The InterRail Experience
Project 6, Y02Q02
Einddocument Team Chriskrastoffel. Project docent: Gerhard Rekvelt. Teamleden: Ivar, Andre, Anwar, Raymund 0794013, 0811224, 0776335, 0811981
1. Onderzoeksplan!......................................................................................3 2. Onderzoeksresultaten!.............................................................................7 2.1 Desk research!..................................................................................7 2.1.1 Mentale merkidentiteit!........................................................................................19 2.1.2 Visuele merkidentiteit!.........................................................................................20 2.1.3 Social communities!............................................................................................22 2.1.4 Onderzoek Fora!.................................................................................................26 2.1.5 Enquêtes fora!....................................................................................................29
2.2 Field Research!...............................................................................41 2.2.1 Interviews InterRailers!.......................................................................................41 2.2.2. Resultaat inteviews in overzicht (m.b.t. laddering)!............................................50 2.2.3 Doelgroepbepaling - STP Model!........................................................................51
2.3 Doelgroep onderzoek resultaat!......................................................53 2.3.1 Scenerioʼs!..........................................................................................................55 2.3.2 Customer Journey Map!......................................................................................60 2.3.3 Touchpoint Analyse!............................................................................................61
3. Concept verantwoording!.......................................................................67 3.1 Brief aan de budgetbewaker!..........................................................67 3.2 Concept versie 1.0!.........................................................................69 3.3 Concept versie 1.1!.........................................................................71 3.4 Verantwoording Concept aan onderzoek.!......................................73 3.4 Moodguide!.....................................................................................75 3.5 Screenshots applicatie!...................................................................78 4. Resultaten veldtest!................................................................................81 4.1 Onderzoeksmethodiek!...................................................................81 4.2 Resultaten!......................................................................................82 5. Product verantwoording!........................................................................83 6. Processchema!.......................................................................................84 2
1. Onderzoeksplan We moeten een betekenisvolle experience creëren met betrekking tot InterRail die meerdere touchpoints beslaat dan alleen het treinticket. Echter om een concept te kunnen bedenken is het van belang dat we allereerst een gedegen onderzoek doen naar voornamelijk twee dingen. Namelijk de organisatie InterRail. En de mensen die hier gebruik van maken of mogelijk gebruik van zouden willen maken, de doelgroep. Wanneer het om InterRail zelf gaat wil je weten wat voor soort organisatie het precies is en wat voor soort dienst ze aanbieden.
Onderzoeksvragen over InterRail: •
Wat is InterRail?
•
Wat voor soort diensten bieden ze aan en hoe ziet die eruit?
•
Wat voor imago heeft InterRail en komt dat overeen met wat ze graag willen zijn?
• •
Wat zijn de mogelijkheden bij InterRail als het gaat om reizen? Wat doen ze er nu al aan om de reis experience te creëren?
•
Wat is de visuele merkidentiteit van InterRail
•
Wat voor touchpoints hebben ze allemaal buiten de fysieke dienst om.
Onderzoeksvragen over de doelgroep: •
Wat voor soort mensen zijn typische InterRailers?
•
Waarom reizen ze graag met InterRail?
•
Waar vind je InterRailers?
•
Welke stappen doorlopen zij als ze op reis gaan met InterRail?
•
Waar ergeren zij zich aan wat betreft InterRail?
•
Wat zou er volgens hen verbeterd kunnen worden?
•
Waar liggen hun interesses?
•
Hoe komen zijn zij in contact gekomen met InterRail?!
3
Onderzoeksmethodes Er is voor deze onderzoeksmethodes gekozen omdat deze volgens ons de beste zijn om InterRail en de doelgroep in kaar te brengen. Andere mogelijkheden zoals focus groups zijn verworpen omdat deze niet haalbaar zijn.
Deskresearch Om een beter inzicht te krijgen in wat InterRail is en wat de doelgroep is zullen wij onderzoek doen op websites en fora om zo meer te weten te komen over de geschiedenis van InterRail en wat InterRail precies inhoudt, dus hoe het werkt, in welke landen het is, de kosten etc. Tevens zullen wij de visuele identiteit en merkidentiteit onderzoeken door middel van deskresearch.
Interviews Wij zullen interviews afnemen op stations waar internationale treinen omkomen om zo tot de kern te komen van wat interrailers nou willen, mogelijk gebruikmakend van de laddering techniek. Het bewijst wel lastig te worden om interrailers te vinden want onderzoek op fora heeft uitgewezen dat ze van veel verschillende plekken richting veel verschillende plekken vertrekken. Wij zullen sowieso op Rotterdam centraal bij treinen van en uit Parijs op het perron interrailers proberen te vinden, daarnaast zullen wij mogelijk op het perron bij treinen richting Berlijn staan omdat daar een grotere kans is om InterRailers te ontmoeten.
Laddering Tijdens de interviews gaan we de laddering methode toepassen. Deze methode is de wereld in geroepen om verder te kijken naar de primaire antwoorden van de respondent. De respondent geeft namelijk eerder aan iets mooi of leuk te vinden, maar om de juiste vragen te stellen op het juiste moment moeten we zien te achterhalen wat de diepere gedachte achter die primaire antwoorden zijn.
4
Enquêtes op fora Wij zullen dezelfde vragen die wij zullen stellen in de interviews als enquêtes posten op verschillende fora waar InterRailers bij elkaar komen. Op deze manier zullen wij minder de diepte in kunnen gaan dan bij echte interviews maar kunnen we wel veel mensen bereiken omdat er vele drukbezochte fora over InterRail zijn.
Storyboarding Uiteindelijk zullen wij onze bevinding vastleggen in een visueel en textueel storyboard waarin we de totale huidige InterRail experience zullen vast te leggen. Zie het als een tijdlijn met touchpoints waarbij we visuele en textuele uitleg geven. Deze tool geeft ons straks een basis vanuit waar we een goed concept kunnen bedenken.
Persona Het storyboard zal worden ondersteund door een persona, waarin wij duidelijk in kaart brengen wat de doelgroep is en wat deze wil. Tevens zal dit persona veel visueel materiaal hebben om de feeling van de doelgroep duidelijk te maken.
5
Interview/enquête vragen 1. Wat is je leeftijd? 2. Wat is je geslacht? 3. Wat is je woonplaats? 4. Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? 5. Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? 6. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? 7. Waarom ben je begonnen met InterRail? 8. Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? 9. Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? 10. Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? 11. Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? 12. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? 13. Wat betekent vrij reizen voor jou? 14. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? 15. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? 16. Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? 17. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? 18. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? Brainstorm te onderzoeken onderwerpen.
6
2. Onderzoeksresultaten 2.1 Desk research InterRail Wanneer het om InterRail gaat, zijn er veel online bronnen. Er is veel te vinden over deze reis dienst op het internet. In ons desk research gaan we dit bekijken en analyseren. Het uiteindelijke doel is om hiermee weer een beter inzicht te krijgen in de doelgroep en InterRail zelf. Om vervolgens te kijken waar onze kansen liggen. Sinds 1972 bestaat er de mogelijkheid om al zwervend met de trein Europa te leren kennen doormiddel van InterRail. Er zijn verschillende soorten tickets te koop. Je kan kiezen voor een ticket voor heel Europa (Global Pass) of voor een ticket voor één land (One Country pass). InterRailen blijft wel beperkt tot de trein, je mag met je ticket geen gebruik maken van het openbaar vervoer. Het merk InterRail is over het algemeen niet zo bekend wat te danken is aan het gebrek aan promotie. Wel hebben zij het werkwoord InterRailen te wereld in gebracht en hebben ze bijvoorbeeld een mini game op hun website gelanceerd. Maar in het grote plaatje zijn ze niet zo zichtbaar als ze misschien zouden willen. Wat je aan de andere kant wel ziet is dat de doelgroep wel sterk engaged is met het merk. Als je bijvoorbeeld op youtube kijkt dan je dat veel mensen hier hun ervaringen met InterRail delen. Ook op forums is er veel activiteit rondom InterRail en op foto sites zoals bijvoorbeeld Flickr posten mensen de fotoʼs van hun reizen. Het is dus best interessant om jezelf af te vragen waarom veel van deze mensen hun ervaringen delen met anderen.
InterRail Geschiedenis. 2007 Op 1 april 2007 lanceerden de Europese Spoorwegen een nieuw InterRailproductaanbod in plaats van het oude zonesysteem. Dit aanbod bestaat uit de klassieke InterRail Global Pass die geldig is in alle deelnemende Europese landen en een reeks One Country Passes die de Eurail Domino vervangen. InterRail is nu ook mogelijk voor volwassenen (ouder dan 26 jaar)! Hetzelfde jaar werd Interrailnet.com gelanceerd als de officiële website van InterRail. Deze wordt beheerd door Eurail.Com BV, dat gevestigd is in Utrecht, Nederland.
7
2005 De InterRail gemeenschap verwelkomt een nieuw deelnemend land in de zone Community D: Bosnië-Herzgovina! De InterRail gemeenschap omvat nu 30 landen. 2001 De InterRail gemeenschap ontwerpt haar eigen website voor een snelle en gemakkelijke toegang tot up-to-date informatie over InterRail. 1998 InterRail is nu ook toegankelijk voor personen ouder dan 26: er is nu geen leeftijdslimiet meer bij InterRail. Drie prijsniveaus worden geïntroduceerd: - voor jongeren onder 26 jaar; - voor personen ouder dan 26 jaar; - voor kinderen onder 12 jaar. De deelnemende landen in Oost-Europa zijn nu onderverdeeld in 2 zones: Zone D : Polen, Tsjechië, Hungarije, Kroatië, Slowakije. Zone H : Bulgarije, Roemenië, Joegoslavië, Voormalige Joegoslavische Republiek Macedonië. 1994 Een nieuwe InterRail aanbieding wordt geboren met de creatie van verschillende zones. Er worden zeven zones geïntroduceerd: Zone A : Groot-Brittannië, Noord-Ierland, Ierland. Zone B : Zweden, Noorwegen, Finland. Zone C : Denemarken, Duitsland, Zwitserland, Oostenrijk. Zone D: Polen, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Kroatië, Bulgarije, Roemenië, Joegoslavië Zone E : Frankrijk, België, Nederland, Luxemburg. Zone F : Spanje, Portugal, Marokko. Zone G : Italië, Slovenië, Griekenland, Turkije en scheepvaartdiensten tussen Italië en Griekenland. Er zijn twee geldigheidsperioden - 15 dagen voor de een zone pas; - Een maand voor de 2 zones pas, 3 zones pas of Global Pass.
8
Eveneens in 1994 begint InterRail met de oprichting van het Solidarity Fund for Youth Mobility bij de International Union of Railways en de Raad van Europa. Voor elke verkochte InterRail Youth Pass wordt één euro in het fonds gestort. Dit fonds moedigt de mobiliteit aan van benadeelde jongeren in Europa. 1990 / 1991 Na de val van het IJzeren Gordijn breidt de InterRail gemeenschap zich uit met nieuwe deelnemende landen. InterRail maakt het duizenden jongeren nu mogelijk de Centraal- en Oost-Europese landen te ontdekken. 1985 De 'InterRail + ferry' aanbieding is ontworpen om de InterRail Pass nog aantrekkelijker te maken. Deze aanbieding geeft toegang tot een hele reeks ferryrederijen. 1979 Reizigers tot 26 jaar oud zijn toegestaan om InterRail te kopen en te gebruiken. 1976 De leeftijdslimiet van de pas wordt uitgebreid van 21 tot 23 jaar. Meer mensen kunnen nu gebruikmaken van InterRail. 1972 Op de 50ste verjaardag van de International Railway Union werd InterRail opgericht als een reispas om gedurende een maand in 2de klas te reizen in 21 landen in Europa: Oostenrijk, België, Denemarken, Finland, Frankrijk, West- en OostDuitsland, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Luxemburg, Nederland, Noorwegen, Polen, Portugal, Spanje, Zweden, Zwitserland, Verenigd Koninkrijk, Joegoslavië. InterRail is toegewijd aan jongeren tot 21 jaar oud. Het laat onbeperkt reizen toe in het buitenland en een korting van 50% wordt toegestaan op trajecten van het spoorwegnet van uitgifte. Vanaf haar oprichting is InterRail ontworpen om jongeren toe te staan vrij te reizen tegen zeer aantrekkelijke prijzen. Met InterRail is een nieuwe manier om Europa te ontdekken, geboren.
9
Uitleg logo InterRail Hier onder afgebeeld het logo van InterRail. InterRail heeft een logo ontworpen wat op het eerste oog niet veel inhoud en verklaring zou hebben, maar niets is minder waar. Het logo is zorgvuldig gemaakt en is geheel te verklaren.
Logo InterRail
Het logo is opgebouwd uit 4 onderdelen. Het eerste wat opvalt is de groene punt en de golvende lijn. De punt geeft het beginpunt van de reis van de reiziger aan. Het is het beslispunt om te kiezen voor InterRail, de voordelen en flexibiliteit die het aanbiedt. Omdat het slechts één punt heeft als beginpunt en geen als eindpunt, geeft de vrijheid van de reiziger aan. De golvende lijn die na de punt komt geeft de avontuurlijke en spannende manier van reizen weer, wanneer dat met InterRail gebeurd.
De blauwe, strakke lijn onder het woordmerk staat voor de functionele aanpak en service van InterRail. Deze lijn moet kwaliteit, comfort, eenvoud uitstralen. Dit is wat een ontdekkingsreiziger ook verlangt van een organisatie als InterRail. De twee lijnen zijn in stijl tegenstrijdig maar vullen elkaar goed aan. Het woordmerk is InterRail. Het zijn twee woorden die verbonden zijn met elkaar en niet gescheiden met een spatie. Er worden 2 kapitalen gebruikt en buiten die twee, alleen
10
undercasts. Het font dat gebruikt wordt is Myriad Bold en moet betrouwbaarheid en kracht uitstralen, precies wat InterRail ook wil als organisatie.
De groene kleur is gekozen voor frisheid uit te stralen, het refereert ook naar de natuur.
De blauwe kleur onderstreept de kwaliteit en het vertrouwen van de organisatie
De combinatie van de twee kleuren is ook praktisch. De blauwe en groene kleur matchen goed is zorgt voor een herkenbare huisstijl. Zoals op de volgende flyers te zien is.
De officiële Nederlandse InterRail website www.interrailnet.com
11
Er zijn verschillende InterRail websites. Per land is er vaak een InterRail website. Bovenstaand voorbeeld is de Nederlands talige website. Deze website biedt alle basis informatie die je zou moeten weten rondom InterRail. Tevens kun je hier je hier de InterRail passen bestellen. InterRail biedt twee verschillende passen.
12
De InterRail Global Pass: Met deze pas kun je gedurende een bepaalde tijd onbeperkt reizen binnen 30 Europese landen. Namelijk: België, Bosnië-Herzegovina, Bulgarije, Denemarken, Duitsland, Finland, Frankrijk, Groot-Brittannië, Griekenland, Hongarije, Ierland, Italië, Kroatië, Luxemburg, Macedonië, Montenegro, Nederland, Noorwegen, Oostenrijk, Polen, Portugal, Roemenië, Servië, Slowakije, Slovenië, Spanje, Tsjechië, Turkije, Zweden en Zwitserland. En dan heb je nog de keuze om te kiezen voor gedurende hoelang je wilt reizen. Zo kun je bijvoorbeeld een pas kopen die een maand geldig is of eentje waarmee je slechts 5 dagen onbeperkt kunt reizen. Prijzen InterRail Global Pass:
One Country Pass: Deze pas biedt uitkomst als je slechts door een Europees land wilt reizen. Dit is goedkoper en je kunt dan ook binnen dit land onbeperkt reizen. Het is opvallend dat zowel de One Country Pass als de InterRail Global Pass niet geldig zijn in eigen land. Dit draagt ook wel een beetje bij aan de sfeer die InterRail dient uit te stralen. Verder biedt de website nog wat meer oppervlakkige informatie over bijvoorbeeld specifieke landen en hoe je jezelf het best kunt voorbereiden. Prijzen One Country Pass: De kosten hiervan verschillen best wel wat per land. Bij sommige landen heb je al een pas vanaf 32 euro bij andere landen begint de verkoop van One Country Passen pas vanaf 125 euro.
