Traject Versterken Ondernemerscontacten Ondernemersvriendelijke gemeente
Mei 2014
Inhoudsopgave 1
Inleiding ......................................................................................................... 3 1.1 Sterke samenwerking CLOK en XPublic ........................................................ 3 2 Opzet van het traject ....................................................................................... 4 2.1 Doelstelling .............................................................................................. 4 3 Programma..................................................................................................... 5 3.1 Lunchbijeenkomst ..................................................................................... 5 3.2 Werksessie ‘economie en ondernemen’ ........................................................ 5 3.3 Training ‘tot uw dienst’ .............................................................................. 5 3.4 Het programma ondernemersvriendelijke gemeente ...................................... 6 3.5 Hoe gaan we dit waarmaken? ..................................................................... 6 4 Prijsindicatie ..................................................... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd.
2
1
Inleiding Stimuleren van lokaal ondernemerschap is essentieel voor de Nederlandse economie en werkgelegenheid en komt primair tot stand in samenspraak tussen gemeenten en ondernemers. Veel gemeenten scoren in diverse onderzoeken (van MKB en KvK) naar de kwaliteit van de dienstverlening aan ondernemers nog matig tot zwak. Een belangrijk concreet verbeterpunt -zorgpunt- bij gemeenten is de communicatie met de ondernemers. Die moet snel en sterk verbeteren. Wij hebben daarvoor een verbetertraject ontwikkeld. Voor de opzet van dit traject hebben wij de dienstverlening aan ondernemers als vertrekpunt genomen. Waarbij deze ook dient als metafoor voor de gehele dienstverlening; een ondernemer is óók een burger. Het gaat om het versterken van het ondernemersvriendelijk karakter van de gemeente door het beter begrijpen van de ondernemerspolder, van de lokale economie, het beter begrijpen van het lokale bedrijfsleven. Daarvoor bieden CLOK en XPulic het traject “versterken ondernemerscontacten” aan. Dat is zowel een standaard product, als maatwerk. Indien u vanuit uw specifieke situatie in uw gemeente een specifieke aanpak wenst, leveren we maatwerk dat bij u past. Waarmee uw doelstelling wordt bereikt.
1.1
Sterke samenwerking CLOK en XPublic NCOD XPublic en CLOK hebben ruime ervaring in het trainen van klantvaardigheden bij gemeenten; zowel aan medewerkers frontoffice (KCC 1 e lijn en 2e lijn) als aan de gehele gemeente: backoffices en ondersteunende afdelingen. Voor de opzet van deze training, hebben CLOK Advies en NCOD XPublic de krachten gebundeld. Dat biedt een aantal grote voordelen:
Onze gezamenlijke ervaring als trainer. Wij begeleiden veel gemeenten op weg naar een klantgerichte organisatie. Veel van hetgeen wij daarin uitvoeren en ervaren komt terug in onze trainingsaanpak. Op dit moment voert NCOD XPublic trainingen uit voor KCC’s en gemeenten als geheel; zowel op het gebied van competenties en vaardigheden als op het gebied van kennis.
Onze goede en actuele bekendheid met de thematiek, in het bijzonder bedrijven / ondernemers. CLOK is als kennisorganisatie bij uitstek in staat om het vraagstuk ‘dienstverlening aan bedrijven’ te bevatten en vertalen naar de gemeentelijke praktijk.
Op basis van de ervaringen die wij daarbij hebben opgedaan hebben wij een visie ontwikkeld met daarin als belangrijkste elementen: -
Dienstverlening is geen kunstje, het is een vak dat je kan leren. En oefening baart daarbij kunst (tegeltje). Wij zetten daarom in op betere inhoudelijke toerusting van medewerkers, die daardoor in staat zijn hun klant (de ondernemer) beter te helpen dan nu omdat ze de klant hebben leren begrijpen, zich kunnen inleven en over de competenties en vaardigheden in relatie tot ondernemersvriendelijkheid beschikken om die klant vanuit dat begrip adequaat te helpen.
-
Iedereen is voor goede dienstverlening; alleen wat versta je eronder? Wij hebben gemerkt dat medewerkers handelen naar hun eigen normenkader, tenzij er een normenkader wordt aangereikt. Diverse gemeenten hebben een normenkader, te weten de servicenormen in het kwaliteitshandvest. Het verta3
len van deze normen naar specifiek gedrag en naar specifieke instructies en hulpmiddelen draagt doorgaans bij aan de goede resultaten van de training. -
2
Investeer tot slot om de klant (ondernemer) te leren kennen en zorg dat je deze blijft kennen. Ga bijvoorbeeld op bedrijfsbezoek en ontdek de mogelijkheden om ter plekke informatie of advies te geven, om mee te denken en om waar nodig instructie te geven.
Opzet van het traject Op basis van onze visie en ervaringen bij diverse gemeenten, hebben wij de hieronder beschreven opzet van het traject ontworpen. De trainingen worden telkens weer volledig op uw maat toegesneden.
