Tevredenheidsonderzoek. ZeS op maat

Tevredenheidsonderzoek

‘ZeS op maat’

Tom Steijvers S1003682 Milou Loois S1000966 Chr. Hogeschool Windesheim Zwolle, 28 mei 2009 Dhr. B. van der Wal en dhr. P.B. Veen, opdrachtgever Dhr. A. Schuitema, projectbegeleider Sociaal Pedagogische hulpverlening

Samenvatting ZeS op maat is een organisatie opgericht in 2007 door Pieter Bas van Veen en Berno van der Wal. Ze richten zich op iedereen die hulpbehoeftig is en ondersteuning nodig heeft in het wonen en/of leven. Vanuit de instelling ZeS op maat kwam de vraag naar een tevredenheidsonderzoek onder hun cliënten en betrokken instanties. Daarnaast is een tevredenheidsonderzoek nodig bij de aanvraag voor een AWBZcertificaat om cliënten te kunnen begeleiden die een vergoeding krijgen vanuit de AWBZ. De onderzoeksvraag hierbij is: In hoeverre zijn de (oud)cliënten en betrokken instanties tevreden over de ondersteuning die ZeS op maat biedt? Er is gekozen voor een enquête onder de beide doelgroepen. Voor de cliënten is een schriftelijke enquête gemaakt omdat dit het best aansluit bij de mogelijkheden van de cliënt. De cliënt kan de vragen laten bezinken, invullen wanneer het hem of haar uitkomt, wordt minder snel beïnvloed en het leidt minder snel tot het geven van gewenste antwoorden. Er zijn 45 enquêtes verstuurd waarvan er 19 respondenten zijn. Voor het tevredenheidsonderzoek onder de betrokken instanties is een enquête verstuurd via het internet omdat alle contactpersonen een e-mailaccount hebben op hun werk en het terugsturen van enquête gemakkelijk is en weinig tijd kost. Er zijn 32 contactpersonen benaderd waarvan er 11 respondenten de enquête hebben ingevuld. De uitkomsten van het onderzoek onder de cliënten zijn positief. De cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden. Het gemiddelde totaalcijfer wat is gegeven is een 8,5. Wij hebben geconcludeerd dat er een aantal cliënten minder tevreden is over de bejegening van de begeleiding naar de cliënt toe. Een aandachtspunt voor ZeS op maat zou de bejegening naar de cliënten toe kunnen zijn. Het gaat dan om de aansluiting bij de belevingswereld van de cliënt. De uitkomsten van het onderzoek onder de betrokken instanties zijn als positief beoordeeld. Het gemiddelde totaalcijfer is een 7,6. Uit de enquête komt naar voren dat een aantal contactpersonen graag meer op de hoogte gehouden wil worden van veranderingen in de organisatie. Een handig middel hierbij is het internet. Alle contactpersonen hebben een e-mailaccount op hun werk. Op deze manier kunnen zij snel en gemakkelijk op de hoogte worden gehouden. Daarnaast zijn er een aantal contactpersonen die meer behoefte heeft aan contactmomenten en overleg. Een aanbeveling hierbij is om aan het begin van het contact met een persoon van de betrokken instantie een goede afstemming te vinden en hier afspraken over te maken. Hierbij kun je denken aan de contactmomenten en de samenwerking.

2

Voorwoord Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat in opdracht van ZeS op maat is uitgevoerd door Milou Loois en Tom Steijvers, studenten van de opleiding Sociaal Pedagogische Hulpverlening aan de Christelijke Hogeschool Windesheim in Zwolle. Zonder de medewerking van de cliënten en contactpersonen van de betrokken instanties had het onderzoek niet tot een goed einde kunnen komen. Daarom willen wij deze personen vriendelijke bedanken voor hun medewerking. Ook willen we hierbij de opdrachtgevers van ZeS op maat “Berno van der Wal en Pieter Bas Veen” bedanken voor hun medewerking en goede ondersteuning. Evenals de medewerkers die we altijd konden bereiken, indien wij hen nodig hadden. Daarnaast willen wij de projectbegeleider vanuit de opleiding Arnout Schuitema vriendelijk bedanken voor zijn kritische blik op het project, de goede ondersteuning en altijd snelle reactie wanneer we vragen hadden. Wij hopen dat dit onderzoeksproject kan bijdragen aan verbetering van de organisatie wat de tevredenheid onder de cliënten en betrokken instanties ten goede zal komen. Tom Steijvers Milou Loois Zwolle, juni 2009

3

Inhoudsopgave Samenvatting

2

Voorwoord

3

1. Inleiding 1.1 Aanleiding tot onderzoek 1.2 Doelstelling en onderzoeksvraag 1.3 Definiëring begrippen

6 6 6 6

2. Theoretische onderbouwing 2.1 Literatuuronderzoek 2.1.1 Tevredenheid 2.1.2 Conclusie literatuuronderzoek 2.2 De organisatie Zes op maat 2.3 De doelgroep 2.4 Betrokken instanties

7 7 7 8 10 10 12

3. Onderzoeksontwerp 3.1 Methodische karakterisering 3.1.1 Onderzoek onder de cliënten 3.1.2 Het onderzoek onder de instanties 3.2 Populatie en steekproef 3.3 Verwerking van gegevens

13 13 13 16 18 19

4. Resultaten 4.1 Resultaten onderzoek cliënten 4.1.1 Communicatie 4.1.2 Bejegening 4.1.3 Zorgaanbod 4.1.4. Inspraak 4.1.5. Toekomst 4.2 Resultaten onderzoek betrokken instanties 4.2.1 Communicatie 4.2.2 Organisatie 4.2.3 Deskundigheid 4.2.4 Omgang cliënt 4.2.5 Bejegening 4.2.6 Toekomst

20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 31

5. Conclusies en aanbevelingen 5.1 Conclusies ten aanzien van het tevredenheidsonderzoek onder cliënten 5.2 Conclusies ten aanzien van het tevredenheidsonderzoek onder betrokken instanties 5.3 Aanbevelingen vervolgonderzoek

32 32 33

6. Literatuurlijst

35

34

4

Bijlagen Bijlage l Bijlage ll Bijlage lll Bijlage lV Bijlage V Bijlage Vl Bijlage Vll Bijlage Vlll Bijlage lX Bijlage X Bijlage Xl

Stoornissen uit de DSM-lV Doelgroepanalyse Introductiebrief cliënten Enquête cliënten Uitgewerkte vragenlijst cliënten Introductie mail betrokken instanties Begeleidende mail betrokken instanties Herinneringsmail betrokken instanties Uitgewerkte vragenlijst betrokken instanties Bedankbrief cliënten en betrokken instanties Bedanken cliënten nieuwsbrief van ZeS op maat

37 46 50 51 57 65 66 67 68 78 79

5

1. Inleiding Dit tevredenheidsonderzoek bestaat uit twee delen. Het eerste deel gaat over de tevredenheid onder de (oud)cliënten van ZeS op maat. Het tweede deel is een tevredenheidonderzoek onder de instanties die betrokken zijn bij de begeleiding van cliënten van ZeS op maat. Beide onderdelen zullen we apart van elkaar uitwerken. 1.1 Aanleiding tot onderzoek Vanuit de instelling ZeS op maat kwam de vraag naar een tevredenheidsonderzoek onder hun cliënten en betrokken instanties. Door een onafhankelijk onderzoek willen zij vaststellen of de (oud)cliënten tevreden zijn en of er mogelijke verbeterpunten zijn. Daarnaast is een tevredenheidsonderzoek nodig bij de aanvraag voor een AWBZcertificaat om ook cliënten te kunnen begeleiden die een vergoeding krijgen vanuit de AWBZ. ZeS op maat denkt dat de medewerkers van instanties waar ze mee samenwerken rondom de zorg en ondersteuning van de cliënten tevreden zijn over hun diensten. Door een onafhankelijk onderzoek te laten uitvoeren wil ZeS op maat kijken of deze betrokken instanties ook echt tevreden zijn en of er verbeterpunten zijn. 1.2 Doelstelling en onderzoeksvraag Het doel van het onderzoek is om een beter beeld te krijgen van de tevredenheid van de (oud)cliënten en de betrokken instanties over ZeS op maat. Aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek kan de instelling hun ondersteuning beter afstemmen op de cliënten en betrokken instanties en zijn ze in staat om de tevredenheid onder deze twee groepen te vergroten. De onderzoeksvraag hierbij is: In hoeverre zijn de (oud)cliënten en betrokken instanties tevreden over de ondersteuning die ZeS op maat biedt? 1.3 Definiëring begrippen Wij definiëren tevredenheid als volgt: de mate waarin personen een voldaan gevoel hebben bij de ondersteuning/samenwerking van ZeS op maat en in hoeverre deze aansluit bij hun verwachtingen en wensen. Betrokken instanties: instellingen die cliënten doorverwijzen of hebben doorverwezen naar ZeS op maat en instellingen die samenwerken of hebben gewerkt met ZeS op maat rondom de zorg voor een cliënt. Contactpersoon: waar we het in dit verslag over contactpersoon hebben, gaat het over de personen die werkzaam zijn bij de betrokken instanties waarmee ZeS op maat contact heeft.

6

2. Theoretische onderbouwing 2.1

Literatuuronderzoek

2.1.1 Tevredenheid Het onderzoek bestaat uit het onderzoeken van de mate van tevredenheid onder de (oud)cliënten van ZeS op maat en de tevredenheid over ZeS op maat onder de betrokken instanties. Voor ons is het van belang om duidelijk te krijgen wat tevredenheid inhoudt en hoe tevredenheid al eerder is onderzocht. Hiervoor hebben we ons verdiept in afgeronde onderzoeken; Tevredenheidsonderzoek RIAGG, Kwaliteitsonderzoek RIBW Heuvelland en Maasvalle, Cliënt tevredenheidsonderzoek Visio en Tevredenheidonderzoek vluchtelingenwerk. Het tevredenheidsonderzoek van het RIBW is vooral gericht op het meten van kwaliteit. De schrijver van het onderzoek stelt dat kwaliteit samen hangt met de tevredenheid van de cliënten. In het onderzoek van het RIWB is ervoor gekozen om de begrippen te scheiden. Kwaliteit geeft uitdrukking aan een oordeel over de superioriteit van een dienst en tevredenheid geeft een gevoel aan dat ontstaat bij het gebruik van deze diensten (Harteloh, Sprij & Casparie, 1992). Tevredenheid is te beschrijven als een normatief begrip, het is een norm die per cliënt verschillend op te vatten kan zijn. Zoals welke eisen stelt iemand aan de zorg die hij/zij krijgt zodat de cliënt ermee tevreden kan zijn. Het is van belang dat alle gebieden die te maken hebben met tevredenheid ondervraagd worden. Het onderzoek van de RIWB maakt gebruik van de volgende definitie: Cliënttevredenheid is een uitdrukking van de waardering door de cliënt, waarbij het gaat om een ongelijkheid van verwachtingen en ervaringen (Zeithaml, Berry 1990). In het tevredenheidsonderzoek onder de bewoners van het RIBW staat beschreven dat de herinneringsbrief die na de enquête is verstuurd, een positief effect had op de respons. Een standpunt uit het cliënt tevredenheidsonderzoek van het RIBW was dat de onderzoekers een criteria hebben gebruikt om te definiëren wanneer bepaalde groepen ontevreden waren. Pas wanneer meer dan 20% van de cliënten ontevreden was, werden de metingen gebruikt als ontevreden. De uitkomsten worden op deze manier gecategoriseerd. Het cliënttevredenheidsonderzoek van Visio maakt gebruik van omschrijvingen als; ‘hoe tevreden zijn…’ en ‘wat vindt de doelgroep van de hulpverlening’. Deze omschrijving van tevredenheid is naar onze mening niet concreet en meetbaar. Verder is in het onderzoek van Visio weinig aandacht besteed aan het definiëren van het begrip tevredenheid. In het onderzoek cliënttevredenheid van Visio staat dat de onderzoekers de vragenlijst die ze hebben gebruikt beter vanuit een verwerkingsprogramma als SPSS hadden kunnen maken. Hierdoor zouden de problemen tijdens het verwerken van de gegevens zijn verminderd omdat de vragenlijst goed aansluit op het programma. Tijdens het verwerken kwamen de onderzoekers er achter dat de antwoorden op de vragen niet te verwerken waren door SPSS. De antwoorden die gegeven waren door de ondervraagde, moesten eerst in categorieën gezet worden om ze te kunnen

7

verwerken. Een ander nadeel van SPSS die wordt genoemd is dat in grafieken maar een beperkt aantal letters kan worden gebruikt. Er is gebruikgemaakt van interviews en enquêtes. Er is voor een enquête gekozen om een zo groot mogelijke groep te ondervragen in zo min mogelijk tijd, om over veel aspecten informatie te verkrijgen en over veel verschillende onderdelen de tevredenheid te meten. Als nadeel wordt genoemd dat er niet altijd diepgang kan worden bereikt en voorgestructureerde antwoordmogelijkheden zou de mening van de respondenten kunnen beperken. Over de interviews wordt alleen genoemd dat ze tijdrovend zijn. Het tevredenheidsonderzoek naar vluchtelingenwerk gebruikt ‘tevredenheid’ niet in de onderzoeksvraag. Ze gebruiken daarvoor in de plaats de ervaring die de cliënten hebben met de instelling. De definitie van tevredenheid in het onderzoek naar vluchtelingenwerk wordt als volgt gesteld: de mate waarin iemand het gevoel heeft tevreden te zijn. In de beschrijving van een definitie mag het desbetreffende woord niet in de beschrijving voorkomen (Baarde en De Goede, 2006). De onderzoekers willen vanuit de kwaliteit de tevredenheid gaan meten. Dit doen ze door te onderzoeken of de kwaliteit aansluit bij de wensen van de cliënten. Dit wijkt af van de andere onderzoeken omdat deze kwaliteit en tevredenheid scheiden. Dit onderzoek maakt gebruik van diepte-interviews. Als redenen schrijven ze hierover op: er kan diepgaand worden ingegaan op de aangeboden diensten en werkorganisatie; cliënten komen uitgebreid aan het woord; en oorzaken en achtergronden van ontevredenheid kunnen beter uit de verf komen. Nadelen van deze techniek: ondervraagden moeten zich serieus genomen voelen om te voorkomen dat ze een blad voor de mond nemen, het gesprek moet open zijn zodat er eerlijk over (on)tevredenheid gepraat kan worden. 2.1.2 Conclusie literatuuronderzoek Een standpunt uit het cliënttevredenheidsonderzoek van het RIBW was dat de onderzoekers een criteria hebben gebruikt om te definiëren wanneer bepaalde groepen ontevreden waren. In ons onderzoek wordt de gehele populatie van 46 (oud)cliënten betrokken en alle contactpersonen van de betrokken instanties. Het is belangrijk om alle antwoorden/meningen mee te nemen in de verwerking. Hierbij is het van belang dat van iedere cliënt meningen gebruikt worden in de conclusie om het onderzoek zo betrouwbaar en valide mogelijk te maken. In ons eigen onderzoek is er in de vraagstelling van de enquête rekening gehouden met de omschrijving van begrippen door concrete vragen te stellen en de definitie van tevredenheid goed uit te werken zodat de cliënt weet wat wij onder het begrip verstaan. De onderzoekers hebben bij het meten van tevredenheid allemaal gebruikgemaakt van de instrumenten interviews en schriftelijke enquêtes. Geen van de onderzoekers heeft gekozen voor methodes als observatie en literatuuronderzoek. Alle onderzoeken die zijn bekeken voor de literatuurstudie gebruiken als verwerkingsprogramma SPSS of Excel. Over SPSS staat beschreven dat het programma goed bestudeerd (wanneer er geen ondersteunende lessen vanuit de opleiding worden geboden) moet worden voordat het gebruikt kan worden(tevredenheidonderzoek Visio, 2004). In ons onderzoek maken we gebruik

8

van het programma Excel omdat we weten hoe we met dit programma moeten werken. Wat opviel is dat bij het ene onderzoek de vragen vooral gericht waren op de kwaliteit en hieraan de tevredenheid werd gemeten en bij een ander onderzoek wordt ingegaan op de gevoelsbeleving van de cliënt. Bij ons onderzoek wordt er ook ingegaan op de gevoelsbeleving. De kwaliteit van bepaalde diensten kan wel goed zijn, maar dit wil niet altijd zeggen dat cliënten hier tevreden over zijn. In dit onderzoek gaat het erom hoe de cliënt de zorg ervaart. De ondersteuning kan kwalitatief goed zijn maar als de cliënt de begeleider als afstandelijk en zakelijk ervaart, zal de cliënt hier minder tevreden over zijn. Punten waar de cliënt ontevreden over zijn worden uitgeschreven als verbeterpunten. Op deze manier krijgt de opdrachtgever handvatten aangereikt voor betering van dit onderdeel en komt het onderzoek en de uitkomst hiervan niet in een negatief daglicht te staan. Het worden mogelijkheden tot verbetering.

