Teljesítménymutatók és a könyvtárhasználók elégedettségét vizsgáló kérdőíves felmérés elemzése

„Partnerközpontúság”. Megyei és felsőoktatási könyvtárak minőségfejlesztése

Teljesítménymutatók és a könyvtárhasználók elégedettségét vizsgáló kérdőíves felmérés elemzése Vizsgálat a nyíregyházi Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2007.

Készítette: Gosztonyi Enikő

Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár - Teljesítménymutatók és könyvtárhasználói elégedettség mérés, 2007.

A Kulturális Minisztérium által meghirdetett Könyvtári minőségbiztosítási projekt kidolgozására benyújtott „Partnerközpontúság” megyei és felsőoktatási könyvtárak minőségfejlesztése című, a különböző könyvtártípusok együttműködésére épülő pályázatunk kedvező elbírálása után hozzáláttunk a projektben előírt feladatok megvalósításához. A

projekt

keretében

az

MSZ

ISO

11620:2000

szabvány

alapján

kidolgozott,

teljesítménymutatók segítségével történt a partnerközpontúság és a szolgáltatási hatékonyság mérése. A használók véleményének, elégedettségének megismerésére kérdőíves vizsgálatot végeztünk, ennek során térképeztük fel az igényeket. A projektben résztvevő három könyvtár, típusából adódóan, különböző funkciókat tölt be a hazai könyvtárak palettáján. 

Debreceni Egyetem Egyetemi és Nemzeti Könyvtár



Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár, Nyíregyháza



Szolnoki Főiskola Mezőgazdasági Főiskolai Fakultás Könyvtára, Mezőtúr

E

három

könyvtár

munkatársaiból

alakult

munkacsoport

megállapodott

a

teljesítménymérések menetében, módszerében, időtartamában, a használói elégedettségi kérdőív tartalmában. A pályázatban foglaltak megvalósítása érdekében, a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtár munkatársaiból munkacsoportot hoztunk létre, lépésről lépésre meghatároztuk az elvégzendő feladatokat, kijelöltük személyre lebontva a felelősöket az alábbiak szerint: Név

Beosztás

Feladatok

Nagy László

igazgató

projekt koordinálása

Dr.Bihari Albertné Dr. Gál Józsefné Kakukné Katona Ágnes Gonda Ágnes

Igazgató-helyettes Kölcsönzési Osztályvezető MIR felkészítő

Pályázat felelős Pályázat felelős elégedettségi kérdőív összeállítása,

Haskó Józsefné Szakmáry Lászlóné Gosztonyi Enikő Máté Ottó

Tájékoztatási Osztályvezető, MIR vezető MIR vezető helyettes MIR adminisztrátor

elégedettségi kérdőív összeállítása, munkafolyamatok koordinálása kérdezőbiztos kérdezőbiztos kérdezőbiztos, statisztikai adatok Szolgáltatásszervező Osztály kigyűjtése, mérési lapok kitöltése, munkatársa feldolgozása, a teljesítménymutatók kiszámítása, elemzése, a kérdőívek értékelése, elemzése informatikus SLIB rendszerből a szükséges adatok kigyűjtése

2


A pályázati célban megfogalmazottak végrehajtása során a könyvtárunk az ajánlásokat figyelembe véve, elemzési, adaptálási és tesztelési feladatokat is elvégzett annak érdekében, hogy egyidejűleg a Minőségirányítási Rendszer kiépítéséhez szükséges dokumentációs követelményeknek is eleget tegyen. Mindez az MSZN ISO 9001:2001 szabvány szerinti tanúsítvány megszerzésének elősegítése érdekében történt. A legtöbb mérési lapot már a MIR bevezetéséhez, annak dokumentációs követelményéhez

igazodva

szerkesztettük

meg.

A

projektben

meghatározott

teljesítménymutatókat könyvtárunk ahol lehetett, három évre visszamenőleg, 2004-2006 közötti időtartamra is kiszámolta, abból a célból, hogy az elmúlt évek működését, annak változásait értékelni tudjuk. A projektben meghatározott 2006. év adatai, valamint a mérések során kapott adatok, valamint a mutató a könnyebb átláthatóság kedvéért más betűszínben és vastagságban található. Az elemzés két részből áll, az első részben a teljesítménymutatók értékelése olvasható, a hozzá kapcsolódó mellékletek az elemzés végén találhatóak. Ezt követi a második részben a könyvtárhasználói elégedettségi vizsgálat eredménye, elemzése, valamint az ehhez kapcsolódó mellékletek sora. A projekt megvalósítása során kapott eredmények a következők:

TELJESÍTMÉNYMUTATÓK

A teljesítménymutatók számításához szükséges adatok gyűjtéséhez, a tárgyi eszközök méréséhez és a kérdőíves felméréshez ütemtervet készítettünk Mintavételi, mérési időszak a legtöbb mutató esetében 2007. április 02 – május 11.között hat héten át tartott. Ez idő alatt minden héten véletlenszerűen más-más napon végeztük a méréseket, gyűjtöttük az adatokat. A szabványban szereplő 19. és 20. mutatók esetében, melyek a dokumentum-beszerzés és feldolgozás gyorsaságát mérik, a mérési időszak 2007. április 02. – július 14. közötti időtartamot ölelte át.

3


A szabvány alapján készített ajánlásban leírt teljesítménymutatók méréséhez szükséges adatok gyűjtéséhez, megszerzéséhez ütemtervet készítettünk az alábbiak szerint: Hétfő

Feladat Kérdőíves felmérés Tárgyi eszközök és ülőhely kihasználtság mérése Helyben használat

Kedd

Csütörtök

Szerda

X X

Hétfő

X Kedd

X

X Csütörtök

Szerda

Kérdőíves felmérés

X Péntek

Szombat

X

Tárgyi eszközök és ülőhely kihasználtság mérése Helyben használat

X X

X Hétfő

Feladat

X Kedd

X

X Csütörtök

Szerda


3. hét

20. X

X

X

X

Hétfő

Kedd

Szerda

Csütörtök

Péntek 4. hét

X


április 23-

X

27. X Hétfő

X

Kedd

X

Szerda

X

Csütörtök

X

Péntek

Szombat



13.

április 16-

X



április 09-

Péntek

X

Feladat

Feladat

2. hét

X

X



1.hét április 0206.

X

Feladat

Feladat

Péntek

X

5. hét április 30-

X

május 04. X

X Hétfő

X

Kedd

X

Szerda

X Csütörtök

X péntek 6. hét

X

május

X

07 – 11. X

X

X

X

X

A különböző mutatók számításához szükséges adatokat több módszer segítségével kaptuk: 1. Kigyűjtöttük az éves statisztikai jelentésekből a 2004. 2005. és 2006. évek adatait az 1, 2, 3, 4, 13 mutatók estében 2. Az SRLIB integrált könyvtári rendszerünkből a szükséges adatokat, az előírt mérési időszakokra lebontva leválogattuk: 6, 7, 10, 19, 20, mutatók esetében 3. Mintavétellel, méréssel: 6, 7, 17, 18, 19, 20 mutatók esetében 4. A fenti módszereket kombináltuk: 3, 6, 7, 10, 11, 20 mutatók esetében A könnyebb átláthatóság kedvéért táblázatba szerkesztettük a gyűjtött és mért adatokat, valamint a kiszámolt teljesítménymutatókat.

4


A mutatók számításához felhasznált statisztikai adatok (2004-2007) Adatok megnevezése

2004.

2005.

2006.

2007.

Szolgálandó közönség - Megye

583 564

581 623

578 573

Szolgálandó közönség - Nyíregyháza

116 540

116 336

115 954

11 626

11 041

15 328

Működési költség (ezer Ft)

229 200

308 444

291 922

Személyes használatok száma

196 364

141 312

201 525

Személyes használatok száma

23 265

15 143

14 030

Helyben használt dokumentumok száma

89 540

80 265

86 853

Helyben használt dokumentumok száma

3 887

4 113

10 117

1 582

97 529

85 836

131 909

3 057

245 193

234 441

301 167

6 030

Kölcsönzésben lévő dokumentumok sz.

n.a.

n.a.

n.a.

12 908

Kölcsönözhető könyv dokumentumok

n.a.

241 974

253 259

293 503

374 058

373 570

378 888

341 044

Mérési időszak

Célközönség / Regisztrált használók száma

687

(olvasóterem)

(olvasóterem) Kölcsönzések száma Kölcsönzött dokumentumok száma

száma Könyv és bekötött folyóiratok száma

A megyei könyvtár esetében a feladatából, funkciójából adódóan a szolgálandó közönség a megyei és a városi feladatellátásból következően, nemcsak a város, hanem a megye lakosságának számából adódik. Mutatókat mindkét vonatkozásban kiszámítottuk, mert bár a könyvtár fenntartója a nyíregyházi önkormányzat, s a regisztrált használók 92,5 %-a is nyíregyházi lakos, de az egész megye lakosságát is hivatott szolgálni a könyvtár, a megyei önkormányzat a megyei feladatok ellátására együttműködés alapján biztosít forrást. Ahhoz, összevethetőek

hogy

a

legyenek

projektben

résztvevő

különböző

egymással,

megállapodtunk,

hogy

könyvtártípusok csak

a

mutatói

hagyományos

dokumentumtípusokkal számolunk, az audio-vizuális és elektronikus dokumentumokra vonatkozó adatok nem számítandók bele a felmérésbe.

5


A Teljesítménymutatók a magyar könyvtári rendszerben című ajánlás a könyvtári teljesítménymutatók alkalmazására alapján, valamint a projektben résztvevő három könyvtár megállapodása értelmében kiszámított valamennyi teljesítménymutató mutató 2004-2007. között a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban. I. PARTNERKÖZPONTÚSÁG

2004.

2005.

2006.

2007. Mérési időszak

1. A közönség mint használó (város)

10,0

9,5

13,2

1. A közönség mint használó (megye)

2,0

2,0

3,0

2. A használókra vetített költség

19 714,- 27 936,-

3. A személyes használat népszerűsége

16,9

12,8

4. A személyes használat költsége

1 167,-

2 183,-

6. A helyben használat intenzitása (mérés)

0,1

0,3

19 045,13,1 1 449,0,8

7. A gyűjtemény használata (mérés) 11. A kölcsönzés népszerűsége

2,3 4,9

8,4

II. SZOLGÁLTATÁSI HATÉKONYSÁG

7,8

2004.

