Tele-Onthaal West-Vlaanderen VZW
www.tele-onthaal.be
INHOUDSOPGAVE Inleiding 1.
ORGANISATIESTRUCTUUR ........................................................................... 5
2.
DE WERKING VAN HET CENTRUM ............................................................... 6
2.1. Het aantal oproepen .................................................................................. 6 2.1.1. Het aantal telefonische oproepen* .................................................................................... 6 2.1.1.2. Totaal aantal oproepen ........................................................................................ 6 2.1.1.2. Spreiding oproepen.............................................................................................. 7 2.1.1.3. Oproepen met/zonder gesprek * ** ...................................................................... 9 2.1.2. Het aantal chatoproepen ..................................................................................................10 2.2. Cliëntprofiel ................................................................................................ 12 2.2.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen ..................................................................................12 2.2.1.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen ........................................................12 2.2.1.2. De leeftijd van de oproepers ...............................................................................12 2.2.1.3. De burgerlijke staat van de oproepers ................................................................13 2.2.1.4. De leefsituatie van de oproepers ........................................................................13 2.2.1.5. In professionele begeleiding of niet? ...................................................................14 2.2.2. Cliëntprofiel chatoproepen ...............................................................................................14 2.2.2.1. De verhouding tussen mannen en vrouwen ........................................................15 2.2.2.2. De leeftijd van de oproepers ...............................................................................15 2.2.2.3. De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers .........................................15 2.3. Aard van de aangemelde problematiek ............................................ 16 2.3.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen ...........................................................16 2.3.1.1. Contactname met gesprek ..................................................................................16 2.3.1.2. Gespreksonderwerpen ........................................................................................17 2.3.1.3. Crisisoproepen ....................................................................................................19 2.3.1.4. Wijze van gespreksvoering .................................................................................20 2.3.1.5. Duur gesprekken.................................................................................................21 2.3.1.6. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening ...................................................................................................................22 2.3.1.7. Opvang na televisie-uitzendingen .......................................................................23 2.3.1.8. Medewerking aan campagnes van de overheid ..................................................23 2.3.2. Aangemelde problematiek chatoproepen ........................................................................24 2.3.2.1. Gespreksonderwerpen ........................................................................................24 2.3.2.2. Crisisoproepen ....................................................................................................26 2.3.2.3. Wijze van gespreksvoering .................................................................................26 2.3.2.4. Duur gesprekken.................................................................................................27 2.3.2.5. Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening ...................................................................................................................27 3.
HET GEVOERDE VTO-BELEID ..................................................................... 29
3.1. VTO-beleid vrijwilligers .......................................................................... 29 2
3.1.1. De basisopleiding ............................................................................................................29 3.1.2. Het basispakket voor de startende vrijwilliger ..................................................................30 3.1.3. Het vormingsaanbod ........................................................................................................30 3.1.4. De leergroepen ................................................................................................................31 3.1.5. Individuele begeleiding .....................................................................................................31 3.1.6. Groepsverbindende momenten en initiatieven .................................................................31 3.2. VTO-beleid naar teamleden .................................................................. 32 3.2.1. Intern aanbod voor teamleden .........................................................................................32 3.2.2. Extern vormingsaanbod ...................................................................................................32 4.
SAMENWERKING MET ANDERE DIENSTEN .............................................. 33
4.1. Federatie Tele-Onthaaldiensten Vlaanderen................................... 33 4.2. VZW Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg provincie West-Vlaanderen, Regionaal Comité Noord..................................... 35 4.3. Regionale Welzijnsraad Brugge en Oostende ................................. 35 4.4. Provinciaal overleg met CAW’s ............................................................ 36 4.5. Integrale Jeugdhulp................................................................................. 36 4.6. (West-)Vlaams actieplan suïcidepreventie ...................................... 37 4.7. Denktank intrafamiliaal geweld........................................................... 37 4.8. Samenwerkingsafspraken ..................................................................... 37 4.8.1. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren .......................................................37 4.8.2. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs .....................................................................38 4.8.3. Samenwerking bij crisissituaties in land- en tuinbouw .....................................................38 5.
KNELPUNTEN ............................................................................................... 39
5.1. Werving vrijwilligers ................................................................................ 39 5.2. Bekendmaking Tele-Onthaal ................................................................ 39 5.3. De rol van Tele-Onthaal in de preventie van zelfdoding .............. 40 5.4. Beroepsgeheim in Tele-Onthaal .......................................................... 40 5.5. Enveloppefinanciering ............................................................................ 40 6.
REALISATIE DOELSTELLINGEN WERKJAAR 2011 .................................. 41
3
Beste lezer,
Tele-Onthaal West-Vlaanderen biedt 24 uur op 24 uur, 7 dagen op 7 telefonische hulpverlening aan iedereen die nood heeft aan een helpend gesprek. Op geregelde tijdstippen kunnen oproepers ook chatten via de website www.tele-onthaal.be. Ook in 2011 werd intensief gebruik gemaakt van het hulpaanbod van Tele-Onthaal. De vrijwilligers beantwoordden 28.136 telefonische en 955 chatoproepen. In dit jaarverslag bieden we u een overzicht van de oproepen die in 2011 beantwoord werden, ook de activiteiten m.b.t. het vrijwilligersbeleid worden beschreven. Zo krijgt u zicht op de manier waarop Tele-Onthaal vorm geeft aan zijn maatschappelijke opdracht en, via de inzet van vrijwilligers, een laagdrempelig en permanent bereikbaar hulpaanbod realiseert. De werking van Tele-Onthaal wordt gedragen door een ploeg van een 100-tal vrijwilligers, professionele medewerkers en bestuurders. Een belangrijke, permanente zorg in Tele-Onthaal is om voldoende vrijwilligers te vinden en te verbinden met de organisatie. Jaarlijks worden hiertoe 2 wervingcampagnes opgezet. Om voldoende vrijwilligers te blijven aantrekken zijn 2 evoluties uit 2011 betekenisvol: 1. Dankzij bijkomende steun van de Vlaamse overheid kunnen we vanaf 2011 verplaatsingsvergoedingen betalen aan de vrijwilligers. In het verleden ontvingen vrijwilligers geen enkele onkostenvergoeding. We hopen dankzij de vergoeding: - meer vrijwilligers aan te trekken uit de ruime Provincie West-Vlaanderen. Momenteel is de grote meerderheid woonachtig in Groot-Brugge. - kandidaat-vrijwilligers te krijgen voor wie een engagement voorheen financieel niet haalbaar was. Immers, de financiële drempel vervalt grotendeels. - dat de gemiddelde duurtijd van het engagement verhoogt doordat de financiële kosten wegvallen. 2. Om de chathulp verder uit te bouwen werd in 2011 gestart met de rechtstreekse rekrutering van chatvrijwilligers. Vroeger werden enkel vrijwilligers voor chathulp gerekruteerd uit de ploeg ervaren telefoonvrijwilligers. Sinds oktober 2011 kiezen kandidaat-vrijwilligers bij de start van de opleiding voor telefoon- of chathulp. Later kunnen zij een engagement aan de telefoon en chat combineren, mits een korte bijkomende opleiding. De basisopleiding werd aangepast aan deze nieuwe realiteit. Op die manier hopen we vrijwilligers aan te trekken die zich willen engageren voor chathulp maar zich minder aangesproken voelen door telefonische hulpverlening. We hopen, via diverse sporen, ervoor te zorgen dat Tele-Onthaal ook in de toekomst voldoende vrijwilligers kan engageren voor zijn werking. Tot slot, onze werking is slechts mogelijk dank zij de subsidies van de Vlaamse overheid, de Provincie West-Vlaanderen, steden en gemeenten en private giften. Immers via de werking van Tele-Onthaal worden geen inkomsten gegenereerd. De hulpverlening is kosteloos voor oproepers. Dit betekent dat Tele-Onthaal volledig afhankelijk is van de subsidies en ontvangen giften. Bedankt voor de warme betrokkenheid en het sterke engagement! Dank voor de financiële steun en het vertrouwen in onze werking!
Leen Devlieghere, directeur
1. ORGANISATIESTRUCTUUR Raad van bestuur
Algemene Vergadering
Debaere Frank Govaert Chris Hoedt Pascal, Secretaris – penningmeester Lacombe Riet, voorzitter vanaf 20.10.2010 Roose Herman, voorzitter tot 20.10.2010 Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme, vanaf 14.12.2011 Vandenbroucke Miche, ondervoorzitter vanaf 20.10.2011 Vanderbeke Eliane Vanwijnghene Rodriguez
Debaere Frank Denaux Koen Govaert Chris Hoedt Pascal Lacombe Riet Larridon Frans Lavaerts Maria Limere Ria Roose Herman Staelens Marc Trioen Griet Johan Vandamme, vanaf 14.12.2011 Vandenbroucke Miche Vanderbeke Eliane Vander Perre Jos Vanwijnghene Rodriguez
Stafmedewerkers Clarysse Johan Devlieghere Leen Van Coillie Griet Vandamme Christine
stafmedewerker directeur stafmedewerker, vanaf 1.03.2011 stafmedewerker, tijdelijke tewerkstelling van 01.01.2011 t/m 28.02.2011 van 01.03.2011 t/m 06.04.2011 van 06.07.2011 t/m 29.08.2011
Vanhuele Hilde Watteyne Roos
stafmedewerker stafmedewerker
Secretariaat Deseure Erika Minnebo Linda Onderhoud Dereepere Carine
Vrijwilligers Op 31/12/2011 waren 105 vrijwilligers actief (hiervan werkten 2 vrijwilligers enkel mee voor logistieke taken, 103 vrijwilligers werkten mee in de telefonische en onlinehulp)
5
2.
DE WERKING VAN HET CENTRUM
2.1. Het aantal oproepen
2.1.1. Het aantal telefonische oproepen* 2.1.1.2.
Totaal aantal oproepen
30.000 26.780
26.218
25.000
24.166
25.693
24.964
24.344
2003
2004
2005
2006
27.338
27.299
27.426
28.255
28.136
2007
2008
2009
2010
2011
20.000 15.000 10.000 5.000 0 2001
2002
In 2011 telden we 28.136 telefonische oproepen. Dit is ongeveer een status-quo t.o.v. 2010 (-119 oproepen). De daling ervaren we als positief omdat deze niet toe te schrijven is aan het aantal gesprekken (deze stegen zelfs lichtjes) maar aan de daling van het aantal kwaadwillige oproepen (zie punt 1.3.1.3.). Tele-Onthaal beantwoordt gemiddeld 77 oproepen per 24 uur. Om al deze oproepen te beantwoorden is er een 24 uur permanentie, die in 2011 verzekerd werd door 105 vrijwilligers**. Op 31/12/2011 werkten 103 vrijwilligers mee.
*
Alle oproepen, met en zonder gesprek Het aantal vrijwilligers dat een volledig jaar meewerkte wordt als volgt berekend: Aantal vrijwilligers die een volledig jaar meewerkten + ½ van het aantal nieuwe vrijwilligers in 2011 – ½ van het aantal vrijwilligers dat definitief stopte in 2011.
**
6
2.1.1.2.
Spreiding oproepen AANTAL OPROEPEN PER MAAND 2.659
2.501
r
2.373
ce
m be
m be
to b
er
r ok
pt em be
st us
se
au
gu
ju li
ju ni
m ei
ril ap
m aa
rt
i ru ar fe b
ja nu
2.172
r
2.226
2.042
de
2.319
ve
2.361
no
2.368 2.425
2.358
2.332
ar i
2.800 2.600 2.400 2.200 2.000 1.800 1.600 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0
100% = 28.136 oproepen Maand Oproepen %
Jan Feb Mrt Apr Mei Jun Jul Aug Sep okt nov dec totaal 2.332 2.358 2.659 2.368 2.425 2.501 2.361 2.319 2.042 2.226 2.172 2.373 28.136 8,3% 8,4% 9,5% 8,4% 8,6% 8,9% 8,4% 8,2% 7,3% 7,9% 7,7% 8,4% 100
gemiddeld/dag
75
84
86
79
78
83
76
75
68
72
72
76
AANTAL OPROEPEN PER DAG VAN DE WEEK 4.400 4.280
4.300 4.200 4.100
4.051
4.019
4.019
3.992
4.000
3.938
3.900
3.837
3.800 3.700 3.600 maandag
dinsdag
woensdag
donderdag
vrijdag
zaterdag
zondag
100% = 28.136 oproepen Dag Oproepen % Gemiddelde
maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag Totaal 4.019 4.280 4.019 3.992 3.938 3.837 4.051 28.136 14,3% 15,2% 14,3% 14,2% 14,0% 13,6% 14,4% 100,0% 77 82 77 77 76 74 78 77
77
AANTAL OPROEPEN PER UUR VAN DE DAG 8,0% 7,0%
5,5% 5,7% 5,6% 5,6% 4,2% 4,8%
5,6%
6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0%
6,2% 5,9% 6,1%
7,0% 6,8% 5,8%
5,6%
3,5%
2,8% 2,0%
2,1%
1,1%
1,5% 1,1%
0,8% 1,1%
1
0
-1
u - 2 ur 2 uu -3 r 3 uu -4 r 4 uu -5 r 5 uu -6 r 6 uu -7 r 7 uu -8 r 8 uu r 9 9u - 1 ur 10 0 - uu 11 11 r - uu 12 12 r - uu 13 13 r - uu 14 14 r - uu 15 15 r - uu 16 16 r - uu 17 17 r - uu 18 18 r - uu 19 19 r - uu 20 20 r - uu 21 21 r - uu 22 22 r - uu 23 23 r - 2 uur 4 uu r
0,0%
3,6%
100% = 28.136 oproepen
oproepen %
oproepen %
0-1 uur
1-2 uur
2-3 uur
3-4 uur
4-5 uur
5-6 uur
6-7 uur
7-8 uur
8-9 uur
9 - 10 uur
10 - 11 uur
11 - 12 uur
795 2,8%
560 2,0%
418 1,5%
304 1,1%
304 1,1%
239 0,8%
306 1,1%
578 2,1%
977 3,5%
1.168 4,2%
1.567 5,6%
1.364 4,8%
12 - 13 uur
13 - 14 uur
14 - 15 uur
15 - 16 uur
16 - 17 uur
17 - 18 18 - 19 uur uur
19 - 20 uur
20 - 21 21 - 22 uur uur
22 - 23 uur
23 - 24 uur
1.561 5,5%
1.591 5,7%
1.563 5,6%
1.566 5,6%
1.753 6,2%
1.640 5,8%
1.026 3,6%
1.674 5,9%
1.578 5,6%
1.718 6,1%
1.963 7,0%
1.923 6,8%
AANTAL OPROEPEN BINNEN EN BUITEN DE KANTOORUREN
oproepen binnen de kantooruren 9.968 - 35,4% ,
oproepen buiten de kantooruren 18.168 - 64,6%
Kantooruren: van 9.00 tot 18.00 uur
8
De oproepen zijn vrij gelijkmatig verdeeld over de verschillende maanden van het jaar en de dagen van de week. Februari (gemiddeld 84 oproepen per dag) en maart (gemiddeld 86 oproepen per dag) waren de drukste maanden van het jaar. Dinsdag was de drukste dag van de week (gemiddeld 82 oproepen), zaterdag de rustigste (gemiddeld 74 oproepen). Uit de registratiegegevens blijkt duidelijk de complementariteit van Tele-Onthaal t.a.v. andere hulpverleningsinitiatieven. 65% van de oproepen vindt plaats buiten de kantooruren (= na 18u).
