PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
PENERAPAN INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY FRAMEWORK PADA SISTEM MANAJEMEN SERVICE DESK (Studi Kasus: PT. Firstmedia, Tbk) Anjas Ramadhani Akademi Manajemen Informatika dan Komputer Bina Sarana Informatika Tangerang Bumi Serpong Damai Sektor XIV Blok C1/1, Jl. Letnan Sutopo BSD Serpong, Tangerang Selatan
Abstrak Perancangan dan implementasi Service Desk. untuk dunia bisnis (Studi Kasus : PT Firstmedia Tbk) sangat diperlukan. dalam upaya meningkatkan pelayanan Teknologi Informasi (TI) di PT Firstmedia Tbk. guna menunjang Visi PT Firstmedia Tbk menjadi perusahaan yang mengedepankan kualitas dan layanan maka divisi TI merasa untuk wajib ambil bagian dalam implementasinya. Salah satu upaya peningkatan pelayanan TI ini yaitu dengan membangun sebuah pusat pengaduan dan pelayanan TI sebagai titik kontak tunggal (single point of contact) yang menjembatani antara user atau karyawan dengan penyedia layanan TI atau IT service desk.Penelitian ini dimulai dengan mempelajari beberapa studi literatur terhadap teori-teori mengenai perancangan service desk yang baik dan benar, salah satu metodenya yaitu dengan framework ITIL. khususnya pada studi literatur ITIL bagian Service Operation,Service Transition dan Continual Service Improvement, kemudian dilanjutkan dengan pengumpulan dokumen visi, misi, tujuan, rencana strategis, dan struktur organisasi PT Firstmedia Tbk. Tahap penelitian selanjutnya yaitu dengan melakukan beberapa analisis terhadap kondisi yang sudah berjalan di PT Firstmedia Tbk (analisis tata kelola dan fungsi TI, analisis tingkat kematangan), analisis customer yang ada, identifikasi jenis layanan TI yang ada, analisis fungsi dan manajemen helpdesk, analisis sistem manajemen helpdesk, analisis tujuan TI yang ingindicapai, perancangan sistem service desk dengan desain Unified Modeling Languange (UML) hingga pembuatan perangkat lunak sistem service desk yang sesuai dengan kebutuhan PT Firstmedia Tbk yang siap untuk diimplementasikan. Kata Kunci : ITIL, Service desk , single point of contact, UML
I.
PENDAHULUAN Seiring dengan laju perkembangan dunia bisnis yang sangat cepat, secara otomatis system dan dukungan layanan terhadap user atau client dalam perusahaan harus ditingkatkan, dalam prosesnya ada banyak tantangan dan permasalahan yang harus diselesai kan. Diantaranya dengan semakin meningkatnya frekuensi kebutuhan dan layanan dalam perusahaan. Penggunaan tehnologi informasi merupakan suatu hal yang sudah umum terutama dalam bisnis yang berskala besar dan kompleks. Menurut Aradea (2010:1): dengan meningkatnya frekuensi kebutuhan layanan dalam organisasi, inovasi Teknologi Informasi (TI) telah mengalami pergeseran paradigma, untuk memenuhi hal tersebut. Beberapa tahun terakhir banyak organisasi telah mengadopsi banyak bentuk kerangka kerja (framework) dalam penerapan IT service desk management , diantaranya seperti Information Technology Infrastructure
22
Library (ITIL) untuk memberikan manajemen layanan teknologi informasi dan kontrol yang efektif. PT.First Media sebagai perusahaan Multimedia dan ISP berskala nasional, dalam hal ini mencoba menerapkan pelayanan dan system dan dukungan dengan tehnologi dan sumber daya yang ada. Walaupun dalam perjalanannya upaya penerapannya terkadang tidak sesuai dengan harapan dan rencana yang ada. Beberapa permasalahan ini diantaranya adalah tidak adanya standard khusus dalam penaganan incident, dan status dari permasalahan yang ada seperti diketahui adanya insiden insiden layanan TI dan kesalahan (known error)sehingga mengakibatkan terganggunya layanan yang berdampak pada user, departemen, dan bisnis itu sendiri. juga karena terbatasnya sumber daya manusia bidang TI yang ada tidak sebanding dengan jumlah pengguna layanan TI dan akan sangat berdampak pada kurang berkualitasnya
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
