Telfort Business Rules

Telfort Business Rules voor consumer en zakelijke mobiele telecommunicatiediensten

Januari 2011

Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Verkoopproces 2.1 Verkoop van proposities 2.2 Acceptatie van klanten 2.2.1 Aanvraag consumer klanten Stap 1. Leeftijd Stap 2. NAW- gegevens Stap 3. Financiële risico’s Stap 4. Klantacceptatie en legitimatie 2.2.2 Aanvraag zakelijke klanten 2.3 Invoeren gegevens in CCBS 2.3.1 Wijziging- of annuleringsproces 2.3.2 Voorkomen van het wijzigingproces 2.3.3 Kosteloze annulering bij koop op afstand 2.4 Archiveren 2.5 Proces nummerbehoud 2.5.1 Omschrijving nummerbehoud 2.5.2 Aandachtspunten bij nummerbehoud 2.6 Controle volledig aansluitproces 2.6.1 Opvragen van de dossiers door Telfort 2.6.2 Benodigde documenten voor een compleet dossier 2.6.3 Afwijking voor Etailers 2.6.4 Dossiers van contractverlenging 2.6.5 Opleveren van de dossiers 2.6.6 Dossiercontrole 2.6.7 Tervordering op clawbackfactuur 2.6.8 Het opvragen van dossiers door Telfort Credit Risk 2.7 Algemene voorwaarden en Tarievensheet 3. Bestel, uitlever- en retourproces voor consumerkanalen 3.1 Bestel- en uitleverproces 3.1.1 Invullen van het bestelformulier 3.1.2 Afwijken van standaard levering 3.2 Reclamaties 3.2.1 Reclamaties op levering 3.2.2 Reclamaties op de factuur van levering 3.3 Retourproces 3.3.1 Definitie retouren 3.3.2 Proces retouren 3.3.3 Definitie DOA 3.3.4 Proces DOA 4. Vergoedingen 4.1 Hoogte vergoeding 4.2 Klantwaarde 4.3 Uitkering vergoedingen 4.4 Reclamaties op vergoedingen 5. Verlengen, wijzigen en beëindigen contracten 5.1 Contracttermijn 5.2 Contractverlenging 5.2.1 Voorwaarden 5.2.2 Proces contractverlenging 5.3 Contractbeëindiging 6. Incentives 7. Vragen

3 4 4 4 5 5 5 5 5 7 7 8 9 9 9 10 10 10 11 11 12 12 12 12 13 14 14 14 15 15 15 16 16 16 16 17 17 17 17 17 18 18 18 18 19 20 20 20 20 20 21 22 23

Bijlage A. Klantacceptatie/Legitimatie

24

2

Telfort Business Rules voor consumer en zakelijke mobiele communicatiediensten

Januari 2011

1.

Inleiding

Om de eindgebruiker (hierna te noemen klant) optimaal te kunnen bedienen, heeft Telfort de werkafspraken met haar partners vastgelegd in deze Business Rules. De in deze Business Rules vastgelegde afspraken gelden voor alle postpaid producten van Telfort die zich richten op de consumenten en zakelijke markt. Telfort is een dochteronderneming van de KPN groep. Binnen de groep neemt Telfort de rol in van de betrouwbare voordeelspeler. De klant van Telfort op zoek is naar betrouwbaar voordeel. De klant wil geen poespas, maar voordeel, eenvoud, duidelijkheid en een betrouwbaar netwerk. De voordelen voor de consument van een abonnement bij Telfort; Bellen via een betrouwbaar netwerk, een laag maandbedrag, keuze uit populaire toestellen en alles online kunnen regelen via Mijn Telfort. Het doel van de Business Rules is het creëren van een effectieve en efficiënte samenwerking tussen u en Telfort, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening naar de klant stijgt. Het naleven van de afspraken zal de klanttevredenheid vergroten, wat gunstig is voor beide partijen. U kunt de Business Rules altijd raadplegen op onze partnersite www.deal-it.com (consumer) en telfort.nl/verkoper (zakelijk). Hierna te noemen als “onze websites”. Wijzigingen maken we minimaal 2 weken voor ingangsdatum bekend via: • • •

een digitale nieuwsbrief naar alle geregistreerde gebruikers van deal-it.com en telfort.nl/verkoper www.deal-it.com www.telfort.nl/verkoper

Telfort verwacht van u dat u bekend bent met de inhoud van het Business Rules. Om op de hoogte te blijven van eventuele wijzigingen raden we u aan onze websites regelmatig te bezoeken. U kunt zich met al uw vragen over mobiele producten van Telfort, waarop het antwoord niet is te vinden op onze websites of in de digitale nieuwsbrief, wenden tot de medewerkers van Telfort Retail (winkel en eindgebruikervragen), Consumerdesk (consumer hoofdkantoorvragen) of Business Support (zakelijke dealers en eindgebruikers). Zij zijn bereikbaar op: • Telfort Retail consumer (winkel en eindgebruikervragen) Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 1) • Telfort Consumerdesk (consumer hoofdkantoorvragen) Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 2) • Telfort Business Support (zakelijke dealers en eindgebruikers), Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 4) Het is ook mogelijk om voor individuele eindgebruikervragen een case aan te maken via telfort.nl. Telfort neemt dan zelf contact op met de klant per mail en houdt hem op de hoogte van de voortgang. Voor het aanmaken van een case gaat u naar: https://www.telfort.nl/klantenservice/splitter/. De klant zal binnen vijf dagen een reactie van Telfort verwachten. Telfort

3


Januari 2011

2.

Verkoopproces

2.1

Verkoop van proposities

Telfort ontwikkelt specifieke proposities en maakt gebruik van verschillende kanalen om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Telfort wil waarborgen dat de klant zo goed mogelijk wordt bediend via de daartoe geschikte verkoopkanalen. Bepaalde proposities zijn niet geschikt om via alle verkoopkanalen te worden aangeboden. Om de meest optimale klantbenadering te realiseren, behoudt Telfort zich daarom het recht voor om de verkoop van proposities tot bepaalde kanalen te beperken. Verkoop van abonnementen Om een abonnement te kunnen verkopen, krijgt u van Telfort toegang tot CCBS (Customer Care & Billing Systeem). De handleiding van CCBS vindt u op onze websites. Om een abonnement te kunnen verkopen, moet u een aantal handelingen verrichten. Hieronder en in de bijlage vindt u een uitgebreide beschrijving van deze handelingen. Samengevat komt het proces op het volgende neer: 1. Controleer of de klant in aanmerking komt voor een abonnement conform het klant acceptatiebeleid zoals beschreven in paragraaf 2.2 t/m 2.5. 2. Voer de vereiste gegevens in via CCBS. 3. Telfort stuurt u, via CCBS, een bericht of de klant geaccepteerd kan worden. 4. Archiveer alle documenten op de wijze zoals beschreven in paragraaf 2.4. 5. Verstrek de juiste Algemene Voorwaarden zoals beschreven in paragraaf 2.6. De 3 gouden regels vóór het aansluiten van Telfort consumer abonnementen Dit zijn de belangrijkste voorwaarden van Telfort, die u altijd met de klant moet bespreken. Daarnaast bent u verplicht om aan alle consumer klanten de algemene voorwaarden en tarievensheet te verstrekken. Gouden regel 1: a. Tarieven: Je betaalt per minuut, gesprekken worden op de hele minuut naar boven afgerond. b. Meeneembaarheid: Beltegoed is één maand meeneembaar op handset en sim only abonnementen. Het beltegoed wordt op basis van LIFO gebruikt. (Kijk voor meer informatie op de Telfort tarievensheet) Gouden regel 2: Algemene voorwaarden: • Je vermeldt altijd dat de algemene voorwaarden te vinden zijn op www.telfort.nl/voorwaarden en dat alle tariefsvoorwaarden te vinden zijn op www.telfort.nl/tarieven. • Let op: Bij klanten die verlengen kunnen voorwaarden zijn veranderd. Wijs je klanten daarop indien van toepassing. Gouden regel 3: Aanvullende informatie: Je vraagt hierna altijd aan de klant of hij nog meer toelichting wil. Zo ja dan licht je ook de aanvullende tariefsvoorwaarden toe. Voor een aanvullende toelichting op de tariefsvoorwaarden van Telfort zie de tarievensheet die meegeprint wordt met het contract of telfort.nl/tarieven.

