Het Voortdurend Verbeterboekje
Theorie en aantekeningen…
Naam:
Versie: maart 2013
Ter introductie
Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden, principes en technieken voor Voortdurend Verbeteren binnen PGGM. Leeswijzer Het eerste deel van dit boekje geeft de kaders en doelstellingen van Voortdurend Verbeteren binnen PGGM weer. In het tweede deel volgt een verdieping op inhoud. Doelgroep De doelgroep van dit boekje zijn de managers en medewerkers van PGGM die een leidende en uitvoerende rol hebben in het succesvol toepassen van Voortdurend Verbeteren binnen PGGM.
Waarom Voortdurend Verbeteren?
De wereld verandert snel en daarmee de omgeving van PGGM. Om in te kunnen blijven spelen op deze veranderingen en het hoger doel te bereiken is het noodzakelijk om voortdurend verbeteren onderdeel te maken van onze cultuur en uitvoering.
Leer- en verbeterzone Mysterie
Voortdurend Verbeteren staat voor: leren, uit je comfort zone stappen, de onzekerheid opzoeken en nieuwe paden bewandelen om je doelen te halen. Het is een bedrijfsbrede uitvoeringsfilosofie die naadloos aansluit op de kernkwaliteiten en kernwaarden van PGGM. Daarmee is Voortdurend Verbeteren niet alleen onderdeel van de visie, maar ook vooral een instrument om onze visie te realiseren!
Onzekerheid
Zekerheid
Comfortzone
Voortdurend Verbeteren als kernkwaliteit van PGGM
Hoger doel Wij helpen mensen bij het realiseren van een waardevolle toekomst. Gedreven door onze oorsprong verbinden wij en delen wij resultaat
Kernwaarden
Gewaagd doel 2020 5 Miljoen mensen kiezen voor PGGM Daarmee zijn we in Nederland: nr. 1 in het aantal mensen, nr. 2 in pensioenvermogen, nr. 3 in het aantal fondsen,
Kernkwaliteiten
D.O.E. Baanbrekend met Respect voor mens en omgeving • Daadkrachtig • Open en Eerlijk • Baanbrekend • Respect voor mens en omgeving
Vakmanschap Voortdurend verbeteren Verleiden Verbinden Verantwoorden
Enkele voorbeelden van VV vraagstukken
Mogelijke thema’s
Uitleg / vraag
Verhogen klanttevredenheid
Onze klanten zijn niet tevreden en bevelen ons niet aan. Hoe kunnen wij onze klanttevredenheid en – loyaliteit verhogen?
Werkachterstanden
Wat kunnen we bedenken en implementeren voor de beheersing (zowel op volume, tijd als kwaliteit) van de instroom?
We hebben geen inzicht in de “workload”. We sturen op gevoel! Kosten verlagen
De operationele kosten binnen mijn team zijn te hoog. Hoe kan ik deze terugdringen?
Ziekteverzuim verlagen
De werkdruk op mijn afdeling is te hoog: hierdoor heb ik te maken met een hoog ziekteverzuim. Hoe kan ik het ziekteverzuim op mijn afdeling verlagen?
Doorlooptijden verkorten
De doorlooptijden van mijn proces zijn te lang: ik krijg hierover klachten van klanten en collega-afdelingen en bovendien veroorzaakt het werkstress bij mijn medewerkers omdat ze niet aan andere activiteiten toe komen. Hoe kan ik de doorlooptijden verkorten?
Betere aansluiting afdelingsinrichting op interne en externe ontwikkelingen
Wat is de ideale samenstelling, inrichting en cultuur van mijn team om in het licht van de Visie 2020 van toegevoegde waarde te kunnen zijn en blijven voor PGGM, voor haar klanten en voor de medewerkers?
Voortdurend Verbeteren is afgeleid van Lean en Six Sigma
Het programma past (afhankelijk van het doel) alle drie de technieken toe Lean
Six Sigma
Voortdurend Verbeteren
(project aanpak)
(project aanpak)
(operationele uitvoering en verbeterfilosofie)
Doel
Optimaliseer kritische succes factor Tijd
Optimaliseer kritische succes factor Kwaliteit
Verhogen autonoom verbeter- en presteervermogen teams
Focus
Klantwaarde, Procesflow, verwijder verspilling
Critical to Quality criteria, afwijkingen Reduceer variatie
Genereer en verwerk verwonderingen gericht op operationeel verbeterdoel met gebruik van Lean en Six Sigma technieken
Aanpak
•Klantwaarde •Waardestroom •Flow •Pull •Perfectie
•Define •Measure •Analyse •Improve •Control
•Ambiëren •Presteren •Verbeteren •Verzilveren
Prestatiemeting
Snellere doorlooptijd
Aantal fouten en betrouwbaarheid output
De KPI’s van het team: continu kleine verbetering van operationele prestaties
Primaire resultaten
Minder verspilling, meer efficiëntie
Minder variatie, hogere kwaliteit
Kwaliteit omhoog, kosten omlaag, medewerker-tevredenheid omhoog
Dit is een vereenvoudigde weergave van de technieken
Visie op Voortdurend Verbeteren: 7 succesfactoren!
