Teorie a metody sociální práce I. Radka Janebová

Teorie a metody sociální práce I Radka Janebová

Základní informace o předmětu Vyučující: Radka Janebová, Mgr., Ph.D. Kontakt: [email protected] Hodinová dotace přímé výuky: 16 hodin Hodinová dotace samostudia: 125 hodin Zařazení předmětu: 2. semestr Prerekvizity: (předmět navazuje na Úvod do studia sociální práce) Pravidla komunikace s vyučujícím: prostřednictvím e-mailové korespondence ([email protected]), nebo přímo v rámci přednášek, seminářů a konzultací

Úvod do studia předmětu (anotace) Předmět se zaměřuje na prezentaci teorií a metod sociální práce s jednotlivcem v jeho sociálním prostředí. Pojetí předmětu je eklektické. Dominujícím východiskem je tzv. „generalizovaný přístup”, který se zaměřuje na sociální práci s klientem v kontextu jeho sociální situace. Mezi dominující využité přístupy patří ekosystémová perspektiva, postmodernistické perspektivy, přístup zaměřený na řešení problémů a úkolově orientovaný přístup sociální práce. Úvodní část je věnována vymezení identity sociální práce a vývoji metod a hodnot sociální práce. Další část se zaměřuje na objasnění ambivalence sociální práce vzhledem k pomoci a kontrole a vyplývajícím dilematům, zda v konkrétní situaci zasáhnout, či nezasáhnout. Zároveň jsou prezentovány nástroje sloužící k profesionálnímu řešení takových dilemat od potřeby sebereflexe po kritickou reflexi postupů v konkrétních situacích a schopnost práce ve vícečlenných pomáhajících systémech. Předmět se dále věnuje zásadám jednotlivých kroků práce s klienty od přípravy na první kontakt s klientem přes posouzení životní situace až k ukončení a evaluaci. Zároveň jsou prezentovány potřebné znalosti a dovednosti k navázání kvalitního profesionálního vztahu s klientem včetně potřeby respektování vzájemných hranic. Na závěr předmětu je věnována pozornost specifickým metodám v sociální práci, jako je práce s dokumentací, práce s materiálními problémy, krizová intervence, mediace a terénní a kontaktní práce.

2

Cíle předmětu Cílem předmětu je dodat studujícím jak teoretické znalosti, tak dovednosti aplikovat teorii do praktické sociální práce s klienty v jejich sociálním prostředí. Studující by měli získat znalosti o poslání sociální práce a o rizicích, která z tohoto poslání vyplývají. Zároveň by se měli tato rizika naučit prakticky řešit, zvládnout kritickou reflexi vlastních postupů a legitimovat zvolené postupy. Důraz je kladen na získání praktické dovednosti sebereflexe a kultivace sebe sama jako hlavního nástroje sociální práce. Studující by měli zvládnout dovednost komunikace jak v běžných setkáních s klienty, tak ve specifických situacích, jako jsou krize, materiální problémy, konflikty nebo krátkodobé kontakty v nízkoprahových službách.

Osnova předmětu Rozlišení na přednášky a semináře se vztahuje pouze k prezenční formě studia. Přednáška 1:  Metody sociální práce. Vymezení a pojetí sociální práce. Seminář 1: 

Pracovník jako osoba, která musí pracovat na svém sebepoznání a sebeporozumění.

Přednáška 2: 

Ambivalence sociální práce.

Seminář 2:  Cvičení k reflexi jednotlivých způsobů „pomoci“ a „kontroly“. Role Etického kodexu sociálních pracovníků ČR ve vztahu k ambivalenci sociální práce. Hodnoty sociální práce. Přednáška 3: 

Profesionální rovina sociálních pracovnic a pracovníků

Seminář 3: 

Zásady komunikace s klientem

Přednáška 4: 

Schopnost adekvátně pracovat s mocí, autoritou a odpovědností

Seminář 4: 

Počáteční fáze práce s klientem či klientkou

Přednáška 5: 

Rovina spolupráce v „organizaci“ a ve „vícečlenném systému“.

Seminář 5: 

Opakování tématu - Počáteční fáze práce s klientem či klientkou.

Přednáška 6: 

Klient. Posouzení životní situace klienta 3

Seminář 6:  Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence. Přednáška 7: 

Ochrana práv klientů. Jak poskytovat uvážlivou pomoc

Seminář 7:  Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence Přednáška 8:  Ekosystémová perspektiva jako platforma sociální práce. Přístup orientovaný na úkoly. Seminář 8:  Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence Přednáška 9:  Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí a finanční management. Dokumentace sociální práce Seminář 9:  Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence. Průběh, ukončení a evaluace intervence. Nízkoprahová sociální práce – kontaktní práce, terénní práce, streetwork. Přednáška 10: 

Krizová intervence.

Seminář 10: 

Mediace.

4

Význam ikon v textu:

Cíle Na začátku každé kapitoly je uveden seznam cílů

Pojmy k zapamatování Seznam důležitých pojmů a hlavních bodů, které by student při studiu tématu neměl opomenout.

Poznámka V poznámce jsou různé méně důležité nebo upřesňující informace.

Kontrolní otázky Prověřují, do jaké míry student text a problematiku pochopil, zapamatoval si podstatné a důležité informace.

Souhrn Shrnutí tématu.

Literatura Použitá ve studijním materiálu, pro doplnění a rozšíření poznatků.

5

Obsah: Přednáška č. 1: Metody sociální práce. Vymezení a pojetí sociální práce. .... 9

1 1.1

Co jsou metody a techniky sociální práce? .................................................... 9

1.2

Vymezení a pojetí sociální práce .................................................................. 14

2 Seminář č. 1: Pracovník jako osoba, která musí pracovat na svém sebepoznání a sebeporozumění .................................................................................... 18 Potřeba poznání osobního „já“ a péče o něj ................................................. 18

2.1

Přednáška č. 2: Ambivalence sociální práce ................................................... 22

3

3.1 Co je ambivalence (dvojí vazba) sociální práce a jak se s ní vyrovnávat z perspektivy van der Laana?...................................................................................... 22 3.2 Jak se s ambivalencí vyrovnávat z ekonomizující perspektivy Ernsta Salamona? ................................................................................................................... 23 Jak se s ambivalencí vyrovnávat z perspektivy Ivana Úlehly? .................... 23

3.3

4 Seminář č. 2: Cvičení k reflexi jednotlivých způsobů „pomoci“ a „kontroly“. Role Etického kodexu sociálních pracovníků ČR ve vztahu k ambivalenci sociální práce. Hodnoty sociální práce...................................................................................... 29 4.1

Etický kodex sociálních pracovníků ČR ...................................................... 29

4.2

Hodnoty sociální práce ................................................................................. 29 Přednáška č. 3: Profesionální rovina sociálních pracovnic a pracovníků .... 32

5

Charakteristika sociálních pracovnic a pracovníků ...................................... 32

5.1 5.1.1

Rozdíl mezi profesionální pomocí a privátním pomáháním ................. 32

5.1.2

Podmínka zralosti .................................................................................. 32

5.1.3

Autenticita, transparentnost, přirozenost............................................... 33

5.1.4

Komunikace .......................................................................................... 33

5.1.5

Schopnost pracovat s emocemi ............................................................. 33

5.1.6

Schopnost připojení ke druhým a akceptovat druhé ............................. 33

5.1.7

Udržení hranic profesionálního vztahu s klientem................................ 34

Seminář č. 3: Zásady komunikace s klientem ................................................. 37

6

Zásady komunikace s klientem .................................................................... 37

6.1

7 Přednáška č. 4: Schopnost adekvátně pracovat s mocí, autoritou a odpovědností .................................................................................................................. 40 Zásady práce s mocí, autoritou a odpovědností............................................ 40

7.1 7.1.1

Vymezení moci a autority v sociální práci ............................................ 40

7.1.2

Jak pracovat s mocí, autoritou a odpovědností ..................................... 40

Seminář č. 4: Počáteční fáze práce s klientem či klientkou ........................... 43

8 8.1

Příprava před prvním kontaktem .................................................................. 43 6

8.2

První kontakt ................................................................................................ 44

8.3

Připojení se ................................................................................................... 47

8.4

Zacházení s odporem .................................................................................... 47

8.5

Vybrané metody prvního kontaktu ............................................................... 48

8.5.1

Depistáž ................................................................................................. 48

8.5.2

Jednání s potenciálním klientem sociální práce .................................... 49

8.5.3

Sociální šetření ...................................................................................... 51

9 Přednáška č. 5: Rovina spolupráce v „organizaci“ a ve „vícečlenném systému“ ......................................................................................................................... 55 9.1

Sociální práce v kontextu „kultury organizace“ ........................................... 55

9.2

Sociální práce ve vícečlenném systému ....................................................... 56

10 Seminář č. 5: Opakování tématu - Počáteční fáze práce s klientem či klientkou ........................................................................................................................ 59 Přednáška č. 6: Klient. Posouzení životní situace klienta .............................. 60

11 11.1

Klient ........................................................................................................ 60

11.2

Posouzení životní situace klienta .............................................................. 61

12 Seminář č. 6: Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence................................................................................................ 64 12.1

Tvorba plánu intervence ........................................................................... 64

12.2

Dojednávání v kontextu „pomoci“ ........................................................... 66

12.3

Tvorba „plánu intervence“ v kontextu „kontroly“ .................................... 67

12.4

Co by měl „plán intervence“ zahrnovat .................................................... 68

12.5

Typy „plánů intervence“ ........................................................................... 70 Přednáška č. 7: Ochrana práv klientů. Jak poskytovat uvážlivou pomoc ... 73

13 13.1

Ochrana práv klientů ................................................................................. 73

13.2 Rozhodování v sociální práci, dilema „zasáhnout, či nezasáhnout“, dvě systematické chyby sociální práce .............................................................................. 74 13.3

Jak poskytovat uvážlivou pomoc – „Laanovy principy uvážlivé pomoci“ 74

14 Seminář č. 7: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence ................................................................... 81 15 Přednáška č. 8: Ekosystémová perspektiva jako platforma sociální práce. Přístup orientovaný na úkoly....................................................................................... 82 15.1

Ekosystémová perspektiva ........................................................................ 82

15.2

Přístup orientovaný na úkoly .................................................................... 83

16 Seminář č. 8: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence ................................................................... 85 7

17 Přednáška č. 9: Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí a finanční management. Dokumentace sociální práce ................................................................ 86 17.1

Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí a finanční management .. 86

17.2

Dokumentace sociální práce ..................................................................... 90

17.2.1

Účel dokumentace v sociální práci .................................................... 90

17.2.2

Zásady vedení dokumentace v sociální práci .................................... 92

18 Seminář č. 9: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence. Průběh, ukončení a evaluace intervence. Nízkoprahová sociální práce – kontaktní práce, terénní práce, streetwork ........... 95 18.1

Průběh ....................................................................................................... 95

18.2

Ukončování práce s klientem .................................................................... 97

18.3

Nízkoprahová sociální práce – kontaktní práce, terénní práce, streetwork 103 Přednáška č. 10: Krizová intervence.............................................................. 108

19 19.1

Krize........................................................................................................ 108

19.2

Krizová intervence .................................................................................. 108 Seminář č. 10: Mediace ................................................................................... 112

20 20.1

Mediace ................................................................................................... 112

8

1 Přednáška č. 1: Metody sociální práce. Vymezení a pojetí sociální práce. Cíle Po prostudování této kapitoly:  Získáte přehled o historii a typologii metod sociální práce.  Budete umět vymezit sociální práci a její pojetí.

Pojmy k zapamatování  Metoda

 Technika

 Typologie metod

 Sociální práce

 Profesionální pojetí

 Filantropické pojetí

 Administrativní pojetí

 Aktivistické pojetí

 Profese

1.1 Co jsou metody a techniky sociální práce? Přečtěte text Smutka (2006) vymezující metody a techniky sociální práce. SMUTEK, M. Model řešení problému v sociální práci – Systémový pohled. Hradec Králové: Gaudeamus, 2006, str. 22-28. (kap. 1.8 až 1.11), str. 30 – 33 (kap. 2.2) (11) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Co je „metoda“ sociální práce s klientem? Uveďte příklad.  Co je technika „technika“ práce s klientem? Uveďte příklad.  Jak lze metody klasifikovat? Vysvětlete a uveďte jednotlivé typy metod z „časového hlediska“, dle „místa výkonu práce“, dle „druhu vykonávané činnosti“ a z hlediska „přímé a nepřímé práce“ (stačí vysvětlit, co je přímá a nepřímá práce).  Proč je nevhodné klasifikovat metody z hlediska počtu osob, se kterými sociální pracovník či pracovnice pracují (užívat časové hledisko klasifikace metod)?  Jak se historicky vyvíjely metody sociální práce? (nemusíte znát všechny typologie historického vývoje, důležité je, abyste svými slovy dokázali stručně popsat, které metody ve kterém období dominovaly a proč.) Jako určitým způsobem zobecňující koncept „metod sociální práce“ může sloužit výčet metod sociální práce, uvedený ve Vyhlášce MPSV č. 332/2013 o vzoru 9

Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka. Daná vyhláška se vztahuje sice pouze k tzv. „sociální práci na obcích“ (nikoliv na oblast sociálních služeb či dalších oblastí sociální práce), tedy k přenesenému výkonu státní správy vykonávanému dle Zákona o pomoci v hmotné nouzi a Zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. (§ 91), ale jedná se o jediný pokus v nějakém oficiálním dokumentu souhrnně vymezit a kategorizovat metody sociální práce. Přehled těchto metod uvádím pro ilustraci níže (tento výčet se nemusíte učit, znalosti těchto metod částečně dosáhnete po absolvování tohoto předmětu a částečně až v rámci absolvování celého studia, protože zahrnuje i metody práce se skupinou a s komunitou). Tabulka č. 1: Přehled metod práce s klientem z hlediska fází sociální práce dle Vyhlášky č. 332/2013 (není uvedeno zcela přesně, je uvedeno ve verzi původního návrhu, který byl ze strany MPSV v dílčích věcech pozměněn) Metody přímé práce s klientem – fáze vyhledávání

Depistáž

Vědomé, cílené, včasné vyhledávání jedinců či skupin ohrožených sociálním vyloučením nebo jinou sociální událostí v jejich sociálním prostředí (lze skrze výzkum – při vyhledávání rizikových lokalit či skupin, terénní práci, techniky pozorování, rozhovorů). Cílem depistáže je zachytit problém v časném stadiu. Součástí depistáže: vyhledání, evidence, následné odborné posouzení situace a návrh intervence. Depistáž se provádí formou místního šetření, na základě upozornění nebo jiného způsobu zjištění problémové situace.

Metody přímé práce s klientem – fáze posouzení životní situace Jednání o poskytnutí služby sociální práce

Zjišťování poznatků o životní situaci Posouzení potřebnosti intervence

Cílem je představit pracovníka v kontextu činnosti jeho organizace.

Zjištění předběžné objednávky klienta a zjišťování informací o životní situaci, která klienta přivedla ke kontaktu se sociálním pracovníkem a k formulaci objednávky Prvotní vyhodnocení, zda sociální pracovník je schopen pomocí činností a metod práce s klientem, které v rámci své kompetence pracovníka obecního úřadu nabízí, přiměřeně reagovat na objednávku a životní situaci klienta. Výsledkem je rozhodnutí o poskytnutí pomoci nebo o zprostředkování pomoci jiného pracovníka nebo jiné organizace.

10

Předběžná formulace plánu intervence

Sociální šetření

Vyhodnocení objednávky klienta a zjištění o jeho životní situaci za účelem předběžné formulace hlavních rysů plánu intervence. Předběžná formulace plánu intervence se pak stává předmětem vyjednávání s klientem o jeho zakázce. Posouzení životní situace klienta, které sociální pracovník provádí pro potřeby rozhodnutí ve věci nároků na dávky, služby či jiných úkonů dle správního řádu nebo pro vyhodnocení potřebnosti a podoby intervence.

Metody přímé práce s klientem zaměřené na plánování Na základě rozhodnutí o poskytnutí pomoci (viz výše Individuální plánování s jedincem, skupinou nebo Posouzení potřebnosti intervence) jednává sociální pracovník na základě objednávky klienta (viz výše komunitou Zjišťování poznatků o životní situaci) a předběžné formulace plánu intervence (viz výše Předběžná formulace plánu intervence) projednává sociální pracovník s klientem formulaci jeho zakázky, cíle pomoci, která mu bude poskytnuta, a činnosti, metody a kroky, které povedou k naplnění dohodnuté zakázky a sjednaných cílů pomoci. Účelem je koncipovat plán pomáhající intervence přiměřený životní situaci a problémům konkrétního klienta (jedince, skupiny nebo komunity). Evaluace

Průběžné nebo závěrečné vyhodnocování práce s klientem (jedincem, skupinou nebo komunitou). Jejím výstupem může být buď reformulace cílů, činností a metod pomoci, nebo ukončení spolupráce s klientem, jehož zakázka byla díky realizaci individuálního plánu intervence naplněna.

Metody přímé práce s klientem zaměřené na změnu klienta Motivační rozhovor

Podpora kompetencí jedince

Pracovník klienta motivuje ke změně jeho jednání. Dodává mu informace a tím ho seznamuje s možnými důsledky jeho rozhodnutí. Je to spíše pracovník, kdo je v rozhovoru více aktivní. Rozhovor s motivovaným klientem využitím především otevřených otázek, jehož cílem je napomoci klientovi získat potřebné kompetence k řešení jeho problému (materiálního, vztahového, sociálního apod.) za využití jeho silných stránek. Je to spíše klient, kdo je více aktivní při hledání vhodného řešení.

Rozhovor s využitím především otevřených otázek, Podpora jehož cílem je napomoci členům skupiny získat kompetencí malé skupiny (např. rodiny, páru, potřebné kompetence k řešení jejich problémů vrstevnické skupiny apod.) za využití jejich silných stránek. 11

Sociální pracovník s klienty nacvičuje a procvičuje Nácvik a upevňování motorických, psychických a nabyté kompetence a dovednosti na praktických sociálních dovedností a situacích. schopností klienta Základní poradenství

sociální

Odborné poradenství

sociální

Poskytnutí informací o sociálních dávkách, službách a návazných institucích, které jsou relevantní v situaci klienta. Poskytnutí informací, které se oproti základnímu sociálnímu poradenství vyznačují specializací na konkrétní cílovou skupinu.

Krizová intervence

Specializovaná pomoc osobám, které se ocitly v krizi. Cílem je vrátit klientovi psychickou rovnováhu, narušenou krizovou sociální událostí.

Doprovázení klienta

V užším smyslu jde o sdílení problému s klientem formou aktivního naslouchání. V širším smyslu jde o sdílení problému, povzbuzování a poskytování podpory při realizaci zakázky a plánu intervence klientem. Dílčími prvky doprovázení v širším pojetí mohou být např. Motivační rozhovor, Podpora kompetencí jedince, malé skupiny nebo komunity, Základní a Odborné sociální poradenství, Navázání kontaktu s poskytovatelem další pomoci, Asistence při jednání s organizacemi nebo jiné metody, pokud jsou využity jako nástroj povzbuzování a podpory klienta při realizaci jeho úkolů v rámci naplňování jeho zakázky a individuálního plánu intervence.

Dohled nad klientem

Kontrola plnění úkolů, které si klient stanovil nebo které mu byly stanoveny jiným subjektem. Může probíhat formou slovního ověřování u klienta, pozorování klienta, ověřování u jiného subjektu atd.

Sociální komunitou

práce

Evaluace

s

Podpora a pomoc členům komunity směřující ke zlepšení jejich dovedností, které jim umožní řešit problémy komunity vlastními silami. Průběžné a závěrečné vyhodnocování práce s klientem. Jejím výstupem může být reformulace cílů či ukončení práce s klientem.

Metody nepřímé práce s klientem Rozhodování, zda klient obdrží požadovanou dávku Rozhodnutí ve věci nároků na dávky, služby či či službu nebo zda bude vykonáno určité opatření jiných úkonů dle správního v zájmu klienta dle správního řádu. řádu Dokumentace práce

Tvorba a shromažďování záznamů o činnostech na řešení životní situace klienta a jejich průběhu. Zahrnuje jak záznam o plánování a průběhu spolupráce, tak záznamy pro statistickou analýzu). 12

Zjišťování nových nebo výběr dříve získaných informací o klientovi nebo jeho životní situaci a Vypracování podkladové vyhodnocení těchto informací za účelem zodpovězení zprávy pro další instituce otázek a vypracování podkladových zpráv, které si vyžádaly jiné organizace. Zahrnuje podpůrné aktivity, které jsou nezbytné pro sociální práci (přípravu na jednání s klientem, studium Plánování a organizace dokumentace klienta, plánování metodického jednání, aktivit studium a hledání informací k řešení sociální situace, koncepční činnosti apod.). Metody zaměřené na změnu sociálního prostředí klienta Vyjednávání mezi potřebami klientů a požadavky Podněcování změn nebo možnostmi subjektů v jejich sociálním prostředí, v interakcích mezi klienty a aby bylo zajištěno jejich sociální fungování. Využívá subjekty v jejich sociálním silných stránek obou a zahrnuje techniky jako společné setkávání nebo společné aktivity, kolektivní učení, prostředí mediace či facilitace, uzavírání dohod atd. Intervence se zaměřuje na změnu sociálního prostředí klientů (např. nabídky služeb sociální práce, Podněcování změn stávající či navrhované legislativy, sociální politiky, subjektů v sociálním klimatu diskriminace, sociálních sítí atd.). Může prostředí klienta využívat např. techniky lobování, obhajoby práv klientů, vyjednávání, učení, informování, PR atd. Cílem je zklidnění situace, pokud je pracovník přítomen vyhrocenému konfliktu v prostředí klienta.

Situační intervence

Sociální pracovník pomáhá klientovi nebo klientům Navázání kontaktu s poskytovatelem další navázat kontakt a využít pomoc jiné organizace nebo jiného pomáhajícího pracovníka. pomoci Metody komunitního plánování Systematické a cílevědomé zjišťování a vyhodnocování informací o klientech a jejich sociálním prostředí. Jeho cílem je zlepšovat život lidí a komunit (např. potřeb cílových skupin ohrožených nějakou sociální událostí v rámci komunity v konkrétním časovém období, spokojenosti klientů se službami, informovanosti komunity o službě, poměru poptávky a nabídky služeb atd.).

Sociální výzkum

Plánování rozvoje služeb pro cílové skupiny ohrožené nějakou sociální událostí pro konkrétní časové období dle zjištěných potřeb.

Sociální plánování

Metody spolupráce s dalšími organizacemi Zprostředkování pomoci nebo služeb

další

Sociální pracovník aktivně dojedná kontakt či spolupráci klienta s další službou či jinou formou pomoci nebo s nimi jedná v zájmu klienta. 13

Asistence při s organizacemi

Zastupování klienta

jednání

Pokud si klient netroufá nebo není schopen navázat kontakt nebo vyjednávat s pracovníky jiné organizace (např. příslušným úřadem, věřitelem apod.) sociální pracovník ho osobně doprovází během jednání v dané organizace nebo v její části.

práv

V případě, že klient není schopen hájit své zájmy a práva, zastupuje ho při jednání s dalšími institucemi.

Spolupráce se může orientovat na řešení problému jedince, rodiny, skupiny či komunity. Může nabýt Spolupráce podoby týmové práce, případové konference, s relevantními službami konzultace, spolupráce na různých segmentech nebo dalšími odborníky problému klienta, či supervize. Nezahrnuje koordinaci aktivit. Proces organizování, plánování, rozhodování, Management aktivit subjektů při zvládání komunikování, vedení a kontrolování aktivit, které mají určitého sociálního směřovat k řešení určitého sociálního problému jedince, rodiny, skupiny či komunity. problému Jiné metody Rozhodnutí ve věcech ustanovení zvláštního Výkon rozhodnutí dle příjemce dávky, úhrad za stravu a péči a jiné úkony dle nařízení soudu správního řádu Metody preventivní práce Hledá optimální způsoby, jak rozšiřovat informace o Propagace dostupných dostupných službách mezi cílovou skupinu a jejich služeb mezi cílovou prostřednictvím pak cílovou skupinu informuje skupinou (kampaně v médiích, letáky, informační akce atd.). V tomto přehledu metod mohou některé metody chybět – například mediace, případová konference, rodinná konference atd.

1.2 Vymezení a pojetí sociální práce Přečtěte text Janebové (2014) vymezující metody a techniky sociální práce. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 6 – 23. (18) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Uveďte alespoň dva důvody, proč je podstatné umět vymezit, co je sociální práce.  Čím se liší sociální práce od jiných pomáhajících profesí (čím je výlučná)? Uveďte tři rozdíly dle Janebové a vysvětlete je. 14

 Vysvětlete dilema mezi „polyvalencí“ a „specializací“ obecně i na příkladech. (str. 9 - 10)  Uveďte a stručně charakterizujte alespoň tři důvody, proč sociální práce nemá v České republice vysokou prestiž. (str. 10)  Jaké tři znaky by musela sociální práce naplňovat, aby byla uznána v české společnosti za vykrystalizovanou instituci? Stručně popište, jak jsou tyto tři podmínky podle Musila naplněny.  Charakterizujte, jak je sociální práce prezentována v obrazových a tištěných médiích.  Uveďte alespoň tři charakteristiky, jak je sociální práce vnímána ze strany klientů a veřejnosti.  Pojmenujte a charakterizujte čtyři pojetí sociální práce.  Definujte sociální práci takovým způsobem, aby dané vymizení odpovídalo profesionálnímu pojetí sociální práce (nemusíte nutně vycházet ze skript, můžete svými slovy).  Jak vymezuje sociální práci Mezinárodní federace sociálních pracovníků (nemusí být doslovně)? Čím je toto vymezení významné (specifické)?  Jaký je rozdíl mezi tím, když nazýváme sociální práci „profesí“, oproti tomu, když ji označujeme jako „obor, disciplínu, činnost“? (str. 17 - 18)  Pojmenujte a charakterizujte pět znaků „profese“ dle Greenwooda. Uveďte, jak jsou jednotlivé znaky naplněny ze strany české sociální práce.  Popište, jak je v České republice regulováno vzdělávání v sociální práci (zda, kým, jak). (str. 19 – 20)  Popište, jak je regulován vstup do profese sociální práce v České republice. (str. 20 – 21)  Popište, jak je v České republice regulován výkon profese sociální práce. (str. 22)  Uveďte názvy alespoň tří profesních asociací sociální práce a vysvětlete cíl jejich činnosti. (buď str. 22, nebo dle vlastní volby)  Vysvětlete termín „odvětvové pojetí“ sociální práce. (str. 22)  Uveďte alespoň pět kroků, jak mohou sociální pracovnice a pracovníci přispět ke zvýšení prestiže sociální práce. (str. 23)

Poznámka Pro názornou ukázku, jak je prezentována sociální práce obrazovými médii, doporučuji shlédnout epizody seriálu Comeback (ke stažení na webu – např. YouTube) 1. 14. epizodu 1. série - Simonina volba (sociální pracovnice Krákorová) 2. 19. epizodu 1. série – Mrtvý muž Podnět k zamyšlení: Která pojetí sociální práce jste v jednotlivých epizodách identifikovali?

15

Kontrolní otázky  Co je „metoda“ sociální práce s klientem? Uveďte příklad.  Co je technika „technika“ práce s klientem? Uveďte příklad.  Jak lze metody klasifikovat? Vysvětlete a uveďte jednotlivé typy metod z „časového hlediska“, dle „místa výkonu práce“, dle „druhu vykonávané činnosti“ a z hlediska „přímé a nepřímé práce“ (u posledního příkladu stačí uvést dva příklady).  Proč je nevhodné klasifikovat metody z hlediska počtu osob, se kterými sociální pracovník či pracovnice pracují (užívat časové hledisko klasifikace metod)?  Jak se historicky vyvíjely metody sociální práce? (nemusíte znát všechny typologie historického vývoje, důležité je, abyste svými slovy dokázali stručně popsat, které metody ve kterém období dominovaly a proč.)  Uveďte alespoň dva důvody, proč je podstatné umět vymezit, co je sociální práce.  Čím se liší sociální práce od jiných pomáhajících profesí (čím je výlučná)? Uveďte tři rozdíly dle Janebové a vysvětlete je.  Vysvětlete dilema mezi „polyvalencí“ a „specializací“ obecně i na příkladech. (str. 9 - 10)  Uveďte a stručně charakterizujte alespoň tři důvody, proč sociální práce nemá v České republice vysokou prestiž. (str. 10)  Jaké tři znaky by musela sociální práce naplňovat, aby byla uznána v české společnosti za vykrystalizovanou instituci? Stručně popište, jak jsou tyto tři podmínky podle Musila naplněny.  Charakterizujte, jak je sociální práce prezentována v obrazových a tištěných médiích.  Uveďte alespoň tři charakteristiky, jak je sociální práce vnímána ze strany klientů a veřejnosti.  Pojmenujte a charakterizujte čtyři pojetí sociální práce.  Definujte sociální práci takovým způsobem, aby dané vymizení odpovídalo profesionálnímu pojetí sociální práce (nemusíte nutně vycházet ze skript, můžete svými slovy).  Jak vymezuje sociální práci Mezinárodní federace sociálních pracovníků (nemusí být doslovně)? Čím je toto vymezení významné (specifické)?  Jaký je rozdíl mezi tím, když nazýváme sociální práci „profesí“, oproti tomu, když ji označujeme jako „obor, disciplínu, činnost“? (str. 17 - 18)  Pojmenujte a charakterizujte pět znaků „profese“ dle Greenwooda. Uveďte, jak jsou jednotlivé znaky naplněny ze strany české sociální práce.  Popište, jak je v České republice regulováno vzdělávání v sociální práci (zda, kým, jak). (str. 19 – 20)  Popište, jak je regulován vstup do profese sociální práce v České republice. (str. 20 – 21) 16

 Popište, jak je v České republice regulován výkon profese sociální práce. (str. 21)  Uveďte názvy alespoň tří profesních asociací sociální práce a vysvětlete cíl jejich činnosti. (buď str. 22, nebo dle vlastní volby)  Vysvětlete termín „odvětvové pojetí“ sociální práce. (str. 22)  Uveďte alespoň pět kroků, jak mohou sociální pracovnice a pracovníci přispět ke zvýšení prestiže sociální práce. (str. 23)

Souhrn V předmětu Teorie a metody sociální práce je třeba porozumět rozmanitým významům termínu „metoda“, což nám může napomoci, abychom při vzájemných diskuzích o metodách sociální práce ověřovali, co si pod tímto termínem představuje náš komunikační partner. Ke kvalitnímu výkonu sociální práce nestačí pouze mít znalosti a dovednosti o metodách sociální práce, ale rozumět i tomu, co to sociální práce je a v jakých pojetích se s ní můžeme v rámci naší praxe setkávat.

