Tevredenheidsonderzoek Veteranenzorg Onderzoek naar de tevredenheid van cliënten van het Veteraneninstituut over de geboden zorg.
Samenvatting
Eva Petri Marieke Verhagen Afstudeeronderzoek MWD Christelijke Hogeschool Ede Mei 2007
1
Hoofdstuk 1 – Onderzoeksopzet 1.1
Inleiding
In dit hoofdstuk is te lezen wat de aanleiding en de probleemstelling van dit onderzoek is geweest. Dit is uitgewerkt in een hoofdvraag en een aantal helpende deelvragen. Vervolgens wordt de opzet van het onderzoek beschreven. Hierin is te lezen welke methoden we gebruiken en waarom we hiervoor hebben gekozen. Tenslotte beschrijven we aan welke opleidingskwalificaties wij hebben gewerkt tijdens het doen van dit onderzoek.
1.2
Aanleiding van het onderzoek
Op dinsdag 4 juli 2006 werd er een documentaire van het programma Netwerk uitgezonden, het onderwerp was; ‘Militairen lopen trauma's op in Uruzgan’. Naar aanleiding van deze documentaire zijn we behoorlijk geschokt door de grote impact die een uitzending kan hebben op het leven van een militair. We waren verbaasd over de schatting die in deze documentaire werd gedaan over het aantal militairen die in de hulpverlening terecht kunnen komen. Er werd verwacht dat 20% van de militairen in Uruzgan met trauma’s terug komen. Zie onderstaande quote. ‘In augustus gaan honderden Nederlandse militairen naar Uruzgan. Nu al is bekend dat twintig procent van hen met problemen of zelfs trauma’s zullen terugkomen. Dit is gebleken bij eerdere oorlogen en vredesmissies waaraan Nederlandse militairen deelnamen.’ (Actualiteitenprogramma: Netwerk, 4 juli 2006) Je hoort weinig van deze problemen waar militairen mee te maken krijgen. Velen komen niet meer los van hun herinneringen aan de oorlogsjaren of aan hun deelname aan één of meerdere vredesoperaties. Deelname aan een uitzending roept vragen en emoties op en veranderen meer dan eens je kijk op de wereld en je levensperspectief. Wij kunnen hieruit opmaken dat een uitzending veel impact heeft op het leven van een militair. Het is daarom belangrijk dat de zij goede (na)zorg aangeboden krijgen. Door dit gegeven zijn wij geïnteresseerd geraakt in de hulpverlening aan militairen, tijdens, voor en na een uitzending. Naar aanleiding van de documentaire hebben wij contact opgenomen met het Veteraneninstituut in Doorn, omdat zij betrokken waren bij deze documentaire. In een gesprek bij dit instituut hebben wij aangegeven, dat we het interessant vinden om onderzoek te gaan doen op het gebied van veteranenzorg. De heer Burger (voormalig hoofd maatschappelijk werk Veteraneninstituut) gaf aan dat er geen duidelijk zicht is op de tevredenheid van de cliënt op de geboden zorg. Dit komt mede doordat de zorg op dit moment niet geëvalueerd wordt nadat het hulpverleningstraject is afgesloten. Het Veteraneninstituut streeft naar een zo goed mogelijk hulpverleningsaanbod zodat er per cliënt maatwerk geleverd kan worden. Wij ondersteunen deze gedachte en hebben in samenspraak besloten een tevredenheidsonderzoek te doen. Het doel van het onderzoek is: het Veteraneninstituut inzicht geven in de tevredenheid van hun cliënten (waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten) over de door het maatschappelijk werk geboden zorg binnen het Veteraneninstituut.
1.3
Probleemstelling
Het hoofdprobleem van het onderzoek luidt als volgt: ‘Het Veteraneninstituut heeft geen duidelijk zicht op de tevredenheid van de cliënt op de geboden zorg.’ Dit komt doordat de zorg op dit moment niet geëvalueerd wordt nadat het hulpverleningstraject is afgesloten. Het Veteraneninstituut streeft naar een zo goed mogelijk hulpverleningsaanbod zodat er per cliënt maatwerk geleverd kan worden. Om dit te kunnen bereiken is het noodzakelijk om de mening van de cliënt te weten.
