TEVREDENHEIDSONDERZOEK LEDEN BIBLIOTHEEK CENTRE CÉRAMIQUE 2015
APRIL 2015
Opdrachtnemer:
Vakgroep Onderzoek en Statistiek, Team Financieel Advies gemeente Maastricht – Sabine Bosch en Chantal van den Heuvel
Opdrachtgever:
Bibliotheek Centre Céramique, Stille PR/Marketing & Communicatie – Frédérique Sijen
Datum:
April 2015
2
1
INHO UD
2
Inleiding ......................................................................................................................................................................... 5 2.1
Achtergrond Centre Céramique .............................................................................................................................. 5
2.2
Klanttevredenheidsonderzoek ................................................................................................................................ 5
2.3
Veranderingen tussen 2010 en 2015....................................................................................................................... 6
3
Onderzoeksopzet............................................................................................................................................................ 7
4
Resultaten ...................................................................................................................................................................... 8 4.1
Respons ................................................................................................................................................................. 8
4.2
Bibliotheekbezoek ............................................................................................................................................... 10
4.3
Openingstijden .................................................................................................................................................... 14
4.4
Bereikbaarheid .................................................................................................................................................... 17
4.5
Lenen van producten ........................................................................................................................................... 19
4.6
Digitale diensten .................................................................................................................................................. 21
4.7
Service................................................................................................................................................................. 23
4.8
Positieve en negatieve veranderingen of zaken..................................................................................................... 25
4.9
Centre Céramique ................................................................................................................................................ 28
4.10
Communicatie over de activiteiten van Centre Céramique .................................................................................... 29
4.11
Stellingen............................................................................................................................................................. 32
4.12
Participatiemaatschappij ...................................................................................................................................... 33
3
4.13 5
6
Rapportcijfer Bibliotheek...................................................................................................................................... 34
Conclusies .................................................................................................................................................................... 35 5.1
Bibliotheekbezoek ............................................................................................................................................... 35
5.2
Openingstijden .................................................................................................................................................... 35
5.3
Bereikbaarheid .................................................................................................................................................... 35
5.4
Lenen van producten ........................................................................................................................................... 36
5.5
Digitale diensten .................................................................................................................................................. 36
5.6
Service................................................................................................................................................................. 36
5.7
Positieve en negatieve veranderingen of zaken..................................................................................................... 36
5.8
Centre Céramique ................................................................................................................................................ 37
5.9
Communicatie over de activiteiten van Centre Céramique .................................................................................... 37
Bijlagen ........................................................................................................................................................................ 39 6.1
Vragenlijst ........................................................................................................................................................... 39
6.2
Weginsfactoren ................................................................................................................................................... 51
6.3
Verdeling stadsdeel.............................................................................................................................................. 52
6.4
Verdeling leeftijd ................................................................................................................................................. 53
6.5
Trendgrafieken .................................................................................................................................................... 54
6.6
Overige tabellen .................................................................................................................................................. 55
4
2
INLEID ING
2 .1
ACHTERG ROND CENTRE C ÉRAM IQUE
Centre Céramique is een cultuurcentrum waar bewoners en bezoekers van Maastricht terecht kunnen, met zowel informatieve, recreatieve/culturele of educatieve bedoelingen. Een belangrijke functie van het gebouw is het bieden van onderdak aan de bibliotheek Centre Céramique. Het gebouw Centre Céramique als cultuurcentrum, inclusief de bibliotheek, is onderdeel van de gemeente Maastricht. De bibliotheek Centre Céramique heeft haar hoofdvestiging in het gebouw Centre Céramique maar kent ook bibliotheekservicepunten in Heer en Malpertuis. Ook deze locaties maken dus onderdeel uit van de bibliotheek Centre Céramique.
2 .2
KL ANTTEVREDENHEIDS ON DERZOEK
Dit rapport beschrijft de resultaten van het tevredenheidsonderzoek onder leden van de bibliotheek Centre Céramique. Onder leden worden verstaan, de leden die gebruik maken van de hoofdvestiging van bibliotheek Centre Céramique en de leden die gebruik maken van de bibliotheekservicepunten Heer en Malpertuis. Het onderzoek richt zich op het beantwoorden van de volgende onderzoeksvraag:
‘Hoe tevreden zijn de leden van de bibliotheek over de bibliotheek Centre Céramique anno 2015?’
In 2010 heeft Onderzoek & Statistiek (O&S) ook een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder leden van de bibliotheek Centre Céramique. Het totaal aantal leden is sindsdien verminderd. In 2010 had de bibliotheek circa 26.500 leden en in 2015 circa 25.000. Het aantal leden waarvan een e-mailadres bekend is, is gestegen. In 2010 zijn de uitnodigingsmails naar 4.000 leden verstuurd en in 2015 naar 7.305 leden. In deze rapportage zullen de uitkomsten van 2010 waar mogelijk vergeleken worden met de uitkomsten van 2015.
5
2 .3
VERANDERINGEN TUSSEN 2010 EN 201 5
Om meer inzicht te verkrijgen in de ontwikkeling van de resultaten tussen 2010 en 2015 zullen kort de veranderingen worden toegelicht die zich in de afgelopen jaren binnen de bibliotheek Centre Céramique hebben afgespeeld. -
-
-
De nevenvestigingen in Heer en Malpertuis zijn servicepunten geworden. Dit betekent dat dit geen bibliotheken meer zijn maar uitleenpunten. Deze servicepunten worden beheerd door vrijwilligers. De openingstijden van de servicepunten in Heer en Malpertuis zijn beperkt tot 9 uur in de week. De servicepunten zijn geopend op maandag-, woensdag-, en vrijdagmiddag. De openingstijden in de hoofdvestiging in het gebouw Centre Céramique zijn verschoven. Op dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag opent de bibliotheek haar deuren nu om 9.00 uur in plaats van om 10.30 uur. De openingstijden op de zaterdag zijn verschoven van de ochtend naar de middag en ook op zondag is de bibliotheek de middag geopend. In de hoofdvestiging in het gebouw Centre Céramique is de inzet van medewerkers in de ochtend van 9.00 - 13.00 uur beperkt tot één persoon. In de middagen is er sprake van uitgebreide service waarbij er meer medewerkers aanwezig zijn om vragen te beantwoorden. Vanaf 1 maart 2015 zijn de tarieven van de bibliotheekabonnementen met 10% geïndexeerd. Wanneer materialen worden verlengd, start de nieuwe uitleentermijn op de dag dat het materiaal wordt verlengd en niet meer op de inleverdatum. De bibliotheek biedt sinds 2014 ook ebooks aan. Het uitlenen van deze ebooks is echter pas in maart 2015 op gang gekomen.
6
3
O NDERZOEK SO PZET
Bibliotheekleden van Centre Céramique zijn, indien het e-mailadres bekend was, per e-mail uitgenodigd om deel te nemen aan een digitale enquête. De vragenlijst is in samenwerking met de opdrachtgever op- en vastgesteld (Bijlage 6.1). Op 12 maart 2015 is de uitnodigingsmail verstuurd naar alle 7.305 leden van de bibliotheek met een e-mailadres. De benaderde leden hadden tot en met 23 maart 2015 de mogelijkheid de vragenlijst in te vullen. De leden van de bibliotheek zijn voor deelname aan het onderzoek geselecteerd vanaf 13 jaar. De keuze om alleen per e-mail leden uit te nodigen om deel te nemen aan de vragenlijst, is genomen omdat de kosten voor deze benaderwijze aanzienlijk lager liggen dan het schriftelijk benaderen van een steekproef van alle leden (portokosten verzenden en ontvangen van de vragenlijst, digitaliseren van de vragenlijsten).
7
4
RESULTATEN
4 .1
RESPONS
De vragenlijst is door 1.073 van de 7.305 benaderde leden ingevuld, waarmee de respons 15% bedraagt. Om een betrouwbare uitspraak te kunnen doen over de tevredenheid van alle leden van de bibliotheek (circa 25.000) is een respons nodig van 379 respondenten. Dit aantal is ruim behaald. Door de hoge respons kunnen uitspraken worden gedaan over de bibliotheekleden met een betrouwbaarheid van meer dan 95%. De uitkomsten zijn gewogen naar leeftijd en stadsdeel om vertekening door het exclusief benaderen van leden waarvan het e-mail adres bekend is, te voorkomen. Conform de weging in 2010 zijn de stadsdelen Noordoost en Noordwest voor de weging samengevoegd tot een stadsdeel Noord en de stadsdelen Zuidoost en Zuidwest zijn samengevoegd tot een stadsdeel Zuid. De wegingsfactoren zijn opgenomen in bijlage 6.2. Alle resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op de gewogen uitkomsten tenzij expliciet wordt vermeld dat dit niet het geval is. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 44 jaar. De verdeling over de stadsdelen is terug te vinden in tabel 1. De meeste respondenten zijn afkomstig uit het stadsdeel Zuid (samengevoegde stadsdelen Zuidoost en Zuidwest). De minste respondenten komen uit het stadsdeel Noord (samengevoegde stadsdelen Noordoost en Noordwest). Ruim 1 op de 5 respondenten is niet woonachtig in Maastricht. Tabel 1: Verdeling respondenten over stadsdelen, 2015 (%)1 Stadsdeel Centrum West Oost Noord Zuid Niet uit Maastricht
1
Percentage 13% 19% 19% 2% 24% 22%
In bijlage 6.3 is een tabel weergegeven met de wijk- en buurtindeling over de stadsdelen.