Literatura Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 6 – 23. (18) SMUTEK, M. Model řešení problému v sociální práci – Systémový pohled. Hradec Králové: Gaudeamus, 2006, str. 22-28. (kap. 1.8 až 1.11), str. 30 – 33 (kap. 2.2) (11) Literatura, na kterou je odkazováno v textu: Vyhláška MPSV č. 332/2013 o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka.

17

2 Seminář č. 1: Pracovník jako osoba, která musí pracovat na svém sebepoznání a sebeporozumění Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete reflektovat potřebu sebepoznání a péče o sebe.

Pojmy k zapamatování  Tři roviny fungování

 Supervize

 Intervize

 Sebepoznávací výcviky

 Focusing

 Organizované sebestudium

 Životní styl  Hodnotový systém  Osobní fungování

 Životní filozofie  Morální kód  Stereotyp

 Osobní potřeby  Hodnotové konflikty  Předsudek

2.1 Potřeba poznání osobního „já“ a péče o něj Přečtěte text Janebové (2014) věnující se potřebě sebepoznání a sebeporozumění. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 24 - 33. (10) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete koncept „tři roviny fungování sociálních pracovnic a pracovníků“. Jednotlivé roviny pojmenujte a stručně vysvětlete. (str. 24)  Vysvětlete, proč by sociální pracovnice a pracovníci měli znát sebe sama a pečovat o sebe. (str. 25)  Jaké profesionální nástroje mohou sociální pracovnice a pracovníci používat, aby poznali sami sebe? Uveďte všech šest a vysvětlete je. (str. 26)  Vysvětlete termíny „focusing“, „supervize“ a „intervize“.  Vysvětlete, co je „životní styl“, které faktory ho ovlivňují (uveďte alespoň dva), uveďte příklad, jak může ovlivnit výkon sociální práce. (str. 27 – 28)  Jak mohou naše osobní potřeby ovlivnit náš výkon sociální práce. Uveďte konkrétní příklad. (str. 28)  Vysvětlete, co je „životní filozofie“, k jakým třem otázkám se především vztahuje, a uveďte příklad, jak může ovlivnit výkon sociální práce. (str. 29) 18

 Vysvětlete rozdíl mezi „hodnotovým systémem“ a „morálním kódem“ a uveďte, jak může každý z těchto faktorů ovlivnit naše fungování v sociální práci. (str. 29)  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a hodnotami klienta.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a hodnotami profese.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a společenskými hodnotami.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a platnými zákony.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a kulturou naší organizace.  Vysvětlete, co je „osobní fungování“ a jak může ovlivnit náš výkon sociální práce. (str. 30)  Vysvětlete rozdíl mezi stereotypem a předsudkem a uveďte u obou praktické příklady. (str. 30)

Zadání úkolu č. 1 na seminář (zápočtová práce pro kombinované studium): Přečtěte povinnou literaturu. Na jejím základě zpracujte písemnou sebereflexi (max. 3 strany, stačí uvádět po jednom příkladu, který pro vás není zátěžové uvádět veřejně), která bude zahrnovat následující body organizovaného sebestudia (do seminární práce nakopírujte i zadání, ať je jasné, na kterou otázku odpovídáte): 1. Jaké prvky vašeho „životního stylu“ (důsledek dědičnosti, sociálního kontextu, zkušeností) mohou ovlivnit vaše profesionální fungování? 2. Jaká je vaše „životní filozofie“ a v jakých oblastech může ovlivnit váš výkon sociální práce? 3. Jaký máte „hodnotový systém“ a jaké preferujete „morální kódy“? Jak mohou ovlivňovat vaše budoucí profesionální fungování? 4. Které prvky vašeho „osobního fungování“ mohou ovlivnit váš výkon sociální práce? 5. Jaké máte „stereotypy“? Z čeho vznikly? Jak mohou ovlivnit vaši praxi sociální práce? 6. Jaké máte „předsudky“? Z čeho vznikly? Jak mohou ovlivnit vaši praxi sociální práce? 7. K jakým „emocím“ máte tendence? Jak mohou do budoucna ovlivnit vaše fungování v sociální práci? V rámci semináře prezenčního studia budou všichni studující prezentovat své stereotypy a předsudky (body 6 a 7).

19

Kontrolní otázky  Vysvětlete koncept „tři roviny fungování sociálních pracovnic a pracovníků“. Jednotlivé roviny pojmenujte a stručně vysvětlete. (str. 24)  Vysvětlete, proč by sociální pracovnice a pracovníci měli znát sebe sama a pečovat o sebe. (str. 25)  Jaké profesionální nástroje mohou sociální pracovnice a pracovníci používat, aby poznali sami sebe? Uveďte všech šest a vysvětlete je. (str. 26)  Vysvětlete termíny „focusing“, „supervize“ a „intervize“.  Vysvětlete, co je „životní styl“, které faktory ho ovlivňují (uveďte alespoň dva), uveďte příklad, jak může ovlivnit výkon sociální práce. (str. 27 – 28)  Jak mohou naše osobní potřeby ovlivnit náš výkon sociální práce. Uveďte konkrétní příklad. (str. 28)  Vysvětlete, co je „životní filozofie“, k jakým třem otázkám se především vztahuje, a uveďte příklad, jak může ovlivnit výkon sociální práce. (str. 29)  Vysvětlete rozdíl mezi „hodnotovým systémem“ a „morálním kódem“ a uveďte, jak může každý z těchto faktorů ovlivnit naše fungování v sociální práci. (str. 29)  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a hodnotami klienta.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a hodnotami profese.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a společenskými hodnotami.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a platnými zákony.  Vysvětlete na příkladu „hodnotový konflikt“ mezi našimi osobními hodnotami a kulturou naší organizace.  Vysvětlete, co je „osobní fungování“ a jak může ovlivnit náš výkon sociální práce. (str. 30)  Vysvětlete rozdíl mezi stereotypem a předsudkem a uveďte u obou praktické příklady. (str. 30)

Souhrn Schopnosti a dovednosti sebepoznání, sebeporozumění a péče o sebe patří k základním předpokladům profesionální práce. Zároveň tvoří jednu ze tří rovin, ve kterých se jako sociální pracovnice a pracovníci pohybujeme.

20

Literatura Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 24 - 33. (10)

21

3 Přednáška č. 2: Ambivalence sociální práce Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete reflektovat ambivalenci (dvojí vazbu) sociální práce.  Získáte tři inspirace, jak s ambivalencí v praxi sociální práce pracovat.

Pojmy k zapamatování  Ambivalence  Zákazník sociální práce

 Dvojí zpráva ke klientovi

 Komisionářský model

 Zadavatel

 Zneužití moci v sociální práci

 Pomoc

 Kontrola

 Doprovázení

 Poradenství

 Terapie

 Vyjasňování

 Dozor

 Opatrování

 Princip držitele problému  Informování  Přesvědčování

3.1 Co je ambivalence (dvojí vazba) sociální práce a jak se s ní vyrovnávat z perspektivy van der Laana? Přečtěte text Laana (1998) věnující se dvojí vazbě sociálních pracovnic a pracovníků. Laanův pohled vychází z vnějších tlaků, které působí na sociální pracovnice a pracovníky. LAAN, van der G. Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998, str. 225-227 (kap. Závěrečná úvaha). (3) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Jaké (ambivalenci) dvojí vazbě sociální práce podléhá dle Laana? Jak se tato dvojí vazba projevuje při práci s klientem (jakou dvojí zprávu pak musíme vysílat ke klientovi? (str. 225)  Jakým dvěma tlakům či kritice čelí sociální práce dle Laana na jedné straně ze strany neokonzervativních kritiků a na straně druhé ze strany postmodernich kritiků? Co Laan míní v tomto kontextu pod větou „kdo chce psa bíti, hůl si vždycky najde“? (str. 226)  Jak by se měli sociální pracovnice a pracovníci dle Laana postavit problému ambivalence sociální práce? Jakou chybu ve svém přístupu někdy dělají? (str. 227) 22

3.2 Jak se s ambivalencí vyrovnávat z ekonomizující perspektivy Ernsta Salamona? Přečtěte text Salamona (2001) věnující se otázce, kdo je zákazníkem služeb sociální práce. Salamon užívá pro český kontext nepřesný termín „zákazník sociálních služeb“. Vzhledem k tomu, že „sociální služby“ jsou u nás pouze jednou z oblastí, ve kterých se realizuje sociální práce a činné jsou tam i jiné profese či zaměstnání než sociální pracovnice a pracovníci, tak bude v rámci snahy o správnou terminologii užíván termín „zákazník služeb sociální práce“. Salamonovo pojetí ambivalence vychází z perspektivy vzájemného vztahu mezi sociálním pracovníkem a zadavatelem. SALAMON, E. Kdo je zákazníkem sociálních služeb? Sociální politika, 2001. č. 2, str. 6 - 9. (4) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Jaký je dvojí úkol (ambivalence) sociálních pracovnic a pracovníků dle Salamona? K jakému „zneužití moci“ může tento dvojí úkol vést? Jak můžeme takovému „zneužití moci“ předcházet?  Kdo je podle „komisionářského modelu” Salamona zákazníkem (zadavatelem) služeb sociální práce? Z jakého důvodu? Popište alespoň dvěma charakteristikami vztah zadavatele a sociální pracovnice. Jaká je hierarchie zadavatelů (stačí do druhé úrovně)?  Jak doporučuje Salamon postupovat, pokud se zadání dvou zadavatelů (primárního a sekundárního) dostane do kolize?

3.3 Jak se s ambivalencí vyrovnávat z perspektivy Ivana Úlehly? Přečtěte text Úlehly (1999) věnující se ambivalenci sociální práce z perspektivy klienta. Při čtení textu je třeba reflektovat, že Úlehla užívá specifický jazyk, kdy užívá některé pojmy běžně užívané v sociální práci (např. poradenství, doprovázení) v poněkud jiném významu (nazývejme ho třeba „úlehlovštinou“). ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 20-41. (stránky 32 – 41 jsou alternativou k níže uváděným textům a tabulkám) (22) Na základě četby zodpovězte níže uvedené otázky. Předtím nabízím zjednodušenou verzi „principu držitele problému“. Stačí vzájemně zkombinovat situace, kdy jednání klienta hodnotí jak klient sám, tak sociální pracovnice. Pokud takovou kombinaci vložíme do tabulky (viz níže) mohou vzniknout čtyři situace – pracovník i klient se shodnou, (1) že nikdo nemá problém, nebo, že (2) oba vnímají klientovu situaci jako nepřijatelnou, (3) pracovník vnímá situaci klienta 23

jako problematickou, zatímco klient sám nikoliv, nebo naopak (4) problém trápí zejména klienta a nikoliv sociálního pracovníka. Tabulka č. 2: Upravený „princip držitele problému“ Ivana Úlehly Pracovník vnímá klientovu situaci jako bezproblémovou Klient hodnotí svou situaci jako bezproblémovou Klient hodnotí svou situaci jako problémovou

Nikdo nemá problém, spolupráce nezačíná Je poskytována „pomoc“

Pracovník hodnotí klientovu situaci jako problémovou Je uplatňována „kontrola“ Úlehla se této situaci ve svém textu nevěnuje.  V případě, že se pracovník a klient shodnou na způsobu řešení problému, je poskytována „pomoc“.  V případě, že se názory klienta a pracovníka na řešení liší, je uplatňována „kontrola“.

Jako další pomůcku k vymezování profesionálních způsobů „pomoci“ a „kontroly“ nabízím následující dvě tabulky. Čtyři profesionální způsoby „pomoci“ nám pomáhají reflektovat, co je klientovou objednávkou. Měli bychom slyšet, co klient požaduje, a to bychom mu měli poskytnout. Může se stát i to, že se domníváme, že klient by potřeboval něco jiného, než sám poptává (např. poptává pouze „doprovázení“, ale my se domníváme, že by pro něj mohla být v případě smrti partnerky užitečná „terapie“). Pak je legitimní nabídnout mu jiný způsob práce, ale zároveň bychom měli slyšet a respektovat jeho „ne“, pokud klient naši nabídku odmítne. V opačném případě začínáme vykonávat „kontrolu“. Tabulka č. 3: Čtyři profesionální způsoby „pomoci“ Profesionální způsob „pomoci“

Obecná charakteristika

Praktický přiklad

Jde o sdílení problému s klientem. Aktivnější je klient, který hovoří o svém problému, zatímco

Senior se chce svěřit s tím, jaké to je těžké, když mu nedávno zemřela žena.

- musí být splněna podmínka, že klient má zakázku Doprovázení

24

pracovnice (aktivně) naslouchá.

Pracovnice naslouchá jeho vyprávění.

Poradenství

Klientova zakázka směřuje k využití jeho vlastních schopností. Aktivnější je klient. Pracovnice klade otevřené otázky, s pomocí kterých se klient pokouší hledat své vlastní řešení.

Klientka, která je obětí násilí ze strany svého partnera by ráda probrala s pracovnicí intervenčního centra, zda by měla u partnera zůstat, či nikoliv. Pracovnice klientce klade otázky na rizika a pozitiva, důsledky obou možností pro ni, pro děti či další blízké apod. Klientka s využitím svých zkušeností hledá nejvhodnější řešení sobě na míru.

Vzdělávání/informování

Klientova zakázka je na doplnění nějaké informace či vědomosti, na kterou pracovník reaguje sdělením požadované informace či vědomosti. Aktivnější je pracovnice.

Syn těžce postižené matky se přijde na Úřad práce zeptat, co je třeba udělat, aby mohl zažádat o příspěvek na péči.

Terapie

Klientova zakázka je na ukončení jeho trápení. Pracovnice otevírá nové možností, jak porozumět problému, nebo jak ho ukončit. Aktivnější je spíše pracovnice.

Matka duševně nemocné dcery, kterou umístila na diagnostický pobyt do psychiatrické léčebny, se obtížně smiřuje s touto situací, a domnívá se, že je proto špatná matka. Chce se s celou situací nějak vyrovnat. Pracovnice jí poskytuje alternativní pohledy na její situaci (znamená dát dceru na diagnostiku to, že je špatná matka, nebo naopak dobrá matka, která dvanáct let zvládala duševní nemoc své dcery svépomocí?).

Čtyři profesionální způsoby „kontroly“ na příkladech prezentuje následující tabulka. Znalost způsobů „kontroly“ může být využitelná, abychom v průběhu práce s klientem 25

mohli reflektovat, zda užíváme optimální způsob kontroly, zda bychom například neměli být více, nebo méně direktivní. Například tím, že vůči klientce, která nezvládá péči o své děti, uplatňujeme pouze vyjasňování a přesvědčování, můžeme zanedbat situaci péče o dítě, protože kompetence klientky jsou tak nízké, že by bylo vhodnější užít dozor, či opatrování. Případně naopak, v rámci s mentálně postiženými lidmi za tyto lidi děláme nevyžádaně i úkony, které by zvládli sami pod naším dozorem (například je strojíme, přestože by se pod naším dohledem zvládli ustrojit sami). Tabulka č. 4: Čtyři profesionální způsoby „kontroly“ Profesionální způsob „kontroly“

Obecná charakteristika

Praktický přiklad

Vyjasňování

Nevyžádaně klientovi sdělujeme nějaké informace (zahrnuje i nevyžádané otázky).

Diabetik je nevyžádaně seznamován s riziky pojídání sladkostí.

Přesvědčování

Nevyžádaně kontrolujeme motivaci klienta.

Klientovi azylového domu je nevyžádaně opakováno, aby zaplatil v termínu poplatek za ubytování, nebo se bude muset vystěhovat.

Dozor

Nevěříme v odpovědnost Pracovnice azylového klienta, a tak dozíráme na to, domu kontroluje, zda jak plní jeho úkoly. klient došel na úřad práce (ověřuje si to buď u něj, nebo u jiné osoby).

Opatrování

Nevěříme ve schopnosti klienta a přebíráme na sebe odpovědnost za řešení situace.

- musí být splněna podmínka, že klient nemá zakázku - jednotlivé způsoby jsou řazeny hierarchicky od nejméně direktivního po nejvíce direktivní - i kontrola může být legitimní způsob práce

Pracovnice azylového domu nevěří ve schopnost klienta zařídit si doklady, a tak mu je nevyžádaně zařídí sama.

A nyní jsou uvedeny otázky vyplývající ze zadané literatury: 26

 Jak lze odlišit dle Úlehly „pomoc“ a „kontrolu“ podle tří hlavních kritérií: kdo je zadavatelem, v jaké fázi práce dochází k legitimaci, percepce ze strany klienta?  Jaké jsou dle Úlehly tři opěrné body sociální práce? Vysvětlete s pomocí těchto opěrných bodů, co znamená, jestliže je pracovník „obhájcem klienta“, „agentem společnosti“ a „prostředníkem“.  Čemu v sociální práci slouží Úlehlův „princip držitele problému“? Vysvětlete tento mentální model. (Můžete využít i upravenou verzi Úlehly – viz výše). Co děláme, pokud „způsoby klienta“ hodnotí jako „nepřijatelné“ jak pracovník, tak klient pomoc či kontrolu (své tvrzení odůvodněte)?  Co znamená v Úlehlově pojetí „reflektování” a čemu slouží? Vysvětlete „princip držitele problému“. Jaké jsou profesionální způsoby pomoci a kontroly?  Pojmenujte a charakterizujte obecně i na příkladech čtyři profesionální způsoby „pomoci“ dle Úlehly.  Pojmenujte a charakterizujte obecně i na příkladech čtyři profesionální způsoby „kontroly“ dle Úlehly.

Kontrolní otázky  Jaké (ambivalenci) dvojí vazbě sociální práce podléhá dle Laana? Jak se tato dvojí vazba projevuje při práci s klientem (jakou dvojí zprávu pak musíme vysílat ke klientovi? (str. 225)  Jakým dvěma tlakům či kritice čelí sociální práce dle Laana na jedné straně ze strany neokonzervativních kritiků a na straně druhé ze strany postmodernich kritiků? Co Laan míní v tomto kontextu pod větou „kdo chce psa bíti, hůl si vždycky najde“? (str. 226)  Jak by se měli sociální pracovnice a pracovníci dle Laana postavit problému ambivalence sociální práce? Jakou chybu ve svém přístupu někdy dělají? (str. 227)  Jaký je dvojí úkol (ambivalence) sociálních pracovnic a pracovníků dle Salamona? K jakému „zneužití moci“ může tento dvojí úkol vést? Jak můžeme takovému „zneužití moci“ předcházet?  Kdo je podle „komisionářského modelu” Salamona zákazníkem (zadavatelem) služeb sociální práce? Z jakého důvodu? Popište alespoň dvěma charakteristikami vztah zadavatele a sociální pracovnice. Jaká je hierarchie zadavatelů (stačí do druhé úrovně)?  Jak doporučuje Salamon postupovat, pokud se zadání dvou zadavatelů (primárního a sekundárního) dostane do kolize?  Jak lze odlišit dle Úlehly „pomoc“ a „kontrolu“ podle tří hlavních kritérií: kdo je zadavatelem, v jaké fázi práce dochází k legitimaci, percepce ze strany klienta?  Jaké jsou dle Úlehly tři opěrné body sociální práce? Vysvětlete s pomocí těchto opěrných bodů, co znamená, jestliže je pracovník „obhájcem klienta“, „agentem společnosti“ a „prostředníkem“.

27

 Čemu v sociální práci slouží Úlehlův „princip držitele problému“? Vysvětlete tento mentální model. (Můžete využít i upravenou verzi Úlehly – viz výše). Co děláme, pokud „způsoby klienta“ hodnotí jako „nepřijatelné“ jak pracovník, tak klient pomoc či kontrolu (své tvrzení odůvodněte)?  Co znamená v Úlehlově pojetí „reflektování” a čemu slouží? Vysvětlete „princip držitele problému“. Jaké jsou profesionální způsoby pomoci a kontroly?  Pojmenujte a charakterizujte obecně i na příkladech čtyři profesionální způsoby „pomoci“ dle Úlehly.  Pojmenujte a charakterizujte obecně i na příkladech čtyři profesionální způsoby „kontroly“ dle Úlehly.

Souhrn Ambivalence sociální práce může být velmi zatěžujícím faktorem pro výkon sociální práce. Tato kapitola nabízela tři způsoby, jak se s dvojí vazbou sociální práce vyrovnávat.

Literatura Povinná literatura pro studující: LAAN, van der G. Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998, str. 225-227 (kap. Závěrečná úvaha). (3) SALAMON, E. Kdo je zákazníkem sociálních služeb? Sociální politika, 2001. č. 2, str. 6 - 9. (4) ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 20-41. (stránky 32 – 41 jsou alternativou k níže uváděným textům a tabulkám) (22)

28

4 Seminář č. 2: Cvičení k reflexi jednotlivých způsobů „pomoci“ a „kontroly“. Role Etického kodexu sociálních pracovníků ČR ve vztahu k ambivalenci sociální práce. Hodnoty sociální práce Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát Etický kodex sociálních pracovníků ČR a reflektovat ho jako oporu při zvažování, zda pracovat kontrolně či pomáhat (v širším slova smyslu).  Procvičíte si rozpoznávání jednotlivých způsobů „pomoci“ a „kontroly“ dle Úlehly  Budete znát klíčové hodnoty sociální práce a jejich vývoj v průběhu 20. století

Pojmy k zapamatování  Etický kodex sociálních pracovníků

 Hodnoty sociální práce

4.1 Etický kodex sociálních pracovníků ČR Přečtěte Etický kodex sociálních pracovníků ČR (2006). Etický kodex sociálních pracovníků ČR. Společnost sociálních pracovníků, 2006. (4) Např.: http://sspcr.xf.cz/code.html Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Jak Etický kodex řeší téma ambivalence, respektive pomoci vs. kontroly sociální práce? Které pasáže jsou věnovány pomoci a které kontrole? Jak vy sami hodnotíte stávající podobu Etického kodexu jako vodítko, kdy pomáhat a kdy kontrolovat?

4.2 Hodnoty sociální práce Přečtěte text Nečasové (2003), který stručně popisuje historický vývoj hodnot sociální práce. NEČASOVÁ, M. Profesní etika. In MATOUŠEK, O. a kol. MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 37-39. (3)

29

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Jak se vyvíjely hodnoty sociální práce? Jaké hodnoty byly typické pro 50. léta, jaké pro 70. léta a jaké pro 90. léta? Uveďte vždy po třech příkladech.

Zadání úkolu č. 2 na seminář: Úkol č. 1: Vypracujte písemnou úvahu o Etickém kodexu (2006), ve které odpovězte na následující otázky (max. 1 strana):  Jak Etický kodex řeší téma ambivalence, respektive pomoci vs. kontroly sociální práce?  Které pasáže jsou věnovány pomoci a které kontrole?  Jak vy sami hodnotíte stávající podobu Etického kodexu jako vodítko, kdy pomáhat a kdy kontrolovat? Úkol č. 2: Prostudujte si 4 profesionální způsoby „pomoci“ a „kontroly“, abyste byli schopni v rámci semináře vymyslet pro každý z nich svůj vlastní příklad z praxe. Úkol č. 3: Vypracujte si písemný tahák k otázkám: 1. Jak se vyvíjely hodnoty sociální práce? Jaké hodnoty byly typické pro 50. léta, jaké pro 70. léta a jaké pro 90. léta? Uveďte vždy po třech příkladech. 2. Zvolte si jednu hodnotu ze všech uvedených, která vám připadá klíčová, a pokuste se na příkladu z praxe vysvětlit, jak by měla fungovat (jak by se měla realizovat).

Kontrolní otázky  Jak Etický kodex řeší téma ambivalence, respektive pomoci vs. kontroly sociální práce? Které pasáže jsou věnovány pomoci a které kontrole? Jak vy sami hodnotíte stávající podobu Etického kodexu jako vodítko, kdy pomáhat a kdy kontrolovat?  Jak se vyvíjely hodnoty sociální práce? Jaké hodnoty byly typické pro 50. léta, jaké pro 70. léta a jaké pro 90. léta? Uveďte vždy po třech příkladech.

Souhrn „Pomoc“ a „kontrola“ jsou nedílnou součástí sociální práce a mohou nabírat rozmanitých podob – v případě „pomoci“ – doprovázení, poradenství, vzdělávání/informování, terapie; v případě „kontroly“ – vyjasňování, přesvědčování, dozor a opatrování.

Literatura 30

Povinná literatura pro studující: Etický kodex sociálních pracovníků ČR. Společnost sociálních pracovníků, 2006. (4) Např.: http://sspcr.xf.cz/code.html NEČASOVÁ, M. Profesní etika. In MATOUŠEK, O. a kol. MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 37-39. (3)

31

5 Přednáška č. 3: Profesionální rovina sociálních pracovnic a pracovníků Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete reflektovat rozdíly mezi profesionální pomocí a privátním pomáháním.  Budete znát klíčové charakteristiky sociálních pracovnic a pracovníků.

Pojmy k zapamatování  Profesionální pomáhání  Autenticita  Hranice

 Privátní pomáhání

 Zralost

 Transparentnost

 Přirozenost

 Emoce

 Připojení ke druhým

5.1 Charakteristika sociálních pracovnic a pracovníků Přečtěte povinnou literaturu, která se věnuje schopnostem, znalostem a dovednostem sociálních pracovnic a pracovníků. Konkrétní otázky k četbě budou vždy uvedeny u každé subkapitoly zvlášť. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 33 – 45. (13)

5.1.1 Rozdíl mezi profesionální pomocí a privátním pomáháním Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete tři rozdíly mezi profesionální pomocí a privátním pomáháním dle Janebové.  Vysvětlete Kopřivův paradox profesionálního pomáhání „láska k bližnímu jako zboží“. (str. 34)

5.1.2 Podmínka zralosti Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co znamená být „zralou osobností“ v profesionálním pomáhání. Jaká naopak vyplývají rizika pro výkon sociální práce u „nezralé osobnosti“.

32

5.1.3 Autenticita, transparentnost, přirozenost Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co znamená „transparentnost“ při výkonu sociální práce a k čemu je užitečná.  Jak postupovat při práci s klientem „transparentně“ v případě, pokud klient s naším rozhodnutím nesouhlasí, ale my se domníváme, že toto rozhodnutí musíme uskutečnit?  Co znamená „přirozenost“ při práci s klientem a jak jí dosahovat?

5.1.4 Komunikace Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, jakých pět podmínek musí dle Janebové naplňovat „kvalitní komunikace“. (str. 37)

5.1.5 Schopnost pracovat s emocemi Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co jsou to „emoce“ a uveďte příklad, s jakými projevy mohou být spojeny v sociální práci.  Vysvětlete, co znamená práce s emocemi nazývaná jako „citová neutralita“ a jaká má rizika.  Vysvětlete, co znamená „reflexivní práce s emocemi“, popište, jak se prakticky realizuje a srovnejte ji s přístupem „citové neutrality“.  Jaké mohou být čtyři scénáře vztahu „reflexivity“ a „emocionality“?

5.1.6 Schopnost připojení ke druhým a akceptovat druhé K tématu, jak kvalitně porozumět klientovu světu přečtěte ještě text Kopřivy (1997), který na praktických příkladech popisuje, jak porozumět vnitřnímu světu druhého člověka. KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997, str. 33 – 38. (6) Na základě obou textů zodpovězte následující otázky:  V čem bychom dle Janebové klienty měli akceptovat, a v čem naopak nikoliv? Vysvětlete to na konkrétním příkladu. (str. 40)  Vysvětlete, co znamená dle Kopřivy „paradox profesionálního pomáhání - pochopení pro každého“. (str. 41)  Pojmenujte, vysvětlete a uveďte na příkladech z praxe tři předpoklady kvalitního porozumění dle Kopřivy. (str. 41 + Kopřiva: 33 - 38) 33

 Uveďte na příkladech tři příklady faktorů, které mohou ovlivnit naše sympatie vůči klientům. (str. 41 – 42)  Jak postupovat, pokud ke klientovi pociťujeme negativní emoce, které ohrožují naše připojení k němu? (str. 42 – 43)

5.1.7 Udržení hranic profesionálního vztahu s klientem Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co v sociální práci znamená termín „hranice“ a s jakými čtyřmi problémy se dle Clouda a Townsenda při jejich nastavení můžeme setkávat. (str. 44)  K jakým třem pochybným důsledkům může dle Rauchfleische vést, pokud pomáhající klade důraz výhradně na vnější příčiny problémů? (str. 44 – 45) K tématu „hranic“ přečtěte ještě text Kopřivy (1997), který ho dále zajímavě rozpracovává. KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997, str. 73 – 86. (14) Zodpovězte následující otázky:  Co je to „splývání“ v pomáhajících profesích? Jaký je rozdíl mezi „soucitem“ a „empatií“ a který z těchto vztahů ke klientovi je v sociální práci žádoucí? (str. 7981)  Charakterizujte, co znamená mít „tvrdé“ (neprostupné, rigidní) hranice podle Kopřivy. (str. 82 – 84)  Vysvětlete, co znamená mít „polopropustné hranice“ podle Kopřivy. (str. 82)  Jak si lze dle Kopřivy ochraňovat vlastní hranice? Uveďte dvě cesty navrhované Kopřivou (str. 83 – 88; nápověda – sebeprosazení a zdravé sobectví) Dále přečtěte text Matouška a Hartla (2003), který se zabývá „syndromem vyhoření“ jako důsledkem špatného nastavení hranic. MATOUŠEK, O., HARTL, P. Nároky sociální práce a syndrom vyhoření. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 55-59. (Syndrom vyhoření) (5) Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „syndrom vyhoření“ a jak se projevuje (uveďte alespoň pět znaků). (str. 55 – 56)  Na jakých pracovištích je větší tendence ke vzniku vyhoření (uveďte alespoň pět znaků takového pracoviště)? (str. 57 - 58) 34

 Jak lze v organizacích předcházet vzniku „syndromu vyhoření“ (uveďte alespoň pět strategií)? (str. 58)  Vysvětlete, co je „syndrom pomáhajících“. (str. 59)

Kontrolní otázky  Vysvětlete tři rozdíly mezi profesionální pomocí a privátním pomáháním dle Janebové.  Vysvětlete, co znamená být „zralou osobností“ v profesionálním pomáhání. Jaká naopak vyplývají rizika pro výkon sociální práce u „nezralé osobnosti“.  Vysvětlete, co znamená „transparentnost“ při výkonu sociální práce a k čemu je užitečná.  Jak postupovat při práci s klientem „transparentně“ v případě, pokud klient s naším rozhodnutím nesouhlasí, ale my se domníváme, že toto rozhodnutí musíme uskutečnit?  Co znamená „přirozenost“ při práci s klientem a jak jí dosahovat?  Vysvětlete, jakých pět podmínek musí dle Janebové naplňovat „kvalitní komunikace“. (str. 37)  Vysvětlete, co jsou to „emoce“ a uveďte příklad, s jakými projevy mohou být spojeny v sociální práci.  Vysvětlete, co znamená práce s emocemi nazývaná jako „citová neutralita“ a jaká má rizika.  Vysvětlete, co znamená „reflexivní práce s emocemi“, popište, jak se prakticky realizuje a srovnejte ji s přístupem „citové neutrality“.  Jaké mohou být čtyři scénáře vztahu „reflexivity“ a „emocionality“?  V čem bychom dle Janebové klienty měli akceptovat, a v čem naopak nikoliv? Vysvětlete to na konkrétním příkladu. (str. 40)  Vysvětlete, co znamená dle Kopřivy „paradox profesionálního pomáhání - pochopení pro každého“. (str. 41)  Pojmenujte, vysvětlete a uveďte na příkladech z praxe tři předpoklady kvalitního porozumění dle Kopřivy. (str. 41)  Uveďte na příkladech tři příklady faktorů, které mohou ovlivnit naše sympatie vůči klientům. (str. 41 – 42)  Jak postupovat, pokud ke klientovi pociťujeme negativní emoce, které ohrožují naše připojení k němu? (str. 42 – 43)  Vysvětlete, co v sociální práci znamená termín „hranice“ a s jakými čtyřmi problémy se dle Clouda a Townsenda při jejich nastavení můžeme setkávat. (str. 45)  K jakým třem pochybným důsledkům může dle Rauchfleische vést, pokud pomáhající klade důraz výhradně na vnější příčiny problémů? (str. 44 – 45)

35

 Co je to „splývání“ v pomáhajících profesích? Jaký je rozdíl mezi „soucitem“ a „empatií“ a který z těchto vztahů ke klientovi je v sociální práci žádoucí? (str. 7981)  Charakterizujte, co znamená mít „tvrdé“ (neprostupné, rigidní) hranice podle Kopřivy. (str. 82 – 84)  Vysvětlete, co znamená mít „polopropustné hranice“ podle Kopřivy. (str. 82)  Jak si lze dle Kopřivy ochraňovat vlastní hranice? Uveďte dvě cesty navrhované Kopřivou (str. 83 – 88; nápověda – sebeprosazení a zdravé sobectví)  Vysvětlete, co je „syndrom vyhoření“ a jak se projevuje (uveďte alespoň pět znaků). (str. 55 – 56)  Na jakých pracovištích je větší tendence ke vzniku vyhoření (uveďte alespoň pět znaků takového pracoviště)? (str. 57 - 58)  Jak lze v organizacích předcházet vzniku „syndromu vyhoření“ (uveďte alespoň pět strategií)? (str. 58)  Vysvětlete, co je „syndrom pomáhajících“. (str. 59)

Souhrn Předkládaná literatura seznamuje s klíčovými charakteristikami a kompetencemi sociálních pracovnic a pracovníků.

