TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL)

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL)

Fazekas Csaba Katona Edina Magyarné Willing Marianna Nagy Orsolya

Elméleti tananyag

KÖFOP-2.1.3-VEKOP-15 A területi államigazgatási szervek humánerőforrásának fejlesztése


Tartalom 1.

BEVEZETÉS ............................................................................................................................. 3

2.

A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK JELLEMZŐI .................................................... 5

3.

A KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL TÖRTÉNETE ......................................................... 10 3.1.

Telefonos Ügyfélszolgálat megújítása európai uniós projekt ............................................... 13

3.2.

Együttműködés / Koherencia más európai uniós projektekkel ............................................. 15 1818 ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT BEMUTATÁSA ....................... 16

4. 4.1.

Feladatok............................................................................................................................... 17

4.2.

Elérhetőségek ........................................................................................................................ 18 A 1818 SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE (FELADATMEGOSZTÁS / CSOPORTOK)............. 20

5. 5.1.

Közigazgatási csoport bemutatása ........................................................................................ 22

5.2.

e-Közigazgatási csoport bemutatása ..................................................................................... 22

5.3.

Okmány csoport bemutatása ................................................................................................. 25

5.4.

Telefonos ügyintézés csoport bemutatása ............................................................................ 26

5.5.

Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés csoport bemutatása ............................................... 26

5.6.

Kéményseprő-ipari ügyfélszolgálat bemutatása ................................................................... 28

5.7.

Működés Előkészítő és Támogató Osztály ........................................................................... 28

6. KORMÁNYABLAKOK ÉS AZ ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KAPCSOLATA ................................................................................................................................. 29

7.

6.1.

Közvetlen szakmai segítségnyújtó telefonszám ................................................................... 29

6.2.

Idegen nyelvi kompetencia biztosítása ................................................................................. 30

6.3.

Ügyféloldali támogatás ......................................................................................................... 30

6.4.

Időpontfoglalás ..................................................................................................................... 31

6.5.

Gyakran előforduló „problémás” esetek ............................................................................... 33 1818 TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KITERJESZTÉSE ..... 36

8. A SZEMÉLYES, A TELEFONOS ÉS AZ ELEKTRONIKUS ÜGYFÉL KISZOLGÁLÁSI CSATORNÁK EGYSÉGES ELVEK MENTÉN TÖRTÉNŐ MŰKÖDÉSÉNEK KIALAKÍTÁSA ... .................................................................................................................................................. 43

2


TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL) 1. BEVEZETÉS A szolgáltató állam ismérve, hogy elsősorban olyan fejlesztéseket valósít meg, amelyek egyrészt megkönnyítik az állampolgárok és vállalkozások közigazgatási ügyeinek intézését, másrészt a költségtakarékosabb megoldások igénybe vételére ösztönzi az ügyfeleket. Ez adott esetben azt jelentheti, hogy a fejlesztések során a gazdaságosabb, modern technika lehetőségeit felhasználó elektronikus (online) és telefonos csatornákra jellemző megoldásokat is minden esetben figyelembe veszik tehermentesítve ez által, a személyes ügyfélszolgálatokon dolgozókat. A Kormány a fenti szempontokat, valamint az egyre jelentősebb ügyféligényt is figyelembe vette az elmúlt években, amikor a közigazgatáson belül is először telefonos, majd ezekre építve elektronikus ügyfélszolgálatokat (elektronikus csatornákon elérhető ügyfélszolgálatok) hozott létre. A működő telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatok közül kiemelkedik a Kormányzati Ügyfélvonal, amely már most is a hét minden napján, 0-24 órában, 7 csatornán (normál telefon, internet alapú VoIP telefon, e-mail, fax, sms, chat, fórum) áll az ügyfelek rendelkezésére. A Kormányzati Ügyfélvonal hívása esetén az ügyfeleknek nem kell figyelembe venni a hatáskört és az illetékességet, amikor gyors választ, megbízható információt akarnak kapni közigazgatási ügyeikben. A Kormányzati Ügyfélvonal könnyen megjegyezhető, belföldről ingyenesen hívható rövidített telefonszámon érhető el, ez a 1818. A Kormányzati Ügyfélvonal az alábbi a szempontok figyelembevételével működik:  az ügyfeleknek ne kelljen többé időt töltenie azzal, hogy ellenőrizzék, melyik hivatal vagy intézmény felelős az ügyeikért valamint azzal, hogy megtalálják a helyes telefonszámot;  a hívók részére a közigazgatás elérhetővé válik hivatali munkaidőn kívül is;  az ügyfelek pontos és felelős információt kapnak anélkül, hogy részletesen meg kellene érteniük a közigazgatás teljes működését;  a hívások 85%-a 30 másodpercen belül ügyintézőhöz kerül, az elektronikus levelek pedig 2 órán belül fogadásra, átlagosan 4 órán belül megválaszolásra kerülnek;  az ügyfélszolgálat előzetes tájékoztatás ad annak érdekében, hogy az ügyfelek elkerüljék a szükségtelen köröket a hivatalok erdejében;  az ügyfelek részére a legtöbbször egy telefonnal vagy elektronikus megkereséssel megnyugtató válasz adható; A fentiek eredményeképpen a Kormányzati Ügyfélvonalhoz beérkező megkeresések száma 2015-re elérték az évi 1,1 millió darabot, 2016. év végére a becslések szerint ez a szám meghaladhatja 1,4 millió darabot. 3


A Kormányzati Ügyfélvonal jelenleg ellátott legjelentősebb feladatai az alábbiak:  támogatja az elektronikus ügyintézést végző ügyfeleket, segíti az ügyfélkapus belépést és használatot;  tájékoztatást nyújt a kormányablakok által intézett ügykörökben;  biztosítja a telefonon történő időpontfoglalást a kormányablakokban és az okmányirodákban intézhető ügyekhez;  státuszinformációt nyújt a folyamatban lévő okmányügyekkel (személyazonosító igazolvány, útlevél, vezetői engedély) kapcsolatban;  lehetőséget biztosít jogszabály által meghatározott ügykörökben (jelenleg: telefonos egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés, rendelkezési nyilvántartásba történő bejegyzések, hatósági erkölcsi bizonyítvány) a telefonon történő ügyintézésre, és az ügyfelek kérelmére eljárási cselekményeket végez. A könnyebb megjegyezhetőség miatt valamint marketinging okokból az ügyfelek felé elsősorban a 1818, mint egy telefonos ügyfélszolgálat kerül kommunikálásra, a jogszabályokban azonban jellemzően az „országos telefonos ügyfélszolgálat” elnevezés használatos. Valójában a 1818 egy országos telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat, a 1818-on kívül számos egyéb hívószámon, több tucat különböző elektronikus elérhetőségen keresztül érhető el. Valójában nem is egy, hanem több szervezet együttműködésében megvalósuló ügyfélszolgálati hálózatot foglal magába. Ebben a tananyagban a fenti elnevezések egymás szinonimájaként kerülnek használatra, bízunk benne, hogy ez nem zavarja meg az olvasót.

4


2. A TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATOK JELLEMZŐI A tananyagban ahol telefonos ügyfélszolgálatról esik szó, ez alatt minden esetben a klasszikus telefonos ügyfélszolgálat mellett az elektronikus ügyfélszolgálati csatornák – elsősorban e-mail, chat, fórum, sms, fax – biztosítása is értendő. A 1818 – ahogy azt az előző fejezetben már láttuk – valójában telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati teendőket lát el, így az alábbiakban bemutatott jellemzők között sem csak az tisztán telefonos ügyfélszolgálatok vonásai jelennek meg. Elöljáróban, a könnyebb érthetősége érdekében összegyűjtöttük a fejezetben előforduló, a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatokra jellemző szakkifejezéseket: 









 

 

Ügyfél: a közszolgáltatások felhasználója (állampolgárok, vállalkozások, civil szervezetek), aki tájékoztatásért, a számára szükséges információ megszerzéséért, valamint ügyintézés igénybe vételének a céljából lép kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat: olyan korszerű, contact center technológiával támogatott ügyfél kiszolgálási csatorna, amelynek feladata a szervezet ügyfeleivel telefonon, vagy elektronikus módon (elektronikus levél (e-mail), rövid szöveges üzenet (SMS), fax, levél, chat, fórum, skype, videó, videó-chat, közösségi média, stb.) történő kapcsolattartás. Ügyfél kiszolgálási csatorna: az ügyfelek számára rendelkezésre bocsájtott szóbeli és elektronikus kapcsolattartási forma (telefon, fax, e-mail, chat, stb.), melyeken keresztül az ügyfelek érintkezésbe tudnak lépni egy szervezet ügyfélszolgálatával. Contact Center technológia: olyan korszerű telefonos alközpont és a hozzá kapcsolódó alkalmazások összessége, melyek képesek a különböző ügyfél kiszolgálási csatornákon beérkező ügyfél megkereséseket az automata ügyfél tájékoztató rendszeren (IVR) keresztül, vagy a contact center rendszer más elemein keresztül az ügyfél kérdésének, igényének megfelelő szaktudású ügyintézőhöz (operátorhoz) irányítani. IVR (Interactive Voice Response): automata ügyfél tájékoztató és önkiszolgáló rendszer, mely menürendszerének a segítségével juttatja el az ügyfelet a megfelelő szaktudású ügyintézőhöz (operátorhoz), illetve automata tájékoztató szövegek hangbemondásával erőforrást kímélő szerepe is van. Operátor: a telefonos ügyfélszolgálatok ügyfélszolgálatos kollegának elnevezése, de a szakmán belül használatos még a kezelő, ill. az ügyintéző elnevezés is. Chat: azonnali kérdés-válasz lehetőségét biztosító internetes/webes szolgáltatás. Elektronikus, írásbeli társalgási forma, amely az ügyintéző és az ügyfél között folyik. Röviden, néhány percben lehet ily módon az ügyfél kérdéseire válaszolni, illetve segíteni az ügyfélnek a kívánt információhoz való hozzájutáshoz. Jellemzően fiatalok által használatos csatorna, nem ritka, hogy emiatt tegező formát alkalmaznak az ügyfélszolgálatok. VOIP (Voice Over IP): a telekommunikáció olyan formája, ahol a beszélgetés interneten vagy más, internet alapú adathálózaton folyik. Fórum: elektronikus felületen, például a honlapon, az ügyfelek által összegyűjtött, közérdeklődésre számot tartó kérdések és válaszok megjelenési felülete.

5




Kulcs teljesítménymutató (Key Performance Indicator): az adott telefonos ügyfélszolgálat teljesítményének mérésére szolgáló mutatórendszer, melynek főbb mutatói a következők:  kiszolgálási szint (Service Level vagy SLA): ez a mutató azt szemlélteti, hogy bizonyos időn belül a bejövő hívások hány %-át tudja kiszolgálni az ügyfélszolgálat mennyi időn belül jut ügyintézőhöz az ügyfél (pl. 85% 30 mp-belül);  bejövő és megválaszolt megkeresések (hívások/chatek/elektronikus levelek) aránya: ez az arány azt szemlélteti, hogy hívások hány %-a kerül az ügyintézők által kiszolgálásra;  elveszett hívások aránya: a bejövő és megválaszolt hívások közötti hívásszám arányát mutatja, oka, hogy az ügyfelek gyakran a várakozás alatt megszakítják a hívásokat, vagy a hívás technikai okokból szakad meg, mielőtt ügyintézőhöz kerül;  beszélgetési idő: az ügyfélnek az ügyintézővel folytatott beszélgetés idejét jelenti. Ez egy fontos hatékonysági mutató, ugyanis minél hosszabban beszél az ügyféllel az ügyintéző, annál több erőforrásra van szükség adott hívásszám kezeléséhez.  panaszok aránya: azt mutatja, hogy a megkeresések számához hogyan viszonyul a szolgáltatásra, ügyintézőre, alkalmazásokra, stb. adott ügyfél panaszok száma.

A közigazgatás, igazodva a XXI. század informatikai szolgáltatásainak sokszínűségéhez, nagy hangsúlyt helyez a digitális térben történő elektronikusan intézhető ügyek fejlesztésére és kiterjesztésére. Az e-ügyintézés térhódításával egyszerűsödik és gyorsabbá válik az állampolgárok számára a közigazgatási ügyeik intézése, viszont a szolgáltatások használata során adódhatnak nehézségek. Ahhoz, hogy az ügyfelek egyszerűen és gyorsan hozzájuthassanak a számukra megfelelő információhoz, illetve segítséget kaphassanak az elektronikus ügyintézésükhöz, a telefonos ügyfélszolgálatoknak többféle ügyfél elvárásnak kell eleget tenniük. Míg a klasszikus értelemben vett, telefonon is elérhető ügyfélszolgálatok hagyományos telefonvonalon, esetleg telefonközponton keresztül fogadják a hívásokat, az ügyintézők létszáma állandó és nem az ügyfelektől érkező megkeresések forgalmára vannak tervezve, addig az új generációs, modern telefonos ügyfélszolgálatok minden folyamata (tevékenysége) úgy van optimalizálva, hogy a hatékonyságot maximálisan figyelembe veszik. A következőkben bemutatjuk, hogy milyen képességeknek, készségeknek köszönhető, hogy többszörös hatékonysággal képesek akár nagy mennyiségű megkeresést kezelni, a jól szervezett ügyfélkezelés során minimálisra csökkentve a fel nem vett hívások számát, és minden elektronikus megkeresést képesek megválaszolni. Bemutatásra kerül, hogy mit várnak el az ügyfelek a telefonos ügyfélszolgálatoktól, milyen kritériumoknak kell megfelelnie egy modern telefonos ügyfélszolgálatnak, és miben különbözik egy olyan hagyományos működésű ügyfélszolgálattól, ahol az egyéb ügyfél-kiszolgálási feladat mellett az ügyfélszolgálatos kollegák felveszik az ügyfelek hívásait, de az igazi hatékonyságot biztosító feltételrendszer (technikai és humán erőforrás menedzselési feltételek) nem áll rendelkezésre.

6


A nagy telefonos és elektronikus ügyfélszolgálatok tevékenységének nagyobb részét a tájékoztatás adja és csak kisebb arányban végeznek ügyintézési feladatokat. A kisméretű telefonos ügyfélszolgálatokra adott szervhez kapcsolódó, speciális szakismeretet igénylő tájékoztatás nyújtása mellett kiemelkedő az ügyindítási és ügyintézési feladatok ellátása is. A telefonos ügyfélszolgálatok tevékenységét tehát általában a tájékoztatás, az ügyintézés és a panaszkezelés alkotja. Ezek aránya jellemzően:  tájékoztatás: 80%;  ügyintézés: 15%;  panaszkezelés: 5%. A modern contact centerek fő jellemzői:  





Rövidített hívószám: könnyen megjegyezhető (egyetlen) hívószám, mely mögött egységes, korszerű telefonos ügyfélszolgálati rendszer áll. Elérhetőség/-nyitva tartás: alacsony költség mellett (normál díjas vagy ingyenes zöld számok, elektronikus csatornák) az ügyfelek életviteléhez igazodva, a hét minden napján, akár 0-24 órában, biztosított elérhetőség. Többcsatornás elérhetőség: az ügyfelek igénylik a minél szélesebb spektrumú, több csatornás kapcsolati lehetőség biztosítását (telefon, e-mail, chat, VOIP, fax, SMS, fórum, skype, közösségi média), amikor is ők választhatják meg, hogy a számukra leginkább megfelelő ügyintézési csatornán léphessenek kapcsolatba az ügyfélszolgálattal. Egyes élethelyzetekből adódóan, nem minden esetben a telefonos elérhetőség a preferált, mert például külföldről a VOIP kapcsolat használata kedvezőbb költséget jelenthet az ügyfél számára (a hagyományos „zöld” számok ugyanis külföldről nem érhetőek el). Modern contac-center technológia: olyan komplex telefonos alközpont és a hozzá kapcsolódó alkalmazások összessége, mely képes a telefonhívások mellett az elektronikus megkeresések programozott kiosztására. Ennek a funkciónak a segítségével az ügyfél megkeresések minden esetben megfelelő tudásszintű ügyintézőhöz kerülnek. Az ügyfél a telefonos ügyfélszolgálat felhívásakor először az automata ügyfél tájékoztató és irányító (IVR) rendszerrel találkozik, melynek előnye, hogy tetszés szerint alakítható, az ügycsoport alapú menüstruktúra segít az ügyfeleknek a helyes menüpont kiválasztásában. A tapasztalatok azt mutatják, hogy az ügyfelek többsége az elektronikus ügyintézés helyett az ügyintézővel történő kommunikációt preferálják, alapvetően nem szeretnek az automata ügyfél tájékoztató rendszerrel „társalogni”, azaz minél előbb ügyintézői elérhetőség biztosítását várják el. A korszerű contact center technológia teszi lehetővé azt is, hogy a chat azonnal, az elektronikus levelek néhány órán belül szakértő ügyintézőhöz kerüljenek, azaz nem az operátorok döntik el, hogy mikor fogadnak hívásokat és mikor válaszolják meg az elektronikus megkereséseket, hanem ezt a contact center vezérli előre beállított szabályok alapján. A rendszer biztosítja azt a kényelmi funkciót is, hogy az ügyfél kérésére az ügyfélszolgálat későbbi időpontban visszahívja őt. Ebben az esetben is a visszahívás automatikusan történik, majd amikor az ügyfél felveszi a telefont, valójában akkor kapcsolja őt a szabad operátorhoz. 7