layanan TI yang tersedia, sehingga diperlukan sebuah sistem yang dapat mengukur, menilai dan meningkatkan (measure, assess, and improve) pengelolaan layanan TI yang baik. Kebergantungan dunia bisnis terhadap sistem informasi berbasis komputer telah mempengaruhi peningkatan pasar piranti lunak, sekaligus juga menjadi tantangan bagi dunia rekayasa software untuk memiliki teknik rekayasa yang dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi penekanan biaya dan waktu. Termasuk dalam teknik rekayasa software diantaranya adalah teknik pemodelan visual. Pemodelan visual (visual modeling) merupakan proses menggambarkan cetak biru suatu sistem informasi secara grafis, terdiri dari komponan – komponen, interface, dan koneksi –koneksi yang ada dalam sistem tersebut, agar mudah dipahami dan dikomunikasikan. Visual modeling dapat membantu untuk menampilkan elemen – elemen yang penting secara detail dari suatu masalah yang kompleks dan menyaring untuk kemudian membuang elemen – elemen yang tidak penting. Membuat model dari sebuah sistem yang kompleks sangatlah penting karena tidak dapat memahami sistem semacam itu secara menyeluruh. Semakin kompleks sebuah sistem, semakin penting pula penggunaan teknik pemodelan yang baik. Kebergantungan dunia bisnis terhadap sistem informasi berbasis komputer telah mempengaruhi peningkatan pasar piranti lunak, sekaligus juga menjadi tantangan bagi dunia rekayasa software untuk memiliki teknik rekayasa yang dapat meningkatkan kualitas dan efisiensi penekanan biaya dan waktu. Termasuk dalam teknik rekayasa software diantaranya adalah teknik pemodelan visual. Pemodelan visual (visual modeling) merupakan proses menggambarkan cetak biru suatu sistem informasi secara grafis, terdiri dari komponan – komponen, interface, dan koneksi –koneksi yang ada dalam sistem tersebut, agar mudah dipahami dan dikomunikasikan. Visual modeling dapat membantu untuk menampilkan elemen – elemen yang penting secara detail dari suatu masalah yang kompleks dan menyaring untuk kemudian membuang elemen – elemen yang tidak penting. Membuat model dari sebuah sistem yang kompleks sangatlah penting karena tidak dapat memahami sistem semacam itu secara menyeluruh. Semakin kompleks sebuah sistem, semakin penting pula penggunaan teknik pemodelan yang baik.
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Tinjauan Jurnal Menurut Purwanto (2011 : A-101, A105), penggunaan tehnologi dan informasi yang menyertai dunia usaha dan bisnis merupakan sebuah hal yang lumrah dalam sebuah perusahaan. Semakin canggih teknologi yang digunakan maka diharapkan akan membuat perusahaan dapat berjalan dengan lebih baik dan lebih maksimal. Sistem Helpdesk Troubleshooting Hardware dan software berrbasis online ini selain bertujuan memudahkan user juga sebenarnya dapat memudahkan para IT sehingga dapat menyaring hanya masalah yang benar-benar membutuhkan campur tangan IT baru sampai kepada mereka. dengan adanya Pengembangan Sistem Helpdesk Troubleshooting hardware dan software pada suatu organisasi menjadi terintegrasi secara online maka penanganan masalah yang tidak bisa diselesaikan oleh Sistem Helpdesk baru akan ditanggapi oleh bagian IT. Menurut Areadea (2010:2), untuk peningkatan IT service management : ITIL mendefinisikan sebuah kerangka kerja untuk ITSM. Terdiri dari serangkaian panduan yang menentukan apa yang harus organisasi TI lakukan berdasarkan praktek-praktek terbaik, namun ITIL tidak menjelaskan bagaimana melakukannya. Sebagai contoh, ITIL menetapkan bahwa TI harus mengalokasikan sebuah prioritas untuk setiap insiden yang masuk ke service desk,tetapi tidak menjelaskan bagaimana mengalokasikan prioritas. Dengan ITIL, itu terserah kepada staf TI untuk menyempurnakan proses rincian aliran dan membuat instruksi kerja yang rinci, dengan cara yang masuk akal bagi organisasi mereka. ITIL adalah kerangka kerja best practices yang dapat digunakan untuk membantu organisasi dalam mengembangkan proses ITSM. Ini adalah panduan untuk menetapkan proses-proses umum, peran, dan aktivitas, dengan referensi yang tepat satu sama lain dan bagaimana jalur komunikasi harus ada di antara mereka. Organisasi dapat menggunakan ITIL baik secara keseluruhan atau sebagian, tergantung pada preferensi mereka. ITIL menyediakan panduan tentang bagaimana menghubuangkan proses dan kegiatan yang ada di departemen TI dalam konteks yang terstruktur, dan kaitan ini adalah kunci kualitas layanan. model-model yang disediakan dalam ITIL menunjukkan goals/ tujuan, aktivitas general, masukan, dan keluaran dari berbagai proses yang dapat
23
