Tijd voor goed vertrouwen
Tijd voor goed vertrouwen
Het Keurmerk uitvaartzorg J.K. Faber, uitvaartondernemer
“Het Keurmerk zie ik als het BOVAG-keurmerk in de autobranche. Door op juiste wijze te werken, ben je helder, transparant en duidelijk naar de nabestaanden toe. Overigens werken wij al jaren met het Nuvu-aanneemformulier. Je verzorgt volgens een protocol uitvaarten en dit wordt door de SKU gecontroleerd, wat ik een voordeel vind. Elke uitvaartonderneming die zichzelf serieus neemt, zou het Keurmerk moeten voeren. Binnen de uitvaartbranche zijn kwaliteit, helderheid en transparantie ten opzichte van nabestaanden wel duidelijk, maar voor de consument niet. Het Keurmerk moet dus meer worden uitgedragen.”
Het beschermen van de consument, (potentiële) opdrachtgever van een uitvaart, is het hoofddoel van het Keurmerk uitvaartzorg. De insteek is daarnaast om af te rekenen met een eventueel negatief imago voor de uitvaartbranche. Vandaar ons motto: ‘Tijd voor goed vertrouwen!’ Door het vastgestelde niveau van dienstverlening voldoet een uitvaartonderneming die bij het Keurmerk is aangesloten aan hoge kwaliteitseisen. De consument die voor een uitvaartonderneming met het Keurmerk (keurmerkhouder) kiest, weet zich dus verzekerd van kwaliteit. Het Keurmerk draagt bij aan de verdere professionalisering van de uitvaartbranche. De Stichting Keurmerk Uitvaartzorg (SKU) is in januari 2007 opgericht en telt een groeiend aantal keurmerkhouders. De meest recente lijst vindt u op de website www.keurmerkuitvaartzorg.nl. 5ITVAARTZORG¬"OERHAAVE¬ Uitvaartcentrum Boerhaavelaan HEEFT¬HET¬ å+EURMERK¬5ITVAARTZORG¬ heeft het Keurmerk Uitvaartzorg IN¬HANDEN in handen!
5ITVAARTZORG¬"OERHAAVE¬HEEFTåå Uitvaartcentrum Boerhaavelaan heeft HETå å+EURMERK¬5ITVAARTZORGåONTVANGENå Keurmerk Uitvaartzorg ontvanhet 6IJFåPIJLERSåWAARBORGENåDEåKWALITEITåVANåDEåUIT gen. Vijf pijlers waarborgen de kwaliteit van de VAARTONDERNEMINGENåMETåEENåKEURMERKå uitvaartondernemingen met een keurmerk. åå(H 1. ELDEREåAFSPRAKENåOVERåDEåUITVOERINGåVANåDEå eldere afspraken over de uitvoering van de UITVAARTåENåDEåPRIJSåERVAN uitvaart en de prijs ervan. åå:Z 2. ORGVULDIGEåUITVOERINGå(ETåKEURMERKåSTELTå orgvuldige uitvoering. Het keurmerk stelt ONDERåANDEREåEISENåAANåLEVERANCIERS åPRODUCTENå onder andere eisen aan leveranciers, producENåDIENSTEN ten en diensten. åå5U 3. ITSLUITENDåERVARENåENåGOEDåOPGELEIDEåMEDE itsluitend ervaren en goed opgeleide WERKERSåDIEåHETåAFSCHEIDåCENTRAALåSTELLENåENå medewerkers die het afscheid centraal stellen NABESTAANDENåRUIMTEåBIEDEN en nabestaanden ruimte bieden.
