2
sebanyak 92% pada incident “bisnis kritis” pada tahun 2003. Dari beberapa fakta di atas terbukti bahwa ITIL framework dapat memberikan solusi penanganan incident di perusahaan. Pada penelitian ini, ITIL framework, khususnya service desk, akan diterapkan pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. Sebagai studi kasus, service desk akan diterapkan di PT Tridas Widiantara.
Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah a
Menerapkan ITIL framework pada perusahaan yang bergerak di bidang IT
b
Membangun sistem aplikasi manajemen service desk pada perusahaan yang bergerak di bidang IT sehingga pelayanan incident lebih terkontrol dan terstruktur
Ruang Lingkup Penelitian Dengan memperhatikan pertimbangan waktu dan tenaga serta kemungkinan tersedianya data yang diperlukan, maka penelitian ini dibatasi hanya mencakup hal berikut. •
teknologi yang digunakan dalam pengembangan sistem manajemen service desk adalah berbasis web karena kebutuhan accessibility yang tinggi sehingga sistem dapat diakses oleh pengguna dari berbagai tempat
•
penelitian difokuskan pada area service desk dan incident management sebagai inti pembahasan. Dua area ini merupakan disiplin dari ITIL framework yang saat ini lebih sesuai untuk diterapkan di PT Tridas Widiantara.
•
Fungsi-fungsi sistem dibatasi pada submit call ticket, update call ticket, dan eskalasi yang merupakan fungsi utama dalam service desk yang dapat mendukung support level 1 dan 2 dalam menangani incident.
TINJAUAN PUSTAKA Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Framework Information Technology Infrasrtucture Library (ITIL) dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan pendekatan manajemen pelayanan IT yang paling banyak diterima di seluruh dunia. ITIL adalah sekumpulan best practice dari manajemen pelayanan IT yang konsisten dan menyeluruh yang menyajikan suatu pendekatan yang berkualitas dalam mencapai efektivitas dan efisiensi bisnis dalam penggunaan sistem informasi. ITIL juga merupakan suatu framework yang dapat dikembangkan dan diadaptasikan dalam pengembangan suatu sistem (itSMF 2004). Gambar 1 menunjukkan seluruh area disiplin ITIL framework. Gambar tersebut juga mengilustrasikan hubungan area disiplin bisnis dan teknologi. Dapat dilihat bagaimana area business perspective lebih dekat ke arah bisnis dan area manajemen infrastruktur Information and Communication Technology (ICT) lebih dekat ke arah teknologi. Area service delivery dan service support yang merupakan dua komponen dari area IT Service Management adalah jantung dari ITIL framework (Rudd 2004).
Gambar 1 ITIL framework (Rudd 2004). ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, Information Communication Technology infrastructure management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama, yang
3
disebut juga IT Service Management (ITSM). Secara bersama-sama, dua area ini mengandung beberapa disiplin yang bertanggung jawab untuk penentuan dan manajemen pelayanan IT yang efektif. Aspek tertentu ITIL mempunyai beberapa pendekatan. Dari waktu ke waktu, ITIL framework selalu di-update dengan modul yang
terbaru. Gambar 2 menunjukkan detil dari area IT Service Management yang terdiri dari area service support dan service delivery. IT Service Management merupakan area penting dari ITIL framework. Area ini menjembatani antara area bisnis dengan area teknologi sehingga proses bisnis tidak lagi hanya sekedar product delivery (hanya dari sisi bisnis), tetapi dikombinasikan dengan service delivery (sisi teknologi).
Gambar 2 IT Service Management. Incident Management ITIL Service Support Service support adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support: 1
Configuration management
2
Problem management
3
Change management
4
Service/help desk
5
Release management
6
Incident management
Incident management adalah sebuah kegiatan reaktif, yaitu mengurangi atau menghilangkan efek gangguan yang aktual atau pun potensial pada pelayanan IT dan memastikan pengguna dapat kembali bekerja secepat mungkin. Oleh karena alasan tersebut, peristiwa direkam, diklasifikasikan, dan dialokasikan pada spesialis yang sesuai; kemajuan peristiwa diawasi; serta peristiwa diselesaikan kembali dan sesudah itu ditutup. Incident/problem management merupakan resolusi dan pencegahan incident yang mempengaruhi perjalanan normal suatu pelayanan IT organisasi. Pada disiplin ini dilakukan perbaikan atas kesalahan yang terjadi, pencegahan agar kesalahan tersebut muncul kembali, dan pemeliharaan untuk mengurangi kesalahan-kesalahan serupa. Gambar 3 merupakan contoh incident management sebagai suatu proses horisontal dalam organisasi yang menyediakan manajemen
4
yang efektif dan mengontrol aliran kerja
peristiwa (itSMF 2004).
