TOTAL QUALITY MANAGEMENT
“Your most unhappy customers are your greatest source of learning” - Bill Gates -
3. MEKANISME MEMAHAMI PELANGGAN Total Quality Management
OUTLINE
Please download this file at www.debrina.lecture.ub.ac.id Thank you.
If the customer is satisfied, the product has good quality. I am satisfied with this product …
USER BASED
pemasok
pemasok
pemasok
pemasok
Perusahaan & prosesnya
Terhadap hubungan pemasok dan pelanggan
PANDANGAN TRADISIONAL
pelanggan
pelanggan
pelanggan
pelanggan
pemasok
pemasok
Pemasok & pelanggan
Pemasok & pelanggan
Terhadap hubungan pemasok danPemasok pelanggan & pelanggan PANDANGAN TQM
pelanggan
pemasok pemasok
pemaso & Pemasok pelanggan
Pemasok & pelanggan
Pemasok & pelanggan
7 pelanggan pelanggan pelanggan
Pandangan TQM (1)
Pelanggan dan pemasok berada di dalam dan luar organisasi
Pandangan TQM (2)
Pelanggan
• Internal • Orang / bagian di dalam perusahaan / organisasi yang menggunakan hasil pekerjaan bagian lainnya • Eksternal • Orang yang membeli atau menggunakan produk perusahaan / organisasi
Pemasok
• Internal • Orang/bagian di dalam perusahaan/organisasi menyediakan bahan baku, informasi/jasa kepada bagian lainnya • Eksternal • Orang/organisasi/perusahaan di luar yang menyediakan bahan baku, informasi/jasa kepada perusahaan/organisasi
IE Dept
MPP
Sally
PELANGGAN INTERNAL
Orang / bagian di dalam perusahaan / organisasi yang menggunakan hasil pekerjaan bagian lainnya
Mixing Dept
Finishing Dept
ALUR PROSES
PEMASOK EKSTERNAL Gudang Bahan
PELANGAN EKSTERNAL
ROMI/RCL
MPP
Warehouse Finished good
11
Finishing
Sally
PELANGAN INTERNAL
PEMASOK INTERNAL
Pelanggan internal tidak puas Duhh!! menghambat pekerjaanku saja!!!
Pekerjaan Menumpuk! Pilih yang mana ?
Pelanggan eksternal tidak puas Kehilangan pelanggan lama AKIBAT Sulit mendapatkan pelanggan baru Pilih yang mana ?
Pelanggan puas
Jaminan Mutu
Pelanggan menginginkan produk yang berkualitas Pilih yang mana ?
CUSTOMERS SATISFICATION Customers will never love your company until the employees love it first. - Simon Sinek -
Bagaimana Mengetahui Ekspektasi Pelanggan?
Perception vs. Interpretation
Persepsi Pelanggan (Takeuchi & Qush) Sebelum membeli produk
Saat membeli produk
Sesudah membeli produk
Image dan nama merk produk/ perusahaan
Spesifikasi harga
Kemudahan instalasi dan penggunaan
Pengalaman sebelumnya
Komentar penjual produk
Penanganan perbaikan, pengaduan, jaminan
Opini dari teman
Kondisi atau persyaratan jaminan
Ketersediaan suku cadang (spare parts)
Reputasi toko/tempat penjualan
Kebijakan perbaikan dan pelayanan
Efektivitas pelayanan purna jual
Publikasi hasil pengujian produk
Program-program pendukung
Keandalan produk
Harga (untuk Kinerja) yg diiklankan
Harga (utk kinerja) yg ditetapkan
Kinerja komparatif
PROSES MENGETAHUI EKSPETASI PELANGGAN
Apa karakteristik produk yg diinginkan pelanggan?
Berapa tingkat performansi yg dibutuhkan utk memenuhi ekspetasi pelanggan?
Bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap karakteristik?
Bagaimana kepuasan pelanggan dengan tingkat performansi yang ada sekarang?
