TINJAUAN TENTANG TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PDAM TIRTANADI CABANG SEI AGUL MEDAN
TUGAS AKHIR
Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3
Oleh RIKA A JUNIATI GINTING NIM 1005092144
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2012
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa karena atas berkat dan kasih karunia-Nya yang melimpah penulis mendapat
kekuatan,
kemampuan
serta
pertolongan
untuk
dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik dan tepat waktu. Adapun tujuan menyelesaikan Tugas Akhir ini untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan pendidikan program Diploma 3 di Politeknik Negeri Medan, Program Studi Administrasi Bisnis, Jurusan Administrasi Niaga. Selama penyusunan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bimbingan dan arahan baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu, dalam kesempatan ini, Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T selaku Direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. 3. Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberi bimbingan dan pengarahan pada penulis dalam proses penyusunan Tugas Akhir.. 4. Safaruddin, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik negeri Medan.
5. Djames Siahaan, S.E selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberi bimbingan dan pengarahan pada penulis dalam proses penyusunan Tugas Akhir. 6. Seluruh Dosen dan Staff Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 7. Bapak Suprianto, S.T selaku Kepala Bagian Jaringan PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. 8. Ayahanda tercinta Zainuddin Ginting dan Ibunda tercinta Asmawati br. Tarigan seluruh keluarga tercinta yang telah memberi dukungan doa, materil maupun moril untuk penulis 9. Rekan-rekan seperjuangan AB-6E khususnya Rinna, Putri, Chelsy, Siti, Hanna, Dame, Apriyanti, Halimah, dan Reisa
dan seluruh
teman-teman seperjuangan. Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan,
Agustus 2013
Rika A Juniati Ginting Nim 1005092144
ABSTRAK Tujuan tugas akhir ini mengkaji tentang tingkat kepuasan konsumen di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi. Penelitian ini akan menjawab permasalahan “bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen pada PDAM Tirtanadi cabang Sei Agul Medan”. Penyusunan tugas akhir ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada PDAM Tirtanadi cabang Sei Agul Medan dan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan dalam mengambil langkahlangkah dan kebijaksanaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu dengan mengumpulkan, mengolah, mengkelompokkan serta menafsirkan data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang dilakukan kepada konsumen PDAM Tirtanadi cabang Sei Agul Medan. Dari hasil penelitian ini, disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan karyawan PDAM Tirtanadi cabang Sei Agul Medan. Tetapi kurang puas terhadap kualitas air yang diolah oleh PDAM Tirtanadi.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Cabang Sei Agul Medan.
ABSTRACT
The propose of the final project is studies about the level of costumer satisfaction on the part of the PDAM Tirtanadi. This research will give solution of case “how the level customer satisfaction on the part of PDAM Tirtanadi Branch Sei Agul Medan. Preparation of Final Project aims to determine the level of costumer satisfaction on the part of PDAM Tirtanadi Branch Sei Agul Medan and as cosideration for the company in taking measure and policies relating to the level of customer satisfaction. In this study, the author uses descriptive method is to collect, process, grouping as well as the author menafsirkan data obtained from questionnaires by the author to consumers PDAM Tirtanadi Branch Sei Agul Medan restriction with respect to issue that have been chosen so that the authors provide an overview or a complate and clear description of the problem discussed. From these results, it can be concluded that consumers were very satisfied with the service from employee on PDAM Tirtanadi Branch Sei Agul Medan.
Key Words: Customers Satisfaction Branch Sei Agul Medan.
DAFTAR ISI LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR ............................................................................................ i ABSTRAK .......................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv DAFTAR ISI ........................................................................................................ v BAB 1PENDAHULUAN....................................................................................1 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul ..................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................................... 2 1.3 Tujuan Penulisan Tugas Akhir........................................................ 2 1.4 Manfaat Penulisan Akhir................................................................. 3 1.5 Sistematika Penulisan Tugas Akhir ................................................ 3 BAB 2
TINJAUAN
PUSTAKA............................................................................5 2.1 Perilaku Konsumen ........................................................................ 5 2.1.1 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ................ 6 2.2 Kepuasan Konsumen .................................................................. 10 2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................... 10 2.2.2 Strategi Demi Kepuasan Pelanggan ................................. 13 2.2.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ....................................... 16 BAB 3
METODE
DATA.......................................................18
PENGUMPULAN
3.1 Cara Pengumpulan Data .............................................................. 18 3.1.1 Metode Penelitian Lapangan .............................................. 18 3.1.2 Metode Studi Kepustakaan ................................................ 20 3.2 Jenis Sumber Dat......................................................................... 20 3.2.1 Data Primer ........................................................................ 20 3.2.2 Data Sekunder ................................................................... 20 3.3 Teknik Analisis Data..................................................................... 21 BAB 4
HASIL
DAN
PEMBAHASAN.................................................................22 4.1 GambaranUmum Perusahaan ..................................................... 22 4.1.1 Sejarah Umum PDAM Tirtanadi ......................................... 22 4.1.2 Visi Misi PDAM Tirtanadi ................................................... 28 4.1.3 Logo PDAM Tirtanadi......................................................... 29 4.1.4 Struktur Organisasi ............................................................ 30 4.2 Tinjauan Tentang Tingkat Kepuasan Konsumen pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan .................................................................... 31 4.3
Hasil
danPembahasan....................................................................33 4.3.1 Hasil ................................................................................... 33 4.3.2 Pembahasan ...................................................................... 34 BAB