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.Tujuannya adalah untuk menetapkan bahasa yang sama pada daerah fungsional. ITIL memenuhi persyaratan standar kualitas ISO9001 dan direferensikan oleh ISO9000 untuk standar TI. ITIL Library terdiri dari tujuh modul : Service Support,Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT (Information and Communication Technology) - Infrastructure Management, Application Management, The Business Perspective, Security Management. 2.2. Konsep Dasar Model Pengembangan Sistem Menurut Pressman (2010:39) model waterfall adalah model klasik yang bersifat sistematis, berurutan dalam membangun software. 2.3. Konsep Dasar Pemrograman Program menurut Nugroho (2011:121) program dapat di artikan “suatu cara baru dalam berfikir serta berlogika untuk menhadapi masalah-masalah yang dicobaatasi dengan bantuan komputer”. Komputer mengerjakan transformasi data berdasarkan kumpulan perintah program yang telah dibuat oleh program. Kumpulan perintah ini harus dimengerti oleh komputer, berstruktur tertentu (syntax), dan bermakna. Bahasa pemrograman merupakan notasi untuk memberikan perintah secara tepat program komputer. Berbeda dengan bahasa, misalkan Bahasa Indonesia dan Inggris yang merupakan bahasa alamiah (natural language), sintaksis dan semantik bahasa pemrograman komputer ditentukan secara jelas dan terstruktur, sehingga bahasa pemrograman juga disebut sebagai bahasa formal (formal language). 2.4. Unified Modeling Language (UML) Menurut Nugroho (2011:125), UML yang merupakan sintesis dari tiga metode analisis dan perancangan berbasis objek serta ditambah dengan keunggulan metode-metode berorientasi objek lainnya (Fushion, ShlaerMellon, Coad-Yourdon) yang juga disintesiskan dalam UML menawarkan pendekatan yang cukup baik yang sudah digunakan di industri perangkat lunak. Beberapa perusahaan besar yang sudah menggunakan metode UML adalah IBM dan Microsoft Corp. (terutama pada pengembangan sistem operasi Windows NT), Ericsson, Oracle dan sebagainya. Sehingga beberapa tahun lagi, UML akan menjadi
24
standar pengembangan sistem metodologi berbasis objek.
dengan
III. METODE PENELITIAN 3.1. Teknik Pengumpulan Data 1. Observasi Dengan metode ini penulis melakukan analisa dan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang diteliti. Khususnya mengamati sistem IT service desk pada PT.First Media.Tbk. 2. Metode Wawancara Penulis melakukan metode ini karena dengan metode ini penulis bisa mendapatkan informasi yang lebih akurat dan tepat dengan bantuan dari staff staff yang ada dan terjun langsung dalam proses bisnis yang sedang berjalan . Juga sebagai perbandingan antara sistem yang sudah ada dengan pengalaman yang user yang ada. 3. Studi Pustaka Penulis juga melakukan Studi kepustakaan melalui beberapa jurnal, buku, yang dianggap berhubungan dengan permasalahan yang sedang dibahas. 3.2. Model Pengembangan Sistem 1. Analisa Kebutuhan Software Dalam tahap ini penulis mencoba menganalisa proses dan pengumpulan kebutuhan sistem yang sesuai dengan kebutuhan dan standard domain, juga karakter dan informasi tingkah laku sistem yang diterapkan, dan interface yang diperlukan. Adapun applikasi yang nantinya digunakan penulis dalam perancangannya adalah dengan menggunakan Microsoft ASP.net dengan menggunakan bahasa Visual Basic. ini dikarenakan kemudahan dalam maintenance, kompabilitas dan kemudahan apabila akan dilakukan pengembangan kembali diwaktu yang akan datang. 2. Desain proses desain akan menerjemahkan syarat kebutuhan kesebuah perancangan perangkat lunak yang sebelum dibuat coding, proses ini berfokus pada struktur data, arsitektur perangkat lunak, representasi interface dan detail (algoritma) prosedural. Serta peralatan pendukung yang digunakan yaitu UML (Unified Modelling Language) merancang dan mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML yang menawarkan sebuah standar untuk merancang model sebuah sistem. Dengan
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
