TERHADAP SKRIPSI X

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

“PENG GARUH PE ENERAPAN N TOTAL QUALITY Q M MANAGEM MENT (TQ QM) TE ERHADAP P KEPUASAN PELAN NGGAN PADA A HOTEL L PONDOK K ASRI TAWANGMA ANGU TAH HUN 2010” ”

PSI SKRIP

Oleh : AM MIN KURN NIAWATI X 74070 020

DANG KE EAHLIAN KHUSUS K PENDIDIK P KAN TATA A NIAGA BID PROG GRAM ST TUDI PEND DIDIKAN EKONOM E MI FAKULT TAS KEGU URUAN DA AN ILMU PENDIDIK KAN UNIVERS SITAS SEB BELAS MA ARET SURAKA ARTA commit to1 user 2011

i


digilib.uns.ac.id

“PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010”

Oleh : AMIN KURNIAWATI X 7407020

SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2011

ii


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, 24 Maret 2011

Pembimbing I

Pembimbing II

Dra. Sri Wahyuni, M.M

Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M

NIP. 19540817 198203 2 001

NIP. 19750728 200501 1 002

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi Persyaratan mendapat gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : …………….. Tanggal

: ……………...

Tim Penguji Skripsi:

Nama Terang :

Ketua

Tanda Tangan

: Sudarno, S.Pd, M.Pd NIP. 19681125 199403 1 002

Sekertaris : Feri Setyowibowo, S.E, M.M NIP. 19740222 200604 1 001 Anggota I : Dra. Sri Wahyuni, M.M NIP. 19540817 198203 2 001 Anggota II : Jonet Ariyanto Nugroho, S.E, M.M NIP. 19750728 200501 1 002 Disahkan oleh Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Dekan,

Prof. Dr. H.M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. commit to user NIP. 19600727 198702 1 001

iv

1....................

2......................

3...................

4......................


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Amin

Kurniawati.

PENGARUH

PENERAPAN

TOTAL

QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Maret. 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabelvariabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditryoutkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal commit to user

v


digilib.uns.ac.id

ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011. This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis. Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvementempowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.

commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, Maka apabila telah selesai (dari satu urusan), Kerjakan dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, Dan kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.” (Qs. Al Insyirah : 6-8) “Orang berakal tidak akan bosan untuk berpikir, tidak putus asa dalam menghadapi keadaan dan tidak akan pernah berhenti dalam berusaha”. (Dr. ‘Aidh bin ‘Abdullah Al-Qarni) “And then a hero comes along With the strength to carry on And you cast your fears aside And you know you can survive So when you feel like hope is gone Look inside you and be strong And you'll finally see the truth That a hero lies in you”. (picked up from “Hero” by Mariah Carey) “Kegagalan bukanlah akhir dari segalanya, dalam menjalani hidup manusia pasti akan menemui badai yang menerjang, gelombang yang menghantam, dan sandungan batu yang menghadang, tetapi dengan adanya kegigihan, kesabaran dan kerja keras, kegagalan itu akan membangkitkan semangat untuk mencapai sesuatu yang lebih indah”. (Penulis) commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Karya ini penulis persembahkan untuk: Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga semua ini bernilai ibadah di hadapan-Mu Ibu dan Bapak tercinta yang selalu mendukung dan mendoakanku, pemberi inspirasi serta motivasi terbaik ku, Adik ku Tersayang, Rochmad Panji Kurniawan yang selalu menjadi teman terbaikku, Penyempurna setengah dien-ku di manapun engkau berada, imam terbaik dalam menjalani samudera kehidupan ku, Sahabat-sahabat ku , Irma Putri Hayanti, Dian Eko Rini, Mufti Setyoningrum, Rizka Maghfiraini, Handayani dan Tias Prihtianti yang selalu menyemangati dan memberikan inspirasi kepada ku, Teman-teman HIMANNOMI kabinet Joeang’09, yang telah memberikan pengalaman serta kebersamaan untuk ku, Teman-teman HMJ P.IPS FKIP UNS periode 2009-2010 yang telah memberikan makna kesabaran serta kedewasaan kepada ku, Teman-teman BEM FKIP UNS kabinet Pembaharu dan Kabinet Peduli yang telah memberikan pembelajaran serta pengalaman di kampus tercinta ini, Teman-teman kost “Wisma Melati” yang telah menjadi teman sekaligus keluarga di perantauan ini, Teman Seperjuangan PTN 2007, dan Almamaterku.

commit to user

ix


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa dalam penulisan skripsi banyak mendapatkan bantuan, dorongan, motivasi serta doa dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk itu atas segala bentuk bantuan tersebut, disampaikan terima kasih kepada yang terhormat : 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 3. Ketua Program Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini. 4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 5. Dra. Sri Wahyuni, MM, selaku Pembimbing I, yang dengan sabar memberikan pengarahan serta bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Jonet Ariyanto Nugroho, SE, MM, selaku Pembimbing II yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya program Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan commit selama to user ini. memberikan bekal ilmu pengetahuan

x


digilib.uns.ac.id

8. Ibu Harsi, manager hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk mengadakan penelitian. 9. Seluruh karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang telah membantu proses terlaksananya penelitian. 10. Seluruh pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu yang menjadi responden dalam penelitian ini, yang telah memberikan informasinya kepada penulis dengan menjawab kuesioner yang diberikan. 11. Teman-teman seperjuangan PTN 2007, sahabat-sahabatku atas motivasi dan dorongannya. 12. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak. Amin. Surakarta, 7 April 2011

Penulis

commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .....................................................................................

i

HALAMAN PENGAJUAN ..........................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iv

HALAMAN ABSTRAK ...............................................................................

v

HALAMAN MOTTO ...................................................................................

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................

ix

KATA PENGANTAR ....................................................................................

x

DAFTAR ISI ..................................................................................................

xii

DAFTAR GAMBAR .....................................................................................

xv

DAFTAR TABEL .........................................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii BAB I

PENDAHULUAN ........................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Identifikasi Masalah ...................................................................... 5 C. Pembatasan Masalah ..................................................................... 5 D. Perumusan Masalah ...................................................................... 6 E. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7 F. Manfaat Penelitian ........................................................................ 7 1. Manfaat Teoritis ...................................................................... 8 2. Manfaat Praktis ....................................................................... 8

BAB II. LANDASAN TEORI ...................................................................... 9 A. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 9 1. Tinjauan Tentang Manajemen.................................................. 9 a. Definisi Manajemen .......................................................... 9 b. Prinsip-prinsip Manajemen ............................................... 11 c. Fungsi Manajemen ............................................................ 11 commit to user 2. Tinjauan Tentang Mutu ........................................................... 13

xii


digilib.uns.ac.id

a.

Definisi Mutu ................................................................... 13

b.

Dimensi Mutu ................................................................... 15

c.

Perspektif Kualitas ........................................................... 16

d.

Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas .... 17

3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) ............ 17 a.

Definisi Total Quality Management (TQM) ..................... 17

b.

Unsur- Unsur Total Quality Management (TQM) ............ 19

c.

Prinsip Total Quality Management (TQM) ...................... 22

d.

Manfaat Program Total Quality Management (TQM) ..... 25

e.

Metode Total Quality Management (TQM) ..................... 26

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan .................................. 29 a. Pengertian Kepuasan .......................................................... 29 b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) ............................................................................................ 29 c. Pengertian Pelanggan ......................................................... 30 d. Identifikasi Pelanggan ........................................................ 31 e. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................ 31 f. Mengukur Kepuasan Pelanggan......................................... 32 g. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................. 34 5. Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 36 B. Hasil Penelitian yang Relevan ...................................................... 37 C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 39 D. Hipotesis ........................................................................................ 41 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 43 A. Tempat dan Waktu Penelitian ....................................................... 43 1. Tempat Penelitian ................................................................... 43 2. Waktu Penelitian ...................................................................... 43 B. Populasi dan Sampel ...................................................................... 43 1. Populasi ................................................................................... 43 commit to user 2. Sampel ..................................................................................... 44

xiii


digilib.uns.ac.id

3. Teknik Sampling ..................................................................... 45 C. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 45 1. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 46 2. Metode Pengumpulan Data ..................................................... 46 D. Rancangan Penelitian .................................................................... 58 E. Teknik Analisis Data ..................................................................... 59 1. Uji Persyaratan Analisis ........................................................... 59 2. Uji Hipotesis ........................................................................... 62 BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 66 A. Deskripsi Data ............................................................................... 66 B. Pengujian Prasyarat Analisis .......................................................... 67 1. Uji Normalitas ......................................................................... 67 2. Uji Multikolinieritas ................................................................. 68 3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 68 4. Uji Autokorelasi ....................................................................... 69 5. Uji Linearitas ........................................................................... 70 C. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 72 1. Analisis Regresi Berganda ....................................................... 73 2. Uji F ........................................................................................ 74 3. Uji t ........................................................................................ 76 4. Kesimpulan Pengujian Hipotesis ............................................ 77 D. Pembahasan Hasil Analisis Data ................................................... 78 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...................................... . 80 A. Simpulan ........................................................................................ 80 B. Implikasi ........................................................................................ 81 C. Saran .............................................................................................. 81 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 84 LAMPIRAN

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1. Manfaat Program TQM ................................................................. 25 Gambar 2. Kerangka Pemikiran ...................................................................... 40 Gambar 3. Grafik Normalitas .......................................................................... 67 Gambar 4. Grafik Scatterplot .......................................................................... 69 Gambar 5. Plot Fokus pada Pelanggan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................................................................................... 70 Gambar 6. Plot Obsesi terhadap Kualitas (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................................................................................... 71 Gambar 7. Plot Kerjasama Tim (Teamwork) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) .......................................................................................................................... 71 Gambar 8. Plot Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) ................................................................................. 72

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1. Perbedaan Pendekatan Penelitian Kuantitatif dengan Penelitian Kualitatif ............................................................................................................ 50 Tabel 2. Deskripsi Data Statistik...................................................................... 66 Tabel 3. Uji Multikolinearitas .......................................................................... 68 Tabel 4. Uji Autokorelasi ................................................................................ 69 Tabel 5. Koefisien Regresi .............................................................................. 73 Tabel 6. ANOVA ............................................................................................ 75 Tabel 7. Coefficients.......................................................................................... 76

commit to user

xvi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1. Definisi Operasional ................................................................... 87 Lampiran 2. Kisi-kisi Angket .......................................................................... 92 Lampiran 3. Kuesioner Penelitian ................................................................... 94 Lampiran 4. Tabulasi Data Try Out ................................................................ 98 Lampiran 5. Validitas Try Out Kuesioner ........................................................ 104 Lampiran 6. Reliabilitas Try Out Kuesioner .................................................... 112 Lampiran 7. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Fokus pada Konsumen ..................................................................................................... 119 Lampiran 8. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Obsesi terhadap Kualitas ..................................................................................................... 122 Lampiran 9. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kerjasama Tim (Teamwork)................................................................................... 126 Lampiran 10. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan ..................................................... 129 Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Kepuasan Pelanggan .................................................................................................... 132 Lampiran 12. Output dari hasil olah data melalui SPSS 17.0.......................... 135 Lampiran 13. Gambaran Umum Perusahaan .................................................. 153 Lampiran 14. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS .......................................................................................... 165 Lampiran 15. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS .... 166 Lampiran 16. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta ............................................................................ 167 Lampiran 17. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Manager hotel Pondok Asri Tawangmangu .............................................................................. 168 Lampiran 18. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Manager Hotel Pondok Asri Tawangmangu ........................................... 169 Lampiran 19. Gambar Kegiatan Standart Operational Procedure (SOP) ...... 170 commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Amin

Kurniawati.

PENGARUH

PENERAPAN

TOTAL

QUALITY

MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Maret. 2011. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) apakah variabelvariabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama), (2) apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah quota sampling dan accidental sampling. Karena dalam penelitian ini populasinya merupakan populasi infinit (populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti), maka berdasarkan pendapat dari Joseph F. Hair peneliti menetapkan jumlah sampel adalah 80 responden. Dalam penelitian ini sampelnya adalah pengunjung/ orang yang menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu yang ditemui secara kebetulan. Try out dilakukan terhadap 30 responden di luar sampel, dengan hasil 45 item soal valid dan reliabel dari 49 item soal yang ditryoutkan. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) adanya pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. Hal commit to user


digilib.uns.ac.id

ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari : fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan. (2) hasil perhitungan data untuk variabel fokus pada pelanggan memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel obsesi terhadap kualitas memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel kerjasama tim (teamwork) memiliki tingkat signifikansi 0,000, variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan memiliki tingkat signifikansi 0,001. Oleh karena probabilitas (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel (fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan) berpengaruh secara parsial terhadap keputusan pembelian konsumen.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Amin Kurniawati. THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) IMPLEMENTATION TOWARD THE CUSTOMERS’ SATISFACTION AT PONDOK ASRI HOTEL IN TAWANGMANGU 2010. Thesis, Surakarta: Teacher Training and Education Faculty of Sebelas Maret University, March 2011. This research aims to find out: (1) Whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence on the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel completely, (2) whether the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on the customers, the quality obsession, teamwork, and the involvement-empowerment of employees have a significant influence toward the customers’ satisfaction at Pondok Asri Tawangmangu Hotel partially. The method used in this research is descriptive quantitative method. The subjects of the research are the customers of Pondok Asri Tawangmangu Hotel. The sampling used in this research is quota sampling and accidental sampling. The population of this research is an infinite population (the population is not known for certain populations). Therefore, based on the opinion of Joseph F. Hair, the researcher determines 80 respondents for the samples of this research. The samples are customers rooming at the Pondok Asri Tawangmangu Hotel that are met accidentally. Tryouts are made for the 30 respondents of the sample out. In the result of tryout, 45 items of 49 items are valid and reliable. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis. Based on the results of this research, it can be concluded that: (1) there are the influences of Total Quality Management (TQM) toward the customers’ satisfaction. It is reflected in the results obtained by the F test that its probable value is 0,000. Because the probable value (0,000) is smaller than 0,05, then Ho is rejected, so it can be concluded that the variables of Total Quality Management (TQM) that consist of focusing on customer, the quality obsession, teamwork, the involvement and empowerment of employees affected simultaneously toward the customers’ satisfaction. (2) The calculation of variable data of focusing on the customer has a significance level of 0,000, the variable data of the quality obsession has a significance level of 0,000, the variable data of teamwork has a significance level of 0,000, the variable datas of involvement and empowerment of employees have a significance level of 0,001. Therefore, the probability (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvementempowerment of employees) is smaller than 0,05, it can be argued that the variables (focusing on customers, the quality obsession, teamwork and the involvement-empowerment of employees)are influenced toward the consumers’ purchasing decision partially.

commit to user


digilib.uns.ac.id

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi, informasi, dan transportasi telah memacu terjadinya proses globalisasi. Globalisasi yang kini kita hadapi menimbulkan dampak tersendiri dalam tatanan perekonomian pada seluruh lapisan masyarakat. Sebagai konsekuensinya kita harus siap menghadapi perkembangan era global tersebut secara bijak dan jeli. Untuk itu kita harus dapat memanfaatkan perkembangan tersebut menjadi sebuah keuntungan. Sebab jika tidak dampaknya akan lebih buruk, yakni akan tergilas oleh kemajuan dan tuntutan global tersebut. Langkah mutlak yang harus disiasati adalah dengan meningkatkan kualitas, sebab ciri utama yang dituntut oleh era global itu ialah adanya iklim kompetitif yang makin tajam dengan mengabaikan faktor-faktor proteksi. Dengan demikian, perusahaan harus melakukan berbagai upaya dalam menghadapi persaingan yang semakin tajam. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menghadapi persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan kualitas terhadap barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). Sebagaimana diungkapkan oleh

Florentina, 2009 “Salah satu sistem yang mengutamakan

kualitas produk atau jasa yang banyak diterapkan dan diadopsi oleh perusahaanperusahaan adalah Total Quality Management (TQM)”. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan menekan biaya produksi. Total Quality Management (TQM) mencoba meningkatkan daya saing perusahaan melalui perbaikan secara terus-menerus terhadap produk, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Nasution, 2001: 28). Total Quality Management (TQM) bukan merupakan tujuan akhir perusahaan atau organisasi, melainkan merupakan suatu cara untuk mencapai sasaran organisasi (Ariani dalam Putri Restu Melissa, 2009). Salah satu sasaran to userperusahaan. Dalam filosofi Total perusahaan adalah meningkatkancommit produktivitas 1


digilib.uns.ac.id

2 Quality Management (TQM), kontrol kualitas adalah aktifitas terus-menerus (ongoing) diseluruh siklus proses: berfokus pada pemahaman penyebab masalah dan berusaha mengurangi atau menghilangkan dampaknya dalam bentuk yang paling efektif-biaya. Total Quality Management (TQM) berfokus pada pelanggan karena pada dasarnya kinerja perusahaan memang dapat dinilai dari berbagai aspek, baik keuangan maupun non keuangan (Dwi Yuliani, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor non-keuangan yang dapat dijadikan kriteria penilaian bagi keberhasilan perusahaan. Dasar pemikiran perlunya Total Quality Management (TQM) sangatlah sederhana, yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungannya. Total Quality Mangement (TQM) juga merupakan cara terbaik

agar

dapat

memperbaiki

komponen-komponen

tersebut

secara

berkesinambungan dan juga memperbaiki kerjasama tim (teamwork) yang dapat dilakukan dengan cara melibatkan serta memberdayakan karyawan sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Bisnis jasa perhotelan merupakan salah satu jenis bisnis yang sangat menjanjikan di kawasan wisata maupun di perkotaan. Namun karena adanya krisis global yang sedang melanda Indonesia yang disertai dengan menurunnya minat masyarakat akan kebutuhan wisata, masyarakat mulai mempertimbangkan budget yang mereka keluarkan untuk kepentingan wisata maupun untuk menginap di hotel. Sekarang ini, kebanyakan masyarakat golongan ekonomi menengah ke bawah lebih suka untuk menginap di home stay yang notabenenya budget yang harus dikeluarkan lebih sedikit jika dibandingkan dengan budget yang harus mereka keluarkan jika menginap di hotel. Tawangmangu merupakan salah satu kawasan wisata di Kabupaten Karanganyar yang menyuguhkan panorama serta kesejukan alam dimana didalamnya banyak dijumpai penginapan, mulai dari home stay, villa, maupun hotel yang menawarkan berbagai fasilitas serta pelayanan yang berbeda-beda. commit to user


digilib.uns.ac.id

3 Banyaknya penginapan yang ada di kawasan wisata Tawangmangu khususnya hotel, tentunya menumbuhkan persaingan antara hotel yang satu dengan hotel lainnya. Hal yang dapat ditempuh oleh pihak manajemen hotel adalah melakukan cara untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang ada, bahkan dengan cara memperluas pangsa pasar mereka. Hal ini lebih diperberat lagi oleh adanya penginapan yang menawarkan harga yang lebih rendah dibandingkan dengan hotel yang notabenenya tarif yang ditawarkan lebih tinggi jika dibandingkan dengan tarif yang ditawarkan oleh home stay, sehingga banyak pelanggan yang mengurungkan niatnya untuk menginap di hotel dan lebih memilih untuk menginap di home stay. Adanya persaingan serta tuntutan dari pelanggan menuntut pihak manajemen hotel untuk mampu beradaptasi terhadap persaingan serta tuntutan pelanggan

tersebut.

Pelanggan

yang

berpendapatan

tinggi

serta

mengedepankan prestice membutuhkan kualitas pelayanan yang baik serta fasilitas yang lengkap dan nyaman. Artinya mereka membutuhkan kualitas pelayanan yang memuaskan, personal service yang sopan, ramah serta profesional, sehingga dapat melayani serta menyediakan fasilitas yang mereka butuhkan. Oleh karenanya, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan dapat memuaskan pelanggannya. Ketidakmampuan perusahaan dalam beradaptasi terhadap perubahan lingkungan bisnis yang cepat tersebut dapat menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan. Hotel Pondok Asri merupakan salah satu contoh hotel ternama di kawasan wisata Tawangmangu. Dari beberapa hotel yang ada di kawasan wisata Tawangmangu seperti hotel Komajaya Komaratih, hotel Pondok Sari, Pondok Indah, Wahyu Sari, Maliawan, Muncul Sari, Pondok Asia, Pondok Lawu, Duta, Pondok Garuda (Lutfi.com, 2 Agustus 2010), Pondok Asri merupakan hotel di Kawasan Tawangmangu yang menggunakan strategi tertentu dalam menarik pelanggan sekaligus merebut pangsa pasar perhotelan di Tawangmangu sehingga dapat mengalahkan pesaingnya. Salah satu cara yang digunakan hotel Pondok to user Asri agar dapat bersaing dengan commit hotel-hotel lainnya adalah dengan menerapkan


digilib.uns.ac.id

4 Total Quality Management (TQM). Tujuan diterapkannya Total Quality Management (TQM) di Hotel Pondok Asri adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Cara untuk menciptakan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menambah fasilitas yang ada, meningkatkan kualitas produk dan pelayanan serta melakukan kerjasama tim (team work) yang baik antar karyawan. Sebelum tahun 2007, Hotel Pondok Asri Tawangmangu hanya memiliki 16 kamar yang belum terbagi menjadi beberapa kelas menurut fasilitas yang disediakan, dan hanya mempunyai satu meeting room yang belum mampu menampung banyak pengunjung.