2
1.4
Hoofdvraag en deelvragen
Naar aanleiding van de probleemstelling hebben we de volgende hoofdvraag geformuleerd: Hoe hebben de cliënten van het Veteraneninstituut, waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten de geboden zorg door het maatschappelijk werk gewaardeerd? Om deze hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn in het onderzoek onderstaande deelvragen beantwoord. 1. Wie zijn de cliënten van het maatschappelijk werk binnen het Veteraneninstituut? 2. Welke zorg biedt het maatschappelijk werk binnen het Veteraneninstituut? 3. Hoe komen we tot de criteria die we hanteren voor de enquêtevragen voor het tevredenheidsonderzoek? 4. Welke conclusies kunnen we trekken uit de resultaten van het onderzoek? 5. Hoe kunnen we een evaluatieformulier ontwikkelen dat het Veteraneninstituut in het begeleidingstraject kan opnemen? (Met behulp van de uitkomsten van het tevredenheidsdonderzoek.) 6. Welke aanbeveling(en) kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek?
1.5
Doelstelling
Het uiteindelijke doel van dit onderzoek is: Het Veteraneninstituut inzicht geven in de tevredenheid van de cliënten, waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten, op het gebied van de geboden zorg door het maatschappelijk werk.
1.6
Methode van het onderzoek
Om het Veteraneninstituut inzicht te geven in de tevredenheid over de geboden zorg hebben we het houden van een enquête als onderzoeksmethode gebruikt. Om onze hoofdvraag te kunnen beantwoorden, hebben we de mening van de cliënten nodig. Je kunt achter deze mening komen door middel van het houden van interviews of het versturen van enquêtes. We hebben voor het laatste gekozen, omdat we op deze manier een grotere groep cliënten konden bereiken en veel verschillende meningen in ons onderzoek konden verwerken. Ons onderzoek is hierdoor kwantitatief. Voordat we begonnen met het opzetten van de enquête, hebben we ons verdiept in het doen van tevredenheidsonderzoeken. We hebben verschillende tevredenheidsonderzoeken bestudeerd en boeken gelezen over het afnemen van enquêtes, vervolgens hebben we hier bruikbare informatie uitgehaald. Ook hebben we contact gehad met Drs. Weerts en Drs. Korebrits, beide hebben ervaring met het doen van (tevredenheids) onderzoeken en het afnemen van enquêtes. Zij hebben onze opgestelde enquête gelezen en hier bruikbare feedback over gegeven. Voor een aantal deelvragen was het belangrijk dat we inzicht kregen in de zorg die het Veteraneninstituut biedt en in de doelgroep die we wilden bereiken. We hebben hiervoor verschillende stukken gelezen, onder andere; beleidsnotities, functiebeschrijvingen, het Veteranenhandboek etc. De rest van onze vragen, onder andere de hoofdonderzoeksvraag konden we beantwoorden aan de hand van de resultaten uit de enquêtes. Het formuleren van de enquêtevragen was een belangrijke taak. Alleen goede vragen leveren bruikbare antwoorden op, waaruit je vervolgens je conclusies kunt trekken. We hebben onze onderzoeksvraag daarom zo geformuleerd dat je met enquêtevragen tot goede (kwantitatieve) gegevens kunt komen. In onze onderzoeksvraag is de doelgroep beschreven,
3
namelijk alle cliënten van het Veteraneninstituut waarvan de begeleiding in 2006 is afgesloten. Deze groep bestond uit 630 cliënten, een aantal hiervan was overleden, of er waren geen juiste gegevens van bekend. Uiteindelijk hebben we een groep van 580 cliënten overgehouden. Bij de opstelling van de enquêtevragen hebben we ons gericht op degenen die de vragen moeten beantwoorden (de doelgroep). We hebben erop gelet dat we de vragen zo stelden dat iedere respondent ze kon begrijpen. Dit hebben we gecontroleerd door de enquête als proef door een veteraan te laten invullen. We hebben ervoor gekozen om geen steekproef te doen, maar om de hele doelgroep te bereiken. Hier hebben we voor gekozen omdat we op deze manier zoveel mogelijk meningen van cliënten kunnen verwerken en de kans op een representatieve respons wordt verhoogd. Het verkrijgen van medewerking van respondenten is belangrijk. Het grootste risico bij het afnemen van een enquête is de response. In de begeleidende brief (zie bijlage) bij de enquête hebben we de respondent uitgelegd dat hij vrij is om mee te doen, maar dat medewerking wel op prijs wordt gesteld. Ook hebben we in de begeleidende brief informatie gegeven waar het onderzoek voor dient en waarom juist deze persoon hiervoor wordt benaderd. We hebben de respondent de mogelijkheid geboden om een adresstrookje in te vullen zodat hij de resultaten uit het onderzoek toegestuurd kan krijgen. 