THE BATTLE OF FINANCE

VERDIEPEND

IH[[SLVMÄUHUJL

THE BATTLE OF FINANCE 6 JUNI 2012, DE RODE HOED, AMSTERDAM

vakblad voor financieel adviseurs | 26 JUNI 2012

7

VERDIEPEND

IH[[SLVMÄUHUJL

VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN BLIJFT KNELPUNT IN SECTOR Financiële instellingen en adviseurs moeten meer bereid zijn om hun verantwoordelijkheid te nemen, wil er werkelijke vernieuwing ontstaan. Dat werd duidelijk tijdens de Battle of Finance, georganiseerd door VVP en Tekst: Toon Berendsen, Ronald Bruins en Lennart Kik, foto’s: Jiri Büller Heathfield.

T

he Battle of Finance bestond uit vijf debatten tussen steeds twee opinion leaders. Na afloop schoven de debaters aan bij een panel waarmee verder werd gediscussieerd. Ook de zaal kon dan steeds meepraten. Het panel bestond uit Barbara Baarsma (algemeen directeur SEO en hoogleraar), Marjan van Kasteren (directeur Vereniging FFP), Jack Hommel (directievoorzitter Avéro Achmea) en hoofdredacteur Willem Vreeswijk van VVP. De politiek moest helaas verstek laten gaan vanwege de actualiteit. Paul Heuperman (Heathfield) leidde de middag. De doelstelling van de middag was ambitieus: een aantal kernthema’s formuleren, waarmee vernieuwers in de branche als beweging naar politiek en andere stakeholders kun-

nen om op die manier werkelijke vernieuwing aan te jagen. Heuperman: “Er is in de branche veel weerstand tegen vernieuwing. We willen proberen met elkaar als een beweging iets in gang te zetten, iets wat andere partijen vanuit eigen belang niet kunnen.” Uiteindelijk bleek de doelstelling té ambitieus om in één middag te realiseren. Toch noemde Heuperman de middag als aanzet geslaagd. Hij riep de bezoekers van de Battle op per mail actiepunten aan te dragen. Die zullen dan worden uitgewerkt en uitgedragen. Hopelijk komen er veel goede suggesties binnen, want de middag liet zien dat een doorbraak dringend gewenst is. Een tweet van onderzoeker Fred de Jong tijdens de Battle vatte het goed samen: “De discussie

Willem Vreeswijk: “Financiële sector is bloedsomloop van de economie.”

“PARTIJEN MOETEN MET ELKAAR DE VERANTWOORDELIJKHEID NEMEN OM PATSTELLING TE DOORBREKEN” Paul Heuperman: “Veel weerstand tegen vernieuwing.”

8

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

aanhorende hebben alle partijen nog wel een duwtje nodig om tot een echte fundamentele verandering te komen.” Niet zelden ook werd gesproken over zaken die eigenlijk al lang duidelijk zijn of hadden moeten zijn. Misschien heeft het er mee te maken dat het in de praktijk nog niet zo makkelijk blijkt de koers te veranderen van een schip dat jarenlang meer was gefocust op shareholders value dan op stakeholders value. Cees Onderwater (Rabobank Nederland) tweette: “Veel bijdragen van vertegenwoordigers van de sector bestaan uit betogen ‘hoe moeilijk het allemaal is’ en ‘waarom het niet kan’. Het wachten is op de houding ‘laten we kijken hoe het wél kan’!” De spijker op zijn kop. PATSTELLING DOORBREKEN Verder lijkt te spelen dat niet iedereen in dezelfde mate wil of kan veranderen. Er is een groep die vindt dat financiële instellingen en dienstverleners zich volkomen ten dienste van de samenleving moeten stellen. Zij moeten hun verantwoordelijkheid nemen bij de transitie naar een duurzame samenleving, zoals Herman Wijffels zei in zijn functie als voorzitter van het Sustainable Finance Lab in een filmpje dat werd getoond. Voor veel partijen blijkt dat echter nog een stap te ver; zij veranderen binnen de bestaande structuren. Dat leidt ook tot verbeteringen, zo wordt over het algemeen het klantbelang toch wel centraler gesteld (zoals ook AFMbestuurder Theodor Kockelkoren opmerkte). Maar structureel verandert er nog weinig.