8
Van de respondenten is 66% vrouw en 34% man (Figuur 1). In 2010 was 63% vrouw en 37% man. Figuur 1: Verdeling man- vrouw van de respondenten, 2015 (%)
Man
Vrouw
34% 66%
9
4 .2
BIB LIOTHEEKB EZOEK
Het merendeel van de respondenten (90%) bezoekt de bibliotheek gevestigd in het gebouw Centre Céramique, 6% bezoekt het bibliotheekservicepunt Malpertuis en 4% bezoekt het bibliotheekservicepunt Heer. In 2010 bezocht 82% van de respondenten de bibliotheek Centre Céramique, 14% de bibliotheek van Malpertuis en 4% de bibliotheek van Heer. Het verschil tussen 2010 en 2015 is dat de nevenvestigingen in Malpertuis en Heer servicepunten zijn geworden. Dit betekent dat dit geen bibliotheken meer zijn maar uitleenpunten. De bibliotheken worden door de meeste leden (64%) meer dan 5 keer per half jaar bezocht (Figuur 2). Figuur 2: Aantal bezoeken aan de bibliotheek per half jaar (%), 2015
4% 3%
7% 0 keer 1 keer 22%
2 keer 3-4 keer
64%
5 keer of meer
10
Bij 53% van de leden duurt een bezoek aan de bibliotheek een half uur tot een uur (Figuur 3) en bij 25% van de leden duurt een bezoek aan de bibliotheek minder dan een half uur. In 2010 duurde een bezoek aan de bibliotheek volgens 62% van de leden een half uur tot een uur en volgens 17% van de leden minder dan een half uur. De tijdsduur per bibliotheekbezoek is ook uitgesplitst naar leeftijdscategorieën (Bijlage 6.4). De leden in de leeftijdcategorie tussen de 16 en 25 jaar brengen het vaakst een bezoek aan de bibliotheek van 2 uur of langer (13%). Figuur 3: Tijdsduur per bibliotheekbezoek (%), 2010+ 2015
2015
2010
25% Minder dan een half uur
17%
53% Een half uur tot een uur 62%
17% 1-2 uur 19%
4% 2 uur of langer 2%
11
De voornaamste reden voor een bezoek aan de bibliotheek is in 2015 – net als in 2010 - het lenen van boeken (Figuur 4). In 2010 was het lezen van tijdschriften (22%) een belangrijke reden om de bibliotheek te bezoeken. In 2015 wordt deze reden minder genoemd: 19%. In 2015 vinden de leden het lenen van een film/dvd belangrijker (22%) dan in 2010 (19%). Onder de categorie ‘anders’ (15%) worden de volgende aspecten genoemd: studeren, tentoonstellingen en exposities bekijken, het drinken van koffie en het gebruik maken van flexplekken. Figuur 4: Reden bibliotheekbezoek (%)2, 2010 + 2015
94% 96%
Lenen boeken
Lenen film/dvd
22% 19%
Lezen tijdschriften
19% 22% 15% 15%
Lenen muziekdvd/cd
9% 10%
Lezen kranten Het raadplegen van de digitale bibliotheek - online databanken
7% 6%
Lenen bladmuziek
6% 6%
Professionele hulp bij het vinden van informatie over bepaalde onderwerpen*
5%
Het krijgen van informatie over Limburg
4% 1%
Lenen luisterboek
3% 3%
Gamen op PS3 Anders, n.l.
2015
2010
1% 0% 15% 11%
*In 2010 is deze vraag niet gesteld.
2
De respondenten hadden de mogelijkheid meerdere antwoorden te geven. De percentages stellen het percentage respondenten voor die om genoemde reden de bibliotheek bezoeken.
12
In 2015 is de voornaamste manier om materialen te zoeken nog steeds via de catalogus (41%). In 2010 was dit 51%. Het op goed geluk langs de kasten lopen benoemt 32% van de leden, zowel in 2010 als in 2015, als tweede voornaamste manier om materialen te zoeken (Figuur 5). Figuur 5: Voornaamste manier van materialen zoeken (%), 2010 + 2015
2015
2010
41%
Via catalogus
51%
32% 32%
Langs de kasten lopen (op goed geluk) 15%
Online/digitaal (zoals, 'net binnen', 'de top10' en 'sprinterkasten') *
Vragen aan inlichtingenmedewerker op afdeling
Vragen bij de afdeling klantenservice
Anders, n.l.
4% 5%
1% 1% 5% 10%
*In 2010 is deze optie niet geboden.
13
4 .3
OPENINGS TIJDEN
Driekwart van de leden is anno 2015 tevreden over de openingstijden (Figuur 6). In 2010 was 60% van de leden tevreden over de openingstijden. De tevredenheid is dus gestegen in 2015. Figuur 6: Tevredenheid openingstijden (%), 2010 + 2015
2015
75%
Tevreden
60%
12%
Neutraal
18%
13%
Ontevreden
Geen mening
2010
21%
1% 1%
14
De bibliotheek Centre Céramique is op de maandag gesloten. De nevenvestigingen Heer en Malpertuis zijn alleen geopend op de maandag-, woensdag- en vrijdagmiddag. De leden per konden meerdere dagdelen aangeven waarop ze de bibliotheek of de bibliotheekservicepunten bezoeken. Gevraagd naar de dagdelen waarop de leden op dit moment de bibliotheek bezoeken valt op dat in 2015 voor het bibliotheekservicepunt Heer de woensdagmiddag de populairste dag is. Voor het servicepunt Malpertuis is dit de vrijdagmiddag (Figuur 7). De bibliotheek in het gebouw Centre Céramique wordt het vaakst bezocht op de zaterdag- en zondagmiddag. Ook de overige middagen in de week zijn geliefde dagdelen. In 2010 was voor Heer en Malpertuis de donderdag de populairste dag en voor Centre Céramique waren net als in 2015 de middagen een vaak genoemd dagdeel om de bibliotheek te bezoeken. Figuur 7: Dagdelen waarop de leden de bibliotheek bezoeken (% per vestiging), 2015
Centre Céramque Maandagmiddag Dinsdagochtend
Woensdagochtend
24% 12% 10% 25%
Vrijdagmiddag
23% 10% 24% 49%
64%
38%
Zaterdagmiddag Zondagmiddag
67%
37%
10%
Donderdagmiddag Vrijdagochtend
58%
35%
Woensdagmiddag Donderdagochtend
Malpertuis
11%
Dinsdagmiddag Dinsdagavond
Heer
33%
15
Behalve de dagdelen waarop de leden de bibliotheek nu bezoeken, is ook gevraagd naar de dagdelen waarop ze de bibliotheek graag zouden willen bezoeken. Uit figuur 8 blijkt dat zowel in 2010 als in 2015 de middagen en de zaterdagochtend veel genoemd voorkeursdagdelen zijn. Figuur 8: Voorkeursdagdelen voor het bezoeken van de bibliotheek (%) – meerdere voorkeursdagdelen per bibliotheeklid mogelijk, 2010 + 2015
2015 11% 12%
Maandagochtend Maandagmiddag
18%
14% 13% 13% 11%
Maandagavond Dinsdagochtend
22%
30%
Dinsdagmiddag 20% 22%
Dinsdagavond 13% 10%
Woensdagochtend Woensdagmiddag
14%
Woensdagavond
29% 28% 26%
19%
Donderdagavond 14%
11%
Vrijdagmiddag
14% 15%
Vrijdagavond
32% 20% 22% 22%
Zaterdagochtend Zaterdagmiddag 8% 8%
Zaterdagavond Zondagochtend Zondagmiddag Zondagavond
5%
32%
17%
Donderdagmiddag Vrijdagochtend
27%
29%
12% 13%
Donderdagochtend
2010
17% 18%
40%
41%
44%
52%
8%
16
4 .4
B EREIKB AARHEID
In 2015 is een meerderheid (86%) van de leden tevreden over de bereikbaarheid van de bibliotheek (Figuur 9). Van de leden is 5% ontevreden over de bereikbaarheid. In 2010 was 83% tevreden over de bereikbaarheid en 6% ontevreden. De tevredenheid is in 2015 gestegen. Figuur 9: Tevredenheid over de bereikbaarheid (%), 2010 + 2015
2010
2015
83%
6%
5%
Ontevreden
10%
86%
8% 1%
Neutraal
Tevreden
1%
Geen mening
17
De voornaamste vervoersmiddelen om in 2015 mee naar de bibliotheek te komen, zijn de fiets (56%) en de auto (22%)(Figuur 10). In 2010 waren dit ook de voornaamste vervoersmiddelen (respectievelijk 62% en 38%). Het gebruik van de auto als vervoersmiddel om naar de bibliotheek te komen is in 2015 gedaald. Figuur 10: Vervoersmiddelen om naar de bibliotheek te komen (%) – meerdere vervoersmiddelen per bibliotheeklid mogelijk, 2015
2% 14%
22% Te voet Per fiets
Met het openbaar vervoer 6%
Met de auto Anders, n.l.