2.1
Doelstelling Publieke dienstverlening is een belangrijk speerpunt voor gemeenten. Klanten dienen zich in verschillende hoedanigheid aan: als burger, als bedrijf en als bezoeker. Het streven is om deze klanten via meerdere kanalen, snel en efficiënt te helpen. Dat is natuurlijk mooi, maar dienstverlening is en blijft vooral mensenwerk! Het is in onze ogen van essentieel belang dat niet alleen technische verbeteringen in de werkwijze van de dienstverlening worden doorgevoerd. Immers de verbetering van publieke dienstverlening komt niet enkel tot stand als alleen de techniek wordt aangepakt. Ook serviceaspecten als inleven in en het begrijpen van de klant zijn van belang. Onze training daarom omvat:
Het opdoen van relevante kennis over de klant, met name de ondernemer;
Meer kennis over ondernemerschap en het lokale bedrijfsleven;
Het bewust worden van de betekenis van klantgericht handelen;
Het leren begrijpen van de ondernemer en leren denken vanuit deze klant;
Het kunnen verbinden van de servicenormen met concrete houdings- en gedragskenmerken;
Instrumentarium om competenties en vaardigheden te verbeteren;
Oefenen met deze instrumenten, aanleren van competenties en vaardigheden en ze toepassen in concrete cases.
Het is de bedoeling te trainen op de gewenste uitingen van gedrag en houding die nodig zijn om klantgericht te handelen. Voor dat trainingsprogramma hebben wij gedrags- en houdingsaspecten benoemd die in hoofdstuk 3 zijn opgenomen; hieraan mogen natuurlijk elementen worden toegevoegd als dit bijdraagt aan de doelstelling. Het trainingsprogramma moet aantoonbaar en meetbaar bijdragen aan de kennis van de lokale economie, van het bedrijfsleven, het besef van klantgerichtheid, en moet aantoonbaar en meetbaar leiden tot basiskennis en –vaardigheden om beter te handelen bij klantcontacten. Het resultaat dient ‘onomkeerbaar’ te zijn; het instrument voor borging is zodanig ingericht dat medewerkers over een tijd niet op4
nieuw hoeven te worden getraind. Dit behoort tot de reikwijdte van onze aanbieding. Het is essentieel dat de training plaatsvindt in een afgebakende, korte periode. Dat geeft het beste leereffect. Gelet op de ongetwijfeld beperkt beschikbare tijd per deelnemer is een effectieve opzet nodig van de trainingen.
3 3.1
Programma Lunchbijeenkomst Elke nieuwe training start met een lunchsessie van 2 uur voor de deelnemers waarin we ingaan op de aanleiding voor de training, de inhoud en de aanpak ervan. Dit gebeurt door alvast een inkijkje te geven in het vervolgprogramma, door een persoonlijk profiel te maken op basis van een daarvoor ontwikkeld zelfscore instrument én door ‘eruit te laten wat erin zit’; de emoties, beelden, verwachtingen die medewerkers hebben. De lunchsessie wordt begeleid door de trainers. Hiermee zorgen we voor reële verwachtingen en voorkomen we dat er in de eerste sessie te veel tijd wordt besteed aan thema’s die later in de training behandeld worden.
3.2
Werksessie ‘economie en ondernemen’ Kent een medewerker het ondernemerschap? Weet een doorsnee beleidsmedewerker het echte belang voor de ondernemer om over een vergunning snel duidelijkheid te hebben? Kan de medewerker zich verplaatsen in de ondernemer om het nodige maatwerk te kunnen leveren? En is er binnen de gemeente eenheid in uitdragen van de gemeentelijke missie? Kortom: Is de medewerker in staat om het verschil tussen wat de ondernemer wil en wat er volgens de beleidsregels kan helder aan de ondernemer uit te leggen? CLOK heeft helaas ruime ervaring met de kloof tussen de culturen binnen de gemeente en die van de ondernemers. En alleen als beide partijen elkaar meer kennen en respecteren, is het logisch dat binnen de normen die worden gesteld, de aanvragen meer volledig worden ingevuld door de ondernemers en uiteraard zorgvuldig en snel wordt gereageerd door de gemeentelijke medewerkers. Kortom: wij willen u medewerkers –frontkennis trainen in de goed te helpen. Deze van CLOK Advies.
3.3
een training aanbieden die zorgt voor meer inzicht bij uw en backoffice- in de klant en hen vanuit dit inzicht en deze competenties en vaardigheden die nodig zijn om die klant eerste twee dagdelen worden verzorgd door een deskundige
Training ‘tot uw dienst’ Dagdelen 3, 4 en 5 willen we benutten voor de training Tot Uw Dienst. Deze is ontwikkeld op basis van een beproefde en gecertificeerde methodiek voor de trainingsbehoefte van recente klanten. De training ‘tot uw dienst’ wordt uitgevoerd door onze trainster, waarbij zij ondersteund wordt gedurende 2 dagdelen door een acteur bij het uitvoeren van concrete oefeningen. Klantgericht werken vraagt van de medewerker competenties op twee niveaus: relatie en resultaat, die in het directe contact met een klant met elkaar in balans (zouden moeten) zijn. Elke deelnemer komt naar de workshop met zijn/haar per5
soonlijk profiel t.a.v. klantgerichtheid dat is opgesteld tijdens de lunchbijeenkomst. Dit profiel wordt uitgedrukt in een cirkeldiagram (een taart), waarin de acht competenties van klantgericht werken worden uitgedrukt in procenten. De deelnemer heeft dit profiel bij voorkeur besproken met zijn/haar leidinggevende en zo mogelijk daaruit persoonlijke leerwensen geformuleerd.