Tetapi

karena

adanya

complaint

dari

pengunjung

yang

mempermasalahkan tentang fasilitas dan kualitas pelayanan maupun produk yang disediakan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka menurut data dari manajemen hotel Pondok Asri Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007 pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu melakukan renovasi bangunan serta menambah fasilitas lainnya yang digunakan untuk menarik perhatian konsumen yaitu dengan cara melakukan pembagian kamar menurut fasilitas dan harga, yang meliputi: kamar standart, moderate, superior, deluxe superior, deluxe, suite room, executive suite dan grand suite. Selain melakukan pengembangan kamar, juga dilakukan pengembangan fasilitas penunjang lainnya, seperti pengembangan area parkir, meeting room, taman, area olahraga, serta area bermain. Dengan mengetahui kepuasan pelanggan pihak manajemen akan dapat dengan mudah untuk mengevaluasi kinerjanya. Sebagaimana diungkapkan oleh Tse dan wilton (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 146) bahwa “Kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Sementara itu, kepuasan pelanggan tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan terpenuhi. Dengan adanya perbaikan fasilitas serta pelayanan yang merupakan implementasi dari penerapan Total Quality Management (TQM) maka dapat dilihat perubahan kenaikan jumlah pengunjung dari tahun ke tahun. Dari data yang diperoleh dari manajemen hotel Pondok Asri commit user Tawangmangu unpublic, pada tahun 2007to(terhitung mulai bulan Oktober sampai


digilib.uns.ac.id

5 Desember) terdapat 133 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2008 (bulan Januari sampai Desember) terdapat 557 kamar yang disewa oleh pengunjung, tahun 2009 (bulan Januari sampai Desember) terdapat 707 kamar yang disewa pengunjung dan pada tahun 2010 (terhitung mulai bulan Januari sampai September) terdapat 511 kamar yang disewa oleh pengunjung. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang merupakan dampak dari adanya penerapan Total Quality Management (TQM). Penelitian tersebut berjudul “PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL PONDOK ASRI TAWANGMANGU TAHUN 2010.” B. Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas akan muncul berbagai masalah. Masalah-masalah tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu. 2. Masalah kepuasan pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu. 3. Penerapan Total Quality Management (TQM) mempengaruhi kepuasan pelanggan. C. Pembatasan Masalah Pembatasan

masalah

sangat

diperlukan

dalam

penelitian

agar

permasalahan yang diteliti dapat dikaji dan dijawab secara mendalam serta tidak menimbulkan meluasnya masalah yang dikaji. Pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap Kepuasan commit to user Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010.


digilib.uns.ac.id

6 2. Obyek Penelitian Obyek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi fokus masalah untuk diteliti. Menurut Sugiyono (2008: 58) variabel adalah ”Segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Dari pendapat tersebut, maka variabel-variabel pada judul penelitian ini adalah: Variabel bebas (X): Variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Alasan menggunakan 4 variabel ini karena variabel fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan langsung berdampak terhadap kepuasan pelanggan dan dapat diukur secara langsung oleh pelanggan. Sedangkan variabel pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan latihan, kebebasan yang terkendali, dan kesatuan tujuan berdampak terhadap kinerja karyawan, dan hanya dapat diukur oleh pihak manajemen serta karyawan yang terlibat dalam pelaksanaannya di perusahaan. Variabel terikat (Y): Kepuasan Pelanggan Hotel Pondok Asri Tawangmangu 3. Subyek Penelitian Subjek penelitian ini adalah pihak manajemen, dan pengunjung hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010. D. Perumusan Masalah Berdasarkan

latar

belakang

masalah,

identifikasi

masalah

dan

pembatasan masalah yang telah dikemukakan diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan commit to karyawan user adanya keterlibatan dan pemberdayaan mempunyai pengaruh yang


digilib.uns.ac.id

7 signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama)? 2. Apakah variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial? E. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan penelitian sebab dengan adanya tujuan, penelitian akan dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama). 2. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial. F. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis.

commit to user


digilib.uns.ac.id

8 1. Manfaat Teoritis a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan terhadap ilmu pengetahuan khususnya yang ada kaitannya dengan permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini. b. Dapat berguna dalam bidang ilmu pengetahuan dan pihak-pihak yang membutuhkan, serta sebagai bahan pertimbangan, perbandingan dan penyempurnaan

bagi penelitian selanjutnya yang menaruh perhatian pada

Total Quality Management (TQM). 2. Manfaat Praktis a. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam mengambil

kebijakan-kebijakan

yang

berkaitan

dengan

usaha

untuk

meningkatkan Total Quality Management (TQM) pelayanannya. b. Bagi Peneliti Dengan melakukan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk memperoleh tambahan pengetahuan tentang pentingnya Total Quality Management (TQM). c. Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang akan datang serta memberikan wacana baru khususnya mengenai Total Quality Management (TQM).

commit to user


digilib.uns.ac.id

9 BAB II LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka Pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dan teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukumhukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dalam permasalahan ini peneliti menggunakan teori-teori sebagai berikut: 1. Tinjauan Tentang Manajemen a. Definisi Manajemen Kata Manajemen berasal dari bahasa Perancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal (Wikipedia.org). John D. Millett dalam Siswanto (2006: 1) membatasi manajemen “Is the process of directing and facilitating the work of people organized in formal groups to achieve a desired goal (adalah suatu proses pengarahan dan pemberian fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan)”. Millet lebih menekankan bahwa manajemen sebagai suatu proses, yaitu suatu rangkaian aktivitas yang satu sama lain saling berurutan. 1. Proses pengarahan (process of directing), yaitu suatu rangkaian kegiatan untuk memberikan petunjuk atau instruksi dari seorang atasan kepada commit to user 9


digilib.uns.ac.id

10 bawahan atau kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal dan untuk pencapaian tujuan. 2. Proses pemberian fasilitas kerja (process of facilitating the work), yaitu rangkaian kegiatan untuk memberikan sarana dan prasarana serta jasa yang memudahkan pelaksanaan pekerjaan dari seorang atasan kepada bawahan atau kepada orang yang terorganisasi dalam kelompok formal untuk pencapaian suatu tujuan. James A.F. Stoner dan Charles Wankel (1986) dalam H.B. Siswanto (2006: 2) memberikan batasan manajemen sebagai berikut. “Management is the process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organization members and of using all other organizational resourses to achieve stated organizational goals (Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi)”. Menurut Stoner dan Wankel dalam H.B. Siswanto (2006: 2) “Proses adalah cara sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan”. Dalam batasan manajemen di atas prosesnya meliputi: 1. Perencanaan, yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan. 2. Pengorganisasian, yaitu mengkoordinasikan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan. 3. Kepemimpinan, yaitu mengupayakan agar bawahan bekerja sebaik mungkin. 4. Pengendalian, yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak tercapai dilakukan tindakan perbaikan. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard (1980) dalam H.B. Siswanto (2006: 2) memberikan batasan manajemen as working with and through individuals and groups to accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan dengan dan bersama individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi). Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah seni dan ilmu dalam perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pemotivasian, dan pengendalian terhadap orang dan mekanisme kerja untuk mencapai tujuan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

11 b. Prinsip-prinsip Manajemen Prinsip-prinsip dalam manajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu dipertimbangkan sesuai dengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut Henry Fayol (wikipedia.org), seorang pencetus teori manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini terdiri dari: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. c.

Pembagian kerja (Division of work); Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility); Disiplin (Discipline); Kesatuan perintah (Unity of command); Kesatuan pengarahan (Unity of direction); Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri; Penggajian pegawai; Pemusatan (Centralization); Hirarki (tingkatan); Ketertiban (Order); Keadilan dan kejujuran; Stabilitas kondisi karyawan; Prakarsa (Inisiative); Semangat kesatuan, semangat korps.

Fungsi Manajemen Fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan

melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkan oleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang, mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini, kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi tiga, yaitu: 1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan. 2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. commit tomanajer user dalam melakukan pengawasan Pengorganisasian mempermudah


digilib.uns.ac.id

12 dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil. 3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha. (www.wikipedia.com) George R. Terry (1976) dalam H.B. Siswanto (2006: 18) mendeskripsikan pekerjaan manajer berdasarkan fungsinya: 1. Perencanaan (Planning) Dalam fungsi perencanaan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Menetapkan, mendeskripsikan, dan menjelaskan tujuan; b. Memprakirakan; c. Menetapkan syarat dan dugaan tentang kinerja; d. Menetapkan dan menjelaskan tugas untuk mencapai tujuan; e. Menetapkan rencana penyelesaian; f. Menetapkan kebijakan; g. Merencanakan standar-standar dan metode penyelesaian; h. Mengetahui lebih dahulu permasalahan yang akan datang dan mungkin terjadi. 2. Pengorganisasian (Organizing) Dalam fungsi pengorganisasian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Mendeskripsikan pekerjaan dalam tugas pelaksanaan; b. Mengklasifikasikan tugas pelaksanaan dalam pekerjaan operasional; c. Mengumpulkan pekerjaan operasional dalam kesatuan yang berhubungan dan dapat dikelola; d. Menetapkan syarat pekerjaan; e. Mengkaji dan menempatkan individu pada pekerjaan yang tepat; f. Mendelegasikan otoritas yang tepat kepada masing-masing manajemen; g. Memberikan fasilitas ketenagakerjaan dan sumber daya lainnya; h. Menyesuaikan organisasi ditinjau dari sudut hasil pengendalian. 3. Penggerakan (Actuating) Dalam fungsi pergerakan, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Memberi tahu dan menjelaskan tujuan kepada para bawahan; b. Mengelola dan mengajak para bawahan untuk bekerja semaksimal mungkin; c. Membimbing bawahan untuk mencapai standar operasional commit to user (pelaksanaan);


digilib.uns.ac.id

13 d. Mengembangkan bawahan guna merealisasikan kemungkinan sepenuhnya; e. Memberikan orang hak untuk mendengarkan; f. Memuji dan memberikan sanksi secara adil; g. Memberi hadiah melalui penghargaan dan pembayaran untuk pekerjaan yang diselesaikan dengan baik; h. Memperbaiki usaha pergerakan dipandang dari sudut hasil pengendalian. 4. Pengendalian (Controlling) Dalam fungsi pengendalian, manajer memiliki deskripsi pekerjaan sebagai berikut: a. Membandingkan hasil dengan rencana pada umumnya; b. Menilai hasil dengan standar hasil pelaksanaan; c. Menciptakan alat yang efektif untuk mengukur pelaksanaan; d. Memberitahukan alat pengukur; e. Memudahkan data yang detail dalam bentuk yang menunjukkan perbandingan dan pertentangan; f. Menganjurkan tindakan perbaikan apabila diperlukan; g. Memberitahukan anggota tentang interpretasi yang bertanggungjawab; h. Menyesuaikan pengendalian dengan hasil. 2. Tinjauan Tentang Mutu a. Definisi Mutu Goetsch dan Davis (1994) dalam H.B. Siswanto (2005) menyatakan bahwa “Mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut: 1. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; 2. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan; 3. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang). Feigenbaum (1989: 6) mengemukakan bahwa “Mutu adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, bukan oleh insinyur, bukan pula oleh pemasaran dan manajemen mutu”. Mutu didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa, diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut-dinyatakan atau tidak dinyatakan, disadari atau hanya dirasakan, dikerjakan secara teknis atau bersifat subjektif dan selalu mewakili sasaran yang bergerak dalam pasar yang commit to user penuh persaingan.


digilib.uns.ac.id

14 Feigenbaum (1989: 7) mendefinisikan mutu produk dan jasa sebagai “Keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan pelanggan”. Menurut Suyadi prawirosentono (2001: 6) mengemukakan bahwa “Mutu suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan”. Menurut Juran dalam Nasution (2001: 15) “Mutu merupakan kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan pelanggan”. Kecocokan penggunaan ini didasarkan atas lima ciri, yaitu: 1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan; 2. Psikologis, yaitu cita rasa atau status; 3. Waktu, yaitu kehandalan; 4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan; 5. Etika, yaitu sopan santun, ramah, atau jujur. Philips B. Crosby (1979) dalam Nasution (2001: 16) mendefinisikan mutu sebagai “Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Dengan definisi ini Crosby menitikberatkan kegiatan mutu perusahaan untuk mencoba mengerti harapan dan memenuhi harapan konsumen tersebut, sehingga perlu pandangan eksternal tentang mutu agar penyusunan sasaran mutu lebih realistis dan sesuai dengan permintaan atau keinginan. Deming (1982) dalam Nasution (2001: 16) menyatakan, bahwa “Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar”. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan. Feigenbaum (1986) dalam Nasution (2001: 16) berpendapat bahwa “Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction)”. Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Garvin (1988) dalam Nasution (2001: 16) menyatakan bahwa “Mutu merupakan suatu kondisi dinamis commit to user


digilib.uns.ac.id

15 yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen”. Dari semua definisi yang dikemukakan oleh para ahli, terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam unsur-unsur berikut: a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan; b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan; c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya, apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu pada masa mendatang). Suatu sistem mutu adalah sesuatu yang disetujui bersama, struktur kerja operasi keseluruhan perusahaan dan pabrik, terdokumentasi dalam prosedurprosedur manajerial dan teknik terpadu yang efektif, untuk membimbing tindakan-tindakan terkoordinasi dari orang, mesin, dan informasi di perusahaan dan pabrik tersebut melalui cara yang terbaik dan paling praktis untuk menjamin kepuasan pelanggan akan mutu dan biaya mutu yang ekonomis. (Feigenbaum, 1989: 13). b. Dimensi Mutu Menurut Garvin (1987) dalam Nasution (2001: 17-18) dimensi mutu terdiri dari: 1. Performa (performance) berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk; 2. Features merupakan aspek kedua dari performa yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya; 3. Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu dibawah kondisi tertentu; 4. Konformitas (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan; 5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran masa pakai suatu produk; 6. Kemampuan pelayanan (service ability) merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/ kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi dalam perbaikan; 7. Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual; commit to user


digilib.uns.ac.id

16 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. c. Perspektif Kualitas Perspektif kualitas adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk mewujudkan kualitas suatu produk. Garvin (1994) dalam Nasution (2001: 18) mengidentifikasikan adanya lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu “transcendental, product-based approach, User-based approach, manufacturing-based approach, dan value-based approach”. 1. Trancendental Approach Menurut pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi dioperasionalkan ... Selain itu, perusahaan dapat mempromosikan produknya dengan pernyataan-pernyataan, seperti tempat belanja yang menyenangkan (supermarket), elegan (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi, dan lainlain). Dengan demikian fungsi perencanaan produksi dan pelayanan suatu perusahaan sulit menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas karena sulitnya mendesain produk secara tepat. Hal ini mengakibatkan implementasinya juga sulit. 2. Product-based Approach Pendekatan ini, menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikualifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individual. 3. User-based Approach Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya, perceived quality)merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. 4. Manufacturing-based Approach Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan manufakturing, serta mendefinisikan kualitas sama dengan persyaratannya (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operationsdriven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang commit to user dikembangkan secara internal, seringkali didorong oleh tujuan


digilib.uns.ac.id

17 peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya. 5. Value-based Approach Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling bernilai adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy). (Nasution, 2001: 19) d. Alasan Perusahaan Memproduksi Produk Berkualitas Produk berkualitas prima akan lebih atraktif dan akan menarik bagi konsumen, bahkan akhirnya dapat meningkatkan volume penjualan. Aspek penting dari produk berkualitas menurut Suyadi Prawirosentono (2001: 2-3) adalah: Pertama, konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga. Kedua, bersifat kontradiktif dengan cara pikir bisnis tradisional. Ternyata bahwa memproduksi barang bermutu tidak secara otomatis lebih mahal dengan memproduksi produk bermutu rendah. Ketiga, menjual barang yang tidak bermutu, kemungkinan akan banyak menerima keluhan dan pengembalian barang dari konsumen. 3. Tinjauan Tentang Total Quality Management (TQM) a. Definisi Total Quality Management (TQM) Tjiptono dan Diana (1995) dalam H.B. Siswanto (2005: 195) mengemukakan bahwa “Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya”. Zulian Yamit (2004: 181) menyatakan bahwa “Total Quality Management (TQM) adalah sistem manajemen untuk meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total) anggota organisasi”. commit to user Santoso (1992) dalam Zulian Zamit (2004: 181) mendefinisikan bahwa Total


digilib.uns.ac.id

18 Quality Management (TQM) adalah “Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi”. Total Quality Management (TQM) muncul pertama kali di Amerika Serikat, tetapi kemudian diorganisasikan dan dilaksanakan di beberapa perusahaan Jepang, khususnya setelah Perang Dunia II, Total Quality Management (TQM) diseminarkan sekaligus diterapkan dalam bentuk programprogram pelatihan di berbagai sektor industri. Dua pakar terkemuka dalam Total Quality Management (TQM), baik di Jepang maupun Amerika Serikat adalah W. Edward Deming dan Joseph M. Juran. Deming mengemukakan bahwa “Pihak manajemen harus bertanggung jawab penuh dalam penerapan sistem mutu produk secara total dalam menghasilkan produk yang baik dan tidak cacat” (Prawirosentono, 2001: 89). Empat belas poin Deming merupakan ringkasan dari keseluruhan pandangan Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis biasa hingga menjadi bisnis bermutu di tingkat dunia. Empat belas poin Deming dalam Prawirosentono, 2001: 89-99 tersebut adalah: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.

Ciptakan kondisi yang langgeng untuk memperbaiki produk dan jasa; Adopsi falsafah baru. Dalam hal ini manajemen harus memahami adanya era ekonomi baru dan siap menghadapi tantangan, belajar bertanggung jawab dan mengambil alih kepemimpinan; Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk; Hentikan praktek menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah; Perbaiki secara konstan dan terus menerus sistem produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, yang pada gilirannya secara konstan menurunkan biaya; Lembagakan on the job trainning; Lembagakan kepemimpinan; Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif; Hilangkan dinding pemisah antar departemen, sehingga orang dapat bekerja sebagai suatu tim; Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja. Hal-hal tersebut dapat menciptakan permusuhan; Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran, tetapi dengan kepemimpinan; Hilangkan penghalang yang dapat merusak kebebasan karyawan atas keahliannya; commit to user Giatkan program pendidikan self-improvement;


digilib.uns.ac.id

19 14. Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya. Total Quality Management (TQM) menunjuk pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan. Total Quality

Management

(TQM)

menekankan

komitmen

manajemen

untuk

mendapatkan arahan perusahaan yang terus-menerus ingin mencapai keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang kesemuanya penting bagi pelanggan. b. Unsur-unsur Total Quality Management (TQM) Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Nasution (2001: 28-30) terdapat 10 unsur dalam Total Quality Management (TQM), yaitu: 1.

2.

3.

4. 5.

Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk dan jasa. Menurut Yulian Yamit (2005: 79), faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Obsesi terhadap kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Komitmen jangka panjang Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. Kerja sama tim (Teamwork) Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya. commit to user


digilib.uns.ac.id

20 6.

Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan/ atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan prosesproses tertentu didalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat makin meningkat. 7. Pendidikan dan pelatihan Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. 8. Kebebasan yang terkendali Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting .... kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik. 9. Kesatuan tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Hotel Pondok Asri Tawangmangu menerapkan 4 (empat) unsur Total Quality Management (TQM) yang dapat diukur oleh pelanggan, yang diimplementasikan sebagai berikut : a. Fokus pada pelanggan Pelanggan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelanggan eksternal, yaitu orang atau pengunjung yang menggunakan jasa menginap di Hotel Pondok Asri Tawangmangu, dengan demikian pengunjung dapat menentukan apakah mereka puas terhadap pelayanan maupun kualitas produk yang diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu. Implementasi fokus pada pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari segi commit to user pada saat check in maupun check Interaksi antara karyawan dengan pelanggan


digilib.uns.ac.id

21 out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan. Dimana dalam implementasi tersebut karyawan dapat langsung berinteraksi secara langsung kepada pelanggan agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi. b. Obsesi terhadap kualitas Implementasi obsesi terhadap kualitas pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu: Tangibles (penataan ruangan hotel, fasilitas kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan dan fasilitas restoran); Reliability (ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, dan ketepatan jadwal makan pagi di restoran); Responsiveness (ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan dan ketanggapan karyawan dalam membantu membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel); Assurance (keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, ketenangan dan kenyamanan selama menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, dan keamanan terhadap kendaraan yang berada di tempat parkir); Emphaty (ketulusan karyawan pada saat membawakan barang bawaan pelanggan sampai ke kamar hotel, ketulusan karyawan pada saat membawakan makan pagi maupun teh/ kopi ke dalam kamar hotel dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan) c. Kerjasama tim (teamwork) Implementasi kerja sama tim (teamwork) pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan commit to user informasi yang dibutuhkan pelanggan, dan kerjasama antar karyawan pada


digilib.uns.ac.id

22 setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan. d. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Implementasi adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu dapat dilihat dari Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP (Standart Operational Procedure), kepedulian karyawan atas kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel. c. Prinsip Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christopher (1993) dalam Nasution (2001: 33) mengemukakan empat prinsip utama dalam Total Quality Management (TQM), yaitu sebagai berikut: 1. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi ditentukan oleh pelanggan. Segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. 2. Respek terhadap setiap orang Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. 3. Manajemen berdasarkan fakta Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersama mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Kedua, variasi atau variabilitas kinerja manusia. commit to user


digilib.uns.ac.id

23 4. Perbaikan berkesinambungan Konsep yang berlaku adalah PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri atas langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan kolektif terhadap hasil yang diperoleh. Kit Sadgrove (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 182) menyatakan pendapat lima prinsip program Total Quality Management (TQM) agar dapat berhasil dalam penerapannya. Kelima prinsip tersebut dijabarkan sebagai berikut: 1. Fokus pada pelanggan (focus on customer) Fokus pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan pada pusat kegiatan dan bukan lagi sebagai perusahaan yang berorientasi pada produksi. 2. Mengerjakan secara benar (do it right) Mengerjakan secara benar berarti mengerjakan sekali benar atau menghindari pengerjaan ulang. Untuk itu perlu dilakukan perbaikan secara terus menerus dan menjadikan kualitas adalah sikap bahwa semua orang harus bertanggung jawab terhadap kualitas. 3. Komunikasikan dan latihanlah (communicate and educate) Komunikasikan berarti memberi tahu kepada karyawan tentang apa yang sedang terjadi. Untuk itu perlu ada perbaikan saluran komunikasi dan memberikan kemudahan kepada karyawan untuk menyampaikan sesuatu. Latihan dan pendidikan terhadap karyawan perlu dilakukan agar diperoleh karyawan yang terampil dan tanpa berbuat salah. 4. Ukur hasil yang dicapai dan catatlah (measure and record) Pencatatan hasil yang dicapai berarti memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat keputusan berdasarkan pada fakta, dan bukan berdasarkan opini. Pengukuran dilakukan untuk menjaga standar dan proses agar berada dalam batas toleransi yang telah disepakati. 5. Kerjakan secara bersama (do it together) Kerjakan secara bersama berarti manajemen puncak harus berperan serta dan harus diberdayakan. Pemberdayaan karyawan perlu didukung dengan membuat tempat kerja secara nyaman sehingga karyawan terbebas dari rasa khawatir dipecat, takut pada pimpinan dan takut berbuat salah. Jika sikap seperti ini ditumbuhkan maka program TQM akan berlangsung secara efektif. Bekerja secara kelompok perlu diperkenalkan untuk mendorong moral karyawan, mengurangi konflik dan pertengkaran. Dale H. Besterfield (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 183) menyatakan bahwa “Untuk dapat berhasil dengan baik penerapan sistem Total Quality Management (TQM) harus berpedoman pada enam prinsip dasar yang menjadi acuannya”. Keenam prinsip dasar tersebut adalah: 1. Kesediaan manajemen dalam melibatkan commit to user seluruh pendukung organisasi; 2. Fokus pada pelanggan internal dan eksternal;


digilib.uns.ac.id

24 3. 4. 5. 6.