 





 





Automata hívás irányítás: a modern contact center minden megkeresést előre definiált szabályok alapján előre meghatározott időn belül automatikusan a megfelelő szaktudású szabad operátorhoz irányít. Folyamatvezérelt működés: az ügyfélszolgálat előre definiált folyamatok mentén, korszerű technológiával vezérelve, azonos típusú megkeresésre azonos választ képes adni; Szakmai és kommunikációs oktatások: a naprakész ügyintézői szaktudás és kiváló kommunikációs képességek biztosítása érdekében a humán erőforrás tervszerű, folyamatos, magas szintű képzése elengedhetetlen, mert az ügyfelek elvárják, hogy képzett, szakmailag kompetens ügyintézőtől kapjanak pontos és érthető tájékoztatást, illetve segítséget. Korszerű tudásbázis: a folyamatos oktatások mellett könnyen kezelhető, korszerű web technológiára épülő tudásbázisok biztosítják a naprakész ismeretanyagot az ügyintézők számára. Kulcs teljesítménymutatók mérése: a hatékonyság, a termelékenység fenntartása, fejlesztése és az ügyfélbarát kiszolgálás érdekében az ügyfélszolgálatra vonatkozó napi/heti/havi/éves célértékek kitűzése, teljesítésük folyamatos mérése, ellenőrzése annak érdekében, hogy ha beavatkozásra van szükség a mutató teljesítése érdekében, akkor a megfelelő intézkedést minél előbb meg lehessen tenni. Humán Erőforrás optimalizálása: napi/heti/havi ügyfél megkeresések forgalmára optimalizált ügyintézői létszám tervezése és beültetése. Belső karrierút kialakítása és működtetése: a fluktuáció csökkentése és az ügyintézők megtartása érdekében, több szintű, transzparens és az oktatásokkal rendszerbe foglalt előrelépési és fejlődési lehetőséget biztosító rendszer. Minőségellenőrzés: mivel az ügyfélkiszolgálás minőségének a színvonala nagyban befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, ezért alapvető cél a szolgáltatás színvonalának egyenletes biztosítása a hívások és az írásos kommunikáció (email, chat) rendszeres ellenőrzésével. Ennek eszköze a rendszeres és tudatos - a hívásokra és az írásos kommunikációra egyaránt alkalmazott - minőségbiztosítás. A minőségellenőrzés során a közvetlen vezető meghatározott időszakonként és szempontok szerint visszahallgatja és ellenőrzi a véletlenszerűen kiválasztott megkereséseket. Vezetői feladat a minőségbiztosítás során feltárt szakmai és folyamatbeli hiányosságokra tett azonnali intézkedés: az ügyintézők számára rendszeres visszajelzés nyújtása, célzott szakmai oktatások szervezése és a hiányos folyamatok fejlesztése. Statisztikák, vezetői riportok készítése: a contact center menedzsment rendszerben olyan valós és historikus idejű riportok állnak a vezetők rendelkezésére, amelyek alkalmasak a rövid és hosszabb távú tervezéshez szükséges riportok előállítására (pl. a Kormányzati Ügyfélvonal rendszere több száz azonnal lekérdezhető riporttal tudja a vezetői döntéseket megalapozni).

A contact center technológia arra is lehetőséget ad, hogy ne csak egy ügyfélszolgálat használja a meglévő, kiépített rendszert, hanem más ügyfélszolgálatok részére is lehetővé váljon a különböző szolgáltatások igénybevétele (pl. az IVR-ban történő telefonos azonosítás szolgáltatás használata). 8


Tudásmegosztás, együttműködés A tudás megosztása, az érintettek közötti szervezett keretek között zajló szoros együttműködés kulcsszerepet játszik az ügyfelek kiszolgálása kapcsán felmerülő esetek helyes megoldásában. A tájékoztatásban alapvető szerepe van a naprakész, szakmailag korrekt információ rendelkezésre állásának, ezért az ügyfélbarát ügyfélszolgálatainak létszükséglete ezeknek az információknak a beszerzése, megosztása. Magyarországon a közigazgatási szférában működő telefonos ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban történt felmérések eredményei azt mutatják, hogy az ügyfelek számos követelményt támasztanak a közigazgatási ügyfélszolgálatokkal szemben, amelyet például az internetről és a digitális fejlesztésekről szóló nemzeti konzultáció (InterentKon) felmérés során így fogalmaztak meg: „Jöjjön létre egy folyamatosan (7/24) elérhető ügyfélszolgálat, amelynek segítségével minden polgár szakértő segítséget kaphat az online ügyintézéshez”. Ennek magyarázata, hogy az ügyfelek hozzászoktak a bankoknál, a biztosítóknál, a közmű szolgáltatóknál évtizedek óta működő egyszerűen, gyorsan elérhető telefonos ügyfélkiszolgáláshoz. Mindennapi életükben alapelvárásként fogalmazódik meg, hogy a közigazgatás is képes legyen ilyen szolgáltatások nyújtására. Az állampolgárok elvárása, hogy a Kormány tegyen eleget ezen elvárásnak, támogassa az ehhez szükséges fejlesztéseket.

9


3. A KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL TÖRTÉNETE A hazai közigazgatás reformját a Kormány kiemelt feladatként kezeli. Az elmúlt években számos terv, tanulmány készült arra vonatkozóan, hogy miként kell, szükséges, lehetséges a kitűzött célok elérése. Tapasztalható, hogy az eddig megtett lépések nem voltak hiábavalók, de nem hozták meg azt a várt áttörést, ami mérhető állampolgári elégedettséget jelentett volna. Korábban a 2000-es évek legelején gyakran kaotikus helyzet volt jellemző annak tekintetében, hogy a közigazgatás területén melyik szervezet milyen ügyfélszolgálatot, telefonközpontot, call centert üzemeltet, ezek milyen ügyfélszolgálati időben, milyen szolgáltatásokkal állnak az állampolgárok, vállalkozások szolgálatára. Kik és hogyan ellenőrzik az ügyintézők munkáját, rendelkezésre állnake információk az így működő ügyfélszolgálatok teljesítményéről, egyáltalán ellenőrizhető-e a jelenlegi formákban a működésük? A központi az ország egész területén elérhető egységes közigazgatási telefonos ügyfélszolgálat létrehozásának igénye 2004-ben Magyarország Európai Uniós csatlakozását követően vált halaszthatatlanná, a csatlakozást követően ugyanis olyan új elektronikus közigazgatási szolgáltatások (mint pl. az Ügyfélkapu) kerültek kifejlesztésre, amelyek használata fokozott támogatást igényelt a felhasználók részéről. A Kormányzati Ügyfélvonalat (akkori nevén Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ) 2005 és 2009 között a Miniszterelnöki Hivatal Elektronikus Kormányzati Központja (a továbbiakban: MeH EKK) működtette, amely működtetési feladat később átkerült a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalához (a továbbiakban: KEKKH). Az ügyfélszolgálat feladatköre és szolgáltatása ezekben az években folyamatosan bővült, az állampolgárok körében pedig egyre nagyobb ismertségre tett szert az ügyfélvonal. Az ügyfélszolgálaton a hívások fogadását az indulástól kezdve – outsourcing tevékenység keretében – vállalkozók segítették, azonban a hatékonyabb működés és a jövőbeli telefonos ügyintézési feladatok biztonságos ellátása érdekében 2011-ben a Kormány a feladat teljes körű visszaszervezése és fejlesztése mellett döntött, amely fejlesztés európai uniós projektből jött létre. Európai Uniós projektforrásból finanszírozott fejlesztés eredményeképpen 2013. december 1-től a megújult Kormányzati Ügyfélvonal a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala szervezeti egységeként folytatta munkáját. Az Európai Uniós támogatással megvalósult korszerű kormányzati contact center hivatalos megnyitójára 2014. nyarán került sor Pintér Sándor belügyminiszter úr részvételével, majd ezt követően a Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása EKOP 2.1.14-2011-2011 kiemelt projekt sikeres zárása 2014. szeptember 30-án történt meg. A 1818 Kormányzati Ügyfélvonal rövid történeti áttekintése a következő: 2004-ben csatlakoztunk az Európai Unióhoz. A belépés feltételei között első helyen szerepelt hazánk elektronikus tájékoztatási csatornáinak fejlesztése, ennek eredményeképpen 2005. július

10


8-án pilot jelleggel elindult Magyarország közigazgatási kérdéseket megválaszoló első telefonos ügyfélszolgálata a 189-es hívószámon. 2005. július 8-án elindult a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (a továbbiakban: KÜK) a 189es kék telefonszámon a MeH EKK működtetésével. Az elvárt szolgáltatási szint szerint az átlagos várakozási idő nem haladhatta meg a 20 mp-et. Ugyanebben az évben ősztől megkezdődött a tájékoztatás az Ügyfélkapuról és a kapcsolódó szolgáltatásokról. 2006. A telefonos ügyfélszolgálat működésének hivatalos bejelentésre 2006 januárjában megrendezett sajtóeseményen került sor. Ebben az évben először vett részt a KÜK a központ a felsőoktatási felvételiről szóló tájékoztatásban. A madárinfluenza járvány idején az állampolgárok a 189-es telefonszámon jelenthették be, ha elhullott, vagy „gyanúsan viselkedő” madarat láttak. A KÜK értesítette az állatorvosokat, akik ellenőrizték az érintett helyszíneket. A kampány indulásakor a 189-es számot ingyenessé tették. Az elektronikus adóbevallás támogatására külön informatikai ügyfélszolgálatot alakítottak ki a 189-es telefonszámon belül. A kiemelt médiafigyelemmel kísért, decemberben indult gázártámogatás kampánynak köszönhetően egy hónap alatt 135 000 darab hívást válaszolt meg a KÜK, az addig kezelt hívások tízszeresét. A 2007-es év az elektronikus adóbevallás támogatása és a gázártámogatásról szóló tájékoztatás jegyében telt. Márciustól újra kék számként (helyi díjszabással) hívhatták a KÜK-öt a 189-es hívószámon. A munkatársak a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Csillagszóró hadműveletéről (fogyasztóvédelmi ellenőrzések) is tájékoztatták a lakosságot. 2008. júliustól új típusú szolgáltatási szintet vezettek be, amelynek megfelelően a hívások 80%-át 30 mp-en belül kellett megválaszolni. A Netrekész Pályázati rendszeren keresztül az internethasználat népszerűsítésén dolgoztak a KÜK munkatársai. A Babaruhabörzén a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ (pilot jelleggel) személyes jelenléttel tanácsadással egybekötve népszerűsítette az Ügyfélkapus szolgáltatásokat, valamint felhívta a látogatók figyelmét az igényelhető lakástámogatással (szocpol) kapcsolatban. 2009. - februártól a KÜK működtetése átkerült a KEKKH-hoz. Február 8-tól az MTM Kft. átvette a Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ üzemeltetését a korábbi külső vállalkozótól. Júliustól VoIP-on (internet protokollon elérhető telefonhívás) is elérhetővé vált a KÜK, valamint külön informatikai helpdesk feladatokat láttak el a munkatársak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelet részére. Novembertől a Központi Okmányiroda is a 189-es hívószámon vált elérhetővé. 2010. áprilisban a KÜK keretein belül elindult a 185-ös kék számon (0–24 órában) elérhető ügyfélszolgálat, ahol az egyszerűsített foglalkoztatásban alkalmazottakat jelenthették be a munkáltatók. Júliustól újabb kiemelt tájékoztatási témakör jelent meg az erkölcsi bizonyítvánnyal. December 15-től pedig új névvel és új telefonszámon volt elérhető a korábbi Kormányzati Ügyféltájékoztató Központ. A 1818-as telefonszámon elérhető ügyfélszolgálat új neve Kormányzati Ügyfélvonal lett. 2011. január 1-től a Kormányzati Ügyfélvonal munkatársai az újonnan kialakított Kormányablak hálózatnak nyújtottak segítséget belső helpdesken keresztül, továbbá fogadták a polgárok kormányablakokkal kapcsolatos megkereséseit. Szeptember 1-től az Alaptörvény Asztala kampány 11


keretében a Kormányzati Ügyfélvonal közreműködött az Alaptörvény igénylések koordinálásában. Októbertől a devizahitelt felvett személyek árfolyamgát ügyben a Kormányzati Ügyélvonalhoz is fordulhattak tájékoztatásért. 2012. Az EKOP 2.1.14–2011–2011–0001 számú „Telefonos ügyfélszolgálat megújítása” projekt Támogatási Szerződése 2012. július 2-án aláírásra került. Áprilistól a Szabálysértési Nyilvántartó Rendszer használatában nyújtott teljes körű tájékoztatást a Kormányzati Ügyfélvonal. 2012. szeptember 27-én elkezdődött a Contact Center új környezetének építészeti kivitelezése a KEKKH kijelölt telephelyén. 2013. Az év folyamán a Kormányzati Ügyfélvonal munkatársai részt vettek a Kormányablak ügyintézők részére tartott képzésen. 2013. december 1-től a Kormányzati Ügyfélvonal 1818-as ügyfélszolgálati csoportja megkezdte működését új telephelyén, Budapesten a KEKKH Vaskapu utcai épületében. Európában elsőként a Kormányzati Ügyfélvonal vezette be a legkorszerűbb technológiát képviselő Avaya Aura Contact Center megoldást. 2014. január 2-án a Kormányzati Ügyfélvonal átvette az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentéseket fogadó ügyfélszolgálati csoportot és a 185-ös telefonszám üzemeltetését is a külső vállalkozótól. Az e-közigazgatási csoport belső informatikai helpdesk feladatokat látott el a választásokhoz kapcsolódóan. Augusztus 7-én elindult a Kormányzati Ügyfélvonal weboldala – a www.1818.hu – és a chat funkció is. Augusztus 26-án megkezdődött a 1818 népszerűsítő kampánya, amely egy helyszíni bejárással egybekötött sajtóeseménnyel indult. Október 1-től egy új – a korábbihoz képest magasabb – szolgáltatási szintet vezettek be a Kormányzati Ügyfélvonalnál, így a hívások már 85%-át 30 másodpercen belül fogadniuk kell a munkatársaknak. Novemberben kapcsolatteremtésre és fejlesztésre került sor a két legjelentősebb kormányzati telefonos ügyfélszolgálat a 112 és 1818 között, melyet követően a lehetővé vált mindkét irányban a hívások átkapcsolása az ügyfelek teljes körű tájékoztatása érdekében. 2015-ben közel 1,1 millió megkeresés érkezett a Kormányzati Ügyfélvonalhoz, ami 24 %-os növekedés volt az előző évhez képest. Január 16–án elindult a bejelentés-kezelés modul, amely jelentős előrelépés volt az ügyfélkiszolgálás minőségét növelő fejlesztések terén. Lehetőség nyílt az ügyfelektől érkező bejelentések fogadására: a panaszok, közérdekű bejelentések, pozitív visszajelzések folyamattámogatással történő teljes körű kezelésére. Július 2-ától megkezdte működését a telefonos ügyintézés csoport. Elindult a telefonos rendelkezés és meghatalmazás szolgáltatás, az első (Részleges Kódú) Telefonos Azonosítással igénybe vehető telefonos ügyintézési szolgáltatás. A szolgáltatás révén lehetővé vált az ügyfelek telefonon történő azonosítása, ezáltal az ügyek biztonságos, azonosított módon történő telefonos ügyintézése. Július közepén hagyományteremtő jelleggel dolgozói fórum került megrendezésre, ahol a Contact Center életét, feladatellátását meghatározó témák kerültek megbeszélésre. November 19-től az ügyfelek egy teljesen megújult IVR-on keresztül érhetik el az ügyfélszolgálatot. Egyéni vállalkozói tevékenység új elektronikus platformjának – Webes Ügysegéd – támogatása kezdődött el az év végén jelentős hívásnövekedést eredményezve.