2.1.1.3.
Oproepen met/zonder gesprek * **
Geen gesprek, gevraagd terug te bellen[1] 2.033 - 7,2%
Geen gesprek, andere [2] 1.839 - 6,5%
Geen gesprek, uitproberen 4.843 - 17,2% Ja, gesprek 16.610 - 59,0%
Geen gesprek, stille oproep 2.811 - 10,0%
Basis: 28.136 oproepen
Bij 59% van de oproepen komen we tot een gesprek. In 2011 werden 16.610 gesprekken gevoerd. Dit is het hoogste aantal gesprekken in 10 jaar (2002:15.523 gesprekken). Daarnaast zijn er heel wat oproepen waarbij de oproeper niet de intentie heeft om tot een ernstig gesprek te komen. 17,8% zijn oneigenlijke oproepen (zie geen gesprek, uitproberen) en ook een gedeelte van de stille oproepen zijn kwaadwillig. In juli 2010 werd een automatisch systeem in gebruik genomen (conform de wet van juni 2005 betreffende elektronische communicatie) dat mogelijk maakt om op te treden tegen oneigenlijke oproepers. Sinds de ingebruikname van het systeem constateren we een duidelijke daling van het aantal oneigenlijke oproepen. Dit is maar minimaal af te leiden uit het aantal oproepen *
Medewerker is reeds in gesprek. ** Oproeper is te verward of onder invloed, niet Nederlandstalig, verkeerd verbonden.
9
maar wel uit het aantal minuten waarbij we in contact zijn met een oproeper zonder dat dit tot een gesprek leidt.*** AANTAL MINUTEN IN CONTACT ZONDER GESPREK (vergelijkingsbasis: 2009, dit is het laatste jaar dat het kwaadwillig oproepsysteem niet in gebruik was)
2009
2011
Evolutie 2009-2011
% Evolutie 2009-2011
Januari
1.069
998
-71
-6,6%
Februari
1.123
1.059
-64
-5,7%
Maart
2.394
1.263
-1.131
-47%
April
1.183
1.001
-182
-15%
Mei
1.281
1.095
-186
-14,5%
Juni
1.204
1.074
-130
-10,7%
Juli
1.592
1.104
-488
-30,6%
Augustus
1.358
1.062
-296
-21,7%
September
1.045
822
-223
-21,3%
Oktober
1.200
906
-294
-24,5%
November
1.276
988
-288
-22,5%
December
1.305
1.005
-300
-23%
16.030 min
12377 min
-3.653 min
- 23%
Totaal:
Sinds het gebruik van het kwaadwillig oproepsysteem zijn het aantal minuten zonder gesprek gedaald met 23%. We krijgen niet minder pestoproepers, maar door het kwaadwillig oproepsysteem kunnen we pestreeksen beperken tot maximum 4 oproepen. Dit zorgt ervoor dat de lijn minder belast wordt door deze oneigenlijke oproepen.
2.1.2. Het aantal chatoproepen Naast de telefonische hulpverlening is er sinds oktober 2002 op geprogrammeerde tijdstippen een aanbod van chathulpverlening. Niet iedereen ervaart de telefoon immers als een “veilig” kanaal om hulp te zoeken. In een chatgesprek via www.teleonthaal.be kan de oproeper een één-tot-één gesprek voeren met een vrijwilliger via het verzenden van getypte boodschappen. Door aangepaste software garanderen we anonimiteit. Gezamenlijk zorgden de vijf Tele-Onthaaldiensten ervoor dat Tele-Onthaal online bereikbaar was op elke avond van de werkweek van 18 tot 23 uur, op zaterdag van 18 tot 22 uur en op woensdagnamiddag ook nog van 15 tot 18 uur. In 2011 werkten er 22 vrijwilligers mee. Naast hun telefoonbeurten deden ze per maand 1 of 2 chatbeurten. ***
Dit heeft te maken met de registratiewijze voor pestreeksen. Meerdere oneigenlijke oproepen die duidelijk van 1 persoon komen (cf. achtergrondgeluiden, wat de oproeper zegt, …) worden geregistreerd als 1 oproep maar het aantal keer dat de oproeper belt wordt meegeteld in het aantal minuten dat we in contact zijn met de oproeper. Bv. een reeks van 6 oproepen, eerste oproep om 8.10u: deze reeks wordt geregistreerd als 1 oproep, met beginuur 8.10u en einduur 8.16u (het aantal oproepen wordt uitgedrukt in aantal minuten).
10
Ook in 2011 ervaarden we dat internetcommunicatie een bruikbaar en zeer aanvullend medium is voor hulpverlening vanuit Tele-Onthaal. Op de chat krijgen we vaak oproepers die een telefonisch contact niet aankunnen of aandurven. In het jaarverslag van de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen bundelen we gedetailleerd cijfermateriaal van het volledige chathulpaanbod van de vijf meewerkende Tele-Onthaaldiensten (zie ook www.tele-onthaal.be in de rubriek ‘download’). Bovendien wordt een vergelijking gemaakt met de telefonische oproepen. Aantal oproepen We noteerden in 2011 955 oproepen, waarvan 838 leidden tot een hulpverlenend gesprek. Dit is een sterke stijging van 39% van de oproepen t.o.v. 2009. Deze stijging is deels toe te schrijven aan de uitbreiding van het aanbod. Tele-Onthaal West-Vlaanderen breidde de bezetting tegen september 2011 uit met 22%. Het chathulpaanbod evolueerde van 16 à 18 werkstations per maand naar 28 (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Naast de basisbezetting op dinsdag van 20 tot 23 uur hebben we de basisbezetting van andere Tele-Onthaaldiensten versterkt op woensdag, vrijdag en zaterdag.
11
2.2. Cliëntprofiel
2.2.1. Cliëntprofiel telefonische oproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de oproepers in 2011. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laten ons toe een beeld te vormen van de gemiddelde beller. Deze registratiegegevens zijn enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (16.610).
2.2.1.1.
De verhouding tussen mannen en vrouwen
man 4.937 - 29,7%
vrouw 11.667 - 70,2%
Basis: 16.610 oproepers, 6 onbekend Twee derde van onze oproepers zijn vrouwen. We zien voor het eerst een toename van het aantal mannelijke oproepers: 4.937 in 2011 t.o.v. 4.538 mannelijke oproepers in 2010. Dit is een stijging met 9%.
2.2.1.2.
De leeftijd van de oproepers
onbekend 90+ 80-89 70-79
2.734 - 16,5% 2 - 0% 317 - 1,9% 491 - 3,0%
60-69
2.205 - 13,3% 4.475 - 26,9%
50-59 40-49
3.049 - 18,4% 2.548 - 15,3%
25-39 18-24 12-17 -12
306 - 1,8% 431 - 2,6% 52 - 0,3%
Basis: 16.610 oproepers, 2.734 onbekend
12
Via de telefonische hulpverlening bereiken we vnl. volwassenen (25 +). De groep bellers onder 25 jaar blijft praktisch ongewijzigd. Deze jonge doelgroep bereiken we vooral via de chathulp. Waar vroeger de grootste groep oproepers zich situeerde tussen de 40-49 jaar, hebben we nu het meest oproepers tussen de 50-59 jaar (26,9%), weliswaar onmiddellijk gevolgd door de 40-49 jarigen (18,4%). Deze veroudering van oproepers is een evolutie die zich jaar na jaar verder doorzet.
2.2.1.3.
De burgerlijke staat van de oproepers onbekend
2.948 - 17,7%
wettelijk gescheiden
weduwnaar
3.777 - 22,7%
1.033 - 6,2%
gehuwd
2.735 - 16,5%
ongehuwd 6.117 - 36,8%
Basis: 16.610 oproepers, 2.948 onbekend De grootste groep bellers is ongehuwd (36,8 %). In 2011 steeg het aantal ongehuwde oproepers met 8% t.o.v. 2010. Het aantal gehuwde oproepers daalde in dezelfde periode met 7%.
2.2.1.4.
De leefsituatie van de oproepers oproepen
%
1 alleenwonend
9.656
58,1%
2 samenwonend met partner
2.373
14,3%
3 samenwonend met gezin (partner + kinderen)
793
4,8%
4 samenwonend met kinderen, zonder partner
733
4,4%
57
0,3%
429
2,6%
7 ouder(s) inwonend bij kind
19
0,1%
8 psychiatrische instelling
80
0,5%
7
0,0%
34
0,2%
400
2,4%
11
0,1%
2.018
12,1%
5 samenwonend met niet-gezinslid(-leden) 6 samenwonend met (groot)ouders
9 gevangenis 10 andere instelling (ziekenhuis, rusthuis, …) 11 beschut of begeleid wonen 12 andere 99 onbekend Totaal:
16.610
13
De stijging van het aantal alleenwonende oproepers over de jaren heen, zet zich verder door. Meer dan de helft van onze oproepers is alleenwonend (58,1%).
2.2.1.5.
In professionele begeleiding of niet?
onbekend 4.120 - 24,8% ja 7.230 - 43,5%
neen 5.260 - 31,7%
Basis: 16.610 oproepers, 4.120 onbekend
43,5% van de oproepers is in professionele begeleiding. Dit illustreert de complementaire rol van Tele-Onthaal t.o.v. andere hulpverleningsorganisaties.
Als we een opsplitsing maken volgens oproepertype merken we dat: - meer dan 3/4 van de veelbellers en de oproepers met een beperking in professionele begeleiding zijn. - bij nieuwe oproepers slechts 26% in professionele begeleiding is (hier is de groep waarbij dit onbekend is natuurlijk ook het grootst).
2.2.2. Cliëntprofiel chatoproepen In wat volgt lichten we een aantal kenmerken toe van de chatoproepers in 2011. Concrete gegevens over hun geslacht, leeftijd, burgerlijke staat en de maatschappelijke leefsituatie laat ons meteen toe een beeld te vormen van de gemiddelde chatoproeper in Tele-Onthaal. Deze registratiegegevens zijn uiteraard enkel gebaseerd op de oproepen waar we effectief tot een gesprek komen (838).
14
2.2.2.1.
De verhouding tussen mannen en vrouwen onbekend 46 - 5,5%
man 217 - 25,9%
vrouw 575 - 68,6%
Basis: 838 oproepers, 46 onbekend
Bijna 7 op 10 van de oproepers is vrouw. We zien een lichte stijging in het percentage mannen.
2.2.2.2.
De leeftijd van de oproepers
onbekend
140 - 16,7%
90+
0 - 0%
80-89
0 - 0%
70-79
0 - 0%
60-69 50-59
4 - 0,5% 19 - 2,3%
40-49
68 - 8,1% 180 - 21,5%
25-39 18-24
261 - 31,1% 163 - 19,5%
12-17 -12
3 - 0,4%
Basis: 838 oproepers, 140 onbekend
Via de chathulpverlening bereiken we overduidelijk een jonger publiek dan aan de telefoon: 51% van de oproepers is jonger dan 25 jaar, 20% is jonger dan 18 jaar. Daarnaast zien we de laatste jaren bij de leeftijdgroep 40-49 jaar een lichte stijging in het gebruik van chathulp. Vermoedelijk heeft dit te maken met toenemende instrumentele computervaardigheden.
2.2.2.3.
De burgerlijke staat en leefsituatie van de oproepers
Gezien het overwicht van jonge oproepers ligt het percentage ongehuwden hoog, namelijk 65%. 25% van de oproepers woont nog in bij de ouders.
15
2.2.2.4. In professionele begeleiding of niet?
onbekend 197 - 23,5%
ja 285 - 34,0%
neen 356 - 42,5%
Basis: 838 oproepers, 197 onbekend Het percentage chatoproepers dat in begeleiding is, is duidelijk lager dan bij de telefonische oproepers. Hier speelt de jonge leeftijd van de oproepers wellicht ook een rol.
2.3. Aard van de aangemelde problematiek
2.3.1. Aangemelde problematiek telefonische oproepen 2.3.1.1.
Contactname met gesprek
oproeper met beperking 1.759 - 10,6%
veelbeller 2.518 - 15,1%
nieuwe oproeper 7.219 - 43,5%
heroproeper 5.114 - 30,8%
Basis: 16.610 oproepers
De laatste 2 jaar stellen we een lichte stijging vast van het aantal nieuwe oproepers, die voorheen nog geen contact namen met Tele-Onthaal (2009: 6.691 nieuwe oproepers, 2010: 7.152, 2011: 7.219). Deze stijging is positief. Mensen met moeilijkheden vinden voor het eerst de weg naar Tele-Onthaal.
16
Toch blijft het aandeel van de oproepers die veelvuldig gebruik maken van TeleOnthaal significant. De veelbellers en oproepers met een beperking zijn samen goed voor ¼ van de oproepen. T.a.v. deze groep oproepers wordt een eigen hulpverleningsbeleid toegepast. Deze specifieke aanpak, op maat van de oproeper kan uitmonden in duidelijke afspraken over het mogelijke hulpaanbod zowel in aantal gesprekken, duurtijd als inhoud van de gesprekken.
2.3.1.2.
