The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle’s products remains at the sole discretion of Oracle.
Invex ERP Forum
Dosáhněte synergie pomocí řešení CRM, plánovacích a rozpočtovacích nástrojů a Business Intelligence 26.října 2007, INVEX Brno
Znáte sebe a své zákazníky ? Ladislav Košťák CRM Principal Sales Consultant
Opravdu znáte své zákazníky
Kdo je nejvhodnější pro připravovanou kampaň? Kdo jsou zákazníci s největší hodnotou? Kolik zákazníků máme? Není pan Dvoracek spíše panem Dvořáčkem?
Opravdu znáte své
zákazníky?
Identifikace
Segmentace
Adresná znalost Diferenciace
Nabidka
Komunikace
Odpovídající komunikace Osobní nabídka
Adresná Identifikace
znalost
Adresná individuální znalost každého jednotlivého zákazníka
Jednotný pohled na zákazníka
Jméno, příjmení Identifikační a demografické údaje Rodina, vztahy, zájmy Potřeby, plány, rozvoj Chování – nákupní, společenské Hodnota – skutečná, budoucí Produkty a služby
Integrace zákaznických dat Datové sklady a Business Intelligence
Informace jsou roztříštěné...
Prodej Podpora
Finanční řízení
Distribuce
Marketing
...Informace musejí být jednotné
Jednotný pohled
Zákazník
Pohled na všechny informace • Profil • Interakce • Transakce & Operace • Vztahy • Hodnota zákazníka • Chování • Produkty & Služby • Procesy
Jednotný pohled na zákazníka Jednotný zdroj informací
Call Center
Pobočka
Prodej
Marketing
Management
Partneři
Finanční poradci
Identifikace
Transakce
Aktivity
Produkty
Potřeby
Reklamace
Požadavky
Doporučení
Hodnota
Objednávky
Zákaznické systémy
Provozní systémy
Jednotný pohled na zákazníka Universal Customer Master •
•
•
Vytvoření a správa jednotné, úplné a správné báze informací o zákaznících pro celou společnost Distribuce zákaznických informací všech operativním aplikacím v okamžiku potřeby Umožňuje organizacím: • Znát zákazníky • Zlepšit kvalitu dat • Využít zákaznické informace v průběhu libovolné interakce • Soulad s legislativními a právními požadavky • Snížení nákladů na správu dat
Diferenciace zákazníků Segmentace
Rozdělení zákazníků s podobnými charakteristikami do skupin
Zákaznická segmentace Analýza potřeb a hodnoty Modelování, Minning
Zákaznická segmentace dle: • hodnoty • potřeb • chování • produktů • potenciálu • teritoria
Segmentace • Identifikace skupin zákazníků na základě shodných charakteristik • Tvorba segmentů pro účely marketingu, zákaznické péče nebo správy produktů • Analytická nadstavba pro analýzu a vyhodnocování segmentů • Silné integrační nástroje pro integraci na jiné datové zdroje • Možnosti modelování
Odpovídající
Komunikace Komunikace
Přistupovat a komunikovat s odlišnými zákazníky (segmenty) odlišně
Komunikační centra Marketing, Prodej a Péče o zákazníky
Sales Force Automation Marketing Automation Call Center Field Service Self-Service Partner Management Order Management Billing
Enterprise Contact Center Analytics & Reporting
Operativní řízení vztahu se zákazníky
Siebel CRM pro různá odvětví
Marketing/ Loyalty Incentive Comp
SFA
Call Center
PRM
Order Mgmt
Field Service eBilling
Self Service
Nejen technologie
Osobní
Nabídka
Nabídka
Správa nabídek Správa objednávek, Billing Self-service aplikace
Přizpůsobení konkrétní nabídky konkrétní situaci zákazníka Analýza a hodnocení potřeb Tvorba a prezentace nabídky Proposals & Presentations Tvorba a zpracování žádostí Policy Issuance & Installation Renewal Management Contract Management Billing & eBilling Self-Service
Jak Oracle napomáhá ke znalosti zákazníka Identifikace
Segmentace
• Master Data Management • Data Warehousing • Business Intelligence
• Segment Management • Marketing Automation
Znát zákazníka
Komunikace
Nabídka
• Customer Relationship Management • Call Center, Prodej, Marketing • Servis, Péče o zákazníky • Product Management • Quote & Order Management • Self-Service
Řešení přinášející přínosy Vedoucí společnosti spoléhají na aplikace Oracle Aero & Defense
Automotive
Chemicals
Comms
Consumer Edu & Products Research
Engr & Construct
Financial Services
Healthcare
High Tech
11 of the Top 11 A&D Companies
Over 300 OEMs and Suppliers
5 of the Top 10 Global Chemical Companies
19 of the Top 20 Comms Service Providers
65 of the Top 100 Consumer Products Companies
9 of the Top 10 Ranked Academic Universities
4 of the Top 5 E & C Companies in Fortune’s Global 500
10 of the Top 10 Global Banks
Over 300 Leading Healthcare Providers
25 of the Top 25 Electronic OEMs
Prof Services
Public Sector
Retail
Travel & Transport
Utilities
9 of the Top 10 Global IT Services Firms
Over 1500 Public Sector Organizations