9

2.2 De organisatie Zes op maat ZeS op maat is een organisatie die begin 2007 is opgericht door Pieter Bas Veen en Berno van der Wal. De meeste zorginstanties richten zich op een specifieke doelgroep. ZeS op maat richt zich op een brede doelgroep, namelijk iedereen die hulpbehoeftig is, ondersteuning nodig heeft in het wonen en/of leven. De afkorting ZeS, in de naam ZeS op maat staat voor Zelfstandig en Samen. Zoals de naam al zegt wil ze ondersteuning op maat bieden. Er kan op allerlei gebieden ondersteuning worden geboden. ZeS op maat richt zich op mensen die zelfstandig wonen of willen gaan wonen en daar ondersteuning bij nodig hebben, maar bieden ook gezinsondersteuning of ondernemen activiteiten om iemand uit een sociaal isolement te halen. In de visie staat omschreven dat ZeS op maat streeft naar meer zelfstandigheid van de cliënt en verminderde afhankelijkheid van de hulpverlening. De visie gaat uit van de mogelijkheden van de cliënt. Daarnaast wordt persoonlijk contact belangrijk gevonden. Zes op maat is kleinschalig, ze verlenen ongeveer tweehonderd uur zorg per week, per afdeling. In de methodiek van de instelling staat beschreven dat medewerkers competentiegericht werken en volgens het eigen-initiatief-model. Het competentie gericht werken is een positieve benadering door de sterke punten naar voren te halen. Het eigen-initiatief-model is een trainings- en begeleidingsmethodiek voor het vergroten van de zelfstandigheid, de flexibiliteit en de inzetbaarheid van mensen met een handicap (www.6opmaat.nl). Zes op maat heeft nog niet eerder een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. 2.3 De doelgroep Voor het onderzoek is het van belang om de doelgroep goed in kaart te brengen. Het is een brede doelgroep waarin cliënten verschillen in leeftijd, leefsituaties, intelligentie en beperkingen. Met al deze aspecten dient rekening gehouden te worden bij het uitvoeren van het onderzoek. We hebben vanuit de DSM-IV (American Psycho Association, 1994) alle voorkomende stoornissen die in de populatie van ZeS op maat voorkomen verwerkt (bijlage 1). Op dit moment heeft ZeS op maat 41 cliënten en vijf oud cliënten. Zoals hierboven beschreven staat werkt Zes op maat met een diverse doelgroep. Om een goed beeld te krijgen van de cliënten en de enquête om hun niveau te laten aansluiten is een doelgroepanalyse gemaakt, deze is te vinden in bijlage ll op bladzijde 47. De grootste groep cliënten die ZeS op maat begeleidt zijn in de leeftijd van zeventien tot vierentwintig jaar (74%).Deze mensen zijn op een leeftijd dat ze net zelfstandig wonen of dit willen gaan doen en hierbij tegen zaken aanlopen waarbij ze hulp nodig hebben. De jongste cliënt is negen jaar en de oudste is tachtig. 43% van de cliënten woont zelfstandig, gevolgd door de thuiswonende (24%) en de samenwonende cliënten (22%). De rest van de cliënten is een eenoudergezin (11%).

10

Wat opvallende is aan deze doelgroep is dat bijna iedereen één of meerdere beperkingen heeft. Er zijn drie beperkingen die opvallend veel vaker aanwezig zijn dan andere beperkingen, namelijk: LVG, PPD-Nos en ADHD/ADD. Deze drie beperkingen komen ook vaak voor in combinatie met een andere beperking. Daarnaast zijn er ook nog relatief veel cliënten die een hechtingsproblematiek, het syndroom van asperger, borderline persoonlijkheidsstoornis of een depressie hebben (zie figuur 2.0).

Aantal cliënten

De beperkingen en stoornissen die voorkomen onder de cliënten van ZeS op maat

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 sa is vo rn er oo N st ia s i gs lim rn dra e Bo too ts el g gs e tte An tion ure ra to pe la O de s ille G e m tis en Au fre zo hi Sc cs e Ti ssi re ep D rline e rd r Bo e k ie rg at pe nis As oor blem st ro p er Le ings t D ch He /AD D H AD os -N D PD G LV

Beperkingen en stoornissen

Figuur: 2.0

Met deze stoornissen dient rekening gehouden te worden bij het maken van de brieven en de enquête. Uit de beschrijving van verschillende stoornissen in de DSMIV staat bijvoorbeeld dat een ADHD’er moeite heeft met lang concentreren. Bij een LVG’er moet je korte en makkelijk te begrijpen vragen stellen. Ook moet de enquête zo kort mogelijk worden gehouden. Bij iemand met PDD-Nos moet je vragen letterlijk en op een eenduidig interpreteerbare manier stellen (Plooij, 2008). Ook voor iemand met een leerstoornis, asperger en autisme geldt dat een vragenlijst kort moet zijn, de vragen eenduidig te interpreteren zijn en er geen moeilijke begrippen in gebruikt moeten worden.

11

Als je kijkt naar de dagbesteding van de cliënten valt het op dat degenen die nog naar school gaan, naar het speciaal onderwijs gaan of een middelbare beroepsopleiding volgen op niveau twee of drie. 24% van de cliënten heeft geen werk. Een aantal mensen uit deze groep is met pensioen of zorgt thuis voor hun kind(eren). 26% van de cliënten heeft aangepast werk of werkt op een werkervaringplek. 43% van de cliënten ontvangt een Wajong uitkering. Hiervoor kom je in aanmerking als je jonggehandicapt bent of tijdens je studie gehandicapt bent geraakt en hierdoor minder kunt verdienen dan een ‘gezond’ iemand. De cliënten hebben vaak op meerdere terreinen ondersteuning nodig. Een overeenkomst is dat alle cliënten hulp nodig hebben om zelfstandig te kunnen wonen. Het merendeel van de cliënten heeft hulp nodig bij het huishouden, het structureren en plannen, financiën, administratie, maatschappelijke ondersteuning, sociale vaardigheden en woonbegeleiding (zie figuur 2.1).

Soort ondersteuning Figuur: 2.1

2.4

Betrokken instanties

Met betrokken instanties wordt bedoeld; de personen die vanuit een instelling werken en in contact staan met de cliënt en behoren tot het sociale netwerk van een cliënt die zorg inkoopt bij ZeS op maat. De contacten die ze hebben lopen erg uiteen, er zijn instanties die alleen telefonisch contact hebben met ZeS op maat en komen weinig tot niet in contact met de cliënten. Maar er zijn ook instanties die zeer betrokken samenwerken met ZeS op maat met betrekking tot de cliënten. Samen met de opdrachtgever is gekeken welke instanties contact hebben of hebben gehad met zes op maat. Er is een netwerklijst gemaakt met de instanties die we benaderen voor het onderzoek. Om een inschatting te kunnen maken van de doelgroep is er gekeken naar de verschillende functies die deze mensen uitoefenen en daaraan hebben we de opleidingsniveaus gekoppeld. We hebben te maken met mensen uit de volgende opleidingsniveaus:

12

zelfzorg

zelfbeeld

verantwoordelijkh eid dragen

psychisch

school

dagbesteding

inzicht/acceptatie beperking

sociale vaardigheden

opvoeding kind

zelfstandigheidstr aining

woonbegeleiding

koken/boodschap pen/eetpatroon

maatschappelijk

administratie

financiën

structureren en plannen

25 20 15 10 5 0 huishoudelijk

Aantal cliënten

De soort ondersteuning die de cliënten van ZeS op maat ontvangen

• Middelbaar beroeps onderwijs niveau 4 • Hoger beroeps onderwijs • Universiteit 3. Onderzoeksontwerp 3.1 Methodische karakterisering Het onderzoek betreft een enquêteonderzoek en is onderverdeeld in twee delen. Het eerste deel bestaat uit een onderzoek onder de cliënten en het tweede deel bestaat uit een onderzoek onder instanties die betrokken zijn bij de instelling ZeS op maat. Tijdens het uitvoeren van het onderzoek heeft ZeS op maat 45 cliëntendossiers in hun archief zitten. Van deze 45 cliënten waren er vijf cliënten die geen gebruik meer maakten van de ondersteuning die ZeS op maat biedt. Reden hiervoor is dat ondersteuning niet langer nodig is en behandeling dus afgerond is of dat de cliënt voortijdig is gestopt. Er zijn 32 personen die werken bij de betrokken instanties waar ZeS op maat contact mee heeft (gehad). 3.1.1 Onderzoek onder de cliënten Voor het onderzoek onder de cliënten hebben we gebruikgemaakt van de PASImethode, dit staat voor paper and pencil self interview (Swanborn, 2002). Dit is een postenquête. Om de betrouwbaarheid van het onderzoek te vergroten hebben we ervoor gekozen om geen verschillende instrumenten te gebruiken. Vanwege de handicap en/of beperking van sommige cliënten, zoals autisme, is het afnemen van een interview daarom uitgesloten. Ook observatie heeft niet onze voorkeur omdat deze manier van dataverzameling erg veel tijd kost en daarnaast op die manier moeilijk te meten is of cliënten tevreden zijn (Plooij, 2008). Een interview is voor deze doelgroep geen goede methode omdat veel cliënten deze vorm niet aankunnen (bijvoorbeeld autisten en mensen die angst hebben om instanties te benaderen en officiële gesprekken te voeren). Een enquête via de e-mail kent alle voordelen van een schriftelijke enquête. Een nadeel, waarom deze methode afvalt, is dat niet iedereen over het internet beschikt en/of hiermee overweg kan. Daarnaast heeft de instelling geen e-mailadressen van al hun cliënten en is het lastig deze te verzamelen. In onderstaande tabel zijn de argumenten voor en tegen verschillende vormen van dataverzameling beschreven.

Cliënten Enquête

Argumenten voor - Kost weinig tijd om te maken - Kost weinig tijd om in te vullen - Cliënt kan vragen laten bezinken - Cliënt kan tijd nemen voor het invullen - Invullen wanneer het de cliënt uitkomt - Cliënt wordt minder beïnvloed

Argumenten tegen - Je kunt de planning minder goed in de hand houden - Vragen worden niet beantwoord of niet begrepen - Cliënt moet enquête terugsturen - Niet iedereen kan deze methode aan (bijvoorbeeld autisten) - Je kunt geen mondelinge

13

Interview

E-mail

- Cliënt is minder geneigd tot het geven van gewenste antwoorden - Anonimiteit - Hoge respons - Je kunt de planning in de hand houden - Mogelijkheid om vragen toe te lichten en door te vragen - Je krijgt meer informatie - Je kunt beter aanvoelen of de vragen begrepen worden

- Jongeren zijn op deze manier goed te bereiken - Wordt door sommige cliënten eerder gelezen dan een brief - Gemakkelijker te verwerken - Cliënt kan tijd nemen voor het invullen - Cliënt wordt minder beïnvloed - Cliënt geeft minder snel gewenste antwoorden - Bespaart kosten

toelichting geven

- Kost veel tijd - Niet iedereen kan deze methode aan (bijvoorbeeld mensen met autisme) - Lastig om met iedereen een afspraak in te plannen - Cliënt heeft minder tijd om na te denken over antwoorden - Kans op sociaal wenselijke antwoorden is groter - Niet iedereen is te bereiken (ouderen/geen computer) - E-mail adressen zijn vaak niet bekend bij de instelling - Lage respons, moeilijker te motiveren - Je hebt de planning niet in de hand

(Jansen & Joostens & Kemper, 2004) De cliënten zijn door middel van een introductiebrief op de hoogte gesteld van de enquête. In de introductiebrief staat omschreven wat het doel van de enquête is, wie de opdrachtgever is, waarom juist deze persoon de enquête moet invullen, wat er met de resultaten gedaan wordt, de anonimiteit en de gegevens van de opzetters van de vragenlijst. Ook wordt vermeld dat er na het versturen van de enquête, telefonisch contact opgenomen zal worden met de cliënt. De introductiebrief is een korte en krachtige brief zodat de cliënten zo min mogelijk moeite hebben met het lezen ervan. De cliënten worden in alle correspondentie aangesproken in de je-vorm omdat dit persoonlijker is en ze zich hierdoor eerder aangesproken voelen dan wanneer ze in de u-vorm worden aangesproken (zie bijlage lll voor de introductiebrief). Aan de enquête is een begeleidende brief toegevoegd. Hierop staan aanwijzingen die betrekking hebben op het invullen en terugsturen van de enquête, een invulinstructie, contactgegevens van de onderzoekers en een herinnering aan het telefonische contactmoment. Uiteindelijk is gekozen voor een schriftelijke enquête omdat cliënten dit in hun eigen tempo en in hun eigen omgeving kunnen invullen. Hierdoor kan er door de cliënt minder druk worden ervaren om het ‘goede’ antwoord te geven. De geënquêteerde wordt niet beïnvloed door de aanwezigheid van de onderzoeker en is hierdoor minder geneigd om sociaal wenselijke antwoorden te geven. Dit is een belangrijk argument omdat een groot deel van de cliënten een laag niveau van functioneren heeft. Deze groep is minder weerbaar en gemakkelijk te beïnvloeden (Righter, 2007). Om de kans te verkleinen dat cliënten een vragenlijst niet invullen omdat ze vragen niet begrijpen, is ervoor gekozen om de cliënten een week na het versturen van de vragenlijst te bellen.

14

Doordat de enquête anoniem was, hebben we alleen in grote lijnen kunnen bekijken welke cliënten er niet hebben gereageerd. We hebben deze groep in kaart kunnen brengen door een aantal algemene vragen aan de enquête toe te voegen zoals, leeftijd, geslacht en de duur van de ondersteuning (de resultaten hiervan zijn terug te vinden in hoofdstuk 4.1). We hebben geprobeerd het onderzoek onder de cliënten zo optimaal mogelijk te maken door de vragenlijst aan te passen aan de doelgroep. De doelgroep is heterogeen en alle cliënten en oud cliënten van de instelling zijn aangeschreven. De cliënten verschillen in leeftijd, geslacht, afkomst en hun beperkingen. De vragenlijst is zo opgesteld dat de cliënten met het laagste niveau de vragen begrijpen en kunnen invullen (Jansen, Joostens, Kemper 2004). De vragen zijn onderverdeeld in verschillende categorieën. De vragen die onder de desbetreffende categorie vallen, komen overeen met het te meten begrip. De tevredenheid wordt per onderdeel op twee verschillende manieren gemeten, namelijk door de cliënt rapportcijfers te laten invullen en door subvragen te stellen bij elk onderdeel. De volgende onderdelen komen in de enquête aan bod: persoonsgegevens, communicatie, bejegening, zorgaanbod, inspraak en toekomst. Bij het onderdeel persoonsgegevens wordt gevraagd naar het geslacht, leeftijd en de duur van de ondersteuning. Door middel van deze vragen kunnen we bekijken welke groep cliënten reageert op de enquête en welke groep niet. Ook kunnen we verbanden trekken met de antwoorden van vragen bij andere onderdelen. Bijvoorbeeld of er verschil is in de antwoorden en de duur van de ondersteuning die mensen krijgen. Voor de onderdelen communicatie, bejegening, zorgaanbod en inspraak hebben we gekozen omdat dit onderwerpen zijn die belangrijk zijn bij de ondersteuning die ZeS op maat biedt aan de cliënten. Deze onderwerpen zijn voor cliënten relevant en het is belangrijk dat ZeS op maat hierbij goed aansluit bij de cliënten. Het onderdeel toekomst is het laatste onderdeel van de enquête. Dit is een afrondend onderdeel waarbij de cliënt mogelijke verbeterpunten aan kan geven en een algemeen oordeel kan geven. De cliënt krijgt de kans om zijn/haar mening te geven over punten die bij de meerkeuzevragen niet aan bod zijn gekomen. In de enquête gebruiken we verschillende vragen die dezelfde vraag beantwoorden. Op deze manier konden we controleren of de cliënten bij deze vragen het zelfde antwoord in hebben gevuld. Op deze manier kunnen we de betrouwbaarheid van de antwoorden controleren. Dit vergroot de betrouwbaarheid van de antwoorden (Plooi, 2004). In verband met de tijdsplanning en de kleine populatie waaronder de enquête heeft plaatsgevonden, is ervoor gekozen om geen steekproef te houden onder een deel van de cliënten. De enquête is door verschillende mensen ingevuld en nagekeken die de doelgroep kennen en zich dus in de mogelijkheden van de cliënt kunnen inleven. Bij de cliënten is rekening gehouden met hun beperkingen door geen vragen met dubbele ontkenning te stellen, geen dubbele vragen in een zin, veel gesloten vragen, zuinig zijn met voorbeelden, niet meer vragen dan nodig is en niet te veel antwoordmogelijkheden (Brinkman, 2000). De vragen zijn gesteld in de vorm van stellingen. Door de stellingen in de ik-vorm te gebruiken, konden de cliënten zich beter inleven in de vraag en voelden zij zich meer aangesproken.