menggunakan UML dapat dibuat model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga menggunakan class dan operation dalam konsep dasarnya, maka lebih cocok untuk penulisan piranti lunak dalam bahasa berorientasi objek seperti C++, Java, atau VB. NET. Adapun peralatan pendukung lainnya yang digunakan dalam pembuatan skripsi ini yaitu dengan ERD atau yang disebut juga dengan Entity Relationship Diagram. ERD merupakan suatu model untuk menjelaskan hubungan antar data dalam basis data berdasarkan objek-objek dasar data yang mempunyai hubungan antar relasi. ERD untuk memodelkan struktur data dan hubungan antar data, untuk menggambarkannya digunakan beberapa notasi dan simbol. Pada dasarnya ada tiga simbol yang digunakan, yaitu : entity, atribut, hubungan atau relasi. dan sedangkan dalam mendesain database yang digunakan adalah Microsoft SQL. Microsoft SQL Server adalah sebuah sistem manajemen basis data relasional (RDBMS) produk Microsoft. Bahasa kueri utamanya adalah Transact-SQL yang merupakan implementasi dari SQL standar ANSI/ISO yang digunakan oleh Microsoft dan Sybase. Umumnya SQL Server digunakan di dunia bisnis yang memiliki basis data berskala kecil sampai dengan menengah, tetapi kemudian berkembang dengan digunakannya SQL Server pada basis data besar.Microsoft SQL Server dan Sybase/ASE dapat berkomunikasi lewat jaringan dengan menggunakan protokol TDS (Tabular Data Stream). Selain dari itu, Microsoft SQL Server juga mendukung ODBC (Open Database Connectivity), dan mempunyai driver JDBC untuk bahasa pemrograman Java. Fitur yang lain dari SQL Server ini adalah kemampuannya untuk membuat basis data mirroring dan clustering. 3. Code Generation Disini pengkodean dimaksudkan untuk menterjemahkan desain kedalam suatu bahasa yang bisa di mengerti oleh computer. Dalam hal ini nantinya penulis akan mencoba menjabarkan sebuah sistem yang akan diterapkan kedalam pemograman yang berorientasikan ke object atau yang dikenal juga dengan
istilah OOP karena dengan menggunakan OOP, maka dalam melakukan pemecahan suatu masalah kita tidak melihat bagaimana cara menyelesaikan suatu masalah tersebut secara terstruktur tetapi lebih kepada objek-objek apa yang dapat melakukan pemecahan masalah tersebut. Maka dipilihlah applikasi ASP.net dengan bahasa visual basic. 4. Testing Proses pengujian dilakukan pada logika internal untuk memastikan semua pernyataan telah diuji. Pengujian eksternal fungsional untuk menemukan kesalahankesalahan dan memastikan bahwa input memberikan hasil yang aktual sesuai kebutuhan. Salah satunya dengan black Box Testing. Merupakan metode memfokuskan pada keperluan fungsional dari software. Karna itu ujicoba blackbox memungkinkan pengembang software untuk membuat himpunan kondisi input yang akan melatih seluruh syarat-syarat fungsional suatu program. Ujicoba blackbox bukan merupakan alternatif dari ujicoba whitebox, tetapi merupakan pendekatan yang melengkapi untuk menemukan kesalahan lainnya, selain menggunakan metode whitebox. Ujicoba blackbox berusaha untuk menemukan kesalahan dalam beberapa kategori, diantaranya: a. Fungsi-fungsi yang salah atau hilang b. Kesalahan Interface c. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal batasannya d. Kesalahan performa e. kesalahan inisialisasi dan terminasi 5. Support Pada tahapan ini, penulis melakukan beberapa pengujian dalam hal dukungan baik dari segi kompatibilitas dari software dan hardware yang digunakan untuk mengembangkan dalam jangka waktu berkesinambungan dan sistem perintah kerja yang akan dijalankan. IV. PEMBAHASAN 4.1. Analisa Kebutuhan Software Analisa kebutuhan merupakan langkah awal untuk menentukan perangkat lunak yang dihasilkan. Perangkat lunak yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna sangat tergantung kepada keberhasilan dalam melakukan analisa kebutuhan. Jika terjadi kesalahan dalam analisa kebutuhan, maka perangkat lunak yang dibuat menjadi tidak berguna.Analisa kebutuhan yang baik belum
25
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
tentu menghasilkan perangkat lunak yang baik. Tetapi analisa kebutuhan yang tidak tepat sudah pasti menghasilkan perangkat lunak yang tidak berguna. Kesalahan analisa kebutuhan yang diketahui ketika sudah memasuki penulisan kode atau pengujian, bahkan hampir pada tahap penyelesaian adalah malapetaka besar bagi sebuah kelompok pembuat perangkat lunak. Biaya dan waktu yang diperlukan menjadi banyak yang tersia-sia. A.
Tahapan Analisis Berikut spesifikasi kebutuhan (System Requirement) dari sistem Manajemen IT Service Desk pada PT. First Media Tbk : Halaman User : A1. User Melakukan Login A2. UserMenginput dan Open Data Ticket
Login
<<extend>>
Create
<
>
Halaman IT Helpdesk(administrator): B1. IT Desk Melakukan Login B2. IT Desk view Data Ticket B3. IT Desk mengelola Data Ticket B4. IT Desk Mengelola Data Laporan B5. IT Desk Mengelola Data User B.