12


2016. január 1-től elindult az elektronikus személyazonosító igazolvány (a továbbiakban: eSzig) és kapcsolódó elektronikus szolgáltatások támogatása, Július 1-től megalakult az okmány csoport, valamint az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság kéményseprő ipari telefonos ügyfélszolgálata csatlakozott a 1818-hoz, annak contact center rendszeréhez és ügyfél-kiszolgálási módszertanához (az önálló szervezeti kereteket megtartva). 2016-ban több új szolgáltatás (pl. Telefonos Azonosítás, egyszerűsített foglalkoztatás bejelentő mobil applikáció) népszerűsítését kezdték meg az ügyintézők, a hívások alatt, illetve fesztiválokon ajánlották azok használatát az ügyfeleknek. 2016. szeptembertől elindul a hatósági erkölcsi bizonyítvány telefonos ügyintézése is, ami azt jelenti, hogy telefonos azonosítás követően már telefonon keresztül is igényelhető az erkölcsi bizonyítvány. 3.1. Telefonos Ügyfélszolgálat megújítása európai uniós projekt A közigazgatásban korábban több, egymástól elkülönülten működő telefonos, illetve személyes ügyfélszolgálat működött, melyeknek tevékenységei sok esetben fedték egymást, ennek ellenére nem működtek együtt, így sokszor az ügyfél feladata volt az információk továbbítása (sok esetben értelmezése is) az egyes szervek között. Emellett további nehézséget okozott az ügyfélfogadási idők közötti különbségekhez, illetőleg a helyszínenként változó kiszolgálási színvonalhoz való alkalmazkodás. Sok esetben a tájékoztatás sem volt összehangolt, az adott szervezet alapvetően a saját ügymenetét ismerte, de a teljes megoldási folyamatra nem látott rá, így mire a folyamat lezajlott, az ügyfél volt az, aki a teljes folyamat „szakértőjévé” vált. Ezen kényszerű „tanulási” folyamat hátulütője a nemzetgazdaság számára, hogy az állampolgár munkaidőben kellett, hogy intézze ügyeit, amely a várakozási és utazási idővel számolva jelentős kiesést okozott a munkavégzésben. A fenti probléma megoldására a kormányzat célul tűzte ki a „Közigazgatási Fejlesztési Stratégia” kidolgozását, amelyben hangsúlyos szerepet kapott az „ügyfélközpontú” közigazgatási szemlélet, és ezáltal az ügyfélszolgálatok működésének hatékonyabbá tétele. Kormányzati Ügyfélvonal külső, kiszervezett tevékenységként történő üzemeltetése számos problémát felszínre hozott, egyrészt az elvárt technikai fejlesztések és kommunikációs képzések nem, vagy kisebb mértékben valósultak meg, valamint nem volt biztosítható teljes körűen a tájékoztatási feladathoz elvárt megfelelő mértékű információhoz jutás. Az Elektronikus Közigazgatás Operatív Program (a továbbiakban: EKOP) európai uniós keretprogram 2007-2013 közötti időszakában a keretében a fenti problémák megoldására állami tulajdonban megvalósuló telefonos infrastruktúra kialakításával került kiváltásra a kiszervezett tevékenységként működő 1818-as hívószámon elérhető telefonos ügyfélszolgálat. Az EKOP-2.1.142011-2011-001 Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása (a továbbiakban: TÜR) kiemelt projektben létrehozott új rendszer nyitott más közigazgatási háttérrendszerekkel való együttműködésre és képes integrálni más közigazgatási telefonos ügyfélszolgálat feladatait. Korábban a 1818-as hívószámra befutó hívások kezelése az interneten elérhető kormányzati portálok (pl. adott intézmények hivatalos honlapja) információinak manuális keresésével történt. Ez 13


gyakorlatilag azt jelentette, hogy ha valaki információt kért a 1818-as telefonszámon, a Call Center telefonos ügyintézője megkereste azt a lehetséges választ az interneten, illetve a jogtárban. Ez viszonylag időigényes művelet volt, melyet kizárólag a telefonos ügyintéző gyakorlata tudott valamelyest gyorsítani. A kapcsolódó háttérfolyamatok és rendszerek elmaradottak voltak, az egyes közigazgatási szereplők telefonos elérhetősége, a telefonon történő ügyintézés nem volt lehetséges. A Kormányzati Ügyfélvonal korábbi kiépítettségében „csak” annyiban tudta támogatni az ügyfeleket, hogy a személyes ügyintézéshez megadta azon információkat, hogy mi hol intézhető el, és milyen okmányok, dokumentumok szükségesek a sikeres ügyintézéshez, illetve milyen elektronikus ügyintézési módok léteznek, azokat hogyan kell használni. Nem volt megoldható viszont az, hogy az ügyfél adott ügyeket akár telefonon is intézhesse, indíthassa, illetve adott, folyamatban lévő ügyéről pontos tájékoztatást kapjon. Az új telefonos rendszer hatása, hogy az előzőekben említett módon (telefonon) bármely ügyfél képessé vált a nap bármely szakában az e-közigazgatási szolgáltatások „felhasználójává” válni – az ügyfélszolgálat ügysegédi támogatásával –, informatikai tudás és infrastruktúra nélkül is. Így egyenlő eséllyel, kényelmesen és időtakarékos módon széles körben elérhetővé vált a már működő – a projekttel párhuzamosan létrejövő – közigazgatási fejlesztések eredményei, továbbá a közigazgatás szolgáltatásainak jövőbeli fejlesztésénél is számolni lehet azzal, hogy egy adott szolgáltatás elektronizálása már nem csak az internetet használni képes ügyfeleknek „szól”. A „Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer” nemcsak a közigazgatási szolgáltatásokat igénybevevő ügyfelek számára nyújthat támogatást, hanem a közigazgatási szereplőknek is. A tervezett rendszer kapacitása és a benne megvalósuló alkalmazások képesek más szervezet ügyfélszolgálati feladatait integrálni, optimalizálni. Ezzel a feladatot átadó szervezet mentesül a telefonos ügyfélszolgálati infrastruktúra fenntartásától, míg az átadott feladat (szolgáltatás) magasabb színvonalon lesz elérhető 0-24 órában, egységes színvonalon. Az újonnan kialakított Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer olyan, a közigazgatás szervezetrendszeren belül működő contact center, amely egységes szolgáltatási szinten, egységes kommunikációval, egységes folyamatszervezési módszertan alapján a tájékoztatási feladatokon túl képes ügyindítási, ügyintézési szolgáltatások nyújtására is. Működése más közigazgatási ügyfélszolgálatok működésével harmonizálható, illetve azok integrálhatóak is a rendszerbe. A kialakított rendszerre jellemző további tulajdonságok az alábbiak:  egységes szolgáltatási színvonal nyújtása;  tájékoztatás egységes tudásbázis alapján;  egységes válaszidő az ügyfélszolgálat hívásakor a nap bármely szakában;  egységes módon igénybe vehető szolgáltatások;  egységes kommunikáció (köszöntés, tájékoztatást érthetősége, értehető beszéd stílus). Az ügyfelek számára nyújtott előnyök és hatások: 

egységes ügyfélkezelés vagyis, egységes szolgáltatási környezetben megvalósult telefonos ügyfél-kiszolgálási módszer továbbfejlesztése és kiterjesztése az új szolgáltatásokra; 14


   

esélyegyenlőség biztosítása az elektronikus közszolgáltatásokhoz, ezzel ezen szolgáltatások kihasználtsága növekszik, a jövőbeli szolgáltatásfejlesztések „megtérülése” gyorsabb; telefonos ügyindítási és ügyintézés szolgáltatás, ezzel a telefonos ügyfélszolgálat tájékoztató feladatai mellett már érdemi ügyintézésre is képes; az utazási és várakozási idő csökkenése, a környezeti terhelés csökkenése, a közigazgatási ügyintézés kevésbé vonja el az időt a munkavégzéstől; az ügyfélközpontú szemlélet gyakorlati megvalósítása.

Közigazgatási szervek számára nyújtott előnyök: 



a csatlakozó közigazgatási szervezetek tehermentesítése saját telefonos ügyfélszolgálat fenntartása alól, egységes szolgáltatási szint és folyamatkezelés, az ügyfél-elégedettség rövid időn belüli növelése; a fejlesztés abban a tekintetben is gazdaságos, hogy az egyes közigazgatási szervezetek területén nem kell „egyedi” fejlesztéseket lebonyolítani, az ügyfélszolgálati tevékenységet a „Telefonos Ügyfél-kiszolgálási Rendszer” – amely rendelkezik a megfelelő infrastruktúrával – képes átvenni, és magas színvonalon működtetni.

Az európai uniós projekt 2013. szeptember 30-án zárult, mely időpontot 60 hónapos fenntartási időszak követ. 3.2. Együttműködés / Koherencia más európai uniós projektekkel A Telefonos Ügyfélszolgálat Megújítása európai uniós projekt képes szorosan együttműködni más projektek eredményeivel, de önmagában is konkrét eredményeket tudott felmutatni az ügyfél kiszolgálás hatékonyságának növelésében, és megtakarítást üzemeltetési költségek terén. Az európai uniós egyszerűsítési program mellett – amely az eljárások egyszerűsítését foglalta magába –, egyéb eszközökkel is segítette a kormány az állampolgárok ügyintézését. Ilyen például, hogy 2011 júliusától lehetőség van arra, hogy az ügyfelek e-mailen vagy SMS-ben automatikus értesítést kapjanak az okmány elkészültéről. A TÜR kiemelt projekt az EKOP keretei között létrejött más fejlesztések közül kiemelten az alábbiakkal működött együtt. A Teljes körű ügyfél-azonosítás projekt melynek keretében a KEKKH több olyan, jogszabály által előírt, az állam révén kötelezően nyújtandó szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatást (SZEÜSZ) fejlesztett ki, amelyek révén kialakult a teljes körű ügyfél azonosítási rendszer. Ennek a projektnek a keretében került kialakításra többek között a kormányablak ügyintézők által már használt Rendelkezési Nyilvántartás, valamint a (Részleges Kódú) Telefonos Azonosítás is. A másik jelentős projekt az integrált ügyfélszolgálatok interoperabilis informatikai infrastruktúrájának kialakítása, melynek keretében megvalósult az egyéni vállalkozói tevékenység felhasználó-barát webes felületen történő elérhetősége, melynek támogatását jelenleg is a telefonos ügyfélszolgálat látja el. A 2014-2020 között programozási időszakban a Közigazgatási- és Közszolgáltatás- Fejlesztési Operatív program (a továbbiakban: KÖFOP) keretei között valósulnak meg az elektronikus 15


közigazgatási fejlesztések, amelyek szintén figyelembe veszik és felhasználják a TÜR projekt eredményeit. 4. 1818 ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT BEMUTATÁSA A Kormányzati Ügyfélvonal a 1818-as hívószámon számos technikai vívmányt felhasználva kezdte meg a Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatalán belül a működést 2013 decemberében, azzal a céllal, hogy a telefonos ügyfélszolgálat – a személyes és elektronikus ügyfélkiszolgálás mellett – kezdetben tájékoztató, majd fokozatosan bevezetésre kerülő telefonos ügyindítással és ügyintézéssel egyre hatékonyabb szolgáltatást nyújtson az ügyfeleinek. A tananyag írásának időpontjában az ügyfélszolgálatot a KEKKH működteti, ami a Belügyminisztérium irányítása alatt álló központi hivatal, a közhiteles nyilvántartások – többek között a személy és lakcímadat-, közúti közlekedési-, bűnügyi nyilvántartások – adatkezelőjeként és adatfeldolgozójaként Magyarország közigazgatási intézményrendszerének meghatározó szervezete, valamint a legnagyobb állami okmánykiállító. A központi hivatalok és a költségvetési szervi formában működő minisztériumi háttérintézmények felülvizsgálatával kapcsolatos intézkedésekről szóló 1312/2016. (VI.13.) Korm. határozat 1. melléklet 3. c) pontja értelmében a KEKKH 2017. január 1-vel a jogutód Belügyminisztériumba történő beolvadással megszűnik. Az ügyfélszolgálat az év minden napján 0-24 órában, 7 csatornán (normál és VoIP telefon, e-mail, fax, sms, chat, fórum) fogadja az ügyfél megkereséseket. A telefonon és elektronikus módon is elérhető ügyfélszolgálat biztosítja a közigazgatás és az ügyfelek közötti hatékony, kétirányú és egységes színvonalú ügyfélszolgálati kommunikációt, továbbá a telefonos ügyindítási, ügyintézési és ügykövetési lehetőséget is megteremti. Az ügyfélszolgálat az ügyfelek megkereséseit 87 operátori munkaállomáson fogadja, ahol a kollégák csúsztatott ún. eltérő munkarendben dolgoznak. A kialakított contact center technológia egyidejűleg 200 hívás fogadására ad lehetőséget. Valamennyi beérkezett hívás hangrögzítésre kerül, visszakereshető és dokumentálható módon. Az elmúlt tíz évben az ügyfélszolgálat tevékenysége fokozatosan bővült, ahogy az már korábban bemutatásra is került, mára több integrált ügyfélszolgálat együttműködésével üzemel, és népszerűsége is jelentős mértékben növekedett, amit az is mutat, hogy a kezdeti százezres nagyságrendű éves megkeresések száma 2015-re 1,1 millióra növekedett. Ma már az állampolgárok jelentős része ismeri és elismeri a 1818 szakmai segítségnyújtó tevékenységét. Ugyanakkor fontos kiemelni, hogy a kommunikációs szakembereknek még sokat kell azon dolgozniuk, hogy valamennyi magyar polgárnak a 1818 jusson az eszébe, ha közigazgatással kapcsolatos kérdése merül fel.

16


4.1. Feladatok A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat szerteágazó szolgáltatást nyújt az év minden napján napi 24 órában az ügyfelek, a polgárok, vállalkozások és költségvetési szervek részére. Kiemelt feladata a gyors, pontos és naprakész tájékoztatás, telefonos és elektronikus segítségnyújtás a közigazgatási ügyintézéssel kapcsolatban. Ebben a pontban összefoglalóan, a következő fejezetben részletesen bemutatásra kerül, hogy az ügyfélszolgálat milyen szolgáltatásokkal áll az ügyfelek rendelkezésére: 

Segítségnyújtás e-ügyintézésben: az elektronikus ügyintézés során, az interneten online intézhető közigazgatási ügytípusok esetében – a belépéstől a nyomtatványok elküldéséig – telefonos és elektronikus segítséget nyújt az ügyfeleknek. Feladata a magyarorszag.hu Kormányzati portál szolgáltatásainak és az államigazgatási mobil applikációk igénybevételének, valamint az Ügyfélkapu azonosításnak a támogatása. 2016. január 1-től feladata az elektronikus személyazonosító igazolványhoz (eSZIG) kapcsolódó tájékoztatás és az ehhez kapcsolódó azonosítás segítése, az esetleges technikai hibabejelentések fogadása, az okmányhoz kapcsolódó elektronikus aláírás visszavonása.



A szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (továbbiakban SZEÜSZ) támogatása szintén az ügyfélszolgálat feladata. Az ügyfél-kiszolgálás szempontjából legjelentősebb SZEÜSZ-ök közé tartoznak az ügyfél ügyintézési rendelkezéseinek nyilvántartása (amelyben személyesen, telefonon vagy elektronikusan is tehető rendelkezés), központi azonosítási ügynök, személyre szabott ügyintézési felület, valamint az összerendelési nyilvántartás, továbbá a kormány által kötelezően nyújtandó azonosítási szolgáltatások (ügyfélkapu, Telefonos Azonosítás, eSZIG útján biztosított elektronikus azonosítási szolgáltatás).

 Személyes ügyintézés támogatása: közigazgatással kapcsolatos személyes ügyintézés jellemzően a járási hivatalokhoz tartozó kormányablakokban és okmányirodákban, valamint a Fővárosi- és Megyei Kormányhivatalokon belül működő hatósági ügyfélszolgálati irodákban történhet. A 1818 pontos, naprakész információval segíti az ügyfeleket a kormányablak tudástár és a hivatalos weboldalak használatával a személyes ügyfélszolgálatok (kormányablakok, okmányirodák) felkeresése előtt. Segít a helyes ügytípus kiválasztásában, a hatáskör és illetékesség kérdésében, az ügyintézés helyszínének meghatározásában, az ügyintézés időpontjának lefoglalásában, az ügyintézéshez szükséges okmányok és iratok meghatározásban. Valamint a hatályos jogszabályok alapján tájékoztatást nyújt az ügy várható elintézési idejéről és az ügyintézés költségeiről, hatósági díjakról és illetékekről, a fizetés lehetséges módjairól. 

Általános államigazgatási kérdések megválaszolása: az ügyfélszolgálat egyik kiemelt feladata az általános közigazgatási kérdések megválaszolása. A kérdések leggyakrabban az államigazgatási szervek, a hivatalok feladat- és hatáskörére, elérhetőségére, ügyfélfogadási idejére, valamint az általuk kezelt ügytípusok folyamataira irányulnak. A munkatársak magas szakmai színvonal mellett közérthető tájékoztatást adnak a közigazgatási ügyekre 17


vonatkozó jogszabályi helyekről, illetve felvilágosítást nyújtanak az ügyfelek élethelyzetére vonatkozó jogairól és kötelezettségiről. Az általános tájékoztatás keretében az Európai Unióval kapcsolatos kérdésekre is választ kaphat az ügyfél, illetve rendelkezésére bocsájtják azokat az internetes oldalakat, ahol részletesen utána nézhet a további információknak. 

Az ügyfélszolgálat további feladata a közigazgatással kapcsolatos panaszok, bejelentések fogadása, és az illetékes közszolgáltatást, elektronikus közszolgáltatást nyújtó, illetve az elektronikus közszolgáltatás nyújtására jogszabály által kötelezett szervhez történő továbbítása.



A telefonos ügyfélszolgálat hívható az időszakosan előforduló, a lakosság jelentős csoportjait érintő kérdésekben is (például influenzajárvánnyal vagy választással kapcsolatosan).



A kormányablak ügyintézők részére támogatás nyújtása szakmai és ügyintézési kérdésekben a külön erre dedikált +36 (1) 550-1851-es telefonszámon.



A 185-ös hívószámon működő, telefonos foglalkoztatás bejelentés Magyarországról az év minden napján 0-24 órában elérhető szolgáltatás. Az ügyfelek a foglalkoztatás bejelentésen túl tájékoztatást kapnak a bejelentések típusáról, az ügyintézés feltételeiről és a korábban rögzített adatok módosítását is megtehetik telefonon keresztül a vonatkozó jogszabályok feltételei szerint. Mindazonáltal az ügyfél segítséget kaphat az elektronikusan, online történő és mobil eszközön keresztül megvalósuló foglalkoztatás bejelentések használatában is.



