Tevredenheidsonderzoek Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Significant

GfK Group

VAPH tevredenheidsonderzoek 2007

Tevredenheidsonderzoek 2007

Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening ? 3 maart 2008

Significant

GfK Group


Inleiding Het VAPH zet al een aantal jaren instrumenten en middelen in om de kwaliteit van het eigen functioneren te controleren, te meten en te verbeteren. Personen en instellingen die bij ons aankloppen voor inschrijving, erkenning of subsidie hebben immers recht op een efficiënte en klantvriendelijke dienstverlening. Eén van de meest directe technieken om zicht te krijgen op wat we goed en wat we minder goed doen, is rechtstreeks aan de klanten zélf om hun mening vragen. Onze eerdere ervaringen met tevredenheidsonderzoek (in de periode 2001 – 2003) waren over het algemeen positief. Er waren uiteraard ook aandachtspunten, die met gerichte verbeteracties zijn aangepakt. In 2007 is het VAPH opnieuw van start gegaan met tevredenheidsonderzoek. In september en oktober 2007 ondervroeg het onderzoeksbureau Significant GfK in opdracht van het VAPH vierhonderd mensen met een handicap. De geïnterviewde personen hadden allemaal een recente ervaring met het agentschap. Het onderzoek ging in essentie over het werk van de provinciale afdelingen, want die zijn in het VAPH de toegangspoort voor personen met een handicap. Terloops zijn er ook wat vragen gesteld over PAB, over de informatieverstrekking en over de klachtenbehandeling. ·

Significant

GfK Group


Agenda

1

Methodologie

2

Imago

3

Algemene tevredenheid en vertrouwen

4

Tevredenheid deelaspecten

5

Conclusies

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: objectieven

Objectieven ] In kaart brengen van klantentevredenheid over de dienstverlening van het VAPH. Om de dienstverlening grondig te analyseren hebben we de verschillende contactmomenten met het VAPH bevraagd. ] ] ] ] ] ]

Contact PA/PAB Aanvraag PA/PEC/PAB Beslissing PA/PAB Uitbetaling PA/PAB Informatiekanalen Klachten

] Naast het meten van de tevredenheid is ook nagegaan hoe het staat met het imago van het VAPH en met de vertrouwensrelatie tussen de klant en het agentschap.

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: bevragingsmethode

Methode

Bellen nummer at random

] Computergestuurde telefonische bevraging („CATI“)

Juiste persoon

Bevraging

Supervisie

• Vermijden manuele fouten • Snelheid • Continue en ‘real-time’ opvolging van veldwerk • Garantie op representatieve steekproef (steekproef weerspiegelt werkelijke klantenbestand)

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: interviews

Methode

] Telefonische piloot (test vragenlijst) ] ] ] ] ]

Periode : juni 2007 Er werd gebeld tussen 16u – 21u Aantal interviews: 9 Gemiddelde duurtijd: 28‘ Aangezien er een duurtijd van 15 min voorzien was hebben we naar aanleiding van de piloot de vragenlijst aangepast.

] Telefonische bevraging (CATI) ] ] ] ] ]

Periode: 10 september 2007 – 11 oktober 2007 Er werd gebeld van ma-vrij/zat tussen 16u – 21u Afspraken om terug te bellen overdag waren mogelijk Aantal interviews: 391 Gemiddelde duurtijd: 15‘

] Persoonlijke bevraging (CAPI) ] ] ]

Periode: 22 oktober 2007 – 07 november 2007 Aantal interviews: 10 Gemiddelde duurtijd: 25‘

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: steekproef

Steekproef

400 klanten van het VAPH ] afgelopen jaar contact met VAPH (aanvraag, beslissing, betaling) ] beslissing tussen 06/2006 en 06/2007 ] in bezit van telefoonnummer ] beslissingsprocedure is afgerond

Representatieve resultaten op gebied van : Regio : 80 enquêtes per PA Aanvraag : IMB, Werk, Zorg, PAB Beslissing : gunstig / ongunstig Respondent : persoon met een handicap of ouder/wettelijke vertegenwoordiger als het om een minderjarige ging ] Handicap : zintuiglijke handicap, verstandelijke handicap, fysieke handicap en psychische handicap ] ] ] ]

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: vragenlijst

!

Introductie

!

Performantiegebieden

!

Î Contact

Algemene tevredenheid

Î Aanvraag Î Beslissing !

Filtervragen

Î Uitbetaling Î Klachten

!

Vertrouwen

!

Achtergrond-

Î Informatiekanalen !

Imago !

Voor elk performantiegebied

!

Tevredenheid

Î Eerst de componenten Î Vervolgens de algemene tevredenheid van het performantiegebied

kenmerken

Significant

GfK Group


Onderzoeksopzet: schalen

!

