TIPS CASES DOSSIERS INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS. indie group e-commerce 360 1

INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER

©iStock.com

MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS

TIPS CASES DOSSIERS JAARGANG 2 - NR 4 - VOORJAAR 2015

DIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN

iNdie group | e-commerce 360

1

2

e-commerce 360 | iNdie group

INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER

©iStock.com

MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS

Klaar voor verandering? Bevind jij je vandaag in een ongemakkelijke spreidstand en krijg je je bedrijf moeilijk in beweging? Angst in de ogen en te verkrampt voor een veranderingsstrategie?

TIPS CASES DOSSIERS JAARGANG 2 - NR 4 - VOORJAAR 2015

Of huppel je vrolijk elastisch door alle change heen en geniet je zichtDIT GRATIS MAGAZINE IS EEN REALISATIE VAN


1

Jaargang 2 - Nr 4 - Voorjaar 2015 Ecommerce360 is een uitgave van Indie Group bvba Engelse Wandeling 2k18 B-8500 Kortrijk t. +32 (0) 56 35 23 89

baar van de experimentele ruimte die open ligt? Hopelijk ergens tussenin. Gartner voorspelt dat tegen 2017 de marketing manager meer budget aan technologie zal besteden dan de CTO (Chief Technology Officer). Vinden we dat nog vreemd? Hoedanook, de toekomst is niet aan wie het sterkst of het slimst is. Ook

Met dank aan: Daphné Gaudens, Mathias Deswarte, Evert Martens, Dries Steyaert, Piet Santy, Kjell Dursin, Alain Van Audenaerde, Bas Leijssenaar, Ellen Vandamme, Lieve De Dobbeleer, Jonathan Gillyns, Cyril Drouin, Jelle Ryckoort, Shopping2020, Koen Leicher, Dominiek Hots, Hendrik Winkelmans, Francis Huysman, Benoit Van den Bogaert, Danny Vanhove, alle koerierdiensten en alle adverteerders.

Hoofdredactie Cis Scherpereel Adverteren ? [email protected]

niet aan wie over het grootste budget beschikt. Wél aan ondernemers die zich het best en het snelst aan veranderingen kunnen aanpassen. Fijn dat je ons magazine ter hand neemt. Ik hoop dat je er opnieuw de inspiratie in vindt om als (online) ondernemer van flexibiliteit te gaan houden en ervoor te zorgen dat je niet in die spreidstand terecht komt… Succes!

Cis Scherpereel hoofdredacteur en

Druk Jo Vandenbulcke, Kortrijk

senior consultant, Indie Group [email protected] | @ster_k

De uitgever kan niet verantwoordelijk gesteld worden voor de inhoud van de gepubliceerde advertenties. Niets uit deze uitgave mag op enigerlei wijze worden overgenomen zonder uitdrukkelijke schriftelijke toestemming van de uitgever. © 2015 - Indie Group

Download dit magazine én de vorige nummers op www.ecommerce360.be www.indiegroup.be


3

Sips, de online en

mobiele betaalpagina

voor uw webshop Aanvaard ook mobiele betalingen met Bancontact/ Mister Cash

Eenvoudig, voordelig en veilig  Bepaal zelf welke betaalmogelijkheden u aanvaardt, nationaal en internationaal  Betalingen in vreemde valuta ontvangt u in euro op uw rekening  Plug-ins beschikbaar voor de meest courante webshops  Professionele fraudepreventiedienst  Efficiënt beheer dankzij een gebruiksvriendelijke interface Contacteer onze specialisten op +32 (0)2 727 86 57 snelcode 9738 (ma-vr, 9 tot 17 u.) of mail naar [email protected] Meer info over het volledig aanbod op mijnbetaaloplossing.be/nl/sips

4

en andere betaalmogelijkheden e-commerce 360 | iNdie group

dossier

Inhoud Succes- en faalfactoren van webshops ...........................................6 Stappenplan voor online succes ......................................................10 Hoe goed kennen we de klant? ........................................................14 Wie bezorgt de pakjes? .......................................................................19

tips

Bang van “Crazy Jack”? ........................................................................51 Welk platform kiezen ? ........................................................................24 Toe aan een webshop rehab? ............................................................26 Bol.com als extra etalage ....................................................................41

stories

Een content strategie voor je webshop .......................................46 Colora ..........................................................................................................28 Jules Destrooper ...................................................................................31 2 start-ups met passie ..........................................................................34

indie group

Fiets! ............................................................................................................38 Monday Morning Movies ...................................................................54

Heb je inspirerende e-commerce ervaringen of wil je bepaalde thema’s behandeld zien in ons volgend nummer? Mail ons gewoon even: [email protected]


5

We vergelijken de Belgische e-commerce cijfers wel eens met die van onze Noorderburen. Maar laat ons toch maar even inzoomen op hùn cijfers, gepubliceerd in het kader van het Shopping2020 onderzoek.

Één van de rapporten

Profielen

geeft inzichten in facto-

Daarmee hebben webwinkels een aanzienlijk lagere overlevingskans

ren die succes of falen

Vooreerst is er een grote dyna-

dan overige bedrijven in Neder-

bepalen.

miek onder webwinkels. In verge-

land.

lijking tot andere sectoren worden Het onderzoek heeft zich pri-

er binnen de webwinkelbranche

Meer dan 50 % van de webonder-

mair op kleine startende “pure

jaarlijkse relatief veel bedrijven

nemers is niet fulltime met de

players” gericht. Het gaat dus

opgestart en opgeheven.

webwinkel bezig, maar combineert

niet om de grote jongens.

Maar: circa 60 % webwinkels

dit met een baan in loondienst,

overleeft de eerste vier jaar niet.

studie of de zorg voor een gezin. We onderscheiden vijf typen webwinkels bij startende pure players: DD Sparetime ondernemers 1 eigenaar die de shop naast een fulltime baan in loondienst of voltijdstudie runt; DD Parttime ondernemers 1 eigenaar die de webwinkel naast een parttime baan, deeltijdstudie, en/of de zorg voor een gezin runt; DD Fulltime ondernemers 1 eigenaar die fulltime met de

SHOPPING2020

Ontwikkeling aantal bedrijven in Nederland naar branche, 2009-2013 (2009 = 100)

6


webwinkel bezig is; DD 2 eigenaren DD 3 of meer eigenaren.

©iStock.com

dossier

Succesen faalfactoren van webshops

dossier

Online ondernemers in Nederland zijn gemiddeld rond de 40 jaar en het zijn overwegend mannen. Behalve bij wie parttime een online onderneming runt. In dat bedrijfsprofiel zijn 75% vrouwen.

Starten De wijze waarop online startups zich voorbereiden verschilt van profiel tot profiel. Veel van de ondervraagde online ondernemers verklaren dat hun

SHOPPING2020

5 Typen webwinkels op basis van het aantal en de soort eigenaren (in %)

webshop is voortgekomen vanuit een hobby. Ook speelt ‘de nieuwe uitdaging’ een belangrijke rol in de beslissing om online te starten. DD De sparetime ondernemers houden ook wel van het feit dat een webshop een leuke bijverdienste kan zijn. DD Parttime ondernemers vinden dan weer de mogelijkheid om werk met gezin te kunnen combineren wel aantrekkelijk. DD Fulltime ondernemers noemen relatief vaak dreigende werkloosheid als een reden om voor zichzelf te beginnen.

Opvallend is dat 24 % van de webondernemers zich niet specifiek voorbereid heeft op het starten van een webwinkel.

Het feit dat de opstap en het risico vrij laag liggen voor online startups zorgt ervoor dat meer mensen zich eraan wagen. Keerzijde van

SHOPPING2020

Hoogte van het startkapitaal per type bedrijf (in %). Inclusief kapitaal voor kantoorruimte, ontwikkeling webshop, personeel, marketing, ...)

de medaille is dan weer dat men

Startkapitaal

net daardoor onvoldoende een degelijk businessplan opmaakt.

Startende webondernemers investeren relatief weinig in hun

Startup ondernemers in spe

webwinkel. Bij circa 50% van de

bereiden zich voor door literatuur

webwinkels bedroeg het startkapi-

te lezen, marktonderzoek uit te

taal minder dan € 2.500.

voeren en infosessies bij te wonen.

Bij slechts 20% bedroeg het meer dan € 10.000. 90 % van de webwinkels is volledig met eigen geld gefinancierd.


7

tips

Nog enkele andere vaststellingen: DD 25% van de webwinkels is in een bedrijfspand gevestigd. DD Ruim 80% wordt vanuit een woonhuis gerund. DD Circa 50% van de webwinkels heeft een jaaromzet van minder dan € 10.000 (19% heeft meer dan € 50.000). DD 50% van alle webwinkels heeft (heel) veel last van concurrentie.

Succes

SHOPPING2020

Succes - Heb je ooit winst gemaakt? (Per type bedrijf, in %) Voor webondernemers lijkt ‘klanttevredenheid’ belangrijker als maatstaf van succes dan de financiële gezondheid van het bedrijf. Webwinkeliers omschrijven succes eerder in termen van persoonlijke resultaten in plaats van het realiseren van bedrijfseconomische prestaties. Webwinkeliers zijn het meest te spreken over de klanttevredenheid, de energie die het bedrijf hen geeft en de tijd die zij in het bedrijf moeten steken. Minder tevreden zijn zijn ze over het inkomen dat zij uit het bedrijf weten te halen. DD 29 % van de webwinkels heeft

SHOPPING2020

Succes - Ooit minimaal een modaal inkomen verkregen uit het bedrijf? (Per type bedrijf, in %) Het bruto modaal inkomen in Nederland in 2013 bedroeg circa € 33.000.

sinds de oprichting nog nooit winst gemaakt. DD 43 % is sinds de oprichting altijd winstgevend geweest. De meerderheid van de webwinkeliers kan niet leven van de inkomsten uit hun bedrijf. DD Slechts 18 % heeft ooit een bruto modaal inkomen uit het

Succes- en faalfactoren

ondernemers het minst succesvol

Voor veel webondernemers is

lijkheid om een modaal inkomen of

de webwinkel niet meer dan een

winst uit het bedrijf te halen.

oprichting altijd gelukt.

8


van de onderneming en de moge-

leuke bijzaak of interessante bijverdienste. Echter, hoe meer

Webondernemers die als con-

tijd zij in het bedrijf steken, hoe

currentiestrategie ‘laagste prijs’

succesvoller zij zijn.

en ‘persoonlijke benadering van

bedrijf weten te halen. DD Slechts 5 % is dit sinds de

in termen van het voortbestaan

de klant’ hanteren, zijn het minst Van de vijf types webwinkels zijn

positief over het voortbestaan van

dan ook de parttime en sparetime

hun bedrijf op de lange termijn.

De belangrijke trends en ontwikkelingen waar (kleine) webwinkels de komende jaren mee te maken krijgen zijn vooral :

bij de uitdagingen waar zij voor staan.

Er heerst een sterke doe-het-zelf mentaliteit onder webwinkeliers.

DD Online/offline integratie; DD Hogere eisen aan levertijden en afhaallocaties; DD Big data; DD De noodzaak tot samenwerking; DD Nieuwe wet-en regelgeving. Tussen 2014 en 2020 nemen de volgende uitdagingen ten opzichte van 2013 relatief sterk in belang toe:

ben webondernemers doorgaans het minst behoefte aan ondersteuning door brancheorganisaties en

het inkomen uit de onderneming; DD Het vergroten van de omzet.

Op operationeel vlak:

is 1,6 % van alle bedrijven. DD Tussen 2009 en 2013 groei-

DD Het aantal overige detailhandelsbedrijven daalde tussen 2009 en 2013 met 1 %. DD 75 % van de webwinkels heeft

andere partijen en bij uitdagingen

als rechtsvorm een eenmans-

op het gebied van marketing en

zaak, tegenover slechts 45 %

verkoop relatief het vaakst.

van de overige detailhandelsbedrijven.

Aanbevelingen

DD Circa 80 % webwinkels heeft minder dan 2 medewerkers.

De zeer lage toetredingsbarrières, het lage ondernemersrisico en het vanuit huis te runnen is, maken het

DD Het vergroten van de winst/

circa 26.250 webwinkels. Dat

Nederland met 108 %. Bij strategische uitdagingen heb-

feit dat een webwinkel gemakkelijk

Op strategisch vlak:

DD Medio 2013 telde Nederland

de het aantal webwinkels in

DD Prijstransparantie en prijsconcurrentie;

Nog wat leuke cijfertjes

tips

Uitdagingen en ondersteuning

DD Circa 60 % van de webwinkeleigenaren is jonger dan 40 jaar. DD 59 % van alle webwinkels

voor veel mensen aantrekkelijk om

overleeft de eerste vier jaar

een webwinkel te starten.

niet.

Voor een grote groep webondernemers uit dit onderzoek is de webshop een bijzaak, bijverdienste, uit de hand gelopen hobby, of leuk tijdverdrijf.

Laat je van bij het begin begeleiden door experts in online ondernemen. www.ecoaching.be

DD Het (her)ontwikkelen van de website; DD Het reduceren van de kosten.

Op vlak van marketing en communicatie: DD Het verbeteren van de online vindbaarheid. DD Het effectief inzetten van social media voor verkoop en webcare. Opvallend is dat de meerderheid van de webondernemers weinig behoefte heeft aan ondersteuning

Video -- SPORTFOODS.BE 4 jaar na het opstarten koos Kris Wyns ervoor om de logistieke aspecten van zijn webshop uit te besteden. http://bit.ly/Sportfoods


9

dossier

Stappenplan voor online succes De urban legends over online ondernemen zijn gekend. Het aantal dromers dat ik al heb gehoord over een container gadgets uit China, die ze hier met dikke winst gaan verkopen… Toch zijn het niet allemaal dromers die dromen. Door EVERT MARTENS

Er zijn voldoende voorbeelden van ondernemers die met succes een online onderneming starten. Zowel met een nieuwe business vanuit hun garage als met een bestaande onderneming die ze online brengen.

Plan Alle online succesverhalen hebben één gemeenschappelijke deler: ze starten met een goed doordacht en uitgewerkt plan en stellen dit gaandeweg bij. Eigenlijk lijkt het plan voor een online onderneming veel op dat van een offline onderneming. Enerzijds heb je de strategie met daarin een aantal doelstellingen waar je naartoe wil werken. Anderzijds heb je een businessplan met een overzicht van het productaanbod, de redenen waarom klanten iets zouden kopen, een businessmodel met

10


prijzen en marges, de belangrijkste concurrenten, de leveranciers, de boekhouding, aantal medewerkers, etc. Toch bevat een online businessplan een aantal specifieke zaken. Denk maar aan betaalmethodes, verzendingen, retourbeleid, klantenservice, upselling, online marketing, integratie met bestaande kassasystemen, boekhoudprogramma’s en crm/erp systemen. Daarnaast denken ondernemers die al een “offline onderneming” hebben, best ook na of ze wel het hele assortiment online brengen? En over de conversie: is de online shop bedoeld om klanten naar de winkel te trekken of om hen écht online te laten kopen? Dit klinkt als een berg werk. Dat is het ook; een online onderneming starten verdient een goede voorbereiding. Eenmaal er een degelijk plan ligt, zal dat later veel zorgen en werk

besparen: Het kiezen van een technische oplossing verloopt vlotter en de verkoop komt sneller en beter op gang. Aan het einde van de rit verdien je een goede voorbereiding dubbel en dik terug door minder kosten en meer inkomsten.