åå. 4. NAåIEDEREåUITVAARTåEENåONDERZOEKåNAARåå a iedere uitvaart een onderzoek naar KLANTTEVREDENHEID klanttevredenheid. åå%EENåGOEDEåKLACHTAFHANDELINGå 5. en goede klachtafhandeling. (ETå å+EURMERK¬5ITVAARTZORGåSTAATåACHTERå Keurmerk Uitvaartzorg staat Het DEåKWALITEITåVANå5ITVAARTZORG¬"OERHAAVEåå achter de kwaliteit van Uitvaartcentrum ENåGEEFTåUåZEKERHEIDåDATåUåKIESTåVOORåEENåERVARENå Boerhaavelaan en geeft u zekerheid dat u ENåBETROUWBAREåUITVAARTONDERNEMING kiest voor een ervaren en betrouwbare uitvaartonderneming. 5ITVAARTZORG¬"OERHAAVE "OERHAAVELAAN¬Boerhaavelaan Uitvaartcentrum ¬,'¬¬'RONINGEN Boerhaavelaan 19 WWWUITVAART GRONINGENNL 9728 LG Groningen
å+EURMERK¬5ITVAARTZORG Keurmerk Uitvaartzorg
Voor de consument is het van groot belang dat een uitvaartonderneming het Keurmerk uitvaartzorg draagt. Het Keurmerk staat immers garant voor kwaliteit. De SKU hanteert een omvangrijk pakket eisen waaraan een uitvaartonderneming moet voldoen. De eisen sluiten zoveel mogelijk aan op de internationale ISO 9001-2000-norm. Op deze wijze is het voor u als consument én voor de uitvaartonderneming helder en overzichtelijk waaraan moet worden voldaan. De bij het Keurmerk aangesloten uitvaartondernemingen worden jaarlijks getoetst door een onafhankelijke certificatieinstelling. Het Keurmerk wordt telkens voor een periode van drie jaar verleend. Een keurmerkhouder hanteert vijf inzichtelijke normen (keurmerkeisen): • Heldere afspraken over uitvoering en kostenbegroting; • Goede organisatie (van de uitvaart); • Bekwaam personeel; • Klachtenafhandeling; • Klanttevredenheidsonderzoek. Het Keurmerk omvat alle uitvaartverzorgende werkzaamheden, die starten na een overlijdensmelding tot en met de factuur en betalingen en eventuele klantenreacties na een uitvaart. De voordelen voor u zijn de zekerheden zoals verwoord in de vijf keurmerkeisen: gewaarborgde kwaliteit, dus geen zorgen.
H. Wormgoor, uitvaartondernemer
Voor de consument “Vanaf het eerste moment dat het mogelijk was, hebben wij het Keurmerk in handen. Wij waren al ISO-gecertificeerd en het Keurmerk was een logisch vervolg. Kwaliteit volgens een systeem werkt voor ons zeer goed. Vooral voor relaties waar je vaker mee werkt, is een duidelijke stijging te zien in het belang van het Keurmerk. Ik vind dat het afbreuk doet aan je bedrijf als je het Keurmerk niet draagt. Je bent het verplicht naar je klanten toe. Kwaliteit en transparantie zijn enorm belangrijk en daarmee dus zekerheid richting de klant. En dat kun je alleen waarborgen via het ISO of het Keurmerk. Wij zijn niet beter dan een niet-gecertificeerde uitvaartondernemer, maar wij zijn goed in staat duidelijk te maken waar en waarom iets fout is gegaan en dat kan alleen als je systeem goed in elkaar zit. Als ik het Keurmerk moet omschrijven, noem ik draagvlak (voor klant en branche), uniform kwaliteitsbeeld en garantie en transparantie.”
De vijf M. de Gee, uitvaartondernemer
“Het Keurmerk is een goed en belangrijk initiatief voor de uitvaartbranche. Het draagt bij aan een positieve, integere professionalisering van de branche. Met name voor de kritische blik op je eigen organisatie, intern dus, is het van belang. Ik dacht altijd al dat wij een goede onderneming waren. Maar het Keurmerk dat wij sinds vorig jaar augustus hebben, heeft toch een aantal zeer positieve veranderingen gebracht, die anders veel later zouden zijn gekomen. Bovendien kan het Keurmerk ook commercieel van belang zijn. Je kunt naar buiten treden als een erkende uitvaartonderneming. Ik zou het Keurmerk omschrijven als: er wordt goed gecommuniceerd, maar wel volgens bepaalde lijnen. Soms formeel, maar dat is ook wel nodig bij een keurmerk. Duidelijk moet zijn dat het Keurmerk voornamelijk voor de klant bedoeld is.”