Melibatkan dan menggunakan secara efektif seluruh kekuatan organisasi; Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi; Memperlakukan pemasok sebagai teman (partner); Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

Joseph S. Martinich (1997) dalam Zulian Yamit (2004: 183) menyatakan bahwa untuk berhasil dengan baik Total Quality Management (TQM) harus berdasarkan atas prinsip-prinsip sebagai berikut: 1. Tanggungjawab utama kualitas produk berada pada top manajemen; 2. Fokus pada pelanggan dan melakukan evaluasi berdasarkan standar pelanggan; 3. Proses produksi dan metode kerja didesain atas dasar kesadaran untuk keberhasilan memenuhi kesesuaian kualitas; 4. Semua karyawan bertanggung jawab atas kualitas produk; 5. Mengerjakan sekali benar; 6. Mengidentifikasi masalah dengan cepat dan perbaiki kualitas dengan segera; 7. Berusaha untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus; 8. Bekerja atas dasar seluruh program TQM dan para pemasok menjamin kualitas input. Bill Creech (1995) dalam Zulian Yamit (2004: 183) mengatakan bahwa “Program TQM harus mempunyai empat prinsip bila ingin sukses dalam penerapannya”. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut: 1. Program TQM harus didasarkan pada kesadaran akan kualitas dan berorientasi pada kualitas dalam semua kegiatannya sepanjang program, termasuk dalam setiap proses dan produk 2. Program TQM harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat dalam memberlakukan karyawan, mengikutsertakannya, dan memberinya inspirasi 3. Program TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan dan tujuan bersama menjadi kenyataan 4. Program TQM harus diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan, dan kebiasaan mencapai setiap sudut dan celah organisasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

25 d. Manfaat Program Total Quality Management (TQM) Gambar 1 Manfaat Program TQM MANFAAT BAGI PELANGGAN Sedikit masalah dengan produk dan pelayanan

Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik

Kepuasan pelanggan lebih terjamin

MANFAAT BAGI PERUSAHAAN Kualitas meningkat

Karyawan lebih termotivasi

Kualitas meningkat

Mengurangi resiko

Produk cacat berkurang

Permasalahan diselesaikan secara cepat

MANFAAT BAGI STAF ORGANISASI Pemberdayaan

Lebih terlatih dan lebih berkemampuan

Lebih dihargai dan diakui

Sumber : Kit Sadgrove, (1995). Making TQM Work. Biddles Ltd, Guildford and King’s Lynn, p.24 dalam Zulian Yamit (2004:188) Zulian Yamit (2004:186-188) menyatakan bahwa: Dalam Gambar 1, manfaat TQM bagi pelanggan adalah sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau pelayanan, kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih diperhatikan, dan kepuasan pelanggan terjamin. Manfaat TQM bagi perusahaan adalah terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan, staf lebih termotivasi, produktivitas meningkat, biaya turun, produk cacat berkurang, dan permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat. Sedangkan manfaat TQM bagi staf organisasi adalah pemberdayaan, lebih terlatih dan berkemampuan, dan lebih dihargai dan diakui. Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat dirasakan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah membuat perusahaan sebagai pemimpin (leader) dan bukan commitsekedar to user pengikut (follower), membantu terciptanya team work, membuat perusahaan lebih sensitif terhadap


digilib.uns.ac.id

26 kebutuhan pelanggan, membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap perubahan, dan hubungan antara departemen yang berbeda lebih mudah. e. Metode Total Quality Management (TQM) Metode Total Quality Management (TQM) dibahas oleh tiga pakar utama yang merupakan pionir dalam pengembangan Total Quality Management (TQM). Pakar-pakar tersebut adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Chorsby. Metode Total Quality Management (TQM) yang dibuat oleh tiga pakar TQM dalam Nasution (2001: 34-40) tersebut adalah: 1. Metode W. Edwards Deming Memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistik (statistical process control= SOC). Kontribusi utama Deming adalah: a. Siklus Deming (Deming Cycle) Dikembangkan untuk menghubungkan produksi suatu produk dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua departemen (riset, desain, produksi, pemasaran) dalam suatu usaha kerjasama untuk memenuhi kebutuhan tersebut. b. Empat Belas Poin Deming (Deming Faurteen Points) Merupakan ringkasan dari keseluruhan pandangan W. Edwards Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan untuk melakukan transisi positif dari bisnis sebagaimana biasanya sehingga menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Berikut ini adalah ringkasan dari keempat belas poin Deming: 1) Ciptakan keajegan tujuan dalam menuju perbaikan kualitas barang dan jasa, dengan maksud agar lebih dapat bersaing, tetap bertahan dalam bisnis, dan menciptakan lapangan kerja; 2) Adopsilah falsafah baru; 3) Hentikan ketergantungan pada inspeksi dalam membentuk mutu produk; 4) Hentikan praktik menghargai kontrak berdasarkan tawaran yang rendah; 5) Perbaiki secara konstan dan terus-menerus sistem produksi dan jasa; 6) Lembagakan on the job training; 7) Lembagakan kepemimpinan; 8) Hapuskan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja secara efektif; 9) Hindarkan dinding pemisah antardepartemen; 10) Hilangkan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja; 11) Hilangkan kuota dan manajemen berdasarkan sasaran; commit to user


digilib.uns.ac.id

27 12)

Hilangkan penghalang yang dapat merampok kebebasan karyawan atas keahliannya; 13) Giatkan program pendidikan dan self-improvement; 14) Buatlah transformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan setiap orang untuk mengerjakannya. c. Deming Seven Deadly Diseases Merupakan ringkasan dari pandangan Deming terhadap faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi menuju bisnis berkualitas tingkat dunia. Ketujuh faktor tersebut adalah: 1) Kurangnya keajegan tujuan untuk merencanakan barang dan jasa yang memiliki pasar yang cukup untuk mempertahankan perusahaan; 2) Penekanan pada laba jangka pendek; 3) Sistem pemeriksaan personal bagi manajer dan manajemen berdasarkan sasaran; 4) Job hopping oleh para manajer; 5) Hanya menggunakan data dan informasi yang tampak dalam pengambilan keputusan dan hanya memberikan sedikit pertimbangan; 6) Biaya medis yang terlalu berlebihan; 7) Biaya hutang yang berlebihan. 2. Metode Joseph M. Juran a. Juran’s Three Basic Steps to Progress 1) Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasi dengan dedikasi dan keadaan yang mendesak; 2) Mengadakan program pelatihan secara luas; 3) Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih tinggi; b. Juran’s Ten Steps to Quality Improvement 1) Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan peluang untuk melakukan perbaikan; 2) Menetapkan tujuan perbaikan; 3) Mengorganisasikan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan; 4) Menyediakan pelatihan; 5) Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan untuk pemecahan masalah; 6) Melaporkan perkembangan; 7) Memberikan penghargaan; 8) Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai; 9) Menyimpan dan mempertahankan hasil yang dicapai; 10) Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam sistem reguler perusahaan. commit to user


digilib.uns.ac.id

28 c. The Pareto Principle Menurut prinsip ini, organisasi harus memusatkan energinya pada penyisihan sumber masalah yang sedikit, tetapi vital (vital few sources) dan menyebabkan sebagian besar masalah. d. The Juran Trilogy 1) Perencanaan kualitas; 2) Pengendalian kualitas; 3) Perbaikan kualitas. 3. Metode Philip B. Crosby a. Dalil-dalil manajemen kualitas dari Crosby 1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan; 2. Sistem kualitas adalah pencegahan; 3. Kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kerja yang harus digunakan; 4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance Price of nonconformance (PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Price of conformance (POC) adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar sejak pertama kalinya. b. Crosby’s Quality Vaccine Crosby’s quality vaccine terdiri atas tiga unsur, yaitu determinasi (determination), pendidikan (education), dan pelaksanaan (implementation). c. Crosby’s Fourteen Steps to Quality Improvement Empat belas langkah untuk perbaikan kualitas menurut Crosby adalah sebagai berikut: 1. Komitmen manajemen, yaitu menjelaskan bahwa manajemen bertekad meningkatkan kualitas untuk jangka panjang; 2. Membentuk tim kualitas antardepartemen; 3. Mengidentifikasi sumber terjadinya masalah saat ini dan masalah potensial; 4. Menilai biaya kualitas dan menjelaskan bagaimana biaya itu digunakan sebagai alat manajemen; 5. Meningkatkan kesadaran akan kualitas dan komitmen pribadi pada semua karyawan; 6. Melakukan tindakan dengan segera untuk memperbaiki masalah-masalah yang telah diidentifikasi; 7. Mengadakan program zero defects; 8. Melatih para penyelia untuk bertanggung jawab dalam program kualitas tersebut; 9. Mengadakan zero defects day untuk meyakinkan seluruh karyawan agar sadar akan adanya arah baru; 10. Mendorong individu dan tim untuk membentuk tujuan perbaikan pribadi dan tim; commit to user


digilib.uns.ac.id

29 11. 12. 13. 14.

Mendorong para karyawan untuk mengungkapkan kepada manajemen apa hambatan-hambatan yang mereka hadapi dalam upaya mencapai tujuan kualitas; Mengakui/ menerima para karyawan yang berpartisipasi; Membentuk dewan kualitas untuk mengembangkan komunikasi secara terus-menerus; Mengulangi setiap tahap tersebut untuk menjelaskan bahwa perbaikan kualitas adalah proses yang tidak pernah berakhir. 4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997: 147) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) dalam Ujang Sumarwan (2004: 321) mendefinisikan kepuasan“Satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations”. Mowen dan Minor (1998) dalam Ujang Sumarwan (2004: 321) mengartikan kepuasan sebagai “Consumer satisfaction is defined as the overall attitude consumers have toward a good or service after they acquired and used it. It is a postchoice evaluative judgement resulting from a specific purchase selection and the experience of using/ consuming it”. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk/ jasa yang dirasakan setelah pemakaian dengan harapan sebelumnya terhadap produk/ jasa tersebut. Sesuatu dikatakan puas, apabila hasil (produk/ jasa) kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model) Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan commit to user


digilib.uns.ac.id

30 yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. (Ujang Sumarwan, 2004: 322). Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Menurut Ujang Sumarwan (2004: 322), produk akan berfungsi sebagai berikut: a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. c. Pengertian Pelanggan Kata “pelanggan” merupakan istilah yang sering kita dengar dan sangat akrab dalam dunia bisnis di Indonesia. Secara umum pelanggan dapat diartikan sebagai orang yang membeli produk/ jasa secara terus menerus. Menurut Fandy Tjiptono (1997: 128) yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk/ jasa”. Sedangkan menurut Nasution (2001: 44) “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”. Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang menggunakan barang/ jasa secara terus-menerus serta melakukan interaksi dengan perusahaan yang memproduksi barang/ jasa tersebut. Dalam sebuah perusahaan yang bergelut di bidang jasa, pelanggan merupakan kunci utama yang dapat menentukan serta menilai kualitas yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut, serta pelanggan pula yang dapat menyampaikan keinginan dan kebutuhan mereka pada perusahaan. Pelanggan commit to user perhatian dan kepedulian secara adalah sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan


digilib.uns.ac.id

31 sungguh-sungguh dalam hal organisasi berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan mutu yang semakin lama semakin marak. Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang membeli barang atau jasa yang dihasilkan dalam ekonomi. Secara spesifik, kata ini sering pula diartikan sebagai seseorang yang terbiasa untuk membeli barang pada suatu toko tertentu. Dalam berbagai pendekatan, tergantung dari sifat dari industri atau budaya, pelanggan bisa disebut sebagai klien, nasabah, pasien. Maknanya adalah pihak ketiga di luar sistem perusahaan yang karena sebab tertentu, membeli barang atau jasa perusahaan (Wikipedia.org). d. Identifikasi Pelanggan Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Menurut Nasution (2001: 44-45) terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu: 1. Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan). 2. Pelanggan antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, Pelanggan eksternal adalah orang yang membayar untuk memakai produk. e. Pengertian Kepuasan Pelanggan Tse dan Wilton dalam Wikipedia.org menyatakan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan commit to userdan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan


digilib.uns.ac.id

32 pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa) (wikipedia.org). Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (1997: 128) “Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”. Sementara Nasution (2001: 45) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2004: 78). Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tanggapan atau penilaian pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut. Apabila hasil yang dirasakan pelanggan lebih besar daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. f. Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994) dalam Fandy (1997: 148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan commit to user gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas


digilib.uns.ac.id

33 lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan. 2) Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. b) Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulan Januari 1977 yang berjudul “Importance-Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/ atribut tersebut. 3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan commit to user para manager perusahaan terjun menangani setiap keluhan. Ada baiknya


digilib.uns.ac.id

34 langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaan sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat “manis” dan penilaian akan menjadi bias. 4) Lost customer analysis Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungkan para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. g. Strategi Kepuasan Pelanggan Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy (1997: 160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya: 1) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu factor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. 2) Superior Customers Service Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang commit to user lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga


digilib.uns.ac.id

35 yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah distributor computer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan computer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk ‘mencoba’ modulnya selama jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain. 3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/ mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk yang disesuaikan dengan jenis pelanggan, yaitu: a) Garansi internal Garansi internal merupakan jaminan atau janji yang diberikan suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih lanjut dan setiap orang yang memanfaatkan hasil/ jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. b) Garansi eksternal Garansi eksternal adalah jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para pelanggan eksternalnya, yakni orang yang membeli dan menggunakan jasa perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati malah akan menjadi boomerang. Suatu garansi yang baik perlu memenuhi beberapa kriteria, diantaranya: a) Realistis dan dinyatakan secara spesifik; b) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami; c) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan; d) Tidak membebani pelanggan dengan syarat macam-macam (berlebihan); e) Terpercaya; commitpelanggan; to user f) Berfokus pada kebutuhan


digilib.uns.ac.id

36 g) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi atau bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga jasa yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi para pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka; h) Memberikan standar kinerja yang jelas. 4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif; Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars, 1991) dalam Fandy (1997: 166), yaitu: a) Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimal dapat diupayakan bersama. b) Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya kembali. c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/ keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi ‘win-win’ (realistis, fair, dan proporsional), di mana pelanggan dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan. d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangat dibutuhkan adanya metode yang mudah dan relative tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelanggan atau memanfaatkan e-mail di jaringan internet (dengan membuka site atau homepage di World Wide Web). 5. Tinjauan Tentang Mutu yang Berorientasi Pada Kepuasan Pelanggan Ada beberapa masalah yang dapat ditimbulkan apabila tidak ada satu commit to user kendali yang dapat memecahkan masalah tentang kendali mutu yang efektif.


digilib.uns.ac.id

37 Syarat-syarat kebutuhan pelanggan yang dikemukakan oleh Feigenbaum (1989: 8) adalah: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Spesifikasi dimensi dan karakteristik kerja; Tujuan-tujuan yang berkaitan dengan masa hidup dan keterandalan; Persyaratan keselamatan; Standar yang relevan; Biaya rekayasa, pembikinan, dan mutu; Persyaratan produksi sewaktu barang dibikin; Tujuan-tujuan yang berkaitan dengan kegunaan, pemeliharaan dan instalasi di lapangan; 8. Faktor pelestarian bahan dan pemanfaatan energi; 9. Pertimbangan efek “sampingan” dan lingkungan; 10. Biaya-biaya operasi dan pemakaian pelanggan dan jasa produk. B. Hasil Penelitian yang Relevan

Secara umum, penelitian-penelitian tentang Total Quality Management (TQM) juga pernah dilakukan antara lain: 1. Dwi Yuliani dan Ch. Wiwik Sunarni (2008) Judul : Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Return On Assets Pada Perusahaan Manufaktur Di Surakarta dan Sekitarnya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan Total Quality Management (TQM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) berpengaruh secara positif pada return on assets pada perusahaanperusahaan manufaktur di Surakarta dan sekitarnya. Berdasarkan hasil analisis regresi yang disajikan terlihat bahwa nilai b1= 0,001. Karena nilai p (0,001) < 0,05 maka penelitian ini berhasil menerima hipotesa yang diajukan. Dengan diterima hipotesa penelitian berarti penerapan Total Quality Management (TQM) berpengaruh signifikan dan positif terhadap return on assets (ROA). 2. Florentina Nancy Supra Dewi dan Ch. Wiwik Sunarni (2009) Judul : Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan commit to user Sekitarnya.


digilib.uns.ac.id

38 Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah penerapan Total Quality Management (TQM). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) berpengaruh secara positif pada kinerja manajerial pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) wilayah Yogyakarta dan sekitarnya. Berdasarkan hasil analisis regresi yang disajikan terlihat bahwa nilai b1= 1,303 memiliki nilai probability value (p) = 0,000, maka penelitian ini berhasil menerima Ha. Dengan diterima Ha dari pengujian hipotesis berarti terbukti bahwa penerapan Total Quality Management (TQM) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kinerja manajerial. 3. Putri Restu Melissa (2009) Judul : Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Giant Hypermarket Botani Square Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil wawancara dan kuesioner, serta data sekunder dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 150 orang dipilih dengan simple random sampling dan data diolah dengan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software Linear Structural Relationship (LISREL) 8.30. Penerapan TQM di Giant hypermarket dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif terhadap unsur-unsur TQM, yaitu SDM, Standar, Sarana, Organisasi, Audit Internal dan Diklat. Berdasarkan hasil analisis LISREL terlihat bahwa penerapan TQM di Giant hypermarket berpengaruh terhadap produktivitas karyawan sebesar 0,95. TQM diukur dari SDM, Standar, Sarana, Organiasi, Audit Internal dan Diklat. Organisasi memberikan pengaruh terbesar dalam pembentukan TQM (0,80). Produktivitas Kerja diukur dari Kemauan Kerja, Kemampuan Kerja, Hubungan Kerja dan Lingkungan Kerja. Kemampuan Kerja memiliki pengaruh paling commit to user besar terhadap produktivitas kerja (0,79).


digilib.uns.ac.id

39 Penelitian yang dilakukan saat ini mendasarkan pada penelitian terdahulu sehingga akan terdapat perbedaan dan persamaan. Persamaannya adalah variabel yang digunakan adalah Total Quality Management (TQM). Selain itu, metode analisisnya sama yaitu analisis deskriptif, sedangkan perbedaannya adalah obyek penelitian berupa jasa, tempat serta waktu penelitian. C. Kerangka Berpikir Dalam

mengkonsumsi

jasa,

pengguna

jasa

hotel

mengharapkan

terpenuhinya kepentingan mereka akan pelayanan terbaik sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mereka. Kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila perusahaan memberikan produk serta pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan jasa, khususnya jasa perhotelan dalam meningkatkan mutu produk serta kualitas pelayanannya adalah dengan menerapkan Total Quality Management (TQM). TQM merupakan suatu pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk memperbaiki mutu produk, meningkatkan produktivitas dan menekan biaya produksi. Variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan adalah fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan.

Karena

dari

variabel-variabel

Total

Quality

Management (TQM) tersebut akan dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Maka setelah dilakukan penelitian ini diharapkan dapat diketahui pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan yang muncul setelah pelanggan merasakan pelayanan jasa dari sebuah hotel. Berdasarkan variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (1994) dalam Nasution (2001: 28-30), maka dalam penelitian ini akan dilakukan analisis terhadap variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan, variabel-variabel Total Quality Management (TQM) tersebut meliputi: commit to user 1. Fokus pada pelanggan;


digilib.uns.ac.id

40 2. Obsesi terhadap kualitas; 3. Kerjasama tim (Teamwork); 4. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Untuk memudahkan analisis dalam penelitian ini maka dibuat kerangka pemikiran seperti gambar berikut: Gambar 2 Kerangka Pemikiran

Total Quality Management (TQM)

Fokus pada pelanggan Obsesi terhadap kualitas Kepuasan Pelanggan

Kerjasama tim (teamwork) Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan karyawan

Keterangan: X1

: Fokus pada pelanggan

X2

: Obsesi terhadap kualitas

X3

: Kerjasama tim (teamwork)

X4 Y

: Adanya

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

: Kepuasan pelanggan Fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim

(teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan, mempunyai to user kaitan yang erat antara variabelcommit yang satu dengan variabel lainnya, dan akan


digilib.uns.ac.id

41 menunjang pembentukan Total Quality Management (TQM) baik secara sendirisendiri maupun bersama-sama. Dengan penerapan Total Quality Management (TQM) suatu perusahaan, maka semakin kuat pula daya tariknya di mata konsumen untuk mendapatkan kepuasan dalam menggunakan jasa layanan tersebut yang selanjutnya dapat menggiring konsumen untuk melakukan pembelian serta mengantarkan perusahaan untuk mendapatkan keuntungan dari waktu ke waktu. Dengan demikian diduga variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan faktor yang dapat memuaskan pelanggan. D. Hipotesis Penelitian

kuantitatif

berfokus

pada

hipotesis

yang

akan

diuji

kebenarannya. Husein Umar (2002: 80) menyatakan “ Hipotesis berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya

di

dalam

kenyataan

(empirical

verification),

percobaan

(experimentation), atau praktek (implementation)". Sedangkan Sugiyono (2008: 93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Suharsimi Arikunto, 2006: 71). Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menentukan apakah jawaban teoritis tersebut telah tertuang dalam pernyataan hipotesis yang didukung dengan fakta-fakta dikumpulkan dan dianalisis yang kemudian diproses melalui pengujian secara ilmiah (Rosady Ruslan, 2003: 169). Dalam penelitian ini dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang meliputi fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara simultan (bersama-sama) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan commit to user pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu.


digilib.uns.ac.id

42 2. Diduga variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang meliputi fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu.

commit to user


digilib.uns.ac.id

43 BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Tempat penelitian merupakan tempat yang penting dalam penelitian, sesuai dengan judul di atas maka tempat penelitian yang diambil adalah Hotel Pondok Asri Tawangmangu yang beralamat di Jl. Raya Lawu Tawangmangu, Kode Pos 57792 Telp. (0271) 697 067, 697 675, Fax (0271) 697 675, email: [email protected], website: www.pondokasri.com 2. Waktu Penelitian Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan penelitian yang direncanakan dari bulan Agustus 2010 sampai dengan Maret 2011. B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008: 115). Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2007: 250) ”Populasi adalah kelompok besar dan wilayah yang menjadi lingkup penelitian”. Menurut Siswandari (2009: 5) “Populasi adalah himpunan sampel atau anggota yang akan diamati”. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Suharsimi Arikunto, 2006: 130). Menurut Rosady Ruslan (2003: 134): Populasi bukan hanya orang sebagai objek/ subjek penelitian, tetapi dapat juga pada benda-benda alam lainnya, dan termasuk jumlah (kuantitas dan kualitas) tertentu yang ada pada objek/ subjek yang diamati, bahkan seluruh karakteristik tertentu yang dimiliki oleh objek atau subjek tersebut yang akan diteliti. commit to user

43


digilib.uns.ac.id

44 Populasi dalam penelitian ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlah populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. 2. Sampel Menurut Siswandari (2009: 5) “Sampel merupakan sebagian anggota populasi”. Nana Syaodih Sukmadinata (2007: 250) mengatakan bahwa sampel adalah “Kelompok kecil yang secara nyata diteliti dan ditarik kesimpulan”. Menurut Rosady Ruslan (2003: 139) mengatakan bahwa “Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen tertentu suatu populasi”. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi Arikunto, 2006: 131). Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik, karena sulit merumuskan kriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan kesimpulan penelitian. Menurut Joseph F. Hair (1998: 166) penentuan besarnya sampel untuk populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlahnya secara pasti untuk penelitian dengan analisis regresi berganda berikut ini: In addition to its role in determining statistical power, sample also affects the generalizability of results by the ratio of observations to independent variables. A general rule is that the ratio should never fall below 5 to 1, meaning that there should be five observations for each independent variable in the variate. As this ratio fall below 5 to 1, the researcher encounters the risk of “overfitting” the variate to the sample, making results too specific to the sample and thus lacking generalizability. Although the minimum ratio is 5 to 1, desired level is between 15 to 20 observations for each independent variable. When this level is reached, the result should be generalized if the sample is representative. However, if a stepwise procedure is employed, the recommended level increases to 50 to 1. In cases for which the available sample does not meet these criteria, the researcher should be certain to validate the generalizability of the results. commit to user


digilib.uns.ac.id

45 B Berdasarkan n kutipan diiatas penenttuan besarnnya sampel dapat dilak kukan dengan caara mengalikan jumlahh variabel bebas denggan tingkattan perkaliaan 15 sampai 200. Atas dasarr inilah makka jumlah saampel yangg akan digunnakan sebessar:

M Maka jumlahh sampel yaang akan digunakan daalam penelittian ini sebaanyak 80 sampell. 3.. Teknik Sa ampling Teeknik samplling adalah cara yang digunakan d d dalam penggambilan sam mpel. Teknik saampling yaang digunakkan dalam penelitian ini adalah non-proba ability sampling yang terddiri dari saampling ku uota (quotaa sampling)) dan sam mpling probability sampling adalah teknik insidental (insidentaal samplinng). Non-p a kesemppatan sama bagi pengambillan sampel yang tidakk memberi peluang atau setiap unsur atau anggota populaasi untuk dip pilih menjaadi sampel ((Sugiyono, 2008: 2 ng) adalah teknik unttuk menenttukan 120-121). Sampling kuota (quoota samplin mpunyai ciri-ciri tertentu sampaii jumlah (k kuota) sampel daari populasii yang mem yang diingginkan (Suggiyono, 2008: 122). Sam mpling insiddental (insiddental samp pling) yaitu indivvidu-individdu atau gruup-grup yan ng kebetulaan dijumpaii (Nana Syaodih Sukmadinnata, 2007: 255). 2 Daalam menguumpulkan data, d penelliti menemuui subyek yang memenuhi persyarataan ciri-ciri populasi, p taanpa mengh hiraukan darri mana asaal subjek terrsebut selama masih m dalam populasi. Biasanya B yaang ditemui adalah subbjek yang mudah m dijumpai, sehingga pengumpuulan datany ya mudah. Hal yangg penting untuk u a terpenuhinya jum mlah (quotuum) yang tellah ditetapk kan. diperhatikkan di sini adalah knik Pengu umpulan Daata C. Tek M Menurut Suuharsimi Arrikunto (200 06: 222) menyatakan m bahwa “Teknik pengumpuulan data adalah baggaimana peneliti mennemukan m metode settepattepatnya untuk u mem mperoleh daata kemudian disusul dengan allat pembanttunya commit to user yaitu instrrumen”. Teeknik penguumpulan daata dalam suatu s peneliitian harus tepat


digilib.uns.ac.id

46 karena akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan data yang obyektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat. 1. Jenis dan Sumber Data Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129), sumber data dalam penelitian adalah “Subjek dari mana data diperoleh”. Data yang diambil dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. a. Data primer adalah data yang diambil secara langsung dari responden berupa jawaban dari pertanyaan yang disusun dalam bentuk angket. Tujuannya adalah untuk memperoleh data mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan yang diajukan, dalam hal ini adalah pengaruh variabel-variabel Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh lewat orang lain, tidak langsung diperoleh dari subyek penelitian yang diambil dari dokumentasi dan sumber-sumber lain yang relevan dengan penelitian ini. Data sekunder dalam penelitian ini berupa data tentang perkembangan jumlah pengunjung hotel Pondok Asri Tawangmangu 4 tahun terakhir, struktur organisasi, job desk, daftar karyawan, fasilitas yang disediakan, harga yang ditawarkan oleh manajemen Hotel Pondok Asri Tawangmangu serta data hasil observasi dari Hotel Pondok Asri Tawangmangu. 2. Metode Pengumpulan Data Suatu penelitian tanpa metode yang tepat maka penelitian itu tidak dapat diselesaikan dengan baik. Metode penelitian adalah cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2007: 52) mendefinisikan bahwa “Metode penelitian merupakan rangkaian cara atau kegiatan pelaksanaan penelitian yang didasari oleh asumsiasumsi dasar, pandangan-pandangan filosofis dan ideologis, pertanyaan dan isuto user(2001) dalam Nasution (2001: 53) isu yang dihadapi”. McMillan dancommit Schumacher


digilib.uns.ac.id

47 membedakan penelitian menjadi dua macam pendekatan, yaitu pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2001: 53-67) mengemukakan bahwa, dalam pendekatan kuantitatif dibedakan pula antara metode-metode penelitian eksperimental dan noneksperimental, sedangkan dalam penelitian kualitatif, dibedakan antara kualitatif interaktif dan noninteraktif. 1) Penelitian kuantitatif Penelitian kuantitatif didasari oleh filsafat positivisme yang menekankan fenomena-fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif. Maksimalisasi objektivitas desain penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angkaangka, pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol. Macammacam metode penelitian kuantitatif: a. Penelitian noneksperimental, terdiri dari: 1) Penelitian deskriptif Penelitian deskriptif (descriptive research) adalah suatu metode penelitian yang ditujukan untuk menggambarkan fenomenafenomena yang ada, yang berlangsung pada saat ini atau pada saat yang lampau. Penelitian deskriptif, bisa mendeskripsikan sesuatu keadaan saja, tetapi bisa juga mendeskripsikan keadaan dalam tahapan-tahapan perkembangannya. 2) Penelitian survai Survai (survey) digunakan untuk mengumpulkan informasi berbentuk opini dari sejumlah besar orang terhadap topik atau isuisu tertentu. Tujuan utama dari survai adalah mengetahui gambaran umum karakteristik dari populasi. 3) Penelitian ekspos fakto Penelitian ekspos fakto (expost facto research) meneliti hubungan sebab-akibat yang tidak dimanipulasi atau diberi perlakuan (dirancang dan dilaksanakan) oleh peneliti. 4) Penelitian komparatif Penelitian diarahkan untuk mengetahui apakah antara dua atau lebih dari dua kelompok ada perbedaan dalam aspek atau variabel yang diteliti. 5) Penelitian korelasional Penelitian ditujukan untuk mengetahui hubungan suatu variabel dengan variabel-variabel lain. 6) Penelitian tindakan Penelitian tindakan (action research) merupakan penelitian yang diarahkan pada mengadakan pemecahan masalah atau perbaikan. 7) Penelitian dan pengembangan Penelitian dan pengembangan (research and development), merupakan metode untuk mengembangkan dan menguji suatu produk (Borg, W.R & Gall, M.D. 2001). Metode ini banyak digunakan di duniacommit industri.to user


digilib.uns.ac.id

48 b. Penelitian eksperimental Penelitian eksperimental merupakan penelitian laboratorium, walaupun bisa juga dilakukan diluar laboratorium, tetapi pelaksanaannya menerapkan prinsip-prinsip penelitian laboratorium, terutama dalam pengontrolan terhadap hal-hal yang mempengaruhi jalannya eksperimen. Beberapa variasi dalam penelitian eksperimental, yaitu: 1) Eksperimen murni Eksperimen murni (true experimental) merupakan metode eksperimen yang paling mengikuti prosedur dan memenuhi syaratsyarat eksperimen. Prosedur dan syarat-syarat tersebut, terutama berkenaan dengan pengontrolan variabel, kelompok kontrol, pemberian perlakuan atau manipulasi kegiatan serta pengujian hasil. 2) Eksperimen semu Metode eksperimen semu (qusi experimental) pada dasarnya sama dengan eksperimen murni, bedanya adalah dalam pengontrolan variabel. Pengontrolannya hanya dilakukan terhadap satu variabel saja, yaitu variabel yang dipandang paling dominan. 3) Eksperimen lemah Eksperimen lemah (weak experimental) merupakan metode penelitian eksperimen yang desain dan perlakuannya seperti eksperimen tetapi tidak ada pengontrolan variabel sama sekali. 4) Eksperimen subjek tunggal Eksperimen subjek tunggal (single subject experimental), merupakan eksperimen yang dilakukan terhadap subjek tunggal 2) Penelitian kualitatif Penelitian kualitatif (qualitative research) adalah suatu penelitian yang ditujukan untuk mendeskripsikan dan menganalisis fenomena, peristiwa, aktivitas sosial, sikap, kepercayaan, persepsi pemikiran orang secara individual maupun kelompok. Macam-macam metode penelitian kualitatif : a. Metode interaktif Merupakan studi yang mendalam menggunakan teknik pengumpulan data langsung dari orang dalam lingkungan alamiahnya. Terdapat lima macam metode kualitatif interaktif, yaitu : 1) Studi Etnografik Studi etnografik (ethnographic studies) mendeskripsikan dan menginterpretasikan budaya, kelompok sosial atau sistem. Proses penelitian etnografik dilaksanakan di lapangan dalam waktu yang cukup lama, berbentuk observasi dan wawancara secara alamiah dengan para partisipan, dalam berbagai bentuk kesempatan kegiatan, serta mengumpulkan dokumen-dokumen dan bendabenda (artifak). commit to user


digilib.uns.ac.id

49 2) Studi historis Studi historis (historical) meneliti peristiwa-peristiwa yang telah berlalu. Ciri khas dari penelitian historis adalah periode waktu : kegiatan, peristiwa, karakteristik, nilai-nilai, kemajuan bahkan kemunduran, dilihat dan dikaji dalam konteks waktu. 3) Studi fenomenologis Studi fenomenologis (phenomenologis studies) mencoba mencari arti dari pengalaman dalam kehidupan. Peneliti menghimpun data berkenaan dengan konsep, pendapat, pendirian, sikap, penilaian dan pemberian makna terhadap situasi atau pemgalamanpengalaman dalam kehidupan. Tujuan dari penelitian fenomenologis adalah mencari atau menemukan makna dari hal-hal yang esensial atau mendasar dari pengalaman hidup tersebut. 4) Studi kasus Studi kasus (case study) merupakan suatu penelitian yang dilakukan terhadap suatu “kesatuan sistem”. Kesatuan ini dapat berupa program, kegiatan, peristiwa atau sekelompok individu yang terikat oleh tempat, waktu atau ikatan tertentu. 5) Teori dasar Teori dasar (grounded theory) merupakan penelitian yang diarahkan pada penemuan atau minimal menguatkan terhadap suatu teori. Penelitian dasar (grounded theory) dilaksanakan dengan berbagai teknik pengumpulan data, diadakan cek-ricek ke lapangan, studi perbandingan antar kategori, fenomena dan situasi melalui kajian induktif, induktif dan verifikasi sampai pada titik jenuh. b. Metode noninteraktif Penelitian noninteraktif (non interactive inquiry) disebut juga penelitian analitis, mengandalkan pengkajian berdasarkan analisis dokumen. Peneliti menghimpun, mengidentifikasi, menganalisis dan mengadakan sintesis data, untuk kemudian memberikan interpretasi terhadap konsep, kebijakan, peristiwa yang secara langsung ataupun tidak langsung dapat diamati. Sesuai dengan namanya, penelitian ini tidak menghimpun data secara interaktif atau melalui interaksi dengan sumber data manusia. Sumber datanya adalah dokumen-dokumen. Macam-macam penelitian analitis : 1) Analisis konsep Merupakan kajian atau analisis terhadap konsep-konsep penting yang diinterpretasikan pengguna atau pelaksana secara beragam sehingga banyak menimbulkan kebingungan, umpamanya cara belajar aktif, kurikulum berbasis kompetensi, wajar sepanjang hayat. 2) Analisis historis Menganalisis data kegiatan, program, kebijakan yang telah dilaksanakan pada masa lalu. Penelitian ini lebih diarahkan kepada commit to user


digilib.uns.ac.id

50 menganalisis peristiwa, kebijakan, program, kebijakan, keterkaitan, dan lain-lain dalam urutan waktu. 3) Analisis kebijakan Menganalisis berbagai dokumen yang berkenaan dengan kebijakan tertentu, umpamanya kebijakan otonomi daerah dalam pendidikan ujian akhir sekolah, pembiayaan pendidikan, dan sebagainya. Pengkajian diarahkan untuk menemukan kedudukan, kekuatan, makna dan keterkaitan antar dokumen kesesuaian dan pertentangan antar dokumen dampak dan konsekuensi-konsekuensi positif dan negatif kebijakan tersebut. Tabel 1 Perbedaan Pendekatan Penelitian Kuantitatif dan Penelitian Kualitatif KUANTITATIF KUALITATIF Eksperimental Non Eksperimental Interaktif Noninteraktif • Eksperimental • Deskriptif • Etnografis • Analisis murni konsep • Historis • Komparatif • Eksperimental • Korelasional • Analisis • Fenomenologis kuasi kebijakan • Studi kasus • Survei • Eksperimental • Ekspos fakto • Analisis • Teori dasar lemah historis • Studi kasus • Tindakan • Subjek tunggal Penelitian dan pengembangan Sumber : Mc Millan dan Schumacker (2001) dalam Nasution (2001:53) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif dengan alasan bahwa peneliti bermaksud untuk memecahkan masalah yang ada pada masa sekarang, serta desain penelitian menggunakan angka-angka dan data-data hasil penelitian diolah dengan menggunakan statistik. Berhasil tidaknya suatu penelitian tergantung pada tepat atau tidaknya penggunaan teknik pengumpulan datanya. Pengumpulan data merupakan caracara yang ditempuh untuk memperoleh data yang diperlukan dengan menggunakan alat tertentu. Oleh karena itu alat pengumpul data harus benar-benar valid dan reliable. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner, wawancara dan dokumentasi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

51 a. Angket atau Kuesioner 1) Pengertian Angket atau Kuesioner Sugiyono (2008: 199) berpendapat bahwa: ”Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Sedangkan menurut Nana Syaodih Sukmadinata (2007: 219) “ Kuesioner merupakan suatu teknik atau cara pengumpulan data secara tidak langsung (peneliti tidak langsung bertanyajawab dengan responden)”. Dalam metode angket, hubungan antara responden dengan peneliti dilakukan melalui media, yaitu daftar pertanyaan yang dikirim kepada responden. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa teknik pengumpulan data dengan angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan sejumlah pertanyaan tertulis untuk memperoleh informasi dari responden. a) Macam-macam Angket atau Kuesioner Berdasarkan pendapat Suharsimi Arikunto (2006: 152), kuesioner dapat dibedakan atas beberapa jenis, tergantung pada sudut pandangan: (1) Dipandang dari cara menjawab, maka ada: (a) Kuesioner terbuka, yaitu memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimatnya sendiri. (b) Kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. (2) Dipandang dari jawaban yang diberikan, ada: (a) Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya. (b) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab tentang orang lain. (3) Dipandang dari bentuknya, maka ada: (a) Kuesioner pilihan ganda, sama dengan kuesioner tertutup. (b) Kuesioner isian, sama dengan kuesioner terbuka. (c) Check list, commit sebuah to daftar dimana responden tinggal user membubuhkan tanda check (√ ) pada kolom yang sesuai.


digilib.uns.ac.id

52 (4) Rating-scale (skala bertingkat), yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju. Berdasarkan pendapat di atas, dalam penelitian ini jenis angket yang digunakan adalah angket tertutup yang berbentuk rating-scale yaitu angket yang berupa daftar pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab tentang dirinya sendiri, yang jawabannya sudah disediakan sehingga responden tinggal memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan, mulai dari sangat setuju sampai ke sangat tidak setuju. b) Langkah-langkah Menyusun Angket Menurut Cholid Narbuko dan Abu Achmadi (2003: 78-79), langkah-langkah menyusun angket adalah sebagai berikut: 1) Persiapan. 2) Penyusunan materi 1. Isi pertanyaan. 2. Perumusan pertanyaan. 3. Susunan pertanyaan. 4. Bentuk pertanyaan. 5. Penyebaran angket atau kuesioner. Pernyataan-pernyataan yang akan dibuat harus mengacu pada aspek-aspek yang tertuang dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator. Adapun penyusunan pernyataan dalam penelitian ini menggunakan rating-scale dan untuk memulai jawaban dari pernyataan masingmasing angket digunakan modifikasi skala Likert. Jawaban setiap item-item yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi sangat positif sampai sangat negatif. Rosady Ruslan (2003: 196-197) berpendapat bahwa: Setelah pertanyaan-pertanyaan untuk suatu indeks ditentukan maka langkah selanjutnya adalah menentukan skor untuk pertanyaancommitsatu to user pertanyaan tersebut. Salah cara yang paling sering digunakan


digilib.uns.ac.id

53 dalam menentukan skor adalah dengan skala Likert. Cara pengukuran adalah dengan menghadapkan seorang responden dengan sebuah pertanyaan-pertanyaan kemudian diminta untuk memberikan jawaban: ”Sangat setuju”, ”Setuju”, ”Tidak Setuju”, ”Sangat tidak setuju”. Jawaban-jawaban ini diberi skor 1 sampai 4. Cara penilaian jawaban dari responden adalah sebagai berikut: (a) Setiap pertanyaan atau pernyataan terdiri dari empat pilihan jawaban. (b) Dalam menjawab pertanyaan responden memilih salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan cara memberikan tanda check (√ ) pada kolom jawaban yang dipilih. (c) Apabila pernyataan yang digunakan positif diberi penilaian sebagai berikut: (1) Jawaban sangat setuju

nilai = 4

(2) Jawaban setuju

nilai = 3

(3) Jawaban tidak setuju

nilai = 2

(4) Jawaban sangat tidak setuju

nilai = 1

(d) Apabila pernyataan yang digunakan negatif diberi penilaian sebagai berikut: (1) Jawaban sangat tidak setuju

nilai = 4

(2) Jawaban tidak setuju

nilai = 3

(3) Jawaban setuju

nilai = 2

(4) Jawaban sangat setuju

nilai = 1

c) Uji Coba Angket (Try Out) Dalam penelitian suatu data dapat mempunyai kedudukan yang paling tinggi, karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Oleh karena itu benar tidaknya data, sangat menentukan bermutu tidaknya hasil penelitian. Sedangkan benar tidaknya suatu data tergantung baik to user uji validitas dan uji reliabilitas. tidaknya angket, makacommit harus diadakan


digilib.uns.ac.id

54 (1) Uji Vaaliditas u yanng menunnjukkan tin ngkat Validitas adalah ukuran kevalidtan mutuu instrumen n. Suatu instrumen i dikatakan valid d digunnakan untukk menguku ur apa apabila instrumenn tersebut dapat 2 172). Menurut Duwi D yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008: 9 “Validiitas adalah ketepatan atau kecerm matan Priyatnno (2010: 90) suatu instrumen dalam mengukur m a apa yang diukur”. Suatu S men dikataakan valid apabila dappat mengunngkap dataa dari instrum variabbel yang diiteliti secarra tepat. Tinggi T renddahnya valliditas instrum men menunnjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyiimpang darii gambaran yang dimakksud. Uji validiitas dalam penelitian ini mengggunakan ban ntuan kompuuter dengann software SPSS verrsi 17.0 haasil uji valliditas dikatakkan valid apabila a nilaai probabilittasnya lebihh kecil darii 0,05 dan niilai probabiilitas lebih besar dari 0,05 menuunjukkan bahwa b item pernyataan p t tersebut tidaak valid. Addapun rumuus teknik ko orelasi yang digunakan adalah Pea arson’s Coorrelation P Product Mo oment mo Setiady Akbar, 20003: 203) deengan (Husaiini Usman dan Purnom rumus sebagai berikut

Keteraangan : r

: Koefisieen korelasi antara a variaabel x dan y

n

: Jumlah sampel

x

: Nilai tottal atribut

y

: Nilai daari variabel

commit to user


digilib.uns.ac.id

55 (2) Uji Reeliabilitas ndeks yang menunjukkkan sejauh mana Reliabilitaas adalah in suatu alat pengukkuran dapatt dipercaya atau dapatt diandalkan n dan kuran tetap konsisten bila dilak kukan sejauhh mana haasil penguk pengukkuran dua kali k atau leb bih terhadapp gejala yanng sama, deengan alat ukkur yang saama. Uji reliabilitas diigunakan unntuk mengeetahui konsisstensi alat ukur, u apakah h alat pengukur yang digunakan dapat diandaalkan dan tetap t konsissten jika peengukuran tersebut diu ulang (Duwii Priyatno, 2010: 97)). Hasilnyaa ditunjukkkan oleh seebuah indekss yang mennunjukkan seberapa s jaauh sebuah alat ukur dapat diandaalkan. Untuuk menguk kur reliabiliitas alat peengukuran yang digunaakan adalahh rumus alph ha. Adapun rumus terseebut adalah h:

Keteraangan : ri

: Reliabiliitas instrumeen

M

: Mean skkor total

S2t

: Varians total t

k

: Jumlah item dalam instrumen i (Sugiyyono, 2008:: 186) Semakin tinggi koeefisien alppha, berartii semakin baik

n. Uji realibbilitas dalaam penelitiaan ini pengukkuran suatuu instrumen mengggunakan baantuan komp puter dengaan softwaree SPSS 17..0 for window ws. b. Wawaancara 1) Penngertian Waawancara Menuruut penngumpulan

Mardaliis data

yaang

(2002:

64)

digun nakan

“W Wawancara peneeliti

untukk

adalah

teknik

mendapatkan

ketterangan-keeterangan lissan melaluii bercakap-ccakap dan bberhadapan muka m commit to user denngan orangg yang dappat memberrikan keterangan kepaada si peneeliti”.


digilib.uns.ac.id

56 Sedangkan menurut S. Nasution (2003: 113) mengemukakan bahwa “Wawancara atau interviu adalah suatu bentuk komunikasi verbal jadi semacam percakapan yang bertujuan memperoleh informasi”. Dalam wawancara pertanyaan dan jawaban diberikan secara verbal. Biasanya komunikasi ini dilakukan dalam keadaan saling berhadapan, namun komunikasi dapat juga dilaksanakan melalui telepon. Sering wawancara dilakukan antara dua orang tetapi dapat juga sekaligus diwawancarai dua orang

atau

lebih.