8,6

2005.

2006.

2007. Mérési időszak

1o. A kölcsönzési állomány forgási sebessége 13. A kölcsönzések költségessége

n.a.

0,97

2 350,-

3 593,- 2 213,-

1,2

17. A tárgyi eszközök kihasználtsága

25,3

18. Az ülőhelyek kihasználtsága

13,7

19. A dokumentum-beszerzés gyorsasága

11,8

2o. A dokumentum-feldolgozás gyorsasága

8,4

A mutatók részletes elemzése az alábbiakban olvasható:

6


I. PARTNERKÖZPONTÚSÁG 1. A közönség mint használó Cél. A szolgálandó közönség könyvtárhasználatának mérése A mutató meghatározása: A használók aránya a szolgálandó közönségből. A megyei könyvtár funkciójából adódóan a megye lakosságát hivatott szolgálni, de mivel a megyeszékhely lakosságát is az intézmény látja el, ezért a mutatót mindkét vonatkozásban kiszámítottuk. A regisztrált könyvtárhasználók 92,5 %-a ugyanis Nyíregyházán él. Az egyik számításban a célközönség a megye lakossága, a másik esetben nyíregyháza lakossága.

Módszer: A/B*100

ahol: „A” a használók száma a szolgálandó közönségből „B” a szolgálandó közönség létszáma 2004.

Használók a szolgálandó közönségből Szolgálandó közönség (város) MUTATÓ

2005.

11 626

11 041

15 328

116 540

116 336

115 954

10,0

9,5

13,2

2004. Használók a szolgálandó közönségből Szolgálandó közönség (megye) MUTATÓ

2006.

2005.

2006.

11 626

11 041

15 328

583 564

581 623

578 573

2,0

2,0

3,0

A mutató az előző két évhez képest nőtt, ennek oka az, hogy a könyvtár felújítása alatt, a mostohább körülmények között, a városközponttól távol működött, s az olvasók, könyvtárhasználók száma ebben az időszakban jelentősen visszaesett. A 2006-os év volt az első olyan év ahol már megújulva, korszerű szolgáltatásokkal újra elértük, a korábbi, a kiköltözés előtti évek szintjét, sőt jelentős mértékben 31,8 %-al növekedett a használók száma.

7


2. A használókra vetített költség Cél: A költség összevetése a könyvtárhasználók számával A mutató meghatározása: Az éves működési költség osztva, a használók éves számával. Módszer:

ahol: „A” az éves költség

A/B

„B” a használók éves száma

2004. Költség (ezer Ft)

2005.

2006.

229 200

308 444

291 922

Regisztrált használók száma

11 626

11 041

15 328

MUTATÓ (Ft)

19 714,-

27 936,-

19 045,-

A mutatók közül a 2005. évi költség kiugróan magas, ennek oka az volt, hogy a könyvtár felújítása ebben az évben fejeződött be, s az új épületet szeptembertől már a mi költségvetéséből üzemeltettük, ugyanakkor az „albérletünket” csak november végén hagytuk el. Ezért a főiskolának fizetett bérleti díj, valamint már az új, nagyobb épület fenntartása jelentősen megnövelte a költségeinket. 3. A személyes használat népszerűsége Cél: A személyes használat viszonyítása a célközönség létszámához. A mutató meghatározása: A személyes használatok éves száma osztva a célközönség éves számával. Módszer: A belépők számolásával a mintavételi időszakban. Ennek alapján megbecsültük az éves látogatók számát, figyelembe véve az év közbeni forgalomingadozásokat valamint a nyitvatartási napok számát. A/B

Ahol: „A” a személyes használatok éves száma „B” a szolgálandó közönség létszáma 2004.

Személyes használatok Célközönség (használók száma) MUTATÓ

8

2005.

2006.

196 364

141 312

201 525

11 626

11 041

15 328

16,9

12,8

13,1


Az előző évekhez képest nagyarányú növekedést tapasztalhattunk a forgalmi adatokban. A mutató szerint a célközönség minden tagjára 13,1 személyes látogatás jut. Tapasztalataink szerint a teljesen átépített korszerű könyvtárunk jobban vonzza az olvasókat. Az előző években „száműzetésben” voltunk a városközpontból, a főiskola területén való két éves tartózkodásunk alatt harmadával esett vissza a beiratkozott olvasók száma. Az internetes gépek számának ugrásszerű növekedése miatt ezt a szolgáltatást igénybe vevők száma is megnőtt.

4. A személyes használat költsége Cél: a költség összevetése a személyes használatok számával. A mutató meghatározása: Az éves működési költség osztva a személyes használatok számával. Módszer: A belépők számolásával mintavételi időszakban. Kivetítéssel megbecsültük az éves látogatásszámot, figyelembe véve az év közbeni ingadozásokat és a nyitvatartási napok számát. A/B

Ahol: „A” az éves költség „B” a személyes használatok éves száma 2004.

2005.

2006.

Költség ( ezer Ft)

229 200

308 444

291 922

Személyes használatok

196 364

141 312

201 525

1 167,-

2 183,-

1 449,-

MUTATÓ (Ft)

A mutató viszonylag állandónak tekinthető, ha figyelembe vesszük a használókra vetített költség esetében már említett kiugró költségnövekedés okait. Évről évre kismértékben növekszik ez a mutatószám követve az éves infláció miatti költségnövekedést. Ez a szám jónak mondható lenne, ha az emelkedés üteme az infláció, valamint a bérek és fenntartási kiadások emelkedése miatti költségnövekedéssel arányban lenne. 6. A helyben használat intenzitása (mérés) Cél: A helyben használt dokumentumok összevetése a használatokkal. A mutató meghatározása: Az egy személyes használatra jutó helyben használt dokumentumok száma 9


Módszer: Könyvtárunkban már évek óta bevett gyakorlat, hogy az olvasók az általuk használt dokumentumokat az asztalon kell hagyniuk, visszaosztás előtt az integrált könyvtári rendszerben a vonalkódjuk alapján rögzítjük a dokumentumok adatait, így nem csak azt tudjuk hogy egy adott időszakban hány darab dokumentumot használtak az olvasók, hanem azt is, hogy melyek a leggyakrabban használt dokumentumok, állományrészek. A könyvtári szolgáltató terek közül csak az olvasóterem könyv és bekötött folyóirat állományának helyben használatát vettük figyelembe az április 2. és május 11. közötti mérési időszakban. A/B

Ahol: „A” a helyben használt dokumentumok száma „B” a személyes használatok száma

2004.

2005

2006

2007. ápr.02.máj. 11.

Helyben használt dokumentumok Személyes használatok száma olvasóterem

3 887

4 113

10 117

1 582

23 265

15 143

12 524

687

0,1

0,3

0,8

2,3

MUTATÓ

A mutató az mutatja, hogy egy könyvtárhasználó átlagosan 2,3 dokumentumot vesznek kézbe egy-egy alkalommal. Az előző évekhez képest jelentős a változás, ha kivetítéssel megbecsüljük az éves használatok számát, akkor látjuk, hogy arányaiban csökken az olvasóterem használóinak száma, viszont egyénenként több dokumentumot vesznek kézbe.

7. A gyűjtemény használata (mérés) Cél: A gyűjtemény használatának megállapítása s használatban lévő dokumentumok arányának becslésével. A mutató meghatározása: A könyvtár tulajdonában lévő dokumentumok közül a használatban lévők aránya. Használatban lévő az a dokumentum, amelyet kikölcsönöztek vagy helyben használnak. Módszer: Az integrált könyvtári rendszerünkből lekérdezéssel kaptuk az adatokat. A vizsgált időszakban kölcsönzött, hosszabbított, helyben használt könyv és bekötött folyóiratok számát vetettük össze az állomány nyilvántartásunkban szereplő adatokkal, természetesen csak erre a dokumentumtípusra vonatkozóan.

10


A/B*100 ahol: „A” a használatban lévő dokumentumok száma (kikölcsönzött és helyben használt) „B” a gyűjtemény összes ilyen típusú hozzáférhető dokumentuma 2007. ápr.02.- máj. 11. Használatban lévő dokumentumok

14 490

14 490

Összes könyv és bekötött folyóirat

341 044

293 503

4,2

4,9

MUTATÓ

Az összes dokumentum és bekötött folyóirat számánál az első oszlopban minden kölcsönözhető és nem kölcsönözhető dokumentumot figyelembe vettünk, a második oszlopban, a projektemlékeztetőben leírt útmutatás alapján csak a kölcsönözhető állományrésszel számoltunk. Az állományrészek összevethetőségének érdekében a kölcsönzési és az olvasótermi állományra vonatkozóan is kiszámítottuk a mutatót: Kölcsönzés Használatban lévő dokumentumok A részlegben lévő összes könyv és bekötött folyóirat MUTATÓ

Olvasóterem

12 908

1 582

293 503

47 462

4,4

3,3

11. A kölcsönzés népszerűsége Cél: A kölcsönzések összevetése a szolgálandó közönség számával. Megmutatja, a kölcsönzési állomány népszerűségét és következtetni lehet a kölcsönzési gyűjtemény minőségére is. A mutató meghatározása: A szolgálandó közönség egy tagjára eső kölcsönzések száma. Módszer: A/B

Ahol: „A” a célközönség (regisztrált használók) kölcsönzéseinek éves száma „B” a célközönség (regisztrált használók) száma

11


2004.

2005.

2006.

Kölcsönzések száma

97 529

85 836

131 909

Használók száma

11 626

11 041

15 328

8,4

7,8

8,6

MUTATÓ

A mutató szerint a célközönség minden egyes tagja 8,6 alkalommal kölcsönöz évente. Tekintve, hogy a könyvkölcsönzés a használói elégedettségi felmérés alapján a legnépszerűbb igénybe vett szolgáltatásunk, s ha a használók számából levonnánk azokat akik csak a beiratkozott olvasóknak nyújtott ingyenes internetezés miatt iratkoztak be a könyvtárba, általában nem kölcsönöznek akkor ez a mutató megduplázódhat, vagy akár háromszorosára is nőhetne.

II. SZOLGÁLTATÁSI HATÉKONYSÁG 10. A kölcsönzési állomány forgási sebessége Cél: A kölcsönzési állomány használati mértékének megállapítása. A mutató meghatározása: a kölcsönzött dokumentumok száma osztva a kölcsönözhető állománnyal.