Om in aanmerking te komen voor het Keurmerk uitvaartzorg, hanteert de SKU voor uitvaartondernemingen vijf basisnormen. Deze normen (keurmerkeisen) beschermen de consument en geven tegelijkertijd het vereiste kwaliteitsniveau voor potentiële keurmerkhouders aan. Om de kwaliteit te waarborgen, is er een onafhankelijke certificatie-instelling. Deze toetst of een uitvaartonderneming aan de eisen voldoet en rapporteert hierover. Heldere afspraken over uitvoering en kostenbegroting De communicatie tussen de uitvaartonderneming en de potentiële klant is van groot belang. Van tevoren goede informatie verstrekken en duidelijke afspraken vastleggen, moet leiden tot een uitvaart waarbij aan de eisen van de klant is voldaan. In een regelgesprek met de klant wordt alles schriftelijk voorgelegd en ondertekend door de klant. Dit geldt ook voor eventuele latere wijzigingen op de oorspronkelijke afspraken, zodat de klant achteraf niet voor verrassingen komt te staan. Goede organisatie De uitvaartonderneming zorgt ervoor dat het gehele proces van de uitvaart van begin tot eind juist wordt uitgevoerd. Producten en diensten zijn van tevoren gepland en worden volgens de regels uitgevoerd. Daarbij wordt gekeken of
aan alle inkoopeisen is voldaan, zoals rouwvervoer, kaarten en bloemen. Ook bij onderaanneming staat de keurmerkhouder garant voor de kwaliteit van het hele proces dat wordt uitbesteed. Van elke uitvaart is een uitgebreid dossier aanwezig. Bekwaam personeel Het personeel dat betrokken is bij een uitvaart, is bij een keurmerkhoudende uitvaartonderneming vakbekwaam en gekwalificeerd. Zo kan iedereen ervan op aan dat de uitvaart optimaal verloopt. Klachtenafhandeling Een eventuele klacht wordt op de juiste wijze in behandeling genomen en opgelost. Herhaling van klachten wordt voorkomen. Hiervoor beschikt het Keurmerk over een uniform klachtenprotocol, dat iedere keurmerkhouder verplicht moet toepassen. Lukt het niet om een klacht binnen de uitvaartonderneming op te lossen, dan wordt men doorverwezen naar de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. Klanttevredenheidsonderzoek De uitvaartonderneming houdt minimaal eenmaal per jaar een onderzoek om de klanttevredenheid te meten, analyseren, beoordelen en waar nodig verbeteringen door te voeren.
R. Kramer, uitvaartondernemer
normen “Vanaf het eerste moment dat het mogelijk was, zijn wij al keurmerkhouder. Heden ten dage komen er veel nieuwe uitvaartverzorgers bij. Mensen selecteren een uitvaartonderneming vaak op ervaring of gewoon uit het telefoonboek. Keurmerkhouder of geen keurmerkhouder, voor de klant is het verschil niet zo duidelijk, maar dat moet er wel zijn. Daarom is het onderscheidend wanneer een uitvaartondernemer die het Keurmerk voert dit ook uitdraagt, omdat het staat voor kwaliteit. De klant heeft het recht te weten dat hij/zij bij een goede uitvaartverzorger zit. Ik vind het goed dat er aan strenge eisen moet worden voldaan om het Keurmerk te behalen. Zo wordt er onderscheid gemaakt. Je hangt toch een stukje kwaliteit aan je bedrijf.”
De uitvaart J. Nijkamp, uitvaartondernemer
“Zelf denk je als ondernemer goed bezig te zijn, door toetsing van een onafhankelijke instantie weet je dat echter pas zeker. Vanaf juni 2007 dragen wij het Keurmerk en de doorlopende controle is een goede stok achter de deur om zelf kritisch te zijn en te blijven. Het Keurmerk is nog jong en moet zich nog ontwikkelen. Maar wij hebben al gemerkt dat klanten het belangrijk vinden. In deze branche zijn er weinig regels en iedereen kan in principe een uitvaartonderneming starten. Het Keurmerk gaat mee met de actualiteit en heeft een grote meerwaarde. Wij geloven dat het in de toekomst onderscheid zal maken of een uitvaartondernemer wel of niet het Keurmerk draagt. De klant wordt per slot van rekening ook steeds kritischer. Het Keurmerk is een controlerende instantie, die kwaliteit op de voorgrond brengt. En het is de klant die daar van profiteert.”