De schaal voor tevredenheid is : 5 Uiterst tevreden

!

!

De akkoord-schaal is :

4 Zeer tevreden

3 2 Tevreden Niet echt tevreden

1 Helemaal niet tevreden

5 4 3 2 1 Volledig van In grote Van Niet echt Helemaal toepassing mate van toepassing van niet van toepassing toepassing toepassing

De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid waarbij de top2-box (uitermate + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging. Bottom 2 zijn de twee ongunstige scores.

!

De schaal heeft ook het voordeel geen neutrale categorie te hebben zodat we voor alle respondenten een mening hebben.

!

Deze schaal is gevalideerd en wordt algemeen gebruikt bij tevredenheidsonderzoek in de GfK groep.

Significant

GfK Group


Agenda

1

Methodologie

2

Imago

3


4


5

Conclusies

Significant

GfK Group


Imago In welke mate vindt u dat deze uitspraken van toepassing zijn op het VAPH? 28%

Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing

9%

19%

25%

27%

66%

36%

59%

47%

40% 28%

67% 35%

34%

39%

60%

62%

25%

74%

34%

26%

17%

24%

31% 34% 40% 33%

30%

28%

25%

29%

39%

50% 24%

5% 1%

6%

Geeft algemeen een goede indruk

5% 2%

7%

6% 1%

7%

6% 8% 2%

10% 12% 1%

1%

2%

10% 13% 2%

11%

helpt mensen is deskundig is is efficiënt is betrouwbaar werkt aan is bekend in de met een klantvriendelijk vernieuwing en samenleving handicap om verbetering actief te Bijna 95% vindt dat het VAPH algemeen een goede indruk maakt. Betrouwbaarheid kunnen deelnemen aan scoort het allerhoogst. Klantvriendelijkheid, het vervullen van de maatschappelijke de samenleving opdracht, deskundigheid en efficiëntie halen goeie TOP2-scores. ‘Vernieuwing en verbetering’ scoort iets minder goed (slechts 47% TOP2), maar vooral de bekendheid in de samenleving valt uit de toon met 50% van de mensen die zeggen

Basis : 401 respondenten

dat we onvoldoende tot helemaal niet bekend zijn .

Significant

GfK Group


Agenda

1

Methodologie

2

Imago

3


4


5

Conclusies

Significant

GfK Group


Algemene Tevredenheid In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van het VAPH?

Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden

Algemene tevredenheid 44%

6%

VAPH Tevredenheid volledige dienstverlening

9%

35%

50%

1% 5%

94% van de respondenten is tevreden, zeer tevreden of uiterst tevreden over de totale dienstverlening van het VAPH. Dat is een zeer goed resultaat. In 2001 was er een gemiddelde tevredenheid van 8,2 op 10. Toen werden er een andere methode en schaal toegepast. Er zijn geen significante verschillen tussen de provincies en ook niet wat de andere segmenten betreft. Alleen mensen die een PAB hebben gevraagd zijn voor 29 % minder algemeen tevreden, maar dat verschil is alleen indicatief, wegens de te kleine steekproef. Basis : 401 respondenten

Significant

GfK Group

VAPH tevredenheidsonderzoek 2007 Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing

Vertrouwen

In welke mate vindt u dat de volgende uitspraken van toepassing zijn op u en uw relatie met het VAPH?

Ik heb vertrouwen in het VAPH

Ik heb het gevoel dat ik door het VAPH serieus wordt genomen

64%

Indien iemand anders mijn mening zou vragen over het VAPH zou ik positieve zaken vertellen

68%

67%

95% van de ondervraagden heeft vertrouwen in het VAPH, waarvan 64 % TOP2-scores. In ongeveer dezelfde mate voelen de mensen zich serieus genomen door het VAPH en vertellen positieve dingen over het VAPH als iemand hun mening vraagt.

33%

Ook hier weer nauwelijks significante verschillen wat de segmenten betreft.

31%

26%

25%

4% 1%

5% 1%

6% 1%

42%

47%

30% 26%

5%

20%

6%

Basis : 401 respondenten

7%

Significant

GfK Group


Agenda

1

Methodologie

2

Imago

3


4


5

Conclusies

Significant

GfK Group

VAPH tevredenheidsonderzoek 2007 Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Niet van toepassing

Tevredenheid deelaspecten - provinciale afdeling In welke mate bent u tevreden over de volgende aspecten ? 9%

9%

44%

58%

20%

10%

34%

19%

24%

36%

21%

70%

26%

35%

20%

20% 39% 49% 30% 53%

53%

50%

60% 37% 28%

5% 1%

6%

Totale dienstverlening (n= 401)