1.7 Betrouwbaarheid van het onderzoek Een onderzoek moet betrouwbaar en geldig zijn om juiste conclusies te kunnen trekken. ‘Betrouwbaarheid is de mate waarin resultaten afhankelijk zijn van toeval’ (Baarda, D.B. (2001) p.32) De mate waarin een onderzoek betrouwbaar is heeft de maken met de manier waarop je de enquêtevragen formuleert. We hebben onze enquêtevragen aan de volgende criteria getoetst. • Vragen moeten eenduidig zijn, dat wil zeggen dat alle respondenten de vraag op dezelfde wijze begrijpen. • Vragen moeten één dimensioneel zijn, dat wil zeggen dat er maar één ding tegelijkertijd gevraagd wordt. • Vragen moeten neutraal gesteld worden, dat wil zeggen dat alle antwoordmogelijkheden een gelijke kans hebben. • Vragen moeten in een logische volgorde staan. • Vragen moeten zo opgesteld worden dat ze aansluiten op en passen in het referentiekader (leef- en denkwereld) van de respondent. • Vragen moeten voor de respondent niet bedreigend zijn. Onderwerpen die taboe zijn, kun je niet zonder meer ter sprake brengen. Doe je dit wel, dan krijg je niet de informatie die je wilt hebben. De respondent gaat dan uitwijken naar andere mogelijkheden. • Vragen moeten niet meer kennis bij de respondenten veronderstellen dan dat ze in werkelijkheid bezitten. De respondent voelt zich geblameerd en om zijn onwetendheid te verbergen slaat hij bijvoorbeeld een vraag over (Internetsite Hogeschool Fontys).
4
Wij hebben in onze enquête geen gebruik gemaakt van open vragen, hier hebben we voor gekozen omdat open vragen zeer lastig te verwerken zijn. Wel vragen we de respondent een cijfer te geven voor de zorg in zijn geheel en dit cijfer in een aantal zinnen te verantwoorden. Deze cijfers hebben we in ons onderzoek verwerkt, de argumentatie geven we terug aan het Veteraneninstituut, deze informatie kunnen zij als feedback meenemen in de hulpverlening. We hebben de enquête naar de doelgroep per post verstuurd, ook hebben we in de begeleidende brief beschreven dat de enquête ingevuld kan worden via het internet. We hebben beide mogelijkheden aangeboden om de response te bevorderen. We hebben de resultaten van ons onderzoek verwerkt in het programma SPSS (oorspronkelijk Statistical Package for the Social Sciences). Dit programma wordt gebruikt voor statistische doeleinden in met name de sociale wetenschappen. De eerste versie van het programma SPSS stamt uit de jaren 1960. Met SPSS kunnen data worden • • •
gemaakt - gegevensinvoer, bewerkt - bijvoorbeeld het samenvoegen van mensen in een aantal leeftijdscategorieën, geanalyseerd - bijvoorbeeld het berekenen van de samenhang tussen twee variabelen of het bepalen van de statistische significantie van een verschil tussen twee groepen (Internetsite: Wikipedia, de vrije encyclopedie)
Voordat we de verzamelde gegevens konden verwerken, hebben we de gegevens eerst op juiste manier geanalyseerd en geclassificeerd. Vervolgens zijn we tot onderzoeksbevindingen gekomen. Hierbij hebben we ook gekeken naar tussenrelaties tussen de antwoorden op verschillende vragen. Deze onderzoeksbevindingen zijn te lezen in hoofdstuk 5 van dit onderzoeksverslag. We hebben 580 enquêtes verstuurd. Hiervan hebben we 200 enquêtes terug gestuurd gekregen. Een aantal enquêtes hiervan waren niet bruikbaar voor ons onderzoek. Redenen hiervoor waren: niet compleet ingevulde enquêtes of het overlijden/verhuizen van een respondent. Uiteindelijk hebben we 150 enquêtes verwerkt in ons onderzoek. Het Veteraneninstituut vond dit aantal representatief voor het trekken van conclusies.