13
Niveauʼs Aangezien niet alle landen een evengoed spoornet hebben en deze tevens niet van dezelfde kwaliteit zijn. Is er besloten om verschillende niveaus te hanteren. Landen met deze kwaliteit en hoeveelheid spoornet zitten samen in een niveau. Het is ook mogelijk om je ticket hierop aan te passen en zo goedkoper te reizen. Dit kan je bijvoorbeeld doen wanneer je bijvoorbeeld voornamelijk door landen heen gaat reizen die samen in één niveau liggen. Hieronder de niveauʼs
Aanschaf Je kunt de passen kopen via het internet. De officiële website heeft hiervoor een website. Je moet eerste je keuze geven maken wat voor soort pas je wilt en vervolgens ook weten voor hoe lang deze geldig moet zijn. Uiteindelijk kan je je bestelling online afronden en krijg je uiteindelijk een pakket thuis met alles wat je nodig hebt. Aangezien het een internationale dienst is zie je dat er veel verschillende webwinkels zijn die de mogelijkheid bieden om kaartjes te kopen. In het pakket wat je thuis krijgt zit ook een landkaart van Europa. Daarop is te zien op welke trajecten je mag reizen en op welke (boot)verbindingen je korting krijgt. De bootovertocht tussen Italië (Ancona, Bari of Brindisi) en Griekenland (Patras of Corfu) is de enige die inbegrepen is. Eén van de maatschappijen die gratis overtochten aanbiedt (exclusief havengelden) is Superfast Ferries.
14
InterRail Dienst regeling InterRail biedt de mogelijkheid via een ticket toegang te hebben tot alle verschillende Europese spoorwegmaatschappijen. Als overkoepelende organisatie verwijzen zij je dus ook door naar deze meestal landelijke maatschappijen. Wanneer je meer informatie wilt hebben over waar en hoe laat een trein vertrekt zul je dus opzoek moeten gaan naar de desbetreffende bron. Er zijn echter wel treinmaatschappijen die een website bieden waarop je internationaal kunt plannen zoals: De Deutsche Bahn en de Belgische NMBS. Wanneer je het via dit soort websites niet kunt vinden zul je toch door moeten zoeken op de nationale sites. Buiten het feit dat er veel actuele informatie terug te vinden is op de websites is het ook mogelijk om een gedrukte dienstregeling te krijgen. InterRail raadt European Rail Timetables aan maar eventueel kun je ook de pfd download op de website van InterRail die door Eurail is uitgegeven. Normaliter wordt deze aan niet-Europese treinreizigers verstrekt echter is de dienstregeling hieruit ook van toepassing voor mensen die met InterRail zouden willen gaan reizen. Men moet zich er echter wel bewust van zijn dat de laatste slechts één keer per jaar wordt uitgegeven. Het is dus verstandig om wel een eventuele controle check te doen op de websites. InterRail heeft wel het totale treinnetwerk in kaart gebracht zodat je de mogelijkheid hebt om je reis van te voren in zijn totaliteit te kunnen uitstippelen. Op deze kaart zijn alle aangesloten InterRail landen afgebeeld samen met de grootste steden en het treinnetwerk wat hen verbindt.
15
Reserveringen Er wordt vermeld dat het normaliter niet nodig is een reservering te doen. Tenzij je wilt gaan reizen met een lange afstandstrein zoals bijvoorbeeld de Thalys. Voor dit soort treinen is het soms wel verplicht om te reserveren. Tevens is het soms gewoon verstandig wanneer je in piekuren wil gaan reizen aangezien het dan soms erg vol kan zijn. Plaatsen reserveren voor regionale of plaatselijke treinen kan meestal niet. De toeslag die voor reserveringen gerekend kan worden zit niet in begrepen bij je InterRail pass. Hier moet je dus apart voor betalen. Er zijn verschillende mogelijkheden om te reserveren. Zo kun je dit bijvoorbeeld op het station doen of via een callcenter. In Italië bieden ze zelfs de optie om dit via de kaartjes automaat te doen.
Kortingen Met je InterRail pas heb je vaak recht op verscheidene kortingen zo vermeld InterRail. Zo ook vaak voor het reizen met de veerboot. Om hier van op de hoogte te komen moet je dit zelf na checken op het desbetreffende station bij het kantoor of de help desk.
Soorten treinen Hogesnelheidstreinen Het soort treinen dat meestal over langere afstanden reizen en een hogere snelheid bereiken tot wel 300 km/h. Voorbeelden van hogesnelheidstreinen zijn de Thalys en de TGV. Dit soort treinen zijn over het algemeen wel wat luxer en comfortabeler. Het is echter wel vaak verplicht om te reserveren maar dit kost verder niets. Gewone treinen Er is natuurlijk ook een uitgebreid netwerk van normale treinen die nationaal of internationaal reizen. Deze stoppen meestal alleen bij de grotere steden en rijden ook gewoon goed door. Deze treinen worden Intercity of Eurocity treinen genoemd. Nachttreinen. Deze treinen zijn zo ingericht dat je er ʼs nachts ook in kunt slapen en op die manier dus lange afstanden kunt afleggen terwijl je ligt te slapen. Voor deze nachttreinen
16
moet je bijna altijd reserveren en er komen dan extra kosten bij. Deze worden niet door InterRail vergoed en je moet dus bij betalen. Legendarische treinen via pittoreske landschappen. Deze treinen rijden langs er mooie routes en meestal heb je gewoon toegang tot dit soort treinen met je InterRail pas of krijg je toch minstens korting. Veerboten. Met je InterRail pass heb je vaak ook recht op een gratis veerboot oversteek of een korting hierop. Tevens geldt soms hetzelfde voor boot tochten. Ook als hier meer over wilt weten moet je hier zelf verder research naar doen aangezien dit per land en maatschappij verschilt.
Slaapplaatsen. Wanneer je met InterRail een reis gaat maken zie je dat er veel verschil is qua slaapplaatsen die men kiest. Er zijn verschillende mogelijkheden beschikbaar om de nacht door te brengen, de één duurder dan de andere maar dan waarschijnlijk met meer comfort en privacy. Het is dus belangrijk dat je voor jezelf beslist hoeveel dit je waard is. Aangezien je hier veel geld mee kunt besparen. Zo kun je bijvoorbeeld kiezen voor een hostel. Je slaapt hier vaak op stapelbedden en met meerdere mensen op één kamer. Je persoonlijke bezittingen kun je vaak kwijt in een kluisje. Over het algemeen zijn hostels puur gericht op je eerste behoefte namelijk gewoon een goedkope slaapplaats hebben. Ook is er een leuke dienst genaamd “Couchsurfing.” Dit is een uitgewerkt concept waarbij het mogelijk is voor mensen om hun bank als slaapplaats aan te bieden via de website http://www.couchsurfing.org Via deze site kun je als InterRailer contact opnemen en zodoende een goedkope of vaak zelfs ook gewoon gratis plek vinden om te overnachten. Het is natuurlijk niet zo comfortabel altijd maar heeft ook wel iets uitdagends. Je leert gemakkelijk nieuwe mensen kennen en het geeft je echt een blik op hoe het leven zich afspeelt in een bepaalde stad of gebied. Voor de mensen die hun bank aanbieden geeft het ook voordelen. Zij kunnen nieuwe mensen leren kennen zonder zelf hun eigen huis uit te hoeven. Een andere manier om te overnachten is ook gewoon in de trein. Er rijden ook nacht treinen waar je de nacht in kunt overbruggen. Wat je ook leest op de fora is dat er mensen zijn die een tentje mee nemen en deze telkens opzetten om in te overnachten. Het voordeel hiervan is dat het gratis is tenzij je op een camping gaat staan. Het nadeel is dat het vaak oncomfortabel is en dat het soms lastig kan zijn om een goede plek te vinden waar je je tent kunt opzetten. Wanneer je voornamelijk
17
grote steden gaat bezoeken is het bijvoorbeeld niet zo handig als je van plan bent om te gaan overnachten in een tentje. Natuurlijk is er ook vaak de mogelijkheid om een hotel te nemen. Hier is veel verschil in wanneer het gaat om het aantal sterren. Maar dit is vrijwel altijd wel luxer dat de voorgaande opties. Je bent hier over het algemeen dan wel weer meer geld aan kwijt.
Reisgenoten Als je kijkt naar reisverslagen van InterRailers en rond kijkt op forums zie je dat er ook veel alleen gerezen wordt. Dit is ook iets wat bij de InterRail ervaring kan horen. Wanneer je normaliter kijkt naar mensen die een “gewone” vakantie doen en bijvoorbeeld met het vliegtuig naar een warm land gaan zie je vaak dat zij bijna altijd met meerdere mensen op vakantie gaan. Je ziet bij mensen die InterRailen of willen gaan InterRailen regelmatig dat het ook een uitdaging is om in je eentje Europa door te trekken. Het reizen met de trein en jezelf vrij rond te kunnen bewegen waar je maar wilt en het idee dat je misschien niet precies weet waar je elke keer weer terecht komt geeft een avontuurlijk gevoel. Sommigen vinden het juist daarom ook heel aantrekkelijk gewoon in hun eentje te vertrekken en te kijken wie ze onderweg tegen komen. Op de fora lees je ook dat er genoeg gevallen zijn van mensen die hele stukken van hun reis samen hebben gereisd met iemand die ze onderweg tegen zijn gekomen. Anderzijds wordt er ook van te voren al gezocht naar een reismaatje. Mensen doen bijvoorbeeld een oproep op een forum om te kijken of er niet nog iemand is die ongeveer dezelfde reis zou willen afleggen.
18
2.1.1 Mentale merkidentiteit Merkvisie Jonge mensen voorzien van een goedkopere manier om Europa te verkennen met de trein doormiddel van slechts één pas. Merkmissie Steeds meer mensen ontdekken dat het leuk en makkelijk is om via de trein te reizen en gaan zodoende gebruik maken van de InterRail dienst. Merkwaarden Avontuurlijk - Flexibel - Goedkoop – Vrijheid - Verkennen Merkpersoonlijkheid Een jonge avontuurlijke student in de bloei van zijn leven die nieuwsgierig is wat daarbuiten allemaal nog meer te zien en te beleven is. Hij houdt van reizen, komt graag op nieuwe plaatsen, is graag vrij in zijn eigen bewegen en houdt van het maken van nieuwe contacten. Merkbelofte Free to Explore Europe! Vrij om Europe te verkennen! Merk kernconcept. Een onvergetelijke reis en ervaring
19
2.1.2 Visuele merkidentiteit
Zien •
Online InterRail bronnen
•
De treinen waarmee je reist
•
Youtube filmpjes
•
Het InterRail logo
•
Je ticket / Pass
• •
Flickr / Google Images: InterRail fotoʼs Fora / uitgebreide discussie rondom alles met betrekking tot InterRail
•
Kaarten met het InterRail netwerk
•
Communitie siteʼs zoals Facebook & Hyves.
•
Twitter InterRail
•
Mensen die bepakt en bezakt over het station heen lopen.
•
Het soort mensen. Je ziet meestal wel aan mensen als ze op reis zijn.
•
Via de website van spoorwegmaatschappijen.
•
Commercials ( Minimaal ) http://www.youtube.com/watch?v=g4Voghc-VLQ
•
Textuele reisverslagen.
•
Foto reis verslagen ( verzameling fotoʼs van één of meerdere specifieke reizen )
Over het algemeen is het aspect “zien” niet zo sterk vertegenwoordigd in InterRailʼs visuele identiteit. Je ziet natuurlijk heel veel als je gaat reizen met InterRail. Maar niet zo veel van het merk zelf. Als je je reis aan het plannen bent moet je natuurlijk tickets kopen welke van InterRail zijn. En online kun je tevens veel zien. Op gedrukte medium is het merk ook tevinden.
Horen •
Het geluid van treinreizen.
•
Omroepberichten in verschillende talen op het station.
•
Verschillende talen in het algemeen. ( Met name Engels ) InterRailers onder elkaar spreken voornamelijk ook gewoon Engels. Het is dan ook wel erg handig om Engels te spreken wanneer je bijvoorbeeld in je eentje zou willen gaan reizen.
•
Reis verhalen.
20
Voelen Het is moeilijk om te bepalen wat je nu precies voelt van het merk. Wanneer je het letterlijk neemt. En je kijkt naar de dienst die zij aanbieden, dan voel je natuurlijk ontzettend veel. Van het merk op zichzelf een stuk minder. Daarom delen we voelen op in twee verschillende categorieën namelijk: Fysiek en Emotioneel, waarbij we fysiek maar beperkt beschrijven.
Fysiek •
Het ticket
•
Kaarten
•
Tassen / bagage.
•
Treinstoelen.
•
Frisse lucht
•
Etc.. je zou hier heel gedetailleerd op door kunnen gaan.
Emotioneel • Een avontuurlijk gevoel • Verkennend •
Vrij zijn
•
Anders zijn
•
Onbeperkt
•
Spanning
•
Alles voorzienend.
•
Actief
•
Leven
•
Goed geregeld
Ruiken Ook ruiken is vrij minimaal aanwezig bij het merk InterRail. Je zou kunnen denken aan ruiken van de typische treinlucht die je in de meeste treinen wel terug vindt. Tenzij het van die moderne treinen zijn. Soms alsof je een oud huis binnenstapt met vloerbedekking welke al in geen jaren is gestofzuigd. Zeker in het soort treinen wat je soms in andere landen terug ziet, welke niet te vergelijken zijn met het soort treinen wat we hier in Nederland hebben. Echter heeft dit voorbeeld eigenlijk niet direct betrekking op het merk InterRail, maar meer op de dienst. Het zou anderzijds wel iets kunnen zijn waar je aan denkt bij het horen van de naam.
21
2.1.3 Social communities
Social communitie sites zoals facebook en hyves geven de mogelijkheid om een netwerk op te bouwen. Je kunt mensen toevoegen als vriend en andere mensen kunnen zien wie jou vrienden zijn. Wanneer het om InterRail gaat zie je dat er op dit soort sites ook speciale profielen toegewijd zijn tot InterRail. Mensen kunnen lid worden van een InterRail profiel en zodoende hierover praten of discussiëren. Wat je voornamelijk ziet is dat mensen hierop hun ervaringen met elkaar delen. Ze laten zien waar ze zijn geweest, stellen vragen, en geven advies. Aangezien het op dit soort sites mogelijk is om fotoʼs of soms videoʼs te plaatsen zie je ook veel beeldmateriaal terug.
Youtube Op youtube wordt er ook uitgebreid gepost wat betreft InterRail. Mensen delen graag hun ervaringen en youtube is hier een geschikt medium voor. Wat je ziet is dat veel mensen een foto verslag bij houden. En dit vervolgens in een filmpje plaatsen als een soort van slide show. Een muziekje erachter en je hebt de perfecte herinnering aan je trip. Naar aanleiding van de filmpjes zie je dat er ook weer veel reacties komen. Mensen die willen weten waar dat precies was wat ze zagen of mensen die willen weten wat de exacte reis was. Zodoende zie je dus ook dat youtube een medium is waar InterRailers zichzelf op bewegen, hun ervaringen delen en elkaar helpen rondom vraagstukken.
22
Facebook
MySpace MySpace is een voorbeeld van een oorspronkelijk Amerikaanse communitie website. Het principe is hetzelfde als Facebook of Hyves. Wat je ziet is dat is dat er wel activiteit is rondom InterRail maar dat dit minder is dan op bijvoorbeeld Facebook.
Twitter Er is veel activiteit rondom InterRail op Twitter. Aangezien Twitter een toegankelijk medium is om je ervaringen met anderen te delen.
23
We zijn op twitter gaan kijken naar interessante uitspraken over InterRail die ons inzicht zouden kunnen geven op abstract niveau. Daarvoor hebben we een groot gedeelte bekeken van alle tweets die gepost zijn en gaan over InterRail. De woorden die volgens ons betekenis hebben zijn dik gedrukt en anders beargumenteren we waarom we die bepaalde uitspraak opgenomen hebben in ons onderzoek. Mensen kunnen het InterRail profiel volgen en erop reageren. Tevens zitten er mensen achter het InterRail profiel welke ook erg actief zijn in het posten van de laatste nieuwtjes. Wat ons opviel is dat het erg gepromoot wordt. Een groot gedeelte van de post verwijst ook direct door naar de InterRail webpagina. Tevens wordt er ook geprobeerd de twee verschillende passen te promoten. Een andere manier waarom ze promoten is doormiddel van kleine wedstrijdjes. Zo was er bijvoorbeeld een wedstrijd waarbij je InterRail T-Shirts kon winnen en een andere waarbij je kans maakte op een InterRail Global Pass. Uitspraken
“ “
“
With a bit of planning, InterRail can be relaxed as well :P (@germitalglish)
celebrating the 4.000th Eurail Facebook Fan (while InterRail's near the magical 12.000th) @ www.facebook.com/eurorail :D (@chantalsukel)
“
Wow, that sounds like an awesome trip! I'm sure you'll meet lots of people on the way. Have fun! (@Timino_nl)
Who's going away during the Christmas Holidays this year? The #InterRail pass is perfect for shorter trips too! http://bit.ly/ 3WUB5M 24
Flickr. Biedt de mogelijkheid om fotoʼs te plaatsen en te bekijken. Tevens heb je de mogelijkheid om op iemand anders fotoʼs te reageren en kun je je bijvoorbeeld aanmelden voor bepaalde groepen waar fotoʼs geplaatst kunnen worden. Ook een ideaal medium dus voor InterRailers om met elkaar in contact te komen en om fotoʼs te plaatsen die je tijdens je reis of reizen hebt gemaakt.