56%
18
4 .5
L ENEN VAN PRODUCTEN
De bibliotheek is van oudsher de plaats waar boeken worden geleend. Daarnaast biedt de huidige bibliotheek andere producten aan die geleend kunnen worden. Figuur 11 laat zien dat de tevredenheid over het lenen van romans (80%) en informatieve boeken (73%) het hoogst is. De hoogste ontevredenheid betreft de actualiteit van de collectie (6%) en de ebooks (5%). Wel geeft bij de ebooks 77% aan geen mening te hebben over deze media. Wanneer de bibliotheekleden (zeer) ontevreden waren over één of meerdere genoemde producten, konden zij aangeven waarom zij (zeer) ontevreden waren. Van alle bibliotheekleden gaf 7% aan dat de producten maar een beperkt aanbod hebben en 2% gaf aan dat de producten beschadigd waren en de bibliotheek over te weinig exemplaren beschikt.
19
Figuur 11: Tevredenheid over het lenen van diverse media (%), 2015
(zeer) Ontevreden
Neutraal
(zeer) Tevreden
Romans 4% 8%
80%
Informatieve boeken 3% 12% De actualiteit van de collectie
6%
Geen mening
8%
73%
17%
12%
63%
15%
Lezen tijdschriften 2% 5%
56%
37%
Raadplegen van digitale bibliotheek – online databanken 2%7%
52%
39%
Jeugdboeken 2% 4%
48%
Lezen kranten 2% 5%
44%
Film/dvd 4% 11%
Luisterboek
51%
31%
23%
Bladmuziek 2% 4% 14%
Ebooks
50%
34%
Muziekdvd/cd 2% 9% Krijgen van informatie over Limburg 1%5%
46%
5% 5% 12% 5% 11%
58%
71% 81% 77% 83%
20
4 .6
DIGITAL E DIENS TEN
Figuur 12 laat de tevredenheid over de digitale diensten zien. Bijna negen van de tien leden zijn tevreden over het online verlengen (87%) en acht van de tien leden zijn tevreden over het gebruik van de website van Centre Céramique. De hoogste ontevredenheid bestaat bij het lenen van ebooks (6%). Wel gaf 78% aan geen mening te hebben over de ebooks. Wanneer de bibliotheekleden (zeer) ontevreden waren over één of meerdere genoemde online/digitale diensten, konden zij aangeven waarom zij (zeer) ontevreden waren. Van de leden heeft 3% aangegeven de digitale diensten onoverzichtelijk te vinden. Ook is 3% ontevreden over het online kunnen reserveren en verlengen.
21
Figuur 12: Tevredenheid over digitale diensten (%), 2015
(zeer) Ontevreden
Neutraal
(zeer) Tevreden
Online verlengen 3% 1% Website cc
87%
3% 11%
6%
73%
Mijn menu 3% 8%
19%
71%
3% 3%
Online aanvragen 1% 4%
9%
80%
Online catalogus raadplegen 2% 6%
Online reserveren
Geen mening
19%
69%
25%
46%
50%
Online attendereringsservice 2% 3%
37%
58%
Digitale bibliotheek/online databanken 1% 6%
34%
59%
Facebook
4% 14%
82%
Youtube
4% 12%
84%
Ebooks
6% 4% 12%
78%
Raadplegen catalogus via smartphone 1% 3% 11% Bibliotheek Wise App 1% 1% 10%
84% 88%
Instagram 2% 5%
93%
Twitter 2% 5%
93%
Luisterbieb app 1% 1% 5%
93%
Press Display 1% 4%
95%
Poezië app 1% 2% Online Hema cursussen 1% 1%
97% 98%
22
4 .7
S ERVICE
Figuur 13 laat zien dat de bibliotheekleden over het algemeen erg tevreden zijn over de verschillende serviceonderdelen van de bibliotheek. Het meest tevreden zijn de leden over de toegankelijkheid (91%) en de sfeer (89%). Ook is men ruim tevreden over de wachttijden bij de inname/uitleenautomaten (87%), de servicegerichtheid van het personeel (85%) en de deskundigheid van het personeel (80%). Het meest ontevreden zijn de leden over de snelheid waarmee nieuwe titels beschikbaar zijn (9%) en de gebruiksvriendelijkheid van de 24uur inname-automaten buiten en binnen (8%). Wanneer de bibliotheekleden (zeer) ontevreden waren over één of meerdere genoemde serviceonderdelen, hebben zij dit kunnen aangeven. Van de leden heeft 5% aangegeven dat de bibliotheek over weinig plekken beschikt en men overlast ervaart van anderen. Circa 4% heeft aangegeven ontevreden te zijn over de inname- en buiten- automaat.
23
Figuur 13: Tevredenheid (%) over verschillende serviceonderdelen, 2015
(zeer) Ontevreden
Neutraal
(zeer) Tevreden
Geen mening
De toegankelijkheid 2% 6%
91%
De sfeer 2% 8% De servicegerichtheid van het personeel 2% 11% De wachttijden bij de iname/uitleenautomaten 1% 9%
85%
2% 3% 7%
79%
De herkenbaarheid van het personeel 3% 14%
15%
77%
Betaalautomaten 3% 10%
6%
72%
De wachttijden bij inlichtingen 3% 16%
15%
68%
De gebruiksvriendelijkheid van de 24uur iname-automaten buiten… 8% 10%
13%
64%
Lunchcafé Coffeelovers Avenue 2% 7%
18%
58%
Aanbod/faciliteiten leescafé 2% 7%
34%
58%
Gratis internet/Wifi 1% 6%
32%
54%
Gebruik computers 3% 13%
39%
44% 25%
De bibliotheek als studieplek 2% 4%
34%
Aantal studiecellen en -plekken 4% 6%
27%
Gebruik muziek oefenruimte met piano 1% 2% 7%
1%
80%
De uitleenapparaten 1% 5%
9%
89%
87%
De deskundigheid van het personeel 2% 10%
De snelheid waarmee nieuwe titels beschikbaar zijn
1%
40% 44%
21%
60% 63% 90%
24
4 .8
POS ITIEVE EN NEG ATIE VE VERANDERING EN OF ZAKEN
Aan de leden is gevraagd wat volgens hen de meest positieve veranderingen of zaken zijn die in de bibliotheek hebben plaatsgevonden. In figuur 14 is te zien dat 11,6% van alle leden aangeeft dat zij de sfeer en/of ruimte een positieve verandering vinden. Ook de online service en het aanbod vindt men positief (respectievelijk 9,4 en 7,8%). In bijlage 6.6 is een letterlijke weergave opgenomen van de antwoorden in de categorie ‘overig’. Figuur 14 : Positieve veranderingen of zaken in de bibliotheek(%), 2015
Sfeer/ruimte
11,6%
Online service
9,4%
Aanbod
7,8%
Activiteiten en faciliteiten
5,0%
Openingstijden
4,9%
Coffeelovers
Overig
3,5%
2,3%
25
Figuur 15 laat de negatieve veranderingen of zaken zien in de bibliotheek. Het beperkte aanbod/niet up-to-date zijn wordt het vaakst genoemd (7,7%). Ook de openingstijden worden genoemd (6,0%). De antwoorden van de categorie ‘overig’ (4,7%) staan letterlijk weergegeven in bijlage 6.6. Figuur 15: Negatieve veranderingen of zaken in de bibliotheek(%), 2015
Beperkte aanbod/niet up-to-date
7,7%
Openingstijden
6,0%
Overlast van anderen
3,6%
Negatieve veranderingen in de nevenvestigingen
3,3%
Producten moeilijk vindbaar en onoverzichtelijk
3,1%
Minder service
Betalingen en bezuiningen
Bezetting
Overig
2,5%
1,7%
1,4%
4,7%
26
De bibliotheekleden hebben hun wensen ten aanzien van de inrichting in de bibliotheek kunnen aangeven (Figuur 16). Van alle leden vindt 3,4% dat de aanduiding van producten duidelijker aangegeven moet worden. Ook worden meer zithoeken en leestafels gewenst, circa 3,0% van de leden geeft dat aan. Zie bijlage 6.6 voor de letterlijke weergave van de antwoorden van de categorie ‘overig’ (4,0%). Figuur 16 : Wensen ten aanzien van de inrichting in de bibliotheek(%), 2015
Aanduiding van producten verduidelijken
3,4%
Meer zithoeken en leestafels
3,0%
Meer en grotere studieplekken
2,7%
Nieuwere en bredere collectie
2,2%
Aankleding verbeteren ( huiselijker)
1,8%
Meer faciliteiten zoals meer pc's of stopcontacten
1,8%
Overig
4,0%
27
4 .9
CENTRE CÉRAMIQUE
De bibliotheekleden hebben ook antwoord gegeven op enkele vragen over diverse activiteiten die Centre Céramique organiseert. Uiteraard zijn de bibliotheekleden niet representatief voor alle bezoekers van Centre Céramique. Wel geven de volgende figuren een representatief beeld over de tevredenheid van activiteiten van Centre Céramique onder de bibliotheekleden. De meeste leden zijn tevreden over de fototentoonstelling (73%) die in de bibliotheek plaatsvinden (Figuur 17). Het merendeel van de leden geeft aan dat zij de activiteiten rondleidingen (82%), het debat (72%), workshop en/of cursus (69%) en kinderactiviteiten (68%) niet kent. Indien de leden andere activiteiten kennen buiten de genoemde activiteiten in de vragenlijst, konden zij een korte omschrijving geven van die activiteiten en hun waardering. In totaal hebben 16 leden gereageerd over andere activiteiten waar zij erg tevreden over zijn. 8 leden hebben ingevuld dat zij erg tevreden zijn over het ‘Groet Mestreechs Dictee’, 6 leden over ‘Boekenweekactiviteiten’ en 2 leden over de ‘Kopsalon’. Figuur 17 : Tevredenheid van activiteiten van Centre Céramique onder bibliotheekleden (%), 2015