Literatura Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 33 – 45. (13) KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997, str. 33 – 38, 7386. (19) MATOUŠEK, O., HARTL, P. Nároky sociální práce a syndrom vyhoření. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 55-59. (Syndrom vyhoření) (5)

36

6 Seminář č. 3: Zásady komunikace s klientem Cíle Po prostudování této kapitoly:  Získáte přehled o zásadách komunikace s klienty.

Pojmy k zapamatování  Aktivní naslouchání

 Otevřené otázky

 Uzavřené otázky

 Neverbální komunikace

 Ticho

 Neodpovídající naslouchání

 Filtrované naslouchání

 Soucitné naslouchání  Sumarizování

 Ozvěna

 Předčasná interpretace  Parafrázování

6.1 Zásady komunikace s klientem Přečtěte text Havránkové (2003) o umění rozhovoru. HAVRÁNKOVÁ, O. Případová práce. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 75-80. (6) Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „aktivní naslouchání“ a jaké by mělo nést znaky (alespoň čtyři). (str. 76 – 77)  Vysvětlete rozdíl mezi „otevřenými“ a „uzavřenými“ otázkami v rozhovoru. Uveďte výhody a rizika obou typů otázek. (str. 77)  Vysvětlete, co je neverbální komunikace, a jak se může projevovat skrze tři příklady. (str. 79 – 80) Přečtěte text Hartla (2003) o vedení poradenského rozhovoru. HARTL, P. Poradenství. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 97-115. (19) Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, jak doporučuje Hartl pracovat s „tichem“. (str. 99) 37

 Z jakých důvodů může dle Hartla vycházet „neodpovídající naslouchání“ pomáhajících? Uveďte alespoň tři. (str. 100 – 101)  Jak se projevuje „hodnotící naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „filtrované naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „soucitné naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „předčasná interpretace“ a k jakému riziku vede? (str. 105)  Vysvětlete, co znamená komunikační technika „ozvěny“ a uveďte na příkladu. (str. 107)  Vysvětlete, co znamená komunikační technika „sumarizování“ a uveďte na příkladu. (str. 107)  Vysvětlete, co znamená komunikační technika „parafrázování“ a uveďte na příkladu. (str. 108)  Jak Hartl doporučuje pomáhajícím reagovat v případech, kdy klient řekne nežádoucí názor? (str. 111)

Zadání úkolu č. 3 na seminář: Přečtěte povinnou literaturu k zásadám komunikace s klientkami a klienty. Seminář bude věnován technikám a zásadám této komunikace. Připravte si písemný tahák, ve kterém budete mít vypsány zásady, techniky užitečné otázky profesionální komunikace, které vnímáte jako klíčové. (cca 3 str.)

Kontrolní otázky  Vysvětlete, co je „aktivní naslouchání“ a jaké by mělo nést znaky (alespoň čtyři). (str. 76 – 77)  Vysvětlete rozdíl mezi „otevřenými“ a „uzavřenými“ otázkami v rozhovoru. Uveďte výhody a rizika obou typů otázek. (str. 77)  Vysvětlete, co je neverbální komunikace, a jak se může projevovat skrze tři příklady. (str. 79 – 80)  Vysvětlete, jak doporučuje Hartl pracovat s „tichem“. (str. 99)  Z jakých důvodů může dle Hartla vycházet „neodpovídající naslouchání“ pomáhajících? Uveďte alespoň tři. (str. 100 – 101)  Jak se projevuje „hodnotící naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „filtrované naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „soucitné naslouchání“ a k jakému riziku vede? (str. 101)  Jak se projevuje „předčasná interpretace“ a k jakému riziku vede? (str. 105)  Vysvětlete, co znamená komunikační technika „ozvěny“ a uveďte na příkladu. (str. 107) 38

 Vysvětlete, co znamená komunikační technika „sumarizování“ a uveďte na příkladu. (str. 107)  Vysvětlete, co znamená komunikační technika „parafrázování“ a uveďte na příkladu. (str. 108)  Jak Hartl doporučuje pomáhajícím reagovat v případech, kdy klient řekne nežádoucí názor? (str. 111)

Souhrn Kapitola představuje základní zásady komunikace s klientem.

Literatura Povinná literatura pro studující: HAVRÁNKOVÁ, O. Případová práce. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 75-80. (6) HARTL, P. Poradenství. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 97-115. (19)

39

7 Přednáška č. 4: Schopnost adekvátně pracovat s mocí, autoritou a odpovědností Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete reflektovat roli moci v sociální práci.  Budete znát zásady práce s mocí, autoritou a odpovědností.

Pojmy k zapamatování  Moc

 Autorita

 Přirozená autorita

 Přidělená autorita

 Disciplinární moc

 Legitimita

 Legitimace

 Odpovědnost

 Direktivní přístup

7.1 Zásady práce s mocí, autoritou a odpovědností Přečtěte text vztahující se k tématu moci, autority a odpovědnosti. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 45 – 60. (15)

7.1.1 Vymezení moci a autority v sociální práci Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vymezte, co je „moc“ a jak se projevuje v sociální práci. (str. 46)  Vymezte, co je „autorita“, a vysvětlete rozdíl mezi „přidělenou“ a „přirozenou“ autoritou. (str. 46)  Vysvětlete, jak „moc“ chápe „konvenční modernistický“ proud sociální práce, jak „kritická sociální práce“ v modernistickém a v postmodernistickém pojetí a jak feministická psychologie. (str. 47 – 49)  Vysvětlete koncept fungování „disciplinární moci“ v sociální práci obecně i na příkladu. (str. 48 – 49)

7.1.2 Jak pracovat s mocí, autoritou a odpovědností Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete termín „legitimita“ a „legitimace“ v sociální práci. (str. 50)

40

 Jaké rozlišuje Laan dvě formy legitimace? Pojmenujte je, charakterizujte je obecně a vysvětlete na příkladech. (str. 50 – 52)  Vysvětlete rozdíl mezi „vnitřní“ a vnější“ legitimací v sociální práci. (str. 52)  K čemu se obecně váže odpovědnost pomáhajících a k čemu odpovědnost klientů? Popište jednou větou. (str. 53)  Popište, k čemu se dle Johnsona váže odpovědnost sociálních pracovnic a pracovníků (všech sedm aspektů). (str. 53 – 56)  U jakých dvou skupin klientů může být dle Johnsona legitimní, aby sociální pracovnice či pracovník převzali odpovědnost za situaci? Jaké dvě hodnoty sociální práce se v těchto případech dostávají do kolize? (str. 56 – 59)  Podle jakých kritérií se rozhodovat, zda zasáhnout, či nezasáhnout v případě, že klient ohrožuje druhé lidi? (str. 57 – 58; nápověda – dle míry rizika)  Podle jakého kritéria se rozhodovat, zda zasáhnout, či nezasáhnout v případě, že klient ohrožuje sebe sama? Rozepište kroky tohoto rozhodování dle Laana. (str. 58 – 59; nápověda – dle kompetencí) Pročtěte text Kopřivy (1997), ve kterém popisuje rizika a výhody volby direktivního přístupu vůči klientovi. KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997, str. 45. (1) Zodpovězte následující otázku:  V jakých situacích je dle Kopřivy vhodné zvolit direktivní přístup vůči klientovi? (str. 45)

Kontrolní otázky  Vymezte, co je „moc“ a jak se projevuje v sociální práci. (str. 46)  Vymezte, co je „autorita“, a vysvětlete rozdíl mezi „přidělenou“ a „přirozenou“ autoritou. (str. 46)  Vysvětlete, jak „moc“ chápe „konvenční modernistický“ proud sociální práce, jak „kritická sociální práce“ v modernistickém a v postmodernistickém pojetí a jak feministická psychologie. (str. 47 – 49)  Vysvětlete koncept fungování „disciplinární moci“ v sociální práci obecně i na příkladu. (str. 48 – 49)  Vysvětlete termín „legitimita“ a „legitimace“ v sociální práci. (str. 50)  Jaké rozlišuje Laan dvě formy legitimace? Pojmenujte je, charakterizujte je obecně a vysvětlete na příkladech. (str. 50 – 52)  Vysvětlete rozdíl mezi „vnitřní“ a vnější“ legitimací v sociální práci. (str. 52) 41

 K čemu se obecně váže odpovědnost pomáhajících a k čemu odpovědnost klientů? Popište jednou větou. (str. 53)  Popište, k čemu se dle Johnsona váže odpovědnost sociálních pracovnic a pracovníků (všech sedm aspektů). (str. 53 – 56)  U jakých dvou skupin klientů může být dle Johnsona legitimní, aby sociální pracovnice či pracovník převzali odpovědnost za situaci? Jaké dvě hodnoty sociální práce se v těchto případech dostávají do kolize? (str. 56 – 59)  Podle jakých kritérií se rozhodovat, zda zasáhnout, či nezasáhnout v případě, že klient ohrožuje druhé lidi? (str. 57 – 58; nápověda – dle míry rizika)  Podle jakého kritéria se rozhodovat, zda zasáhnout, či nezasáhnout v případě, že klient ohrožuje sebe sama? Rozepište kroky tohoto rozhodování dle Laana. (str. 58 – 59; nápověda – dle kompetencí)  V jakých situacích je dle Kopřivy vhodné zvolit direktivní přístup vůči klientovi? (str. 44)

Souhrn Moc a autorita jsou nedílnou součástí sociální práce, proto je třeba je jako takové reflektovat a umět s nimi uvážlivě pracovat.

Literatura Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 46 – 60. (15) KOPŘIVA, K. Lidský vztah jako součást profese. Praha: Portál, 1997, str. 45. (1)

42

8 Seminář č. 4: Počáteční fáze práce s klientem či klientkou Cíle Po prostudování této kapitoly:  Osvojíte si znalosti o tom, jak se připravit na první kontakt, jak se dobře připojit ke klientovi v rámci prvního kontaktu a jaké komunikační techniky využívat v rámci otevření komunikace s klientem.

Pojmy k zapamatování  Příprava

 První kontakt

 Otevření

 Připojení

 Odpor

 Depistáž

 Sociální šetření

8.1 Příprava před prvním kontaktem Možnosti přípravy na první kontakt s klientem se liší nejen oblast od oblasti sociální práce, ale také klient od klienta. Lze rozlišit, že v některých situacích je možná (1) příprava pouze v minimálním rozsahu, (2) jindy je možné připravit se znalostí prostředí klientů a (3) v jiných situacích se lze připravit podrobně. Ad 1) Ne vždy se lze na první kontakt s klientem připravit dopředu. V některých oblastech sociální práce je poměrně obvyklé, že klienti se dostavují sami, takže o nich pracovnice získává první informace až v rámci prvního kontaktu. Příkladem mohou být někteří klienti „sociální práce na obcích“, odborů sociálně právní ochrany dětí, klienti občanských poraden či jiných sociálních služeb, kteří si informace o službě vyhledají sami. Příprava pak spočívá výhradně ve znalosti kontextu vlastní práce, připravenosti posoudit spadá-li klient do cílové skupiny, posoudit reálnost jeho objednávky, ve znalosti informací, které může klient požadovat a v uvědomování si limitů vlastní práce. Neboli měli bychom, jak píše Kappl (2008) měli bychom dobře rozumět tomu, co děláme, proč to děláme a k čemu je to dobré. Ad 2) V případech depistáže (viz níže) či streetworku se také nelze připravit individuálně na daného klienta, ale přípravu lze směřovat ke znalosti lokality, kde streetwork probíhá (znát riziková místa, únikové cesty, časy, kdy je vhodné do terénu chodit, a kdy naopak nikoliv apod.). Ad 3) V určitých situacích nám je klient odkázán jinou institucí (soudem, odborem sociálně právní ochrany, probační mediační službou atd.) nebo nějakou osobou (např. členem rodiny) a dostaneme o něm předem buď ústní, nebo písemné informace (umožňuje-li to zákon), které nám mohou umožnit se na první setkání s klientem připravit. Obdobně dochází-li k předávání klienta mezi pracovníky jedné organizace, jsou předávané informace poměrně podrobné a zpravidla písemné.

43

Ivan Úlehla (1999) upozorňuje, že s písemnými informacemi (se spisy) je třeba pracovat velmi uvážlivě. Přečtěte jeho text k tomuto tématu: ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 42-44. (3) Na základě předchozího textu a četby Úlehly zodpovězte následující otázky:  Popište, jak se lze připravit na první kontakt s klientem v situaci, když je odkázán jinou institucí a když přijde sám.  Popište alespoň dvě rizika, která vyplývají dle Úlehly z přebírání spisů o klientovi od jiného pracovníka pro naši vlastní práci.  Pokud přebíráme klienta od jiného pracovníka a rozhodneme se číst dokumentaci o tomto klientovi, jakým informacím bychom dle Úlehly měli věnovat pozornost (uveďte dvě)?

8.2 První kontakt Cílem prvního kontaktu by mělo být navodit pokud možno příjemnou atmosféru, navázat vztah s klientem a zjistit jeho objednávku. Pro některé oblasti sociální práce se jedná alespoň v prvních dvou bodech o obzvláště těžký úkol, někdy v podstatě nesplnitelný. V případě kontrolní či direktivní práce je navození příjemné atmosféry v rámci prvního kontaktu téměř utopické a obdobně u byrokratického prostředí sociální práce může být obtížné navázat vztah s klientem za patnáct minut, které na něj máme. Jak se nám podaří naplnit tyto cíle, také závisí na kontextu, ve kterém klient přichází. Lidé (v této fázi je zpravidla nemůžeme nazývat klienty) se mohou k sociálním pracovnicím dostávat ve dvou různých kontextech, a to „pomoci“ a „kontroly“. Proto je v rámci prvního kontaktu nezbytné zkoumat, o jaký kontext doporučení se jedná. Můžeme tak činit např. prostřednictvím následujících otázek (Kappl, 2008: 6): 

Kdo první přišel na nápad uskutečnit tento kontakt?

 Kdo je zadavatelem zakázky?  Co přesvědčilo klienta, aby tento nápad akceptoval?  Chce ode mě vůbec něco ten, kdo sedí přede mnou? Co bychom museli já a ten, kdo sedí přede mnou udělat, aby to uspokojilo zadavatele zakázky?  Co očekává, že by se zde mělo stát?  Kdo je zde rád? Kdo si myslí, že by mu to mohlo přinést nějaký užitek?  Jak klient rozumí tomu, že byl poslán právě sem?  Čím to zde může být jiné než všude tam, kde už klient byl?  K čemu by zde mělo dojít, aby si pak doporučující osoba řekla: vyplatilo se to/nevyplatilo se to? Co by se muselo stát, aby sem klient už nebyl nucen docházet?  Proč právě tento klient, proč právě ke mně, proč právě nyní?

Užitečné může být ovšem klást i otázky obrácené (Kappl, 2008: 6):  Kdo nechce nic?  Co se nechce? Které služby nejsou důležité a žádané?

44

 K čemu by nemělo dojít? Které cesty jsou vyloučeny?  Není zde někdo, kdo nebyl osloven a měl být?  Dá se vůbec ještě něco dělat?

I. V případě kontextu pomoci klient vyhledá sociálního pracovníka sám, protože cítí nějakou potřebu a má určitou objednávku. V takovýchto případech je klient zpravidla motivován ke spolupráci, k hledání řešení své situace, a pokud je objednávka realistická, tak se spolupráce dobře rozjíždí. Příkladem může být rodič, který vyhledá sociálního pracovníka sanace rodiny s tím, že by chtěl podpořit v tom, aby lépe zvládal své neposlušné dítě. Insoo Kim Berg (1991) takového člověka nazývá právě „klientem“ a danou situaci „zakázkou“. Pozor na to, že jazyk Berg je specifický, můžeme si ho označit třeba jako „insokimbergovštinu“, ale může být z hlediska naší reflexe užitečný. Zakázku lze rozpoznat dle Berg (1991) například z výroků jako: „Takhle už to dál nejde“; „Něco se musí změnit“; „Je čas vzít věci do vlastních rukou, ale nevím, jak to udělat sama. Můžete mi pomoct?“; „Zkoušela jsem všechno, aby se to vyřešilo. Už nevím, co dál. Potřebuju pomoct“; nebo „Udělám cokoliv, jen aby to bylo vyřešený, jen mi řekněte, co mám dělat“. Někdy přijde žádat o pomoc člověk, jehož zakázka není realistická kvůli tomu, že požaduje změnu nějaké jiné osoby, kterou však nemůžeme ovlivnit. Taková objednávka zpravidla začíná slovy „chci, aby někdo něco udělal“ - například „chci, aby moje dcera byla hodná“, nebo „chci, aby moje partnerka přestala být anorektičkou“ apod. Objednávka je nerealistická proto, že požaduje změnu jiné osoby, než klienta samotnéh, a my nemáme pravomoc takovou osobu donutit ke spolupráci. Takového člověka nelze dle Berg (1991) považovat za klienta, ale nazývá ho „stěžovatelem“ a kontext situace „stížností“. Přestože má „stěžovatel“ objednávku, nelze s ním pracovat stejně jako s „klientem“. Se zadavatelem lze pracovat (1) buď tak, že se z něj pokusíme učinit klienta, nebo (2) v případech, kdy máme pravomoc ovlivňovat chování osoby, na kterou si klient „stěžuje“, akceptujeme jeho objednávku s tím, že není naším klientem, ale skutečně pouze zadavatelem. Ad 1. V prvním případě, kdy se z něj pokusíme učinit klienta, postupujeme tak, že ho informujeme o tom, že mu nemůžeme pomoci změnit osobu, která není přítomná, nebo nechce spolupracovat, ale můžeme mu pomoci jinak. Např. „Nemohu zajistit, aby vaše dcera přestala brát drogy. Ale na čem jiném bychom spolu měli ve vztahu k vaší dceři pracovat, abychom vám ulevili ve vašem trápení s vaší dcerou, která bere drogy?“ Pokud dotyčná osoba neví, jak odpovědět, lze přímo nabízet možnosti, jak by šlo pracovat – např. „můžeme se zaměřit na to, jak mluvit a jednat s vaší dcerou, která bere drogy; nebo se můžeme bavit o tom, jak to pro vás je těžké smířit se s tím, že právě vaše dcera bere drogy, jak přijmout tuto realitu; či se můžeme zamyslet nad tím, jak vy sám můžete motivovat vaši dceru, aby s tím skončila“. Daný rodič si možná vybere jednu z možností, ale možná že nikoliv. Pokud si vybere, stává se „klientem“ a spolupráce začíná běžet „jako po másle“. Někdy se stává, že si žádnou možnost nezvolí, a ještě bývá na sociálního pracovníka velmi rozezlený za jeho „neschopnost“ pochopit, co po něm chce a neschopnost pomoci mu. Sociální pracovnice pak může mít pocity méněcennosti, že neumí klientovi pomoci, že je neschopná a že klient se na ni zlobí právem. Právě pro takové případy je velmi užitečné znát tento koncept Insoo Kim Berg, protože pokud reflektujeme, že se jedná o „stěžovatele“, budeme zároveň vědět, že práce se stěžovateli je velmi obtížná. Rozlobenost „stěžovatele“ nijak nesouvisí s neschopností pracovníka, ale s kontextem situace, kdy je objednávka nerealistická a klient to nechce pochopit. 45

Zajímavý úryvek rozhovoru, jak pracovat se stěžovatelem, uvádí Berg (1991): T: Co si myslíte, že by vám pomohlo lépe vycházet s dcerou? K: Já nepotřebuju pomoc. Líze je třeba vtlouct do hlavy, že musí bejt slušná, nebo jí jinak zatrhnu tipec. T: To zní, jako byste měla na svých bedrech velký problém. Co by bylo potřeba, aby vám Líza mohla naslouchat? K: To dítě se musí naučit poslouchat a přestat říkat takový věci, jako že ji biju. Copak ji chci zabít! Běhá kolem a každýmu vykládá, že s ní špatně zacházím. Lže a krade, ale každej si myslí, že je malej andílek a říká, že já jsem ta špatná. Já nedělám nic špatnýho. T: Je to pěkně těžký postavit dítě na vlastní nohy. Takže co myslíte, že by bylo potřeba, aby vám Lisa začala naslouchat tak, abyste nemusela šílet?

Ad 2) V případě, že se rozhodneme akceptovat zakázku „stěžovatele“, začneme vůči nějaké další osobě pravděpodobně uplatňovat „kontrolu“. Příkladem může být situace, kdy si přijde stěžovat rodič na svého syna, že mu doma krade peníze. Sociální pracovnice v takovém případě může vůči tomuto synovi uplatňovat kontrolu a začít s ním pracovat direktivně. Rodič ale zůstává „zadavatelem“. Takové situace se častěji vyskytují v práci s cílovými skupinami, kde nějaká osoba (zpravidla člen rodiny) nese odpovědnost za osobu jinou (dítě, osobu nesvéprávnou) a sociální pracovník disponuje (zpravidla zákonnou) pravomocí ovlivnit jednání osoby, k níž se „stížnost“ vztahuje. II. V případě kontextu kontroly je situace obtížnější. Člověk může být doporučen nebo donucen využít služby sociální pracovnice ze strany člena rodiny (jako ve výše uvedeném příkladu) či jiné osoby (učitele, souseda, lékaře, psychologa atd.), může mu být spolupráce nařízena na základě správního či soudního rozhodnutí, nebo je nedobrovolně kontaktován samotným sociálním pracovníkem na základě depistáže či oznámení. Berg (1991) takový kontext ve svém specifickém jazyce nazývá „návštěvou“ a takového člověka, který je nucen využít služby sociální práce „návštěvníkem“. „Návštěvník“ se domnívá, že nemá žádný problém, nebo ho nechce řešit s pomocí sociální pracovnice, a jeho hlavním cílem je většinou zbavit se sociálního pracovníka. Jedná se o nedobrovolné a nemotivované klienty, se kterými také není zcela jednoduchá práce. Reflexe kontextu, že se jedná o „návštěvníka“, že je vykonávána „kontrola“ nám opět může napomoci vyrovnat se s těžkostmi, které plynou z obtížné práce s těmito klienty a uvědomit si, že tyto komplikace neplynou z naší nekompetence, ale z kontextu kontroly. Příklad na situaci „návštěvy“ si lze opět vypůjčit od Berg (1991), která uvádí citaci rozhovoru s nedobrovolnou klientkou v rámci sociálně právní ochrany dětí: T: Máte nějaké nápady co udělat, aby mohla vaše rodina zůstat pohromadě? K: Člověče, říkám vám to pořád, někdo mě prásknul a neměl k tomu žádnej důvod! T: Máte nějaké představy nebo tušení, proč si ten někdo může myslet, že potřebujete pomoc? K: To kdybych věděla. Policie tu byla, protože si myslela, že děti jsou tu samy. Nejspíš je zavolala moje matka. Pořád se mi plete do života, jen proto, že jsem otěhotněla v sedumnácti. Pořád se mnou jedná jako by mi bylo sedumnáct. Je přesvědčená, že dokud se budu držet svýho kluka, budu pořád nejhorší matkou na světě. Je mi jedno, co si myslí. Fred nikam nepude a vy mi nevezmete moje dítě a nedáte jí ho.

Práce s „návštěvníkem“ může buď (1) zůstat v rovině „kontroly“, neboli pracuje se s ním direktivně na tom, aby se choval akceptovatelně (např. pracovník dohlíží na to, že doma nenechává samotné své malé děti), nebo se (2) můžeme pokusit motivovat

46

„návštěvníka“ k tomu, aby si nějakou objednávku našel, a stal se „klientem“ (více viz níže „práce s odporem“). Na základě předchozího textu zodpovězte následující otázky:  Uveďte příklad alespoň dvou použitelných otázek, jak lze od klienta zjistit v rámci prvního kontaktu, zda přichází v kontextu „pomoci“ nebo „kontroly“.  Vysvětlete rozdíl mezi zakázkou, stížností a návštěvou dle Berg.

8.3 Připojení se „Připojení“ je dle Berg (1991: 20) termín vypůjčený z literatury systemické terapie, který je používám k popisu toho, co musí sociální pracovník udělat v počáteční fázi práce s klientem, aby dosáhl vytvoření pozitivního pracovního vztahu. Základním úkolem sociální pracovnice je poskytovat klientce vřelé a pozitivní cítění a dodávat jí důvěru v pracovnici jako v někoho, kdo si ji zaslouží. „Připojení“ znamená, že klient vnímá sociálního pracovníka jako oporu vedle sebe. Termín „připojení“ je někdy užíván jako alternativa termínu „porozumění“, který je ze strany některých sociálních pracovnic považován za nereálný (především v postmodernistických proudech sociální práce). „Porozumění“ totiž předpokládá, že dokážeme přesně identifikovat či vycítit, co klient cítí. Oproti tomu termín „připojení“ vychází z předpokladu, že nikdy nebudeme schopni vcítit se přesně do toho, co druhý člověk cítí, že naše vlastní interpretace vždy naše „porozumění“ zkreslují, proto si můžeme klást za cíl pouze vytváření pozitivního pracovního vztahu. Přečtěte text od Ivana Úlehly (1999), kde popisuje, jak se připojit ke klientovi a navazovat s ním vztah. ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 45-50, 56. (7) Zodpovězte následující otázky vycházející jak z předchozího textu, tak z Úlehly:  Vysvětlete rozdíl mezi termíny používanými v rámci prvního kontaktu: „připojení“ a „porozumění“.  Popište, co můžete udělat dle Úlehly ještě před započetím rozhovoru s klientem, abyste zvýšili pravděpodobnost navázání pozitivního vztahu (alespoň čtyři pravidla). (str. 46 - 47)  Popište alespoň pět doporučení Úlehly k tomu, jak se „připojit“ ke klientovi v rámci prvního kontaktu. (str. 48 - 50)  Jakou otázkou je dle Úlehly vhodné začínat rozhovor s klientem a proč? (str. 56)

8.4 Zacházení s odporem Přečtěte text Berg (1991), který se věnuje metodám, jak pracovat s klienty, kteří nejsou motivovaní či jsou nedobrovolní. 47

BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991, str. 21-23 (Zacházení s odporem). (český překlad Ivan Úlehla) (3) Na základě četby zodpovězte následující otázku:  Popište ve čtyřech bodech, jak dle Berg „zacházet s odporem“ klienta, abyste ho motivovali ke spolupráci.

