T 1590-06/1/1
A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:
52 347 03 0000 00 00
52 347 03 0100 31 02
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató
52 347 03 0100 52 01
Telemarketing asszisztens
52 347 03 0000 00 00
T 1/6
Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens
T 1590-06/1/1
1. A CC technológia, rendszerismeret, szolgáltatások témakörrel kapcsolatos ismeretek számonkérése log-in teszt formában A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. „Súgó-ablak” jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Kérdések: 1.) Melyik állítás hamis? A.) A call center szűkebb értelemben egy híváskezelő központ, mely bejövő és kimenő telefonhívások gyors, pontos és rugalmas kiszolgálását teszi lehetővé. B.) A call/contact center olyan intelligens komplex moduláris rendszer, mely rugalmas kiépítési fokozataival biztosítja azt, hogy az igényekhez igazodva újabb és újabb szolgáltatásokat integráljanak bele. C.) A call center szűkebb értelemben egy automata által vezérelt telefonos ügyfélszolgálat, mely biztosítja az ügyfelek számára az önkiszolgálást. D.) Contact centereknek azokat a rendszereket nevezzük, melyek nemcsak a hanghívásokat tudják fogadni, hanem alkalmasak az egyéb kommunikációs csatornákon – akár a személyes ügyintézés során, önkiszolgáló felületeken, interneten, e-mailben stb. – beérkező megkeresések integrált kezelésére. 2.) Melyik az az alapelem, amely a modern call/contact centerekben a hívás sorolását végzi? A.) ACD B.) IVR C.) CMS D.) CTI 3.) Milyen feladatot tölt be a CTI? A.) Az ügyintézők teljesítményét méri. B.) A telefon és informatikai hálózatot kapcsolja össze. C.) Automatikus tájékoztatást biztosít az ügyfél választása alapján. D.) Az IVR önkiszolgáló rendszerének működését biztosítja. 4.) Mit értünk 80/40 szolgáltatási szint alatt? A.) Az adott ügyintézőnek a befutó hívások 80%-ából 40%-ot saját maga által kell megválaszolnia. B.) Az adott szolgáltatónak a hívások 80%-át 40 másodpercen belül meg kell válaszolnia. C.) A rendszer az összes hívást 80 ügyintéző közt osztja szét, s nekik azt 40 másodpercen belül meg kell válaszolniuk. D.) Az ügyintézők a beérkező hívásoknak átlagosan 80%-át, az IVR-rendszer pedig a 40%-át tudja megoldani.
T 2/6
T 1590-06/1/1
5.) Az alábbiak közül melyiket tekinthetjük elveszett hívásnak? A.) Ügyintézés nélkül befejezett beszélgetést. B.) Az ügyintézés alatt az ügyfél által megszakított hívást. C.) A rendszer által az ügyintézőre osztott, de fel nem vett hívást. D.) Az IVR-ben befejeződött hívást. 6.) Mit értünk call vectoring (hívásvektorozás) alatt? A.) A bejövő hívások irányításának eszköze az ügyfél választása alapján. B.) A bejövő hívások irányításának eszköze a kezelő választása alapján. C.) A hívások mennyiségi paramétereinek az idő függvényében történő ábrázolása. D.) A bejövő hívások irányításának eszköze, a terhelés és a rendelkezésre álló kapacitás függvényében. 7.) A prioritási sorban melyik áll az első helyen? A.) A kimenő sorban álló hívások. B.) A direkt módon átkapcsolt hívások. C.) Az IVR-ben tartózkodó hívások. D.) A reklamáló ügyfelektől beérkező hívások. 8.) Egy „total recording” eljárással működő hangrögzítő rendszerben eldöntheti-e az ügyintéző, hogy mely beszélgetések kerülnek rögzítésre? A.) Igen, mivel a személyiségi jogok biztosítják számára ezt a lehetőséget. B.) Igen, de csak nagyon speciális esetben (pl. tőzsde). C.) Igen, de csak óránként max. 2 hívás esetén. D.) Nem, mert minden esetben, minden beszélgetés automatikusan rögzül.
9.) Az alábbiak közül melyik ma a legbiztonságosabb ügyfél-azonosítási mód? A.) A hívószám alapján történő azonosítás. B.) A hívó által megadandó PIN kód alkalmazása. C.) A hardveresen támogatott PIN-kódgenerálás alkalmazása. D.) Hangfelismerő rendszer alkalmazása. 10.) Mennyi ideig tarthat a hívást követő utómunka? A.) Minimum 10 másodperc. B.) Minimum 1 perc. C.) Maximum 2 perc. D.) A feladattól függően beállítható. 11.) Az alábbiak közül mely állítás igaz a CMS-re? A.) Lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy ügyintéző segítsége nélkül lekérdezhesse az aktuális egyenlegét. B.) Jelzi a supervisor részére az ügyintéző munkatevékenységének pillanatnyi állapotát. C.) Kapcsolatot biztosít a telefonos alközpont és az informatikai hálózat között. D.) CTI alapú hívásmenedzselő és statisztikai rendszer.