Ja, ik ben ontevreden
Ja, ik ben niet tevreden/niet ontevreden
Fototentoonstelling 1% 9%
57%
Overige tentoonstellingen 1% 16%
53%
Concert 2% 13%
Debat 1% 13% Rondleidingen 0% 8% 10%
28% 31% 51%
31%
17%
Workshop en/of cursus 1% 12%
17%
34%
Cultureel erfgoed 0% 13%
Kinderactiviteiten 1% 9%
Nee, ik ken het niet
73%
Cultuurhistorische tentoonstelling 1% 13%
Lezing 1%
Ja, ik ben tevreden
55%
30%
52%
23%
68%
18% 14%
69% 72% 82%
28
4 .10 COMMUNICATIE OVER DE ACTIVITEITEN VAN CEN TRE CÉRAM IQUE Bijna driekwart van de bibliotheekleden (73%) is tevreden over de manier waarop Centre Céramique hen informeert over diensten en activiteiten die in Centre Céramique plaatsvinden (Figuur 18). Van de leden is 3% ontevreden. In 2010 was 62% van de leden tevreden over de communicatie en 10% ontevreden. De tevredenheid over de communicatie is dan ook gestegen in 2015. Figuur 18: Tevredenheid over de communicatie (%), 2015
Ontevreden
Neutraal
9%
Tevreden
Geen mening
3%
15%
73%
29
Aan de leden is gevraagd hoe zij op dit moment geïnformeerd worden over de activiteiten van Centre Céramique. Figuur 19 laat zien dat 50% van de leden via het internet geïnformeerd wordt over de activiteiten van Centre Céramique gevolgd door 46% via de digitale nieuwsbrief. Figuur 19: Huidige manier van communiceren over activiteiten van Centre Céramique volgens de bibliotheekleden (%), 2015
Huidig
Digitale nieuwsbrief
46%
Het Internet: Maastricht.net, centreceramique.nl
50%
Weekbladen: Maastricht Gezien, De ster, ZondagNieuws Maastricht
27%
Folders: Maandagenda, flyers tentoonstellingen, week-in-week-uit
26%
Kranten: De Limburger, landelijke kranten
23%
Sociale media; Facebook, Twitter, blogs, pinterest
8%
Door vrienden of bekenden
16%
Televisie: RTV Maastricht, L1, Tv Limburg, anders
6%
Personeel Centre Céramique
5%
Niet van toepassing
8%
Anders, n.l. VVV
5% 1%
30
Aan de leden is ook gevraagd hoe zij het liefst benaderd willen worden met informatie over de activiteiten van Centre Céramique. In figuur 20 geeft 58% van de leden aan dat zij het liefst benaderd wordt via de digitale nieuwsbrief. Figuur 20: Gewenste manier van communiceren over activiteiten van Centre Céramique volgens de bibliotheekleden (%), 2015
Gewenst
Digitale nieuwsbrief
58%
Het Internet: Maastricht.net, centreceramique.nl
43%
Weekbladen: Maastricht Gezien, De ster, ZondagNieuws Maastricht
21%
Folders: Maandagenda, flyers tentoonstellingen, week-in-week-uit
20%
Kranten: De Limburger, landelijke kranten
17%
Sociale media; Facebook, Twitter, blogs, pinterest
13%
Door vrienden of bekenden
7%
Televisie: RTV Maastricht, L1, Tv Limburg, anders
6%
Personeel Centre Céramique
4%
Niet van toepassing
4%
Anders, n.l. VVV
2% 1%
31
4 .11 S TELLINGEN De leden zijn een aantal stellingen voorgelegd over Centre Céramique. Hieruit blijkt dat 84% van de bibliotheekleden aangeeft dat de zelfbediening hen goed af gaat. Verder waardeert tweederde van de leden de uitgebreide service in Centre Céramique; 28% geeft aan dat de hoge parkeerkosten een belemmering is om naar Centre Céramique te komen (Figuur 21). Figuur 21: Stellingen (%), 2015
Mee eens
Neutraal
Het openbaar vervoer is voor mij een belemmering om naar Centre Céramique te komen
De parkeerkosten zijn voor mij een belemmering om naar Centre Céramique te komen
Mee oneens
15%
Geen mening
11%
28%
44%
14%
De zelfbediening gaat mij goed af
31%
67%
43%
27%
2% 6% 7%
84%
Ik waardeer de uitgebreide service in Centre Céramique
Het is mij bekend dat er in Centre Céramique uren zijn voor uitgebreide service en uren voor zelfbediening
31%
14% 2% 22%
8%
21%
28%
32
4 .12 PARTICIPATIEMAATS CHAPPIJ Aan het einde van de vragenlijst is de volgende vraag voorgelegd: “De ontwikkeling van de participatiemaatschappij is een actueel thema. Een participatiesamenleving of doe-democratie is een samenleving waarin iedereen die dat kan verantwoordelijkheid neemt voor zijn of haar eigen leven en omgeving, waarbij de overheid geen of slechts een faciliterende rol speelt. Ziet u een rol weggelegd voor Centre Céramique in deze ontwikkeling? Heeft u bijvoorbeeld behoefte aan bepaalde maatschappelijke informatie? Zo ja, kunt u hieronder aangeven welke ideeën u hierover heeft?” Van de leden geeft 65% aan hier geen mening over te hebben, 15% antwoordt dat ze een rol ziet weggelegd voor Centre Céramique. Voornamelijk willen de leden informatie ontvangen over cultuur, politiek, samenleving en educatie (8%). 3% zou graag zien dat Centre Céramique een debat, cursus en/of lezing organiseert over de maatschappelijke ontwikkelingen (Figuur 22). Figuur 22: Participatiemaatschappij (%), 2015
Nee, ik zie geen rol voor Centre Céramique
15%
Weet niet/ geen mening
Ja
20%
65%
33
4 .13 RAPPORTCIJF ER BIBL IO THEEK In 2015 bedraagt het gemiddeld rapportcijfer voor de bibliotheek een 7,8. De respons voor de servicepunten Heer en Malpertuis was onvoldoende om een betrouwbare uitspraak te doen. Het rapportcijfer voor de vestiging van de bibliotheek in het gebouw Centre Céramique is evenals het overall gemiddelde een 7,8. Figuur 23: Rapportcijfer bibliotheek vanaf 20003 8
7,9
7,9
7,8
7,8
7,7
7,8
7,7
7,6
7,6
7,5
7,5
7,4
7,3 2000
2001
2002
2003
2004
2005 2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012 2013
2014
2015
Meer trendgrafieken zijn opgenomen in bijlage 6.3.
3
Er is niet voor alle jaren een rapportcijfer bekend.
34
5 5 .1
CONCLUSIES BIB LIOTHEEKB EZOEK
De meeste respondenten bezoeken de bibliotheek die gevestigd is in Centre Céramique (90%). De bibliotheekservicepunten Heer en Malpertuis worden door respectievelijk 4 en 6% bezocht. Circa 64% van alle leden bezoekt de bibliotheek meer dan 5 keer per half jaar. Meer dan de helft van de bibliotheekleden bezoekt de bibliotheek een half uur tot een uur (54%). Zowel in 2010 als in 2015 is de voornaamste reden dat de leden een bezoek brengen aan de bibliotheek, het lenen van boeken. De voornaamste manier om materialen te zoeken, is via de catalogus. In 2010 was dat 51% en in 2015 41%.
5 .2
OPENINGS TIJDEN
In 2010 gaf 60% van de leden aan tevreden te zijn met de openingstijden. In 2015 is deze tevredenheid gestegen tot 75%. De populairste dagdelen waarop de leden een bezoek brengen aan de bibliotheek Centre Céramique zijn de zaterdag- en zondagmiddag. Daarnaast worden ook de overige middagen in de week vaak bezocht. Voor het bibliotheekservicepunt Heer is de woensdagmiddag de populairste dag en voor Malpertuis de vrijdagmiddag. In 2010 waren de middagen in Centre Céramique de populairste dagen en in Heer en Malpertuis de donderdag.
5 .3
B EREIKB AARHEID
De leden zijn tevreden over de bereikbaarheid van de bibliotheken. In 2015 komt 56% per fiets en 22% met de auto. In 2010 waren dit ook de voornaamste vervoersmiddelen (respectievelijk 62% en 22%). Het gebruik van de auto is in 2015 gedaald.