Hubungan

antara

pewawancara

dengan

yang

diwawancarai bersifat sementara, yaitu berlangsung dalam jangka waktu tertentu dan kemudian diakhiri. Hubungan dalam wawancara biasanya seperti antara orang asing yang tak berkenalan, namun pewawancara harus mampu mendekati responden, sehingga ia rela memberikan keterangan yang kita inginkan. 2) Manfaat Wawancara Wawancara merupakan alat yang ampuh untuk memperoleh suatu informasi. Melalui wawancara, seseorang dapat mengetahui informasi yang mereka butuhkan dari orang lain. Manfaat wawancara menurut S. Nasution (2003: 114-115) adalah: a) Wawancara dapat berfungsi deskriptif Yaitu melukiskan dunia kenyataan seperti dialami oleh orang lain, misalnya dunia kehidupan orang gelandangan, suku terpencil, tukang becak, kaum elite, pemuda zaman kini, dan sebagainya. Dari bahan-bahan itu peneliti dapat memperoleh gambaran yang lebih obyektif tentang masalah yang diselidikinya. b) Wawancara dapat berfungsi eksploratif Yakni bila masalah yang kita hadapi masih samar-samar bagi kita karena belum pernah diselidiki secara mendalam orang lain .... Dalam wawancara itu kita peroleh gambaran yang lebih jelas tentang masalah itu, variabel-variabel yang terkandung di dalamnya, hipotesis-hipotesis yang perlu diuji, dan lain-lain, sehingga kita dapat mengadakan penelitian yang lebih sistematis untuk menemukan sejumlah generalisasi atau prinsip yang lebih umum dan obyektif. commit to user


digilib.uns.ac.id

57 3) Macam – Macam Wawancara Menurut S. Nasution (2003: 117-120), wawancara dibedakan menjadi dua, yakni wawancara berstruktur dan wawancara tak berstruktur. a) Wawancara berstruktur Dalam wawancara berstruktur semua pertanyaan telah dirumuskan sebelumnya dengan cermat, biasanya secara tertulis. Pewawancara dapat menggunakan daftar pertanyaan itu sewaktu melakukan interviu itu atau jika mungkin di luar kepala agar percakapan menjadi lancar dan wajar. Wawancara berstruktur tidak membuka kebebasan bagi responden untuk berbicara sesuka hatinya. Jawaban responden terikat pada pertanyaan yang telah disusun lebih dahulu. Akan tetapi wawancara berstruktur mempunyai sejumlah keuntungan antara lain : (1) tujuan wawancara lebih jelas dan terpusat pada hal-hal yang telah ditentukan terlebih dahulu sehingga tidak ada bahaya bahwa percakapan menyeleweng dan menyimpang daru tujuan, (2) jawaban-jawaban mudah dicatat dan diberi kode, dan karena itu, (3) data itu lebih mudah diolah dan saling dibandingkan. b) Wawancara tak berstruktur Dalam wawancara serupa ini tidak dipersiapkan daftar pertanyaan sebelumnya. Pewawancara hanya menghadapi suatu masalah secara umum. Ia boleh menanyakan apa saja yang dianggapnya perlu dalam situasi wawancara itu. Pertanyaan tidak diajukan dalam urutan yang sama, bahkan pertanyaannyapun tak selalu sama. Namun ada baiknya bila pewawancara sebagai sebagai pegangan mencatat pokok-pokok penting yang akan dibicarakan sesuai dengan tujuan wawancara. Responden boleh menjawab secara bebas menurut isi hati atau pikirannya. Lama interviu juga tidak ditentukan dan diakhiri menurut keinginan pewawancara. Keuntungan interviu tanpa struktur ini ialah kebebasan yang menjiwainya, sehingga responden secara spontan dapat mengeluarkan segala sesuatu yang ingin dikemukakannya. Dengan demikian pewawancara memperoleh gambaran yang lebih luas tentang masalah itu karena setiap responden bebas meninjau berbagai aspek menurut pendirian dan pikiran masing-masing, dan dengan demikian dapat memperkaya pandangan peneliti. Namun wawancara bebas ini mengandung beberapa kelemahan. Data yang diperoleh secara bebas ini sukar diberi kode dan karena itu sukar diolah untuk saling diperbandingkan. Selain itu wawancara bebas tidak selalu mengungkapkan hal-hal yang baru sehingga merupakan ulangan dari wawancara sebelumnya, yang berarti penghamburan waktu dan tenaga. commit to user


digilib.uns.ac.id

58 Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara tak berstruktur (bebas) karena pewawancara hanya menyiapkan pokok-pokok wawancara untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan sistem manajemen yang diterapkan, standart operational procedure (SOP) serta pembagian kerja (job desk) karyawan Hotel Pondok Asri Tawangmangu. c. Dokumentasi Menurut Sugiyono (2008: 422) “Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu”. Dokumentasi yaitu mencari data mengenai halhal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya (Suharsimi Arikunto, 2006: 231). Dokumen dapat berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Di dalam melaksanakan metode ini dapat dilakukan dengan meneliti benda-benda tertulis seperti buku, majalah, surat kabar, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dengan dokumentasi digunakan untuk mendapatkan data antara lain sejarah berdirinya hotel Pondok Asri Tawangmangu, data karyawan serta jumlah pengunjung 4 tahun terakhir. D. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama) dan untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan commit to user


digilib.uns.ac.id

59 pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut: Atribut dalam penelitian ini adalah: atribut X, yang merupakan pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) dan atribut Y merupakan kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah tanggapan atau penilaian pelanggan terhadap hasil yang dirasakan setelah mengkonsumsi atau menggunakan jasa hotel Pondok Asri Tawangmangu. Sedangkan pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) dapat dilihat dari variabel-variabel berikut: 1. Fokus pada pelanggan; 2. Obsesi terhadap kualitas; 3. Kerjasama tim (Teamwork); 4. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara simultan (bersama-sama) dan untuk mengetahui variabel-variabel Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu secara parsial dilakukan dengan menggunakan teknik analisis regresi linear berganda. E. Teknik Analisis Data 1. Uji Persyaratan Analisis a. Uji Normalitas Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Uji normalitas digunakan untuk to user mengetahui apakah populasicommit data berdistribusi normal atau tidak (Duwi


digilib.uns.ac.id

60 Priyatno, 2010: 71). Dalam penelitian ini, data untuk setiap variabel diuji normalitasnya. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Penerapan dasar pengambilan keputusan yang digunakan sebagai berikut: •

Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

•

Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti garis diagonal, maka regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinearitas Menurut Duwi Priyatno (2010: 81) “Multikolinieritas adalah keadaan dimana terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel independen dalam model regresi”. Multikolinieritas digunakan untuk menguji suatu model apakah terjadi hubungan yang sempurna atau hampir sempurna antara variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh antara variabel-variabel itu secara individu terhadap variabel terikat. Pengujian ini untuk mengetahui apakah antar variabel bebas dalam persamaan regresi tersebut tidak saling berkorelasi. Untuk mendeteksi multikolinieritas digunakan uji korelasi pearson, dilakukan dengan mengamati nilai Varience Inflation Factor (VIF) dan TOLERANCE. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikoliniearitas adalah: •

Mempunyai nilai Varience Inflation Factor (VIF) di sekitar angka 1

•

Mempunyai angka TOLERANCE mendekati 1

c. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadi ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi (Duwi Priyatno, 2010: 83). Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah variabel pengganggu dalam persamaan regresi mempunyai varian yang sama commit to userheteroskedastisitas yaitu dengan atau tidak. Untuk mengetahui terjadinya


digilib.uns.ac.id

61 melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang menunjukkan hubungan antara Regression Studentised Residual dengan Regression Standardized Predicted Value. Penetapan dasar pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah: •

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titiknya membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

•

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titiknya menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasikan tidak terdapat masalah heterokedastisitas.

d. Uji Autokorelasi Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi (Duwi Priyatno, 2010: 87). Autokorelasi digunakan untuk menguji suatu model apakah antara variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Untuk mengetahui apakah pada model regresi mengandung autokorelasi dapat digunakan pendekatan D-W (Durbin Watson). Kriteria autokorelasi ada 3, yaitu: •

Angka D-W (Durbin Watson) di bawah -2 berarti diindikasikan ada autokorelasi positif.

•

Angka D-W (Durbin Watson) di antara -2 sampai 2 berarti diindikasikan tidak ada autokorelasi.

•

Angka D-W (Durbin Watson) di atas 2 berarti diindikasikan ada autokorelasi negatif.

e. Uji Linearitas Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak secara signifikan (Duwi Priyatno, 2010: 73). Linieritas digunakan untuk mendeteksi adanya hubungan to user linier antara variabel X dan Ycommit yang bisa dilakukan, sebagai berikut :


digilib.uns.ac.id

62 1) Plot antara residu (e) versus Y-topi Jika plot yang bersangkutan menggambarkan suatu scatter diagram (diagram pencar) dalam arti tidak berpola maka dapat dikatakan tidak terjadi mispesifikasi pada fungsi regresi, hal ini bararti bahwa hubungan antara variabal X dan Y adalah linier. 2) Plot antara variabel X versus Y Jika plot menggambarkan garis lurus maka asumsi pertama ini telah terpenuhi. 3) Plot antara residu versus X Jika plot menggambarkan diagram pencar maka linieritas ini sudah terpenuhi. 2. Uji Hipotesis Analisa Regresi Berganda Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel independent X dengan satu variabel dependent Y, yang dinyatakan dengan rumus (Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar, 2003: 242): Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e Keterangan: Y = kepuasan pelanggan a = bilangan konstanta b = koefisien regresi x1 = fokus pada pelanggan x2 = obsesi terhadap kualitas x3 = kerjasama tim (teamwork) x4 = Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan e = eror

commit to user


digilib.uns.ac.id

63 a. Uji F Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. (Duwi Priyatno, 2010: 67). Adapun langkah-langkah dari uji F adalah sebagai berikut: 1. Hipotesis Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0 Berarti

ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama variabel

independen terhadap variabel dependen. 2. Tingkat signifikasi ( α ) = 5 % ; F tabel α ( k-1;n-k ) 3. Rumus uji F R2 / k F= (1 − R 2 ) /(n − k − 1) Dimana : R2 = koefisien determinasi n = jumlah data atau kasus k = jumlah variabel independen (Duwi Priyatno, 2010: 67) 4. Kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila F hitung < F tabel atau probabilitas nilai F atau signifikan > 0,05. Ho ditolak dan Ha diterima apabila F hitung > Ft abel atau probabilitas nilai F atau signifikansi < 0,05. b. Uji t Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi commitberpengaruh to user variabel independen secara parsial signifikan terhadap variabel


digilib.uns.ac.id

64 dependen (Duwi Priyatno, 2010: 68). Adapun langkah-langkah dari uji t adalah sebagai berikut: 1) Hipotesis Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0 Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen terhadap variabel dependen. Ho : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0 Berarti ada pengaruh yang signifikan secara parsial variabel independen terhadap variabel dependen. 2) Tingkat signifikasi ( α ) = 5% ; t tabel= n − k – 1 3) Rumus uji t t=

bi Sbi

Dimana : bi

= koefisien regresi variabel i

Sbi = standar error variabel i (Duwi Priyatno, 2010: 68) 4) Kriteria pengujian Ho diterima dan Ha ditolak apabila t

hitung

<

t

tabel

> t

tabel

atau

probabilitas

nilai t atau signifikan > 0,05. Ho ditolak dan Ha diterima apabila t

hitung

atau probabilitas

nilai t atau signifikansi < 0,05. c. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Analisis determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel dependen. (Duwi Priyatno, 2010: 66). commit to user


digilib.uns.ac.id

65 k determinasi ad dalah sebaggai berikut : Perhitungan koefisien

Keterrangan : R2

minasi : Koeffisien determ

ryx1

: korellasi sederhaana (productt moment peearson) antaara X1 deng gan Y

ryx2

: korellasi sederhaana (productt moment peearson) antaara X2 deng gan Y

rx1x2

: korelasi sederhaana (producct moment pearson) p anntara X1 deengan X2 (Duwi Priiyatno, 2010 0: 66)

commit to user


digilib.uns.ac.id

66 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data Penelitian

yang

berjudul

“Pengaruh

Penerapan

Total

Quality

Management (TQM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010” ini menggunakan empat variabel bebas dan satu variabel terikat. Empat variabel bebas tersebut yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Satu variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Berdasarkan data induk penelitian penyebaran angket kepada pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka deskripsi data fokus pada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim (teamwork) (X3), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4), dan variabel kepuasan pelanggan (Y), diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 2. Deskripsi Data Statistik Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Fokus pada Pelanggan

80

24

32

27.56

2.381

Obsesi terhadap Kualitas

80

63

84

72.84

5.758

Kerjasama Tim (Teamwork)

80

18

24

20.31

2.150

Adanya Keterlibatan dan

80

18

24

20.06

1.944

Kepuasan Pelanggan

80

12

16

14.11

1.067

Valid N (listwise)

80

Pemberdayaan Karyawan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Deskripsi data di atas menunjukkan jumlah responden dalam penelitian ini adalah 80 pelanggan dari seluruh populasi. Berdasarkan deskripsi data di atas dapat diketahui skor variabel fokus pada pelanggan diperoleh skor minimum 24, skor maksimum 32, rata-rata 27,56 dan tostandar commit user deviasi 2,381. Variabel obsesi


digilib.uns.ac.id

67 terhadap kualitas diperoleh skor minimum 63, skor maksimum 84, rata-rata 72,84 dan standar deviasi 5,758. Variabel kerjasama tim (teamwork) diperoleh skor minimum 18, skor maksimum 24, rata-rata 20,31 dan standar deviasi 2,150. Variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan diperoleh skor minimum 18, skor maksimum 24, rata-rata 20,06 dan standar deviasi 1,944. Variabel kepuasan pelanggan diperoleh nilai rata-rata minimum 12, nilai rata-rata maksimum 16, rata-rata keseluruhan nilai 14,11 dan standar deviasi 1,067. B. Pengujian Persyaratan Analisis Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, data yang akan digunakan untuk analisis statistik dengan teknik regresi ganda harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: 1.

Uji Normalitas

Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang akan dianalisis berbentuk sebaran normal atau tidak. Deteksi normalitas dapat diketahui dengan melihat penyebaran data pada sumbu diagonal pada suatu grafik. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas bisa dilihat dalam gambar berikut:

Sumber: data primer yang diolah (2011)

ofto Regression Standardized Residual Gambar 3. Grafik Normal P-Plot commit user


digilib.uns.ac.id

68 Gambar di atas menunjukkan bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2.

Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolineritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi

ditemukan

adanya

korelasi

antara

variabel

independen.

Cara

mendeteksinya adalah dengan melihat nilai tolerance dan nilai Variance Inflation

Factor (VIF), dimana menurut Hair et al dalam Duwi Priyatno (2009) variabel dikatakan mempunyai masalah multikolinearitas apabila nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 atau nilai VIF lebih besar dari 10. Tabel 3. Uji Multikolinearitas Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1

Tolerance

VIF


.612

1.633


.338

2.962


.479

2.088


.431

2.322

(Constant)

Pemberdayaan Karyawan a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan uji multikolinieritas di atas dapat dilihat bahwa nilai

tolerance keempat variabel bebas lebih dari 0,1 dan Varience Inflation Factor (VIF) kurang dari 10. Maka, dapat disimpulkan bahwa model regresi bebas dari masalah multikolinearitas. 3.

Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan ke commit to user


digilib.uns.ac.id

69 pengamatan lain. Hasil pengujian heteroskedastisistas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar berikut:

Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar 4. Scatterplot Regression Standardized Residual Berdasarkan gambar di atas, terlihat titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai. 4. Uji

autokorelasi

Uji Autokorelasi

digunakan

untuk

mendeteksi

apakah

variabel

pengganggu dari masing-masing variabel bebas saling mempengaruhi. Hasil uji autokorelasi dalam penelitian ini bisa dilihat dalam tabel berikut: Tabel 4. Uji Autokorelasi Model Summaryb

Model 1

R .959a

R Square .921

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate .916

commit to user

.309

Durbin-Watson 1.739


digilib.uns.ac.id

70 a. Predictors: (Constant), Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim, Obsesi terhadap Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan uji autokorelasi di atas diperoleh hasil angka D-W sebesar 1,739. Nilai D-W terletak diantara -2 sampai 2 (-2 < 1,739 < 2), dengan demikian model regresi terbebas dari masalah autokorelasi. 5.

Uji Linearitas

Uji linieritas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linier atau tidak. Hasil uji linearitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a.

Fokus pada Pelanggan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar 5. Plot Fokus pada Pelanggan (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan plot antara variabel perencanaan realisasi produk (X1) dengan variebel prestasi belajar siswa (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

71 b. Obsesi terhadap Kualitas (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar 6. Plot Obsesi terhadap Kualitas (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan plot antara variabel obsesi terhadap kualitas (X2) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas. c.

Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar 7. Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) commit to user


digilib.uns.ac.id

72 Berdasarkan plot antara variabel kerjasama tim (teamwork) (X3) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas. d. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)

Sumber: data primer yang diolah (2011) Gambar 8. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan

plot

antara

variabel

adanya

keterlibatan

dan

pemberdayaan karyawan (X4) dengan kepuasan pelanggan (Y) di atas dapat dilihat bahwa plot menggambarkan garis lurus, maka dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi linieritas. C. Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis merupakan langkah untuk membuktikan pernyataan yang dikemukakan dalam perumusan hipotesis. Hipotesis akan diterima apabila hasil penelitian dapat mendukung pernyataan hipotesis dan sebaliknya akan ditolak apabila hasil penelitian tidak mendukung pernyataan hipotesis. commit to user


digilib.uns.ac.id

73 1. Analisis Regresi Ganda Setelah diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0 for windows diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut: Tabel 5. Koefisien Regresi Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.501

.474


.092

.019


.098

Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan dan

Beta

T

Sig.

1.057

.294

.205

4.940

.000

.010

.529

9.447

.000

.101

.023

.203

4.315

.000

.094

.027

.171

3.452

.001

Pemberdayaan Karyawan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan tabel coefficients di atas, maka persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut: Y = 0,501 + 0,092 X1 + 0,098 X2 + 0,101 X3 + 0,094 X4 Keterangan Y

: Kepuasan Pelanggan

X1 : Fokus pada Pelanggan X2 : Obsesi terhadap Kualitas X3 : Kerjasama Tim (Teamwork) X4 : Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Berdasarkan persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a. Konstanta / intersep sebesar 0,501 secara matematis menyatakan bahwa jika nilai variabel bebas X1, X2, X3, dan X4 sama dengan nol maka nilai Y adalah 0,501. Dalam penelitian ini nilai variabel bebas X1, X2, X3, dan X4 tidak commit to user mungkin sama dengan nol dan nilai Y tidak mungkin negatif.


digilib.uns.ac.id

74 b. Koefisien regresi variabel fokus pada pelanggan (X1) sebesar 0,092 artinya fokus pada pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,092 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel fokus pada pelanggan dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,092 unit. c. Koefisien regresi variabel obsesi terhadap kualitas (X2) sebesar 0,098 artinya obsesi terhadap kualitas mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,098 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel obsesi terhadap kualitas dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,098 unit. d. Koefisien regresi variabel kerjasama tim (teamwork) (X3) sebesar 0,101 artinya kerjasama tim (teamwork) mempunyai pengaruh yang positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,101 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel kerjasama tim (teamwork) dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,101 unit. e. Koefisien regresi variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) sebesar 0,094 artinya adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan koefisien 0,094 berarti bahwa peningkatan satu unit variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dengan asumsi variabel bebas lain konstan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan sebesar 0,094 unit. 2. Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui variabel bebas secara bersama-sama mempunyai berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. a.

Hipotesis Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel penerapan Total

Quality Management (TQM) secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. commit to user


digilib.uns.ac.id

75 Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel penerapan Total

Quality Management (TQM) secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 c.

Nilai Probabilitas Tabel 6. ANOVA ANOVAb

Model 1

Sum of Squares

Df

Mean Square

F

Sig.

Regression

82.841

4

20.710

217.344

.000a

Residual

7.147

75

.095

Total

89.988

79

a. Predictors: (Constant), Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim, Obsesi terhadap Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan tabel ANOVA di atas bisa dilihat bahwa nilai probabilitas dalam kolom Sig. adalah 0,000, dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Maka bisa disimpulkan bahwa Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) antara variabel penerapan Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari empat sub variabel yaitu fokus pada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim (teamwork) (X3), adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

(X4),

terhadap

kepuasan

pelanggan

Tawangmangu (Y).

commit to user

hotel

Pondok

Asri


digilib.uns.ac.id

76 3. Uji t Uji t digunakan untuk menguji secara parsial masing-masing variabel. a.

Hipotesis Ho: tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel penerapan Total

Quality Management (TQM) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel penerapan Total

Quality Management (TQM) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu. b. Kriteria Pengujian Ho ditolak dan Ha diterima apabila nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak apabila nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 c.

Nilai Probabilitas Tabel 7. Coefficients Coefficientsa

Model 1

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

(Constant)

.501

.474


.092

.019


.098

Kerjasama Tim

Beta

t

Sig.

1.057

.294

.205

4.940

.000

.010

.529

9.447

.000

.101

.023

.203

4.315

.000

.094

.027

.171

3.452

.001

(Teamwork) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: data primer yang diolah (2011) Berdasarkan tabel coefficients di atas bisa dilihat bahwa: 1) Nilai probabilitas fokus pada pelanggan (X1) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat commit to user


digilib.uns.ac.id

77 pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel fokus pada pelanggan (X1) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 2) Nilai probabilitas obsesi terhadap kualitas (X2) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel obsesi terhadap kualitas (X2 ) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 3) Nilai probabilitas kerjasama tim (teamwork) (X3) adalah 0,000. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel kerjasama tim

(teamwork) (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 4) Nilai probabilitas adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) adalah 0,001. Nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). 4. Kesimpulan Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil analisis data untuk menguji hipotesis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: a.

Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel penerapan Total

Quality Management (TQM) yang meliputi fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork) dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. b.

Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel fokus pada pelanggan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010.

c.

Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel obsesi terhadap kualitas terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. commit to user


digilib.uns.ac.id

78 d.

Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel kerjasama tim

(teamwork) terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. e.

Terdapat pengaruh yang signifikan positif antara variabel adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. D. Pembahasan Hasil Analisis Data Setelah dilakukan analisis data, hasil penelitian membuktikan bahwa

seluruh variabel yang ada di dalam penerapan Total Quality Management (TQM) yaitu fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu tahun 2010. Peningkatan fokus pada pelanggan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya fokus pada pelanggan akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat check in maupun check out, interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan di restoran, interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan, dan interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan, berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya obsesi terhadap kualitas akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Penataan ruangan hotel, fasilitas kamar hotel, fasilitas area parkir, fasilitas hotel tambahan, fasilitas restoran, ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung, ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink, ketepatan jadwal makan pagi di restoran, ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan, keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap, kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, user ketenangan dan kenyamanan commit selamato menginap di hotel Pondok Asri


digilib.uns.ac.id

79 Tawangmangu, keamanan terhadap kendaraan yang berada di tempat parkir, dan kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan, berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Peningkatan kerjasama tim (teamwork) akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya kerjasama tim (teamwork) akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya, keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan, kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dan kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan ini mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan variabel lain dalam

Total Quality Management (TQM). Peningkatan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan menyebabkan kenaikan kepuasan pelanggan. Sebaliknya menurunnya adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan akan menyebabkan penurunan kepuasan pelanggan. Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan, kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP (Standart Operational

Procedure), kepedulian karyawan atas kebersihan lingkungan hotel, kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel dan kepedulian karyawan dalam menangani kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

80 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis statistik untuk menguji hipotesis yang telah dilakukan dengan analisis regresi linier berganda dan pembahasan analisis data, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1.

Hasil perhitungan menggunakan uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000; karena nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, sehingga hipotesis pertama penelitian yang menyatakan “terdapat pengaruh secara signifikan antara penerapan Total Quality Management (TQM) secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu” diterima atau terbukti kebenarannya.

2.

Hasil perhitungan menggunakan uji t diperoleh nilai probabilitas keempat variabel bebas adalah sebesar 0,000 dan 0,001; karena nilai probabilitas ini lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak, dengan demikian hipotesis ke 2 penelitian yang menyatakan “variabel fokus pada pelanggan (X1), obsesi terhadap kualitas (X2), kerjasama tim (teamwork) (X3), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu” diterima atau terbukti kebenarannya

3.