2.2

Acceptatie van klanten

Het acceptatiebeleid is bedoeld om de financiële risico’s voor Telfort bij het aangaan van een overeenkomst met een klant te beperken. Om deze reden worden de aanvragen zowel intern bij Telfort, als extern op een aantal zaken gecheckt. Juiste archivering Na het afsluiten van het abonnement is een juiste archivering van groot belang. Bij het onvolledig doorlopen van het in deze Business Rules omschreven klantacceptatie- of archiveringsproces, heeft Telfort het recht om de volledige partnervergoeding en de aan u toerekenbare schade op u te verhalen.

4


Januari 2011

2.2.1 Aanvraag consumer klanten Bij aanvragen van consumer klanten dient u de volgende stappen te doorlopen en gelden de volgende voorwaarden: Stap 1. Leeftijd De klant moet meerderjarig zijn (minimaal 18 jaar). Met klanten die minderjarig zijn, kan geen financiële verplichting worden aangegaan. Deze controle dient door de partner te worden uitgevoerd aan de hand van het originele legitimatiebewijs. Stap 2. NAW-gegevens De NAW-gegevens (naam, adres en woonplaats) van een nieuwe klant moeten exact overeenkomen met de gegevens op het legitimatiebewijs. Vanwege de risicocontrole moeten de NAW-gegevens van een bestaande klant bij de invoer van een (nieuwe) aansluiting, exact overeenkomen met de gegevens zoals die bij de aanbieder in het systeem staan. Bij aansluiting van de klant dient de contractant dezelfde persoon te zijn als de betaler. Postbusadres Een postbusadres wordt niet als contractantadres geaccepteerd. Stap 3. Financiële risico’s Het betaalgedrag van de klant voor alle Telfort diensten moet van dien aard zijn, dat Telfort geen financiële risico’s loopt bij acceptatie van een nieuwe aanvraag of verlenging. Interne controle Telfort controleert het betaalgedrag van de klant nadat de klantgegevens door de partner in CCBS zijn ingevoerd. Externe controle Naast de interne controle laat Telfort ook een externe controle op kredietwaardigheid uitvoeren. Desgevraagd kan de klant hierover worden geïnformeerd. Stap 4. Klantacceptatie en Legitimatie Minimale informatie nodig voor de klantacceptatie: Retail (fysieke winkel) 1 Geldig legitimatiebewijs 2 Pinslip van geslaagde pintransactie 3 Kopie bankpas Etail (winkel op internet) 1 Kopie geldig legitimatiebewijs 2a Kopie van een recent bankafschrift of 2b Kopie van een recente nota van een nutsbedrijf of 2c Afschrift van een geslaagde Ideal-transactie of 2d Pinslip van geslaagde pintransactie Hieronder vindt u de uitwerking van bovenstaande overzichten: Retail (de klant doet aanvraag in de winkel) Geldig legitimatiebewijs De klant beschikt over een origineel eigen geldig legitimatiebewijs dat niet als vermist geregistreerd staat of verlopen of gestolen is. De partner is verantwoordelijk voor de controle van het legitimatiebewijs dat de klant toont. Klanten zonder geldig legitimatiebewijs worden nooit geaccepteerd. De verkoper controleert het legitimatiebewijs en maakt hiervan een goed leesbare kopie met een goed zichtbare foto. De naam van de

5


Januari 2011

klant en de handtekening op de kopie dienen exact gelijk te zijn aan de naam en handtekening op het originele legitimatiebewijs. Zie voor archivering paragraaf 2.4. Controle bank-/gironummer De verkoper laat de klant € 0.01 pinnen, onder andere ter verificatie van zijn bank-/gironummer. Dit bankgironummer is gelijk aan het nummer als vermeld op het door de klant getekende contract. De naam op de bankpas dient gelijk te zijn aan de naam van de contractant. De order mag alleen worden geaccepteerd als de pintransactie slaagt. Als de klant saldotekort heeft of het maximum heeft bereikt van zijn/haar dagelijkse geldopname, kan de klant niet pinnen en wordt de klant niet geaccepteerd. In ieder geval geen klantacceptatie bij de volgende foutcodes tijdens de pintransactie: Code 5 6 12 51 54 57 61 75 91

Omschrijving Datum/tijd fout Algemene storing Geblokkeerde pas Te weinig saldo Verlopen pas Ongeldige pas Maximum bereikt PIN onjuist, pas geblokkeerd Bank niet bereikbaar

Etail (de klant doet aanvraag via internet) Geldig legitimatiebewijs De klant beschikt over een eigen geldig legitimatiebewijs dat niet als vermist geregistreerd staat, verlopen of gestolen is. De partner is verantwoordelijk voor de controle van de kopie van het legitimatiebewijs dat de klant opstuurt. Klanten zonder geldig legitimatiebewijs worden nooit geaccepteerd. De partner controleert de kopie van het legitimatiebewijs op leesbaarheid. De naam en handtekening van de contractant dienen exact gelijk te zijn aan de naam en handtekening op het legitimatiebewijs. Overige documenten In plaats van het pinnen in de winkel kan de partner kiezen uit vier mogelijkheden: 1. Kopie van een recent bankafschrift (< 6 maanden) 2. Kopie van een recente nota (< 6 maanden) van het nutsbedrijf (gas-, water- of elektriciteitsbedrijf) 3. Afschrift van een recent (< 6 maanden) geslaagde Ideal-transactie. 4. Indien mogelijk een pinslip van de geslaagde pintransactie (bijvoorbeeld wanneer logistieke dienstverleners een pintransactie bij aflevering kunnen uitvoeren). Aan de geldigheid van de pinslip wordt voor etail dezelfde voorwaarden gehanteerd als voor retail. Het rekeningnummer op de onder 1 t/m 4 genoemde nota’s, dient gelijk te zijn aan het rekeningnummer op het door de klant getekende contract. Zie voor archivering paragraaf 2.4. Retail en Etail Acceptatie van een buitenlands paspoort Het klantacceptatiebeleid wordt uiteengezet in Bijlage A, waar u ook een lijst vindt met aanvullende documenten die geaccepteerd worden. Verplicht automatisch incasso Bij aankoop van een nieuw mobiel abonnement is automatische incasso verplicht. Dit wordt standaard aangegeven in de aansluitsystemen.