Build Nadat de plannen zijn uitgewerkt, is het tijd om de ervoor te zorgen dat potentiële klanten je online kunnen vinden. Wie op internet begint te zoeken naar de verschillende technische mogelijkheden zou al snel misleid kunnen worden. De beschikbare informatie staat vol met jargon en LDW’s (lastige drieletter woorden). Dit is het punt waar je best overlegt met een expert die de verschillende technologieën kent én kan beoordelen welke technologie het best aansluit bij de

Eenmaal er gekozen is voor een platform, start de installatie, de configuratie en eventueel de maatwerk ontwikkeling. Tegelijk kan er gestart worden met de voorbereidingen van de online collectie. Het oplijsten van producten en diensten, het omschrijven van de producteigenschappen, het verzamelen van fotomateriaal, etc. Tevens kunnen de definitieve afspraken worden gemaakt met payment providers die de betalingen van je verkopen afhandelen, fulfilment providers die je voorraad beheren en postbedrijven. De afspraken die je maakt worden geconfigureerd in je webshop en daarna kan je eindelijk starten met de verkoop.

Boost De online shop is gelanceerd. Nu maar wachten op de bezoekers? Dat kan even duren want je bent niet de enige die iets online probeert te verkopen. Tijd om bezoekers aan te trekken en ervoor te zorgen dat zij de producten uit je shop ook écht willen gaan kopen. Hierbij gelden deels dezelfde basisregels als in een fysieke winkel: Val op, zorg voor een aantrekkelijker aanbod dan de concurrenten en een goede presentatie ervan. Straal betrouwbaarheid uit. Het helpt mensen te overtuigen om te kopen.

dossier

plannen. Hij zal daarvoor gebruik maken van een functionele analyse. Wie geen plan heeft, maakt hier weinig kans om de juiste technologie en bijbehorende modules te kiezen.

Grafiek: Succes volgens webwinkeliers (in %) - Bron: Shopping2020.nl

Het grote verschil met een klassieke winkel is de manier waarop (potentiële) klanten je winkel zullen vinden. Google is de online-Meir en e-Louisalaan op internet. Het grootste deel van de online kopers zoekt namelijk via zoekmachines, anderen komen via links, gaan direct naar een webshop of kijken eerst even rond op prijsvergelijkers. Om goed te scoren in de resultaten van zoekmachines kan je de webshop optimaliseren door SEO (search engine optimization) en SEA (search engine advertising). Naast zoekmachine marketing is het belangrijk dat er genoeg links naar de webshop te vinden zijn op internet vanaf websites die relevant zijn in de branche waar je actief bent. Die links kan je spontaan bekomen (omdat je zo’n fantastisch aanbod hebt). Dit wordt wel eens “link earning” genoemd. Of je helpt het systeem een handje. Dat kennen we dan beter als “link building”. Het is een techniek waarbij je op zoek gaat naar kwalitatieve sites die voor jouw doelgroep belangrijk zijn en een link naar je website

willen opnemen (in een artikel, een banner, een productvoorstelling, een persbericht, …). Een andere slimme manier om het aanbod van jouw shop gevonden te laten worden is via een technische integratie met online marktplaatsen zoals bol.com, eBay, Amazon, Kapaza en anderen. Steeds meer consumenten zoeken direct naar een specifiek product via marktplaatsen waarvan ze zeker weten dat het aanbod groot is. Ook affiliate marketing is een optie. In dit concept gaan adverteerders en publishers samenwerken rond bepaalde campagnes waarbij de publisher het aanbod van de adverteerder opneemt in zijn website, blog of webshop. Bij een verkoop worden de publishers beloond met een commissie. In Nederland en Frankrijk is dit heel populair. Tenslotte kunnen bestaande en potentiele klanten direct naar je webshop worden getrokken via e-mailmarketing en offline marketing (klassieke advertenties, events, folders, …).


11

Indie Group helpt u met raad en daad. Op uw ritme.

ONLINE ONDERNEMEN IS MÉÉR DAN EEN WEBSHOP RUNNEN

PLAN

BUILD

BOOST

We helpen u succesvol online te ondernemen met een gerichte strategie en een realistisch plan van aanpak.

We ontwikkelen uw website of webshop. Op maat of op de groei. Eenvoudig of complex. Klein of groot.

We verbeteren de prestaties van uw web project met coaching, technische optimalisatie en online marketing.

o

Bekijk ons volledige aanbod op indiegroup.be of maak een vrijblijvende afspraak.

partner in online ondernemen www.indiegroup.be | 056 35 23 89 | [email protected] 12


tips

Grafiek: Uitdagingen voor online ondenemers en hun behoefte aan ondersteuning - Bron: Shopping2020.nl

Alles onder controle Voor wie net een webshop heeft gelanceerd is het wachten op de eerste klanten. De eerste verkochte producten worden met de hand ingepakt en met de post verzonden. Tussendoor is er tijd om teksten te schrijven, nieuwsbrieven te versturen en advertentie campagnes op te zetten. De shop raakt bekender en er verschijnt al eens een artikel in de lokale pers. Tijd voor een eerste professionaliseringsslag. Er komt een inpakmachine, betere contracten met de bezorgdienst, een grotere collectie, betere prijzen bij leveranciers, een heus retourbeleid en zelfs een klantenservice via live chat. ’s Avonds tussen 20u en 22u is er nog tijd om aan de marketing te werken want de nieuwe collectie moet kenbaar gemaakt worden en de Google Adwords campagne moet van start. De verkoop stijgt naar tientallen orders per dag. Een volgende professionaliseringsronde dient zich aan. Een systeem voor voorraadbeheer doet zijn intrede, evenals de integratie van een module om upsales te

genereren. Het magazijn wordt uitgebreid en er komt een tweede medewerker bij om de dagdagelijkse operaties te ondersteunen. Ook wordt de boekhouding uitbesteed en wordt er een koppeling ontwikkeld met het boekhoudpakket. Ondanks alle maatregelen en de tweede professionaliseringsronde is de verkoop niet gestegen de laatste twee maanden... Dit heeft alles te maken met de tijdsbesteding van de webshop manager. Hij is steeds meer bezig met “echte managementtaken” en verliest de grip op de marketing van zijn shop. Niet onbelangrijk, want het zijn de marketing inspanningen die er voor zorgen dat hij voldoende klanten naar zijn shop weet te trekken. De uren tussen 20u en 22u zijn al bezet en het is al vele zondagen geleden dat ze hem op de tennisclub nog hebben gezien… Wat nu? Een goedlopende webshop vraagt tijd, zoals ieder goedlopend bedrijf tijd vraagt.

Marketingtijd wordt te vaak geslachtofferd door het succes, terwijl het net aan de basis ervan ligt. EVERT MARTENS, INDIE GROUP

Iedere webshop verantwoordelijke zou verplicht moeten zijn op regelmatig tijd uit te trekken voor de marketing van zijn shop, zoals je jezelf verplicht de boekhouding in orde te brengen als het tijd is voor BTW aangifte. Het is een van de fundamenten van het succes van de onderneming. Heb je geen tijd, zin of kennis om dit zelf te doen? Doe dan een beroep op een professional. Zij kunnen je helpen en ervoor zorgen dat je op zondag wél kan gaan tennissen!

Tip: Vermijd dat je “must-do’s” ondergesneeuwd raken door operationele taken. Meer info: http://bit.ly/ecom360-boost


13

Hoe ver kunnen we gaan in het personaliseren van de online beleving? En helpen die inspanningen ons aan méér verkoop?

Big data laat ons toe om personalisatie uit te puren. Mooi. Maar laat ons eerst maar eens met small data aan de slag gaan... Wat betekent dat: “een klant kénnen”? Over personalisatie is er het afgelopen jaar heel veel gediscussieerd. Omdat dit thema uit talrijke facetten bestaat die deel uitmaken van een personalisatie strategie, zal die aandacht in de komende jaren zeker niet verminderen. Temeer daar het een belangrijk onderdeel kan zijn van conversie optimalisatie.

Maar hoe begin je daar in godsnaam aan? Waar halen we die gegevens, hoe bouwen we ze op en hoe kunnen we er dan het best gebruik van maken?

we in deze fase toch al personaliseren? Zeker. Enkele voorbeelden: DD Onze prachtige foto-carroussel op de homepage kunnen we

We detecteren 5 stappen voor het opbouwen van een personalisatie strategie. De stappen zijn geënt op de fasen in de customer’s journey waarin de klant zich bevindt.

later aanpassen volgens de locatie (het IP-adres) van de bezoeker. Een Spaans strand voor de Spanjaarden en Noorse fjorden voor de Scandinaven. DD We kunnen een begroeting laten verschillen tussen first time

Relevantie verhogen en betrokkenheid en beleving van de consument verbeteren is het doel. Zowel fysiek als online.

visitors (“Good morning”) en wie al vaker langs kwam (“Welcome back!”). DD We kunnen ook rekening

Het verzamelen van gegevens is hierbij cruciaal. Hoe beter we de bezoeker kennen, hoe beter we erin slagen om van prospecten klanten te maken en van klanten onze believers.

14


houden met het pad dat de be-

1. Oriëntatie

zoeker aflegde vooraleer onze site te bereiken. Waar kwam

De bezoeker is nog anoniem en komt op onze webshop terecht in zijn oriënterende fase. Kunnen

men vandaan? Welke zoekterm werd gebruikt of op welke thema pagina vertoeft men?

©iStock.com

dossier

Hoe goed kennen we de klant?

op onze webshop kunnen we aanpassen volgens het land van de bezoeker. Ook de munteenheid, de verzendingskosten en leveringstermijn kunnen automatisch worden gepersonaliseerd. DD Waar relevant kunnen we ook inspelen op factoren zoals browser, taalinstellingen, enz… Via A/B testing kan men heel wat uitproberen bij deze anonieme bezoekers en testen welke versie van een idee het beste werkt.

3. Bezoekerspad Wie een bepaalde productcategorie of een productpagina bezoekt op een webshop, geeft hierdoor een belangrijk deel van zijn of haar interesses prijs.

van gepersonaliseerde berichten. Maar je kan ook op je webshop een lijstje van producten laten zien die gerelateerd zijn met de laatst bekeken artikelen. Of zelfs met de producten die je laatst in de winkel kocht!

dossier

DD De kostprijs van de producten

Hoedanook, zorg ervoor dat de relevantie vele malen groter is dan de standaard productlijstjes die je op veel homepagina’s terugvindt.

Remarketing technieken spelen hierop in door de advertenties die daarna her en der verschijnen toe te spitsen op die producten die eerder die interesse wekten. De relevantie verhoogt en merken en oplossingen blijven top of mind. Zolang die banners niet de pan uitswingen…

Een mooi voorbeeld hiervan is de manier waarop Bol.com je bekeken producten een plaats geeft op de homepage. Hun bewering dat ze zo voor elke bezoeker een unieke homepagina creëren, klopt.

4. Relevantie

5. Fans

De klant is intussen lang niet meer zo anoniem. Tijd dus om de verzamelde gegevens aan te wenden. Gerelateerde producten, accessoires, updates, enz… kunnen worden voorgesteld op basis van eerdere aankopen. Of op basis van locatie, leeftijd, gezinssituatie.

Klanten die ook fan van je merk worden op social media voegen een extra ster toe aan hun profiel. De kunst is om die gegevens, die niet tot je eigen data behoren, toch op te slaan en te verenigen met de zelf verzamelde gegevens.

2. Ingevulde gegevens Wie een formulier invult om een white paper te downloaden, zich op een nieuwsbrief inschrijft of aan een bevraging deelneemt, bouwt uiteraard ook mee aan het verrijken van het profiel. Mensen zijn bereid om een deel van hun identiteit en zelfs privacy prijs te geven in ruil voor een beloning en het ethisch behandelen van de gegevens. Vraag dus naar geboortedatum, geslacht en andere facetten van het profiel op momenten waarop je het klantenvoordeel kunt duidelijk maken. Een verjaardagskaartje en een aangepast geschenkje of een bon op de verjaardag: dat wérkt!

Bedenk het maar. Maar overdrijf niet in het personaliseren. De gegevens zijn niet heilig en na verloop van tijd misschien niet langer relevant. Peuters worden kleuters en volwassenen kunnen snel van gezinssituatie of locatie veranderen zonder dat hun profiel mee evolueert. E-mail marketing is een zeer geliefd medium voor het uitsturen

Denk erover na hoe je dat het best kunt doen. Begin met de basics en richt je enkel op de gegevens die werkelijk van belang kunnen zijn. Laat je niet misleiden door wat je allemaal zou kunnen doen, maar concentreer je op wat de klant verwacht en op basis van welke gegevens je voor een goed gevoel bij die klant kan zorgen. Keep it simple is ook hier weer écht aan de orde.


15

dossier

Hoe ver mag/moet personalisatie gaan? Personaliseren is een kunst. Het moet zowel slim technologisch als subtiel menselijk opgezet worden. De consument is niet altijd happy met de manier waarop persoonlijke gegevens gevraagd of gebruikt worden. Zo wordt remarketing vaak als te opdringerig ervaren.

Het is voor merken belangrijk alert te blijven voor de grens tussen meerwaarde en overkill.

De drang naar de ultieme personalisatie komt uit twee hoeken:

DD De technologische mogelijkheden om meer gepersonaliseerde producten en diensten te creëren. DD Het verlangen van de consument naar unieke producten die aangepast zijn aan hun wensen of noden. Goede personalisatie van een webshop speelt dan ook in op het vervullen van die noden. Die zijn voor elk type bezoeker anders. Wie anoniem inspiratie wil opdoen en zo op een webshop terecht komt, zal een andere vorm van personalisatie verwachten, verlangen en appreciëren dan iemand die er vorige week een aankoop deed.

Segmentatie en personalisatie Personalisatie is de marketing techniek die segmentatie op het hoogste niveau gebruikt. Traditionele marketing voorpelt het gedrag van de consument gebaseerd op onderzoek bij een gesegmenteerde groep van gebruikers. Om te personaliseren bouw je een profiel van de klant, gebaseerd op zijn eigen acties, niet door hem in een vakje te stoppen.

