APPEN NDIX A RESE EARCH QU UESTIONA AIRRE
PENGA ANTAR Kepada Yth Bapak/Ibu nasabah K n Ban nk BRI, dalaam rangka peenulisan tugas a akhir prograam studi saarjana SBM M-ITB, bersaama ini sayya bermaksuud m melakukan penelitian tentang t jasaa pelayanan n, khususnyya di industtri p perbankan. Dalam keseempatan ini sebagai sam mpel saya menggunaka m an B Bank BRI untuk u penulissan tugas akh hir. Untuk ittu saya mem mohon bantuaan B Bapak dan Ib bu untuk berrpartisipasi sebagai s responden dari penelitian p inii. Perlu saya sampaikan bahwa dataa yang akann terkumpull akan diolaah P s secara statisstik, sehinggga meskipunn diperlukan data pribaddi, tetapi tidaak d diperlukan n nama dan kerahasiaan akan a terjam min. Saya menguucapkan terrima kasih yang S y sebesaar-besarnya atas bantuaan s serta partisippasi Bapak & Ibu. W Wassalam,
K Krishna H. Mangundjay M ya
PETUNJUK: Berilah skor berupa angka (1 s/d 7) pada pernyataan-pernyataan di bawah ini. Skor tersebut merupakan pendapat Anda tentang kenyataan atau harapan Anda. Makin sesuai dengan harapan atau kenyataan tersebut, maka skornya akan semakin tinggi, dan makin tidak sesuai dengan harapan atau kenyataan, maka skornya makin rendah.
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; 4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No. 1 2 3
4
5
6
7
8 9 10 11
12
Harapan: Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu menepati janjinya pada pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi dengan selalu benar. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut. Pada umumnya Customer Service atau Teller memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan. Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka. Informasi yang pada umumnya Customer Service atau Teller berikan dapat dipercaya. Pada umumnya Customer Service atau Teller dapat menerangkan kepada pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya. Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat.
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; 4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No. 13 14 15
16 17
18
19 20 21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Harapan: Tingkat ekspektasi layanan dari sebuah bank yang baik Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu tampil rapi dalam bekerja. Pada umumnya Customer Service atau Teller memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya. Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan suatu bank penting bagi Anda Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman. Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba untuk mendengarkan keluhan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengingat nama nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba mencari tahu apa yang diinginkan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet. Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu. Pada umumnya Customer Service atau Teller menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele. Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat. Pada umumnya Customer Service atau Teller mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; 4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No. 1 2 3
4
5
6
7
8 9 10 11
12
13 14 15
16 17
Persepsi Aktual: Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu menepati janjinya pada pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi dengan selalu benar. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui secara pasti semua produk atau jasa banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengetahui semua bagian/departemen dan fungsinya yang ada dalam banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller memberikan informasi pada pelanggan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller menjabarkan secara rinci produk yang diiklankan bank agar konsumen dapat menyempurnakan pengetahuan mereka tentang produk tersebut. Pada umumnya Customer Service atau Teller memiliki pengetahuan yang memadai yang dapat digunakan untuk dapat melayani pelanggan. Nasabah pada umumnya percaya kepada Customer Service atau Teller untuk membantu mereka. Informasi yang pada umumnya Customer Service atau Teller berikan dapat dipercaya. Pada umumnya Customer Service atau Teller dapat menerangkan kepada pelanggan. Pada umumnya Customer Service atau Teller melayani nasabah berdasarkan pengalaman dan pengetahuannya. Kemampuan untuk membedakan nasabah membuat Customer Service atau Teller dapat memberikan pelayanan yang tepat untuk mereka. Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu memperhatikan penampilannya pada saat bekerja. Pada umumnya Customer Service atau Teller selalu tampil rapi dalam bekerja. Pada umumnya Customer Service atau Teller memeriksa kelengkapan brosur dan formulir yang diperlukan nasabah/calon nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller merapikan barang-barang yang berada di tempat kerjanya. Lingkungan kerja dan tampilan fisik bangunan suatu bank penting bagi Anda
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Skor: 1 = Sangat tidak setuju; 2 = Tidak setuju; 3 = Kurang setuju; 4 = Netral; 5 = Agak setuju; 6 = Setuju; 7 = Sangat setuju.
No. 18
19 20 21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Persepsi Aktual: Kenyataan dari kualitas layanan Bank BRI yang diterima Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha menampilkan diri secara ramah dan bersahabat supaya membuat nasabah merasa nyaman dan aman. Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba untuk mendengarkan keluhan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller mengingat nama nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller mencoba mencari tahu apa yang diinginkan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller bertanya lebih lanjut untuk mengetahui keinginan nasabah. Pada umumnya Customer Service atau Teller memahami alasan nasabah bersikap dan berperilaku tertentu terhadap banknya. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar dalam menghadapi konsumen yang cerewet. Apabila Customer Service atau Teller tidak dapat memberikan informasi yang tepat, mereka akan berusaha mencari tahu. Pada umumnya Customer Service atau Teller menjawab semua pertanyaan konsumen meskipun kadangkala terlalu bertele-tele. Pada umumnya Customer Service atau Teller berusaha untuk melayani pelanggan dengan cepat. Pada umumnya Customer Service atau Teller mampu menangani kemarahan pelanggan dengan cara yang tidak menyakiti hati. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap bersedia menanggapi apabila memberikan penjelasan kepada pelanggan yang cerewet. Pada umumnya Customer Service atau Teller tetap sabar melayani calon pelanggan yang terkesan hanya membuang waktu saja.
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
1
2
3
4
5
6
7
Tingkat Kepentingan Alokasikan 5 karakteristik dimensi pelayanan jasa bank berdasarkan tingkat kepentingannya. Jumlah total alokasi tesebut adalah 100 poin. No 1
2 3
Pernyataan Kesediaan customer service atau teller Bank BRI untuk membantu nasabah dan menyediakan layanan perbankan yang tepat. Kompetensi customer service atau teller Bank BRI dan kemampuan mereka dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah Penampilan fasilitas fisik, peralatan, customer service, teller, dan staff Bank BRI.
4
Perhatian yang diberikan Bank BRI kepada nasabahnya
5
Kemampuan Bank BRI untuk memberikan layanan perbankan yang dijanjikan secara akurat dan handal Total poin yang dialokasikan
Penilaian …… poin
…… poin …… poin …… poin …… poin 100 poin
Pertanyaan Tambahan: 1.
Mengapa Anda memilih Bank BRI sebagai bank Anda? .............................................................................................................. .............................................................................................................. ..............................................................................................................
2.
Apakah Anda menjadi nasabah bank lain selain Bank BRI? .............................................................................................................. ..............................................................................................................
3.
Hal apa di Bank BRI yang Anda sukai? .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. ..............................................................................................................
4.
Hal apa di Bank BRI yang Anda kurang sukai (perlu ditingkatkan)? .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. .............................................................................................................. **Terima kasih atas partisipasi Anda**