6


Januari 2011

2.2.2 Aanvraag zakelijke klanten Voor zakelijke klanten gelden vergelijkbare eisen als voor consumer klanten. Zakelijke klanten zijn: a. Klanten zijn die staan ingeschreven bij de Kamer van Koophandel: • Besloten Vennootschap in oprichting • Besloten Vennootschap • Naamloze Vennootschap • Commanditaire Vennootschap • Eenmanszaak (wordt voor het maximum aantal aansluitingen behandeld als een consumer klant) • Vennootschap onder Firma (wordt voor het maximum aantal aansluitingen behandeld als een consumer klant) • Coöperatie • Stichting • Vereniging • Onderlinge waarborgmaatschappij • Rederij Bij een aanvraag van een zakelijke klant worden de volgende stappen (stap 1 tot en met 4) doorlopen en gelden de volgende voorwaarden: Stap 1. Klantacceptatie en Legitimatie Een zakelijke klant dient zich te legitimeren met een origineel uittreksel uit het handelsregister van de Kamer van Koophandel dat niet ouder is dan 6 maanden, waaruit zijn vertegenwoordigingsbevoegdheid blijkt. De dealer kan zelf dit uitreksel ook online aanvragen bij de Kamer van Koophandel. Als uit het uittreksel niet blijkt dat de aanvrager bevoegd is om namens de zakelijke klant te handelen, dan moet een volmacht overlegd worden. Stap 2. Legitimatie De persoon die namens de zakelijke klant een aanvraag indient, moet zijn persoonlijke legitimatiebewijs tonen. Hiervoor gelden dezelfde regels als voor consumer klanten. Een uittreksel van de Kamer van Koophandel in combinatie met een buitenlands paspoort, een document I, document III of W-document (zie Bijlage A) wordt niet geaccepteerd. Stap 3. Financiële risico’s De controle op het verwachte betaalgedrag van de klant wordt uitgevoerd door Telfort nadat de gegevens van de klant door de partner in CCBS zijn ingevoerd. Interne controle Telfort controleert of de klant nog vorderingen bij Telfort heeft openstaan en kan op basis hiervan aanvullende zekerheden verlangen. Zo moeten betalingen van openstaande vorderingen zijn bijgeschreven op het girorekeningnummer van Telfort. Externe controle Naast de interne controle laat Telfort ook een externe controle op kredietwaardigheid uitvoeren. Desgevraagd kan de klant hierover worden geïnformeerd. Stap 4. NAW-gegevens Hiervoor gelden dezelfde regels als voor consumer klanten (zie paragraaf 2.2.1).

2.3

Invoeren gegevens in CCBS

Via CCBS kunnen de volgende mutaties van Telfort abonnementen worden ingevoerd: • nieuwe abonnementen • wijzigingen van bestaande abonnementen 7


Januari 2011

• •

verlenging van bestaande abonnementen opzeggen van bestaande abonnementen

CCBS is bereikbaar via onze websites waar u ook een gebruikshandleiding vindt. U wordt geacht met de inhoud hiervan bekend te zijn. Klant- en orderacceptatie controle Bij nieuwe aanvragen voert Telfort altijd een klanten orderacceptatie controle uit alvorens de klant te accepteren (zie paragraaf 2.2 en 2.4). Na acceptatie van de aanvraag maakt CCBS automatisch een contract aan. De klant ondertekent de uitgeprinte versie waarna de gegevens van het contract in CCBS worden verwerkt. Wordt een order niet direct door Telfort geaccepteerd, dan wordt dit aan het begin van het proces vermeld. De order kan dan alleen worden geparkeerd.

2.3.1

Wijziging- en/of annuleringsproces als order niet conform klantwens is

In de praktijk komt de klant er vaak pas na een tijdje achter dat de order afwijkt van zijn oorspronkelijke wens. In de meeste gevallen gaat hij dan terug naar de winkel of belt Telfort om de order te laten corrigeren. De te volgen procedure is afhankelijk van de tijd tussen het afsluiten van de order en de actie van de klant. 1) Binnen 8 dagen na het afsluiten van de order Stelt de klant binnen 8 dagen vast dat het contract of abonnement niet conform wens is, dan geeft Telfort er de voorkeur aan dat u een annulering opstart voor deze aanvraag. Dit doet u door het annuleringsformulier (pdf staat op onze websites) in te vullen en te laten ondertekenen door de klant. Dit formulier faxt u naar faxnummer 020-2004015*. U stelt de klant op de hoogte van de voorwaarden die voor een opheffing gelden (pdf staat op onze websites). Accepteert Telfort de opheffing, dan start u een nieuwe order met het juiste abonnement of de juiste looptijd of actie. Het oorspronkelijke mobiele nummer kan bij een dergelijke opheffing niet worden behouden. 2) Na 8 dagen, binnen 30 dagen na het afsluiten van de order Stelt de klant na 8 dagen en binnen 30 dagen vast dat contract of abonnement niet conform wens is, dan stuurt u het door de klant getekende formulier “Herstel Order” naar Telfort. Dit formulier faxt u naar 0202004015. (pdf formulier downloaden bij onze websites). Hiervoor kunnen door Telfort kosten in rekening worden gebracht aan het verkooppunt. Telfort zal het verkooppunt en de klant op de hoogte stellen als de wijziging is doorgevoerd*. 3) Na 30 dagen na het afsluiten van de order Stelt de klant na 30 dagen vast dat contract of abonnement niet conform wens dan dient het verkooppunt namens de klant te bellen naar Telfort Retail of Business Support*. * Een herstel/ annuleringsorder kan alleen verzonden worden als het voldoet aan een aantal randvoorwaarden. Kijk op deal-it.com of telfort.nl/verkoper voor deze randvoorwaarden en formulieren. Correctie van een verlenging 1) Wanneer de verlenging nog niet volledig is doorgevoerd gelieve deze te annuleren door middel van het door de klant getekende annuleringsformulier welke gefaxt kan worden naar faxnummer 020-2004015. 2) Wanneer de verlenging wel volledig is doorgevoerd dan stuurt u het door de klant getekende formulier “Herstel Order” naar Telfort (pdf formulier downloaden op onze websites) Hiervoor kunnen door Telfort kosten in rekening worden gebracht aan het verkooppunt. Telfort zal het verkooppunt en de klant op de hoogte stellen als de wijziging is doorgevoerd. Dit formulier faxt u naar 020-2004015.