2% 2% 2% Contact PA (n= 123)

4%

10%

13%

7%

11%

3%

4%

Aanvraag (n=401)

Beslissing PA (n=401)

1%

30%

1%

Uitbetaling (n=148)

Klachten (n=10)

Vooral over de uitbetaling (snelheid, conform de afspraak, duidelijkheid) en over de contacten met de PA (vriendelijkheid, telefonische bereikbaarheid, deskundigheid, …) is er grote tevredenheid. De aanvraagprocedure en beslissingen scoren ook nog goed (meer dan 85% tevredenen), maar minder uitgesproken. Sommige mensen signaleren een gebrek aan duidelijkheid (formulier, procedure, beslissing, motivering van de beslissing, volgende stappen na beslissing) en ook de snelheid krijgt wat meer ongunstige scores.

Significant

GfK Group


Tevredenheid aanvraag

Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden

Aanvraag

Provinciale evaluatie commissie Bent u de laatste 2 jaren langs geweest bij de provinciale evaluatiecommissie (PEC) of een andere commissie binnen het VAPH? Basis=401

PEC 10%

De adviescommissie in Brussel die de verzoeken tot heroverweging behandelt 2%

Hoe tevreden bent u over deze commissie ivm volgende aspecten? Basis= 47

INDICATIEF !!! Bezoek PEC

Verloop bezoek

11%

13%

32%

21%

neen 88%

Direct contact met commissie

34%

21%

38%

23%

30% 6%

11% 9%

38%

21%

34%

47%

De verschillende redenen van ontevredenheid zijn : te lang wachten, onpersoonlijk contact, kortaf, overdonderend, jury-gevoel, slechte behandeling, niet vriendelijk, ... Het zijn maar een beperkt aantal meningen maar het is wel een knelpunt dat we ook na het vorige tevredenheidsonderzoek (2001) hebben vastgesteld.

17%

21%

19%

28% 6%

Significant

GfK Group

VAPH tevredenheidsonderzoek 2007 Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden Niet van toepassing

Persoonlijke-assistentiebudget – PAB-cel Contact INDICATIEF !!! telefonische bereikbaarheid

contact PAB 46%

20%

snelheid van antwoord

46%

29%

37%

34%

46%

43%

20%

23%

26%

20%

34%

37%

11%

11%

40% 9%

6% 3% 3%

51%

23%

20%

20%

43%

43%

23%

26%

26%

duidelijkheid vriendelijkheid communicatie deskundigheid

9%

6% 6%

11% 14%

3% 6%

14%

3% 3% 3%

6%

6% 3%

17%

Basis : 35 personen die contact gehad hebben met PAB

3% 6%

14%

Significant

GfK Group

VAPH tevredenheidsonderzoek 2007 Uiterst tevreden Zeer tevreden Tevreden Niet echt tevreden Helemaal niet tevreden

Persoonlijke-assistentiebudget – PAB-cel Beslissing toekenning PAB Hoe tevreden bent u over...?

Het contact met de PAB-cel (vorige dia) krijgt ook een goede waardering maar met minder TOP2-scores dan het contact met de PA en ook met relatief meer ontevredenen. Anderzijds is de tevredenheid over de PAB-beslissing uitermate groot (70% TOP2 en geen enkele ontevreden respondent) – het gaat hier wel maar om 20 mensen.

INDICATIEF !!!

Beslissing PAB

35%

Snelheid

40%

70%

65% 25%

25%

35%

40%

70%

35%

Duidelijkheid Motivering/ volgende Duidelijkheid Verklaring stappen

35%

50% 70% 25%

30%

50% 30%

35%

30%

30%

Basis : 20 personen die een PAB kregen toegekend

Significant


GfK Group

Informatie over het VAPH De informatiedienst in Brussel Kent u de informatiedienst van het VAPH in Brussel? Basis=401

Neen 72%

Ja 10%

INDICATIEF !!!

Neen 90%

Hebt u zelf al persoonlijke contacten gehad met de medewerkers van de informatiedienst in Brussel? Basis=40

Ja 28%

Hoe vaak hebt u de laatste 2 jaar contacten gehad? Basis=11 1 maal

2-5 maal

>10 maal

weet niet

10 % van de geïnterviewde mensen kent de informatiedienst in Brussel. Slechts 11 mensen hebben ook effectief contact gehad met de informatiedienst, en zijn daar tevreden, zeer tevreden tot uiterst tevreden over.