Richard Weurding: “Transitie is onomkeerbaar.”

VVP-hoofdredacteur Vreeswijk gaf als voorbeeld de weerstand binnen de branche tegen de beroepseed of -gelofte. “Iedereen lijkt het met elkaar eens dat zo’n beroepsverklaring niet nodig is en ook nog te duur. Maar we kunnen alles naar beneden praten door te zeggen dat het te veel kost. Een beroepsverklaring is in mijn beleving niet meer dan een eerste drempel om dit mooie vak te mogen uitoefenen.” Of je het nu ‘financieel dienstverlenen uit het hart’ of ‘je verantwoordelijkheid nemen’ noemt, uiteindelijk lijkt dat de enige weg naar werkelijke verandering. Kockelkoren constateerde dat ondanks alle winst die inmiddels is geboekt, nog niet iedereen zijn verantwoordelijkheid »

:LUH[VY.\\ZQL[LY/VYZ[ZWHHY[ÄUHUJPwSLZLJ[VYUPL[

Guusje ter Horst: “Vervang alle leden van alle raden van bestuur.”


9

IH[[SLVMÄUHUJL

“DE FINANCIËLE SECTOR MOET HET DAK REPAREREN TERWIJL HET REGENT”

Marjan van Kasteren: “Klant heeft soms helemaal geen product nodig.”

Jack Hommel: “Ik zou soms liever bij een bierbrouwer werken.”

» neemt. “Wij zien als AFM bijvoorbeeld een grote variatie in de begrijpelijkheid van brieven die verzekeraars aan klanten sturen bij de afwikkeling van de ‘woekerpolisaffaire’. Sommige brieven zijn zelfs voor ons niet te begrijpen.” Ander voorbeeld: hersteladvies bij ‘woekerpolissen’. Kockelkoren: “Adviezen worden maar beperkt gegeven. De verzekeraars zeggen: advies is niet ons pakkie-an. Adviseurs zeggen: wij worden geacht gratis hersteladvies te geven maar onze schoorsteen moet ook roken. Het gevolg is dat de klant blijft zitten met het oude product. Partijen moeten met elkaar de verantwoordelijkheid nemen om de patstelling te doorbreken.” Sowieso lijkt dus sprake van een patstelling bij werkelijke vernieuwing. TRANSITIE NIET GELUKT Guusje ter Horst, Eerste-Kamerlid voor de PvdA, vroeg zich in het eerste debat met algemeen directeur Richard Weurding van het Verbond van Verzekeraars af of de patstelling zich überhaupt laat doorbreken zolang het oude management op zijn stoel blijft zitten. “Als alle leden van de raden van besturen morgen worden vervangen, zou dat wel helpen.” Ter Horst was minister van Binnenlandse Zaken in het kabinet Balkenende-Bos toen de banken wankelden; in oktober 2008 besloot het kabinet zelf eigenaar te worden van ABN Amro. “Banken en verzekeraars zijn niet alleen op hun ei-

10


genbelang uit maar vervullen ook een maatschappelijke rol”, constateerde Ter Horst. “De vraag is of ze die rol goed hebben vervuld. Mijn antwoord: nee.” Volgens Ter Horst is dat niet zo vreemd omdat 95 procent van de bestuurders en managers van de financiële instellingen is blijven zitten. “De afgelopen tien jaar hebben deze mensen op een manier geacteerd waarvan we nu in retrospect zeggen dat er toch echt verkeerde keuzes zijn gemaakt en dat er onverantwoord gedrag is vertoond. Om hun systeemfunctie waar te maken zullen zowel banken als verzekeraars zich opnieuw moeten uitvinden. Ze zullen zelf de verantwoordelijkheid moeten nemen om te komen tot een gezonde financiële sector.” Leeft het beeld dat de transitie niet is gelukt ook bij de aanbieders? “Absoluut”, zei Weurding, die hierover spijt betuigde. “Ik heb dit niet afgestemd met de bestuurders van onze leden, maar ik weet zeker dat zij hier ook zo over denken.” Het Verbond werkt aan een cultuuromslag van een aanbod- en provisiegedreven markt naar een vraaggestuurde markt waar de klant aan het stuur zit en aanbieders worden afgerekend op het realiseren van klantwaarde. “Daar is de hele keten zwaar aan gecommitteerd”, aldus Weurding. “Waarom de omslag nog niet voldoende zichtbaar is? Het is knap ingewikkeld, maar deze beweging is wat mij betreft onomkeerbaar.” Het vervangen van alle leden van de raden van bestuur zou helpen om het geschonden vertrouwen te herstellen, meent Ter Horst. “Als je niet laat zien dat je reinigt kun je buitengewoon negatieve reacties krijgen. Het duurt sowieso heel lang voordat dit is gerepareerd.” Ook volgens Barbara Baarsma is het nodig het topmanagement te vervangen. “Als je de leiding aanpast heb ik er vertrouwen in dat mensen die in de financiële sector werken wel degelijk een cultuurverandering kunnen waarmaken.” Weurding verzette zich tegen het beeld dat de meeste bestuurders zijn blijven zitten. “De bestuurders in de top van het Verbond zijn van een compleet nieuwe generatie. Zij willen afscheid van het verleden nemen en echt een andere koers gaan varen.” De Verbondsdirecteur erkende dat hij in

:`S]LZ[LY,PQMÄUNLY!¸9HKLU]HUJVTTPZZHYPZZLUTVL[LU meer vanuit stakeholders redeneren.”

Theodor Kockelkoren: “Verzekeraars houden via omweg provisiestelsel in stand.”

het begin ook ernstige twijfels had of zijn missie kans van slagen had. Hij liet zijn twijfels varen toen hij “in de gaten kreeg dat we met z’n allen de draai wél konden maken”. “Het frappeert mij dat de minister van Financiën met maatregelen komt waarvan ik mij afvraag of de sector die zelf niet had kunnen nemen”, zei Ter Horst. “Denk aan het afzien van bonussen, de invoering van een erecode en de scheiding van zaken- en nutsactiviteiten. Als je duidelijk wil maken dat je de verantwoordelijkheid weer neemt en de goede weg opgaat, neem dan zelf die maatregelen. Daar heb je de politiek niet voor nodig!” DE JUISTE INSTELLING Debat 2 was tussen Kockelkoren en Sylvester Eijffinger, hoogleraar Financiële Economie. Het thema was Gedrag en Ethiek. Het thema ethiek kwam uiteindelijk niet rechtstreeks aan de orde. Er werd bijvoorbeeld niet ingegaan op een vraag als: ‘Mag je eigenlijk als financiële dienstverlener of instelling nog wel geld verdienen aan de klant?’ Er werden ook geen aanzetten gegeven voor een nieuwe beroepsethiek. Tegelijkertijd geldt dat de gedragsverandering waar momenteel op wordt aangestuurd één op één verband houdt met een nieuwe ethiek die de sector zich eigen aan het maken is. Of die nieuwe ethiek ver genoeg gaat, dat ze niet altijd ui de branche zelf komt maar soms door de overheid moet worden opgelegd, is nog even een tweede.

4HYJ]HU7VL[LYLU!¸;L]LLSTLUZLU^LYRaHHTPUÄUHUJPwSL sector.”

Eijffinger zei de transitie van shareholders naar stakeholders value wel te zien, maar nog onvoldoende bij het interne toezicht (governance). “De raad van commissarissen zou veel meer vanuit de stakeholders moeten redeneren. De commissarissen moeten bijvoorbeeld willen weten wat voor producten er worden ontwikkeld.” In een tweet pleitte Rob Dorscheidt van de Consumentenbond zelfs voor een ‘klantencommissaris’. Eijffinger opperde de instelling van een ‘revisorkamer’ van zowel AFM als DNB, waar leidinggevenden en interne toezichthouders terecht kunnen met vragen. Kockelkoren meende dat de verandering niet snel genoeg gaat. De AFM-bestuurder erkende dat er al veel is veranderd maar zei ook: “Het moet sneller en het moet meer.” Hij prees de financieel adviseurs die wel al de omslag naar een ander verdienmodel hebben gemaakt. “Cruciaal is dat deze mensen de klik in hun hoofd hebben gemaakt.” Met andere woorden: natuurlijk is veranderen best lastig, maar met de juiste instelling - neem je verantwoordelijkheid - kan er heel veel. Kockelkoren twijfelt soms aan die juiste instelling. “Eigen verantwoordelijkheid brengt ook met zich mee dat verzekeraars onder het provisieverbod niet tegen adviseurs zeggen: wij incasseren de advieskosten die de klant jullie betaalt als premieopslag. Want dan zijn we toch weer terug bij af.” Weurding ontkende overigens dat de verzekeraars dit van » plan zouden zijn.