8


Januari 2011

Schema verwerking mutaties abonnementen: Annuleringsformulier Herstel Order Formulier

Nieuwe order < 8 dagen Nieuwe order > 8 dagen< 30 dagen Verlenging

V V V

V

Nieuw, verlenging, portering > 30 dagen

2.3.2

Telfort Retail (consumer) of Telfort Business Support (zakelijk)

V

Voorkomen van het wijzigingproces

Het doorlopen van het wijzigingproces kost veel tijd en moet zo veel mogelijk voorkomen worden. U print het contract daarom altijd in 2-voud uit CCBS uit en controleert het samen met de klant op de volgende punten: • juiste aanvraag abonnement + sim + imei • juiste looptijd • is er al dan niet sprake van een actie (aangekozen) • naam contractant komt overeen met geldige legitimatie • naam betaler is gelijk aan naam contractant + juiste bank/gironummer + betaalwijze (bij nieuw abonnement altijd • automatische incasso

2.3.3

Kosteloze annulering bij koop op afstand

Een consumer klant heeft, bij koop op afstand (via een etail kanaal), het recht om zijn bestelling uiterlijk 7 werkdagen na ontvangt van het toestel, kosteloos te annuleren. Dit recht vervalt op het moment dat de klant de dienst in gebruik neemt. Dit geldt ook voor verlenging van het contract. Voor zakelijke klanten geld dat de regels rondom koop op afstand niet op hen van toepassing zijn.

2.4

Archiveren

De partner archiveert het ondertekende contract samen met de bijbehorende bescheiden en houdt zich daarbij aan de wettelijke bewaartermijnen die voor archivering gelden. Telfort B.V. is gerechtigd om dossiers op te vragen (zie paragraaf 2.6). In geval van het onvolledig doorlopen van het klantacceptatieproces zoals beschreven in paragraaf 2.2 of het onvolledig doorlopen van het archiveringsproces heeft Telfort het recht om de volledige partnervergoeding en de aan u toerekenbare schade op u te verhalen. Voor een correcte archivering zijn de volgende bescheiden en documenten nodig: Retail consumer 1 Kopie bankpas 2 Kopie van een geldig legitimatiebewijs. 3 (kopie van de) pinslip van de geslaagde pintransactie*

9


Januari 2011

4 getekend origineel contract Retail zakelijk 1 Kopie van een geldig legitimatiebewijs 2 (kopie van de) pinslip van de geslaagde pintransactie* of 3 Kopie van een recent bankafschrift 4 Getekend origineel contract 5 Uittreksel uit handelsregister Kamer van Koophandel 6 Volmacht (indien van toepassing) Etail 1 Kopie geldig legitimatiebewijs 2a Kopie van een recent bankafschrift of 2b kopie van een recente nota van een nutsbedrijf of 2c kopie van een recent afschrift van de geslaagde Idealtransactie of 2d (kopie van de) pinslip van de geslaagde pintransactie* 3 getekend origineel contract Etail zakelijk 1 kopie van een geldig legitimatiebewijs 2a kopie van een recent bankafschrift of 2b kopie van een recente nota van een nutsbedrijf of 2c kopie van een recent afschrift van de geslaagde Idealtransactie of 2d (kopie van de) pinslip van de geslaagde pintransactie* 3 getekend origineel contract 4 uittreksel uit handelsregister Kamer van Koophandel 5 volmacht (indien van toepassing) *Bij het verlengen van een bestaand contract is een pinslip niet vereist.

2.5

Proces nummerbehoud

2.5.1

Omschrijving nummerbehoud

Nummerbehoud, ook wel portering genoemd, betekent dat de klant van de ene naar de andere telecomaanbieder kan overstappen met behoud van zijn telefoonnummer. Als een klant overstapt naar Telfort en zijn nummer wil behouden, dan is het voldoende als hij dit aan Telfort doorgeeft. Telfort regelt de portering vervolgens met de huidige telecomaanbieder van de klant. De klant hoeft hier dus zelf verder niets voor te doen.

2.5.2

Aandachtspunten bij nummerbehoud

Overstappen met nummerbehoud van een andere telecomaanbieder of service provider naar Telfort kan alleen als: • de klant een aansluiting heeft bij een andere service provider of telecomaanbieder. Is het nummer al opgeheven, dan is overstappen met behoud van nummer niet mogelijk. • de klant heeft voldaan aan de voorwaarden voor overstappen met nummerbehoud die zijn huidige service provider of telecomaanbieder stelt. • de normale klantacceptatievoorwaarden van kracht zijn bij het afsluiten van een nieuw abonnement of prepaid met nummerbehoud. 10


Januari 2011

•

•

2.6

de mantelovereenkomst (zakelijke markt) getekend is voordat een portering in gang kan worden gezet. Onder een bestaande mantelovereenkomst is het altijd mogelijk om nummers met nummerbehoud onder te brengen als een klant binnen vier maanden porteerbaar is. Is hij niet binnen vier maanden porteerbaar dan wordt het porteerverzoek niet in behandeling genomen. Het tijdelijke nummer zal na vier maanden omgezet worden in het definitieve nummer.

Controle volledig aansluitproces

Het is voor Telfort van groot belang dat haar klanten door haar partners correct worden aangesloten. Alleen een volledig en correct dossier is het bewijs van een rechtsgeldige overeenkomst tussen Telfort en de klant. Maandelijks controleert Telfort de kwaliteit van de klantacceptatie middels het ‘Volledig Aansluitproces’. Dit proces bestaat uit het opvragen, controleren en verwerken van de dossiers van de aansluitingen door Telfort. Opvragen dossier Wordt een klant na wanbetaling afgesloten van het gebruik van de netwerkdiensten, dan vraagt Telfort het dossier van de aansluiting bij u op (Telfort kan ook om andere redenen dossiers opvragen). Na ontvangst controleert Telfort het dossier op volledigheid en correctheid. Blijkt het dossier incorrect of onvolledig te zijn, dan is dit in strijd met het aansluitproces (zie Hoofdstuk 2) en is Telfort gerechtigd om de uitgekeerde vergoeding op deze aansluiting van u terug te vorderen.

2.6.1 Opvragen van de dossiers door Telfort Telfort maakt met haar partners afspraken over de termijn waarbinnen dossiers opgevraagd kunnen worden. Daarnaast behoudt Telfort zich het recht voor, om haar moverende redenen, de dossiers op ieder ander moment op te vragen. Telfort stuurt u in ieder geval op de eerste werkdag na de 14e van de maand een email [email protected] met het verzoek tot het aanleveren van dossiers. De e-mail vermeldt de periode waarover de dossiers worden opgevraagd en de termijn van oplevering. Als bijlage bij de e-mail is een MS Excel-bestand toegevoegd met per opgevraagd dossier de volgende gegevens: Veldnaam Sub dealernaam Postcode subdealer Plaats subdealer Verkoopdatum

Omschrijving Naam van verkooppunt Postcode van verkooppunt Vestigingsplaats van verkooppunt datum waarop de transactie in CCBS heeft plaatsgevonden

Product Looptijd Deb.nr. Naam Hoofddeb.nr.naam Hoofddeb.naam Vcode Mobielnr. Nw/verl Naam klant Huisnr. 1 Huisnr. 2 Postcode

merk, propositie en bundelhoogte looptijd van het contract van de transactie debiteurnummer van het verkooppunt naam van het verkooppunt debiteurnummer van de hoofdpartner naam van de hoofdpartner unieke code per verkooppunt mobiel nummer van de aansluiting nieuw contract of contractsverlenging naam van de klant huisnummer van de klant toevoeging op huisnummer van de klant postcode van de klant

11


Januari 2011

2.6.2 Benodigde documenten voor een compleet dossier De documenten die noodzakelijk zijn voor een correcte archivering van een klantdossier: • Origineel contract, ondertekend door de klant en duidelijk leesbaar. • Kopie legitimatiebewijs en/of uitreksel handelsregister, geldig op de datum van orderinleg, duidelijk leesbaar, naam op legitimatiebewijs en/of uitreksel handelsregister dient overeen te komen met de naam op het contract. • Pinslip moet leesbaar zijn en de bankof girorekeningnummer dient overeen te komen met het bankof giro Rekeningnummer op het contract. Er vindt geen klantacceptatie plaats bij de foutcodes welke in paragraaf 2.2.1 zijn vermeld.