Gespreksonderwerpen
Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (26.436) dan het effectieve aantal gesprekken (16.610). Gespreksonderwerpen Gemis aan partner Verliefdheid, partnerkeuze Misverstanden / onbegrip Spanningen en conflicten Relatie met ouder(s)
Oproepen % PARTNERRELATIE (4.580 - 17,3%) 759 2,9% Vervreemding / verveling 679 2,6% Andere intieme relatie 588 2,2% Echtscheiding / einde relatie 1.425 5,4% Cultuurverschillen GEZIN EN FAMILIE (2.889 - 10,9%) 815 3,1% Relatie met familielid
Oproepen
%
150 146 804 29
0,6% 0,6% 3,0% 0,1%
674
2,5%
46
0,2%
612 5
2,3% 0,0%
20 3
0,1% 0,0%
3
0,0%
2
0,0%
67 13
0,3% 0,0%
66 6
0,2% 0,0%
Veranderde gezinssituatie Relatie met kind(eren) 1.279 4,8% (bv. nieuw samengesteld gezin) (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 75 0,3% RELATIE OMGEVING (1.526 - 5,8%) Buurt 421 1,6% Vrienden Werk 331 1,3% Andere School 157 0,6% SEKSUALITEIT (270 - 1,0%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 123 0,5% Masturbatievraag Seksueel functioneren 102 0,4% Andere Voorlichting / contraceptie 22 0,1% EENZAAMHEID (3.317 - 12,5%) Tekort aan sociale contacten 2.917 11,0% Andere Binnen bestaande sociale contacten 397 1,5% LEVENSBESCHOUWING (389 - 1,5%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 320 1,2% Andere Identiteitsvragen 67 0,3% ZELFDODING (730 - 2,8%) Gedachten aan zelfdoding 528 2,0% Poging tot zelfdoding Plannen tot zelfdoding 122 0,5% Andere VERLIESVERWERKING (787 - 3,0%) Na overlijden 610 2,3% Werkverlies Nabestaanden van zelfdoding 88 0,3% Andere Verlies van vrijheid 17 0,1%
17
GEZONDHEID (5.632 - 21,3%) 300 1,1% Eetstoornissen 26 0,1% Pijn 123 0,5% Angst / fobie 309 1,2% Stress 69 0,3% (On)tevreden met lichaam 1.401 5,3% Ziekte 117 0,4% Andere 38 0,1% AFHANKELIJKHEID (934 - 3,5%) Alcohol 552 2,1% Medicijnen Drugs 199 0,8% Andere Gokken 25 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (882 - 3,3%) Diefstal / inbraak / ongeval 63 0,2% Oudermishandeling Ongewenste intimiteiten 76 0,3% Oudermisbehandeling Seksueel geweld 84 0,3% Partnermishandeling Incest 66 0,2% Pesterij / stalking Kindermishandeling 81 0,3% Andere SPECIFIEKE THEMA'S (3.618 - 13,7%) Daderbeleving 37 0,1% Migratie Administratief 112 0,4% Werkloosheid Financieel 1.067 4,0% Dagelijkse activiteiten Materieel 239 0,9% Zorglast Juridisch 229 0,9% Andere Huisvesting 287 1,1% VARIA (882 - 3,3%) Vragen / klachten over professionele behandeling 263 1,0% Goed nieuws Ontevreden over Tele-Onthaal 77 0,3% Andere Dank 120 0,5% Totaal 26.436 100% Handicap Aids, seksueel overdraagbare aandoening Kanker Slaapstoornissen Dementie Depressie Chronische vermoeidheid Zelfverwonding
56 396 1.112 331 71 1.260 23
144 0,5% 14 0,1%
5.632 - 21,3% gezondheid partnerrelatie
4.580 - 17,3% 3.618 - 13,7%
gezin en familie
2.889 - 10,9%
eenzaamheid
3.317 - 12,5%
relatie omgeving slachtofferbeleving afhankelijkheid varia zelfdoding verliesverwerking levensbeschouwing seksualiteit
24 11 170 298 9
0,1% 0,0% 0,6% 1,1% 0,0%
12 67 1.431 104 33
0,0% 0,3% 5,4% 0,4% 0,1%
152 0,6% 270 1,0%
GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING
specifieke thema’s
0,2% 1,5% 4,2% 1,3% 0,3% 4,8% 0,1%
1.526 - 5,8% 882 - 3,3% 934 - 3,5% 882 - 3,3% 730 - 2,8% 787 - 3,0% 389 - 1,5% 270 - 1,0%
Basis: 26.436 oproepen
18
De 5 meest voorkomende gespreksthema’s zijn: gezondheid, partnerrelatie, specifieke thema’s, eenzaamheid en relaties met gezin en familie. Het aantal oproepen bleef in de meeste registratiecategorieën status-quo t.o.v. 2010. Op basis van de registratiegegevens vallen volgende cijfers op: OPNIEUW EEN STIJGING VAN DE OPROEPEN ROND VEREENZAMING EN TEKORT AAN SOCIALE CONTACTEN
Heel wat oproepers spreken over hun gevoel van eenzaamheid. Dit uit zich vnl. in volgende gespreksthema’s: - tekort aan sociale contacten (t.o.v. 2010: stijging met 23%) - gemis aan een partner (t.o.v. 2010: stijging met 37,5%) - dagelijkse activiteiten: oproepers zijn vaak in die mate vereenzaamd dat ze bellen naar Tele-Onthaal om dagelijkse activiteiten en kleine moeilijkheden te bespreken. (t.o.v. 2010 stijging met 66%) We merken een stijging van de oproepen in elk van deze registratiecategorieën. Door de jaren heen constateerden we al dat het vnl. veelbellers zijn die bellen rond het thema eenzaamheid en dagelijkse activiteiten. De stijging in de oproepen i.v.m. gemis aan een partner zien we vnl. bij nieuwe oproepers en heroproepers. DALING VAN DE OPROEPEN ROND SLACHTOFFERBELEVING IN VERGELIJKING MET 2010 Het aantal oproepen rond slachtofferbeleving is in 2011 terug gedaald. De uitzonderlijke stijging (35%) die we in 2010 kenden was toe te schrijven aan het grote aantal oproepen rond misbruik in de kerk. Toch merken we dat er nog meer oproepen zijn rond slachtofferbeleving dan in het verleden. Het aantal ligt in 2011 nog 18% hoger dan in 2009 en vorige jaren. Dit heeft mogelijks te maken met de bijkomende bekendheid die Tele-Onthaal kreeg n.a.v. de berichtgeving in de media i.v.m. misbruik in 2010.
2.3.1.3.
Crisisoproepen
IS DE OPROEPER IN CRISIS?
Ja 1.620 - 9,8%
Nee 14.990 - 90,2%
Basis: 16.610 oproepen
Het crisisbegrip wordt in Tele-Onthaal als volgt omschreven: “crisis betekent dat de oproeper geconfronteerd wordt met een situatie waarin hij/zij hevige emoties en verwarring ervaart en zijn gebruikelijke wijze om met een situatie om te gaan niet meer lukt”.
19
Globaal genomen zijn 9% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal. Maar dit globale percentage kunnen we verder nuanceren: - Het aantal crisisoproepen (absolute aantallen) ligt het hoogst tussen 15u en 23u. Maar als we de verhouding bekijken tussen de oproepen wel/niet in crisis dan zijn er verhoudingsgewijs het meest crisisoproepen tussen 22u en 4u ’s nachts. - 71% van de oproepers in crisis zijn vrouwen, 29% mannen. - De oproepers in crisis zijn vnl. tussen 40-59 jaar (55%). Het merendeel (50%) is alleenwonend. - De meest voorkomende gespreksthema’s bij crisisoproepen zijn: zelfdoding, crisis in de relatie, mishandeling en verliesverwerking. - In de gespreksvoering ligt, naast het op verhaal laten komen en opvang/ondersteuning bieden, meer dan bij de andere oproepen de klemtoon op de situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven zoeken en stimuleren tot actie.
2.3.1.4.
Wijze van gespreksvoering oproepen
%
1.386
4,9%
14.386
48,3%
3 opvang en ondersteuning bieden
8.741
31,0%
4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven
3.479
12,8%
5 stimuleren tot actie
737
2,4%
6 andere aanpak
137
0,5%
1 informatie geven 2 op verhaal laten komen/emoties luchten
Totaal:
28.866
Sinds 2007 kunnen vrijwilligers per gesprek drie ‘wijzen van gespreksvoering’ registreren (voorheen slechts één). Immers, naargelang de vraag van de oproeper kan de vrijwilliger in eenzelfde gesprek verschillende vormen van hulp bieden. Hierdoor is het totaal aantal ‘wijze van gespreksvoering’ hoger (28.866) dan het effectieve aantal gesprekken (16.610). De vrijwilligers bieden de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden, indien de oproeper dit wenst samen met hem inzichten en/of perspectief zoeken en/of stimuleren tot actie.
20
2.3.1.5.
Duur gesprekken
DUUR ALLE OPROEPEN
16-30 min 5.571 - 19,8%
6-15 min 5.830 - 20,7% 31-60 min 2.339 - 8,3% 61-90 min 195 - 0,7% +90 min 18 - 0,1%
0-5 min 14.172 - 50,4%
Basis: 28.125 oproepen
OPROEPEN MET GESPREK 61-90 min 195 - 1,2% 31-60 min 2.337 - 14,1%
+90 min 18 - 0,1%
0-5 min 2.687 - 16,2%
6-15 min 5.801 - 34,9%
16-30 min 5.567 - 33,5%
Basis: 16.605 oproepen met gesprek
Een gesprek in Tele-Onthaal duurt gemiddeld 18,1 minuten.
21
2.3.1.6.
Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening
Gespreksonderwerpen
Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (13.822 - 83,2%) 1 Geen verwijzing 13.822 83,2% EIGEN SOCIAAL NETWERK (561 - 3,4%) 2 Eigen sociaal netwerk 561 3,4% HUIDIGE BEGELEIDING (373 - 2,2%) 3 Huidige begeleiding 373 2,2% GEZONDHEIDSZORG (449 - 2,7%) 4 100-urgentie 27 0,2% 7 Algemeen ziekenhuis 5 Arts 392 2,4% 8 Abortuskliniek 6 Antigifcentrum 2 0,0% 9 Palliatieve zorg WELZIJN (768 - 4,6%) 10 Sociaal Huis 9 0,1% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 11 CAW algemeen onthaal 328 2,0% 18 CAW inloopcentrum 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 65 0,4% 19 CAW ziekenfonds 13 CAW opvangcentrum/onderdak 0 0,0% 20 OCMW 14 CAW slachtofferhulp 54 0,3% 21 Gezins- en bejaardenzorg 15 CAW justitieel welzijnswerk 17 0,1% 22 Telefonische hulpverlening 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 1 0,0% 23 106 -> online / online -> 106 GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (112 - 0,7%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 87 0,5% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (9 - 0,1%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 5 0,0% 27 Geestelijke / Pastorale zorg JUSTITIËLE SECTOR (277 - 1,7%) 28 Justitiehuis 80 0,5% 30 Advocaat / notaris / gerecht 29 Andere dienst voor juridisch advies 22 0,1% 31 Politie ZELFHULPGROEPEN (59 - 0,4%) 32 Zelfhulpgroepen 59 0,4% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (64 - 0,4%) 35 Vertrouwenscentrum 33 Leerkracht / school 19 0,1% Kindermishandeling 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 24 0,1% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (56 - 0,3%) 37 Vereniging alleenstaanden 39 0,2% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 11 0,1% WERK (31 - 0,2%) 40 Eigen werkcontext 3 0,0% 42 Vakbond 41 VDAB 19 0,1% OMBUDSDIENST (1 - 0,0%) 43 Ombudsdienst 1 0,0% ANDERE (28 - 0,2%) 44 Andere 28 0,2% Totaal 16.610 100%
Oproepen
%
21 0,1% 5 0,0% 2 0,0% 29 1 18 49 12 181 4
0,2% 0,0% 0,1% 0,3% 0,1% 1,1% 0,0%
25 0,2% 4 0,0% 77 0,5% 98 0,6%
17 0,1% 4 0,0% 6 0,0%
9 0,1%
22
In 17% van de oproepen werd de beller geïnformeerd over of doorverwezen voor verdere hulp. We geven een kort overzicht van de sectoren waarnaar het meest verwezen wordt: 1. Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (28%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW’s. 2. Verwijzing naar het eigen sociaal netwerk (20%). 3. Vervolgens naar de gezondheidszorg (16%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts, in noodsituaties naar de dienst 100. 4. Bij 1 op 7 verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Deze registratiecategorie werd toegevoegd in het nieuwe registratieprogramma (2007). Bij deze categorie verliezen we de informatie naar welke dienst een oproeper terugverwezen wordt. Wel wordt op die manier duidelijk hoe Tele-Onthaal zich situeert t.o.v. andere hulpverlening. Indien reeds begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen.
2.3.1.7.
Opvang na televisie-uitzendingen
Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na volgende nieuwsuitzendingen, duidingprogramma’s en Tv-reeksen: -
-
VRT-journaal (13u, 18u, 19u, laatavondnieuws), misbruik door vrouwen, 4/01/2011 Uitzending “De Ronde”, VRT, opvang door Tele-Onthaal, 03/04/2011 “Stil levend”, uitzending over zelfdoding van reeks Taboe, canvas, 12/04/2011 “De kolonie”, uitzending over het gevangenisleven van reeks Taboe, canvas, 19/04/2011 “Waanzin op de snelweg”, Koppen XL, een, 21/07/2011 “Depressie en zelfmoord bij bejaarden”, Radio 1, programma “Joos”, 16/09/2011 “Doodgepest”, Koppen XL, een, 18.08.2011, en herhaling op 28/09/2011 “Te Gek.”, reeks over geestelijke gezondheidsproblemen, Canvas, 4/10/2011 08/11/2011: Tele-Onthaal zorgt voor opvang kijkers in nauw overleg met VRTredactie en de organisatie Te Gek?! “Zelfdoding en jongeren”, Koppen XL, 15/11/2011 “Intrafamiliaal geweld”, VTM, Telefacts, 22/11/2011 Uitzending “Rang 1”,VRT, opvang door Tele-Onthaal, 08/12/2011 Uitzending “Thuis”, VRT, opvang door Tele-Onthaal, 29/12/2011
2.3.1.8.
Medewerking aan campagnes van de overheid
Tele-Onthaal is steeds bereid tot medewerking aan campagnes van de overheid. In 2011 stelden zich geen concrete vragen.
23
2.3.2. Aangemelde problematiek chatoproepen 2.3.2.1.
Gespreksonderwerpen
Per gesprek kunnen 3 onderwerpen geregistreerd worden. Daardoor is het totaal aantal gespreksonderwerpen hoger (1417) dan het effectieve aantal gesprekken (838). Gespreksonderwerpen Gemis aan partner Verliefdheid, partnerkeuze Misverstanden / onbegrip Spanningen en conflicten Relatie met ouder(s)
Oproepen % PARTNERRELATIE (223 - 15,7%) 27 1,9% Vervreemding / verveling 59 4,2% Andere intieme relatie 26 1,8% Echtscheiding / einde relatie 56 4,0% Cultuurverschillen GEZIN EN FAMILIE (152 - 10,7%) 96 6,8% Relatie met familielid
Oproepen
%
6 5 43 1
0,4% 0,4% 3,0% 0,1%
16
1,1%
8
0,6%
46 0
3,2% 0,0%
Veranderde gezinssituatie Relatie met kind(eren) 24 1,7% (bv. nieuw samengesteld gezin) (On)gewenste zwangerschap / gezinsplanning 8 0,6% RELATIE OMGEVING (148 - 10,4%) Buurt 2 0,1% Vrienden Werk 18 1,3% Andere School 82 5,8% SEKSUALITEIT (31 - 2,2%) Seksuele identiteit (homo, lesbisch, bi) 13 0,9% Masturbatievraag Seksueel functioneren 12 0,8% Andere Voorlichting / contraceptie 3 0,2% EENZAAMHEID (68 - 4,8%) Tekort aan sociale contacten 52 3,7% Andere Binnen bestaande sociale contacten 16 1,1% LEVENSBESCHOUWING (28 - 2,0%) Levensbeschouwelijke vragen (zingeving, ethiek) 16 1,1% Andere Identiteitsvragen 12 0,8% ZELFDODING (165 - 11,6%) Gedachten aan zelfdoding 120 8,5% Poging tot zelfdoding Plannen tot zelfdoding 29 2,0% Andere VERLIESVERWERKING (48 - 3,4%) Na overlijden 25 1,8% Werkverlies Nabestaanden van zelfdoding 15 1,1% Andere Verlies van vrijheid 2 0,1% GEZONDHEID (321 - 22,7%) Handicap 11 0,8% Eetstoornissen Aids, seksueel overdraagbare aandoening 0 0,0% Pijn Kanker 2 0,1% Angst / fobie Slaapstoornissen 2 0,1% Stress Dementie 1 0,1% (On)tevreden met lichaam Depressie 123 8,7% Ziekte Chronische vermoeidheid 6 0,4% Andere Zelfverwonding 42 3,0%
2 0,1% 1 0,1%
0 0,0%
0 0,0%
16 1,1% 0 0,0% 5 0,4% 1 0,1%
22 10 45 15 8 32 2
24
1,6% 0,7% 3,2% 1,1% 0,6% 2,3% 0,1%
Alcohol Drugs Gokken Diefstal / inbraak / ongeval Ongewenste intimiteiten Seksueel geweld Incest Kindermishandeling Daderbeleving Administratief Financieel Materieel Juridisch Huisvesting
AFHANKELIJKHEID (28 - 2,0%) 13 0,9% Medicijnen 7 0,5% Andere 2 0,1% SLACHTOFFERBELEVING (122 - 8,6%) 0 0,0% Oudermishandeling 17 1,2% Oudermisbehandeling 39 2,8% Partnermishandeling 22 1,6% Pesterij / stalking 8 0,6% Andere SPECIFIEKE THEMA'S (53 - 3,7%) 7 0,5% Migratie 0 0,0% Werkloosheid 12 0,8% Dagelijkse activiteiten 2 0,1% Zorglast 3 0,2% Andere 5 0,4%
Vragen / klachten over professionele behandeling Ontevreden over Tele-Onthaal Dank Totaal
VARIA (30 - 2,1%) 19 1 0 1.417
4 0,3% 2 0,1%
1,3% Goed nieuws 0,1% Andere 0,0% 100%
321 - 22,7% gezondheid partnerrelatie
223 - 15,7% 152 - 10,7%
zelfdoding
165 - 11,6%
relatie omgeving
148 - 10,4%
slachtofferbeleving eenzaamheid
122 - 8,6% 68 - 4,8%
varia
30 - 2,1%
seksualiteit
31 - 2,2%
verliesverwerking specifieke thema’s
48 - 3,4% 53 - 3,7%
afhankelijkheid
28 - 2,0%
levensbeschouwing
28 - 2,0%
0,1% 0,1% 0,1% 2,0% 0,3%
1 4 11 5 3
0,1% 0,3% 0,8% 0,4% 0,2%
0 0,0% 10 0,7%
GESPREKSONDERWERPEN - SAMENVATTING
gezin en familie
1 1 2 28 4
Basis: 1.417 oproepen
Gezondheid en partnerrelatie zijn, net als aan de telefoon, de meest voorkomende gespreksthema’s. In de gesprekken over gezondheid gaat het vaak over depressieve gevoelens, ziekte en angst. Over zelfdoding en slachtofferbeleving (o.a. seksueel geweld, pesten/stalken, incest) wordt veel frequenter gesproken dan aan de telefoon. Doordat de communicatie gebeurt via het intypen van tekst hebben mensen wellicht het gevoel minder gezichtsverlies te lijden en meer controle te hebben over het gesprek. We merken dat mensen bepaalde traumatische ervaringen (nog) niet over de lippen kunnen krijgen, maar hierover wél durven spreken via het internet.