11

IH[[SLVMÄUHUJL » Het panel was verdeeld over de vraag of er nu al sprake is gedragsverandering. Hommel meent dat de sector wel degelijk beter luistert naar de klant. Baarsma gelooft dat terugwinnen van vertrouwen onmogelijk is zolang de klant de producten niet begrijpt. Van Kasteren meent dat “klanten geen verbeelding hebben bij grote verhalen dat de sector verandert. Verbeter je dienstverlening in herkenbare stapjes”. En, aldus Eijffinger, “ga altijd een stapje verder dan wat er van je wordt verwacht”. VERDEEL EN BEHEERS Wat zijn de initiatieven in de markt die het geschonden blazoen weer wat kunnen opvijzelen? Coen van Ham (ceo Kettlitz en bestuursvoorzitter Noordeloos Groep) en Marc van Poeteren (bestuursvoorzitter vereniging FFP) kruisten hierover de degens in het derde debat. De oplossing ligt volgens hen bij ondernemers die pal voor en naast hun klant gaan staan. Van Poeteren vroeg zich af of er nog wel werk is voor zoveel mensen in de branche. “Vroeger was het verdeel en heers. Tegenwoordig is het verdeel en beheers. Je wordt gedwongen om echte keuzes te maken. Word je adviseur of verkoper van producten? Kantoren zullen het aantal medewerkers moeten beheersen om efficiënt te zijn. Dat vraagt van je dat je weet wie je bent en wat je wil aanbieden aan een klant. Er is geen ruimte voor 250.000 belangstellenden in de branche.” De klant is volgens hem best geïnteresseerd in een ‘sorry’ voor het verleden, maar wil ook zien en voelen wat dat betekent. “Waar wil de branche naartoe?” Het valt Van Ham op dat het abstracte begrip ‘de klant centraal stellen’ vaak wordt gebruikt. “Wat betekent dat in de praktijk? Ik ben ondernemer en heb een kantoor van vijftig medewerkers. Mijn klanten moeten mijn 06-nummer hebben. Ik wil weten wat ik goed en wat ik niet goed doe.

Coen van Ham: “Ik stuur aanbieders weg met de mededeling dat ik voor mijn klant werk.”

12


Ik moet ze een financieel verhaal vertellen dat over tien of twintig jaar nog steeds de waarheid blijkt te zijn. Daaraan heeft het ontbroken.” Hebben partijen wel voldoende besef om het eigen belang opzij te zetten, vraagt Paul Heuperman. Van Poeteren: “Bij pakweg 7.500 tot 8.000 financieel dienstverleners die ik kan overzien, blijft er nog wel wat te wensen over.” Van Ham: “Van het opzij zetten van het eigen belang is nog lang geen sprake. Daar moeten we concreet mee aan de slag.” Collectieve pensioenadvisering is in korte tijd omgedraaid van provisie naar uurtarief. “Een mooi voorbeeld van hoe het kan”, aldus Van Ham. “Ik heb daarbij meer vertrouwen in ondernemers die werken op de manier die de klant vraagt, dan in wetgeving waarmee je een werkwijze wilt afdwingen.” Van Poeteren ziet een ander voorbeeld bij de zelfstandige vermogensbeheerders. “Zij zijn met het belang van hun klanten voorop al sinds jaar en dag aan de slag op uurbasis.” Volgens Van Ham heeft de branche nog een lange weg te gaan. “Ik krijg nog steeds aanbieders aan mijn bureau die vragen of ze zaken met me kunnen doen. Ik stuur ze weg met de mededeling dat ik voor mijn klant werk.” Van Poeteren: “Dat is wel hoe het moet. De adviseur moet naast - en soms vóór - zijn klant gaan staan. Aanbieders moeten leren dat ze niet uit de heup kunnen schieten op een weerloze consument.” Van Ham ziet niets in het aan banden leggen van het rendement van het intermediair. “Het rendement mag zo hoog zijn als de klant accepteert. Daar heeft de AFM niets mee te maken. Als ik vind dat ik 30 procent meer kan vragen en de klant ervaart daarvoor een kwalitatief goede dienstverlening, waarom zou dat niet mogen?” Het debat loopt over in de discussie met een breder panel. Barbara Baarsma wijst erop dat het provisieverbod er snel aan komt. “Hoe de sector daarop gaat inspelen is – ook