8.5 Vybrané metody prvního kontaktu 8.5.1 Depistáž Depistáž je „vědomé, cílené, včasné vyhledávání jedinců či skupin ohrožených sociálním vyloučením nebo jinou sociální událostí v jejich sociálním prostředí. Cílem depistáže je zachytit problém v časném stadiu.“ (Vyhláška MPSV 332/2013) „Depistáž“ je možno realizovat ve vztahu ke konkrétní cílové skupině například tím, že jsou v určité lokalitě aktivně vyhledáváni jedinci, kteří naplňují nějaký předem zvolený rizikový znak (např. chudoba, osamělost, věk, národnost, zdravotní stav apod.) V rámci „sociální práce na obcích“ lze například realizovat depistáž, jejímž cílem je zachytit osoby, které jsou sociálně izolované, protože pečují o postiženého člena rodiny. Ale „depistáž“ lze pojmout i ve vztahu k určité lokalitě, kdy sociální pracovník příliš neví, jaké sociální problémy trápí obyvatele jeho spádové lokality, tak se rozhodne tyto problémy identifikovat. Například opět v rámci „sociální práce na obcích“ nemusí být jasné, jaké stanovit priority pro plánování služeb, takže je provedena depistáž lokality, aby se ujasnily priority ro další plánování. Lze najít celou řadu technik „depistáže“:  Pozorování v terénu.  Rozhovory v terénu (s potenciálními klienty i s lidmi, kteří znají lokalitu).  Depistáž přes stávající klienty „technikou sněhové koule“.  Přednášky v terénu (např. zařízeních sociálních služeb, kde může zároveň probíhat osvěta o možnostech pomoci s monitorováním situace a nabízením pomoci).  Distribuce letáků s informacemi do míst, kde se mohou nacházet osoby ohrožené (sociální služby, čekárny zdravotnických zařízení) s odkazem na místo, kde klienti mohou požádat o pomoc. Tato technika je hraniční, protože se překrývá s primární prevencí, ale může být také využita jako depistáž.  Depistáž přes webové stránky či jiná média (v případě mladších lidí lze propagovat a zároveň monitorovat a odkazovat na pomoc i přes internet). I tato technika je na hranici s primární prevencí. Někdy se rozlišuje tzv. „aktivní“ depistáž, která je orientována na aktivní vyhledávání klientů, a „pasivní“ depistáž“, která zahrnuje činnosti popsané v posledních dvou bodech, a je tedy orientována na propagaci. Popsané techniky ukazují, že se do značné míry prolínají se sociálním výzkumem. K tomu, aby byla kvalitně realizována depistáž, je třeba umět naplánovat sociální výzkum, znát jeho techniky (analýzu

48

dokumentů, rozhovory, dotazníky, pozorování) a umět zpracovávat údaje či data zjištěná těmito výzkumnými nástroji. „Depistáž“ zpravidla sestává z následujících fází: 1. Identifikace problému: Na základě upozornění nebo jiného způsobu zjištění problémové situace se pracovník rozhodne k realizaci depistáže zaměřené na předem zvolenou cílovou skupinu či lokalitu. 2. Plán depistáže: Na základě posouzené potřeby depistáže zvolí vhodnou techniku depistáže. 3. Realizace depistáže: Provedení depistáže. 4. Vyhodnocení depistáže: Zhodnocení, jak se skrze zvolenou techniku podařilo oslovit cílovou skupinu a návrh intervence. Z předchozího textu zodpovězte na následující otázku:  Vysvětlete, co je „depistáž“ a co je jejím cílem.

8.5.2 Jednání s potenciálním klientem sociální práce O této metodě lze hovořit pouze v kontextu „pomoci“. Cílem metody „jednání s potenciálním klientem sociální práce“ je (1) zjistit základní informace o potenciálním klientovi a jeho objednávku, (2) aby bylo možno ověřit, zda spadá do cílové skupiny organizace, (3) představit organizaci, (4) dojednat budoucí podobu spolupráce a (5) představit podmínky poskytování dané služby sociální práce, a jeho práva. V sociálních službách se tato metoda nazývá „jednání se zájemcem o službu“. Metoda „jednání s potenciálním klientem sociální práce“ sestává z následujících fází. Nultá fáze) Zdvořilostní formality a vyjasnění průběhu první schůzky – samozřejmostí by mělo být pozdravit, vyjít klientovi vstříc (lze-li to), podat mu ruku (není-li to rizikové), představit se a nechat představit jeho. I v rámci prvního setkání bychom měli vyjasnit, jak dlouhý čas na sebe máme (mělo by se jednat o dohodu pracovníka i klienta, např. „Kolik na mě máte dnes času? Je vám to jedno? Já mám čas do desíti, takž ena sebe máme celou hodinu času!“), a klient by měl být hned v úvodu seznámen s tím, co bude v dalších momentech následovat (např. „Dnes je to první setkání, budeme si povídat o tom, co vy potřebujete a jak vám my můžeme pomoci). Samozřejmostí by mělo být upozornění, že kdykoliv mu nebude něco jasné, tak se může doptat. Ad 1) Zjišťování poznatků o životní situaci – jde o zjišťování informací o životní situaci, která potenciálního klienta přivedla ke kontaktu se sociálním pracovníkem a k formulaci objednávky, je-li nějaká. Lze zjišťovat právě přes větu „Co vás sem přivádí“. Pokud potenciální klient přichází v kontextu „kontroly“, zjišťujeme důvody, proč byl odkázán na naši organizaci. Ad 2) Posouzení potřebnosti intervence – jde o prvotní vyhodnocení, zda je potenciální klient na správném místě a zda mu daná organizace může nabídnout adekvátní pomoc (kontext „pomoci“), či naplnit očekávání zadavatele (v kontextu „kontroly“). Výsledkem je rozhodnutí o poskytnutí pomoci, zprostředkování pomoci jiného pracovníka nebo jiné organizace, nebo odmítnutí poskytnutí služby (např. v sociálních službách existují zákonem vymezené důvody pro odmítnutí). Na vysvětlení 49

klienta, proč dorazil do naší organizace lze navázat „To jste tady na správném místě“. To, že byl klient schopen dorazit do naší organizace, může být první příležitost k jeho ocenění. Ad 3) Představení organizace či konkrétní služby – je třeba představit základní klíčové informace o službě a organizaci (název celku, případně konkrétního střediska, cíle, nabízené služby a jejich formy) a o roli pracovníka v ní (např. „Jsem sociální pracovnice a mohu vám nabídnout tyto činnosti…“). Někdy je velmi obtížné vybalancovat, co je příliš málo informací, a kdy je naopak klient přehlcován informacemi. Užitečné může být zeptat se, co klient o službě již ví. Můžeme si tím ušetřit mnoho času, protože klient může být informovaný (může to být další příležitost k ocenění). Ústní komunikace může být doplněna letáky a brožurkami pro potenciálního klienta, aby si je v klidu nastudoval, než se rozhodne službu využít, nebo aby byl pořádně informován v případě kontroly. Ad 4) Dojednávání budoucí podoby spolupráce - jednání mezi potenciálním klientem a pracovnicí o formě budoucí spolu/práce. Předmětem jednání by mělo být vymezení místa, času, frekvence a obsahu poskytované služby či kontrolní činnosti. Ad 5) Seznámení s podmínkami spolu/práce a právy budoucího klienta – před tím, než vznikne dohoda o spolupráci – kontrakt – smlouva (jedná se o synonyma) – je nezbytné budoucího klienta seznámit s jeho právy a povinnostmi. Klienti by měli být informováni o následujících povinnostech:  Měli by být upozorněni upozornit na zákonné a informační povinnosti sociálního pracovníka (ve smyslu ambivalence Ernsta Salomona – viz téma Ambivalence sociální práce). Např. „Musím vás upozornit, že mám informační povinnost vůči odboru sociálně právní ochrany, který vás za mnou poslal, a že pokud bych zjistila informace, že je vaše dítě nějak vážně ohrožené nebo týrané, tak jim to musím ohlásit. Sice to nepředpokládám, ale musím vás na to upozornit. Zároveň jim musím zpracovat závěrečnou zprávu z naší spolupráce, ale jejím předmětem budou pouze pojmenované vaše cíle, a jak se je daří plnit. Ostatní informace, které se týkají vašeho osobního života, jsou důvěrné. Dokonce mám ze zákona povinnost mlčenlivosti.“  U nedobrovolného klienta na důsledky spolupráce či nespolupráce ve vztahu k zadavateli.  Na povinnost organizace vést o něm dokumentaci.  U některých služeb sociální práce je povinnost s klientem individuálně plánovat (sociální služby, sociálně orgán sociálně právní ochrany dětí, Probační a mediační služba, „sociální práce obcích“) – i na tuto povinnost by měl být klient upozorněn, pokud se na jeho situaci tato povinnost vztahuje.  O ceně, případně o tom, že je služba bezplatná (pro sociální pracovnice to může být samozřejmá informace, ale klienti mohou do organizace přicházet se strachem, kolik za službu zaplatí).  O specifických podmínkách organizace (např. domácí řád v domovech pro seniory, o vnitřních pravidlech v klubu nízkoprahového zařízení pro děti a mládež či v azylovém domě). Klienti by měli být informováni o následujících právech: 50

 Měli by vědět o právu na naši mlčenlivost a důvěrnost informací. Pokud bychom chtěli použít informace o klientovi, můžeme tak činit pouze s jeho svolením (s výjimkou zákonných výjimek), a stejně tak, pokud bychom chtěli získávat informace o klientovi od jiných subjektů, můžeme tak činit opět pouze s jeho svolením. Druhá zásada platí u klientů, se kterými je pracováno v kontextu „pomoci“. V případě „kontroly je situace odlišná. Například orgán sociálně právní ochrany dětí může zjišťovat informace o rodině i bez vyžádaného souhlasu.  Měli by vědět o právu nahlížet do dokumentace, která je o něm vedená.  Měli by vědět, že mají právo si stěžovat, ke komu a jak to mohou učinit (zpravidla se řeší letáky na nástěnkách, ale lze sdělit i ústně). Může být užitečné si připomenout nejčastější chyby v rámci prvního kontaktu:  Komunikaci není přizpůsobena možnostem klienta (klient není kompetentní, je smyslově, mentálně či duševně postižený a má svá specifika, která nejsou respektována).  Přecenění možností potenciálního klienta vstřebávat množství informací, které pracovníkovi připadají samozřejmé  Někdy zapomínají pracovnice seznámit klienta s těmi nejsamozřejmějšími informacemi, protože jim připadají samozřejmé (např. bezplatnost služby).  Jsou používány cizí či odborné výrazy (např. komunikace, sociální služby, případová konference) bez vysvětlení nebo ověření, zda jim potenciální klient rozumí. Na základě předchozího dojednávání se potenciální klient rozhodne, zda se stane klientem (v kontextu „pomoci“), v kontextu „kontroly“ se rozhodne, zda bude akceptovat stanovené podmínky, nebo nikoliv a bude se potýkat s důsledky případných sankcí. V některých oblastech sociální práce musí být dojednání o užívání služby sociální práce formalizováno dohodou či smlouvu. Například v oblasti sociálních služeb musí být uzavřena ústní či písemná dohoda (záleží na typu služby) o poskytování služby, která musí splňovat náležitosti stanovené Zákonem o sociálních službách č. 108/2006 Sb. Z předchozího textu zodpovězte na následující otázku:  Popište stručně jednotlivých pět kroků „jednání s potenciálním klientem sociální práce“.  O jakých svých povinnostech by měl být potenciální klient informován v rámci „jednání s potenciálním klientem sociální práce“? Uveďte čtyři.  O jakých svých právech by měl být potenciální klient informován v rámci „jednání s potenciálním klientem sociální práce“? Uveďte tři.  Jaké mohou být nejčastější chyby „jednání s potenciálním klientem sociální práce“. Uveďte tři.

8.5.3 Sociální šetření Sociální šetření je metoda posouzení životní situace klienta (v rodinách i ústavních zařízeních), které sociální pracovník provádí pro potřeby rozhodnutí ve věci nároků na 51

dávky (např. příspěvek na péči), služby (např. domovy pro seniory, pečovatelskou službu), v rámci sociálně právní ochrany dětí (adopce, pěstounská péče, rozvody, sociálně slabé rodiny apod.) pro vyhodnocení potřebnosti a podoby intervence. Sociální pracovnice mají pro účel sociálního šetření zpravidla k dispozici standardizovaný formulář, který na základě předem vytyčených kritérií vyplňují. Příklad, jak vypadá formulář sociálního šetření k příspěvku na péči, najdete např. na http://help.oknouzetest.mpsv.cz/nsnapoveda/kontakt_se_zadatelem/Zadost_PnP_files/S ocialni_setreni_files/Socialni_setreni.htm#Záznamy_o_sociálním_šetření Z předchozího textu zodpovězte na následující otázku:  Vysvětlete, co je metoda „sociálního šetření“.

Zadání úkolu č. 4 na seminář: 1. Nejprve si připravte ze zadané povinné literatury individuálně písemně manuál (tahák), který vám poslouží jako pomůcka při modelové situaci pro roli pomáhající/ho pro první kontakt s klientem (pro jednání se zájemcem o službu). (Na základě zkušeností z loňských let doporučuji vypracovat zvlášť přípravu ke zkoušce, která bude delší a podrobnější a zvlášť tahák, který by měl být stručný, abyste z něj mohli čerpat v průběhu modelové situace, kdy ho budete mít k dispozici. Nicméně na semináři /až v dalším týdnu/ budu vybírat pouze tahák.) 2. Poté se připravte ve dvojicích na modelovou situaci: a) Rozdělte si libovolně role klientky/klienta a pracovnice/pracovníka. b) Zvolte si libovolně kontext konkrétního zařízení sociální práce, kde se bude vaše modelová situace odehrávat. Znamená to, že alespoň na elementární rovině proniknete do výčtu, obsahu a dalšího kontextu služeb poskytovaných tímto zařízením (pro větší autenticitu se můžete inspirovat na webu, můžete čerpat z vlastní praxe, nebo se do nějakého zařízení zajít podívat a inspirovat se). c) Klient se dostaví prvně do konkrétní organizace, přičemž nemá moc představu, co zařízení nabízí, ale umí říci, co by chtěl ve svém životě změnit, v čem by potřeboval podporu a jak se o dané organizaci dozvěděl. d) Úkolem sociální pracovnice či pracovníka bude zvládnout formality prvního kontaktu (viz tahák) (nechat představit klienta/klientku sebe a své potřeby či představy, reflektovat jeho/její objednávku v souvislosti s posláním a cíli organizace, představit organizaci a podmínky poskytovaných služeb). Dále otevřít téma: připojit se, vytvořit příjemnou atmosféru, vyjasnit si, oč běží (definovat problémy) a jak to bude probíhat. Cílem je dosažení dohody o poskytování služby nebo odmítnutí zájemce o službu z jasně definovaných důvodů. V případě, že se jedná o sociální službu, která musí uzavírat písemné smlouvy s uživateli služeb, přineste si formulář smlouvy (buď si ho sežeňte u konkrétní organizace, nebo si ho vytvořte dle instrukcí § 91 Zákona č, 108/2006 Sb., o sociálních službách, případně dle: Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008, str. 70 (1) www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf

52

Seminář bude probíhat tak, že nejprve skupinově shrneme zásady prvního kontaktu a pak přistoupíme k modelovým situacím. Zbytek skupiny bude modelové situaci přihlížet a po jejím skončení reflektovat její průběh (oceňovat a kriticky reflektovat).

Kontrolní otázky  Popište, jak se lze připravit na první kontakt s klientem v situaci, když je odkázán jinou institucí a když přijde sám.  Popište alespoň dvě rizika, která vyplývají dle Úlehly z přebírání spisů o klientovi od jiného pracovníka pro naši vlastní práci.  Pokud přebíráme klienta od jiného pracovníka a rozhodneme se číst dokumentaci o tomto klientovi, jakým informacím bychom dle Úlehly měli věnovat pozornost (uveďte dvě)?  Uveďte příklad alespoň dvou použitelných otázek, jak lze od klienta zjistit v rámci prvního kontaktu, zda přichází v kontextu „pomoci“ nebo „kontroly“.  Vysvětlete rozdíl mezi zakázkou, stížností a návštěvou dle Berg.  Vysvětlete rozdíl mezi termíny používanými v rámci prvního kontaktu: „připojení“ a „porozumění“.  Popište, co můžete udělat dle Úlehly ještě před započetím rozhovoru s klientem, abyste zvýšili pravděpodobnost navázání pozitivního vztahu (alespoň čtyři pravidla). (str. 46 - 47)  Popište alespoň pět doporučení Úlehly k tomu, jak se „připojit“ ke klientovi v rámci prvního kontaktu. (str. 48 - 50)  Jakou otázkou je dle Úlehly vhodné začínat rozhovor s klientem a proč? (str. 56)  Popište ve čtyřech bodech, jak dle Berg „zacházet s odporem“ klienta, abyste ho motivovali ke spolupráci.  Vysvětlete, co je „depistáž“ a co je jejím cílem.  Popište stručně jednotlivých pět kroků „jednání s potenciálním klientem sociální práce“.  O jakých svých povinnostech by měl být potenciální klient informován v rámci „jednání s potenciálním klientem sociální práce“? Uveďte čtyři.  O jakých svých právech by měl být potenciální klient informován v rámci „jednání s potenciálním klientem sociální práce“? Uveďte tři.  Jaké mohou být nejčastější chyby „jednání s potenciálním klientem sociální práce“. Uveďte tři.  Vysvětlete, co je metoda „sociálního šetření“.

Souhrn 53

Kvalitní zvládnutí prvního kontaktu s klientem je předpokladem navázání kvalitního vztahu a možnosti realizovat účinnou podporu klienta.

Literatura Literatura povinná pro studující: BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991, str. 21-23 (Zacházení s odporem). (český překlad Ivan Úlehla) (3) ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, str. 42-50, 56. (10) Literatura použitá v této kapitole: BERG, I. K. Family Preservation. London: BT Press, 1991. (český překlad Ivan Úlehla) KAPPL, M. Metody sociální práce. Upravený pracovní text, 2008. Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008. Vyhláška MPSV č. 332/2013, o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka. Zákon č. 108/2006. Sb., o sociálních službách.

54

9 Přednáška č. 5: Rovina spolupráce v „organizaci“ a ve „vícečlenném systému“ Cíle Po prostudování této kapitoly:  Získáte přehled o fungování „kultury organizace“.  Budete znát možnosti práce ve „vícečlenném systému“.

Pojmy k zapamatování  Kultura organizace  Vícečlenný systém  Síťování  Rodinná konference

 Byrokratická organizace

 Decentralizovaná organizace

 Týmová práce

 Case management

 Síťová analýza

 Případová konference

9.1 Sociální práce v kontextu „kultury organizace“ Přečtěte text Janebové (2014) vymezující roli „kultury organizace“ v sociální práci: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus. 2014, s. 60 – 65. (6) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Co je „kultura organizace“ a jak se může odrážet v práci sociálních pracovnic a pracovníků? (str. 60 - 62)  Jaké vrstvy tvoří „organizační kulturu“? Uveďte je na příkladech ze sociální práce. (str. 61)  Jaké podmínky prostředí ovlivňují fungování organizace a jakým způsobem? (str. 63) Přečtěte text Laana (1998), který se věnuje rozdílu mezi prací v byrokratické a decentralizované (nebyrokratické) organizaci sociální práce. LAAN, van der G.: Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998, str. 60-61. (2)

55

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Uveďte alespoň pět rozdílů mezi sociální prací vykonávanou v „byrokratické“ a „decentralizované“ organizaci dle Laana.

9.2 Sociální práce ve vícečlenném systému Přečtěte text Janebové (2014) vymezující možnosti sociální práce ve vícečlenném systému: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus. 2014, s. 65 - 82. (18) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Jaké lze rozlišit „typy vícečlenných systémů“ v sociální práci? Pojmenujte a charakterizujte všech šest. (str. 65 – 66)  Jaké lze rozlišit formy „týmové práce“ z hlediska „příslušnosti“ účastníků? Vysvětlete všechny čtyři. (str. 66 – 67)  Vysvětlete, jaké můžeme nalézt tři způsoby „řízení“ týmů v sociální práci. (str. 67 – 68)  Vysvětlete, co je „case management“ v sociální práci a jaká dvě pojetí CM lze nalézt. (str. 68 – 70)  Vysvětlete, co je „síťování“ v sociální práci a z jakých tří fází se skládá. V jaké fázi se dělá „síťová analýza“? (str. 71 – 72)  Popište, jaké úkol aby měly být splněny v rámci prvního setkání týmu „case managementu“. (str. 72 – 73)  Co jsou „případové konference“ a jakých pět typů lze dle Bechyňové najít? (str. 73 – 74)  Pojmenujte a vysvětlete pět rolí expertů, které lze nalézt při pořádání „případové konference“. (str. 74 – 75)  Jaká je struktura (fáze) „případové konference“ a co zahrnují? (str. 75 – 76)  Vysvětlete, co je metoda „rodinné konference“, co je jejím cílem a z jakých fází se skládá. (str. 76 – 79)  Jaké jsou výhody týmové práce dle Janebové? Uveďte jich alespoň čtyři. (str. 79)  Jaké problémy se při „týmové práci“ mohou vyskytovat a jak je řešit? Uveďte jich alespoň pět. (str. 79 – 82)

Kontrolní otázky  Co je „kultura organizace“ a jak se může odrážet v práci sociálních pracovnic a pracovníků? (str. 60 - 62) 56

 Jaké vrstvy tvoří „organizační kulturu“? Uveďte je na příkladech ze sociální práce. (str. 61)  Jaké podmínky prostředí ovlivňují fungování organizace a jakým způsobem? (str. 63)  Uveďte alespoň pět rozdílů mezi sociální prací vykonávanou v „byrokratické“ a „decentralizované“ organizaci dle Laana.  Jaké lze rozlišit „typy vícečlenných systémů“ v sociální práci? Pojmenujte a charakterizujte všech šest. (str. 65 – 66)  Jaké lze rozlišit formy „týmové práce“ z hlediska „příslušnosti“ účastníků? Vysvětlete všechny čtyři. (str. 66 – 67)  Vysvětlete, jaké můžeme nalézt tři způsoby „řízení“ týmů v sociální práci. (str. 67 – 68)  Vysvětlete, co je „case management“ v sociální práci a jaká dvě pojetí CM lze nalézt. (str. 68 – 70)  Vysvětlete, co je „síťování“ v sociální práci a z jakých tří fází se skládá. V jaké fázi se dělá „síťová analýza“? (str. 71 – 72)  Popište, jaké úkol aby měly být splněny v rámci prvního setkání týmu „case managementu“. (str. 72 – 73)  Co jsou „případové konference“ a jakých pět typů lze dle Bechyňové najít? (str. 73 – 74)  Pojmenujte a vysvětlete pět rolí expertů, které lze nalézt při pořádání „případové konference“. (str. 74 – 75)  Jaká je struktura (fáze) „případové konference“ a co zahrnují? (str. 75 – 76)  Vysvětlete, co je metoda „rodinné konference“, co je jejím cílem a z jakých fází se skládá. (str. 76 – 79)  Jaké jsou výhody týmové práce dle Janebové? Uveďte jich alespoň čtyři. (str. 79)  Jaké problémy se při „týmové práci“ mohou vyskytovat a jak je řešit? Uveďte jich alespoň pět. (str. 79 – 82)

Souhrn Výkon sociální práce je nepopiratelně ovlivněn fungováním kultury organizace a vztahem organizace k dalším formálním organizacím. Reflexe těchto vlivů a tlaků je podstatná pro uvědomování si limitů či dilemat, ke kterým v praxi sociální práce dochází. Zároveň je nedílnou součástí sociální práce „práce ve vícečlenných systémech“ složených ze sociálních pracovníků, pracovnic jiných profesí a dalších subjektů. Metody sociální práce v těchto systémech jsou nedílnou součástí vzdělávání v sociální práci.

Literatura Literatura povinná pro studující: 57

JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus. 2014, s. 60 - 82. (23) LAAN, van der G.: Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998, str. 60-61. (2)

58

10 Seminář č. 5: Opakování tématu - Počáteční fáze práce s klientem či klientkou Cíle Po prostudování této kapitoly:  Procvičíte si prakticky první kontakt s klientem.

Zadání úkolu č. 5 na seminář: Trvá úkol č. 4 z předchozího semináře.

59

11 Přednáška č. 6: Klient. Posouzení životní situace klienta Cíle Po prostudování této kapitoly:  Seznámíte se s podstatnými informacemi, které mají mít sociální pracovnice a pracovníci o klientech.  Budete vědět, co je „posouzení životní situace klienta“ a budete znát různé strategie, typy a metody „posouzení“.

Pojmy k zapamatování  Klient

 Typologie klientů

 Posouzení životní situace klienta

 Kvalitativní strategie posouzení

 Vícečlenný klientský systém  Kvantitativní strategie posouzení

11.1 Klient Přečtěte text Janebové (2014) věnovaný teoriím o klientovi sociální práce. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 83 - 99. (17) Zodpovězte následující otázky:  Jak vymezit, kdo je to „klient“ sociální práce? Proč se v sociální práci doporučuje užívat právě tento termín? (str. 83 – 86)  Jak můžeme určit, kdo je klientem ve vícečlenném „klientském“ systému (dvě podmínky, které musí klient splňovat)? (str. 86 – 88)  Vysvětlete (či namalujte) „mechanismus ke sladění dohledu a pomoci“, který slouží k motivaci nedobrovolných klientů ke spolupráci. (str. 88 -89)  V jakých situacích není žádoucí, aby se „klientem“ stala rodina (či jiná skupina) jako celek? Vysvětlete z jakého důvodu tomu tak je. (str. 89 – 90)  Jaké charakteristiky má klient? Uveďte a vysvětlete všech pět. (str. 90 – 92)  Co to je „přístup založený na silných stránkách klienta“ a jak se liší od běžně užívaných přístupů? Uveďte příklady pěti silných stránek u klientů. (str. 92 – 94)  Vysvětlete proces „stávání se klientem“ sociální práce (3 fáze). (str. 95) 60

 Z jakých důvodů je tak obtížné stát se klientem? Uveďte alespoň tři. (str. 96 – 97)  Jak lze chápat problémové chování klientů sociální práce – jako symptom čeho? (str. 97)  Uveďte a vysvětlete tři příklady problémových postupů sociálních pracovnic a pracovníků, které se mohou stát zdrojem nespokojenosti klienta. (str. 97 - 98)  V čem mohou být typologie klientů užitečné a v čem kontraproduktivní? (str. 98 -99)

11.2 Posouzení životní situace klienta Přečtěte text Navrátila (2007) věnovaný úvodu do „posouzení životní situace klientů“. NAVRÁTIL, P. Posouzení životní situace: úvod do problematiky. Sociální práce, 2007, č. 1, s. 72-86. (15)

Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je podle Navrátila „posouzení životní situace klienta“ v sociální práci a co je jeho cílem. (str. 76 – 77)  Vysvětlete dvě strategie „posouzení životní situace klienta“ dle Hollandové, jejich rizika a uveďte příklady. (str. 77 - 86)  Pojmenujte a vysvětlete čtyři perspektivy „posouzení životní situace klienta“ dle Hollandové z historické perspektivy a jejich rizika. (str. 77 – 78)  Pojmenujte a vysvětlete tři modely „posouzení životní situace klienta“ dle Smalea a jejich rizika. (str. 78 – 79) Někdy se užívají jako alternativy termínu „posouzení životní situace klienta“ pojmy „anamnéza“ a „diagnóza“. Jedná se spíše o zastaralejší termíny, které jsou v současnosti nahrazovány jak v zahraničí, tak v České republice reflexivnějším termínem „posouzení životní situace klienta“. Protože je stále ještě řada organizací sociální práce používá, budou níže vysvětleny. „Anamnéza“ je soubor informací potřebných k bližší analýze stavu klienta, a to zejména z jeho minulosti. Slouží jako podklad pro stanovení „diagnózy“ – tedy stanovení příčin problému. „Anamnéza“ zahrnuje informace o minulosti klienta a je cestou ke stanovení „diagnózy“ - určení a klasifikace stavu klienta. Vzhledem k tomu, že jsou oba pojmy spojeny s lékařstvím a implicitně zahrnují přesné stanovení popisu a příčin problému, nejsou příliš vhodné pro sociální práci. Současná sociální práce realisticky reflektuje problematičnost určení jednoznačných příčin problémů. Zpravidla jsou situace klientů sociální práce natolik komplikované a nejednoznačné, že není předem zcela jednoznačné, jaké informace by měly být o klientovi shromažďovány, ani nelze jednoznačně stanovit příčiny problémů. Některé proudy sociální práce se odmítají zabývat příčinami problémů obecně a raději se soustřeďují na zdroje a silné stránky klientů a jejich sociálního prostředí. Proto nově se formující teorie a proudy sociální 61

práce tyto dva pojmy spíše odmítají, a užívají realističtější „posouzení životní situace klienta“.

Poznámka Příklady kvalitativní a kvantitativní strategie „posouzení životní situace klienta“ uvádí ve svém textu Pavel Navrátil (2007). Dalším příkladem kvantitativní strategie je například: Camberwellské šetření potřeb (CAN) užívané v oblasti duševně nemocných – lze nalézt například na: http://www.rpkk.cz/download/manual_CAN.pdf Naopak jako příklad kvalitativní strategie může sloužit Standardizovaný záznam sociálního pracovníka (Vyhláška MPSV č. 332/2013 o vzoru Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka) v rámci tzv. „sociální práce na obcích“ – např. na webu: http://www.zakonyprolidi.cz/disk/cs/file/2013/2013c129z0332p001u001.pdf Řada strategií je kombinovaných: „Individuální plán ochrany dítěte“ (IPOD) v rámci sociálně právní ochraně dětí na webu MPSV: http://www.mpsv.cz/files/clanky/14508/vyhodnocovani_v2.pdf Nástroj SARPO (Souhrnná analýza rizik a potřeb odsouzených) užívaný Vězeňskou službou a Probační a mediační službou viz např. web: http://www.vscr.cz/client_data/1/user_files/19/file/PDF/Publikace/SARPO_Soudce_201 3_10.pdf

Kontrolní otázky  Jak vymezit, kdo je to „klient“ sociální práce? Proč se v sociální práci doporučuje užívat právě tento termín? (str. 83 – 86)  Jak můžeme určit, kdo je klientem ve vícečlenném „klientském“ systému (dvě podmínky, které musí klient splňovat)? (str. 86 – 88)  Vysvětlete (či namalujte) „mechanismus ke sladění dohledu a pomoci“, který slouží k motivaci nedobrovolných klientů ke spolupráci. (str. 88 -89)  V jakých situacích není žádoucí, aby se „klientem“ stala rodina (či jiná skupina) jako celek? Vysvětlete z jakého důvodu tomu tak je. (str. 89 – 90)  Jaké charakteristiky má klient? Uveďte a vysvětlete všech pět. (str. 90 – 92)  Co to je „přístup založený na silných stránkách klienta“ a jak se liší od běžně užívaných přístupů? Uveďte příklady pěti silných stránek u klientů. (str. 92 – 94)  Vysvětlete proces „stávání se klientem“ sociální práce (3 fáze). (str. 95)  Z jakých důvodů je tak obtížné stát se klientem? Uveďte alespoň tři. (str. 96 – 97)  Jak lze chápat problémové chování klientů sociální práce – jako symptom čeho? (str. 97)

62

 Uveďte a vysvětlete tři příklady problémových postupů sociálních pracovnic a pracovníků, které se mohou stát zdrojem nespokojenosti klienta. (str. 97 - 98)  V čem mohou být typologie klientů užitečné a v čem kontraproduktivní? (str. 98 99)  Vysvětlete, co je podle Navrátila „posouzení životní situace klienta“ v sociální práci a co je jeho cílem. (str. 76 – 77)  Vysvětlete dvě strategie „posouzení životní situace klienta“ dle Hollandové, jejich rizika a uveďte příklady. (str. 77 - 86)  Pojmenujte a vysvětlete čtyři perspektivy „posouzení životní situace klienta“ dle Hollandové z historické perspektivy a jejich rizika. (str. 77 – 78)  Pojmenujte a vysvětlete tři modely „posouzení životní situace klienta“ dle Smalea a jejich rizika. (str. 78 – 79)

Souhrn „Posouzení životní situace klienta“ je klíčovou fází práce s klientem. Lze realizovat rozmanitými způsoby – vždy v závislosti na oblasti sociální práce a typu organizace.

