Netwerk tegen Armoede Vooruitgangstraat 323 bus 6 - 1030 Brussel / tel. 02-204 06 50 / fax : 02-204 06 59
[email protected] / www.netwerktegenarmoede.be
Toegankelijkheid van de CAW’s volgens de verenigingen waar armen het woord nemen April ’16
In België leven heel wat mensen in armoede. Er bestaan verschillende diensten en organisaties, die deze mensen kunnen helpen op verschillende vlakken, zoals OCMW’s, CAW’s, diensten schuldbemiddeling, de Huurdersbond, etc. In deze nota focussen we op ervaringen binnen de verenigingen waar armen het woord nemen over de laagdrempeligheid van de dienstverlening van de Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW’s). De CAW’s De CAW’s zijn ontstaan eind jaren ’90 uit een aantal kleinere vzw’s, die rond verschillende welzijnsthema’s werkten. De CAW’s bieden diverse vormen van hulp- en dienstverlening aan. Momenteel zijn er, sinds de laatste fusiebeweging, 11 CAW’s actief over heel Vlaanderen. Elk CAW heeft een bepaalde regio als werkingsgebied en er is minimum één CAW in elke provincie. Per provincie zijn er verschillende locaties waar het CAW een onthaal voor welzijnsvragen organiseert. Het aanbod van de CAW’s is historisch gegroeid, afhankelijk van de regio waarin het CAW actief is. De CAW’s bieden onder andere:
een algemeen onthaal voor alle welzijnsvragen (op verschillende plekken per provincie) een ontmoetingsruimte, vaak in de vorm van een inloopcentrum psychosociale begeleiding voor persoonlijke, relatie-, gezins- en financiële vragen en problemen bemiddeling in familiezaken met een neutrale bezoekruimte budgetbegeleiding, budgetbeheer en schuldhulpbemiddeling begeleiding voor thuislozen en mensen die dreigen uit huis gezet te worden een jongerenonthaal (JAC), psychosociale begeleiding van jongeren en bemiddeling in conflictsituaties justitieel welzijnswerk, begeleiding voor gedetineerden en hun naasten, slachtofferhulp en hulpverlening aan seksuele delinquenten (in mindere mate) crisishulp preventie rond welzijnsthema’s
160421/caw7b/cm
Pagina 1
De CAW’s zijn een bevoegdheid van de Vlaamse regering en vallen onder het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, waarvoor minister Jo Vandeurzen deze legislatuur bevoegd is. Volgens de beleidsnota van deze minister moet “de hulp- en dienstverlening van het algemeen welzijnswerk zo laagdrempelig en toegankelijk mogelijk zijn, in het bijzonder voor mensen in armoede” (Vlaamse overheid, 2014). Wij stelden de vraag naar hoe toegankelijk deze hulp- en dienstverlening in de verenigingen waar armen het woord nemen wordt ervaren. Aanpak van het onderzoek In deze nota kijken we naar de CAW’s volgens de 7 B’s van toegankelijke hulp- en dienstverlening1: bekendheid, bereikbaarheid, beschikbaarheid, betrouwbaarheid, betaalbaarheid, begrijpbaarheid en bruikbaarheid. Hiervoor gingen we in gesprek met verschillende verenigingen binnen het Netwerk. Daarnaast maken we ook gebruik van gegevens die voortkomen uit de overlegdagen van het Netwerk tegen Armoede (lokaal sociaal beleid, invaliditeit, …). De individuele stap is groot… Bekendheid
“Mensen die vaak bepaalde zaken/tegemoetkomingen écht nodig hebben, zijn vaak niet op de hoogte van wat er allemaal bestaat.” – Limburgse vereniging De bekendheid van de dienstverlening van de CAW’s bij de mensen uit de vwawn is op vele plaatsen niet groot. Zelfs voor sommige beroepskrachten binnen de verenigingen is het niet helemaal duidelijk wat het CAW eigenlijk doet. Vaak weten ze niet wat ze precies kunnen verwachten van de dienstverlening van de CAW’s. Daardoor hebben ze soms een verkeerd beeld van deze dienstverlening.
“De affiches en andere communicatiemiddelen van het CAW zijn gemaakt op middenklassers niveau.” – Brusselse vereniging Enkele deelwerkingen van het CAW blijken beter bekend, zoals budgetbegeleiding en daklozenopvang. In deze deelwerkingen is het aanbod beter afgestemd op de noden van (een deel van de) mensen in armoede. Ook komen mensen in armoede soms bij een deelwerking van het CAW terecht, zonder te weten dat dit een deelwerking van het CAW is. De ingewikkelde structuur van de CAW’s is een reden die wordt aangehaald voor de onbekendheid van de dienstverlening. Die is na de laatste fusie nog toegenomen. Tot slot is er een grote groep mensen die helemaal niet bij het CAW terecht komt met hun hulpvragen. Zij volgen in het beste geval een ander traject, waar het OCMW vaak in voorkomt. De dienstverlening van het OCMW is beter gekend, ook door de beroepskrachten in de vwawn.