25
2.3.2.2.
Crisisoproepen
IS DE OPROEPER IN CRISIS? Ja 149 - 17,8%
Nee 689 - 82,2%
Basis: 838 oproepen
Globaal genomen zijn 18% van de oproepers in crisis op het moment van hun oproep aan Tele-Onthaal.
2.3.2.3.
Wijze van gespreksvoering oproepen
%
34
2,1%
2 op verhaal laten komen/emoties luchten
748
46,8%
3 opvang en ondersteuning bieden
464
29,0%
4 situatie verkennen/inzichten en/of perspectieven
297
18,6%
5 stimuleren tot actie
46
2,9%
6 andere aanpak
11
0,7%
1 informatie geven
Totaal:
1.600
Vrijwilligers kunnen per gesprek drie ‘wijzen van gespreksvoering’ registreren (voorheen slechts twee). Hierdoor is het totaal aantal ‘wijze van gespreksvoering’ hoger (1.600) dan het effectieve aantal gesprekken (838). Net als aan de telefoon bieden de vrijwilligers de oproepers in eerste instantie een luisterend oor. Ze krijgen de kans om op verhaal te komen, hun emoties te luchten. Daarnaast zal de vrijwilliger opvang en ondersteuning bieden en, meer dan aan de telefoon, inzichten en/of perspectief zoeken. Indien de oproeper dit wenst stimuleert de vrijwilliger hem tot actie.
26
2.3.2.4.
Duur gesprekken
DUUR ALLE OPROEPEN 6-15 min 102 - 12,2%
16-30 min 200 - 23,9%
0-5 min 29 - 3,5% +90 min 29 - 3,5%
61-90 min 121 - 14,4%
31-60 min 357 - 42,6%
Basis: 838 oproepen
Een chatgesprek in Tele-Onthaal duurt gemiddeld 40 minuten, of meer dan twee keer zo lang als een telefoongesprek (gemiddeld 18,1 minuten).
2.3.2.5.
Draaischijffunctie en overbruggingsfunctie ten aanzien van de professionele hulpverlening
Gespreksonderwerpen
Oproepen % GEEN VERWIJZING / INFO (650 - 77,6%) 1 Geen verwijzing 650 77,6% EIGEN SOCIAAL NETWERK (40 - 4,8%) 2 Eigen sociaal netwerk 40 4,8% HUIDIGE BEGELEIDING (26 - 3,1%) 3 Huidige begeleiding 26 3,1% GEZONDHEIDSZORG (34 - 4,1%) 4 100-urgentie 0 0,0% 7 Algemeen ziekenhuis 5 Arts 34 4,1% 8 Abortuskliniek 6 Antigifcentrum 0 0,0% 9 Palliatieve zorg WELZIJN (63 - 7,5%) 10 Sociaal Huis 0 0,0% 17 CAW Jongeren Advies Centrum 11 CAW algemeen onthaal 30 3,6% 18 CAW inloopcentrum 12 CAW crisisopvang/vluchthuis 1 0,1% 19 CAW ziekenfonds 13 CAW opvangcentrum/onderdak 0 0,0% 20 OCMW 14 CAW slachtofferhulp 2 0,2% 21 Gezins- en bejaardenzorg 15 CAW justitieel welzijnswerk 0 0,0% 22 Telefonische hulpverlening 16 CAW gezins- en relationele begeleiding 0 0,0% 23 106 -> online / online -> 106
Oproepen
%
0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 6 0 0 1 1 19 3
0,7% 0,0% 0,0% 0,1% 0,1% 2,3% 0,4%
GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG (9 - 1,1%) 24 Centrum Geestelijke Gezondheidszorg 8 1,0% 25 Psychiatrisch Ziekenhuis LEVENSBESCHOUWELIJKE HULPVERLENING (0 - 0%) 26 Centrum Morele Dienstverlening 0 0,0% 27 Geestelijke / Pastorale zorg JUSTITIËLE SECTOR (4 - 0,5%) 28 Justitiehuis 2 0,2% 30 Advocaat / notaris / gerecht 29 Andere dienst voor juridisch advies 0 0,0% 31 Politie ZELFHULPGROEPEN (2 - 0,2%) 32 Zelfhulpgroepen 2 0,2% SPECIFIEK AANBOD JEUGD (7 - 0,8%) 35 Vertrouwenscentrum 33 Leerkracht / school 2 0,2% Kindermishandeling 34 Centrum Leerlingenbegeleiding (CLB) 5 0,6% 36 Comité Bijzondere Jeugdzorg SOCIAAL-CULTURELE SECTOR (0 - 0%) 37 Vereniging alleenstaanden 0 0,0% 39 Steunpunt Vrijwilligerswerk 38 Sociaal-cultureel vormingswerk 0 0,0% WERK (3 - 0,4%) 40 Eigen werkcontext 0 0,0% 42 Vakbond 41 VDAB 3 0,4% OMBUDSDIENST (0 - 0%) 43 Ombudsdienst 0 0,0% ANDERE (0 - 0%) 44 Andere 0 0,0% Totaal 838 100%
1 0,1% 0 0,0% 2 0,2% 0 0,0%
0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
0 0,0%
In 22% van de gesprekken werd de oproeper geïnformeerd over of doorverwezen naar meer gespecialiseerde hulp. -
Er wordt het meest verwezen naar de eerstelijnshulpverlening (33,5%) met klemtoon op het algemeen onthaal van de CAW’s. Vervolgens naar het eigen sociaal netwerk (21,2%). Bij 13,8% van de verwijzingen wordt terugverwezen naar de bestaande begeleiding. Indien reeds begeleiding opgestart is, stimuleren en motiveren we de oproeper om hierop verder beroep te doen. Verwijzing naar de gezondheidszorg (18%): binnen de gezondheidszorg wordt vnl. verwezen naar de huisarts. 4,8% van de verwijzingen zijn richting geestelijke gezondheidszorg.
28
3. HET GEVOERDE VTO-BELEID 3.1. VTO-beleid vrijwilligers De vrijwilligers worden zorgvuldig geselecteerd. Met elke kandidaat-vrijwilliger wordt een intakegesprek gevoerd met het oog op wederzijdse kennismaking en selectie. Er wordt gewerkt met vooropgestelde selectiecriteria. We gaan ervan uit dat de geselecteerde vrijwilligers over voldoende basisvaardigheden en -attitudes beschikken om de doelstellingen van Tele-Onthaal te verwezenlijken. De aangeboden opleiding en permanente vorming zijn erop gericht vrijwilligers te ondersteunen en verder te bekwamen in deze helpende contacten. Het vormingsaanbod is gedifferentieerd zowel naar organisatievorm als in de gehanteerde methodieken: de basisopleiding voor startende vrijwilligers, permanente vorming en leergroepbegeleiding.
3.1.1. De basisopleiding In 2011 werd de basisopleiding vernieuwd n.a.v. de keuze om ook rechtstreeks vrijwilligers te rekruteren voor chathulp. We hopen op die manier extra vrijwilligers aan te trekken die bewust kiezen voor chathulp. Vrijwilligers kiezen (ten laatste) na de eerste dag van de opleiding of ze willen meewerken in de telefonische- of chathulpverlening. Later kunnen zij, indien gewenst, een engagement aan de telefoon én chat combineren mits een korte, bijkomende opleiding. De opleiding werd aangepast aan deze nieuwe realiteit: - 85 % van de opleiding is gelijk voor de telefoon– en chatvrijwilligers (men volgt deze ook samen). - 15% is specifiek naargelang het gekozen medium. De chatvrijwilligers maken kennis met specifieke chatvaardigheden, de telefoonvrijwilligers leren omgaan met specifieke telefonische oproepen die een eigen aanpak vragen. - De chatvrijwilligers volgen een specifieke chatstage, de telefoonvrijwilligers doen ervaring op aan de telefoon. Dagdelen
Inhoud opleiding vanaf oktober 2011
dagdelen
Inhoud opleiding vanaf oktober 2011
1
Kennismaking met Tele-Onthaal en met elkaar, in orde brengen van formaliteiten (afsprakennota e.a.)
8
Telefoonvrijwilligers: omgaan moeilijke bellers. Chatvrijwilligers: chathulp.
2
Hulpverleningpiramide deel 1
9
Sturende vaardigheden (begrenzen en afronden).
3
Helpend luisteren
10
Verwijzen
4
Empathie
11
Relatie- en communicatieproblemen
5
Hulpverleningpiramide deel 2
12
Zelfdodingoproepen
6
Telefoonvrijwilligers: omgaan laatstelijnsbellers Chatvrijwilligers: chathulp
13
Beleidsopties
7
Vragen stellen
met
met
VTO = vorming, training, opleiding 29
De basisopleiding omvat 66 uur: 35 uur opleiding en 31 uur stage. In 2011 werden 2 basisopleidingen georganiseerd: februari – juni 2011 oktober 2011 – februari 2012: deze opleiding werd al georganiseerd volgens het vernieuwde programma.
3.1.2. Het basispakket voor de startende vrijwilliger Na de basisopleiding, in de loop van het eerste jaar van hun engagement, volgen de startende vrijwilligers nog 2 modules. Deze vorming wordt begeleid door de stafmedewerkers. Inhoudelijk sluiten de modules aan bij het concrete chat- en telefoonwerk. Hierdoor wordt de basis voor het voeren van gesprekken nog verstevigd.
Van onmacht naar kracht – Roos Watteyne – zaterdag 30 april 2011 (2 dagdelen).
Drama- en krachtdriehoek – Johan Clarysse- zaterdag 19 november 2011 (2 dagdelen).
3.1.3. Het vormingsaanbod Naast het supra vermelde vormingsaanbod voor startende vrijwilligers biedt TeleOnthaal continu een vormingsaanbod voor alle vrijwilligers. We vinden het belangrijk dat vrijwilligers – ook bij een jarenlang engagement – blijvend vorming volgen met betrekking tot de kern van het telefoonwerk. Het volgen van 1 themadag én 1 voordracht of bezoek behoort tot het minimum engagement van elke vrijwilliger. Uiteraard kan men facultatief meerdere vormingsactiviteiten volgen. Het aanbod bestond in 2011 uit:
-
Themadagen of -namiddagen (1 of 2 dagdelen) Oude pijn in actuele gebeurtenissen – Vera Delbeke – 24 februari 2011 (2 dagdelen). Zorg voor de ziel – Chris van de Veire – 19 maart 2011 (2 dagdelen) Werken met levensverhalen in Tele-Onthaal – Luc Vanden Berge – 22 oktober 2011 (2 dagdelen). ‘Wie ben ik als vrijwilliger?’ Mijn kracht en gevoeligheden in Tele-Onthaal – Vera Delbeke – 17 december 2011 (2 dagdelen).
-
Voordrachten (1 dagdeel) Euthanasie bij psychisch lijden – Prof. Dr. Dirk De Wachter - 28 april 2011. Deze voordracht werd ook opengesteld voor een ruim publiek van (vrijwillige) hulpverleners. “Ik zeg altijd de waarheid maar niemand gelooft mij” documentaire en nabespreking – Elke De Groote en getuige van Similis – 29 november 2011.
-
Opleiding hulp online In het voorjaar 2011 werd een nieuwe opleiding gestart voor vrijwilligers die naast de telefonische hulpverlening ook chathulp willen bieden. De vrijwilligers 30
volgen 3 opleidingsavonden en een praktijkstage – Hilde Vanhuele – (22 februari, 22 maart en 17 mei 2011). Vernieuwde basisopleiding oktober 2011 – februari 2012: 2 vrijwilligers kozen van bij de start van de opleiding voor chathulp. Ze volgden een eigen praktijkstage in chathulp en kregen 2 avonden rond de specifieke chatvaardigheden – Hilde Vanhuele – (15 en 22 december 2011). Ook ervaren telefoonvrijwilligers konden bij deze opleidingsavonden aansluiten.
Themadag voor alle vrijwilligers (maar wel met klemtoon op chat): Omgaan met oproepers die een virtuele identiteit aannemen – Erwin Bisschop, Hilde Vanhuele – 19 februari 2011 (2 dagdelen).
-
Bezoek aan diensten in kader van adequaat doorverwijzen Bezoek aan het nieuwe, gefusioneerde CAW Regio Brugge – bezoek met 2 groepen vrijwilligers op 25 mei en 26 mei 2011.
3.1.4. De leergroepen Maandelijks komen de vrijwilligers samen in vaste groepen van ongeveer 15 personen. Het leren is gericht op het leren van elkaar, onder begeleiding van een stafmedewerker. Daarenboven zijn de leergroepen een vast communicatiemiddel voor informatie-uitwisseling tussen de vrijwilligers en de organisatie. Het volgen van de leergroep hoort bij het engagement van de vrijwilliger. In 2011 waren 7 leergroepen actief. Eén leergroep is specifiek voor vrijwilligers die zich engageren voor de chathulp. Motivatie hiervoor was de vaststelling dat vrijwilligers onvoldoende met hun onlinecasussen aan bod kwamen in de bestaande leergroepen. Bovendien bood de Ch@tlas - methodiek onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk (Vlaeminck, H., Vanhove T., De Zitter M., Bocklandt P., maart 2009) zoveel boeiend materiaal rond het specifieke van chatten in een hulpverleningscontext dat we een werkwijze zochten om met de vrijwilligers hierrond aan de slag te gaan.