Gambar 3 Posisi proses incident management dalam fungsi atau departemen suatu organisasi IT.
Sistem Manajemen Service Desk Service desk adalah suatu tim penunjang yang menangani semua pertanyaan, masalah, dan perhatian yang muncul ketika sistem yang baru telah dibangun. Tim service desk bertindak sebagai backup yang mendukung pengguna akhir dari belakang dengan menerapkan pelatihan dan menggunakan dokumentasi dan bantuan secara online. Ada beberapa tipe service desk, pemilihannya bergantung pada kebutuhan bisnis. Beberapa service desk menyediakan fungsi logging call sederhana dan eskalasi call ke staf terlatih dan berpengalaman. Selain itu, ada yang menyediakan knowledge teknis dan bisnis tingkat tinggi dengan kemampuan menyelesaikan banyak incident pada waktunya.
Suatu service desk yang sempurna menetapkan sistem knowledge dengan seksama dan pemahaman perusahaan dan membantu meningkatkan kepuasan dan penerimaan client dengan menyediakan solusi dengan kualitas yang tinggi dan cepat. Tim service desk terdiri atas suatu kombinasi pimpinan tim, power user, dan anggota tim teknis yang menjadi penolong selama proyek dan final cutover (itSMF 2004). Wilayah-wilayah yang didukung oleh service desk meliputi pemakaian fungsional/aplikasi, proses bisnis, dan kegagalan pemakaian software. Kegagalan pemakaian piranti keras atau jaringan secara teknis langsung disampaikan kepada service desk IT secepat mungkin setelah kesalahan tersebut dikenali dan digolongkan sedemikian rupa.
Gambar 4 Arsitektur sistem manajemen service desk.
5
Gambar 4 merupakan arsitektur sistem manajemen service desk. Sistem manajemen service desk berfungsi menyediakan respon yang cepat kepada pengguna (client) ketika mereka memerlukan bantuan. Tim service desk akan menjawab pertanyaan dengan segera, memberikan solusi sewajarnya, menggolongkan, memproses, dan/atau memperluas isu dengan cepat, serta menindaklanjuti dan melaporkan status isu.
Aktivitas Service Desk
3.
Perancangan sistem, yaitu membuat desain aliran kerja manajemen dan desain pemrograman yang diperlukan untuk pengembangan sistem informasi
4.
Pengembangan sistem, yaitu tahap pengembangan sistem informasi dengan menulis program yang diperlukan
5.
Pengujian sistem, yaitu melakukan pengujian terhadap sistem yang telah dibuat
6.
Implementasi dan pemeliharaan sistem, yaitu menerapkan dan memelihara sistem yang telah dibuat
Berbeda dengan call center, service desk cenderung mencakup hal-hal berikut: menerima semua call dan email incident; pencatatan incident; prioritas, klasifikasi, dan eskalasi incident; pencarian; update kemajuan end user; menangani komunikasi untuk proses ITIL lain; dan pencatatan untuk manajemen, manager proses, dan customer.
System Development Life Cycle System Development Life Cycle (SDLC) adalah keseluruhan proses dalam membangun sistem melalui beberapa langkah. Ada beberapa model SDLC. Model yang cukup populer dan banyak digunakan adalah Waterfall. Beberapa model lain SDLC misalnya Fountain, Spiral, Rapid Prototyping, Incremental, Build & Fix, dan Synchronize & Stabilize. Dengan siklus SDLC, proses membangun sistem dibagi menjadi beberapa langkah dan pada sistem yang besar, masing-masing langkah dikerjakan oleh tim yang berbeda. Metode SDLC yang digunakan dalam pengembangan service desk ini menggunakan metode Waterfall. Metode ini dipilih karena adanya dukungan dokumen teknis terkait dengan karakteristik dan proses bisnis dari sistem yang akan dikembangkan. Dalam metode Waterfall, terdapat enam tahapan. Jumlah tahapan pada referensi lain mungkin berbeda, namun secara umum adalah sama (Hartono 2004). Langkah tersebut adalah 1.