15

Eén week na het versturen van de enquête hebben we telefonisch contact gezocht met de cliënten. Doel hiervan was de cliënten te herinneren aan het invullen van de enquête en ze de mogelijkheid te bieden om vragen te stellen. 3.1.2 Het onderzoek onder de instanties Een enquête via internet wordt de CASI methode genoemd, dit staat voor computer assisted self interview (Swanborn, 2002). Gekozen is voor een internetenquête omdat in het werkveld steeds meer gebruik wordt gemaakt van de computer en het internet. Alle contactpersonen hebben binnen de instelling waarbinnen zij werken een eigen e-mailaccount. Het invullen gaat snel en gemakkelijk en het terugsturen kost weinig tijd. Ook zijn de gegevens van de enquête gemakkelijk te verwerken met het programma dat wij hiervoor gebruiken. Er is gekozen om geen gebruik te maken van de schriftelijke enquête omdat dit al snel onder op een stapel post belandt. Daarnaast kost het meer tijd dan via het internet om de enquête weer terug te sturen. Daarnaast hebben we nog twee methodes overwogen, namelijk: het interview en het schriftelijk interview. Voor deze twee methodes is niet gekozen omdat het lastig is om met zoveel contactpersonen een afspraak in te plannen. Dit gaat erg veel tijd kosten, zowel voor de interviewer als voor de geïnterviewde. Bij een telefonisch interview is het lastig om de juiste persoon te bereiken. Zij zijn bezig met cliënten of hebben om een andere reden geen tijd. Ook hiervoor zul je dan afspraken in moeten plannen, wat erg veel tijd kost. Het verzamelen van informatie gebeurt anoniem. Voordelen hiervan zijn dat mensen weten dat er geen persoonlijke gevolgen aan zitten, dus voor hun gevoel ook eerder eerlijk kunnen zijn. Dit verkleint de kans op sociaal wenselijke antwoorden (Van Kooten, 2009). Instanties Enquête

Argumenten voor - Kost weinig tijd - Invullen wanneer het uitkomt - Tijd nemen voor het invullen - Minder snel gewenste antwoorden - Kan vragen laten bezinken - Anonimiteit

E-mail

- Contactpersonen binnen een instantie hebben een eigen e-mail - Enquête komt meteen bij juiste persoon - Zij maken gebruik van de computer, zien enquête dus snel - Gemakkelijker in te vullen - Gemakkelijk terugsturen - Gegevens worden direct opgeslagen

Argumenten tegen - Kunt planning minder goed in de hand houden - Instantie moet enquête terugsturen - Minder respons - Komt niet bij de juiste persoon terecht - Beland onderop de stapel post - Geen tijd om in te vullen - Je kunt geen mondelinge toelichting geven - Alle emailadressen verzamelen - Planning niet in de hand - Wordt gemakkelijk verwijderd zonder te lezen - Lastig te maken

16

Interview

Telefonisch

-

Bespaart kosten Hoge respons Planning in de hand Antwoorden toelichten

- Afspraak inplannen met iedereen, instanties hebben daar misschien geen tijd voor - Kost veel tijd - Minder tijd om vragen te laten bezinken - Hoge respons - Juiste persoon niet te bereiken - Kost minder tijd dan interview - Telefonische afspraak inplannen - Vragen en antwoorden - Verstaanbaarheid toelichten - Eerder sociaal wenselijke - Kan op een gunstig tijdstip antwoorden dan bij interview voor de respondent - Mensen worden vaak telefonisch ‘lastig gevallen’ en willen daarom niet meewerken (Jansen, Joostens, Kemper, 2004)

We hebben geprobeerd de betrouwbaarheid in het onderzoek te vergroten. Dit hebben we ten eerste gedaan doordat we alle instanties hebben benaderend die in contact zijn, of zijn geweest rondom de ondersteuning van cliënten van ZeS op maat. Ten tweede hebben we het onderzoek laten nakijken door een methodoloog en ten derde hebben we de tevredenheid op verschillende manieren gemeten door multiple choice vragen te stellen, naar een rapportcijfer per onderdeel te vragen en te vragen naar een eindbeoordeling. Hierdoor konden we het eindcijfer vergelijken met de cijfer per beoordeling. Wat de validiteit in dit onderzoek vergroot is ten eerste het nakijken van het onderzoek door een methodoloog en ten tweede hebben we ook de instanties benaderd die, om welke reden dan ook, geen contact meer met ZeS op maat hebben. Door ook deze groep bij het onderzoek te betrekken krijg je een realistisch beeld. Bij het onderzoek onder de betrokken instanties hebben we geen rekening hoeven houden met het verschil in niveau onder de geënquêteerden, omdat dit een homogene groep is (Jansen, Joostens, Kemper 2004). We hebben geprobeerd de vragen zodanig te formuleren dat ze op een eenduidige manier geïnterpreteerd kunnen worden. Bij het gebruik van andere methodes zal in grote lijnen dezelfde uitslag verkregen worden. Bij de betrokken instanties hoeven we minder rekening te houden met de manier van vragen stellen. Deze groep kan zich langer concentreren waardoor we meer, ingewikkeldere en eventueel open vragen kunnen stellen. De opzet van de enquête voor de instanties is gelijk aan de enquête voor de cliënten. We hebben geprobeerd om een overzichtelijke enquête te maken, waarin de vragen onderverdeeld zijn in categorieën. Elke categorie staat op een aparte pagina en onderaan de pagina staat vermeld hoeveel vragen de contactpersoon nog in moet vullen. De volgende onderwerpen komen aan bod in de enquête: algemeen, communicatie, organisatie, deskundigheid, cliënt, bejegening en toekomst. Het onderdeel algemeen schetst een beeld van de contactpersoon die de enquête invult. Er kan aangegeven worden waarom een contactpersoon besluit de enquête niet in te vullen.

17

De onderdelen communicatie, organisatie, deskundigheid, cliënt en bejegening zijn onderwerpen die belangrijk zijn voor ZeS op maat om te weten. Al deze onderwerpen hebben te maken met het functioneren van de organisatie. Het onderdeel toekomst is het laatste onderdeel van de enquête. Dit is een afrondend onderdeel waarbij de contactpersoon mogelijke verbeterpunten aan kan geven en een algemeen oordeel kan geven. De contactpersoon kan hier zijn/haar mening geven over punten die bij de meerkeuzevragen niet aan bod zijn gekomen. De contactpersonen van de instanties zijn telefonisch op de hoogte gebracht van het onderzoek. In dit telefoongesprek hebben we ook meteen de e-mailadressen gecontroleerd. Ook is er ingegaan op het doel van de enquête, wie de opdrachtgever is, waarom juist deze mensen de enquête in moeten vullen, wat er met de resultaten gedaan wordt, de anonimiteit en de gegevens van de opstellers van de vragenlijst. De contactpersonen die we telefonisch niet hebben kunnen bereiken, hebben we via een introductiemail op de hoogte gesteld. Een week na het versturen van de introductiemail, hebben de contactpersonen een e-mail gekregen met daarin aanwijzingen over het invullen en terugsturen van de enquête en de contactgegevens van de onderzoekers. Ook is een link toegevoegd. Door hierop te klikken werden de contactpersonen doorgelinkt naar de internetsite van de enquête. Eén week na het versturen van de enquête hebben we een herinneringsmail verstuurd. Hierin is het belang van het invullen voor ZeS op maat nogmaals benadrukt, de anonimiteit, de link van de enquête en de contactgegevens van de opstellers van de vragenlijst nogmaals onder de aandacht gebracht. Doordat de enquête anoniem is, krijgen alle contactpersonen een herinneringsmail. In de herinneringsmail bedanken wij degene die de enquête al hebben ingevuld. 3.2 Populatie en steekproef We hebben ervoor gekozen geen steekproef onder de doelgroep te houden omdat we de cliënten die hebben meegewerkt aan de steekproef, niet meer aan het onderzoek konden laten deelnemen. Hierdoor zou de onderzoeksgroep kleiner worden. Ook een steekproef onder een vergelijkbare groep als de onderzoeksgroep was niet mogelijk omdat dit een erg specifieke groep is en deze buiten ZeS op maat niet te vinden was. De vragenlijst hebben we onder andere laten doornemen door de opdrachtgever van de organisatie. Hij kent de doelgroep en kan zich goed inleven in de cliënt. Zo hebben we de vragenlijst zo goed mogelijk kunnen afstemmen op de doelgroep. Voor het tweede deel van het onderzoek geldt dat we de vragenlijst eerst door de opdrachtgever van ZeS op maat en een onderzoeker van hogeschool Windesheim hebben laten becommentariëren. Voor beide testen geldt dat deze zijn ingevuld/becommentarieerd in onze aanwezigheid. Hierdoor kunnen onduidelijkheden direct worden besproken en aangepast (Jansen, Joostens, Kemper, 2004). Het onderzoek heeft plaatsgevonden onder 45 cliënten die ZeS op maat ondersteuning biedt of heeft geboden. Het tweede deel van het onderzoek heeft plaatsgevonden onder de contactpersonen van de betrokken instanties. Dit zijn er 32.

18

3.3 Verwerking van gegevens Gegevens van het onderzoek onder de cliënten, zijn verwerkt in een datamatrix. Hiervoor is het programma microsoft Excel gebruikt. In ditzelfde programma hebben we tabellen en grafieken gemaakt die een duidelijk overzicht bieden van de uitkomsten van de enquête. Gegevens van het onderzoek onder de instanties zijn meteen verwerkt in het programma waarin we de vragenlijst hebben opgesteld, genaamd ‘thesistools’.

19

4. Resultaten 4.1 Resultaten onderzoek cliënten In dit onderdeel worden de resultaten besproken van het tevredenheidsonderzoek dat heeft plaatsgevonden onder de cliënten van de instelling ZeS op maat. De enquête is door 19 mensen teruggestuurd voor de ‘deadline.’ Er hebben tien mannen gereageerd en negen vrouwen. De groep mannen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen bestaat uit één man. De groep mannen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen bestaat uit tien mannen. De groep vrouwen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen bestaat uit vier vrouwen. De groep vrouwen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen bestaat eveneens uit vier vrouwen. Er hebben geen mensen gereageerd die op dit moment geen ondersteuning meer ontvangen van ZeS op maat. De vragenlijst bestaat uit 34 open, meerkeuze en gesloten vragen die zijn onderverdeeld in zes onderdelen. Bij elk onderdeel zijn er eerst een aantal meerkeuzevragen gesteld, daarna werd gevraagd een rapportcijfer te geven voor dat onderdeel en kregen de respondenten de kans om hun antwoorden toe te lichten. Het gemiddelde totaalcijfer dat wordt gegeven door de cliënten van ZeS op maat die de enquête hebben ingevuld is een 8,5. Het gemiddelde cijfer dat voor de verschillende onderdelen wordt gegeven is een 8,3.De onderdelen van de vragenlijst bestaan uit: communicatie, bejegening, zorgaanbod en inspraak. Deze cijfers komen dus met elkaar overeen.

Overzicht van het gemiddelde totaalcijfer wat is gegeven door de cliënten van ZeS op maat

10 9 8 7

Gemiddeld cijfer

6 5 4 3 2 1 0

1 tot 3 maanden man

langer dan 3 maande n

1 tot 3 maanden vrouw

langer dan 3 maande n

Geslacht en termijn van ondersteuning

20

Figuur: 4.1 Mannen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen en mannen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen geven ongeveer hetzelfde totaalcijfer, namelijk een 8,5 en een 8,6. Vrouwen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen geven ZeS op maat als totaalcijfer een 9,2. De vrouwen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen geven het totaalcijfer 7,5. Het laagste cijfer dat wordt gegeven is een 4,0 en het hoogste cijfer is een 10,0. 4.1.1 Communicatie Het gemiddelde cijfer over het onderdeel communicatie is een 8,3. Vrouwen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen geven hierbij het hoogste cijfer, namelijk een 8,9. Vrouwen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen, beoordelen de communicatie met een 7. De mannen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen geven een 8,0, mannen die langer dan drie maanden ondersteuning ontvangen geven een 8,6. Uit de enquête blijkt dat de mensen over het algemeen tevreden zijn over de deelaspecten van communicatie. Deze vragen gingen over de snelheid waarmee ZeS op maat contact opneemt met de cliënt, de begrijpbaarheid van de internetsite en de post die zij ontvangen, begrijpbaarheid van de manier van praten van de begeleider en de afspraken die gemaakt worden. Per deelaspect heeft maximaal één persoon aangegeven ontevreden te zijn over dat punt, dit is steeds dezelfde persoon. De overige cliënten hebben de vraag beoordeeld met een neutraal, tevreden of zeer tevreden. Vraag vijf ging over de begrijpelijkheid van de post die zij ontvangen en de internetsite van de organisatie. In verhouding met de andere vragen geven veel mensen de beoordeling neutraal. Bij de toelichting wordt beschreven dat de begeleiding goed is, je hulp krijgt wanneer het nodig is, en er goed werk wordt geleverd. Ook wordt er een keer gezegd dat het lang duurt voordat je een reactie terugkrijgt via de mail en mensen meer mag laten uitpraten.

21

4.1.2 Bejegening Het onderdeel bejegening krijgt het gemiddelde cijfer van een 8,3. Mannen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen beoordelen ongeveer 1,0 punt lager dan vrouwen die even lang ondersteuning krijgen. Deze groep mannen geven een 8,0 en deze groep vrouwen geven een 8,0. Bij mannen en vrouwen die langer dan drie maanden ondersteuning krijgen, geven de mannen een hoger rapportcijfer, namelijk een 8,7 tegenover een 7,0 van de vrouwen. Gemiddeld cijfer voor onderdeel bejegining gegeven door cliënten van ZeS op maat

10 9 8 7

Gemiddeld cijfer

6 5 4 3 2 1 0

1 tot 3 maanden man

langer dan 3 maande n

1 tot 3 maanden vrouw

langer dan 3 maande n

Termijn van ondersteuning en geslacht Figuur 4.2 Bij het onderdeel bejegening zijn er geen cliënten die de deelaspecten met een ontevreden of zeer ontevreden beoordelen. Meer dan de helft van de cliënten is zeer tevreden over de manier waarop zij worden behandeld. Bij de toelichting zijn er drie cliënten die beschrijven dat sommige onderwerpen te vaak naar voren komen, de begeleiding soms een stapje terug mag doen, de begeleiding soms een eigen denkwijze heeft en dat dit niet altijd als prettig wordt ervaren en dat de begeleiding beter moet luisteren naar de cliënt en diens behoeftes en belangen zonder meteen een mening opgelegd te krijgen van de begeleider. Positieve opmerkingen die bij de toelichting worden genoemd zijn: er is tijd om je begeleider te leren kennen en de begeleiding weet hoe ze moet handelen.

22

4.1.3 Zorgaanbod Het zorgaanbod wordt door de cliënten gemiddeld beoordeeld met een 8,2. Mannen die één tot drie maanden ondersteuning krijgen en de mannen die langer dan drie maanden ondersteuning krijgen, geven hetzelfde cijfer, namelijk een 8,5. Bij de vrouwen is duidelijk een verschil te zien in de beoordeling. Vrouwen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen beoordelen het zorgaanbod met een 9,2 en vrouwen die langer ondersteuning krijgen geven gemiddeld het cijfer 6,6. Gemiddeld cijfer voor onderdeel zorgaanbod gegeven door cliënten van ZeS op maat

10 9 8 7 6

Gemiddeld cijfer

5 4 3 2 1 0

1 tot 3 maanden man

langer dan 3 maande n

1 tot 3 maanden vrouw

langer dan 3 maande n

Termijn van ondersteuning en geslacht Figuur 4.3 Bij de toelichting wordt geschreven dat er goede hulp gegeven wordt bij vragen.

23

4.1.4 Inspraak Het onderdeel inspraak krijgt een gemiddelde beoordeling van een 8,2. De vrouwen die één tot drie maanden gebruikmaken van de diensten van ZeS op maat beoordelen deze vraag met een 9,7. De vrouwen die langer ondersteuning ontvangen geven een 6,5. Bij de mannen die langer ondersteuning ontvangen wordt dit onderdeel beoordeeld met een 8,5. Dit is een half punt hoger dan de mannen die minder dan drie maand ondersteuning ontvangen.

Gemiddeld cijfer voor onderdeel inspraak gegeven door cliënten van ZeS op maat

10 9 8 7 6

Gemiddeld cijfer

5 4 3 2 1 0

1 tot 3 maanden man

langer dan 3 maande n

1 tot 3 maanden vrouw

langer dan 3 maande n

Termijn van ondersteuning en geslacht t

Figuur 4.4 Vooral de vraag die gaat over de mogelijkheid om gegevens die ZeS op maat heeft van de cliënt in te kijken wordt in verhouding met de andere vragen slecht beoordeeld. Er zijn twee mensen zeer ontevreden tot ontevreden en zes mensen geven een neutrale beoordeling. Bij de toelichting wordt hierover bijvoorbeeld geschreven dat een cliënt hier geen ervaring mee heeft, zelf bepaalde zaken wil inzien en dat het plan ZeS vaker aan de cliënt moet worden laten gezien.