A 1818-as hívószám 4-es menüpontjában hétfőtől szombatig 08:00-20:00 óra között (részleges kódú) Telefonos Azonosítást követően telefonos ügyintézésre van lehetőség. Az ügyfelek telefonos rendelkezéseket (meghatalmazásokat) tehetnek, melyet az ügyintézők a rendelkezési nyilvántartásban rögzítenek, valamint elfelejtett Telefonos Azonosító jelszó esetén az emlékeztető kérdések megválaszolásával új jelszót igényelhetnek. 2016 szeptemberétől elérhető új szolgáltatás a hatósági erkölcsi bizonyítvány igénylése telefonon.

A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat folyamatosan törekszik arra, hogy tevékenységét és szolgáltatásait az ügyfelek és más közigazgatási szereplők körében is egyre inkább népszerűsítse. Célja, hogy az egységes 1818-as hívószámot, valamint a 0-24 órás elérhetőséget minél többen megismerjék és tudatosan használják információszerzésre közigazgatási ügyintézéseik során. 4.2. Elérhetőségek A Telefonos és Elektronikus Ügyfélszolgálat az év minden napján 0-24 órában – közigazgatást és elektronikus közszolgáltatást érintő témakörökben áll az ügyfelek rendelkezésére az alábbi elérhetőségeken: 18


      



Telefonon Magyarországról: 1818 Telefonon külföldről: +36 (1) 550 1858 Fax: +36 (1) 550 1819 SMS: 1818 e-mail: [email protected] Weboldal: www.1818.hu VoIP hívás: Internet Protokoll feletti hangátvitel. Ahhoz, hogy ezt a szolgáltatást igénybe vegye az ügyfél, számítógépével csatlakozni kell az internetre; a számítógépnek rendelkeznie kell hangkártyával és amennyiben a számítógép nem rendelkezik beépített mikrofonnal és hangszóróval, akkor ez esetben mikrofont és fejhallgatót is csatlakoztatni szükséges Chat: számos közigazgatási weboldalról (pl.: www.kormanyablak.hu; www.1818.hu, Webes Ügysegéd oldalai) elérhető online, rövid szöveges információcserére szolgáló szolgáltatás.

A fenti elérhetőségeken túl számos további hívószámon, e-mail címen elérhető még az ügyfélszolgálat, az ügyfelek számára azonban alapvetően az előzőekben felsorolt elérhetőségek kerülnek kommunikálásra. Az ügyfelek a 1818-as szám tárcsázását követően – a tankönyv megírásának időpontjában - az automata hívásfogadó rendszerben (IVR) az alábbi főbb menüpontokkal találkozhatnak:        

1-es menü: Elektronikusan intézhető ügyekkel, Ügyfélkapu szolgáltatásokkal, elektronikus adó és járulékbevallással kapcsolatos tájékoztatás (almenük is vannak) 2-es menü: Személyes ügyintézéssel kapcsolatos tájékoztatás, Kormányablakok, Okmányirodák, Kormányhivatalok és járási hivatalok (almenük is vannak) 3-as menü: Okmányokkal kapcsolatos tájékoztatás (almenük is vannak) 4-es menü: Telefonos Azonosítással intézhető szolgáltatások (almenük is vannak) 5-ös menü: Egyéb általános közigazgatási kérdések 7-es menü: Felsőoktatási felvételivel kapcsolatos kérdések 8-as menü: Angol nyelvű menü (almenük is vannak) 9-es menü: Együttműködő ügyfélszolgálatok (almenük is vannak) o 9.1-es menü: Kéményseprő-ipari tevékenység

A www.1818.hu weboldalon az ügyfél tájékozódhat a 1818 által nyújtott szolgáltatásokról, az ügyfelek számára is fontos tájékoztatók érhető el az ügyfélszolgálat feladataival kapcsolatban. Az oldalon megtalálhatóak az ügyfélszolgálat különböző elérhetőségei, információk a leterheltségére vonatkozóan, valamint javaslat, hogy milyen időszakokban érdemes telefonálni. Továbbá a weboldalon megtalálható az aktuális IVR menürendszer, amely alapján az ügyfél könnyen tájékozódhat a számára megfelelő menüpontról, így a hívás során már felkészülten, egyszerűen ki tudja választani a releváns menüpontot. Mindemellett különböző, az ügyfélszolgálat tevékenységét érintő jogszabályi hivatkozásokkal, valamint szolgáltatási statisztikákkal is találkozhat a weboldal látogatója. 19


A honlapról elérhető a működtető ügyfélchartája, amely dokumentum tartalmazza az ügyfélkiszolgálás alapelveit. Az ügyfélcharta létrehozásának célja, hogy megismerhetővé váljanak a hivatal által nyújtott közigazgatási szolgáltatások és a hivatal vállalásai a magas színvonalú ügyintézés megvalósításának érdekében. A weboldalt folyamatosan karbantartják, így az ügyfél naprakész információkat kaphat az eközigazgatás érintő aktuális hírekről, sajtóközleményekről és az esetlegesen a jelentkező technikai problémákról. 5. A 1818 SZERVEZETI FELÉPÍTÉSE (FELADATMEGOSZTÁS / CSOPORTOK) A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat a tananyag megírásának időpontjában 2 külön szervezetben (KEKKH és OKF) működik, ezek részletes bemutatása ennek fejezetnek a célja. A KEKKH-n belüli szervezet (Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály) felépítése:  Közigazgatási, Kormányablak Ügyek és Foglalkoztatás Bejelentés Contact Center Osztály - Foglalkoztatás bejelentési csoport - Közigazgatási csoport - Okmány csoport  Telefonos és Elektronikus Ügyintézés Contact Center Osztály - e-Közigazgatási csoport - Telefonos ügyintézési csoport  Contact Center Működés Előkészítő és Támogató Osztály A különböző csoportok a hozzájuk beérkező, specifikus megkeresésekre válaszolnak, amely megoldás azt biztosítja, hogy a kollégák ezekben a körülhatároltabb tárgykörökben mélyebb szakmai ismeretekkel rendelkeznek, fókuszáltabb a feladatellátás, és ez által a munkatársak még pontosabb szakmai tájékoztatással tudnak szolgálni az ügyfelek számára. Az Ügyfélszolgálat kollégái folyamatos munkarendben dolgoznak, amely lehetővé teszi a 24 órás ügyfélkiszolgálást. A munkavégzés 17-19 fős termekben folyik. A Kormányzati Ügyfélvonalnál használt a közvetlen ügyfél-kiszolgálásban résztvevő munkakörök a csoportkoordinátor, mentor és operátor. Ezekre jellemző főbb feladatok: 

ügyfélszolgálati csoportkoordinátor feladatai: a csoportjában történő munkavégzés és munkafolyamatok megszervezése és összehangolása, amellyel kapcsolatban felelősséggel tartozik az osztályvezetőnek. A csoportja létszámának karbantartása, esetleges hívásnövekedés, illetve csökkenés miatti létszámigény vagy létszámtöbblet jelzése vezetője felé. Fluktuáció esetén az új operátorok betanításának koordinálása, beillesztése a csoportba. Mentorok kiválasztásában részvétel, azok vezetői munkára való felkészítése. Az új témák, folyamatok bevezetésében részvétel, ezek bemutatása, betartatása az operátorokkal. A koordinálása alatt álló operátorok szakmai, minőségi ellenőrzése, behallgatások, ügyellenőrzések által. A csoportja tevékenységét érintő 20


jogszabályváltozásokat figyelemmel kísérése. A társterületekkel (pl. hatóságok, kormányablakok), valamint a többi csoporttal való folyamatos, napi kapcsolattartás. A contact center rendszer működésének és szolgáltatási szintjének folyamatos figyelemmel követése. A meghatározott minőségi mutatók betartása. A napi operátori feladatok irányítása, a munka átszervezése a hívásforgalom függvényében. Naponta, hetente, havonta statisztikák készítése a contact center hívásfogadás-, valamint minőségi mutatók alakulásairól. 

mentor feladatai: közvetlen kapcsolatot tart az operátorokkal és szakmai támogatás nyújt részükre; a belső tudásbázist építi, aktualizálja, szükséges szakmai anyagokat frissíti. Szakmai kérdésekben operatív kapcsolatot tart a társterületekkel. Kérdéseket, észrevételeket, javaslatokat gyűjt és továbbít a csoportkoordinátor és az osztályvezető felé. Részt vesz az új munkatársak elméleti és gyakorlati oktatásában, valamint a hívásokba történő behallgatással nyomon követi a fejlődésüket. Részt vesz a munkatársak kommunikációs és szakmai szempontból történő oktatásában, minőségbiztosításában és az értékelések átadásában. Megválaszolja és adminisztrálja a hozzárendelt megkereséseket.



telefonos operátor feladatai: beosztása és a hozzárendelt hívástípusok (skill) szerint fogadja, megválaszolja és adminisztrálja a beérkező megkereséseket. Az ügyfeleknek naprakész, pontos tájékoztatást nyújt az oktatások, tudásbázisok és a hivatalos internetes oldalak alapján. Tájékoztatást ad az egyes ügyekre vonatkozó jogszabályokról és igény esetén annak internetes elérhetőségéről. Feladat ellátása során szakmai kérdéseivel a csoportja mentorához, mentoraihoz és a csoportkoordinátorhoz fordulhat. Megjelenik az előírt oktatásokon, azokon aktívan részt vesz, majd számot ad megszerzett tudásáról. Folyamatosan képzi magát, a változásokat nyomon követi és ezek szerint jár el. Az előre meghatározott minőségbiztosítási követelményeknek eleget tesz, tudomásával rendszeres és ad hoc jellegű minőségbiztosítások alanyává válik.

OKF Kéményseprő-ipari tevékenység ügyfélszolgálata: A kéményseprő ipari tevékenységről szóló 2015. évi CCXI. törvény, valamint a kéményseprő ipari szerv kijelöléséről szóló 99/2016. (V. 13) számú kormányrendelet alapján 2016. július 1-jétől módosult a kéményseprő ipari közszolgáltatás és az ehhez kapcsolódó ügyfélszolgálati tevékenység ellátása is. Ezen dátumtól kezdődően a kéményseprő ipari tevékenységgel kapcsolatos általános telefonos tájékoztatást a Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály Közigazgatási csoportja látja el. A konkrét kéményseprő-ipari tevékenységre vonatkozóan pl.: szolgáltatás megrendelés, időpontfoglalás, panaszokkal kapcsolatos ügyfélmegkeresések megválaszolását Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság (OKF) Gazdasági Ellátó Központjának ügyfélszolgálatai látják el (1 budapesti és 15 megyei telephely), amelyek szintén a 1818-as számon (9.1-es menüpont) érhetők el.

21


5.1. Közigazgatási csoport bemutatása A 1818 jelenleg egyik legnagyobb létszámú és legjelentősebb csoportja a közigazgatási csoport. Jellemzően igazgatásszervező és / vagy jogász végzettségű vagy ilyen tanulmányokat folytató kollégák dolgoznak a csoportban, amely kellő mértékű alaptudást biztosít ahhoz, hogy a széles témakörben beérkező megkereséseket magas szakmai felkészültséggel kezeljék a munkatársak. Az itt dolgozó kollégák felkészültsége és szakmai tudása kiemelkedő, hiszen a közigazgatás teljes területét érintően, sőt Európai Uniós témakörökben is érkezhet részükre ügyfélmegkeresések. Ide érkeznek az általános közigazgatási kérdések, a kormányablak ügyek, valamint minden olyan megkeresés is, amikor az ügyfél nem tud az IVR menüpontjában választani. Feladatkörükbe tartozik többek között az alábbi kérdéskörök:  általános közigazgatási kérdések megválaszolása;  tájékoztatás Kormányablak ügyekben - a Kormányablak Tudástár használatával;  tájékoztatás kormányhivatalokkal, járási hivatalokkal kapcsolatos ügyekben;  kormányablak ügyintézzői VIP vonalra és e-mail címre érkező kérdések kezelése;  általános tájékoztatás a közigazgatási szervekről, a hivatalok feladat- és hatásköréről, elérhetőségéről, ügyfélfogadási idejéről, valamint az általuk kezelt ügytípusokról;  tájékoztatás nyilvántartással és adatszolgáltatással kapcsolatos ügyekben;  tájékoztatás gépjárműigazgatási ügyekkel kapcsolatos kérdésekben;  általános tájékoztatás állampolgárok részére igénybe vehető uniós pályazatokkal kapcsolatban (pl. otthon melege program, hűtőgépcsere program);  általános tájékoztatás felsőoktatási felvételi ügyekben;  az időszakosan előforduló, a lakosság jelentős csoportjait érintő kérdésekről tájékoztatás (például influenza járvánnyal vagy Alaptörvény Asztala);  általános tájékoztatás keretében az Európai Unióval kapcsolatos kérdésekre is válaszolnak, illetve megadják melyek azok az internetes oldalak, ahol részletesen utána lehet nézni a további információnak;  feladatunk az ügyfelek közigazgatással kapcsolatos panaszainak, bejelentéseinek fogadása, és az illetékes szervhez történő továbbítása;  kapcsolódó ügyfélszolgálatok ügyköreiben általános tájékoztatás (2016. július 1-től kéményseprőipari tevékenységgel kapcsolatos ügyekben);  tájékoztatás egyéb a közigazgatási kérdésekben; A fenti témakörökben a kollágák beérkező telefonos, e-mailes, chat, sms, fax szolgáltatásokon érkező megkereséseket, egyaránt kezelnek a magyar mellett más elsősorban angol nyelven is. 5.2. e-Közigazgatási csoport bemutatása Az elektronikus fejlesztéseknek (például Ügyfélkapu, eSZIG szolgáltatások, elektronikus bevallások, ÁNYK vagy online űrlapok, SZEÜSZ-ök, mobil applikációk, stb.) a pozitív irányú hatásai csak akkor érvényesülnek teljes körűen, ha a hét minden napján 0-24 órában az ügyfelek rendelkezésére áll és online módon is elérhető olyan ügyfélszolgálat, amely az ügyfelek 22


problémáira megoldást nyújt, bármikor bárhonnan hozzáférhető közvetlen segítséget jelent az ügyfeleknek az elektronikus közigazgatási szolgáltatások használatában. Az e-Közigazgatási csoportot az elektronikus közigazgatási szolgáltatásoknak és az elektronikus ügyintézés elterjedésének ösztönzése, az európai uniós elvárásoknak megfelelő elektronikus azonosítást létrehozó Ügyfélkapu és a magyarorszag.hu honlap telefonos támogatásának igénye hívta életre. Az e-Közigazgatási csoport az indulástól kezdve folyamatosan támogatja a magyarorszag.hu weboldalon elérhető elektronikus közigazgatási szolgáltatások használatát az ügyfélkapus belépéstől, a jelszó módosításával kapcsolatos kérdések és a szükséges program beállítások elmagyarázásán keresztül, a nyomtatványok kitöltéséig. A csoport látja el a magyarorszag.hu oldalon kívül a jelenleg működő és a jövőbeli fejlesztésekkel megvalósuló többi elektronikus közigazgatási szolgáltatás elsőszintű támogatási feladatait is. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások telefonos támogatása az ügyfél oldalon felmerülő kérdésekben nyújtott szakértői segítséget jelenti, azaz a Kormányzati szándéknak megfelelően az eKözigazgatási csoport feladata az állampolgárok és a vállalkozások e-közigazgatással kapcsolatos tájékoztatása, segítség nyújtása. A csoport profilját és szakmai tudását tekintve képes biztosítani az ügyfelek elektronikus ügyintézése során felmerülő kérdések azonnali megválaszolását, az ügyfelek elektronikus ügyintézésének támogatását. Egy-egy új elektronikus szolgáltatás bevezetésekor, az ún. gyerekbetegségek kijavításáig nagy mennyiségű hibajelzés és kérdéshalmaz érkezik a szolgáltatásról, amelyeknek megnyugtató kezelését csak egy szakmailag és kapacitásában is felkészült ügyfélszolgálat tudja megoldani. Az eKözigazgatási csoportot gyakran kérik fel egy-egy elektronikus közszolgáltatás bevezetésekor az ügyfélszolgálati feladatok ellátására. A teljesség igénye nélkül az alábbi feladatok tartoznak az e-Közigazgatási csoport szolgáltatás portfóliójába: Segítségnyújtás az Ügyfélkapu és kapcsolódó szolgáltatások használatához:  

Ügyfélkapu regisztráció, belépés, felhasználói hibaelhárítás Az állampolgárok részére nyújtott azonosítási szolgáltatások: - Ügyfélkapu és ennek emelt szintű azonosítási formái - Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) - Részleges Kódú Telefonos Azonosítás (RKTA) használata



Ügyfélkapus azonosítást igénylő szolgáltatások - Földhivatal Online - Ebev Szolgáltatások - Taj nyilvántartással összefüggő szolgáltatások - Nyugdíjbiztosítási adategyeztetés - Okmányirodai ügyindítás - E-napló és ÉTDR A kormányzati ügyintézésre szolgáló honlap (www.magyarorszag.hu) szolgáltatásai: - Értesítési tárhely



23


 

- Dokumentum-feltöltés, stb. Elektronikus közigazgatási pályázatok benyújtásához technikai segítségnyújtás Cégek éves beszámolójának benyújtásához technikai segítségnyújtás