3.1.5. Individuele begeleiding De vrijwilligers kunnen bij moeilijke oproepen steeds terecht bij de stafmedewerkers voor ondersteuning. Bovendien voert elke stafmedewerker minimum om de twee jaar een begeleidingsgesprek met elke vrijwilliger uit zijn/haar leergroepen. Hierbij wordt ingegaan op het persoonlijk functioneren van de vrijwilliger en zijn concrete werk aan de telefoon en/of chat.
3.1.6. Groepsverbindende momenten en initiatieven -
Nieuwjaarsontmoeting – 28 januari 2011 Ontmoetingsdag voor alle vrijwilligers – thema: ‘stresskonijnen strikken’ – 18 juni 2011. Startavond – De kracht van waarden in de hulpverlening – Hilde Decoene – 23 september 2011. ‘Gif’, theaterstuk in kader van het Europees jaar van de vrijwilliger – in samenwerking met cultuurcentrum De Valkaart Oostkamp – 29 oktober 2011. Het raampje: Dit tijdschrift van, door en voor vrijwilligers van Tele-Onthaal WestVlaanderen wordt vier maal per jaar uitgegeven.
31
3.2. VTO-beleid naar teamleden
3.2.1. Intern aanbod voor teamleden -
De teamleden nemen deel aan het vormingsaanbod voor vrijwilligers (zie 1.2.1.3.).
-
Vormingsnamiddag voor alle stafleden: Omgaan met oproepers die dramatische verhalen brengen - An Decorte en Kathleen Van de Keere (OLV-Ziekenhuis Brugge, Kliniek 4) – 7 juni 2011.
3.2.2. Extern vormingsaanbod Johan Clarysse -
Symposium ‘Suïcide Preventie en behandeling’ – AZ Sint-Jan Brugge – 3 februari 2011. Workshopdag, samenwerken aan suïcidepreventie: “Help, ze laten me (niet) los: het belang van ketenzorg.” – Federatie Geestelijke Gezondheidszorg – 25 november 2011.
Leen Devlieghere -
Colloquium: Justitie en Welzijn: Beroepsgeheim: hinderpaal of hefboom – Welzijn en Samenleving, Federale overheidsdienst justitie en KULeuven – 10 februari 2011. Intervisiedag voor leidinggevenden: “De aparte moeilijkheidsgraad om alle medewerkers te betrekken bij organisatieoverkoepelende veranderingen” – Pro-Visions – 23 februari 2011. Voorstelling boek: “Doe mee! Over ouderen en maatschappelijke participatie” – Provinciehuis Boeverbos Brugge – 3 maart 2011. Intervisiedag voor leidinggevenden: “Waarom heb je dan niets gezegd?” en “diversiviteitsbeleid als bron van samenlevingsproblemen” - Pro-Visions – 26 oktober 2011. “Verontrust: wat zie ik? Wat voel ik? Wat doe ik?” – Integrale Jeugdhulp West-Vlaanderen – 6 december 2011. Terugkoppelingsmoment in kader van de gezondheidsconferentie 2011 – oktober 2011. Gezondheidsconferentie, Vlaams actieplan suïcidepreventie 2011 - 17 december 2011.
Hilde Vanhuele -
Kortdurende therapeutische interventies – Interactie Academie Antwerpen – 27 april, 11 en 25 mei, 15 juni 2011. Training: ‘Omgaan met morele dilemma’s’ – OHIL – 13 september 2010. Vroegtijdige zorgplanning – OKRA en Ziekenzorg CM Brugge – 18 oktober 2010.
-
Academische zitting ‘Van beddenhuis naar bed in huis’ – Psychiatrisch Ziekenhuis OnzeLieve-Vrouw Brugge – 3 december 2010.
-
Kennismaking met CAW regio Brugge – CAW Regio Brugge – 22 december 2010.
Roos Watteyne -
Gebruik van levensverhalen bij senioren – VZW Kern – 29 april 2011.
Griet Van Coillie ste
-
“Eén op vier? Psychiatrie in de 21 23 juni 2011.
eeuw” – Prof. Dirk De Wachter – Ziekenzorg Brugge –
-
“Verontrust: wat zie ik? Wat voel ik? Wat doe ik?” – Integrale Jeugdhulp West-Vlaanderen – 6 december 2011.
32
4. Samenwerking met andere diensten 4.1. Federatie Tele-Onthaaldiensten Vlaanderen Deelnemende organisaties: De 5 Vlaamse Tele-Onthaaldiensten. Werkterrein: De Federatie heeft tot doel: -
De samenwerking tussen de Tele-Onthaaldiensten te bevorderen.
-
De gemeenschappelijke belangen van de diensten te behartigen.
-
De diensten te vertegenwoordigen bij overheidsinstanties en ondergeschikte besturen en bij de nationale en internationale instellingen.
Geografisch werkt de FTO voor alle Vlaamse Tele-Onthaaldiensten. Tele-Onthaal West-Vlaanderen participeert aan volgende overlegmomenten: -
Raad van Bestuur: 3 vergadermomenten in 2011.
-
Algemene Vergadering: 1 vergadermoment in 2011.
-
Commissie directeuren. In deze vaste commissie zijn alle Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd. Gemeenschappelijke agendapunten worden er in overleg behandeld: beleid, contacten met de overheid, bekendmaking, projectwerk, uitwisseling over hulpverlening- en vormingsconcepten. In 2011 lag ook een belangrijke klemtoon op het uitwisselen rond het thema beroepsgeheim (2 vergadermomenten). De commissie vergaderde in 2011 9 maal.
-
Tele-Onthaal West-Vlaanderen maakt ook deel uit van verschillende werkgroepen die binnen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten worden opgericht.
Werkgroep online. Ook in deze werkgroep zijn de 5 Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd. Een stafmedewerker van Tele-Onthaal West-Vlaanderen coördineert deze werkgroep. De doelstelling omvat uitwisseling, verdere uitbouw van het chathulpaanbod en kritische reflectie op de waarde van deze hulpverleningsvorm. Deze werkgroep vergaderde in 2011 4 maal. Belangrijke agendapunten waren: -
Het opvolgen van de evoluties in de vijf Tele-Onthaaldiensten. Analyse van de feedback van oproepers met als doel de kwaliteit van het aanbod te verbeteren. Zoeken naar een gemeenschappelijke aanpak van veelchatters “met dramatische verhalen”. Uitwisseling over het afronden van gesprekken. Uitwisseling over het methodisch werken met transcripten in supervisiegroepen. Uitbreiden van de beschikbaarheid van het chathulpaanbod op basis van de nood van oproepers. Evaluatie van alternatieve software-applicaties (o.a. Livecom). Actualiseren van de werkwijze in het beheren van transcripten.
Werkgroep registratie. Deze werkgroep staat in voor de ontwikkeling en opvolging van het nieuw registratieprogramma. Het programma is in gebruik sinds 1/1/2007. De werkgroep kwam in 2011 niet samen. Wel werden de verbeterpunten die in 2010 geïnventariseerd werden verder opgevolgd in samenspraak met de programmeur. De directeur van Tele-Onthaal WestVlaanderen coördineert deze werkgroep en volgt de samenwerking met de programmeur op. Werkgroep werving en bekendmaking. De werkgroep vergaderde in 2011 4 keer. De werkgroep ontwikkelt gezamenlijke initiatieven in functie van werving en bekendmaking. In 2011 werden, naast de gebruikelijke initiatieven volgende accenten gelegd: - verkenning in welke mate google grants, google ads, facebook, twitter en netlog betekenisvol kunnen zijn voor bekendmaking van Tele-Onthaal. - Samenwerking in kader van bestaande initiatieven: Te Gek!?, werelddag geestelijke gezondheidszorg. - Inspelen op de actualiteit: vanuit de Federatie wordt actiever ingespeeld op de actualiteit. D.m.v. persberichten communiceren we onze expertise en ervaring m.b.t. actuele thema’s.
Participatie aan overlegstructuren vanuit de Federatie van Tele-Onthaaldiensten. FTO vertegenwoordigt de 5 Tele-Onthaaldiensten in diverse overlegstructuren. De vertegenwoordiging gebeurt door één van de beroepskrachten van de Federatie, of door een gemandateerde van de Federatie. Er is structureel overleg met: -
Kabinet van de minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
-
Het team Algemeen en Forensisch Welzijnswerk van het departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving
-
Agentschap Zorg en Gezondheid
-
Confederatie Tele-Onthaaldiensten in België
-
International Federation of Telephonic Emergency Services (IFOTES)
-
Sensoor Federatie telefonische hulpverlening Nederland
-
Steunpunt Algemeen Welzijnswerk
-
Federatie CAW
-
Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW
-
Vlaams Welzijnsverbond – Commissie vrijwilligerswerk
-
Verbond Sociale Ondernemingen – Gezondheid (VSO-G) en VSO stuurgroep van het intersectoraal sociaal overleg
-
OHIL, Overlegplatform Hulp- en Informatielijnen
-
OHUP, Onlinehulpuitwisselingsplatform
-
Werkgroep Verder (nabestaanden zelfdoding)
-
Centrum ter Preventie van Zelfdoding en De Zelfmoordlijn
-
Childfocus
34
Participatie aan externe overlegstructuren namens FTO Tele-Onthaal West-Vlaanderen vertegenwoordigt de Federatie voor Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen in volgende overlegstructuren: -
Onlinehulpuitwisselingsplatform (OHUP) Platform van welzijnsorganisaties die in Vlaanderen onlinehulp aanbieden. In 2011 werd 2 maal vergaderd.
-
Structureel overleg Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, Federatie Autonome CAW’s en de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. In 2011 werd 1 maal vergaderd met deze partners. Dit overleg heeft tot doel: systematisch overleg tussen de twee resterende subsectoren van het Decreet Algemeen Welzijnswerk met oog op afstemming en samenwerking. Enerzijds is aandacht voor expertise-uitwisseling (vb. kwaliteitszorg) en anderzijds wordt samengewerkt rond inhoudelijke thema’s (o.a. doorverwijzing, overleg rond vrijwilligersbeleid, enz.). De samenwerking rond inhoudelijke thema’s wordt vnl. verder opgenomen in provinciaal CAW-overleg (zie ook 4.4.).
-
Deelname raad van bestuur Steunpunt Algemeen Welzijnswerk, 2 vergaderingen in 2010 ter vervanging van Dhr. Chris De Ketelbutter.
4.2. VZW Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg provincie West-Vlaanderen, Regionaal Comité Noord Deelnemende organisaties: Organisaties binnen de Geestelijke Gezondheidzorg. Werkterrein: Dit overleg heeft tot doel afstemming en coherentie te realiseren in de sector van de Geestelijke Gezondheidszorg. Het geografisch werkterrein: Noord-West-Vlaanderen. Overlegfrequentie: Tele-Onthaal is lid van de algemene vergadering vzw Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg provincie West-Vlaanderen, Regionaal comité Noord. Afhankelijk van de agenda wordt deelgenomen aan de vergaderingen (1 vergadermoment in 2011). Daarnaast namen we in 2011 ook deel aan 2 vergaderingen in kader van het nieuwe project: “Het netwerk Geestelijke Gezondheidszorg Regio Noord-West-Vlaanderen” (art. 107).
4.3. Regionale Welzijnsraad Brugge en Oostende Deelnemende organisaties: De belangrijke actoren uit de streek met betrekking tot welzijn en gezondheid participeren in de regionale welzijnsraden: Kind en Gezin, Bijzondere Jeugdbijstand, Zorg voor personen met een handicap, Geestelijke Gezondheidszorg, Algemeen Welzijnswerk, Gezondheidszorg, Onderwijs, Openbare besturen, Vormingorganisaties en Overlegplatforms. Werkterrein: De welzijnsraad is een platform waar verschillende sectoren elkaar kunnen ontmoeten, overleg plegen, nadenken over samenwerking en zo nodig samen initiatieven ontwikkelen. Op deze wijze wil de Regionale Welzijnsraad tegemoet komen aan de regionale welzijnsnoden. De welzijnsraden zijn binnen de provincie 35
georganiseerd per streek. Tele-Onthaal West-Vlaanderen is lid van de Regionale Welzijnsraden van Brugge en Oostende. Overlegfrequentie: Het is niet haalbaar om aan de 6 Regionale Welzijnsraden uit de provincie West-Vlaanderen te participeren. Tele-Onthaal is lid van de Algemene vergadering van de Regionale Welzijnsraad Brugge en Oostende (elk één vergadermoment/jaar).
4.4. Provinciaal overleg met CAW’s Deelnemende organisaties: De 7 Centra voor Algemeen Welzijnswerk uit WestVlaanderen en Tele-Onthaal. Werkterrein: Dit overleg stelt tot doel de samenwerking tussen de verschillende CAW’s in de provincie te versterken via onderlinge afstemming en uitdieping van relevante thema’s. Jaarlijks wordt, naar aanleiding van de realisatie van het jaarverslag, de werking van Tele-Onthaal besproken onder andere in functie van het verfijnen van doorverwijsafspraken. Overlegfrequentie: -
In 2011 nam Tele-Onthaal 3 maal deel aan het overleg met de CAW’s.
-
In 2011 werden 2 overlegmomenten georganiseerd tussen de CAW’s en de provincie West-Vlaanderen – dienst Welzijn.
-
Daarnaast waren er 2 vergadermomenten met de verantwoordelijken voor het vrijwilligerswerk. De CAW’s en Tele-onthaal willen een gezamenlijk vormingsaanbod uitwerken voor vrijwilligers rond zelfzorg (1 dagdeel, op verschillende locaties). Deze vorming wordt pas gepland in 2012 maar werd in 2011 voorbereid.
4.5. Integrale Jeugdhulp Deelnemende organisaties: de CLB’s, het Algemeen Welzijnswerk, de Bijzondere Jeugdbijstand, Kind en Gezin, het Vlaams Fonds voor de Sociale Integratie van Personen met een Handicap, de Centra Integrale Gezinszorg en de Centra Geestelijke Gezondheidszorg. Werkterrein: Intersectorale samenwerking tussen organisaties die actief zijn op het vlak van hulpverlening aan minderjarigen en hun ouders. De Integrale Jeugdhulp wil door een efficiëntere organisatie van de deskundigheid, kwaliteiten en krachten in het werkveld, beter tegemoet komen aan hulpvragen van minderjarigen en hun ouders. Overlegfrequentie: -
Deelname aan de netwerkstuurgroep rechtstreeks toegankelijke hulp Brugge– Oostende: 4 vergadermomenten.
-
Deelname aan een éénmalig overleg tussen Integrale Jeugdhulp en de Raden voor Kindermishandeling.
36
Sinds januari 2009 is Leen Devlieghere, directeur Tele-Onthaal West-Vlaanderen voorzitter van de netwerkstuurgroep Brugge-Oostende.