3.4
Het programma ondernemersvriendelijke gemeente In het programma ondernemersvriendelijke gemeente richten NCOD XPublic en CLOK zich verder op de verbinding tussen de gemeente als organisatie en de ondernemers. Dit is een continue proces. Daarvoor is het zinvol dit programma op te zetten met daarin de volgende kernelementen: Bij klachten en aanvragen: Ga bij (bijvoorbeeld) de aanvraag van een vergunning of een klacht standaard bij het bedrijf op bezoek. Veel gemeenten zijn huiverig voor bezoeken aan huis of aan een bedrijf, vanwege de tijd en kosten die het met zich meebrengt. De praktijk leert echter dat de voordelen van een gesprek op locatie opwegen tegenover de nadelen. Persoonlijk contact zal de relatie goed doen. Kennisontwikkeling bedrijfsbezoeken: Maak gebruik van de kennis bij ondernemers / bedrijven inzake initiatie en ontwikkeling van beleid. Het persoonlijk contact levert ook veel input op voor de medewerker. De kennis omtrent het functioneren van ondernemers brengt je verder en houd je in contact met het bedrijfsleven./ Uitwisselingsprogramma: Wij stellen voor proactief te gaan werken aan een uitwisselingsprogramma met de besturen van de ondernemersvereniging(en) en de top gemeente en bedrijfsleven. Continue verbeterprogramma: Tot slot kunt u een doorlopende leerlijn volgen in het kader van versterking van het vestigingsklimaat en lokaal ondernemen voor relevante medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan jaarlijks een maatwerk masterclass van max. 3,5 uur over de laatste stand van zaken betreffende trends en ontwikkelingen op gebied van economie, lokale economie en vestigingsklimaat
3.5
Hoe gaan we dit waarmaken? Wij stellen een gefaseerde aanpak voor om deze doelen te bereiken en het programma uit te voeren. Fase 1: voorbereiding. Deze fase is bedoeld om het trainingsprogramma voor te bereiden. Hiertoe dienen de volgende activiteiten:
Communicatie om deelnemers uit te nodigen en te motiveren via een leeromgeving die we inrichten in Yammer. Deze omgeving kan gedurende en na het ontwikkelprogramma de basis vormen voor oefening, best practices uitwisseling en het delen van ervaringen.
Voorbereiden zelfscoretabel; deze stellen wij beschikbaar via Yammer op een wijze dat ieder deze voor zichzelf kan houden maar ook kan delen.
Fase 2: Start met lunchbijeenkomst Mogelijk aangevuld met bijeenkomst met management en met OR. Na deze bijeenkomst(en) volgt een korte terugkoppeling met de opdrachtgever.
6
Fase 3: Trainingen Tijdens de trainingen wordt de Yammer online trainingsomgeving aangevuld met oefeningen. Fase 4: effectmeting Het trainingsprogramma moet aantoonbaar en meetbaar bijdragen aan het besef van klantgerichtheid, en moet aantoonbaar en meetbaar leiden tot basiskennis en –vaardigheden om klantgericht te handelen. Het resultaat dient ‘onomkeerbaar’ te zijn; er dient een zodanige borging te zijn dat medewerkers over een tijd niet opnieuw hoeven te worden getraind. De effectmeting is erop gericht vast te stellen of dit resultaat bereikt is.
4
Volledig traject of modulen Kiest u voor het volledige traject, dan ziet de opbouw er als volgt uit.
Activiteit Voorbereiding en planning
Inrichten Yammer omgeving en zelftest faciliteren
Lunchsessie
Werksessie ‘economie’
Training tot uw dienst
Acteur
Programma ondernemersvriendelijke gemeente
Effectmeting
Beheren Yammer omgeving; plaatsen opdrachten
Rapportage en eindgesprek
De doorlooptijd van het gehele traject is twee tot drie maanden. De eerste twee weken zullen in het teken staan van voorbereiding, afstemming met de klant en planning. In de weken daarna zal het trainingsprogramma (werksessie economie, training tot uw dienst en programma ondernemersvriendelijke gemeente) gehouden worden met als streven om elke week minimaal een sessie met de medewerkers te doen. Na afloop van de trainingen zal er een effectmeting plaatsvinden, waarna het eindrapport wordt opgesteld en besproken met de klant.
Modulen Indien dit beter bij uw gemeente past, kunt u ook modulen uit dit traject kiezen. Aan de hand van uw probleemstelling kunnen wij u dan een passend advies geven.
In beide gevallen brengen we u graag een passende offerte uit. 7
