THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE Masterproef Propositie Tom Knevels Communicatie & MultimediaDesign 2011-2012
KERNWOORDEN Online in combinatie met offline kopen, beleving/ervaring, vertrouwen, kledij
INLEIDING Ik verkoop zelf al een tijdje goederen op het internet. Hieruit leer ik dat het enorm belangrijk is voor de online koper om vertrouwen te krijgen en te behouden voor de online verkoper. Natuurlijk zijn hiervoor al verschillende tools ontwikkeld zoals veilig online betalen, waarderingen aan webwinkels of producten geven, sociale media zijn een sterke factor en ga zo maar door. Vooral van de Vlaming is ook geweten dat zij een terughoudende houding hebben als het aan komt op online aankopen. Zeker als dit vergeleken wordt met onze noorderburen die al een stuk verder staan met het online aan- en verkopen. Naast het online verkopen ben ik in het weekend ook sales promotor voor bekende elektromerken als Samsung, LG, Mio e.d. Daarvoor kom ik ook in contact met veel klanten, maar dan in de offline wereld. Hier kun je meteen persoonlijk contact hebben met mensen en kun je hen op andere manieren informeren en beïnvloeden. Daarnaast worden aankoopbeslissingen voor 70% nog op de winkelvloer genomen, terwijl er op het internet een openheid aan informatie is waar men zelf kan kiezen waar men informatie zoekt en waar men nog meer mogelijkheden heeft om producten aan te kopen. On- en offline aankopen zijn dus heel verschillend. Daarnaast ligt ook mijn stage in het verlengde van dit thema. Bij de bedrijven Bivolino en BeCommerce waar ik stage doe, leer ik nog veel meer bij over de online wereld. Bivolino is een webwinkel die op maat gemaakte hemden verkoopt over verschillende landen (zowel binnen als buiten Europa). BeCommerce daarentegen is een bedrijf dat helpt bouwen aan de groei van de online verkopen en de versterking van het vertrouwen in het kopen op afstand. Zij hebben ook een kwaliteitslabel dat bedrijven kunnen behalen door aan een bepaald aantal criteria te voldoen. Door dit label laten zij de consumenten zien dat de verkoper betrouwbaar is en dat zij een veilige manier van online winkelen aanbieden. Zowel de verkoper als de consument hebben aan het lidmaatschap van de verkoper bij BeCommerce voordelen. Zo kan er o.a. aan beide kanten gerekend worden op juridische aspecten en moeten ze beide aan voorwaarden voldoen. Door deze elementen en in combinatie met mijn interesse voor het online winkelen vind ik het zeer interessant om verder te gaan op dit onderwerp.
ONDERZOEKSONDERWERP Er zijn al verschillende bekende offline winkels die begonnen zijn met het verkopen van producten online. Enkele voorbeelden van grote spelers binnen verschillende sectoren zijn Vandenborre, Delhaize, Torfs, Neckermann, Standaard Boekhandel, … Dit zijn allemaal winkels die naast het verkopen van hun producten offline ook begonnen zijn met het online verkopen. Ze trekken gewoon hun productlijn van hun fysieke winkel door naar de online wereld.
