DAFTAR PUSTAKA
Pace, R. Wayne. Deddy Mulyana. Komunikasi Organisasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2001. Effendy, Onong Uchjana. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan Kelima. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 1990. Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2005. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relation & Komunikasi Konsepsi dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2007. Setiadi, Nugroho J. Perilaku Konsumen. Prenada Media, Jakarta. 2003. Effendy, Onong Uchjana. Dinamika Komunikasi. Cetakan Ketujuh. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2008. Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2000. Jefkins, Frank. Public Relations. Erlangga. Jakarta. 2002. Cangara, Hafied. Pengantar Ilmu Komunikasi. Rajawali Pers, Jakarta. 2004. Ruslan, Rosady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Edisi Revisi. PT. Rajawali Pers Persada, Jakarta. 1998. Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta. 1999. Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Relations”. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Kasali, Rhenhald. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasi di Indonesia. Pustaka Utama Grafiti. Jakarta. 1994. Wanneri, Albert. Kegiatan Customer Relations. PT. Themes Pam Jaya Universitas Indonesia. 2003. Barnes, James G. Secret of Customer Relationship Management. Penerbit Andi, Yogyakarta. 2003. Fandy Tjiptono. Strategi Bisnis dan Manajemen. Penerbit Andi, Yogyakarta. 1996.
1
Tjiptono, Fandy, Gregorius, Chandra. Service Quality and Statisfactions. Penerbit Andi, Yogyakarta. 2005. Chip, Bell R. Customer as Partners Building Relationship That Last. Bk Publisher. 1994. Moore, Patricia, William. Mengusai CRM (Manajemen Hubungan Konsumen). Prestasi Pusaka, Jakarta. 2005. J. Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta. 1997. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Kencana Preneda Media Group: Cetakan Kedua. 2006. Rakhmat, Jalaluddin M.SC. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung. 2001. Rachmat Kryantono. Riset Komunikasi. Prenada Media Grup, Jakarta. 2007. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendy. Metode Penelitian Survey. LP3ES. Anggota IKAPI, Jakarta. 2006.
2
KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN PADA PELAYANAN CUSTOMER RELATIONS GRAPARI TELKOMSEL GANDARIA CITY
Dengan hormat, Dalam rangka penulisan skripsi di Program Sarjana (S1) Universitas Mercu Buana, skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk ujian kesarjanaan strata 1 Ilmu Komunikasi, maka saya memohon dengan sangat kepada Bapak/Ibu yang langsung menjadi responden untuk mengisi kuesioner yang telah disediakan. Setiap jawaban yang diberikan merupakan bantuan yang tidak ternilai harganya bagi penelitian ini atas perhatian dan bantuannya saya mengucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian : 1. Data responden mohon di isi dengan cara menjawab pertanyaan sesuai dengan identitas Saudara. 2. Dalam melakukan pengisian pada pertanyaan-pertanyaan dari kuesioner ini, mohon dilakukan dengan memberikan jawaban yang sejujurnya. Saudara tidak perlu ragu untuk memilih jawaban dengan pendapat saudara karena nama Saudara tidak perlu dicantumkan. 3. Pada kolom pertanyaan terdapat (5) alternative jawaban yaitu: 1. Sangat Tidak Puas (STP) 2. Tidak Puas (TP) 3. Cukup Puas (CP) 4. Puas (P) 5. Sangat Puas (SP) 4. Berilah tanda (X) pada jawaban yang telah disediakan
….........................TERIMAKASIH..................
3
Responden : Tanggal :
A. Identitas Responden 1. Jeniskelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Usia : a. < 17 tahun b. 18 – 30 tahun c. > 30 tahun
3. Status Perkawinan : a. Menikah
b. Belum Menikah
c. Janda/Duda
4. Tingkat Pendidikan : a. SMU b. D3 c. S1 d. S2
B. Kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Gandaria City
Reliabilitas NO
PERTANYAAN
1.
Ketepatan pelayanan Customer Service dalam melayani Customer
2.
Customer Service dapat memberikan informasi sesuai kebutuhan Customer dengan baik dan jelas Pelayanan Customer Service dalam memberikan kemudahan, kejelasan, dan kelengkapan informasi kepada Customer Pelayanan Security dalam memberikan nomor antrian kepada Customer
3. 4.
4
SP
P
CP
TP
STP
5
4
3
2
1
Daya Tangkap NO
PERTANYAAN
5.
Kecepatan Security dalam menyambut kedatangan Customer
6.
Kesigapan Customer Service dalam membantu Customer pada saat tergesa-gesa Ketepatan Customer Service dalam merespons berbagai permintaan Customer Ketepatan Customer Service dalam memberikan informasi jasa pelayanan. Kecepatan Customer Service dalam menangani keluhan Customer
7. 8. 9.
SP
P
CP
TP
STP
5
4
3
2
1
SP
P
CP
TP
STP
5
4
3
2
1
SP
P
CP
TP
STP
5
4
3
2
1
Jaminan NO
PERTANYAAN
10.
Pengetahuan Customer Service dalam menguasai produk dan program Telkomsel Kemampuan berkomunikasi Customer Service dalam berbahasa Inggris Customer Service dapat selalu bersikap sopan dalam melayani Customer Keterampilan Customer Service dalam menangani berbagai pertanyaan atau masalah yang disampaikan Customer
11. 12. 13.
Empati NO
PERTANYAAN
14.
Customer Service harus dapat memahami masalah yang dihadapi para Customer Customer Service dapat memberikan perhatian personal dalam pemahaman atas kebutuhan Customer Customer Service menjadi pendengar yang baik untuk setiap kebutuhan Customer Customer Service dapat menjalin hubungan baik dengan Customer antara lain melakukan komunikasi yang efektif Customer Service dapat memberikan perhatian khusus terhadap para Customer sehingga mereka dapat merasa nyaman
15. 16. 17. 18.
Bukti Fisik
5
NO
PERTANYAAN
19.
Lokasi Grapari Telkomsel strategis sehingga mudah dicapai
20.
Kebersihan tempat pelayanan Grapari Telkomsel Gandaria City
21.
Kenyamanan tempat dan fasilitas yang disediakan
22.
Penampilan Customer Service dalam berpakaian dan penataan rambut
6
SP
P
CP
TP
STP
5
4
3
2
1