24

Hoe tevreden zijn de cliënten over de inkijkmogelijkheden van de gegevens die ZeS op maat heeft 7 6 5

Aantal cliënten

4 3 2 1 0

zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

zeer tevreden

Antwoorden Figuur 4.5 Bij de toelichting wordt beschreven dat één cliënt een goede indruk heeft, dat ZeS op maat de doelen ziet en een cliënt ervan leert, een cliënt heeft geen ervaring met het inkijken van de gegevens en een cliënt wil de financiële zaken zelf inzien en beslissingen maken. 4.1.5 Toekomst 21% van de geënquêteerden geeft aan de zorg niet te blijven inkopen bij ZeS op maat. Redenen die hierbij worden genoemd zijn dat de cliënt weer zonder ondersteuning kan, ze zelfstandig zijn/haar zaken willen regelen en zijn/haar leven weer op orde hebben. 74% wil de zorg bij ZeS op maat blijven inkopen. Redenen hiervoor zijn; goed gevoel bij de begeleiders, kleinschalig en flexibel is prettig, de hulp is positief gebleken, hulp is goed, ik krijg hulp bij vragen over kind, duidelijk aanbod, ze helpen bij dingen die ik nodig heb, ben op weg naar zelfstandigheid en wil verhoging van de ondersteuning aanvragen, zeer tevreden. 5% heeft geen antwoord op deze vraag gegeven. 95% van de geënquêteerden raadt ZeS op maat aan aan anderen. 5% heeft geen antwoord gegeven op de vraag of ze anderen ZeS op maat zouden aanraden.

25

4.2 Resultaten onderzoek betrokken instanties In dit onderdeel worden de resultaten besproken van het tevredenheidonderzoek dat heeft plaatsgevonden onder elf contactpersonen van de instanties waar ZeS op maat contact mee heeft. De enquête is door vijftien mensen teruggestuurd voor de ‘deadline’. Van de vijftien respondenten hebben vier respondenten aangeven de enquête niet in te vullen. Redenen hiervoor zijn: - alleen een kennismaking gehad; - geen contact mee; - geen contacten. Via het telefonisch en mailcontact dat we hebben gehad met de contactpersonen van de betrokken instanties hebben drie personen aangeven de enquête niet in te kunnen vullen omdat zij nooit hebben samengewerkt met ZeS op maat. Zij hebben alleen ooit contactgegevens uitgewisseld. Bij zeven geënquêteerden bestaat het contact uit de ondersteuning rondom één cliënt. Bij twee contactpersonen bestaat het contact rondom financiën, bij één persoon om een advies. Deze laatste twee groepen zijn te klein om in verdere analyses subgroepen op te nemen. Vier personen hebben bij deze vraag overig ingevuld. De toelichtingen die hierbij worden gegevens zijn: - een mogelijke samenwerking; - geen contact; - doorverwijzing; - bevriende instelling; - geen; - is inmiddels afgesloten. De vragenlijst bestaat uit 42 vragen die zijn onderverdeeld in zeven onderdelen. Bij elk onderdeel zijn er eerst een aantal meerkeuzevragen gesteld, daarna werd gevraagd een rapportcijfer te geven voor dat onderdeel en kregen de respondenten de kans om hun antwoorden toe te lichten. Het gemiddelde totaalcijfer dat wordt gegeven door de contactpersonen van instanties die contact hebben met ZeS op maat is een 7,6. Er zijn geen onvoldoendes gegeven. Het laagste dat is gegeven is een 6 en het hoogste cijfer is een 8,0.

26

Gemiddeld cijfer gegeven door contactpersonen per onderdeel over ZeS op maat 10 9 8 7 Gemiddeld 6 5 cijfer 4 3 2 1 0 communicatie

organisatie

deskundigheid

omgang met de

bejegening

cliënten

Onderdelen van de enquete

Figuur 4.2.0 4.2.1 Communicatie Het onderdeel communicatie krijgt een gemiddeld rapportcijfer van een 7,5. Bij alle vragen die er in dit onderdeel worden gesteld valt op dat de grootste groep contactpersonen het eens is met de vragen in dit onderdeel.

27

Vraag: Wordt u voldoende op de hoogte gehouden van veranderingen in de organisatie? 10 9 8 7 6 Aantal 5 contactpersonen 4 3 2 1 0 zeer mee

oneens

neutraal

mee eens

oneens

zeer mee geen mening eens

Antwoorden

Figuur 4.2.1 Bij de vraag of de contactpersonen voldoende op de hoogte worden gehouden van veranderingen binnen de organisatie geven twee mensen een negatief antwoord en twee mensen zijn neutraal. De overige contactpersonen beantwoorden de vraag positief. Wat opvalt is dat dit de enige vraag is waar twee respondenten antwoorden met een negatief antwoord. Bij de toelichting wordt over dit onderdeel gezegd dat de communicatie snel en duidelijk is. 4.2.2 Organisatie De organisatie wordt beoordeeld met een 7,0. De meeste contactpersonen zijn tevreden over de aansluiting van de ondersteuning aan de cliënt. Van de elf contactpersonen geven negen personen aan het eens tot zeer eens met de vragen te zijn. Ook over de kwaliteit van de dienstverlening zijn de meeste contactpersonen tevreden. Hier geven acht mensen aan het eens tot zeer eens te zijn.

28

Vraag: De kwaliteit van de werkzaamheden die ZeS op maat aanbiedt vind ik goed. 10 9 8 7 6 Aantal contactpersonen5 4 3 2 1 0 zeer oneens

oneens

neutraal

mee eens

zeer mee eens

Som van geen mening

Antwoorden Figuur 4.2.2 Bij de toelichting wordt beschreven dat één persoon van zijn/haar medewerkers hoort dat er verschillen zijn tussen de begeleiders van ZeS op maat en dat dit overwegend positief is.

4.2.3 Deskundigheid Het gemiddelde rapportcijfer over het onderdeel deskundigheid is een 7,2. Dit is het enige onderdeel waarbij een onvoldoende als rapportcijfer is gegeven door een contactpersoon, namelijk een 5,0.

29

Vraag: Wat vindt u van de mate waarop ZeS op maat u op de hoogte houdt van de ontwikkelingen van een cliënt

Aantal contactpersonen

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

zeer tevreden

geen mening

Antwoorden

Figuur: 4.2.3 Meer dan de helft van de geënquêteerden is tevreden over de vragen die bij het onderdeel deskundigheid worden gesteld. Bij vier vragen is aangegeven dat de contactpersoon ontevreden is. Bij vier vragen wordt er twee keer aangegeven dat de contactpersoon neutraal is over de vraag. Bij twee vragen wordt dit één keer aangegeven. Bij de toelichting wordt beschreven dat de contactpersoon vertrouwt op de expertise van ZeS op maat omtrent zorgbesluiten.

4.2.4 Omgang cliënt Het onderdeel omgang cliënt krijgt het rapportcijfer 7,5. Hierbij wordt als hoogste cijfer een 9,0 gegeven en als laatste een 6,0.

30

Bij de vraag of ZeS op maat de contactpersoon voldoende op de hoogte houdt van veranderingen die de cliënt meemaakt geven zeven personen aan hier tevreden over te zijn. De overige personen geeft aan hier geen mening over te hebben. Zijn er naar uw idee voldoende contactmomenten tussen ZeS op maat en de cliënt?

Aantal contactpersonen

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

zeer tevreden

geen mening

Antwoorden Figuur: 4.2.4 In vergelijking met de andere vragen zijn de mensen minder tevreden over de vraag of er voldoende contactmomenten zijn tussen ZeS op maat en de cliënt. Eén persoon is ontevreden, twee mensen zijn neutraal en één persoon is zeer tevreden. Bij de toelichting bij het onderdeel omgang met de cliënt staat dat de contactpersoon van mening is dat de begeleiding omtrent een cliënt te vroeg is afgenomen.

4.2.5 Bejegening ZeS op maat krijgt voor het onderdeel bejegening een rapportcijfer van een 7,0. Onderstaande tabel geeft aan dat de contactpersonen tevreden tot zeer tevreden zijn over de sfeer die heerst wanneer er contact is met ZeS op maat.

31

Vraag: De sfeer die er heerst wanneer u contact heeft met ZeS op maat 10 9 8 7 6 Aantal contactpersonen5 4 3 2 1 0 zeer ontevreden

ontevreden

neutraal

tevreden

zeer tevreden

geen mening

Antwoorden Figuur 4.2.5 Bij de vragen die gaan over de waarderingen die ZeS op maat laat blijken voor de samenwerking en de werkzaamheden die de contactpersoon uitvoert, zijn er twee mensen die neutraal hebben ingevuld. De overige contactpersonen zijn tevreden tot zeer tevreden. In de toelichting staat beschreven dat de contactpersoon vindt dat er een prettig overleg en fijne samenwerking is. 4.2.6 Toekomst Tien van de elf (91%) van de geënquêteerden geeft aan in de toekomst de samenwerking te willen blijven voortzetten met ZeS op maat. Redenen die hierbij worden genoemd zijn dat ZeS op maat een betrouwbare partner is en de samenwerking goed is. (9%) Een van de elf van de contactpersonen weet nog niet of ze de samenwerking willen voortzetten. Hier is geen reden voor gegeven. Tien van de elf (91%) van de geënquêteerden raadt ZeS op maat aan aan anderen. Redenen om anderen ZeS op maat aan te raden is dat ze een goede methodiek hebben. Een van de elf geënquêteerden (9%) weet het nog niet en geeft hiervoor geen reden op.Contactpersonen geven de volgende verbeterpunten aan: - contactpersoon wil vaker contact vanuit ZeS op maat; - ZeS op maat werkt cliëntgericht, daarnaast mag meer de nadruk worden gelegd op prestaties omdat ZeS op maat daar ook veel mee te maken krijgen 5. Conclusies en aanbevelingen 5.1 Conclusies ten aanzien van het tevredenheidsonderzoek onder cliënten

32

In dit hoofdstuk zullen we nagaan of we antwoord hebben gekregen op de onderzoeksvraag. De onderzoeksvraag luidt: In hoeverre zijn de (oud)cliënten tevreden over de ondersteuning die ZeS op maat biedt? De cliënten van ZeS op maat die de enquête hebben ingevuld en teruggestuurd zijn over het algemeen tevreden tot zeer tevreden over de verschillende onderdelen die in het onderzoek aan bod zijn gekomen. Ook het eindcijfer wordt goed tot zeer goed beoordeeld. Het eindcijfer moet voorzichtig geïnterpreteerd worden omdat er maar een kleine populatie deelnam aan het onderzoek. Op deze manier kunnen een aantal personen met een hoge of lage beoordeling het totaalcijfer gemakkelijk beïnvloeden. Veel van de cliënten van ZeS op maat hebben een beperking, ze vinden het mogelijk lastig om hun tevredenheid in meetbare termen weer te geven. Daarnaast hebben er alleen cliënten gereageerd die op dit moment ondersteuning ontvangen van ZeS op maat. Het merendeel ontvangt dit langer dan drie maanden. Er zijn geen oud-cliënten die hebben gereageerd op deze enquête. Dit zou de uitkomst kunnen beïnvloeden. Het gemiddelde cijfer van de onderdelen communicatie, bejegening, zorgaanbod, en inspraak komt ongeveer overeen met het algemene eindcijfer wat de respondenten hebben gegeven. Wat opvalt bij de resultaten is dat de groep vrouwen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen hoger scoren dan de andere groepen die we hebben gemeten. Het zou zo kunnen zijn dat deze groep minder kritisch is dan de groep die al langer ondersteuning krijgt omdat de ondersteuning nog nieuw voor ze is en ze nog in hun kennismakingsperiode zitten. Bij de mannen die één tot drie maanden ondersteuning ontvangen zien we dit niet, dit komt waarschijnlijk omdat deze groep maar uit één persoon bestaat. Hier valt dan ook geen conclusie uit te trekken. De groep vrouwen die langer dan drie maanden ondersteuning krijgen bestaat uit vier respondenten. Doordat er hier één persoon ontevreden was, zijn de gemiddelden lager uitgevallen. Wij hebben geconcludeerd dat er een aantal cliënten is die minder tevreden is over de bejegening van de begeleiding naar de cliënt toe. Het gaat om de aansluiting bij de belevingswereld van de cliënt. Het zou kunnen zijn dat de cliënten meer beslissingsvrijheid willen, waarbij de begeleider dit overneemt omdat dat in hun ogen op dat moment nodig is. Ook zou het kunnen zijn dat de begeleider teveel wil doen en dat de cliënt dit ervaart alsof hij weinig zelf mag beslissen. In de hulpverlening zie je regelmatig dat de cliënten moeten wennen aan het idee dat er een hulpverlener meebeslist in het privéleven.

5.2 Conclusies ten aanzien van het tevredenheidsonderzoek onder betrokken instanties In dit hoofdstuk zullen we nagaan of we antwoord hebben gekregen op de onderzoeksvraag. De onderzoeksvraag luidt:

33

In hoeverre zijn de betrokken instanties tevreden over de ondersteuning die ZeS op maat biedt? De contactpersonen van de betrokken instanties die de enquête hebben ingevuld en teruggestuurd zijn over het algemeen tevreden over de verschillende onderdelen die in het onderzoek aan bod zijn gekomen. Het gemiddelde totaalcijfer die deze contactpersonen geven is een ruim voldoende tot goed. Het eindcijfer moet voorzichtig geïnterpreteerd worden omdat er maar een kleine populatie deelnam aan het onderzoek. Op deze manier kunnen een aantal personen met een hoge of lage beoordeling het totaalcijfer gemakkelijk beïnvloeden. Het gemiddelde cijfer van de onderdelen communicatie, organisatie, deskundigheid, omgang cliënt en bejegening komt ongeveer overeen met het algemene eindcijfer wat de respondenten hebben gegeven. Uit de enquête komt naar voren dat een aantal contactpersonen graag meer op de hoogte gehouden wil worden van veranderingen in de organisatie. Een handig middel hierbij is het internet. Alle contactpersonen hebben een e-mailaccount op hun werk. Op deze manier kunnen zij snel en gemakkelijk op de hoogte worden gehouden. Wij hebben geconcludeerd dat een aantal personen meer behoefte heeft aan contactmomenten en overleg. Een aanbeveling hierbij is om aan het begin van het contact met een persoon van de betrokken instantie een goede afstemming te vinden en duidelijke afspraken te maken. Er zou vanaf de start van de samenwerking met een instelling en ZeS op maat, besproken kunnen worden hoe vaak er contact zal zijn, via telefoon of via de mail en op welke momenten. Zo kan afgesproken worden dat er eens per week een vast contactmoment ingepland wordt en wanneer er een belangrijke situatie van een cliënt verandert, er dan ook contact opgenomen wordt door ZeS op maat.

5.3 Aanbevelingen vervolgonderzoek ZeS op maat zou periodiek een tevredenheidsonderzoek uit kunnen voeren, bijvoorbeeld eens in de twee jaar. Er zal dan een aantal cliënten zijn die ook heeft deelgenomen aan het huidige tevredenheidsonderzoek, maar er zullen ook veel

34

nieuwe cliënten zijn. In de tussentijd kunnen er veel dingen veranderd zijn. Door een tevredenheidsonderzoek krijgen cliënten de mogelijkheid om aan te geven wat ze denken van ZeS op maat. Zes op maat kan gebruik maken van dezelfde vragenlijst en is zo in staat om vergelijkingen te maken met voorgaande onderzoeken. ZeS op maat is bezig met franchiseondernemingen. Het is aan te raden om hetzelfde onderzoek te laten plaatsvinden bij deze vestigingen. Zo kunnen zij meten hoe de ondersteuning wordt ervaren op verschillende vestigingen. Voor een volgend onderzoek is het goed om de cliënten telefonisch te herinneren aan de enquête. Tijdens dit onderzoek is gebleken dat dit de respons verhoogt. Daarnaast adviseren wij om de cliënten die de enquête nog niet hebben ingevuld aan te bieden om hen hierbij te helpen door op huisbezoek te gaan. Hierdoor zal nog meer respons komen op de enquête en bereik je mogelijk ook meer mensen die op het moment van het onderzoek niks meer te maken hebben met ZeS op maat. Bij het onderzoek onder de betrokken instanties kan in een vervolgonderzoek beter gevraagd worden naar het geslacht van de respondent dan naar de instelling waar ze werken. Omdat het een anoniem onderzoek is kan er niks gegaan worden met de informatie over de instellingen waar ze werken. Interessant zou, het geslacht die de respondent heeft zijn, waardoor je verschillen in antwoorden zou kunnen verklaren.

6. Literatuurlijst American Psychiatric Association (1994). Diagnostische Criteria van de DSM IV; Beknopte handleiding bij (tweede, orginele druk). American Psychiatric Association.