Use Case Diagram Diagram usecase digunakan untuk mendeskripsikan apa yang seharusnya dilakukan oleh sistem. Diagram usecase menyediakan cara mendiskripsikan pandangan eksternal terhadap sistem dan interaksi-interaksinya terhadap dunia luar. Dengan cara ini diagram usecase menggantikan diagram konteks pada pendekatan konvensional. 1. Use Case Diagram User
<<extend>>
Isi form create ticket
Save
<< nd te ex >>
Cancel User (From Usecase User)
Gambar 1. Use Case Diagram User Tabel 1. Spesifikasi Use Case Halaman User Use Case Name Use Case Diagram User Requirements A1-A2 Goal User Dapat Login ke Menu Utama User Mengetahui User Name dan Pre-Conditions Password Post-Conditions User Masuk ke Menu Utama Primary Actors User Main Flow / 1. User masuk ke halaman Login. Basic Path 2. UserMenginput/Open Ticket Invariant -
26
<>
Simpan ke database
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
Use Case Diagram IT Help Desk Login
<<Extend>>
Create
<<extend>>
Isi form create ticket
Save
<>
Simpan ke database
lud inc <<
nd xte <<e
nd>> <<exte
>>
> e>
Save
Cancel > e> lud inc <<
<<extend>>
View
<>
Tampil form view
Search by condition
<<extend>>
IT HELPDESK
View Ticket <<
<< inc lud > e>
Cancel
<<
inc lud
e> >
Edit Ticket
e> lud inc >
<<extend>>
2.
Parameter Export to Excel <<
Tampil form parameter
<>
<< inc lud
View document
Input Parameter
e> >
lud inc <<
Usser Acces
Edit Record
> e>
<< Inc lud
<<extend>>
ext en d> >
e> >
Delete Delete record Tampil Form user Acces
<< inc lud
e>
<< inc lud
>
e> >
Input User ID and password
lud inc << > e>
Edit Record lud inc << > e>
Delete Record
Save
Gambar 2. Use Case Diagram IT Help Desk Tabel 2 Spesifikasi use case halaman administrator dan IT helpdesk Use Case Name Use Case DiagramIT Help Desk Requirements Goal Pre-Conditions Post-Conditions Primary Actors Main Flow / Basic Path
Invariant
B1-B5 IT Help Desk Dapat Login ke Menu Utama IT Help Desk Mengetahui User Name dan Password IT Help Desk Masuk ke Menu Utama IT Help Desk 1. IT Help Deskmasuk ke halaman Login. 2. IT Help DeskCreate Data Ticket 3. IT Help Desk View Data Ticket 4. IT Help Desk Mengelola data Laporan 5. IT Help Desk Mengelola data Karyawan -
27
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
C. Activity Diagram Activity Diagram merupakan diagram flowchart yang diperluas yang menunjukkan aliran kendali satu aktivitas ke aktivitas lain. Kita dapat menggunakan diagram ini untuk memodelkan aspek dinamis sistem. 1. Activity Diagram Belanja Online
Activity Diagram view parameter USER (IT HELPDESK)
SYSTEM
start
User login
Tidak berhasil
Activity Diagram create ticket USER
SYSTEM Buka form parameter
berhasil
start
Pilih parameter
User login
Tidak berhasil Isi parameter
Data tidak lengkap
End
berhasil
Data lengkap
Simpan
Phase
Buka form create ticket
Isi form ticket
Simpan
Data tidak lengkap
Data lengkap
Gambar 4. Activity Diagram Parameter Halaman Admin 3. Activity Diagram Parameter Halaman Admin Activity Diagram view parameter USER (IT HELPDESK)
SYSTEM
start
Phase
End
User login
Gambar 3. Activity Diagram Create Ticket 2. Activity Diagram Parameter Halaman Admin
Buka form parameter
Tidak berhasil
berhasil
Pilih parameter
Isi parameter
Data tidak lengkap
End
Data lengkap
Phase
Simpan
Gambar 5. Activity Diagram Parameter Halaman Admin 4.2. Desain Pada tahapan desain IT service desk manajemen menggunakan beberapa tools, database ataupun arsitektur dari software yang digunakan, antara lain : Microsoft
28
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
Visual 2010 dangan bahasa visual basic.net. tools ini digunakan untuk mendesain interface dari program yang dibuat, form-form dibuat lebih menarik, dan frame yang terintegrasi didalam aplikasi yang dirancang. Untuk menunjang basis data pada aplikasi yang dibuat, penulis menggunakan Ms.sql server sebagai software database, dikarenakan banyak fitur dalam Ms.sql server dan lebih mudah dalam pengaturan sistem database-nya. Selain menggunakan Ms.sql server sebagai database, penulis juga menggunakan aplikasi asp.net untuk mempublish¬ aplikasi yang dirancang.