5
Hoofdstuk 6 - Conclusies en aanbevelingen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek 6.1 Welke conclusies kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Personalia • Het merendeel van de respondenten is man. Daarnaast zijn er een aantal vrouwen, in dit geval zijn dit partners of familieleden van de veteraan of het dienstslachtoffer. Er zitten geen vrouwelijke veteranen onder onze respondenten. • De grootste groep onder onze respondenten zijn veteraan, daarna volgen de dienstslachtoffers en tenslotte de partners en familie van de veteraan. Een klein deel van de respondenten zijn zowel veteraan als dienstslachtoffer. • De leeftijd van onze respondenten ligt hoog. Bijna de helft van de respondenten is ouder dan 70 jaar. • De meeste respondenten hebben uitzendingen meegemaakt die vallen onder Nederlands- Indie (1945-1950). Hierop volgen uitzendingen naar Libanon (19791985) en Nieuw Guinea (1945-1962). Van de respondenten is 69,3% één of meerdere keren op uitzending geweest. De overige respondenten, waaronder de dienstslachtoffers, partners en familieleden vallen, heeft geen uitzending meegemaakt. • De meeste respondenten (46%) zijn met pensioen, dit komt onder andere door het hoge leeftijdsgemiddelde. 24% is werkzaam in een beroepssituatie, dit gaat vooral om de groep die valt onder de ‘jonge’ veteranen. • Het Veteraneninstituut heeft een grote bereikbaarheid. Vanuit elke postcoderegio hebben we een ongeveer gelijke groep respondenten. De hulpverlening die het Veteraneninstituut biedt is toegankelijk voor iedere inwoner van Nederland. • Een groot gedeelte van de respondenten is in het bezit van een veteranenpas, en/of lid van een veteranenorganisatie of reünievereniging. Hieruit blijkt dat er veel gebruik wordt gemaakt van de diensten die het Veteraneninstituut aanbiedt. Aanmelding • De meeste respondenten zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut op advies van collega’s. Mond op mond reclame is een belangrijke reclamebron voor het Veteraneninstituut. Ook zijn er redelijk veel respondenten doorverwezen door andere hulpverleningsinstellingen of zijn geïnformeerd door Defensie. Weinig respondenten zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut door het internet. • De meeste aanmeldingen bij het Veteraneninstituut komen telefonisch tot stand via het CAP (Centraal Aanmeldingspunt). Slechts 11,33% meldt zich aan via internet. Een groep van 26% meldt zich aan door een bezoek aan het Veteraneninstituut. • De telefonische bereikbaarheid van het Veteraneninstituut is goed. Slechts 4% van de respondenten denkt hier anders over. • Een grote groep respondenten is tevreden over de deskundigheid van degene die de aanmelding verzorgde. Slechts 12,6% vindt dit matig of slecht. • De meeste respondenten vinden dat ze snel en efficiënt zijn geholpen tijdens de aanmelding, 14.6% denkt hier anders over. • Bij 51.4 % van de respondenten heeft de eerste afspraak plaatsgevonden binnen 14 dagen. De overige respondenten hebben langer moeten wachten. • Van de respondenten geeft 19,3% aan dat zij te lang hebben moeten wachten. De meeste respondenten vinden het niet erg om even gewacht te moeten hebben. • De meeste respondenten zeggen tevreden te zijn met de voorlichting die gegeven wordt voor de aanvang van de hulpverlening. 80% vindt dit uitstekend, goed of voldoende.