35

Baarda, D.B. & De Goede, M.P.M. (2006). Basisboek Methoden en Technieken: handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek (vierde, geheel herziene druk). Groningen: Wolters-Noordhoff. Blinker (z.j). voorbeelden online enquêtes. http://www.blinker.nl/site/index/page=content/sub=enquete_voorbeelden/parent. Geraadpleegd op: 04-03-2009 Brinkman, J. (2000). De vragenlijst (tweede druk). Groningen: Wolters-Noordhoff Gerrits, R.S. (2004). Onderzoek onder cliënten van een Riagg. Maandblad geestelijke volksgezondheid, nummer 59, pp. 40-51. GGZ (z.j). Indicatie zorg. http://www.ggzbeleid.nl/pdfindicatie/ciz_protocol_OB.pdf. Geraadpleegd op: 19-02-2009. HBO-kennisbank (2006). Visio; cliënttevredenheidonderzoek. http://han2.windesheim.nl/han/HBOKennisbank/hbokennisbank.uvt.nl/cgi/hh/show.cgi?fid=894. Geraadpleegd op: 15-02-2009. HBO-kennisbank (2004) Tevredenheidonderzoek vluchtelingenwerk. http://han2.windesheim.nl/han/HBOKennisbank/hbokennisbank.uvt.nl/cgi/hh/show.cgi?fid=974. Geraadpleegd op: 15-02-2009. Jansen, E.P.W.A., Joostens, Th.H. & Kemper, D.R. (2004). Enquêteren; het opstellen en gebruiken van vragenlijsten (derde druk). Groningen: Wolters-Noordhoff. Meer, van der M. (2007). Kwaliteitsonderzoek RIBW. http://www.riwb.nl/docs/clienttevredenheidsonderzoek2007.pdf. Geraadpleegd op: 08-01-2009. Plooij, F. (2008). Onderzoek doen; een praktische inleiding in onderzoeksvaardigheden. Amsterdam: Pearson Education Benelux. Postbus 51 rijksoverheid (z.j). wanneer kom ik in aanmerking voor een wajonguitkering. http://www.postbus51.nl/nl/home/themas/belastingen-uitkeringen-entoeslagen/uitkering-bij-arbeidsongeschiktheid-of-ziekte/wajong/wanneer-kom-ik-inaanmerking-voor-een-wajong-uitkering.html. Geraadpleegd op: 13-02-2009. Slot Webcommerce bv (2008). Tevredenheid. http://www.mijnwoordenboek.nl Geraadpleegd op: 20-02-2009. Swanborn, P.G. (2002). Basisboek sociaal onderzoek (vierde, geheel herziene druk). Amsterdam: Uitgeverij Boom. Thesistools (2006). online enquête opstellen. http://www.thesistools.com. Geraadpleegd op: 03-03-2009

36

VED. (z.j.). Wat is EDS?. http://www.ehlersdanlos.nl/site/index.cfm?act=teksten.tonen&parent=3692&varpag=2829. Geraadpleegd op: 11-02-2009 Voets J.M. (1998). NLD, de ‘onbekende’ leerstoornis. http://www.orthopedagogiek.com/nld.htm. Geraadpleegd op: 11-02-2009. Vrije Universiteit Amsterdam (2007). Vragenlijst tevredenheidsonderzoek. http://www.onderwijscentrum.vu.nl/images_upload/A4DF5D20-06BA-0E2101CE1BDB07DC7A9C.pdf. Geraadpleegd op: 05-03-2009. ZeS op maat (2008). ZeS op maat, zelfstandig en samen. http://www.6opmaat.nl/. Geraadpleegd op: 15-02-2009. Deskundige: Jip van Kooten, Effectory. Informatie over methodiek. Geraadpleegd op: 20-012009.

Bijlage l Stoornissen uit de DSM-IV

37

In dit onderdeel van de bijlage is uitgewerkt welke stoornissen er voorkomen in de cliëntengroep van ZeS op maat. Dit is gedaan om kennis te verbreden over de stoornissen en welke typeringen van een stoornis rekening gehouden kan worden in dit onderzoek. De volledige literatuur uit bijlage I, komt uit het boek American Psychiatric Association (1994). Diagnostische Criteria van de DSM IV; Beknopte handleiding. LVG Zwakzinnigheid A: verstandelijk duidelijk onder het gemiddelde functioneren: een iq van ongeveer 70 of lager bij een individueel toegepaste iq test (bij zeer jonge kinderen op basis van een inschatting van een verstandelijk significant onder het gemiddelde functioneren). B: Gelijktijdig aanwezig tekorten in of beperkingen van het huidige aanpassingsgedrag (dat wil zeggen of betrokkenen erin slaagt te voldoen aan de standaarden die bij zijn of haar leeftijd verwacht kunnen worden binnen zijn of haar culturele achtergrond) op ten minste twee van de volgende terreinen: communicatie, zelfverzorging, zelfstandig kunnen wonen, sociale en relationele vaardigheden, gebruikmaken van gemeenschappelijke voorzieningen, zelfstandig beslissingen nemen, functionele intellectuele vaardigheden, werk, ontspanning, gezondheid en veiligheid. C: Begin voor het achttiende jaar. Gedragsstoornis A: een zich herhalend en aanhoudend gedragspatroon waarbij de grondrechten van andere of belangrijke bij de leeftijd horende sociale normen of regels worden overtreden zoals blijkt uit de aanwezigheid gedurende de laatste twaalf maanden van drie (of meer) van de volgende criteria, met ten minste de laatste zes maanden één criterium aanwezig: *Agressie gericht op mensen dieren 1. pest, bedreigt of intimideert vaak anderen 2. begint vaak vechtpartijen 3. heeft een wapen gebruikt dat anderen ernstig lichamelijk letsel kan toebrengen 4. heeft mensen mishandeld 5. heeft dieren mishandeld 6. heeft in een direct contact een slachtoffer bestolen 7. heeft iemand tot seksueel contact gedwongen *Vernieling van eigendommen 8. heeft opzettelijk brand gesticht met de bedoeling ernstige schade te veroorzaken 9. heeft opzettelijk eigendommen van anderen vernield (anders dan brandstichting) *Leugenachtigheid of diefstal 10. heeft ingebroken in iemands huis, gebouw of auto 11. liegt vaak om goederen of gunsten van anderen te krijgen of om verplichtingen uit de weg te gaan, bijvoorbeeld oplichting

38

12. heeft zonder direct contact met het slachtoffer voorwerpen van waarde gestolen, bijvoorbeeld winkeldiefstal zonder in te breken of valsheid in geschriften.

*Ernstige schendingen van regels 13. blijft vaak, ondanks het verbod van ouders, ’s nachts van huis weg, beginnend voor het dertiende jaar 14. is ten minste tweemaal van huis weggelopen en ’s nachts weggebleven (of eenmaal gedurende langere periode zonder terug te keren) 15. spijbelt vaak, beginnend voor het dertiende jaar B: gedragsstoornis veroorzaakt in significantie mate beperkingen in het sociale, school of beroepsmatige functioneren. C: indien betrokkenen achttien jaar of ouder is en niet wordt voldaan aan de criteria van een antisociale persoonlijkheidsstoornis. Operationeel gedrag stoornis/ODD A. een patroon met negativistisch, vijandig en openlijk ongehoorzaam gedrag met een duur van ten minste zes maanden waarin vier of meer van de volgende aanwezig zijn: 1. is vaak driftig; 2. maakt vaak ruzie met volwassenen; 3. vaak opstandig of weigert zich in te voegen naar verzoeken van volwassenen; 4. ergert vaak met opzet anderen; 5. geeft andere vaak de schuld van eigen fouten of wangedrag; 6. is vaak prikkelbaar en ergert zich gemakkelijk aan anderen; 7. is vaak boos en gepikeerd; 8. is vaak hatelijk en wraakzuchtig. B. de gedragsstoornis veroorzaakt in significante mate beperkingen in het sociale, school of beroepsmatige functioneren. C. de gedragingen komen niet uitsluitend voor tijdens het beloop van een psychotische of stemmingsstoornis. D. er wordt niet voldaan aan de criteria van een gedragsstoornis en indien betrokkene achttien jaar of ouder is wordt niet voldaan aan de criteria van de antisociale persoonlijkheidsstoornis. ADHD A1. zes (of meer) van de volgende symptomen van aandachtstekort zijn gedurende te minste zes maanden aanwezig geweest in de mate die onaangepast is en niet past bij het ontwikkelingsniveau: a: slaagt er vaak niet in aandacht te geven aan details of maakt achteloos fouten in schoolwerk, werk of bij andere activiteiten; b: heeft vaak moeite de aandacht bij taak of spel te houden; c: lijkt vaak niet te luisteren als hij/zij direct aangesproken wordt; d: volgt vaak aanwijzingen niet op en slaagt er vaak niet in schoolwerk, karweitjes af te maken of verplichtingen op het werk na te komen (niet het gevolg van oppositioneel gedrag of van het onvermogen om aanwijzingen te begrijpen);

39

e: heeft vaak moeite met het organiseren van taken en activiteiten; f: vermijdt vaak, heeft een afkeer van of is onwillig zich bezig te houden met taken die een langdurige geestelijke inspanning vereisen; g: raakt vaak dingen kwijt die nodig zijn voor taken of bezigheden; h: wordt vaak gemakkelijk afgeleid door uitwendige prikkels; i: is vaak vergeetachtig bij dagelijkse bezigheden. A2. Zes (of meer) van de volgende symptomen van hyperactiviteit-impulsiviteit zijn gedurende ten minste zes maanden aanwezig geweest in de mate die onaangepast is en niet past bij het ontwikkelingsniveau: a: beweegt vaak onrustig met handen en voeten, of draait in zijn stoel; b: staat vaak op in de klas of in andere situaties waar verwacht wordt dat men op zijn plaats blijft zitten; c: rent vaak rond of klimt overal op in situatie waarin dit ongepast is (bij adolescenten of volwassenen kan dit beperkt zijn tot subjectieve gevoelens van rusteloosheid); d: kan moeilijk rustig spelen of zich bezighouden met ontspannende activiteiten; f: praat vaak aan een stuk door; g: gooit het antwoord er al vaak uit voordat de vragen afgemaakt zijn; h: heeft vaak moeite op zijn/haar beurt te wachten; i: verstoord vaak bezigheden van anderen of dringt zich op. B. enkele van hyperactiviteit-impulsiviteit of onoplettendheid die beperkingen veroorzaken waren voor het zevende jaar aanwezig. C. enkele beperkingen uit de groep symptomen zijn aanwezig op twee of meer terreinen (bijvoorbeeld school of werk). D. er moeten duidelijke aanwijzingen van significante beperkingen zijn in het sociale, school- of beroepsmatige functioneren. E. de symptomen komen niet uitsluitend voor in het beloop van een pervasieve ontwikkelingsstoornis, schizofrenie of een andere psychotische stoornis en zijn niet eerder toe te schrijven aan een andere psychische stoornis. ADD Aandachtstekortstoornis met hyperactiviteit overwegend onoplettend type: Indien gedurende afgelopen zes maanden aan criterium A1 voldaan wordt maar niet aan criterium A2. Schizofreen A. kenmerkende symptonen: twee of meer van de volgende, elk gedurende een maand een belangrijk deel van de tijd aanwezig (of korter bij succesvolle behandeling): 1. wanen; 2. hallucinaties; 3. onsamenhangende spraak bijvoorbeeld frequent de draad kwijtraken of incoherentie); 4. ernstig chaotisch gedrag; 5. negatieve symptomen, dat wil zeggen, vervlakking van het affect, gedachten of spraakarmoede of apathie.

40

B. sociaal beroepsmatig disfunctioneren: vanaf het begin van de stoornis ligt het functioneren, voor een belangrijk deel van de tijd, op één op meer terreinen zoals werk, relaties of zelfverzorging duidelijk onder het niveau dat voor het begin van de stoornis werd bereikt (of indien het begin in de kinderleeftijd of adolescentie ligt is het niet gelukt het niveau te bereiken dat op relationeel, school of beroepsmatig terrein verwacht kan worden). C. duur: symptomen van de stoornis zijn gedurende zes maanden ononderbroken aanwezig. In deze periode van zes maanden moeten er ten minste één maand symptomen zijn die voldoen aan criterium A (dat wil zeggen symptomen uit de actieve fase) en kunnen er perioden voorkomen met symptomen met prodromale of restsymptomen. Gedurende deze prodromale of restperioden kunnen de symptomen van de stoornis zich beperken tot negatieve symptomen of tot twee of meer symptomen van criterium A in een lichte vorm (bijvoorbeeld vreemde overtuigingen, ongewone zintuiglijke ervaringen). D. Uitsluiting van schizoaffectieve of stemmingstoornissen: een schizoaffectieve stoornis en een stemmingsstoornis met psychotische kenmerken zijn uitgesloten omdat ofwel (1) er geen depressieve episodes, manische of gemengde episodes tegelijk met de symptomen van de actieve fases zijn voorgekomen; of (2) indien er episodes met een stemmingsstoornis tijdens de actieve fases zijn voorgekomen met de totale duur die kort was in verhouding tot de duur van de actieve en de restperiode. E. uitsluiting van het gebruik van middelen of een somatische aandoening: de stoornis is niet het gevolg van de directe fysiologische effecten van een middel (bijvoorbeeld druk of geneesmiddel) of een somatische aandoening. F. samenhang met pervasieve ontwikkelingsstoornis: indien er een voorgeschiedenis is met een autistische stoornis of een andere pervasieve ontwikkelingsstoornis wordt de aanvullende diagnose schizofrenie alleen gesteld indien er gedurende ten minste één maand (of korter indien met succes behandeld) opvallende wanen of hallucinaties zijn. Persoonlijkheidsstoornis A. een duurzaam patroon van innerlijke ervaringen en gedragingen die duidelijk binnen de cultuur van de betrokkene afwijken van de verwachtingen. Dit patroon wordt zichtbaar op twee of meer van de volgende terreinen: 1 2 3 4

cognities (dat wil zeggen de wijze van waarnemen en interpreteren van zichzelf, anderen en gebeurtenissen). affecten (dat wil zeggen de draagwijdte, intensiteit, labiliteit en de adequaatheid van de emotionele reacties). functioneren in het contact met anderen beheersen van de impulsen

B. het duurzame patroon is star en uit zich op een breed terrein van persoonlijke en sociale situaties. C. het duurzame patroon veroorzaakt in significate mate lijden of beperkingen in het sociale en beroepsmatige functioneren of het functioneren op andere belangrijke terreinen.

41

D. het patroon is stabiel en van lange duur en het begin kan worden teruggevoerd naar ten minste de adolescentie of de vroege volwassenheid. E. het duurzame patroon is niet eerder toe te schrijven aan een uiting of de consequentie van een andere psychische stoornis. F: het duurzame patroon is niet het gevolg van de directe fysiologische effecten van een middel bijvoorbeeld drug of geneesmiddel, of een somatische aandoening.

Bordeline persoonlijkheidsstoornis Een diepgaand patroon van instabiliteit in intermenselijke relaties, zelfbeeld en affecten en van duidelijke impulsiviteit, beginnend in de vroege volwassenheid en tot uiting komend in diverse situaties zoals blijkt uit vijf (of meer) van de volgende: 1. krampachtig proberen te voorkomen om feitelijk of vermeend in de steek gelaten te worden. N.B.: reken hier niet het suïcidale of automutilerend gedrag toe, aangegeven in criterium 5 2. een patroon van instabiele en intense intermenselijke relaties gekenmerkt door wisselingen tussen overmatig idealiseren en kleineren 3. identiteitsstoornis: duidelijk en aanhoudend instabiel zelfbeeld en zelfgevoel 4. impulsiviteit op ten minste twee gebieden die in potentie betrokkene zelf kunnen schaden (bijvoorbeeld geld verkwisten, seks, misbruik van middelen, roekeloos autorijden, vreetbuien). NB: reken hier niet het suïcidale of automutilerend gedrag toe, aangegeven in criterium 5 5. recividerende suïcidale gedragingen, dreigingen, of automutilatie 6. affectlabiliteit als gevolg van duidelijke reactiviteit van de stemming (bijvoorbeeld periodes van intense somberheid, prikkelbaarheid of angst meestal enkele uren durend en slechts zelden langer dan een paar dagen) 7. chronisch gevoel van leegte 8. inadequate, intense woede of moeite kwaadheid te beheersen (bijvoorbeeld frequente driftbuien, aanhoudende woede of herhaaldelijk vechtpartijen) 9. voorbijgaande, aan stress gebonden paranoïde ideeën of ernstige dissociatieve verschijnselen Asperge A. kwalitatieve beperkingen in de sociale interactie, zoals blijkt uit ten minste twee van de volgende: 1. duidelijke stoornissen in het gebruik van veelvuldig non-verbaal gedrag zoals oogcontact, gelaatsuitdrukkingen, lichaamshoudingen en gebaren om de sociale interactie te bepalen; 2. er niet in slagen met leeftijdsgenoten tot bij het ontwikkelingsniveau passende relaties te komen; 3. tekort in het spontaan proberen met anderen plezier, bezigheden of prestaties te delen (bijvoorbeeld het niet laten zien, brengen of aanwijzen van voorwerpen die van betekenis zijn); 4. afwezigheid van sociale of emotionele wederkerigheid. B. beperkte, zich herhalende en stereotype patronen van gedrag, belangstelling en activiteiten zoals blijkt uit ten minste één van de volgende: 1. sterke preoccupatie met een of meer stereotype en beperkte patronen van belangstelling die abnormaal is in ofwel intensiteit of aandachtspunt 2. duidelijk rigide vastzitten aan specifieke niet functionele routines of rituelen.