1
Eerst waren er 5 B’s, die De Bie (2006) en Roose (2006) voorop stelden als belangrijke aspecten van dienstverlening: bereikbaarheid, betaalbaarheid, beschikbaarheid, begrijpbaarheid en bruikbaarheid. Naderhand zijn er nog 2 B’s aan toegevoegd, namelijk bekendheid en betrouwbaarheid. De 5 B’s kwamen eerst naar voor in een onderzoek naar (beleids)participatie van Parmentier (1998), Roose & De Bie (2003). Via de methode van de 7 B’s kunnen we een organisatie scoren op zijn toegankelijkheid. 160421/caw7b/cm
Pagina 2
De mensen uit de vwawn weten wat ze kunnen verwachten van deze hulp- en dienstverlening. We horen dat mensen vaak eerst hun verhaal doen in de vereniging en dat deze beroepskrachten hen dan doorverwijzen naar o.a. het CAW. In Brussel wordt ook aangegeven dat de naam en afkorting niet verstaanbaar zijn voor anderstaligen. De fusie van de CAW’s uit 2014 heeft in Brussel ook tot het anonimiseren geleid van de deelwerkingen. In Brussel zit het CAW momenteel nog in een overgangsfase. Beschikbaarheid
“Een werker gaat mee met een vrouw naar een CAW omwille van partnergeweld. Omdat de medewerker ‘intra familiaal geweld’ op dat ogenblik niet aanwezig is, diende men 2 weken later terug te komen op afspraak. De vrouw haakte af.” - Startdag lokaal sociaal beleid Wanneer mensen in armoede een hulpvraag stellen, hebben ze hulp nodig. De realiteit is dat zij soms maanden moeten wachten op hulpverlening, omwille van wachtlijsten of een korte beschikbaarheid van bepaalde medewerkers. Hierdoor worden mensen niet geholpen en verliezen ze de motivatie om een volgende keer nog naar het CAW te stappen, met een andere (of dezelfde) hulpvraag. We horen geregeld dat het CAW enkel op afspraak werkt, of het onthaal slechts een kleine periode van de week vrij toegankelijk is. Dat werkt drempelverhogend en zorgt voor frustratie, zowel bij de mensen in armoede als de beroepskrachten in de verenigingen waar armen het woord nemen.
“Soms sturen werkers van het CAW mensen in armoede gewoon door naar de verenigingen waar armen het woord nemen. Ze hebben ook niet altijd genoeg tijd en er zijn wachtlijsten voor bepaalde diensten. De nachtopvang bij ons is te beperkt; deze is er enkel vanaf als het -1°C vriest. Op andere plekken is die zelfs onbestaand.” – Startdag lokaal sociaal beleid Naast het fysieke onthaal bieden de CAW’s ook hulp aan via internet, bv. chatten. Dat is niet voor iedere persoon in armoede mogelijk, omdat ze geen computer hebben of hun hulpvraag niet schriftelijk kunnen verwoorden. Daarnaast is deze chat enkele beschikbaar op werkdagen tussen 13 uur en 17 uur en een chat-sessie bedraagt maximaal één uur. Er wordt ook aangehaald dat het moeilijk is om een bepaalde afdeling van het CAW telefonisch te contacteren, aangezien er maar één centraal telefoonnummer is. Bereikbaarheid
“Integrale hulpverlening is erg belangrijk. Als je altijd van het kastje naar de muur wordt gestuurd, zak je nog dieper weg en geef je het op. Het is ook niet fijn om altijd je verhaal opnieuw te moeten doen. En je begint te twijfelen aan jezelf. Heb ik het wel goed uitgelegd?” – Limburgse vereniging
160421/caw7b/cm
Pagina 3
Hoewel het onthaal van de CAW’s meestal bereikbaar is, is de begeleiding dat vaak niet. De verenigingen geven aan dat de bestaande hulp- en dienstverlening te versnipperd is. Vaak vinden begeleidingen plaats op een andere locatie dan het onthaal en zijn ze enkel mogelijk nadat je je situatie uitlegt aan een hulpverlener in het onthaal. Daarnaast worden verschillende vormen van hulpverlening op verschillende plaatsen georganiseerd. Je moet voor alles naar een andere plek en soms kom je dan nog niet terecht bij de juiste persoon. Dit geeft mensen het gevoel dat ze ‘van het kastje naar de muur’ geholpen worden. Verder geven de mensen uit de vwawn ook aan dat dit extra drempels creëert, zoals verplaatsingskosten. Begrijpbaarheid
“Doe wat je zegt en zeg wat je doet.” – Brusselse vereniging Uit de rondvraag blijkt dat mensen in de verenigingen zich vaak niet begrepen en geholpen voelen. Dat blijkt voor een deel afhankelijk te zijn van de hulpverlener. Niet alle hulpverleners zijn opgeleid om met mensen in armoede om te gaan. Elke hulpverlener zou op zijn minst moeten weten hoe te communiceren met de persoon die tegenover hem staat, rekening houden met zijn of haar mogelijkheden, beschikken over een open houding, empathie en geduld, kennis van de sociale kaart en kennis van armoede. Dat creëert een vertrouwensband, die nu nog vaak ontbreekt. De soms lange wachtlijsten zijn een ander voorbeeld van hoe mensen in armoede zich niet begrepen voelen. Mensen in armoede geven ook aan dat ze niet begrijpen waarom ze hun verhaal zo vaak opnieuw moeten doen bij verschillende hulpverleners, omwille van doorverwijzing of verandering van hulpverlener. Het gevoel niet begrepen te zijn, of de informatie zelf niet begrijpen, werkt drempelverhogend voor het verdere hulpverleningstraject. Hierdoor haken mensen af.