A

számítógépes

nyilvántartásunk

alkalmas

arra,

hogy

minden

dokumentumtípusra vonatkozóan információt adjon, a kölcsönözhető dokumentumok számáról, valamint ezek kölcsönzésről. Módszer:

A/B

Ahol: „A” a kölcsönzött dokumentumok száma „B” a kölcsönözhető dokumentumok száma 2004.

Kölcsönzött dokumentumok száma Kölcsönözhető dokumentumok száma MUTATÓ

2005.

2006.

245 193

234 441

301 167

n.a.

241 974

253 259

n.a.

0,97

1,2

A könyvtárunk teljes állományának 66 % -a, a könyvtár közművelődési funkciójából fakadóan kölcsönözhető. A kölcsönzési állomány forgási sebességének mutatója évről évre 1 körüli értékben mozog, ami azt sejteti, hogy átlagosan egyszer minden könyv kölcsönzésre kerül. A valóságban persze ez nem így van.

12


A mutatóból nem állapítható meg, hogy egy dokumentumot hányszor kölcsönöztek ki, de azt a gyakorlatban tapasztaltuk, valamint a rendszerünkből leválogatott aktív dokumentumok arányát ismerve tudjuk, hogy a kölcsönözhető állománynak körülbelül a 17 %-a aktívan mozog. Ha ezzel a számmal számolnánk, akkor az aktív állomány forgási sebességének

mutatója

7

lenne.

Aktív

dokumentumnak

veszünk

minden

olyan

dokumentumot, amelyet egyszer az év során kikölcsönöztek.

13. A kölcsönzések költségessége Cél: A költség összevetése a kölcsönzések számával. A mutató meghatározása: Az éves költség osztva a kölcsönzések éves számával Módszer:

A/B

Ahol: „A” az éves költség „B” a kölcsönzések éves száma

2004. Éves költség Kölcsönzések száma MUTATÓ (Ft)

2005.

2006.

229 200

308 444

291 922

97 529

85 836

131 909

2 350,-

3 593,-

2 213,-

A megyei könyvtár közkönyvtári feladatellátásából adódóan a könyvtári szolgáltatások közül a kölcsönzés a legnépszerűbb. Ezt támasztja alá a könyvtárhasználói elégedettségi vizsgálat eredménye is. A kölcsönzésesek számának emelkedésével a mutató csökken.

17. A tárgyi eszközök kihasználtsága (mérés) Cél: a könyvtár tárgyi eszközei kihasználtságának megállapítása. A mutató meghatározása: A vizsgálat idején meglévő tárgyi eszközökből a használatban lévők aránya. Módszer:

A/B

Ahol: „A” a vizsgálat idején használatban lévő tárgyi eszközök száma „B” a tárgyi eszközök számával

A hat héten át tartó vizsgált időszakban az előre, véletlenszerűen választott napokon, naponta négy, összesen 24 alkalommal végeztünk méréseket, az éppen használatban lévő tárgyi eszközök számát rögzítettük a mérési lapokon (1. sz. melléklet)

13


A mutatót kiszámoltuk a részlegenként elhelyezett:  reprográfiában lévő  médiatárban lévő  olvasóteremben lévő  helyismereti részlegben lévő  kölcsönzésben  Internetes szobában  gyermekkönyvtárban a használók rendelkezésére álló számítógépekre és a különböző tárgyi eszközökre vonatkozóan, valamint összesítve is, a könyvtár valamennyi szolgáltatási terében használt eszközökre vonatkozóan. Az alábbi táblázatban az összesítés eredménye olvasható, a különböző szolgáltatási terekben elhelyezett eszközök kihasználtságának eredménye a 2. mellékletben olvasható. Eszköz

Darab

Mutató

Fénymásoló Scanner Mikrofilm leolvasó Számítógép Internetes számítógép Nyomtató Spirálozó Hőkötő Lamináló Szortírozó Braille nyomtató Fejhallgató DVD lejátszó Videó lejátszó Televízió Projektor Hifi Plazma TV

4 3 4 18 43 3 2 1 1 1 1 6 2 2 1 1 1 1

4,2 1,4 1,0 6,5 47,4 1,4 4,2 0 0 0 0 0,7 2,1 0 4,2 0 4,2 100

Összesen

95

24,3

A táblázatból az olvasható, hogy a számítógépek kivételével valamennyi tárgyi eszköz kihasználtsága jóval 10 % alatt van. A 24,3 %-os összesített tárgyi eszköz kihasználtság mutató az internetes számítógépeknek köszönhető. A fénymásoló szobában elhelyezett dokumentum rendszerező eszközök (lamináló, szortírozó, hőkötő stb), a vizsgálat

14


időpontjaiban egyszer sem voltak használatban, s általában a használatuk minimálisnak tekinthető, de a könyvtár szolgáltatási palettájából nem hiányozhat. Hasonlóan a speciális eszközök (Braille nyomtató, vakok által is használható számítógép) használata is esetlegesen történik. Az is az alacsony kihasználtság oka lehet, hogy sokan nem ismerik, hogy milyen szolgáltatásokat vehetnek igénybe, ennek oka, hogy nincs könyvtárhasználati szabályzat, szórólap, propaganda. A fénymásoló gépek kihasználtsága is alacsony, ugyanis számtalan könyvből állagmegőrzés, valamint a szerzői jogok védelmében nem engedélyezzük a másolást. 18. Az ülőhelyek kihasználtsága (mérés) Cél: a könyvtári ülőhelyek kihasználtságának megállapítása. A mutató meghatározása: a vizsgálat idején foglalt ülőhelyek aránya. Módszer: A hat héten át tartó vizsgált időszakban az előre, véletlenszerűen választott napokon, naponta négy alkalommal végeztünk méréseket, az éppen használatban ülőhelyek számát rögzítettük a mérési lapokon (3. sz. melléklet). A mérést ülőhely típusonként és részlegenként külön-külön is elvégeztük. (4.sz. melléklet)

A/B*100

Ahol: „A” a vizsgálat időpontjában elfoglalt ülőhelyek száma „B” az összes ülőhely száma Rendelkezésre álló ülőhelyek

Mutató

Asztal felszereléssel

62

34,7

Asztal felszerelés nélkül

108

5,2

Ülőhely kötetlen használatra

54

6,4

Összes ülőhely

224

13,7

A mintavételi napokon történő méréseket figyelembe véve az összes ülőhely kihasználtsága átlagban napi 13,7 % volt. A viszonylag alacsony mutató oka lehet, hogy az új kibővített alapterületű könyvtárunkban nagyon sok ülőhely áll a könyvtárhasználók rendelkezésére, összesen 224. Naponta a könyvtárban megforduló látogatók száma átlagosan 4-500 fő között volt a mérési napokon, s ismerve olvasóink könyvtárhasználati szokásait az előre feltételezett eredményt kaptuk. 15


A kapott értékek, ahogy az várható volt, azt mutatják, hogy a könyvtár használói leginkább a számítógépek mellett ülnek leggyakrabban, az olvasóink egy része, naponta rendszeresen ebből a célból keresi fel a könyvtárat. Az olvasói szokások változásával, a helyben kutatás, tanulás, jegyzetelés igénye már csak a könyvtárhasználók kisebb hányadának könyvtárhasználatában jelentkezik, ahogy az a helyben használat intenzitásának mutatója is mutat. S ugyancsak elvétve használják a kötetlen célra használható kényelmes foteleket. 19. A dokumentum-beszerzés gyorsasága (mérés) Cél: A könyvtári szállítók gyorsaságának mérése. A mutató meghatározása: A dokumentum megrendeléstől a megérkezésig eltelt idő átlaga. Módszer: A vizsgálatban csak a 2007. április 02. és július 14. között megrendelt és beérkezett magyar nyelvű könyv dokumentumtípus szállításai vettek részt. A mérőlapon minden fontos, a szállítók elemzéséhez szükséges adatot rögzítettünk. (5. sz. melléklet) A szállítókat gyorsaság, teljesítési arány, engedmények mértéke és felszerelés alapján rangsoroltuk. A/B

Ahol: „A” a megrendelés dátuma és a beérkezés dátuma között eltelt idő „B” a dokumentumok száma

A mutató választ ad a szállítók gyorsaságára, mely valós szám felső határ nélkül. Minél alacsonyabb a szám, annál gyorsabb a szállítás. Az adott időszak rendelései közül kiemeltük azt a három szállítót, akiktől a leggyakrabban vásároltunk, s rangsoroltuk őket a szállítás gyorsasága, a rendelt tételek teljesítésének arányát is figyelembe véve. (6. sz. melléklet)

KELLO

SUNBOOKS

BOOKLINE

Szállítási idő

112

40

13

Dokumentumok száma

947

343

15

Mutató

11,8

11,7

86,6

Amint az a táblázatból látszik a két legnagyobb szállítónk között az eltérés mindössze 1 tizedes, a Kello valamivel alulmaradt. Ha viszont azt nézzük, hogy a megrendelt könyveket milyen arányban tudják szállítani, akkor viszont a Kello a megbízhatóbb szállító. Az alábbi

16


táblázatban néhány összehasonlító adat szerepel, melynek alapján elemezni, rangsorolni lehet a szállítókat. KELLO

SUNBOOKS

BOOKLINE

12,4 nap

4,4 nap

6,5 nap

Teljesített rendelések aránya

81,6 %

78,7%

93,8 %

Engedmény mértéke átlagosan

35,2 %

39,1 %

41,5 %

Van

Nincs

Nincs

Szállítási idő átlagosan

Felszereltség

A Könyvtárellátó átlagosan 12 nap alatt, 81,6 %-os teljesítési arányban szállítja a könyveket, felszerelve, jelentős árkedvezménnyel, ezzel szemben a Sunbooks ugyan gyorsan 4 nap alatt teljesíti a rendeléseket, de 78,7 %-os teljesítési mutatóval, szintén jelentős árkedvezménnyel, de az általa szállított könyvek nincsenek felszerelve. Az összehasonlítás alapján végeredmény tekintetében a „befutó” a Könyvtárellátó szállítási partnerünk.

