Tevredenheidsonderzoek diensten PGO Support
Esther Poort en Annemarie Venemans Maart, 2014 Leiden: De Onderzoekerij www.onderzoekerij.nl
1
1. Inleiding Deze rapportage beschrijft de resultaten van een tevredenheidsonderzoek over de dienstverlening van PGOsupport. Voor dit onderzoek is een internet enquête afgenomen onder vertegenwoordigers van patiënten- en gehandicaptenorganisaties (pg-organisaties) die in 2013/2014 gebruik hebben gemaakt van tenminste één van de verschillende diensten van PGOsupport. In totaal zijn 599 emailadressen aangeschreven met het verzoek om de internet enquête in te vullen en 372 personen hebben de enquête ingevuld. De respons komt hiermee op 62%. De tevredenheid is in dit onderzoek gemeten met behulp van vijfpuntschalen. Hierbij staat een ‘1’ voor zeer ontevreden en een ‘5‘ voor zeer tevreden. De vragenlijst is opgenomen als bijlage 1. In de rapportage zijn de resultaten weergegeven in percentages en gemiddelde scores. Doordat afgeronde percentages worden gepresenteerd, tellen de percentages niet altijd op tot exact 100%. Bij de tabellen is telkens aangegeven hoeveel personen de vraag hebben ingevuld, bijvoorbeeld (N=360). Dit aantal respondenten kan per vraag verschillen. Allereerst konden respondenten bepaalde vragen overslaan (‘routing’ in de vragenlijst). Daarnaast hebben respondenten soms vragen overgeslagen, terwijl ze deze eigenlijk wel zouden moeten invullen. De percentages in deze rapportage zijn altijd berekend op basis van het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft beantwoord. De volgende hoofdstukken beschrijven de resultaten. Allereerst wordt ingegaan op de tevredenheid over de dienst ‘advisering en ondersteuning’ (hoofdstuk 2), over de cursussen van PGO support (hoofdstuk 3) en over de website van PGO support (hoofdstuk 4).
2
2. Advisering en ondersteuning Patiënten en gehandicaptenorganisaties kunnen op verschillende manieren advies en ondersteuning krijgen van PGOsupport. Hoewel de adviezen sterk verschillen qua aard en omvang, zijn er grofweg vier vormen van advies/ondersteuning te onderscheiden: 1. Advies over praktische zaken waarvoor het contact volledig via de telefoon of via email verloopt. 2. Een persoonlijk gesprek met een medewerker van PGOsupport. Het kan hierbij gaan om een kennismakingsgesprek, een accountgesprek of een adviesgesprek. 3. Advies traject: meerdere malen persoonlijk contact tussen de pg-organisatie en medewerkers en/of (externe)adviseurs van PGOsupport. 4. Begeleiding vanuit PGOsupport bij samenwerkingsprojecten (bijvoorbeeld een fusie of een voucherproject). Allereerst is gevraagd of men over het geheel genomen tevreden is over de mogelijkheden die PGOsupport biedt op het gebeid van advisering en ondersteuning. Bijna één op de tien respondenten (8%, 31 respondenten) geeft aan hier geen oordeel over te hebben. Tabel 1 geeft de tevredenheid weer van de 341 respondenten die hier wel een oordeel over hebben gegeven. Tabel 1: Tevredenheid over de mogelijkheden die PGOsupport biedt op het gebied van advisering en ondersteuning (N=341) zeer tevreden 39%
tevreden
neutraal 51%
ontevreden 7%
0,6%
zeer ontevreden
Gemiddelde score 2%
4,3
Zoals blijkt uit de tabel is de grote meerderheid van de respondenten (90%) hier tevreden tot zeer tevreden over, 7% oordeelt hier neutraal over en in totaal 2,6% van de respondenten is (zeer) ontevreden. De gemiddelde score op de vijfpuntschaal is 4,3 (waarbij 1= zeer ontevreden en 5= zeer tevreden). De volgende paragrafen gaan in op de tevredenheid van de vier onderscheiden vormen van advisering en ondersteuning. 2.1 Telefonisch advies of advies per mail Aan de respondenten is gevraagd of men in 2013 of 2014 telefonisch advies of per email advies heeft gevraagd aan PGOsupport. Deze vraag is door 368 respondenten beantwoord, waarvan 170 respondenten (46%) hebben aangegeven telefonisch of per email advies te hebben gevraagd. Tabel 2 geeft de tevredenheid van deze respondenten over deze vorm van advisering weer.