Customisatie en personalisatie Het is belangrijk eerst het verschil te duiden tussen deze 2 termen.

o

OPLEIDINGEN VOOR E-COMMERCE & ONLINE MARKETING

www.indiegroup.be/evenementen 16


dossier

Bij customisatie bepaalt de klant zelf welke voorkeuren hij of zij wil zien, door services te kiezen of te desactiveren. Een taalkeuze op een website is een voorbeeld van zo’n keuze. Personalisatie is het voorspellen en tonen van wat de consument wil, gebaseerd op het klikgedrag.

Geo localisatie Case -- THE GUARDIAN Halfweg 2013 was de UK in de ban van de Royal baby. In die periode overheerste de berichtgeving in de krant het andere nieuws. Voor niet-royalists een vervelende zaak. Daarom voegde men in die dagen een “Not a royalist?” knop toe in de rechter bovenhoek. Koos je als bezoeker voor deze optie, dan verdwenen de koninklijke berichten.

Internationale webshops kunnen automatisch de prijzen tonen in de munteenheid van de bezoeker. Ook verzendkosten en leveringstijden kunnen worden gepersonaliseerd, gebaseerd op de locatie van de klant.

Met dergelijke eenvoudige ingrepen verhoogt met de relevantie van de krant voor die bezoeker én capteert men voorkeuren waardoor men de communicatie kan optimaliseren.

Gepersonaliseerde boodschappen

Bron: Stefan Tornquist, E-consultancy

Het juiste bericht op het juiste moment. Daar ligt de converterende kracht van personalisatie. Enkele voorbeelden:

Enkele tips:

van de orderwaarde in het

DD Voeg steeds een call-to-action

winkelmandje, het opdrijven

toe aan je berichten.

DD Op een webshop: “Vind je dit product leuk? Koop het nu

DD Spring zorgvuldig om met de

met deze kortingcode ABC.

vormgeving en de inhoud van

Korting slechts 1 uur geldig.”

de berichten. Doe het ook

inschrijvingen, enz…

tijdelijk, bijvoorbeeld samen

DD Op een travel site: “Oops.

met een Adwords campagne.

Regen in London? Klik hier voor leuke indoor tips!”

van het aantal newsletter

DD Gebruik de berichten voor diverse doelen: verhogen

57%

vindt het best wel OK om persoonlijke informatie te verschaffen, zolang het bijdraagt tot een voordeel en het op een verantwoorde manier wordt gebruikt.

77%

vertrouwt een onderneming méér als er een duidelijke uitleg wordt verschaft hoe die informatie zal bijdragen tot een betere online ervaring.

75%

van de online bezoekers ergert zich aan irrelevante content (aanbiedingen, advertenties, promoties, productlijstjes, …) op websites.

Bron: Festival of Marketing, London, november 2014 (E-consultancy)

50%

van de bezoekers verklaart de site te verlaten als er aanbiedingen verschijnen die niet bestemd zijn voor hem of haar. (bron: Janrain.com)


17

Stop ’n in je webshop en ontdek hoe plezierig eenvoudig werkt.

De alles-in-één pakketdienst Helemaal voor jouw webshop, en hoe! www.kariboo.be/webshop Uw pakketje. Zonder gedoe. ALLES-IN-ÉÉN PAKKETDIENST 18

+600 SPOTS e-commerce 360 VOOR | iNdieLEVEREN group EN OPHALEN

|

STOCK EN LOGISTIEK

|

RETOUR HANDELING

©iStock.com

dossier

Wie bezorgt de pakjes? Er zijn tal van koerierdiensten en pakjesbezorgers actief op de Belgische markt. Het is dan ook geen sinecure om de juiste partner te kiezen voor logistiek en verzending. Ken jij voldoende de mogelijkheden en de specialismen van die aanbieders?

Kiezen Er zijn verschillende zaken die je in overweging moet nemen bij het kiezen

GLS

van een verzendpartner voor je online

www.gls-group.eu

business.

[email protected]

• Hoe internationaal wil ik mijn

+32 2 55 66 211

plannen uitrollen? • Welke partner geeft me voldoende advies rond douane, accijnzen en

Hieronder vind je de contactgegevens van de partijen die op de vragenlijst reageerden.

btw problemen? • Heb ik een wereldspeler nodig

Asendia Belgium

of eerder een lokaal expert?

www.asendia.be

Kariboo www.kariboo.be [email protected] +32 2 556 41 80

[email protected]

Mondial Relay

behandeling (groot, zwaar, lang,

+32 78 15 21 45

t.a.v. Yahya AMRI

warmtegevoelig, kostbaar, ... )?

Postbus 78, 1800 Vilvoorde

www.mondialrelay.be

• Vereist mijn product een specifieke

[email protected]

• Wat zijn mijn wensen op vlak van retours?

Bpost

+32 2 340 06 14

www.bpost.be/ecommerce

Bevraging

[email protected]

PostNL

+32 2 201 11 11

www.postnl.be/pakketten Addy Rijkens,

We stelden een vragenlijst op met als doel op zoek te gaan naar de identiteit

DPD

Marketing Manager

en de specialismen van de verschillende

www.dpd.be

[email protected]

aanbieders. We hebben het bewust niet

Koen Verlaenen,

+32 490 56 63 34

over kostprijs per verzending omdat die

Sales & Customer Integration Mngr

informatie te veranderlijk is en van veel

[email protected]

UPS

factoren afhangt.

+32 477 66 84 22

www.ups.com iNdie group | e-commerce 360

19

dossier

Wat zijn – naast levering aan huis of op kantoor – de meest gebruikte leveringsmethoden?

Steeds meer wordt de keuze aan de consument gegeven om zijn pakketjes aan specifieke afhaalpunten af te halen.

70% kiest voor thuislevering. We leveren ook op zaterdag en er loopt een pilootproject voor levering op zondag.

Die voorkeur is wel sterk afhankelijk van het land van bestemming. Vb in Scandinavië zal er eerder voor pick up points worden gekozen, waarbij andere landen liever aan huis zien geleverd.

1.250 afhaalpunten en 125 pakjesautomaten (24/7 beschikbaar).

Wat zijn de vaakst gestelde vragen bij startups voor wat verzending betreft?

• Leveringstijden • Genereren van voldoende volumes om aantrekkelijke verzendopties te kunnen aanbieden. Deze laatste is vaak een barrière in een opstartfase.

• Kostprijs voor het verzenden van een pakje. • Integratie van of met verschillende systemen. • Mogelijkheden en praktische zaken met betrekking tot retours. • Mogelijkheden om ook over de grenzen heen pakjes te laten leveren.

• Hoe kan ik mijn retours eenvoudig organiseren? (Via onze DPD retourwidget ontvangt de consument een retourlabel via mail). • Wat als de klant niet thuis is op het moment van levering? • Kan ik ook cross-border pakketten versturen?

In welke mate geeft u advies aan de online ondernemer betreffende de vraagstukken die bij levering komen kijken?

Adviseren is één van de kernopdrachten van Asendia. Zo wordt er bekeken welke verzendmogelijkheden het aantrekkelijkst zijn (postaal verzenden, track&trace, notificatie, ...)

Met een waaier aan diensten en e-tools heeft bpost voor zowel de e-tailer als de e-consument passende oplossingen en advies. Van de fulfilment van online bestellingen tot en met de bezorging van de pakketten en het beheer van de terugzendingen.

DPD maakt het verschil met professioneel advies op maat. Het DPD integratieteam adviseert e-commerce klanten op het vlak van IT, marketing en sales.

We werken hoofdzakelijk internationaal. We geven dan ook advies over douane, invoerrechten en btw.

Welke belangrijke evolutie of trend ziet u in de komende jaren doorzetten?

Het internationaliseren van de online aanbiedingen. Een consument is niet geïnteresseerd waar zijn pakje vandaan komt. Als het er maar op tijd is en aan een goede prijs wordt geleverd. De klant zal nog meer zelf bepalen waar en wanneer hij het wil. We moeten daarom systemen invoeren die de shopping experience verbetert én de online ondernemer toelaat om een winstgevende business uit te bouwen. M-commerce blijft stijgen en zal zich verder ontpooien.

20


30% van de e-commerce klanten kiest ervoor zijn pakket af te halen in een ophaalpunt. Wij hebben een netwerk van 1.500 DPD ParcelShops in de Benelux en 16.000 punten in Europa. DPD levert in 27 Europese bestemmingen.

Levering in een winkelpunt van de webshop wordt onderzocht.

Het online verkoopkanaal zal verder geïntegreerd worden en een volwaardig onderdeel vormen van een multi-channel retail strategie. Hierbij zal vooral het gebruiksgemak voor de koper een centrale rol opeisen. De consument wil namelijk niet alleen bepalen waar en wanneer hij koopt, maar ook waar en wanneer hij zijn aangekochte goederen geleverd wilt zien. En als we even over de grenzen heen kijken, dan zien we in heel wat (buur)landen een opmars van m-commerce en f-commerce.

Bijvoorbeeld rond integratiemogelijkheden, analyse van de webshop en advies omtrent conversie / retentie en gemeenschappelijk marketing initiatieven.

Een geïntegreerde omnichannel aanpak en toename van cross-border verzendingen. Daarnaast zien we: • Toename levermethodes en retouropties op webshops • Steeds kortere levertermijnen (ook cross-border) en latere cut-off tijden • Lagere (of geen) leveringskosten Klant wil meer controle. Via ‘Predict’ van DPD wordt de ontvanger tot op één uur nauwkeurig geïnformeerd over het levertijdstip. Een alternatieve methode kan dan nog worden gekozen.

Bij de buren of alternatief adres. Leveren aan huis zonder handtekening.

1 op 3 kiest voor ophaalpunten. Wordt echter slechts op 23% van de webshops aangeboden. Levering in lockers is een interessant alternatief maar consument geeft voorkeur voor bemand ophaalpunt.

Afhalen op GLS-depots.

Momenteel zitten we op een verhouding van 70% aan huis en 30% in een ophaalpunt. Binnen onze Groep (3 Suisses)kan dit oplopen tot 60% in afhaalpunten.

• Levering op een afhaalpunt • Levering bij de buren • Levering in de winkel

UPS Access PointTM Locaties voor bezorging op een makkelijk bereikbare locatie (supermarkt, tankstation, boekhandel). +900 UPS Access Points/ Kiala locaties in België en Luxemburg. +13.000 in 9 landen in Europa.

De lockers maken ook stilletjes aan hun intrede op de markt

• Prijsgerelateerde vragen • Welke verzekeringen kunnen we aanbieden, • Hoe flexibel zijn we bij het leveren aan particulieren • Zijn de nodige IT systemen gemakkelijk te integreren?

• Vrij veel vragen rond verpakking en bescherming van de goederen. Dit stuk onderschatten de meeste webshopeigenaars en dit zowel qua kost als qua tijdsbesteding. • Retourzendingen en cut off tijden zijn ook een belangrijk issue.

• Prijs • IT en integratiemogelijkheden • Oplossingen op internationaal niveau • One stop Shop

• Moeten we de verzendkosten doorrekenen? • Hoe werkt het retourensysteem? • Wat als de ontvanger niet thuis is? • Hoe kan ik mijn verzendsysteem zoveel mogelijk automatiseren?

We merken dat start-ups sterke interesse tonen in: • succesvol returns beleid • hoe uitbreiden buiten de grenzen van hun thuismarkt • omdat UPS sterk aanwezig is in US, krijgen we ook geregeld vragen betreffende succesvol exporteren naar de VS.

Een GLS-adviseur kan u gratis de nodige raad geven op vlak van verpakking op basis van de aard, het gewicht en het volume van de goederen en de bestemmingen, prijzen, het gebruik van de nodige IT-programma’s enz.

Bij Kariboo! trachten we altijd mee te denken aan wat het beste is voor de webshop en de klanten. Dankzij de kennis die in onze zusterbedrijven (retail, betalingsmethoden, transport, behandeling vd goederen) aanwezig is, kunnen we de online ondernemers op alle vlakken van de commerciële activiteit adviseren.

Onze begeleiding begint met de nodige marktstudies en de diverse ITmogelijkheden.

We doen beroep op de grote kennis die er bij PostNL in Nederland is opgebouwd.

Advies wat betreft levering is een win win situatie en een lange termijn samenwerking. Zowel voor heen-zendingen als retours.

Daarnaast houden wij e-commerce onderzoek nauwlettend in de gaten. Ook in 2015 steunen wij e-commerce onderzoek in België zodat we de resultaten meteen kunnen toetsen aan onze dienstverlening.

Wij adviseren ondernemers omtrent: • Een goede aanpak van teruggestuurde producten (‘returns’) • Internationaal denken: De rol van logistiek in de verbinding tussen koper en verkoper.

De meeste aankopen op Internet zijn B2C-aankopen, dwz dat de bestemmeling meestal een particulier is, waardoor de vraag naar avondleveringen, zaterdagen/of zondagleveringen zal aangroeien.

Integratie van verzend opties in webshops makkelijker maken.

Levering “à la carte”, waar en wanneer ik wil … Dit is wat de klant van morgen zal eisen.

Ook bij PostNL is de ontvanger de baas. Daarom krijgt hij in de toekomst meer opties.

Omnichannel biedt ook een mix van online en ofline mogelijkheden.

Op termijn zien we zelfs een inburgering van de ‘same day delivery’. In Nederland lopen er momenteel volop testen tussen PostNL en de webshop van 9straatjesonline. com. De eerste reactie van ontvangers zijn alvast heel positief.

Wij verwachten een groei in extra diensten die naast de leverdienst worden aangeboden en hebben hier zelf heel wat plannen.

dossier

Alternatieven zijn: Leveren in een ParcelShop.

55% van de online shoppers wenst meer flexibiliteit qua leveringsmoment. 34% wil graag pakjes ophalen in een retaillocatie naar keuze. De diensten ‘UPS My Choice’ en ‘UPS Access Point’ zijn daarvoor ontwikkeld. Uitbesteden van supply chain management. De groeiende behoefte aan segment-specifieke logistieke oplossingen.


21

dossier

In hoeverre zijn uw oplossingen makkelijk in een webshop te integreren? Is dat ook voor smartphones geschikt?

Het e-commerce systeem dat wij aanbieden kan in elke webshop geïntegreerd worden, kan webbased worden gebruikt, of via CSV file opgeladen worden. Sommige webshop-systemen (vb PrestaShop, etc) hebben reeds een aantal van onze producten standaard in hun systeemoplossing geïntegreerd. De geïntegreerde systemen zijn voor smartphones geschikt.

Op welke manier verwerkt u zendingen naar het buitenland? Werkt u met partners?

Asendia is de joint venture tussen Swiss Post en het Franse La Poste. In deze thuismarkten zit dan ook onze grootste expertise. We werken samen met lokale specialisten in de landen die we wereldwijd bedienen. De keuze van de partner is ook afhankelijk van het soort zending.