Persamaan garis regresi Y = 0,501 + 0,092 X1 + 0,098 X2 + 0,101 X3 + 0,094 X4. Dalam persamaan regresi diperoleh koefisien regresi untuk masingmasing variabel adalah fokus pada pelanggan = 0,092; obsesi terhadap kualitas = 0,098; kerjasama tim (teamwork) = 0,101; dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan = 0,094. Nilai koefisien regresi terbesar adalah 0,101 yaitu untuk variabel kerjasama tim (teamwork), sehingga dapat disimpulkan bahwa dari keempat variabel bebas yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel kerjasama tim

(teamwork) (X3). commit to user


digilib.uns.ac.id

81 B. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian yang disimpulkan di atas ternyata terdapat pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) yang terdiri dari fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim (teamwork), dan adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010. Sehingga dapat diimplikasikan sebagai berikut: 1. Dengan mengetahui pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM), maka dapat dijadikan masukan, bahan pertimbangan, serta referensi dalam mengambil kebijakan-kebijakan bagi pihak perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 2. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen dan pemasaran, hasil penelitian ini dapat dijadikan penguat teori bahwa kualitas yang diterapkan saat ini belum tentu dapat diberlakukan pada masa yang akan datang, karena pada dasarnya kualitas harus ditingkatkan dari waktu ke waktu agar tetap dapat bersaing dan dapat menpertahankan serta memperluas pangsa pasar. 3. Bagi dunia pendidikan, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi mengenai pengaruh penerapan Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan pelanggan. 4. Hasil penelitian ini menyadarkan perusahaan untuk selalu membangun, menjaga dan memelihara serta mengembangkan kualitas produk/ jasa yang dimilikinya karena walaupun begitu tingginya suatu kualitas apabila tidak dipelihara maka akan hancur. 5. Hasil penelitian ini akan dapat dikembangkan secara lebih lanjut melalui teori keilmuan yang ada sebagai upaya untuk dapat meningkatkan pendalaman tentang Total Quality Management (TQM).

commit to user


digilib.uns.ac.id

82 C. Saran Berdasarkan kesimpulan penelitian dan implikasi hasil penelitian yang penulis kemukakan di atas, maka penulis dapat memberikan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi semua pihak. Adapun saran-saran tersebut antara lain: Bagi Perusahaan a. Fokus pada pelanggan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, untuk itu pihak manajemen hotel harus memberikan kebebasan kepada karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan melakukan tindakan yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan, misalnya selalu menawarkan bantuan kepada pelanggan serta menangani keluhan pelanggan baik melalui telepon, email maupun faksimile . b. Perusahaan perlu mempertahankan obsesi terhadap kualitas yang dimilikinya, hal ini dapat dilakukan dengan cara menambah fasilitas hotel serta fasilitas penunjang lainnya seperti: memperbaiki area olah raga dan area bermain anak, mempertahankan ketertiban administrasi serta pelayanan yang dijanjikan, seperti: tetap memberikan nota pembayaran yang sah dan mengantarkan makan pagi ke kamar pelanggan, dan mempertahankan keramahan serta kesopanan dari karyawan dalam melayani pelanggan dengan cara selalu tersenyum ketika melayani pelanggan. c. Kerjasama tim (teamwork) mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan hotel Pondok Asri Tawangmangu, maka pihak manajemen hotel perlu meningkatkan kemampuan kerja karyawan, misalnya setiap karyawan harus menguasai kemampuan dalam divisinya masing-masing dan bertindak cekatan dalam menjalankan pekerjaannya, kemampuan pengetahuan karyawan atas hotel Pondok Asri Tawangmangu misalnya setiap karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan mengenai fasilitas, harga dan pelayanan yang diberikan ketika menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu serta kemampuan bekerjasama commit to user


digilib.uns.ac.id

83

(teamwork) antar karyawan misalnya pada saat melayani paket meeting, harus ada kerjasama antara karyawan pada divisi hall dan restaurant. d. Adanya

keterlibatan

dan

pemberdayaan

karyawan

mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Pihak manajemen hotel perlu meningkatkan penampilan karyawan agar lebih menarik misalnya dengan membuat

blazer dan seragam batik sebagai ciri khas dari karyawan hotel Pondok Asri Tawangmangu, menciptakan kesadaran karyawan akan pentingnya mentaati SOP (Standart Operational Procedure) dengan cara melakukan pengawasan serta pengabsenan karyawan oleh manager hotel Pondok Asri Tawangmangu, dan meningkatkan kesadaran karyawan akan pentingnya menjaga fasilitas serta kebersihan lingkungan hotel, misalnya setiap karyawan harus segera mengambil setiap sampah yang ada di sekitar lingkungan hotel Pondok Asri Tawangmangu agar tetap tercipta kebersihan dan keasrian lingkungan hotel.

commit to user


digilib.uns.ac.id

84 DAFTAR PUSTAKA Buddy Ibrahim. 2000. TQM Total Quality Management Panduan Untuk

Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan Cholid Narbuko dan Abu Achmadi. 2003. Metodologi Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Churchill, Gilbert A. 2001. Dasar-dasar Riset Pemasaran Edisi Keempat Jilid 1. Jakarta: Erlangga Djarwanto. 1987. Statistik Sosial Ekonomi Bagian Pertama. Yogyakarta: BPFE Duwi Priyatno. 2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS. Yogyakarta: MediaKom Dwi Yuliani. 2008. Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM)

Terhadap Return On Assets Pada Perusahaan Manufaktur Di Surakarta dan Sekitarnya. Jurnal. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Fandy Tjiptono. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi _____________. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Feigenbaum, A.V. 1989. Kendali Mutu Terpadu. Jakarta: Erlangga. Florentina Nancy Supra Dewi. 2009. Pengaruh Penerapan Total Quality

Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya. Jurnal. Universitas Atma Jaya Yogyakarta. H.B. Siswanto. 2006. Pengantar Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice-Hall Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar. 2003. Pengantar Statistika. Jakarta: Bumi Aksara Hussein Umar. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Jonathan Sarwono. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi

commit to user

84


digilib.uns.ac.id

85 Mardalis. 2002. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: Bumi Aksara. M.N. Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia Nana Syaodih Sukmadinata. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT Remaja Rosdakarya Putri Restu Melissa. 2009. Pengaruh Penerapan Total Quality Management

Terhadap Produktivitas Kerja Karyawan Giant Hypermarket Botani Square Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Rosady Ruslan. 2003. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada S. Nasution. 2003. Metode Research (Penelitian Ilmiah). Jakarta: Bumi Aksara. Siswandari. 2009. Statistika Computer Based. Surakarta: UNS Press Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta Suharsimi Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Suyadi Prawirosentono. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management). Jakarta: Bumi Aksara Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia Y. Slamet. 2006. Pengantar Penelitian Kuantitatif. Surakarta: UNS Press Zulian Yamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia www. pondokasri.com, diakses pada tanggal 29 September 2010 www.wikipedia.org, diakses pada tanggal 2 Agustus 2010

commit to user


digilib.uns.ac.id

86

LAMPIRAN

commit to user


digilib.uns.ac.id

87 Lampiran 1 DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumk an daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya

SUB VARIABEL

INDIKATOR

a. Interaksi antara Fokus pada karyawan dengan pelanggan adalah pelanggan pada saat dalam TQM, baik pelanggan internal check in maupun maupun eksternal check out merupakan driver. b. Interaksi antara karyawan dengan Pelanggan pelanggan pada saat eksternal melayani pelanggan menentukan di restoran kualitas produk c. Interaksi antara atau jasa yang karyawan dengan disampaikan pelanggan saat kepada mereka, membersihkan kamar sedangkan hotel yang dihuni pelanggan internal pelanggan berperan besar dalam menentukan d. Interaksi antara karyawan dengan kualitas tenaga pelanggan saat kerja, proses, dan memberikan lingkungan yang informasi yang berhubungan ditanyakan pelanggan dengan produk atau jasa. Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang commit to user diperlukan dalam

SKALA PENGUKURAN 1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat Setuju


digilib.uns.ac.id

88 rangka memuaskan pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Obsesi terhadap • Tangibles kualitas adalah a. Penataan ruangan Dalam organisasi hotel yang menetapkan b. Fasilitas kamar hotel TQM, pelanggan c. Fasilitas area parkir internal dan d. Fasilitas hotel eksternal tambahan menentukan e. Fasilitas restoran kualitas. Dengan kualitas yang • Reliability ditetapkan tersebut, a. Ketertiban organisasi harus pelayanan terobsesi untuk administrasi hotel memenuhi atau kepada pengunjung melebihi apa yang b. Ketepatan waktu telah ditentukan. dalam memberikan Karakteristik yang fasilitas welcome digunakan para drink pelanggan dalam c. Ketepatan jadwal mengevaluasi makan pagi di kualitas jasa, yaitu : restoran bukti langsung (tangibles), • Responsiveness meliputi fasilitas a. Ketanggapan fisik, perlengkapan, karyawan dalam pegawai, dan menunjukkan kamar sarana komunikasi hotel yang dipesan ; keandalan pelanggan (reliability), yakni kemampuan • Assurance memberikan a. Keramahan, pelayanan yang kesopanan dan dijanjikan dengan kejujuran karyawan segera dan terhadap pelanggan commit to user memuaskan ; daya yang menginap

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat Setuju


digilib.uns.ac.id

89 b. Kemampuan tanggap karyawan dalam (responsiveness), berkomunikasi yaitu keinginan dengan pelanggan para staff untuk c. Ketenangan dan membantu para kenyamanan selama pelanggan dan menginap di hotel memberikan Pondok Asri pelayanan dengan Tawangmangu tanggap ; jaminan d. Keamanan terhadap (assurance), kendaraan yang mencakup berada di tempat kemampuan, parkir kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang • Emphaty dimiliki para staff, a. Kesabaran karyawan bebas dari bahaya dalam memenuhi resiko atau keragukeinginan pelanggan raguan ; empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. a. Kemampuan Kerjasama tim karyawan dalam (teamwork) adalah menjalankan tugas Dalam organisasi pada divisinya yang menerapkan b. Keseragaman TQM, kerjasama jawaban yang tim, kemitraan, dan diberikan oleh hubungan dijalin karyawan atas dan dibina, baik pertanyaan dari antarkaryawan pelanggan perusahaan c. Kemampuan maupun dengan karyawan dalam pemasok, lembagamemberikan lembaga informasi yang pemerintah, dan dibutuhkan pelanggan masyarakat d. Kerjasama antar sekitarnya. karyawan pada setiap commit to user divisi dalam



digilib.uns.ac.id

90 menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan Kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP (Standart Operational Procedure) Kepedulian karyawan atas kebersihan lingkungan hotel Kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel Kepedulian karyawan dalam menangani kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel

a. Adanya keterlibatan dan Pemberdayaan b. karyawan adalah merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan c. membawa dua manfaat utama. d. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya e. keputusan yang baik, rencana yang yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. a. Kepuasan terhadap Kepuasan • Respon pelanggan fasilitas yang pelanggan terhadap evaluasi commit to user disediakan yaitu suatu ketidaksesuaian /


1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Setuju


digilib.uns.ac.id

91 diskonfirmasi yang keadaan dirasakan antara dimana, harapan kebutuhan, keinginan, dan sebelumnya (atau norma kinerja harapan lainnya) pelanggan dapat dipenuhi • Kinerja aktual melalui produk yang melalui produk dirasakan setelah yang pemakaiannya dikonsumsi

b. Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

4 = Sangat Setuju

Sumber : Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana (1996:14, 27-28) Goetsch dan Davis (1994) yang dikutip oleh Nasution (2001:28-30) Nasution (2001:45) Tjiptono dan Diana (1995) dalam H.B. Siswanto (2005:195) Tse dan Wilton dalam wikipedia.org

commit to user


digilib.uns.ac.id

92 Lampiran 2 Kisi-Kisi Angket Variabel Fokus pada pelanggan (X1)

Obsesi terhadap kualitas (X2)

Kerjasama tim (Teamwork) (X3)

Indikator • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat check in maupun check out • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan pada saat melayani pelanggan direstoran • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat membersihkan kamar hotel yang dihuni pelanggan • Interaksi antara karyawan dengan pelanggan saat memberikan informasi yang ditanyakan pelanggan • Tangibles o Penataan ruangan hotel o Fasilitas kamar hotel o Fasilitas area parkir o Fasilitas hotel tambahan o Fasilitas restoran • Reliability o Ketertiban pelayanan administrasi hotel kepada pengunjung o Ketepatan waktu dalam memberikan fasilitas welcome drink o Ketepatan jadwal makan pagi di restoran • Responsiveness o Ketanggapan karyawan dalam menunjukkan kamar hotel yang dipesan pelanggan • Assurance o Keramahan, kesopanan dan kejujuran karyawan terhadap pelanggan yang menginap o Kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan pelanggan o Ketenangan dan kenyamanan selama menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu o Keamanan terhadap kendaraan yang berada di tempat parkir • Emphaty o Kesabaran karyawan dalam memenuhi keinginan pelanggan • Kemampuan karyawan dalam menjalankan tugas pada divisinya • Keseragaman jawaban yang diberikan oleh karyawan atas pertanyaan dari pelanggan commit user • Kemampuan karyawan dalamtomemberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

No. Item 1, 2 3, 4 5, 6

Skala Pengukuran Likert (Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju)

7, 8

9 10, 11, 12, 13, 14 15 16, 17 18

Likert (Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju)

19, 20 21 22 23

24, 25 26 27 28

29 30, 31 32 32



digilib.uns.ac.id

93

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (X4)

Kepuasan pelanggan (Y)

• Kerjasama antar karyawan pada setiap divisi dalam menyediakan peralatan dan perlengkapan yang dibutuhkan pelanggan • Kepedulian karyawan terhadap peraturan perusahaan • Kepedulian karyawan dalam menjalankan tugas sesuai dengan SOP (Standart Operational Procedure) • Kepedulian karyawan atas kebersihan lingkungan hotel • Kepedulian karyawan dalam menjaga atau memelihara fasilitas hotel • Kepedulian karyawan dalam menangani kerusakan yang terjadi pada fasilitas hotel • Kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan • Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan

commit to user

33, 34 35, 36 37 38


39 40 41 42



digilib.uns.ac.id

94 Lampiran 3 KUESIONER PENELITIAN Pembuka: Responden yang terhormat, saya adalah mahasiswi Universitas Sebelas Maret yang sedang menyusun penelitian tentang “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010”. Dengan itu saya mohon kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara untuk mengisi kuesioner ini sehingga akan membantu jalannya penelitian ini. Kerahasiaan jawaban Anda akan saya jaga dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Terima kasih atas kerjasamanya yang baik. Petunjuk Pengisian : Berilah tanda (√) sesuai dengan jawaban yang saudara anggap paling tepat. A. Identitas Responden - Jenis kelamin: o Pria - Pekerjaan o Pelajar/ Mahasiswa o Pegawai Swasta

o Wanita o Wiraswasta o Pegawai Negeri

o Lain-lain:

- Pada tipe kamar apakah anda menginap ? o Standard

o Deluxe

o Moderate

o Suite

o Superior

o Executive Suite

o Deluxe Superior

o Grand Suite

B. Total Quality Management (TQM) dan Kepuasan Pelanggan pada Hotel Pondok Asri Tawangmangu Tahun 2010 Keterangan dari 4 pilihan jawaban yang tersedia: : Sangat Setuju SS : Setuju S TS

: Tidak Setuju

STS

: Sangat Tidak Setuju commit to user


digilib.uns.ac.id

95 No

1.

2.

3. 4. 5. 6. 7.

8.

9. 10. 11. 12. 13.

14.

Pertanyaan untuk Total Quality Management ( TQM) (X) Fokus Pada Pelanggan (X1) SS S TS Pada saat check in, receptionis memberikan penjelasan mengenai harga serta fasilitas yang akan Anda terima ketika Anda menginap di Hotel Pondok Asri Tawangmangu Pada saat check out, recepcionis berlaku sangat ramah dan mengucapkan terima kasih atas kedatangan Anda Ketika di restoran, karyawan memberikan berbagai pilihan menu yang dapat Anda pilih Karyawan mengantarkan pesanan yang Anda pesan dengan ramah Karyawan menawarkan bantuan kepada Anda untuk membersihkan kamar yang Anda huni Karyawan membersihkan kamar hotel secara detail tanpa menganggu privacy Anda Pada saat Anda menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, Anda dapat menanyakan informasi mengenai hotel Pondok Asri Tawangmangu melalui i-phone yang disediakan di kamar ataupun datang secara langsung ke receptionis Karyawan menjawab pertanyaan Anda dengan sabar dan komunikatif Obsesi Terhadap Kualitas (X2) Penataan ruangan dalam kamar hotel sangat rapi dan menunjukkan keasrian Tempat tidur yang ada di dalam kamar hotel sangat nyaman Anda mendapatkan fasilitas televisi pada tiap kamar Kamar mandi hotel sangat bersih dan nyaman Di dalam kamar mandi tersedia sabun mandi, handuk serta tissue yang siap untuk Anda gunakan Di dalam kamar mandi hotel, disediakan commit to user fasilitas air hangat yang dapat Anda gunakan

SS

S

TS

STS

STS


digilib.uns.ac.id

96 15. Area parkir yang disediakan hotel sangat luas 16. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, Anda dapat menemani putra/ putri Anda menikmati area bermain yang tersedia 17. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, Anda bisa menikmati fasilitas area olah raga 18. Ketika Anda menginap di hotel Pondok Asri Tawangmangu, Anda dapat menikmati makan siang dan makan malam di restoran yang letaknya tidak jauh dari kamar Anda 19. Pada saat check in, KTP/ kartu identitas Anda diminta oleh recepcionis 20. Pada saat melakukan pembayaran, Anda mendapatkan nota pembayaran resmi dari hotel Pondok Asri Tawangmangu 21. Pada saat check in dan setiap pagi hari, Anda mendapatkan teh/ kopi 22. Makan pagi diberikan kepada Anda pada pukul 07.00 WIB atau tergantung dari permintaan Anda 23. Karyawan mengantar Anda sampai ke kamar yang Anda pesan 24. Karyawan sangat sopan ketika melayani Anda 25. Dalam melayani Anda, karyawan sangat ramah dan jujur 26. Karyawan berkomunikasi dengan baik kepada Anda 27. Anda merasa tenang dan nyaman ketika menginap di Hotel Pondok Asri Tawangmangu 28. Kendaraan Anda aman di tempat parkir 29. Karyawan sangat sabar dalam melayani Anda Kerjasama Tim (Teamwork) (X3) 30. Karyawan mampu menjalankan tugasnya dengan baik 31. Karyawan bertanggung jawab atas pekerjaan yang dilakukannya commit to user

SS

S

TS

STS


digilib.uns.ac.id

97 32. Setiap karyawan memberikan jawaban yang sama atas pertanyaan yang Anda berikan 33. Karyawan dapat memberikan informasi yang Anda butuhkan 34. Dalam memberikan pelayanan kepada Anda, terjadi kerjasama yang baik antara karyawan satu dengan karyawan yang lain 35. Dalam melaksanakan tugas, terjalin keakraban antara karyawan yang satu dengan yang lain

36. 37.

38.

39.

40. 41.

Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan (X4) Karyawan Hotel Pondok Asri Tawangmangu berpenampilan menarik Karyawan mengenakan seragam yang sesuai dengan peraturan yang ditetapkan di hotel Pondok Asri Tawangmangu Ketika memasuki kamar pada saat check in, karyawan sudah menata kamar yang Anda pesan Apabila disekitar lingkungan hotel terdapat sampah, karyawan langsung mengambil sampah tersebut dan membersihkannya Karyawan menjaga fasilitas hotel dengan baik Apabila terjadi kerusakan pada fasilitas hotel, karyawan akan segera memperbaikinya

SS

S

TS

STS

S

TS

STS

Pertanyaan Untuk Kepuasan Pelanggan (Y) SS 42. Anda puas terhadap fasilitas yang diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu 43. Anda puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Hotel Pondok Asri Tawangmangu 44. Jika Anda berada di kawasan wisata Tawangmangu, Anda akan menginap kembali di Hotel Pondok Asri Tawangmangu 45. Anda tidak akan beralih ke hotel lain ketika commit to user berada di kawasan wisata Tawangmangu


digilib.uns.ac.id

98 Lampiran 4 TABULASI DATA TRY OUT NO ITEM

NO RES

1

2

3

4

5

6

7

8

1

3

3

3

3

3

3

4

3

25

2

3

3

3

3

3

3

3

3

24

3

3

3

3

3

3

3

3

3

24

4

4

4

4

4

4

4

4

4

32

5

4

4

4

4

3

3

4

4

30

6

4

4

3

3

3

3

4

3

27

7

4

3

3

4

3

3

4

4

28

8

4

4

4

4

3

4

4

4

31

9

4

4

4

4

3

3

4

4

30

10

4

4

4

4

3

3

4

4

30

11

3

4

4

3

3

3

3

3

26

12

4

4

3

3

3

4

3

4

28

13

4

3

3

3

2

4

4

3

26

14

3

4

4

4

3

4

4

3

29

15

4

4

4

4

3

3

3

3

28

16

3

3

3

3

3

3

3

3

24

17

3

4

3

4

3

3

3

4

27

18

3

3

4

3

3

4

3

3

26

19

3

4

3

3

4

3

3

4

27

20

3

3

3

3

2

2

3

3

22

21

3

3

3

3

3

3

3

3

24

22

3

4

4

4

4

4

3

3

29

23

4

4

3

3

3

3

3

3

26

24

3

3

3

3

3

3

3

3

24

25

4

4

4

4

3

4

4

4

31

26

3

4

3

3

3

3

3

3

25

27

3

3

4

3

3

3

3

4

26

28

4

4

3

4

3

3

4

3

28

29

3

3

4

3

3

3

3

3

25

30

3

3

3

3

3

3

4

3

25

rh

0,682

0,720

0,628

0,824

0,430

0,585

0,601

0,668

rt

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

KET

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

commit to user

Σ X1


digilib.uns.ac.id

99 NO ITEM

NO RES

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

1

3

4

4

3

4

3

3

3

3

3

3

4

4

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

4

4

5

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

6

4

3

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

3

7

4

4

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

9

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

10

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

11

3

4

4

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

12

4

4

3

4

3

3

3

4

3

3

3

3

3

13

4

4

3

4

4

4

4

4

3

3

2

4

4

14

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

3

4

15

4

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

16

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

17

4

3

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

18

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

19

3

3

3

4

3

4

4

4

3

3

3

4

3

20

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

21

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

22

3

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

4

4

23

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

4

4

24

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

25

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

3

3

27

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

28

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

29

3

3

3

4

3

3

3

4

3

3

4

3

3

30

3

3

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

rh

0,632

0,682

0,551

0,761

0,759

0,622

0,658

0,690

0,524

0,524

0,206

0,583

0,652

rt

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

VALID

TDK VALID

VALID

VALID

KET

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

commit to user

VALID


digilib.uns.ac.id

100 NO ITEM

Σ X2

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

81

4

4

3

4

4

3

3

3

3

4

4

3

81

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

79

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

96

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

3

79

4

4

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

89

4

3

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

86

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

96

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

3

79

4

3

4

3

4

4

4

4

3

3

4

3

93

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

84

3

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

4

85

4

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

4

93

4

4

4

3

3

3

3

4

4

3

3

3

90

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

3

3

79

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

75

3

4

4

4

3

3

3

3

4

3

3

3

85

3

3

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

80

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

83

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

74

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

75

3

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

4

84

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

97

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

75

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

97

3

3

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

83

3

4

3

3

3

3

4

4

4

3

4

3

83

3

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

77

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

80

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

81

0,551

0,680

0,741

0,307

0,613

0,699

0,751

0,751

0,549

0,282

0,292

0,394

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

0,361

VALID

VALID

VALID

TDK VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

VALID

TDK VALID

TDK VALID

VALID

commit to user


digilib.uns.ac.id

101 NO RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rh rt KET

34 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3

35 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3

0,757 0,361 VALID

0,751 0,361 VALID

NO ITEM 36 37 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 0,514 0,361 VALID

0,684 0,361 VALID

38 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

39 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3

0,818 0,361 VALID

0,561 0,361 VALID

commit to user

Σ X3 18 18 18 23 18 19 18 22 18 22 18 18 22 18 18 18 19 19 20 18 18 21 21 18 20 19 18 18 19 18


digilib.uns.ac.id

102 NO RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 rh rt KET

40 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

41 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4

0,720 0,361 VALID

0,405 0,361 VALID

NO ITEM 42 43 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 0,748 0,361 VALID

0,780 0,361 VALID

44 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3

45 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3

0,621 0,361 VALID

0,786 0,361 VALID

commit to user

Σ X4 19 23 21 24 19 20 21 22 19 23 20 22 24 20 18 18 20 18 20 17 18 21 24 18 21 22 20 18 21 20


digilib.uns.ac.id

103

1

46 3

NO ITEM 47 48 3 3

49 3

2

3

3

3

3

12

3

3

4

3

3

13

4

3

3

3

3

12

5

3

3

3

3

12

6

3

3

4

3

13

7

3

3

3

3

12

8

4

4

4

4

16

9

3

3

3

3

12

10

4

4

3

3

14

11

3

4

3

3

13

12

4

4

4

4

16

13

4

4

4

3

15

14

4

4

4

4

16

15

3

3

3

3

12

16

3

3

3

3

12

17

3

3

3

3

12

18

3

3

3

3

12

19

4

4

3

3

14

20

3

3

3

3

12

21

3

3

3

3

12

22

3

3

3

2

11

23

4

4

4

4

16

24

3

3

3

3

12

25

3

3

3

2

11

26

3

4

3

3

13

27

4

4

3

3

14

28

3

3

3

3

12

29

4

4

3

3

14

30

3

3

3

3

12

NO RES

rh

0,891

0,838

0,792

0,811

rt

0,361

0,361

0,361

0,361

KET

VALID

VALID

VALID

VALID

ΣY 12

commit to user


digilib.uns.ac.id

104 Lampiran 5 VALIDITAS TRY OUT KUESIONER X1: Fokus Pada Pelanggan Correlations Skor_total X1

Pearson

.682**

Correlation Sig. (2-tailed) N X2

Pearson

.000 30 **

.720


Pearson

.000 30 .628**


Pearson

.000 30 .824**


Pearson

.000 30 .430*


Pearson

.018 30 .585**


Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

.001 30 .601**

commit to user

.000


digilib.uns.ac.id

105 N X8

Pearson

30 .668**

Correlation Sig. (2-tailed)