6
Begeleiding • Meer cliënten hebben een mannelijke, dan een vrouwelijke hulpverlener gehad. Een klein aantal heeft zowel een mannelijke als een vrouwelijke hulpverlener gehad. • Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben aan het aangeven van hun voorkeur voor een mannelijke – of een vrouwelijke hulpverlener. 14.67% had dit liever wel gewild. • De meerderheid van de respondenten geeft aan dat hij hulpverlening heeft gehad van een civiele (burgerlijke) hulpverlener, een kleiner deel heeft hulpverlening gehad van een militaire hulpverlener. • Ruim 85% heeft zijn voorkeur niet aan kunnen geven voor een civiele of militaire hulpverlener. • Iets meer dan 20% van de respondenten heeft tijdens zijn begeleiding geen vaste maatschappelijk werker gehad. Deskundigheid • De meerderheid van de respondenten voelden zich voldoende, goed of zelfs uitstekend begrepen door zijn maatschappelijk werker. Slechts 13,3% is hier niet tevreden over. • Een grote groep respondenten (92%) geeft aan dat zij zich met respect behandeld voelden door zijn maatschappelijk werker. • 10% van de respondenten geeft aan zich niet op zijn gemak te hebben gevoeld bij zijn maatschappelijk werker. • De meeste respondenten zijn tevreden over de deskundigheid van de maatschappelijk werkers. 86% vindt dit uitstekend, goed of voldoende. • De meerderheid van de respondenten (60%) heeft de maatschappelijk werker toegewezen gekregen die ook het aanmeldingsgesprek met hem heeft gedaan. De respondenten die bij het aanmeldingsgesprek dezelfde hulpverlener hebben gekregen waarderen dit zeer positief. • 42% van de respondenten is binnen het hulpverleningsproces doorverwezen. Dit kan zowel een interne als externe doorverwijzing betreffen. • 9,3% van de respondenten vindt dat de manier waarop de doorverwijzing is verlopen matig of zelfs slecht. 34,7% van de respondenten is hier meer tevreden over. • De meerderheid van de respondenten is tevreden met de hulpverlening die zij hebben gekregen naar aanleiding van de hulpvraag. Een kleine 18,67% is hier gedeeltelijk tevreden over en 19,33% is hier ontevreden over. Plan van aanpak • De meerderheid van de respondenten (67%) is op de hoogte geweest van het plan van aanpak. De overige 33% was hier niet van op de hoogte, of het plan van aanpak was niet aanwezig. • Iets meer dan 3% van de respondenten was wel op de hoogte van het plan van aanpak, maar heeft dit niet kunnen bespreken met zijn maatschappelijk werker. Het grootste deel van de respondenten die op de hoogte was van het plan van aanpak heeft dit ook met zijn maatschappelijk werker besproken. • 62% van de respondenten heeft de mogelijkheid gehad om in te stemmen met het plan van aanpak. De overige 38% heeft niet kunnen instemmen met het plan van aanpak. Afsluiting begeleiding • 60% van de respondenten vindt dat de hulpverlening op het juiste moment is afgesloten, 40% daarentegen vindt dat de hulpverlening niet op het juiste moment is afgesloten.
7
•
•
In de meeste gevallen (38%) nam de maatschappelijk werker het initiatief om de hulpverlening af te sluiten. De groep die zelf het initiatief nam om de hulpverlening af te sluiten ligt hier dichtbij in de buurt (36%). De groep die in samenspraak besloot de hulpverlening af te sluiten ligt wat lager (26%). De groep die in samenspraak de hulpverlening heeft afgesloten is hier het meest positief over. Zij waarderen dit geregeld met goed of uitstekend. Wanneer de hulpverlening op eigen initiatief, of op initiatief van de maatschappelijk werker wordt afgesloten, wordt dit heel verschillend gewaardeerd, variërend van uitstekend tot slecht.