Az elektronikus közigazgatás támogatása nem csak a kormányzati szoftverek, és alkalmazásokban adott segítségnyújtásban merül ki, hanem az állampolgárok számítógépén jelentkező alapvető (az közigazgatási ügyintézésekhez szükséges programok) hibák megoldásában is. Az informatikai segítségnyújtás a futtató keretrendszerek (NET Framework, Java, Visual J# stb.) tekintetében is feladat, illetve proaktív szemlélettel a hibák olyan elhárítása, hogy a következő ügyintézésnél az állampolgár ne ütközzenek ismételten hibaüzenetbe. Segítségnyújtás a Webes ügysegéd használatához: Webes Ügysegéd (WÜ) szolgáltatásainak támogatása, hibabejelentések továbbítása a fejlesztők felé különös tekintettel az alábbiakban felsorolt – a WÜ-n elérhető – elektronikus ügyindítási szolgáltatások elektronikus felület támogatása, hibaüzenetek értelmezése, technikai beállítások, a csoport elsődleges feladata, megkönnyítve az ügyfelek számára az elektronikus ügyintézést:  az Egyéni vállalkozói tevékenység  a Hatósági Erkölcsi Bizonyítvány igénylése  Jármű tulajdonosváltás bejelentése  Gépjárműadat lekérdezés  Személyiadat- és lakcímnyilvántartásból történő adatletiltás  Rendelkezés Nyilvántartással kapcsolatos támogatások nyújtása  Útlevél pótlása, Második magán útlevél igénylése  Külföldön élő magyar állampolgár külföldi lakóhelye címváltozásának bejelentése  Külföldi letelepedés bejelentése  Szállásadói ügyek  Születési / házassági anyakönyv igénylése  Tájékoztatás a személyi adat- és lakcímnyilvántartásban tárolt adatokról  Okmánystátusz lekérdezés  Adatváltozásról értesítés küldése csatlakozott közigazgatási szervek részére  Tájékoztatás személyazonosság igazolására alkalmas hatósági bizonyítványok nyilvántartásából. Informatikai kérdések megválaszolása adó és járulékbevallással kapcsolatban: 



Elektronikus adó- és járulékbevallás - ÁNYK keretprogram telepítése, használata, nyomtatványok telepítése, megnyitása, kitöltéssel kapcsolatos technikai segítség, nyomtatványok beküldése Ügyfélkapu azonosítással ÁNYK űrlapbenyújtási támogatási szolgáltatás (ÁBT)

Segítségnyújtás közigazgatási mobil applikációk használatához: A segítségnyújtás iOS, Android, és Windows Phone rendszerekben történik  Okmány App,  Egyszerűsített Foglalkoztatás Bejelentő mobil applikáció, 24


  

Cégradar, Autoszkóp, Egyéb közigazgatási mobil programok

Szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatásokhoz (SZEÜSZ) kapcsolódó ügyfélszolgálati támogatás biztosítása:     

Perkapu regisztráció és belépés Azonosításra Visszavezetett Dokumentum Hitelesítés (AVDH) az Általános Nyomtatványkitöltő programban (ÁNYK) A Kormányzati Elektronikus Aláírás Ellenőrző Szolgáltatás (KEAESZ) Részleges Kódú Telefonos Azonosítás (RKTA) használata során jelentkező problémák Rendelkezés Nyilvántartás (RNY) használatához kapcsolódó kérdések

Egyéb elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatos feladatok: 



Elektronikus személyazonosító igazolvánnyal (eSZIG) kapcsolatos szolgáltatások a kártya aktiválásához, az elektronikus aláíráshoz, tanúsítvány visszavonásához kapcsolódó kérdések megválaszolása, tájékoztatás, segítség nyújtása. Mindezeken túlmenően valamennyi, az eSZIG elektronikus funkcióihoz kapcsolódó minden ügyfélszolgálati tevékenységet/feladatot az e-Közigazgatási csoport látja el.

Az elektronikus közigazgatást támogató csoportnál összpontosulnak az állampolgároknak a közigazgatás elektronikus szolgáltatásaihoz kapcsolódó észrevételei, ezért az e-Közigazgatási csoport igény esetén segítő szándékkal összegzést és javaslatot készít az állampolgárok által leggyakrabban jelzett, vagy kifogásolt működésekről. 5.3. Okmány csoport bemutatása Az okmány csoport munkatársai az ügyfelek kérésére előzetes időpontot foglalnak a kormányablakokba és okmányirodákba a megfelelő rendszerek használatának segítségével (KIA, XR). Továbbá teljes körű felvilágosítást nyújtanak az alábbi személyes okmányok ügyintézéshez, a szükséges dokumentumokról, az eljárás menetéről, illetékekről, egyes ügyekre vonatkozó jogszabályi háttérről, szükség esetén annak internetes elérhetőségéről. Okmány csoportba elsősorban igazgatásszervező és/vagy jogász végzettségű, vagy tanulmányokat folytató kollégák dolgoznak.  Személyazonosító igazolvány  Lakcímet igazoló hatósági igazolvány  Útlevél  Vezetői engedély  Nemzeti egységes kártyarendszer  Parkolási igazolvány  Magyar igazolvány, Magyar hozzátartozói igazolvány.

25


A csoport operátorai a folyamatban lévő személyes okmány kérelmek státuszáról is információkat biztosítanak, szükség esetén a hatósági területekkel egyeztetnek a pontos tájékoztatás érdekében. 5.4. Telefonos ügyintézés csoport bemutatása A Telefonos ügyintézés csoport 2015 júliusában kezdte meg munkáját. Feladata, hogy a Részleges Kódú Telefonos Azonosítás (a továbbiakban: Telefonos Azonosítás) bevezetését támogassa és egyre inkább elterjessze a közigazgatásban. Hosszas előkészületeket követően – a teljes körű ügyfél azonosítás projektben kifejlesztett – Telefonos Azonosítás, illetve az ehhez kapcsolódó Rendelkezési Nyilvántartás 2015 novemberében került élesítésre. A bevezetés támogatására több okmányirodai / kormányablak szakmai nap – közöttük kiemelten a SZEÜSZ-ükkel foglalkozó tematikus nap – is megtartásra került, valamint a 1818 és a kormányablak ügyintéző kollégák részére ügyintéző ajánlás / regisztráció verseny is kiírásra került. Jelenleg amennyiben az ügyfél telefonon szeretne ügyet indítani, mindenekelőtt Telefonos Azonosítás regisztrációval kell rendelkeznie, amelyet – az Ügyfélkapuhoz hasonlóan – első alkalommal személyesen szükséges megtenni. A regisztrációkor az ügyfelek egy 8 számjegyű telefonos azonosítót kapnak és válaszolniuk kell jelszó emlékeztető kérdésekre is. A 6 számjegyű ideiglenes jelszót a regisztráció véglegesítését követően e-mailben és /vagy sms küldi ki a rendszer, melyet kötelező jelleggel meg kell változtatni. Jelenleg a telefonos ügyintési csoport az alábbi kérdésekben áll az ügyfelek rendelkezésére:  általános tájékoztatás a telefonos azonosításról és a kapcsolódó szolgáltatásokról;  telefonos rendelkezés tétel, amely magában foglalja az Alaprendelkezés, az Azonosítási Rendelkezés, az Időszaki értesítés vonatkozó rendelkezés, valamint meghatalmazás megtételét a Rendelkezési Nyilvántartásban elérhető több mint 80 ügykörben;  telefonos azonosítás elfelejtett (6 számjegyű) jelszava esetén, elfelejtett jelszó kérdések megválaszolása, majd új ideiglenes jelszó kiküldése;  hatósági erkölcsi bizonyítvány ügyekben tájékoztatás, valamint 2016. szeptemberétől telefonon történő igénylés;  tervezetten 2017. év elejétől az egyéni vállalkozói tevékenységet érintő egyes ügytípusokban (pl. egyéni vállalkozói tevékenységi kör módosítása, egyén vállalkozói tevékenység szüneteltetésének bejelentése) telefonos ügyintézés. A telefonos ügyintézési szolgáltatások jelenleg hétfőtől- szombatig 08:00-20:00 óra között érhetők el a 1818-as hívószám 4-es menüpontjának megnyomásával. Az ügyintézők a telefonhívások mellett e-mailes és chates megkereséseket is fogadnak és megválaszolnak. 5.5. Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés csoport bemutatása A Kormányzati Ügyfélvonal Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés csoportja 2010. óta a 185-ös telefonszámon fogadja a munkáltatók által telefonon bejelentett a speciális jellegű foglalkoztatási formákat, elsősorban az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentéseket. 26


A gyakran változó körülmények indokolták azt, hogy az ügyfélkapus elektronikus szolgáltatás mellett telefonon keresztül is elérhető legyen ez a bejelentési forma. 2014 őszétől az ügyfelek már – iOS, Android, Windows okos telefonjukon keresztül is megtehetik a bejelentéseket. A csoport a legnagyobb létszámot, képviseli a szervezeten belül és akár napi 3000 hívást képes befogadni és lekezelni. Mivel a bejelentéseket minden esetben a munka megkezdése előtt szükséges megtenni a beérkező hívások nagy része hajnali, illetve kora reggeli időpontokban érkezik a kollégákhoz. Az egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés egyfajta telefonos ügyintézésnek tekinthető, amely azonban nem kötött telefonos azonosításhoz. Ahhoz, hogy bejelentés érvényes legyen – jogszabály szerint – elegendő megadni a telefonáló adóazonosító jelet, a foglalkoztató adószámát és foglalkoztatott nevét, adóazonosító jelét és társadalombiztosítási azonosító jelét (TAJ szám), a bejelentést követően a foglalkoztatott járulék befizetésére kötelezetté válik. A csoportban dolgozó kollégák egy bejelentési űrlapon rögzítik az adatokat, majd hivatali kapun keresztül továbbítják a bejelentést a Nemzeti Adó- és Vámhivatal felé. A telefonon megtett bejelentéseket a foglalkoztató ügyfél a későbbiekben ügyfélkapuján keresztül az eBev Portál (elektronikus bevallás portál) felületen tudja ellenőrizni. A csoportban dolgozó kollégák a 185-ös telefonszámon az alábbi jellegű bejelentéseket fogadják:  Egyszerűsített foglalkoztatás bejelentés az egyszerűsített foglalkoztatásról szóló 2010. évi LXXV. törvény alapján: - alkalmi; - mezőgazdasági; - filmipari; - turisztikai idénymunka.  Iskolaszövetkezeti bejelentés az iskolaszövetkezet és a nappali tagozatos tanuló között létrejött munkaviszony bejelentése.  Háztartási munka bejelentése az egyes gazdasági és pénzügyi tárgyú törvények megalkotásáról illetve módosításáról szóló 2010. XC. törvény I. fejezete alapján - Háztartási munkának minősül a természetes személy és háztartásában vele együtt élő személyek, továbbá közeli hozzátartozói mindennapi életéhez szükséges feltételek biztosítását szolgáló következő tevékenységek: lakás takarítása, főzés, mosás, vasalás, gyermekek felügyelete, házi tanítás, otthoni gondozás és ápolás, házvezetés és kertgondozás. Minden foglalkoztatási jelleg esetén lehetőség van – jogszabályban meghatározott keretek között – a bejelentések törlésére, illetve módosítására, valamint általános tájékoztatás kérhető a telefonos és a mobil applikáción keresztül történő bejelentés folyamatáról, a szükséges adatokról. A csoport munkatársai a telefonos megkeresések megválaszolásán túl chat-en keresztül is tudnak általános tájékoztatást nyújtani az elérhető szolgáltatásokról. Ez a csoport e-mailt nem kezel.

27


5.6. Kéményseprő-ipari ügyfélszolgálat bemutatása 2016. július elsejével a BM Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatóság korábbi alapfeladatai újabbal, a kéményseprő-ipari tevékenységgel egészültek ki. A kéményseprő-ipari tevékenység sikeres ellátása érdekében új alapokra kellett helyezni a szervezet ügyfélkapcsolatainak kezelését. Ezért az újonnan megalakított kéményseprő-ipari szervezet a lakosság egységes, magas színvonalú tájékoztatása, a problémák gördülékeny megoldása érdekében létrehozta a BM OKF Gazdasági Ellátó Központon belül működő központi ügyfélszolgálati csoportot. A csoport munkája a Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály segítségével, az ott folyó szolgáltatás legjobb munkaszervezési tapasztalatai alapján és a contact center legmodernebb informatikai rendszerek alkalmazásával szerveződött meg. Az ingyenesen hívható 1818-as telefonszám 9.1-es menüpont mögött hétfőn hosszított munkarendben tizenkét órában, a hét többi napján hat órában telefonos szolgálatot teljesítő budapesti 11 fős csapat valamint a 15 megyei kirendeltségeken 1-1 fő napi 150-450 telefonhívást fogad és átlagosan napi 20-30 e-mailt és levelet válaszol meg. Tudásbázisuk folyamatosan épül az érdeklődő, tájékozódni kívánó és a konkrét ügyintézést kérő betelefonálók problémái alapján. 5.7. Működés Előkészítő és Támogató Osztály Az országos telefonos ügyfélszolgálat működését támogató osztály segíti, amely szervezeti egység a következő tevékenységeket végzi:  közreműködik a 1818 stratégiai koncepciójának kialakításában;  gondoskodik a 1818 szakmai működtetésének koordinálásáról, a működéshez szükséges jogosultságok igényléséről, adminisztrálásáról;  biztosítja az ügyfél-tájékoztató feladatok ellátását előíró jogszabályok betartását;  közreműködik, hogy a Kormányzati Ügyfélvonal Főosztály tevékenysége a működtető szervezet ügyfél-kiszolgálási tevékenységéhez illeszkedjen;  támogatást nyújt az ügyfélszolgálat szakmai, illetve hatékony működéséhez;  gondoskodik az ügyfélszolgálat által végzett feladatok egységes folyamatok szerinti kialakításáról, kezeléséről;  végzi a www.1818.hu honlap tartalommal történő feltöltését és végzi az információk aktualizálását;  koordinálja a folyamattámogató és tudásbázis rendszerben közzétett belső tudásbázis aktualizálását, valamint a fejlesztéssel összefüggő feladatokat;  kidolgozza és működteti az ügyfélszolgálat minőségbiztosítási és belső ellenőrző, teljesítményértékelő rendszerét, összegzi, majd elemzi ennek eredményeit;  napi, havi és éves riportot készít a vezetők részére az országos telefonos ügyfélszolgálat működéséről, feladatellátásáról;  kezeli beérkező panaszokat, közérdekű bejelentéseket és egyéb bejelentéseket, részt vesz a működtető szervezet Panaszkezelési Kompetencia Központjának munkájában;  kidolgozza a munkatársak tudásszint felmérés módszereit, a feladatok ellátásához szükséges vizsga- és támogatórendszert, összegyűjti az ügyfélszolgálat oktatási igényeit, javaslatokat 28


     

fogalmaz meg az oktatási módszertanra vonatkozóan, részt vesz az ügyfélszolgálatok számára tartott szakmai képzéseken, tréningeken; koordinálja, szervezi és dokumentálja az ügyfélszolgálaton megtartott képzéseket; kidolgozza a belső karrierút és a motivációs eszközök rendszerét; részt vesz a ügyfélszolgálat tevékenységét érintő jogszabálytervezetek, anyagok véleményezésében; gondoskodik az ügyfélszolgálat és a műszaki üzemeltetés közötti koordinációról; gondoskodik a ügyfélszolgálat eszközbiztonságának, állagmegóvásának lehetőség szerinti fenntartásáról; kapcsolatot tart az ügyfélszolgálat szolgáltatásait igénybe vevő más szervezetekkel.

6. KORMÁNYABLAKOK ÉS AZ ORSZÁGOS TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KAPCSOLATA Az állampolgárok minőségi ügyfélkiszolgálását a személyes ügyfélszolgálatok és a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat szoros együttműködése jelentős mértékben határozza meg és befolyásolhatja akár pozitív, akár negatív irányba. A következőkben felsorolt szolgáltatások biztosításának célja, hogy az ügyfelek minél teljesebb körű kiszolgálásban részesüljenek, mind a személyes, mind a telefonos ügyfélkiszolgálás során és pozitív ügyfélélménnyel zárják a közigazgatási ügyintézéseiket. Szintén cél a személyes ügyfélszolgálatokon, a kormányablakokban dolgozó kollégák munkájának segítése azzal, hogy az ügyfelek akár előre lefoglalt időpontban tájékozottan érkezzenek az ügyintézésre. Az együttműködés kiteljesedése érdekében az országos telefonos ügyfélszolgálat a kormányablak ügyintézők részére ún. VIP telefonvonalat tart fent a +36 (1) 550-1851 telefonszámot, amely vonal a más beérkező hívások tekintetében elsőbbséget élvez a mielőbbi segítségnyújtás érdekében. 6.1. Közvetlen szakmai segítségnyújtó telefonszám A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat segíti a KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐI támogatás keretében a személyes ügyfélszolgálat ügyintézőit:  a kevésbé gyakran előforduló ügyek eljárásrendjével, esetlegesen felmerült ügyfélkérdések megválaszolásával kapcsolatban;  az elektronikus ügyintézési szolgáltatások használatával kapcsolatban felmerült ügyféloldali és ügyintézői kérdések megválaszolása;  szakmai támogatás a működtető szervezet (jelenleg a KEKKH) hatáskörébe tartozó ügykörökben;  idegen – elsősorban angol - nyelvű szakmai segítség nyújtása, amennyiben a személyes ügyintézés során nem áll rendelkezésre megfelelő nyelvi kompetencia.