3
Tabel 2: Tevredenheid over telefonisch advies of advies per email (N=170)
Algehele tevredenheid (N=167) Per aspect: De deskundigheid van degene die u hielp (N=165) De behulpzaamheid van degene die u hielp (N=162) Duidelijkheid van het advies (N=159) De mate waarin het advies u heeft geholpen (N=162)
Zeer tevreden
tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Gemiddelde score
38%
55%
7%
0%
1%
4,3
29%
64%
6%
0%
0,6%
4,2
51%
44%
4%
0%
0,6%
4,5
33% 31%
57% 56%
9% 11%
0% 2%
0,6% 0,6%
4,2 4,1
Zoals blijkt uit de tabel, geldt voor alle aspecten dat circa negen op de tien respondenten hier tevreden tot zeer tevreden over zijn. Het percentage respondenten dat (zeer) ontevreden is, varieert tussen de 0,6% (één respondent) en 2,6%. Respondenten zijn het meest tevreden over de behulpzaamheid van degene die heeft geholpen, de gemiddelde score voor dit aspect is 4,5. Ruim twee derde (68%, 116 respondenten) van de 170 respondenten die telefonisch of per email advies hebben gekregen, geeft aan dat zij naar aanleiding hiervan aanvullende informatie opgestuurd hebben gekregen. Van deze 116 respondenten is 31% hier zeer tevreden over, 60% is tevreden, 8% oordeelt neutraal en 1% is ontevreden. De gemiddelde score komt uit op 4,2. Aan alle respondenten die telefonisch of per email advies hebben gehad, is gevraagd om dit advies met een rapportcijfer te beoordelen. Het gemiddelde rapportcijfer komt uit op een 8,0. Verschillende respondenten hebben hun antwoorden over het telefonisch advies of het advies per email toegelicht. Dit staat weergeven in de bijlage 2. 2.2 Persoonlijk gesprek met adviseur van PGOsupport Aan de respondenten is gevraagd of men in 2013 of 2014 een persoonlijk gesprek heeft gehad met een medewerker van PGO support. Het gaat hierbij om een kennismakingsgesprek, een accountgesprek of een adviesgesprek. Deze vraag is door 365 respondenten beantwoord, waarvan 171 respondenten (47%) hebben aangegeven een persoonlijk gesprek te hebben gehad. Tabel 3 geeft de tevredenheid van deze respondenten over het persoonlijk gesprek weer. Tabel 3: Tevredenheid over persoonlijk gesprek met PGO adviseur (N=171)
Algehele tevredenheid (N=167) Per aspect: De deskundigheid van degene die u hielp (N=169) De behulpzaamheid van degene die u hielp (N=169) Duidelijkheid van het advies (N=167) De mate waarin het advies u heeft geholpen (N=170)
Zeer tevreden
tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Gemiddelde score
43%
46%
8%
1%
2%
4,3
40%
53%
5%
1%
2%
4,3
53%
41%
3%
0,6%
2%
4,4
37% 32%
51% 49%
8% 15%
2% 1%
2% 3%
4,2 4,1
4
Het gemiddelde rapportcijfer voor dit persoonlijke adviesgesprek is een 7,9. Bijlage 2 bevat een overzicht van de toelichting die respondenten hebben gegeven bij deze vragen. 2.3 Adviestraject Aan de respondenten is gevraagd of men in 2013 of 2014 gebruik heeft gemaakt van een adviestraject. Het gaat hierbij om een traject waarbij er meerdere malen contact is met een adviseur van PGOsupport. Bij een adviestraject is het ook mogelijk dat PGOsupport een externe adviseur inschakelt die deskundig is op een bepaald gebied. Deze vraag is door 362 respondenten beantwoord, waarvan 101 respondenten (28%) een adviestraject hebben gehad. Tabel 4 geeft de tevredenheid over het adviestraject weer. Tabel 4: Tevredenheid over adviestraject (N=101) Zeer tevreden Algehele tevredenheid (N=99) Per aspect: De deskundigheid van degene die u hielp(en) (N=99) De behulpzaamheid van degene die u hielp (en) (N=99) Duidelijkheid van de gegeven adviezen (N=96) De mate waarin het adviestraject u heeft geholpen (N=99)
tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Gemiddelde score
34%
52%
8%
3%
3%
4,1
40%
51%
3%
3%
3%
4,2
46%
46%
5%
1%
3%
4,3
31%
54%
8%
3%
3%
4,1
30%
50%
13%
2%
5%
4,0
Het gemiddelde rapportcijfer voor het adviestraject is een 7,7. 2.4 Begeleiding bij een samenwerkingsproject Aan de respondenten is gevraagd of men in 2013 of 2014 vanuit PGOsupport begeleiding heeft ontvangen bij een samenwerkingsproject, zoals een fusie of een voucherproject. Deze vraag is door 357 respondenten beantwoord, waarvan 92 respondenten (26%) hebben aangegeven te zijn begeleid door PGOsupport bij een samenwerkingstraject. Tabel 5 geeft de tevredenheid over de begeleiding bij het samenwerkingsproject weer. Tabel 5: Tevredenheid over begeleiding bij samenwerkingsproject (N=92) Zeer tevreden Algehele tevredenheid (N=87) Per aspect: De deskundigheid van degene die de begeleiding gaf (N=88) De behulpzaamheid van degene die de begeleiding gaf (N=89) De mate waarin de begeleiding heeft bijgedragen aan een goede samenwerking (N=86)
tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Gemiddelde score
22%
54%
18%
2%
3%
3,9
31%
51%
14%
3%
1%
4,1
35%
47%
14%
3%
1%
4,1
22%
50%
23%
2%
2%
3,9
5
Het gemiddelde rapportcijfer voor het adviestraject is een 7,4. Bijlage 2 bevat een overzicht van de toelichting die respondenten hebben gegeven bij de beantwoording van de vragen over de begeleiding bij een samenwerkingsproject.
6
3. Het cursusaanbod PGOsupport verzorgt vanuit de Academie een breed scala aan cursussen en themabijeenkomsten voor bestuurders, medewerkers en vrijwilligers van patiënten- en gehandicaptenorganisaties. Allereerst is gevraagd of het cursusaanbod aansluit bij de behoefte. Van de 350 respondenten die deze vraag hebben beantwoord, geeft 46% dat het aanbod helemaal aansluit bij de behoefte en 38% geeft aan dat dit deels aansluit. De overige respondenten geven aan dat dit nauwelijks (5%) of helemaal niet (0,6%) aansluit of hebben hier geen mening over (11%). Aan de respondenten is gevraagd of men behoefte heeft aan andere cursussen of dat men hier suggesties voor heeft. Van de 340 respondenten die deze vraag hebben beantwoord, heeft 26% aangegeven behoefte te hebben aan andere cursussen of hier een suggestie voor te hebben. Bijlage 2 bevat een overzicht van de suggesties die men hier heeft gedaan. Tabel 6 geeft de algehele tevredenheid over het cursusaanbod weer. Deze vraag is door 319 respondenten beantwoord. De overige respondenten hebben aangegeven hier geen mening over te hebben of hebben deze vraag overgeslagen. Tabel 6: Tevredenheid over het cursusaanbod van PGOsupport (N=319) Zeer tevreden
Ontevreden
Neutraal
Ontevreden
33%
54%
12%
0,9%
Zeer ontevreden 0,6%
Gemiddelde score 4,2
Aan de respondenten is gevraagd of men in 2013/2014 heeft deelgenomen aan een of meerdere cursussen van PGOsupport. In totaal hebben 354 respondenten deze vraag beantwoord, waarvan 42% aangaf één cursus te hebben gevolgd en 29% aangaf twee of meer cursussen te hebben gevolgd. Tabel 7 geeft de tevredenheid van deze respondenten over de cursussen weer. Tabel 7: Tevredenheid over cursussen (N=253)
Algehele tevredenheid (N=250) Per aspect: De inhoud van de cursus (N=246) Het niveau van de cursus (N=249) De deskundigheid de trainer/cursusbegeleider (N=250) Het nut van de cursus (N=248) De manier waarop de cursus was georganiseerd (inschrijving, cursusmateriaal, tijdstip) (N=252) Accommodatie, cursuszaal en catering (251)
Zeer tevreden
tevreden
Neutraal
Ontevreden
Zeer ontevreden
Gemiddelde score
40%
55%
4%
2%
-
3,9
38% 31% 49%
56% 57% 44%
5% 10% 7%
1% 2% 0,8%
0,4% 0,4% -
4,3 4,2 4,4
40% 46%
52% 50%
6% 3%
2% 0,4%
0,4%
4,3 4,4
52%
43%
4%
0,8%
-
4,5
Tot slot is gevraagd of men andere mensen die voor een patiënten of gehandicaptenorganisatie werken, zou aanraden om een cursus bij PGOsupport te volgen. De grote meerderheid (82%) zou dit
7
zeker aanraden en 15% zou dit waarschijnlijk aanraden. De overige respondenten gaven aan hier neutraal in te zijn (2%) en 0,4% zou dit waarschijnlijk niet aanraden.
8
4. Website Tot slot is in de vragenlijst gevraagd naar het gebruik van en het oordeel over de website van PGOsupport. Zoals blijkt uit tabel 8, bezoeken de meeste respondenten de website minstens een paar keer per jaar. In totaal 12% van respondenten bezoekt de website minder vaak, namelijk 5% één keer per jaar en 7% nooit. Tabel 8: Aantal keer dat men gemiddeld de website van PGOsupport bezoek (N=351) Wekelijks Tweewekelijks Maandelijks Een paar keer per jaar Een keer per jaar nooit
% Respondenten 5% 17% 39% 27% 5% 7%
Aan de respondenten die de website minstens één keer per jaar bezoeken, is gevraagd waarvoor men de website gebruikt. Respondenten konden hierbij meerdere mogelijkheden aankruisen. Zoals weergegeven in tabel 9, gebruikt men de website vooral om op de hoogte te blijven van actuele ontwikkelingen en om informatie op te zoeken over het cursusaanbod. Circa vier op de tien respondenten gebruiken de website ook om een toolkit te raadplegen en/of de kennisbank te raadplegen. Tabel 9: Gebruik website (N= 321) meerdere antwoorden per respondent mogelijk Om op de hoogte te blijven van actuele ontwikkelingen Om een toolkit te raadplegen(een praktische tool over bijvoorbeeld bijeenkomsten, fondsenwerving, goed bestuur) Om informatie op te zoeken op de kennisbank (verzameling van onderzoeksrapporten, handleidingen, goede voorbeelden etc). Om informatie te zoeken over het cursusaanbod Anders
% Respondenten 71% 39% 41% 69% 3%
Tabel 10 geeft het algehele oordeel weer van de respondenten over de informatievoorziening op de website. Bijna negen op de tien respondenten beoordelen dit als voldoende tot goed, circa één op de tien respondenten is hier neutraal over (7%) of heeft hier geen oordeel over (4%). Slechts 0,3% geeft aan de informatievoorziening onvoldoende te vinden. Oordeel over informatievoorziening op de website (N=321) Goed Voldoende Neutraal onvoldoende Slecht Weet ik niet/heb ik geen oordeel over
% Respondenten 53% 36% 7% 0,3% 0% 4%
Naast deze algehele tevredenheid over de informatievoorziening op de website, is de respondenten gevraagd om een aantal stellingen over de website te beantwoorden. Tabel 11 geeft dit weer.
9
Tabel 11: Stellingen over de website Helemaal mee eens
Op de website van PGOsupport vind ik snel wat ik zoek (N=322) Op de website van PGOsupport staat informatie die voor mij relevant is (N=319) De website van PGOsupport is gebruikersvriendelijk (N=322) De website van PGOsupport is overzichtelijk (N=318) De informatie op de website is duidelijk (N=319)
Mee eens
Neutraal
Oneens
Helemaal mee oneens
17%
58%
22%
3%
0%
23%
57%
20%
0,6%
0%
19%
60%
19%
2%
0%
18%
55%
25%
3%
0%
22%
63%
15%
0,9%
0%
10