2.6.3 Afwijking voor Etailers Voor partners die via internet verkopen geldt de volgende afspraak. De etail partner heeft eventueel ter vervanging van het pinnen in de winkel drie mogelijkheden: • Een kopie van een recent bankafschrift (< 6 maanden) • Een kopie van een recente nota (< 6 maanden) van het nutsbedrijf (Gas-, water- of lichtbedrijf) • Een afschrift van een recent (< 6 maanden) geslaagde Ideal-transactie. Het betreffende rekeningnummer dient hetzelfde te zijn als op het door de klant getekende contract. De overige vereisten, die gelden voor retail zijn eveneens van toepassing.

2.6.4 Dossiers van contractverlenging Wanneer het contract van een bestaande klant wordt verlengd, is de aanwezigheid van een pinslip niet nodig.

2.6.5 Opleveren van de dossiers De in de e-mail genoemde dossiers dienen uiterlijk 15 werkdagen na het opvragen door Telfort te zijn ontvangen. Het aanleveren van dossiers kan op drie manieren: 1. •

• • 2. • • • •

Aanlevering per post De zending dient aangetekend te worden verstuurd naar: KPN Risicobeheer Postbus 13500 9700 EG Groningen Verschillende onderdelen van een dossier dienen samengevoegd te zijn. Losse dossieronderdelen (losse kopieën van paspoort, pinslip, bankpas, etc.) worden als onvolledig beschouwd. Digitale aanlevering per e-mail De dossiers worden verstuurd naar [email protected]. De dossiers dienen per stuk aangeleverd te worden in *.PDF. De partner ontvangt terugkoppeling van ontvangst per e-mail. Losse dossieronderdelen (losse kopieën van paspoort, pinslip, bankpas, etc.) worden als onvolledig beschouwd.

12


Januari 2011

3. •

• • •

Digitale aanlevering per mediadrager (USB-stick, CD-ROM) De zending dient aangetekend te worden verstuurd naar KPN Risicobeheer Postbus 13500 9700 EG Groningen De dossiers dienen per stuk aangeleverd te worden in *.PDF. De partner ontvangt terugkoppeling van ontvangst per e-mail. Losse dossieronderdelen (losse kopieën van paspoort, pinslip, bankpas, etc.) worden als onvolledig beschouwd.

2.6.6 Dossiercontrole Telfort controleert de ontvangen dossiers in ieder geval op volledigheid. De afzonderlijke documenten en bescheiden worden gecontroleerd op de punten als aangegeven in onderstaande tabel. Voldoet het dossier niet aan de bovenstaande voorwaarden, dan krijgt het de status ‘niet volledig’. Dit is ook het geval wanneer er geen dossier is aangeleverd. Activiteit Controle pinslip

Controlemaatregel Aanwezigheid en leesbaarheid Is de transactie geslaagd? Is het rekeningnummer gelijk aan het rekeningnummer op het contract?

Nieuw v v v

Verlenging x x x

Aanwezigheid en leesbaarheid Is de naam op het bankafschrift gelijk aan de naam op het contract?

v v

x x

Is het rekeningnr. gelijk aan het rekeningnr. op het contract?

v

x

Kopie nota nutsbedrijf

Aanwezigheid en leesbaarheid

v

x

Of

Is de naam en adres op de rekening gelijk aan de naam op het contract?

v

x

Kopie geslaagde iDeal transactie

Aanwezigheid en leesbaarheid Is de naam op de rekening gelijk aan de naam op het contract?

v v

x x

Controle contract Controle legitimatiebewijs

Aanwezigheid en leesbaarheid Is het contract getekend?

v v

v v

Aanwezigheid en leesbaarheid Is het legitimatiebewijs nog geldig op de dag van contractsafsluiting? Is de naam op het contract gelijk aan de naam op het legitimatiebewijs?

v v

v v

v

v

Let op: nieuwe pinterminals en hoe hiermee omgaan! Kopie bankafschrift Of

13


Januari 2011

2.6.7 Terugvordering op clawbackfactuur Telfort is gerechtigd de uitgekeerde vergoedingen terug te vorderen als het opgevraagde dossier niet volledig is. Dit laat het recht van Telfort op overige schadevergoeding onverlet. De op onvolledige dossiers betaalde vergoedingen worden verrekend via de vergoedingsfactuur. Deze posten zijn op de specificatie herkenbaar aan de voorlooptekens ‘VA’, met daarachter de vermelding van de reden van terugvordering.

2.6.8 Reclamatie bij Helpdesk Vergoedingen Indien een terugvordering heeft plaatsgevonden, kunt u een vraag of reclamatie indienen bij de [email protected]. Het indienen van een reclamatie verloopt volgens de regels van een reguliere vergoeding zoals beschreven in paragraaf 4.4.

2.6.9 Het opvragen van dossiers door Telfort Credit Risk De afdeling Credit Risk houdt zich binnen Telfort bezig met het in kaart brengen van moedwillige, structurele en grootschalige fraude. Ook deze afdeling kan u verzoeken een of meerdere dossiers aan te leveren. Anders dan bij een verzoek van ‘Volledig Aansluitproces’ dient u de opgevraagde dossiers van Credit Risk binnen 24 uur aan te leveren. Terugvorderingen van deze afdeling worden eveneens verrekend via de tweewekelijkse vergoedingsfactuur.

2.7 Algemene voorwaarden en Tarievensheet Voor alle overeenkomsten van Telfort gelden algemene voorwaarden. Voor de toepasselijkheid is het wettelijk verplicht dat de algemene voorwaarden voor of bij het aangaan van de overeenkomst aan de klant ter hand worden gesteld. Het is uw verantwoordelijkheid om de juiste algemene voorwaarden tijdig aan de klant te verstrekken. In de overeenkomst dient tevens vermeld te worden om welke algemene voorwaarden het precies gaat. Op de standaard contractformulieren van Telfort staan de toepasselijke algemene voorwaarden vermeld. De laatste versie van de algemene voorwaarden en tarievensheet worden met het contract mee geprint (telfort.nl/voorwaarden en telfort.nl/tarieven).

14


Januari 2011

3.

Bestel, uitlever- en retourproces voor consumerkanalen

Dit hoofdstuk bevat alle informatie met betrekking tot de hardware. Kijk voor een overzicht van het actuele hardware-aanbod op www.deal-it.com. De bepalingen van dit hoofdstuk gelden alleen voor partners die bij KPN geregistreerd staan om rechtstreeks hardware te bestellen.