Praktische vragen • Het is voor 84,7% duidelijk wie ze konden benaderen, wanneer ze een afspraak wilden verzetten of zich wilde afmelden. 15,3% wist niet waar hij voor dit soort gevallen terecht kon. • 60% van de respondenten wist waar hij terecht kon wanneer er sprake was van een noodgeval, 17,3% wist dit niet. Voor de overige respondenten was deze vraag niet van toepassing, doordat zij hier geen ervaring mee hebben gehad. • Het merendeel van de maatschappelijk werkers bezoekt de cliënt op het woonadres (72,2%). Een klein deel spreekt af op het Veteraneninstituut (19,3%) en een nog kleiner deel elders (8%). • 90% van de respondenten is tevreden over de plaats waar is afgesproken met de maatschappelijk werker, bij10% was dit niet het geval. • Het grootste deel van de respondenten vond het Veteraneninstituut goed te bereiken met het eigen vervoer. 93,3% waardeert dit met voldoende, goed of uitstekend. 6,7% is hier niet tevreden over. Zij zijn voornamelijk ontevreden over de manier waarop het Veteraneninstituut met het openbaar vervoer te bereiken is. Privacyreglement • 30% van de respondenten was niet op de hoogte van het feit dat zijn gegevens werden vastgelegd in een dossier, bij 70% was dit wel het geval. • 24,6% van de respondenten was niet tevreden over de informatie die ze kregen over het dossier en de bescherming van de persoonlijke gegevens. De overige respondenten vonden deze informatie voldoende, goed of uitstekend. • 88,7% van de respondenten vindt dat de hulpverlener zorgvuldig met zijn gegevens omging, 11,3% is het hier niet mee eens. Klachtenreglement • Voor ruim 46% is het niet, of helemaal niet duidelijk waar zij terecht konden met vragen, opmerkingen en/of klachten betreffende de hulpverlening. 54% van de respondenten geeft aan dat het voor hen duidelijk was waar zij hiervoor terecht konden. Geestelijke verzorging • Bij 44,7% van de respondenten is er bij de aanmelding gevraagd naar de levensbeschouwelijke achtergrond, bij 53% is hier tijdens de aanmelding niet naar gevraagd. • Het grootste deel van de respondenten (88%) heeft nooit gebruik gemaakt van de geestelijke verzorging die wordt aangeboden door het Veteraneninstituut. 12% van de respondenten heeft hier één of meerdere malen gebruik van gemaakt. • Bij 44% had de hulpvraag (gedeeltelijk) te maken met levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen. Bij 56% van de respondenten was dit niet het geval.
8
• •
•
34% heeft (gedeeltelijk) behoefte gehad om over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen te praten. 66% van de respondenten heeft deze behoefte niet gehad. 8% van de respondenten die behoefte heeft gehad om over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken of existentiële problemen te praten, is hiervoor doorverwezen naar een geestelijk verzorger. 1.33% van de respondenten heeft deze behoefte wel gehad, maar wilde hier niet voor doorverwezen worden naar een geestelijke verzorger. 24,67% heeft deze behoefte wel gehad, maar is hiervoor niet doorverwezen naar een geestelijk verzorger. De overige 66% heeft geen behoefte gehad om over levensbeschouwelijke zaken te praten. 59,33% van de respondenten vond dat er binnen de hulpverlening genoeg ruimte was om over levensbeschouwelijk zaken, ethische- of existentiële problemen te praten. 11,3% van de respondenten heeft aangegeven dat deze vraag niet voor hen van toepassing was, omdat zij geen behoefte had om over deze zaken te praten. 29,33% heeft aangegeven onvoldoende ruimte te hebben ervaren om over levensbeschouwelijke zaken te praten.
Algemeen • De hulpverlening als geheel wordt het meest gewaardeerd met het cijfer ‘8’. Het gemiddelde van de rapportcijfers komt uit op een 7,2. De hulpverlening als geheel wordt goed/voldoende gevonden door de respondenten. • 68% van de respondenten zou een collega, kennis of familielid aanraden om hulp te vragen bij het Veteraneninstituut. 3,3% van de respondenten zou dit zeker niet doen. De overige respondenten zouden dit waarschijnlijk, misschien of misschien niet doen.