Welk huiswerk zou u meegeven aan de ondernemer opdat hij/zij goed voorbereid kan starten met een online onderneming?

Een aantrekkelijke webshop is niet àlles. Denk goed na over de verzendopties die je zal aanbieden. Flexibiliteit en de wens van de consument zijn de maatstaf. De customer experience is hier van primordiaal belang. Geef zo veel mogelijk informatie ook als het op prijs en aanverwante kosten komt want niemand betaalt graag extra kosten. Biedt een adequate oplossing voor de retours. Want dat zijn overbodige geldvreters die een flinke hap uit uw marge kunnen bijten.

22


bpost heeft de Shipping Manager voor het aanmaken van etiketten en het volgen van pakketten. Deze applicatie kan eenvoudig geïntegreerd worden in de webshop en biedt de verschillende leveringsmethodes aan.

Voor elk type webshop heeft DPD een oplossing ter beschikking (vb. widgets, Prestashop, Magento…) Alle tools zijn responsive en dus geschikt om te consulteren via smartphone

Er zijn plug-ins beschikbaar voor bv. Prestashop, Magento, Drupal, enz. In de loop van het jaar voorzien we voor de frontend van de Shipping Manager ook een responsive design.

Bpost levert pakketten in meer dan 220 landen en regio’s en beschikt over een kwalitatief netwerk van gerenommeerde postbezorgers en koerierdiensten. Alle pakketten voor het buitenland vertrekken vanuit onze internationale hub in Brucargo.

Voor de online klant zijn duidelijkheid en betrouwbaarheid heel belangrijk. De levering is immers het enige fysieke moment tussen de verkoop door de webshop en het in ontvangst nemen van het pakje door de consument. Webshops die een vlotte levering garanderen, daar transparant over communiceren en hun beloftes nakomen, kunnen dit als troef uitspelen. En er rekening mee houdend dat de consument steeds meer keuze wil.

DPD beschikt over een zeer efficiënt routenetwerk in Europa en verzorgt leveringen in 230 landen. Daarnaast beschikken we over een dicht netwerk van ophaalpunten in Europa.

Logistiek vormt een essentieel onderdeel van de online shopping ervaring. Laat een e-klant niet afhaken op weg naar de kassa omdat de voorkeur van levering niet beschikbaar is. Bied verschillende bezorg– en retouropties aan. Informeer de toekomstige klant zo uitgebreid mogelijk, vanaf de eerste click.

We bieden verschillende integratiemogelijkheden via onze plugins, Iframe en dergelijke.

Er is ook een oplossing om transportlabels en opdrachten te maken. Ideaal voor kleinere en medium webshops.

De oplossingen zijn responsive.

Verschillende kant-enklare oplossingen zijn gratis beschikbaar voor startende webshops in samenwerking met de meeste IT Platforms in Europa Ook gratis modules en mobiele apps (Android & Apple).

Ook Track&Trace kan eenvoudig geïntegreerd worden via een direct T&T link. Deze link kan ook gebruikt worden in de e-mail communicatie naar de bestemmeling.

De GLS Groep levert binnen Europa grotendeels via haar eigen netwerk en de belangrijke zakencentra over de hele wereld via betrouwbare partnerbedrijven.

Het eerste fysische contact van uw product met uw klant is de levering zelf. Zorg ervoor dat uw pakje in goede staat toekomt en dat de inhoud voldoende beschermd wordt dankzij een correcte verpakking.

Onze toekomstige services zullen responsive zijn. Via onze app ‘Mijn Pakket’ kan je je pakketten via Track & Trace volgen. In Nederland, en op termijn in België, is de app uitgebreid tot het zoeken van pick-up en drop-off punten en kan je zendingen herrouteren naar een andere locatie of dag. Er loopt ook een testproject voor het aanmaken van verzendlabels via een portaal.

Vandaag bieden wij voor het buitenland thuislevering aan. Het is onze doelstelling om dit jaar het netwerk uit te breiden met een netwerk van afhaalpunten in Nederland en Luxemburg zodat we een volwaardig Benelux netwerk hebben.

Wees onderscheidend, en rationaliseer je gamma zodat je laagdrempelig kan opstarten. Hou in je businessplan rekening met kosten voor de promotie van je webshop. Werk met specialisten voor de bouw van de shop en de logistiek. Kies voor meerdere levermethodes zodat je klant keuze en flexibiliteit heeft. Gebruik de taal van je doelgroep. In Vlaanderen spreekt men van een “kleedje”; in Nederland van een “jurkje”.

Via het eigen Europees netwerk “Europarcel” (Mondial Relay & Hermes Logistics) bedienen we +23 landen zonder beroep te doen op externe partners. Andere partners (GLSDHL-FEDEX) maken gebruik van ons netwerk in Frankrijk.

PostNL heeft in Duitsland, Nederland, Italië en België een eigen netwerk. Verder werken wij nauw samen met bepaalde partners, die meerdere keren per jaar worden geëvalueerd .

Probeer een uniek verhaal te vertellen.

Kies de juiste producten, thema of niche.

Belangrijk daarbij is dat de online onderneming zich laat omringen door de juiste partners. Zij liggen mee aan de basis van uw succes.

In dit laatste dragen wij ons steentje bij.

Reeds in 2000 lanceerde UPS een online returns oplossing voor retailers, dat het consumenten mogelijk maakt om hun retourlabel thuis uit te printen, hun product te laten ophalen door een UPS chauffeur en de zending online op te volgen. Tegelijkertijd, kunnen handelaars dankzij de UPS tracking software, hun retours opvolgen via eender welk mobiel apparaat.

Eigen netwerk, goed voor 4.3 miljard pakjes per jaar naar 220 landen. 237 eigen vliegtuigen en 301 gecharterde toestellen. Dagelijkse vluchten vanuit Keulen/Bonn. Verwerking van 53 pakjes per seconde! +900 Kiala-punten/UPS Access PointTM locaties in België en Luxemburg.

Maak een degelijke markstudie

Laat je begeleiden en omringen met specialisten in ieder domein: boekhouding, IT, transport.

dossier

Er zijn GLS plug-ins beschikbaar voor bvb voor Magento, MetaPack, Paazl,....

Het is ook belangrijk dat partners meedenken met de onderneming. Zij zijn vaak een vat vol kennis en ervaringen in hun domein. PostNL heeft deze rol in het verleden meer dan waargemaakt. Wij lagen aan de grondslag van zondaglevering bij Coolblue en de unieke (verpakking en) sortering bij Wijnvoordeel.

Maak een weloverwogen keuze van supply chain / logistieke partners Maak een korte en lang termijn planning. Volg de actualiteit op de voet en speel in op lokale omstandigheden (stakingen, rampen, onrust, ...) Inspelen op wat de klant nodig heeft. Is het prijs, snelheid, veiligheid, ... ? Leer de cultuur van handelspartners in andere landen te begrijpen. Houd rekening met tijdsverschillen tussen verschillende landen.


23

Eén van de vele keuzes die tijdens de opstart van een e-commerce project gemaakt moet worden, is het technologisch platform waarop de webshop gebouwd zal worden. Een overzicht! Door MATHIAS DESWARTE

Elk platform behoort tot een bepaald model: open-source, SaaS of op maat. Open-source Open-source software is computer software waarvan de broncode vrij toegankelijk is. Ontwikkelaars kunnen de code aanpassen, verspreiden en verrijken. Opensource platformen (zoals Magento en Drupal) worden wereldwijd gesteund door een sterke community van gebruikers.

Software-as-a-Service (SaaS) Saas is software die als een online dienst wordt aangeboden. Dat betekent dat een externe partij de software onderhoudt en functies toevoegt. De eindklant koopt dus deze software niet, maar huurt deze voor een bepaalde prijs.

24


Software op maat Als je functionele of technische vereisten zeer specifiek zijn en je op dat vlak geen compromissen wil sluiten, dan krijgt een website, -shop of -applicatie op maat vaak de voorkeur. Deze oplossing is vaak niet de goedkoopste, maar het biedt natuurlijk heel wat flexibiliteit en controle.

voor e-commerce websites. Het platform is in handen van eBay en biedt naast de (gratis) Community Edition ook een Enterprise Edition aan (betalend). Het platform beschikt standaard over heel wat mogelijkheden en features. De open architectuur maakt het makkelijk om (reeds bestaande) modules of eigen code toe te voegen.

Closed-source

We belichten hierna 3 oplossingen:

Belangrijkste kenmerken + Heel uitgebreide basis features + Kan tot 500.000 producten bevatten + Wereldwijd het meest gebruikte e-commerce platform + Ondersteunt meertaligheid + Kan aangepast worden in functie van een heel specifieke bedrijfslogica & -infrastructuur + Flexibiliteit & uitbreidbaarheid

Magento is een open-source content management systeem

- Vergt veel configuratie door de uitgebreide mogelijkheden - Steile leercurve - Geen doe-het-zelf pakket. Vereist gespecialiseerde ont-

Closed-source software is het tegenovergestelde van opensource software. De broncode van dergelijke software is gesloten en wordt dus niet gedeeld waardoor je als externe ontwikkelaar geen aanpassingen kan doorvoeren aan de code.

©iStock.com

tips

Welk platform kiezen?

tips

wikkelaars voor de uitbouw van je webshop.

SEOshop is een snel groeiend SaaS e-commerce-platform van Nederlandse makelij en faciliteert ondertussen meer dan 8.500 webwinkels. Belangrijkste kenmerken + Alles-in-één-oplossing + Lage investering om te starten + Snel en makkelijk op te zetten + Ondersteunt meertaligheid + Biedt Europese betaal- en verzendmethoden aan + Maatwerk mogelijk via een technische koppeling (API) + Nederlandstalig product met veel informatie in het Nederlands + Premium variant aanwezig met meer producten en maatwerk-opties - Niet geschikt voor hele grote shops vanwege een beperkt aantal producten - Maandelijkse kostprijs stijgt naarmate meer functionaliteiten worden gebruikt - Laat in beperkte mate maatwerk toe

+ Alles-in-één-oplossing + Gebruiksvriendelijk + Uitgebreide theme-/appstore + Naast de e-commerce software ook kassa-software + Onbeperkt aantal producten + Lage investering om te starten + Korte time to market + 24/7 support + Goede online documentatie - Amerikaanse oplossing met beperkte afstemming op EU (verzending, betaling, btw, …) - Geen meertaligheid - Kostprijs = maandelijkse kost plus commissie op verkoop

Laat de keuze van de software afhangen van je businessplan. Technologie moet ten dienste staan van je marketingdoelstellingen. Niet andersom. Denk vooral goed na over je korte én je lange termijn wensen.

Niet helemaal zeker van je stuk? Deel ons je plannen en we adviseren je graag! www.indiegroup.be


25

tips

Toe aan een webshop rehab? ©iStock.com

“Rehab” is naast een single van Amy Winehouse ook een term in de rechtspraak en de biologie. Sla er Wikipedia maar eens op na. Rehabilitatie klinkt het voluit. In welke context dan ook, het heeft alles met herstel te maken. Ook nuttig voor jouw online activiteiten?

Verweesd We krijgen bij Indie Group vaak de vraag om een bestaande webshop nieuw leven in te blazen. Ooit heeft de zoon van een goede kennis misschien je eerste webshop opgezet. Het vehikel is intussen wat verweesd achtergelaten. “Het” bestaat nog wel en heel sporadisch koopt iemand er wel eens iets (met veel geduld en doorzettingsvermogen). Dan schiet het idee terug de hoogte in: “We zouden daar toch meer mee moeten doen”… Komt dit je bekend voor? Dan is het tijd voor een Webshop Rehab!

Alles kan altijd beter Online plannen hebben tijd nodig om te rijpen. Het voordeel van online business is dat je al de vruchten kunt plukken tijdens het

26


rijpen. Het werk is nooit af. Je zit continu in een aanpassingsmodus. Net daarom kunnen we je online business altijd terug op de rails krijgen.

sen danig zijn veranderd, dat de opgebouwde webshop duidelijk niet meer dé oplossing is om die toekomstplannen waar te maken.

Overname Er kan heel wat onbenut potentieel schuil gaan in wat er reeds is opgebouwd. CIS SCHERPEREEL

Online ondernemen is immers veel meer dan het technische aspect van een webshop. Meer nog: als je je bedrijf, je mensen, je organisatie niet op één lijn hebt, dan is succes boeken een moeilijke opdracht. Om je bestaande webshop nieuw leven in te blazen is het goed om eerst op online marketing te focussen. Niet op extra features en technologische snufjes. Tenzij je doelstellingen en je koers intus-

Is de relatie met je huidige ontwikkelaar onder het vriespunt gezakt? Brengt men niet langer wat er initieel werd beloofd? Dat kan. Bedrijven groeien, veranderen, verleggen hun scope. Iedereen streeft lange termijn relaties na, maar tenslotte is het heel vaak een menselijke relatie die bepaalt hoe sterk de band is tussen bedrijven. Klikt het, of klikt het niet (meer)? Net als in “real life” kan een scheiding tussen bedrijven in overeenstemming geregeld worden, maar evengoed met slaande deuren verlopen. Vermijd dit door het tijdig te melden als de diensten niet meer volgens verwachtingen zijn.

In de keuze voor een nieuwe partner zal hoedenook één van de belangrijke vragen zijn: “Is de huidige webshop over te nemen?” Misschien is het beter de vraag ànders te stellen: “Welk profiel moet mijn nieuwe partner hebben om mijn online business terug op te wekken?”

10 check points voor een succesvolle “Webshop Rehab” Om er nieuw leven in te blazen, moet je website natuurlijk nog levensvatbaar zijn. Met oude rommel kan je geen succesbusiness uitbouwen. Stel jezelf dus de volgende vragen: DD Draait je website op een

DD Is de website op juridisch

recente versie van het

vlak correct? (cookies, pri-

softwaresysteem?

vacy, algemene voorwaar-

DD Is de webshop vlot op

den, retourbeleid, …) DD Kan je bij de ontwikkelaar

mobiele toestellen te

nog terecht voor aanpas-

bekijken? DD Werken de beschikbare

Misschien is een technisch superieure partner niet wat je nodig hebt, maar eerder een coachende, stimulerende partij die je helpt alert te zijn en vaardigheden aan te scherpen.

Nulmeting Het is – in welke situatie ook goed om een nulmeting te doen van de status van de webshop. In die audit meet je de mate waarin de technologie, het design, de functionaliteiten en de performantie “future proof” zijn.