12 of the 13 Retailers in the Fortune 100
3 of the Top 5 Airlines in Fortune’s Global 500
13 of the Top 20 Elect& Gas Companies in Fortune’s Global 500
Industrial Life Mfg Sciences
9 of the Top 10 Global Mfg Companies
20 of the Top 20 Pharma Companies
Media & Natural Oil & Gas Entertain Resources
All Companies in Fortune’s Global 500
16 of the 21 Companies in Fortune’s Global 500
6 of the Top 7 Integrated Oil & Gas Companies
CRM přináší výsledky 30% nárůst zákaznické
32% nárůst nových
spokojenosti
retailových zákazníků
Zdvojnásobení výnosů v průběhu 2 let
20% nárůst rychlosti
Úspory $31 milionů
$6.2 milionů v
call center operací
v nákladech call centra
nových objednávkách
$17 milionů
25% snížení zpracování
měsíčních úspor
call center hovorů
Jak dobře znáte sami sebe
Měření výkonnosti
Oracle Vize pro EPM • Spojení strategie s plánem • Monitoring realizace v reálném čase • Poskytnutí náhledu pro realizaci správných aktivit • Reporting akcionářům • Přizpůsobit a Sladit
Set Goals Plan
Align Insight Performance Action
Report
Monitor Analyze
Enterprise Performance Management
Modeling
Planning & Budgeting
Financial Management
Financial & Statutory Reporting
Metrics & Scorecards
Financial Performance Management
Enterprise Performance Management System
Transactional Systems
Operational BI Systems Operational Business Intelligence
Sales & CRM
Financials
Supply Chain
HR
Procurement
Data Warehouse
Data Integration
Query & Analysis
OLAP
Dashboards
Enterprise/ Operational Reporting
Alerts & Workflow
Oracle Enterprise Performance Management Web
Office
Desktop
Mobile
Financial Performance Management Applications
Embedded
Operational BI Applications
Business Intelligence Foundation Fusion Middleware
OLTP & ODS Systems
Data Warehouse Data Mart
Essbase
SAP, Oracle, Siebel, PeopleSoft, Custom
Excel XML
Business Process
Pervasivní přístup k informacím Data Integration
Ad-hoc Analysis
Interactive Dashboards
Essbase Analytics
Reporting & Publishing
Proactive Detection and Alerts
Disconnected & Mobile Analytics
MS Office & Outlook Integration
Common Enterprise Information Model Integrated Security, User Management, Personalization Multidimensional Calculation and Integration Engine Intelligent Request Generation and Optimized Data Access Services
OLTP & ODS Systems
Data Warehouse Data Mart
Essbase
SAP, Oracle PeopleSoft, Siebel, Custom Apps
Files Excel XML
Business Process
Financial Performance Management Planning and Budgeting
Strategic Planning Set Strategic Objectives
Cascade Targets Long-Term Planning
Treasury Strategies
Detailed Budgeting
Forecasting
Corporate Development
Allocate Resources
Master Data Business Rules Metrics/KPIs Targets, Plans & Actuals Cost and Profitability Management
Financial Close Process
Define Costing Methods Data Cleansing
Consolidate
Internal Reporting & Analysis
External Reporting & Compliance
Define Cost Drivers
Report & Analyze Perform Allocations
Business Intelligence Aplikace Auto
Comms Complex Consumer Sector Mfg & Media
Sales
Service & Contact Center
Pipeline Analysis
Energy
Financial Services
High Tech
Insurance Life & Health Sciences
Public Sector
Travel & Trans
Marketing
Order Management & Fulfillment
Supply Chain
Financials
Human Resources
Churn Propensity
Campaign Scorecard
Order Linearity
Supplier Performance
A/R & A/P Analysis
Employee Productivity
Triangulated Forecasting
Customer Satisfaction
Response Rates
Orders vs. Available Inventory
Spend Analysis
Sales Team Effectiveness
Resolution Rates
Product Propensity
Cycle Time Analysis
Procurement Cycle Times
Customer & Product Profitability
HR Compliance Reporting
Up-sell / Cross-sell
Service Rep Effectiveness
Loyalty and Attrition
Backlog Analysis
Inventory Availability
P&L Analysis
Workforce Profile
Cycle Time Analysis
Service Cost Analysis
Market Basket Analysis
Fulfillment Status
Employee Expenses
Expense Management
Turnover Trends
Lead Conversion
Service Trends
Campaign ROI
Customer Receivables
BOM Analysis
Cash Flow Analysis
Return on Human Capital
GL / Balance Compensation Sheet Analysis Analysis
Other Operational & Analytic Sources
Prebuilt adapters:
Oracle BI Suite Enterprise Edition
Oracle Leader na trhu Tržní segment
Oracle pozice
Business Analytics (Total BI/DW tools + apps)
#1
Business Analytics Tools
#1
Data Warehousing Tools
#1
Analytic Applications (Total)
#1
Financial and BPM Analytic Applications
#1
CRM Analytic Applications
#1
Source: IDC; includes Hyperion
Leader v Gartner Magic Quadrants BI, Performance Management, DW BI Platforms Jan 07
CPM Suites, Oct 06
Data Warehousing, Sep 06