“Er moet gekozen worden voor de minst ingrijpende oplossing. Kinderen weghalen bij liefhebbende ouders, omdat ze niet mee op schoolreis kunnen moet de állerlaatste oplossing zijn.” – Limburgse vereniging Mond-op-mondreclame kan hier zowel een positieve als negatieve werking hebben. Als mensen horen dat andere mensen zich (niet) geholpen voelden door een bepaalde organisatie, dan zijn ze sneller geneigd om (niet) naar deze organisatie toe te stappen. Bruikbaarheid Het aanbod van de CAW’s dat is afgestemd op de noden van mensen in armoede, is slechts een klein deel van de gehele hulp- en dienstverlening van het CAW. Daarbij wordt aangehaald dat de hulpverlening die mensen in armoede nodig hebben fundamenteel verschilt van de hulpverlening die middenklassers gebruiken. In bepaalde verenigingen horen we dat het aanbod van het CAW in de buurt niet afgestemd is op hun noden. Zij zeggen bv. dat de hulp- en dienstverlening van het CAW als te eng ervaren wordt. Zij hebben nood aan meer mogelijkheden die afgestemd zijn op hun hulpvragen. In deze vwawn maken de mensen meer gebruik van de hulp- en dienstverlening van andere organisaties. Als men geen hulp kan bieden op de vraag zou men correct moeten doorverwijzen, dat op de volgende plek wel hulp geboden kan worden (het principe van twee deuren). Toch zien we
160421/caw7b/cm
Pagina 4
vaak dat mensen niet naar de juiste hulp worden doorverwezen. Hierdoor haken mensen af en worden ze niet geholpen. Betaalbaarheid De meeste vormen van hulp- en dienstverlening van de CAW’s zijn gratis. Hierdoor wordt deze B goed beoordeeld in de verenigingen. Ondanks dit lichtpunt is er voor veel CAW’s nog werk aan de andere B’s om meer mensen in armoede te bereiken. Voor daklozenopvang wordt een vaste dagprijs aangerekend, die het OCMW kan betalen voor mensen met geldproblemen. Betrouwbaarheid
“Ik had een jaar geleden budgetbegeleiding aangevraagd en kreeg pas enkele weken geleden een antwoord op die vraag. Als ik nog eens problemen heb met mijn leefloon en ik ga naar het CAW voor hulp… tegen dat ik antwoord heb, sta ik op straat.” – Limburgse vereniging Wachtlijsten maken hulpverlening minder betrouwbaar. De betrouwbaarheid van een organisatie heeft betrekking op de privacy, maar ook op de kwaliteit van de dienstverlening en de transparantie van een organisatie. Zo moet je bv. in alle discretie en in vertrouwen met iemand kunnen praten. Daarnaast is er nood aan een goede vertrouwensrelatie met de hulpverlener. Deze stoelt, volgens één van de vwawn, op empathie, lichaamshouding, taalgebruik, kledij en belang voor nazorg. De mensen in de vwawn geven aan dat dit afhankelijk is van de hulpverlener. Ze weten op voorhand niet bij welke hulpverlener ze zullen terecht komen en dit maakt hen vaak onzeker. Daarnaast geven de verenigingen aan dat er dringend nood is aan een debat over gegevensdeling. Wie mag welke informatie delen met wie en welke voorwaarden (zoals automatische rechtentoekenning) moeten daaraan gekoppeld worden? Gegevensdeling heeft weinig zin als er geen voorwaarden aan gekoppeld worden.
Contactgegevens Hebben jullie nog vragen of bemerkingen, dan kunnen jullie altijd bellen naar 02/204.06.56 of mailen naar
[email protected]
160421/caw7b/cm
Pagina 5