.000

N Skor_tota Pearson l

30 1

Correlation Sig. (2-tailed) N

30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

commit to user


digilib.uns.ac.id

106 X2: Obsesi Terhadap Kualitas

Correlations Skor_total X9

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

X10


X11


X12


X13


X14


X15


X16


X17


.632** .000 30 .682** .000 30 **

.551

.002 30 .761** .000 30 .759** .000 30 **

.622

.000 30 .658** .000 30 .690** .000 30 .524** .003

commit30 to user


digilib.uns.ac.id

107 X18


X19

Sig. (2-tailed)

.276

Pearson Correlation

N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X22


X23


X24


X25

.001 30 .652** .000 30 .551** .002 30 .680** .000 30 .741** .000 30

Sig. (2-tailed)

.099

Pearson Correlation


.583**

.307

Sig. (2-tailed)

X27

30

Pearson Correlation

N X26

30 .206

Sig. (2-tailed)

X21

.003

Pearson Correlation

N X20

.524**

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

30 .613** .000 30 .699** .000 30 .751**

commit to user .000


digilib.uns.ac.id

108 N X29


X30


X31

30 .549** .002 30

Sig. (2-tailed)

.131 30

Pearson Correlation

.292

Sig. (2-tailed)

.117 30

Pearson Correlation

.394*

Sig. (2-tailed)

.031

N Skor_total

.000

.282

N X33

.751**

Pearson Correlation

N X32

30

Pearson Correlation

30 1

Sig. (2-tailed) N

30


commit to user


digilib.uns.ac.id

109 X3: Kerjasama Tim (Teamwork) Correlations Skor_total X34


X35


X36


X37


X38


X39


Skor_total

Pearson Correlation

.757** .000 30 .751** .000 30 .514** .004 30 .684** .000 30 .818** .000 30 .561** .001 30 1

Sig. (2-tailed) N

30


commit to user


digilib.uns.ac.id

110 X4: Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Correlations Skor_total X40


X41

Sig. (2-tailed)

.026

Pearson Correlation



X45


Skor_total

30 .405*

Sig. (2-tailed)

X43

.000

Pearson Correlation

N X42

.720**

Pearson Correlation

30 .748** .000 30 .780** .000 30 .621** .000 30 .786** .000 30 1

Sig. (2-tailed) N

30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

commit to user


digilib.uns.ac.id

111 Y: Kepuasan Pelanggan Correlations Skor_total X46


X47


X48


X49


Skor_total

Pearson Correlation

.891** .000 30 .838** .000 30 .792** .000 30 .811** .000 30 1

Sig. (2-tailed) N

30


commit to user


digilib.uns.ac.id

112 Lampiran 6 RELIABILITAS TRY OUT KUESIONER X1: Fokus Pada Pelanggan RELIABILITY /VARIABLES=X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability [DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .800

8

commit to user

/SCALE('ALL


digilib.uns.ac.id

113 Item-Total Statistics Corrected

Cronbach's

Scale Mean if Scale Variance

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

if Item Deleted

X1

23.47

4.947

.552

.771

X2

23.33

4.851

.601

.764

X3

23.47

5.085

.483

.782

X4

23.50

4.603

.742

.740

X5

23.87

5.706

.284

.807

X6

23.67

5.195

.430

.790

X7

23.47

5.154

.450

.787

X8

23.53

5.016

.538

.774

commit to user


digilib.uns.ac.id

114 X2: Obsesi Terhadap Kualitas RELIABILITY /VARIABLES=X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 X20 X21 X22 X23 X24 X26 X27 X28 X29 X30 X33 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.




% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .930

21

commit to user


digilib.uns.ac.id

115 Item-Total Statistics Corrected

Cronbach's


Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

if Item Deleted

X9

67.47

38.740

.615

.926

X10

67.47

38.533

.650

.926

X11

67.37

39.344

.511

.928

X12

67.53

38.120

.742

.924

X13

67.50

37.500

.730

.924

X14

67.30

39.114

.560

.927

X15

67.67

39.057

.671

.926

X16

67.53

38.740

.634

.926

X17

67.73

40.340

.492

.929

X18

67.73

40.340

.492

.929

X20

67.47

39.085

.557

.928

X21

67.47

38.602

.638

.926

X22

67.37

39.482

.488

.929

X23

67.53

38.809

.623

.926

X24

67.53

38.395

.694

.925

X26

67.47

39.223

.535

.928

X27

67.50

38.534

.658

.926

X28

67.63

38.654

.714

.925

X29

67.53

38.120

.742

.924

X30

67.53

39.361

.529

.928

X33

67.67

40.989

.305

.932

commit to user


digilib.uns.ac.id

116 X3: Kerjasama Tim (Teamwork) RELIABILITY /VARIABLES=X34 X35 X36 X37 X38 X39 VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.




% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .771

6

Item-Total Statistics Corrected

Cronbach's


Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

if Item Deleted

X34

15.73

1.513

.565

.728

X35

15.83

1.592

.582

.718

X36

16.00

2.069

.378

.768

X37

15.90

1.748

.516

.736

X38

15.93

1.651

.719

.688

X39

15.93

1.926

.378

.768

commit to user

/SCALE('ALL


digilib.uns.ac.id

117 X4: Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan RELIABILITY /VARIABLES=X40 X41 X42 X43 X44 X45 VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.




% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .762

6


Cronbach's


Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

if Item Deleted

X40

17.20

2.855

.575

.710

X41

16.90

3.403

.162

.813

X42

16.80

2.717

.598

.701

X43

16.90

2.645

.644

.688

X44

17.07

3.030

.442

.743

X45

16.97

2.654

.654

.685

commit to user

/SCALE('ALL


digilib.uns.ac.id

118 Y: Kepuasan Pelanggan RELIABILITY /VARIABLES=X46 X47 X48 X49 ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

/SCALE('ALL VARIABLES')




% 30

100.0

0

.0

30

100.0



N of Items .852

4


Cronbach's


Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

if Item Deleted

X46

9.67

1.264

.790

.769

X47

9.57

1.289

.683

.819

X48

9.77

1.495

.652

.830

X49

9.90

1.403

.660

.826

commit to user


digilib.uns.ac.id

119 Lampiran 7 TABULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER FOKUS PADA KONSUMEN (X1) NO ITEM X4 X5

NO RES

X1

X2

X3

1

3

3

3

4

2

3

3

4

3

4

3

4

3

3

5

3

6

Σ X1

X6

X7

X8

3

3

4

3

26

4

4

4

4

4

30

3

3

4

4

3

4

28

3

4

4

3

3

3

26

3

3

3

3

3

3

3

24

3

4

3

3

3

3

3

4

26

7

4

4

4

3

3

3

3

4

28

8

3

3

3

4

4

4

4

4

29

9

4

4

3

4

3

3

3

3

27

10

3

3

3

4

4

4

4

4

29

11

4

4

4

4

4

3

3

3

29

12

3

3

3

3

3

3

3

3

24

13

3

3

3

3

3

3

3

3

24

14

3

3

3

4

3

3

4

4

27

15

4

4

3

3

3

3

3

3

26

16

3

3

4

4

3

4

4

3

28

17

4

4

3

4

4

3

3

3

28

18

4

3

4

4

3

3

3

3

27

19

4

4

4

4

4

4

4

4

32

20

4

4

3

3

3

4

4

4

29

21

4

3

3

3

3

4

4

3

27

22

4

3

3

3

3

3

4

3

26

23

3

3

4

3

3

4

4

3

27

24

4

4

4

4

4

4

4

4

32

25

4

3

3

3

3

4

4

4

28

26

3

3

3

3

3

3

4

3

25

27

3

3

3

4

4

4

4

3

28

28

3

3

4

3

4

3

4

4

28

29

4

4

4

3

3

3

4

3

28

30

3

3

3

3

3

3

3

3

24

31

4

4

3

4

3

4

4

3

29

32

4

4

3

3

3 3 user 4 commit to

4

28


digilib.uns.ac.id

120 33

3

3

3

3

3

4

4

4

27

34

4

4

3

3

3

3

3

3

26

35

3

3

3

3

3

3

3

3

24

36

4

3

3

4

3

3

4

3

27

37

4

3

4

3

3

3

3

3

26

38

3

3

3

3

3

3

4

3

25

39

3

3

3

3

3

3

3

3

24

40

3

3

3

3

3

3

3

3

24

41

3

3

3

3

4

3

3

3

25

42

4

4

3

3

3

3

4

4

28

43

4

4

3

3

4

4

4

4

30

44

4

4

4

4

4

4

4

4

32

45

4

4

4

4

4

4

4

4

32

46

4

4

3

4

4

4

3

4

30

47

4

4

3

3

3

3

4

4

28

48

4

4

3

3

3

3

4

4

28

49

4

3

3

3

3

3

4

4

27

50

3

3

3

4

4

3

3

3

26

51

3

3

3

3

4

3

3

3

25

52

3

3

3

3

4

4

3

3

26

53

3

3

3

3

4

4

4

4

28

54

3

4

4

4

4

3

3

4

29

55

4

3

3

4

4

3

4

3

28

56

4

4

3

3

3

3

3

3

26

57

3

3

3

3

3

3

3

3

24

58

4

4

4

4

4

3

3

3

29

59

3

3

3

3

3

3

3

3

24

60

4

4

3

3

3

3

4

4

28

61

3

4

3

3

3

3

3

3

25

62

4

4

4

4

4

4

4

4

32

63

4

4

4

4

3

3

4

4

30

64

3

4

3

4

3

3

4

4

28

65

4

4

3

4

4

4

4

4

31

66

4

3

3

3

3

3

3

3

25

67

4

3

4

3

3

3

4

3

27

68

3

4

3

3

3

3

4

3

26

69

4

4

4

4

4

4

4

4

32

70

3

4

4

4

4

4

4

4

31

71

4

3

3

3

3

4

3

3

26

72

3

3

3

3

3

3

4

3

25

73

3

3

3

3

3

24

commit to 3 3 user 3


digilib.uns.ac.id

121 74

4

4

3

4

3

4

4

4

30

75

4

4

3

3

3

4

4

3

28

76

4

4

3

4

4

3

3

3

28

77

4

4

3

4

4

4

4

4

31

78

3

4

3

4

3

4

4

4

29

79

4

4

4

4

4

4

4

4

32

80

4

4

4

4

4

4

4

4

32

commit to user


digilib.uns.ac.id

122 Lampiran 8 TABULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER OBSESI TERHADAP KUALITAS (X2) NO RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

X9 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3

X10 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3

X11 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3

X12 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

NO ITEM X13 X14 X15 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 commit to user 3 3 3

X16 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3

X17 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

X18 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3

X19 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4


digilib.uns.ac.id

123 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4

3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4

3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4

3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

commit to user

3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4

3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4


digilib.uns.ac.id

124 NO RES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46

X20 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4

X21 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4

X22 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4

X23 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4

NO ITEM X24 X25 X26 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 commit to3 user 3 4 4 4

X27 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3

X28 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4

X29 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4

Σ X2 69 65 68 66 63 69 69 84 68 63 69 71 63 71 68 73 78 72 84 70 73 68 67 84 70 71 67 74 69 71 75 78 72 72 69 68 71 72 66 66 73 78 72 84 75 79


digilib.uns.ac.id

125 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80

4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4

3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4

4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4

4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4

commit to user

4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4

4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4

3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4

3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4

78 77 76 67 69 72 74 79 71 82 73 70 72 72 66 71 71 74 81 80 68 69 84 81 70 70 63 81 75 76 81 79 84 84


digilib.uns.ac.id

126 Lampiran 9 TABULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER KERJASAMA TIM (TEAMWORK) (X3) NO ITEM

NO RES

X30

X31

X32

X33

X34

X35

1

3

3

3

3

3

3

18

2

3

3

3

3

3

3

18

3

3

3

3

3

3

3

18

4

3

3

4

4

4

4

22

5

3

3

3

3

3

3

18

6

3

3

3

3

3

3

18

7

4

4

3

3

3

3

20

8

4

4

4

4

4

4

24

9

3

3

3

4

3

3

19

10

3

3

3

3

3

3

18

11

4

4

3

4

4

3

22

12

4

4

3

3

4

3

21

13

3

3

4

3

3

3

19

14

3

3

3

3

3

3

18

15

4

3

3

3

3

3

19

16

4

4

4

4

3

4

23

17

3

3

3

3

3

3

18

18

4

4

4

3

3

3

21

19

4

4

4

4

4

4

24

20

4

3

3

3

3

3

19

21

4

3

4

3

4

3

21

22

4

4

3

3

3

3

20

23

3

3

3

3

3

3

18

24

4

4

4

4

4

4

24

25

4

3

3

3

4

3

20

26

3

3

3

3

3

4

19

27

4

4

4

4

4

4

24

28

3

3

3

3

3

3

18

29

3

4

4

3

3

4

21

30

3

4

4

3

3

3

20

31

4

3

4

4

4

3

22

32

4

4

3

3 commit 3 to user 3

Σ X3

20


digilib.uns.ac.id

127 33

4

4

4

3

3

3

21

34

4

4

3

3

3

4

21

35

4

3

3

3

3

4

20

36

3

3

3

3

3

3

18

37

3

3

3

3

4

4

20

38

4

3

3

3

3

3

19

39

3

3

3

3

3

3

18

40

3

3

4

3

3

3

19

41

3

3

3

3

3

3

18

42

4

4

3

3

3

3

20

43

3

3

3

3

4

4

20

44

4

4

4

4

4

4

24

45

3

3

3

3

3

3

18

46

3

3

3

4

4

4

21

47

4

4

3

3

3

3

20

48

4

4

3

3

3

3

20

49

4

4

4

3

3

3

21

50

3

3

3

3

3

3

18

51

3

3

4

3

4

4

21

52

3

3

3

3

3

3

18

53

4

3

3

4

3

4

21

54

4

4

4

4

4

4

24

55

3

3

3

3

3

3

18

56

4

4

4

3

3

3

21

57

3

3

3

3

3

3

18

58

3

3

3

3

3

3

18

59

3

3

4

4

4

4

22

60

3

3

3

3

3

3

18

61

3

3

3

3

3

3

18

62

3

3

3

3

3

3

18

63

3

3

3

4

4

3

20

64

4

4

4

4

3

3

22

65

4

4

4

4

4

4

24

66

4

4

4

4

4

4

24

67

3

3

3

4

3

3

19

68

3

3

3

3

3

3

18

69

4

4

4

4

4

4

24

70

3

4

4

4

4

4

23

71

3

4

3

3

3

4

20

72

3

4

3

4

4

4

22

73

3

3

3

3 commit 3 to user 3

18


digilib.uns.ac.id

128 74

4

4

4

4

4

4

24

75

3

3

3

3

3

3

18

76

3

4

3

3

4

3

20

77

4

4

4

4

4

4

24

78

4

3

4

4

3

4

22

79

4

4

4

4

4

4

24

80

4

4

4

4

4

4

24

commit to user


digilib.uns.ac.id

129 Lampiran 10 TABULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN (X4) NO RES

NO ITEM

Σ X4

1

X36 3

X37 3

X38 3

X39 4

X40 3

X41 3

2

3

3

3

3

3

3

18

3

4

4

3

3

3

3

20

4

3

3

4

3

3

3

19

5

3

3

3

3

3

3

18

6

3

3

3

3

3

3

18

7

4

3

4

3

3

3

20

8

4

4

4

4

4

4

24

9

3

3

3

3

3

3

18

10

3

3

3

3

3

3

18

11

4

3

3

4

3

3

20

12

3

3

3

4

3

3

19

13

3

3

3

3

3

3

18

14

4

4

4

3

3

4

22

15

3

3

3

3

3

3

18

16

4

4

3

4

4

3

22

17

3

3

4

4

4

4

22

18

4

3

3

4

3

3

20

19

4

4

4

4

4

4

24

20

3

4

3

3

3

3

19

21

4

3

3

3

4

4

21

22

3

4

3

3

3

3

19

23

3

3

3

3

3

3

18

24

4

4

4

4

4

4

24

25

4

4

3

3

3

3

20

26

3

4

4

3

3

3

20

27

3

3

3

3

3

3

18

28

4

3

3

4

3

3

20

29

4

4

3

3

3

3

20

30

3

3

3

4

3

3

19

31

4

4

4

3

3

3

21

32

3

4

4

3

19

3 3 user 20 commit to


digilib.uns.ac.id

130 33

4

3

3

4

3

3

20

34

4

3

3

4

4

4

22

35

4

3

4

3

3

3

20

36

4

4

3

3

3

3

20

37

3

3

4

3

4

3

20

38

4

3

3

3

3

3

19

39

3

3

3

3

3

3

18

40

3

3

4

3

3

3

19

41

3

3

3

3

3

3

18

42

3

4

4

3

3

3

20

43

3

3

3

3

3

4

19

44

4

4

4

4

4

4

24

45

3

3

3

3

3

3

18

46

3

3

4

3

3

3

19

47

3

4

4

3

3

3

20

48

3

4

4

3

3

3

20

49

4

3

3

3

3

3

19

50

3

3

3

3

3

3

18

51

4

3

3

4

3

3

20

52

3

3

3

3

3

3

18

53

4

3

4

3

4

3

21

54

3

3

4

4

4

3

21

55

4

4

4

4

3

3

22

56

4

4

4

4

4

4

24

57

3

3

3

3

3

3

18

58

3

3

3

3

3

3

18

59

4

3

3

3

3

3

19

60

3

3

3

3

3

3

18

61

3

3

3

3

3

3

18

62

3

3

3

3

3

3

18

63

3

3

3

3

3

3

18

64

4

4

4

4

4

4

24

65

3

4

4

4

4

4

23

66

3

3

3

3

3

3

18

67

3

4

4

4

3

3

21

68

3

3

3

3

3

3

18

69

4

4

4

4

4

4

24

70

4

4

4

4

4

3

23

71

4

3

3

3

3

4

20

72

3

4

3

4

4

3

21

73

3

3

3

3

commit to 3 3 user 18


digilib.uns.ac.id

131 74

4

4

4

4

4

4

24

75

3

3

4

3

3

3

19

76

4

3

4

3

4

4

22

77

3

4

4

3

4

3

21

78

4

3

4

4

4

4

23

79

4

4

4

3

4

3

22

80

4

4

4

3

4

3

22

commit to user


digilib.uns.ac.id

132 Lampiran 11 TABULASI DATA HASIL PENYEBARAN KUESIONER KEPUASAN PELANGGAN (Y) NO RES

NO ITEM X43 X44 3 3

Y

1

X42 4

X45 3

13

2

3

3

4

3

13

3

3

3

4

3

13

4

4

3

3

3

13

5

3

3

3

3

12

6

4

3

3

3

13

7

4

3

3

4

14

8

4

4

4

4

16

9

3

4

3

3

13

10

4

3

3

3

13

11

3

4

4

3

14

12

4

4

3

3

14

13

3

3

3

3

12

14

4

3

4

3

14

15

3

3

4

3

13

16

4

4

3

4

15

17

4

4

4

3

15

18

4

4

3

3

14

19

4

4

4

4

16

20

4

3

3

4

14

21

4

4

3

3

14

22

4

3

3

3

13

23

3

3

4

3

13

24

4

4

4

4

16

25

3

3

4

4

14

26

3

3

4

4

14

27

4

4

3

3

14

28

4

4

3

3

14

29

3

3

4

4

14

30

4

3

3

3

13

31

4

4

4

3

15

32

4

4

4

3

33

4

3

3

4

15

commit to user 14


digilib.uns.ac.id

133 34

4

4

3

3

14

35

4

3

3

3

13

36

4

3

3

3

13

37

4

3

3

4

14

38

3

3

4

4

14

39

3

4

3

3

13

40

4

3

3

3

13

41

4

3

3

3

13

42

4

4

4

3

15

43

3

3

4

4

14

44

4

4

4

4

16

45

4

3

3

4

14

46

4

3

4

4

15

47

4

4

3

4

15

48

3

4

4

4

15

49

4

3

4

3

14

50

3

3

4

3

13

51

4

4

3

3

14

52

3

4

3

3

13

53

3

4

4

3

14

54

3

4

4

4

15

55

3

4

4

3

14

56

4

4

3

4

15

57

4

3

3

3

13

58

4

4

3

3

14

59

4

3

4

3

14

60

4

4

3

3

14

61

3

3

4

3

13

62

3

4

4

3

14

63

3

3

4

4

14

64

4

4

4

3

15

65

4

4

4

4

16

66

4

4

4

3

15

67

4

3

4

3

14

68

3

3

3

4

13

69

4

4

4

4

16

70

4

4

4

4

16

71

3

4

3

4

14

72

4

3

3

4

14

73

3

3

3

3

74

4

4

4

4

12

commit to user 16


digilib.uns.ac.id

134 75

4

3

4

3

14

76

4

4

4

3

15

77

4

4

4

4

16

78

4

4

3

4

15

79

4

4

4

4

16

80

4

4

4

4

16

commit to user


digilib.uns.ac.id

135 Lampiran 12 OUTPUT DARI HASIL OLAH DATA MELALUI SPSS 17.0

Descriptives Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation


80

24

32

27.56

2.381


80

63

84

72.84

5.758


80

18

24

20.31

2.150


80

18

24

20.06

1.944

Kepuasan Pelanggan

80

12

16

14.11

1.067

Valid N (listwise)

80


REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS BCOV R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT KepuasanPelanggan /METHOD=ENTER FokusPadaPelanggan ObsesiTerhadapKualitas KerjasamaTim AdanyaKeterlibatanDanPemberdayaanKaryawan /PARTIALPLOT ALL /SCATTERPLOT=(*SDRESID ,*ZPRED) (*ZPRED ,KepuasanPelanggan) /RESIDUALS DURBIN HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) /CASEWISE PLOT(ZRESID) ALL.

Regression [DataSet0] Descriptive Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kepuasan Pelanggan

14.11

1.067

80


27.56

2.381

80


72.84

5.758

80


20.31

2.150

80


20.06

1.944

80


commit to user


digilib.uns.ac.id

136

Correlations

Pearson Correlation

Kepuasan Pelanggan

Fokus

Obsesi

Kerjasama Adanya Keterlibatan

Kepuasan

pada

terhadap

Tim

dan Pemberdayaan

Pelanggan

Pelanggan

Kualitas

(Teamwork)

Karyawan

1.000

.707

.918

.768

.783

.707

1.000

.620

.450

.482

.918

.620

1.000

.681

.719

.768

.450

.681

1.000

.655

.783

.482

.719

.655

1.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

Kepuasan Pelanggan

80

80

80

80

80

Fokus pada

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Fokus pada Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan Dan Pemberdayaan Karyawan

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan Fokus pada Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan N

Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork)

commit to user


digilib.uns.ac.id

137 Correlations

Pearson Correlation

Kepuasan Pelanggan

Fokus

Obsesi

Kerjasama Adanya Keterlibatan

Kepuasan

pada

terhadap

Tim

dan Pemberdayaan

Pelanggan

Pelanggan

Kualitas

(Teamwork)

Karyawan

1.000

.707

.918

.768

.783

.707

1.000

.620

.450

.482

.918

.620

1.000

.681

.719

.768

.450

.681

1.000

.655

.783

.482

.719

.655

1.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

.000

.000

.000

.000

.000

.