Tom Knevels
2
Daarnaast is mixed mode buying een fenomeen dat ook veel voor komt. Als een klant bijvoorbeeld op het web een mooie gsm ziet, zal hij dan eerder geneigd zijn om daarover eerst informatie op te zoeken op het internet om het product daarna offline in bijvoorbeeld een Vandenborre winkel te gaan kopen en daar eventueel nog meer informatie te vragen aan de verkopers. Dit omdat het vertrouwen niet altijd even sterk aanwezig is, maar ook omdat de klant graag een fysiek product in handen heeft en het graag eens test alvorens over te gaan tot het meteen aankopen. Maar wat als we de klant in de offline winkel nu de mogelijkheid geven tot een uitstel van aankoop. We laten de klant bijvoorbeeld een kledingstuk in de fysieke winkel en kleedhokjes passen. Indien de klant daarna nog interesse heeft in het kledingstuk maar niet zeker is om het al meteen te kopen omdat hij misschien later die dag nog meer interessante kledingstukken gaat tegenkomen. Bij het verlaten van het kleedhokje kan hij gewoon het kledingstuk inscannen via bijvoorbeeld een QR-tag met een mobiele applicatie. Dit zal dan in de historiek van die dag komen. Er is dan bijvoorbeeld ook een mogelijkheid om deze in de favorieten te plaatsen en nog veel meer. Een voorbeeld. De meeste vrouwen houden ervan om een dagje te gaan shoppen. Sommige zitten er drukker in dan anderen en moeten dit op een korte tijd doen. Tijdens het shoppen komt men verschillende interessante kledingstukken tegen. Maar meteen beslissen is moeilijk omdat je weet dat je nog verschillende interessante kledingstukken gaat tegen komen en dat je dus achteraf mogelijk spijt gaat krijgen van je eerdere aankoop. Wat als deze personen de mogelijkheid hebben om overdag vlug door winkels te lopen, verschillende items te scannen via hun smartphone en meteen al prioriteit aan bepaalde items te stellen. Ook kunnen ze bij die scan bijvoorbeeld eigen commentaren toevoegen of foto’s, … Daarna kan men gewoon terug gaan werken of andere dagelijkse bezigheden doen. Als men ’s avonds thuis zit, neemt men zijn tablet met een gelijkaardige applicatie of zijn laptop waarmee hij kan inloggen op zijn account via de website. Hier heeft men een mooi overzicht van de gescande items al dan niet geordend op hun voorkeur. Indien ze meer informatie wensen van dat product, kunnen ze bijvoorbeeld meer details bekijken zoals foto’s, commentaren e.d. die zij eerder die dag bijvoorbeeld geplaatst hebben. Natuurlijk is er dan ook de mogelijkheid om achteraf 1 of meerdere kledingstukken te selecteren en aan te kopen. Achteraf kan de koper ook zijn aangekocht kledingstuk delen op Facebook, Twitter, Pinterest of andere sociale media met al zijn vrienden. Iedereen toont toch graag zijn nieuwe aankopen en is benieuwd naar de reacties. Deze actie zou eventueel ook vooraf kunnen gaan om te zien wat de reacties van vrienden zijn op het artikel. Dit is niet enkel leuk voor de klant, maar het is ook een groot promotiemiddel voor de webwinkel. Zou kan hij bijvoorbeeld aan iedere deler van het bericht een korting geven zodat ze dit nog sneller zullen doen. Er zijn hierin nog veel meer onderdelen van nieuwe media en web 3.0 die geïmplementeerd kunnen worden maar hierin moet natuurlijk ook geselecteerd worden. En dit zal verder onderzoek moeten uitwijzen.
Tom Knevels
3
Er zijn natuurlijk ook al verschillende platformen op het web bezig met de mode- en kledingwereld. Zo is Fashiolista een platform dat hun gebruikers de mogelijkheid geeft om fashion items van over het hele web met elkaar te delen. Zo kunnen ze foto’s van webwinkels delen en liken op hun profielen. Zij doen dit enkel via online media. Wat mijn bedoeling is, is om de offline wereld meer in combinatie te leggen met de online wereld zodat de kopers nog steeds de mogelijkheid hebben om indien gewenst nog steeds het kledingstuk te gaan passen (wat nog steeds veel mensen eerst willen, vooral bij kleding). Daarnaast zijn er ook nog andere platformen die zich echt op kleding op basis van het delen van foto’s zoals lookbook. Zij richten zich echt op member-tomember fotografie. Leden kunnen hun fashion-foto’s met elkaar delen en verschillende stijlen uitwisselen om zo inspiratie op te doen. Pinterest daarentegen houdt zich niet bij kledij, via hun platform kun je alle interessante foto’s van het hele web op jou prikbord plaatsen. Ook Turnhills probeert om een fysieke winkelstraat meer visueel te maken. Zij doen dit door het tonen van een etalage net alsof je voor de winkel zou staan. Helaas kun je bij hun niet verder gaan. Je kan bijvoorbeeld niet de winkel in of je kan niet zien wat de kleren kosten of iets kopen. De onderzoeksvraag bij dit onderwerp zou de volgende kunnen zijn: Hoe kunnen we door de nieuwe web- en multimediamogelijkheden het aankopen van kledij via het web aantrekkelijker maken door toch nog steeds de offline winkel er bij te betrekken?
