To APP or not to APP “The customer Journey” in the digital arena of corporate Travel ” 23-9-2014
CB Travel Consultancy
1
Introductie Carla van den Berg Twitter - @camvdberg Website- www.cbtravelconsultancy.nl
• 40 jaar reis- & luchtvaart sector en IT • CB TravelConsultancy gestart 2012 • Partner ResetManagement 23-9-2014
CB Travel Consultancy
2
swiping
twitter wiki
nfc
collaboration Travel 2.0 , ICT trends, social RSS Feeds networks, mobile webcare communities
APPS blogs podcasts Co-creation
cloud
knowledge sharing
Facebook M-commerce
yOUTUBE social media
De feiten De wereld waarin we leven • • • •
De markt verandert snel De klant verandert snel De techniek gaat supersnel Snel meebewegen is een must
“Aanpassen aan de eisen en wensen van de (zaken)klant van morgen”
Change!
23-9-2014
CB Travel Consultancy
5
23-9-2014
CB Travel Consultancy
6
23-9-2014
CB Travel Consultancy
7
23-9-2014
CB Travel Consultancy
8
23-9-2014
CB Travel Consultancy
9
The sixth sense
The sixthsense video
CB Travel Consultancy
Mobile
Mobiel moet! • Overtuigd dat er geïnvesteerd moet worden in mobiel en social media?
zo niet ……. • een aantal goede redenen om dat wel te gaan doen
“De reiziger maakt in toenemende mate gebruik van mobiel en social media”
SITA 2013 Trend report Sita trend report ‘Flying into the future’ states that by 2015…. • The way we buy travel products will change • Self-service will come of age, providing passengers greater control over their journeys • Smart phones and social media will dominate passenger interactions for customer service • Higher quality business and customer intelligence will be essential 23-9-2014
CB Travel Consultancy
12
Smartphone apps will be the second most important channel for sales beyond 2015 71% of airports plan to sell services to pax via mobile apps by 2015 61% of passengers want more ‘personalization’ via mobile 70% of passengers carry smartphone NFC technology simplifies passage of the traveller through the airport By 2015, 90% of airlines will offer mobile check- in +40% mobile boarding vs 2010 90% of pax want flightstatus info on mobile, selfboarding and transfer kiosks By 2015 customer services will be mobile and social 62% of pax are active on social media today (incl. business travellers)
De rol TMC en TM verandert Wat betekent dit voor de TMC en TM ? • (Zaken)Reiziger kan altijd en overal op internet terecht • Technologie maakt het vinden van passend aanbod eenvoudiger • Airlines en Airports bieden steeds meer mogelijkheden en diensten (ook direct) • Loyaliteit en compliance aan travel policy onder druk • Rol van TMC is al sterk veranderd (en nog steeds) • Rol van de Travel Manager verandert mee
“Reiziger wil gemak en (online) personalized service “
Het moderne (reis) bedrijf
De moderne TMC én de Airline….. • Hanteert een geïntegreerd Multi-channel beleid • Biedt 24/7 ondersteuning aan de zakenreiziger • Heeft een 24/7 online presence op internet, mobiel en sociale media • Investeert continue in technologie
“Bieden van toegevoegde waarde aan reiziger is essentieel”
Customer focus
De reiziger centraal stellen en inspelen op hun behoeften met 24/7 relevant aanbod, content en services.
“inspelen op ieder aspect van de customer journey”
The Customer journey Pre-trip • Orienteren • Vergelijken • Boeken In-trip • Beleven/gemak • Ondersteuning Post-trip • Aftercare • beoordelingen
Social Media
Social sharing
Search – Share – Interact • “Share this”/ “like this” Twitter, Linkedin, Facebook, (Youtube, Flickr) • Travel specific Tripadvisor e.d
Inspelen op ontwikkelingen
De Digitale Arena To APP or not to APP? • Diverse behoeften reiziger in customer journey • De diverse kanalen dienen een verschillend doel • Diverse technologie en apps voor diverse fases
“24/7 vindbaarheid ook via mobiel kanaal”
Mobile site vs apps To APP or not to APP? • • • •
Mobile site Booking app Brand utility app Service app
“laat de moderne technologie voor je werken en investeer gericht in de digitale arena.”
Pre-trip apps
23-9-2014
CB Travel Consultancy
22
Booking APPs Ondersteuning in pre-trip • • • •
Zoek en boek van vluchten, hotels, autohuur Geintegreerde travel policy Reisschema’s (off en online integratie) En steeds meer gecombineerd met in-trip services.