VV Succesfactoren
Je staat open voor de klant, omgevings-verandering en groei
Structuren (processen en systemen) om je heen zijn flexibel en aanpasbaar VV-cyclus (basis) draait in teams
Je draagt bij aan een zingevende lange termijn ambitie
Prester en
Ambiër en
Je hebt tijd en de vaardigheid voor creatieve probleemoplossing
Verbet eren
Verzilv eren
Je weet waar jij en je team goed in zijn en ontwikkelt dit verder
Je denkt in prestatiedelta’s en stuurt hierop
Afgeleid van bron: Adaptieve organisaties, Noviter Advisory, 2011
De VV-cyclus en de 5 vragen (Toyota Kata)
Presteren
Ambiëren
Verbeteren
Verzilveren
Afgeleid van bron: Toyota Kata, Mike Rother, 2011
Het verloop van de prestatiedialoog Tussen coach en uitvoerder
1.
Act swiflty in flow
Observe Observe
5.
Wat is doeltoestand?
Observe
Wanneer zien we eerste resultaat?
Doel: leren en concretiseren
Deep insight
Afgeleid van bron: The U-proces,.J. Jaworski, 2012
De Voortdurend Verbeter cyclus
Verbeterdoel aanscherpen
Sturen op prestaties Lead indicator
Lag indicator
Doorlooptijd werkstroom A
-25% Input
l Verbeterdoel
Output
Throughput
(K)PI A
(K)PI B
Weken (K)PI C
Verzilveren Gericht verwonderen en verbeteren Defensief (op orde maken)
Kosten
Kwaliteit
Offensief (ondernemen )
Innovatie
Groei
Betrokken partijen Klant
Medewerker
→ Klantbehoefte als basis voor verbetering:
→ Houding en gedrag als basis voor verbetering:
1. Denken vanuit “waarde voor klant” De klant is de inspiratiebron voor verbetering. 2. Kritisch op verspilling Met behulp van waardeanalyse komen tot verwondering en actie. 3. In voor dialoog Met dialoog (niet discussie) en creativiteit komen de oplossingen. 4. Nooit klaar met het VV-proces Voer dit voortdurend uit: Ambiëren, Presteren, Verbeteren, Verzilveren
1. Jezelf kennen Wat zijn je talenten en “drives” en waar liggen je uitdagingen? 2. Ambitie Niets is zo krachtig als iets gezamenlijk “willen” bereiken voor de klant. 3. Vertrouwen Vertrouwen hebben dat als je in je kracht zit, elke uitkomst goed is en het proces ernaartoe energie geeft. 4. Je comfort zone oprekken Door te leren en op zoek te gaan naar verbetering buiten de gebaande paden.
Management
Teamleider
→ Maak verbinding tussen visie en concrete verbetering per kwartaal
→ Is eigenaar van het Voortdurend Verbeterproces
1. Concretiseer verbeterdoelen Help scherp te maken wat er volgend kwartaal is bereikt. 2. Verwonder mee! Deze verwonderingen hebben extra impact. 3. Coach op verbeterhouding Van teamleiders. Gebruik de prestatiedialoog als coachmoment. 4. Verzilver de winst Vier succes en herinvesteer gewonnen tijd/efficiency.
11
1. Eigenaar van het VV-proces Ambiëren, Presteren, Verbeteren, Verzilveren. 2. Prestatiedialoog Hanteer de 5 vragen tijdens prestatiedialoog met medewerkers. 3. Coach op verbeterhouding Van medewerkers. Gebruik de prestatiedialoog als coachmoment.
Aantekeningen
Aantekeningen
Aantekeningen
Aantekeningen
Meer informatie
Hanneke Honders 06-13288013 Adriaan Vermeulen 06-83570315 Of mail naar:
[email protected]