35
5 .4
L ENEN VAN PRODUCTEN
Het lenen van boeken heeft een algemene hoge tevredenheid, maar is opgesplitst in verschillende genres. De tevredenheid over romans is het hoogst met 80%. Het meest ontevreden is men over de actualiteit van de collectie (6%). Het merendeel van de leden heeft geen mening over de luisterboeken (83%) en de ebooks (77%). Waar de leden (zeer) ontevreden over zijn, zijn de geleende producten die maar een beperkt aanbod hebben en de producten die beschadigd zijn.
5 .5
DIGITAL E DIENS TEN
Meer dan driekwart van de leden geeft aan dat zij tevreden is met het online verlengen en het gebruik maken van de website Centre Céramique. Het meest ontevreden is men over de ebooks(6%), waarbij 78% aangaf geen mening te hebben over de ebooks. De leden hebben ook aangegeven dat zij (zeer) ontevreden zijn over het online kunnen reserveren en verlengen van producten en de overzichtelijkheid van digitale diensten.
5 .6
S ERVICE
Over het algemeen zijn de leden tevreden over de verschillende serviceonderdelen van de bibliotheek. Waar de leden het meest tevreden over zijn, is de toegankelijkheid (91%) en de sfeer (89%) in de bibliotheek. Ook is men ruim tevreden over de wachttijden bij de inname/uitleenautomaten, de servicegerichtheid van het personeel en de deskundigheid van het personeel. Het meest ontevreden is 12% van de leden over de snelheid waarmee nieuwe titels beschikbaar zijn. Verder hebben de leden aangegeven dat zij (zeer) ontevreden zijn over de beperkt beschikbare plekken (5%) in de bibliotheek en dat ze last van anderen ervaren (5%).
5 .7
POS ITIEVE EN NEG ATIE VE VERANDERING EN OF ZAKEN
11,6% van de leden gaf aan dat zij de sfeer en/of ruimte een positieve verandering vinden die in de bibliotheek heeft plaatsgevonden. Ook geeft 9,4% aan dat zij de online service een positieve verandering vinden. De meest negatieve verandering is het beperkte aanbod/niet up-to-date (7,7%) zijn van de collectie van de bibliotheek. 36
5 .8
CENTRE CÉRAMIQUE
Van alle activiteiten die in het Centre Céramique plaatsvinden is 70% van de leden tevreden over de fototentoonstellingen, 57% over de cultuurhistorische tentoonstellingen en 53% over de overige tentoonstellingen. Het merendeel van de leden geeft aan de volgende activiteiten niet te kennen: het debat, rondleidingen, workshop en/of cursus en kinderactiviteiten.
5 .9
COMMUNICATIE OVER DE ACTIVITEITEN VAN CEN TRE CÉRAM IQUE
In 2010 was 62% van de leden tevreden over de manier waarop Centre Céramique hen informeert over diensten en activiteiten die in Centre Céramique plaatsvinden. In 2015 is de tevredenheid gestegen tot 73%. De ontevredenheid is tussen 2010 (10%) en 2015 (3%) met 7% afgenomen. De meeste leden willen de informatie via de digitale nieuwsbrief ontvangen.
37
38
6 6 .1
BIJLAG EN VRAG ENLIJS T
Vragenlijst Bibliotheekleden 2015 1. Wat is uw geslacht?
Man Vrouw Centre Céramique is de hoofdvestiging van de bibliotheek. Daarnaast zijn er twee bibliotheekservicepunten (BSP) die bemand worden door vrijwilligers: Heer en Malpertuis.
2. Welke bibliotheek of bibliotheekservicepunt bezoekt u meestal? Bibliotheek Centre Céramique Bibliotheekservicepunt Heer Bibliotheekservicepunt Malpertuis Alle volgende vragen hebben betrekking op de bibliotheek die u meestal bezoekt. Dat kan dus bibliotheek Centre Céramique zijn of bibliotheekservicepunt Heer of Malpertuis.
3. Hoe vaak heeft u het afgelopen half jaar de bibliotheek bezocht? 0 keer 1 keer 2 keer 3-4 keer 5 keer of meer
39
4. Hoe lang duurt uw bezoek aan de bibliotheek gemiddeld? Minder dan een half uur Een half uur tot een uur 1-2 uur 2 uur of langer Niet van toepassing/geen mening
5. Wat zijn de voornaamste redenen van uw bezoek? Meerdere antwoorden mogelijk. Lenen boeken Lenen film/dvd Lenen muziekdvd/cd Lenen luisterboek Lenen spellen/games Lenen bladmuziek Lezen kranten Lezen tijdschriften Gamen op PS3 Het raadplegen van de digitale bibliotheek – online databanken. Het krijgen van informatie over Limburg Professionele hulp bij het vinden van informatie over bepaalde onderwerpen (zoals spreekbeurten, gezondheid, architectuur etc.) Anders, namelijk:........................................................................................................................................................................................
40
6. Wanneer komt u meestal naar de bibliotheek? Meerdere antwoorden mogelijk. Ochtend
Middag
Avond
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Zondag
Maandag
7. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de openingstijden?*
Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden en niet ontevreden Tevreden Zeer tevreden Geen mening *Openingstijden bibliotheek Centre Céramique: Dinsdag: 09.00 t/m 21.00 uur Wo/Do/Vr: 09.00 t/m 18.00 uur Za en Zo: 13.00 t/m 17.00 uur *Openingstijden bibliotheekservicepunt Heer en Malpertuis Ma, wo en Vr: 14.00 t/m 17.00 uur
41
8. Welke dag en tijdstip heeft uw voorkeur voor het bezoeken van de bibliotheek? Meerdere antwoorden mogelijk.
Ochtend
Middag
Avond
Maandag
Dinsdag
Woensdag
Donderdag
Vrijdag
Zaterdag
Zondag
9. Kunt u aangeven hoe tevreden u bent over de bereikbaarheid? Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden en niet ontevreden Tevreden Zeer tevreden Geen mening
10. Met welk vervoermiddel komt u meestal naar de bibliotheek? Te voet Per fiets Met het openbaar vervoer Met de auto Anders, namelijk:..........................................................................................................................................................................................
42
11a. Hoe tevreden bent u over de volgende producten: romans, informatieve boeken, bladmuziek etc. Indien u geen gebruik maakt van onderstaande producten kunt u dat aangeven. Zeer ontevreden
Ontevreden
Niet tevreden/niet ontevreden
Tevreden
Zeer tevreden
Geen mening/ken ik niet
Ebooks
Film/dvd
Muziekdvd/cd
Luisterboek
Spellen/games
Bladmuziek
Bekijken/lezen tijdschriften
Raadplegen van digitale bibliotheek- online databanken Krijgen van informatie over Limburg De actualiteit van de collectie Romans Informatieve boeken* Jeugdboeken Anders, namelijk: ……………………………………….…… *Informatieve boeken: studieboeken, reis- en kunstboeken, wetenschappelijke boeken en artikelen. 11b. DEZE VRAAG ALLEEN INVULLEN ALS U (ZEER) ONTEVREDEN BENT OVER EEN OF MEERDERE GENOEMDE PRODUCTEN: KUNT U AANGEVEN WAAROM U (ZEER) ONTEVREDEN BENT? Bekijken/lezen kranten
43
12a. Kunt u van onderstaande online/digitale diensten aangeven hoe tevreden u hierover bent. Als u de dienst niet kent of er geen gebruik van maakt kunt u dat aangeven.
Online reserveren
Geen mening: ik ken deze dienst niet
Online aanvragen*
Online verlengen
Online attenderingsservice**
Online catalogus raadplegen
Digitale bibliotheek/online databanken ***
Raadplegen catalogus via smartphone
Zeer ontevreden
Mijn Menu Bibliotheek Wise App Poëzie app Press Display (3000 kranten uit 100 landen in 60 talen) Luisterbieb app Ebooks Online Hema cursussen Website (centreceramique.nl)
Ontevreden
Niet tevreden/niet ontevreden
Tevreden
Zeer tevreden
Geen mening: ik gebruik deze dienst niet
44
Twitter Instagram Youtube *: Ieder lid kan materialen die niet in de eigen bibliotheek te vinden zijn, aanvragen bij andere bibliotheken via het InterB ibliotheek Leenverkeer. **: Met deze menukeuze kunt u gebruik maken van onze gratis emailservice om geïnformeerd te worden over de nieuwe boeken van uw voorkeur. ***: Dit zijn digitale abonnementen (kranten, tijdschriften, filmpjes, e-books, etc.), die raadpleegbaar zijn vanuit de computers van Centre Céramique. Bijv.Van Dale woordenboeken, Science Direct (buitenlandse wetenschappelijke tijdschriften). Facebook
12b. DEZE VRAAG ALLEEN INVULLEN ALS U (ZEER) ONTEVREDEN BENT OVER EEN OF MEERDERE GENOEMDE ONLINE/DIGITALE DIENSTEN: KUNT U AANGEVEN WAAROM U (ZEER) ONTEVREDEN BENT? 13a. Kunt u van onderstaande diensten aangeven hoe tevreden u erover bent? Als u de dienst niet kent, kunt u dat aangeven.