29


A kormányablak ügyintézők a részükre elsődlegesen dedikált +36 (1) 550-1851-es telefonszámon, valamint a [email protected] e-mail címen tehetik fel kérdéseiket. Másrészt a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat kiemelt feladata, hogy támogassa a Kormányablak Tudástár használatát többek között:  segítséget nyújtson a KAB Tudástár jogosultság igénylésében, valamint  fogadja az esetleges technikai hibabejelentéseket és tartalmi észrevételeket A KAB Tudástárral kapcsolatos észrevételeket a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat a +36 (1) 550-1851-es telefonszámon és a [email protected] e-mail címen várja. 6.2. Idegen nyelvi kompetencia biztosítása Amennyiben a Kormányablakba idegen nyelvű ügyfél érkezik és ott nem rendelkeznek megfelelő idegen nyelvi kompetenciával, a Kormányablak munkatársai a +36 (1) 550-1851-es közvetlen telefonszámon a 1818 munkatársaitól angol nyelvű fordítási segítségnyújtás kaphatnak. Technikailag ez úgy írható le, hogy a Kormányablak ügyintéző a megadott telefonszám hívásával kéri az idegen nyelvi kompetencia biztosítását, majd a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat munkatársa kerül közvetlen kontaktba az ügyféllel és tolmácsolja az ügyfél által elmondottakat az ügyintéző felé. A 1818-as hívószám 8-as menüpontjának kiválasztásával az ügyfél közvetlenül is angolul beszélő operátorhoz kerül. Alapvetően angol nyelven is szóló ügyintéző biztosított az ügyfelek számára, ugyanakkor szükség esetén – a már fentebb említett hívásátirányításnak köszönhetően – van arra lehetőség, hogy más idegen nyelven is lefolytatásra kerüljön a beszélgetés. 6.3. Ügyféloldali támogatás A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat talán legdinamikusabban növekvő feladatai közé tartozik a Kormányablakok ÜGYFÉLOLDALI támogatása, többek között: 

  

a személyes ügyfélszolgálatokra, kormányablakokba érkező ügyfelek előzetesen tájékoztatása a kormányablak-tudástárban található információk alapján, hét csatornán (a kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30) 12.§ (1) bekezdés), valamint az ügyfelek tájékoztatása kormányablakok elérhetőségéről, ügyfélfogadási idejéről, intézhető ügytípusokról, valamint az ügyintézés egyéb tudnivalóiról; időpontfoglalás és időponttörlés a Központi Időpontfoglaló Alkalmazás használatával; a kormányablak ügyintézéssel okmányigényléssel kapcsolatos chat-es megkeresések fogadása.

Az ügyfelek a 1818-as telefonszámon (külföldről: +36 (1) 550-1858) önálló menüpontban érhetik el a személyes ügyintézéssel, Kormányablakokkal, kormányhivatalokkal, járási hivatalokkal kapcsolatos tájékoztatást, valamint a legnagyobb érdeklődésre számottevő okmányokkal kapcsolatos tájékoztatást is. Ezek az elérhetőségek – beleértve a chat indításának lehetőségét is – a www.kormanyablak.hu internetes oldalon is feltüntetésre kerültek. 30


6.4. Időpontfoglalás Egyre több ügyfél elvárása, hogy előre egyeztetett időpontban szolgálják ki a személyes ügyfélszolgálatokon. Az időpontfoglalások 50-60%-a telefonon keresztül történik. A telefonos ügyfélszolgálati modell kialakításánál erre figyelni szükséges, hiszen országos szinten évente több mint százezer hívás hatékony fogadásának képességét kell megteremteni, nem csak hivatali időben. A telefonos időpontfoglalás biztosítása mellett tanítani és ösztönözni kell a Járási projektekben kialakításra kerülő internetes és mobil eszközökön keresztüli időpontfoglalás használatát. Közigazgatási szinten a központi időpontfoglalás hatékonyabban működik, mint az elkülönülten működő időpontfoglaló rendszerek használata. Az elektronikus időpontfoglalás elterjedése a személyes és telefonos ügyintézők leterheltségét csökkentené, de mivel azonosításhoz kötött (ügyfélkapu, később eSZIG és RKTA azonosítás is a KAÜ-n keresztül) a szolgáltatás igénybe vétele, korlátozottak a szolgáltatás teljes körű elterjedésének kilátásai. Az időpontfoglalás kiszámíthatóbb, tervezhetőbb ügyfélkezelést eredményez a személyes ügyfélszolgálatokon. Az időpontfoglalás segítségével részben át lehet az ügyfél forgalmat terelni a kisebb forgalmú ügyfélszolgálatokra, ezáltal a nagyobb terheltségű személyes ügyfélszolgálatok tehermentesítődnek és az ügyfélforgalom kiegyenlítettebb lesz. Központi Időpontfoglaló Rendszerek Egy országos reprezentatív felmérés eredményeiből kiderült, hogy az állampolgárok hivatali ügyintézésük során az ügyintéző szakértelmét követően a várakozási idő rövidségét tartják a második legfontosabb szempontnak (ÁROP-2011/1.1.12, Közpolitikai Kutatások Intézete). Valamint a kutatás alapján az is nyilvánosságra jutott, hogy a megkérdezett állampolgárok 50%-a legutóbbi ügyintézéseik során, telefonon keresztül kértek időpontot. A Kormányzat megoldási javaslata az elektronikus úton történő, ügyfélkapu azonosítással létrejövő időpontfoglalás. Azonban a rendelkezésre álló adatok és tapasztalatok arról számolnak be, hogy jelenleg az elektronikus ügyintézésnek ezt a formáját a magyar állampolgárok egy része kevésbé szereti. Éppen ezért a Kormányzati Ügyfélvonal által telefonos időpontfoglalást is biztosít az ügyfelek számára elsődlegesen a 1818-as számon. 

Központi Időpontfoglaló Alkalmazás (KIA) 2015-ben a kormányablakok jelentős számú megnyitásával egy időben létrejött a Központi Időpontfoglaló Alkalmazás (a továbbiakban KIA), melynek használatával az ügyfelek elektronikusan ügyfélkapu azonosítással, valamint telefonon a 1818-as országos telefonos ügyfélszolgálatot tárcsázva, továbbá az integrált ügyfélszolgálati irodaként működő kormányablakok esetében az ügyintézők közreműködésével tudnak időpontot foglalni. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai országosan valamennyi kormányablakba tudnak időpontot foglalni illetve törölni. Lehetőség van okmány ügyintézésre, valamint kormányablakokban intézhető ügytípusokra egyaránt időpontot foglalni. 31


Adott kormányablak csak megfelelő jogosultság mellett láthat rá másik kormányablakra. A kormányablakok 90 napra előre tesznek lehetővé lefoglalható időpontokat. A személyes ügyfélszolgálaton dolgozók, az ügyfélkapun keresztül belépők, valamint a telefonos ügyfélszolgálat kollégái az egyes kormányablakoknál ugyanazokat a szabad időpontokat látják. o Időpontfoglalás elektronikusan a KIA -ban Elektronikus időpontfoglalásra ügyfélkapu azonosítás mellett van lehetőség. A KIA felületén ki kell választani a „Belépés ügyfélkapuval” opciót. Amennyiben az ügyfél ügyfélkapun keresztül lép be a KIA-ba, akkor lehetősége van valamennyi kormányablakba, bármelyik elérhető ügytípusra időpontot foglalni. A látható szabad időpontra kattintva a rendszer feltünteti a kiválasztott ügyfélszolgálat pontos címét, a kiválasztott szolgáltatást (ügytípust), a kiválasztott időpontot, valamint az ügyfélnek lehetőség van emlékeztető e-mailt kérnie az ügyfélkapujához tartozó e-mail címre. A végén a „Foglalás véglegesítésével” kell megerősíteni az időpont foglalási szándékot. Akár több ügy együttes foglalása is megvalósítható. Ritkán, de előfordulhat olyan eset, amikor a kormányablak vagy okmányiroda rendkívüli okok miatt kényszerül tevékenységének szüneteltetésére. Ilyen okok lehetnek pl. áramszünet, technikai problémák stb. Amennyiben olyan időszakok kerülnek törlésre, amelyre van érvényes időpontfoglalás a személyes ügyfélszolgálatra, az érintett regisztrált ügyfeleket tudják e-mail címükön értesíteni a lefoglalt időpont törléséről, és annak okáról. o Időpontfoglalás telefonon a KIA-ban Kormányablakokba, okmányirodákba és a KEKKH Személyes Ügyfélszolgálatára történő személyes ügyintézéshez gyorsan és egyszerűen telefonos időpontfoglalásra a 1818-as hívószámán keresztül van lehetőség, a 2.1 menüt vagy a 3.1-es menüt választva. Az időpontfoglaláshoz nem szükséges telefonos azonosítás, ingyen igénybe vehető szolgáltatás. Akár harmadik személy nevében is lehetséges az időpontfoglalás, csupán név és telefonszám megadására van szükség. A telefonos időpontfoglalás után az ügyfél tájékoztatást kap a foglalás sorszámáról, amelyre szükség lesz az ügyintézés során. Amennyiben az ügyfél a lefoglalt időpontot a későbbiekben módosíttatni, töröltetni szeretné, akkor ezt az ügyfél szintén a 1818-on keresztül teheti meg. o Időpontfoglalás személyesen a KIA-ban Az integrált ügyfélszolgálati irodaként működő egyes kormányablakok esetében az ügyfelek az ügyintézők közreműködésével személyesen is tudnak időpontot foglalni. Ugyanakkor a Kormányzat szeretné, ha az időpontfoglalást fokozatosan átterelődne telefonos és elektronikus útra. 

Internetes Közigazgatási Szolgáltató Rendszer (XR) Az Internetes Közigazgatási Szolgáltató Rendszer (továbbiakban XR) az okmányirodai eügyintézés kerete és alapja, olyan informatikai-ügyviteli rendszer, amely biztosítja, hogy a 32


felhasználó (ügyfél) és a szolgáltató (közigazgatatási szerv) elektronikus úton, interaktív módon létesítsen kapcsolatot, indulásának időpontja 2003. október 1. Az internetes felhasználó a Kormányzati Portálon (www.magyarorszag.hu) az Ügyintézés menüpontban érheti el az XR felületét. Az XR egyik fontos szolgáltatása az időpontfoglalás, mely lehetőséget teremt arra, hogy az ügyfélfogadásra kijelölt szabad időpontok közül az ügyfél kiválassza a számára megfelelőt az okmányirodai ügyintézéshez, amelyhez nem szükséges ügyfélkapu regisztráció. A telefonos ügyfélszolgálat munkatársai is az XR-en keresztül foglalnak időpontot az ügyfél számára, amennyiben okmányirodában szeretne ügyet intézni. A Kormányzati Portál (www.magyarorszag.hu) felületén az „Ügyintézés” menüpont alatt, az „Időpontfoglalás” címre kattintva lehet elérni a szolgáltatást. A rendszer heti bontásban mutatja a lehetséges szabad időpontokat. A rendszer által felajánlott 2 órás idősávok valamelyikét kiválasztva, az ügy alanyának megadása, majd az ellenőrző kép beírását követően az „Időpontfoglalás” gombra kattintva a 2 órás idősávon belül az első szabad, lefoglalható pontos időpontot ajánlja fel a rendszer. Amennyiben a foglalás sikeres volt a monitoron olvasható egy visszaigazoló üzenet a foglalás részleteiről. Ezt követően a „Befejezés” gombbal lehet véglegesíteni a foglalást. Amennyiben a kapott pontos időpont nem megfelelő, akkor annak törlésére a „Törlés” gomb megnyomásával van lehetőség. Amennyiben az ügyfél kormányablakban szeretne ügyet intézni, akkor az XR felületén kiválasztva az adott kormányablakot, az oldal átnavigálja a KIA-ra, ahol a bejelentkezési felületen olvasható tájékoztató szöveg felhívja az ügyfél figyelmét arra, hogy belépni csak ügyfélkapus azonosítás után lehet. Így az ügyfélnek ki kell választania, hogy „Belépés ügyfélkapuval” vagy „Belépés ügyfélkapu nélkül”. Amennyiben az utóbbi opció mellett dönt, akkor csak ügyfélkapu regisztrációt érintő ügytípusokra foglalhat időpontot. Az okmányirodák kormányablakokká történő alakulása miatt az XR-es időpontfoglalás folyamatosan átterelődik a KIA-ba. Azonban azok az okmányirodák, ahol jelenleg nem tervezett a kormányablakká történő átalakulás, vagy az átalakítás még nem történt meg, átmenetileg továbbra is biztosított az XR rendszeren keresztül az időpontfoglalás lehetősége. A 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat egyik kiemelt feladata a jövőben, hogy a személyes közigazgatási ügyfélszolgálatok támogatása még fokozottabb mértékű legyen ez által is növelve az ügyfél elégedettséget. A fenti cél elérésének egyik eszköze az időpontfoglalás lehetőségének még ismertebbé tétele és az ügyfelek ösztönzése arra, hogy mindinkább használják ezt a lehetőséget közigazgatási ügyintézésiek során is. 6.5. Gyakran előforduló „problémás” esetek Az időpontfoglalás során leggyakrabban előforduló, nehézséget okozó esetek az alábbiak:  Nem áll rendelkezésre elegendő mennyiségű lefoglalható időpont. Jellemzően 2-3 héttel később van a legkorábbi szabad időpont a fővárosi járási hivatalok tekintetében, amely eset 33


gyakran elégedetlenséget eredményez az ügyfelek részéről. Az időpontfoglalásra irányuló megkeresések közel fele sikertelen kimenetelű abból a szempontból, hogy a telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat kollégái elégtelen mértékű kifeszített időpontok miatt nem tudják az ügyfél kérését teljesíteni.  Nem egységesek a kormányablakok meghirdetett ügytípusai. Példának okán: vannak olyan ügyfélszolgálatok, ahol anyakönyvezést, valamint egyéni vállalkozást érintő ügyekre nem lehet időpontot foglalni.  Pihenő- és munkaszüneti napokra is meghirdetésre kerülnek időpontok.  Előfordulnak olyan esetek, amelyek során valamely oknál fogva a kormányablak ügyintézők nem látják a telefonos ügyfélszolgálat, vagy akár az ügyfél által lefoglalt időpontokat és nem fogadják az ügyfelek a lefoglalt időpontban, amely eset jogos panaszra adhat okot.  Amennyiben egyes kormányablakok saját hatáskörön belül különböző rendelkezéseket hoznak, amelyről a telefonos ügyfélszolgálatot nem értesítik, akkor mindez szintén ügyfél panaszokat eredményezhet. Példának okán: gépjármű ügyintézés esetében bizonyos ügyfélszolgálatokon egy fő, egy nap maximum kettő ügyben járhat el, ugyanakkor technikailag van arra lehetőség, hogy akár kettőnél több időpont kerüljön lefoglalásra a KIA-ban, továbbá nincs olyan rendelkezés, amely hivatalos keretek között szabályozná az imént említett ügymenetet, tehát csupán belső szabálynak tekinthető.  Az ügyfelek elmondása szerint bizonyos kormányablakok azt a tájékoztatást adják, hogy kötelező az időpontfoglalás, sorszámhúzással nem lehet ügyet intézni. Tekintettel a fentebb már említett problémára – gyakran csak hetekkel később van a legkorábbi szabad időpont – mindez szintén elégedetlenséget eredményez az ügyfelek részéről, ugyanis határidőhöz szabott kötelezettségeiknek nem tudnak eleget tenni. Mindemellett a Miniszterelnökség tájékoztatása szerint a kormányablakok részéről az időpontfoglalás egy kötelezően biztosított lehetőség kell, hogy legyen a sorszámhúzással történő ügyintézés mellett. A Kormányablak ügyintézők számos kérdésben, problémás esetben fordulnak az országos telefonos ügyfélszolgálat által biztosított elérhetőségeken keresztül az operátor kollégákhoz, melyeket a 1818 kollegái vagy közvetlenül megválaszolnak vagy megadják annak a szakterületnek az elérhetőségeit, amely a kérdésekre szakszerű választ tud adni. A beérkezett megkeresések közül az alábbiak a legjellemzőbbek:  Mi az informatikai rendszerek használatához segítséget nyújtó IT Help Desk telefonszáma, a telefonszámon belül milyen menüpontot kell megnyomnia?  Segítségkérés szakrendszerbeli használathoz (az előtte lévő rendszert leírja és így várja a tájékoztatást, hogy mire kattinthat) o ebben a kérdésben a csak kapcsolattartó telefonszámot tudja a 1818 rendelkezésre bocsátani.  Átkapcsolást kérése konkrét ügyintézőhöz, aki a működtető szervezet adott szervezeti egységénél dolgozik o természetesen amennyiben az ügyintéző neve rendelkezésre áll hivatali munkaidőben a 1818 kollégái megpróbálják elérni a kért munkatársat.  Jogosult-e az adott esetben a polgár lakcímkártyára, személyazonosító igazolványra? 34












   