“krachtige onderscheidende tool voor TMC’s vs airlines”
Amadeus m-power
23-9-2014
CB Travel Consultancy
24
VCK
23-9-2014
CB Travel Consultancy
25
Travelport Personal Assistant
23-9-2014
CB Travel Consultancy
26
CWT to go
23-9-2014
CB Travel Consultancy
27
ATPI on the go
23-9-2014
CB Travel Consultancy
28
Amex Mobil extend
23-9-2014
CB Travel Consultancy
29
Alliances
23-9-2014
CB Travel Consultancy
30
Onderweg…in-trip
23-9-2014
CB Travel Consultancy
31
in-trip apps Reiziger wenst contact mogelijkheden en advies vóór, tijdens en na de reis, inclusief informatie ter plaatse. Met checkin, flight alerts, points of interest, actueel weer, restaurants ed
Stay in touch app? Voorbereiden en Beleven • • • • • •
Alle belangrijke informatie binnen handbereik Goed voorbereid op reis Gemak tijdens de reis Op bestemming relevante informatie en services Eenvoudig contact voor calamiteiten of bijboeken Eigen Corporate account branded app i.s.m. TMC?
“Vertrouwde zekerheid, ook tijdens de reis en verblijf”
Klantenbinding Toegevoegde waarde(TMC en TM) • Door aanbieden van relevante informatie en gemak voor en tijdens de reis/ het verblijf • Relevante contact momenten • Onderstreept je toegevoegde waarde • Resulteert in klantenbinding
“Blijf in contact met je reiziger voor, tijdens en na de reis of verblijf”
Information apps en extra services?
Corporate hotels? Met corporate rates en preferred hotels bij kantoor of vergaderlocatie?
23-9-2014
CB Travel Consultancy
36
Met things to do?
23-9-2014
CB Travel Consultancy
37
Brand utility APP Utility App moet vooral nuttig zijn • • • • •
Reizigers ontzorgen bij (reis)zaken App gekoppeld aan merk, vooral nuttige diensten Creëert good-will door gemak Goed voor interactie Steeds (onbewust) ‘top of mind’
“Als je het goed doet, is een brand utility app het sterkste wat je kunt hebben” 23-9-2014
CB Travel Consultancy
38
Schiphol app
KLM
23-9-2014
CB Travel Consultancy
40
Post-trip & Service apps
“Uitermate geschikt voor klantenbinding en upselling” 23-9-2014
CB Travel Consultancy
41
Service & Support ….meer dan klachtenafhandeling • • • • •
Aftersales via alle kanalen Relevante contactmomenten Klantenbinding (social sharing, webcare) Cross en Upselling -relevante aanbiedingen Steeds meer via twitter, facebook & service apps
“Investeren in (web)care levert geld op”
Effectieve webcare belangrijk
23-9-2014
CB Travel Consultancy
43
KLM aftercare
KLM feedback
23-9-2014
CB Travel Consultancy
45
KLM passport social Sharing
23-9-2014
CB Travel Consultancy
46
Nuttige app lijst Van en voor Glomex members?
23-9-2014
CB Travel Consultancy
47
Behoefte inventarisatie Rol voor Glomex en members: • Wensen inventarisatie van jullie reizigers – Lijst met bestaande nuttige apps opstellen – Wishlist voor nog niet bestaande functionaliteiten – Beschikbaar stellen in ledendeel Glomex site
23-9-2014
CB Travel Consultancy
48
Min BUZA
23-9-2014
CB Travel Consultancy
49
Passenger rights app EU
23-9-2014
CB Travel Consultancy
50
Travel translater
23-9-2014
CB Travel Consultancy
51
Meeting planner e.a.
23-9-2014
CB Travel Consultancy
52
NS Travel planner
23-9-2014
CB Travel Consultancy
53
Interpolis schade app
23-9-2014
CB Travel Consultancy
54
Dropbox
23-9-2014
CB Travel Consultancy
55
Yammer
23-9-2014
CB Travel Consultancy
56
Whatsapp en whatsafe
23-9-2014
CB Travel Consultancy
57
skype
23-9-2014
CB Travel Consultancy
58
`Touch the Future’ `A Touch of Today’
Apps zijn de toekomst ook in Corporate Travel en die toekomst begint vandaag
