T 1590-06/1/2
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
52 347 03 0000 00 00
52 347 03 0100 31 02
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató
52 347 03 0100 52 01
Telemarketing asszisztens
52 347 03 0000 00 00
T 1/6
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
T 1590-06/1/2
A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. „Súgóablak” jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Kérdések: 1.) Melyik állítás hamis? A.) Contact Centernek nevezzük azt a berendezést, amely képes egyidejűleg több, különböző kommunikációs csatornán beérkező megkeresés fogadására. B.) A Contact Center rendelkezik olyan munkahelyekkel, amelyeken a beérkező megkereséseket operátorok, ügyintézők fogadhatják. C.) A contact center BTD szerver által vezérelt telefonos ügyfélszolgálat, mely biztosítja az ügyfelek számára az önkiszolgálást. D.) A Contact center képes az aktív munkahelyek között meghatározott stratégiák alapján elosztani a várakozó megkereséseket. 2.) Melyik az az alapelem, amely a modern call/contact centerekben az ügyfelek automata által történő kiszolgálását végzi? A.) ACD B.) IVR C.) CMS D.) CTI 3.) Milyen feladatot tölt be az ACD? A.) A beérkező hívások automatikus híváselosztását végzi. B.) A telefon- és informatikai hálózatot kapcsolja össze. C.) Automatikus tájékoztatást biztosít az ügyfél választása alapján. D.) Statisztikai adatokat szolgáltat a rendszer működéséről. 4.) Értelmezze a 90/50 szolgáltatási szintet! A.) A rendszer az összes hívást 90 ügyintéző közt osztja szét, s nekik azt 50 másodpercen belül meg kell válaszolniuk. B.) Az ügyintézők a beérkező hívásoknak átlagosan 90%-át, az IVR rendszer pedig az 50%-át tudja megoldani. C.) Az adott ügyintézőnek a befutó hívások 90%-ából 50%-ot saját maga által kell megválaszolnia. D.) Az adott szolgáltatónak a hívások 90%-át 50 másodpercen belül meg kell válaszolnia. 5.) Mit értünk egy call centerben „átlagos ügyintézői létszám”-on? A.) Az adott időszakban telefonhívást fogadó ügyintézők átlagos számát. B.) Az adott időszakban a bejelentkezett ügyintézők átlagos számát. C.) Az adott időszakban munkavégzésre berendelt ügyintézők átlagos számát. D.) A call center állományában lévő ügyintézők átlagos számát.
T 2/6
T 1590-06/1/2
6.) Amikor kevesebb a call centerbe bejövő hívás, akkor a rendszer bizonyos ügyintézőknek kimenő hívások indítását ajánlja fel. Hogy nevezzük ezt a funkciót? A.) Call Blending (Hívások keverése) B.) Predictive Dialing (Előrejelző tárcsázás) C.) Preview Dialing (Engedélyező tárcsázás) D.) Forecasting (Előrejelzés) 7.) Miért fontos az „utómunka”? A.) A hívást követően kell egy kis szusszanás az ügyintézőnek. B.) A hívások rögzítése néhány másodperces csúszásban van. C.) Vannak olyan információk, adminisztrációs ügyintézői kötelezettségek, amik beszélgetés közben nem vagy csak nehezen végezhetők el. D.) A reklamáló ügyfelektől beérkező hívásokról ekkor készíthető el a részletes feljegyzés. 8.) Melyik állítás igaz? A.) A call vectoring (hívásvektorozás) a bejövő hívások irányításának eszköze, a terhelés és a rendelkezésre álló kapacitás függvényében. B.) A call vectoring (hívásvektorozás) a bejövő hívások irányításának eszköze a kezelő választása alapján. C.) A call vectoring (hívásvektorozás) a hívások mennyiségi paramétereinek az idő függvényében történő ábrázolása. D.) A call vectoring (hívásvektorozás) a bejövő hívások irányításának eszköze az ügyfél választása alapján. 9.) Az alábbiak közül melyik állítás hamis? A.) Amennyiben az adott operátori csoport nem képes a hívások fogadására, úgy a rendszer egy másik operátori csoport felé irányítja a hívásokat. B.) A „Queue Time” az ügyfél által a várakozó hívások sorában eltöltött idő. C.) A call center által napi kezelt hívások számába nem tartoznak bele a végberendezések (IVR, üzenetrögzítő) által fogadott hívások. D.) A supervisor olyan személy, aki az operátorok egy csoportjáért felelős. 10.) A Contact Center ügyintézői számára biztosít néhány statisztikai szolgáltatást, amelyek segítségével azok képet alkothatnak saját és csoportjuk teljesítményéről. A felsoroltak közül melyik nem tartozik ezek közé? A.) Az ügyintéző betekinthet a saját és bizonyos csoportok statisztikáiba. B.) Az ügyintéző ellenőrizheti saját és csoportjuk szolgáltatási szintjét. C.) Az ügyintéző megtekintheti a saját maga által feldolgozott hívások statisztikai adatait. D.) Az ügyintéző betekinthet a call center által kezelt ügyfelekre vonatkozó összesítő statisztikai adatokba. 11.) Az alábbiak közül melyik ma a legbiztonságosabb ügyfél-azonosítási mód? A.) Hangfelismerő rendszer alkalmazása. B.) A hardveresen támogatott PIN kódgenerálás alkalmazása. C.) A hívó által megadandó PIN kód alkalmazása. D.) A hívószám alapján történő azonosítás.