Barbara Baarsma: “Durf als aanbieder aansprakelijk te zijn voor je producten.”

voor de klant – volstrekt onduidelijk.” Theodor Kockelkoren hoopt dat de betrokken partijen zich naar de letter én de geest van het provisieverbod gaan opstellen. “Een clean cut tussen de belangen van aanbieder en intermediair gaat – naar het zich nu laat aanzien – niet gebeuren. Als het Verbond van Verzekeraars zijn zin krijgt mag de one time fee worden uitgesmeerd over de looptijd van het product en worden geïnd door de verzekeraar. Daar zie ik toch weer een hang om vast te houden aan de oude situatie.” VERKEERDE PRIKKELS Wat zijn de drempels voor de markt in transformatie? Daarover ging Niek Hoek (ceo Delta Lloyd Groep) in debat met Barbara Baarsma. “Ik heb vandaag een hoop zaken gehoord die de sector zou moeten doen”, reageert Hoek op het thema. “Ik ben blij dat Delta Lloyd die dingen al lang doet.” Het komt hem op hoongelach te staan van de aanwezigen in de zaal, maar Hoek herneemt zich. “Producten zijn helderder en we houden scherpere marges aan. Probleem is dat het kostenniveau in onze branche van oudsher veel te hoog is. Aan de transformatie wordt keihard gewerkt, maar ons bedrijf efficiënter en slagvaardiger maken kost ook geld. Hetzelfde geldt voor het helderder maken van de communicatie.”

Niek Hoek: “Verkeerd verdienmodel verander je niet van de ene op de andere dag.”

Paul Hilbers: “Meer vooruitblikkend toezicht.”

Zijn er nog andere belemmeringen, vraagt Heuperman. “De hele keten moet worden veranderd. Waar advies in de keten zit, blijft vaak heel veel marge hangen. Dat kan niet eeuwig doorgaan.” Kabinet en AFM pakken de marges aan bij complexere producten, bij eenvoudige producten niet. Hoek: “Je ziet dat bij eenvoudige producten de marges vanwege de concurrentie al laag zijn of soms zelf negatief. Maar ik constateer dat we als branche een ongelooflijk inefficiënte keten hebben met heel veel mensen die zich ermee bemoeien en er allemaal aan moeten verdienen. Dat kan niet meer.” Het dak moet worden gerepareerd terwijl het regent, zegt Baarsma beeldend. “De economische omstandigheden zijn slecht. Je moet op zoek naar een nieuw verdienmodel en er worden financiële eisen gesteld aan je vermogen. Dan komt er wel heel veel tegelijkertijd.” Baarsma pleit aansluitend voor vereenvoudiging van producten. “Als producten vereenvoudigd zijn, durf je daar als verzekeraar ook aansprakelijkheid voor te nemen. Dan laat je aan de klant zien: ik heb vertrouwen in dit product. Ik durf aangesproken te worden op te hoge kosten, een slecht advies en als het product eventueel niet leidt tot de oplossing die door de klant mag worden verwacht.” Aanbieders die aansprakelijkheid durven te nemen, zouden volgens Baarsma ‘beloond’ moeten worden met een minder stringent toezichtregime. “Aansprakelijkheid is een woord waar je liever vandaan blijft”, reageert Hoek. “Ik zou het anders formuleren. We hebben behoefte aan een kritische klant die we in staat stellen om ons te begrijpen. Dat kan alleen als wij het niet te ingewikkeld maken. Daar begint het mee.” Ook tussen andere stakeholders moeten volgens Hoek kritische geesten »

“WAAR ADVIES IN DE KETEN ZIT, BLIJFT VAAK VEEL MARGE HANGEN. DAT KAN NIET EEUWIG DOORGAAN”

Jeroen van Breda Vriesman: “Prima als aanbieders de kostprijs transparant maken.”