20. A dokumentum-feldolgozás gyorsasága (mérés) Cél: A dokumentum-feldolgozási műveletek gyorsaságának mérése. A mutató meghatározása: A vásárolt dokumentum megérkezésétől a használók számára elérhetővé válásig, polcra kerüléséig eltelt idő átlaga. Mintavételi időszak: 2007. április 02- től július 14-ig beérkezett dokumentumok. Módszer: A munkafolyamatoknak megfelelően teljesítménymérési lapot ( 7.sz. melléklet) szerkesztettünk, ezen rögzítettük a feldolgozás munkafázisainak dátumát főnaplónként, továbbá a dokumentumonkénti kísérőlapokon is rögzítettük az adatokat. (8. sz. melléklet)

A/B

Ahol: „A” a munkafázisra elhasznált összidő „B” a munkafázisban feldolgozott dokumentumok száma

A

teljesítménymérés

munkafolyamatában

ennek

a

teljesítménymutatónak

a

kiszámítása volt a legnehezebb. Könyvtárunkban ugyanis évek óta jelentős lemaradás van a feldolgozás területén. Ennek egyik oka a létszámhiány. A megyei könyvtár az srlib integrált könyvtári rendszert használja minden munkafolyamat elvégzéséhez. A felmérés időszakában 118 főnapló teljesítménymérési lapja, valamint 2063 dokumentumkísérő lap alapján számítottuk ki az átlagos feldolgozási időt, ezek között volt 17


jónéhány olyan szállítmány is, amely 2006. augusztusában érkezett a könyvtárba. Zavart az okozta, hogy a felmérési időszak kezdetén több hónapos lemaradás volt (jelenleg is van) a feldolgozásra váró könyvek tekintetében. Végül is úgy döntött a munkacsoport, hogy azokat is vegyük figyelembe a mutató számításánál, amelyet április 2.-a után elkezdtek feldolgozni hiszen közel 26 jegyzék 602 könyvéről van szó. Ennek alapján a főnaplók megnyitása és lezárása között eltöltött idő átlaga szerint 8,4 nap a könyv beérkezése és polcra kerülése között eltelt idő. Az április 2. és július14.közötti 15 héten át tartó mérési időszak időszakban 72 munkanappal számoltunk. Ezen idő alatt 2063 darab dokumentum került feldolgozásra és átadásra. Ennek alapján átlagosan naponta 28,6 könyv kerül leltározásra.

2 063 db dokumentum

Mutató

Átvétel: érkeztetés, főnapló megnyitása Állománybavétel

0,7

Formai feltárás

2,1

Tartalmi feltárás

2,1

Átadás a részlegeknek

1,0

Összesen:

8,4

2,5

Kiszámoltuk a teljesítménymérő lap alapján a vásárolt dokumentumok beérkezésétől a használók számára elérhetővé válásig eltelt idő átlagát, ami ebben az esetben 8,4 nap volt. Ez a mutató nagyon jó lenne, ha minden egyes szállítmány esetében csak ennyi idő telne el a beérkezéstől a polcra kerülésig. A dokumentumkísérő lap adatai alapján egy dokumentum feldolgozása 1,59 munkanap alatt valósul meg. (9. sz. melléklet) ÖSSZEGZÉS: Összességében elmondhatjuk, hogy a könyvtár fejlesztésének köszönhetően a néhány évvel ezelőtt, 2004-ben végzett teljesítménymérés eredményeivel összehasonlítva, s számok is azt bizonyítják, hogy a könyvtárunk önmagához képest sokat fejlődött, minden téren ami elsősorban annak tudható be, hogy az akkori teljesítménymérés ideiglenes tartózkodásunk alatt történt. Mutatóinkat pozitívan befolyásolta hogy az új könyvtárba költözésünkkel egy dinamikusan fejlődő, minőségszemléletű szolgáltatásnyújtás kezdődött meg. Ugyanakkor

18


jelenleg kiszámított mutatók és mérési eredmények alapján több észrevétel fogalmazódott meg. 

A tárgyi eszközök és ülőhelyek mérésének időpontjaival kapcsolatban talán célszerűbb lett volna gyakrabban elvégezni a méréseket. Bár igyekeztünk az időpontokat úgy kijelölni, hogy a kapott adatok megfelelően tükrözzék az általános kihasználtságot, a mérésekkor kapott értékek viszont nem ezt támasztották alá.



A fénymásolók kihasználtsága esetében a mérések idején csak egy-két alkalommal fordult elő, hogy éppen használatban voltak a gépek, pedig a használati nyilvántartás egyáltalán nem ilyen csekély kihasználtságot feltételez. Tanulságként az vonható le, hogy a könyvtárnak sokkal nagyobb figyelmet kellene

fordítani

a

könyvtárban

igénybe

vehető

szolgáltatások

használókkal

való

megismertetésére, így nagyobb kihasználtságot érhetnénk el a korszerű tárgyi eszközeinkre vonatkozóan. Minden területen sokkal jobb eredményeket érhetnénk el, ha valamennyi olvasó tisztában lenne azzal, hogy milyen széleskörű szolgáltatásokkal várjuk a könyvtárba betérőket.

MELLÉKLETEK a teljesítménymutatók elemzéséhez: 1. Tárgyi eszközök mérőlapja 2. Tárgyi eszközök mérésének eredménye részlegenként 3. Ülőhelyek mérőlapja 4. Ülőhelyek mérésének eredményei ülőhely típusonként 5. Rendelések és szállítók nyilvántartása 6. Szállítók összehasonlítása 7. Dokumentum-feldolgozás mérőlapja 8. Dokumentumkísérő lap 9. Dokumentum-feldolgozás mérésének eredménye

19


A KÖNYVTÁRHASZNÁLÓK ELÉGEDETTSÉGÉT VIZSGÁLÓ KÉRDŐÍVES FELMÉRÉS ELEMZÉSE

A projekt másik részét képezte a kérdőíves vizsgálat, melynek célja a minőségi szolgáltatások és a felhasználói elégedettség mind teljesebb elérése, s a mi esetünkben a kapott eredmények felhasználása a könyvtári önértékelésben. Az elvégzett olvasói elégedettség-vizsgálat remek lehetőséget teremt arra, hogy dokumentálni tudjuk a könyvtárhasználói szokásokat, s az eredményeket elemezve korrigáljuk az esetleges hibákat és tervezzük a jövőben elvégzendő feladatokat. A felmérés lebonyolítása, módszere A

vizsgálatban

résztvevő

könyvtárakkal

összeállítottuk

a

különböző

könyvtártípusokban egyaránt használható egységes kérdőívet, melynek célja, hogy össze tudjuk vetni egymással, s megállapodtunk abban, hogy mindhárom résztvevő könyvtár a szolgáltatásai palettájának megfelelően kiegészíti azokkal a kérdésekkel, melyekre választ szeretne kapni a könyvtárhasználóitól. A kérdőíves felmérés a Móricz Zsigmond Megyei és Városi Könyvtárban 2007. április 2-án indult. Megállapodásunk alapján hat héten keresztül, hetente más-más napot jelöltünk ki véletlenszerűen mintavételi napnak, s ezeken a napokon, a nyitvatartási idő alatt minden 10 év fölötti könyvtárba érkező látogatót megkértünk a kérdőív kitöltésére. A kérdezőbiztosok pár szóban tájékoztatták a könyvtárhasználót a felmérés céljáról, s ha a rövid beszélgetés során az derült ki, hogy a látogató első alkalommal jár a könyvtárunkban, abban az esetben nem kértük meg a kérdőív kitöltésére, hiszen a szolgáltatások ismerete nélkül, nem kaptunk volna értékelhető válaszokat. Az érkezéskor kapott kérdőívet nem kellett azonnal kitölteni, hanem a könyvtár bármely részlegébe magával vihette a könyvtárhasználó, s távozáskor kérésünknek megfelelően urnába dobta. Szükség estén a kérdezőbiztosok rendelkezésre álltak, segítséget nyújtottak a kérdések értelmezésében, s annak érdekében, hogy minél több kérdőívet kapjunk vissza kitöltve, a mintavételi napokon, hangosbemondón keresztül minden óra 30. percében emlékeztettük/ismételten kértük az olvasót a kérdőív kitöltésére. Természetesen a kérdőív kitöltése önkéntes volt és anonimitást biztosítottuk a válaszadóknak. A kérdőíveket folyamatos sorszámozással láttuk el, így azt is vizsgálni tudjuk, hogy egy-egy napon, délelőtt és délután mennyi kérdőívet adtunk ki, ebből következően az

20


olvasók életkor és foglakozás szerinti adatait figyelembe véve tudjuk, hogy mely korosztály mely napszakban veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait. A könyvtárhasználók kitöltési hajlandóságával kapcsolatban a kérdezőbiztosok tapasztalatai szerint, csak minimális volt azok száma (kb.5-6 %), akik megtagadták a válaszadást, illetve a kérdőívet kitöltetlenül, vagy egyáltalán nem juttatták vissza számunkra. A kérdőív adatainak feldolgozása A hat mérési napon 763 kérdőív került kiosztásra, melyből 704 kérdőív került vissza, s ezek kerültek Excel táblázatban feldolgozásra. Így az adtok összesítésével, illetve ahol lehetett átlagolásával elemeztük a kapott eredményeket. A 10. számú mellékletben a kérdőív kérdései mellett az összesítés során kapott számadatok, százalékértékek, illetve az átlagolás során kapott eredmények szerepelnek. Minden kérdéshez hozzátettük a „Nem válaszolt” opciót, ezek mellett található számok beszédesek lehetnek. A kérdésekhez tartozó megjegyzésekben azokat az észrevételeket írtuk be, amelyeket az a kitöltő könyvtárhasználók itt tartottak fontosnak megjegyezni. A használói felmérés részletes vizsgálata Az elemzés szempontjából különösen fontos, hogy a 704 kérdőívet kitöltő könyvtárhasználó mennyire reprezentálja a könyvtárba beiratkozott olvasók egészét. feldolgozott mérési minta mennyire reprezentálja a könyvtárlátogatók egész éves mintáját. A megkérdezettek adatait az olvasói nyilvántartásunkkal összevetve elmondhatjuk, hogy teljesült a minta reprezentatív volta. A vizsgálatban résztvevők

Beiratkozott olvasók

nemek szerinti megoszlása:  Nő:

464 fő

67,6 %

6021 fő

65%

 Férfi: 222 fő

32,4 %

3258 fő

35%

21


A válaszadók iskolai végzettség szerinti megoszlása: 23; 3% 110; 16%

Nem válaszolt 8 általános, vagy kevesebb

268; 38%

középiskola főiskola, egyetem

303; 43%

 Nem válaszolt

23 fő

3,3 %

 8 általános, vagy kevesebb

110 fő

15,6 %

 Középiskola

303 fő

43,0 %

 Főiskola, egyetem

268 fő

38,1 %

A válaszadók nemenkénti és iskolai végzettség szerinti csoportosítása: 200 180

198 186

160 140 120

Fő 100

Férfi Nő

80

105

60 40 20

82

77

33

2

0 8 általános, vagy kevesebb

középiskola

főiskola, egyetem

22

3

nem válaszolt


Az elégedettségvizsgálatban részt vett összes megkérdezett 67,6 %-a nő, 32,4 % férfi volt. A nők 16,6 %-a általános iskolai, vagy annál kevesebb végzettséggel rendelkezik, 42,7 %-a középfokú és 40%-a felsőfokú végzettségű. A férfiak esetében 14,9% általános, 47,3 % középfokú, 36 % felsőfokú végzettséggel rendelkezik.