Wie klaar is voor een rehab, erkent dat er verbetering mogelijk is, maar gaat niet zelf de diagnose stellen. CIS SCHERPEREEL

Ook inhoudelijk moet je je project voor het daglicht durven houden: “vertelt je website nog wel datgene waar je vandaag (en morgen) voor wil staan?” Een second opinion is hier op zijn plaats.

tips

Misschien liggen die verwachtingen te hoog. Misschien kennen beide partijen een verschillende snelheid in hun groeiproces. Misschien begrijp je elkaar niet meer.

singen?

functionaliteiten naar behoren? (navigatie, zoekfunctie, faceted search, checkout, keuzehelpers, …) DD Werken alle online betaalmogelijkheden nog? Zéker? Zelf getest? DD Is de site snel?

DD Is de content up-to-date? In alle aangeboden talen? DD Ben je best wel tevreden over de mogelijkheden in de backoffice voor het onderhoud van de site? DD Is het design hedendaags en ben je er best wel trots op?

Minstens 6 keer ja? Dan is de kans zeer groot op rehabilitatie. Minder dan 6? Overweeg om met de opgedane kennis een nieuwe webshop te bouwen die aangepast is aan de hedendaagse normen (van je onderneming én van de consument!)

Laat die nulmeting dan ook best uitvoeren door iemand die afstand doet van emotionele factoren. Hier mag immers enkel rationeel geoordeeld worden.

Ademruimte Een Webshop Rehab is een rehabilitatie-traject voor je online onderneming waarbij eerst gekeken wordt in welke mate je website nog voldoet aan de normen van vandaag en aan jouw plannen voor de toekomst.

geen marketing budget. En dàt is een heel belangrijk aspect. Met een Webshop Rehab houd je nog ademruimte over om je online onderneming nieuw leven in te blazen. Door vooral het online marketing vliegwiel in gang te trekken en niet a priori opnieuw in technologie te investeren.

Een “health check” van je bestaande shop is de eerste stap in een succesvolle

Kleine aanpassingen, versie upgrades en een design-boost kunnen wonderen doen en “verbranden”

rehab. Vraag er naar via www.indiegroup.be


27

stories

verschil. Daarom staan “colora coaches” in de winkels ook klaar om een woordje uitleg te geven bij een online bestelling.

Nieuwe vaardigheden

Colora ging in september 2014 online met een gloednieuwe webshop, gebouwd op het Magento platform. Geen sinecure in een sector waar de subtiliteit van kleuren, tinten en nuances en het tactiele van verftechnieken, stoffen en texturen aan de orde zijn. Wie is colora? Colora is een Belgische verfwinkelformule met meer dan 50 winkels in België en 2 in Nederland. Je vindt er álles om je verfklus tot een goed einde te brengen. Naast een assortiment degelijk en professioneel toebehoren, behangpapier en vliezen is er natuurlijk het uitgebreid gamma verven. BOSS paints, het moederbedrijf van colora, is een Belgisch verfmerk met een zeer breed assortiment, van muurverven tot speciale verven zoals bordverf. De meeste verven bij Colora zijn afkomstig van het moederbedrijf.

28


De producten van Boss paints zijn ontwikkeld voor de professionele schilder. In eerste instantie zijn het dus vaklui die bij BOSS paints hun verf kopen. Via colora worden de verven verkocht aan de particulier.

Colora coaches De professionele schilder en behanger kent zijn job. Hij kan bovendien zijn vaardigheden en nieuwe technieken via opleidingen bij Boss aanscherpen. De particulier (van de doe-het-zelver tot iemand met 2 linkerhanden) is een ander type klant, die het op prijs stelt om geholpen te worden bij het maken van een keuze. In de winkel of online. Het maakt geen

Koen Leicher en Dominiek Hots van Boss/Colora zijn verantwoordelijk voor de online communicatie en de webshop. Ze vormen een sterk team en vullen elkaar heel goed aan in hun competenties en verantwoordelijkheden. Dominiek: “Aanvankelijk hadden we onvoldoende competenties om de webshop op poten te zetten. We beseffen dan ook heel goed dat er onderdelen zijn waar we nog veel in moeten ontdekken en leren. Denken we maar aan de kennis rond Magento. Het vergt in elk geval de nodige expertise om de ideeën die we hadden om te zetten naar het platform. Ik adviseer dan ook iedereen om met specialisten (zoals Indie Group) in zee te gaan.”

Design Vooraf goed nadenken over structuur, design en opmaak is geen overbodige luxe. Het is een noodzaak. Zonder goed plan geen succesverhaal.

Pragmatisch of holistisch Om e-commerce in je onderneming binnen te brengen moet je een plan uitwerken. Hou het pragmatisch waar nodig. Holistisch waar het kan. Let wel: met mistige

concepten kom je geen stap vooruit. Denk groots, maar start klein: het blijft een gouden raad. Ook bij Colora hield men zich voor om met twee voeten op de grond het online ondernemen binnen te loodsen. Dominiek: “We probeerden het echt heel simpel te benaderen voor de opstartfase. Té simpel misschien. Geen integratie met de website, geen integratie met het ERP systeem of met de kassa’s in de winkels. Dat was het uitgangspunt. Maar al snel bleek dat we met die beperkingen geen kwalitatieve webshop konden uitbouwen.”

3-2-1 lift off…

stories

Koen: “Samen met onze design partner zijn we destijds aan de slag gegaan. Echter was het bredere plaatje, de strategie en de doelstellingen op dat moment nog onvoldoende helder. Mogelijks zijn we hier iets te snel over gegaan. Of hebben we ons te snel op design geconcentreerd.”

Op het ogenblik waarop de webshop gelanceerd wordt, heerst een ‘hoera’ stemming. Het is een fijn moment waarop een flink pak stress van de schouders valt. Er wordt al eens een glaasje geheven. Terecht: er is iets bereikt. Maar op datzelfde moment start een nieuwe intensieve periode! Ontnuchterend? Koen: “Zo sterk durf ik het nu ook weer niet te stellen… Maar ik geef toe: eens de webshop online staat, krijg je zoveel nieuwe ideeën en inzichten. Het stopt echt niet. We hebben ondervonden dat je ook dàn best heel gestructureerd en planmatig te werk gaat. Er zijn immers snel 1001 dingen die je wil aanpakken en verbeteren. De kunst zit er hem in afstand te nemen en prioriteiten te stellen. En ervoor te zorgen dat die plannen ook effectief uitgevoerd worden. Intern of extern. Onze samenwerking met Indie Group als externe partner helpt ons aan een second opinion enerzijds, en anderzijds om het werk te helpen verrichten.”

Website en webshop De webshop is een rechtoe-rechtaan verkoopskanaal en staat


29

stories

Koen: “Het idee hebben we gezien bij Selexion en we vonden dit model heel erg toepasselijk op onze omstandigheden (bij colora werken we (deels) met franchisenemers).

momenteel nog los van de informatieve en inspirerende website. Het grote project voor 2015 is het ineenschuiven van onze website en de webshop. Dat klinkt als copy-paste werk, maar het opzet is toch om dit ten gronde voor te bereiden en te vertrekken vanuit de wensen van de klant. Zowel voor wie inspiratie zoekt, als voor de (semi-)professional als voor wie zich voor het eerst aan een schilderklus gaat wagen. Dominiek: “Het doel voor het nieuwe totaalplaatje bestaat er onder andere in de aankoopbeslissing van de klant te vergemakkelijken door het aanbieden van superieure informatie. Eigenlijk zou die informatie zo goed moeten

zijn als in de winkel. Vandaag zit die kennis vooral in de hoofden van onze medewerkers. Het is dan ook zeker een belangrijke taak om die op papier (of beter: in een database) te krijgen. We moeten zeker werk maken van een goede data-structuur alvorens die te kunnen gebruiken waar nodig.”

Synergie met de winkelpunten Elke online verkoop wordt aan een winkel toegekend. Door de klant zelf. Op die manier wordt elke “online” verkoop ook een “eigen” verkoop voor de winkel in kwestie en heeft men vanuit de winkel geen reden om de webshop niet te promoten.

Bij Indie Group wordt er aan het project gewerkt op 3 terreinen: Daphné (online marketeer): “We werken op basis van een online marketing abonnement. Het is de ideale manier om kennis én tijd te injecteren bij de klant. We hebben de prioriteiten vastgelegd en taken verdeeld. Zo zorgen we ervoor dat die taken ook uitgevoerd worden. We bieden dus raad én daad.” Mathias (project manager): “Met ons team Magento developers en designers verzorgen we operationele en ondersteunende taken in het beheer en de opbouw van de webshop. Nieuwe modules,

30


We gaan trouwens vrij ver opdat de winkeluitbaters de webshop werkelijk beschouwen als het online verlengde van hun eigen winkel. Heel belangrijk daarbij is de uiteindelijke facturatie van het order. Initieel gold het model waarbij Colora de inkomsten binnen kreeg en een commissie doorstortte naar de desbetreffende winkel. Gevoelsmatig lag dit moeilijk. Het was ‘hun’ klant niet (meer). En uiteindelijk zijn we ertoe gekomen dat de inkomsten rechtstreeks op de rekening van de winkel terecht komen vanuit de webshop. Colora rekent dan een kost aan voor het runnen van de webshop. Die kost bestaat uit een vaste kost per maand en een commissie per bestelling. Een subtiel verschil misschien, maar niet onterecht een wereld van verschil in de hoofden van onze uitbaters.”

aanpassing van pagina opbouw, structuur, … Alles in het teken van het verbeteren van de gebruikerservaring en verhogen van conversies.” Cis (senior consultant): “Er is ook een jaarplan opgesteld met workshops waarin strategische thema’s aan bod komen en keuzes worden gemaakt. Wij zorgen doorlopend voor inspiratie en een frisse blik vooruit!”

www.colora.be/shop www.indiegroup.be

stories

“Toffe stopplaats om de geschiedenis van het wereldberoemde koekje te ontdekken”. Mensen zijn lovend na een uitstapje naar het bezoekerscentrum van Jules Destrooper in Lo-Reninge bij Veurne. Sfeer en koekjes vind je nu ook in een vernieuwde webshop.

Hoe het allemaal begon…

medaille voor zijn amandelbrood.

130 jaar geleden creëerde Jules

ternationale herkenningen, en nog

Destrooper zijn verfijnd amandel-

meer heerlijke koekjes specialitei-

Het begin van een succesverhaal met nog veel meer nationale en in-

brood op basis van Afrikaanse en

Belgische markt. Tot op vandaag

Oosterse kruiden.

blijft dit ook het icoon van het

ten op basis van zomerboter.

bedrijf.

Een online doorstart

product en door zijn natuurlijk ta-

In 2015 viert Jules Destrooper

In 2004 was er al een webshop.

lent ontwikkelt hij zijn eigen recept

trouwens de 125ste verjaardag

Die werd ooit opgezet met het

van een traditionele Belgische

van dit koekje. Op de vermaarde

idee om het merk naast de authen-

natuurboterwafel (‘Lukke’), die hij

voedingsbeurs te Parijs ontvangt

ticiteit ook een “modern aspect”

in 1890 met succes lanceert op de

hij in 1911 de prestigieuze gouden

aan te meten.

Gedreven door het succes van zijn


31

stories

Food pairing Vandaag draagt men bij Jules Destrooper food pairing hoog in het vaandel. Het koekje-voor-bijde-koffie is uitgegroeid tot een ingrediënt in heerlijke bereidingen zoals “kletskoppen met geitenkaas en radijs” of “amandelbrood met varkenshaasje, pompoen en truffel”. Voor deze pairings werkt Jules Destrooper samen met het bedrijf foodpairing (www.foodpairing. com) uit Brugge. Ze kunnen de koekjes wetenschappelijk analyseren waardoor de chefs verrassende en speciale recepten kunnen uitvinden.

Kjell Dursin is sinds 2013 één van de drijvende krachten in de marketing afdeling bij Biscuiterie Jules Destrooper. Als fan van het goeie leven, foodie puur sang en biersommelier is hij een van de believers van food pairing en de rol die Jules Destrooper daarin kan spelen. Hij stond ook aan de wieg van de nieuwe webshop die Het idee van een webshop was

Aanvankelijk waren de webshop

toen eigenlijk nog vrij nieuw in

resultaten zeer goed. Vooral de

België.

bestellingen naar de Verenigde Staten gingen in stijgende lijn.

Het beheer van die online winkel

Men dreef mee op een golf waarbij

was toen niet in eigen handen,

alles wat die historische authenti-

maar werd uitbesteed aan een

citeit in zich had ginds heel erg in

derde partij. Het volstond om de

trek was.

stock op peil te houden door tijdig producten aan te leveren. Best wel makkelijk eigenlijk, maar tegelijk ontbrak de betrokkenheid en miste men de kans om voldoende pro-actief te zijn in communicatie en aanbod. 32


eind 2014 het daglicht zag.

“Sinds enkele jaren publiceren we

2 pijlers

menteren daar graag mee. Zo gebeurt het wel eens dat onze klanten ons melden dat ze de gebruikte koekjes niet in de winkel kunnen vinden. Denk maar aan de populaire gemberkoekjes. Dat is dan ook één van de redenen waarom we het online gebeuren nieuw leven hebben ingeblazen.”

Bezoekerscentrum Dat nieuw leven was ook aangewezen. In 2011 veranderde de digitale markt behoorlijk en de resultaten van de toenmalige webshop gingen naar beneden. Het online concurrentieveld vergrootte maar de webshop bleef wat hangen in zijn oorspronkelijke format. In die periode werd het prachtige bezoekerscentrum in Lo-Reninge geopend. Een exponent van het feit dat het merk zijn deuren naar de consument open wilde zetten en prominent voor “beleving” koos.

Vandaag wordt de webshop verder uitgebouwd rond 2 pijlers: “Enerzijds het aspect waarbij we benadrukken dat je als consument best wel creatief kan en mag omspringen met de koekjes in de keuken. De consument wordt via die weg geprikkeld om mee te schrijven aan de beleving rond het merk. We geven zelf ook voorzetten natuurlijk: het kruim van culinair Vlaanderen heeft reeds heel wat smaakcombinaties uitgedokterd en zo geven we echt een nieuwe dimensie aan onze koekjes.

stories

af zodat ze elkaar aanvullen en ook een meerwaarde betekenen.

recepten en consumenten experi-

Plannen Momenteel is er een aparte website naast de webshop. In de website wordt veeleer gekozen voor beleving, op de webshop kan en mag het iets meer rechtoe-rechtaan. Kjell Dursin: “Het is evident dat die 2 kanalen naar elkaar toe moeten worden getrokken. We maken daar rustig werk van in de komende maanden, samen met Indie Group die daarin heel wat ervaring heeft.”