42

3. stereotype en zich herhalende motorische maniërismen (bijvoorbeeld fladderen of draaien met hand of vingers of complexe bewegingen met het hele lichaam) 4. aanhoudende preoccupatie met delen van voorwerpen. C. de stoornis veroorzaakt in significante mate beperkingen in het sociaal of beroepsmatig functioneren of het functioneren op andere belangrijke terreinen. D. er is geen significante algemene achterstand in taalontwikkeling (bijvoorbeeld het gebruik van enkele woorden op de leeftijd van twee jaar, communicatieve zinnen op de leeftijd van drie jaar). E. er is geen significatie achterstand in de cognitieve ontwikkeling of in de ontwikkeling van bij de leeftijd passende vaardigheden om zichzelf te helpen, gedragsmatig aanpassen (anders dan binnen sociale interacties) en nieuwsgierigheid over de omgeving. F. er is niet voldaan aan de criteria van een andere specifieke pervasieve ontwikkelingsstoornis of schizofrenie. Taal- en leerstoornis Leerstoornis niet anders omschreven. Deze categorie dient voor die leerstoornissen die niet voldoen aan de criteria van de specifieke leerstoornissen. Tot deze categorie kunnen problemen horen op alle drie gebieden (lezen, rekenen en schriftelijk uitdrukken) die tezamen in significante mate interfereren met de schoolresultaten, zelfs als de prestatie bij de tests die elke afzonderlijke vaardigheid meten niet aanzienlijk ligt onder het te verwachten niveau dat hoort bij de leeftijd, gemeten intelligentie en de bij de leeftijd passende opleiding van de betrokkenen. Gilles de la Tourette A. Zowel multipele motorische als één of meer vocale tics zijn op een bepaald moment van de ziekte aanwezig geweest, hoewel niet noodzakelijkerwijs niet tegelijkertijd (een tic is een plotselinge, snelle, herhaalde, niet ritmische, stereotype of motorische beweging of vocale uiting). B. de tics komen vele keren per dag voor (meestal in aanvallen), bijna elke dag of met tussenpozen, gedurende meer dan één jaar, en in deze periode was er nooit een ticvrije periode van meer dan drie aaneengesloten maanden. C: de stoornis veroorzaakt duidelijk lijden of significante beperkingen in het sociale of beroepsmatige functioneren of het functioneren op andere belangrijke terreinen. D: begin voor het achttiende jaar E: de stoornis is niet het gevolg van directe fysiologische effecten van een middel (bijvoorbeeld stimulantia) of een somatische aandoening (bijvoorbeeld chorea van Hunington of postvirale encefalitis). Tic-stoornis Deze categorie dient voor stoornissen die gekenmerkt worden door tics die niet voldoen aan de criteria van een specifieke tic-stoornis. Tot de voorbeelden horen tics die korter dan vier weken duren of tics die na het achttiende jaar beginnen.

43

Depressieve klachten Iemand heeft een depressieve stoornis wanneer hij of zij gedurende tenminste twee weken last heeft van ten minste vijf van de volgende: A. Van de twee kernsymptomen moet er minstens één aanwezig zijn: 1. Een zeer neerslachtige stemming gedurende het grootste deel van de dag, bijna elke dag; 2. Een ernstig verlies van interesse in alle of bijna alle activiteiten gedurende het grootste deel van de dag, bijna elke dag. B. Daarnaast dienen nog minimaal drie of vier overige symptomen aanwezig te zijn: 1. Eetproblemen (heel veel of juist heel weinig eten) en veranderingen in het gewicht; 2. Slaapproblemen; 3. Geagiteerd en rusteloos zijn of juist geremd; 4. Vermoeidheid en verlies van energie; 5. Gevoelens van waardeloosheid of overmatige schuld; 6. Concentratieproblemen, vertraagd denken en besluiteloosheid; 7. Terugkerende gedachten aan dood of zelfdoding. PDD-Nos Pervasieve Ontwikkelingsstoornis Niet Anderszins Omschreven (met inbegrip van Atypisch autisme). Deze categorie moet gebruikt worden als er een ernstige en pervasieve beperking is in de ontwikkeling van de wederkerige sociale interactie of van de verbale en nonverbale communicatieve vaardigheden, of als stereotiep gedrag, interesses en activiteiten aanwezig zijn, terwijl niet voldaan wordt aan de criteria voor een specifieke pervasieve ontwikkelingsstoornis, schizofrenie, schizotypische persoonlijkheidsstoornis of ontwijkende persoonlijkheidsstoornis. Zo behoren tot deze categorie ook de ‘atypische autisme’ beelden die niet voldoen aan de criteria van de autistische stoornis vanwege een begin op latere leeftijd, atypische symptomatologie of te weinig symptomen of deze allemaal. Autisme/ASS Tenminste zes (of meer) items van (A), (B), en (C), met minstens twee van (A), en een van (B) en (C) A. kwalitatieve tekortkomingen in sociale wisselwerking zoals blijkt uit tenminste twee van de volgende: 1. opvallende tekortkomingen in het gebruik van meerdere non-verbale gedragingen zoals oogcontact, gezichtsuitdrukking, lichaamshouding, en mimiek(welke sociale wisselwerking regelt); 2. tekortkoming in het ontwikkelen van vriendschappen met leeftijdsgenoten in overeenstemming met het ontwikkelingsniveau; 3. een gebrek in het spontaan delen van plezier,interesses, of prestaties met andere mensen, (bv., door een tekortkoming in het verduidelijken van interesses naar anderen mensen); 4. een gebrek in sociale of emotionele wederkerigheid(bijv. doet niet actief mee aan eenvoudige spelletjes die men alleen moet doen; betrekt andere kinderen uitsluitend als "mechanisch hulpstuk" bij spelletjes).

44

B. Kwalitatieve tekortkomingen in communicatie zoals blijkt uit minstens een van de volgende: 1. vertraging in, of een totaal gebrek aan, de ontwikkeling van de gesproken taal (welke niet gevolgd wordt door een poging dit te compenseren door alternatieve mogelijkheden van communicatie, zoals gebaren of mimiek); 2. bij individuen met goede spreekvaardigheid, opvallende tekortkomingen in het starten of onderhouden van een gesprek met anderen; 3. stereotype of herhaald gebruik van taal of eigenaardig taalgebruik; 4. een gebrek in gevarieerd, spontaan fantasiespel of sociaal imitatiegedrag overeenkomstig het ontwikkelingsniveau. C. opvallend beperkt en stereotype gedragspatroon, interesses en gedragingen, zoals blijkt uit minstens twee van de volgende: 1. overdreven in beslaggenomen zijn door een of meer stereotiepe en beperkte interessegebieden, welke abnormaal zijn in intensiteit of concentratie; 2. blijkbaar onverzettelijk ten opzichte van specifieke, niet functionele handelingen of rituelen; 3. stereotype en repeterende lichaamsbewegingen (zoals handflappen of draaien met de handen, of complexe bewegingen van het hele lichaam); 4. hardnekkige preoccupatie met gedeeltes van objecten. 1. vertragingen of abnormaal functioneren in ten minste een van de volgende gebieden, binnen de eerste drie levensjaren: a. sociale interactie; b. sociaal taalgebruik; c. imitatie- of fantasiespel; 2. de stoornis kan niet verklaard worden als Rett's syndroom of Childhood Disintegrative Disorder NLP (niet verbale leerstoornis) NLD wordt gedefinieerd als een neuro-psychologisch syndroom en staat voor Nonverbal Learning Disabilities of niet verbale leerstoornissen. De stoornis kenmerkt zich door het samengaan van leer-en gedragsproblemen met motorische problematiek. Het wordt ook wel planloosheid genoemd ofwel het samenspel tussen neuro-psychologische, schoolse, sociaal-emotionele en adaptieve functies schiet tekort. Gestoord zijn intermodale taken waarbij meerdere informatiedelen met elkaar gecombineerd ,moeten worden (b.v. strikken van veters) verwerken van nieuwe begrippen, het oplossen van problemen en leren van opgedane ervaringen verlopen moeizaam. Processen die aangestuurd worden door de linkerhersenhelft verlopen goed, b.v. intermodale taken waarbij bekende informatie een rol speelt; routinetaken (b.v. tafels van vermenigvuldiging) NLD aspectenten - tekorten in de psycho-motoriek; grof- en fijnmotorische achterstand; - tekorten in het explorerend gedrag; ontdekt weinig door zien en voelen maar wel door horen; - tekorten in de perceptie; moeite met onderscheiden van gehelen en houden van overzicht (Voets, 1998).

45

Ehler danlos syndroom Het syndroom van Ehlers-Danlos is een erfelijke aandoening waarbij het bindweefsel niet goed is aangelegd Dit betekent dat, het een belangrijk bestanddeel is van bijvoorbeeld botten en van de banden die gewrichten op hun plaats houden. Maar het zorgt er ook voor dat de huid vast zit aan de onderliggende laag en dat de tanden in hun kassen blijven zitten. De samenstelling van het bindweefsel hangt af van de functie die het in ons lichaam heeft. Een stoornis in het bindweefsel van de gewrichtsbanden, die moeten zorgen dat gewrichten stevig in elkaar zitten, geeft andere klachten dan een stoornis in het bindweefsel dat de huid stevigheid geeft. (VED: Vereniging van Ehlers-Danlos patiënten, z.j.)

Bijlage ll Doelgroepanalyse Geslacht

Geslacht Clienten

ZeS op Maat telt negentien vrouwelijke cliënten en zevenentwintig mannelijke cliënten.

46

man vrouw

Leeftijd Leeftijd cliënten 7 6 5

Aantal

De doelgroep die ZeS op Maat begeleidt is divers. Hun jongste cliënt is een jongen van negen jaar oud en hun oudste cliënt is een vrouw van tachtig jaar oud. De leeftijd van de grootste groep cliënten varieert van zeventien tot vierentwintig jaar, waarbij opvalt dat er vanaf zeventien jaar bij de mannen een stijging is te zien in het aantal cliënten en bij de vrouwen vanaf tweeëntwintig jaar. Vanaf vierentwintig jaar neemt deze stijging weer af.

4

man

3

vrouw

2 1 0 9 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 30 35 37 45 64 75 80 Leeftijd

Woonplaats Woonplaats Cliënten (46)

De meeste cliënten komen uit de gemeente Zwolle. Ook in de gemeenten Dalfsen, Kampen, Steenwijk, Kalenberg, Raalte en Dronten heeft ZeS op Maat cliënten.

Zwolle (32) Dalfsen (5) Kampen (3) Steenwijk (3) Kalenberg (1) Raalte (1) Dronten (1)

Leefsituatie

Bijna alle cliënten van ZeS op Maat hebben een beperking. Zoals in de grafiek hiernaast te zien is zijn er drie beperkingen die veel meer dan de andere aanwezig zijn, namelijk: LVG, PPD-nos en

Aantal cliënten

25 20 15 10 5 0 zelfstandig wonen

samenwonend

thuiswonend

één ouder gezin

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

47

L PD VG H ec D ht AD -N in gs HD os pr / ob AD D le Le ma er tie k st oo r As nis pe Bo rge rd r e D rlin ep e re ss ie Sc Ti c hi O zo s pe fre G ra i e l l tio e n ne s d Aut is e el ge la t me dr ou ag re tte s An stoo gs rn Bo is t lim stoo rn ia is N er vo sa

De meeste cliënten wonen zelfstandig, dit zijn er twintig. Twaalf cliënten zijn thuiswonend, deze zijn bijna allemaal minderjarig. Er zijn tien cliënten die samenwonen. Vier van deze cliënten hebben een relatie en wonen samen zij krijgen beide ondersteuning van ZeS op Maat krijgen. Ook zijn er drie éénoudergezinnen. Beperkingen

Woonsituatie

ADHD/ADD. Daarna volgen hechtingsproblematiek, het syndroom van asperge, borderline en een depressie. Wat opvalt is dat veel van deze cliënten een combinatie van beperkingen hebben. Er zijn 24 cliënten die een combinatie van bovenstaande beperkingen hebben, hierdoor zijn er opgeteld meer beperkingen dan cliënten. Veel van de cliënten hebben naast een licht verstandelijke beperking (LVG) ook nog een andere beperking hebben. Dit geldt voor cliënten met PPD-nos en ADHD.

Dagbesteding

(L VG )

be ta al d

aa ng ep as tw er k

w er ke rv ar in gs pl ek

w er k

w er k

Aantal cliënten

ge en

Soort werk

Dagbesteding cliënten: school

ie em

ad

4

H BO Ac

M

BO

ni

ni

ve

ve

au

au

3

2

1

au ve ni

BO

BO M

M

ijs w

au

er

ve

nd

ni

BO M

ro

m

id

de

lb

ia

aa

al

on

de

rw

ijs

Aantal cliënten

4,5 4 3,5 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0

ec

De meeste van de cliënten die nog naar school gaan volgen een middelbare beroepsopleiding opleiding op niveau twee of drie. De grootste groep die daarop volgt gaat naar het speciaal onderwijs. Als je kijkt naar het beroepsonderwijs zie je dat het aantal cliënten afneemt naarmate het niveau hoger wordt.

12 10 8 6 4 2 0

sp

De dagbesteding hebben we onderverdeeld in twee groepen, namelijk: werk en school. In de eerste grafiek valt het op dat er maar weinig cliënten zijn die een ‘normale’ baan hebben. De grootste groep cliënten heeft geen baan. Een aantal mensen uit deze groep zijn met pensioen of zorgen thuis voor hun kind(eren). Bij de overige twee groepen doen mensen ervaring op, op een zogenoemde werkervaringplek of hebben zij een aangepaste baan vanwege hun beperking.

Dagbesteding cliënten: werk

Soort school

Financiën Financiën - inkomsten

Niet bekend

Thuiswonende en/of minderjarig

Student

Werk

Uitkering

Wajong UWV

Aantal cliënten

Bijna de helft van alle cliënten ontvangt een 25 Wajong uitkering. Hiervoor kom je in aanmerking 20 15 als je jonggehandicapt bent of tijdens een studie 10 gehandicapt raakt en hierdoor minder kunt 5 0 verdienen dan een ‘gezond’ iemand. De Wajong uitkering gaat in vanaf je achttiende. (www.postbus51.nl) Hieruit blijkt dat een groot deel van de cliënten al Soort inkomen op jonge leeftijd een handicap heeft. Maar weinig mensen hebben een betaalde baan. Dit komt mede doordat ZeS op Maat veel jonge mensen begeleidt die nog naar school gaan, minderjarig zijn en/of nog thuis wonen. De ondersteuning van ZeS op Maat wordt gefinancierd vanuit het persoonsgebonden budget. Ook zijn er een aantal cliënten die vanuit de WMO (wet maatschappelijke ondersteuning) een bijdrage krijgen. Deze cliënten krijgen huishoudelijke ondersteuning. De grondslagen voor AWBZ-zorg zijn:

48

Reeks1

1. een ‘somatische, psychogeriatrische of psychiatrische aandoening of beperking’; 2. een ‘verstandelijke, lichamelijke of zintuiglijke handicap’. Meer dan de helft van de cliënten heeft hun financiën niet in eigen beheer. Een vertegenwoordiger budgetbeheerder of een bewindvoerder beheert hun vermogen. Door hun lichamelijke of geestelijke toestand zijn zij tijdelijk of blijvend niet in staat hun financiën te beheren (www.postbus51.nl).

In

ei ge n

Ve rte ge nw oo rd ig er

Bu dg et ho ud er

be he er

25 20 15 10 5 0

Be wi nd vo er in g

Aantal cliënten

Vermogen beheer

Soort beheer

Ondersteuning De cliënten hebben vaak om meerdere terreinen ondersteuning nodig. Een overeenkomst is dat alle cliënten hulp nodig hebben om zelfstandig te kunnen wonen. Wat elke cliënt hiervoor nodig heeft is verschillend. Ook het soort hulp dat geboden wordt, verschilt per cliënt. Van de ene cliënt zullen taken worden overgenomen terwijl een andere cliënt begeleidt en ondersteund moet worden. In onderstaande tabel is te zien dat het merendeel van de cliënt ondersteuning nodig heeft bij het huishouden, structureren en plannen, financiën, administratie, maatschappelijk ondersteuning, sociale vaardigheden en woonbegeleiding.

zelfzorg

zelfbeeld

verantwoordelijkh eid dragen

psychisch

school

dagbesteding

inzicht/acceptatie beperking

sociale vaardigheden

opvoeding kind

zelfstandigheidstr aining

woonbegeleiding

koken/boodschap pen/eetpatroon

maatschappelijk

administratie

financiën

structureren en plannen

25 20 15 10 5 0

huishoudelijk

Aantal cliënten

Ondersteuning

Soort ondersteuning

Frequentie ondersteuning

Aantal bezoeken

49

af ge ro nd

aa nd

2

x

pe r

m

pe rm x 1

1

x

aa nd

ek en

k

w 3 pe r

x 8

x

pe

pe

rw

rw

ee

ee

k

k 3

x 2

x

pe

pe

rw

rw

ee

ee

k

Aantal cliënten

14 12 10 8 6 4 2 0

1

De intensiteit hangt af van het persoonsgebonden budget af dat de cliënt krijgt. Dit heeft weer te maken met de ondersteuning die de cliënt nodig heeft. De meeste cliënten krijgen dit één of twee keer in de week. Ook zijn er cliënten die zorg afbouwen of juist opbouwen. Er zijn vijf cliënten die geen ondersteuning meer ontvangen van ZeS

Intensiteit ondersteuning

op Maat. Dit omdat zij dit zelf hebben stop gezet of omdat zij niet langer meer hulp nodig hebben.