25
2.1.4 Onderzoek Fora Veel mensen die met InterRail reizen doen dit om snel nieuwe landen te ontdekken. Het kunnen beginnende reizigers zijn, maar ook gevorderde. Voor een beginnende reiziger is het interessant om goedkoop een uitgebreide vakantie te hebben. Een gevorderde reiziger is bekend met alle dingen die benodigd zijn om een goede reis te plannen. De reiziger met meer ervaring kan degene zonder ervaring goed op weg helpen met tips. Een goed medium is het internet in de vorm van fora. We hebben verschillende fora bekeken en onderzocht om te kijken welke onderwerpen aan bod komen en met welke vragen de InterRailers mee zitten.
De fora die we onderzocht hebben zijn: - forum.worldonrails.nl - forum.interrail.net
Standaard zijn de onderwerpen duidelijk ingericht om mensen te informeren en op weg te helpen met het plannen van een trip en vooral om een leuke reis te hebben. De onderwerpen zijn vaak als volgt ingedeeld: - Algemeen: Hier kunnen mensen met algemene vragen komen die niet onder de andere onderwerpen vermeld staan, tips en opmerkingen over InterRail. - Kosten, tickets en toeslagen: Dit onderwerp staat open voor alle vragen over de kosten die gemaakt worden door de InterRailers. Dit is uiteenlopend: tickets, reserveringen, toeslagen, visums en alle andere kosten. - Steden & landen: Informatie over interessante, leuke steden en landen. - Gezocht en aangeboden: In dit onderwerp kan je voornamelijk reisgenoten zoeken. Ook kan je hier tickets kopen en verkopen, en andere attributen als tassen, landkaarten, enz. - Slaapplaatsen: Hier kunnen InterRailers leuke slaapplekken, hotels, camping, hostels vermelden en vragen en antwoorden krijgen op gerelateerde vragen. - FAQ per land: Praktische info over reizen per land. Zoals naam en site van de spoorwegmaatschappij, welke talen er gesproken worden, belangrijkste spoorwegknooppunten, overige kosten per land.
26
Algemeen Ten eerste valt op dat het meeste gepost wordt in het onderdeel ʻAlgemeenʼ. Hier worden veel vragen geplaatst die ook goed in andere onderdelen hadden kunnen staan. Dit geeft aan dat de moderators niet heel kritisch zijn, maar dat is een ander verhaal. In het algemene onderdeel wordt veel gevraagd naar tips. Veel mensen weten niet precies waar ze heen moeten gaan en wat ze nodig hebben, dit laten ze hier in dit onderdeel horen en krijgen bijna altijd goed antwoord op. Dit geeft aan dat er veel onervaren reizigers zijn die nog met veel vragen zitten. Ook laten mensen die zojuist een reis achter de rug hebben al te graag weten welke ervaringen ze hebben gehad tijdens de reis. Ook komen ze met tips als er bijzonderheden zijn in bepaalde landen/plaatsen.
Kosten, tickets en toeslagen In dit onderdeel komen bijna alleen vragen naar voren over de kosten. Hoe veel het totaal gaat kosten en waar men nog rekening mee moet houden. Het komt ook regelmatig voor dat iemand een bepaalde route geeft en vraagt naar de kosten, maar dat mensen andere routes aanraden vanwege andere redenen. Ook worden hier veel vragen gesteld over visums die nodig zijn, en hoe deze te regelen zijn. Hier wordt het meest over gesproken op het forum en blijkbaar hetgeen wat de reizigers het meest bezighoudt.
Steden & Landen In dit onderdeel kunnen InterRailers hun leukste verhalen kwijt, dit doen ze maar al te graag. Er zijn mensen die hier zelfs hele reisverslagen kwijt willen. De mensen die ervaringen hebben met bepaalde plekken zijn dan ook bereid om anderen in te lichten over hun ervaringen. Naast de bovenstaande onderdelen zijn er ook andere onderwerpen die minder van belang blijken te zijn op het forum. Er is een gezocht & aangeboden onderdeel waar men reisgenoten kunnen zoeken. Veel mensen hebben natuurlijk al een reisgenoot, maar degene die graag op zoek gaan naar een nieuwe reisgenoot kunnen hier terecht. Ook kan je bij de verschillende fora tips vinden over slaapplekken. Men kan
27
hier aangeven waar ze goede ervaringen hebben met slaapplekken en waar je beter maar niet kan slapen. De site geeft niet alleen de mogelijkheid om de leden van het forum met elkaar te laten communiceren, maar geven ook informatie. Dit gebeurd in de het onderdeel waar per land praktische informatie terug te vinden is. Zo kan je per land vinden wat de naam en site van de spoorwegmaatschappij is, welke talen er gesproken worden, belangrijkste spoorwegknooppunten, overige kosten per land en andere bijzondere informatie.
Conclusie De fora die toegewijd zijn aan de reizigers die gebruik (willen) maken van InterRail zijn veelzijdig. Er worden over veel dingen gepraat, maar allen zijn gerelateerd aan het reizen en voornamelijk het boeken ervan. De meest voorkomende onderwerpen zijn in dat geval de kosten en het plannen van de routes. Buiten de praktische zaken wordt er ook veel aandacht besteed aan het vinden van leuke plekken en landen, waar men graag ervaringen over deelt. Ook kunnen veel mensen terecht in de fora om andere mensen te ontmoeten om mee te reizen. Het is al met al een hele community geworden, dat op dit moment slechts gebruik maakt van een forum.
28
2.1.5 Enquêtes fora Forum: WorldonRails
Naam InterRailer: Andries Wat is je leeftijd? 25 Wat is je geslacht? man Wat is je woonplaats? Zwolle Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? rustig, normaal, reislustig Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? Internationaal treinreizen al vanaf 2001 Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Een boek Waarom ben je begonnen met InterRail? Treinreizen vind ik leuk dus tweemaal gebruikt voor vakantie, en één keer omdat het de beste oplossing was voor de reizen die ik gepland had (vier weekenden achter elkaar weg) Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? Eén keer Zwolle-München-Zagreb-Belgrado-Skopje-Thessaloniki-AtheneThessaloniki-Belgrado-Budapest-Wenen-Nürnberg-Zwolle, tweede keer ZwolleParijs-Irún-Lissabon-Lagos-Lissabon-Hendaye-Parijs-Zwolle; de derde keer voor vier weekenden achter elkaar weg met een Pass voor 10 reisdagen binnen 22 dagen (eerste weekend naar Montargis/Gien, tweede naar Nice, derde naar Milaan en Sanremo, vierde naar Charleville-Mézières). Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Nee
29
Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Mijn eerste reis, omdat de reis gewoon geweldig was, door boeiende landen die ik nog niet kende en die heel anders zijn dan Nederland (m.n. Servië, Macedonië, Griekenland). Portugal (tweede reis) was ook geweldig. Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ja, vind ik leuk en zo kan ik anderen helpen. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ja, vind ik altijd interessant om te lezen, soms steek ik er wat van op. Wat betekent vrij reizen voor jou? Gewoon in de trein kunnen stappen en ergens naar toe gaan. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? Nieuwe landen ontdekken per trein. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? Dat ik lange reizen in internationale (nacht)treinen deed. Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Vakantie, geluk. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Niks. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? Je moet goed weten hoe het precies werkt en hoe je zo handig en goedkoop mogelijk kan reizen. Door TreinBruno Leeftijd: 15 geslacht: Man Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Avontuurlijk, rustig Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan?
30
Sinds 2008 (Benelux Tourrail in 2007) Ondertussen al 10 keer Interrail en 1 keer Benelux Tourrail (een soort Interrail Benelux). En over 2 weken waarschijnlijk nog een keer op Interrail. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Een folder van de NMBS Waarom ben je begonnen met InterRail? Benelux Tourrail om de benelux te verkennen. Interrail omdat het richting Noord-Noorwegen de beste optie was Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? Benelux Tourrail: helemaal kriskras 5 dagen door heel de Benelux Interrail: Lokeren - Antwerpen - Amsterdam - Kopenhagen - Stockholm - Narvik - Bodoe Trondheim - Oslo - Bergen - Finse - Oslo - Malmö - Kopenhagen - Hamburg Keulen Brussel - Lokeren (9 dagen) Lokeren - Antwerpen - Amsterdam - Basel - Liestal - Basel - Brig - Domodossola-Brig - Lausanne - Fribourg - Geneve - Quimper - Brest - Rennes - Parijs - Reims Marseille - Avignon - Perpignan - Villefrance - Latour De Carol - vierzon - Bourges Nevers - Clermont Ferrand - Lyon - Parijs - Agen - Toulouse - Tarbes - Bordeaux Nantes - Parijs - Nice - Marseille - Lyon - Lille - Brussel - Lokeren (10 dagen, waarvan 3 dagen in Agen) Lokeren - Brussel - Keulen - Bonn - Basel - Bern - Zürich - Milaan - Nice - Bordeaux Saintes - Angoulême - Poitiers - Parijs - Rouen - Parijs - Lille - Lokeren (2 dagen) Luik - Keulen - Kopenhagen - Malmö - Stockholm - Narvik - Fauske - Trondheim Oslo - Göteborg - Malmö - Kopenhagen - München - Bologna - Rome - Catania Venezia - Villach - Salzburg - Sargans - Landquart - Klosters - Filisur - Chur - Basel Strabourg - Parijs - Lille - Lokeren (9 dagen) Lokeren - Brussel - Frankfurt - Stuttgart - Wenen - Nürenberg - Karlsruhe - Parijs Lille - Lokeren (2 dagen) Lokeren - Lille - Montpellier - Toulouse - Irun - Lissabon - Cascais - Lissabon - Madrid - Barcelona - (boot naar Civitavecchia) - Rome - Terni - Rieti - Terni Rome - Bari -
31
(boot naar Patras) - Kiato - Athene - Thessaloniki - Istanbul - Bukarest - Budapest Breclav - Wenen - München - Hamburg - Kopenhagen - Malmö - Ostersund Sundsvall - Gavle - Stockholm - Malmö - Berlijn - Keulen - Frankfurt - Parijs - Valence - Chambery - Parijs - Lille - Lokeren (16 dagen) En over 2 weken waarschijnlijk richting Frankrijk en de Balkan Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Op saaie stukken soms wel ja, wel eens leuk om andere mensen te ontmoeten (alleen is mijn engels niet zo heel erg goed ) Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Noorwgen-Sicilie, echt super speciaal daar in het noorden met meters sneeuw, en dan 4 dagen later in het warme Sicilie met een tegenovergestelde cultuur. In 4 dagen van het noordelijkste interrail station naar een van de zuidelijkste Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ja, de eerste reizen heb ik een verslag gemaakt, maar erna ben ik achteraf reisverslagen maken een beetje beu geworden en doe ik het meestal live Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ja, altijd leuk om te lezen en te vergelijken Wat betekent vrij reizen voor jou? Elke richting uit kunnen gaan waar ik zin in heb, elke trein kunnen nemen zonder beperkingen. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? Totaal andere culturen als in België ontekken, gaan slapen in een westers land en wakker worden in een totaal verschillend balkanland Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? De nachttrein van stockholm naar Narvik, S'morgens 1500km verder wakker worden in een totaal verschillend ondergesneeuwd landschap De nachttrein van Rome naar Riposto en Catania-Venezia: Precies van de wereld weg zijn, echt het gevoel hebben verweg te zijn. Dostluk Express(GR-TR): Eerste keer een stempel in mijn paspoort, in een totaal verschillend land wakker worden. D Bosfor en EN Ister (TR-BG-RO-HU): Non stop in nachttreinen van Istanbul naar
32
Budapest reizen, lekker relaxed door totaal verschillende landschappen. Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Vrijheid Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Weinig, eventueel wat langer in sommige steden blijven. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? De eerste keren met het reserveringengedoe, dat er soms treinen volgeboekt zijn, irritante kinderen die 's nachts heel de tijd zitten te wenen.
33
Naam InterRailer: Mike Wat is je leeftijd? 22 jaar, morgen 23 Wat is je geslacht? Man Wat is je woonplaats? Vriezenveen, Overijssel Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Sociaal, vriendelijk, duidelijk een eigen mening. Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? Sinds dit jaar april. Heb tot nu toen 1 interrail gedaan, samen met mn vriendin. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Via dit forum, ik zocht een leuke en goedkope manier van reizen. Waarom ben je begonnen met InterRail? Zie hierboven. Ik zocht een leuke en goedkope manier van Reizen. Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? Heb tot nu toe 1 interrail achter de rug: Hengelo - Wenen - Bratislava - Budapest Hamburg - Hengelo Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Nee, het liefst ga ik op reis met mn vriendin. Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Ik kan eigenlijk niet 1 moment noemen. De hele interrail was voor mij een superleuke ervaring! Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ja, niets is leuker dan anderen vertellen wat je mee hebt gemaakt en enthousiast maken voor deze manier van reizen. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ja, heel erg. Ik vind het leuk om ervaringen van anderen te lezen. Deze ervaringen
34
geven mij inspiratie voor een eventuele volgende reis. Wat betekent vrij reizen voor jou? Veel dingen zien, even helemaal weg en in een andere omgeving zijn, veel plezier hebben. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? Mijn interrail van dit jaar was vrij kort, we hadden een 5-reisdagen pas. Als het aan mij ligt, gaan we deze zomer een hele grote reis maken met de trein door Europa, maar ik denk dat ik dat niet voor elkaar krijg bij mn vriendin. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? Het moment dat ik in, dacht Wurzburg, 'Wenen' op de borden zag staan en de reis in de nachttrein van Budapest naar Berlijn; onderweg wakker worden in Dresden. Op de een of andere manier is dat leuker dan in je eigen bed wakker worden:P Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Avontuur; het zien van nieuwe dingen en het uitzien naar de volgende bestemming. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Langer, hij had van mij veel langer mogen duren! Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? In mijn ogen heeft de site van de DB verkeerde informatie gegeven over het vertrekstation voor de trein van Bratislava naar Budapest. Dit was eigenlijk niet echt een grote ergernis, een beetje flexibel moet je immers zijn. Voor de afwisseling was het zelfs wel leuk dat het eens niet liep zoals we verwachtten.
35
Naam InterRailer: Margreeth Wat is je leeftijd? 23 (over een week 24...
)
Wat is je geslacht? Vrouw Wat is je woonplaats? Zeist Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Ondernemend en optimistisch Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? Twee keer, de eerste keer in 2003. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Mijn oudste zus raadde het me aan. Waarom ben je begonnen met InterRail? Goedkoop, avontuurlijk. Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? Dordrecht-Parijs-Nantes-La Rochelle-St. Gilles Croix de Vie-Poitiers-DordrechtHastings-Londen-Brighton-Exeter-Falmouth-Bath-Hastings Utrecht-Basel-Milaan-Pisa-Florence-Rome-Napels-Pompei-Ancona--Padua-VenetieStuttgart (Ongeveer!) Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Nee, ik reis liever alleen. Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Het leukste was gewoon uit het raam kijken en als we besloten dat het een klein, lullig plaatsje was heel snel uit de rein te rennen. Oh, en ook een keer er achter komen dat de trein alleen op het plaatsje waar wij er uit wilden stopte als je dat van te voren aangaf aan de conducteur.
36
Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ben er niet op tegen, maar ook niet naar op zoek. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ben voornamelijk geinteresseerd in feitelijke informatie, en wellicht inspiratie. Wat betekent vrij reizen voor jou? ALLES! Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? Zoals ik zei: bij het instappen niet weten waar je uit gaat stappen. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? Zie twee vragen terug Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Vrijheid. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Niets. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? De vrijheid valt nog wel eens tegen als je steeds toeslag moet betalen. Dat vond ik erg jammer. Ook reserveringen vind ik heel vervelend, en spoorwegmaatschappijen waar de kaart dan opeens niet geldt. Onbeperkt door heel Europa treinen moet ook onbeperkt door heel Europa treinen zijn.
37
Forum: Forum.InterRail.net Naam InterRailer: Sidude Im 20 2. Male 3. UK 4. A bit geeky, quite sociable 5. 3 years ago, and just twice so far... 6. Google, as with everything on the internet... 7. To see new things and meet new people 8. Epic route through Western Europe to Istanbul, and then pottering around Eastern Europe for a month 9. Id love to try it solo, as ive always done it with friends. Id like to be able to choose what im doing/where im going 10. There are so many... Waking up on the train into Istanbul is amazing, so is partying with the students in Bulgaria 11. Yeah why not, if it encouraged more people to travel 12. Im always interested in other peoples travelling experiences 13. Where? Anywhere but here! Id love to see everywhere in the world, but my next big trips will probably be to the States and somewhere warm to Dive! 14. See the Baltic countries, and spend more time in Italy probably... 15. Getting stuck in Sofia with nowhere to stay at 1am! 16. Joy 17. Plan less, enjoy more. Take less stuff and more money. 18. I didnt really have any I dont think Door Flow 1) 21 2) Male 3) Graz, Austria 4) Umm... 5) Five trips since 2006 6) Friends 7) Traveled quite a lot with my parents and wanted to do it on my own then Graz - Luxembourg - Belgium - Netherlands - Germany - Switzerland - France - GB Netherlands - Germany - Graz Graz - Germany - France - Graz Graz - France - Graz Graz - Germany - France - Spain - Portugal - Spain - UK - Graz Graz - Italy - France - Spain - France - Germany - UK - Ireland - UK - Belgium France - Netherlands - Denmark - Sweden - Germany - UK - Graz
38
9) If friends want to join me, I'm fine - if not I'm fine too; been traveling on my own and in groups of up to ten or so people, it's very different of course but I enjoyed it everytime. My favourite way of travel is with only one friend though since in my opinion that's the most flexible way while still having lots of fun. 10) Maybe sitting on the huge dunes of Amrum in May '07...no other tourists, quite rough weather, dusk, beer and a shisha 11) I am on this forum - trying to help others out if they have troubles with planning their trip etc... 12) Yes - always curious about other's experiences 13) Sitting in a train heading for somewhere else than home 14) Maybe visiting all IR countries in a month? 15) Hmm...for instance heading towards the Pyrennées being the only two persons left in the train to Latour de Carol, then discussing with a SNCF bus conductor and station officer whether we can or not travel a few kilometres further with a SNCF bus, then hitch-hiking three times and finally ending up sleeping on the curch forecourt in a small village in the Pyrenées... 16) Curiosity 17) I would not stumble around the docks of Port de Calais because I'd know which streets to go... 18) While traveling my mood is too good to recognize them
Naam InterRailer: Bfinnb10 1. What's your age? 20 2. What's your gender? Male 3. Were do you live? Dublin, Ireland 4. How would describe yourself as a person? Fun, Easy Going 5. Since when are you traveling by InterRail and how many times did you go out on a trip? Once for 2 weeks, Summer 2010 5 weeks 6. How did you get in touch with InterRail? Friends 7. What was the reason for you to start traveling? Friends 8. Wich routes did you travel?
39
Middle/Eastern Europe 9. Are you looking for a travel mate, why would you? what's the value of a travel mate? Going with people, But the more the merrier 10. What was the best InterRail experience you had? And why was is it the best? Getting Lost and ending up having the best week of the trip 11. Would you like to share your InterRail experiences with others online? And why would you? Yes, Cuz its great 12. Are you intrested in other people experiences? And why? Yes, For advice/tips 13. Were do think off if you hear the word "Travel"? Airport 14.What's the ultimate InterRail experience for you, maybe you wanna do something in the future? ??? 2 many 15. Wich moments were those were you really felt like traveling with InterRail? Winter time, Shite weather 16. Wich kind of feeling is ruling your journey? Excitement 17. What would you do different of a particulary trip if you would have know what was comming to you? Get more advice, Bokk Hostels in Advanvce 18. What are disturbing factors for you on a InterRail trip? Friends, New people, Alcohol
40
2.2 Field Research 2.2.1 Interviews InterRailers
Naam InterRailer: Jacob Eldriks. Tijdens dit interview gaan we het hebben met Jacob over InterRail. Hij heeft anderhalf jaar geleden een reis gemaakt samen met zijn vriendin waarmee hij inmiddels getrouwd is. We zijn in contact gekomen met Jacob via de oom van Ivar. We hadden aan iedereen gevraagd om binnen enigszins directe kring rond te vragen of er iemand mensen kende die gereisd hadden met InterRail. Zodoende zijn we dus via via met Jacob in gesprek geraakt. Het interview heeft Ivar afgenomen bij zijn oom thuis toen Jacob hier ook was. Naam: Jacob Eldriks Leeftijd: 27 jaar, bijna 28. Woonplaats: Etten-Leur. Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Rustig, Vriendschappelijk, Sportief, Af en toe heel erg lui en een genieter. Waarom heb je gekozen voor een vakantie met de trein en niet voor bijvoorbeeld een vakantie met het vliegtuig naar een warm land met strand? Ik wist dat een vriend van mij het al heel lang geleden een keer gedaan had. Toen had ik het al wel in mijn achterhoofd gehouden. Ik ben zoiezo niet zo van de niks doen vakantieʼs alhoewel ik toch ook wel zulke vakantieʼs heb gedaan. Maargoed het leek me een keer iets heel anders en het leek me spannend en om een keer heel vrij te zijn en veel te zien en te doen. Heb je er niet over na gedacht om in je eentje te gaan? Wij hebben namelijk ontdekt daar er ook een hoop mensen zoʼn reis in hun eentje doen. Ja heel eventjes maar ik wist bijna zeker dat ik dit niet zo leuk zou gaan vinden. Lijkt me lastig om dan bijvoorbeeld snel contacten te maken. Gelukkig heb ik een vriendin die er ook wel voor in was.
Vertel eens iets over je reis? Wanneer ben je op reis gegaan met InterRail en waar ben je allemaal naar toe geweest.
41
Ik ben anderhalf jaar geleden in de zomervakantie, augustus. Op vakantie geweest met InterRail. Ik ben toen in Amsterdam opgestapt samen met mijn vrienden en heb toen getreind via Berlijn-Praag-Wenen-Trieste-Nice-Monaco-Lyon-Parijs en uiteindelijk weer terug naar Amsterdam. Dit was best een lange trip en we zijn ongeveer 3 weken weg geweest. We hebben niet alleen maar in de trein gezeten maar ook ons zelf vermaakt en rondgekeken op de plaatsen zelf. Het is mij toen erg goed bevallen en ik zit er aan te denken om in de toekomst nog zoʼn reis te maken. Wat betekend reizen voor jou? Ik vind reizen soms net zo leuk als de bestemming zelf. Zeker wanneer je reist met de trein. Ik vindt het veel relaxter dan wanneer je bijvoorbeeld met de auto erop uit trekt. Tevens vind ik het vaak een leuk sfeertje zo in de trein. Wat voel je tijdens je reis? Qua emotie? Dit vondt Jacob duidelijk een beetje een rare vraag. Hij moest ook eventjes nadenken. Al lachend zei hij: Ja ik denk dat ik me blij voel, ontspannen en avontuurlijk. Wat is een leuke InterRail ervaring en waarom? Ik zat in de trein in de buurt van Parijs. En we maakte een tussenstop daar. Echter gingen de deuren toen niet meer dicht van de trein. Een oud conducteurtje moest toen het probleem gaan oplossen. Dit lukte hem niet hij begon toen enorm te vloeken in het Frans. Ik heb nog nooit zo gelachen, die man stond echt met zijn voeten op de grond te stampen. Waar stoorde jezelf aan tijdens je reis? Reseveringen en toeslagen die je soms betalen tijdens bepaalde trips. Tevens heb ik me geërgerd aan mensen die continu liepen te praten wanneer je net even wilde gaan tukken. Wat voor gevoel riep dit bij je op? Ergernis, Irritatie en een paar keer ben ik ook wel gestrest geweest vanwege het feit dat het er naar uit zag dat we niet met een trein mee mochten omdat een reservering daarvoor verplicht was en we deze dus niet hadden. Achteraf bleek dit gelukkig niet zo te zijn.
Heb je fotoʼs gemaakt tijdens je reis? Ja een heleboel deze heb ik helaas nog steeds niet uitgeprint en staan nog steeds op me harde schijf thuis.
42
Bekijk je dit soort vakantie fotoʼs nog vaak terug? Af en toe, wanneer ik zo maar wat op mijn computer zit te bladeren zonder enig doel. Dan kom ik nog wel eens uit op de map vakantie 2008. Maar als ik eenmaal begin te kijken wil ik ze wel meestal weer allemaal even zien. Waarom wil je ze dan weer allemaal even zien? Ja het roept toch leuke herinneringen op die je misschien anders niet meer had onthouden. Het is leuk om terug te zien waar je allemaal bent geweest. Heb je de behoefte om jou InterRail ervaringen te delen met anderen ( InterRailers ) ? En zo ja, waarom? Ja dat ligt er een beetje aan. Toen ik bezig was met het plannen van mijn trip was ik erg actief naar het zoeken van andere InterRailers om te kijken wat voor reis zij gemaakt hadden. Na de reis ben ik nog een tijd actief geweest en heb ik het ook zeker veel gehad over mijn reis. Je vindt het toch leuk om over te praten aangezien het een positieve ervaring voor mij was. En in zekere zin ben je er toch een beetje trots op. Ben je trotser denk je op deze vakantie dan op een normale? Nou misschien wel. Aangezien het toch wat anders is dan wat je gemiddeld hoort. Sommige mensen weten niet wat InterRail is en als je het ze dan verteld zijn ze meestal toch wel benieuwd. Het is dan leuk dat je over jou ervaring kunt praten. De meeste mensen zien het toch wel als een avontuurlijk iets. Wat trouwens wel denk ik dat je al snel in een soort plaatje geplaatst kan worden. Iemand die InterRailt is als een bepaald type iemand. Terwijl dit natuurlijk niet perse hoeft te zijn. Wat zou je misschien anders gedaan hebben tijdens in je InterRail reis. Misschien iets minder goed plannen. Dan zou het nog avontuurlijker zijn geweest zegt hij lachend.
43
Naam InterRailer: Inez Stevens. Wat is je leeftijd? 22 Wat is je geslacht? V Wat is je woonplaats? Leiden Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Ondernemend, excentriek, vrolijk, uitgaand, rechtdoorzee. Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? Ik heb het afgelopen zomer voor het eerst gedaan samen met mijn zus. We zijn 3 weken aan het rondreizen geweest. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Ik heb ervan gehoord van kennissen die het eerder hebben gedaan. Waarom ben je begonnen met InterRail? Ik houd van reizen, dit doe ik dan ook vaak. Ik ben vaak in Afrika geweest in Gambia en wilde ook deze zomer weer weg. Ik had niet veel geld, dus dit was een goede oplossing. Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? We zijn meteen via Duitsland en Denemarken naar Zweden gegaan. Vervolgens zijn we naar verschillende landen in Oost-Europ geweest. Op de weg terug naar Nederland hebben we nog besloten om naar Frankrijk te gaan, we hadden namelijk nog enkele dagen tegoed en dit leek een goede opvulling van de tijd. Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Ik ben samen met mijn zus gegaan en ze is ook mijn beste vriendin. Ik denk dat het belangrijk is dat je een goede reisgenoot hebt. Je moet dan ook 3 weken op pad met hem/haar. Je moet erop kunnen vertrouwen en een beetje dezelfde plannen hebben.
44
Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Eigenlijk was alles erg leuk, we hebben veel feestjes gehad in Polen bijvoorbeeld. Maar de spannendste was dat we in Parijs bijna beroofd zijn door iemand die een schaar op de keel van mijn zusje zette. Dat we hier nog goed van weg zijn gekomen. Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ja hoor, het zijn allemaal leuke ervaringen waarvan we geleerd hebben. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ja ik bezoek de fora soms en dan lees ik vergelijkbare ervaringen en vooral bijzondere ervaringen lees ik graag. Wat betekent vrij reizen voor jou? Vrij reizen betekend voor mij dat je gratis kan reizen, vergelijkbaar met het OV. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? De vrijheid die je beleeft om gewoon een trein in te stappen, terwijl je pas beslist hebt waar je naar toe wilt gaan. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? Ik heb niet echt een InterRail gevoel, meer het gevoel van vrijheid. Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Het onafhankelijke gevoel, dat je nergens rekening mee hoeft te houden behalve met je eventuele reisgenoot. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Ik denk dat er niets anders had moeten gebeuren. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? Nee, het principe is eenvoudig. Alleen praktische informatie over de landen kunnen worden.
45
Naam InterRailer: Veerle Stevens.
Wat is je leeftijd? 20 Wat is je geslacht? V Wat is je woonplaats? Budel Hoe zou je jezelf als persoon omschrijven? Uitgaand, direct, en kan ik kan nooit stilzitten, ik moet altijd iets te doen hebben. Hoe lang doe je al aan InterRailen en hoe vaak heb je het gedaan? Afgelopen zomer ben ik begonnen met interrailen, maar ik ben van plan om het vaker te gaan doen. Hoe ben je in aanraking gekomen met InterRail? Mijn zus had het gehoord van iemand en stelde het voor aan me. Waarom ben je begonnen met InterRail? Ik heb gewend om veel te reizen met mijn ouders en zus. Dit is een erg goedkope manier om veel verschillende landen en culturen te bekijken en te ervaren. Wat voor routes heb je gevolgd op je interrailreizen? We zijn naar Zweden gegaan en vervolgens een aantal landen op weg naar Polen en Bulgarije. Vanaf Polen nog naar Frankrijk gegaan en vervolgens terug naar Nederland. Ben je opzoek naar reisgenoten zo ja waarom en wat voor meerwaarde heeft dit voor je reis? Ik ben samen met mijn zus gegaan en dat was een belangrijke keuze. Ik kan altijd goed met mijn zus omgaan en dit er belangrijk denk ik. Je moet er goed over nadenken met wie je gaat. Wat is je leukste InterRail ervaring, waarom was dit de leukste? Vooral de nachttreinen waren leuk. In Polen hebben we in de nachttrein een leuk feestje gebouwd met Duitsers en er is veel drank gedronken. Daar hebben we leuke mensen ontmoet die ook via InterRail reisden en we zijn 3 dagen met ze op pad gegaan.
46
Wil je je InterRail ervaringen graag delen met anderen, zo ja waarom? Ja, iedereen die ik er over spreek lijkt geïnteresseerd. Ben je geïnteresseerd in de InterRail ervaringen van anderen, zo ja waarom? Ja, ik vind het erg leuk om het te horen. Wat betekent vrij reizen voor jou? Gratis reizen, studentenOV. Wat is voor jou de ultieme InterRail beleving? Vrijheid, niet nadenken over de tijd, school, werk. Wat waren voor jou momenten tijdens de reis dat je echt het InterRail gevoel had? Het InterRailgevoel staat bij mij voor vrijheid en onafhankelijkheid. Wat voor gevoel overheerst bij jou tijdens een InterRail reis? Vrijheid, geen stress. Wat zou je anders gedaan willen hebben tijdens je InterRail reizen? Misschien meer plannen, dan hadden we meer kunnen zien van Europa. Waar stoorde je je aan tijdens je InterRail reizen, waren er onduidelijkheden? Dat we alles zelf moesten uitzoeken, ritten en routes.
47
Observatie treinreizigers Voor ons onderzoek hebben we naast de interviews ook observatie verricht in de trein. Hiervoor hebben we mee gereisd in de Internationale Trein van Rotterdam Centraal tot aan Roosendaal. Deze trein rijd vanaf Amsterdam tot aan Brussel. In deze trein vindt je meer internationale reizigers en dit merk je ook meteen wanneer je binnenstapt. Naast de de mensen die gewoon reizen voor hun werk of opleiding zie je ook veel mensen die echt op reis zijn. Er is zeker een hoger percentage van een ander slag volk. Je ziet vaak wel aan mensen of het Nederlanders zijn of niet. En hier zitten duidelijk meer mensen die vanuit een ander land komen. Mensen die bijvoorbeeld via Schiphol in Nederland zijn aangekomen en met de Internationale trein op door reis zijn richting België. Daarnaast vindt je in deze trein natuurlijk het meest waarschijnlijk InterRailers terug. Zij reizen veelal door meerdere landen binnen Europa heen. En de Internationale Trein biedt hier mogelijkheid toe.
Uiterlijk reizigers De gemiddelde reiziger is eigenlijk te verdelen in verschillende categorieën. Afhankelijk van het type persoon; wat wil hij of zij uitstralen, wat je tijdens je reis allemaal gaat doen, en de afstand die je aflegt. Je ziet mensen die helemaal bepakt zijn mijn grote tassen, gemaakt om te voet een heleboel mee te nemen. Wollen mutsjes, bergschoenen, kaarten, dikke jassen meestal gemaakt van regendicht materiaal enzovoort. Anderzijds zie je bijvoorbeeld mensen die netjes zijn gekleed en een bagage wagentje achter zich mee slepen. De InterRail reiziger is iemand die over het algemeen reist om te reizen. Zij vinden de weg naar de bestemming ook een ervaring. Aangezien ze met de trein reizen en dus zich voornamelijk te voet verplaatsen zie je vaak dat vooral zij bepakt zijn met een grote reizigers tas en comfortabele kleding. Een ander punt is de leeftijd. Interrailen is vooral voor jongeren aantrekkelijk. Het is voor hen een goedkope manier om toch heel veel van de wereld te zien. Daarom zie je ook voornamelijk dat het jongeren zijn die hier gebruik van maken en die je kunt herkennen in de trein. Zij reizen alleen, of met gezelschap. In de Internationale Trein hebben we wel mensen gezien echter hebben we hen niet aangesproken.
Bezigheden Wanneer je reist met de trein zit je in principe in de periode tussen twee bestemmingen op dezelfde plaats in de trein. Alleen of met gezelschap. Deze tijd wordt door mensen op veel verschillende manieren ingevuld. We hebben tijdens het
48
observeren eigenlijk alleen zoveel mogelijk gekeken naar de mensen waarvan wij dachten dat ze om een lange reis waren. Deze mensen hebben we geselecteerd op hun uiterlijk en op de spullen die ze bij hadden. Hieronder hebben we een lijst gemaakt met de activiteiten die we hen hebben zien doen. Slapen Naar buiten kijken Praktisch niets doen Lezen Met je mobiele telefoon bezig zijn Praten met gezelschap Op de mini laptop bezig zijn Eten & drinken Kaart lezen Folders lezen Muziek luisteren Portable gamen Over het algemeen zijn dit dus vrij standaard bezigheden waarvan je zou zeggen dat elk soort reiziger zichzelf hiermee bezig houdt al reizende met de trein. Alleen de mensen die een langere reis maken zullen op dingen die je bezig moeten houden eerder uitgekeken zijn en zodoende meer tijd spenderen aan gewoon lekker naar buiten kijken en eventueel wat met elkaar praten.
Analyse onderzoeks resultaten Deze analyse is naar aanleiding van de resultaten van het Interrail en het doelgroep onderzoek. Hiervoor hebben allereerst een onderzoeksplan voor opgesteld. Vervolgens hebben we ons bezig gehouden met voornamelijk desk research. Dit hebben we gedaan door via verschillende invalshoeken Interrail en zijn doelgroep te bekijken. Voornamelijk via het internet. We hebben gekeken naar praktische informatie rondom de organisatie Interrail maar ook naar de doelgroep, hun verhalen, waarden, inzichten en betrokkenheid. Tevens hebben we hen via het internet enquêtes afgenomen. We waren er gelukkig op tijd bij en daarom zijn onze vragenlijsten goed ingevuld. Naast desk research hebben we voor ons onderzoek ook field research gedaan. Dit is tot stand gekomen door het doen van interviews met Interrailers en het observeren van hen.
49
2.2.2. Resultaat inteviews in overzicht (m.b.t. laddering)
50
2.2.3 Doelgroepbepaling - STP Model
De gedachte achter het STP model is om gestructureerd een goede doelgroep vast te kunnen stellen. Om een duidelijke en relevante doelgroepomschrijving te kunnen geven, moet er eerst gesegmenteerd worden. Dit is dan ook de eerste stap van het model:
Segmentatie Ten eerste de segmentatie. We hebben de vier belangrijkste segmentatiecriteria genomen als uitgangspunten. Hiermee hebben we een zo goed mogelijk beeld van onze doelgroep weten te maken. De vier criteria die we hebben genomen zijn: - Geografisch - Demografisch - Socio-economisch - Psychografisch Geografisch: Op welke gebieden richten wij ons? Alle inwoners van Nederland moeten de mogelijkheid hebben om gebruik te maken van InterRail. Uit deskresearch naar de fora is ook gebleken dat er InterRailers zijn van Maastricht tot aan Groningen, kortom heel Nederland. Demografisch: leeftijd, burgelijke staat, geslacht, gezinsgrootte, etc. In het geslacht van de doelgroep wordt geen onderscheid gemaakt. Wij gaan ons richten op zowel vrouwen als mannen. Op de leeftijd valt meer onderscheid te maken in de doelgroep. Veelal van de InterRailers zijn relatief jong, ze zitten vaan nog op school of zijn pas afgestudeerd. Daarom hebben wij de leeftijd van onze doelgroep vastgesteld op 18 - 30 jaar. Onze doelgroep hebben nog het gevoel van onafhankelijkheid, of willen dat graag ervaren. De burgerlijke staat van onze doelgroep is dan ook over het algemeen ongehuwd. Ze kunnen natuurlijk een vaste relatie hebben en eventueel samenwonen, maar hebben sowieso geen gezin (kinderen). Socio-economisch: inkomen, beroep, opleiding, woonsituatie of sociale klasse. Inkomen: met InterRail kan je snel en goedkoop genieten van verschillende culturen in Europa. Het is betaalbaar voor jongeren en daardoor heeft onze doelgroep maximaal een gemiddeld inkomen. Jongeren die een hoog inkomen hebben of uit een hogere sociale klasse komen, hebben meer te besteden. Zij zullen minder
51
geïnteresseerd zijn in een InterRail reis doordat zij eerder de mogelijkheid hebben om een vliegreis, of zelfs een wereldreis te maken. Onze doelgroep bevindt zich dus ook in lagere en modale sociale klasses, studeert nog (of net afgestudeerd), woont alleen of met een partner/huisgenoot. Psychografisch: persoonskenmerken en levenstijl. De doelgroep heeft zeer sterke persoonskenmerken en levensstijl. Ze zijn alle sociaal en ʻoutgoingʼ. Ze gaan er graag op uit om nieuwe mensen te leren kennen. Hun levensstijl is dan ook altijd avontuurlijk en ze zoeken graag de spanning op.
Targetting Wij gaan ons voornamelijk op 2 segmenten richten. De segmenten die het meest interessant is voor InterRail zijn de demografische en psychografische segmenten. Uit deze segmenten hebben we een uiteindelijke omschrijving van de doelgroep kunnen vaststellen: Mannen en vrouwen tussen de 18 en 30 jaar, die sociaal en avontuurlijk zijn ingesteld en graag nieuwe mensen willen ontmoeten. Dit zowel buitenshuis, op stap en op vakantie, als binnenshuis, op fora en communities.
Positionering Wij dienen het product of dienst een duidelijke, kenmerkende en wenselijke plaats te geven in de ogen van de doelgroep. De doelgroep moet geïnteresseerd raken in InterRail en zo moeten we de 2 segmenten waar we ons op richten, niet uit het oog verliezen: Wij moeten dus manieren vinden om de groep ongebonden 18- tot 30jarige te bereiken, die avontuurlijk en sociaal zijn ingesteld.
52
2.3 Doelgroep onderzoek resultaat Identiteit Hier kunnen we op de eerste plaats de segmentatie toepassen. Echter mag je wel zeggen dat het grootste percentage van onze doelgroep zich in de onderste laag qua leeftijd bevindt. Zij zijn nog bezig met hun studie of zijn hier inmiddels mee gestopt. Wanneer ze nog studeren gaan ze meestal in de vakantie. Dit hoeft in geval van InterRail niet zo zeer de zomer vakantie te zijn. Anderzijds is er ook een gedeelte van de doelgroep die al wel werkende zijn. Naar aanleiding van onze segmentatie kunnen we spreken van zowel mannen als vrouwen. Ze zijn ondernemend in het dagelijks leven en hebben ze vaak een groot vrienden netwerk. Dit netwerk onderhouden ze tevens online. Ze vinden het leuk om hun ervaringen te delen en zijn trots op het feit dat ze op deze avontuurlijke manier hebben gereisd. Het Interesses Algemene interesses bij de doelgroep liggen verspreidt. Echter hebben we in ons onderzoek gemerkt dat de interesses rondom het thema Interrail wel globaal aan te wijzen zijn. Interesses zijn onder andere: Cultuur, Reizen, Lezen, Media, Fotografie, Verslag legging, Feesten, Sporten, ICT, Muziek, Ontwerp, Uitgaan, Festivals.
Communitie Er is vaak een sterke neiging tot het opzoeken van mede Interrailers. Dit gebeurd zoal online als bijvoorbeeld tijdens het reizen zelf. Online zie je dat er veel informatie uitgewisseld wordt over elkaars ervaringen. Via verschillende platformen zoals twitter, facebook en gerelateerde sites wordt er gepraat over InterRail. Men helpt elkaar rondom vraagstukken. Tevens zoekt men elkaar soms op om bijvoorbeeld een stuk samen te reizen. Zo ontmoet men mede Interrailers onderweg of is men op het internet opzoek naar een reis maatje. Zo is er zelfs een website die mensen de mogelijkheid geeft om mensen hun bank als slaapplaats beschikbaar te stellen.
Waarom reizen ze met de trein. De beweeg redenen om voor een vakantie met de trein te kiezen liggen vrij dicht bij elkaar. Men kiest ervoor voornamelijk omdat het verschillende voordelen heeft zoals omdat het goedkoop is, het biedt de mogelijkheid om gemakkelijk toch veel te zien en het geeft je veel flexibiliteit; je bent erg vrij in je doen en laten. Daarnaast zitten er ook emoties gekoppeld aan deze manier van reizen. Men voelt zich vrij, avontuurlijk,
53
onbegrensd, ontspannen, ondernemend en actief. Onze doelgroep houdt van het reizen zelf en haalt het plezier uit de uitdaging van de trip die ze gaan maken. Het is spannend omdat er veel mis kan gaan en wanneer het allemaal goed gaat geeft dit hen een goed gevoel. Wat houdt een InterRail reis experience nu in voor de doelgroep. Men vindt het leuk om naar de reis uit te kijken. Van te voren wordt er vaak veel informatie opgezocht over mogelijke reizen en maakt vanuit hieruit een planning welke plaatsen er bezocht gaan worden en welke routes afgelegd worden. De reis is de hoofd belevenis. Men maakt tijdens de reis dingen mee en er worden ervaringen opgedaan. Deze ervaringen zijn divers maar tevens zijn er wel overeenkomsten te vinden tussen de reizen van verschillende InterRailers. Men maakt dingen mee in de trein, op het perron etc. Je kunt hierbij bijvoorbeeld ook denken aan het soort problemen dat je tegenkomt al reizende met de trein, zoals het vinden van een geschikte slaap plaats etc. Na afloop is er de na sleep waarin gemaakte bijvoorbeeld fotoʼs worden bekeken, gepraat wordt over de reis met vrienden en op fora.
Huidige interrail experience De huidige InterRail experience is niet erg omvangrijk als je kijkt naar wat InterRail doet om hun klanten de beleving te geven dat ze daadwerkelijk met het merk reizen. Echter heb je aan de andere kant natuurlijk voor de klant wel de enorme beleving van het reizen met de trein inclusief alle voorpret en de nasleep van het terug denken aan de reis. Het begint eigenlijk vanaf het eerste moment dat je opzoek gaat naar InterRail. In de meeste gevallen betreft dit het web. Hier kom je een enorme communitie tegen van mensen die informatie uitwisselen over InterRail. Je komt waarschijnlijk terrecht om de InterRail website en besluit uiteindelijk, na veel research, om op vakantie te gaan met de trein. De reis zelf en alles wat je mee maakt is natuurlijk wel één en al experience, maar niet die van InterRail. Het enige fysieke wat je aan het merk doet refereren is waarschijnlijk het kaartje. Wanneer een andere maatschappij InterRail zou over kopen en het een andere naam zou geven maar dezelfde dienst zou blijven aanbieden. Dan zou dit waarschijnlijk weinig impact hebben.
54
2.3.1 Scenerioʼs
Scenario Hans Het is vier uur, Hans zit op zijn werk, hij heeft er niet echt zin meer in en zijn gedachten dwalen een beetje af naar de InterRail reis die hij gaat maken over 2 weken. Hij heeft er echt zin in maar hij heeft nog geen route uitgekozen, hij is heel druk bezig geweest en heeft daar nog niet echt tijd voor gehad. Hij heeft onder de hand ook al vele verschillende routes gehad, want hij interrailt nu al een paar jaar. Hij denkt terug aan zijn eerste reis en wat voor een avontuur dat was, alles was nog helemaal nieuw. Hij besluit weer eens naar het worldonrails forum te gaan waar hij al een tijdje niet geweest is, daar ziet hij een topic over een nieuwe dienst die InterRail aanbied; Lost in Europe. Hij heeft er nog nooit van gehoord en klikt op het topic. Daar ziet hij dat de dienst inhoud dat je door middel van een survey opgeeft wat je ongeveer wil doen en niet wil doen op een reis en dat er vervolgens een route voor je wordt uitgestippeld, er wordt je niet verteld waar je heen gaat alleen telkens treinen je moet pakken, ook ziet hij dat er de mogelijkheid is om onderweg andere interrailers te ontmoeten. Hans is geïntrigeerd, dit klinkt hem als een echt avontuur in de oren, niet weten waar je heen gaat en wie je tegenkomt, eigenlijk precies waar hij naar opzoek was zonder dat hij het wist. Hij gaat naar de InterRail site om meer informatie op te zoeken over de dienst en ziet daar dat er verschillende mogelijkheden zijn om de dienst te gebruiken, door middel van gids die je thuis gestuurd krijgt, of een iPhone app. “Komt dat even mooi uit” denkt Hans “ik heb een iPhone!” Op dit moment besluit hij om op deze manier zijn InterRail reis te gaan maken. Het is 2 weken later Hans staat op het punt om op pad te gaan, Hans heeft de app voor zijn iPhone gedownload, het survey in gevuld en geïmporteerd naar de app. Hij heeft enkele voorkeuren opgegeven, onder andere dat het hem leuk lijkt om ergens tijdens de reis een reisgenoot te ontmoeten. Hij opent de app en en klikt op “Start! Get lost!” De app vertelt hem dat het enige wat hij moet doen is gewoon de instructies opvolgen, de eerste is dat hij Roosendaal Centraal moet en vandaar de Internationale trein naar Brussel moet nemen. Aangekomen in Brussel klikt hij op de “Ok, Iʼm there!” knop. De app vertelt hem dat hij naar de borden met tijden in de stationshal moet en dat daar zijn reisgenootje op hem zal staan te wachten of er snel aan zal komen, er staat ook een foto bij zodat hij hem zal kunnen herkennen. Aangekomen bij de borden ziet hij hem al gelijk staan hij vooral de grote backpack die hij zelf namelijk ook heeft valt op. Hij stelt zicht voor en de man blijkt François te heten en uit Frankrijk te komen, ze staan een beetje te praten en zijn allebei wel benieuwd wat de app nu zal zeggen. Ze pakken hun iPhones erbij en klikken op “I
55
met the person!”, de app verteld hun om gezellig bijvoorbeeld wat te gaan drinken zodat ze kunnen beslissen of ze samen willen reizen of niet. Dit gaan ze dan ook doen, ze kunne het goed met elkaar vinden en besluiten (in ieder geval voorlopig) samen verder te reizen en klikken allebei op “I want to travel with this person!”. Het is 3 weken later en Hans komt terug aan op Roosendaal Centraal, hij heeft een geweldige vakantie achter de rug. Hij heeft nieuwe mensen ontmoet, Europa doorkruist, vele dingen gezien en het voelde allemaal weer nieuw en avontuurlijk. “Wat een avontuur!” denkt hij bij zichzelf “Volgende jaar sowieso weer!”