4.6. (West-)Vlaams actieplan suïcidepreventie In 2011 werd 1 maal overlegd met de belangrijke betrokkenen in het West-Vlaams actieplan suïcidepreventie. Tele-Onthaal gaf toelichting bij het aantal oproepen rond zelfdoding bij Tele-onthaal. Ook samenwerkingsmogelijkheden werden verder bekeken. Daarnaast nam Tele-Onthaal West-Vlaanderen ook deel aan: -
het terugkoppelingsmoment in kader van de voorbereiding van de Gezondheidsconferentie suïcidepreventie (Gent, 14/10/2011)
-
de Gezondheidsconferentie op 17 december 2011
4.7. Denktank intrafamiliaal geweld De denktank werd opgestart op 8 juni 2010 op initiatief van de Arrondissementscommissaris en de provinciaal coördinator geweld West-Vlaanderen. Deelnemende organisaties: Organisaties die actief zijn op vlak van intrafamiliaal geweld (hulpverlening, politie en parket). Werkterrein: Dit overleg stelt tot doel te komen tot een eenduidige strategie om geweld preventief en curatief aan te pakken in de provincie West-Vlaanderen. Overlegfrequentie: Er waren in 2011 3 vergadermomenten. Tele-Onthaal WestVlaanderen neemt deel aan het plenum (1 vergadering) en de werkgroep hulpverlening (2 overlegmomenten in 2011).
4.8. Samenwerkingsafspraken
4.8.1. Verwijzing naar Tele-Onthaal buiten de kantooruren In kader van Integrale Jeugdhulp (en meer in het bijzonder de afstemming m.b.t. de brede toegang) wordt het hulpaanbod van Tele-Onthaal vermeld op de antwoordapparaten en de websites van de West-Vlaamse Centra Algemeen Welzijnswerk en de Centra Geestelijke Gezondheidszorg. Op de antwoordapparaten van de betrokken diensten wordt vermeld dat men buiten de kantooruren, voor een dringend gesprek terecht kan bij Tele-Onthaal op het nummer 106. Op de websites van de betrokken diensten wordt deze boodschap ook vermeld én er wordt verwezen naar het online-aanbod van de Tele-Onthaaldiensten. De Zelfmoordlijn verwijst op momenten dat zij niet bereikbaar zijn via een antwoordapparaat naar Tele-Onthaal.
37
4.8.2. Samenwerking zelfhulpgroep ups & downs Tele-Onthaal wordt vermeld op de folder van Ups & Downs, de Vlaamse Vereniging voor Manisch Depressieven. Tele-Onthaal biedt een eerste opvang en indien nodig wordt doorverwezen naar de contactpersonen van de zelfhulpgroep.
4.8.3. Samenwerking bij crisissituaties in land- en tuinbouw Tele-Onthaal wordt vermeld op de folder: ‘En nu? Opvang voor land- en tuinbouwers en hun gezinnen in crisis’. Deze folder werd uitgegeven in een samenwerking tussen de provincie West-Vlaanderen, Agricall (naamswijziging: nu Boeren op een Kruispunt), de Federale Overheidsdienst Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu en het Interministerieel Commissariaat Influenza. Indien zich een crisissituatie voordoet (varkenspest, vogelgriep e.a.), wordt deze folder ruim verspreid bij de getroffen land- en tuinbouwers via het Federaal Agentschap Voedselveiligheid.
38
5.
Knelpunten
5.1. Werving vrijwilligers In 2008-2009 kende Tele-Onthaal West-Vlaanderen een ernstig wervingsprobleem. Door de lage instroom van nieuwe vrijwilligers daalde het totaal aantal vrijwilligers in korte tijd. Deze evolutie kon omgebogen worden. Op dit moment is het aantal vrijwilligers terug op peil. Maar ondanks deze positieve evolutie blijft de werving een belangrijke zorg en prioriteit. Als we ons telefonisch hulpaanbod willen blijven verzekeren én onze chathulp willen uitbreiden, dan moet het aantal vrijwilligers op peil blijven en – indien mogelijk - nog aangroeien. Een diepgaande analyse van het wervingsvraagstuk leerde ons dat het belangrijk is om onze rekruteringsbasis te verbreden en om werk te maken van de drempels die kandidaatvrijwilligers ervaren. In het beleidsplan 2011-2015 werden dan ook verschillende doelstellingen opgenomen om hiervan werk te maken (de uitbouw van een luisterpunt in het zuiden van de provincie, het rechtstreeks rekruteren van onlinevrijwilligers en evaluatie en bijsturing van ons nachtbeleid). Deze doelstellingen zijn ook opgenomen in het jaarplan 2011, 2012 en in de kwaliteitsplanning. De terugbetaling van de verplaatsingskosten van de vrijwilligers is een belangrijke stap in kader van werving. Hierdoor zullen kandidaat-vrijwilligers, voor wie het financieel niet haalbaar was, misschien toch een engagement willen/kunnen opnemen. Deze maatregel zal mogelijks ook een positief effect hebben op de gemiddelde duur van het engagement omdat er minder vrijwilligers zullen afhaken omwille van financiële redenen. De werving blijft onze bijzondere aandacht vragen. Er wordt werk gemaakt van een wervingsbeleid en de evoluties op vlak van werving worden van nabij opgevolgd. Ook de collega-Tele-Onthaaldiensten en andere vrijwilligersorganisaties in Vlaanderen kampen met rekruteringsmoeilijkheden. Ondanks het feit dat Tele-Onthaal zich niet kan vinden in de soms pessimistische bevindingen die er zijn over het vrijwilligersengagement in onze huidige samenleving, kan men er toch niet naast kijken dat we in vergelijking met enkele jaren geleden veel meer inspanningen moeten leveren om voldoende gemotiveerde vrijwilligers te vinden. Rekrutering van vrijwilligers is voor ons een permanente opdracht en zorg die heel wat personele inzet en financiële middelen vraagt. Om onze werving zo goed mogelijk te organiseren wordt hiervoor samengewerkt met FTO (zie ook realisatie jaarplan 2011).
5.2. Bekendmaking Tele-Onthaal De Tele-Onthaaldiensten voelen het als hun opdracht om voortdurend te werken aan de bekendmaking van het hulpaanbod. Het is bekend dat personen die vandaag geen noemenswaardige psychosociale problemen ervaren niet openstaan voor het opnemen van de mogelijkheid een gesprek te voeren in verband met zijn of haar moeilijkheden. Mensen die het aanbod van Tele-Onthaal niet kennen zullen er dan ook geen beroep op doen. Op het moment dat zij, eventueel in een crisissituatie, baat zouden vinden bij een anoniem gesprek moeten zij in hun omgeving een verwijzing kunnen vinden naar Tele-Onthaal. Bekendmaking en ook werving vereisen een volgehouden inspanning door de jaren heen. Binnen de gereglementeerde subsidiëring zijn er geen budgetten beschikbaar voor deze permanente bekendmaking en regelmatige wervingcampagnes.
39
Binnen de Federatie werd er een werkgroep ‘werving en bekendmaking’ opgericht die zich tot doel stelt om diverse bekendmakinginitiatieven te ontwikkelen en hiertoe de nodige middelen te vinden via sponsoring. Er zou echter ook via overheidswegen extra subsidies moeten komen voor de bekendmaking van het hulpaanbod en de werving van nieuwe vrijwilligers.
5.3. De rol van Tele-Onthaal in de preventie van zelfdoding Vanuit Tele-Onthaal ervaren we volgende knelpunten: -
Het aanbod van Tele-Onthaal wordt door de overheid alsnog te weinig erkend in het kader van de zelfdodingpreventie. Zo werd Tele-Onthaal nergens vermeld op de Gezondheidsconferentie van 17 december 2011.
-
Verder wensen we de samenwerking tussen het Centrum ter Preventie van Zelfdoding en Tele-Onthaal verder te optimaliseren. Beide organisaties bieden dezelfde soort hulp en werken volgens gelijklopende principes.
-
Tot slot constateren we dat de pers te weinig melding maakt van het hulpaanbod van Tele-Onthaal bij reportages over depressie en zelfdoding.
5.4. Beroepsgeheim in Tele-Onthaal Tele-Onthaal biedt anonieme hulp. De vrijwilligers en de personeelsleden zijn gebonden aan het beroepsgeheim. De oproepers bellen op eigen initiatief. Er worden geen identificatiegegevens gevraagd. Deze worden ook bijna nooit spontaan gegeven door de oproeper omdat zowel oproeper als Tele-Onthaal kiezen voor anonimiteit. Enkel in een situatie van acute suïcideproblematiek worden er soms identificatiegegevens gevraagd/gegeven teneinde een medische interventie te kunnen organiseren. Dit steeds mits goedkeuring van en eventueel op aanvraag van de oproeper want hij moet de identificatiegegevens vermelden in het gesprek, zoniet kan er geen interventie worden georganiseerd. Nieuwe technologieën veranderen mogelijks deze situatie. Immers, het telefoonnummer van de oproeper kan achterhaald worden via het systeem kwaadwillige oproepen. Tele-Onthaal wenst zijn anonieme opdracht verder uit te voeren binnen de momenteel geldende wetgeving omtrent het beroepsgeheim. In een samenleving waar de rechten van burgers op de voorgrond staan en waar het aansprakelijkheidsdenken zeer sterk aanwezig is, is het belangrijk om een duidelijke visie te ontwikkelen m.b.t. geheimhouding en spreekrecht/spreekplicht. Nieuwe technologieën maken dit complexer. Correcte juridische informatie hierover is onontbeerlijk. Dit blijft één van de uitdagingen voor de toekomst (zie ook kwaliteitsplanning 2012).
5.5. Enveloppefinanciering De enveloppefinanciering van de 5 diensten samen werd structureel verhoogd met 240.000 euro. Hiermee kan een deel van de verplaatsingskosten van de vrijwilligers worden betaald en is er tevens meer ruimte voor de werkingskosten en de 24-uren permanentie. De hoge loonkosten zorgden er immers voor dat de Tele-Onthaaldiensten een (bijna) structureel tekort en/of een te lage solvabiliteit hadden. In de huidige uitvoeringsbesluiten staat vermeld dat minstens 70% van de enveloppe moet besteed worden aan personeelskosten. Aangezien de subsidieverhoging bedoeld is voor hoger genoemde aspecten (en dus niet voor loonkosten) dreigt de 70% een probleem te worden. Zodoende zijn we vragende partij om de 70% regel te verlagen. 40
6.
Realisatie doelstellingen werkjaar 2011
STRATEGISCHE DOELSTELLING 1: TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN WIL OP PERMANENTE BASIS HULPVERLENING, CRISISOPVANG, INFORMATIE EN ADVIES VERSTREKKEN VIA DE TELEFOON EN CHAT MET BIJZONDERE AANDACHT VOOR ZELFDODINGPREVENTIE EN KWETSBARE GROEPEN.
OD 3.1.1. Tele-Onthaal wil de methodische aanpak van de chathulp verder verdiepen en de inzichten van het PWO onderzoek van de * Arteveldehogeschool integreren in de aanpak. * ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1 Meewerken aan het Projectmatig wetenschappelijk onderzoek ‘Chathulp’ van de Arteveldehogeschool.
Een stafmedewerker van Tele-Onthaal West-Vlaanderen nam deel aan de redactieraad van de publicatie die aan dit onderzoek verbonden is: “Niet alle smileys lachen. Onlinehulp in eerstelijnswelzijnswerk”. Philippe Bocklandt (red.) De medewerking bestond uit: sturing en opvolging op vlak van inhoud en vorm (18/2/11, 31/5/11) feedback op de bijhorende rapporten:
Indicatoren: Overzicht van werkzaamheden en overleg in kader van het PWO van de Arteveldehogeschool. Resultaat PWO. Verbeterprojecten in kader van het PWO.
Chathulpvorming binnen het OnlineHulpUitwisselingsPlatform. Beschrijvende analyse van de huidige praktijk. Overwegingen voor toekomstige chathulpvorming. Eindrapport. De Zitter M., Saelens S., Vlaeminck H., Vercaigne C. (september 2011). Ervaren baat in éénmalige chathulp. Een driehoeksanalyse van bevraging van oproepers, beantwoorders en transcripten uit eerstelijnswelzijnswerk in Vlaanderen. Vanhove T., Vercaigne C.( november 2011). Deze doelstelling is gedeeltelijk gerealiseerd: De publicatie en de rapporten werden voorgesteld op 30/11/11. Gezien het tijdstip konden in 2011 nog geen verbeterprojecten opgezet worden, die zijn gepland voor 2012.
OD 3.1.2. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil zijn hulpverleningsbeleid t.a.v. oproepers met ernstige psychiatrische problemen evalueren en indien nodig bijsturen. REALISATIE ACTIES 2011 Actie 1: Evaluatie van het huidige hulpverleningsbeleid t.a.v. oproepers met ernstige psychiatrische moeilijkheden.
De geplande, brede evaluatie van ons hulpverleningsbeleid t.a.v. oproepers met ernstige psychiatrische moeilijkheden werd verplaatst naar 2012. We gaven voorrang aan één specifieke doelgroep, nl. oproepers die (frequent) contact opnemen met ‘dramatische verhalen’. Hiervoor bestond tot nu toe nog geen specifieke aanpak. De nood hieraan drong zich op omdat:
Indicatoren: *
OD = operationele doelstelling 41
Schriftelijke neerslag van de visievorming via teamverslagen.
evaluatie
en
interne
-
Het vaak gaat om oproepen die heel authentiek overkomen en heel aangrijpend zijn voor de vrijwilligers. De oproeper soms over de grens van het geloofwaardige gaat. Vrijwilligers stellen zich vragen hoe ze hier best mee omgaan. Bovendien doen deze oproepers vaak herhaaldelijk beroep op Tele-Onthaal met telkens andere gespreksinhouden waar toch een terugkerend en herkenbaar element van misbruik of verlies in zit. We vermoeden dat deze oproepers lijden vanuit een trauma (verlies, geweld, …) in de kindertijd of ook op volwassen leeftijd. Vaak heeft de oproeper een persoonlijkheidsstoornis, vnl. borderline. Door de frequente gesprekken met deze oproepers nemen ze heel wat van de beschikbare gesprekstijd in.
We willen op zoek gaan naar een ondersteunende én gezonde aanpak voor deze gesprekken. Aanpak: -
Themadag voor de vrijwilligers: “hoe omgaan met oproepers die een virtuele identiteit aannemen?” – 19/2/2011 – Erwin Bisschop Vormingsnamiddag voor de stafleden: omgaan met oproepers met dramatische verhalen – 7/06/2011 - An Decorte en Kathleen Van de Keere Psychiatrisch Ziekenhuis OLV Brugge. Besprekingen in de stafvergaderingen. Synthesetekst: omgaan met oproepers met dramatische verhalen.
De doelstelling is gedeeltelijk gerealiseerd: de aanpak van oproepers met dramatische verhalen wordt in 2012 geïmplementeerd én ook de evaluatie van het huidig hulpverleningbeleid t.a.v. oproepers met ernstige psychiatrische problemen wordt in 2012 gepland.
OD 3.1.3. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil de bijzondere aandacht voor zelfdodingpreventie integreren in alle facetten van de werking. REALISATIE ACTIES 2011 Actie 1 Contactname met het Centrum ter Preventie van Zelfdoding door de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Indicatoren: Verslaggeving Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen.
In 2011 was er 2 maal overleg tussen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen en het Centrum Ter Preventie van Zelfdoding in functie van uitwisseling en samenwerking: 9/5/2011 en 3/10/2011. De beide momenten waren gericht op visie-uitwisseling en het bespreken van samenwerking. Tot op heden zijn er 2 lijnen uitgetekend: De Zelfmoordlijn vermeldt Tele-onthaal op zijn antwoordapparaat (deze afspraak geldt al een aantal jaren). Het Centrum ter Preventie van Zelfdoding zal in 2012 een vorming ‘train-the-trainer’ geven aan de stafmedewerkers van de Tele-Onthaaldiensten. (nieuw) Doelstelling gerealiseerd.