5 PENUTUP......................................................................................
.......38 5.1 Simpulan ..................................................................................... 38
5.2 Saran........................................................................................... 38 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Menjadi perusahaan yang fokus pada pelanggan adalah pilihan strategis bagi industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi yang semakin canggihnya kualitas hidup, perubahan demi perubahan, persaingan tinggi. Selain itu, diperlukan suatu strategi yang terjamin dan berkesinambungan. Hal tersebut dilakukan agar tujuan dan kelangsungan hidup perusahaan dapat terwujud serta berjalan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Salah satu cara untuk mewujudkan tujuan perusahaan adalah dengan menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan mutu ataupun kualitas jasa dan pelayanan yang optimal. Persoalan mutu dan pelayanan sudah menjadi harga yang harus dibayar mahal oleh perusahaan agar dapat bertahan dalam bisnisnya. Demikian pula dengan perusahaan milik Pemerintah Derah Provinsi Sumatera Utara yaitu Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi, khususnya PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan telah menerapkan strategi penjualan produknya dengan memberikan mutu atau kualitas barang serta pelayanan jasa yang optimal agar pelanggan tetap mempercayai PDAM Tirtanadi sebagai partner dalam pengadaan air bersih. Dalam pelayanan barang dan jasa PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan telah memiliki bagian Pemasaran dan Hubungan Pelanggan. Bagian Pemasaran dan HubunganPelanggan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas barang dan pelayanan jasa yang diberikan, maka akan semakin bertambah pelanggan baru. Dalam pelaksanaan PKL yang saya lakukan di PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan, saya melihat adanya keluhan dari pelanggan. Keluhan tersebut berupa: Pipa Dinas Bocor, Air Mati, Air Kecil, Air Kotor,
Bocor Dekat Meter, serta Angka Meter yang tidak sesuai dengan pemakaian air oleh pelanggan. Berdasarkan uraian dan fakta yang disebutkan di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul Tugas Akhir dengan judul “Tinjauan Tentang Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan”. 1.2 Rumusan Masalah Adapun rumusan masalah dalam Tugas Akhir ini adalah “bagaimana tingkat kepuasan konsumen pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan?” 1.3
Tujuan Penulisan Tugas Akhir
Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui tentang tingkat kepuasan konsumen pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. 1.4
Manfaat Penulisan Tugas Akhir Adapun Manfaat Penulisan Tugas Akhir ini adalah :
Sebagai pembelajaran dan penambahan ilmu pengetahuan serta wawasan bagi penulis mengenai tingkat kepuasan konsumen pada PDAM Tirtanadi Cabang Sei Agul Medan. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan konsumen. 1.5
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis membagi dalam beberapa bab agar lebih terarah. Adapun uraian penulis sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan Di dalam bab ini penulis menguraikan apa yang menjadi latar belakang penulis Tugas Akhir, rumusan masalah, tujuan penulisan, manfaat penulisan dan sistematika penulisan Tugas Akhir. Bab 2 Tinjauan Pustaka Di dalam bab ini penulis menguraikan teori yang berkenaan dengan pemilihan judul Tugas Akhir berdasarkan dengan buku referensi dan kutipan yang berhubungan dengan judul Tugas Akhir.
Bab 3 Metode Pengumpulan Data Di dalam bab ini penulis menguraikan cara pengumpulan data yang digunakan penulis yang berkenaan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Bab 4 Hasil dan Pembahasan Di dalam bab ini penulis menguraikan penjelasan mengenai sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi serta topik yang dibahas.s Bab 5 Simpulan dan Saran Di dalam bab ini penulis menguraikan mengenai pembahasandari bab – bab sebelumnya serta saran yang bisa menjadi masukan bagi perusahaan.