Anderzijds mikken we ook op het geschenk idee. Er zijn een aantal “web only” producten die een aanvulling zijn op wat er in de fysieke retail te vinden is. De geschenkverpakkingen doen het uiteraard heel goed online. Het zijn artikelen die je niet op elke hoek van de straat vindt. We stemmen het aanbod online en offline bewust heel goed op elkaar

Bekijk het interview met Kjell Dursin op http://bit.ly/destrooper Webshop: shop.destrooper.com/nl/

We vroegen Kjell ook wat de belangrijkste uitdaging bleek bij het klaarstomen van de nieuwe webshop. Misschien komt dit je wel bekend voor…

De logistiek moet worden georganiseerd, de

Kjell: “Waar ik toch het meest van opkeek, was

De impact op de organisatie is dan ook niet te

het feit dat heel wat afdelingen betrokken zijn

onderschatten. Ik raad dan ook aan om tijdig de

bij het opzetten van zo’n webshop. Eigenlijk kan

verschillende afdelingen bij

je het beschouwen als een aparte onderneming

het project te betrekken,

binnen de onderneming.

want het is een ketting die je

productselectie moet worden gemaakt, content moet worden voorzien en dat alles binnen een correct juridisch en financieel kader.

in gang moet krijgen waarbij elke schakel van belang is.”


33

stories

2 start-ups met passie Ellen Vandamme en Lieve De Dobbeleer lanceerden recent elk een eigen webshop. Allebei doen ze het vanuit een passie, een zin voor perfectie en een drang om een eigen vorm te geven aan “online ondernemen”. Laat je inspireren door hun start-up stories!

Sinds: 2007 C Doelgroep: B2 Aanbod: atieshop met ir p s in n e g lo B oducten. verzorgingspr amme.be

vand www.ellen

Ellen Vandamme Ellen, hoe is het allemaal begonnen? Ik werk momenteel al 10 jaar als make-up artieste en styliste voor verschillende magazines. Toen ik vroeger klanten maquilleerde, stuurde ik hen naar een instituut in de buurt om hun verzorgingsproducten te kopen. Later besliste ik om een eigen webshop te beginnen, met producten die mijn klanten konden kopen, ook aan de andere kant van het land.

34


Wat vond je de grootste uitdaging?

mailings naar de klanten met een tip die bij hen past.

Toen ik 8 jaar geleden mijn eerste webshop begon, was die redelijk klein. Pas later ben ik gaan nadenken over een nieuw concept. Ik vroeg me af hoe het groter en nog unieker kon worden. De concurrentie is namelijk groot online!

Op veel webshops krijg je het echte ‘koop’-gevoel. Door de combinatie van mijn blog en shop probeer ik dit te vermijden. Mijn bezoekers kunnen gerichte tips & tricks, inspirerende foto’s en howto’s terugvinden in mijn blog.

Hoe probeer je je te onderscheiden van de concurrentie? Ik hou nog altijd heel erg van een persoonlijk contact met mijn klanten, ook al gaat het om kopen op afstand. Een handgeschreven briefje steek ik steevast in het pakketje, ik verpak het allemaal heel mooi en stuur zelfs persoonlijke

Vroeger werkte ik met Magento als technologie, maar ik ben overgeschakeld naar Shopify. Hier ben ik echt tevreden over! Shopify geeft mij de vrijheid zelf zaken aan te passen en toe te voegen. En eerlijk… het past ook beter binnen mijn budget. Ik probeer zoveel mogelijk zelf te doen en doe dat eigenlijk vrij graag. Ook biedt Shopify een uitstekende instagram plugin waardoor mijn inspiratiefoto’s nu te zien zijn op mijn shop. Ik heb een aparte pagina, #LLNinspiration, waar ik verschillende foto’s van mijn instagram op plaats. Als je op een foto klikt, kan je direct zien over welk product het gaat en ook direct kopen.

verzorgen. Dit is mijn grote passie, die ik niet helemaal kwijt kan op mijn eigen online shop.

Welke raad kan je meegeven aan start-ups? Het klinkt misschien cliché, maar je mag het werk van een webshop niet onderschatten. Het gaat niet enkel over het verkopen van producten, maar ook boeken lezen, blogposts schrijven, pakketjes maken en versturen enz… Hou er rekening mee dat een webshop nooit af is. Je kan er altijd blijven aan werken. Probeer in het begin een duidelijk stappenplan voor te leggen, zodat je stap voor stap je shop kunt optimaliseren. Uiteindelijk is het onderhouden van mijn shop geen job of last voor mij. Het is een hobby geworden!

Wat zou je nu anders aanpakken? Wat zijn je persoonlijke doelstellingen als ondernemer? Door enorm veel bezig te zijn met mijn eigen shop, boeken te lezen, te brainstormen op zoek naar ideetjes,... zou ik graag interieur en fashion bedrijven hun webshop

Mijn stappenplan zou er wat anders uitgezien hebben. Momenteel heb ik mijn domeinnaam al twee maal veranderd, door hier bij aanvang te weinig bij stil te staan. Ik had ook veel sneller moeten kiezen voor een sterke technische partij. Zo ging ik veel geld en tijd bespaard hebben, maar ook veel sneller gegroeid zijn. Via Indie Group heb ik niet alleen Shopify leren kennen, maar ook geleerd hoe je teksten kan optimaliseren en hoe ik hoger kan geraken in Google.

stories

Waarom heb je gekozen voor Shopify als e-commerce platform?

Sinds: 2015 Doelgroep: B2C Aanbod: Basis-items en accessoires voor jongetje s tussen 2-12 jaar. Kledingstukken in de nieuwste modekleuren.

www.MatisseAnd

Henri.com

Matisse and Henri Lieve, vanwaar het idee voor de webshop? Toen ons zoontje Matisse 3 jaar geleden werd geboren, werd snel duidelijk dat het strakke werkritme moeilijk haalbaar was. Door een webshop op te zetten zou ik meer thuis kunnen werken. Na grondige analyse maak ik mijn droom waar. Ik start een eigen modelabel in een totaal nieuw concept: geen klassieke winkel maar een moderne webshop.

Had je al ervaring in de mode industrie? In mijn jeugd prikkelde de mode microbe al sterk. Het heeft me nooit meer losgelaten. Na 6 jaar werken voor bedrijven als Gerber Technology en Bandolera ben ik in 2003 gestart als zelfstandig confectiedeskundige. Het analyseren, adviseren en optimaliseren van bedrijfsprocessen in deze branche brachten me bij o.a. O’Neill en Caroline Biss.

Wat vond jij de grootste uitdaging ? Het uitzoeken van ‘die’ juiste plek voor de productie van mijn


35

UNIZO E-COMMERCE LABEL VERHOOG DE BETROUWBAARHEID VAN UW WEBSHOP MET HET UNIZO E-COMMERCELABEL. Via dit sterke label is niet alleen uw klant gerustgesteld dat uw webshop betrouwbaar is, bovendien kan uzelf gerust zijn dat uw webshop wettelijk helemaal ok is.

MEER INFO OP WWW.E-COMMERCELABEL.BE

36


Uiteindelijk is het Italië geworden. Ik selecteer er de stoffen en men verwerkt ze volgens mijn eigen basispatronen.

Hoe heb je de lancering van de webshop ervaren? De lancering zorgde voor veel stress. De site moest in orde zijn, de producten moesten tijdig geleverd zijn en de communicatiekanalen moesten klaar staan voor lancering. Ik keek vooral uit naar die eerste bestellingen om te kijken hoe alles qua logistiek, verzending, tijd en communicatie zou verlopen.

Je verkoopt enkel via de webshop. Een bewuste keuze? Absoluut. Als werkende moeder weet je als de beste dat het ‘gaan’ kopen van kleding zeer veel tijd en energie kost. Deze tijd heb je vaak niet naast je dagtaken. Winkels afschuimen en telkens tot het besef komen dat het aanbod voor jongens niet echt gevarieerd is is vervelend.

stories

producten waar ik verschillende zaken in de gaten moest houden: goede stofkwaliteiten, kleine hoeveelheden, maar ook een haalbare prijs voor gans mijn project.

te leren. In mijn geval was dit een webshop, zonder fysieke winkel.

Mijn webshop helpt de drukbezette ouder bij het aanschaffen van kwalitatief hoogwaardige kleding. De ouder die er tevens zorg voor draagt dat er harmonie ontstaat met de andere gezinsleden. Wat wil je nog meer? Vanaf thuis in je zetel de mooiste basics bestellen en tegelijkertijd er als gezin staan!

Voor de lancering van mijn shop ging ik praten met Indie Group. Zij hielpen mij bij die laatste stapjes, voordat ik live kon gaan. Dankzij hun online marketing abonnementen staan zij mij met raad en daad bij voor de verdere optimalisatie van mijn shop. Zij zijn een goede sparring partner.

Welke tips wil je meegeven aan start-ups?

Maak vanaf het begin een duidelijke roadmap met verschillende deadlines. Dit zorgt ervoor dat je veel doelbewuster te werk kan gaan. Het onderhouden van een online shop vergt nu eenmaal organisatorisch talent.

Geloof in je droom, geef niet te snel op en ga ervoor! Probeer met mensen te praten die iets gelijkaardigs doen en probeer hieruit

Beide vrouwen vonden in de e-coaches van Indie Group de sparring partner die ze nodig bleken te hebben. Om beslissingen te nemen, stappen te zetten en operationeel mee te werken. Laat je bijstaan met raad en daad in die start-up fase. Meer info op www.ecoaching.be


37

stories

Fiets! Fiets! - ja, het uitroepteken moet er bij! - kende de afgelopen jaren een sterke groei. Naast de 11 vestigingen in Vlaanderen is er sinds februari ’15 een gloednieuwe webshop. Fiets! is er voor elke fietser, en dit doorheen zijn of haar ganse kooppad. Vlaanderen Hendrik Winkelmans is de enthousiaste ondernemer achter dit sterk merk. Samen met echtgenote Catherine van Dijk startte hij dit verhaal 5 jaar geleden. De eerste winkel was een overname van de Gentse fietsenzaak Jomasport in 2010. Kort daarna opende Fiets! een tweede zaak op de Vlaamse Kaai in Antwerpen. Ook de winkels die daarna geopend werden hebben steeds een ruime parking en een aantrekkelijke winkelomgeving. In 2013 lanceerde Fiets! zijn XL-formule: extra grote winkels waarin elk segment z’n specifieke ruimte krijgt en met een ruimer aanbod in kledij en accessoires.

Brede doelgroep Er zijn erg veel verschillende fietsers, en elk type fietser kan bij Fiets! terecht. Het aanbod gaat van koersfietsen, mountainbikes en sporthybrides tot bakfietsen, vouwfietsen, kinderfietsen, stadsfietsen en elektrische fietsen. Zo komt niet alleen de gedreven sportieveling er aan z’n trekken, maar zie je er ook de doorwinterde commuter shoppen en vind je in elke winkel een ruime e-bike corner. Hendrik Winkelmans: “Iedereen die langskomt verdient een advies op maat. Voor ons maakt het niet uit of het nu gaat om een eerste kinderfiets of een superdeluxe koersfiets.

38


We hebben voor iedereen ook de passende accessoires in huis.”

Kennis van zaken De medewerkers van Fiets! volgen regelmatig trainingen, zowel in-house als extern, en brengen bedrijfsbezoeken aan producenten. Men gaat vol voor klantentevredenheid en meet dit op regelmatige basis. Dit laat toe de service dag na dag te verbeteren.

stories

Hendrik Winkelmans: “We hebben niet alleen gebouwd aan een goede spreiding van onze winkels in Vlaanderen. Ook die kennis van zaken en onze focus op de tevredenheid van onze klanten maken ons dan ook klaar voor de stap naar online.”

Omni-channel Met de ontwikkeling van de nieuwe webshop gaat veel aandacht naar de koppeling tussen het fysieke en het online gebeuren.

Technisch, grafisch, inhoudelijk en op vlak van klantenservice en logistiek. De koppeling met het kassasysteem en de webshop is dan ook cruciaal. Alle categorieën, productinformatie, foto’s en voorraad worden vanuit de VMSII kassasoftware gestuurd naar de Magento webshop. Daarnaast gaan de binnenkomende web-orders in omgekeerde richting voor afhandeling.

Hendrik Winkelmans: “Dergelijke koppeling is niet de meest eenvoudige klus, maar echt wel noodzakelijk om professioneel online producten en diensten te kunnen aanbieden. Op die manier zijn online en offline weliswaar 2 aparte kanalen, maar worden ze gerund vanuit dezelfde bron.”

De klant centraal In de uitwerking van dit plan zijn we vertrokken vanuit de wensen van de klant. Wie op onze webshop bestelt, kan de goederen de volgende dag thuis ontvangen, of komen ophalen in één van onze winkels of in een bpost afhaalpunt.


39

stories

Ook in de toekomst blijft Fiets! werken aan manieren om online shopping en winkelbeleving nog beter te integreren. Zo zullen er totems verschijnen in de winkels waar men extra accessoires kan raadplegen en bestellen. Naast de webshop kan de klant meer ontdekken op de Fiets! blog, met koopwijzers, tips, leuke weetjes en nieuws. Informatie en advies voor de klant blijft ook online essentieel voor Fiets!

Interessante features

Visueel selecteren

Toekomstmuziek

De nieuwe webshop bevat een aantal functionaliteiten die wat aandacht verdienen:

Icoontjes bij de faceted search (de linker kolom met de product filters) zorgen ervoor dat er geen verwarring ontstaat door gebruik van té professionele termen. De website is immers voor iedereen bestemd.

Fiets! heeft ook een mooi B2B aanbod, met o.a. een leasingformule voor bedrijfsfietsen. Er wordt nagedacht hoe men in de toekomst deze B2B module ook online kan integreren door een bedrijf toegang te verlenen tot de eigen sectie.

Infinite Scroll De producten in de categoriepagina’s worden pas ingeladen als de bezoeker verder naar beneden scrolt. Dit gebeurt in groepjes van 9 producten. Het voordeel? De pagina’s laden sneller en men kan gemakkelijk verder scrollen om meer producten te bekijken. Tablet gebruikers houden niet zo van het doorklikken naar de volgende pagina in een productoverzicht en verkiezen resoluut verder te kunnen swipen of scrollen. De Fiets! Webshop maakt bezoekers dus heel gelukkig.

40


Geavanceerde zoekfunctie Een slimme zoekfunctie is geen overbodige luxe. Op fiets.be is die zo af te stellen dat bepaalde producteigenschappen een grotere invloed kunnen hebben dan andere. De zoekfunctie geeft ook alternatieven aan wanneer er een typfout wordt gemaakt. Zoeken op ‘Connondale” zou normaal geen resultaten opleveren. Bij fiets.be wél. Je krijgt er de vraag terug: ‘Bedoelde u niet Cannondale?’.

www.fiets.be

tips

Bol.com als extra etalage Halfweg 2014 zette bol.com zijn online verkoopskanaal open voor particulieren en winkeliers in België. Dit was al enkele jaren zo voor de Nederlandse markt. Wat moet je hierover weten als online ondernemer?

Particulier of professional Het verkopersplatform stelt zich open naar zowel particuliere verkopers als professionals. In Nederland zijn er in de afgelopen jaren zo’n 200.000 individuen geregistreerd die tweedehandsartikelen verkopen. Voornamelijk boeken, cd’s en games.