De deskundigheid van het personeel (kennis, doorverwijsmogelijkheid)
Zeer ontevreden
Niet tevreden/niet ontevreden
Ontevreden
Zeer tevreden
Tevreden
Geen mening/ken ik niet
De servicegerichtheid van het personeel (vriendelijkheid, snelheid, behulpzaamheid)
De herkenbaarheid van het personeel
De wachttijden bij inlichtingen
De wachttijden bij de inname/uitleenautomaten
De snelheid waarmee nieuwe titels beschikbaar zijn
45
Gratis internet/WIFI Aantal studiecellen en -plekken De bibliotheek als studieplek Gebruik muziek oefenruimte met piano Gebruik computers Betaalautomaten 13b. DEZE VRAAG ALLEEN INVULLEN ALS U (ZEER) ONTEVREDEN BENT OVER EEN OF MEERDERE GENOEMDE DIENSTEN: KUNT U AANGEVEN WAAROM U (ZEER) ONTEVREDEN BENT?
De sfeer
Aanbod/faciliteiten leescafé Lunchcafé Coffeelovers Avenue De toegankelijkheid De gebruiksvriendelijkheid van de 24 uur inname-automaten buiten en binnen De uitleenapparaten
14. Op welke manier zoekt u meestal naar materialen in de bibliotheek? Langs de kasten lopen ( op goed geluk) Via catalogus Vragen aan inlichtingenmedewerker op afdeling Vragen bij afdeling klantenservice Online/digitaal (zoals, ’net binnen’, ’de top10’ en ’sprinterkasten’) Niet van toepassing/geen mening Anders, namelijk………………………………………………………………………..……
46
15. Wat zijn volgens u de meest positieve veranderingen of zaken in de bibliotheek? .......................................................................................................................... .............................................................................................................
16. Wat zijn volgens u de meest negatieve veranderingen of zaken in de bibliotheek? .......................................................................................................................................................................................................................................
17. Heeft u nog wensen ten aanzien van de inrichting van de bibliotheek? .......................................................................................................................................................................................................................................
18. Welk rapportcijfer, tussen de 1 en 10, zou u toekennen aan de bibliotheek? ................................................................................................................................................................... Naast de aanwezigheid van de bibliotheek in Centre Céramique worden in Centre Céramique diverse collecties beheerd en tentoongesteld, zoals bijvoorbeeld de aardewerkcollecties van de Sphinx, de Société Céramique en de Mosa, de Limburgse en Maastrichtse archeologiecollecties en de glascollectie. Naast deze cultureel erfgoed tentoonstellingen biedt Centre Céramique ook fotografietentoonstellingen (World Press Photo) van gerenommeerde en startende fotografen aan en thematentoonstellingen zoals ’Hier is Kikker’.
19. Centre Céramique organiseert verschillende activiteiten. Kent u deze activiteiten? Zo ja, hoe tevreden of ontevreden bent u hierover?
Workshop en/of cursus
Ja,ik ben niet tevreden/niet ontevreden
Lezing
Ja, ik ben tevreden
Debat
Ja, ik ben ontevreden
Nee,ik ken het niet
47
Concert
Fototentoonstelling*
Cultuurhistorische Tentoonstelling**
Overige tentoonstellingen***
Kinderactiviteiten (bijv. voorleesuurtje, kinderconcert, kindervoorstelling)
Cultureel erfgoed**** *: Voorbeelden: Portret 1989-2009 (Stephan Vanfleteren), World Press Photo, Limburgse schatjes (Jonathan Vos). **: Voorbeelden: Wereldoorlog I, De Dorst van Maastricht (de geschiedenis van drank door de eeuwen heen in Maastricht), Leven Langs de Maas (verhalen over de rivier en haar oeverbewoners door de eeuwen heen). ***: Voorbeelden: Maurice Mentjens: objects and spaces, De wereld volgens Fiep (een familietentoonstelling over het werk van Fiep Westendorp), Gisteren deed ik het nog? (De jaren 70 door het oog van de reclame). ****: Centre Céramique beheert het Cultureel Erfgoed van Maastricht en maakt het voor het publiek toegankelijk, voorbeelden: Sphinxcollectie/Parijse en Céramique maquettes/Mosa Fabrica/incidentele presentaties zoals de Muntschat van Amby, Japanse prenten of de Schedelreconstructie van Carlos. Rondleidingen
20. Indien u andere activiteiten kent, kunt u hieronder een korte omschrijving geven van die activiteiten en uw waardering? ...................................................................................................................................................................................................................................
21. Hoe bent u geïnformeerd over de activiteiten van Centre Céramique? Meerdere antwoorden mogelijk. Kranten: De Limburger, landelijke kranten Weekbladen: Maastricht Gezien, De ster, ZondagNieuws Maastricht Folders: Maandagenda, flyers tentoonstellingen, week-in-week-uit Televisie: RTV Maastricht, L1, Tv Limburg, anders Het Internet: Maastricht.net, centreceramique.nl Sociale media; Facebook, Twitter, blogs, pinterest Personeel Centre Céramique Door vrienden of bekenden VVV
48
Digitale nieuwsbrief Niet van toepassing Anders, namelijk .................................................................................
22. Hoe tevreden bent u over de manier waarop Centre Céramique u informeert over diensten en activiteiten die in Centre Céramique plaatsvinden? Zeer ontevreden Ontevreden Niet tevreden en niet ontevreden Tevreden Zeer tevreden Geen mening/niet van toepassing 23. Hoe wordt u het liefst benaderd met informatie over activiteiten van Centre Céramique? Meerdere antwoorden mogelijk. Kranten: De Limburger, landelijke kranten Weekbladen: Maastricht Gezien, De ster, ZondagNieuws Maastricht Folders: Maandagenda, flyers tentoonstellingen, week-in-week-uit Televisie: RTV Maastricht, L1, Tv Limburg, anders Het Internet: Maastricht.net, centreceramique.nl Sociale media; Facebook, Twitter, blogs, pinterest Personeel Centre Céramique Door vrienden of bekenden VVV Digitale nieuwsbrief Niet Anders, namelijk ..........................................................................
24. Hierna volgen een aantal stellingen over Centre Céramique. Kunt u aangeven of u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?
Helemaal mee eens Het is mij bekend dat er in Centre Céramique uren zijn voor uitgebreide service en uren voor zelfbediening
Mee eens
Niet eens/ niet oneens
Mee oneens
Helemaal mee oneens
weet niet/ geen mening
49
Ik waardeer de uitgebreide service in Centre Céramique
De zelfbediening gaat mij goed af
De parkeerkosten zijn voor mij een belemmering om naar Centre Céramique te komen Het openbaar vervoer is voor mij een belemmering om naar Centre Céramique te komen
25. De ontwikkeling van de participatiemaatschappij is een actueel thema. Een participatiesamenleving of doe-democratie is een samenleving waarin iedereen die dat kan verantwoordelijkheid neemt voor zijn of haar eigen leven en omgeving, waarbij de overheid geen of slechts een faciliterende rol speelt. Ziet u een rol weggelegd voor Centre Céramique in deze ontwikkeling? Heeft u bijvoorbeeld behoefte aan bepaalde maatschappelijke informatie? Zo ja, kunt u hieronder aangeven welken ideeën u hierover heeft? Nee, ik zie geen rol voor Centre Céramique Weet niet/ geen mening Ja, namelijk...................................................................................................................................................................................................... Over een aantal maanden willen wij starten met een klantenpanel. Dit zijn bijeenkomsten waarin we de nieuwe plannen voor Centre Céramique aan u willen presenteren. Graag horen wij dan van u wat u van deze plannen vindt en wat uw wensen zijn . Gemiddeld zullen er per jaar ongeveer twee bijeenkomsten plaatsvinden over uiteenlopende thema’s. Indien het thema van de bijeekomst u aanspreekt kunt u zich aanmelden voor de betreffende bijeenkomst. Wij zorgen ook voor koffie/thee en lekkernijen. 26. Mogen wij u benaderen om deel te nemen aan een klantenpanel? Nee Ja ik wil deelnemen aan een klantenpanel. U kunt mij het beste bereiken via telefoonnumer of email: ..................................................................................................................................................................................................... 27. Hartelijk dank voor het invullen van de vragenlijst. Wilt u kans maken op het winnen van kaarten voor Pinkpop? Nee Ja Hartelijk dank voor uw medewerking! Klik op Einde om de vragenlijst te verzenden.