3.1

Bestel- en uitleverproces

Standaard levering Partners kunnen hun bestelling (order) mailen naar [email protected] of invoeren op www.deal-it.com. Voor 12.00 uur geplaatste bestellingen worden de volgende dag geleverd, mits de producten voorradig zijn en er geen sprake is van een ‘credit-hold’ registratie. Het is niet mogelijk een specifiek aflevertijdstip af te spreken. Wel wordt rekening gehouden met de vaste aflevertijden van de partner. Voor vragen over bestellingen en leveringen kunt u bellen met 0800-0459 (kies optie 1, optie 2). Onvoldoende kredietruimte In geval van onvoldoende kredietruimte kunt u via een telefonische opdracht per bank een spoedbetaling doen op bankrekeningnummer 55.24.37.271 t.n.v. KPN B.V. in Den Haag. Na ontvangst van de betaling zet KPN nog dezelfde werkdag de levering van de order in gang. De kosten van de spoedbetaling komen voor uw rekening. Tekenen en terugkoppeling Alle vrachtbrieven, die via fysieke distributie (vrachtwagenvervoer) worden aangeboden, moeten worden getekend door een tekenbevoegde bij de partner. Terugkoppeling van de bestelling via e-mail vindt plaats binnen vier kantooruren. Is de bestelling niet op voorraad, dan wordt u geïnformeerd over de verwachte leverdatum. Hierbij wordt tevens het ordernummer van KPN vermeld. Extra kosten kleine orders Wanneer u een order plaatst waarvan de totale orderwaarde lager is dan € 125,- inkoop (excl. btw) brengt KPN € 12,50 (excl. btw) distributiekosten in rekening.

3.1.1 Invullen van het bestelformulier Het online hardware bestelformulier met actuele hardwareprijzen staat op www.deal-it.com. Nadat u het formulier volledig heeft ingevuld, wordt het automatisch verzonden naar [email protected]. Na verzending wordt een kopie van de bestelling verstuurd naar het ingevulde e-mailadres van de verzender en naar het bij KPN bekende e-mailadres van de partner. Dit e-mailadres kunt u via de link ‘uw gegevens’ op www.deal-it.com wijzigen.

15


Januari 2011

3.1.2 Afwijken van standaard levering Als alternatief voor de standaard levering kunt u kiezen uit 2 flexibele opties: Flexibele optie

Levering Toelichting

Optie 1

Zelf ophalen

4 kantooruren na ontvangst van het bestelformulier kunt u de bestelling ophalen bij het centraal distributiecentrum van KPN in Leidschendam. Afhalen van een bestelling kan alleen met een KPN-ordernummer. De naam en het legitimatienummer van de persoon die de bestelling komt ophalen moeten op het bestelformulier worden ingevuld. Hiervoor wordt minus € 49,(vaste kosten) extra in rekening gebracht.

Optie 2

Direct per koerier

4 kantooruren na ontvangst van het bestelformulier verstuurt KPN de bestelling naar uw reguliere leveradres. Hiervoor worden € 49,- (vaste kosten) en € 0,60 per gereden km (heen en terug) in rekening gebracht.

Voorwaarden afwijken standaard levering Uw bestelling moet voor 12.00 uur bij KPN binnen zijn en er geldt een maximum van 100 artikelen. De keuze voor een flexibele optie moet duidelijk op het bestelformulier vermeldt worden. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met uw accountmanager.

3.2

Reclamaties

3.2.1 Reclamaties op de levering • •

•

•

De ontvanger controleert de bestelde artikelen bij aflevering altijd aan de hand van de vrachtbrief. Komt het aantal colli op de vrachtbrief niet overeen met het aantal fysiek afgeleverde colli (of de levering is beschadigd), dan dient u dit direct kenbaar te maken bij de chauffeur/postbode en te laten aantekenen op de vrachtbrief. Gaat u akkoord met het in ontvangst nemen van de goederen (aantal colli juist en onbeschadigd), dan heeft u 24 uur de tijd om de inhoud van de colli te controleren aan de hand van de bijgevoegde pakbon. Komt de inhoud van de colli niet overeen met de op de pakbon vermelde artikelen, dan kunt u per email reclameren bij VLS ([email protected]). U krijgt een ontvangstbevestiging van de klacht en ontvangt binnen 10 werkdagen een terugkoppeling.

3.2.2 Reclamaties op de factuur van levering Reclamaties op de factuur hebben alleen betrekking op de juistheid van het op de factuur vermelde bedrag. Met andere woorden, het betreft altijd een reclamatie over de vermelde prijsstelling, het kortingspercentage of het btw-percentage. Bij onjuiste facturering kunt u binnen 14 kalenderdagen (10 werkdagen) via [email protected] bij KPN reclameren. U krijgt een ontvangstbevestiging van de klacht en ontvangt binnen 10 werkdagen een terugkoppeling.

16


Januari 2011

3.3

Retourproces

3.3.1 Definitie retouren Een retour is een levering die door een aanwijsbare fout van Telfort tot stand is gekomen.

3.3.2 Proces retouren • •

• • •

• •

VLS maakt een RMA (Retouraanmeldingsformulier) en mailt dit aan de partner. De partner stuurt de goederen en het RMA formulier op naar: Ceva Logistics Westvlietweg 7 2491 EA Den Haag Bij grote aantallen kan Ceva Logistics de goederen in overleg met u komen ophalen. In dat geval geeft VLS aan Ceva. Logistics de opdracht en informeert u over het tijdstip waarop de goederen worden afgehaald. Na ontvangst keurt Ceva Logistics de retour gekomen goederen en kijkt of de doos onbeschadigd is, het retour gezonden item ongeschonden en compleet is en of er geen prijs dan wel andere niet KPN stickers op het artikel zitten. Na goedkeuring boekt Ceva Logistics de retour gekomen goederen in en ontvangt VLS een retourrapportage. VLS crediteert de aantallen die in de retourrapportage worden vermeld en niet de aantallen op de RMA. Keurt Ceva Logistics de goederen af, dan worden ze naar u teruggestuurd en vindt er geen creditering plaats.

3.3.3 Definitie DOA Van DOA (Dead On Arrival) is sprake indien een nieuw toestel tijdens het demonstreren aan de klant of binnen 8 dagen na aankoop defect blijkt te zijn. DOA wordt tot 8 dagen na aankoop geaccepteerd. Drie maanden na uitfasering van een bepaald type toestel, kan het niet meer als DOA worden aangeboden.

3.3.4 Proces DOA DOA (stuk bij levering, incomplete levering) ontvangen door de klant. Het toestel dient dan aangemeld te worden via www.telfort.nl/reparatie. Er dient op het formulier te worden aangegeven dat het om een DOA gaat. IDOA (incomplete levering) ontvangen door de dealer. De Orderdesk dient hiervan te worden ingelicht via het emailadres: [email protected]. Wij laten het toestel ophalen en plaatsen een nieuwe bestelling. Reparaties moeten altijd worden aangemeld via www.telfort.nl/reparatie.

17


Januari 2011

4.