In 2011 lanceerde bol.com het verkopersmodel al in Nederland. Inmiddels hebben in totaal al meer dan 12.000 ondernemers een verkoopaccount aangemaakt bij bol.com waaronder honderden Belgische ondernemers. Eén op zes bestellingen bij bol.com verloopt in samenwerking met een verkooppartner. In 2014 bereikten de verkooppartners al een gezamenlijke omzet van 100 miljoen euro. Om op bol.com je producten te verkopen, hoef je zelf niet bij de grote jongens te horen. Iedereen kan er in principe terecht. Het platform is open voor groot of klein, starter of doorwinterde webwinkel. Ook winkeliers zònder webshop kunnen er verkopen.

Screening Als iedereen zich zomaar kan aanmelden bestaat het gevaar dat er heel wat rommel op de website wordt verkocht. Daarom is er een

soort screening voorafgaand aan het opzetten van een “etalage” in bol.com. Als je je aanmeldt op de website, moet je een aantal gegevens kenbaar maken. Onder andere het btw nummer. Op basis daarvan gaat men na of jouw gegevens wel overeenstemmen met de officiële data die beschikbaar is.

Producten toevoegen Eens aangemeld en goedgekeurd, kan je je producten beginnen toevoegen aan je bol.com etalage. Wie niet zoveel producten wenst toe te voegen kan dat via een Excel file opladen. Dat vergt wat manueel werk, maar al bij al is dat best wel een flexibele methode. Wie al een tijdje verkoopt via bol.com en heel wat producten moet beheren doet er goed aan een technische integratie op te zetten via de beschikbare api’s.


41

tips

Locomotief Bol.com fungeert dus als locomotief voor de verkoop van je producten. Je kan er als het ware als handelaar makkelijk je eigen wagonnetje aan hangen. Wat zijn de andere voordelen? Als handelaar bereik je eensklaps meer dan 5 miljoen nieuwe potentiële klanten in België en Nederland. Dat is een ongelooflijke troef. Bovendien geniet je mee van de online marketing acties die globaal op bol.com opgezet worden of zelfs specifiek voor jouw productsegment. Je surft ook mee op de betrouwbaarheid van het merk “bol.com”. Bol.com neemt volledig de kosten van een betaalafhandeling op zich en garandeert de betaling van jouw verkopen.

No cure no pay De betalingen van de consument komen dus eerst op de rekening van bol.com terecht, die die sommen naar de handelaar doorstort, met aftrek van de commissie. Als verkoper zijn dit trouwens de enige kosten. Het online plaatsen van producten is volledig gratis. Enkel bij een verkoop sta je een commissie af. Die commissie is afhankelijk van een aantal factoren, maar varieert van 5 tot 15%. Uitzonderingen zijn sieraden (20%) en sportschoenen en games (17%).

Klantenservice Als verkoper geniet je van de klan-

42


tenservice van bol.com die vragen via de klantendienst opvangt. Je bent als verkoper sowieso met naam en contactgegegevens gekend bij de koper. Die kan er dus ook voor kiezen om rechtstreeks contact met jou als verkoper op te nemen. Geen geheimzinnig gedoe dus. De rechtstreekse lijn tussen koper en verkoper is gegarandeerd.

Verzendservice met bpost en DPD Voor verkooppartners die de logistiek zelf verzorgen, biedt bol.com sinds begin februari 2015 in België een verzendservice met pakketzegels van bpost en DPD waarmee pakketjes voordelig en gemakkelijk verstuurd kunnen worden. De verzendservice maakt het voor Belgische verkooppartners ook mogelijk om nog makkelijker

pakketjes te verzenden naar Nederland waarbij hetzelfde tarief geldt als voor het verzenden van pakketjes in eigen land. Nederlandse verkooppartners konden al gebruik maken van een verzendservice met pakketzegels van DHL Parcel. Voor hen wordt de service vanaf begin februari uitgebreid met pakketzegels van DPD en PostNL. De verzendservice is ook beschikbaar voor particulieren die via bol.com verkopen.

Logistiek via bol.com Je totale fulfilment uitbesteden aan bol.com kan binnenkort ook. Althans voor die orders die via bol.com binnenkomen. Bol.com neemt hierbij, naast de order-

Deze dienst wordt met een geselecteerd aantal verkooppartners getest en men verwacht begin 2016 de service breed aan te kunnen bieden in België en Nederland.

Swimmingpools.be “Sinds oktober 2014 bieden we onderhoudsproducten voor zwembaden aan bij bol.com. We krijgen dagelijks bestellingen binnen, zowel via bol.com als onze eigen webshop. We merken dat beide platformen erg complementair zijn. Bepaalde producten verkopen bij bol.com heel goed terwijl deze op onze eigen webshop minder lopen. Bol.com biedt Excel bestanden aan voor het uploaden van de productlijst

DecoNation.be Wil je starten met de verkoop van producten via bol.com, surf dan naar www.bol.com/zakelijkverkopen en meld je aan.

VIDEO We hadden een gesprek met Jan Huysmans, directeur België bij bol.com over de mogelijkheden van zakelijk verkopen via bol.com.

http://bit.ly/movie-bol

“Ik ben met de webshop gestart in oktober 2014. In het begin was er echt wel veel tijd en energie nodig om alles op de rails te krijgen. Het idee van het bol.com verkopersmodel kwam me ter ore en ik ben direct op de kar gesprongen.

Het is een ideale hefboom die je als klein bedrijf niet zelf kunt realiseren. BENOIT VAN DEN BOGAERT

Ik bereikte er in één klap een goed Nederlands consumentenpubliek mee. Iets wat ik anders nooit zo snel zou bekomen.

en dat werkt prima. We hebben ook niet zoveel producten. Dat was dus eenmalig een ‘karweitje’, vooral het toevoegen van de verplichte EAN-codes. Nu vullen we die af en toe aan met nieuwe producten. Dat is maar 5 minuten werk.

tips

verwerking en betaling, ook de inventaris, stockage, het verpakken en verzenden en de retourafhandeling en volledige klantenservice van de verkooppartner over. De nieuwe service maakt het mogelijk om een bestelling die bestaat uit meerdere artikelen, afkomstig van verschillende verkooppartners, als één pakketje te bezorgen bij de klant.

Een eigen webshop én verkopen via bol.com is perfect te combineren FRANCIS HUYSMAN

Het binnenhalen van de orders zijn we momenteel aan het automatiseren. Op die manier verliezen we minder tijd voor het maken van facturen.”

De klant wordt ook naar een beoordeling gevraagd na een aankoop. Naast een algemene beoordeling vraagt men scores voor productinfo, levertijd, bezorging en contact. Met een goede score heb je direct het vertrouwen van de klant. En om goed te scoren moet je ook goede service bieden. Op die manier houdt iedereen de kwaliteit hoog. De marketing verantwoordelijke van bol.com houdt zich met de professionele klanten bezig en die relatie met het bedrijf is daardoor heel persoonlijk. Die assistentie is er enkel voor wie een score van minstens 8/10 haalt. Dus ook daar weer een stimulans. Ik zou het dan ook aan iedereen aanraden.”

Ongeveer 2/3 van mijn huidige verkopen verlopen momenteel zelfs via bol.com. Het is dus zeker een niet te onderschatten kanaal.


43

“Meer dan 30% van de consumenten heeft de voorkeur om online achteraf te betalen” Bron:

‘Eerst zien... dan betalen’ AfterPay: onderdeel van arvato

✔ Conversiegroei (15-30%)

Bertelsmann; klantvriendelijk; betaalgarantie; full-service achteraf

✔ 100% betaalwaarborg

betaaloplossing; 8 Europese landen

✔ Snel en gemakkelijk implementeren

4.000 merchants; ruim 2 miljoen gebruikers.

en groeiende; hoge acceptatiegraad;

Powered by

44

[email protected]


www.afterpay.be

tips

flyingfrenzy-winkel.be Danny Vanhove verkoopt sinds begin 2014 kattenhengels met therapeutische werking. Eerst en vooral in Vlaanderen, maar dankzij bol.com ook meer en meer in Nederland. “We keken aanvankelijk naar de mogelijkheden van Amazon. Het nam ongeveer vijf weken in beslag om aan alle voorwaarden te voldoen, bewijsstukken door te sturen, enz… Rond die periode kwam bol.com met hun voorstel op de proppen. Doelgroep en aanpak bevielen ons meteen: er is een rechtstreeks contact en we konden vrijwel meteen aan de slag.

Na 2 dagen stonden onze producten online! DANNY VANHOVE

Sneller dan verwacht kregen we de eerste bestelling binnen (een Joepi-momentje!). Dat is een heel positieve ervaring, temeer omdat we toch in een kleine nichemarkt actief zijn.

Emob.eu “Wij zijn een pure player voor kinderkamers, tuinmeubelen en baby accessoires in de Benelux, Frankrijk en Duitsland. We verkopen onze producten sinds de zomer van 2014 ook via bol.com. We doen dat enkel met producten die een EAN code hebben, want dat is een voorwaarde.

Er zijn uiteraard nog verbeteringen mogelijk. Zo ontbreekt de mogelijkheid om meerdere foto’s bij een product te plaatsen, of om een video toe te voegen. Daarnaast hoeft de koper geen telefoonnummer in te voeren bij aankoop, terwijl wij als verkoper naar onze koerierdienst (DPD) wél een telefoonnummer moeten ingeven op het verzendlabel. De commissie die we afstaan is zeker te rechtvaardigen. Tenslotte zorgt bol.com voor debiteurenbeheer en voor de betalingen. Wij ontvangen ons geld zo’n 20 dagen na de verkoop op onze rekening. Daar kan ik best mee leven, zeker gezien de boost die dit teweeg brengt in onze verkoop. Wat ons betreft is dit zeker een succesformule.”

We staan een commissie af op elke verkoop en dat is meteen de enige kost in het hele verhaal. Dat valt dus heel goed mee. Bol.com doet belangrijke inspanningen om er een succesverhaal van te maken voor beide partijen.

bol.com verzorgt zelfs Adwords campagnes om onze producten te promoten. JELLE RYCKOORT

De combinatie van alle factoren maakt dat bol.com voor ons momenteel een heel belangrijk verkoopskanaal is geworden, en dit met beperkte inspanningen.”

Infosessie

Verkopen via online marktplaatsen Indie Group organiseert een infosessie rond zakelijk online verkopen via een marktplaats. Bol.com staat er centraal, als één van de meest succesvolle en toegankelijke kanalen voor Nederlandstalige consumentenmarkt.

Voor data en locaties:

www.indiegroup.be/ evenementen


45

tips

Een content strategie voor je webshop Elke webshop heeft content. Onder “content” begrijpen we méér dan alleen maar tekst. Ook afbeeldingen, video, slogans en elk stukje informatie horen er bij. Maar wat is nu goede content en wat is uit den boze?

Content creëren is één ding. Het strategisch doordacht aanwenden is nog een ander paar mouwen. Als content strategie goed is toegepast, dan helpt dit ondernemingen...

De basisprincipes voor goede content

ductpagina moet beantwoorden

Heel wat zaken kunnen ervoor

dàt moment zal bekoren.

DD ... om op lange termijn een consistent en realistisch content plan aan te houden DD ... om de kosten te reduceren door verstandig content te maken en te recycleren DD ... om de content kanaalspecifiek te optimaliseren en over de kanalen heen toch dezelfde doelen na te streven. DD ... om een goede planning op te maken voor het aanmaken van content.

46


die vorm en stijl die hem of haar op

zorgen dat content scoort. Er is echter geen handboek dat voor

We doen ons best om ons in te

elke business of branche haarfijn

beelden wat bezoekers verlangen

kan uitleggen wat er nodig is.

op een bepaalde plaats op onze

Er zijn wel bouwstenen of basis-

website. We maken persona’s (fic-

principes.

tieve bezoekersprofielen) en use case scenario’s, maar het blijven

DD ... om te begrijpen wat de consument wil lezen

aan wat de bezoeker verwacht. In

Relevantie

veronderstellingen.

Goede content moet relevant

Het is daarom belangrijk de con-

zijn en gericht op de business en

tent gericht aan te brengen en ge-

de lezer. Het moet vooral “juist”

laagd. Dat betekent bijvoorbeeld

zijn binnen de context waarin het

dat het deel van de inhoud met de

geplaatst is. Dit geldt zowel voor

meeste potentie om te overtuigen

de vorm als voor de inhoud.

zichtbaar moet zijn, en de rest (bijkomende informatie) na een “lees

Met een content strategie wordt

meer” knop tevoorschijn komt, of

de stijl, het ritme, de toon, de

dieper op de pagina te lezen is.

tekstlengte, de ingrediënten en pigmenten bepaald en worden die in de tijd en per kanaal uitgezet.

Duurzaam Als je de inspanning doet om

Wat je op je homepage plaatst, op

inhoud te maken, kies dan voor

je categoriepagina of op je pro-

kwaliteit. Laat je niet verleiden tot

tips

het schrijven van teksten die een opsomming zijn van keywords en synoniemen, duidelijk voor Google bestemd. Schrijf voor mensen die je voor je ziet. Benadruk de klantenvoordelen en schrijf beklijvend maar niet stroperig. Aantrekkelijk, pittig, krachtig, to-the-point, maar niet hol, slaapverwekkend of irritant.

Concreet In een webshop mag het heel concreet en to-the-point zijn. Daar houden kopers van. Ondubbelzinnige teksten helpen de consument in het maken van keuzes en het

Coolblue geldt als een perfect voorbeeld van goede content. Product

nemen van beslissingen. Probeer

eigenschappen die er écht toe doen en zowel positieve als negatieve

dus maximaal twijfels weg te ne-

kenmerken naast een duidelijke omschrijving en een heldere foto.

men en antwoorden te bieden op vragen die bij de consument leven. Denk hierbij aan wat de verkoper in de winkel aan argumenten afvuurt om de koper te overtuigen. Probeer die overtuigingskracht ook online te vertalen met de middelen die je hebt. Neem Coolblue gerust als voorbeeld!

Doelgericht Creëer content met een specifiek

Google heeft een heel leuk filmpje gemaakt over de relevantie van zoek-

doel. Om te weten of je content

opdrachten en zoekresultaten op een website.

OK is, moet je je afvragen wat

Zeker de moeite om het eens te bekijken!

het doel is dat je wil bereiken als

http://youtu.be/cbtf1oyNg-8

mensen dat stuk lezen of bekijken. Hoe concreter je dat doel kan bepalen, hoe beter het je toelaat om perfecte content op te maken.

ders” is een veel betere basis om de

voordelen opnoemen in plaats van

juiste teksten te schrijven.

producteigenschappen, kan een beslissende factor zijn voor het

TIP:

Klantgericht

succes van een productpagina.