50
6 .2
WEGINSFACTOREN
Tabel 2 : Wegingsfactoren, 2015 Stadsdeel
Populatie(%) <=18 jaar
Steekproef(%)
>18 jaar
<=18 jaar
Wegingsfactor
>18 jaar
<=18 jaar
>18 jaar
Centrum
1,63
10,98
0,74
14,03
2,19
0,78
West
7,09
12,30
2,70
14,41
2,63
0,85
Oost
5,96
13,39
1,95
16,36
3,05
0,82
Noord
0,58
1,70
0,28
2,51
2,07
0,68
Zuid
7,32
16,83
3,62
20,91
2,02
0,80
Niet Maastricht
5,51
16,71
3,16
19,33
1,74
0,86
51
6 .3
VERDELING STADS DEEL
Tabel 3 : Verdeling stadsdeel, 2015 Stadsdeel Centrum
Binnenstad Jekerkwartier Kommelkwartier Statenkwartier Boschstraatkwartier Sint Maartenspoort Wyck
Noord
Boschpoort Bosscherveld Frontenkwartier Belvédère Lanakerveld Beatrixhaven Borgharen Itteren Meerssenhoven
West
Brusselsepoort Mariaberg Belfort Pottenberg Malpertuis Caberg Oud Caberg Malberg DousbergHazendans Daalhof
Zuid
Villapark Jekerdal Biesland Campagne Wolder Sint Pieter Randwyck Heugem Heer De Heeg Vroendaal
Oost
Wyckerpoort Heugemerveld Wittevrouwenveld Nazareth Limmel Scharn Amby
52
6 .4
VERDELING LEEF TIJD
Tabel 4 : Leeftijdsklasse, 2015 Tijdsduur per bibliotheekbezoek
Leeftijdsklasse 0-15
16-25
26-45
46-65
>65
Minder dan een half uur
26%
20%
27%
26%
26%
Een half uur tot een uur
47%
54%
51%
57%
53%
1-2 uur
22%
14%
20%
15%
18%
2 uur of langer
5%
13%
2%
2%
2%
Totaal
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
53
6 .5
TRENDG RAF IEKEN
Voor de tevredenheid van de openingstijden, de deskundigheid en herkenbaarheid van het personeel en de wachttijden bij de inlichtingen is gebruik gemaakt van een schaalscore conform de rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek 2010 (zeer tevreden = 5; zeer ontevreden = 1). Figuur 24: Ontwikkeling tevredenheid vanaf 2000 (1 = zeer ontevreden; 5 = zeer tevreden)
4,8
4,5 Openingstijden 4,2 4,1
4,2 4,1
4,1 4
3,9 3,8
3,8
3,9 3,8
3,7
3,7
3,6
3,6
3,9 3,8
Deskundigheid personeel 44,0 3,9 3,8
4 3,8
Herkenbaarheid personeel Wachttijden inlichtingen
3,5 3,3 2000
2001
2003
2006
2010
2015
54
6 .6
OVERIG E TABEL LEN
Tabel 5: Positieve veranderingen of zaken in de bibliotheek Overige antwoorden (n=25 (2%)) Altijd afgeschreven boeken te koop
Aantal 1
Aparte kasten voor "juist teruggebracht" etc.
1
Behulpzaam, vriendelijk en deskundig personeel. Ze nemen de tijd om je te helpen en zo nodig schakelen ze iemand in om je te begeleiden. Behulpzaamheid personeel
1
Bereikbaarheid
1
Bibliotheek medewerker op afroep.
1
Dat de bibliotheek op Malpertuis gebleven is.
1
Dat er tenminste nog eentje is op Malpertuis al Is hij flink ingekrompen De klantvriendelijkheid van het personeel.
1
De medewerkers zijn heel hulpvaardig. Deskundigheid kan misschien beter. Laatst was er een medewerker die nog nooit de naam Hella Haasse had gehoord kunt u dat spellen, vroeg ze. Misschien veel gevraagd, maar vragen jullie bij sollicitatie ook of de mensen van lezen houden?De sfeer is veel beter geworden en de service is goed. De vrijwilligers zijn gemotiveerd, vooral 1 mevrouw is bijzonder aardig en behulpzaam Fantastisch huis: trefcentrum van informatie en cultuur tegen geringe kosten. Het gratis lidmaatschap voor jongeren en studenten. Dit stimuleert de jeugd tot het gebruiken en lezen van boeken. Het jongerenpunt op de 3e verdieping
1
Het positieve blijf ik vinden dat er personeel is die geduldig mee denken en mee zoeken als ik vragen heb en de hulp bij de apparaten Ik vind het Jongerenpunt een goede zaak.
1
Klantvriendelijkheid
5
Professioneel
2
1
1
1 1 1 2
1
Leestafel
1
Totaal
25
55
Tabel 6: Negatieve veranderingen of zaken in de bibliotheek Overige antwoorden (n=50 (5%)) Bij een reservatie duurt het nogal wat totdat het boek verwerkt is en men het kan komen ophalen. Dat bij het verlengen deze termijn van 3 weken gerekend wordt vanaf het moment van verlengen in plaats van 3 weken optellen bij de uiterste inleverdatum Dat de pc's waar enkel de catalogus geraadpleegd kan worden het vaak niet doen. je moet er echt naar zoeken om eentje te vinden Dat de verlengingstijd van drie weken naar één week is verkort.
Aantal 3 1
1 1
Alles veranderd, veel tijd nodig met zoeken van etage 1 naar 3 bv.
1
De computers in de bieb als je in de catalogus moet zoeken: vaak doen ze het niet of staan niet aan. De lengte van het lenen: drie weken is te kort ,vroeger had je vier weken tijd. Vandaar dat ik nu het grootste abonnement heb en daardoor meer leentijd. Maar een goedkoper abonnement met vier weken zou voor ons voldoende zijn. De alfabetische volgorde van de kasten is vaak een zoektocht voor me. De 24- uur inname automaat buiten die niet goed functioneert.
1
De inname- automaat buiten werkt vaak niet/slecht.
2
De centralisering
1
De communicatie online.
1
Inleverpunten hangen vaker vast, functioneren niet altijd juist.'Mijn menu’ en online catalogus kan toegankelijker. De top tien in elk genre, die geen top tien is! Heel irritant. Ik waardeerde de top tien, toen het nog wel tien boeken waren erg. Leuke manier om onbekende boeken te ontdekken, maar nu het meer dan tien boeken zijn, is het zeer onoverzichtelijk De vrij korte uitleentermijn
1
Fietsenstalling voor de hoofdingang is altijd vol, omvallende fietsen etc. Vroeger kon je beneden aan de straat je fiets nog kwijt, nu is die gereserveerd voor brommers (die er bijna nooit staan) De ophaalpunten voor koffie. Ik vind dit een overdreven toepassing. Als mensen koffie willen, is het hartstikke makkelijk om even snel naar de coffee lovers verdieping te lopen en een lekkere beker meeneem- koffie te bestellen. Het abonnement wordt automatisch verlengd maar ik krijg geen ' mail' om te zeggen dat ik iets moet betalen. Pas bij ' lenen na verstrijken van de datum ' merk ik dat ik vastloop. Na een jaar weet ik
1
1
2
1
2
1
1
56
nu dat ik er alert op moet zijn. Ook merk ik vaker dat muziek/luistercd -'s beschadigd uitgeleend worden. Het bijna geheel verdwijnen van de kaartenbakken. (De wijze van zoeken in bakken is een andere, en soms betere, dan digitaal zoeken). Het café restaurant.
1
1
Het ergste aan de bib vind ik de (dames)toiletten en dan bedoel ik met name het licht dat daar ontbreekt (Led- lampen vanwege de bezuinigingen, denk ik?). Zo goor dat je de wc-pot nauwelijks nog kunt zien en wat er wel/niet op de bril zit of op de vloer ligt. Worden die wel eens gepoetst vraag ik me vaak af, temeer daar het ook publieke toiletten zijn, voor iedereen toegankelijk. Misschien worden ze best wel regelmatig schoongemaakt, maar dat kan ik niet zien in dat licht. Ik ben er in ieder geval vies van! Doe er eens een wat sterkere LED- lamp in, denk ik dan! Zoveel meer kost dat toch niet? Fijn dat ik het nu eens mag zeggen. Het is jammer dat er door de automatisering in de bib zelf nu minder personeel voor de leden aanwezig is. Nu ben ik er aan gewend, maar in het begin vond ik het niet fijn dat ik écht moest zoeken naar een medewerker als ik een vraag had, vaak moest ik eerst naar een andere verdieping. Het menselijk contact is juist bij de bib heel fijn, want dan kun je wat uitgebreider vragen stellen en daar kun je ook weer veel van leren en bovendien is er al zoveel geautomatiseerd, ik zie liever personeel dan machines, mensen zijn zoveel vriendelijker en levendiger! Bovendien kan een machine meer niet dan wel!!! Het licht vind ik niet optimaal
1
Het online verlengen
3
Ik heb problemen met buitentrappen: er zou een strook voor de trap (boven en beneden) zo gemaakt moeten worden, dat er geen fietsen geplaatst kunnen worden. Ik mis stoelen met armleuningen op elke etage nu zit ik noodgedwongen op een tafel. Bij de tentoonstellingen e.d. mis ik ook de mogelijkheid even de druk van mijn benen af te halen. De banken daar zijn zonder arm- of rugleuning en veel te laag. Er is een ringleiding aanwezig in de bibliotheek, maar dit wordt nooit in publicaties aangegeven. Dit zou automatisch moeten gebeuren, net zoals het inschakelen van de installatie standaard zou moeten zijn. Ik vind de afstand tussen romanafdeling en andere afdelingen te groot. Als een schrijver meerdere soorten boeken (bijv. roman en reisboek) op zijn naam heeft staan, roept het langs de kasten zoeken onduidelijkheid op en bovendien ben je dan verplicht om door de hele bieb te lopen. Soms wil je gewoon alles van een schrijver bij elkaar zien staan.