Vergoedingen

CCBS is het order invoersysteem van Telfort voor te vergoeden orders. Alleen orders die correct en volledig in CCBS zijn ingelegd en zijn geaccepteerd door Telfort, worden vergoed. Uitgangspunt is dat de vergoedingen worden vastgesteld en uitbetaald op basis van de ingevoerde order in CCBS. Correctie ingevoerde order Om een ingevoerde order te corrigeren moet u binnen 8 dagen, middels een nieuwe order, de eerder ingevoerde aansluiting in CCBS opheffen (zie paragraaf 2.3.1). Pas hierna kunt u een nieuwe, correcte order inleggen. Het achteraf telefonisch of per e-mail annuleren of corrigeren van een ingevoerde order is niet mogelijk. Voorkomen correcties U kunt de correctieprocedure voorkomen als u zorgvuldig te werk gaat bij het invoeren van de order. Controleer de ingevoerde gegevens van het contract daarom altijd samen met de klant voordat u de order definitief maakt in CCBS. Voor het doorvoeren van correcties kan Telfort kosten in rekening brengen aan het verkooppunt.

4.1

Hoogte vergoeding

De hoogte van de vergoedingen zijn vastgelegd in de vergoedingentabel die u maandelijks van Telfort ontvangt. De hoogte van een vergoeding hangt af van de volgende elementen: • propositie • contractsvorm • looptijd van het contract • datum waarop de order in CCBS wordt ingevoerd • het op dat moment geldende vergoedingenplan

4.2

Klantwaarde

Op sommige aansluitingen genereert Telfort niet de omzet die zij redelijkerwijs mag verwachten. Zo zijn er bijvoorbeeld klanten die een voice-abonnement afnemen waarover vervolgens niet of nauwelijks wordt gebeld. In de volgende gevallen behoudt Telfort zich het recht voor om (een gedeelte van) de uitgekeerde vergoeding op voice-abonnementen bij de partner terug te vorderen: • 0-bellers Er is onder andere sprake van 0-bellers indien er 3 achtereenvolgende facturen niet of nauwelijks actief uitgaand voice-verkeer in rekening is gebracht.

4.3

Uitkering van vergoedingen

Na acceptatie door Telfort van de door u aangebrachte klant, ontvangt u een eenmalige vergoeding van Telfort. U ontvangt een bevestiging van deze acceptatie: de order in CCBS heeft de status ‘completed”. Met deze klant is nu een overeenkomst tot stand gekomen voor een nieuw mobiel telefoonabonnement of een contractsverlenging van een bestaand abonnement. Voor het uitkeren van vergoedingen gelden de volgende regels: • Op het moment van uitbetalen is er sprake van een voorschotprovisie / vergoeding. • Overeenkomsten die binnen 24 uur na acceptatie door de klant worden opgezegd, worden niet uitbetaald. Dit betekent dat een partner in dit geval geen voorschotprovisie ontvangt.

18


Januari 2011

• •

• • •

•

•

4.4

Indien de partner namens de klant de overeenkomst binnen 8 dagen na de acceptatie in CCBS opzegt, wordt de uitbetaalde vergoeding volledig verrekend met de voorschotprovisie. Telfort is gerechtigd om 50% van de geldende provisie van de partner terug te vorderen (en de partner is gehouden deze vordering te voldoen), als de overeenkomst niet langer dan zes maanden van kracht is geweest. Het recht op de bonus en/of andere vergoedingen komt te vervallen indien de klant het contract met Telfort beëindigd binnen 30 dagen na activatie of contractsvernieuwing. Porteringen van andere operators naar Telfort met behoud van nummer worden direct vergoed, vergelijkbaar met het ‘proces nieuwe abonnementen’. Telfort is gerechtigd om de volledige provisie terug te vorderen als de partner niet aan zijn verplichtingen voldoet, zoals opgenomen in de Business Rules inclusief bijlage. In het bijzonder op het moment dat niet is voldaan aan de voorwaarden beschreven in paragraaf 2.1, 2.4, 4.2 van deze Business Rules. Dit laat het recht van Telfort op schadevergoeding onverlet. Klanten kunnen en mogen het toestel alleen bij het verkooppunt terugbrengen (zichttermijn binnen 24 uur of binnen 8 kalenderdagen). Na ontvangst van het toestel heft de partner het abonnement op. Telfort vordert de aan de partner uitbetaalde vergoeding terug. Telfort verstuurt de uitbetalingspecificatie overzicht twee keer per maand per e-mail.

Reclamaties op vergoedingen

Wanneer een vergoeding niet of niet juist is uitgekeerd, kunt u een reclamatie indienen bij de afdeling Bonusdesk ([email protected]). Dit kan tot 6 maanden na aanvraagdatum van de order. Na het verstrijken van deze periode vervalt het recht om te reclameren. Om uw reclamatie zo snel en nauwkeurig mogelijk af te handelen, gaat u als volgt te werk: • Controleer op uw vergoedingenfactuur of het bedrag al dan niet is uitgekeerd. • Voor de juistheid en status van de order kunt u het CCBS-statusoverzicht raadplegen. • Indien Telfort u verzoekt om de bijbehorende CCBS-contracten op te sturen, dient u deze binnen 5 dagen aan te leveren. Na deze periode vervalt het recht op reclamatie voor deze contracten. • Verstuur een kopie van het ondertekend CCBS-contract van de te reclameren aansluiting per e-mail naar [email protected]. • Is digitaal aanleveren van de CCBS contracten niet mogelijk, dan kunt u deze per post sturen naar: Telfort Bonusdesk De Entree 222 1101 EE Amsterdam Zuidoost

19


Januari 2011

5.

Verlengen, wijzigen en beëindigen contracten

5.1

Contracttermijn

Telfort gaat overeenkomsten aan voor een minimumduur (bijvoorbeeld een of twee jaar) en verlengt de overeenkomst vervolgens automatisch voor onbepaalde tijd. Dit betekent dat de overeenkomst doorloopt zolang geen van de partijen opzegt. Gedurende de minimumduur van het contract is het in beginsel niet mogelijk de overeenkomst te beëindigen. Alleen op verzoek van de klant kan Telfort besluiten mee te werken aan beëindiging tijdens de minimumduur van de overeenkomst. Daarbij kan Telfort nadere voorwaarden stellen, zoals het betalen van een afkoopsom.

5.2

Contractverlenging

5.2.1 Voorwaarden Voor het einde van de minimumduur van het contract, kan een nieuwe termijn overeengekomen worden waarbinnen opzegging niet mogelijk is. Dit wordt aangeduid als ‘contractverlenging’. Wordt een contract verlengd voor het einde van de minimumduur, dan gaat de nieuwe looptijd pas in na het einde van oorspronkelijk minimumduur. De partner controleert bij het invoeren van een verlenging of de order aan de voorwaarden voldoet (zie hoofdstuk 2). Alleen geaccepteerde orders kunnen worden uitgevoerd. • Bij consumenten klanten kan het contract verlengd worden vanaf 2 maanden voor het einde van de minimumduur •

Bij zakelijke klanten kan het contract verlengd worden vanaf 4 maanden voor het einde van de minimumduur

Voorbeeld U komt met de klant een contractverlenging van 1 jaar overeen terwijl de oorspronkelijke minimumduur nog 2 maanden is. De nieuwe minimumduur wordt dus 14 maanden. In dit geval worden eerst de 2 maanden van de ‘oude’ looptijd vol gemaakt waarna de ‘nieuwe’ minimumduur ingaat.