Significant

GfK Group


Informatie over het VAPH De website Kent u de website van het VAPH? Basis=401

Ja 34%

Hoe vaak hebt u de website al bezocht? Basis=136 24%

nooit 14%

1 keer

41%

2-5 keer 13%

6-10 keer 7%

>10 keer

Neen 66%

weet niet meer

1%

Wanneer hebt u de website voor de laatste keer bezocht? Basis=104 11%

de afgelopen maand

21%

1-3 maand geleden 14%

3-6 maand geleden

21%

6-12 maand geleden

31%

>12 maand geleden weet niet meer

2%

Significant

GfK Group


Informatie over het VAPH De website Hoe tevreden bent u over de website als het gaat over...?

Website 7%

34 % van de klanten van het VAPH kent de website. Van deze groep heeft 3 op 4 (104 mensen) de website ook effectief bezocht het voorbije jaar. De overgrote meerderheid is tevreden over de website (kwaliteit van de informatie, gebruiksvriendelijkheid) met een TOP2-score van 42%.

42%

35%

57%

1%

1%

De kwaliteit van de informatie

De gebruiksvriendelijkheid

13%

14% 43%

43%

31%

29%

53%

51%

4%

4%

6%

Basis : 72 personen die de website het afgelopen jaar bezochten

6%

Significant

GfK Group


Informatie over het VAPH Handblad (tijdschrift)

Hoe tevreden bent u over het tijdschrift als het gaat over...?

INDICATIEF !!!

Handblad

De kwaliteit van informatie

Het ontwerp

10%

10%

7% 67%

63%

10 % van de respondenten kent het handblad. Van deze groep heeft 90 % (34 personen) het tijdschrift al gelezen. Zij zijn uitermate tevreden, zowel over de kwaliteit van de informatie als over de lay-out van het tijdschrift.

53%

3%

53%

57%

33%

40%

33%

3%

60%

0%

0%

Basis: 34 mensen die het afgelopen jaar in het tijdschrift gelezen hebben

Significant

GfK Group


Agenda

1

Methodologie

2

Imago

3


4


5

Conclusies

Significant

GfK Group


Conclusies

Algemeen De algemene resultaten van deze enquête zien er zeer positief uit. De hoofdlijn in de resultaten van het onderzoek is : qua dienstverlening aan de individuele klant doen we het als VAPH goed tot zeer goed. De hoge scores betekenen een groot compliment en een extra aanmoediging voor de medewerkers van het VAPH die zich dag na dag inzetten voor een goede klantenservice aan de mensen met een handicap.

Significant

GfK Group


Conclusies

Imago Bijna 95 % van de respondenten vindt dat het VAPH een goede indruk maakt. Vooral de betrouwbaarheid, de klantvriendelijkheid en het helpen van mensen om actief te kunnen deelnemen aan de samenleving vinden de mensen zeer kenmerkend voor het VAPH. Over de bekendheid van het VAPH in de samenleving is het oordeel wat minder positief. Slechts 26% denkt dat het VAPH volledig of goed bekend is.

Significant

GfK Group


Conclusies

Tevredenheid 94 % van de individuele klanten van het VAPH is tevreden over de dienstverlening, en 44% zelfs uiterst tot zeer tevreden. Dat is een bijzonder goede score. Vooral over het contact met de provinciale afdeling en over de efficiëntie van de uitbetalingen zijn de mensen in overgrote meerderheid tevreden tot zeer tevreden. Vriendelijkheid, bereikbaarheid, deskundigheid e.d. halen steeds hoge scores. De aanvraagprocedure en de beslissingen scoren ook nog goed, maar met iets meer kritische geluiden. Sommige mensen signaleren hier een gebrek aan duidelijkheid.

Significant

GfK Group


Conclusies

Vertrouwen Zoals ook al bleek uit de betrouwbaarheidsscores bij de vragen over het imago geniet het VAPH het vertrouwen van de grote meerderheid van de individuele klanten. Meer dan 90% van de mensen heeft vertrouwen in het VAPH en voelt zich au sérieux genomen door het agentschap. Een even grote meerderheid geeft positieve feedback over het VAPH naar de buitenwereld.

Significant

GfK Group


Conclusies

Verbeteren Ondanks de overwegend positieve scores wil het VAPH ook lessen trekken uit het onderzoek. Rond de thema’s bekendheid, duidelijkheid en informatie gaat het agentschap op zoek naar nieuwe acties ter verbetering. De mediacampagne die het VAPH begin 2008 heeft opgezet sluit alvast goed aan op de vaststellingen m.b.t. de bekendheid. Wat duidelijkheid betreft werkt het VAPH o.m. aan een ingrijpende vernieuwing en vereenvoudiging van de duizenden brieven en beslissingen die wij ieder jaar toesturen aan mensen met een handicap.

Tevredenheidsonderzoek Hoe denken de mensen met een handicap over onze dienstverlening? 3 maart 2008

Recommend Documents