Agar web dapat diakses melalui browser dengan cepat harapan kedepannya dapat dibuka oleh device-device lain seperti smartphone dan tablet, maka diperlukan router untuk mengakomodir kebutuhan akan dynamic host configuration protocol agar aplikasi yang disajikan lebih dinamis dan multiplatform. 1. Database Berikut penggambaran database yang digunakan agar sistem informasi IT service desk PT.First Media tbk dapat diaplikasikan dengan baik
UserId Update date
Mendapatkan
ParamId*
M
Parameter
Password UserName
Value3
Type Value2
ParamType
Status
UserId*
Value1
User
1
1 Mengisi
Mengisi
IdStatus Mendapatkan
M
Status
IdTicket* InputDate Inputdate
Mode
IDTicket Lever
M
Inputby 1
Priority
Inputby Technician
Ticket
Status
Name Description ContactNumber
Subject
Departement Site
Item Subcategory
Group
Category
Gambar 6. Entity Relationship Diagram 4.3. Software Architecture 1. Class Diagram
29
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
<property get> +getuserId():int +username():varchar +getpassword():varchar +gettype():text <propertyset> +setUserid(int):void +setusername(varchar):void +setpassword(varchar):void +settype (int):void +setstatus (bit):void
Status -IDstatus :int
-idtickets :int -status :varchar -note:varchar -inputby :varchar -inputdate :datetime
Tickets
parameter
User -UserId : int -username : varchar -password : varchar -type : int -Status : bit
-Param Id : int -Param type :varchar -value1 :varchar -Value2 :varchar -Value3 :Varchar -status : int -updateby : varchar -updatedate : datetime <propety get> +getParamId () : int +getParam type():varchar +getvalue1() :varchar +getValue2() :varchar +getValue3() :Varchar +status() : int +updateby(): varchar +updatedate(): datetime <property set> +setParamId (int):void +setParam type(varchar):void +setvalue1(varchar):void +setValue2(varchar):void +setValue3(Varchar):void +setstatus(int):void +setupdateby(varchar):void +setupdatedate(datetime):void
<propety get> +getIDstatus() :int +getidtickets() :int +getstatus() :varchar +getnote():varchar +getpnputby() :varchar +getinputdate() :datetime <property set> +setIDstatus(int) :void +setidtickets(int) :void +setstatus(varchar) :void +setnote(varchar):void +setpnputby(varchar) :void +setinputdate(datetime) :void
-Idtickets : int -Mode : varchar -Level : varchar -Priority : varchar -name : varchar -Contactnumber : varchar -Department :varchar -Site : varchar -Group : varchar -category : varchar -subcategory :varchar -item : varchar -subject : varchar -description: varchar -Technician : varchar -inputby : varchar Input date : datetime
Form useracces user
Jalankan Aplikasi
From login
Masukkan User name & Password
<propety get> +getIdtciket() :varchar +getmode() :varchar +getLevel () :varchar +getPriority () :varchar +getname () :Varchar +Contactnumber() : varchar +Department() :varchar +Site() : varchar +Group() : varchar +category() : varchar +subcategory() :varchar +item() : varchar +subject() : varchar +description(): varchar +Technician() : varchar +inputby() : varchar +Input date() : datetime <property set> +setIdticket(txt) :void +setmode(varchar) :void +setLevel (varchar) :void +setPriority (varchar) :void +setname (varchar) :void +setContactnumber(varchar) :void +setDepartment(varchar) :void +setSite(varchar) : void +setGroup(varchar) : void +setcategory(varchar) : void +setsubcategory(varchar) :void +setitem(varchar) : void +setsubject(varchar) : void +setdescription(varchar): void +setTechnician(varchar) : void +setinputby(varchar) : void +setInput date(datetime) :void
ctrlLogin
Tbl user
Tampilka menu Login
Validasi Data
Get un&password()
Cari data Tampil Menu Utama
Berhasil Login
Pilih menu user acces Tampil Menu user acces
Input user name dan password
Validasi data
Tampil form user acces
Get role()
Data Berhasil Disimpan
Simpan data
Gambar 9. Sequence Diagram user acces
Gambar 7. Class Diagram 2. Sequence Diagram Sequence Diagram menggambarkan perilaku pada sebuah skenario, diagram ini menunjukkan sejumlah contoh objek dan message (pesan) yang diletakkan diantara objek-objek didalam use case. Masing-masing objek, termasuk aktor, memiliki lifeline vertikal. Message digambarkan sebagai garis berpanah dari satu objek ke objek lainnya. Pada fase desain berikutnya, message akan dipetakan menjadi operasi/metode dari class. Activation bar menunjukkan lamanya eksekusi sebuah proses, biasanya diawali dengan diterimanya sebuah message. Untuk objek-objek yang memiliki sifat khusus, standar UML mendefinisikan icon khusus untuk objek boundary, controller dan persistent entity. Berikut gambar sequence diagramuntuk applikasi IT service desk: a. Sequence Diagram Login User
ctrluseracces
Jalankan aplikasi