6.2 Welke aanbeveling(en) kunnen we doen aan de hand van de uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek? Aanmelding • Niet veel respondenten (6,7%) zijn bekend geworden met het Veteraneninstituut door het internet. Dit is opvallend, omdat het internet één van de belangrijkste communicatiemiddelen is in Nederland. Voor een deel is dit te verklaren door het hoge leeftijdgemiddelde van de cliënten, aan de andere kant willen we het Veteraneninstituut aanbevelen reclame te maken voor de website. Hetzelfde geldt voor de manier waarop de aanmelding tot stand komt. Dit gebeurt zelden via het internet. Het Centraal Aanmeldingspunt (CAP) kan ook via de website benaderd worden. Wij zien het belang in van een aanmelding via het internet, omdat het voor de huidige generatie een makkelijke, snelle en effectieve manier is om hulp te vragen. Daarnaast is hulpvragen via het internet een laagdrempelige manier. Aanbeveling: Website van het Veteraneninstituut onder de aandacht van de doelgroep brengen. • Het Veteraneninstituut hanteert de richtlijn dat er maximaal 14 dagen mag zitten tussen de aanmelding en de eerste afspraak. 48% van de respondenten heeft langer dan 14 dagen moeten wachten. Aanbeveling: Beperk de wachttijden zoveel mogelijk. Wanneer de 14 dagen termijn niet haalbaar is, is het verstandig om deze richtlijn aan te passen. De cliënt moet weten waar hij aan toe is. • 20% van de respondenten vond de informatie die zij kregen, voor aanvang van de hulpverlening, matig tot slecht. De cliënt moet na de aanmelding duidelijk weten waar hij aan toe is. Aanbeveling: Geef iedere cliënt tijdens de aanmelding duidelijke informatie over het verloop van de hulpverlening. Gedacht kan worden aan de volgende onderwerpen;
9
het dossier, het klachtenreglement, het privacyreglement, de telefonische bereikbaarheid van de instelling, de locatie van de gesprekken, noodgevallen. Begeleiding • Uit de resultaten van de enquête blijkt dat niet iedere cliënt zijn voorkeur heeft kunnen aangeven voor een mannelijke of vrouwelijke, militaire of civiele hulpverlener. Ruim 14% geeft aan dat wel te willen doen. Aanbeveling: Vraag iedere cliënt of hij voorkeur heeft voor een mannelijke of vrouwelijke, militaire of civiele hulpverlener. Deze vragen kunnen worden opgenomen in de aanmeldingsprocedure. Voorwaarde hiervoor is dat dit te realiseren is in de praktijk. Op die manier wordt er in de hulpverlening rekening gehouden met de wensen van de cliënt. Deskundigheid • 34% van de respondenten was (gedeeltelijk) ontevreden over de hulpverlening die hij heeft gekregen, naar aanleiding van de gestelde hulpvraag. Om dit percentage zoveel mogelijk te beperken, adviseren wij het Veteraneninstituut duidelijke doelen op te stellen voor de hulpverlening in de vorm van een plan van aanpak. Dit dient in samenspraak met de cliënt te gebeuren. Op die manier sluit de hulpverlening aan bij de behoefte van de cliënt. Wanneer er evaluatiemomenten plaatsvinden binnen het hulpverleningsproces kunnen de hulpverlener en de cliënt nadenken over: - De manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt. - Welke doelen er reeds zijn behaald. - Aan welke doelen nog gewerkt moet worden. - Welke doelen dienen bijgesteld te worden. Hierdoor kun je voorkomen dat cliënten ontevreden zijn over de hulpverlening die ze naar aanleiding van de gestelde hulpvraag hebben gehad. Aanbeveling: Bespreek de hulpverlening met de cliënt in één of meerdere evaluatiemomenten. Plan van aanpak • Een derde van de respondenten geeft aan dat er geen plan van aanpak aanwezig was. Één van de taken van de maatschappelijk werker is het opstellen