pada PT.Avava Media Indonesia Batam mengenai Citra Perusahaan, Kepercayaan Pelanggan, Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan. b. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data melalui beberapa literatur, artikel, karya ilmiah dan bahan analisis yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.8 Teknik Pengukuran Data Sugiyono (2010) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi perorangan atau kelompok tentang fenomena sosial. Variabel dijabarkan menjadi indikator, dan indikator dijabarkan menjadi item-item
pertanyaan. Dengan tingkat nilai jawaban tertinggi sampai dengan terendah sebagai berikut: Tabel 3.2 Skala Pengukuran Data NO 1 2 3 4 5
Jawaban SS S CS TS STS
Keterangan
Nilai
Sangat Setuju Setuju Cukup Setuju Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
5 4 3 2 1
3.9 Teknik Analisis Data Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: a. Analisis Deskriftif Yaitu suatu analisis yang menjelaskan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Bentuknya antara lain melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan, penyajian data melalui tabel, grafik dan lingkaran.
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.10.1 Uji Validitas Uji Validitas adalah ukuran yang menujukkan tingkat kevalitan atau kesahihan suatu instrument. Uji Validitas digunakan untuk mengetahui Valid atau tidaknya instrument yang digunakan dengan menganalisis
perbutir itemnya, sebuah item akan memiliki validitas yang tinggi apabila skor pada item mempunyai kesejajaran (korelasi) dengan skor total. Cara yang digunakan adalah dengan analisa item dimana setiap nilai total seluruh butir pertanyaan untuk semua variabel menggunakan rumus korelasi produk moment Sugiyono (2010) sebagai berikut: N (Σχ ) -(ΣχΣy ) r= { [N Σχ² - (Σχ)²]. [NΣy². (Σy)²]}¹/² Keterangan : r = Koefisien Produk Moment x = Skor-Skor tiap variabel y = Skor total tiap responden N= Jumlah responden Lebih lanjut Sugiono menerangkan bahwa syarat minimum untuk dinyatakan memenuhi syarat adalah r ≥ 0,3. Jadi jika korelasi antar butir-butir dengan skor kurang dari 0,3 maka butir dalam instrumen dinyatakan tidak valid.
3.10.2 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap instrument. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan suatu alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah, maka alat ukur tersebut atau
instrumennya dikatakan reliabel (dapat dipercaya). Untuk mengetahuinya, maka dapat digunakan rumus Alhpa Cronbach dengan rumus:
Instrumen dapat dikatakan andal atau fleksibel bila memiliki koefisien reliabilitas atau alpha 0,6 atau lebih (Arikunto;2002)
3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal. Analisis data mengisyaratkan data berdistribusi normal untuk menghindari bias dalam analisis data. Syarat data yang layak diuji adalah data tersebut harus berdistribusi normal atau mendekati normal.
3.11.2 Uji Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas ( independen variabel). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas, karena jika hal itu terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak orthogonal atayu terjadi kemiripan. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas bernilai nol. Uji ini menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi problem multikolinearitas dapat melihat tolerance dan lawan variance inflation factor (VIF). 3.11.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainya. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisita dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Imam ghazali, 2006). Dalam analisis memiliki dasar yaitu : 1. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur bergelombang, melebar, kemudian menyempit), maka telah terjadi heteroskedasitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas
3.12 Uji Hipotesis 3.12.1 Analisis Regresi Berganda Moh. Nazir (2011:463) menjelaskan bahwa jika parameter dari suatu hubungan fungsional antara satu variabel dependen dengan lebih dari satu variabel ingin diestimasikan, maka analisis regresi yang dikerjakan berkenaan dengan regresi berganda (multiple regression). Persamaan umum regresi berganda menurut Sugiyono (2010:277) adalah: Y = α + β1X1+ β2X2+ β3X3+... βeX+ε Dimana: Y
=
Loyalitas Pelanggan
α
=
Bilangan konstanta.
β1, β2, β3,... βe
=
Koefisien Regresi Variabel Bebas
X1, X2, X3,... Xe
=
Variabel Independen
ε
=
Variabel diluar Model
Arti koefisien β adalah jika nilai β positif (+), hal tersebut menunjukkan hubungan yang searah antara variabel bebas dengan variabel terikat. Dengan kata lain peningkatan atau penurunan besarnya variabel bebas akan diikuti oleh peningkatan atau penurunan besarnya variabel terikat. Sedangkan jika nilai β negatif (-), menunjukkan hubungan yang berlawanan antara variabel bebas dengan variabel
terikat. Dengan kata lain setiap peningkatan besarnya nilai variabel bebas akan diikuti oleh penurunan besarnya nilai variabel terikat, dan sebaliknya.
3.12.2 Uji Parsial (Uji T) Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat (Ghozali, 2006 : 84). Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas (Kualitas produk, Kualitas pelayanan, dan Kepercayaan pelanggan) terhadap variabel terikat (Loyalitas pelanggan) secara terpisah atau parsial. Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah: 1. H0 : β1 = 0, variabel bebas (Citra Perusahaan, Kepercayaan pelanggan, dan Kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Loyalitas pelanggan) 2. H1 : β1
≠
0, variabel bebas (Citra Perusahaan, Kepercayaan
pelanggan, dan Kualitas pelayanan) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Loyalitas pelanggan) Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2006 : 85) : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t tabel Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak Apabila t tabel < t hitung maka H0 ditolak dan H1 diterima Dengan tingkat signifikansi 95% (α = 5%) 2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi.
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,05 maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila angka probabilitas signifikansi < 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima.
3.12.3 Uji Simultan ( Uji F ) Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan
dalam
model
mempunyai
pengaruh
secara
bersama-sama
terhadapvariabel terikat (Ghozali, 2006 : 84). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu Citra Perusahaan, Kepercayaan pelanggan, dan Kualitas pelayanan, terhadap Loyalitas pelanggan sebagai variabel terikatnya. Hipotesis yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. H0 : β1: β2 : β3 = 0, variabel-variabel bebas (Citra Perusahaan, Kepercayaan pelanggan, dan Kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (Loyalitas pelanggan) 2. H1 : β1: β2 : β3 :≠ 0, variabel-variabel bebas (Citra Perusahaan, Kepercayaan pelanggan, dan Kualitas pelayanan) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (Loyalitas pelanggan) Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2006:84), yaitu dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel: Apabila F tabel > F hitung, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Apabila F tabel < F hitung, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Multikolinearitas terjadi apabila nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2006).