Literatura Literatura povinná pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Hradec Králové: Gaudeamus, 2014, s. 83 - 99. (17) NAVRÁTIL, P. Posouzení životní situace: úvod do problematiky. Sociální práce, 2007, č. 1, s. 72-86. (15)

63

12 Seminář č. 6: Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát zásady tvorby plánu v kontextu „pomoci“ i „kontroly“.  Získáte přehled o cestě mezi „objednávkou“ a „zakázkou“ klienta skrze proces „dojednávání“.  Budete znát různé typy otázek, které lze využít v průběhu dojednávání „zakázky“.

Pojmy k zapamatování  Dojednávání

 Objednávka

 Zakázka

 SMART metoda

 Plán intervence

 Individuální plán

12.1 Tvorba plánu intervence Na úvod je třeba uvést, že tato kapitola pracuje s jazykem sociální práce, nikoliv jednotlivých oblastí sociální práce. Terminologie pak může být někdy matoucí (především pro sociální pracovníky v sociálních službách). Aby bylo možno popsat univerzálně pro všechny oblasti sociální práce postup plánování, musela být vytvořena nová společná terminologie. Sociální pracovnice a pracovníci z jednotlivých oblastí sociální práce si musí tuto společnou terminologii „překládat“ do své vlastní oblasti. Aby sociální pracovnice, klient či zadavatel věděli, co bude po dojednání budoucí spolupráce následovat, měli by vytvořit plán této budoucí práce. Takový plán může být podobu písemnou i ústní (v sociálních službách dáno zákonem) a může být reflektovaný či nereflektovaný. Nereflektovaným plánem myslím situace zejména v byrokratických organizacích, kdy si pracovník a klient dojednají, jaký bude další postup, ale jedná se o jednoduché úkony ve smyslu „pokud chcete dávku, přinesete požadované podklady“. Jedná se o ústní dohodu o postupu, ale sociální pracovnice (např. na úřadech práce nebo správách sociálního zabezpečení) zpravidla nereflektují, že dojednávají plán, i když reálně se tak ústně děje. Pro tvorbu plánu práce s klientem lze najít celou řadu termínů. Používají se především „individuální plán“ a „plán intervence“. Termín „individuální plán“ je spojen především s terminologií sociálních služeb, kde je ze zákona povinností s klienty individuálně plánovat a s terminologií orgánu sociálně právní ochrany dětí, kde se užívá nástroj „individuální plán ochrany dítěte“. Oproti tomu například v rámci tzv. „sociální práce na obcích“ se užívá v rámci Standardizovaného záznamu sociálního pracovníka termín „pomáhající intervence“. Terminologie v české sociální práci tedy není jednotná a někdy může být matoucí. Zatímco „individuální plán“ v kontextu sociálních služeb je jednoznačně považován za plán, který je postaven na přáních klienta samotného – tedy kontextu „pomoci“, tak plán 64

v oblasti sociálně právní ochrany dětí může být jak „kontrolní“, tak „pomáhající“. V oblasti „sociální práce na obcích“ mohou nastat vzhledem k opatrovnickým klientům situace, že je plán vytvářen dle přání klienta i že je „kontrolou“ klienta. Každá oblast sociální práce je trochu odlišná – někde jsou akceptovány pouze plány vytvářené v kontextu „pomoci“ (např. sociální služby), jinde se mohou objevit plány postavené jak na „pomoci“, tak na „kontrole“ (probační a mediační služba, sociálně právní ochrana), a sociální pracovnice musí reflektovat typ plánu u konkrétního klienta. Prvním krokem při tvorbě plánu je - reflektovat, zda je plán vytvářen v kontextu pomoci, kontroly, či v obou konceptech. Vzhledem k již ustáleným významům v sociální práci je vhodnější označovat plán postavený na přáních klienta „individuálním plánem“. Ten předpokládá, že si klient s pomocí sociální pracovnice stanové svůj osobní cíl, kroky k dosažení tohoto cíle, termíny plnění a vyhodnocování, případně, kdo ponese odpovědnost za plnění cílů, vstupuje-li do plánu dobrovolně jiná osoba (blízký klienta, pracovník pomáhající profese). Oproti tomu „plán intervence“ lze považovat spíše za širší pojem a zahrnuje i potřeby, které nemusel klient vyjádřit, ale sociální pracovnice či pracovník vyhodnotili, že tyto potřeby by měly být řešeny (jedná se o „kontrolu“ ve smyslu Úlehly). „Individuální plán“ může, ale nemusí být součástí plánu intervence (znamená to, že část „plánu intervence“ je postavena na přáních klienta, ale část na dohledu sociální pracovnice. Vztah mezi nimi je znázorněn v následujícím obrázku (zdůrazňuji, že se jedná o pracovní terminologii). Obrázek č. 1: Vztah mezi „plánem intervence“ a „individuálním plánem“

Plán intervence Individuální plán

65

Druhým krokem při tvorbě plánu je reflektovat, zda bude vytvářen „plán intervence“ či pouze „individuální plán“. Zodpovězte následující otázky:  Co by mělo být prvním a druhým krokem při tvorbě plánu práce s klientem?  Vysvětlete rozdíl mezi termíny „individuální plán“ a „plán intervence“.

12.2 Dojednávání v kontextu „pomoci“ Následující text se věnuje tomu, jak vytvářet „individuální plán v kontextu „pomoci“. Samozřejmě, že řada technik uvedených Úlehlou (1999), je využitelných i v rámci „kontroly“. Přečtěte text Úlehly (1999), který se věnuje „dojednávání“ v rámci poradenského rozhovoru (tedy pro kontext „pomoci“): ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, 63-81. (Dojednávání) (19) Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „dojednávání“ v sociální práci. (str. 63, 76)  Z jakého důvodu není vhodné pokládat klientům otázku „proč“? (str. 69 – 70)  Jaké je riziko pokládání otázek vedoucích k odpovědi „ano/ne“? (str. 70)  Jaké je riziko pokládání otázek „buď/nebo“? (str. 70)  Vysvětlete, co jsou to „cirkulární otázky“, kdy se používají a uveďte příklad. (str. 70 – 71)  Vysvětlete, co jsou „konstruktivní otázky“ a uveďte tři příklady. (str. 71 – 72)  Vysvětlete, co je „zázračná otázka“, kdy se používá a uveďte příklad její aplikace. (str. 72 – 73)  Vysvětlete, co jsou to „měřící otázky“ při dojednávání cíle, kdy se používají a uveďte příklad. (str. 73 – 74)  Vysvětlete vztah mezi „objednávkou“ a „zakázkou“ a charakterizujte oba pojmy. (str. 75)  Jaké znaky by měl mít dle Úlehly dobře zformulovaný cíl práce s klientem? Uveďte všech sedm. (str. 81) Alternativou k Úlehlovým (1999) znakům dobře zformulovaného cíle je SMART metoda kritérií dobře zformulovaného cíle (ev. SMARTER). Přečtěte její charakteristiku: SMART metoda. http://cs.wikipedia.org/wiki/SMART_metoda

66

V odborné literatuře se zpravidla píše, že „cíle by měly naplňovat SMART kritéria“. Přesnější je ovšem pracovat s tím, že „plán by měl naplňovat SMART kritéria“. Kritéria SMART by měla být uplatňována i v kontextu „kontroly“. Rozdíl je pouze u „A“, které je v kontextu „pomoci“ vykládáno spíše jako „akceptovatelný“ (klientem), zatímco v kontextu „kontroly“ jako „aktuální“ (cíl se vztahuje k problému, který je momentálně velmi palčivý). Zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete účel metody SMART, její název a rozveďte jednotlivé znaky. Především v oblasti sociálních služeb je někdy třeba vytvářet „individuální plány“ s klienty, kteří nejsou zcela kompetentní. Mohou trpět různými demencemi, nemusí být kompetentní kvůli věku (příliš vysokému, či příliš nízkému), kvůli špatnému zdravotnímu stavu či kvůli intenzívně prožívané krizi. Jak individuálně plánovat s takovými klienty, nastudujte v následujícím textu: ČÁMSKÝ, P. a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. (kap. Jak plánovat u osob s nejtěžšími formami postižení?). Praha: Centrum sociálních služeb, str. 101-102 (15) http://www.csspraha.cz/users_data/file/manual-standardy-kvality.pdf

Zodpovězte následující otázky k textu:  Uveďte pět metod a stručně je vysvětlete, s jejichž pomocí lze vytvářet „individuální plány“ s osobami, které nejsou kompetentní nebo trpí poruchami komunikace.

12.3 Tvorba „plánu intervence“ v kontextu „kontroly“ Samozřejmě platí, že nejlepší cíl je takový, který si klient zvolil sám, ale u některých klientů k tomu nedojde – například proto, že klient je nemotivovaný, nekompetentní či si nestanovuje takový cíl, který se shoduje s posouzenou potřebou pracovníka. Proto je legitimní, že v určitých situacích (kontextu „kontroly“) stanovují cíle sociální pracovnice. V kontextu „kontroly“ je to sociální pracovnice, kdo formuluje cíle práce s klientem. Formulace těchto cílů zpravidla vychází buď z „potřeb“, které na základě posouzení životní situace předpokládá u klienta, nebo z „analýzy rizik“ situace pro klienta či jeho blízké. „Potřeby“ či „rizika“ by měly být známy z fáze „posouzení životní situace klienta“. Na základě identifikovaných „rizik“ či „potřeb“ sociální pracovník stanovuje cíl práce s klientem, kroky, které musí být naplněny, aby se „riziku“ předešlo, nebo „potřeba“ uspokojila, odpovědnosti a termíny úkolů a vyhodnocování práce. I v tomto případě je vhodné ověřit, zda plán naplňuje kritéria SMART. Odlišnost mezi „individuálním plánem“ a „plánem intervence“ je i v tom, že zatímco „individuální plán“ podepisují obě strany „dojednávání“ (klient a pracovník) jako 67

vzájemnou dohodu, tak v případě „kontrolního“ „plánu intervence“ klient pouze podepisuje, že byl s plánem seznámen. V případě, že klient nechce plán podepsat, je do něj pracovníkem připsáno, z jakého důvodu klient odmítl podepsat, že byl s plánem seznámen. Zodpovězte následující otázky:  U jakých klientů především je legitimní, pokud cíl a plán intervence vytváří sociální pracovnice či pracovník?

12.4 Co by měl „plán intervence“ zahrnovat Na úvod je třeba zdůraznit, že „plán intervence“ (bez ohledu na to, zda se jedná o kontext „pomoci“ či „kontroly“) je nástrojem sociální pracovnice. Kdyby bylo na klientech, tak by žádné plány nevytvářeli. „Plán intervence“ je naší pomůckou, která nám pomáhá zpřehlednit logiku práce s klientem – návaznost mezi potřebami, cíli, kroky, termíny a odpovědnostmi. To, že je to především naše pomůcka neznamená, že by mu klient neměl rozumět. Přestože ho vytváříme především kvůli naší potřebě legitimace postupu, měl by být znám klientovi a měl by mu být vyjasňován. Proto by neměl zahrnovat všeobecné odborné termíny (jako např. stabilizace, fungování apod.), ale měl by užívat pokud možno klientův jazyk. „Plán intervence“ by měl zahrnovat zpřehledněný logický postup mezi potřebou/rizikem (viz fáze „posouzení životní situace klienta), cílem (jak formulovat cíl viz kapitola 12.2), kroky (úkoly), které je třeba učinit k dosažení cíle a stanovením odpovědnosti (kdo odpovídá za uskutečnění těchto kroků), důkazy, podle kterých se rozpozná, že bylo cíle a jednotlivých kroků dosaženo, termíny do kterých mají být vyplývající kroky (úkoly) splněny a termín vyhodnocení cíle. Mentální model logiky „plánu intervence“ je zobrazen v následující tabulce. Tabulka č. 5: Mentální model „plánu intervence“ (vnímejte ho jako mentální model, který ukazuje logiku plánování; v praxi může mít naprosto odlišné podoby – může být popsán slovně v denících sociálních pracovníků, může mít podobu piktogramů či jen ústní dohody) 1. Potřeba,

Cíl intervence

Kroky k dosažení cíle/dílčí cíle

Termíny splnění úkolů

Důkazy

Zodpově dnost

Termín vyhodnocen í cíle a jednotlivých kroků

S klientkami budou společně vypracována pravidla pro

S klientkami budou probíhat společné schůzky

Do 3 měsíců.

Předchozí tři měsíce probíhaly každý týden dojednané

Klientka a dcera

Smlouva je uzavřena na 3 měsíce. Termín vyhodnocení

2. kdo ji vymezil 3. a o jaký kontext se jedná Příklad: (z oblasti neziskové organizace pracující s rodinou) Potřeba/riziko č. 1 – Klientka - matka potřebuje podpořit v udržování rodičovské autority vůči své dceři.

68

Potřebu vymezila klientka – matka.

Z hlediska klientky matky se jedná o pomoc, dcera cíl také odsouhlasila jednak pod tlakem OSPOD a jednak motivována tím že se na pravidlech může sama podílet (jedná se tedy také o pomoc, byť původně vnímala celou situaci jako kontrolu).

kapesné, chození ven, telefonování a úklid v domácnosti.

jedenkrát týdně po dobu 3. měsíců v trvání jedné hodiny u nich doma. Byly dojednány následující kroky k dosažení cíle:

1. Budou vypracována písemná pravidla, jak bude dcera dostávat kapesné, včetně sankcí.

schůzky.

X. Y. 2013

Do 3 měsíců.

2. Budou vytvořena písemná pravidla pro chození dcery ven včetně sankcí.

Do 3 měsíců.

3. Budou vypracována ústní pravidla pro limit útraty za mobil a řešení, pokud bude limit překročen.

Do 3 měsíců.

4. Budou vypracována písemná pravidla pro rozdělení domácích prací včetně sankcí.

bude

Byla vypracována písemná pravidla pro kapesné.

Byla vypracována písemná pravidla pro chození ven.

Byla vypracována písemná pravidla pro

Klientka a dcera

Klientka a dcera

Klientka a dcera

telefonování.

Do 3 měsíců.

Byla vypracována písemná pravidla pro

Klientka a dcera

rozdělení domácích prací.

Potřeba/riziko č. 2 Potřeba/riziko č. 3

69

V případě „kontrolních“ plánů mohou být jeho součástí „sankce“ či opatření, která budou následovat, pokud nebudou kroky či cíle naplněny. Zodpovězte následující otázku:  Jaké body musí zahrnovat „plán intervence“? Vysvětlete logický vztah mezi nimi.

12.5 Typy „plánů intervence“ Zatímco v kontextu „kontroly“ je klient pouze seznamován s „plánem intervence“, tak v kontextu „pomoci“ by měla být dohoda o spolupráci schválena či dokonce podepsána oběma stranami „dojednávání“. Pokud jedna ze stran potvrdila „plán intervence“ pod nátlakem (zpravidla klient pod tlakem pracovníka), nejedná se ve skutečnosti o dohodu na plánu. Nejedná se tedy o opravdovou smlouvu či kontrakt. Níže jsou uvedeny některé možnosti, jak lze rozlišovat mezi různými typy plánů: 1. Primárně lze rozlišit „plány intervence“ v kontextu „pomoci“ („individuální plán“), „kontroly“, či „kombinované“ (viz kapitola 12.1). 2. Jiným kritériem rozlišení „plánu intervence“ je hledisko „počtu zapojených stran“. Většinou lze nalézt „dvoustranné“ mezi pracovníkem a klientem, ale někdy se objevují i „třístranné“ či „vícestranné“, v nichž jsou vymezeny ještě další subjekty, které mají v rámci plánu plnit konkrétní cíle. „Třístranné“ mohou zahrnovat například zadavatele služby, či casemanagera, který se může podílet na kontrole cílů, či nějakou podpůrnou osobu z prostředí klienta. „Vícestranné“ mohou vzejít například z „případové konference“, kde z plánu vyplývají úkoly pro další subjekty (např. spolupracující služby či blízké osoby). 3. Dalším hlediskem členění „plánů intervence“ je „hledisko času“ tvorby plánu. Lze rozlišit „předběžný plán intervence“, který je uzavírán v časných stadiích práce a věnuje se spíše vymezení oblasti spolupráce (cíl je vágně formulován, ještě není zcela konkrétní) a formě spolupráce (jaké služby bude klient využívat, jak často, kde). Takový plán lze přirovnat k „dohodě o poskytování služby“ v kontextu sociálních služeb. Předpokládá se u něj, že ještě nemá sociální pracovník tolik informací, aby mohl buď sám, nebo s klientem formulovat jasný plán, a proto budou konkrétní cíle práce ještě hledány (cílem může být například zjistit více informací). Druhým typem plánu je „průběžný plán intervence“, který již reaguje na jasně identifikované potřeby klienta a bývá proto velmi konkrétním. Posledním typem plánu může být „rozvazující plán“, který se zaměřuje na ukončování práce s klientem v situacích, kdy by rychlé ukončení mohlo být rizikové (např. v případech sociálně právní ochrany dětí může být v případě zlepšení fungování rodiny na místě dojednat, jak bude probíhat kontrola rodiny po skončení úspěšné sanace rodiny). Zodpovězte následující otázky:  Uveďte a vysvětlete, jak lze rozlišovat typy „plánů intervence“ z hlediska „počtu zapojených stran“.  Uveďte a vysvětlete, jak lze rozlišovat typy „plánů intervence“ z hlediska „času“. 70

Zadání úkolu č. 6 na seminář: 1. Připravte si individuálně ze zadané povinné literatury písemně manuál (tahák), který vám poslouží jako pomůcka při modelové situaci dojednávání cílů a sepisování kontraktu v roli pomáhající/ho. 2. Opět ve dvojicích se připravte na modelovou situaci, která může navazovat na vaši přípravu na předchozí seminář (kontext a téma byste měli mít vyjasněné), nebo si můžete zvolit vlastní či vymyšlené téma se zakázkou na poradenství ve smyslu Úlehly (1995). Cílem modelové situace bude vyzkoušet si poradenský rozhovor, který by měl zahrnovat vymezení cíle/ů a navrhnout řešení alespoň jednoho z nich. Seminář bude probíhat následovně:  Nejprve skupinově shrneme zásady dojednávání;  pak bude v modelové situaci přehrávat „dojednávání“ vyučující (někdo z vás bude muset hrát klienta);  a pak přistoupíme k modelovým situacím ze strany studujících.  Zbytek skupiny bude modelovým situacím přihlížet a po jejím skončení reflektovat její průběh (oceňovat a kriticky reflektovat).

Kontrolní otázky  Co by mělo být prvním a druhým krokem při tvorbě plánu práce s klientem?  Vysvětlete rozdíl mezi termíny „individuální plán“ a „plán intervence“.  Vysvětlete, co je „dojednávání“ v sociální práci. (str. 63, 76)  Z jakého důvodu není vhodné pokládat klientům otázku „proč“? (str. 69 – 70)  Jaké je riziko pokládání otázek vedoucích k odpovědi „ano/ne“? (str. 70)  Jaké je riziko pokládání otázek „buď/nebo“? (str. 70)  Vysvětlete, co jsou to „cirkulární otázky“, kdy se používají a uveďte příklad. (str. 70 – 71)  Vysvětlete, co jsou „konstruktivní otázky“ a uveďte tři příklady. (str. 71 – 72)  Vysvětlete, co je „zázračná otázka“, kdy se používá a uveďte příklad její aplikace. (str. 72 – 73)  Vysvětlete, co jsou to „měřící otázky“ při dojednávání cíle, kdy se používají a uveďte příklad. (str. 73 – 74)  Vysvětlete vztah mezi „objednávkou“ a „zakázkou“ a charakterizujte oba pojmy. (str. 75)  Jaké znaky by měl mít dle Úlehly dobře zformulovaný cíl práce s klientem? Uveďte všech sedm. (str. 81)  Vysvětlete účel metody SMART, její název a rozveďte jednotlivé znaky. 71

 Uveďte pět metod a stručně je vysvětlete, s jejichž pomocí lze vytvářet „individuální plány“ s osobami, které nejsou kompetentní nebo trpí poruchami komunikace.  U jakých klientů především je legitimní, pokud cíl a plán intervence vytváří sociální pracovnice či pracovník?  Jaké body musí zahrnovat „plán intervence“? Vysvětlete logický vztah mezi nimi.  Uveďte a vysvětlete, jak lze rozlišovat typy „plánů intervence“ z hlediska „počtu zapojených stran“.  Uveďte a vysvětlete, jak lze rozlišovat typy „plánů intervence“ z hlediska „času“.

Souhrn Tvorba „plánu intervence“ je klíčovou aktivitou sociálních pracovnic, proto je třeba reflektovat kontexty jejich vzniku, principy tvorby i typy plánů – resp. možnosti, jak může být plán formulován.

Literatura Povinná literatura pro studující: ČÁMSKÝ, P. a kol. Manuál pro tvorbu a zavádění standardů kvality poskytovaných sociálních služeb. (kap. Jak plánovat u osob s nejtěžšími formami postižení?). Praha: Centrum sociálních služeb, str. 101-102 (15) http://www.csspraha.cz/users_data/file/manual-standardy-kvality.pdf ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, 63-81. (Dojednávání) (19) SMART metoda. http://cs.wikipedia.org/wiki/SMART_metoda

72

13 Přednáška č. 7: Ochrana práv klientů. Jak poskytovat uvážlivou pomoc Cíle Po prostudování této kapitoly:  Získáte přehled o právech, která by klientům sociální práce měla být garantována.  Budete znát nástroj pro rozhodování v dilematu „zasáhnout, či nezasáhnout“ – Laanův „princip uvážlivé pomoci“

Pojmy k zapamatování  Ochrana práv klientů  Přiměřené rozhodování

 Dilema „zasáhnout, či nezasáhnout“

 Princip pomoci

uvážlivé

13.1 Ochrana práv klientů Přečtěte text vycházející z oblasti sociálních služeb, který je vodítkem pro dodržování Standardů kvality sociálních služeb. Přestože vznikl specificky pro oblast sociálních služeb je velmi inspirující i pro ostatní oblasti sociální práce.

Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008, www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf

str.

26-40

(15)

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Z jakých právních norem a dokumentů vychází potřeba ochrany práv klientů sociální práce? Uveďte dva příklady. (str. 26 – 29; vždy by měla být uvedena Listina základních práv a svobod)  Vysvětlete, co znamená právo na „osobní svobodu a svobodu pohybu“. (str. 30)  Vysvětlete, co znamená právo na „ochranu soukromí“. (str. 30 - 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „nedotknutelnost osoby“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „osobní a rodinný život“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „důstojné zacházení“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo „na přiměřené riziko“. Kdy se stává riziko „přiměřeným“? Jaké jsou tři kroky, jak sociální pracovnice a pracovníci mohou klientům umožnit „procházet rizikovými situacemi“?(str. 32, 39)

73

 Co znamená „omezování vůle klienta“? Jaké tři znaky musí naplňovat situace, kdy je legitimní omezovat vůli klienta? (str. 39 – 40)

13.2 Rozhodování v sociální práci, dilema „zasáhnout, či nezasáhnout“, dvě systematické chyby sociální práce Přečtěte text Janebové (2010), který se věnuje dilematu „zasáhnout, či nezasáhnout“ v sociální práci a možnosti, jak toto dilema řešit. JANEBOVÁ, R. Zasáhnout, či nezasáhnout? Posouzení životní situace při riziku z prodlení. In NAVRÁTIL, P., JANEBOVÁ, R. Reflexivita v posuzování životní situace klientek a klientů sociální práce. Gaudeamus: Hradec Králové, 2010, s. 123 – 130 (Rozhodování), 133 - 144. (12)

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „rozhodování“ (str. 125) v sociální práci a uveďte alespoň dva příklady, s jakými problémy může být spojeno. (str. 123 – 124)  Vysvětlete rozdíl mezi „uvážlivým rozhodováním“ a „efektivním rozhodováním“. (str. 125, 126 - 127)  Vysvětlete rozdíl mezi „teleologickou etikou“ a „deontologickou etikou“ sociální práce. U obou uveďte alespoň dvě rizika. (str. 125 – 126)  Uveďte a vysvětlete, jak vymezuje šest kritérií „přiměřeného rozhodování“ O´Sullivan. (str. 130)  Vysvětlete dilema „zasáhnout, či nezasáhnout“ a uveďte rizika obou možností. (str. 133 – 134)  Z jakých příčin vzniká tendence k „systematické chybě nesprávně zasáhnout“ a z jakých příčin vzniká tendence k „systematické chybě nesprávně nezasáhnout“. Uveďte u každé chyby po dvou příkladech. Která z obou chyb je horší? (str. 134 – 136)  Vysvětlete, co znamená hodnota sociální práce „právo na sebeurčení“ a na příkladu uveďte, s jakým dilematem může být spojena. (str. 139)

13.3 Jak poskytovat uvážlivou pomoc – „Laanovy principy uvážlivé pomoci“ Následující text bude prezentovat metodiku Geerta Van Der Laana vycházející z „etiky diskursu“, která bývá zpravidla nazývána „principy uvážlivé pomoci“. Vychází z článku Janebové a Musila (2007) Mýty o roli sociálních pracovníků a pracovnic, uveřejněného v časopisu Sociální práce, a polemizuje se dvěma mýty sociální práce: Mýtus č. 1: Sociální práce je založena především na intuici sociálních pracovníků a 74

pracovnic. Mýtus č. 2: Čím více se sociální pracovník/pracovnice drží předepsané metodiky, tím je výkon sociální práce kvalitnější. Tyto mýty ukazují, že lze nalézt dvě protikladné představy o roli sociálních pracovníků. (1) V prvním případě je sociální práce vnímána jako intuitivní činnost, nepříliš podložená metodikou, a jednání pomáhajících se odvíjí od toho, „jak to cítí“, někdy se tomu říká „zaběhnutá praxe“ (rozuměj nereflektovaná praxe). (2) Druhá představa, kterou lze spojovat s byrokratickým způsobem práce, vychází z premisy, že jen doslovné dodržování směrnic či metodiky zaručuje kvalitní práci. ad 1) V prvním případě pomáhající inklinují k intuici proto, že buď neznají vhodnou metodiku, nebo se jim neosvědčily učebnicové postupy práce, a jen obtížně se jim daří hledat cíle práce s klienty, natož uzavírat kontrakty. Rizikem tohoto přístupu je především tendence jednostranného ovlivňování klientů podle subjektivních představ pomáhajících. Takovou tendenci označuje Laan jako „ukázňování“. ad 2) Naopak lpění na předpisech může být na jedné straně důsledkem tlaku organizací snižovat rizika pochybení, ale také k němu přispívají samotní sociální pracovníci, když chtějí eliminovat vlastní pocity nejistoty, vyplývající z individuálního posuzování situace klienta. Laan (1998) tento typ situace, kdy je dialog s klientem nahrazen standardizovaným postupem rozhodování, založeném na neosobních pravidlech, nazývá „kolonizací životního světa systémem (rozuměj neosobních pravidel). Rozhodování v sociální práci přestává být v případě „kolonizace“ situačním, ale řídí se výhradně neosobními pravidly. Třetí cesta – situační (individuální přístup) Cestou, jak se vyhnout oběma rizikům – jak „kolonizaci“ (byrokratizaci), tak intuitivní práci, je Laanův (1998) koncept „uvážlivé pomoci“. Ten stojí na třech kritériích kvality pomoci. První dvě kritéria („kritérium komplexnosti“ a „kritérium dialogu“) se snaží předejít riziku, že pomáhající bude klientovi vnucovat své vlastní představy o situaci (ukázňování): 1. Kritérium komplexnosti posouzení situace - Aby nedocházelo k manipulaci s klienty, musí si pomáhající klást následující otázku: Věnoval/a jsem přiměřeným způsobem dostatek pozornosti všem aspektům problémové situace? Aby byla situace posuzována jako komplexní, musí být splněna podmínka, že pomáhající věnovali vyváženou pozornost „objektivním“, „sociálním“ i „subjektivním“ aspektům problémové situace. To znamená, že je nezbytné zabývat se spolu s klientem otázkami: a) Otázky ohledně „objektivních“ aspektů situace (objektivní svět) se věnují popisu situace. Pomáhající by měli zjistit všechna relevantní fakta k situaci, aby získali co nejkomplexnější náhled na situaci. Je třeba balancovat mezi nedostatečnými informacemi a mezi nadbytečnými informacemi. Důležité je, že by měli využívat více zdrojů informací. Může být chybou, pokud jsou informace získávány pouze z jediného zdroje. Zdrojem informací by vedle klienta měly být další relevantní osoby – především jeho blízcí a experti jiných pomáhajících profesí. Lze využít různé nástroje získávání informací (především rozhovory s klienty či dalšími osobami, studium dokumentace o klientovi, pozorování klienta, dotazníky, případové konference atd.). V rámci zjišťování faktů o situaci se sociální pracovnice zaměřují zejména na následující otázky: 75

 Jak situace vypadá? Jaké jsou její příčiny? Jak se bude dál vyvíjet, pokud nedojde k nějaké změně? Jaké jsou zdroje klienta a jeho prostředí apod. b) Otázky ohledně „normativních“ aspektů situace (sociální svět) se věnují tomu, co je společensky akceptovatelné, schvalované, co je považováno za „normální“ a správné. Jinak řečeno, je zvažována otázka, zda je situace klienta ještě společensky akceptovatelná, či nikoliv (např. pracovník si odpovídá na otázku, jak lze akceptovat tělesné tresty, které rodič uplatňuje na svém dítěti). Jedná se o velmi obtížné kritérium zejména v situacích, kdy sociální pracovnice pochází z jiné kulturní skupiny, než klient (jak pak posoudit akceptovatelnost domácího násilí, když např. Romové někdy tvrdí, že muž, který svou ženu nebije, tak ji nemiluje, zatímco majorita razí přísloví „ženu ani květinou neuhodíš“). V případě, že pracovník dojde k závěru, že situace společensky akceptovatelná není, mělo by ho to vést ke zvažování nějaké intervence. c) Otázky ohledně „subjektivních“ aspektů problémové situace (subjektivní svět) zahrnují otázky ohledně vzájemné důvěry mezi pomáhajícím a jeho zdroji informací – především klientem ale i jeho blízkými či expertkami. Pomáhající se ptá: Mohu důvěřovat informacím, které jsem od jednotlivých účastníků situace dostal? V čem ano, v čem je lze zpochybnit? Rovnocenné zahrnutí všech tří aspektů situace do pozornosti pomáhajícího je nezbytnou podmínkou uvážlivé pomoci. Jinak dojde k redukci obrazu situace klienta na její dílčí výsek. Sociální pracovnice by měla všechny tři světy zvažovat současně – plynule mezi nimi přecházet. Například, pokud není důvěryhodný vztah mezi pracovnicí a klientem, nelze někdy brát vážně fakta, která klient o situaci sdělil. V rámci popisovaného posuzování životní situace se pomáhající mohou dopouštět tří chyb, které způsobují, že není naplněna podmínka „komplexnosti“ (jsou analogické výše zmíněným třem světům): ad a) Chyba „objektivizace“ znamená, že sociální pracovník se soustředí pouze na získávání faktů, ale ignoruje otázky normativity a subjektivity. Velmi často to jsou pracovníci orientovaní na diagnostiku, kteří při stanovení „diagnózy“ nevěnují pozornost perspektivě klienta a nezvažují relativitu přijatelnosti a nepřijatelnosti normativního chování. ad b) Chyba „moralizace“ znamená, že pracovnice klade důraz pouze na to, co je, a co není správné, bez ohledu na fakta (např. že klient je příslušníkem nějaké odlišné kulturní skupiny) a na tvrzení a přání klienta. ad c) Chyba „terapeutizace“ označuje situaci, kdy se pracovník soustředí pouze na vztah s klientem a na jeho přání či zakázku, a ignoruje fakta (např. pokud zmlácená žena říká, že nechce, aby sociální pracovnice cokoliv udělala, ale její zranění ji ohrožují na životě) i normativní aspekty situace (násilí na ženách je neakceptovatelné). 2. Kritérium dialogu s klientem – znamená, že je klient brán vážně a jsou respektovány jeho vlastní přání a hodnoty. Aby se tak stalo, musí být splněna podmínka „dialogu mezi pomáhajícím a klientem“. Klient představuje své náhledy a představy o situaci a v rámci otevřené diskuse je hledána shoda mezi oběma stranami. Tento dialog by měl splňovat dvě podmínky: Za prvé by měl zahrnovat celou komplexnost situace (fakta, normy i vzájemnou důvěru) a za druhé analogicky předpokládá u obou stran kompetentnost diskutovat ve všech třech oblastech.