42
Actie 2 2 tot 3 keer per jaar wordt overlegd met de preventiewerkers van de West-Vlaamse GGZ in functie van samenwerking rond suïcidepreventie. Indicatoren: Verslaggeving overleg preventiewerkers GGZ in kader van suïcidepreventie.
Op 30 juni 2011 werd deelgenomen aan de stuurgroep suïcidepreventie West-Vlaanderen (Preventiewerkers suïcide provincie West-Vlaanderen, LOGO’s, geestelijke gezondscoach op school en Tele-Onthaal).
Doelstelling gerealiseerd. Het overleg wordt in samenspraak beperkt tot 1 moment per jaar.
STRATEGISCHE DOELSTELLING 2: TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN WIL 24 UUR OP 24 UUR, BREED TOEGANKELIJKE EN LAAGDREMPELIGE HULP AANBIEDEN D.M.V. DE INZET VAN VRIJWILLIGE MEDEWERKERS. OD 3.2.1. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil zijn werking bekendmaken t.a.v. sleutelfiguren en het brede publiek om zo de bekendheid van Tele-Onthaal te verhogen bij verwijzers en bij de brede bevolking. De bekendmakinginitiatieven moeten gerealiseerd worden binnen de beschikbare middelen. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1: Bekendmakinginitiatieven t.o.v. sleutelfiguren plannen, uitvoeren en evalueren.
Tele-Onthaal West-Vlaanderen nam in 2011 volgende initiatieven: “Help! Bel 106! Omgaan met moeilijkheden in relaties en eenzaamheid.” – voorstelling Tele-Onthaal voor de vrijwilligers van de wijkwerking, parochie Heilige Kruisverheffing Sint-Kruis, Brugge – 30 aanwezigen. ‘Tele-Onthaal zocht en vond luisterhelden. Profilering en werving een belangrijke uitdaging voor vrijwilligersorganisaties. ‘ – vrijwilligers Ziekenzorg Regio Roeselare – Tielt – 21/10/2011 – 440 aanwezigen. 2 informatiesessies, studenten 1e jaar sociaal werk, Hogeschool West-Vlaanderen – 14/12/2011 – 13 deelnemers. Voorstelling Tele-Onthaal aan de vrijwilligers van het Luisterpunt (Parochiale werking) in Kortrijk – 17/8/2011 – 11 aanwezigen. Schets van het implementatieproces van chathulpverlening in Tele-Onthaal – Vormingscentrum vrije CLB’s Brussel 15/3/11 – 36 deelnemers. Doelstelling gerealiseerd.
Indicatoren: Rapportage van de bekendmakinginitiatieven van TeleOnthaal West-Vlaanderen en de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
Actie 2: Bekendmakinginitiatieven t.o;v. plannen, uitvoeren en evalueren.
de
brede
bevolking
Indicatoren: Rapportage van de bekendmakinginitiatieven van TeleOnthaal West-Vlaanderen en de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
De meeste bekendmakinginitiatieven t.a.v. de brede bevolking worden genomen in samenwerking met de Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (zie realisatie actie 3, OD 3.2.1.) Tele-Onthaal West-Vlaanderen nam in 2011 ook een aantal bijkomende initiatieven: Verspreiding 200.000 zakkalendertjes via de West-Vlaamse apotheken en de CAW’s. Verspreiding folders en affiches via diverse organisaties. Dit jaar richten we ons actief op de huisartsen in de Westhoek. We maakten deze keuze omwille van de hoge suïcidecijfers in deze regio én een beperkte
43
-
-
beschikbaarheid van hulpverlening. Bereik: 100- tal huisartsen in de Westhoek. In 2012 worden huisartsen in andere landelijke gemeenten aangeschreven. Daarnaast vroegen ook heel wat organisaties zelf folders en affiches: Politie, psychiatrische ziekenhuizen, preventiewerkers van de Centra Geestelijke Gezondheidszorg enz. Spandoek met hulpaanbod Tele-onthaal op Labadouxfestival, 6-8/5/2011. Vermelding hulpaanbod Tele-Onthaal op de ‘ROT-kaartjes’(gemeente Zwevegem) en ‘feelgood-kaartjes’ (LOGO’s). Dit zijn kaartjes met de noodnummers voor leerlingen middelbaar onderwijs. De kaartjes worden via de West-Vlaamse scholen verspreid. Bekendmaking Tele-Onthaal via een bemande stand op het optreden ‘Te Gek voor woorden’ – Stadsschouwburg Brugge in kader van de Te Gek!? activiteiten – 7/4/2011 – 250 aanwezigen. Verspreiding folders in affiches op de ‘week van de Geestelijke Gezondheidszorg in Zwevegem – 4 tot 10/10/2011 – bereik: zeker 500 inwoners van Zwevegem. Bemande stand op Te Gek voor woorden, Stadsschouwburg Brugge - 7/4/2011. Meewerking aan de Te Gek!? Karavaan – bemande stand – 7/10/2011. Stand op het toneelstuk ‘Gif’ dat Tele-Onthaal West-Vlaanderen organiseerde als bedanking voor de vrijwilligers n.a.v. het Europees jaar van de vrijwilliger. Het toneelstuk was ook toegankelijk voor een breed publiek. 29/10/2011 – Cultuurcentrum De Valkaart, Oostkamp.
Tele-Onthaal West-Vlaanderen in de pers.
Actie 3: Meewerken aan bekendmakinginitiatieven van FTO. Indicatoren: Rapportage van de bekendmakinginitiatieven van TeleOnthaal West-Vlaanderen en de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
We constateren dat berichtgeving in de media een grote hulp is voor oproepers om de weg te vinden naar TeleOnthaal. De berichtgeving wordt voornamelijk opgenomen door de Federatie. In 2011 nam Tele-onthaal WestVlaanderen volgende interviews op zich: 3/1/2011: Focus/WTV: seksueel misbruik door vrouwelijke geestelijken. 13/12/2011: Focus/WTV en VTM: stijging oproepen rond zelfdoding n.a.v. verdwijning en zelfdoding WestVlaamse jongeren. Doelstelling gerealiseerd. De Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen investeerde in 2011 sterk in bekendmaking. Tele-Onthaal WestVlaanderen werkte mee aan de bekendmakinginitiatieven van de Federatie via de werkgroep bekendmaking en werving (zie ook samenwerking met de Federatie, 4.1.). TELE-ONTHAAL ONLINE De website van Tele-Onthaal (vernieuwd in 2010) is een belangrijke, permanente peiler in functie van bekendmaking en werving. Aanwezigheid op Facebook en Netlog (sociale netwerksites) Google Grants campagne op website www.google.be: een advertentie van Tele-Onthaal voor hulpzoekers én advertenties om vrijwilligers te werven. Aanwezigheid met logo op www.hulporganisaties.be Tele-Onthaal wordt ook vermeld op verschillende websites vb. fit in je hoofd, Nok Nok (lancering september 2011,
44
een website voor het sensibiliseren van jongeren m.b.t. geestelijke gezondheid), enz. INFRABEL-CAMPAGNE In 2011 werden affiches van Tele-Onthaal opgehangen in de NMBS-stations. Voor West-Vlaanderen was dit het geval in Brugge, Ieper, Kortrijk, Menen en Roeselare. ER WERD EEN BEMANDE STAND VOORZIEN O.A. : Workshopdag suïcidepreventie: ‘help, ze laten me (niet) los: het belang van ketenzorg.’ – Gent – 25/11/2011. Dag van de nabestaanden (Werkgroep Verder) – 26/11/2011. De activiteiten van Te Gek!? werden gecoördineerd vanuit de Federatie maar plaatselijk geconcretiseerd – zie actie 2. Ook in 2011 werd een belangrijke klemtoon gelegd op BEKENDMAKING VIA THEMAGERICHTE INBRENG IN DE MEDIA. Volgende artikels werden gepubliceerd: Seksueel misbruik (berichtgeving n.a.v. het jaarverslag van de Federatie): “Jij moet boete doen” zei de overste die mij verkrachtte, Dag Allemaal, 11/1/2011 “Opengereten wonden doen slachtoffers naar Tele-Onthaal bellen”, 18/04/2011 “Misbruik doet oproepen bij Tele-Onthaal pieken”, Metro, 28/06/2011 “Vangheluwe doet mannen praten over seksueel misbruik”, Nieuwsblad, 29/06/2011 “Tele-Onthaal krijgt massa meer oproepen over seksueel misbruik”, Het Laatste Nieuws, 28/06/2011 Eenzaamheid: “Eenzaam in de zomer? U bent niet alleen!”, interview met Chris De Ketelbutter, Plus Magazine, editie juli/aug 2011 Drama Pukkelpop: “Opvang door Tele-Onthaal”: Het belang van Limburg, online nieuws van Nieuwsblad, HLN, De Standaard - 24/08/2011 Zelfdoding: “Suïcidale 60+ers bij Tele-Onthaal: Relationele elementen en ingrijpend verlies wegen sterk door.”, 13/09/2011 “Familieruzies en overlijdens drijven ouderen tot wanhoop”, Het Nieuwsblad, 14/09/2011 “De last van ouder worden”, De Standaard, 14/09/2011 “Tele-Onthaal: wie dacht dat ouder worden rust brengt, heeft het mis”, De Morgen, 14/09/2011 Artikel in de Metro,14.09.2011, artikel in HLN; 14/09/2011 “Meer zelfdoding bij ouderen. Niet aftakeling, maar relatieproblemen blijken de voornaamste reden”, artikel in Kerk en Leven (nationaal), op 12/10/2011 “Tele-Onthaal analyseert suïcidale 60-plussers”, Weliswaar, editie nov/dec 2011 “60-plussers suïcidaal door conflicten of ingrijpend verlies”, Medinews, 15/09/2011
45
-
“Zelfdoding in ‘Thuis’, verontrust kijkers”, Het Nieuwsblad, 31/12/2011 ”Zelfdoding in ‘Thuis’ schokt”, De Standaard, 31/12/2011-01/01/2012 “Prevention of suicide on tracks – Belgium campaign”, nieuwsbrief IFOTES, 1/10/2011 “Red me. Anders, adieu…”, HLN, 28/11/2011
Economische crisis: Depressie door recessie”, artikel n.a.v. interview met Chris De Ketelbutter, De Standaard, 28/10/2011 “Tele-Onthaal verwacht pak meer oproepen door de crisis”, Het Nieuwsblad, 20/12/2011 “Tele-Onthaal en de crisis”, Metro, 21/12/2011 Andere: Berichtgeving in media n.a.v. persbericht OHIL: “Anonieme vrijwilligers hulp- en infolijnen antwoorden meer dan 500 keer per dag.”, 28.02.2011 info over Tele-Onthaal in “Botsing” (brieven aan ouders met tieners van de Gezinsbond), juni 2011 “Eén vrouw op 6 slachtoffer van partnergeweld”, Karaat, editie sept 2011 Het hulpaanbod wordt ook vaak vermeld bij artikels die bij lezers reacties kunnen losmaken. voorbeeld: “Vier keer rouwen is teveel”, De Standaard, 10-11/09/2011 “Schaduw van Robert Enke blijft over Hannover hangen”, De Standaard, 14/09/2011 Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.2.2. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil nazorg bieden na TV- en radio-uitzendingen en meewerken aan campagnes van de overheid om zo, aan de hand van gerichte doelgroepen en thema’s het hulpaanbod van Tele-Onthaal dichter bij de bevolking en specifieke doelgroepen te brengen. REALISATIE ACTIES 2011 Actie 1: Nazorg bieden n.a.v. TV- en radio-uitzendingen
Het nummer en de website van Tele-Onthaal werd vermeld na diverse nieuwsuitzendingen, duidingprogramma’s en Tv-reeksen. Zie 1.5.1.7.
Indicatoren: Rapportage van de oproepen n.a.v. nazorg na TV- en radio-uitzendingen.
Doelstelling gerealiseerd.
46
OD 3.2.3. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil de beschikbaarheidgraad van zowel de telefonische als chathulpverlening evalueren en afstemmen op het aantal en de spreiding van de oproepen en de beschikbare vrijwilligers. REALISATIE ACTIES 2011 Actie 1: De oproepen analyseren naar aantal en spreiding door middel van het registratiesysteem. Indicatoren: Rapportage van de analyse van de oproepen naar aantal en spreiding.
TELEFONISCHE HULPVERLENING De oproepen werden geanalyseerd naar spreiding per dag van de week én per uur. Er werd zowel een vergelijking gemaakt van het aantal oproepen, het aantal minuten dat we effectief in contact zijn met de oproepers en het aantal keren dat we moeten vragen om terug te bellen (dit geeft ook een indicatie van de beschikbaarheid). Conclusies: op dit moment is geen aanpassing van de bezetting nodig. Er zijn wel 2 duidelijke evoluties merkbaar, maar met de huidige inzet van vrijwilligers kan dit voorlopig opgevangen worden. Evoluties die opgevolgd moeten worden: Zaterdag was traditioneel de rustigste dag van de week. Hierdoor is op zaterdag maar 1 vrijwilliger aanwezig van 8-20 uur, de avondpermanentie is ontdubbeld. In 2011 constateerden we echter dat er op zaterdag evenveel oproepen zijn als op sommige andere dagen in de week. Indien deze evolutie zich doorzet in 2012 moet bekeken worden of er ook op zaterdag 2 vrijwilligers ingezet moeten worden en zo ja op welke momenten. De avondbeurten worden in die mate druk dat, als deze evolutie zich doorzet, overwogen moet worden om de bezetting uit te breiden van 2 naar 3 vrijwilligers.
CHATHULPVERLENING De oproepen werden in de 5 Tele-Onthaaldiensten geanalyseerd naar spreiding per dag van de week en per uur. Er werd een steekproef vergeleken van 30/8/10-9/10/10 t.o.v. 31/8/09-10/10/09. Er werd voor beide periodes berekend hoeveel van de beschikbare tijd benut werd voor gesprekken. Conclusies: Over de hele lijn is het in 2010 veel drukker dan in 2009. Op alle dagen is uitbreiding wenselijk. In volgorde van belang: zaterdag, vrijdag, woensdag, donderdag, dinsdag, maandag. We opteren ervoor om het chathulpaanbod verder te profileren buiten de kantooruren, en de beschikbaarheid binnen de huidige uren nog te verhogen.
Actie 2: Evaluatie van en indien nodig bijsturing van de inzet van vrijwilligers (naar tijdstippen en aantal).
Doelstelling gerealiseerd. TELEFONISCHE HULPVERLENING in 2011 kon de permanentieregeling, zoals uitgewerkt op basis van het aantal oproepen gerealiseerd worden. De inzet van vrijwilligers moest niet bijgestuurd worden. Op basis van een analyse in 2012 wordt bekeken of de huidige evoluties (zie actie 1) zich verder zetten en of een aanpassing noodzakelijk is.
Indicatoren: Overzicht van de inzet van vrijwilligers.