Analisis sistem, yaitu membuat analisis aliran kerja manajemen yang sedang berjalan
2.
Spesifikasi kebutuhan sistem, yaitu melakukan perincian mengenai apa saja yang dibutuhkan dalam pengembangan sistem dan membuat perencanaan yang berkaitan dengan proyek sistem
Gambar 5 System Development Life Cycle (Mcleod 1993). Siklus SDLC metode Waterfall dijalankan secara berurutan, mulai dari langkah pertama hingga langkah keenam seperti yang terlihat pada Gambar 5. Setiap langkah yang telah selesai harus dikaji ulang, kadang-kadang bersama expert user, terutama dalam langkah spesifikasi kebutuhan dan perancangan sistem untuk memastikan bahwa langkah telah dikerjakan dengan benar dan sesuai harapan. Jika tidak maka langkah tersebut perlu diulangi lagi atau kembali ke langkah sebelumnya. Kaji ulang yang dimaksud adalah pengujian yang sifatnya quality control, sedangkan pengujian di langkah kelima bersifat quality assurance. Quality control dilakukan oleh personal internal tim untuk membangun kualitas, sedangkan quality assurance dilakukan oleh orang di luar tim untuk menguji kualitas sistem. Semua langkah dalam siklus harus terdokumentasi. Dokumentasi yang baik akan mempermudah pemeliharaan dan peningkatan fungsi sistem (Hartono 2004).
Unified Modeling Language (UML) Unified Modeling Language (UML) adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh metamodel, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem piranti lunak, khususnya sistem
6
yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi objek. UML merupakan standar yang relatif terbuka yang dikontrol oleh Object Management Group (OMG), sebuah konsorsium terbuka yang terdiri dari banyak perusahaan. OMG dibentuk untuk membuat standar yang mendukung interoperabilitas, khususnya interoperabilitas sistem berorientasi objek. OMG mungkin lebih dikenal dengan standar CORBA (Common Object Request Broker Architecture). UML lahir dari penggabungan banyak bahasa pemodelan grafis berorientasi objek yang berkembang pesat pada akhir 1980-an dan awal 1990-an.
menampilkan aktor, use case, dan hubungan antara aktor dengan use case (Fowler 2004).
METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan mengikuti kerangka berfikir yang ditunjukkan Gambar 6.
UML terdiri dari tiga belas jenis diagram resmi yang diklasifikasikan ke dalam dua jenis, yaitu structure diagram dan behaviour diagram. Structure diagram terdiri atas class diagram, component diagram, composite structure diagram, deployment diagram, object diagram, dan package diagram. Behaviour diagram terdiri atas activity diagram, use case diagram, state machine diagram, sequence diagram, communication diagram, interaction overview diagram, dan timing diagram. Meskipun telah ditentukan jenis dan klasifikasi masing-masing diagram, para perancang UML tidak memandang diagram sebagai bagian yang sentral. Orang dapat menggunakan elemenelemen dari satu jenis diagram untuk diagram yang lain (Fowler 2004).
Class Diagram Mayoritas diagram UML yang sering dijumpai adalah class diagram. Class diagram tidak hanya digunakan secara luas tetapi juga memiliki banyak konsep pemodelan. Class diagram mendeskripsikan jenis-jenis objek dalam sistem dan berbagai macam hubungan statis antarobjek. Class diagram juga menunjukkan properti dan operasi sebuah class dan batasan-batasan yang terdapat dalam hubungan objek tersebut. Dalam class diagram terdapat nama class, atributnya, dan operasinya, serta hubungan antar-class (Fowler 2004).
Use Case Diagram Use case diagram adalah tabel grafis yang menggambarkan rangkaian use case. Diagram ini menampilkan batasan sistem dan interaksi dengan dunia luar. Use case diagram
Gambar 6 Kerangka berfikir.
Perumusan Masalah Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap manajemen pelayanan IT pada PT Tridas Widiantara. Dari hasil analisis tersebut dilakukan perumusan masalah yang selama ini terjadi dalam perusahaan. Selain itu juga dilakukan pembatasan masalah sehingga penelitian menjadi fokus dan tidak meluas.