van een plan van aanpak. Dit dient te gebeuren in overleg met de cliënt, eventuele doorverwijzers en het regioteam. Het plan van aanpak moet door de cliënt worden doorgelezen. Op verzoek van de cliënt kan het plan van aanpak worden bijgesteld of aangevuld. Aan de hand van het plan van aanpak kan de hulpverlening concreter en effectiever worden geëvalueerd. Aanbeveling: Stel voor iedere cliënt een plan van aanpak op en bespreek dit met de cliënt. Afsluiting begeleiding • Voor 40% van de respondenten is de hulpverlening niet op het juiste moment afgesloten. De cliënt en de maatschappelijk werker dienen in overleg met elkaar te bepalen wanneer en hoe het hulpverleningsproces wordt afgesloten. Aan de hand van het plan van aanpak kan er gekeken worden of de gestelde doelen zijn behaald, of dat de hulpverlening niet meer kan opleveren dan tot nu toe bereikt is. Aanbeveling: Laat de cliënt en de maatschappelijk werker in overleg met elkaar bepalen wanneer en hoe het hulpverleningsproces wordt afgesloten. Praktische vragen • In een aantal enquêtes stond geschreven dat het Veteraneninstituut slecht te bereiken is met het openbaar vervoer. Onder andere werd genoemd dat er weinig bussen rijden en het voor oudere mensen ver lopen is vanaf de bushalte.
10
Aanbeveling: Wanneer het realiseerbaar is: Het regelen van vervoer van het station naar het Veteraneninstituut en omgekeerd. Op die manier kom je de cliënt tegemoet in zijn behoeften. Privacyreglement • 30% van de respondenten was er niet van op de hoogte dat zijn gegevens werden vastgelegd in een dossier. Iedere cliënt hoort te weten dat zijn persoonlijke gegevens worden vastgelegd in een dossier. Ook dient de cliënt te weten wat er met zijn dossier gebeurd en waar zijn persoonlijke gegevens voor worden gebruikt. Aanbeveling: Stel iedere cliënt op de hoogte van het dossier en de doeleinde waar het dossier voor wordt gebruikt. Klachtenreglement • Voor 46% van de respondenten was het niet duidelijk waar hij terecht kon met vragen, opmerkingen en/of klachten betreffende de hulpverlening. Wanneer een cliënt een klacht heeft, is het van belang dat hij deze kan melden en hier iets aan gedaan wordt, wanneer de klacht gegronde redenen heeft. Aanbeveling: Een klachtenreglement waarin beschreven staat hoe je een klacht kunt indienen, wie de klacht behandelt en wat er met de klacht gedaan wordt. Geestelijke verzorging • In de resultaten van de enquête is te zien dat 34% van de respondenten behoefte heeft gehad om tijdens de hulpverlening te praten over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken en existentiële problemen. Aanbeveling: Creëer ruimte voor de cliënt om te praten over levensbeschouwelijke zaken, ethische vraagstukken en existentiële problemen. Wanneer deze behoefte niet passend is binnen het maatschappelijk werk, stel de cliënt dan voor om met een geestelijk verzorger in gesprek te gaan. Aanbeveling: Vraag de cliënt tijdens de aanmelding of hij voorkeur heeft voor een maatschappelijk werker met een bepaalde levensbeschouwing. Op die manier hou je rekening met de wensen van de cliënt. Voorwaarde voor deze aanbeveling is dat er hulpverleners beschikbaar zijn met de door de cliënt gewenste levensbeschouwing.
Nawoord Met veel enthousiasme en plezier hebben we aan dit onderzoek gewerkt. De combinatie tussen het theoretische en het praktische aan dit onderzoek maakte het werken hieraan afwisselend. We hopen dat we door dit onderzoek meer duidelijkheid kunnen geven over de tevredenheid van cliënten aan het Veteraneninstituut en op deze manier indirect iets kunnen toevoegen aan de kwaliteit van de geboden zorg.
11