A 2007. évben beiratkozott, regisztrált könyvtárhasználók korcsoportonkénti és nemenkénti megoszlásának aránya a felmérés időpontjában: 1400

1315

1299

1200 1000 800

673

648

657

Férfi Nő

502

600 400

241

355

333

321 321

216

219

123

200

122 135

0 10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év között között között között között között között

66 év fölött

A 704 kérdőívet kitöltő válaszadó korcsoportonkénti és nemenkénti megoszlása:

140

121

132 120 100 80

Férfi Nő

77 60

64

40 20

50

46 6 19

29

28

0

24 25

12

25

10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év között között között között között között között

23

12 14 66 év fölött


Mint ahogy a két diagrammból is látszik az életkori megoszlások szinte teljesen megegyeznek, ez is alátámasztja a minta reprezentatív voltát. A legnagyobb arányban a 15-35 éves korosztály képviselte magát a mintában, s a női olvasóink aránya is megegyezik a regisztrált olvasóink körében.

Nők

Férfiak 10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év felett

14; 3% 25; 5%

19; 4%

25; 5%

77; 17%

50; 11%

132; 29%

12; 5%

6; 3%

12; 5%

29; 13%

24; 11%

46; 21% 28; 13%

10-14 év 15-18 év 19-24 év 25-35 év 36-45 év 46-55 év 56-65 év 66 év felett

121; 26% 64; 29%

Igazolva látszik, hogy a mintában szereplő sokaság teljes mértékben, arányaiban megegyezik a regisztrált könyvtárhasználók életkori, és nemenkénti összetételével.

A felmérésben részt vettek jelenlegi foglalkoztatási helyzetük szerinti áttekintés:

250 198

200 164

150 126

100 65

63

50

32

30

20

37 5

1 2

10

tartósan beteg, rokkant gyesen,gyeden van nem magyar állampolgár

egyéb oktató

egyéb tanuló

Phd hallgató

nappali egyetemi, esti vagy levelező

nem válaszolt

főfoglakozású alkalmazott részmunkaidős alkalmazott kutatóintézeti dolgozó felsőoktatási oktató

24

2

közgyűjteményi dolgozó vállalkozó, önálló

11

0

háztartásbeli

3

munkanélküli

5

nyugdíjas

20


Ahogy az a fenti diagrammból is kitűnik, a mintában szereplő könyvtárhasználók foglakoztatási megoszlásában a megkérdezettek közül a legtöbben főfoglalkozású alkalmazottak (28 %), majd ezt követi az egyéb tanuló (23 %) foglalkozási státusz, ami leginkább középiskolásokat takar, a harmadik helyen a nappali egyetemi, főiskolai hallgatók (18 % fő) szerepelnek. A mérési időszakban a nyugdíjas olvasók a válaszadók 9,2 %-át tették ki. Ugyanezek a foglalkozási arányok igazak a 2007-ben a kérdőíves felmérés időpontjában érvényes regisztrációval bíró olvasóink foglalkozási helyzetére is. A főiskolai hallgatók aránya 12 %, a középfokú tanulmányokat folytatóké 23 %, valamint a nyugdíjasoké 8,7 %. Ez az adatsor szintén a minta reprezentatív voltát erősíti.

3. Mióta tagja a könyvtárnak?

185; 26% 227; 32% kevesebb mint 1 éve 1-2 éve 3-5 éve 5 évnél régebben

91; 13%

201; 29%

Jelentős arányban (több mint 60%), vettek részt a felmérésben azok az olvasóink, akik már több mint egy éve tagjai a könyvtárnak, így a válaszadásuk, a könyvtár értékelése, a szolgáltatások ismeretében történt. A megkérdezettek 32%-a törzsolvasók közül került ki, ők tudják igazán értékelni az elmúlt években történt változásokat, össze tudják hasonlítani a régi és az új könyvtár szolgáltatásait, működési körülményeit.

25


4. Milyen gyakran keresi fel a könyvtárat?

3; 0%

30; 4%

19; 3%

176; 25% hetente többször is hetente havonta negyedévente félévente ritkábban

267; 38%

209; 30%

A könyvtárat igénybe vevő olvasók negyede, hetente többször is felkeresi a könyvtárat, 30%-a minden héten ellátogat, s a megkérdezettek további 38%-a havonta egyszer felkeresi az intézményt. Összességében elmondható, hogy a rendszeresen könyvtárba járó használók aránya a megkérdezettek körében 93%! 5. Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? Milyen szolgáltatásokat szokott igénybe venni? 639

600 500 378

400

341

300 200 100

107 3

99

81 30

120

79 32

27

23

43

65

30

13

14

au d

io

N em kö -v v izu ny á al v fo ál kö szol is l t lc do yói ku rat sön z k m he és ly kö e n öl c au ben nyv tum sön z di o- olva tá rk kölc és vi sö zu sá s özi ,k kö nz é ál is ut s lc do a s k. tá s, önz é H b sz ely ön s ám g be és ító gé sajá nha z és pe s t s k dok zná ata .el la ta ő ló gu áll í s h tás a as zn , á sz int e la ta fe öv r ln eg net e őt s z te kn stúd ze rk é s ek e ió sz sz szté ól ol s ó re gált gy tá nd a jék er ez tá s m v ek oz ta ény kö tó ek ny s gy vt z ol gá á er la ek já r h ké ték aszn t gy zm ok á er űv ha l ata m ek es f sz n ál o kö ny glal a ta ko vt ár i p záso ro k gr am ok eg yé b

0

26

7


A kérdésre adott válaszok alapján az igénybe vett szolgáltatásokból felállítottunk egy un. „szolgáltatás népszerűségi” rangsort: A válaszadók

Szolgáltatás

%-ban Könyvkölcsönzés

91 %

Helyben olvasás, kutatás, böngészés

53,7 %

Internetezés

48,4 %

Gyermekkönyvtár használata

17 %

Újság, folyóirat kölcsönzés

15,2 %

Saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás Audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése

11,5 %

Számítógépes katalógus használata

11,2 %

14 %

Tájékozató szolgálat

9,2 %

Felnőtteknek szóló rendezvények

6,1 %

Szövegszerkesztés

4,5 %

Könyvtárközi kölcsönzés

4,3 %

Játéktár használata

4,3 %

Audio-vizuális anyagok helyben használata

3,8 %

Stúdió szolgáltatásainak igénybe vétele

3,3 %

Gyermekkönyvtári programok

2%

Gyermek kézműves foglalkozások

1,8 %

Egyéb: hangoskönyvtár, kiállítás

1%

A felsorolt szolgáltatásokból kiemelkedő igénybevételnek tekintettük, ha a válaszadók több mint 40 %-a jelölte be a szolgáltatás használatát. Természetesen a legkevésbé igénybe vett, „kihasználatlan” szolgáltatások esetében megfogalmazódnak kérdések: Vajon az érdeklődés miért ilyen csekély? Talán nem ismerik a szolgáltatást? Talán nem megfelelő a szolgáltatás színvonala? A népszerűségi listát, mint ahogy az a tapasztalatokból előre valószínűsítettük, a könyvkölcsönzés szolgáltatás vezeti, a válaszadók 91 %-a 639 fő használja rendszeresen. Sokan jelezték, 378-an, a válaszadók 54 %-a, hogy a könyvtár gyűjteményét helyben használják, kutatnak, böngésznek a könyvtár állományából. A harmadik kiemelkedően sokat

27


használt szolgáltatás az Internetezés. A megkérdezettek 48,4 %-a, 341 fő jelölte, mint rendszeresen igénybe vett szolgáltatást. A középmezőnyben szereplő igénybevett szolgáltatások jelentősen lemaradtak az élen állóktól. 17%-os igénybevételű a gyermekkönyvtár használata. Ez a szám csak a mintában szereplők használatának arányát tükrözi, az összes megkérdezetthez képest, s mivel speciális életkori igénybevételű, nem igazán mérhető össze más, felnőttek által igénybe vett szolgáltatásokkal. Ha más megközelítésben nézzük ezt a 17 %-os arányt, akkor azt kell mondanunk, hogy nagyon jónak mondható, ugyanis a beiratkozott olvasóink 14,2 %-a 14 éven aluli, s ha ezt egyeneses arányítjuk a reprezentatív mintával, akkor ezzel a 17 %-os eredmény a népszerűségi rangsor élén végzett. A közepes igénybevételi szolgáltatások közül 15,2%-os az újság, folyóirat kölcsönzés, 14. % a saját dokumentumok előállítása, fénymásolás, nyomtatás, szkennelés, spirálozás igénybe vétele. Ez utóbbi a gyakorlati tapasztalatok alapján jelentős arányban fénymásolást takar. A középmezőnyhöz tartozik még az audio-vizuális dokumentumok kölcsönzése 11,5%, valamint a számítógépes katalógus használata. Meglepően csekély 10 % alatti arányban használatba vett szolgáltatások közül a tájékoztató szolgálat igénybevételét emelném ki. A tájékozató szolgáltatás 9,2 %-os igénybevétele jelentheti azt, hogy az olvasók önállóan is meg tudják keresni a szükséges információkat, ezt támasztja alá a helyben olvasás, kutatás, böngészés 53,7 %-os aránya, de ha figyelembe vesszük a saját elektronikus katalógusunk csekély 11,2 %-os használatának arányát is elgondolkodhatunk az okain: A megváltozott olvasói szokások miatt? Bizalmatlanok a könyvtárosok iránt? A válasz egyszerűnek tűnik. A tapasztalatok szerint az olvasók nagy része tulajdonképpen nincs tisztában azzal, hogy mit jelent a tájékoztató szolgálat. A megkérdezettek jelentős része, 43%-a, a 24 év alatti korosztályból került ki. A könyvtárhasználatuk legtöbbször csak az internet, illetve a könyvkölcsönzés igénybevételére korlátozódik. Így érthetővé válik a többi kevésbé használt, szolgáltatás alacsony mutatója. A többi, felsorolt szolgáltatás: szövegszerkesztés, könyvtárközi kölcsönzés, Játéktár használata, Médiatár használata, stúdiószolgáltatások, stb. alacsony mutatója a lehetőségek ismeretének hiányára vezethető vissza. Ennek egyik oka lehet, hogy nem készült még el az új, 28


modern könyvtárunk, megnövekedett szolgáltatási palettátját ismertető Könyvtárhasználati útmutató füzet.