T 3/6
T 1590-06/1/2
12.) Mit jelent az „Osztott Contact Center Funkció”? A.) Egy berendezésen belül – virtuálisan – gyakorlatilag korlátlan számú, egymástól független Contact Center rendszer hozható létre. Ezek külön elérhetőséggel, külön IVR rendszerrel és külön ACD sorolással rendelkeznek. B.) Egy contact centeren belül dolgozó ügyintézők közös ügyintézői felületeket, tudásbázist használnak. C.) Az ügyintézők különböző képességcsoportokba vannak sorolva aszerint, hogy milyen szakmai tapasztalattal, képzettséggel rendelkeznek. D.) A call centerben a munkatársak részmunkaidőben dolgoznak. 13.) Az ügyintéző bármikor kijelentkezhet a rendszerből? A.) Igen B.) Nem C.) Igen, ha engedélyezett számára D.) Igen, ha szüksége van rá 14.) A Contact Centerbe bejövő hívásokról a rendszer folyamatosan gyűjti az elérhető információkat. A felsoroltak közül melyik nem tartozik ebbe a körbe? A.) A Contact Centerbe érkezett hívások hangfelvételei. B.) A Contact Centeren belül elérhető adatok tartalmazzák a rendszer állapotával kapcsolatos összes információt, az ügynökökről, várakozási sorokról, trönkökről, terhelésekről stb. C.) A hívással kapcsolatban elérhető információk: hívó száma, hívott száma, a hívó esetleges válaszai az automatakezelőnek, a hívás eddigi története (Call History) stb. D.) Kapcsolódó hívási információk: belső vagy külső adatbázisokból hozzáférhető, a híváskezeléshez szükséges bármilyen egyéb adat, pl. előfizető adatai, előfizető utolsó ügye az ügyfélszolgálaton, előfizető számlaegyenlege stb. 15.) A felsoroltak közül melyik nem tartozik az IVR rendszerek felhasználási területei közé? A.) Az IVR menüstruktúra alapján az ügyfél adatokkal való ellátása. B.) Interaktív szolgáltatás-beállítás (pl: mobil- és vezetékes telefon előfizetéses szolgáltatásai, prepaidkártya-feltöltés). C.) Információkérés (pl. számlaegyenleg, árfolyam). D.) Kintlévőségek kezelése. 16.) A csoportvezetőnek milyen behallgatási lehetősége beszélgetésekbe? A.) Megfigyelő mód (csak hallgatás) B.) Supervisor mód (hallgatás + beleszólás az ügyintéző irányába) C.) Szimultán mód (több beszélgetés összekapcsolása) D.) Ügynökmód (hallgatás + beleszólás az ügyfél irányába)
nincs
az
ügyintézői
17.) A hívásokat az ügyintézők prioritási sorrendben vehetik át. A felsoroltak közül melyik van a prioritási sor elején? A.) Általános várakozó ACD hívás. B.) Kimenő sorban várakozó hívás. C.) IVR-ben tartózkodó hívók. D.) A direkt módon átkapcsolt hívások.
T 4/6
T 1590-06/1/2
18. Alapértelmezésben milyen információk nem jelennek meg a fali kijelzőkön? A.) Bejelentkezett ügyintézők száma B.) A várakozó ügyfelek telefonszáma C.) A beszélgetésben aktív ügyintézők száma D.) Várakozók száma 19.) A faxposta, faxszerver funkciók a contact center rendszerbe integráltan működnek. Mindez számos előnnyel jár. A felsoroltak közül melyik nem tartozik ezek közé? A.) A hívók bármikor kaphatnak faxhangot az IVR menün belül és az ügyintézőtől egyaránt. B.) A megfelelő információk birtokában az érkező faxok automatikusan az ügyfelek anyagaihoz kerülnek iktatásra. C.) A beérkezett faxokról a supervisor értesítést kap, mely számára azonnali korrekciót tesz lehetővé D.) A faxfunkciók integrálhatók bármilyen hangszolgáltatással is, pl. a tájékoztató hanganyagok letárolhatók fax formájában is, amelyeket a hívó kezdeményezésére automatikusan faxol el a rendszer. 20.) Miért előnyös a Call Centerbe érkező hívások rögzítése? A.) Ezzel csökkenthető az átlagos ügyintézési idő B.) Mindkét felet higgadt, precíz kommunikációra készteti. C.) A supervisor/teljesítményértékelő számára lehetővé teszi az akár többszöri visszahallgatást, alapos elemzést, értékelést. D.) A supervizor/teljesítményértékelő számára is lehetővé teszi az ügyfelek azonosítását.
Információtartalom vázlata –
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18)
–
A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, 16)
–
A CC szolgáltatások részletes bemutatása (5, 8, 9, 13)
–
A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások (11, 12, 14)
–
A CC tevékenységi körök támogatása (10, 17, 19, 20)
T 5/6
T 1590-06/1/2
Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Szakmai ismeretek alkalmazása a Típus szakmai és vizsgakövetelmény szerint C
C
B
B B B
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése Az egyes hardver- és szoftverelemek áttekintő ismertetése A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása A CC szolgáltatások részletes bemutatása A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások A CC tevékenységi körök támogatása
Szint
4
Az információtartalom vázlata alapján
Pontszámok Max. Elért
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18)
15
A CC felépítése, működése, általános modell, a struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, 16)
30
A CC szolgáltatások részletes bemutatása (5, 8, 9, 13) A technológia és kommunikációs többlet: Contact Center megoldások (11, 12, 14) A CC tevékenységi körök támogatása (10, 17, 19, 20)
Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
20 15 20 Max. Elért
Komplex eszközhasználati képességek, készségek Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Személyes kompetenciák
Módszerkompetenciák:
Pontosság Monotóniatűrés Figyelemmegosztás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség)
Mindösszesen
Összesen:
100 pont
100% =
100 pont
Max. Elért
100
A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%.
T 6/6