5.2.2 Proces contractverlenging Voor contractverlengingen gelden dezelfde regels als voor nieuwe abonnementen. Uitzondering hierbij is dat de controle van de door de klant opgegeven betaalgegevens niet hoeft te worden uitgevoerd (zie paragraaf 2.6.6). Hierdoor zijn de volgende dossier onderdelen van een contractverlenging niet verplicht: • Kopie van pinslip of • Kopie van een recente nota van het nutsbedrijf of • Kopie van een bankafschrift of • Kopie van een geslaagde iDeal transactie Dit betekent dat klantverificatie, orderacceptatie en archivering plaatsvindt van de getekende contractverlenging/overeenkomst (zie paragraaf 2.4). De partner voert de contractverlenging in CCBS in. Invoer in CCBS. Bij een verlenging wordt het abonnement geïdentificeerd met behulp van de zoekfunctionaliteit in CCBS. Raadpleeg voor de precieze invoer in CCBS de gebruikershandleiding via onze websites.

20


Januari 2011

5.3

Contractbeëindiging

Na afloop van de minimumduur van het contract loopt de overeenkomst zoals gezegd gewoon door. Vanaf dat moment is de klant wel ‘contractsvrij’ en kan de overeenkomst opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van 1 maand. Voor beëindiging van het contract dient de klant telefonisch contact op te nemen met de Klantenservice van Telfort (0900-9596).

21


Januari 2011

6. Incentives Telfort kan, ter bevordering van de verkoop van Telfort -producten en -diensten, incentives aanbieden aan de partner en/of aan werknemers in dienstbetrekking bij de partner. De voorwaarden hiervoor worden door Telfort bepaald. Fiscale consequenties De Belastingdienst kan de door Telfort aangeboden incentives aanmerken als loon in natura. Is dat het geval, dan zijn de partner en/of zijn werknemers loonbelasting en sociale verzekeringspremies of inkomstenbelasting verschuldigd. Telfort is niet verantwoordelijk voor de inhouding en afdracht daarvan. De verantwoordelijkheid voor een juiste en tijdige betaling van eventueel verschuldigde belasting en premies ligt bij de partner en zijn werknemers. Advies Telfort neemt de fiscale gevolgen van incentives niet voor haar rekening. Ook verstrekt Telfort geen advies aan de partner over de mogelijke fiscale gevolgen van een aangeboden incentive. Bij concrete vragen kan de partner contact opnemen met de Belastingdienst of met een belastingadviseur.

22


Januari 2011

7. Vragen U kunt zich met al uw vragen over mobiele producten van Telfort, waarop het antwoord niet is te vinden op onze websites of in de digitale nieuwsbrief, wenden tot de medewerkers van Telfort Retail (winkel en eindgebruikervragen), Consumerdesk (consumer hoofdkantoorvragen) of Business Support (zakelijke dealers en eindgebruikers). Zij zijn bereikbaar op: • Telfort Retail consumer (winkel en eindgebruikervragen) Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 1) • Telfort Consumerdesk (consumer hoofdkantoorvragen) Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 2) • Telfort Business Support (zakelijke dealers en eindgebruikers), Tel. 0800-2288027 (optie 1, optie 4) Het is ook mogelijk om voor individuele eindgebruikervragen een case aan te maken via telfort.nl. Telfort neemt dan zelf contact op met de klant per mail en houdt hem op de hoogte van de voortgang. Voor het aanmaken van een case gaat u naar: https://www.telfort.nl/klantenservice/splitter/. De klant zal binnen vijf dagen een reactie van Telfort verwachten.

23


Januari 2011

Bijlage A. Klantacceptatie/Legitimatie Algemene legitimatie De volgende documenten worden als legitimatiebewijs geaccepteerd: • Nederlands paspoort • Nederlands rijbewijs • Diplomatiek paspoort • Nederlandse identiteitskaart • Nederlands bromfietsrijbewijs (creditcard model) • Reisdocumenten: - 1 document met een geldigheidsduur langer dan 1 jaar - 1 document met geldigheidsduur korter dan 1 jaar en met de verblijfsgronden: - Adoptie - Gezinshereniging - Partnerhereniging • Document II • Document IV • Paspoort EU Uitzonderingen Medewerkers van onderstaande organisaties kunnen geaccepteerd worden, mits zij aanvragen op naam van de betreffende organisatie en deze aanvragen zullen onder manuele check komen te vallen. • E.S.A. (European Space Agency te Noordwijkerhout) • Interpol • O.P.C.W. (Medewerkers van het Octrooibureau) • Joegoslavië Tribunaal te Den Haag Legitimatie door zakelijke klanten Als er om een legitimatiebewijs van een individu wordt gevraagd, gaat het om de legitimatie van de ondertekenaar van het contract. Legitimatie door overheden en overige instellingen Als er om een legitimatiebewijs van een individu wordt gevraagd, gaat het om de legitimatie van de ondertekenaar van het contract. Kenmerken en codes van geldige legitimatiebewijzen Code PP

Soort Paspoort (NL)

DP

Diplomatiek of dienstpaspoort

Naam

Kenmerk 7 cijfers voorafgegaan door 2 letters, machine geschreven, pag. 3 achterkant laser geperforeerd. Willekeurige nummering, alfanummeriek, 9 posities, biodatakaart, machine geschreven 7 cijfers voorafgegaan door 2 letters, machine geschreven, pag. 3, achterkant laser geperforeerd. Willekeurige nummering, alfanummeriek, 9 posities

24


Januari 2011

RB

Rijbewijs (NL)

PA TK VN VN

Pas 65 Identiteitskaart B (NL) Identiteitskaart VNG-kaart (Vereniging Nederlandse Gemeenten)

BP

Buitenlands paspoort binnen de EU

Verschillend

BP

Buitenlands paspoort buiten de EU

Verschillend

PP

NATO pas (medewerkers NATO)

Niet accepteren

PP 1V

Reisdocument Document I

Niet accepteren 8 cijfers

2V

Document I

Verblijfsvergunning onbepaalde tijd regulier

8 cijfers

3V

Document III

Verblijfsvergunning bepaalde tijd asiel

8 cijfers

4V

Document IV

8 cijfers

EU

Document EU/EER

Verblijfsvergunning onbepaalde tijd asiel Vergunning tot verblijf

Toeristenkaart

Verblijfsvergunning bepaalde tijd regulier

10 cijfers (na afgifte, 10 jaar geldig als legitimatiebewijs) . Elk deel van de triptiek is geprint. Sinds 1 oktober 2006 is er een nieuw rijbewijs. Geplastificeerd/gelamineerd kaartje. Code in de foto refereert aan het geboortejaar van de houder. Niet accepteren Niet accepteren T + 8 cijfers IA + 7 cijfers Niet accepteren

8 cijfers

Zakelijk Code KK GO MA BT KG

Soort Kamer van Koophandel (uittreksel) Gemeenten en overheden Maatschap Buitenlandse rechtspersoon zonder bedrijfsvestiging in Nederland Kerkgenootschap

Kenmerk Maximaal 8 cijfers Nummers legitimatiebewijs van de ondertekenaar Nummers legitimatiebewijs van de ondertekenaar Nummers legitimatiebewijs van de ondertekenaar Nummers legitimatiebewijs van de ondertekenaar

25


Januari 2011

Telfort Business Rules

Recommend Documents