76

Mezi pracovnicí a klientem by tedy měl probíhat dialog ve třech oblastech (analogickým výše uvedeným třem světům) a klient (ale i sociální pracovník) by měli disponovat třemi kompetencemi: ad a) Instrumentální kompetencí – znamená to, že klient zná fakta, je informován o situaci. Pokud tuto kompetenci nemá, měli bychom mu ji dodat tím, že mu informace, které neměl, poskytneme. Někdy však klienti nejsou schopni díky např. nižší inteligenci či mentální kapacitě tyto informace zapracovat do svého rozhodování. I to bychom měli reflektovat. ad b) Sociální kompetencí – zamýšlíme se nad tím, zda klient ví, co je správné, akceptovatelné, očekávané (např. ví zmlácená žena, že její partner nemá právo ji bít?). ad c) Expresívní kompetencí – klademe si otázku, jaký je vzájemný vztah mezi námi a naším klientem (můžeme si důvěřovat?). 3. Kritérium metodické se snaží předcházet riziku „kolonizace“ - Třetí a poslední kritérium „uvážlivé pomoci“ Laan (1998) nazývá „kritériem metodickým“. Sociální pracovníci si mají klást otázku, zda byla poskytnuta přiměřená pomoc s využitím všech metodických prostředků, ale zda zároveň nedošlo v důsledku užité metodiky k redukci reality a pochybení. Jednoduše řečeno, metodiky musí pomáhat, nikoliv svazovat. V případě organizací sociálních služeb k tomu může docházet například tehdy, když organizace striktně trvá na uzavření krátkodobého kontraktu a posléze vyžaduje jeho bezpodmínečné naplnění, přesto, že u klientů postupně dochází ke změně cílů a objednávky. U byrokratických organizací je riziko „kolonializace“ neosobními pravidly ještě mnohem vyšší. Na jednu stranu sice pravidla napomáhají tomu, aby byl systém stejný pro všechny, a také určité odcizení, které panuje mezi klientem a správcem sociálních dávek činí závislost na systému méně stigmatizující. Na druhou stranu, pokud dochází k rozšiřování metodikou daných, neosobních a standardizovaných pravidel rozhodování i na oblasti, které lze jen obtížně kategorizovat, a je v těchto oblastech eliminován dialog, pak taková aplikace standardizované metodiky slouží více cílům organizace, než klientům. Na základě předcházejícího textu zodpovězte následující otázky:  Jaké lze nalézt dvě protikladné představy o roli sociálních pracovníků dle Laana? Jaká jsou rizika obou těchto přístupů? Vysvětlete obě tato rizika.  Jak se dle Laana vyvarovat rizikům uplatňování „intuitivního přístupu“ nebo „byrokratického přístupu“? Odpovězte maximálně třemi slovy. (nápověda – situační přístup)  Skrze jaká dvě kritéria uvážlivé pomoci dle Laana se lze vyvarovat „ukázňování“? Vysvětlete, co je „ukázňování“ v sociální práci a stručně charakterizujte obě kritéria.  Uveďte a vysvětlete, které tři světy musí vzít sociální pracovník do svého posuzování dle Laana, aby bylo naplněno „kritérium komplexnosti“ uvážlivé pomoci.  Pojmenujte a vysvětlete „tři chyby“, kterých se mohou sociální pracovnice dopouštět ve vztahu ke „kritériu komplexnosti“ uvážlivé pomoci.  Vysvětlete, co znamená „kritérium dialogu“ v rámci Laanovy uvážlivé pomoci a popište ho ve vztahu ke „třem kompetencím“ klienta (pojmenujte je a vysvětlete).

77

 Vysvětlete, co je dle Laana „kolonizace“ v rámci sociální práce a skrze jaké kritérium uvážlivé pomoci jí lze předcházet. Vysvětlete jak. Přečtěte text Janebové (2010), který se věnuje kazuistice, jak lze v praxi uplatňovat Laanovy „principy uvážlivé pomoci“. JANEBOVÁ, R. Zasáhnout, či nezasáhnout? Posouzení životní situace při riziku z prodlení. In NAVRÁTIL, P., JANEBOVÁ, R. Reflexivita v posuzování životní situace klientek a klientů sociální práce. Gaudeamus: Hradec Králové, 2010, s. 144 – 155 (12)

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ první krok: „reflexe etického dilematu“. (str. 145)  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ druhý krok: „zvážit okamžité riziko ohrožení klienta“. (str. 146)  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ sedmý krok: „práce s nejistotou“. (str. 154 - 155)

Kontrolní otázky  Z jakých právních norem a dokumentů vychází potřeba ochrany práv klientů sociální práce? Uveďte dva příklady. (str. 26 – 29; vždy by měla být uvedena Listina základních práv a svobod)  Vysvětlete, co znamená právo na „osobní svobodu a svobodu pohybu“. (str. 30)  Vysvětlete, co znamená právo na „ochranu soukromí“. (str. 30 - 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „nedotknutelnost osoby“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „osobní a rodinný život“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo na „důstojné zacházení“. (str. 31)  Vysvětlete, co znamená právo „na přiměřené riziko“. Kdy se stává riziko „přiměřeným“? Jaké jsou tři kroky, jak sociální pracovnice a pracovníci mohou klientům umožnit „procházet rizikovými situacemi“?(str. 32, 39)  Co znamená „omezování vůle klienta“? Jaké tři znaky musí naplňovat situace, kdy je legitimní omezovat vůli klienta? (str. 39 – 40)  Vysvětlete, co je „rozhodování“ (str. 125) v sociální práci a uveďte alespoň dva příklady, s jakými problémy může být spojeno. (str. 123 – 124)  Vysvětlete rozdíl mezi „uvážlivým rozhodováním“ a „efektivním rozhodováním“. (str. 125, 126 - 127)

78

 Vysvětlete rozdíl mezi „teleologickou etikou“ a „deontologickou etikou“ sociální práce. U obou uveďte alespoň dvě rizika. (str. 125 – 126)  Uveďte a vysvětlete, jak vymezuje šest kritérií „přiměřeného rozhodování“ O´Sullivan. (str. 130)  Vysvětlete dilema „zasáhnout, či nezasáhnout“ a uveďte rizika obou možností. (str. 133 – 134)  Z jakých příčin vzniká tendence k „systematické chybě nesprávně zasáhnout“ a z jakých příčin vzniká tendence k „systematické chybě nesprávně nezasáhnout“. Uveďte u každé chyby po dvou příkladech. Která z obou chyb je horší? (str. 134 – 136)  Vysvětlete, co znamená hodnota sociální práce „právo na sebeurčení“ a na příkladu uveďte, s jakým dilematem může být spojena. (str. 139)  Jaké lze nalézt dvě protikladné představy o roli sociálních pracovníků dle Laana? Jaká jsou rizika obou těchto přístupů? Vysvětlete obě tato rizika.  Jak se dle Laana vyvarovat rizikům uplatňování „intuitivního přístupu“ nebo „byrokratického přístupu“? Odpovězte maximálně třemi slovy. (nápověda – situační přístup)  Skrze jaká dvě kritéria uvážlivé pomoci dle Laana se lze vyvarovat „ukázňování“? Vysvětlete, co je „ukázňování“ v sociální práci a stručně charakterizujte obě kritéria.  Uveďte a vysvětlete, které tři světy musí vzít sociální pracovník do svého posuzování dle Laana, aby bylo naplněno „kritérium komplexnosti“ uvážlivé pomoci.  Pojmenujte a vysvětlete „tři chyby“, kterých se mohou sociální pracovnice dopouštět ve vztahu ke „kritériu komplexnosti“ uvážlivé pomoci.  Vysvětlete, co znamená „kritérium dialogu“ v rámci Laanovy uvážlivé pomoci a popište ho ve vztahu ke „třem kompetencím“ klienta (pojmenujte je a vysvětlete).  Vysvětlete, co je dle Laana „kolonizace“ v rámci sociální práce a skrze jaké kritérium uvážlivé pomoci jí lze předcházet. Vysvětlete jak.  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ první krok: „reflexe etického dilematu“. (str. 145)  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ druhý krok: „zvážit okamžité riziko ohrožení klienta“. (str. 146)  Vysvětlete, co znamená v rámci „přiměřeného rozhodování“ sedmý krok: „práce s nejistotou“. (str. 154 - 155)

Souhrn Sociální práce je plná dilemat rozhodování a je třeba mít k dispozici nástroje, jak taková dilemata řešit. Řada těchto dilemat vychází právě z ohledu na práva klientů.

Literatura 79

Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Zasáhnout, či nezasáhnout? Posouzení životní situace při riziku z prodlení. In NAVRÁTIL, P., JANEBOVÁ, R. Reflexivita v posuzování životní situace klientek a klientů sociální práce. Gaudeamus: Hradec Králové, 2010, s. 123 – 130 (Rozhodování), 133 - 155. (31) Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008, www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf

str.

26-40

(15)

Literatura, na kterou je odkazováno v textu: JANEBOVÁ, R. MUSIL, L Mýty o roli sociálních pracovníků a pracovnic. Sociální práce, 2007, č. 1, str. 50-61.

80

14 Seminář č. 7: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát zásady dojednávání v poradenském rozhovoru.  Budete schopni reflektovat poradenský rozhovor.

Zadání úkolu č. 7 na seminář: Stejný úkol jako na téma č. 6.

81

15 Přednáška č. 8: Ekosystémová perspektiva jako platforma sociální práce. Přístup orientovaný na úkoly Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát teoretická východiska ekosystémové perspektivy.  Budete znát teoretická východiska úkolově orientovaného přístupu.

Pojmy k zapamatování  Ekosystémová perspektiva  Resilience

 Interakční proces

 Adaptace

 Silné stránky

 Prevence

 Přístup orientovaný na úkoly

15.1 Ekosystémová perspektiva Přečtěte následující text k „ekosystémové perspektivě“. JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Pracovní materiál pro skripta. 2013, s. 100 - 111 (12)

Zodpovězte následující otázky:  Jaká jsou teoretická východiska „ekosystémové perspektivy“? Uveďte obě dvě a vysvětlete jejich využití/přínos pro praxi ekosystémové perspektivy. (str. 100 – 101, 104)  Vysvětlete, k jakým transakcím dochází mezi systémy, a všechny čtyři tyto transakce uveďte na příkladech. (str. 102 – 103)  Vysvětlete rozdíl mezi termíny „adaptace“ a „resilience“. Uveďte na příkladu. (str. 105)  Jaké jsou hlavní tři úkoly sociální práce z hlediska „ekosystémové perspektivy“? (str. 107 - 108)  Jaké lze vymezit tři typy „sociálního fungování“ z hlediska „ekosystémové perspektivy? Vysvětlete na příkladech. (str. 108 – 110)  Vysvětlete, co je „prevence“, pojmenujte a charakterizujte tři základní typy prevence. (str. 109 – 110) 82

 Vysvětlete rozdíl mezi „specifickou“ a „nespecifickou“ primární prevencí. (str. 109)  Na jakých třech úrovních systémového kontinua mohou probíhat intervence v rámci ekosystémové perspektivy? Pojmenujte, vysvětlete a uveďte na příkladech. (str. 111)

15.2 Přístup orientovaný na úkoly Přečtěte text Pavla Navrátila (2001) věnovaný „úkolově orientovanému přístupu“. NAVRÁTIL, P. Přístup orientovaný na úkoly. In MATOUŠEK, O. a kol. Základy sociální práce. Praha: Portál, 2001, str. 231-237. (7) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Popište specifika vzniku „úkolově orientovaného přístupu“ dle Navrátila. (str. 231 233)  Popište klíčové hodnoty či rysy „přístupu orientovaného na úkoly“ dle Navrátila a uveďte, k jakému omezení tyto rysy vedou ve vztahu k uplatňování „pomoci“ a „kontroly“. (str. 231 – 233, nápověda – využitelný pouze v rámci „pomoci“)  Pojmenujte a stručně charakterizujte šest kroků „úkolově orientovaného přístupu“. (str. 233 – 234)

Kontrolní otázky  Jaká jsou teoretická východiska „ekosystémové perspektivy“? Uveďte obě dvě a vysvětlete jejich využití/přínos pro praxi ekosystémové perspektivy. (str. 100 – 101, 104)  Vysvětlete, k jakým transakcím dochází mezi systémy, a všechny čtyři tyto transakce uveďte na příkladech. (str. 102 – 103)  Vysvětlete rozdíl mezi termíny „adaptace“ a „resilience“. Uveďte na příkladu. (str. 105)  Jaké jsou hlavní tři úkoly sociální práce z hlediska „ekosystémové perspektivy“? (str. 107 - 108)  Jaké lze vymezit tři typy „sociálního fungování“ z hlediska „ekosystémové perspektivy? Vysvětlete na příkladech. (str. 108 – 110)  Vysvětlete, co je „prevence“, pojmenujte a charakterizujte tři základní typy prevence. (str. 109 – 110)  Vysvětlete rozdíl mezi „specifickou“ a „nespecifickou“ primární prevencí. (str. 109)  Na jakých třech úrovních systémového kontinua mohou probíhat intervence v rámci ekosystémové perspektivy? Pojmenujte, vysvětlete a uveďte na příkladech. (str. 111)

83

 Popište specifika vzniku „úkolově orientovaného přístupu“ dle Navrátila. (str. 231 233)  Popište klíčové hodnoty či rysy „přístupu orientovaného na úkoly“ dle Navrátila a uveďte, k jakému omezení tyto rysy vedou ve vztahu k uplatňování „pomoci“ a „kontroly“. (str. 231 – 233, nápověda – využitelný pouze v rámci „pomoci“)  Pojmenujte a stručně charakterizujte šest kroků „úkolově orientovaného přístupu“. (str. 233 – 234)

Souhrn Ekosystémová perspektiva a úkolově orientovaný přístup jsou dvě klíčové teorie sociální práce.

Literatura Povinná literatura pro studující: JANEBOVÁ, R. Teorie a metody sociální práce – reflexivní přístup. Pracovní materiál pro skripta. 2013, s. 100 - 111 (12) NAVRÁTIL, P. Přístup orientovaný na úkoly. In MATOUŠEK, O. a kol. Základy sociální práce. Praha: Portál, 2001, str. 231-237. (7)

84

16 Seminář č. 8: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát zásady dojednávání v poradenském rozhovoru.  Budete schopni reflektovat poradenský rozhovor.

Zadání úkolu č. 8 na seminář: Stejný úkol jako na téma č. 6.

85

17 Přednáška č. 9: Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí a finanční management. Dokumentace sociální práce Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete reflektovat dilemat mezi materiální a nemateriální pomocí v sociální práci a možnosti jeho řešení.  Budete znát účel a typy dokumentace, stejně jako etické zásady pro její vedení.

Pojmy k zapamatování  Materiální problémy  Metodická analýza  Funkcionální racionalita

 Nemateriální problémy  Dokumentace

 Problémová analýza  Substanciální racionalita

17.1 Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí a finanční management Cílem následujícího textu je prezentovat Laanovu (1999) metodologii k uvážlivé pomoci chudým. Laan upozorňuje, že v soudobé společnosti se podstata chudoby a skladba chudých změnila. Zatímco do 70. let se hovoří o tzv. „staré chudobě“, která byla svázána s určitou etapou životního cyklu – např. mateřstvím, rodičovstvím, stářím apod. (v kontextu České republiky ji můžeme datovat až do 90. let), tak se vznikem masové nezaměstnanosti začala vznikat tzv. „chudoba nová“, která je spojená s pozicí jedinců i celých sociálních kategorií na trhu práce (např. lidé nekvalifikovaní, diskriminované skupiny, dlouhodobě nezaměstnaní, lidé handicapovaní mentálně i fyzicky). Současná podoba chudoby se vyznačuje enormním nárůstem počtu zadlužených jedinců i domácností, počtem osob závislých na různých formách sociální pomoci, vysokým rizikem nezaměstnanosti, nárůstem počtu osob na sekundárním trhu práce, nízkými příjmy a nárůstem počtu lidí bez domova. Měnící se podoba chudoby mění i podobu sociální práce. S tím, jak stoupají počty chudých, stoupá i počet klientů sociální práce. Zatímco před pár lety ještě byl prostor na individuální dlouhodobou práci s chudými, tak stávající situace vede k tvorbě front přede dveřmi pracoven sociálních pracovnic a k tvorbě pořadníků klientů, kteří čekají na pomoc i několik týdnů, přestože poskytnutí pomoci by bylo třeba okamžitě. Materiálními problémy se již nezabývají pouze úřady práce a občanské poradny, ale v podstatě všechny oblasti sociální práce, protože občanské poradny orientované na pomoc s finančními problémy kapacitně počty klientů nestíhají. Důsledky „nové chudoby“ pro sociální práci jsou dle Laana (1999) následující: 86

 Nárůst “nové chudoby” vede ke zvýšení pracovního vytížení v profesní praxi.  Je stále obtížnější dostát materiálním i nemateriálním potřebám klientů.  Sociální práce se začíná orientovat na přeléčování symptomů – tedy na zmírňování nejtěžší nouze, kdy je poskytována pouze materiální pomoc (dávky). Laan si klade otázku, zda je dobrým řešením, pokud jsou materiální problémy řešeny výhradně skrze materiální pomoc (dávky). Jinak řečeno formuluje dilema, zda je lepší poskytovat materiální, nebo nemateriální pomoc? Někteří sociální pracovníci se domnívají, že chudoba by měla být řešena tím, že se budou chudí učit hospodařit. Že ideálním prostředkem pomoci jsou tzv. „měkké“ metody sociální práce – tedy proces komunikace s klientem, učení dovednostem, budování kompetencí. Když naučíme chudé hospodařit, chudobu tím odstraníme. Ale jiná skupina sociálních pracovníků – zpravidla ti, kteří inklinují ke „kritické sociální práci“ – se domnívá, že chudobu je třeba řešit politicky a poskytnutím peněz chudým. To znamená, že na obecné rovině je třeba nastavit takové systémy sociálních dávek, aby řešily materiální potřeby chudých, a na rovině konkrétních klientů jim poskytnout finanční dávky, které je vyvedou z chudoby. Laan se nepřiklání ani k jednomu z výše uvedených názorů a sám sobě odpovídá, že otázka, která pomoc je lepší, je špatně položená. Nelze obecně říci, zda je lepší materiální pomoc (formou dávek), či nemateriální pomoc (učit klienty hospodařit). Pokud dochází ze strany pomáhajících k preferenci pouze jedné z výše uvedených metod práce, dopouští se jedné ze dvou chyb: Buď chyby „psychologizace problému“, kdy je pozornost soustředěna pouze na psychosociální problémy, přestože podstata problému je v nedostatku financí, nebo chyby „ekonomizace problému“, kdy je řešena pouze finanční stránka problému, ale není reflektováno, že problémy vycházejí z nekompetence klienta hospodařit. Rozhodnutí, která pomoc je lepší by vždy mělo být individuální – závislé na posouzení situace konkrétního klienta. I. Aby bylo možno na tuto otázku, či dilema odpovědět, musí být provedeny dvě analýzy špatné finanční situace klienta. Sociální pracovníci by nejprve měli učinit tzv. „analýzu příčin a projevů problému“. Znamená to, posoudit, zda příčiny chudoby klienta jsou „materiální“, či „nemateriální“ povahy: 1. Příčinou chudoby jsou „materiální problémy“ – problémy spojené s nízkými příjmy, nebo nepoměrem příjmů a výdajů, nezaviněných dluhů (jedná se o finančně kompetentní klienty - velmi často rodiny samoživitelské, tělesně handicapovaní, nezaměstnaní, zděděné dluhy apod.). 2. Příčinou chudoby jsou „nemateriální problémy“ – problémy vycházející z nekompetence hospodařit s financemi, ze špatně kalkulovaných úvěrů (příjmy v rodině nejsou až tak nízké, ale jejich špatné rozpočtování způsobuje finanční problémy). 3. Případně se obě příčiny vzájemně kombinují (např. rodina má nedostatečné příjmy a navíc nemá kompetenci s nimi hospodařit). 4. Vedle toho je třeba posoudit, zda jsou finanční problémy doprovázeny nějakými dalšími „psychosociálními problémy“, jako například krize, stres, izolace, panika, ztráta sebedůvěry apod. 87

II. Teprve poté by měla proběhnout „metodická analýza“, jejímž cílem je zvolit vhodnou metodu intervence. Podle typu problému by měl být logicky odvozen způsob intervence. Metody pomoci u jednotlivých typů problému (upraveno dle textu: Formy, 2007): Ad 1) Krátkodobé sociálně právní poradenství – většinou postačuje poskytnutí informací o zákonných nárocích, o tom, kde a jak lze získat příslušné sociální dávky, případně jinou formu pomoci (sponzorské dary, využití charitativních programů, odkaz na odborné sociální poradenství). Krátkodobé poradenství se většinou omezuje na dva až tři kontakty, maximálně pět kontaktů ročně. V zahraničí jsou pro klienty k dispozici tzv. „oddlužovací půjčky“, které jsou sociálně odpovědné a pomáhají klientům, kteří se dostali do závažných finančních problémů, takovou situaci překonat bez rizika, že klient spadne do dluhové spirály. Lze také klientům podat informaci o tom, jak ovlivnit splátkový kalendář vůči věřiteli. Nepravidelné poradenství - Klient má v průběhu jednoho nebo více let několik krátkých otázek ke své situaci. Díky dalším informacím a poradenství je schopen v dalším období svou situaci překonávat sám. Ad 2) Dlouhodobé poradenství – Uplatňuje se v situacích, že klient sice nezvládá hospodaření s penězi, ale jeho kompetence jsou ještě takové, že lze předpokládat, že je schopen se to naučit. Cílem práce je učit klienta dovednosti finančního rozpočtování a hospodaření. Klient potřebuje více obšírných pohovorů, intenzivní poradenství a doprovázení. Vypracovává se „plán hospodařeni domácnosti“ a většinou se pravidelně se aktualizuje. Každá podstatná změna finanční situace klienta vyžaduje nový kontakt s jeho věřitelem a nové finanční plánováni. Tato forma poradenství může trvat ve více případech několik let. Řízená pomoc – V případech klientů, kde jsou kompetence velmi nízké (např. nízká mentální kapacita) je vhodné v rámci zákonných možností převést část kompetencí klienta na sociálního pracovníka. Jedná o poradenství a doprovázení klienta, který z vlastní síly nemůže najít cestu k řešení svých finančních problémů. Pokud není možné samostatné jednání klienta z osobních nebo jiných důvodů, začíná poradce s převzetím kompetentní služby. Důležitou součástí řízené pomoci je vztah mezi klientem a pracovníkem a rodinné pozadí klienta. Klient vystaví poradci plnou moc a podepíšou mezi sebou písemnou dohodu. Sociální pracovník je pak prostředníkem mezi věřitelem a klientem. V řízené pomoci jsou obeslání všichni věřitelé a je jim sděleno, že s dlužníkem byla zahájena obšírná sociální práce. Věřitelé jsou seznámeni se situací klienta a v případě nutnosti jsou požádáni sociální pracovnicí o konkretizaci vlastních pohledávek (nejsou však povinni spolupracovat). Je možno dobrovolně založit společné konto, které není pouze klientům ku pomoci, nýbrž znamená také omezení osobních práv. Tato forma pomoci je časově náročná a musí zde vyvstat každotýdenní kontakt s klientem. Regulovaná pomoc zpravidla trvá více let a obsahuje velmi intenzivní osobní podporu klienta. Ad 3) Lze dle potřeby kombinovat předchozí metody práce. Intervence bude pravděpodobně třeba dlouhodobější, ale není spojena pouze s učením klienta dovednosti hospodařit, ale i s podáváním informací, jak získat dostupnou sociální podporu. Ad 4) 88

Krizová intervence – Klient se v důsledku finančních problémů ocitl v krizi, proto je třeba, aby sociální pracovník uplatnil zásady krizové intervence (více viz téma č. 19 „Krizová intervence“). V některých případech může postačovat jednorázová krizová intervence, jindy může být nezbytné řešit psychické problémy vyplývající z problémů finančních formou dlouhodobější krizové intervence (dlouhodobá krizová intervence by neměla přesáhnout 8 setkání). Doprovázení či terapie – V případech dlouhodobějších psychických problémů klienta lze nabízet buď „doprovázení“ či „terapii“ (ve smyslu Úlehly) v delším časovém horizontu. Je třeba zvážit i možnost odkázat klienta do jiné oblasti pomoci – např. pokládat si otázku, zda problém nepřesahuje kompetence sociální práce, a nespadá spíše do kompetence psychologů či psychiatrů. Jako příklad nezbytnosti „analýzy problému“ a následné „metodické analýzy“ uvádím kazuistiku rodiny Carellových (Laan, 1999): Problémová analýza: Paní Carellová byla po odpojení telefonu a vypovězení nájemní smlouvy kontaktována sociální pracovnicí na námět domácího lékaře. Ta v rámci návštěvy v rodině zjistila, že nejprve spravoval finanční záležitosti rodiny manžel paní Carellové. V minulosti však tento úkol nezvládal, a v rodině již jednou zasahovala jeho podniková sociální pracovnice, která pomohla rodině s oddlužením. Poté převzala starost o finance manželka pana Carella, která začala účty zahazovat. Po těchto zjištěních začala nová sociální pracovnice s manželi analyzovat strukturu dluhů a rodinné příjmy. Zjistili, že rodina má celkem slušné příjmy, které by měly stačit na oddlužení. Závěr: Příčinou chudoby jsou „nemateriální problémy“ (viz výše varianta 2) plynoucí z nekompetence rodiny hospodařit Metodická analýza: Ukázalo se, že předchozí (podniková) sociální pracovnice špatně posoudila situaci rodiny, protože jí poskytla pouze „krátkodobé poradenství“ zaměřené na splacení dluhů, ale nereflektovala nekompetenci rodiny hospodařit. Nová sociální pracovnice na základě posouzení problému zvolila metodu „dlouhodobého poradenství“, které by mělo zahrnovat:  posun splátkového kalendáře u věřitelů  zajištění dlouhodobé oddlužovací půjčky  pomoc s hospodářským vedením domácnosti - rozdělení úloh v domácnosti, odbourání tabu hovořit o financování, nastolit nové rozdělení zodpovědnosti

Zjištěná potřeba obou typů pomoci nemusí znamenat, že ji musí nutně dělat jeden sociální pracovník. Možnosti pomoci klientům sociální práce jsou samozřejmě limitovány posláním organizace, ve které daná sociální pracovnice působí. Nicméně posouzení potřeb klienta (problémová i metodická analýza) by mělo probíhat vždy. Posláním sociálních pracovnic je zjistit potřeby klienta, řešit potřeby, ke kterým je 89

kompetentní z hlediska poslání své organizace a s ostatními potřebami odkázat klienta do jiné služby sociální práce. Například pracovnice Úřadu práce pravděpodobně nebude mít kapacitu na dlouhodobou poradenskou pomoc či na doprovázení klienta, přesto by měla klienta odkázat např. „na sociálního pracovníka na obci“, který by tyto služby měl klientovi již nabídnout. Laan (1999) k celému tématu shrnuje celkem výstižný závěr (parafrázováno): Nemá smysl učit hospodařit klienta, který nemá s čím hospodařit – v těchto případech by měla následovat materiální pomoc. A zároveň nemá smysl dávat peníze těm, kteří jimi disponují v přiměřené výši, ale nejsou s nimi schopni hospodařit – v těchto případech je vhodné dodat jim potřebné kompetence k hospodaření. Nastudujte si v literatuře, jak se tvoří „plán hospodaření domácnosti“ v rámci finančního managementu s klientem (můžete využít i jiné formuláře pro tvorbu rozpočtu domácnosti): Formy pomoci předluženým občanům. Manuál pro školení sociálních pracovníků a pracovníků nevládních neziskových organizací a charit. Občanské sdružení SPES, 2007, str. 17 -18. (příručka.pdf) (2) http://www.pomocsdluhy.cz/index.php/publikaceke-stazeni Na základě textů zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co byla „stará chudoba“, co je „nová chudoba“ a tři důsledky, jak se vznik „nové chudoby“ odrazil na fungování sociální práce.  Jak Laan odpovídá na otázku, zda je lepší poskytovat materiální, či nemateriální pomoc? Jak pro svou odpověď argumentuje?  Vysvětlete, co je dle Laana „psychologizace problému“ a „ekonomizace problému“ při práci s chudými.  Vysvětlete, co je dle Laana „analýza příčin a projevů problému“ v kontextu dilematu mezi materiální a nemateriální pomocí. Popište čtyři možnosti, jak tyto „příčiny a projevy“ mohou vypadat.  Vysvětlete, co je v kontextu dilematu mezi materiální a nemateriální pomocí „metodická analýza“ a jaké metody práce je vhodné užít u jednotlivých variant „příčin problému“ (v návaznosti na problémovou analýzu).  Vysvětlete principy tvorby „rozpočtu domácnosti“ při práci s chudými.