ONDERZOEKSPROCES Bij mijn project zal het heel belangrijk zijn om onderzoek te doen bij de juiste doelgroep. Aangezien mijn doelgroep zowel de huidige online kopers als de twijfelaars tussen online en offline aankopen is, kan ik hier heel breed in gaan. Het grootste deel van mijn doelgroep zal wel al in contact zijn met sociale media. Dit zorgt er dus voor dat er een goede mogelijkheid ontstaat om onderzoek te doen via sociale media door o.a. enquêtes. Ook bij offline kopers kunnen enquêtes nuttig zijn. Zo kunnen we verder doordringen in deze doelgroep. Hoe dat zij zich namelijk voelen bij het online aankopen van kleren en waarom zij zich daarvoor afschrikken. Ook vragen als bijvoorbeeld wat als u dan een korting kan krijgen of wat als je foto’s eenvoudig kan delen met vrienden en reacties op kleren krijgen, kunnen interessant zijn. De onderzoek locatie van deze doelgroep zal dus best ter plaatse in de fysieke winkel zelf gebeuren. Daarnaast zal ik ook veel met mensen die momenteel al in zulke business zitten moeten gaan praten om ervaringen uit te wisselen zodat ik een duidelijk beeld te ga krijgen van wat zulk project juist zal inhouden en wat de vraag van de mensen juist is. De meeste van zulke winkels zijn uiteindelijk ook al bezig of zijn aan het denken over verkopen via het internet. Zij zullen hier dus al zeker meer ervaring mee hebben en zullen mij veel meer informatie kunnen verschaffen dan dat er ergens op het web te vinden is. Een diepte-interview zal dus zeker nodig zijn. Naarmate het prototype zich meer en meer begint vorm te geven, zal er ook research through design kunnen plaatsvinden. Hoe meer je er mee bezig bent Tom Knevels
4
en hoe meer er ontwikkeld wordt, hoe meer verbeteringen je kan zien in het prototype en dus ook veranderingen die kunnen doorgevoerd worden in de rapportering ervan. Literatuurstudie zal ook van groot belang zijn om voldoende informatie te verzamelen. Zo zal ik veel over de verschillen in de houding van offline en online kopers moeten leren om in te zien waar juist het verschil zit. Daarnaast is ook het verschil in cultuur, leeftijd, gender e.d. iets wat zeker moet onderzocht worden aangezien dit zeker van toepassing is op mijn project. Niet alleen het theoretische gedeelte zal belangrijk zijn, maar ook het praktische gedeelte. Aangezien er technologie bij het scannen van de kledij (zowel de code als de applicatie op de smartphone) nodig is, zal ik daarvoor voldoende onderzoek moeten doen zodat de juiste beslissingen i.v.m. soft- en hardware zullen worden genomen.
VOORLOPIGE PLANNING Desk research Field research Prototyping Rapporteren Presenteren
Oktober -> maart Oktober -> december November -> juni Oktober -> juni Tussentijds + juni
BRONNEN Asos. (1 juni 2012). http://www.asos.com/
Asos.be.
Geraadpleegd
1
juni
2012,
BeCommerce. (30 mei 2012). Becommerce.be. Geraadpleegd 1 juni 2012, http://becommerce.be/nl Fashiolista. (1 juni 2012). Fashiolista.com. Geraadpleegd 1 juni 2012, http://www.fashiolista.com/ Lookbook. (1 juni 2012). Lookbook.com. Geraadpleegd 1 juni 2012, http://lookbook.nu/ Marketing Online. (6 december 2010). België versus Nederland. Marketingonline.nl. Geraadpleegd 2 juni 2012, http://www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/belgie-versus-nederland Pinterest. (1 juni 2012). Pinterest.com. Geraadpleegd 1 juni 2012, http://pinterest.com/ Turnhills. (1 juni http://turnhills.com/
Tom Knevels
2012).
Turnhills.com.
Geraadpleegd
1
juni
2012,
5