  



o ebben az esetben a KEKKH szakfőosztályának elérhetőségeit tudja a 1818 megadni. Tévesen megtörtént vagy nem történt meg egy okmány érvénytelenítése a más kormányablakban vagy okmányirodában, és ezért nem tudnak új okmányigénylést elindítani. o ebben az esetben az ügyben korábban eljáró okmányiroda vagy kormányablak elérhetőségeit tudja a 1818 megadni. Kormányablakos ügyet (nem okmányirodai, hanem egyéb, a kormányablakokról szóló 515/2013. (XII.30.) Korm.rendeletben meghatározott ügyet) intézne az ügyfél, ehhez az ügyintéző honnan szerezhet formanyomtatványt és a kitöltöttet hová kell továbbítani? o ebben az esetben általános tájékoztatást tud a 1818 nyújtani. Egyéni vállalkozási tevékenységgel (a Webes Ügysegéd használatával) kapcsolatos problémák: o hatósági bizonyítványt hogyan tud igényelni az Ügyfél? o mi a teendő, ha a „társhatóság hibát talált” hibaüzenettel találkozik o Ügyfélkapu, azonosítás, belépési problémák? Ügyfélkapu regisztrációval és azonosítással kapcsolatos problémák o Hogyan van lehetőség ügyfélkapu regisztrációt létrehozni harmadik országból származó ügyfél részére? o Hogyan kell ügyfélkapu regisztráció törlését rögzíteni? Elektronikus személyazonosító igazolvány: o szülői hozzájáruló nyilatkozat fogvatartott szülő esetén o 12. életév betöltése előtt álló gyermeknek hogyan tud személyazonosító igazolvány kérelmet rögzíteni? Állásfoglalásra van szüksége jogszabály értelmezésben. Kinek kell megküldeni az ügyfélszolgálaton összegyűlt át nem vett okmányokat Ki nem adott okmányok (SZIG/LIG/VEN) kiadását kéri (a rendszerben az jelentkezik, hogy a Központi Okmányirodánál van), hogy rögzíthesse az Ügyfél új kérelmét. Külföldön szerzett doktori diplomával lehet-e névváltoztatást bejelenteni, és cseréltetni az okmányokat, ha nincs hozzá OFFI fordítás, csak egy igazolás egy nemzetközi hatóság által kiállított határozattal? Vagy esetleg szükség van-e az Oktatási Hivataltól is igazolásra? Mi a nemzetközi vezetői engedély ügyintézés menete, amennyiben EGT-s tagállam által kiadott VEN mellé kell nemzetközi VEN-t kiadni (nem volt még ilyen ügye)? Honosított állampolgár két éve nem vette át az okmányát, hol kell keresnie, mert még a rendszerben érvényesként szerepel, nem lett megsemmisítve? Az ügyfélnek kiállítottak egy útlevelet 2014-ben, amit elloptak. Most 2016-ban ezt bejelentette és szeretett volna újat igényelni, de a neve megváltozott (nem házasságból, nem válásból, egyszerűen megváltoztatta). Nem tud neki újat kiadni, mert annak az útlevélnek az adatai még a régi nevére szólnak. Mi ilyenkor a teendő? Ukrán vezetői engedély honosítása után az ügyfél átvette az okmányt, de A és B kategória helyett, AM és B kategória lett bejegyeztetve a magyar vezetői engedélyébe. Mi lehet ennek az oka, lehet-e, kell-e javítani? 35


   

Lakcímbejelentésnél a szakrendszerben hogyan fér hozzá az adatmódosító adatlaphoz, ha rosszul rögzítette az adatokat? Gyakran keresik a Személyi Nyilvántartási és Igazgatási Főosztály Kollégáit lakcímes ügyekben. Lakcímbejelentéssel kapcsolatban a kérelem rögzítésében kér segítséget. Az ügyintézők többször más kormányablakok, okmányirodák ügyfélfogadási rendjéről érdeklődtek. o A megfelelő adatok kikeresése után közvetlenül rendelkezésre tudja a1818 bocsátani.

7. 1818 TELEFONOS ÉS ELEKTRONIKUS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT KITERJESZTÉSE Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások terén az eddiginél rugalmasabb és a felhasználók igényeit nagymértékben kielégítő fejlesztések, illetve a közigazgatási szolgáltatások elektronikus úton történő elérhetővé tétele érdekében szükséges a Kormányzati Ügyfélvonal bázisán létrejövő, 024 órában a hét minden napján elérhető, telefonos segítségnyújtás mellett az elektronikus elérhetőséget is támogató, folyamatosan működő telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat létrehozása, amely kellőképpen segíti a lakossági ügyfelek és a vállalkozások digitális térben történő ügyintézését. Az e-közigazgatási szolgáltatások felhasználása akkor tud igazán sikeres és elfogadott lenni, ha…  az ügyfelek számára fontos információk érthetően, az ügyfelek „nyelvén” vannak megfogalmazva,  az ügyintézéshez szükséges felületek egységes kialakításúak,  a szükséges információk gyorsan és egy helyen érhetők el,  az elektronikus alkalmazások könnyen kezelhetők és a használatot a felületen elérhető videó leírás segíti,  biztosítva van a felhasználó számára a nap bármely szakában az elérhetőség,  biztosított a magas szakmai tudással rendelkező telefonos vagy elektronikus ügyintézői támogatás. Az e-ügyintézési rendszer bevezetése során nagy hangsúlyt kell fektetni a kormányzati kommunikációra, fel kell hívni az ügyfelek figyelmét arra, hogy milyen előnyökkel jár számukra az elektronikus ügyintézési rendszer tudatos használata. Az ügyfelek színvonalas kiszolgálása érdekében kiemelt feladat, hogy az elektronikus közigazgatás meghatározó ügyfél kiszolgálási csatornájában - a telefonos ügyfélszolgálaton – is megtörténjenek a szükséges fejlesztések. Fontos stratégiai érdek a Kormány által az 1486/2015. (VII.21.) Korm. határozatban megfogalmazottak megvalósítása, az e-ügyintézés keretrendszerének ügyfélbarát kialakítása, továbbá a modern telefonos technológiai megoldások és a jelenleginél optimálisabb feladatmegosztás révén, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok területén is jöjjön létre egy hatékony ügyfél kiszolgálási modell, építve a 1818 országos telefonos ügyfélszolgálatokon már elért eredményekre és az ügyfélszolgálati szakma várható fejlődési irányaira. 36


A digitális fejlesztési stratégia megvalósítása érdekében elvégzett InternetKon felmérés eredményeire és az abban megfogalmazott ügyfél igényekre alapozva alkotta meg a Kormány az internetről és a digitális fejlesztésekről szóló Digitális Jólét Program 2012/2015. (XII. 29.) Korm. határozatot, melynek a 7. d) pontjában elrendeltek szerint szükség van egy olyan egységesen és következetesen alkalmazható működési koncepció kidolgozására, amely iránymutatást ad és egyben szabályozza a közigazgatási szervek telefonos ügyfélszolgálatai által nyújtott közszolgáltatásokhoz való ügyféloldali hozzáférést, megfelel a felhasználók elvárásainak és korszerű, hatékony, ügyfélbarát ügyfélszolgálati működést eredményez. A 2012/2015. (XII.29.) Korm. határozat 7. d.) pontja alapján a belügyminiszter feladata, hogy nyújtson be előterjesztést annak érdekében, hogy az elektronikus közigazgatási szolgáltatások teljes körű elérhetővé tételéig létrejöjjön egy olyan egységesen működő ügyfélszolgálat, mely  a 1818 Kormányzati Ügyfélvonalon alapulva,  a hét minden napján, napi 24 órában elérhető,  az online hozzáférés lehetőségét is biztosítja,  segítségével a lakossági ügyfelek és a vállalkozások minden ügytípus intézéséhez szakértő segítséget kaphatnak. Annak érdekében, hogy teljesüljön az állampolgároknak az InternetKon során megfogalmazott, a vonatkozó Korm. határozatban részletezett igénye, az egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat kialakítását és a szükséges fejlesztési irányoknak a meghatározását megelőzően, az e-ügyintézés keretrendszerének ügyfélbarát kialakítása érdekében, fel kellett mérni az államigazgatásban működő telefonos ügyfélszolgálatok aktuális állapotát. A Belügyminisztérium és a Miniszterelnökség koordinációjával, 2015. szeptember - 2016. január időszakban sor került az államigazgatásban működő telefonos ügyfélszolgálatok aktuális állapotának a felmérésére. A felmérés kiterjedt a kitöltő szervek telefonos ügyfélszolgálatainak a szervezetére, a tevékenységi körére, az aktuális állapotára, az erőforrásaira, az elérhetőségeire, a működési struktúrájukra, az ügyfelek számára nyújtott szolgáltatások körére, azaz mindazon feltételekre, melyek egy telefonos ügyfélszolgálat ügyfél kiszolgálása szempontjából alapvető fontosságú. A felmérés megállapításai röviden az alábbiak:  Feladatellátás: a kérdőívet kitöltő szervezetek 2/3-a nyilatkozott úgy, hogy telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltet, azonban jellemzően az erre a feladatra kijelölt ügyintézők nem tisztán telefonos ügyfélszolgálati feladatokat látnak el, hanem a személyes ügyfél kiszolgáláshoz kapcsolódó tevékenység és háttér irodai ügyintézés keveredik a telefonhívások megválaszolásával;  A legnagyobb ügyfélforgalmat lebonyolító telefonos ügyfélszolgálatok kezelik az összes beérkező megkeresés 75 %-át;  A telefonos ügyfélszolgálatok döntő részben tájékoztatásra és az ügyintézés támogatására alkalmasak, mindössze 38%-kuk képes az ügy állásával kapcsolatos adat (státuszinformáció) megadására, és 18%-uk biztosít lehetőséget időpontfoglalásra; 37








Kapcsolattartás/elérhetőség: az ügyfélszolgálatok mindegyike több különböző hívószámon érhető el; a telefonos ügyfélszolgálatok jellemzően két csatornán - telefonon és e-mailben biztosítanak elérhetőséget az állampolgárok részére, mindössze három olyan ügyfélszolgálat van ma a közigazgatásban, amely a kor elvárásainak megfelelően chat (azaz valósidejű írásbeli kommunikációs) elérhetőséget is biztosít az ügyfelek számára; Telefonos azonosítás: megállapításra került, hogy csak egyetlen telefonos ügyfélszolgálat, a 1818 Kormányzati Ügyfélvonal képes a telefonáló ügyfél hiteles azonosítására, mely megfelel az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások általános szabályairól szóló 2015. évi CCXXII. törvényben foglaltaknak. A többi ügyfélszolgálatnál a telefonos azonosítás nem felel meg a telefonon történő biztonságos azonosításnak, adatvédelmi szabályoknak és törvényi előírásnak; Rendelkezésre állás/nyitva tartás: 0-24 órában elérhető ügyfélszolgálatot csak a működő ügyfélszolgálatok közül csak négy tart fenn. Ebből az egyik a Kormányzati Ügyfélvonal. A nagy többség csak hivatali időben, maximum heti 40 órában, és csak néhány telefonos ügyfélszolgálat áll az ügyfelek rendelkezésére 50-70 óra között.

A felmérés eredményeire alapozva, megállapításra került, hogy szükség van a telefonos ügyfélszolgálatokra vonatkozóan egy olyan egységesen és következetesen alkalmazható működési koncepció kidolgozására, amely egyértelmű iránymutatást ad és egyben szabályozza a közigazgatási szervek telefonos ügyfélszolgálatai által nyújtott közszolgáltatásokhoz való ügyféloldali hozzáférést, megfelel a felhasználók elvárásainak és korszerű, hatékony, ügyfélbarát működést eredményez. A felmérés eredménye alapján kijelenthető, hogy a Kormányzati Ügyfélvonal (1818) alkalmas arra, hogy kiterjesztésével, működési elveit követve az államigazgatás teljes spektrumára kiterjedő egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat kerüljön kialakításra. A Kormányzati Ügyfélvonal (1818) olyan modern contact center infrastruktúrát és korszerű ügyfélszolgálati működési modellt alakított ki az elmúlt évek során, amely fokozatosan, egyre több ügyben teremti meg az állampolgárok számára azt a lehetőséget, hogy telefonon keresztül tudakozódjanak, időpontot foglalhassanak, telefonos azonosítás után ügyet indítsanak vagy intézhessenek, elektronikus ügyintézésükhöz segítséget kérhessenek, mely ügyfél kiszolgálási stratégia beleillik a "Jó állam" koncepcióba. Az ügyfél megkeresések alapján a legnagyobb ügyfélforgalmat lebonyolító telefonos ügyfélszolgálatok integrált együttműködésének a megvalósítására készült el az „Egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat” Korm. határozat előterjesztés 2016. I. negyedévben. Összegezve a fentebb leírtakat: az „Egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat” kiterjesztése azon cél megvalósítását szolgálja, hogy az így létrehozott egységes telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat minden ügytípusban szakértő segítséget tudjon nyújtani a lakossági ügyfeleknek és a vállalkozásoknak, és az elektronikus ügyintézést választó ügyfelek számára nyújtandó támogatást az elsődleges fókuszba helyezze. 38


A Kormányzati Ügyfélvonal (1818) alapjain megvalósuló „Egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat” nemcsak gazdasági, hanem társadalmi szempontból is jelentős pozitív hatással bír, mely az ügyfelek mindennapjaiban jelent segítséget a közigazgatási ügyintézés során. Az ügyfelek szempontjából az alábbi hatások várhatók az „Egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat” létrehozásától:  0-24 órás rendelkezésre állás, mely helytől és időtől független ügyintézést tesz lehetővé az ügyfelek számára;  egy hívószámon (1818) érhetők el a közigazgatási telefonos szolgáltatások;  több csatornán való elérhetőség a hagyományos formák mellett chat-en, VoIP-on és később a közösségi médián is;  kényelmesebb, felhasználóbarát ügyintézés, mely idő és utazási költség megtakarítást jelent;  rövidebb várakozási idő a személyes ügyfélszolgálatokon az időpontra való érkezésből adódóan;  rövidebb ügyfélkiszolgálás idő a személyes ügyfélszolgálatokon a telefonon történő előzetes tájékoztatási lehetőségnek köszönhetően;  rövidebb ügyfélkiszolgálás idő a telefonos ügyfélszolgálatokon a telefonos ügyfélkiszolgálás hatékonyságából adódóan;  0-24 órás szakértői támogatás az elektronikus közigazgatási szolgáltatások használatához;  rövidebb várakozási idő a telefonos kiszolgálás során, melyet a 1818 működési feltételei biztosítanak. A fenti hatásokkal államigazgatási szinten akkor érhető el magas színvonalú ügyfél kiszolgálás, ha a Kormányzati Ügyfélvonal (1818) kiterjesztésével az együttműködésbe bevonásra kerülő ügyfélszolgálatok ügyfél kiszolgálása egységessé válik. A Kormány által megfogalmazott célok, illetve a hatékonyan működő ügyfélszolgálati rendszer kiépítése érdekében az alábbi fejlesztési irányok megvalósítása javasolt az egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat kialakítása kapcsán: 1. Telefonos és elektronikus tájékoztatás kiterjesztése minden kormányablak ügykörre és a többi államigazgatási ügykörre:  A 1818 jelenleg is a kormányablak-tudástár alapján végzi a tájékoztatási tevékenységét. A telefonos ügyfélszolgálat megkeresésével a lakossági ügyfelek és a vállalkozások szakszerű tájékoztatást kaphatnak.  A hatékony és gyors tájékoztatás érdekében szükség van a kormányablak-tudástár továbbfejlesztésére, legyen az elektronikus vagy ügyintéző általi tájékoztatás. A tudástárat ki kell egészíteni olyan közérthető, az internetes világban elterjedt ábrákkal támogatott tájékoztató anyagokkal, melyet egy átlagos tudású ügyfél is megért, illetve átlát. A tájékozódás támogatására kommunikációs, marketing eszközöket felhasználó valós ügyfél-tájékoztató anyagok elkészítésére is szükség van. 2. Központi időpontfoglalás a kormányhivatalok ügyfélszolgálataira: 39




A 2015. októberben bevezetett új Központi Időpontfoglaló Alkalmazás (KIA) országosan egységesen biztosítja az elektronikus időpontfoglalás lehetőségét a kormányablakban intézhető ügyek tekintetében.  Figyelembe véve az egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat igényeit is, az időpontfoglalás egységesítéséhez a KIA továbbfejlesztésére van szükség, melynek egyik célja, hogy ne csak Ügyfélkapuval, hanem elektronikus személyazonosító igazolvánnyal, valamint részleges kódú telefonos azonosítás segítségével is használható legyen az elektronikus felület, továbbá ne csak a kormányablakok tekintetében lehessen a KIA-t alkalmazni. 3. Az elektronikus közigazgatási szolgáltatások támogatása, elterjedésének ösztönzése:  Az elektronikus közszolgáltatások kifejlesztése és az igénybe vehető szolgáltatások számának növelése nem elegendő a hatékonyság növekedés eléréséhez, mivel a legtöbb ügyfél nem tudja még azokat készségszinten használni.  Ahhoz, hogy a különböző korosztályok az igényeiknek megfelelő segítséget kapjanak az elektronikus közszolgáltatások használatához, szükség van a telefonos ügyfélszolgálatokra nem csak néhány, hanem valamennyi elektronikus közszolgáltatás esetében. Mivel az ügyfelek nem csak hivatali időben intézik elektronikusan az ügyeiket, így biztosítani kell számukra, hogy a telefonos ügyfélszolgálat a hét minden napján 0-24 órában, elektronikus úton is az ügyfelek rendelkezésére álljon a szakértői segítség.  Alapvető cél, hogy az interneten elektronikus ügyintézést végző ügyfelek „online” maradjanak, ezért az egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati feladat ellátásába bevont ügyfélszolgálatoknak olyan technikai megoldásokkal kell rendelkezniük, amelyek képesek elektronikus úton támogatni a segítségre szoruló ügyfeleket. 4. A legnagyobb államigazgatási telefonos ügyfélszolgálatok integrált együttműködése:  Az integráció lényege, hogy az ügyfélszolgálatok egységes hívószámon, a 1818-on keresztül, a hét minden napján 0-24 órában legyenek elérhetőek, ne csak hivatali időben, és az ügyfelek számára egységes minőségű kiszolgálást nyújtsanak saját ügyköreik tekintetében.  Az integrált együttműködés megvalósítása érdekében szükség van: - az együttműködésre kijelölt szervek által szükséges informatikai fejlesztések megvalósítására; - az együttműködés rendjét szabályzó jogszabály tervezet elkészítésére; - az ügyfélszolgálati feladatok összehangolására; - a Kormányzati Ügyfélvonal ügyfél kiszolgálási modelljének a kiterjesztésére a kijelölt ügyfélszolgálatokon; - az ügyfélszolgálati rendszerek folyamatos üzemeltetésének a biztosítására.  A fentebb részletezett fejlesztések megvalósításával kialakításra kerül a magas rendelkezésre-állású, több telephelyes működésű, egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálat hálózat.