6. Elsősorban milyen célból veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait? (Több válasz is adható volt erre a kérdésre.)

11; 1% 271; 20% 418; 32% tanuláshoz munkához hobbihoz művelődéshez szórakozáshoz egyébhez

269; 20% 130; 10% 231; 17%

Legtöbben, a válaszadók 32 %-a elsősorban tanuláshoz veszi igénybe a könyvtár szolgáltatásait, a rangsort ezután 20-20 %-al a művelődéshez, és szórakozáshoz megjelölés követi. Az eredmény nem meglepő, ha a válaszadók foglalkozási helyzetét nézzük, ugyanis a kérdőívet kitöltők 41%- a közép vagy felsőfokú tanulmányokat folytat. Az egyéb megjelölés mögött kutatás, illetve álláskeresés céljából történő könyvtárhasználat van.

29


7. Ismeri-e a könyvtár egyéb szakmai szolgáltatásait? (tanfolyamszervezés, kiadványszerkesztés, biblioterápia, kötészet)

40; 6%

2; 0% 270; 38%

nem válaszolt sosem hallottam ilyenről

240; 34%

csak egy-két ilyen dolog van igen, általában ismerem természetesen ismerem, és mindegyikről tudok 152; 22%

Erre a kérdésre adott válaszok igazán elgondolkodtatóak. A megkérdezettek 38,4 %-a! sohasem hallott ilyenről! Ennek okát mindenképpen kutatni kellene, Bár szinte ugyanennyien ismerik (34 %), a szakmai szolgáltatásainkat, mindenképpen meg kellene találni annak a módját, hogy az olvasók minél szélesebb körében megismerhessék. 8. Tudomást szerez-e Ön a könyvtári rendezvényekről?

79; 11%

nem válaszolt

4; 1% 133; 19%

sosem hallottam ilyenről

nagyon ritkán van ilyen, azokról sem hallok mindig szokott ilyen lenni, és 175; 25% általában hallok róla

313; 44%

igen rendszeresen rendez ilyet a könyvtár, és mindegyikről tudok

30


A megkérdezettek 44,5 %-a általában értesül a könyvtári rendezvényekről, s mindössze 11,2 %-uk adta azt a választ, hogy minden esetben hall róla. Az összes megkérdezettek körében körülbelül fele-fele arányban jut vagy nem jut el a felhívás, az információ. Az információ szélesebb körben történő eljuttatásában még bőven van javítani való, különös tekintettel azokra a könyvtárhasználókra (18,9 %) akik soha nem hallottak ilyenről. 9. Hogyan szerez tudomást a könyvtárban történt változásokról, eseményekről, rendezvényekről, egyéb információkról? (Több válasz is adható volt a kérdésre)

103; 9%

nem válaszolt

9; 1% 165; 14%

ismerősök, családtagok révén

131; 11% 18; 2%

ki van írva a falra, ajtóra

107; 9% a könyvtárosok szoktak szólni 288; 26%

helyi újságból

207; 18% 119; 10%

internetről, a könyvtár weboldaláról

Az információ közvetítő eszközökről, csatornákról feltett kérésünkre adott válaszok egyéb, éspedig … rangsorát a helyben, falra, információs táblára kitett, az előtérben lévő plazma TV képernyőjén folyamatosan futó információforrás vezeti. Minden 4. könyvtárhasználó innen értesül a elsőként a rendezvényekről. A második helyen a helyi újságokat jelölték meg mint információ forrást. A dobogó harmadik helyezettje közvetett úton szerez tudomást, családtagok és ismerősök révén. De ezen kívül a könyvtárosok is kiveszik részüket a programok ajánlásában, a változások megismertetésében, mint ahogy az a válaszokból kiderül 10 %-uk nyilatkozta, hogy a könyvtárosok szólnak, s további 9 %- uk jelölte a több helyről való információszerzés opciót, melyben szerepel a könyvtáros is.

31


10. Tud-e arról, hogy a könyvtár e-Magyarország pontként működik?

10; 1%

204; 29% nem válaszolt igen nem

490; 70%

Annak függvényében, hogy a megkérdezett könyvtárhasználóink fele, valamint a gyakorlati tapasztalataink az mutatják, hogy az olvasóink rendszeres Internethasználók, meglepő a kérdésre adott válasz. 70 %-uk! nem tud arról, hogy a könyvtár e-Magyarország Pont. Ennek talán a legegyszerűbb magyarázata az, hogy sem a könyvtáron belül, sem kívül nem található semmilyen erre utaló felirat vagy tábla. A megjegyzésben adott válaszban keresendő a további ok, ugyanis többen jelezték azt, hogy nem tudják, fogalmuk sincs, hogy mit takar ez az elnevezés. 11. Tud-e arról, hogy a könyvtár tagja az Országos Dokumentumellátó rendszernek?

4; 1%

232; 33% nem válaszolt igen nem 468; 66%

32


Az erre a kérdésre kapott válaszok, mint ahogy az a diagrammból is kitűnik, szinte teljesen megegyezik az előző kérdésben kapott eredményekkel, bár egy nagyon kicsivel jobb az arány. Itt 66,5 %-uk válaszolta azt, hogy nem tud arról, hogy a könyvtár tagja az ODR-nek, s ennél a kérdésnél is a megjegyzésben közölték, hogy nem tudják, hogy mit takar az Országos Dokumentumellátó rendszer. 12. Ön használta-e már az Országos Dokumentumellátó Rendszert valamilyen dokumentum beszerzésére?

8; 1% 45; 6%

3; 0% nem válaszolt

152; 22%

még soha ha szükséges, biztosan használni fogom előfordul igen, rendszeresen használom 496; 71%

A válaszok száma szinkronban van az előző kérdésben adott válaszokkal, így annak eredményét alátámasztják, hitelesítik. Az előző kérdésben 232 fő válaszolt igennel, miszerint tudják, hogy a könyvtár ODR tagkönyvtár. Közülük 152 fő nyilatkozta, hogy szükség esetén igénybe fogja venni ezt a szolgáltatást. De mindössze 8 fő az aki rendszeresen használja, s további 45 válaszadó esetében fordult már elő, hogy alkalomszerűen igénybe vette.

33


13. Van-e a könyvtárban internet hozzáférés?

6; 1%

32; 5% 7; 1%

nem válaszolt nem tudom nem igen

659; 93%

Mivel a tapasztalatok is az mutatják hogy ez a legnépszerűbb nem hagyományos könyvtári szolgáltatásunk, a kérdésre adott válaszok sem meglepőek, ugyanis 93,6 %-uk tud a szolgáltatásról. A válaszadók közül 32 fő nyilatkozta, hogy nem tudja, s további 7 fő pedig azt hogy nincs, de ha azt nézzük, hogy ezek a válaszadók az idősebb, nyugdíjas korosztályból kerültek ki, ezt érthető is, hiszen előfordul, hogy nem is igazán tudják mi az az Internet. 14. Mennyire elégedett a könyvtárral? Ssz Értékelési szempont 1 2 3 4 5 6 7 8

A könyvtár elhelyezése A könyvtár épületének külső állapota A könyvtár épületének belső állapota Akadálymentes, könnyű bejutás a könyvtárba Akadálymentes, könnyű közlekedés a terekben Jelek és eligazító táblák A könyvtári terek elrendezése, beosztása A munkaasztalok száma (olvasóteremben)

Nagyon elégedett

Inkább elégedett

Közepesen elégedett

Inkább elégedetlen

Nagyon elégedetlen

527

127

20

3

1

570

96

13

1

1

577

94

3

2

1

467

138

40

16

7

456

157

42

5

1

312

271

71

10

2

326

281

52

10

1

301

247

89

14

1

Nem válaszolt

A válaszok átlaga

26

4,7

23

4,8

27

4,8

36

4,6

43

4,6

38

4,3

34

4,4

52

4,3

9

Várakozási idő

323

257

76

13

9

26

4,3

10

Olvasási körülmények

420

205

34

5

1

39

4,6

11

Nyitvatartási idő

251

259

108

40

15

31

4,0

34


12

A könyvtár hagyományos szolgáltatásai

357

244

42

3

3

13

A könyvtár dokumentum választéka

199

291

109

15

5

182

310

132

11

5

232

300

95

11

1

276

246

70

11

3

14 15 16

A szabadpolcos állomány összetétele A szabadpolcos állomány elrendezése A könyvtár elektronikus szolgáltatásai

55

4,5

85

4,1

64

4,0

65

4,2

98

4,3

17

Számítógépek minősége

246

264

84

10

1

99

4,2

18

Számítógépek száma

183

262

120

37

5

97

4,0

19

Internetezés lehetősége

244

241

99

16

1

103

4,2

20

Saját számítógép használatának lehetősége

139

206

131

28

6

194

3,9

21

A könyvtár honlapjának tartalma

140

255

116

16

6

171

4,0

22

A honlap külső megjelenése

163

246

103

16

5

171

4,0

23

A könyvtár on-line katalógusa

159

241

96

17

8

183

4,0

24

A könyvtárosok segítőkészsége

450

150

39

5

6

54

4,6

25

A könyvtárosok szakértelme

432

174

27

7

3

61

4,6

26

Másolási szolgáltatások

244

226

79

20

6

129

4,2

27

A szolgáltatások ára

158

232

148

37

14

115

3,8

28

Egyéb, éspedig …………………..