T 3/6
T 1590-06/1/1
12.) A fali kijelzőn az alábbiak közül mely információk szerepelnek? A.) A várakozó ügyfelek neve és telefonszáma. B.) A várakozók száma és a várakozás átlagos ideje. C.) A várakozók száma és a kiszolgálás aktuális szintje. D.) Az összes és az aktív ISDN vonalak száma. 13.) Az ügyintéző az alapban beállított utómunka időt meghosszabbíthatja? A.) Igen. B.) Nem. C.) Igen, ha engedélyezett számára. D.) Igen, ha szüksége van rá. 14.) Mit értünk a dedikált telefonos ügyfélszolgálat alatt? A.) Egy kijelölt ügyintézői csoport, akik kiemelt ügyfélkör számára meghirdetett telefonszámon fogadják a hívásokat. B.) Az ügyfelek számára a legmegfelelőbb elérési csatorna. C.) Egy ügyintézői csoport, akik az ügyfelek számára meghirdetett telefonszámon fogadják a hívásokat. D.) Az ügyfelek számára könnyen megjegyezhető telefonszám, amelyen hívhatóak az adott cég ügyfélszolgálati munkatársai. 15.) Az alábbi állítások közül melyik igaz az IVR-re? A.) A hívásokat sorba állítja. B.) Az ügyfél készüléke billentyűinek használatával választhat, mely termékről, szolgáltatásról szeretne információt kapni. C.) Biztosítja, hogy bejövő hívás kapcsolásakor az ügyintéző képernyőjén megjelenjenek a hívó ügyfél adatai. D.) Jelzi az ügyintézőnek a várakozók számát. 16.) Az alábbi állítások közül melyik nem igaz az IVR-re? A.) A supervisor részére biztosítja a behallgatást. B.) Automatikus megrendelés-felvételre képes. C.) Lehetővé teszi az ügyfél számára a megfelelő téma kiválasztását. D.) Automatikus ügyfélazonosításra képes. 17.) Miért előnyös a behallgatás lehetőségének biztosítása az ügyintézői beszélgetésekbe? A.) Ezzel csökkenthető az átlagos ügyintézési idő. B.) Ezzel csökkenthető az átlagos várakozási idő. C.) A supervisor számára azonnali korrekciót tesz lehetővé. D.) A supervizor számára is lehetővé teszi az ügyfelek azonosítását. 18. Mi az ügyfélkezelő rendszer feladata? A.) Az ügyintézők számára gyorsan és hatékonyan szolgáltatja az ügyfelekről tárolt adatokat. B.) Ügyféladatok védelmét biztosítja. C.) Scriptek alapján az ajánlatok személyre szabását támogatja. D.) Információkat szolgáltat telemarketing, telesales kampányokhoz.
T 4/6
T 1590-06/1/1
19.) A call/contact centerrendszer a hívások kezelésével kapcsolatos adatokat folyamatosan naplózza, illetve előzetes gyűjtéseket végez a statisztikai rendszer számára. A felsoroltak közül milyen adatok nem kerülnek tárolásra? A.) A rendszer működésével kapcsolatos technikai jellegű adatok. B.) Hívások részletes adatai. C.) Az ügyintézők tevékenységének adatai. D.) Az ügyfelek elégedettségével kapcsolatos adatok. 20.) Milyen előnyt kínál az ügyfélkiszolgálásban az EAS (Expert Agent Selection) rendszer? A.) Online, on-the-job típusú tréninget biztosít a kevés tapasztalattal rendelkező kollégák számára. B.) Biztosítja, hogy minden hívás az adott pillanatban elérhető legképzettebb ügyintézőhöz kerüljön. C.) A rendszerbe kerülő ügyféladatokat és termékinformációkat rendszeres időközönként automatikusan menti. D.) Tudásbázisa révén a különösen bonyolult ügyek kivizsgálását könnyíti meg.
T 5/6
T 1590-06/1/1
Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont Típus
Szakmai ismeretek alkalmazása a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Az információtartalom vázlata alapján
A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése (1, 4, 18) Az egyes hardver- és szoftver-elemek A CC felépítése, működése, áttekintő ismertetése általános modell, a struktúra, A CC felépítése, működése, általános a rendszerelemek és ezek modell, a struktúra, a rendszerelemek és kapcsolódása (2, 3, 6, 7, 15, ezek kapcsolódása 16) A CC szolgáltatások részletes A CC szolgáltatások részletes bemutatása bemutatása (5, 8, 9, 13) A technológia és A technológia és kommunikációs kommunikációs többlet: többlet: Contact Center megoldások Contact Center megoldások (11, 12, 14) A CC tevékenységi körök A CC tevékenységi körök támogatása támogatása (10, 17, 19, 20) A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése
C C
B B
B
B Szint
4
Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Komplex eszközhasználati képességek, készségek Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint
Személyes kompetenciák
Módszerkompetenciák:
Pontosság Monotóniatűrés Figyelemmegosztás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség)
Mindösszesen
Összesen:
100 pont
100% =
100 pont
A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%.
T 6/6
Pontszámok Max.
Elért
15
30
20
15
20 Max. Max. 100
Elért Elért -