17.2 Dokumentace sociální práce 17.2.1 Účel dokumentace v sociální práci Nezbytnou a velmi podstatnou součástí sociální práce jsou dokumentace informací a práce se spisy. Cílem „dokumentace“ v sociální práci je shromažďovat faktické důkazy, 90

které dokládají plnění cílů organizace. Zpravidla se rozlišují dva hlavní účely vedení dokumentace (např. Novotná, Schimmerlingová, 1992; Úlehla, 1999; Laan, 1999): 1. Dokumentace jako „pomůcka pracovníka“ – Většinou se jedná o deníky, záznamy individuálních plánů a jejich plnění, protokoly z jednání, záznamy ze schůzek s klienty, které popisují, co se při jednání s klientem konkrétně dělo. Většinou obsahuje tzv. „měkké údaje“, což označuje data o procesu práce s klientem. Obsahují například popis klientova pohledu, popis klientova chování, pracovníkovo posouzení, plán intervence, evaluaci práce s klientem apod. Tento typ evidence je zpravidla veden v elektronické textové podobě, případně je tisknut, aby byl k dispozici i ve fyzické podobě. Může být i ve formě obrazových či zvukových nahrávek. Jeho využití může být následující:  Tento typ dokumentace slouží sociální pracovnici zejména pro plánování v průběhu práce s klientem k tomu, aby si připomněla, o čem byla předchozí schůzka, jaké z ní vyplývaly úkoly, či plány, aby mohla sledovat a zaznamenávat posuny a změny v klientově situaci.  Slouží jako legitimace postupu pro nadřízené či případná soudní přelíčení (proto je třeba dokumentaci psát tak, aby z ní bylo v případě stížností odvodit důvody našeho postupu).  Při předávání klientů poskytuje informace pro dalšího pracovníka pro případ, že by nemohl daný pracovník s klientem již dále pracovat.  Může sloužit jako zdroj informací pro případnou evaluaci práce organizace (např. výzkumy, hledání mezer v nabídce služeb, zlepšení spolupráce v organizaci apod.). 2. Dokumentace také slouží jako doklad pracovníkovy práce pro potřeby organizace, jejíž je pracovník součástí. Jedná se především o „tvrdá data“ ve formě sociodemografických dat o klientech, evidenci poskytnutých služeb, jejich počet a frekvenci. Většinou se jedná o data, která jsou zaznamenávána do elektronické evidence skrze volbu z více nabízených možností (např. typ služby, čas poskytnutí služby, program apod.). Využití těchto dat zpravidla bývá následující:  Tyto údaje jsou užívány pro kontrolu pracovníků, aby manažer věděl, s kolika klienty byl pracovník v kontaktu, kolik služeb jim poskytl a v jakém rozsahu.  Mohou sloužit i jako podklad pro další aktivity manažera spojené s personálním řízením (např. odměňování pracovníků, stanovení rovnoměrné zátěže na pracovníka apod.).  Slouží jako podklad organizace, když musí o své činnosti informovat zadavatele služeb (toho, kdo ji platí nebo zřizuje) při psaní výročních, závěrečných či průběžných zpráv, pro benchmarking (nástroj strategického managementu, který slouží k měření efektivity a porovnávání s jinými srovnatelnými službami).  Jako podklady k psaní projektových žádostí, kde organizace musí informovat o své činnosti.  Pro plánování dalšího rozvoje organizace, která by na základě známých statistik měla zvažovat možnosti dalšího rozvoje, či útlumu služeb. Laan (1999) si v souvislosti s nástupem elektronického zpracovávání informací v 80. letech 20. století klade otázku, zda by neměla elektronická dokumentace (rozuměj statistické zpracování – viz výše účel dokumentace 2) nahradit popisné záznamy o práci 91

s klientem (viz výše účel dokumentace 1). Případně otázku formuluje ještě jinak, když se ptá, která dokumentace je pro sociální práci lepší, zda popisná či elektronická. Zároveň si obdobně - jako u jiných dilemat – odpovídá, že sama otázka je hloupá, protože sociální práce potřebuje oba typy dokumentace. Pokud se organizace totiž zaměřuje výhradně na dokumentaci „jako pomůcku pracovníka“ a podceňuje statistické informace, nazývá takové fungování „substanciální racionalitou“. Taková organizace sice bude možná dobře komunikovat s klienty a plánovat, ale může mít problém se získáváním dotací, protože bude nepřesvědčivě dokládat data o své činnosti. Naopak organizace, která se orientuje výhradně na statistická data, efektivitu či výstupy, bude mít sice skvěle připravené podklady pro zadavatele, ale je otázkou, jak kvalitně pomáhá klientům, vzhledem k tomu, že nezaznamenává proces plánování. Takto fungující organizace se dle Laana (1999) vyznačuje „funkcionální racionalitou“. Laan (1999) se domnívá, že pro fungování sociální práce by měly organizace uplatňovat oba typy racionality a že by tuto potřebu měli vnímat a akceptovat i řadoví pracovníci. Zároveň upozorňuje na tendence k byrokratizaci sociální práce, které se projevují dominancí „funkcionální racionality“ nad „substanciální“. Může to být dáno nárůstem „nového manažerismu“ v sociální práci, který inklinuje ke kontrole sociálních pracovnic, standardizaci práce, eliminaci individuálního rozhodování a především finančním úsporám. Pokud se cílem organizací sociální práce stává vlastní přežití více než pomoc klientům, „funkcionální racionalita“ získává nadvládu. Klíčovou osobou v procesu dokumentace by měli být manažerky organizací, jejich úkolem je reflektovat obojí roli dokumentace a fungovat jako překladatelky požadavků zadavatelů vůči pracovníkům a zároveň překladatelky potřeb klientů vůči zadavatelům (např. skrze diskuzi o potřebě a nutnosti administrativních nároků na sociální pracovníky ze strany zadavatelů). Jinak řečeno měly by rozlišovat mezi „shromažďováním dat pro interní kontrolu kvality a za účelem externí legitimace vůči veřejným činitelům“. (Laan, 1999) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Co je „dokumentace“ v sociální práci a vysvětlete dvojí účel, který má. U každého z nich uveďte alespoň tři příklady jejího využití.  Jak Laan odpovídá na otázku, zda je lepší popisná či elektronická „dokumentace“? Jak argumentuje skrze dva možné typy „racionality“ v organizacích sociální práce?  Jak byste vysvětlili Laanovu větu, že by manažeři organizací „měli rozlišovat mezi shromažďováním dat pro interní kontrolu kvality a za účelem externí legitimace vůči veřejným činitelům“?

17.2.2 Zásady vedení dokumentace v sociální práci Vedení „dokumentace“ ve službách sociální práce musí respektovat zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů ve znění pozdějších předpisů. Zákon o archivnictví a spisové službě č. 499/2004 Sb. v platném znění a prováděcí vyhláška č. 646/2004 Sb., o podrobnostech výkonu spisové služby upravují zásady pro uchovávání 92

dokumentů. Pro každou z oblastí sociální práce pak mohou být ještě vymezeny specifické právní přepisy. K zásadám vedení dokumentace přečtěte text MPSV k vedení dokumentace. Je sice psán pro oblast sociálních služeb, ale je přenositelný i do dalších oblastí sociální práce. Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008, str. 114-116, 126 - 127 (5) www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Co jsou osobní údaje, citlivé osobní údaje a anonymní údaje v rámci vedení „dokumentace“ a jak s jednotlivými údaji nakládat? (str. 114 – 116)  Jaké jsou zásady vedení dokumentace? Uveďte a vysvětlete alespoň pět zásad. (str. 125 – 127)

Poznámka Podrobnější postupy, jak pracovat s lidmi ve finančních problémech jsou popsány například v následujících publikacích: Formy pomoci předluženým občanům. Manuál pro školení sociálních pracovníků a pracovníků nevládních neziskových organizací a charit. Občanské sdružení SPES, 2007 (příručka.pdf). http://www.pomocsdluhy.cz/index.php/publikace-ke-stazeni HRDINKOVÁ, T., MATI, P. Metodika dluhového poradenství. Bílina: Člověk v tísni, 2013. http://www.clovekvtisni.cz/uploads/file/1379086541Dluhov%C3%A1%20metodika%20mail.pdf Půjčky a úvěry. Manuál pro pracovníky pomáhajících profesí. Olomouc, 2007. https://www.google.cz/search?q=P%C5%AFj%C4%8Dky+a+%C3%BAv%C4%9Bry.+ Manu%C3%A1l+pro+pracovn%C3%ADky+pom%C3%A1haj%C3%ADc%C3%ADch +profes%C3%AD.+Olomouck%C3%BD+kraj.&oq=P%C5%AFj%C4%8Dky+a+%C3 %BAv%C4%9Bry.+Manu%C3%A1l+pro+pracovn%C3%ADky+pom%C3%A1haj%C 3%ADc%C3%ADch+profes%C3%AD.+Olomouck%C3%BD+kraj.&aqs=chrome..69i5 7j0.2605j0j9&sourceid=chrome&espv=210&es_sm=122&ie=UTF-8

Kontrolní otázky  Vysvětlete, co byla „stará chudoba“, co je „nová chudoba“ a tři důsledky, jak se vznik „nové chudoby“ odrazil na fungování sociální práce.  Jak Laan odpovídá na otázku, zda je lepší poskytovat materiální, či nemateriální pomoc? Jak pro svou odpověď argumentuje?  Vysvětlete, co je dle Laana „psychologizace problému“ a „ekonomizace problému“ při práci s chudými.

93

 Vysvětlete, co je dle Laana „analýza příčin a projevů problému“ v kontextu dilematu mezi materiální a nemateriální pomocí. Popište čtyři možnosti, jak tyto „příčiny a projevy“ mohou vypadat.  Vysvětlete, co je v kontextu dilematu mezi materiální a nemateriální pomocí „metodická analýza“ a jaké metody práce je vhodné užít u jednotlivých variant „příčin problému“ (v návaznosti na problémovou analýzu).  Vysvětlete principy tvorby „rozpočtu domácnosti“ při práci s chudými.  Co je „dokumentace“ v sociální práci a vysvětlete dvojí účel, který má. U každého z nich uveďte alespoň tři příklady jejího využití.  Jak Laan odpovídá na otázku, zda je lepší popisná či elektronická „dokumentace“? Jak argumentuje skrze dva možné typy „racionality“ v organizacích sociální práce?  Jak byste vysvětlili Laanovu větu, že by manažeři organizací „měli rozlišovat mezi shromažďováním dat pro interní kontrolu kvality a za účelem externí legitimace vůči veřejným činitelům“?  Co jsou osobní údaje, citlivé osobní údaje a anonymní údaje v rámci vedení „dokumentace“ a jak s jednotlivými údaji nakládat? (str. 114 – 116)  Jaké jsou zásady vedení dokumentace? Uveďte a vysvětlete alespoň pět zásad. (str. 125 – 127)

Souhrn Dilema mezi materiální a nemateriální pomocí je jedno z nejaktuálnějších dilemat v současné sociální práci. Dokumentace je rovnocennou, i když někdy podceňovanou činností sociální práce.

Literatura Povinná literatura pro studující: Formy pomoci předluženým občanům. Manuál pro školení sociálních pracovníků a pracovníků nevládních neziskových organizací a charit. Občanské sdružení SPES, 2007, str. 17 -18 (příručka.pdf). (2) http://www.pomocsdluhy.cz/index.php/publikace-kestazeni Standardy kvality sociálních služeb. Výkladový sborník pro poskytovatele. MPSV, 2008, str. 114-116, 126 127 (5) www.mpsv.cz/files/clanky/5966/4_vykladovy_sbornik.pdf Literatura, na kterou je odkazováno v textu: Formy pomoci předluženým občanům. Manuál pro školení sociálních pracovníků a pracovníků nevládních neziskových organizací a charit. Občanské sdružení SPES, 2007 (příručka.pdf). http://www.pomocsdluhy.cz/index.php/publikace-ke-stazeni LAAN, van der G.: Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998, str. 21-34, 155 - 165.

94

18 Seminář č. 9: Opakování - Fáze dojednávání v poradenském rozhovoru, formulace cílů a tvorba plánu intervence. Průběh, ukončení a evaluace intervence. Nízkoprahová sociální práce – kontaktní práce, terénní práce, streetwork Cíle Po prostudování této kapitoly:  Získáte přehled o průběhu práce s klientem.  Budete umět zásady ukončování práce s klientem.

Pojmy k zapamatování  Průběh intervence

 Ukončení intervence

 Zplnomocnění

 Rozvazování

 Stabilizace změny

 Evaluace

 Nízkoprahová práce

 Streetwork

 Kontaktní práce

18.1 Průběh V průběhu práce s klientem se realizuje „plán intervence“ – naplňují se tedy kroky, které byly buď ve spolupráci s klientem (v kontextu „pomoci“), nebo sociální pracovnicí (v kontextu „kontroly“) naplánovány. Přečtěte text Úlehly (1999) k průběhu práce s klientem: ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, 89 - 96. (Průběh) (8)

Zodpovězte následující otázky:  Jak Úlehla v kontextu systemického přístupu charakterizuje „zplnomocňování“ klienta? Jak se liší od „expertního řešení“? (str. 89 – 90)

pojem

 V čem jsou užitečná „nedorozumění“ v „průběhu“ práce s klientem? Vysvětlete to na příkladu. (str. 91 – 92)  Co by měl sociální pracovník dle Úlehly či Johnsona průběžně vyhodnocovat při práci s klientem? Uveďte alespoň čtyři body (str. Úlehla: 93 – 96, Berg – viz níže) V průběhu práce s klientem doporučuje Berg (1991) obdobně jako Úlehla (1999) průběžně vyhodnocovat následující informace: 

Jak je původní cíl přiměřený? 95



Pracuji s tím pravým člověkem?



Jak blízko je klient k dosažení cíle?



Co bude nejbližším znamením úspěchu?



Kdo má dělat co a jak a kdy, aby učinil nejbližší krok k cílům?



Co je třeba změnit? Co má zůstat stejné?

V případě zastavení vývoje – tato situace bývá označována jako bod neprůchodnosti - není třeba panikařit a je třeba učinit kroky k nápravě (neobviňovat klienta, sdělit mu, že došlo k chybě a požádat ho o pomoc, což pro něj může být cenné). (Berg, 1991) Někdy můžeme „předběhnout klientku“ tím, že navrhujeme řešení příliš brzo. Je to dáno tím, že stojíme vedle obrazu a vidíme ho celý, zatímco klientka je uprostřed obrazu a není schopna vidět celek. Pracovník by měl držet krok s klientovou připraveností ke změně. (Berg, 1991) Někdy cítíme jako smysluplné přivést klienta k dělání něčeho jiného, než co dělá on. Pak je vhodné vhodným kladením otázek přivést klienta k novému náhledu na věc. Chce to trpělivost. Funguje pozitivní přeznačkování (sobectví může být odpovědností; nespolupráce klientky se sociálním pracovníkem je strachem, že by mohla přijít o děti apod.). Klient musí být připraven slyšet určité věci. Pokud se podaří dosáhnout změn, je třeba je klientce připomínat (i malé změny). Úspěchy je třeba hledat. Je třeba poskytovat pozitivní zpětnou vazbu. (Berg, 1991) Pro zvýšení šance na úspěšné vyřešení situace lze klientům dávat tzv. „domácí úkoly“. Klienti z nich možná nejsou nadšeni, možná je vnímají jako „kontrolu“, ale leckdy mohou posunout řešení situace dál. Například v situaci, kdy klientka zaslaná do sanace rodiny orgánem sociálně právní ochrany dětí nemá zakázku, neví, na čem by měla pracovat, lze dát klientce domácí úkol: „Zkuste příští týden přemýšlet o to, co můžete udělat vy sama, aby vaše dcera nemusela jít do ústavu. Samozřejmě je hlavní úkol na ní, ale vy ji můžete podpořit. Zkuste napsat seznam, co byste pro to mohla udělat vy, aby to dobře dopadlo.“ Úkoly by měly být dobře kontrolovatelné, takže je velmi důležité, jak jsou formulovány. Pokud klientka úkol splní, má s pracovníkem na čem pracovat, pokud ho nesplní, mela by sociální pracovnice přemýšlet, o čem to vypovídá. Může to být například o nižší kompetenci klientky, která nemá kapacitu splnit takový úkol; ale může to být o její neochotě spolupracovat, nízké motivovanosti, a pak je třeba zaměřit spolupráci na hledání motivace, možná zapojit do hledání zakázky a konkretizace cílů OSPOD. Vyřešení každého problému je třeba uzavřít (co se zlepšilo, co si z toho vezme do budoucna, vychutnat si radost, nové strategie) Je třeba akceptovat, že zhoršení situace či recidivy jsou součástí pomáhání. Někdy mohou klienta posunout v řešení problému dál, takže je lze vnímat i jako příležitosti. Při zhoršení Berg (1991) doporučuje: 

Neztrácet odvahu. Jednat, jako že je normální, že jednou je člověk nahoře a jednou dole.



Ptát se jak se to zhoršilo. Začít vnášet pochybnosti, že to je tak o moc horší.



Pokud je to nový problém, odložit jej a vrátit se k původnímu. 96

 U starého problému, zjistit detaily. Poukazovat i na malé změny. Ptát se, čí to byl nápad, udělat to takhle. Metodou, jak povzbudit klienta v průběhu práce je tzv. „motivační rozhovor“. Jedná se o rozhovor, v jehož rámci pracovník klienta motivuje ke změně jeho jednání. Dodává mu informace a tím ho seznamuje s možnými důsledky jeho rozhodnutí. Je to spíše pracovník, kdo je v rozhovoru více aktivní. Motivační rozhovory (z angl. motivational interviewing) představují široce použitelnou metodu terapeutické práce v pomáhajících profesích, vytvořenou původně především pro práci s klienty závislými na alkoholu a cigaretách. Jejími autory jsou William R. Miller a Stephen Rollnick. Metoda vychází především z rogersovského, na klienta orientovaného přístupu. Pro metodu motivačních rozhovorů je typické zejména přenesení zodpovědnosti za změnu a udržení změny z pracovníka na klienta, práce s postavením klienta v kole změny a práce na změnách klientova chování. Charakteristickým rysem metody je nedirektivní směřování klienta k žádoucím změnám v jeho chování a k zachování těchto změn. Motivační rozhovor by měl zahrnovat především šest účinných složek rychlé intervence, uváděných obvykle pod akronymem FRAMES:  Feedback (zpětná vazba) – poskytování zpětné vazby klientovi,  Responsibility (odpovědnost) – odpovědnost za změnu především na straně klienta,  Advice (rada) – konkrétní rada klientovi,  Menu (nabídka více moţností) – nabídka více alternativ, klientovi dává pocit svobody a kontroly nad vlastním jednáním,  Empathy (empatie ze strany pracovníka),  Self-efficacy (podpora důvěry klienta ve vlastní schopnosti). V současné době se jedná o metodu značně eklektickou. Na základě předchozího textu zodpovězte následující otázky:  Co znamená, pokud v „průběhu“ práce s klientem nastane „bod neprůchodnosti“? Jak v tomto případě postupovat dál?  Vysvětlete, co znamená „pozitivní přeznačkování“ v komunikaci s klientem a uveďte příklad.  Vysvětlete, co je metoda „motivačního rozhovoru“ a na základě jakých principů by měla být realizována (uveďte alespoň čtyři).

18.2 Ukončování práce s klientem Ukončování (terminace) práce se může dít několika způsoby. Buď může jít o ukončení (z iniciativy) ze strany klienta, ukončení ze strany sociálního pracovníka, nebo o ukončení dojednané (standardní). „Ukončení ze strany klienta“ může nastat v jakékoliv fázi sociální práce. V případě kontextu „kontroly“ musí počítat s případnými sankcemi, které by měl předem znát (např. přestane-li spolupracovat s Probační a mediační službou, může to pro něj znamenat návrat do výkonu trestu odnětí svobody). V případě kontextu „pomoci“ je 97

ukončení v jakémkoliv okamžiku spolupráce jeho právem. K „ukončení ze strany klienta“ může dojít z různých důvodů. Někdy jednoduše proto, že klient není spokojen s poskytovanou službou. Nemusí to nutně znamenat, že něco dělá špatně sociální pracovník, ale například to, že klient je „stěžovatel“ (viz Úlehla, 1999 či Berg, 1991), či že ho pracovník (zcela legitimně) konfrontuje s realitou, a klientovi to není příjemné, tak jednoduše spolupráci ukončí. Jindy k „ukončení ze strany klienta“ dojde naopak proto, že předchozí setkání se sociální pracovnicí bylo pro klienta natolik užitečné, že již svůj problém nemá potřebu řešit, či se tím dokonce problém vyřešil. K „ukončení ze strany klienta“ může dojít v různých fázích sociální práce. Následující schéma ukazuje, co klient může v těchto fázích získat, že ho to vede k ukončení spolupráce. (Johnson, 1998) Možnosti „ukončení“ v různých fázích procesu sociální práce: Klient

Identifikace

Rozvoj

Plán

Realizace

s problémem

problému

porozumění

k řešení

plánu

problému

problému

či potřebou

Ukončení Schéma ukazuje, že klient může spolupráci ukončit proto, že mu postačilo vyjasnit, v čem je problém. Dále může být schopen svou situaci řešit sám. Nebo mu může stačit další vyjasňování problému, a to že porozumí jeho příčinám, či fungování. Jindy s ním stačí vytvořit plán, který už chce realizovat bez sociální pracovnice. Anebo může ukončit spolupráci při realizaci plánu, protože cítí, že jeho problém je již vyřešen. Předčasné ukončení spolupráce ze strany klienta tedy nemusí vůbec znamenat, že jsme jako sociální pracovníci selhali, ale naopak jsme pro klienta byli natolik užiteční, že jeho problém se vyřešil dříve. (Johnson, 1998) „Ukončení ze strany pracovníka“ zpravidla nastává, pokud klient porušuje nějaká ujednání o spolupráci. Klient například může být agresívní, nespolehlivý, neplní stanovené či dojednané úkoly, narušuje svým chování práci se skupinou apod. Podstatné je, aby předem podmínky poskytování služby znal, a aby mu bylo jasně vysvětleno, z jakých důvodů s ním byla ukončena spolupráce, případně, jaké to pro něj může mít důsledky (v kontextu „kontroly“). Jiným důvodem je například to, pokud sociální pracovnice odchází z organizace. V těchto případech by měl klient dostat nabídku spolupráce s jinou pracovnicí a měl by být na změnu pracovnice připravován. Zároveň by měl s klientem pracovník probrat, jaké v něm vyvolává takový odchod pracovníka emoce (může vyvolávat smutek, vztek, prázdnotu). Ideální situací je „dojednané ukončení“. To může nastat buď tím, že je naplněn dojednaný cíl s klientem (či cíl kontroly), nebo proto, že uplynul čas vymezený pro spolupráci (byl uskutečněn předem stanovený počet sezení). „Dojednané ukončení“ sestává dle Johnsona (1998) ze tří fází: 98

 Rozvazování  Stabilizace změny  Evaluace (vyhodnocení) „Rozvazování“ „Rozvazování“ je fáze přípravy na „ukončení“ práce s klientem. Na úvod je třeba uvést, že velkou část klientů ukončování spolupráce se sociálními pracovníky nijak nevyvede z míry, protože jejich primárním cílem je „zbavit se sociálního pracovníka“, někteří si možná dokonce radostně povyskočí (především v kontextu „kontroly“ – často oblast sociálně právní ochrany dětí či Probační mediační služba). V řadě organizačních kontextů je spolupráce natolik krátkodobá a vztah mezi klientem a pracovníkem natolik formální, že ani v těchto případech neznamená ukončování spolupráce s klienty žádný problém (např. úřady práce). Nicméně v určitých oblastech, jako jsou především služby sociální péče, či některé služby sociální prevence poskytují prostor pro vytvoření kvalitního lidského vztahu. A právě pro práci v těchto oblastech je vhodné znát rizika a zásady ukončování práce s klientem. „Rozvazování“ by mělo začít probíhat v momentu, kdy začínají být cíle práce s klientem naplněny, a začíná být jasné, že již nebude do budoucna na čem pracovat. Pracovník může v takovém momentu klientovi pokládat otázku „Co bude jinak, až spolu přestaneme pracovat? Máte z něčeho obavy? Povězte mi z čeho?“ Pokud má klient konkrétní obavy lze tuto fázi ukončování zaměřit na tvorbu strategií, jak situace, kterých se obává, může v budoucnu řešit. Když je vytvořen mezi klientem a pracovnicí smysluplný vztah, mohou být pocity klienta z ukončení spolupráce zjitřené, a proto by se s nimi mělo pracovat (psychologie nazývá tento jev „přenos“). Mezi první pocity patří popírání ukončení. Jedná se o obranný mechanismus, kterým řešíme bolestné pocity. Klient může přestat dodržovat to, co bylo dohodnuto. V takových případech je třeba znovu probrat pocity klienta, aby mohl proces ukončování pokračovat. (Johnson, 1998) Někdy přicházejí různé emoční reakce. Přicházejí pocity strachu ze ztráty nebo z neznámého. Mohou to být pocity vzteku, smutku nebo viny. Může dojít k regresi ke starším vzorcům chování, čímž se klient vědomě, či nevědomě může domáhat prodloužení spolupráce. S těmito pocity je třeba pracovat a posilovat klienta v jeho samostatnosti. (Johnson, 1998) Jindy klient začne přicházet s novými problémy. Pak je třeba zjistit, proč se tyto nové problémy objevily právě nyní, a zda je klient bude schopen řešit vlastními silami nebo je třeba pokračovat v práci. (Johnson, 1998) Pocity ztráty mohou mít různou intenzitu. V případech, kdy byl vztah dlouhý, intenzívní, bylo dosaženo mnoha změn, se klient může cítit osamělý, a ukončení bude pravděpodobně obtížnější, než tam, kde byl vztah krátký, účelový, klient má zázemí, jeho situace je stabilizována. (Johnson, 1998) Aby se oddělení dařilo, musí je zvládat i pracovník sám v sobě. Komu se to nedaří, těžko bude v tom samém pomáhat klientovi. Někdy může být pro sociální pracovnice práce s klientem natolik nabíjející a úspěšná, že ztráta klienta, může znamenat ztrátu možnosti, jak si potvrzovat, „jak jsem dobrá“. V takových situacích je třeba uvědomit si, že odkládání ukončení je kontraproduktivní pro klientův budoucí růst. Cílem sociální 99

práce není budovat závislost klientů na sociálních pracovnicích, ale posilovat kompetence a samostatnost klienta. Sociální pracovníci by měli zůstat pro své klienty postradatelnými. „Stabilizace změny“ V rámci této fáze „ukončování“ by měla proběhnout rekapitulace toho, co se podařilo. Cílem je ujistit se, že klient je schopen své problémy zvládat sám. Někdy se objevuje představa, že cílem práce je zajistit, aby klient neměl problémy, což je nereálná představa. Je třeba smířit se s tím, že klienti budou mít některé problémy i budoucnu (stejně jako všichni ostatní lidé), a naším úkolem je vybavit je strategiemi, jak tyto problémy řešit. V této fázi je úkolem stabilizovat změnu, umožnit klientovi nahlížet na to, jak co dokázal, v čem se zlepšil, pomoci mu porozumět, co vedlo k jeho růstu a dává mu to návod pro řešení budoucích problémů. Klient na základě takové rekapitulace svých kompetencí může lépe pochopit, jaké zdroje má a jak je použít. Klienti někdy říkají, že jejich situace se zlepšila, ale mají pocit, že to není jejich zásluhou. V rámci „stabilizace změny“ je užitečné zdůraznit zásluhy klienta na pokrocích. V kontextu „pomoci“ i „kontroly“ lze například položit otázku „Říkáš, že situace dobře dopadla. Soud podpořil tvé propuštění z ústavní výchovy. Jak jsi to dokázal?“ Klienti jsou touto otázkou někdy překvapeni, a odpovídají, že to je zásluha ostatních, nikoliv jejich. V takovém případě je užitečné na odpovědi trvat, protože pokud je cílem „ukončování“ zanechat klienta kompetentního, je nezbytné, aby tak sám sebe vnímal. Pokud má klient příležitost říci, že se o něco zasloužil on sám, tak se tak začíná i cítit a kompetence se internalizuje. Klient by měl také vědět, že v případě potřeby se může do organizace vrátit a požádat znovu o pomoc. V tomto směru je však třeba postupovat opatrně, protože klient takové „podané ruky“ může využít k posílení své závislosti na pracovníkovi, nebo může vést k neuvědomovanému odebírání kompetencí klientovi (de facto kontrole po ukončení spolupráce). Pokud byla ukončena spolupráce s klientem, a nadále s ním probíhají schůzky (někdy tak pracují domy na půli cesty), je otázkou, v jakém vztahu k organizaci takový člověk je? Může být klientem, pokud byla ukončena spolupráce? A pokud není klientem, tak kým vlastně je, pokud probíhají dodatečné schůzky? Na základě předchozího textu zodpovězte následující otázky:  Uveďte tři hlavní způsoby (z hlediska iniciativy), jakými může docházet k ukončování práce s klientem. Každý z nich stručně charakterizujte.  Z jakých fází sestává „ukončení práce s klientem“? Pojmenujte je a jednou větou charakterizujte.  Charakterizujte fázi „rozvazování“ v rámci „ukončování“ práce s klientem.  Charakterizujte fázi „stabilizace změny“ v rámci „ukončování“ práce s klientem. Přečtěte text Úlehly (1999) k „ukončování“ práce s klientem, který se věnuje převážně fázi „stabilizace změny“:

100

ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, 97 - 100. (Ukončení) (4)