40


5. Részleges Kódú Telefonos Azonosításra (Telefonos Azonosítás) épülő telefonos ügyintézési szolgáltatások bevezetése:  Az ügyfél hiteles elektronikus azonosítását megvalósító szolgáltatás, mely 2015. novembere óta elérhető az ügyfelek számára.  A szolgáltatás lényege, hogy a személyes ügyfélszolgálaton végbe megy egy személyes azonosításon alapuló regisztrációs eljárás, amelynek során a megfelelő adatok bekerülnek a telefonos regisztrációs adatbázisba. Ezt követően, az ügyfél számára generált kód szolgál a későbbi azonosításra. Az RKTA a telefonos csatorna azonosítási szolgáltatása, tulajdonképpen a telefonos ügyfélkapunak is tekinthető.  Az RKTA alkalmazásával a telefonos ügyfélszolgálatok eleget tudnak tenni az ügyfelek azonosítására vonatkozó jogszabályi kötelezettségnek. Az ügyfélhívás rögzítésével az azonosításon kívül a telefonos ügyintézés jogszerűségére vonatkozó minden további követelménynek meg tudnak felelni, így – elvben – elhárul a jogi akadálya annak, hogy bármilyen olyan eljárás, melyben az ügyfél hiteles azonosítása szükséges, telefonon is lefolytatható legyen.  A jelenleg alkalmazott azonosítási módok tekintetében a telefonos ügyintézések az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatások általános szabályairól szóló CCXXII. törvény érintett részei hatályba lépéséig felülvizsgálatra szorulnak, ahol az azonosítás átalakítása szükséges, ott a jelentős fejlesztési költségek miatt megoldás lehet a 1818-on már működő azonosítási rendszerének felhasználása, kiterjesztése. 6. Rendelkezési Nyilvántartás kiterjesztése:  A Rendelkezési Nyilvántartás (RNY) SZEÜSZ megvalósításával egy olyan nyilvántartás jött létre, amely a személyek e-ügyintézésre vonatkozó rendelkezéseit tartja nyilván, valamint azokat megismerhetővé/lekérdezhetővé teszi az ügyintézés során. Az RNY keretében az ügyfél számára többek között lehetőség nyílik meghatalmazás típusú rendelkezés megtételére is, ez jelenleg csak okirat ügytípusok tekintetében él.  Meghatalmazás típusú rendelkezés megtételére a természetes személy ügyfél számára lehetőség nyílik telefonos ügyintézése (1818) során is.  Annak érdekében, hogy az RNY mind az ügyfelek, mind a SZEÜSZ-höz csatlakozott szervezetek között elsődlegesként használt elektronikus ügyintézési szolgáltatássá váljon, egyre inkább háttérbe szorítva a papír alapú ügyintézést, szükséges az egységes államigazgatási telefonos és elektronikus ügyfélszolgálathoz csatlakozó szervek ösztönzése a rendszer használatára saját ügytípusaik tekintetében.  Az integrált együttműködésre kijelölt telefonos ügyfélszolgálatok főbb ügytípusaiban a telefonon történő meghatalmazás tételének megvalósítása, a rendelkezést rögzítő funkción kívül ezen ügytípusok tekintetében a rendelkezés lekérdező funkció biztosítása az érintett (hatósági) ügyintézők részére. 7. Személyre szabott ügyintézési felület használatának támogatása:  A megújult magyarorszag.hu portál részeként elkészülő „személyre szabott ügyintézési felület” strukturált formában lehetőséget biztosít az elektronikus közigazgatási szolgáltatások koncentrált elérésére, továbbá az azonosított ügyfél számára felületet 41


biztosít az elektronikus ügyintézéshez szükséges nyilatkozatok, eljárási cselekmények és egyéb kötelezettségek teljesítésére, az ügyfél által igénybe vehető elektronikus ügyintézési szolgáltatások igénybevételére.  A szolgáltatás igazán sikeres akkor lehet, ha a használat támogatására biztosítva van a felhasználók számára a nap bármely szakában, 0-24 órában elérhető, megfelelő szaktudással rendelkező telefonos vagy online (pl. chat) ügyfélszolgálat is. 8. Telefonos ügyintézési és státuszinformációs szolgáltatás kiterjesztése:  Az ügyfelek hatékony kiszolgálásának érdekében a telefonos és elektronikus (online) ügyfélszolgálaton megvalósítandó cél, hogy bármely csatornán elindított államigazgatási ügyben tájékoztatást tudjanak adni az állampolgárok részére ügyeik állásáról (státuszinformáció).  Ehhez az alapot a Kormányablak Munkafolyamat Kezelő Rendszerhez (MUKER) történő csatlakozás jelenti.  A telefonos ügyintézési és státuszinformációs szolgáltatás kiterjesztése során megvalósul az országos telefonos ügyfélszolgálat összekapcsolása a kormányhivatali ügyintézési rendszerekkel, megtörténik a „MUKER PLUSZ” űrlapkezelőjének beintegrálása a telefonos ügyfélszolgálat meglévő rendszerébe, egységes rendszerbe kerül a személyes és telefonos kapcsolat.  A „MUKER PLUSZ” rendszerelemei biztosítják majd a kormányhivatali szervezetrendszerben elérhető közigazgatási szolgáltatásokra vonatkozóan a státuszinformációs szolgáltatás nyújtásához szükséges felületeket, adatokat, információkat és a fejlesztés eredményeként a leggyakoribb ügyekben elérhetővé válik a telefonos ügyindítás is. A fenti fejlesztési javaslatok megvalósulásával, az államigazgatásban létrejön a személyes ügyfél kiszolgáláshoz hasonló, az ügyfelek ügyintézéséhez további alternatív lehetőséget biztosító, egységes működésű telefonos és elektronikus ügyfélszolgálati hálózat, elősegítve azt, hogy az ügyfelek a számukra megfelelő csatornán intézhetik az ügyeiket.

42


8. A SZEMÉLYES, A TELEFONOS ÉS AZ ELEKTRONIKUS ÜGYFÉL KISZOLGÁLÁSI CSATORNÁK EGYSÉGES ELVEK MENTÉN TÖRTÉNŐ MŰKÖDÉSÉNEK KIALAKÍTÁSA A XXI. század technikai fejlődésével, az ügyfél igények megváltozásával, szükségessé vált a közigazgatásban jelenleg működő ügyfél kiszolgálási modell korszerűsítése. Az alapelv az, hogy a személyes, a telefonos és az elektronikus ügyfél kiszolgálási csatornák egységes elvek mentén működjenek. A korábbi kormányzati döntések, amelyek során a szakigazgatási szervek a megyei kormányhivatalok szervezetébe kerültek, abba az irányba mutatnak, hogy az államigazgatásban felismerték, szükség van a személyes ügyfél kiszolgálási csatornákon keresztül a közszolgáltatásokat közelebb vinni az ügyfelekhez, megkönnyítve ezek igénybe vételét. Azonban nem elég csak a személyes csatorna egységesítése, további intézkedések megtétele szükséges annak érdekében, hogy a telefonos és az elektronikus ügyféloldali hozzáférések esetében is, a személyes csatornában végbement egységesítéshez hasonlóan, megtörténjenek a szükséges fejlesztések. Úgy kell kialakítani a különböző csatornák ügyfél oldali elérhetőségeit, hogy az ügyfelek egy egységesen és költséghatékonyan Szolgáltató Állam ügyfeleinek érezhessék magukat. Az államigazgatásban működő telefonos ügyfélszolgálatoknak a 2020-ig megvalósuló fejlesztésével, valamint az elektronikus ügyintézés fejlődését elősegítő portál konszolidáció eredményeként létrejövő új internetes ügyintézési felületnek köszönhetően, beleértve a telefonos ügyfél kiszolgálást is, át kell alakítani a közigazgatás eddigi hagyományos ügyfélszolgálati modelljét. Ezzel az átalakítással a szolgáltatáshalmaz az egységesség irányába mozdul el, mert létrejön az egységes rendszerelemek használatára épülő úgynevezett multi-csatornás ügyfélkiszolgálás a közigazgatás szervezetrendszerében. A multi-csatornás ügyfél kiszolgálási modell esetében nem az ügyfél kiszolgálási csatornák versenyéről van szó, hanem egy átgondolt, hatékonyan működő Szolgáltató Állam megvalósításáról. A személyes ügyfél kiszolgálási csatornában végbemenő konszolidációhoz hasonlóan, a telefonos csatorna ügyfél kiszolgálásának egységesítése érdekében, a kormányablakok filozófiájához és a működésük fejlesztéséhez illeszkedve kell az egységes államigazgatási telefonos ügyfélszolgálat modelljét is kialakítani. A személyes és a telefonos ügyfél kiszolgálási csatornákkal párhuzamosan, azokkal harmonizálva, de az elektronikus csatornára jellemző specifikumokat megtartva, kell a közigazgatási ügyintézést az elektronikus irányba terelni. A fejlesztések megvalósítása tekintetében a Gondoskodó Államnak úgy kell a stratégiai döntéseket meghoznia a közigazgatási ügyek tekintetében, hogy az ügyfeleket úgy terelje az egyes ügyfél kiszolgálási csatornák között, hogy az adott szolgáltatásokat ott vegyék a legtöbben igénybe, ahol azok igénybe vétele az Állam számára a leggazdaságosabb. A három ügyfél kiszolgálási csatorna üzemeltetési és beruházási költségeire - a három csatorna viszonylatában - az 1:2:4 arányú költségmegoszlás a jellemző. Ez azt jelenti, hogy a 43


leggazdaságosabb az elektronikus ügyfél kiszolgálási csatorna használata, második helyen a telefonos ügyfél kiszolgálási csatorna áll, a legmagasabb fenntartási költsége a személyes csatornának van. Ezeknek a számoknak az ismeretében olyan ügyfél kiszolgálási stratégiát kell kialakítani, amellyel az „olcsóbb” csatornák igénybe vételére lehet az ügyfeleket ösztönözni, meghagyva számukra azt a mozgásteret, hogy a számukra legkomfortosabb ügyfél kiszolgálási csatornát is bármikor igénybe vehessék. Akkor hatékony igazán a csatornák közötti ügyfélterelés, ha az „olcsóbb” csatornák igénybe vételére ösztönzi az ügyfeleket (például az elektronikusan intézett ügy eljárási díja alacsonyabb, mint ha azt a személyes vagy a telefonos csatornán intézné az ügyfél). Minden olyan esetben, amikor új szolgáltatás bevezetésére kerül sor, a bevezetés előtt célszerű megvizsgálni, hogy a kérdéses ügyfélszolgálati tevékenységet például melyik csatornán, milyen méretű ügyfélszolgálaton, stb. éri meg a leggazdaságosabban működtetni, illetve, hogy az adott tevékenység az ügyfél számára hol érhető el a legegyszerűbben, a leggyorsabban és a legalacsonyabb költség mellett. Az ügyfél kiszolgálási koncepció kialakításakor nemcsak a gazdasági haszonra, de a társadalmi hasznosságra is érdemes odafigyelni azaz, hogy az egyes ügyfél típusok milyen ügyintézési csatornát részesítenek előnyben. Ehhez nyújtanak hasznos segítséget a különböző demográfiai felmérések. Ezek szerint az egyes generációknak eltérőek az ügyfél kiszolgálással kapcsolatos elvárásaik. Míg az úgynevezett „Y generációhoz” tartozó ügyfelek (15+ és 25+ évesek) főként az elektronikus ügyintézési lehetőséget preferálják (közösségi média, chat, weboldalak), addig az „X generáció” (30+ és a 40+ korosztály) a mobil telefonon, interneten, rövid szöveges üzenetben történő kommunikációs eszközöket használja. Az ’50-’60-as korosztály tagjai ennél is hagyomány követőbbek, velük számítógépen és e-mailben lehet a legkönnyebben kommunikálni, míg a 60 év feletti korosztályból kikerülő ügyfelek főleg a személyes csatornákat részesítik előnyben. A korcsoportok szerinti elvárásokon kívül, vannak olyan ügyfél igények, melyek mindegyik korosztálynál közel azonosak. Ilyenek például a személyes ügyfélszolgálatokon a várakozás nélküli ügyintézés (időpontra való érkezés) lehetősége, az ügyek szakszerű és eljárási időn belüli kezelése, a telefonos ügyfélszolgálatok esetében az egy hívószám, a 0-24 órás rendelkezésre állás. Fontos ügyfél kiszolgálási elv, hogy időt és lehetőséget kell biztosítani az ügyfelek edukációjára, azaz az e-ügyintézés bevezetésével ne szűnjenek meg a segítő (ügyintézői) támogatási lehetőségek, mert nem minden felhasználó képes az elektronikus felületek azonnali adaptálására és használatára. Számukra a jövőben is biztosítani kell az ügyintézői kiszolgálás lehetőségét akár személyes ügyintézés keretében, akár telefonon. Mindhárom ügyfél kiszolgálási csatorna esetében, figyelembe véve a jogszabályi előírások betartását, a kiszolgálás szempontjából fontos az átjárhatóság, az együttműködés biztosítása és fenntartása mind költséghatékonysági, mind az ügyintézés végrehajtásának szempontjából. Mivel a közigazgatásban működő ügyfélszolgálatok jelentik a kommunikációs kapcsolatot az Állam és az ügyfelek között, ezért az ügyfélszolgálatok elsődleges szerepe az ügyfelekkel történő 44


kapcsolattartás, amely kiterjed az ügyfelek tájékoztatására, ügyeik intézésére, az ennek kapcsán felmerülő technikai támogatásra, valamint panaszaik, problémáik kezelésére, megoldására. A három ügyfél kiszolgálási csatorna egyedi jellemzői:  Személyes ügyfél kiszolgálási csatorna – például a Kormányablak hálózat (kormányablakok, okmányirodák) Olyan fizikai ügyfél kiszolgálási csatorna, ahol az ügyfelek személyesen tudják az ügyeiket intézni. Ebben a csatornában az egységes ügyfél kiszolgálás elvének megfelelően arra törekednek, hogy minél több ügyet tudjon az ügyfél teljes körűen - egy időben, egy helyen – elintézni.  Telefonos ügyfél kiszolgálási csatorna – például a 1818 országos telefonos ügyfélszolgálat Olyan ügyfél kiszolgálási csatorna, ahol térben és időben függetlenül a felhasználó az ügyfélszolgálattal több csatornán – például telefonon, email-ben, fax-on, chat-en, SMS-ben, VOIP-on, fórumon, közösségi médiában, stb. – keresztül tud tájékoztatást kérni, ügyet indítani, időpontot foglalni, az elektronikusan intézendő ügyeihez szakértői segítséget kérni, illetve panaszt intézni.  Elektronikus ügyfél kiszolgálási csatorna – például magyarorszag.hu, személyes ügyintézési felület, Webes Ügysegéd, stb. Olyan ügyfél kiszolgálási csatorna, melyek használatával az ügyfelek elektronikus úton tudnak információt szerezni, ügyeket intézni. Az ügyfél szokások ismeretében, az elektronikus ügyintézés mellett, további alternatív kiszolgálási lehetőségek biztosítására is szükség van annak érdekében, hogy az ügyfelek egyéni igényük szerint választhassák meg, hogy ügyeiket milyen csatornán szeretnék intézni: személyesen, telefonon vagy elektronikusan. A három csatorna szoros együttműködése pozitívan hat az állampolgárok minőségi kiszolgálására, amely kiterjed a területek közötti folyamatos információcserére, magában foglalja az egymással harmonizáló fejlesztéseket, a rendszeres vezetői és szakmai találkozókat. Az ügyfelek szempontjából szintén pozitív jelentéssel bír a három ügyfél kiszolgálási csatornának a szolgáltatásairól való rendszeres visszajelzések biztosítása. A multi-csatornás ügyfélszolgálati modell nemcsak gazdasági, hanem társadalmi szempontból is jelentős pozitív hatással bír az ügyfél elégedettségre, mert az ügyfelek minden napjaiban jelent segítséget a közigazgatási ügyintézés során.

45

TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLAT (KORMÁNYZATI ÜGYFÉLVONAL)

Recommend Documents