3 Dimensi Karakteristik Produk yang Diinginkan Pelanggan Karakteristik lebih baik (better)
Karakteristik lebih cepat (faster)
Karakteristik lebih murah (cheaper)
Senang (Delight)
Level 3: nilai tambah dr karakteristik dan “features” yg tdk diketahui sebelumnya oleh pelanggan (ekspetasi tersembunyi)
Spesifikasi dan Kebutuhan
Level 2: pilihan2 dan “trade offs” yg tersedia utk dipilih oleh pelanggan (ekspetasi eksplisit)
Ekspetasi Dasar (Base Expectations)
Level 1: tingkat performansi minimum yg selalu diasumsikan ada (ekspetasi implisit)
Tingkat Ekspektasi Pelanggan
Tinggi
Level 3:
Tingkat pemahaman ekspetasi pelanggan
Wawancara Pribadi, Kelompok Fokus, Survei Terstruktur, Mystery Shopper, Benchmarking
Rendah
Pemahaman Penuh Terhadap Ekspektasi Pelanggan
Level 2 Hot Line Networks Service Desk Survei Tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan balik dari pelanggan
Bagan Mekanisme untuk Memahami Pelanggan
Level 1 Menampung keluhan Reaktif
Proaktif
JENDELA PELANGGAN Pelanggan tidak puas, karakteristik yg diinginkan tdk diperoleh
Pelanggan Menginginkan Pelanggan Tidak Memperoleh
Attention
Bravo
Don’t worry be happy
Cut or Communicate
Pelanggan Memperoleh
Pelanggan tidak menginginkan Berhenti menawar atau mendidik pelanggan tentang manfaat
How is the voice of the customer heard?
Who is the customer?
Voice of the customer
customer report
Focus groups
external survey
Site visits
internal
Quality Function Deployment Voice of the customer (QFD) Clarify verbatims
Affinity diagram
How is the voice of the customer evaluated?
QFD
IPD team meetings
Team
Who has what responsibilities?
CUSTOMER FEEDBACK Feedback enables the organization to: ➜ Discover customer dissatisfaction ➜ Compare performance with the competition ➜ Identify customer’s need ➜ Determine opportunities for improvement
Method of obtaining feedback ➜ Comment Card ➜ Customer questionnaire ➜ Focus group ➜ Toll-Free telephone numbers ➜ Customer visits ➜ Report card ➜ Internet ➜ Any other?
CUSTOMER COMPLAINT Some actions can take to handle complaint are as follows: 1. Investigate customer’s experiences by actively sociliting feedback 2. Develop procedures for complaint 3. Analyze complaint 4. Work to identify process and material variations and then eliminate the root cause 5. Contact the customer 6. Establish customer satisfaction measures and constantly monitor them 7. Communicate complaint information 8. Provide a monthly complaint report to quality council 9. Identify customer’s expectation beforhand through complaint analysis à “more inspection” is not corrective action
From Customer Satisfaction to Customer Commitment Customer Satisfication
Customer Commitment
• Short term • Assessing and meeting needs • Customers feel good as long as their needs are fulfilled • Customers are pleased, humored and fulfilled • Customers remain independent • Customers can be satisfied without being committed
• Long term • Many heroic acts which create loyalty and devotion • Customers look beyond short term pleasures • Customers are dedicated and faithful • Customers are independent • Implies intense, long term loyalty and dedication
Thanks! Any questions? You can find me at: www.debrina.lecture.ub.ac.id
[email protected] /
[email protected]
CREDITS
Mohamed Zairi, Total Quality Manegement for Engineers, Woodhead Publishing Ltd Besterfield, Dale H., Carol, Glen H, Mary,”Total Quality Management, penerbit Pearson Educational International Joseph M Juran, Juran’s Quality Handbook, McGraw Hill Vincent Gaspersz,”Total Quality Management, penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama
