Kantor Telp. / Fax Email Web TDP
: Jl. Taman Sri Rejeki Timur III N0. 39 Semarang, Jawa Tengah 50149 : (024) 7614115 :
[email protected] : www.brainmanagement.org : 11.01.3.46.20772
TERM OF REFERENCE (TOR)
PELATIHAN
CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS LATAR BELAKANG Era keterbukaan informasi dewasa ini membuat publik semakin kritis terhadap pelayanan publik yang mereka terima, termasuk dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, terutama setelah terbitnya UU Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 yang menjamin hak-hak publik sebagai pelanggan/penerima jasa pelayanan. Banyak hal yang dituntut oleh pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit yang diberikan, seperti professional, komunikatif, tidak diskriminatif, serta dapat memberikan informasi yang jelas dan transparan. Karena rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan melakukan kontaknya dengan pelanggan melalui kerja sama tim pelayanan terpadu antara manajemen, medis, keperawatan, penunjang medis, dan penunjang umum. Keadaan ini tentu saja harus didukung oleh SDM yang profesional. SDM yang dimaksud profesional tidak hanya harus mampu memberikan pelayanan sesuai standar saja, tetapi mampu menghargai hak pasien dan pendekatan dialogis, serta bersedia membina hubungan yang baik dengan pelanggannya secara santun (deep connections). Hubungan baik dengan pelanggan (Deep connection) dimulai dari kesan pertama yang diterima pelanggan dari rumah sakit yang akan mempengaruhi penilaian pelanggan selanjutnya terhadap keseluruhan pelayanan yang diterima. Kesan pertama yang baik ini menjadi tugas bagi para pegawai rumah sakit karena mereka akan berhadapan langsung dengan pelanggan. Untuk itu para petugas front liners dan back liners harus memiliki bekal pengetahuan, sikap dan keterampilan yang baik agar mampu berhadapan langsung dengan pelanggan secara professional dan mampu memberikan pelayanan prima yang memuaskan pelanggan yang berdampak secara tidak langsung dalam meningkatkan pendapatan. Masyarakat semakin kritis dan mampu menilai suatu pelayanan, sehingga bimbingan dan pelatihan tentang customers service care merupakan hal yang penting bagi rumah sakit dewasa ini melihat dari makin terbukanya dunia persaingan khususnya dalam bidang pelayanan kesehatan. Dalam rangka membantu meningkatkan mutu dan pelayanan kesehatan khususnya kompetensi para manajer dan karyawan akan kebutuhan pengetahuan, sikap, dan keterampilan seluruh pegawai dalam berinteraksi langsung dengan pelanggan perlu terus dilatih dan dikembangkan agar dapat memberikan pelayanan prima. Dengan latar belakang tersebut di atas, untuk rumah sakit pemerintah maupun swasta, Brain Management mengadakan “Pelatihan Customers Service Care Rumah Sakit” bersama dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. pakar dalam manajemen dan konsultan rumah sakit.
1
TUJUAN 1. Tujuan Umum Meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan professional pegawai rumah sakit dalam memberikan pelayanan prima terhadap pelanggan. 2. Tujuan Khusus Setelah mengikuti pelatihan, diharapkan sasaran mampu : a. Mengerti dan memahami konsep customers service excellence yang berguna bagi proses pelayanan terhadap pelanggan dengan tepat; b. Mampu dalam menghargai kebutuhan dan keinginan pelanggan, yang berada dalam koridor pelayanan rumah sakit secara normative; c. Mampu dalam memberikan salam sebelum memberikan pelayanan terhadap customer, dan saling menghormati antar pegawai dilingkungan rumah sakit. SASARAN Terselenggaranya pelatihan yang interaktif antara tenaga ahli atau narasumber dengan para peserta dalam meningkatkan pengetahuan dan perubahan mindset dalam pengelolaan rumah sakit dimasa yang akan datang. PESERTA PELATIHAN Peserta dapat terdiri sebagai berikut : Direksi RS; Para Kepala Bidang dan Kepala Bagian; Para Pejabat fungsional di rumah sakit; Manajer dan staf bagian umum, sekretariat, general affair, humas, public relation; Kepala Instalasi, Kepala Ruang, koordinator, case manager; Dokter, perawat, bidan, fisioterapi dan profesi lain yang langsung kontak dengan customer; Apotek, laboratorium, radiologi, gizi ; Karyawan di bagian front liner, pendaftaran, greeting woman, informasi, satpam, kasir. Untuk memaksimalkan hasil, disarankan agar setiap rumah sakit mengirimkan 1 tim yang diwakili oleh minimal 3 (tiga) peserta. TRAINER Dr. Hanna Permana Subanegara, MARS. Senior strategy consultant, bergerak dalam konsultasi manajemen perumahsakitan yang berpengalaman selama 20 tahun dalam konsultan menejemen rumah sakit, 13 tahun memimpin rumah sakit pemerintah dan swasta, 15 tahun sebagai dosen pasacasarjana di beberapa universitas negeri dan swasta. METODE Ceramah; Dialog interaktif; Games; Simulasi. WAKTU & TEMPAT PELAKSANAAN Hari/Tanggal : Kamis – Sabtu, 27 – 29 Oktober 2016. Tempat : Cavinton Hotel Yogyakarta. Jl. Letjend. Soeprapto No. 1 Ngampilan, Yogyakarta 55261, Telp. 0274 6429988. Agenda : Rundown Terlampir.
2
PENDAFTARAN DAN INVESTASI Pendaftaran dapat melalui : Kantor Brain Management telp. (024) 7614115; Telepon / SMS dengan CP. : Fatchur Rochman Hp. / WA. : 0812 2881 4002 atau Dwi Widiastuti Hp. / WA. : 0819 0438 7214; Mengirimkan formulir pendaftaran melalui fax. Ke (024) 7614115; Mengisi pendaftaran lewat website kami: www.brainmanagement.org; Pendaftaran paling akhir tanggal 25 Oktober 2016. Investasi untuk peserta terdapat 3 pilihan yaitu : 1. Paket 1 : Rp. 5.000.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, single 1 kamar 1 peserta di Cavinton Hotel Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 27 Oktober 2016; 2. Paket 2 : Rp. 4.500.000 per orang (termasuk akomodasi menginap 2 malam, twin share 1 kamar 2 peserta di Cavinton Hotel Yogyakarta) dan dibayarkan maksimal 27 Oktober 2016; 3. Paket 3 : Rp 4.000.000 per orang (tidak include menginap di Hotel) dan dibayarkan paling lambat 27 Oktober 2016. CARA PEMBAYARAN 1. Pembayaran dengan transfer melalui Rekening Bank Mandiri No. Rek. 135-00-0597625-1 KCP RSUP Dr. Kariadi Semarang , a.n Fatchur Rochman; Catatan : Bukti pembayaran dengan transfer dapat disampaikan melalui fax. Ke (024) 7614115. 2. Pembayaran di tempat (on site) pada saat registrasi. Untuk konfirmasi lebih lanjut dapat menghubungi kantor Brain Management telp. 024-7614115 atau dengan Contact Person Pendaftaran di atas. Terkait dengan keterbatasan tempat, mohon untuk dapat mendaftarkan sedini mungkin. FASILITAS 1. Akomodasi menginap di Cavinton Hotel Yogyakarta untuk 2 malam bagi peserta Paket 1 dan paket 2; 2. Mengikuti Bimbingan Teknis selama 3 hari; 3. Coffee Break, Makan Siang dan Makan Malam selama Bimtek; 4. Bimtek Kits (Modul dalam hard copy dan soft copy); 5. Sertifikat. Catatan : Bagi peserta yang menginap : Check In Pukul 13.00 WIB pada Kamis, 27 Oktober 2016. Check Out Pukul 13.00 WIB pada Sabtu, 29 Oktober 2016. Jika peserta menginap diluar tanggal tersebut maka tidak termasuk/diluar paket Bimtek dan dapat dikoordinasikan langsung dengan pihak hotel maupun konfirmasi ke penyelenggara.
Semarang, 29 Agustus 2016 Brain Management
( Fatchur Rochman,SHI ) Direktur 3
JADUAL PELATIHAN CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Hari Pertama : Kamis, 27 Oktober 2016 Waktu Materi / Kagiatan
12.00 – Selesai 15.00 – 15.15 15.15 – 17.00 17.00 – 19.30 19.30 – 21.00
Registration & Hotel Check In Opening session Sesi 1 Pemahaman tentang RS masa depan Break & Dinner Sesi 2 Manajemen Perubahan
Hari Kedua : Jumat, 28 Oktober 2016 Waktu Materi Sesi 3 08.30 – 10.00 Komitment building 10.00 – 10.15 Coffee break & Photo session Sesi 4 10.15 – 11.45 Etika bisnis 11.45 – 13.30 Rehat siang /Lunch Sesi 5 13.30 – 14.45 Komunikasi dan rethorika 14.45 – 15.00 Coffee break Sesi 6 15.00 – 16.30 Salam dan sapa 16.30 – 19.30 Rehat malam /dinner Sesi 7 19.30 – 21.00 Simulasi Customer service Hari Ketiga : Sabtu, 29 Oktober 2016 Waktu Materi Sesi 8 08.30 – 10.00 Simulasi Customer service 10.00 – 10.15 Coffee break Sesi 9 10.15 – 11.45 Customer care Closing, Rehat Siang/Lunch & hotel 11.45 – 13.00 check out
Fasilitator
Crew Brain Management Brain Management dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
Fasilitator dr. Hanna Permana S., MARS. dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
Fasilitator dr. Hanna Permana S., MARS.
dr. Hanna Permana S., MARS.
Catatan : 1.
Bagi peserta diharapkan dapat mengikuti keseluruhan sesi materi.
2.
Jadwal penyampaian materi atau topik materi dapat berubah sewaktu-waktu sesuai penilaian narasumber terhadap kebutuhan mayoritas peserta maupun kesepakatan narasumber dengan peserta.
4
FORMULIR PENDAFTARAN PELATIHAN CUSTOMERS SERVICE CARE RUMAH SAKIT Cavinton Hotel -Yogyakarta, 27 – 29 Oktober 2016 Kepada Yth. : Penyelenggara Pelatihan Customers Service Care Rumah Sakit Kami mendaftar sebagai peserta Bimtek :
Peserta No
Nama
Jabatan
No. HP
PAKET 1 1 org/kmr
Pilihan Paket PAKET 2 PAKET 3 2 Tidak org/kmr Menginap
1 2 3 4 5 6 7 8
Instansi Pengirim
: ….................................................................………….............................................................
Alamat
: ………...........................................................................................……...….……….....................
Telepon
: ……....……................................................ Fax. ....……….................................……..….............
Contact Person
: Nama ………..................................…...…...…................… HP .……............….......……..............
Pernyataan Pembayaran : * Terlampir kami fax. bukti transfer biaya Bimtek, seperti tersebut di atas sebesar Rp. .............................................. Catatan : Bagi peserta yang menginap di Cavinton Hotel Yogyakarta, Check in tgl. ...........................Check out tgl……......................
.....................…..........., ........................... 2016 Pengirim,
* Formulir ini dapat digandakan sesuai kebutuhan
Catatan :
(....................…………………..)
Mohon menuliskan nama / jabatan / instansi / no. handphone dengan jelas dan lengkap, sekaligus membantu kami untuk menginput data dokumen. Pilih paket menginap 1 single atau 2 twin share, atau 3 tidak menginap.
5