15

16

7

3

5

1

3,7

29

Összességében a könyvtár egésze

283

300

19

2

3

97

4,4

A táblázatban összesített, értékekből a következő megállapítások vonhatók le. A 704 kérdőív kitöltői közül 23 fő nem töltött ki a táblázatból egyetlen sort sem. Ennek oka lehet, a soknak tűnő, szinte minden részletre kiterjedő felsorolás terjedelme, ami miatt az időhiánnyal küszködő megkérdezettek a kitöltését már nem vállalták. A kérdőív kérdései közül az elégedettség mértéke ebből állapítható meg, az esetleges hiányosságokat, javítani való pontokat ez alapján tudjuk feltárni. A szép, új, korszerű környezetben szolgáltató könyvtárunk megítélése a végeredményt tekintve igen jónak mondható. A kérdésenként kapott mutatók átlaga 4,3 amely elégedettségi mutató elégedettségre adhatna okot, de mi nem elégszünk meg ennyivel, célunk a tökéleteshez (5) minősítéshez a lehető legközelebb kerülni. Bár tudjuk, hogy nem lehet megfelelni minden könyvtárhasználó igényeinek, de törekszünk/törekednünk kell rá. A táblázatban szereplő számok magukért beszélnek, mutatják, hogy az adott kérdésre hányan, milyen osztályzatot adtak a könyvtárhasználóink, az utolsó oszlopban az átlag osztályzat szerepel. Ennek alapján úgy gondoljuk, hogy a 4,5 alatti átlagot elért szolgáltatásunk fejlesztésével kell foglalkoznunk, a tökéletestől való eltérés okait keresve. Az alábbiakban az egyes kérdések értékelése olvasható:

35


1. A könyvtár elhelyezkedése: 4,7 átlagával kiemelkedő elégedettségi mutatónak nevezhető. Van, aki direkt kedveli, hogy a városközpontban van, de mivel parkolási nehézségekkel kel szembesülniük az autóval érkezőknek, ezért néhány válaszadó nem tartja megfelelőnek. 2. A könyvtár épületének külső állapota: Ízlések és pofonok. A szép, új, modern könyvtár által elért 4,8 átlag azt a véleményt tükrözi – amit egyébként az egyéb észrevételekben, az olvasók le is írtak – hogy néhányan túl modernnek, ridegnek tartják az épületet, illetve ide tartozik, hogy a könyvtár előtti parkban a padokon sokszor hajléktalanok gyülekeznek, ott élik napjaikat, s ez a jelenség, ami egyébként a város egyik évek óta megoldatlan problémája. Ezt némely olvasó negatívumként értékelt a külső megjelenést illetően. 3. A könyvtár épületének belső állapota: Erre a kérdésre ugyanazok az állítások érvényesek, mint amit a külső állapot vonatkozásában, hajléktalan probléma nélkül. 4. Akadálymentes bejutás a könyvtárba: Való igaz, hogy ez sajnos az új könyvtárban sem oldódott meg maradéktalanul, s ez a probléma nem is igazán a mozgásukban korlátozottakat érinti elsősorban. Ugyanis lépcsős lift segíti a kerekesszékkel közlekedők bejutását, valamint igény szerint az alagsorból személyfelvonóval is bejuthatnak a könyvtárba. Ez a probléma a babakocsival érkező kismamákat érinti, ugyanis a 15 lépcsőfokon való feljutás az épületbe elég nehéz akadály számukra. Így érthető, hogy az elégedettségi mutatója csak 4,6-os átlagot ért el. 5. Akadálymentes közlekedés a belső terekben: Az elégedettségi mutató 4,6-os átlaga meglepő, ugyanis a belső akadálymenetes közlekedés teljesen megoldott, s nem csak a mozgásukban korlátozottak, hanem a gyengén látók számára is biztosítottuk tájékozódást megkönnyítendő a vezetővonalat a lépcsőkön. Sajnos a konkrétan nem jelezték, hogy miért nem elégedettek maximálisan a belső akadálymentes közlekedéssel. 6. Jelek eligazító táblák: A 4,3-as minősítés számunkra érthetetlen, ugyanis az új könyvtárunkban, minden részletre kiterjedően gondoskodtunk a feliratokról, a tájékozódást segítő táblákról, jelekről. 7. A könyvtári terek elrendezése, beosztása: Szintén az a kérdés, melynek eredményét a szubjektív olvasói vélemények, az egyének ízlésvilágának sokszínűsége határozta meg. A terek kialakítása, már a tervezésnél a funkcionalitásnak megfelelően történt, éppen ezért került ez a pályázat magvalósításra. 4,4 elégedettségi mutató ennek fényében nem igazán értékelhető. 8. A munkaasztalok száma az olvasóteremben: Mivel az új könyvtárban az asztalok száma igencsak megnövekedett, valószínű, hogy a válaszadók közül sokan csak az 36


olvasóteremben elhelyezett 20 darab internetes számítógéppel felszerelt asztalok számát vették figyelembe. A 4,3 elégedettség valószínű ennek köszönhető, ugyanis a gépeknél általában várakozni kell. A felszerelés nélküli olvasótermi asztalok a tárgyi eszköz kihasználtság mérésekor kihasználatlan értéket adott. 9. Várakozási idő: A fentieket támasztja alá a kérdésre adott, szintén 4,3-as elégedettségi mutató, ugyanis a könyvtárunkban szinte kizárólag az internet használatra kell. 10. Olvasási körülmények: 4,6 értékelést kapott ez a kérdés. A megjegyzésekben és az észrevételekben kapott válaszokból csak következtetni lehet. Többen panaszkodtak a mobiltelefonáló olvasók, illetve könyvtárosok miatti zajra, a klímaberendezés és a számítógépek zajára, valamint az egyéb, az olvasást, elmélyült munkát zavaró egyéb esetlegesen előforduló körülményeket. 11. Nyitvatartási idő: Ez az egyik kritikus pont, amivel az olvasók leginkább elégedetlenek az olvasók 4,0 elégedettségi mutatót kapott. Többen megfogalmazták az észrevételekben, az esténkénti és a szombatonkénti hosszabb, valamint a hétfő délelőtti nyitva tartás igényét. 12. A könyvtár hagyományos szolgáltatásai: 4,5-es átlagot ért el mutató értéke, amiben már mutatkozik az olvasói szokások változása. A szolgáltatások igénybevételénél már láthattuk a rangsorban, hogy harmadik helyen szerepel az internet használat, ami folyamatos emelkedik. Mindezek ellenére a kölcsönzés még mindig magasan az élen áll. 13. A könyvtár dokumentum választéka: Ez is egy kritikus pont – 4,1 - az elégedettségi vizsgálat eredményében. A legtöbb könyvtárral szemben megfogalmazódott kritika, ebben a témában fogalmazódott meg. Sajnos évről évre, reálértékben kevesebb forrás áll rendelkezésre a könyvtár állománygyarapítására. Az új könyveket csak kevés példányszámban tudjuk megvenni, vagy csak az olvasóteremben használhatóak. 14. A szabadpolcos állomány összetétele: Ez is gyenge minősítést kapott, a maga 4,0 elégedettségi mutatójával a leggyengébbek között van. Sajnos csak hozott anyagból dolgozhatunk, s ha figyelembe vesszük az előző pontban leírtakat, érthető ez a minősítés. Kevés a példányszám, s mivel a legjobban keresett könyvek „forognak”, ezért az olvasó sok esetben nem találja a polcon a keresett könyvet, ezért a szabadpolcon valóban olyan könyvek találhatók melyek éppen nem keresettek, kevesebb igény jelentkezik rá. 15. A szabadpolcos állomány elrendezése: 4,2-es minősítést kapott az elrendezés. Való igaz, hogy az új könyvtárunk olvasótermében, a könyvek szakrészlegek alapján kerültek elrendezésre, mait az olvasók nem tudnak követni, illetve a kölcsönzői térben külön kiemelések vannak, ami nem minden olvasónak van ínyére. 37


16. Elektronikus szolgáltatások: 4,3 –es minősítést kapott ez a

szolgáltatás. Sajnos a

kérdőívben nem került felsorolásra, hogy pontosan melyek ezek a szolgáltatások. Ha megkérdeznénk az olvasókat, valószínű, hogy nem tudnának választ adni. Mi az adatbázisok használatára, valamint a NAVA szolgáltatásaira gondoltunk. Éppen ezért a jövőre vonatkozóan, a kérdőívet ebben a vonatkozásban pontosítani szükséges. 17. A számítógépek minősége: 4,2 osztályzatot kapott. A könyvtár beköltözésekor teljesen új számítógépeket bocsátottunk az olvasók rendelkezésére. A jelenleg másfél éves gépek elavultnak ugyan nem mondhatóak, ugyanakkor az olvasók több esetben azt kifogásolták, hogy bizonyos, számukra alapvető programok (elsősorban a World és Excel programok) nem érhetőek el rajtuk. Ennek hiánya könnyen érhető, hiszen arra a könyvtárnak nincsen anyagi fedezete, hogy valamennyi gépre megvásárolja a jogtiszta szoftvereket. 18. Számítógépek száma: A már korábban, a 8. pontban említett okok miatt kapott gyengébb 4,0 minősítést. Ha kétszer ennyi gép lenne is, akkor is kevésnek mondanák, a már említett internetezés népszerűségéből adódóan.. (csak példaként említem, hogy a Főiskolai Könyvtárban 180 gép áll a hallgatók rendelkezésre, mégis kevés, várakozniuk kell 19. Internetezés lehetősége: Az előző pontban elégedetlenkedők válaszát tükrözi ez a pont. 4,2 átlagot ért el, a fentiekben elmondottak érvényesek. 20. Saját számítógép használatának lehetősége: Jelenleg 2? Helyen van lehetőség, kialakított csatlakozási pont erre felmerülő igényekre. Ez valóban kevésnek tűnik, de a legtöbb esetben ez is kihasználatlan, illetve valószínűleg nem tudnak róla az olvasók. 21. , 22. A könyvtár honlapjának tartalma, külső megjelenése: Mindkettő 4,0 átlagot ért el. Mivel a vizsgálat időpontjában a könyvtárnak ideiglenes honlapja működött, az is csak esetlegesen, szegényes tartalommal, ahhoz képest ez a mutató meglehetősen magas. Ennél a kérdésnél valószínűbb az, hogy az olvasók látatlanban minősítettek, s igyekeztek az általános véleményüknek megfelelő minősítést adni erre a kérdésre. 23. A könyvtár on-line katalógusa: az előzőekben leírtak vonatkoznak ide is, mert általában a katalógusunk csak ritkán volt elérhető ebben az időszakban. 24. A könyvtárosok segítőkészsége: A 4,6-os mutatóval meg lehetnénk elégedve, de nem tesszük, hisz mint ahogy már említettem, mi a tökéletességre törekszünk. Figyelembe kell vennünk ugyanakkor, hogy a könyvtáros is ember, lehetnek rossz napjai, de mindez nem menti fel az esetleges negatív megnyilvánulás vádja alól. Néhány esetben illették ilyen kritikával a könyvtárosokat. Ugyanakkor nem hagyhatjuk figyelmen kívül azt sem, hogy az olvasók sem egyformák, vannak akiknek soha semmi nem jó, nem elég, de alapelvnek