Scenario Max Het is 2 weken voor het begin van de zomervakantie, Max heeft weer is een tussenuur en hij verveelt zich. “Hmm, ik zou kunnen gaan leren voor de tentamenweek..” denkt Max “Neh.. Geen zin in, mijn hoofd staat er niet naar en ik heb toch al genoeg punten om over te gaan.” Max is met zijn hoofd bij de InterRail reis die hij binnenkort gaat maken. “Nog maar 3 weekjes!” denkt hij. Hij surft naar een van de InterRail fora, die hij de laatste tijd regelmatig bezoekt om goed voorbereid te zijn op zijn reis, om te kijken of hij misschien nog wat vergeten is. Hij weet wel dat dat niet zo is, hij is goed voorbereid. Nadat zijn oom hem over InterRail had verteld was hij gelijk geïnteresseerd en is hij op onderzoek uitgegaan. Zo stuitte hij ook op de nieuwe dienst van InterRail; Lost in Europe. Deze dienst leek hem gelijk interessant, de dienst houdt in dat je door middel van een survey opgeeft wat je ongeveer wil doen en niet wil doen op een reis en dat er vervolgens een route voor je wordt uitgestippeld, er wordt je niet verteld waar je heen gaat alleen telkens treinen je moet pakken, ook is er de mogelijkheid is om onderweg andere interrailers te ontmoeten. Dit was perfect voor Max want omdat dit zijn eerste InterRail reis zou worden wist hij natuurlijk weinig van routes, van waar treinen vertrekken en hoe het allemaal in zijn werk gaat, dus een vooruitgestippelde route aangepast naar zijn smaak leek hem geweldig. Ook de mogelijkheid om onderweg mogelijke reisgenoten tegen te komen sprak hem aan. Hij wilde eigenlijk met zijn vriendin gaan maar dat ging uit en zijn vrienden gingen liever op een zon, zee, strand en alcohol vakantie naar Kos, dus had hij niemand om mee te gaan. Hij had zich vorige week aangemeld voor de dienst en gelijk het survey ingevuld, helaas kon hij de mobiele applicatie niet gebruiken omdat deze op dit moment alleen nog voor de iPhone is en gebruikt daarom de papieren reisgids die hij volgende week thuis gestuurd zou krijgen. Max kijkt op de klok en ziet dat hij weer 10 minuten te laat is voor zijn les springt op en gaat snel naar zijn les. 3 weken later zit Max op het station in Berlijn te wachten op zijn reisgenote, zijn eerste opdracht was om de trein naar Berlijn te pakken, hij is een beetje nerveus
56
maar vindt het wel spannend. Hij wist al dat het een vrouw zou zijn want hij had haar foto in zijn reisgids gezien, ze was helaas niet heel knap, maar dat hoefde ook niet. Na een paar minuten wachten ziet hij haar aankomen lopen, ze stelt zich voor als Helga en ze komt uit Oostenrijk. Max en Helga besluiten samen koffie te drinken om te kijken of ze samen verder willen reizen, het blijkt goed te klikken en ze besluiten dan ook om (voorlopig) samen te reizen. Het is 4 weken later en Max komt weer aan op station Roosendaal, hij heeft een super vakantie gehad. Hij heeft zoveel dingen gezien, leuke mensen ontmoet en hij heeft al afgesproken contact te houden met Helga en misschien in de toekomst samen weer een keer te gaan interrailen.
Betekenisvol scenario Max - versie 2 Afgestemd op de Customer Journey Map en tevens naar opdracht het creëren van een betekenisvol scenario. De Customer Journey Map vindt u terug na dit scenario, om zo een duidelijker beeld te krijgen van het verhaal van Max. Het is maart en het is nog steeds koud, Max zit tv te kijken op zijn kamer en verveelt zich een beetje “Ik wou dat het zomer was” denkt Max “lekker op vakantie met mijn vriendin.” Dit wordt de eerste keer dat Max zonder zijn familie op vakantie gaat en hij heeft er zin in. Vier weken later en Max is op de verjaardag van zijn oom, het gesprek is op vakantieplannen voor de zomer gekomen. Max vertelt aan het gezelschap dat hij eigenlijk met zijn vriendin op vakantie zou gaan, maar dat dat er helaas niet meer inzit om het 2 weken geleden uit is gegaan. “Ik heb geen idee wat ik nu ga doen, misschien ga ik alleen of met vrienden maar waarheen weet ik nog niet” vertelt Max. “Weet je wat je zou kunnen doen, je zou kunnen gaan InterRailen door Europa, dat heb ik jaren geleden ook gedaan en dat was echt geweldig!” zegt zijn oom. Max zijn oom vertelt vervolgens het verhaal van zijn InterRail reis. Max is gelijk geïnteresseerd. Thuis gekomen gaat hij gelijk het internet op om meer informatie over interrailen op te zoeken. Hij kijkt een beetje rond op de interrail website en bekijkt een aantal fora. Het lijkt hem steeds leuker, een echt avontuur, dingen zien, mensen ontmoeten. Het besluit binnenkort zijn vrienden te polsen om te kijken of het hen wat lijkt. Zijn vrienden blijken uiteindelijk helaas niet geïnteresseerd te zijn, een aantal van hen gingen al naar Salou, Max kon wel mee maar dat leek hem eerlijk gezegd niets, andere vrienden leek het wel leuk maar hadden het geld niet. “Dan maar alleen” dacht Max, het leek hem gewoon te leuk om niet te doen. Max is er wel achter gekomen dat een InterRail reis veel planning vergt daarom heeft hij zich aangemeld op verschillende InterRail fora om zich goed voor te bereiden. Terwijl hij een beetje aan het surfen is op 1 van de fora ziet hij een topic dat gaat
57
over een nieuwe InterRail dienst; InterLost. Hij komt erachter dat deze dienst inhoudt dat je op reis wordt gestuurd zonder dat je iets van de reis gepland hebt. Je meld je aan op de InterRail website en kiest 1 van de 20 verschillende reizen, het enige dat je van de reis weet is een cryptische omschrijving. Je installeert een mobiele applicatie die je telkens als je op een bestemming bent aangekomen een nieuwe instructie geeft wat je vervolgens moet doen, zo wordt je door heel Europa gestuurd. Ook biedt de dienst de mogelijkheid om andere InterRailers onderweg te ontmoeten en (een gedeelte van de reis) samen te reizen. “Dit is echt perfect voor mij” denkt Max “Zo hoef ik zelf niet de hele reis te plannen en alles uit te zoeken en ik kan ook nog andere mensen ontmoeten onderweg.” Max besluit zich gelijk aan te melden voor de dienst, na dit gedaan te hebben kan hij kiezen uit de lijst met 20 verschillende reizen. Hij kiest voor de reis “Alle wegen leiden naar Rome”, “Nou ik neem dat ik dan in ieder geval Rome zal zien” denkt hij grinnikend. Tevens vinkt hij aan dat het hem leuk lijkt anderen te ontmoeten tijdens de reis. “Helaas nog wel 2 maanden wachten..” Twee maanden later zit Max in de trein richting Parijs, hij leest een beetje informatie over de stad via de applicatie. Hij heeft er zin in en is benieuwd waar hij allemaal heen gestuurd zal worden en stiekem hoopt hij ook nog dat hij misschien wel een leuk meisje tegenkomt.. Aangekomen in Parijs wordt hij door applicatie naar enkele bezienswaardigheden gestuurd zoals de Notre Dam en LʼArc de Triomphe, na een tijdje rond gelopen te hebben in Parijs krijg hij van de applicatie een melding dat er de mogelijkheid is een mede InterLoster te ontmoeten en of hij dat wil. Hij is wel benieuwd en kiest voor ja. Aangekomen op de ontmoetingsplek ziet hij dat het een leuk meisje is, “Het duidelijk een goede keuze om voor de dienst te kiezen” denkt Max bij zichzelf. Het meisje blijkt Helga te heten en uit Oostenrijk te komen. Ze besluiten wat te gaan drinken om te kijken of het klikt. Het klikt goed en ze besluiten naar een disco te gaan, er komt veel alcohol bij kijken en uiteindelijk belanden ze samen in bed. De volgende ochtend wordt Max wakker “Mijn god, mʼn hoofd barst zowat uit elkaar” denkt Max, hij kijkt naast hem en ziet Helga liggen “Maar wel een geweldige avond..” Max en Helga besluiten voorlopig samen te reizen, ze kiezen in de applicatie er beide voor dat ze samen willen reizen en de applicaties stemmen zich op elkaar af. Vervolgens bekijken ze hun nieuwe opdracht.. Vijf weken later komt Max weer aan in Nederland “Wat een geweldige vakantie!” denkt hij bij zichzelf. Hij vele landen en plaatsen gezien die hij anders misschien wel niet gezien zou hebben, en uiteindelijk inderdaad Rome ook gezien. Nog een tijdje samen met Helga gereisd, later uit elkaar gegaan, daarna weer iemand tegen gekomen met behulp van de applicatie; een jongen François genaamd met wie Max het ook zeer goed kon vinden, met beide heeft hij contact gehouden.
58
Weer thuis achter zijn PC vertelt hij zijn verhaal op de verschillende InterRail fora die hij bezoekt, hij moet gewoon kwijt wat voor een super vakantie hij heeft gehad en is benieuwd wat anderen denken van de dienst InterLost. Na zijn verhalen willen zijn vrienden dit ook zeker een keer meemaken en ze hebben al besloten volgend jaar met zijn allen te gaan.
59
2.3.2 Customer Journey Map
60
2.3.3 Touchpoint Analyse Tot slot hebben we de huidige touchpoints van InterRail onder de loep genomen en daaropvolgend aanbevelingen gemaakt voor nieuwe touchpoints. Zo hebben we veel deskresearch gedaan op internet en zo zijn we op veel verschillende touchpoints gestuit. Ook hebben goed onderzocht wat de touchpoints zijn die InterRail zelf uitdraagt. Om alles overzichtelijk te laten zien wat InterRail op dit moment zelf uitdraagt zullen we eerst een overzicht laten zien en vervolgens elk punt bespreken. Fysieke touchpoints: • Het ticket • Posters • Flyers • Perron • Treinen • Trein interieur • Conducteurs Het ticket Een van de meest vooraanstaande touchpoint die InterRail op dit moment uitdraagt is het ticket die de reiziger ontvangt als hij/zij aan de reis begint. We hebben onderzocht hoe groot de impact is van deze touchpoint en hoe deze eruit ziet. Het ticket is een van een vrij simpel ontwerp. Veel van de reizigers bewaren dit kaartje waarna zij dit kunnen laten zien als een soort bewijs waar zij heen geweest zijn. Dit stellen ze tentoon op bijvoorbeeld fora en community websites, maar hier zullen we later verder op in gaan.
Posters/Flyers Om klanten te werven en te informeren maakt InterRail gebruik van het oude vertrouwde medium, de poster. Ook maken ze flyers die men gratis mee kan nemen om meer informatie in te winnen over InterRail en de diensten die InterRail aanbiedt. In de op internet gevonden styleguide van InterRail staan richtlijnen voor het ontwerpen van zowel de flyer als posters. Dit is om in elk Europees land dezelfde huisstijl te onderhouden zodat reizigers in elk land herkenning zullen hebben met het merk. Nu is het wel zo dat tussen de verschillende formaten verschillen zitten in het ontwerp.
61
Perron Deze touchpoint is al iets meer abstract, aangezien het niet van InterRail zelf is maar van de spoorwegmaatschappijen waarmee zijn werken in Europa. In Nederland is dit dus de Nederlandse Spoorwegen maar in het buitenland zijn dit weer andere maatschappijen. Het perron kan dus voor de reizigers meerdere belevingen bevatten aangezien het eigenlijk verschillende perrons zijn. De ene is modern en de ander is wellicht klassiek. Treinen De treintoestellen zijn ook belangrijke touchpoints die een grote impact hebben op de beleving van de reizigers. Het zijn immers de toestellen waar de reizigers het langst ervaren tijdens de reis. Zijn ze snel/langzaam, rijden ze op tijd of hebben ze veel vertraging. Dit zijn allemaal elementen die meedragen aan de reizigersbeleving. Trein interieur Het interieur van de treinen is een touchpoint die de reizigers kan plezieren of ergeren. Als de coupés bijvoorbeeld van een zeer hoge kwaliteit zijn qua comfort dan zal dit de reizigers plezieren. Zijn de coupés vies, ouderwets of oncomfortabel dan zal deze veel ergernis kunnen oproepen bij de reizigers. Conducteurs Het personeel van InterRail is ook een touchpoint richting de klant toe. Reizigers kunnen bij deze personen terecht als zij een vraag of klacht hebben. Conducteurs zijn dus als het waren een levend klankbord voor de reizigers. Het is dus zo dat conducteurs van groot belang zijn in de trein. Ze moeten niet alleen het kaartje knippen maar mensen een veilige en fijne ervaring overdragen door hen goed en vriendelijk te informeren. Touchpoints InterRail reizigers Veel InterRail reizigers zijn actief op sociale community netwerken zoals Hyves, Facebook, Twitter en Flickr. Mensen treffen elkaar hier en bespreken InterRail zaken of wisselen gedachten en/of ervaringen met elkaar. Deze social networks zijn dus ook touchpoints. Ook reizigers zelf zijn touchpoints, maar om een goed beeld te geven zullen we eerst alles overzichtelijk weergeven, en vervolgens elk punt stapsgewijs bespreken.
62
Fysieke/emotionele touchpoints reizigers InterRail: • Youtube • Facebook • Hyves • MySpace • Twitter • Flickr • Fora • Blogs • Youtube Youtube Op Youtube wordt er ook uitgebreid gepost wat betreft InterRail. Mensen delen graag hun ervaringen en Youtube is hier een geschikt medium voor. Wat je ziet is dat veel mensen een foto verslag bij houden. En dit vervolgens in een filmpje plaatsen als een soort van slide show. Een muziekje erachter en je hebt de perfecte herinnering aan je trip. Naar aanleiding van de filmpjes zie je dat er ook weer veel reacties komen. Mensen die willen weten waar dat precies was wat ze zagen of mensen die willen weten wat de exacte reis was. Zodoende zie je dus ook dat Youtube een medium is waar InterRailers zichzelf op bewegen, hun ervaringen delen en elkaar helpen rondom vraagstukken. Facebook Facebook is een sociaal netwerk waar veel InterRailers actief op zijn. Het is immers een internationaal netwerk waar mensen vanuit de gehele wereld een account kunnen aanmaken. Men kan hier ook een eigen pagina aanmaken en vervolgens hier mensen voor uitnodigen. Zo is dit ook gebeurd voor InterRail. Op deze pagina kan men fotoʼs plaatsen en men kan hierop weer reageren. Men kan hier elkaar dus ontmoeten en reiservaringen met elkaar delen. Hyves Op Hyves kan men een eigen profiel aanmaken waar zij alles over zichzelf kunnen zeggen. Hobbyʼs favoriete films en ook favoriete reisbestemmingen kan men hier allemaal aanduiden. Nu is er ook de mogelijkheid om een eigen Hyves op te richten of om van een bepaalde Hyves lid te worden. De mensen die lid zijn van een bepaalde Hyves, kunnen met elkaar een forum starten, polls invullen en fotoʼs/blogs met elkaar delen. Men kan hierop weer reageren waardoor er veel mogelijkheden zijn tot communicatie over en weer met elkaar.
63
MySpace MySpace is een voorbeeld van een oorspronkelijk Amerikaanse communitie website. Het principe is hetzelfde als Facebook of Hyves. Wat je ziet is dat is dat er wel activiteit is rondom InterRail maar dat dit minder is dan op bijvoorbeeld Facebook. Twitter Er is veel activiteit rondom InterRail op Twitter. Aangezien Twitter een toegankelijk medium is om je ervaringen met anderen te delen. We zijn op Twitter gaan kijken naar interessante uitspraken over InterRail die ons inzicht zouden kunnen geven op abstract niveau. Daarvoor hebben we een groot gedeelte bekeken van alle tweets die gepost zijn en gaan over InterRail. Mensen kunnen het InterRail profiel volgen en erop reageren. Tevens zitten er mensen achter het InterRail profiel welke ook erg actief zijn in het posten van de laatste nieuwtjes. Wat ons opviel is dat het erg gepromoot wordt. Een groot gedeelte van de post verwijst ook direct door naar de InterRail webpagina. Een andere manier waarom ze promoten is doormiddel van kleine wedstrijdjes. Zo was er bijvoorbeeld een wedstrijd waarbij je InterRail T-Shirts kon winnen en een andere waarbij je kans maakte op een InterRail Global Pass. Dit is dus een touchpoint die door InterRail zelf opgezet is maar alleen effectief is met hulp van de (potentiële reizigers) reizigers. Flickr Biedt de mogelijkheid om fotoʼs te plaatsen en te bekijken. Tevens heb je de mogelijkheid om op iemand anders fotoʼs te reageren en kun je je bijvoorbeeld aanmelden voor bepaalde groepen waar fotoʼs geplaatst kunnen worden. Ook een ideaal medium dus voor InterRailers om met elkaar in contact te komen en om fotoʼs te plaatsen die je tijdens je reis of reizen hebt gemaakt. Fora Er zijn verschillende websites waar mensen met elkaar kunnen discussiëren en reiservaringen met elkaar kunnen delen. Op een zogeheten forum kan men een account aanmaken en hier verschillende topics aanmaken. Andere accounthouders kunnen hierop reageren of een eigen categorie aanmaken. Voorbeelden van deze websites zijn; www.worldonrails.nl en http://forum.interrail.net/. We hebben hier ook onze enquetes afgenomen en dit heeft veel opgeleverd en zo hebben we een goed beeld gekregen van de mensen die dit soort sites gebruiken. Blogs Persoonlijke verhalen en ervaringen kunnen hierop worden verteld. Ze zijn erg persoonlijk en geven vaak een gedetailleerd inzicht in de reis van één persoon of bijvoorbeeld een reisgezelschap. Aanbevelingen bestaande touchpoints Eerst zullen wij aanbevelingen doen op enkele bestaande touchpoints van InterRail.