Kepuasan Pelanggan

80

80

80

80

80

Fokus pada

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

80

Fokus pada Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan Dan Pemberdayaan Karyawan

Sig. (1-tailed) Kepuasan Pelanggan Fokus pada Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan N

Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

commit to user


digilib.uns.ac.id

138 Variables Entered/Removed

Model 1

Variables

Variables

Entered

Removed

Adanya

Method . Enter

Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim (Teamwork), Obsesi terhadap Kualitasa a. All requested variables entered. Model Summaryb

Model

R .959a

1

R Square

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.921

.916

Durbin-Watson

.309

1.739

a. Predictors: (Constant), Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim (Teamwork), Obsesi terhadap Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVAb Model 1

Sum of Squares Regression Residual Total

Df

Mean Square

82.841

4

20.710

7.147

75

.095

89.988

79

F 217.344

a. Predictors: (Constant), Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim (Teamwork), Obsesi terhadap Kualitas b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

commit to user

Sig. .000a


digilib.uns.ac.id

139

Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1

B

Coefficients

Std. Error

(Constant)

.501

.474

Fokus pada

.092

.019

.098

Beta

Collinearity Statistics T

Sig.

Tolerance

VIF

1.057

.294

.205

4.940

.000

.612

1.633

.010

.529

9.447

.000

.338

2.962

.101

.023

.203

4.315

.000

.479

2.088

.094

.027

.171

3.452

.001

.431

2.322

Pelanggan Obsesi terhadap Kualitas Kerjasama Tim (Teamwork) Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

140 Coefficient Correlationsa Adanya Keterlibatan dan

Model 1

Pemberdayaan

Fokus pada

Karyawan

Pelanggan

Correlations Adanya

Kerjasama Tim Obsesi terhadap (Teamwork)

Kualitas

1.000

-.053

-.323

-.427

-.053

1.000

-.028

-.410

-.323

-.028

1.000

-.353

-.427

-.410

-.353

1.000

.001

-2.714E-5

.000

.000

-2.714E-5

.000

-1.230E-5

-7.937E-5

.000

-1.230E-5

.001

-8.553E-5

.000

-7.937E-5

-8.553E-5

.000

Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Fokus pada Pelanggan Kerjasama Tim (Teamwork) Obsesi terhadap Kualitas Covariances Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Fokus pada Pelanggan Kerjasama Tim (Teamwork) Obsesi terhadap Kualitas a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

141 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Adanya

Condition Model Dimension Eigenvalue 1

Index

Fokus

Obsesi

Kerjasama

Keterlibatan dan

pada

terhadap

Tim

Pemberdayaan

(Teamwork)

Karyawan

(Constant) Pelanggan Kualitas

1

4.985

1.000

.00

.00

.00

.00

.00

2

.006

28.079

.26

.13

.00

.32

.07

3

.004

36.889

.68

.61

.01

.03

.00

4

.003

38.361

.00

.06

.00

.55

.68

5

.002

55.211

.06

.20

.99

.09

.24

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan Casewise Diagnosticsa Case Number

KepuasanPelang Std. Residual

gan

Predicted Value

Residual

1

-.841

13

13.26

-.260

2

-.459

13

13.14

-.142

3

-1.424

13

13.44

-.440

4

-1.193

13

13.37

-.368

5

-1.273

12

12.39

-.393

6

-.536

13

13.17

-.166

7

.845

14

13.74

.261

8

-.262

16

16.08

-.081

9

-.843

13

13.26

-.260

10

.475

13

12.85

.147

11

-.106

14

14.03

-.033

12

1.381

14

13.57

.426

13

-1.600

12

12.49

-.494

14

.552

14

13.83

.170

15

-.545

13

13.17

-.168

16

1.226

15

14.62

.379

17

1.269

15 commit to user14.61

.392


digilib.uns.ac.id

142 18

-.136

14

14.04

-.042

19

-1.157

16

16.36

-.357

20

.860

14

13.73

.265

21

-.758

14

14.23

-.234

22

-1.176

13

13.36

-.363

23

-.199

13

13.06

-.062

24

-1.157

16

16.36

-.357

25

.527

14

13.84

.163

26

1.431

14

13.56

.442

27

.784

14

13.76

.242

28

-.091

14

14.03

-.028

29

.519

14

13.84

.160

30

-1.532

13

13.47

-.473

31

.923

15

14.71

.285

32

1.226

15

14.62

.378

33

-.136

14

14.04

-.042

34

-.446

14

14.14

-.138

35

-1.201

13

13.37

-.371

36

-1.126

13

13.35

-.348

37

.806

14

13.75

.249

38

1.418

14

13.56

.438

39

1.013

13

12.69

.313

40

.383

13

12.88

.118

41

-1.509

13

13.47

-.466

42

1.226

15

14.62

.378

43

-.400

14

14.12

-.124

44

-1.157

16

16.36

-.357

45

-.993

14

14.31

-.307

46

.289

15

14.91

.089

47

1.226

15

14.62

.378

48

1.543

15

14.52

.476

49

-1.102

14

14.34

-.340

50

.099

13 commit to user12.97

.031


digilib.uns.ac.id

143 51

1.414

14

13.56

.436

52

-1.490

13

13.46

-.460

53

-1.374

14

14.42

-.424

54

-1.000

15

15.31

-.309

55

.254

14

13.92

.078

56

-.992

15

15.31

-.306

57

-1.211

13

13.37

-.374

58

1.490

14

13.54

.460

59

.737

14

13.77

.228

60

1.153

14

13.64

.356

61

.715

13

12.78

.221

62

.278

14

13.91

.086

63

.222

14

13.93

.068

64

.626

15

14.81

.193

65

.399

16

15.88

.123

66

.789

15

14.76

.243

67

1.483

14

13.54

.458

68

-.536

13

13.17

-.166

69

-1.157

16

16.36

-.357

70

.725

16

15.78

.224

71

1.124

14

13.65

.347

72

.466

14

13.86

.144

73

-1.273

12

12.39

-.393

74

.393

16

15.88

.121

75

-.104

14

14.03

-.032

76

1.252

15

14.61

.387

77

1.008

16

15.69

.311

78

-.956

15

15.30

-.295

79

-.548

16

16.17

-.169

80

-.548

16

16.17

-.169

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

commit to user


digilib.uns.ac.id

144 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value

Maximum

Mean

Std. Deviation

N

12.39

16.36

14.11

1.024

80

-1.679

2.192

.000

1.000

80

.039

.157

.074

.022

80

Adjusted Predicted Value

12.42

16.39

14.11

1.025

80

Residual

-.494

.476

.000

.301

80

Std. Residual

-1.600

1.543

.000

.974

80

Stud. Residual

-1.651

1.570

.000

1.005

80

-.526

.493

.000

.321

80

-1.670

1.585

.000

1.010

80

Mahal. Distance

.287

19.400

3.950

3.200

80

Cook's Distance

.000

.058

.013

.013

80

Centered Leverage Value

.004

.246

.050

.041

80

Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value

Deleted Residual Stud. Deleted Residual

a. Dependent Variable: KepuasanPelanggan

Charts

commit to user


digilib.uns.ac.id

145

commit to user


digilib.uns.ac.id

146

commit to user


digilib.uns.ac.id

147

commit to user


digilib.uns.ac.id

148

commit to user


digilib.uns.ac.id

149

Curve Fit Model Description Model Name Dependent Variable

MOD_1 1


2


3


4

Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Equation

1

Linear

Independent Variable

Kepuasan Pelanggan

Constant

Included

Variable Whose Values Label Observations in Plots

Unspecified

Case Processing Summary N Total Cases

80

Excluded Casesa

0

Forecasted Cases

0

Newly Created Cases

0

a. Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis.

commit to user


digilib.uns.ac.id

150 Variable Processing Summary Variables Independe Dependent

nt Adanya

Fokus

Obsesi

Kerjasama

Keterlibatan dan

pada

terhadap

Tim

Pemberdayaan

Kepuasan

(Teamwork)

Karyawan

Pelanggan

Pelanggan Kualitas Number of Positive Values

80

80

80

80

80

Number of Zeros

0

0

0

0

0

Number of Negative Values

0

0

0

0

0

Number of Missing

User-Missing

0

0

0

0

0

System-Missing

0

0

0

0

0

Values

Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable:FokusPadaPelanggan Model Summary Equation Linear

R Square .500

F 78.024

df1

Parameter Estimates df2

1

The independent variable is KepuasanPelanggan.

commit to user

Sig. 78

.000

Constant 5.303

b1 1.577


digilib.uns.ac.id

151

commit to user


digilib.uns.ac.id

152

commit to user


digilib.uns.ac.id

153 Lampiran 13 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah berdirinya Hotel Pondok Asri Hotel Pondok Asri didirikan oleh Bapak Boedhiono pada tahun 1970. Pada awalnya hotel ini berbentuk villa yang terdiri dari 3 buah bangunan pada satu blok tanah. Melihat perkembangan dan minat pengunjung yang datang di villa ini maka Bapak Boedhiono memutuskan untuk mengembangkan villa tersebut. Adapun tahapan perkembangan hotel adalah sebagai berikut : a.

Tahun 1980 Pada tahun ini Hotel Pondok Asri melakukan penambahan jumlah kamarnya menjadi 12 kamar.

b.

Tahun 2002 Pada tahun ini Hotel Pondok Asri melakukan penambahan 2 kamar, yaitu dari 12 kamar menjadi 14 kamar.

c.

Tahun 2004 Pada tahun ini Hotel Pondok Asri membangun meeting room dan menambah 2 kamar lagi, yaitu kamar suite.

d.

Tahun 2007 Pada tahun 2007 dilakukan renovasi bangunan dan penambahan fasilitas lainnya yang digunakan untuk menarik konsumen. Pada tahun 2007 dilakukan pembagian kamar menurut fasilitas beserta harga, yang meliputi : kamar standart, moderate, superior, deluxe superior, deluxe, suite room,

execituve suite dan grand suite. Selain melakukan pengembangan kamar, juga dilakukan pengembangan fasilitas penunjang lainnya, seperti pengembangan area parkir, meeting room, taman, area olahraga, serta area bermain. Hal ini dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

154 2. Struktur Organisasi Struktur organisasi adalah susunan orang-orang yang duduk sebagai pelaksana dan penanggung jawab suatu bidang tertentu dan ikut membantu terlaksananya kegiatan yang lancar, tertib dan teratur. Didalam struktur organisasi perhotelan terdapat hubungan mekanisme kerja antara Direksi, Manager dan bawahannya. Direksi memegang peranan penting dalam kegiatan perhotelan. Mengingat tugas Direksi sangat banyak, maka tugasnya dilimpahkan kepada para bawahannya sesuai dengan tugasnya masing-masing. Pembagian tugas dalam organisasi perhotelan sangat penting, karena dapat memperjelas tanggung jawab masing-masing. Masing-masing bagian tersebut dalam melaksanakan tugas harus ada kerjasama antara bagian satu dengan yang lainnya dalam mencapai tujuan yang telah direncanakan sebelumnya. Hotel Pondok Asri Tawangmangu juga mempunyai struktur organisasi yang menggambarkan hubungan mekanisme kerja antara direksi, manager, serta bawahannya. Struktur organisasi Hotel Pondok Asri Tawangmangu adalah sebagai berikut:

commit to user

155 Struktur Organisasi Direksi

Manager

Front Office

Office Customer

House keeping

Accounting Marketing

Room

Laundry

Restaurant

Food and

Hall

Banquet

Bakery

Service Recepcionis

Teknisi

Sumber : Manajemen Hotel Pondok Asri Tawangmangu

Security

Gardener


digilib.uns.ac.id

Direksi dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh manager,

marketing, accounting, office, customer service, teknisi, room, hall, laundry, banquet, food and bakery, gardener dan security. Tugas (job description) dari masing-masing bagian ini adalah : 1.

Manager a.

Sebagai second leader dalam struktur organisasi Hotel Pondok Asri Tawangmangu

b.

Merencanakan, mengorganisasikan, mengawasi, dan mengevaluasi kegiatan

yang

dilakukan

oleh

karyawan

Hotel

Pondok

Asri

Tawangmangu c.

Bertanggung jawab dalam kelangsungan hidup Hotel Pondok Asri Tawangmangu

2.

3.

d.

Menyusun rencana pengembangan Hotel Pondok Asri Tawangmangu

e.

Melakukan negosiasi dengan pihak lain yang terkait

f.

Mengawasi kinerja karyawan

Marketing a.

Menyusun dan melaksanakan strategi pemasaran

b.

Melakukan kegiatan promosi

Accounting a.

Melakukan pencatatan keuangan

b.

Merencanakan anggaran bulanan Hotel Pondok Asri Tawangmangu

c.

Melakukan pembukuan secara rutin terhadap pendapatan dan pengeluaran di Hotel Pondok Asri Tawangmangu

d. 4.

Bertanggungjawab terhadap gaji karyawan

Office a.

Bertanggung

jawab

dalam

administrasi

Hotel

Pondok

Asri

Tawangmangu b.

Bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang maksimal kepada pengunjung

c.

Bertanggung jawab dalam penerimaan tamu, seperti proses check in dan commit to user check out


digilib.uns.ac.id

157 5.

Customer Service a. Berhubungan langsung dengan konsumen terkait dengan produk perusahaan • Kepuasan konsumen • Pelayanan konsumen • Menjawab pertanyaan dan komplain konsumen • Mengembangkan dan membina relasi yang berkualitas dengan konsumen serta menjadi sumber terpercaya bagi konsumen dalam memberikan solusi untuk kebutuhan terkait produk perusahaan b. Memasarkan

produk

dan

jasa

perusahaan

kepada

Konsumen/

mendapatkan peluang bisnis dari konsumen lama atau yang baru c. Melaksanakan kegiatan administratif terkait kegiatan operasional

customer service 6.

Teknisi Bertanggung jawab terhadap peralatan yang terdapat di Hotel Pondok Asri Tawangmangu, termasuk urusan listrik maupun air.

7.

Room a.

Bertanggung jawab dalam penyediaan fasilitas bagi pelanggan

b.

Bertanggung jawab dalam pelayanan kamar

c.

Bertanggung jawab dalam hal kebersihan kamar Hotel Pondok Asri Tawangmangu

8.

Hall a. Bertanggung jawab atas pelaksanaan meeting b. Menyiapkan peralatan dan perlengkapan di ruang meeting

9.

Laundry a.

Bertanggung jawab atas kebersihan peralatan hotel, seperti selimut, bantal, gordyn,seprei, taplak meja.

b.

Melayani jasa pencucian pakaian bagi pengunjung Hotel Pondok Asri Tawangmangu commit to user


digilib.uns.ac.id

158 10. Banquet a.

Mengawasi semua aspek dari sebuah perjamuan (baik makan pagi, makan siang ataupun makan malam)

b.

Melakukan pemilihan menu dan persiapan makanan, melayani, dan pembersihan ruang makan

11. Food and bakery Bertanggung jawab dalam hal menyediakan makanan, baik makan pagi, makan siang, makan malam, snack maupun coffee break. 12. Gardener a. Menata dan membersihkan taman yang ada didalam area hotel Pondok Asri Tawangmangu b. Menjaga kebersihan lingkungan Hotel Pondok Asri Tawangmangu 13. Security Menjaga keamanan hotel Pondok Asri Tawangmangu Daftar Karyawan Tetap NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

NAMA

POSISI

Harsi Manager Fauzi Office/ Recepcionis Ari Joko Marketing/ Recepcionis Arief Room/ Customer Service Sadino Room/ Customer Service Paidi Room/ Customer Service Sugimin Room/ Customer Service Joko Room/ Customer Service Giyanto Room/ Customer Service Ardi Teknisi/ Enginering Rahmat Teknisi/ Hall Paikem Loundry Warsi Loundry Tri Wahyuni Loundry/ Banquet Sadiman Hall/ Banquet Larto Hall Yani Banquet/ Food and Bakery Darni Banquet/ Food and Bakery Tanto Gardener Giyanto Gardener commit to user Rusli Gardener


digilib.uns.ac.id

159 22 Giyanto Security 23 Dimun Security Sumber : Manajemen Hotel Pondok Asri Tawangmangu 3. Standart Operational Procedure (SOP) 1.

Front Office - Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Membuka kunci kantor c. Membersihkan bagian dalam kantor d. Menghidupkan komputer e. Mengecek daftar tamu f. Mengecek daftar agenda g. Mengangkat telepon dari pelanggan dan menangani keluhan konsumen h. Mengerjakan kegiatan administrasi i. Melayani proses check in j. Menyampaikan tugas yang harus dilakukan oleh karyawan shift 2 - Shift 2 (13.00 WIB-21.00 WIB) a. Datang pukul 13.00 WIB b. Membantu pekerjaan karyawan shift 1 c. Mengecek daftar tamu d. Mengecek daftar agenda e. Mengangkat telepon dari pelanggan dan menangani keluhan konsumen f. Melakukan kegiatan administrasi hotel g. Melayani proses check out h. Melaksanakan pencatatan mengenai agenda yang telah dilakukan i. Mematikan komputer j. Mengunci kantor pada pukul 21.00 WIB commit to user


digilib.uns.ac.id

160 2.

House Keeping • Room - Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Mengecek daftar tamu hotel c. Melakukan tugas membersihkan kamar hotel - Shift 2 (13.00 WIB-21.00 WIB) a. Datang pukul 13.00 WIB b. Melakukan tugas membersihkan kamar hotel • Laundry - Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Membersihkan ruangan laundry c. Melakukan

kegiatan

mencuci,

menjemur

dan

menyetrika

dan

menyetrika

perlengkapan kamar hotel d. Melayani layanan cuci pakaian tamu hotel - Shift 2 (13.00 WIB-21.00 WIB) a. Datang pukul 13.00 WIB b. Melakukan

kegiatan

mencuci,

menjemur

perlengkapan kamar hotel c. Melayani layanan cuci pakaian tamu hotel d. Membersihkan ruangan laundry e. Menutup pintu ruang laundry pada pukul 21.00 WIB

3.

Restaurant • Food and Bakery - Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Membersihkan restoran c. Mempersiapkan serta mengantarkan welcome drink ke kamar commit to user tamu


digilib.uns.ac.id

161 d. Mempersiapkan makan pagi, makan siang dan makan malam e. Mempersiapkan snack pada layanan paket meeting - Shift 2 (13.00 WIB-21.00 WIB) a. Datang pukul 13.00 WIB b. Mempersiapkan serta mengantarkan welcome drink ke kamar tamu c. Mempersiapkan makan pagi, makan siang dan makan malam d. Mempersiapkan snack pada layanan paket meeting e. Membersihkan restoran f. Menutup restoran pada pukul 21.00 WIB • Banquet - Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Melakukan pengecekan stock bahan makanan c. Melakukan pemilihan menu untuk perjamuan makan pagi, makan siang dan makan malam d. Mengawasi semua aspek perjamuan e. Membantu menyajikan makanan - Shift 2 (13.00 WIB-21.00 WIB) a. Datang pukul 13.00 WIB b. Melakukan pengecekan stock bahan makanan c. Melakukan pemilihan menu untuk perjamuan makan pagi, makan siang dan makan malam d. Mengawasi semua aspek perjamuan e. Membantu menyajikan makanan 4.

Hall a. Membersihkan ruang meeting sebelum digunakan b. Menyiapkan peralatan meeting c. Mengatur tata ruang meeting sesuai dengan yang diharapkan konsumen commit to user


digilib.uns.ac.id

162

5.

Gardener (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Membersihkan area hotel

6.

Security • Shift 1 (07.00 WIB-15.00 WIB) a. Datang pukul 07.00 WIB b. Mengawasi keamanan lingkungan hotel • Shift 2 (18.00 WIB-00.00 WIB) a. Datang pukul 18.00 WIB b. Mengawasi keamanan lingkungan hotel

4. Data jumlah pengunjung Jumlah pengunjung (per kamar) 4 tahun terakhir Tahun / kamar 2008 2009 2010 Januari 15 70 60 Pebruari 25 23 30 Maret 45 54 25 April 58 62 50 Mei 30 45 65 Juni 56 54 80 Juli 54 80 72 Agustus 53 71 69 September 20 64 60 Oktober 53 71 60 433 November 45 63 51 362 Desember 35 67 73 699 Sumber : Manajemen Hotel Pondok Asri Tawangmangu Bulan

2007

2011 545 457

5. Fasilitas Fasilitas adalah prasarana atau wahana untuk melakukan atau mempermudah sesuatu. Fasilitas bisa pula dianggap sebagai suatu alat, fasilitas biasanya dihubungkan dalam pemenuhan suatu prasarana umum yang terdapat dalam commit organisasi to user tertentu. (wikipedia.org) suatu perusahaan-perusahaan ataupun


digilib.uns.ac.id

163 Fasilitas Fasilitas Kamar

• • • • •

Fasilitas Hotel • Taman Televisi • Area Bermain Kamar Mandi • Area Olahraga Air Hangat • Game Zone Teh / Kopi • Area parkir luas Makan Pagi • Kid’s Clubs Extra Bed : Rp 75.000,00 (Termasuk makan pagi) Sumber : manajemen hotel Pondok Asri

6. Harga Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa di samakan dengan uang atau barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi seseorang atau kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu. (wikipedia.org). Harga Tipe Standard Moderate

Superior

Deluxe Superior

Deluxe

Suite

Executive Suite

Fasilitas • Kamar 2,3,4 • 3 Orang / kamar • Kamar 25,26,27,28,32,33,34 • 3 orang / kamar • Kamar 6,7,8,9,10,11 • 3 orang / kamar • Ruang Tamu, Ruang Makan, Dapur • Kamar 21, 22, 23,24 • 3 orang / kamar • Ruang Tamu, Ruang Makan, Dapur • Kamar 1, 5, 12 • 2 kamar untuk 6 orang • Ruang Tamu, Ruang Makan, Dapur • Kamar 31 • 4 orang / kamar • Ruang Tamu, Ruang Makan, Dapur • Wisma Asri II • Wisma Asri III • 2 kamar untuk 6 orang commit to user • Ruang Tamu, Ruang

Harga Rp 198.000 Rp 300.000

Rp 315.000

Rp 425.000

Rp 575.000

Rp 450.000

Rp 800.000


digilib.uns.ac.id

164 Makan, Dapur • Wisma Asri I • 4 kamar untuk 15 orang Rp 1.100.000 Grand Suite • Ruang Tamu, Ruang Makan, Dapur Sumber : manajemen hotel Pondok Asri Tawangmangu Paket Meeting Paket Meeting Full Board • Paket Rp. 190.000,-/pax/malam 1 kamar untuk 3 orang • Paket Rp. 280.000,-/pax/malam 1 kamar untuk 2 orang Fasilitas Kapasitas

Fasilitas 1. Free meeting room dengan fasilitas standart meeting 2. Makan 3x (breakfast, lunch, dinner) 3. 2 kali Coffee Break 4. Sound System Standard 5. OHP + Screen 6. TV + VCD 7. Mushola

1. Theatre Style 100 orang 2. Class Style 80 orang 3. U Shape Style 50 orang

Sumber : pondokasri.com

commit to user


digilib.uns.ac.id

165

commit to user

TERHADAP SKRIPSI X

Recommend Documents