2. Component Diagram Component diagram menggambarkan struktur dan hubungan antara komponen piranti lunak, termasuk ketergantungan (dependency) diantaranya, komponen piranti lunak adalah modul berisi code, baik berisi source code maupun binary code, baik library maupun executable, baik yang muncul pada compile time, link time, maupun run time. Umumnya komponen terbentuk dari beberapa class dan atau package, tapi dapat juga dari komponen-komponen yang lebih kecil. Komponen dapat juga berupa interface, yaitu kumpulan layanan yang disediakan sebuah komponen untuk komponen lain. Berikut gambar component software: Component Environment
<<Webserver IIS 7.0>>
Bussiness Logic
+do request () : html response
IT serviced desk database
Web SQL Server + Configure + Process SQL Service + Restart Database
Tbl user Web
Tampilkan menu login
Masukan user name dan password
Validasi data
Gambar 10. Component Diagram
Get un&password() Cari data
Berhasil login Tampilkan menu utama
Gambar 8. Sequence Diagram Login b. Sequence Diagram User Acces
30
3. Deployment Diagram Deployment diagram menyediakan gambaran bagaimana sistem secara fisik akan terlihat. Sistem diwakili oleh node-node, dimana masing-masing node diwakili oleh sebuah kubus. Garis yang menghubungkan kedua kubus menunjukkan hubungan diantara kedua node tersebut. Berikut gambar Deployment Diagram untuk applikasi IT service desk manajemen:
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
Web Server
Mail Server
+ + + .Net.Server + .Net configuration + windows
+ + + +
Mail Mail Mail Mail
username, password dikosongk an
jerryme rvin Passwo rd: (koson g)
3
Mengoso ngkan texbox, username, password diisi
Userna me: (koson g) Passwo rd: 1234Aa
4
Mengisi textbox username dengan nama yanga salah
Userna me: jenny Passwo rd: 1234Aa
5
Mengisi textbox password dengan kata kunci yang salah
Userna me: jerryme rvin Passwo rd: test
6
Mengisi textbox username dan password yang benar
Userna me: jerryme rvin Passwo rd: 1234Aa
Exchange Imap exchange configuration Imap configuration
Router + + + + +
Web Database Server + SQL server 2008 + SQL Configuration
Firewall Router Configuration Routing IP Address DHCP Configuration DHCP Service
Gambar 11. Deployment Diagram 4. User Interface a. Tampilan Halaman Login
Gambar 12. Tampilan Login
b. Tampilan Halaman Menu Create/Open Ticket
Gambar 13. Tampilan Halaman Menu Create/Open Ticket 4.4. Testing 1. Form Login Tabel 3. Hasil Pengujian Black Box Testing Form Login N o 1
Skenario
2
Mengisi textbox
Mengoso ngkan semua isi form login
Test Case Userna me: (koson g) Passwo rd: (koson g)
Userna me:
Harap an Tidak bisa login, muncu l tulisan ”pleas e enter userna me or your passw ord” Tidak bisa
Hasil Sesu ai hara pan
Sesu ai
Kesimp ulan valid
valid
login, muncu l tulisan ”pleas e enter userna me or your passw ord” Tidak bisa login, muncu l tulisan ”pleas e enter userna me or your passw ord” Tidak bisa login, muncu l tulisan ” userna me or passw ord failed” Tidak bisa login, muncu l tulisan ” userna me or passw ord failed” Sukses masuk ke menu utama
hara pan
Sesu ai hara pan
valid
Sesu ai hara pan
valid
Sesu ai hara pan
valid
Sesu ai hara pan
valid
4.5. Support Publikasi adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Untuk mempublikasi di dalam suatu jaringan local diperusahaan maka diperlukan sebuah server dengan kapasitas sebagai web server, dan sql server. Dikarenakan perusahaan menerapkan sistem shift pada proses pelayanannya, maka diperlukan server yang tangguh dan tahan panas serta dapat dihidupkan hingga
31
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
berbulan-bulan tanpa perlu dimatikan. Demikian juga dengan sumber daya atau kelistrikannya, server perlu ditunjang dengan Uninterupt Power Supply yang berfungsi untuk memberikan daya tambahan jika terjadi power down, sehingga admin dapat mematikan server terlebih dahulu. Dalam pengaplikasian jaringan agar dapat diakses oleh user, maka diperlukan router switch dan router wifi yang memiliki kapasitas sebagai Domain Host Configuration Protocol. Hal ini diperlukan agar aplikasi dapat diakses juga selama 24 melalui jaringan internal perusahaan. Perangkat keras atau hardware dalam istilah ilmu komputer adalah komponenkomponen peralatan komputer yang dapat dilihat, diraba, serta dipegang secara fisik yang membentuk suatu sistem komputer dan perlengkapan serta peralatan lainnya yang dapat dijalankan sesuai dengan keinginan. Perangkat lunak atau biasa disebut software adalah suatu rangkuman instruksi yang antara lain berfungsi untuk menjalankan perangkat keras, mengolah data atau pun mewujudkan keinginan pemakai untuk mendapatkan informasi dalam suatu proses pengambilan keputusan. Perangkat keras dan perangkat lunak yang mendukung berjalannya program ini dan yang dijadikan sarana pembuatan program ini adalah sebagai berikut: Tabel 2. Spesifikasi Komputer Kebutuhan Sistem Operasi Processor RAM Harddisk CD-ROM Monitor Keyboard Printer Mouse Software
V.