64
Zo lijkt het ons een goed idee om de huisstijl van InterRail meer te integreren in het ticket die reizigers met zich meekrijgen. Op dit moment is dit een vrij standaard papiertje zonder enige huisstijl uiting van InterRail erop afgebeeld. Wij raden InterRail aan om op alle uitingen dezelfde huisstijl door te laten voeren. Nu is het zo dat tussen verschillende formaten van uitingen, zoals flyers en posters verschillen zitten. Het lijkt ons beter om dit te veranderen zodat alle uitingen meer dezelfde uitstraling hebben zodat men dit gemakkelijker kan herkennen. De treintoestellen zijn een groot onderdeel van de reis die reizigers met InterRail maken. Wij raden dan ook aan om comfort en veiligheid hoog in het vaandel te dragen zodat de reiziger zich om zijn/haar gemak voelt. Daarnaast moeten toestellen gewoon schoon en netjes zijn. Over de conducteurs hebben wij geen klachten ontdekt maar wij willen InterRail toch adviseren hun personeel zo goed mogelijk op te leiden en door ze zoveel mogelijk talen meester te zijn. Zo kunnen veel verschillende Europeanen in hun eigen taal hun vragen stellen en zo ook geïnformeerd worden. Zo kan wellicht enige verwarring voorkomen worden en de reis meer ontspannend worden voor veel reizigers. Wat betreft de sociale netwerken vinden wij het heel goed van InterRail dat ze een eigen twitter account hebben aangemaakt waar ze tips geven en vragen beantwoorden. Wij adviseren ze wel om meerdere sociale netwerken aan te halen zoals Facebook en bijvoorbeeld Youtube. Ze zouden bijvoorbeeld een wedstrijd kunnen houden op Youtube over wie de mooiste reisdocumentatie kan filmen. Zo gaan mensen hun best doen om hun eigen reis in beeld te brengen waardoor InterRail weer een beter beeld krijgt van hun doelgroep. Aanbevelingen voor nieuwe touchpoints Omdat de technologie tegenwoordig hard vooruit gaat hebben wij ook enkele nieuwe touchpoints suggesties. Deze hebben dan ook alles te maken met ons concept dat we bedacht hebben. Na ons onderzoek zijn wij erachter gekomen dat reizigers die gebruik maken van de diensten van InterRail zeer avontuurlijk en ondernemend zijn. Ze zijn niet bang voor dingen die tijdens hun reis op hun pad komen. Nu hebben wij dus een concept bedacht die daarop inspeelt en men nieuwe belevingen laat ervaren. (High-end) mobiele toestel applicatie Tegenwoordig is het zo dat steeds meer mensen een high-end mobiele telefoon hebben. Hierop willen wij gaan inspelen en InterRail te adviseren om een applicatie te maken die reizigers met behulp van opdrachten laat verdwalen. Nu is het zo dat men niet echt verdwaald maar naar plekken gestuurd worden waar ze op eigen
65
initiatief niet zouden komen. Hun eigen toestel met daarop de InterRail applicatie geïnstalleerd zou dus hiermee een nieuw touchpoint moeten worden. In de treinen zouden dus bijvoorbeeld stroompunten gehuurd of gratis verstrekt kunnen worden, zodat men hun toestel te allen tijde kan opladen. Deze applicatie moet men ondersteunen en een bepaalde richting op sturen. Daarnaast moet de applicatie duidelijkheid en overzichtelijkheid verschaffen zodat men het hoogste rendement uit hun reis kan halen. De applicatie is te downloaden op de site van InterRail voor zowel high en low-end telefoon toestellen. Het verschil tussen deze twee is dat bij high-end toestellen de gebruiker meer eigen inbreng in de reis kan aanbrengen. Zo kan men aangeven welke steden ze willen bezoeken en of ze mensen willen ontmoeten die dezelfde reis aan het ondernemen zijn. Voor de reizigers die geen mobiel toestel hebben of willen gebruiken, raden wij InterRail aan om een touchpoint te maken waarmee zij gemakkelijk in aanmerking kunnen komen. Wij willen voor hen ook de mogelijkheid geven om met behulp van InterRail kunnen “verdwalen” in Europa. Met behulp van een boekje waarin ook opdrachten staan voor de reizigers die zij moeten doen laten wij ook hen op plekken komen waar ze uit eigen initiatief niet zouden komen. Het is qua budget onmogelijk om voor elke reiziger een eigen boekje te laten maken. Daarom willen wij vijf soorten reizen aanbieden die elke een eigen thema/doel hebben. Zo kan men dan bijvoorbeeld kiezen voor een reis waar ze veel gaan ondernemen, kunst/cultuur bezoeken of dat ze andere mensen willen ontmoeten. Wij geloven dat met behulp van onze adviezen, de InterRail experience nog beter en efficiënter kan worden.
66
3. Concept verantwoording 3.1 Brief aan de budgetbewaker
H. de Budgetbewaker Krentstraat 10 3053 IR Rotterdam Geachte heer de Budgetbewaker, Met gepaste trots overhandigen wij u onze onderzoeksresultaten. Tevens verantwoorden wij onze onderzoeks aanpak. Zoals met de directie afgesproken kunt u na goedkeuring van dit rapport de status van de tweede tranche á 12.000 euro goed keuren. Om tot een goed onderzoeksresultaat te komen hebben wij gebruik gemaakt van de zogenaamde laddering techniek. Dit is een techniek waarbij je van abstracte naar concrete achterliggende gedachten van een gebruiker graaft. Vervolgens hier de waarden uit halen en verbanden hier tussen zoeken. Je kijkt dus als onderzoeker naar de emotie in plaats van de feiten als het ware. In een technisch onderzoek zouden wij deze onderzoeksmethode niet hanteren maar aangezien wij de user experience vast moeten liggen is het uiterst verstandig om het menselijk brein af te speuren naar gevoelens en dieperliggende emoties. Dit alles is dus ter voorkoming dat wij als onderzoekers op een bepaald niveau blijven steken. Nu hebben wij onderzoek gedaan onder de doelgroep met behulp van gesprekken, interviews (zowel digitaal als in dialoog). Ook kennen wij zelf enkele personen uit onze klandizie die zelf enige ervaring hebben met InterRail. Aan hen hebben wij dus de hierboven besproken laddering techniek toegepast en hieruit zijn zeer interessante gegevens naar boven gekomen. Onze verwachtingen waren voorafgaand aan het huidige onderzoek coherent. We hadden allemaal hetzelfde plaatje wat betreft onderzoek zoals we dat in vorige projecten ook hebben gedaan. Omdat deze techniek nieuw was voor ons hadden wij niet verwacht dat er nieuwe informatie uit zou komen en dat deze techniek niet anders was dan alle andere. Onze verwachtingen werden teniet gedaan toen we de techniek gingen toepassen en zo blijkt maar dat zelfs wanneer je een professional bent, je elke dag iets kan leren. De kernwaarden die van tevoren aan de doelgroep toekende waren waarden zoal
67
avontuurlijk, ondernemend en zelfstandig. Uit de laddering techniek bleek dat deze waarden ook veelvuldig terug kwamen. Andere waarden die we ontdekt hebben zijn flexibel, ontdekkend, spanning, vrijheid, zelfstandigheid, cultuur en ontspanning. Gezien de grote hoeveelheid nieuwe waarden blijkt uit ervaring dat deze nieuwe laddering techniek een vrij grote meerwaarde bevat in opzicht van meer gangbare onderzoekstechnieken. Voor ons is deze techniek een meerwaar- de geweest omdat ook wij het in de toekomst in andere projecten kunnen toepassen. Voor u, de opdrachtgever is het ook van meerwaarde aangezien u inzicht wil verschaffen in uw doelgroep en over hun InterRail experience. Uit de onderzoeksresultaten hebben wij een concept bedacht die goed inspeelt op de emotionele waarden die de doelgroep waarborgt. Zo willen wij men veel spanning bezorgen door hen alle vrijheid te geven die ze willen. Daarnaast willen wij hen op ontdekkingsreis sturen door locaties te leiden waar zij uit eigen beweegredenen niet zouden komen. Door goed naar de waarden van de laddering techniek te kijken en dit vervolgens te implementeren in het concept zijn wij er van overtuigd dat ons concept perfect op de doelgroep aansluit. Met het resultaat dat uit de door ons toegepaste onderzoekstechniek is voortgekomen zijn wij uiterst content. Wij hadden naar onze mening ook niet met betere onderzoeksresultaten kunnen komen aangezien er onderzoek gedaan moest worden naar de emotionele psyche van de InterRail reizigers. Onze techniek toepassing is hier dus uitermate geschikt voor omdat wij niet vragen naar hoe iemand iets vind maar naar waarom iemand iets vind. Het toepassen van de laddering techniek is naar onze mening het best toe te passen bij opdrachtgevers die de beleving van hun doelgroep willen ontdekken en hierop hun product of dienst willen aanpassen. Wij hopen dat u een weloverwogen besluit zal nemen en wij zijn er van overtuigd dat de samenwerking mits uw goedkeuring, zijn vruchten zal afwerpen. Met vriendelijke groet, Andre van Iterson Creative Director | Chris-Krastoffel M 06 1415 0720 E
[email protected] I www.chris-krastoffel.nl
68
3.2 Concept versie 1.0 In ons onderzoek hebben we onderzoek gedaan naar de doelgroep. Hoe zij InterRailen ervaren. Wat de diepere gedachte er achter is en waarom zij nu eigenlijk reizen. Wat betekend het voor hen? We hebben waarden kunnen beschrijven die voor InterRailers gelden. Deze zijn terug te vinden in ons onderzoeks rapport. Met dit als basis zijn we vervolgens gaan brainstormen over een concept. Zodoende kwamen we bij het feit dat je zoʼn avontuurlijke reis met InterRail in principe van te voren altijd goed moet plannen. Aangezien wanneer je dit niet doet je waarschijnlijk niet op de plaatsen komt waar je had willen zijn. Mensen stippelen van te voren de reis uit die ze graag willen reizen en die hun leuk lijkt. Meestal is dit gebaseerd op wat ze van anderen gehoord hebben of wat ze gelezen of gezien hebben. Of het de beste reis voor jou is weet je bijna nooit van te voren. Wat wij als nadeel van dit plannen zagen is dat het een groot deel van het avontuurlijke aspect weg haalt. Men is niet meer zo vrij in hun doen en laten aangezien met van te voren al precies heeft gepland via waar de reis zich zal voltrekken. Door te plannen maak je dingen zekerder en heb je een plan van er gaat gebeuren. De toekomst is in dien er niets mis gaat al in zekere zin duidelijk. Daarom hebben wij een concept bedacht dat je helpt om te verdwalen in Europa. Het hele concept draait erom je een spannende, avontuurlijke ervaring met InterRail te laten beleven. In principe zorg je gewoon voor de spullen die je nodig hebt op je reis, zoals een rugzak en slaapspullen maar doe je verder helemaal niets van te voren plannen. Van te voren vul je op de InterRail website een uitgebreide enquête in. Hierop wordt gevraagd naar je favoriete landen, wat je graag doet op vakantie, of je mensen zou willen ontmoeten enzovoort. Op die manier wordt er van te voren wel een beeld verkregen van wat jij van je vakantie wilt.
Het concept kan op meerdere manieren worden ontworpen. Boekvorm Je hebt aangegeven wanneer je op reis gaat. Ruim van te voren krijg je een pakketje thuis met daarin een InterRail Get Lost boek. Op de voorpagina staat het InterRail Logo met de Get Lost in Europa slogan. Verder zijn alle paginaʼs gesealed. Op de datum van vertrek mag je de eerste pagina bloot leggen. Dit doe je bijvoorbeeld door het folie van de pagina af te trekken. Je leest dan welke trein je moet nemen en waar naartoe. Op die manier mag je pas elke keer het een pagina bloot leggen op het moment dat je op je locatie bent aangekomen. Je hebt dus geen idee waar je naartoe gaat en elke keer is het weer een verrassing als je leest welke kant je nu weer op moet. Deze locaties hoeven zich niet te beperken tot alleen trein stations
69
maar kunnen je ook de mogelijkheid geven om bepaalde mooie plaatsen te ontdekken of naar bijvoorbeeld een festival te gaan dat op dat moment op die locatie wordt gegeven. Naar aanleiding van je enquête wordt dus voor dat je op reis gaat je persoonlijke Get Lost in Europe editie samengesteld. Applicatie vorm Het concept is ook uit te werken voor de meeste mobiele telefoons. Er zou ook gedacht kunnen worden aan een applicatie die je gecoördineerd laat verdwalen door Europa. Je zou dan de mogelijkheid hebben om rechtstreeks de enquête die je hebt ingevuld op het internet te importeren in de applicatie zodat die een route voor je uit kan stippelen. De applicatie geeft je stap voor stap telkens aanwijzingen waar je moet zijn en welke trein je moet pakken. Dit kan doormiddel van tekst maar ook bijvoorbeeld door gebruik te maken van afbeeldingen. De applicatie is gemakkelijk af te sluiten en op te starten wanneer je hem weer nodig hebt. Wanneer je op de desbetreffende locatie bent aangekomen is het dus een kwestie van je telefoon op pakken en kijken waar je nu weer naartoe moet gaan. Door het concept uit te werken op een mobiel platform hebben we wel meer flexibiliteit aangezien het op sommige telefoons zelfs mogelijk is om doormiddel van gprs te achterhalen waar iemand zich op dat moment bevindt. Voor een concept als dit is dat natuurlijk erg handig aangezien je daar op in kunt spelen en wanneer het eventueel mis gaat ook makkelijker correcties kunt doorvoeren. Tevens zou je bijvoorbeeld actuele vertrek tijden kunnen ophalen. Mensen ontmoeten Een belangrijk aspect uit het concept is het ontmoeten van andere InterRailers. Uit onderzoek is gebleken dat men er veel InterRailers zijn die het leuk vinden om al reizende nieuwe mensen te leren kennen. Je ziet zelfs dat er mensen alleen op reis gaan en vervolgens op zoek gaan naar andere mensen die ook met InterRail aan het reizen zijn. Je ziet dus dat er echt een soort communitie is en dat mensen die met InterRail reizen zich zelf al snel tot elkaar aangetrokken voelen onderweg. Ons concept zou hier op in kunnen spelen door deze mensen bij elkaar te brengen. Wanneer mensen gebruik van ons concept kunnen zij naar elkaar toe geleid worden. Eenmaal daar wordt er bijvoorbeeld een aanwijzing gegeven waar je moet zijn en naar wie je moet uitkijken. Op die manier kunnen twee of meer mensen die gebruik maken van ons concept om door Europa te reizen elkaar geforceerd ontmoeten en een bepaalde afstand met elkaar samen reizen. Het is hierbij dus wel belangrijk dat er de verbinding gelegd kan worden tussen de personen. Via de mobiele applicatie is dit redelijk simpel. Wanneer het concept in boekvorm wordt ontworpen moet deze ontmoeting van te voren al gepland zijn en mag er dus niets mis gaan. Dit is wel een valkuil van het concept in boekvorm.
70
3.3 Concept versie 1.1 In ons onderzoek hebben we gekeken naar de doelgroep. Hoe zij InterRailen ervaren. Wat de diepere gedachte er achter is en waarom zij nu eigenlijk reizen. Wat betekend het voor hen? We hebben waarden kunnen beschrijven die voor InterRailers gelden. Deze zijn terug te vinden in ons onderzoeks rapport. Met dit als basis zijn we vervolgens gaan brainstormen over een concept. Zodoende kwamen we bij het feit dat je zo’n avontuurlijke reis met InterRail in principe van te voren altijd goed moet plannen. Aangezien wanneer je dit niet doet je waarschijnlijk niet op de plaatsen komt waar je had willen zijn. Mensen stippelen van te voren de reis uit die ze graag willen reizen en die hun leuk lijkt. Meestal is dit gebaseerd op wat ze van anderen gehoord hebben of wat ze gelezen of gezien hebben. Of het de beste reis voor jou is weet je bijna nooit van te voren. Wat wij als nadeel van dit plannen zagen is dat het een groot deel van het avontuurlijke aspect weg haalt. Men is niet meer zo vrij in hun doen en laten aangezien met van te voren al precies heeft gepland via waar de reis zich zal voltrekken. Door te plannen maak je dingen zekerder en heb je een plan van er gaat gebeuren. De toekomst is in dien er niets mis gaat al in zekere zin duidelijk. Daarom hebben wij een concept bedacht dat je helpt om te verdwalen in Europa. Het hele concept draait erom je een spannende, avontuurlijke ervaring met InterRail te laten beleven. In principe zorg je gewoon voor de spullen die je nodig hebt op je reis, zoals een rugzak en slaapspullen maar doe je verder helemaal niets van te voren plannen. Het concept uit zich in de vorm van een mobiele applicatie welke te downloaden is via de officiële InterRail website. Deze applicatie werkt op de meeste mobiele telefoons. Echter heb je met een High End toestel wel meer functionaliteit. Na het downloaden kun je de applicatie installeren op je telefoon. Vervolgens moet je alvorens het te gebruiken eerst een vragenlijst beantwoorden op de InterRail website. Dit is verplicht omdat hierin gedetailleerde vragen aanbod komen die visie geven op wat jij van je InterRail reis verwacht. Na het invullen van de vragenlijst moet je het verzenden bevestigen met een username en password. Vervolgens kun je via je mobiele telefoon ( Welke hiervoor met het internet verbonden dient te zijn ) het resultaat van de vragenlijst importeren in de applicatie. Deze past zich hier vervolgens op aan. De mobiele telefoons zonder internet verbinding kunnen heel deze stap over slaan. Zonder mobiel internet wordt niet de mogelijkheid geboden tot het personaliseren van de applicatie.
