A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
52 347 02 0000 00 00
52 347 03 0100 31 02
Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató
52 347 03 0100 52 01
Telemarketing asszisztens
52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00
É 1/6
Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
A vizsgázó neve: ...............................................................................
Értékelő lap 1.
A különböző tartalmú adatbázisok védelmi kezelésének lehetőségei témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése számítógépes programmal (log-in teszt formájában)
Megoldás 1.) Megoldás: b Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Minél bonyolultabb az üzenetet közvetítő csatorna, minél jobban eltávolodnak egymástól a kommunikációs aktus szereplői, minél kevesebb esély van a közvetlen visszacsatolásra, annál nagyobb a lehetősége, hogy zavar támad az információáramlásban. 2.) Megoldás: c Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A kommunikátor és a befogadó megléte szükséges, de nem elégséges feltétele az információcserének. 3.) Megoldás: c Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A kommunikációs folyamat „eszköze” mindig érzékszerveinkkel felfogható jelek sorozata, ezeket a befogadó csak úgy tudja érzékelni, ha biztosítva van a kapcsolattartásnak valamilyen közege, csatornája. 4.) Megoldás: a Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A nyelv az ember természetes kommunikációja és egyben a legspecifikusabbb kommunikációs módja, amely mindenféle információ továbbításához felhasználható, és a legbonyolultabb kóddal rendelkezik. 5.) Megoldás: a kommunikátor, a kommunikáció tárgya, a közlés célja, a közlemény, a közlés eszköze, a befogadó (címzett), a kommunikáció hatása (eredménye) 6.) Megoldás: d Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A személyközi kommunikáció körfolyamat, a kommunikáló felek egyidejűleg adók és vevők is.
É 2/6
7.) Megoldás: b Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Szociálpszichológiai tény, hogy az emberek rossz tapasztalatukat sokkal többeknek mesélik el, mint a jókat. 8.) Megoldás: b Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A nem verbális megjelölés rendszerint mindazon kommunikációs események jellemzésére használatos, amelyek a beszélt vagy írott szó határain túl vannak. 9.) Megoldás: d Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A nem verbális kommunikációt nem lehet elszigetelt egységként tanulmányozni, csakis a teljes kommunikációs folyamat elválaszthatatlan részeként. 10.) Megoldás: d Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Alkalmazkodjunk az ügyfél speciális igényeihez! Például beszéljünk hangosabban, lassabban, ha idős emberről van szó. 11.) Megoldás: d Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A beszéd teljes működésegység. A szóbeli jelentések hangoztatásában rengeteg értékelő mozzanat van, amit az ügyfél telefonon keresztül is érzékel. 12.) Megoldás: a Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Egy pszichológus szerint: Az ember nem szájával, hanem egész személyiségével beszél. 13.) Megoldás: c Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az élőszó zenei kifejezőeszközei különleges, együtt jelentkező „nyelvi” eszközök, mert nincs önálló hangtestük, ezért jelölő funkciójukat szavakon, mondatokon, szövegeken valósítják meg. 14.) Megoldás: a Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfelek konkrét céllal keresik meg az ügyfélszolgálatokat, s az esetek többségében nem is csak egyetlennel. 15.) Megoldás: c
É 3/6
Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfeleket sokféle szempontból csoportosíthatjuk, például a jelen pillanatban meglévő cégünkhöz fűződő kapcsolatuk alapján. 16.) Megoldás: d Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A szervezet számára az ügyfelek megtartása kulcsfontosságú, a kontaktus lezárása – még reklamáció esetén is – előremutató (pozitív kicsengésű) kell, hogy legyen. 17.) Megoldás: c Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyintézés során gyakran merül fel, hogy másoktól kell segítséget kérnünk. Vannak esetek, amikor „tartásba tesszük az ügyfelet”, máskor „meghatározott időn belüli visszahívást ígérünk”, de néha indokolt a vezetőhöz/kiemelt ügyintézőhöz történő átkapcsolás. 18.) Megoldás: b Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Az ügyfélpanasz felvétele együttérzést, odafigyelést igényel. Az ügyintézőnek ki kell mutatnia érdeklődését, segítőkészségét. 19.) Megoldás: c Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: A cégünkről vagy a kollégánkról rosszat mondani szigorúan tilos. 20.) Megoldás: a Ha a Vizsgázó rossz megoldást választ, a következő segítő információt kapja: Ne feledjük, az ügyfél érték, ő tesz/tett nekünk szívességet, hogy problémájával, kérésével hozzánk fordult!
É 4/6
Értékelés
Típus
Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Pontszámok Jó válasz: 5 pont, Az információtartalom vázlata korrigálással: 2 alapján pont Max.
C
A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei
A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek 1, 2, 4, 5
20
B
A szóbeli kommunikáció fajtái Az írásbeli kommunikáció fajtái A telefonos kommunikáció fázisai
A különböző csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek 3, 11, 14
15
C
A metakommunikáció fajtái
A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései 6, 8, 9
15
A
Ügyféltípusok és a velük való Az ügyfél-kommunikáció fajtái kommunikáció 15, 19, 20
B
C B B A
Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Az elvárt munkahelyi viselkedés módjai A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai A nyelvművelés típusai A kommunikációs zavarok fajtái
15
Általános szabályok az üzleti kommunikációban 7, 16, 17, 18
20
Beszédtechnika, nyelvművelés 10, 12, 13
15
É 5/6
Elért
SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!
1. sz. példány É 2567-06/1/2
Szint Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint 5 Komplex eszközhasználati képességek, készségek Összesen Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint Döntésképesség Személyes kompetenciák Precizitás Figyelem-összpontosítás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszerkompetenciák Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség) Logikus gondolkodás Eredményorientáltság Összesen Mindösszesen
............................................... dátum
100 pont
100% =
100 pont
Elért
Max.
Elért
100
............................................... aláírás
A megoldókulcstól eltérő, más helyes megoldásokat is el kell fogadni. Összesen:
Max.
EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!
É 6/6