Bijlage lll

Introductiebrief cliënten

Beste (oud)cliënt van ZeS op Maat,

50

Wij zijn Tom en Milou en studeren aan de Hogeschool Windesheim in Zwolle. In de nieuwsbrief van januari zijn jullie al op de hoogte gesteld van onze komst en het onderzoek dat wij gaan uitvoeren. ZeS op Maat wil graag van je weten wat jij vindt van de ondersteuning die je krijgt of hebt gehad. Dit is belangrijk voor hen omdat zij zo kunnen zien wat er goed gaat en wat zij kunnen verbeteren om (nog) beter op de wensen van cliënten in te kunnen inspelen. Hoe gaat dit in zijn werk: - Over ongeveer een week krijg je een enquête thuis gestuurd. - We hopen dat je deze invult en terugstuurt. - De enquête is anoniem. Dit betekent dat we niet naar je naam vragen en de medewerkers van ZeS op Maat de ingevulde lijsten niet te zien krijgen. Op deze manier gaan we betrouwbaar met je gegevens om. - Een week na het ontvangen van de enquêtes word je door één van ons opgebeld. Als je vragen hebt kun je deze stellen en kunnen wij je eventueel helpen als je een vraag niet begrijpt. - Als wij alle enquêtes weer terug hebben, gaan wij de gegevens verzamelen en schrijven we een rapport voor ZeS op Maat. Hierin staat beschreven waar jullie (de (oud)cliënten) tevreden over zijn en wat er verbeterd kan worden. - Na het onderzoek krijg je een brief waarin in het kort beschreven staat wat er in het rapport staat. Na het invullen van de enquête ben je misschien zelf ook wel nieuwsgierig geworden naar de resultaten. Dit is dus jouw kans om te zeggen wat je vindt! Groeten, Tom en Milou Per adres: Eendrachtstraat 79-1 8012 VW Zwolle 038-3375796 [email protected]

Bijlage lV

Enquête cliënten

Tevredenheidsonderzoek Beste (oud)cliënt van ZeS op maat,

51

Vorige week hebben we je een brief gestuurd over het onderzoek dat wij uitvoeren voor ZeS op maat. Voor dit onderzoek hebben we jou mening nodig! Instructie bij vragenlijst: Lees het onderstaande goed door voordat je begint. - De enquête bestaat uit zes onderdelen. Bij elk onderdeel vind je verschillende soorten vragen. - De meeste vragen beantwoord je door het vakje aan te kruisen wat het best bij je past. - Bij elk onderdeel is er één vraag waarbij je een rapportcijfer tussen de 1 en 10 geeft. Een 1 is zeer slecht en een 10 is zeer goed. - Bij de laatste vraag van elk onderdeel kun je een toelichting geven als je dat wilt. - Het invullen duurt ongeveer een kwartier. - We kunnen ons voorstellen dat je het moeilijk vindt sommige vragen in te vullen als je nog maar kort gebruik maakt van de ondersteuning van ZeS op maat. Probeer alle vragen in te vullen, maar als dit echt niet lukt mag je de vraag open laten.

Een week nadat we de enquête hebben verstuurd, bellen we je op om te vragen of je de enquête hebt ontvangen. Als je vragen hebt over de enquête kun je ze stellen en eventueel helpen we je telefonisch met het invullen. Als je de enquête hebt ingevuld, stuur je deze op in de enveloppe die we bij deze brief hebben toegevoegd. Op deze enveloppe staat het retouradres geschreven en er zit al een postzegel op. Je hoeft je naam nergens in te vullen, dus de enquête is anoniem. Op deze manier gaan we betrouwbaar met je gegevens om. Als de uitkomst van het onderzoek bekend is, ontvang je hier bericht van. Misschien dat je net zo nieuwsgierig bent geworden naar de uitkomst als ZeS op maat. Groeten, Milou en Tom Per adres: Eendrachtstraat 79-1 8012 VW Zwolle 038 – 3375796 [email protected]

Persoonsgegevens In dit deel van de vragenlijst wordt gevraagd naar jouw persoonsgegevens.

1. Wat is je geslacht?

□ Vrouw

□ Man 52

…….…. jaar

2. Wat is je leeftijd?

□ Ik ontvang geen ondersteuning meer □ Ik heb alleen kennisgemaakt en/of

3. Hoe lang krijg je ondersteuning van ZeS op maat?

een intakegesprek gehad

□ 1 tot 3 maanden □ Langer dan 3 maanden Communicatie

In dit deel van de enquête stellen we vragen over de communicatie tussen jou en de instelling, maar ook tussen jou en de persoonlijk begeleider. Zeer Zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden

4. ZeS op maat neemt binnen één werkdag

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

contact op, als ik contact met ze heb gezocht. 5. De internetsite en de post die ik ontvang, zijn zo geschreven dat ik begrijp wat er staat. 6. Mijn persoonlijk begeleider praat op een manier, zodat ik begrijp wat hij/zij bedoelt. 7. Mijn begeleider houdt zich aan de afspraken die we hebben gemaakt en geeft veranderingen op tijd door.

8. De communicatie bij ZeS op maat geef ik het rapportcijfer (1= zeer slecht en 10= zeer goed)

…….….

9. Als je over bovenstaande stellingen nog iets zeggen wil, kun je dat hier doen ………………………………………………………………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

53

Bejegening Zes op maat vindt het belangrijk dat deze benadering aansluit bij jouw wensen, dus wat jij fijn vindt hoe anderen met jou omgaan. Dit deel van de vragenlijst gaat om de benadering van de medewerker naar jou toe. Zeer Zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden

10. Ik heb het gevoel dat ZeS op maat mij

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

accepteert zoals ik ben. 11. Ik heb het idee dat de medewerkers van ZeS op maat weten hoe ze mij goed kunnen helpen. 12. Mijn persoonlijk begeleider behandeld mij op een manier die ik fijn vind. 13. De persoonlijk begeleider is geïnteresseerd in mij en de dingen die ik meemaak. 14. Bij mijn persoonlijk begeleider krijg ik de ruimte om te vertellen wat mij bezig houdt.

15. Hoe ZeS op maat met mij omgaat geef ik het rapportcijfer (1= zeer slecht en 10= zeer goed)

…….….

16. Als je over bovenstaande stellingen nog iets zeggen wil, kun je dat hier doen ………………………………………………………………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Zorgaanbod

ZeS op maat biedt verschillende soorten ondersteuning. Zo kan het zijn dat je ondersteund wordt bij het regelen van financiële zaken of dat je wordt geholpen bij het huishouden. Dit deel van de vragenlijst gaat over de hulp die jij krijgt. Zeer

Zeer

54

ontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden

17. Ik vind dat ZeS op maat mij de ondersteuning biedt die ik nodig heb. 18. Ik heb het idee dat ik met al mijn hulpvragen geholpen kan worden door ZeS op maat. 19. Als er dringende zaken besproken of gedaan

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

moeten worden, kan hier tijd voor worden vrijgemaakt.

…….….

20. Het zorgaanbod bij ZeS op maat geef ik het rapportcijfer (1= zeer slecht en 10= zeer goed)

21. Als je over bovenstaande stellingen nog iets zeggen wil, kun je dat hier doen ………………………………………………………………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Inspraak ZeS op maat wil de vraag van de cliënt centraal stellen, deze wordt als uitgangspunt genomen. Zij willen samen met jou bekijken aan welke doelen je wilt werken en hoe je dit wilt doen. Deze vragen gaan over de inspraak die jij hebt in de ondersteuning die je krijgt. Zeer Zeer ontevreden ontevreden neutraal tevreden tevreden

22. Ik kan het aangeven als ik het niet eens ben met de ondersteuning die ik krijg. 23. Ik krijg de mogelijkheid om aan te geven,

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

□

aan welke doelen ik wil werken. 24. Mijn persoonlijk begeleider werkt mee aan de beslissingen die ik neem. 25. Ik heb voldoende inspraak over hoe vaak ZeS op maat bij mij thuis komt. 26. Ik vind dat ik voldoende mogelijkheid heb om de gegevens in te kijken die ZeS op maat van mij heeft.

55

26. De mate waarin ik inspraak heb bij ZeS op maat geef ik het rapportcijfer (1= zeer slecht en 10= zeer goed)

…….….

27. Als je over bovenstaande stellingen nog iets zeggen wil, kun je dat hier doen ………………………………………………………………………………………………………………………………………………...... …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Toekomst De vragen gaan over hoe tevreden jij over het algemeen bent over ZeS op maat. Zou je het anderen aanraden en welke dingen zou jij anders willen zien?

28. Wil je in de toekomst bij ZeS op maat je zorg blijven inkopen?

□ Ja □

Nee

29. Licht je antwoord toe ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

30. Zou je mensen die ondersteuning nodig hebben ZeS op maat aanraden?

□ Ja □

Nee

31. Wat zou hiervoor de reden zijn? ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

32. ZeS op maat wil graag van jou weten of er punten zijn die (nog) beter kunnen. Deze kun je hieronder beschrijven: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

56

33. Het totaalcijfer dat ik ZeS op maat geef is een

…….….

(1= zeer slecht en 10= zeer goed)

Bedankt voor je medewerking!

Bijlage V

Uitgewerkte vragenlijst cliënten

Communicatie Vraag 4: ZeS op maat neemt binnen een werkdag contact op, als ik contact met ze heb gezocht.

57

vraag 4 12

10

8

6

4

2

0 Gemiddelde van zeer ontevreden

Gemiddelde van ontevreden

Gemiddelde van neutraal

Gemiddelde van tevreden

Gemiddelde van zeer tevreden

Gegevens

Bij deze vraag geeft één persoon een slechte waardering, één persoon is neutraal en zeventien cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden over de snelheid waarmee ZeS op maat contact met ze opneemt. Vraag 5: De internetsite en de post die ik ontvang, zijn zo geschreven dat ik begrijp wat er staat. vraag 5 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Gemiddelde van zeer ontevreden

Gemiddelde van ontevreden

Gemiddelde van neutraal

Gemiddelde van tevreden

Gemiddelde van zeer tevreden

Gegevens

Bij deze vraag geeft één cliënt aan ontevreden te zijn. Vijf mensen geven een neutrale waardering en dertien cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 6: Mijn persoonlijk begeleider praat op een manier, zodat ik begrijp wat hij/zij bedoelt. vraag 6 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Gemiddelde van zeer ontevreden

Gemiddelde van ontevreden

Gemiddelde van neutraal

Gemiddelde van tevreden

Gemiddelde van zeer tevreden

Gegevens

Er zijn geen cliënten die deze punten met ontevreden beoordelen. Vijf personen geven een neutrale beoordeling en zestien mensen geven een beoordeling van tevreden tot zeer tevreden.

58

Vraag 7: Mijn begeleider houdt zich aan de afspraken die we hebben gemaakt en geeft veranderingen op tijd door. vraag 7 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Gemiddelde van zeer ontevreden

Gemiddelde van ontevreden

Gemiddelde van neutraal

Gemiddelde van tevreden

Gemiddelde van zeer tevreden

Gegevens

Eén cliënt is zeer ontevreden, twee cliënten geven een neutrale beoordeling en zestien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Als toelichting bij het onderdeel communicatie wordt gezegd: - antwoord via de mail duurt lang - heel tevreden en positief - begeleiding is goed - ga zo door - ik krijg hulp wanneer ik dat nodig heb - leveren goed werk Het onderdeel communicatie wordt door de cliënten van ZeS op maat beoordeeld met het cijfer 8,3 Bejegening Vraag 10: Ik heb het gevoel dat ZeS op maat mij accepteert zoals ik ben. vraag 10 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Drie cliënten geven een neutrale beoordeling bij deze vraag. Zestien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 11: Ik heb het idee dat de medewerkers van ZeS op maat, weten hoe ze mij het best kunnen helpen.

59

vraag 11 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Er zijn geen cliënten die deze vraag met een ontevreden beoordelen. Twee cliënten geven een neutrale beoordeling en zeventien cliënten beoordelen deze vraag met een tevreden tot zeer tevreden. Vraag 12: Mijn persoonlijk begeleider behandelt mij op een manier die ik fijn vind. vraag 12 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Twee cliënten geven een neutrale waardering bij deze vraag. Zeventien cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 13: De persoonlijk begeleider is geïnteresseerd in mij en de dingen die in meemaak. vraag 13 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Eén cliënt geeft een neutrale beoordeling bij deze vraag. Achttien personen geven een tevreden tot zeer tevreden beoordeling. Vraag 14: Bij mijn persoonlijk begeleider krijg ik de ruimte om te vertellen wat me bezig houdt.

60

vraag 14 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Twee cliënten geven een neutrale beoordeling. Zeventien cliënten beoordelen deze vraag met een tevreden tot zeer tevreden. Als toelichting bij het onderdeel bejegening wordt gezegd: - sommige onderwerpen komen te vaak naar voren - zeer tevreden en positief - in de opvoeding van huisdieren mag de begeleiding een stap terug doen - er is tijd om je begeleider te leren kennen - ga zo door - soms heeft de begeleiding een eigen denkwijze, dat is niet altijd prettig. Ze weten wel hoe ze moeten handelen. Het onderdeel bejegening wordt door de cliënten van ZeS op maat beoordeeld met het cijfer 8,3 Zorgaanbod Vraag 17: Ik vind dat ZeS op maat mij de ondersteuning biedt die ik nodig heb. vraag 17 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Drie cliënten geven een neutrale beoordeling bij deze vraag. Zestien personen geven een beoordeling van tevreden tot zeer tevreden. Vraag 18: Ik heb het idee dat ik met al mijn hulpvragen geholpen kan worden door ZeS op maat.

61

vraag 18 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Eén cliënt geeft een ontevreden beoordeling bij deze vraag. Drie cliënten zijn neutraal en vijftien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 19: Als er dringende zaken besproken of gedaan moeten worden, kan hier tijd voor worden vrijgemaakt. vraag 19 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Eén cliënt geeft een ontevreden beoordeling. Drie cliënten zijn neutraal en vijftien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Als toelichting bij het onderdeel zorgaanbod wordt gezegd: - zorgaanbod kan altijd beter - onmogelijk om bij ‘alle’ hulpvragen te helpen - goede hulp bij vragen Het onderdeel zorgaanbod wordt door de cliënten van ZeS op maat beoordeeld met het cijfer 8,2

Inspraak

62

Vraag 22: Ik kan het aangeven als ik het niet eens ben met de ondersteuning die ik krijg. vraag 22 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Vier personen beoordelen deze vraag met een neutraal. Vijftien cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 23: Ik krijg de mogelijkheid om aan te geven aan welke doelen ik wil werken. vraag 23 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Geen van de cliënten beoordeeld deze vraag met een ontevreden. Twee cliënten beoordelen de vraag met een neutraal. Zeventien mensen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 24: Mijn persoonlijk begeleider werkt mee aan de beslissingen die ik neem. vraag 24 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Drie cliënten geven een neutrale beoordeling. Zestien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 25: Ik heb voldoende inspraak over hoe vaak ZeS op maat bij mij thuis komt.