Zodpovězte následující otázky:  Skrze jakou otázku je dle Úlehly vhodné připravovat klienta na „ukončení“ spolupráce již v jejím průběhu a proč? (str. 98)  Kdy je podle Úlehly vhodné „ukončit“ kontakt s klientem, resp. jakým věcem by měl klient před ukončením práce rozumět? Uveďte alespoň dvě. (str. 98)  Z jakého důvodu může být dle Úlehly výhodné přizvat klienta k formulování závěrečné zprávy? (str. 99 – 100) „Evaluace“ „Evaluace (hodnocení) výsledků/výstupů“ je v rámci „ukončování“ proces na konci práce s klientem, kterým je zjišťováno, jaké se podařilo realizovat kvalitativní či kvantitativní změny v situaci klienta, zda se podařilo dosáhnout stanovených cílů. Měla by být realizována u každé spolupráce mezi pracovníkem a klientem, kde se vytvářel „plán intervence“. Bez evaluace nevíme, zda svou práci děláme dobře a nemusí se to dozvědět ani klient. „Kvalitativní evaluace“ se zaměřuje na naplnění očekávání klienta a pracovníka. V sociální práci se jedná o převládající způsob hodnocení, protože kvantitativní posuny, se v sociálních aspektech lidského života obtížně měří. Probíhá slovním hodnocením, zda to, co bylo očekáváno, se skutečně podařilo a díky čemu (jakým strategiím a technikám). Většinou užíváme otázky typu: „V čem pro vás naše spolupráce byla užitečná? Co se podařilo? Co se nepodařilo? Dosáhli jsme toho, co jsme si naplánovali?“ Jestliže potřeba byla uspokojena a cíle bylo dosaženo, účel služby byl naplněn. Pokud byl cíl dosažen a potřeba zůstala, pak byl cíl zvolen špatně. Když zvažujeme výsledky služby, je užitečné sledovat výsledky nejen z behaviorální stránky, ale také z perspektivy postojů, které byly měněny nebo znalostí, které byly získány. Je užitečné identifikovat, co bylo při dosahování cíle užitečné a co naopak nebylo užitečné. Měla by být věnována pozornost neočekávaným důsledkům spolupráce. Pomáhá to klientovi s výběrem budoucích strategií. Pomáhá to zároveň pracovníkovi pro pochopení pomáhajícího procesu. „Kvalitativní evaluace“ může být riziková pro pracovníka z toho důvodu, že se může dočkat od klienta určité kritiky. Někdy je těžké sebrat odvahu zeptat se klienta, jak pro něj byla naše spolupráce užitečná. Kritika někdy může být důsledkem rozladění z ukončování vztahu. Někdy je možné provádět „kvantitativní evaluaci“, ale jedná se spíše o výjimečnější situace. V tomto směru to mají někdy jednodušší lékaři, kteří mohou porovnávat krevní tlak, velikost nádoru či počet bílých krvinek na začátku a na konci léčby. Takovou možnost sociální pracovnice v situacích, jako jsou nedostatečné rodičovské kompetence, výchovné problémy, nezvládání sebeobsluhy apod. nemají (proto se musí klientů ptát, jak své posuny vnímají oni sami). Jsou však i situace, kdy si lze vypomoci některými technikami. Jendou z nich je například „měřící otázka“ užitá ve verzi pro „ukončování“ práce s klientem: „Když si představíte váš problém na stupnici mezi jedna a deset, kde jedna znamená, že to je úplně nejhorší, a deset, že je 101

stav věcí ideální, tak kde jste byl na začátku naší spolupráce? … A kde jste nyní?“ K tomu se krásně hodí dovětek, který již zazněl pro fázi „stabilizace změny“: „Posunul jste se ze trojky na šestku? A jak jste to dokázal?“ Lze najít specifické situace, kdy „kvantitativní evaluaci“ u klientské práce činit lze. Například cílem může být to, že „dítě přibere za jeden měsíc dva kilogramy na váze“. Vyhodnocení pak probíhá dle toho, zda dítě přibralo plánovanou váhu, či nikoliv. Nicméně může to být problematické kritérium, protože pokud dítě dostane střevní chřipku, tak váhu pravděpodobně nenabere a stanovené kritérium je nepoužitelné. Jinými příklady může být snížení počtu cigaret o předem stanovený počet (ale co když v klientově životě došlo k nějaké krizi, která způsobila, že kouřil více), naplnění účasti na předem stanoveném počtu schůzek s nějakým expertem (co když klient v mezidobí onemocněl) či množství uspořených peněz (co když se objevily neočekávané výdaje). Pokud si tedy stavíme kvantifikovatelné cíle, je třeba jejich vyhodnocení provádět v kontextu předchozích událostí. Nenaplnění kvantifikovatelného cíle pak nemusí být nutně interpretováno jako neúspěch. Někdy je nenaplnění důsledkem okolností (např. selhalo sociální prostředí klienta), jindy může jít o relaps, který však ve výsledku mohl klientovi pomoci. Někdy se v sociální práci používá pojem „efektivita“ práce s klientem. Respektive tento termín do sociální práce stále častěji přinášejí zadavatelé služeb sociální práce (ti, kteří ji platí). Široký výklad termínu „efektivita“ označuje praktickou účinnost nějakého opatření. V případě efektivity se však zjišťování praktické účinnosti zužuje většinou pouze na kvantitativní míry. Efektivita je většinou charakterizována jako zjišťování požadovaných výsledků s minimálním výdajem použitých zdrojů, např. energie, materiálu, času, peněz. Porovnávané veličiny nemívají stejný rozměr. Ve většině případů se jedná o ekonomické zhodnocení, kde se dosažený účinek porovnává s vynaloženými náklady. Je evidentní, že zjišťovat „efektivitu“ práce s klientem je značně problematické. Ještě bychom možná byli schopni spočítat náklady na vlastní práci, ale většinou je nemožné spočítat výsledky práce. Některé služby se snaží vykalkulovat, kolik například společnosti ušetří výdajů, pokud uživatel drog využívá služby „harm reduction“ – tedy podporu v bezpečném užívání drog (např. výměnné programy injekčních stříkaček), ale je otázkou, jak jsou spočtené cifry validní. Zlepšení kvality života lidí se jen obtížně přepočítává na finance. V sociální práci je běžnější spíše „kvalitativní evaluace“, což je dáno specifiky sociálních situací, na které se jako profese zaměřujeme. Pokud totiž pracujeme s umírajícími klienty v hospicích, s lidmi, kteří mají problémy v mezilidských vztazích či s lidmi v krizi, jen obtížně můžeme jejich životy převádět na kvantitativní údaje. Jak například kvantifikovat naši práci s člověkem, který umírá? Pravděpodobně to nelze. Ale lze se ho zeptat, jak se jeho život změnil po spolupráci s námi, co pro něj bylo užitečné. Tři způsoby „evaluace“ z hlediska fáze procesu 1. Výše uvedený text se vztahoval k „evaluaci výsledků/výstupů“ práce s klientem. Laan (1999) takové hodnocení nazývá „output“ hodnocení. 2. Termín „evaluace“ lze vztahovat ale i k jiným zjištěním, než zjišťování výsledků/výstupů. Hodnocení práce lze vztahovat i procesu práce s klientem – tedy k „průběžným výstupům“. Laan takové hodnocení označuje jako „throughput“ hodnocení. Toto hodnocení se zabývá vyhodnocením toho, co se událo mezi začátkem a 102

koncem spolupráce. Předmětem „průběžného hodnocení“ pak může být například to, zda byly zvoleny vhodné metodické prostředky vzhledem k posouzenému problému, zda byla správně posouzena životní situace klienta, zda proběhl dostatečný počet setkání apod. V sociální práci má toto hodnocení velký význam, protože výsledky nemusí vůbec nic vypovídat o kvalitě práce s klientem. Sociální pracovník mohl uvážlivě zvolit nejlepší možný postup, a přesto celá situace špatně dopadla. Například po důkladné analýze rizik u dementního klienta – zvážení hodnoty bezpečí vůči hodnotě ochrany práv klientů, bylo dojednáno, že klient bude mít možnost chodit si sám nakupovat. Přestože situace byla ošetřena, klienta jednoho dne přejede na přechodu auto a klient zemře. To, že klient zemřel, nevypovídá nic o kvalitě práce personálu daného pobytového zařízení. O kvalitě vypovídá pouze proces managementu rizika u daného klienta. Při obhajobě kvality práce je samozřejmě klíčová schopnost personálu legitimovat svůj postup. 3. Evaluovat lze ještě tzv. „vstupy“ do procesu pomoci. Laan (1999) je nazývá „input“ hodnocení. Vstupy zahrnují nabídku, se kterou pracovník vstupoval do práce s klientem na samém počátku. O kvalitě práce totiž mohou vypovídat i takové věci, jako je vzdělání pracovníka, jeho výcviky, možnost řešit problémy na supervizích, časový prostor, který pracovník na klienta má, prostory organizace atd. To, s čím vstupuje pracovnice do spolupráce s klientem, také významně ovlivňuje kvalitu práce. Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „evaluace výsledků/výstupů“ v práci s klientem. Uveďte její dvě hlavní formy a charakterizujte je.  Uveďte tři způsoby „evaluace“ z hlediska fáze procesu práce s klientem a charakterizujte je.

18.3 Nízkoprahová sociální práce – kontaktní práce, terénní práce, streetwork „Nízkoprahovost“ v sociální práci lze charakterizovat jako princip snižování bariér (prahů) pro využívání služby sociální práce potenciálními i reálnými klienty. Například tzv. „nízkoprahová zařízení pro děti a mládež“ nabízejí možnost trávení volného času a řešení sociálních problémů dětí jakémukoliv dítěti spadajícímu do věkové cílové skupiny bez nutnosti zjišťovat podrobné informace o dítěti. Více podstatné jsou potřeby dítěte, než jeho identita. Důvody, proč je vhodné některé služby sociální práce nastavovat jako „nízkoprahové“, jsou v tom, že část nabízených služeb se míjí se svými adresáty. Bariéry mezi klienty a službami se mohou nacházet jak na straně klientů, tak na straně služeb. Na straně klientů se může jednat o neznalost, neinformovanost, rezignaci, pasivitu, lenost, neschopnost či neochotu plnit podmínky běžných služeb, obava ze stigmatizace či postihu atd. Na straně organizací sociální práce a makrosystému se může jednat o bariéry, jako jsou neznalost cílové skupiny, jejích charakteristik a specifických potřeb, či neochota těmto potřebám vycházet vstříc (např. rigidní pojetí sociální práce jako činnost zaměřená k adaptaci klientů na požadavky prostředí). Nízkoprahovost služeb sociální práce může napomoci tomu, aby cílová skupina danou službu skutečně využila, a náklady na služby byly využity účelně. (Herzog, 2007) 103

Základní rysy „nízkoprahovosti“ jsou (Herzog, 2007):  Zaměření na osoby, které nevyhledávají běžnou (institucionalizovanou) pomoc.  Služba je poskytována v přirozeném prostředí klienta.  Pro realizaci služby není třeba znát podrobné údaje o klientovi.  Jsou odstraňovány psychologické (služba není spojena se stigmatizací), sociální (služba je finančně dostupná každému) i technické (služba je v lokalitě, kde se pohybuje cílová skupina a je poskytována v čase, který vyhovuje cílové skupině) bariéry využití služby.  Cíle jsou nastaveny pragmaticky (vycházejí vstříc potřebám klientů), což znamená, že hledá kompromis mezi požadavky společnosti a mezi potřebami klientů. Cílem tedy není zajistit bezproblémovou adaptaci klientů na prostředí, ale hledání cesty pokojnému soužití (např. jak brát drogy bezpečně, jak vykonávat prostituci, aby byla minimalizována rizika, která s ní souvisejí). Velmi často se takový přístup označuje jako „harm reduction“ – přístup vedoucí ke snižování rizik ve společnosti. „Nízkoprahovost“ neznamená absolutní toleranci ke všemu, co klient udělá. Pokud má například sociální služba „kontaktní centrum“ nastaven minimální práh tak, že klient nesmí být při vstupu intoxikován, nebude vpuštěn dovnitř a bude požádán o návštěvu v jiném termínu. (Herzog, 2007) Principy „nízkoprahovosti“ se realizují v různých formách sociální práce. Zpravidla se uplatňují v kontaktní práci, terénní práci a streetworku. Je třeba zdůraznit, že tyto pojmy se vzájemně mohou prolínat „Kontaktní práce“ je forma práce, která se vyznačuje zakotveností „tady“ a „teď“ s klientem. Jinak řečeno – nejedná se o stabilní plánovaný rámec setkávání s klientem, kdy je předem známá doba setkání i délka pracovního kontaktu. V případě kontaktní práce určuje čas a délku setkání více klient. Zpravidla není jasné, zda se klient dostaví (ať v terénu, nebo v zařízení), zda bude mít chuť s námi hovořit, jak dlouho to bude trvat, a zda bude ještě nějaký kontakt v budoucnu. Znamená to soustředění na daný okamžik setkání s klientem a na to, co je možné udělat okamžitě na místě. Samozřejmě to nevylučuje snahu kontraktovat další setkání. (Herzog, 2007) V rámci kontaktu s klientem je třeba klást si otázky: Co mohu nabídnout klientovi právě teď a tady pro vyřešení jeho momentální situace? Jaké množství informací mu mohu sdělit, aby si něco odnesl? (Herzog, 2007) Kontakt je vždy ovlivněn momentálním stavem klienta. Je třeba počítat s tím, že může být intoxikovaný, pasivní, nepřátelský, a tomu je třeba uzpůsobit cíl setkání. Proto je třeba pracovat s reálnými možnostmi, které klient ve svém momentálním stavu má – tedy s „tady“ a „teď. Někdy je třeba se smířit i s tzv. „nespecifikovaným“ kontaktem, kdy k setkání dojde, ale klient nevyužije žádnou službu (např. pouhé využití prostor zařízení, nebo jen krátké ujištění v terénu, že program funguje). (Zimmermannová, 2007) „Kontaktní práce“ může být realizována ve dvou podobách – buď jako „terénní práce“ nebo jako „stacionární práce“. „Stacionární kontaktní práce“ probíhá v zázemí organizace – například v kontaktních centrech, nízkoprahových zařízeních pro děti a mládež, denních centrech (pro osoby bez přístřeší). Klienti do center sami přicházejí, kdy chtějí (v otevíracích hodinách) a využívají služby, které momentálně chtějí (např. 104

výměnu injekčních stříkaček, základní sociální poradenství, odborné poradenství, za účelem hygieny, občerstvení za mírný poplatek apod.) v rámci stanovených pravidel (prahu). (Zimmermannová, 2007) „Terénní sociální práce“ je další formou sociální práce, ve které se uplatňuje princip „nízkoprahovosti“. „Terénní práce“ je sociální práce vykonávaná v přirozeném prostředí klienta a je zaměřena jak na vyhledávání potenciálních klientů, tak na poskytování pomoci stávajícím klientům. Přirozeným prostředím klienta může být jeho domácnost (v případě sanace rodiny), lokalita, kde cílová skupina žije (komunitní práce), kde tráví volný čas (terénní práce s mládeží), kde pracuje (v případě práce v oblasti sexuálních služeb poskytovaných za úplatu), či kde se odehrává z hlediska cílové skupiny nějaká klíčová aktivita (např. kde se zdržují uživatelé drog). „Terénní sociální práce“ zahrnuje především činnosti jako „monitorování terénu“, což obnáší zjišťování charakteristik cílové lokality, „vyhledávání“ potenciálních klientů, „navazování prvního kontaktu“ (terénní pracovník oslovuje klienty buď sám, nebo přes další osobu), a pak dle typu práce následuje vykonávání samotné sociální práce. „Terénní sociální práce“ je poměrně široký pojem, který ne vždy musí být „kontaktním typem“ práce a který může zahrnovat minimálně tři typy práce: a) Terénní práce v domácnostech – Na základě předem domluvených termínů proběhne návštěva pracovnice v domácnosti klientů. Zpravidla je předem jasné, co bude cílem setkání a jaká bude přibližně jeho délka. V tomto případě se nejedná o „kontaktní práci“. Terénní práce tohoto typu může být uplatňována v rámci sanace rodin, pečovatelské služby, ve vyloučených komunitách či u výměny injekčních stříkaček v domácnostech uživatelů drog. b) Terénní práce v institucích – Jedná se o práci s klienty v institucích, které vykonávají práci s jinou cílovou skupinou (například terénní programy pro uživatele drog poskytují služby svým klientům či dalším osobám ve věznicích; nebo sanace rodiny může probíhat v azylovém domě pro matky s dětmi). Kontakty jsou v tomto případě zpravidla také předjednány, takže se také nejedná o typickou „kontaktní práci“. c) Streetwork – Jedná se o sociální práci „na ulici“ - tedy v neinstitucionalizovaném prostředí, ve kterém se pohybuje cílová skupina (např. hřiště, nádraží, pěší zóny, podchody, opuštěné domy, fotbalové stadiony apod.). Jde o „kontaktní práci“. Přestože se jedná o anglický termín, v angličtině se užívají termíny „youth work“, „detached work“ či „field work“ (termín se však využívá v německy mluvících oblastech). (Bednářová, 2003) Více viz k principům předmět – Sociální práce s neorganizovanou mládeží. Cíle tohoto způsobu práce je především snižovat rizika, spojená se životem klientů na ulici. Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co znamená princip „nízkoprahovosti“ v sociální práci (alespoň čtyři znaky) a jaký je důvod pro jeho uplatňování v praxi.  Vysvětlete, co je „kontaktní sociální práce“ a jak se vztahuje k principu „nízkoprahovosti“. Jaké dvě formy „kontaktní práce“ můžeme nalézt?  Vysvětlete, co je „terénní sociální práce“ a jaké její typy můžeme rozlišit. Napište příklady jejich využité v praxi. 105

 Vysvětlete, co je „streetwork“ a jaký je jeho vztah k „terénní práci“ a „kontaktní práci“. (nápověda – jedná se o jeden z typů terénní práce a je vykonáván skrze kontaktní práci).

Zadání úkolu č. 9 na seminář: Úkol č. 1: Stejný úkol jako na téma č. 6. Úkol č. 2: Připravte si ze zadané povinné literatury písemně odpovědi na všechny kontrolní otázky. Na semináři budou jednotlivé otázky diskutovány.

Kontrolní otázky  Jak Úlehla v kontextu systemického přístupu charakterizuje „zplnomocňování“ klienta? Jak se liší od „expertního řešení“? (str. 89 – 90)

pojem

 V čem jsou užitečná „nedorozumění“ v „průběhu“ práce s klientem? Vysvětlete to na příkladu. (str. 91 – 92)  Co by měl sociální pracovník dle Úlehly či Johnsona průběžně vyhodnocovat při práci s klientem? Uveďte alespoň čtyři body (str. Úlehla: 93 – 96, Berg – viz níže)  Co znamená, pokud v „průběhu“ práce s klientem nastane „bod neprůchodnosti“? Jak v tomto případě postupovat dál?  Vysvětlete, co znamená „pozitivní přeznačkování“ v komunikaci s klientem a uveďte příklad.  Vysvětlete, co je metoda „motivačního rozhovoru“ a na základě jakých principů by měla být realizována (uveďte alespoň čtyři).  Uveďte tři hlavní způsoby (z hlediska iniciativy), jakými může docházet k ukončování práce s klientem. Každý z nich stručně charakterizujte.  Z jakých fází sestává „ukončení práce s klientem“? Pojmenujte je a jednou větou charakterizujte.  Charakterizujte fázi „rozvazování“ v rámci „ukončování“ práce s klientem.  Charakterizujte fázi „stabilizace změny“ v rámci „ukončování“ práce s klientem.  Skrze jakou otázku je dle Úlehly vhodné připravovat klienta na „ukončení“ spolupráce již v jejím průběhu a proč? (str. 98)  Kdy je podle Úlehly vhodné „ukončit“ kontakt s klientem, resp. jakým věcem by měl klient před ukončením práce rozumět? Uveďte alespoň dvě. (str. 98)  Z jakého důvodu může být dle Úlehly výhodné přizvat klienta k formulování závěrečné zprávy? (str. 99 – 100)  Vysvětlete, co je „evaluace výsledků/výstupů“ v práci s klientem. Uveďte její dvě hlavní formy a charakterizujte je. 106

 Uveďte tři způsoby „evaluace“ z hlediska fáze procesu práce s klientem a charakterizujte je.  Vysvětlete, co znamená princip „nízkoprahovosti“ v sociální práci (alespoň čtyři znaky) a jaký je důvod pro jeho uplatňování v praxi.  Vysvětlete, co je „kontaktní sociální práce“ a jak se vztahuje k principu „nízkoprahovosti“. Jaké dvě formy „kontaktní práce“ můžeme nalézt?  Vysvětlete, co je „terénní sociální práce“ a jaké její typy můžeme rozlišit. Napište příklady jejich využité v praxi.  Vysvětlete, co je „streetwork“ a jaký je jeho vztah k „terénní práci“ a „kontaktní práci“. (nápověda – jedná se o jeden z typů terénní práce a je vykonáván skrze kontaktní práci).

Souhrn Ukončení kontaktu s klientem je poslední neméně důležitou fází práce s klientem, než fáze ostatní. Uplatňování principu „nízkoprahovosti“ lze nalézt, jak v kontaktní práci, tak v terénní práci.

Literatura Povinná literatura pro studující: ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: SLON 1999, 89 – 96, 97 -100. (Průběh, Ukončení) (11) Literatura, na kterou je odkazováno v textu: BEDNÁŘOVÁ, Z. Streetwork. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003, str. 169 – 178. HERZOG, A. Nízkoprahovost v praxi, aneb jak pracovat s prahy. In KLÍMA, P. a kol. Kontaktní práce. Praha: ČAS, 2007, str. 177 -188. JOHNSON, C. L. Social Work Practise. A Generalist Approach. Boston: Allyn and Bacon, 1998, pp 410-426 (Termination). LAAN, van der G. Otázky legitimace sociální práce. Boskovice: Albert, Ostrava: Zdravotně sociální fakulta Ostravské univerzity, 1998. ZIMMERMANNOVÁ, M. Terénní sociální práce. In KLÍMA, P. a kol. Kontaktní práce. Praha: ČAS, 2007, str. 177 -188.

107

19 Přednáška č. 10: Krizová intervence Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete vědět, co je krize, jak probíhá a že nemusí být nutně vnímána pouze negativně.  Budete znát zásady krizové intervence.

Pojmy k zapamatování  Krize

 Krizová intervence

19.1 Krize Přečtěte text Lucké (2003) vymezující „krizi“: LUCKÁ, Y. Krizová intervence. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení v sociální práci. Praha: Portál, 2003, str. 119-129. (11)

Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Charakterizujte pojem „krize“. Popište tři vnější spouštěče krizí dle Lucké. (str. 119 – 121)  Jak lze rozlišovat „krize“ podle jejich „způsobu manifestace“? Charakterizujte oba typy krizí. (str. 124)  Jak lze rozlišovat „krize“ podle jejich „průběhu“? Charakterizujte oba typy krizí. (str. 124)  Charakterizujte, jak lidé prožívají „krizi“ z hlediska fází tohoto prožívání. (str. 126)

19.2 Krizová intervence Přečtěte text Lucké (2003) vymezující obecné principy „krizové intervence“: LUCKÁ, Y. Krizová intervence. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení v sociální práci. Praha: Portál, 2003, str. 129-134. (6)

Na základě četby zodpovězte následující otázky: 108

 Popište principy „krizové intervence“. Uveďte jich alespoň pět. (str. 130 – 132)  Popište proces „krizové intervence“ (fáze) dle Lucké. (str. 132 – 134) Přečtěte text Špatenkové (2004) věnující se specifickým situacím „krizové intervence“: ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada, 2004, str. 26-38 (kap. 3.1 Telefonická krizová intervence), 60-61 (Krizová intervence v případě materiální ztráty), 73-75 (Krizová intervence u pozůstalých), 146-148 (kap. 13 Sebevražda). (21) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Uveďte alespoň pět výhod „telefonické krizové intervence“ oproti formám jiným. (str. 27 – 28)  Uveďte alespoň pět rizik (nevýhod) „telefonické krizové intervence“ oproti formám jiným. (str. 28 – 29)  Jak v rámci „telefonické krizové intervence“ navazovat kontakt s klientem? S jakými dvěma problémy může být spojeno a jak je řešit? (str. 30 – 31)  Popište logické fáze „telefonické krizové intervence“. Nemusí být přesně dle literatury, ale stačí v logickém sledu. (str. 30 – 35)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na agresivní telefonáty? (str. 36)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na telefonáty stálých volajících? (str. 36 - 37)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na telefonáty sexuálně zaměřené? (str. 38)  Popište alespoň čtyři klíčové zásady „krizové intervence v případě materiální ztráty“. Jaké chyby se nejčastěji interventi v této situaci dopouštějí? (str. 60 – 61)  Popište alespoň čtyři klíčové zásady „krizové intervence u pozůstalých“. Jaké chyby se nejčastěji interventi v této situaci dopouštějí? (str. 73 – 75)  Popište fáze „krizové intervence“ s klientem, který uvažuje o „sebevraždě“. Nemusí být přesně dle literatury, ale stačí v logickém sledu. (str. 146 – 148)  Vysvětlete v kontextu „krizové intervence“ termín „smlouva o přežití“ a její kroky. (str. 148)  Pojmenujte pět „NE“, které by neměly být činěny při „krizové intervenci“ s klienty, kteří uvažují o sebevraždě. (str. 147)

Kontrolní otázky 109

 Charakterizujte pojem „krize“. Popište tři vnější spouštěče krizí dle Lucké. (str. 119 – 121)  Jak lze rozlišovat „krize“ podle jejich „způsobu manifestace“? Charakterizujte oba typy krizí. (str. 124)  Jak lze rozlišovat „krize“ podle jejich „průběhu“? Charakterizujte oba typy krizí. (str. 124)  Charakterizujte, jak lidé prožívají „krizi“ z hlediska fází tohoto prožívání. (str. 126)  Popište principy „krizové intervence“. Uveďte jich alespoň pět. (str. 130 – 132)  Popište proces „krizové intervence“ (fáze) dle Lucké. (str. 132 – 134)  Uveďte alespoň pět výhod „telefonické krizové intervence“ oproti formám jiným. (str. 27 – 28)  Uveďte alespoň pět rizik (nevýhod) „telefonické krizové intervence“ oproti formám jiným. (str. 28 – 29)  Jak v rámci „telefonické krizové intervence“ navazovat kontakt s klientem? S jakými dvěma problémy může být spojeno a jak je řešit? (str. 30 – 31)  Popište logické fáze „telefonické krizové intervence“. Nemusí být přesně dle literatury, ale stačí v logickém sledu. (str. 30 – 35)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na agresivní telefonáty? (str. 36)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na telefonáty stálých volajících? (str. 36 - 37)  Jak reagovat v rámci „telefonické krizové intervence“ na telefonáty sexuálně zaměřené? (str. 38)  Popište alespoň čtyři klíčové zásady „krizové intervence v případě materiální ztráty“. Jaké chyby se nejčastěji interventi v této situaci dopouštějí? (str. 60 – 61)  Popište alespoň čtyři klíčové zásady „krizové intervence u pozůstalých“. Jaké chyby se nejčastěji interventi v této situaci dopouštějí? (str. 73 – 75)  Popište fáze „krizové intervence“ s klientem, který uvažuje o „sebevraždě“. Nemusí být přesně dle literatury, ale stačí v logickém sledu. (str. 146 – 148)  Vysvětlete v kontextu „krizové intervence“ termín „smlouva o přežití“ a její kroky. (str. 148)  Pojmenujte pět „NE“, které by neměly být činěny při „krizové intervenci“ s klienty, kteří uvažují o sebevraždě. (str. 147)

Souhrn Krize může být pádem na dno v životech klientů sociální práce, ale může být také příležitostí pro nové začátky. Cestou, jak pomáhat klientům řešit krize, je krizová intervence.

110

Literatura Povinná literatura pro studující: LUCKÁ, Y. Krizová intervence. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení v sociální práci. Praha: Portál, 2003, str. 119-134. (16) ŠPATENKOVÁ, N. a kol. Krizová intervence pro praxi. Praha: Grada, 2004, str. 26-38 (kap. 3.1 Telefonická krizová intervence), 60-61 (Krizová intervence v případě materiální ztráty), 73-75 (Krizová intervence u pozůstalých), 146-148 (kap. 13 Sebevražda). (21)

111

20 Seminář č. 10: Mediace Cíle Po prostudování této kapitoly:  Budete znát principy a fáze mediace.

Pojmy k zapamatování  Mediace

 Zájmy

 Dohoda

 Přerámcování

 Pozice

20.1 Mediace Přečtěte text Šiškové a Stöhrové (2003) věnovaný „mediaci“. ŠIŠKOVÁ, T., STÖHROVÁ, H. Mediace. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení v sociální práci. Praha: Portál, 2003, str. 135 - 147. (13) Na základě četby zodpovězte následující otázky:  Vysvětlete, co je „mediace“ s využitím alespoň pěti charakteristik. (str. 135 – 136)  Vysvětlete, co je „dohoda“ jako styl řešení konfliktů v rámci „mediace“ a vysvětlete ji skrze termíny „zájmy“ a „pozice“. (str. 136 - 139)  Charakterizujte alespoň tři principy „mediace“. (str. 139 – 140)  Vysvětlete, co znamená technika „přerámcování“ v rámci „mediace“. Uveďte na příkladu. (str. 142)  Charakterizujte stručně všech sedm fází „mediace“. (str. 143 – 147)

Zadání úkolu č. 10 na seminář: Připravte si písemný tahák ke kontrolním otázkám k tématu mediace. Na semináři bude nacvičována modelová situace, pro kterou je třeba znát zásady práce při mediaci v jednotlivých fázích práce. Pro modelovou situaci bude třeba dvou klientů, kteří si připraví roli dle zadaného scénáře a dvou pracovníků, kteří se vystřídají v různých fázích mediace. Konkrétní modelová situace bude upřesněna přímo na semináři.

Kontrolní otázky 112

 Vysvětlete, co je „mediace“ s využitím alespoň pěti charakteristik. (str. 135 – 136)  Vysvětlete, co je „dohoda“ jako styl řešení konfliktů v rámci „mediace“ a vysvětlete ji skrze termíny „zájmy“ a „pozice“. (str. 136 - 139)  Charakterizujte alespoň tři principy „mediace“. (str. 139 – 140)  Vysvětlete, co znamená technika „přerámcování“ v rámci „mediace“. Uveďte na příkladu. (str. 142)  Charakterizujte stručně všech sedm fází „mediace“. (str. 143 – 147)

Souhrn Mediace je metoda konstruktivního řešení konfliktů, která má v sociální práci velmi široké využití (nikoliv pouze v rámci Probační a mediační služby).

Literatura Povinná literatura pro studující: ŠIŠKOVÁ, T., STÖHROVÁ, H. Mediace. In MATOUŠEK, O. a kol. Metody a řízení v sociální práci. Praha: Portál, 2003, str. 135 - 147. (13)

113