“Aantonen dat dit product het beste

Content waarin de gebruiker cen-

Zorg in de teksten steeds voor een

geschenk is voor aanstaande moe-

traal wordt gesteld, scoort. Klant-

goede balans tussen emotie en

“Een product verkopen” is als doel niet concreet genoeg.


47

tips

De supermarkt? De krantenwinkel? Het postkantoor?

bpost

laat uw klanten kiezen waar ze hun bestelling willen ontvangen

Dankzij bpost ontvangt elke klant z’n online bestelling waar hij maar wil. Uiteraard thuis of op het werk. Maar als dat niet past, kan hij zijn pakket oppikken in een van de 1100 afhaalpunten. Waaronder heel wat supermarkten, krantenwinkels, tankstations en buurtwinkels die vaak ook na de kantooruren en in het weekend open zijn. De bpack 24/7 pakketautomaten zijn zelfs non-stop open. Zo garandeert bpost een unieke service die een onschatbare troef vormt voor uw (web)winkel.

48


U wilt het uw klanten ook makkelĳk maken? Bel ons op 02 201 11 11 of surf naar www.bpost.be/ecommerce en ontdek wat bpost voor u kan betekenen.

ratio. Tussen de linker- en rechter

Verkoop je bijvoorbeeld naar

Geef jezelf punten tot 10 punten per vraag en bekijk je totaalscore.

oudere mensen, pas dan je foutmel-

Wees kritisch en vraag anderen ook even een score te geven…

tips

en vrouwen willen lezen.

Welke kwaliteitscore haalt de content op jouw website?

hersenhelft, of tussen wat mannen

dingen in een formulier aan, of geef extra instructies in de formulieren

Score 1. Uit mijn homepage is op één oogopslag te zien

in de checkout. Een bezoeker kan afhaken als een bepaalde boodschap niet wordt begrepen omdat die niet

wat ik aanbied en waar ik voor sta.

foto en een interessante tekst aan.

woorden tekst.

duct steeds interessant en leesbaar.

...

| 10

...

| 10

...

| 10

...

| 10

...

| 10

...

| 10

...

| 10

5. De pagina met algemene voorwaarden is net-

6. Zoeken naar een product levert me steeds resultaten op. Ook als er geen resultaten zijn,

Inconsistentie in inhoud en vorm

staat er een begrijpelijke tekst met heldere

van je content leidt tot meer denk-

instructies.

werk bij je bezoeker. En dat is het laatste wat je wil, als die op weg lijkt

| 10

4. Op de productpagina is de naam van het pro-

jes opgemaakt en gestructureerd.

Consistent

...

3. Op een categoriepagina staat minstens 150

Niet iedereen surft op dezelfde manier.

| 10

dan 30 dagen en een artikel bevat steeds een

hiërachische opbouw van je menu invalshoeken op de structuur aan.

...

rubriek. De recente artikelen zijn niet ouder

Forceer de bezoekers van je site

te navigeren. Bied alternatieve

| 10

2. De site beschikt over een blog of een nieuws-

in het juiste jargon is geschreven.

ook niet om alléén maar volgens de

...

7. In de checkout funnel begrijp ik elke term, ook als ik geen computernerd ben.

naar een aankoop.

8. Bij het slecht invullen van een formulier krijg ik Consistentie in taal, stijl en vorm

foutboodschappen die me echt vooruit helpen.

zorgen er mee voor dat de consu-

Ik begrijp wat ze betekenen.

ment niet zoveel moet nadenken.

9. De uitleg rond leverings- en betaalmogelijkheden op de infopagina geeft me heldere

“Don’t make them think” is een perfect uitgangspunt voor het aanmaken van goede content.

informatie. Het is zo geschreven dat ik zonder ervaring begrijp wat de aangeboden diensten en mogelijkheden inhouden. 10. De email die ik ontvang na mijn bestelling is netjes en helder en bevat het logo van de webshop.

TIP: Als je met meerdere mensen samen-

Totaalscore

...

| 100

werkt aan content, dan moet de content strategie best ook een styleguide bevatten waar iedereen zich moet aan houden. Persoonlijke voorkeuren moeten dan wijken voor de voorschriften van de corporate style.

Masterclass opleiding “Beter scoren in Google”: Data en programma: http://bit.ly/indie-academy


49

Nieuw voor

s

e-shop

Online betalen?

De

-app

bovenhalen!

Met de Bancontact-app betalen uw klanten u sneller dan ooit via hun smartphone of tablet. Ze scannen de QR-code in uw webshop en gaan automatisch over tot betaling. Zonder kaarten en kaartlezers!

U wilt uw klanten deze optie ook aanbieden? Ga naar bancontact.com/eshop 50


dossier

Bang van “Crazy Jack”? Alibaba is het grootste e-commerce bedrijf van China. Ja, zelfs van de wereld. De drie belangrijkste websites van Alibaba faciliteren meer online verkopen, klanten en aanbieders dan iedere andere e-commerce dienst. In China weten ze het al. Westerse investeerders en online retailers raken er ook van overtuigd: Alibaba is the next big thing.

Wie is Alibaba?

Er wordt gezegd dat Alibaba de diensten van Amazon en eBay combineert. Dat doet het bedrijf tekort. De onderneming bestaat uit tientallen bedrijfjes en diensten: van online betalingen tot zoekmachines en online retail. Jack Ma, die Alibaba in 1999 oprichtte, wilde vooral producenten en consumenten via het internet verbinden. Inmiddels is Alibaba een platform voor B2B, C2C en B2C.

“I hope 15 years later people forget about e-commerce because they think it’s like electricity”

Getty Images

Die vraag is moeilijk te beantwoorden. In China is Alibaba synoniem voor e-commerce. Het is een marktplaats. Maar ook een zoekmachine. En een betaalprovider. En nog veel meer.

JACK MA, DAVOS, 2015

Taobao en Tmall: kopers en verkopers verbinden Taobao (C2C) en Tmall (B2C) zijn de belangrijkste Alibaba e-commerce marktplaatsen. Gebruik van Taobao is gratis. Alibaba verkoopt zelf geen producten en neemt ook geen percentage. Wel worden advertenties verkocht waarmee verkopers hoger ranken.

Taobao is Alibaba’s grootste marktplaats. Iedereen mag er zijn producten verkopen. Ruim zeven miljoen mensen doen dat inmiddels. Je kunt er werkelijk alles kopen. Taobao verzorgt 95% van alle online verkopen tussen consumenten in China. Naast Taobao is er Tmall, waar alleen bedrijven via een eigen storefront aan de Chinese consument mogen verkopen. Die storefront


51

dossier

Hoe kunnen wij ons daarop voorbereiden? Online marketeer Eric Rongen verwacht dat vooral grote spelers als Amazon, bol.com en Marktplaats hier de effecten van gaan voelen. Niet de kleinere webshops die zich met een specifiek aanbod

©iStock.com

op een niche richten. Hierbij speelt vertrouwen een grote rol. Bij de keuze voor een online shop ziet de consument aanbieders uit Europa is belangrijk. Bedrijven kunnen zo hun eigen identiteit behouden en een persoonlijke relatie met hun klanten opbouwen. Tmall vraagt gebruikers wel een vergoeding en rekent over iedere verkoop een commissie. Tmall probeert namaak te weren en laat alleen geverifieerde verkopers toe. Het marktaandeel van Tmall ligt rond de 50%. Tmall Global laat internationale merken hun producten direct aan de Chinese consument verkopen, zonder dat ze een licentie voor de Chinese markt hoeven te hebben.

Verovert Alibaba de wereld? Dat valt vooralsnog mee. Het bedrijf heeft er vooral belang bij Westerse verkopers toegang tot de Chinese markt te geven. Dat is alleen maar gunstig voor onze retailers. Onze markt is haast verzadigd, de Chinese groeit voorlopig nog flink. Alibaba werd groot omdat het over meer kennis van de Chinese markt beschikte dan giganten als eBay. Op de westerse markt hebben andere bedrijven juist een

52


voorsprong op Alibaba. Dicht bij huis krijgt Alibaba last van opkomende concurrenten TenCent en Jingdong.

They called me crazy Jack. I think crazy is good. We’re crazy but not stupid. JACK MA, DAVOS, 2015

Wellicht zijn we allemaal wat geschrokken van Alibaba’s beursgang van 25 miljard, de grootste ooit. Niet nodig: Alibaba investeert dat geld vooralsnog in Westerse bezorgdiensten, in technische en commerciële knowhow en in mogelijkheden om nog meer Westerse bedrijven op de Chinese markt te brengen.

Wat als Alibaba naar Europa komt? Alibaba is een gigant: jaarlijks 12,7 miljard orders, 255 miljoen actieve kopers en 8 miljoen verkopers, 50 bestellingen per koper per jaar, 170 miljard dollar omzet (Amazon: 95 miljard). En nu komt deze gigant naar Europa.

vaak als kwalitatief beter dan Aziatische.

Wat kunnen we doen om van Alibaba te profiteren? Rongen: “Verkoop je een goed product en ben je geen prijsvechter, dan biedt Alibaba voor jou meer kansen dan bedreigingen. De Aziatische markt wordt beter bereikbaar en die markt zal de komende jaren enorm groeien. Ook wordt het makkelijker om producten af te nemen uit Azië en op je eigen e-commerce platform te verkopen. Dat gebeurt nu al veel.”

Is er dan niets om bang voor te zijn? Rongen: “Toch wel. In China is m-commerce (aankopen via smartphone) al veel groter dan in Europa. Alibaba heeft op dat gebied een enorme kennisvoorsprong op Westerse bedrijven.”

Mobiel shoppen in de lift

Een tijd geleden was ik op bezoek bij BySoftChina, een e-commerce agentschap in Shanghai dat veel gelijkenissen vertoont met Indie Group. Ik was benieuwd naar hun manier van werken en de rol van Alibaba voor merken in China.

“Mobile shopping is een heel belangrijk aspect van e-commerce in China. De online aankopen verplaatsen zich in een razend tempo van desktop naar mobiel. In Q3 van 2014 bedroeg het aandeel van mobiel in het online shoppen 33,4%. In Q1 van 2013 was dat nog 10,5%.”

CIS SCHERPEREEL -

Cyril Drouin is zaakvoerder en de enige niet-chinees in het gezelschap. Zijn team verzorgt zo goed als àlles voor hun e-commerce klanten: van het schrijven van teksten, webshop beheer, online campagnes, tot zelfs het verzorgen van de klantendienst. Hij wijst me erop dan je maar beter beschikt over een sterk merk als je in China online wil scoren. Aigle is zo een merk dat ze naar de Chinese markt brachten. Met succes. Speelt Alibaba daarin een rol?

Dominantie “De Alibaba Group is dé belangrijkste speler in de e-commerce business in China. Ze zijn heel dominant in zowel B2B als B2C markten. Alibaba.com, het B2B platform, controleert 45% van het online marktaandeel in China. Met TMall.com (B2C) is dat boven de 57%. In totaal nemen ze zelfs 78% van de mobile shopping business voor zich. Ter vergelijking: JD.com neemt 21% van de B2C markt in en slechts 7% van mobile shopping.”

dossier

Alibaba op de thuismarkt

Webshop én marktplaats Cyril heeft het over de “two-legged approach” voor merken die het in China online willen waarmaken: 1 website en ten minste 1 marktplaats. De gekozen marktplaats is vooral afhankelijk van de producten die je verkoopt. JD.com voor electronics, Yihaodian voor voeding en cosmetica en Tmall voor alle bovenstaande groepen plus alle andere mogelijke categorieën. Marktplaatsen dienen voor het genereren van traffiek. Met de eigen websites bouwt men vertrouwen op tussen het merk en het publiek. De twee worden dus heel complementair uitgespeeld. Cyril: “We raden sterk af dat merken zich op Taobao.com begeven. Dit is vooral een C2C platform en de kans is groot dat je er als merk nooit boven water komt tussen alle andere verkopers. Vooral door het gebrek aan advertentiemogelijkheden en kwaliteitscontrole. Er zit m.a.w. nogal wat rommel tussen.” BySoftChina werkt o.a. voor Etam en Aigle. http://www.bysoftchina.com http://www.aigle.com.cn/ http://aigle.tmall.com/


53

indie group

2 jaar na de start van Monday Morning Movies vind je vandaag meer dan 50 gesprekken met mensen die in het e-commerce landschap iets te vertellen hebben. Inspirerend, prikkelend en informatief.

54

Luxe artikelen online verkopen

uit de meest recente filmpjes.

http://bit.ly/Movie-baunat

www.mondaymorningmovies.be

Zakelijk verkopen via Bol.com

De e-commerce plannen van Jules Destrooper

Sportfoods.be besteedt logistiek uit

http://bit.ly/Movie-bol

http://bit.ly/destrooper

http://bit.ly/Sportfoods

Bubble Post levert pakjes in de stad

E-commerce Xpo 14 Een verslag

When Digital becomes human

http://bit.ly/Movie-bubble

http://bit.ly/ecommercexpo

http://bit.ly/Movie-Steven


Hierbij een greep

Onmi-Channel in retail http://bit.ly/Movie-Gino

www.dpd.be

Is uw onmi-channel model klaar voor een succesvol 2015? Uw klant alleszins wel!

Wenst u info van DPD te ontvangen over het eerste omni-channel model in de sector? Contacteer ons dan via [email protected]

Het juiste adres voor Domein- en Merkregistratie. Via www.domainmasters.be beschermt u

Uw (bedrijfs)naam, logo of product

l

uw domeinnaam, merk, logo of product.

geregistreerd als Benelux merk ® of

Registreer de naam van uw bedrijf of

domeinnaam aan concurrerende prijs.

webshop als merk . Een merk straalt ®

®

vertrouwen uit en het onderscheidt u van

Gratis vrijblijvend advies van onze

l

experten via 0800-17700.

uw concurrent. Ontdek de voordelen op domainmasters.be (uitleg via video) en download de pdf: “Tien handige merkentips voor ondernemers”.

Domeinregistratie (o.a. .be .com .shop .immo .hotel .taxi .brussels .vlaanderen)

Merkregistratie (Benelux, Europa, Wereldwijd)

Website- en Email hosting Gratis advies (0800-17700) www.domainmasters.be

56

www.domainmasters.be

www.domainmasters.nl

St.-Hubrechtsplein 7/1 8880 Ledegem (België) Telefoon: +32 (0)56 506086 Email: [email protected]

Fruitweg 24 H 2321 GK Leiden (Nederland) Telefoon: +31 (0)71 7600030 Email: [email protected]


Online succes begint met de juiste bescherming !

TIPS CASES DOSSIERS INSPIRATIE VOOR DE ONLINE ONDERNEMER MET GETUIGENISSEN VAN ONLINE ONDERNEMERS. indie group e-commerce 360 1

Recommend Documents