63

vraag 25 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Eén cliënt is ontevreden, twee cliënten beoordelen de vraag met een neutraal en zestien mensen zijn tevreden tot zeer tevreden over de inspraak over de frequentie van de ondersteuning. Vraag 26: Ik vind dat ik voldoende mogelijkheid heb om de gegevens in te kijken die ZeS op maat van mij heeft. vraag 26 12

10

8

6

Totaal

4

2

0 Som van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Gegevens

Twee cliënten zeer ontevreden tot zeer ontevreden over de inkijkmogelijkheden. Zes cliënten beoordelen deze vraag met een neutraal en elf cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden over de inkijkmogelijkheden. Als toelichting bij het onderdeel inspraak wordt gezegd: - goede indruk - financiële zaken wil ik zelf inzien en beslissingen maken - geen ervaringen met vraag 26 - ZeS op maat ziet de doelen, ik leer ervan Het onderdeel inspraak wordt door de cliënten van ZeS op maat beoordeeld met het cijfer 8,2

Toekomst

64

Vraag 28: Wil je in de toekomst bij ZeS op maat je zorg blijven inkopen? Vier cliënten geven aan niet bij ZeS op maat te willen blijven. Redenen hiervoor zijn; - ik kan prima zonder - ik wil zelfstandig mijn zaken regelen - leven weer op orde Eén cliënt heeft nog niet duidelijk of hij/zij bij ZeS op maat wil blijven of niet. Veertien cliënten wil in de toekomst graag gebruik blijven maken van de diensten van ZeS op maat. Redenen hiervoor zijn: - goed gevoel bij de begeleiders, hier kan ik wat mee - kleinschalig en flexibel is prettig - is positief voor mij gebleken - we zijn goed op weg - goede hulp - het is nodig voor mij - ik krijg hulp bij vragen over kind - duidelijk wat ze kunnen bieden - helpen bij dingen die ik nodig heb - is goed - ben op weg naar zelfstandigheid - wil verhoging aanvragen, zeer tevreden Vraag 30: Zou je mensen die ondersteuning nodig hebben, ZeS op maat aanraden? Eén cliënt heeft de vraag open gelaten. Achttien cliënten beantwoorden deze vraag met een ja. Toelichtingen bij deze vraag zijn: - goed luisteren en helpen goed - goede begeleiding - kijken naar individu, begeleiders zetten zich in - ze kunnen veel mensen helpen - ik ben tevreden - al een aantal mensen ZeS op maat aangeraden - de hulp is persoonlijk en begrijpelijk - problemen die mensen niet zelf kunnen oplossen - goede begeleiders - richten zich op de cliënten - goede hulp bij het maken van een planning - Je kunt met ze lachen - hulp voor jonge moeders - goede begeleiding en toch zelfstandig - goede begeleiding en zelf problemen op laten lossen - goede aansluiting naar de cliënt - zeer goede ervaringen Vraag 32: ZeS op maat wil graag weten of er punten zijn die (nog) beter kunnen: Drie cliënten geven hierbij een toelichting, namelijk: - beter luisteren naar de cliënt en behoeftes en belangen, zonder direct een mening te krijgen van de begeleider - mensen laten uitpraten als ze wat vertellen - vaker plan te laten zien, om te kijken of je niet teveel van je doelen afdwaalt Bijlage Vl

Introductie mail betrokken instanties Zwolle, 18-03-2009

65

Geachte meneer/mevrouw, Wij zijn Milou Loois en Tom Steijvers, studenten van Hogeschool Windesheim te Zwolle. Op dit moment zijn wij aan het afstuderen en doen wij een tevredenheidsonderzoek voor de organisatie ZeS op maat. Vandaag hebben we geprobeerd u telefonisch te bereiken om u op de hoogte te brengen van dit onderzoek. ZeS op maat wil graag weten in hoeverre u, als medewerker binnen uw organisatie, tevreden bent over hen en of er punten zijn die om verbetering vragen. Volgende week ontvangt u van ons een e-mail met daarin een link naar de enquête. Het is een digitale enquête en het invullen duurt ongeveer tien minuten. Snel en gemakkelijk dus! De antwoorden worden anoniem verwerkt. Dit is de link om naar de enquête te gaan: http://www.thesistools.com/?qid=72446&ln=ned We hopen dat u deze enquête in wilt vullen en ZeS op maat op deze manier verder wil helpen. Groeten, Tom en Milou Per adres: Eendrachtstraat 79-1 8012 VW Zwolle 038-3375796 [email protected]

Bijlage Vll

Begeleidende mail voor betrokken instanties

66

Zwolle 18-03-2009 Geachte meneer/mevrouw, Wij zijn Milou Loois en Tom Steijvers, studenten van Hogeschool Windesheim te Zwolle. Op dit moment zijn wij aan het afstuderen en doen wij een tevredenheidsonderzoek voor de organisatie ZeS op maat. Vorige week hebben wij u telefonisch op de hoogte gesteld van het onderzoek dat wij namens ZeS op maat uitvoeren. Indien we u niet telefonisch hebben kunnen bereiken bent u via een e-mail op de hoogte gebracht van dit onderzoek. ZeS op maat wil graag weten in hoeverre u, als medewerker binnen uw organisatie, tevreden bent over hen en of er punten zijn die om verbetering vragen. De enquête is onderverdeeld in zeven categorieën. Elk onderdeel begint met een introductie waarin wordt uitgelegd waar de vragen over gaan. Het invullen duurt ongeveer tien minuten. Als u besluit de enquête niet in te vullen, wilt u dan op de eerste pagina aangeven wat hiervoor de reden is? Door op onderstaande link te klikken, doet u mee aan de enquête.

http://www.thesistools.com/?qid=72446&ln=ned We willen benadrukken dat u bij het invullen van de enquête geen e-mailadres hoeft in te vullen, dit kan ook een fictief e-mailadres zijn. De antwoorden worden anoniem verwerkt. Groeten, Milou Loois en Tom Steijvers Per adres: Eendrachtstraat 79-1 8012 VW Zwolle 038 – 3375796 [email protected]

Bijlage Vlll

Herinneringsmail betrokken instanties

67

Zwolle, 01-04-2009 Geachte meneer/mevrouw, Wij zijn Milou Loois en Tom Steijvers, studenten van Hogeschool Windesheim te Zwolle. Op dit moment zijn wij aan het afstuderen en doen wij een tevredenheidsonderzoek voor de organisatie ZeS op maat. Middels deze e-mail willen we u herinneren aan de enquête die wij vorige week naar u hebben opgestuurd. ZeS op maat wil graag weten in hoeverre u, als medewerker binnen uw organisatie, tevreden bent over hen en of er punten zijn die om verbetering vragen. Door op onderstaande link te klikken, doet u mee aan de enquête. http://www.thesistools.com/?qid=72446&ln=ned We willen nogmaals benadrukken dat u bij het invullen van de enquête geen emailadres hoeft in te vullen, dit kan ook een fictief e-mailadres zijn. Gegevens worden anoniem verwerkt. Mocht u deze enquête al hebben ingevuld, dan kunt deze e-mail als niet verzonden beschouwen en willen we u hartelijk bedanken voor de medewerking. Groeten, Tom en Milou Per adres: Eendrachtstraat 79-1 8012 VW Zwolle 038-3375796 [email protected]

Bijlage lX

Enquête betrokken instanties per vraag uitgewerkt

68

Vier respondenten zijn zeer tevreden over de mogelijkheden om contact op te nemen. ZeS personen zijn tevreden en één persoon geeft een neutrale waardering.

Vraag 4.4: De snelheid van respons wanneer u contact heeft gezocht 4.4 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Aantal van oneens

Aantal van neutraal

Som van mee eens

Som van zeer mee eens

Som van geen mening

Gegevens

Tien personen zijn tevreden tot zeer tevreden over de snelheid van de respons. Eén persoon geeft aan geen mening te hebben. Vraag 4.5: De mate waarin u op de hoogte gebracht wordt van veranderingen binnen de organisatie. 4.5 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Som van oneens

Som van neutraal

Som van mee eens

Aantal van zeer mee eens

Aantal van geen mening

Gegevens

Twee personen zijn ontevreden over dit punt. Twee personen geven een neutrale beoordeling en zeven personen geven aan tevreden te zijn.

Vraag 4.6: De tijd die er voor u wordt genomen wanneer u contact opneemt met ZeS op maat.

69

4.6 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Som van oneens

Aantal van neutraal

Som van mee eens

Som van zeer mee eens

Aantal van geen mening

Gegevens

Eén respondent is ontevreden. Tien personen geven een tevreden tot zeer tevreden beoordeling. Als toelichting bij het onderdeel communicatie wordt gezegd: - snel en duidelijk Het onderdeel communicatie wordt door de contactpersonen van betrokken instanties beoordeeld met het cijfer 7,5 Organisatie Vraag 7.1: De ondersteuning die aangeboden wordt, sluit aan op de zorgvraag van de cliënt. 7.1 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Aantal van oneens

Som van neutraal

Som van mee eens

Som van zeer mee eens

Som van geen mening

Gegevens

Negen personen zijn tevreden tot zeer tevreden over de aansluiting van de zorgvraag bij de cliënt. Eén persoon staat hier neutraal tegen over en één persoon geeft aan geen mening te hebben over deze vraag. Vraag 7.2: De kwaliteit van de werkzaamheden die ZeS op maat aanbiedt, vind ik goed.

70

7.2 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Aantal van oneens

Som van neutraal

Som van mee eens

Som van zeer mee eens

Som van geen mening

Gegevens

Twee respondenten geven een neutrale beoordeling, acht personen zijn tevreden tot zeer tevreden en één iemand geeft aan geen mening te hebben over deze vraag. Vraag 7.3: De werkzaamheden die Zes op maat uitvoert bij de cliënt waar u contact mee hebt. 7.3 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer mee oneens

Aantal van oneens

Som van neutraal

Som van mee eens

Som van zeer mee eens

Som van geen mening

Gegevens

Vier personen hebben geen mening over deze vraag. Vier personen zijn tevreden tot zeer tevreden en twee respondenten geven een neutrale beoordeling. Als toelichting bij het onderdeel organisatie wordt gezegd: - de persoon hoort van zijn/haar medewerkers dat er verschillen zijn tussen de begeleiders van ZeS op maat en dat dit overwegend positief is. Het onderdeel organisatie wordt door de contactpersonen van betrokken instanties beoordeeld met het cijfer 7,0

71

Deskundigheid Vraag 10.1: Bent u tevreden over de manier waarop meningsverschillen besproken worden? 10.1 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Aantal van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Zes respondenten zijn tevreden over de manier waarop meningsverschillen besproken worden. Twee personen geven een neutrale beoordeling en drie personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Vraag 10.2: Heeft u vertrouwen in de besluiten die ZeS op maat neemt, betreffende een cliënt? 10.2 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Eén persoon heeft onvoldoende vertrouwen in de besluiten die ZeS op maat neemt betreffende een cliënt, één persoon staat hier neutraal tegenover. Twee personen hebben geen mening over deze vraag en zeven personen zijn tevreden tot zeer tevreden.

72

Vraag 10.3: Zijn er naar uw idee voldoende contact momenten tussen u en ZeS op maat over de cliënt? 10.3 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Drie respondenten geven aan geen mening te hebben over deze vraag. 1 persoon is ontevreden en één persoon is neutraal. Zeven mensen geven een tevreden tot zeer tevreden beoordeling. Vraag 10.4: Wat vindt u van de mate waarin ZeS op maat open staat voor feedback?

10.4 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Zeven mensen geven een tevreden tot zeer tevreden beoordeling. Twee personen hebben geen mening over deze vraag en twee mensen geven een neutrale beoordeling. Vraag 10.5: Wat vindt u van de mate waarin ZeS op maat u feedback geeft? 10.5 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Aantal van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

73

Twee respondenten hebben geen mening over deze vraag. Zes personen zijn tevreden over de mate van feedback. Twee personen geven een neutrale beoordeling en één persoon is ontevreden. Vraag 10.6: Wat vindt u van de mate waarop ZeS op Maat u op de hoogte houdt van de ontwikkelingen van een cliënt? 10.6 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Aantal van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Eén respondent is ontevreden over deze vraag. Twee personen geven een neutrale beoordeling, vijf personen zijn tevreden en drie mensen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Als toelichting bij het onderdeel organisatie wordt gezegd: - de contactpersoon vertrouwd op de expertise van ZeS op maat omtrent zorgbesluiten. Het onderdeel organisatie wordt door de contactpersonen van betrokken instanties beoordeeld met het cijfer 7,2 Cliënt Vraag 13.1: Is ZeS op maat voldoende op de hoogte van veranderingen die de cliënt meemaakt? 13.1 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Aantal van neutraal

Som van tevreden

Aantal van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Drie personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. De overige zeven personen geven een tevreden beoordeling. Vraag 13.2: Wordt u voldoende op de hoogte gehouden over de voortgang van het proces van de cliënt?

74

13.2 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Aantal van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Eén persoon geeft aan onvoldoende op de hoogte te worden gehouden over veranderingen in het proces van de cliënt. Eén persoon geeft een neutrale beoordeling, zes respondenten zijn tevreden en twee personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Vraag 13.3: Is de informatie die u krijgt van ZeS op maat rondom de cliënt volledig?

13.3 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Twee personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Zes personen zijn tevreden tot zeer tevreden en twee personen geven een neutrale beoordeling. Vraag 13.4: Is er afstemming rondom de samenwerking tussen u en de medewerker(s) van ZeS op maat? 13.4 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

75

Zeven personen zijn tevreden tot zeer tevreden over de afstemming rondom te samenwerking. Twee personen geven aan geen mening te hebben over de vraag en één persoon geeft een neutrale beoordeling. Vraag 13.5: Is de afbakening van taken tussen u en ZeS op maat voor de cliënt duidelijk? 13.5 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Er zijn geen respondenten die ontevreden zijn over deze vraag. Eén persoon geeft een neutrale beoordeling, zeven personen zijn tevreden tot zeer tevreden en twee personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Vraag 13.6: Zijn er naar uw idee voldoende contact momenten tussen ZeS op maat en de cliënt? 13.6 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Som van geen mening

Gegevens

Eén persoon is ontevreden over het aantal contactmomenten dat er is tussen ZeS op maat en de cliënt. Twee personen geven een neutrale beoordeling. Vier respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden en drie personen geven aan geen mening te hebben over deze vraag. Als toelichting bij het onderdeel omgang cliënt wordt gezegd: - de contactpersoon van mening is dat de begeleiding omtrent een cliënt te vroeg is afgenomen. Het onderdeel omgang cliënt wordt door de contactpersonen van betrokken instanties beoordeeld met het cijfer 7,5

76

Bejegening Vraag 16.1: De manier waarop ZeS op maat u benadert sluit aan bij uw wensen. 16.1 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Som van ontevreden

Aantal van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Aantal van geen mening

Gegevens

Eén persoon is ontevreden en tien personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 16.2: De sfeer die er heerst wanneer u contact heeft met ZeS op maat. 16.2 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Aantal van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Aantal van geen mening

Gegevens

Er zijn geen respondenten die ontevreden zijn over deze vraag. Alle elf de respondenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn. Vraag 16.3: ZeS op maat laat voldoende waardering blijken voor de samenwerking. 16.3 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Aantal van geen mening

Gegevens

77

Twee personen geven een neutrale beoordeling. Acht personen zijn tevreden tot zeer tevreden. Vraag 16.4: ZeS op maat laat voldoende waardering blijken voor de werkzaamheden die u verricht. 16.4 10 9 8 7 6 5

Totaal

4 3 2 1 0 Aantal van zeer ontevreden

Aantal van ontevreden

Som van neutraal

Som van tevreden

Som van zeer tevreden

Aantal van geen mening

Gegevens

Twee respondenten geven een neutrale beoordeling. Negen personen geven een tevreden tot zeer tevreden beoordeling. Als toelichting bij het onderdeel bejegening wordt gezegd: - de contactpersoon vindt dat er een prettig overleg en fijne samenwerking is. Het onderdeel omgang cliënt wordt door de contactpersonen van betrokken instanties beoordeeld met het cijfer 7,0

78

Bijlage X

Bedankbrief cliënten

Beste cliënten van ZeS op maat, Het onderzoek over de tevredenheid van ZeS op maat is afgerond. Dit hebben we kunnen doen dankzij de enquêtes die jullie hebben ingevuld en opgestuurd! Het gemiddelde eindcijfer dat jullie hebben gegeven is een 8,5. Een erg hoog cijfer waar ZeS op maat erg tevreden mee mag zijn (mee is). Ook hebben jullie een paar punten aangegeven die jullie graag anders zouden zien. ZeS op maat gaat hier het volgende mee doen: (zelf even aangeven, welke dingen jullie met de uitkomsten gaan doen) Wij willen jullie bedanken voor het meewerken aan de enquête! Groeten, Tom en Milou

Bijlage X

Brief betrokken instanties

Geachte meneer/mevrouw, Het onderzoek naar de tevredenheid dat wij namens ZeS op maat hebben uitgevoerd, is afgerond. Over het algemeen is iedereen tevreden over de verschillende onderdelen die in het onderzoek naar voren zijn gekomen. Het eindcijfer is beoordeeld met een ruim voldoende tot goed. ZeS op maat gaat, naar aanleiding van dit onderzoek, de volgende punten bekijken/veranderen: Het volledige onderzoek is op te vragen via ZeS op maat. Met vriendelijke groet, Tom Steijvers Milou Loois

79

Bijlage XI Bedanken van cliënten via de Nieuwsbrief van ZeS op maat

Klanttevredenheid onderzoek Tom en Milou hebben vanuit Windesheim een klanttevredenheid onderzoek afgenomen onder cliënten en oud cliënten. We zijn erg blij met de uitkomsten hiervan. Tom en Milou over het onderzoek; Beste cliënten van ZeS op maat, Het onderzoek over de tevredenheid van ZeS op maat is afgerond. Dit hebben we kunnen doen dankzij de enquêtes die jullie hebben ingevuld en opgestuurd! Het gemiddelde eindcijfer dat jullie hebben gegeven is een 8,5. Een erg hoog cijfer waar ZeS op maat erg tevreden mee mag zijn (mee is). Ook hebben jullie een paar punten aangegeven die jullie graag anders zouden zien. Wij willen jullie bedanken voor het meewerken aan de enquête! Groeten, Tom en Milou De aandachtspunten welke naar voren zijn gekomen uit het onderzoek zullen door ons worden besproken en we gaan kijken hoe we deze kunnen integreren in onze hulpverlening. Halverwege juni kun je het onderzoek op onze website terug vinden en zullen wij aangeven wat we met de aanbevelingen gaan doen.

80