13

IH[[SLVMÄUHUJL

Theodor Kockelkoren, Barbara Baarsma, Tom Kliphuis en :`S]LZ[LY,PQMÄUNLY

Kockelkoren: “Veel adviseurs hebben wel de klik in hun hoofd gemaakt.”

“HET IS AAN DE SECTOR TE BEWIJZEN DAT MOOIE PRINCIPES WORDEN DOORVERTAALD NAAR DE PRAKTIJK” =LYOP[[LKLIH[[LUVVRUHHÅVVW

» zitten. “Zij moeten voorkomen dat er problemen ontstaan zoals bij aandelenlease.” Waarom heeft de branche niet zelf de problemen aangepakt, wil Heuperman weten. Hoek: “Er zat een fundamenteel verkeerde prikkel in ons sector. Daar hebben we wel degelijk op gereageerd. In 2005 hebben we de provisies transparant gemaakt. Het huis was te klein bij het intermediair, maar grote verzekeraars hielden hun poot stijf. Toen dat te weinig hielp hebben we customer agreed remuneration geïntroduceerd. Minister De Jager heeft dat overgenomen en er een Nederlands woord voor bedacht: het provisieverbod. Het idee om te veranderen kwam van onszelf. Maar een verkeerd verdienmodel dat al zeventig jaar bestaat verander je niet van de ene op de andere dag.” Baarsma: “Ik proef hieruit dat verzekeraars het ook wel fijn vinden dat de overheid ingrijpt.” Hoek: “Ontkom maar eens aan de oude situatie. Je wilt dat de schoorsteen blijft roken en dus betaalde je provisie. Minder provisie betekende namelijk ook minder omzet.” In de paneldiscussie zegt Jack Hommel de eenvoudige producten al in de markt te zien. “Die introduceren is nog niet zo makkelijk omdat je te maken hebt met het overdragen van risico’s en vermogensbeheer. Die aspecten zijn in essentie al complex.”

14


FFP-directeur Marjan van Kasteren reageert: “Na de knip tussen adviesbegeleiding en productverkoop wordt in sommige gevallen duidelijk dat de klant helemaal geen product nodig heeft.” Hommel: “Uiteindelijk gaat het om vakmanschap rondom het advies. Het is misgegaan toen er producten verkocht werden zonder een deugdelijke analyse van de situatie van de klant.” Van Kasteren: “Het lastige is dat klanten vinden dat ze overal verstand van hebben. Je zult een vorm van communicatie moeten vinden waarin je wel alle voor- en nadelen kunt bespreken.” ONVERWACHTE DILEMMA’S In het vijfde debat gingen Paul Hilbers (divisiedirecteur Toezicht DNB) en Jeroen van Breda Vriesman (lid executive board Achmea) in op de uitdagingen voor de toekomst. Van Breda Vriesman is het niet eens met Niek Hoek die meent dat cultuurverandering vanuit de boardroom moet komen. “Natuurlijk is leiding heel belangrijk, maar het moet ook in de genen van het bedrijf zitten.” Sinds kort werkt Achmea met een normenkader met dertien concrete stellingen. “Die vertalen we naar gedragingen en processen die we ook toetsen en reviewen. Er worden ook ambities voor afgesproken. Zo verander je langzamerhand je bedrijf.” Eén van deze normen is dat Achmea bestaande klanten net

“Structureel verandert er nog te weinig.”