1
1
1
57
Ik vind het jammer dat de verlengdatum verkort is, maar ik begrijp het ook Ik vind het jammer dat je de boeken niet meer in kunt laten nemen, was veel leuker en vriendelijker dan de apparaten die nog wel eens vast lopen, en die ook trager werken dan de medewerkers. Ik zou het jammer vinden als het "langs de boeken gaan" zou verdwijnen. Ik vind Ebooks niet prettig ik geniet van het langs de boeken lopen en verrast te worden. Regelmatig vind ik pareltjes waar ik via internet nooit naar zou hebben gekeken. Info per mail zonder vermelding klik op web versie of browser.
1
Inloggen op computers
2
Soms blijken dvd's vast te hangen, dat is frustrerend als je thuis komt en je erop hebt verheugd. Soms duurt een reservering lang
1
Sinds ik er kom constante kwaliteit, geen veranderingen gemerkt.
1
Korte uitleentermijnen
2
lang wachten op gereserveerde boeken
2
Lang wachten op gereserveerde boeken
1
Licht op toiletten
1
Maximaal 8 reservering voor iemand die grootletter boeken leest. Grootletter boeken bestaan vaak uit meer dan één band per boek .Dus zijn die 8 heel snel op, terwijl iemand met klein letterboeken wel 8 hele boeken kan reserveren. Nadruk op culturele evenementen i.p.v. op boeken
1
Het moet geen hangplek zijn
1
Het niet vaak kunnen verlengen van boeken.
1
Afbouw muziekafdeling.
1
Afschaffen cursus " klassieken"
1
Al het geautomatiseerde, maar ik ben ook nog een beetje van de oude stempel. Gelukkig is er nog zeer klantvriendelijk personeel Als het inname apparaat het niet doet terwijl je dan daarvoor komt.
1
Als uitleenbare producten minder toegankelijk worden wegens plaatsgebrek i.v.m. nieuwe of andere activiteiten. Inkrimping van het aantal uitleenbare producten om dezelfde reden. Alles moet via apparaten. Ik mis de persoonlijke aandacht. Op sommige tijdstippen kun je ook alleen nog maar boeken lenen, maar geen andere dingen vragen. Dat het heel verwarrend is met boeken verlengen. ik wilde mijn boeken verlengen. moest ze de 30e pas inleveren maar kon ze maar
1
1
1
1
1
2
1
1
1
58
tor 1april verlengen!!! En als je een boek nog niet uit hebt,en iemand anders heeft het boek gereserveerd jij hem toch moet terug brengen!!!hoop dat jullie hier iets aan kunnen doen. Totaal
50
Tabel 7: Wensen ten aanzien van de inrichting in de bibliotheek Overige antwoorden (n=34 (3%)) Toch nog ruimere verlengingsmogelijkheden.
Aantal 1
Lange reservering wachttijden
1
Leeftijd bij kasten zetten voor kinderen
1
Met korting parkeren in de garage, misschien een idee?
1
We zouden een korte periode b.v. een half uur gratis in de ondergrondse parkeergarage moeten kunnen parkeren, zodat het afhalen van gereserveerde boeken niet een euro dertig aan parkeergeld kost. Alle verschillende soorten boeken op kleur rangschikken
1
Afhaalpunt Heer moet wel blijven bestaan. De verkleining spijt mij.
1
Klimaatbeheersing, vaak te warm
1
Lezingen, muziekuitvoeringen etc. laten eindigen voór opening van de bibliotheek. Maak een indeling naar onderwerp zoals bv : Misdaad, Romans' Historische etc. etc. Maak van Malpertuis weer een echte bibliotheek waar wat te kiezen valt/waar je weer lekker kunt neuzen. In Centre Ceramique zouden de rekken met boeken minstens een halve meter verder uit elkaar moeten staan, zodat je met 2 personen tegelijk elk aan een kant kunt zoeken zonder elkaar aan te raken. Dit is de reden waarom ik CC mijd. Nog iets meer speelgoed voor kleine kindjes
1
Nog meer "optredens" van schrijvers
1
Nog meer inzetten op kindvriendelijkheid. Eigenlijk is de speel / voorleesruimte nog redelijk beperkt. Op de gehele begane grond is geen biebboek te vinden. Bij binnenkomst zijn er geen boeken "voor het grijpen". Een kast met boeken die net uitgekomen zijn of die handelen over actuele thema's zou mijns inziens zeer aantrekkelijk zijn. Deze zou bijvoorbeeld kunnen worden opgesteld tussen de balie en de trap, waar iedere bezoeker automatisch langsloopt.
1
3
1 1
1
1
59
De entree ( de draaideur) vind ik vies onduidelijk aangegeven, niet uitnodigend. De duwdeur, ik ben steeds opnieuw verbaasd dat de deur niet vanzelf ronddraait?? De oprit met de fiets is gevaarlijk, zeker voor de oudere fietser. het is ook raar dat mensen die met de fiets komen vanaf de overkant bij het fietsers stoplicht, allemaal over de stoep fietsen tegen het verkeer in als ze de bibliotheek willen bereiken. Er zou een groter budget moeten zijn voor boeken. Ik denk dat er nog steeds veel geld wordt uitgegeven aan tralala en communicatie terwijl het m.i. in een bibliotheek om boeken draait. Eigen parkeerruimte
1
Eerder een verbetering voor het plaatsen van fietsen buiten want daar is het meestal overvol. Een ontmoetingsplek verder ontwikkelen voor buurtbewoners, bv buurtplatform Ceramique Vergaderfaciliteiten ter beschikking stellen voor buurtbewoners etc. Groter cursusaanbod Het restaurant zou aan de achterkant van het gebouw moeten staan, nu wordt het mooie uitzicht verspild aan lezers met hun neus in de boeken Er zou een structurele samenwerking/programmering/uitwisseling enz. moeten komen met een Akense Hasseltse bibliotheek Richt een huiskamer van de Be/Dui buren in Houd het rustig (stil). zorg dat de activiteiten die geluid veroorzaken uit de buurt blijven van de boeken. Iets meer ruimte voor de scootmobiel tussen de kasten
1
Geen romans op de kinderafdeling,soms wat veel lawaai
1
Dat ik met mijn rollator soms moeilijk door de draaideur kom
1
Ik vind het jammer dat je niet met 1 username en wachtwoord zowel van thuis kunt inloggen als ook op de locatie zelf. Mijn username en wachtwoord van thuis wordt op de locatie namelijk niet geaccepteerd zodat ik altijd weer het pasnummer moet invullen met het geboortejaar Coffeelovers betaalbaar en lekkerder maken. De koffie is niet te drinken, het gebak te duur, niet lekker en zeker niet vers. Niet alleen populaire boeken inkopen. Attendering wanneer een leenmiddel te laat is mag iets eerder. Niet zozeer de inrichting van de bieb, maar zou fijn zijn wanneer het goedkoper wordt om met de auto te komen. Een soort kortingssysteem zoals de supermarkt dit heeft. Attentieservice invoeren via mail dat boeken bijna verlopen zijn.
1
1 1
1
1
1
1
1
1 1
1
1
1
60
Automatische draai- of schuifdeur als entree. Handmatige draaideur is pure armoe in een stad waar alle winkels voorzien zijn van energieverslindende warmtegordijnen en de cafés de terrassen verwarmen. Beter licht
1
Beter werking uitleen apparaten
1
Betere beveiliging/controle, waardoor er minder mensen in de bieb verblijven die er niets te zoeken hebben (mensen met onjuiste (bij)bedoelingen, zwervers).Betere handhaving t.a.v. de jeugd die zich in de kelder ophoudt (bij de computereilandjes), met name wat betreft het geluidsniveau van hun aanwezigheid. Betere bibliotheek in Heer
1
Informatieve boeken weer terug naar de 2e verdieping !! op verdieping -1 is veel te weinig plaats . Ook op maandag zou de bieb open moeten zijn andere optie is om ook zaterdag- en zondagochtend open te zijn Opening op zaterdagochtend
1
Openingstijden in Malpertuis uitbreiden met twee uurtjes op een avond.
2
Openingstijden op zaterdag- en zondag ochtend vanaf 11.00 uur
1
Openingstijden. Omdat ik dagelijks werk is het moeilijk om naar Malpertuis te gaan. Ceramique is voor te ver weg om maandelijks te gaan. Een enkele keer ga ik daarheen. Vrijdagavond was de ideale avond want dat zag je ook aan het aantal bezoekers. Sinds de gewijzigde openingstijden moet ik op mijn werk regelen dat ik bijv. geen pause neem en dan eerder vertrek zodat ik naar de bieb kan.
1
Meer avonden open
1
24 /7 open
1
Gescheiden en afgesloten ruimten voor eten, drinken, praten versus stille ruimten voor zoeken en lezen. Ga kijken bij OBA en neem vooral de openingstijden over: 7 dagen tot 22 uur.
1
Ruimere openingstijden in de avond - ook op woensdag en donderdag. En duidelijker routing naar boeken vanaf begane grond. Bij eerste bezoek is het niet duidelijk waar je heen moet en waar je welke boeken kunt vinden, bijv. waar staan de kinderboeken etc.
1
1
1
1 1
61
Tevens zijn er zoveel balies dat het niet duidelijk is bij welke balie je voor welke vraag moet zijn. Wel zeer goede service en vriendelijke medewerkers bij alle balies! dank daarvoor! Ruimere openingstijden in de avonduren!
1
Totaal
43
62