71
De bedoeling is dat de applicatie je op reis laat gaan zonder dat je nog helemaal niets van je reis hebt gepland. De applicatie wordt aangeboden op de website met een uitleg erbij. Je start hem pas op als je met je reis gaat beginnen. Telkens krijg je een klein beetje informatie over wat je nu moet gaan doen. Je eerste aanwijzing zou bijvoorbeeld kunnen zijn. Dat je op de trein moet stappen richting Brussel. Elke keer als je op de bestemming bent aangekomen die de applicatie je heeft opgedragen mag je eigenlijk pas weer verder. Je gebruikt de applicatie op je mobiel dan opnieuw en geeft aan dat je de bestemming hebt bereikt. Vervolgens krijg je een nieuwe “opdracht” en moet je weer op een andere trein gaan met een andere bestemming. Zo blijft dit door gaan en maak je dus stap voor stap een reis die je van te voren helemaal gepland had. De opdrachten die door de applicatie gegeven worden hoeven niet perse beperkt te zijn tot enkel opdrachten die te maken hebben met het pakken van een bepaalde richting een zekere bestemming. Maar kunnen ook andere leuke dingen bevatten zoals het opzoeken van een culturele plaats of een festival enzovoort. Hier zijn natuurlijk enorm veel mogelijkheden in. De reizen worden gegenereerd door de applicatie. Echter moet iemand deze van te voren natuurlijk wel een keer bedacht hebben. Mocht het concept dan ook in ontwikkeling worden gesteld dan is het naar onze mening het slimst om met InterRail te kijken wat nu echt interessante reizen zijn en deze uit te stippelen. Zo kunnen een aantal in zekere zin “kant en klare reizen” worden samengesteld en worden aangeboden aan de juiste persoon naar aanleiding van een zo goed mogelijk overeenkomstige vragenlijst. De mensen zonder internet op hun mobiel hebben hier weer de mogelijkheid om naar aanleiding van informatie op de website van InterRail te kiezen welke “kant en klare reis” zij gaan gebruiken. Tevens biedt de applicatie de mogelijkheid om onderweg ander InterRailers te ontmoeten. En met hen bijvoorbeeld een gedeelte van de reis af te leggen, mocht je de willen. Om mensen te ontmoeten worden er in de applicatie ontmoetingsplaatsen aangegeven waar mensen heen kunnen gaan om andere InterRailers te ontmoeten. Zodoende reis je dus heel Europa door alleen of met vrienden zonder telkens te weten waar je nu weer heen gaat. Terwijl je wel in je achterhoofd weet dat de reis niet zomaar bij elkaar geraapt is maar wel van te voren goed in elkaar is gezet.
72
3.4 Verantwoording Concept aan onderzoek. De eerste weken van het project draaide allemaal om het doen van onderzoek. De resultaten die wij uit ons onderzoek hebben gehaald zijn geanalyseerd, samengevat en verwerkt in een laddering pyramide waarin we de waarden uit ons onderzoek hebben uitgezet. De belangrijkste hebben we tevens dik gedrukt gemaakt. Met ons onderzoek als basis en richtlijn zijn we gaan nadenken over een concept. We zijn toen uitgekomen op InterLost. ( Het concept uitgeschreven in concept versie 1.1 ). Dit concept speelt in op een aantal belangrijke waardes uit het onderzoek. En tevens verbreden we de InterRail ervaring over de gehele reis. Het is een geheel van meerdere nieuwe touchpoints die gedurende de gehele reis sterk aanwezig zijn. Ons concept bepaald jou manier van reizen en is gekoppeld aan het merk InterRail. Maak je als InterRailer gebruik van onze applicatie dan betekend dit niet meer dat je op reis gaat waarbij slechts het ticket je doet terug refereren naar InterRail. Maar je hele reis wordt bepaald en samengesteld door InterRail. Zoals al gezegd is er een sterke terugkoppeling naar de waarden en resultaten uit het onderzoek. Zelfwaardering en uitdaging Met InterRail maak je de reis van je leven, je doet nieuwe ervaring op en ontmoet nieuwe mensen. Positieve ervaringen vergroten je zelfwaardering. Je kunt trots zijn op jezelf, de ervaringen die jij hebt meegemaakt en het feit dat je reis goed is verlopen Spanning Een InterRail reis draait voor een gedeelte ook om de spanning. Met vrienden of in je eentje Europa in trekken om van alles mee te maken met slechts je rug bagage als onderpand. Ons concept speelt hierop in door spanning te koppelen aan het feit dat je van te voren niet weet waar je terecht zult komen. Je reis die je aflegt bepaald je zelf niet meer maar ligt puur in de handen van de InterRail applicatie. Avontuurlijk Wat is er nou avontuurlijker dan gewoon op weg gaan zonder te weten waar je uit komt. Niets is van te voren bepaald en je hele planning laat je achterwegen. Tevens stelt InterRail zelf de reizen samen. Een gedegen team zal onderzoek doen naar de leukste en avontuurlijkste InterRail reizen en deze in kaart brengen zodat ze toegevoegd kunnen worden aan de applicatie. Op die manier ben je verzekerd van een avontuurlijkere reis dan dat je waarschijnlijk zelf had kunnen verzinnen.
73
Communitie / Sociaal Aspect Onze applicatie verwijst gedurende de reis naar InterRail meeting spots. Op bepaalde tijdens is het hier de mogelijkheid om andere InterRailers te ontmoeten die gebruik maken van dezelfde applicatie als jij. Onbedachtzaamheid Met InterLost is het mogelijk om heel onbedacht op reis te gaan. Je moet er alleen voor zorgen dat je de juiste spullen mee neemt. Andere manier van reizen InterRailers, zo blijkt uit ons onderzoek vinden het ook leuk dat ze anders bezig zijn dan de meeste mensen. Een reis met de trein is niet zoiets voor de hand liggend en grootste gedeelte kiest dan ook voor een reis met de auto of het vliegtuig naar een warm land. InterLost maak je reis nog specialer en het vertellen hierover richting bijvoorbeeld vrienden en familie levert de InterRailer een goed gevoel op. Nieuwe mensen ontmoeten InterLost geeft tijdens je reis aan waar er InterRail meeting spots zijn en hoe laat. Deze spots bevinden zich vrijwel altijd in de buurt van de trein stations en zijn makkelijk bereikbaar. Je hebt zelf de keuze of je gaat kijken of niet. Op deze manier heb je wel de mogelijkheid om nieuwe mensen te ontmoeten die ook InterLost gebruiken. En eventueel een gedeelte van de reis samen af te leggen. Je hebt immers allebei dezelfde bestemmingen. Flexibel Ondanks het feit dat InterLost jou reis bepaald ben je zeker nog wel erg flexibel in je doen en laten. Je hebt telkens alle ruimte om te doen waar je zin hebt tussen de tips door. Je hoeft de aangegeven tijd van vertrek niet perse op te volgen. Dit is namelijk ook uit te stellen. Verkennen Je doet eigenlijk niet anders. Je verkent nieuwe plaatsen en doet nieuwe ervaringen op. Echter leidt InterLost je ook naar de plaatsen waar je normaal gesproken misschien niet zou komen. Normaliter kiezen mensen toch vaak voor de algemene bezienswaardigheden. Maar met InterLost kom je ook in het uitgaansstraatje waar je het bestaan niet eens van wist. Multicultureel geïnteresseerd zijn Met InterLost maak je een trip door Europa. En kom je met andere culturen in contact. Je moet hier dus wel enige interesse voor hebben.
74
3.4 Moodguide Onze onderzoeken hebben we uitgebeeld in een moodguide. Deze moodguide treft u aan op de volgende 2 paginaʼs. Een in een volledig shot en in details.
1. Moodguide
75
2. Moodguide uitgelicht
76
2. Moodguide uitgelicht
77
3.5 Screenshots applicatie Voor het onderzoek en uitwerking van het visuele gedeelte hebben wij van de applicatie screenshots gemaakt. Deze hebben wij ook gebruikt voor het onderzoek bij de reizigers.
1. inloggen
2. reis gevonden en korte preview
78 3. heb je alles bij je?
4. Prettige reis, eerste opdracht
5. informatie over Brussel
6. gearriveerd, nieuwe opdracht
7. informatie over Parijs
8. info over de meeting in Parijs
79
9. aangekomen, volgende stap
10. einde
11. Foutmelding: je geeft aan dat je er bent, maar de GPS ziet van niet.
80
4. Resultaten veldtest 4.1 Onderzoeksmethodiek Één van de deliverables van het project is het doen van een veld test. Het ontwikkelen van een goed concept gaat meestal niet in één keer. Het is een iteratief proces van ontwerpen, bedenken en terugkoppelen aan de doelgroep. En hoe eerder je hiermee begint hoe beter. Immers de kosten om verbeteringen door te voeren in het ontwerpen van een concept worden steeds hoger naar mate er meer tijd is verstreken. En dit gaat ook steeds meer moeite kosten. Het voorleggen van ons concept aan de doelgroep geeft erg veel inzicht in het feit of het op maat is of niet. We kunnen er op die manier achter komen wat de doelgroep van ons concept vindt, of ze nog suggesties hebben, waar het beter kan, enzovoort. We bevinden ons op het moment in een fase van het proces waarbij we het concept aan het visueleren en modelleren zijn. We hebben het idee in zijn totaliteit uitgewerkt en zijn hier zelf tevreden mee. We hebben het sfeerbeeld vastgesteld doormiddel van een moodguide en we hebben inmiddels ook al een aantal visuele ontwerpen gemaakt. De basis voor het concept is er dus. Echter zijn we nog niet op het punt dat we een volledig clickable prototype kunnen laten zien aan de doelgroep. Daarom hebben we ervoor gekozen om ons concept voor te leggen doormiddel van de gemaakte visuals. Deze zullen we opslaan als afbeeldingen en inladen op een Iphone. Op die manier is hier wel door heen te bladeren. Dit doen we in combinatie met een uitleg over het concept. We vragen of ze het begrijpen en gaan vervolgens verder met de vragen. • Begrijpt u het concept InterLost? •
Wat vindt u persoonlijk van InterLost?
•
Zou u het gebruiken?
• •
Hoe vindt u het ontwerp? Wat vindt u minder leuk aan InterLost?
•
Zijn er eventueel dingen die u zou veranderen?
81
4.2 Resultaten Andre en Anwar zijn naar Rotterdam Centraal gegaan waar de Internationale trein vertrekt. Hier hebben zij een aantal InterRailers kort en bondig gesproken. Andre had op dat moment zijn Iphone op zak met de hierop geladen visuals. Anwar heeft de rol op zich genomen om het concept telkens voor te leggen aan de desbetreffende. Uit deze veldtest zijn een aantal interessante punten gekomen waar we zeker iets aan hebben in het vervolg van ons proces. Begrijpt u het concept InterLost? Op zich werd het wel begrepen door de mensen die we gesproken hebben. Het concept is ook niet zo ingewikkeld en dit werd ook bevestigd. Het enige wat niet helemaal duidelijk bleek te zijn was het ontmoeten van andere InterRailers en hoe dit werkte. Maar naar uitleg dat doormiddel van GPS positie kan worden bepaald zodoende ook gekeken kan worden waar InterRail meeting spots zijn werd het duidelijker. Wat vindt u persoonlijk van InterLost? Hier moesten men soms best even over denken alvorens er een antwoord kwam. Het is nogal wat om je hele reis in de handen te leggen van een applicatie welke je waarschijnlijk nog nooit hebt gebruikt. Dit bleek ook uit het feit dat men ook met het argument kwam dat ze het wel een leuk concept vonden alleen dat ze dan toch ook wel het gevoel moesten hebben dat de reis die ze gaan maken wel goed in elkaar zit. Dit riep een beetje wantrouwen op. Men hoeft niet zo zeer te weten waar men heen gaat. Maar het is wel belangrijk dat de doelgroep het gevoel heeft te kunnen vertrouwen op InterLost wanneer het gaat om een leuke trip. Verder werd er naar aanleiding van deze vraag gereageerd met woorden zoals spannend, leuk, apart, grappig en interessant. Over het algemeen was de reactie positief maar men vind het aan de andere kant wel een best grote stap om te nemen. Zou u het gebruiken? Dit was erg wisselend de ene leek het niets en plande gewoon liever zijn reis. Terwijl het anderen een erg toffe manier van reizen leek. We hebben zoʼn 11 mensen totaal ondervraagd waaruit 4 mensen wel positief waren over zelf gebruiken van Interlost, 1 iemand twijfelde en 5 mensen zeiden dat ze het waarschijnlijk niet zouden gebruiken zelf. Hoe vindt u het ontwerp? De ondervraagden vonden dit er bijna allemaal goed uit zien. Een van de ondervraagden vond de ontwerpen te veel weg hebben van de stijl van de iPhone en daarom niet spannend genoeg.
82
5. Product verantwoording Geachte heer de Budgetbewaker, Met gepaste trots overhandigen wij u onze product verantwoording. Na het ontvangen van uw tweede tranche hebben wij ons conceptvoorstel uitgewerkt tot een verantwoord eindproduct. Natuurlijk hebben we aan het begin van deze vruchtbare samenwerking grondig onderzoek gedaan naar het merk InterRail maar ook naar hun huidige en toekomstige gebruikers. Met behulp van de laddering techniek zijn we erachter gekomen wat de achterliggende emoties en beweegredenen zijn van de InterRail reizigers. Kernwaarden die naar boven kwamen zijn; vrijheid, avontuur, verkenning, spanning en nieuwe mensen ontmoeten. Om deze kernwaarden van de doelgroep te ondersteunen hebben wij het volgende product ontwikkeld. Wij hebben in de vorm van een mobiele telefoon applicatie een product ontwikkeld die zowel ervaren als onervaren InterRail reizigers als het ware laat verdwalen in Europa. De kern van ons concept is dat wij reizigers op plekken laten komen waar zij op eigen initiatief niet zouden komen. Zij kunnen terwijl zij hun reis boeken een reis kiezen met een bepaald thema. Elk thema zal zo zijn eigen opdrachten en bestemmingen door geheel Europa bevatten. Al kiest men bijvoorbeeld voor een vakantie waar cultuur centraal staat dan zullen wij men met behulp van de applicatie langs (on)bekende culturele plekken sturen. Eenmaal aangekomen op een bestemming dien je in de applicatie aan te geven dat je er bent. De in de telefoon ingebouwde GPS ontvanger controleert de bestemming van de gebruiker. Mocht dit het geval zijn dan kan men de volgende stap van hun reis nemen. Dit gedeelte van de applicatie sluit dus aan op de kernwaarden avontuur en spanning van de doelgroep. De applicatie worden ook ontmoetingsplaatsen aangegeven waar InterRail reizigers elkaar kunnen ontmoeten. Deze zullen plaatsvinden in bekende internationale eet/ koffie ketens. Men is echter vrij om hier wel of niet naar toe te gaan. Dit gedeelte van de applicatie sluit aan op de kernwaarden vrijheid en het ontmoeten van nieuwe mensen. De merkbeleving van InterRail wordt op de volgende manieren versterkt. Enkele merkwaarden van InterRail komen overeen met die van de doelgroep. Zo zijn de merkwaarden vrijheid, avontuur en verkenning ook kernwaarden van de doelgroep. Daarnaast komt het merk InterRail vaak naar voren in onze applicatie en zo zijn er InterRail meetings voor InterRail reizigers door geheel Europa heen.
83
6. Processchema
84