zo goed wil behandelen als nieuwe klanten. Doorvoering van dit principe leidt tot onverwachte dilemma’s. “Als we dit voor onze autoportefeuille in één keer doen, dan zijn onze tarieven onverkoopbaar in de markt. Verlaag je de tarieven van bestaande klanten, dan heb je geen verantwoord bedrijfseconomisch model meer. De financiële stabiliteit die nodig is om alle schades te kunnen betalen kun je dan niet meer waarmaken. Daarom nemen we drie jaar de tijd; we verlagen onze kosten zo hard dat we dit wel op een verantwoorde manier kunnen doen”, aldus Van Breda Vriesman. Hilbers vertelt dat de nieuwe trends in toezicht worden ingegeven door ervaringen van de crisis. “Eén van de elementen is dat we proberen tot een meer vooruitblikkend toezicht te komen. Toezicht op kapitaal en liquiditeit kun je meten. Maar als je vooruit wil blikken moet je kijken naar onderliggende trends en bewegingen. Eén daarvan is een focus op een bepaald gedrag en de cultuur in een instelling. Als je ziet aankomen dat dit op termijn tot problemen kan leiden, kun je daar in een vroeg stadium op inspelen.” Van Breda Vriesman zou graag zien dat DNB en AFM overstappen van rule based naar meer principle based toezicht. “Het is aan de sector om te bewijzen dat die principes niet alleen in mooie visies staan maar ook worden doorvertaald naar de praktijk. De bewijslast mag bij ons liggen, maar het is wel een uitdaging om dat waar te maken.” Volgens Hilbers zit er een spanning tussen beide vormen van toezicht. “Als je met principes begint, komt er al snel een roep uit de instellingen om aan te geven waar ze op moeten letten en hoe ze dat moeten meten. Dan ga je alweer in de richting van rule based toezicht.” Vanuit het panel wordt voorgesteld producten eenvoudiger te maken en een aansprakelijkheid in te voeren voor financiele instellingen. Van Breda Vriesman: “Aansprakelijkheid is de juridische component. Als verzekeraar moet je wel aanspreekbaar zijn. Als ik een botsing maak met een Saab uit 1974 en er komt geen airbag uit, ben ik blij dat ik een auto in originele staat heb. Bij een financieel product werkt dat niet zo. Iedere keer verwacht de consument dat het product voldoet aan de normen van vandaag. Dat kun je doen door de productvoorwaarden telkens opnieuw te definiëren. Maar ook

“Cultuurverandering waar maken.”

door klanten het vertrouwen te geven. FBTO experimenteert door groepen klanten te vragen of wij een claim moeten uitbetalen. Interpolis vergoedt schades tot op zekere hoogte zonder naar de bonnetjes te vragen. Het blijkt dat klanten over het algemeen minder claims indienen en niet meer.” Naar aanleiding van één van de tweets gaat Jack Hommel in op de verhouding van kostprijs en verkoopprijs. “Verzekeringsproducten zijn best ingewikkeld. Ik zou soms ook liever bij Heineken willen werken. Gewoon bier maken, 24 in een kratje en klaar is Kees. Als je de verkoopprijs van een schadeproduct op 100 stelt, dan is de schadelast ergens tussen de 50 en de 70. Afhankelijk van het jaar en of het om brand of auto’s gaat. De provisiekosten zitten eerder op 15 dan op 20, daarnaast gaat 10 procent naar de directe kosten. Bij zorg gaat van elke euro 97 cent naar de zorgkosten zelf. Bij beleggingsverzekeringen was dat een heel ander verhaal. Maar intussen geven we in de bijsluiter precies aan hoe de kostenloading is.” Van Breda Vriesman vindt het prima als aanbieders hun kostprijs transparant maken. “Als ze denken dat ze daarmee tegemoetkomen aan de wensen van de klant, dan is dat hartstikke valide. Wij hebben zo’n model in de vorm van InShared. Ik heb geen bezwaar tegen verdergaande transparantie, maar ik denk dat de consument er uiteindelijk meer aan heeft dat hij weet wat hij koopt. Als de prijs een onderdeel is om dat te kunnen snappen, dan moet dat gebeuren. Ik geloof meer in de versimpeling van producten. Dan neem je de behoefte weg om te weten wat de verschillende kostencomponenten zijn.” ««


15

THE BATTLE OF FINANCE

Recommend Documents