Keterangan : Windows XP atau sesudahnya : Pentium Core 2 Duo, 2,4 GHz : 512 MB : 160 GB : 52x : SVGA 14” : 108 Key : Laser Jet : Standard : Microsoft Visual Studio 2010, Microsoft Sql Server, IIS 7 higher
KESIMPULAN Berdasarkan hasil implementasi dan pengujian basis data dan interface aplikasi IT service desk manajemen, dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut: 1. Aplikasi Helpdesk yang diusulkan mampu mempersingkat waktu pengolahan data helpdesk. 2. Dengan menggunakan konsep framework ITIL Aplikasi IT Helpdesk yang diusulkan dapat mengurangi masalah human error
32
dalam proses pencatatan data helpdesk, karena juga meningkatkan kinerja secara langsung dengan pemilihan masalah yang telah terklasifikasi. 3. Dengan Framewok ITIL yang terintegrasi dengan Aplikasi Helpdesk ini dapat menghasilkan laporan-laporan yang tidak hanya terbatas pada permasalahan IT service desk / IT helpdesk akan tetapi juga mencakup satu departemen dalam divisi IT itu sendiri, dengan standard pemilihan tertentu yang dapat disesuaikan dengan keinginan yang nantinya diharapkan dapat membantu proses pengambilan keputusan internal pada divisi IT dan juga perusahaan. DAFTAR PUSTAKA Aradea. 2010. kombinasi IT infrastructure library dan six sigma untuk peningkatan IT service management, ISSN: 1907-4964, Jakarta : Jurnal Tekno Insentif Kopwil4, Vol 4 No. 2, Oktober 2010. Hidayatullah, Priyanto. 2012. Visual Basic .NET membuat aplikasi database dan program kreatif. Bandung: Informatika. Nugroho, Adi. 2011. Perancangan dan Implementasi Sistem Basis Data.: Yogyakarta : Andi Nurwati, Anita, Diana 2012. Analisa perancangan Helpdesk untuk layanan mahasiswa FTI universitas Budi Luhur, ISSN 1693-9166 Jakarta. Nugroho. Bunafit. 2012. Panduan Membuat Toko Dengan PHP, MySQL dan Dreamweaver, Point Of Sale (POS) : Alif Media Pressman, Roger. 2010. Software Engineering: A Practitioner Approach. Diambil dari:ce.sharif.edu/courses/8485/1/ce474/resources/root/Pressman Software%20Engineering.pdf (08 Mei 2013). Purwanto, Irwan.2011. Desain sistem Helpdesk Troubleshooting Hardware dan Software Online, ISSN 1907-5022 Yogyakarta. Sommerville, Ian. 2011. Software Engineering. Diambil dari http://www.scis.ulster.ac.uk/~zumao/te aching/COM565/is_se9.pdf
PARADIGMA VOL. XVI. September 2014
Saputra, Agus dan Feni Agustin. 2012. Membangun Sistem Aplikasi ECommerce dan SMS. Jakarta: Elex Media Komputindo. Tantra, Rudy. 2012. Manajemen Proyek Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wijaya, Sidiq Wahyu Surya, Ema Utami dan M. Rudyanto Arief. 2012. Analisa Fitur E-Commerce Berdasarkan Conceptual Model of Customer Knowledge Management (CKM). ISSN: 1907-5022. Yogyakarta: Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2012 (SNATI 2012) 15-16 Juni 2012:12-17
33