38


kell tekinteni azt, hogy AZ OLVASÓNAK MINDIG IGAZA VAN. A türelem, a kedvesség szinte minden esetben segít a nehéz esetek kezelésében. 25. A könyvtárosok szakértelme: Ez is 4,6-os minősítést kapott, s elégedettek is vagyunk, de mint már említettem a célunk a teljes megelégedettség elérése. 26. Másolási szolgáltatások: 4,2 elégedettségi mutatója van. Elégedetlenséget az válthatott ki néhány olvasónál, hogy vannak olyan könyvek, melyeket fizikai állapotuk miatt nem másolunk, azért hogy tovább ne romoljon az állapota, illetve egész könyveket a szerzői jogok érdekében nem engedünk másolni. Ezek miatt volt már konfliktus az olvasókkal. 27. A szolgáltatások árai: Ez kapta a legeslegrosszabb minősítést, 3,8-at. Fizetni senki sem szeret, ez tény. Ingyen nem tudunk szolgáltatni, s nem tartozunk a drága könyvtárak közé. Ezen változatni csak azon az áron tudnánk, ha a szolgáltatásaink színvonalát is csökkentenénk. 28. Egyéb, éspedig…..: Ebbe a pontba azokat az egyéb véleményeket, elégedettséget vagy elégedetlenséget írtuk, amit az olvasók ennél pontnál jeleztek. Ezek a következő, a fentiekben nem szereplők voltak: kedvesség, kölcsönzés, lejárati idő, mellékhelyiségek, keresőrendszer, ruhatárosok. Többségükben az elégedetlenségüket fejezték ki. Összesen 46 esetben került ebbe a sorba értékelés, s ezek átlaga 3,7 volt. Ezek a válaszadók a kérdőív más pontján is kifejtették véleményüket, közölték észrevételeiket. 29. Összességében a könyvtár egésze: Az általános vélemény 4,4 volt amivel elégedettek vagyunk, de nem dőlünk hátra, hiszen akad azért még bőven tennivaló. A lehető leghamarabb kidolgozzuk a megfelelő megoldásokat a kritikus pontokon, s remélhetőleg a legközelebbi felmérés már tükrözni fogja erőfeszítéseinket.

15. Ön szerint milyen szolgáltatások hiányoznak jelenleg még a könyvtár kínálatából? A kérdőívek kitöltői között a nyitott kérdések nem voltak népszerűek, ugyanis közül 524 esetben (74,4%) erre a kérdésre nem érkezett válasz. A 180 válaszadó közül 78 fő szerint semmilyen szolgáltatás nem hiányzik, 23 könyvtárhasználó szerint a dokumentum választékot bővíteni szükséges, vonatkozik mindez minden dokumentumtípusra, van aki a könyvek, van olyan aki a DVD, van aki a CD-rom, s van olyan aki a folyóirat választékot kevesli, valamint a meglévő könyvek példányszámának növelését is igényelnék.

39


A számítógépek számát 6 olvasó, a számítógépen használható programok (World, Excel, Power Point) hiányát 9 olvasó hiányolta. A számítógépes katalógus 4 olvasó szerint elavult (jelenleg a S-Lib Dos-os felületét használjuk), nehéz benne keresni, nem elég felhasználóbarát. A fentieken kívül számos egyéb észrevétel, javaslat fogalmazódott meg, a szolgáltatás kínálat valamint a szolgáltatás minőségére vonatkozóan,(lásd. 11. sz. melléklet) melyekre érdemes odafigyelni, megfontolni, hogy a jövőben a szolgáltatás minősége semmilyen kívánni valót ne hagyjon maga után. 16. Ön miért kedveli, illetve nem kedveli az adott könyvtárat? Erre a kérdésre 427 (60,7) olvasó nem írt semmilyen választ, a 277 fő választ adó könyvtárhasználó közül 234 kedveli, 28 nem kedveli, és 15 fő nyilatkozott úgy, hogy kedveli is meg nem is. A pozitív és a negatív miérteket elemezve megállapítható, hogy a felújított épület, a szép környezet döntő mértékben befolyásolta a könyvtár megítélését. A legtöbb pozitív vélemény a könyvtárosok segítőkészségét illetően fogalmazódott meg, ezt követte a könyvtár külső és belső állapotát dicsérő, valamint a szolgáltatásokra, azok sokféleségére, és színvonalára vonatkozó megállapítások. Nem hallgatható el azonban, hogy többen jeleztek olyan negatív élményt, tapasztalatot is a könyvtárral kapcsolatban, amire mindenképpen oda kell figyelni a jövőben. Ezek közül meg kell említeni, hogy néhány esetben a könyvtárosok, illetve a ruhatárban dolgozók magatartása váltott ki ellenérzést az olvasóból. Ezen egyedi esetekre a jövőben oda kell figyelni, problémák megoldása anyagi ráfordítás nélkül is orvosolható. Többen fogalmaztak meg az állománnyal kapcsolatos kifogásokat, keveslik az új könyvek mennyiségét, példányszámát, továbbá azt hogy az új könyvek lassan kerülnek ki a polcra, (a gépi katalógusban már szerepelnek, ott megtalálja az olvasó, de még nincs példányadat hozzárendelve). Szintén több olvasó is kifogásolta a nyitva tartási időt, szeretnék, ha hosszabb ideig tartana nyitva, a parkolási nehézségeket is többen említették annak okaként, hogy miért nem kedvelik a könyvtárat. A kérdésre érkezett valamennyi válasz a 12. számú mellékletben található.

40


17. Javasolná-e az értékelt könyvtárat az Év könyvtára címre? A kérdésre 59 esetben nem érkezett válasz, 587 olvasó úgy gondolta, hogy igen, javasolná erre a kitüntető címre, 58 olvasó viszont nem javasolná. A kérdés indoklására a válaszadók közül mindössze 107-en vállalkoztak. Ezek közül a legtöbben azért javasolnák a címre, mert kellemes környezetben, minden igényt kielégítő, színvonalas, korszerű könyvtárnak tartja. Azonban ennél a kérdésnél is érdemes figyelembe venni azokat az indokokat, melyek alapján az olvasó nem tartaná a címre méltónak a könyvtárat. Ezek között szerepel a nem megfelelő dokumentumválaszték, a „goromba” könyvtárosok, vagy például az, hogy más könyvtárakkal összehasonlítva ez a könyvtár alulmarad a színvonalban. Részletes válaszok a 13. számú mellékletben olvashatóak. 18. Egyéb észrevétele, javaslata: Az egyéb észrevétel, javaslat véleménynyilvánításra helyet adó kérdésre 639 olvasó nem adott választ, a 65 válaszadó erre a kérdésre általában egyéni, szubjektív véleményét, személyes tapasztalatait fogalmazta meg a válaszában. Ezek közül több olyan javaslat is van, melyet érdemes lenne átgondolnunk, kis odafigyeléssel, a szabályok újraértelmezésével, elégedettebbé tehetnénk a könyvtárhasználóinkat. Részletes válaszok a 14. számú mellékletben olvashatóak. ÖSSZEGZÉS A kérdőívek feldolgozása során konkrét és mélyreható eredményeket kaptunk, amit fel tudunk használni a további fejlődésünk érdekében. A könyvtári szolgáltatások használatát tekintve elmondható, hogy még mindig a klasszikus funkciók (kölcsönzés, helyben olvasás) a legnépszerűbbek, s csak ezek után következnek az elektronikus információforrások. A könyvtárba járás gyakorisága befolyásolta a megkérdezettek által igénybe vett szolgáltatások számát, ugyanis a rendszeres könyvtárlátogatók a szolgáltatások szélesebb körét vették igénybe. A válaszadók által megfogalmazott észrevételek és felmerülő problémák megerősítik és konkretizálják azokat a véleményeket, melyeket a korábbi kérdésekre adott válaszokban is kifejeztek, vagyis elsősorban a könyvállomány fejlesztése és a számítógépen számának, valamint az elérhető programok (World, Excel) fejlesztése terén fogalmazódtak meg további elvárások.

41


A májusban befejeződött felmérésben megfogalmazott olvasói véleményeket eddig is figyelembe vettük, s lehetőségeinkhez mérten igyekeztünk, s folyamatosan igyekszünk orvosolni a problémákat. Az eltelt időszakban Freeworld programot minden gépre rátelepítettük. A dokumentum választék és a példányszámok kérdésében ki vagyunk szolgáltatva a fenntartó által előirányzott állománygyarapításra fordítható keret szabta határoknak. Jelentősen javíthatná a hatékonyságunkat, ha intenzívebb marketing munkát és reklám- propaganda tevékenységet folytatnánk. Első lépésként a felmérés eredményét ismertetni fogjuk olvasóinkkal a honlapunkon. A könyvtárunkban bevezetésre került Minőségirányítási Rendszer megfelelőségének és eredményességének bizonyítására, a fejlesztés célszerű irányainak meghatározására a jövőben rendszeres adatgyűjtést és elemzést végzünk. Ezen belül kiemelten történik az olvasók megelégedettségének, a szolgáltatások a követelményeknek való megfelelőségének elemzése és értékelése, a Minőségirányítási Kézikönyben megfogalmazott kritériumoknak megfelelően, mivel ez feltétlenül fontos önértékelésünk készítéséhez, valamint a minőségpolitikánkban megfogalmazott célok eléréséhez.

MELLÉKLETEK a kérdőíves felmérés elemzéséhez: 10. Kérdőív 11. A 15. kérdésre adott szöveges válaszok 12. A 16. kérdésre adott szöveges válaszok 13. A 17. kérdésre adott szöveges válaszok 14. A 18. kérdésre adott szöveges válaszok Kérdőívek statisztikája

42

Teljesítménymutatók és a könyvtárhasználók elégedettségét vizsgáló kérdőíves felmérés elemzése

Recommend Documents