Het Keurmerk uitvaartzorg staat open voor iedere uitvaartonderneming die uitvaartverzorgende diensten verleent, minimaal één jaar bestaat en actief is. Het lidmaatschap van een brancheorganisatie is niet verplicht. Voor wat betreft verzekeringen heeft het Keurmerk alleen raakvlakken met de afhandeling daarvan. Om in aanmerking te komen voor het Keurmerk moet een uitvaartonderneming aan vijf normen (keurmerkeisen) voldoen. Deze keurmerkeisen worden in het onderdeel ‘de vijf normen’ uitgebreid toegelicht. De zogenoemde normprotocollen vormen de basis van het eisenpakket. Een uitvaartonderneming is vrij om aanvullend extra of strengere regels te hanteren. Een compleet overzicht van de keurmerkeisen en normprotocollen is terug te vinden in het Handboek Keurmerk Uitvaartzorg, te downloaden via de website www.keurmerkuitvaartzorg.nl. Of een uitvaartonderneming voldoet aan de eisen wordt getoetst door een onafhankelijke certificatie-instelling. De toetsing voor kwalificatie als keurmerkhouder kan op elk gewenst moment worden aangevraagd. De certificatie-instelling neemt dan contact op met de uitvaartonderneming en maakt nadere afspraken over het onderzoek.
Tijdens het onderzoek worden verschillende controles uitgevoerd. Aan de hand van de keurmerkeisen en normprotocollen wordt bezien of een uitvaartonderneming zich kan kwalificeren. Indien het resultaat van het certificatieonderzoek positief is, wordt er een advies gegeven aan SKU om het keurmerk te verstrekken. Wanneer de SKU het met dit advies eens is, krijgt de uitvaartonderneming toestemming om het keurmerk te gaan voeren. Het Keurmerk wordt telkens voor een periode van drie jaar uitgegeven. Jaarlijks vindt er een hertoetsing plaats. De SKU bouwt samen met de keurmerkhouders aan een professionele manier van werken in het uitvaartvak. De consument wordt steeds kritischer en daarom is het voor een uitvaartonderneming van belang om in het bezit te zijn van het Keurmerk en dit uit te dragen. Het Keurmerk heeft een controlerende functie en brengt kwaliteit op de voorgrond. Een uniform beeld dat helderheid, garantie en transparantie voor de consument biedt. Bovendien kan naar buiten getreden worden als erkende uitvaartonderneming.
I. Peusen, uitvaartondernemer
ondernemer “Ik vind het belangrijk om het vak van uitvaartverzorger op een persoonlijke en goede manier uit te oefenen. Om dit te kunnen doen, is het belangrijk onderlinge afspraken goed vast te leggen. Het Keurmerk biedt hiertoe de basis. Bovendien beschikten wij binnen het bedrijf al over een eigen kwaliteitssysteem, waardoor slechts kleine aanpassingen nodig waren. Tijdens evaluatiemomenten, zo ook bij de tevredenheidmeting, wordt zeer positief door nabestaanden gereageerd. Het door het Keurmerk vereiste beoordelingsformulier wordt ook veel vaker dan voorheen ingezonden, met vooral goede of opbouwende kritiek. En dat is dus goed voor onze onderneming. Het Keurmerk biedt de ondernemer de kans zich ervan te overtuigen dat de zaken goed zijn geregeld, door deze formeel te borgen binnen de eigen organisatie. De stichting bouwt samen met de keurmerkhouders aan een professionele manier van werken in het uitvaartvak.”
Stichting Keurmerk Uitvaartzorg (SKU) Postbus 90154, 5000 LG Tilburg Tel. 013 – 594 45 34, Fax 013 – 594 47 49 e-mail:
[email protected] internet: www.keurmerkuitvaartzorg.nl