47
CHATHULPVERLENING Tele-Onthaal West-Vlaanderen breidde de bezetting vanaf juni/september 2011 uit met 22%. Het chathulpaanbod evolueerde van 16 à 18 werkstations per maand naar 28 (1 werkstation = 1 vrijwilliger die 3u werkt). Naast de basisbezetting op dinsdag van 20 tot 23u hebben we de basisbezetting van andere Tele-Onthaaldiensten versterkt op woensdag, vrijdag en zaterdag. Deze uitbreiding van de bezetting was mogelijk door het opzetten van een opleiding in chathulp. 4 telefonische vrijwilligers namen deel. In 2011 werkten 22 vrijwilligers mee die per maand 1 of 2 werkstations bezetten. Om in 2012 verder te kunnen uitbreiden is er in de basisopleiding voor nieuwe vrijwilligers gestart met rechtstreekse rekrutering van vrijwilligers die enkel meewerken in het chathulpaanbod.
Actie 3: Het aantal vrijwilligers op peil houden en indien nodig uitbreiden d.m.v. gerichte wervingsinitiatieven. Indicatoren: Rapportage van de wervinginitiatieven van Tele-Onthaal West-Vlaanderen en de Federatie. Actie 4: Actie ondernemen om de pestbellers af te houden. Indicatoren: Rapportage van acties om de pestbellers af te houden.
Doelstelling gerealiseerd. Zie realisatie OD 3.1.4.
Doelstelling gerealiseerd. Via de registratie wordt de evolutie m.b.t. de kwaadwillige oproepers opgevolgd. Dankzij de installatie van een computersysteem voor de aanpak van de kwaadwillige oproepen is het aantal oneigenlijke oproepen met 23% gedaald t.o.v. 2009 (Zie ook 1.3.1.3. oproepen met/zonder gesprek). Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.1.4. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil 2 maal per jaar een wervingscampagne opzetten in functie van rekrutering van nieuwe kandidaat vrijwilligers. REALISATIE ACTIES 2011 Actie 1: 2 maal per jaar een wervingscampagne plannen, uitvoeren en evalueren. Indicatoren: Rapportage van de wervingsinitiatieven van Tele-Onthaal West-Vlaanderen en de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
In 2011 werden 2 wervingscampagnes opgezet: januari-februari en augustus-september 2011. EVOLUTIE VANAF NAJAAR 2011: RECHTSTREEKSE REKRUTERING VAN CHATVRIJWILLIGERS. Vanaf het najaar 2011 rekruteren we zowel telefoon- als chatvrijwilligers. Vrijwilligers kiezen bij de start van de opleiding voor één van beide communicatiemiddelen. Ze volgen samen de opleiding maar krijgen een paar aparte opleidingsmomenten én een aangepaste stage. Indien ze interesse hebben kunnen ze later, mits een korte bijkomende opleiding, beide combineren. In 2011 werd de basisopleiding volledig aangepast aan deze verandering én werd bij de werving augustus-september 2011 zowel telefoon-als chatvrijwilligers gerekruteerd. Op die manier hopen we onze rekruteringsbasis te verbreden en ook kandidaat-vrijwilligers te bereiken die bewust kiezen voor een engagement als chatvrijwilliger.
48
WERVINGACTIES 1.
Aanspreken van klassieke wervingskanalen: -
Publicatie van advertenties en artikels in diverse regionale kranten en tijdschriften. O.a.: persbericht augustus 2011 i.v.m. rechtstreekse rekrutering van chatvrijwilligers. Ruime verspreiding wervingfolder en affiches via o.a. Bibliotheken Groot-Brugge, Dienstencentra GrootBrugge, bezinningscentra, Oxfamwereldwinkels, enz. Wervingsbericht op websites o.a. Vormingplus, Okra, Steden en Gemeenten, … . Bemande stand op het toneelstuk ‘Gif’ dat Tele-Onthaal West-Vlaanderen organiseerde als bedanking voor de vrijwilligers n.a.v. het Europees jaar van de vrijwilliger. Het toneelstuk was ook toegankelijk voor een breed publiek – 29/10/2011 – Cultuurcentrum De Valkaart, Oostkamp.
2.
Samenwerking met de West-Vlaamse vrijwilligerscentrales én deelname aan vrijwilligersbeurzen. Het wervingsbericht voor Tele-Onthaal werd opgenomen in de muurkrant van de vrijwilligerscentrale Brugge. Deze wordt verspreid in bibliotheken, sporthallen, Dienstencentra, Werkwinkel, enz. Het wervingsbericht is opgenomen op de website van de vrijwilligerscentrale Brugge en Knokke-Heist. Bemande stand op de vrijwilligersbeurzen van Brugge, Kortrijk en Oostende.
3.
Pro actief werken: Aan de vrijwilligers werd gevraagd of zij in hun eigen omgeving mensen kennen die mogelijks interesse hebben in vrijwilligerswerk in Tele-Onthaal. Vrijwilligers gaven contactgegevens van potentiële vrijwilligers door. Deze mensen werden aangeschreven en opgebeld vanuit Tele-Onthaal. Een opvallende trend is dat meer en meer gewerkt wordt met de gegevens van geïnteresseerden die ingevuld worden op de website van Tele-Onthaal of via vrijwilligersjobs.be. Tele-Onthaal neemt zelf actief contact op met deze geïnteresseerden om een mogelijk engagement te bespreken.
4.
Boodschap met nieuwswaarde in de pers: Tele-Onthaal was in 2011 regelmatig in de pers n.a.v. een inhoudelijk thema (zie doelstelling 3.2.1., actie 3). Deze communicatie is meestal in eerste instantie gericht op een zeer specifiek thema met nieuwswaarde maar we constateren dat kandidaat-vrijwilligers zich ook door deze inhoudelijke boodschap aangesproken voelen. Deze mediaberichten hebben ook een effect op naambekendheid en werving, zij het minder rechtstreeks. Daarnaast kregen we in de media ook de kans om het vrijwilligerswerk in de kijker te zetten: Tele-Onthaal kreeg ook persbelangstelling n.a.v. het behalen van de vrijwilligerstrofee van de provincie WestVlaanderen -1/3/2011. Focus/WTV- een vrijwilliger getuigt over Tele-Onthaal – april 2011. Radio 2 Regionaal – vrijwilligerswerk in Tele-Onthaal – 3/3/2011.
Doelstelling gerealiseerd.
49
Actie 2: Meewerken aan wervingsinitiatieven van FTO
In 2011 werd in samenwerking met de FTO ook heel wat wervingsinitiatieven genomen: Er werden wervingsadvertenties geplaatst in:
Nationale kranten: de dagbladen van de VUM, de Persgroep en Centra Media Weekbladen: Passe Partout, Streekkrant, De Zondag, Krant van West-Vlaanderen Nationale magazines, o.a: Dag Allemaal, Flair, Humo, Goedele, Knack, Libelle, Story, Vacature, enz. Magazines met een specifieke doelgroep, o.a.: Gezinsbond, Vrouw en Wereld (KAV), Kerk en Leven, Klasse, Vrouwen met Vaart (KVLV), NEOS, Visie, enz. Tijdschriften binnen de hulpverlening: Alert, Artsenkrant, Tijschrift voor Welzijnswerk, Weliswaar, enz.
Indicatoren: Rapportage van de wervingsinitiatieven van Tele-Onthaal West-Vlaanderen en de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
-
Radiospot voor werving Tele-Onthaalvrijwilligers. Wervingsberichten plaatsen op internetsites.(o.a. www.vrijwilligerswerk.be, www.vrijwilligersjobs.be, seniorennet). In persberichten en bij perscontacten wordt ook steeds een wervingsboodschap meegegeven. Lichtreclames in NMBS-stations.
Doelstelling gerealiseerd.
STRATEGISCHE DOELSTELLING 3: TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN WIL TELEFOON- EN CHATOPROEPERS WAAR NODIG GERICHT VERWIJZEN NAAR ANDERE PERSONEN EN DIENSTEN OM ZO DE TOEGANKELIJKHEID VAN DE MAATSCHAPPELIJKE BASISVOORZIENINGEN EN DE GESPECIALISEERDE ZORGVOORZIENINGEN TE BEVORDEREN EN HUN BEREIKBAARHEID EFFECTIEF TE HELPEN REALISEREN.
OD 3.3.1. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in de komende beleidsperiode haar visie op doorverwijzen evalueren en indien nodig bijsturen zowel wat betreft telefoon als online. ACTIES 2011 Actie 1 Evaluatie visie op doorverwijzing telefoon. Indicatoren: Rapportage in teamverslagen.
REALISATIE N.a.v. de herwerking van het luik doorverwijzen in de basisopleiding werd de visie m.b.t. doorverwijzen geëvalueerd. De visie is nog steeds actueel en goed onderbouwd. De vrijwilligers krijgen concrete handvatten om een doorverwijzing aan te brengen, te bespreken en alle praktische informatie mee te geven. Er was geen bijsturing nodig. Wel werd, op het niveau van de staf, kritisch bekeken welke organisaties in de vernieuwde sociale kaart opgenomen moeten worden om zo duidelijk onze doorverwijsvisie mee te geven naar vrijwilligers toe. Doelstelling gerealiseerd.
50
Actie 2: Organiseren van een vormingsmoment voor vrijwilligers m.b.t. visie op doorverwijzen. Indicatoren: vorming vrijwilligers m.b.t. visie en methodiek van doorverwijzen.
Aangezien geen bijsturing nodig was werd geen vorming georganiseerd m.b.t. visie op doorverwijzing. De klemtoon m.b.t. de vorming lag op de vrijwilligers trainen in het werken met de digitale sociale kaart. Zie OD 3.3.2. actie 3.
Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.3.2. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in de komende beleidsperiode de sociale kaart digitaliseren zodat de vrijwilligers beschikken over vlot toegankelijke en actuele doorverwijsinformatie. ACTIES 2011 Actie 1 Ontwikkeling van een intranet die drager is van de digitale sociale kaart. Indicatoren: Intranet in gebruik voor alle medewerkers van de organisatie.
Actie 2 Uitwerken en implementeren van een digitale sociale kaart voor de telefonische oproepen Indicatoren: Digitale sociale kaart in gebruik op het niveau van de telefoon-vrijwilligers
REALISATIE Zie OD 3.5.5., actie 1
Doelstelling gedeeltelijk gerealiseerd en opnieuw opgenomen in de kwaliteitsplanning 2012. Zie 3.2.2.
De bestaande sociale kaart werd volledig geactualiseerd. In het najaar 2011 werd een pilootgroep van 4 vrijwilligers samengesteld met als opdracht: fouten en tekorten in de zoektermen en zoekstrategieën en in de fiches van diensten opsporen de handleiding en de training evalueren andere vrijwilligers ondersteunen Ook de stafmedewerkers werden opgeleid in het gebruik van de digitale sociale kaart.
Actie 3: Opleiding van vrijwilligers in het gebruik van de digitale sociale kaart. Indicatoren: Rapportage opleiding vrijwilligers in het gebruik van de digitale sociale kaart.
Doelstelling gerealiseerd. In december kregen alle vrijwilligers een korte training in de leergroepen. Naast een demonstratie van de werkwijze, waren er ook oefeningen om de zoekstrategie te ontwikkelen. Tijdens de kantooruren was er ook steeds een staflid beschikbaar om vrijwilligers op vraag individueel te ondersteunen. Daarnaast konden de vrijwilligers een schriftelijke handleiding raadplegen.
Doelstelling gerealiseerd.
51
OD 3.3.3. Tele-Onthaal West-Vlaanderen biedt de vrijwilligers opleiding m.b.t. de basisvoorzieningen en relevante gespecialiseerde zorgvoorzieningen om zo hun kennis in functie van doorverwijzing op te bouwen actueel te houden. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1 Per jaar organiseren we één vormingsactiviteit m.b.t. sociale kaart. Indicatoren: Jaarplanning en vormingsprogramma met aanbod sociale kaart.
In 2011 werden twee bezoeken gepland aan CAW Regio Brugge: 25/5/2011 van 19u30-21u30: 16 aanwezigen 26/05/2011 van 14-16 uur: 16 aanwezigen Tijdens het bezoek werd het accent gelegd op het algemeen onthaal van cliënten. Doel was de kennis van vrijwilligers van het algemeen onthaal van de CAW’s te vergroten in functie van doorverwijzing. Bij de planning van de vorming 2011-2012 werd een bezoek gepland aan de crisisopvang en het crisismeldpunt minderjarigen (24/5/2012). Doelstelling gerealiseerd.
Actie 2 In de basisopleiding wordt 1 dagdeel besteed aan doorverwijzen en sociale kaart. Indicatoren: Opleidingsprogramma basisopleiding Opleidingsbundel basisopleiding met doorverwijzen.
onderdeel
Het dagdeel i.v.m. doorverwijzing en sociale kaart in de basisopleiding werd in 2011 herwerkt. Ook de vrijwilligers die de basisopleiding volgen worden - sinds de opleiding van oktober 2011 - wegwijs gemaakt in de digitale sociale kaart (zie OD 3.3.2. actie 3).
Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.3.4. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in de komende beleidsperiode investeren in structurele samenwerking en overleg met als doel de onderlinge samenwerking en doorverwijzing te optimaliseren. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1: Participeren aan structureel overleg in de provincie WestVlaanderen.
Tele-Onthaal maakt deel uit van verschillende West-Vlaamse overlegstructuren met als doel de onderlinge samenwerking en doorverwijzing te optimaliseren. Binnen verschillende overlegstructuren ontstaan structurele afspraken i.v.m. verwijzing en doorverwijsinformatie wordt regelmatig afgetoest bij elkaar. 2 voorbeelden als illustratie: Vb. Integrale Jeugdhulp: de CAW’s en de CGGZ vermelden het hulpaanbod van Tele-Onthaal buiten de kantooruren op hun website. Doelstelling gerealiseerd.
Indicatoren: Rapportage van overlegmomenten.
52
STRATEGISCHE DOELSTELLING 4: TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN WIL SITUATIES SIGNALEREN DIE EEN NEGATIEVE WEERSLAG HEBBEN OP DE INTEGRITEIT, HET WELZIJN EN DE ONTPLOOIINGSKANSEN VAN PERSONEN EN WIJZEN OP ONTWIKKELINGEN MET BETREKKING TOT DE WELZIJNSBEHOEFTEN.
OD 3.4.1. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in de komende beleidsperiode de registratiegegevens jaarlijks diepgaand analyseren in functie van signalering. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1 Analyse van registratiegegevens zowel binnen TeleOnthaal West-Vlaanderen als de Federatie van TeleOnthaaldiensten in Vlaanderen.
De registratiegegevens van het afgelopen werkjaar worden grondig geanalyseerd met het oog op opvallende evoluties. Indien zich een duidelijke lijn aftekent wordt dit diepgaand verkend en onderzocht.
Indicatoren: Jaarverslag Tele-Onthaal West-Vlaanderen Jaarverslag Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen
Zo werd in 2011 een bijkomend registratieproject opgezet rond signalen van depressie en zelfdoding bij oudere oproepers. Dit resulteerde ook in een persbericht dat verspreid werd in diverse media (zie OD 3.2.1., actie 3). Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.4.2. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil signalen die gesystematiseerd verzameld worden d.m.v. de registratie gericht communiceren naar de bevoegde overheden, de hulpverleningssector, relevante derden en het ruime publiek. ACTIES 2011 Actie 2: Gerichte communicatie van signalen naar bevoegde overheden, de hulpverleningssector, relevante derden en het brede publiek. Indicatoren: Rapportage van de gevoerde communicatie m.b.t. de signaleringsfunctie.
REALISATIE -
De signalen worden gecommuniceerd naar de hulpverleningssector via structureel overleg, zie punt 4 van dit jaarverslag. De signalen worden gecommuniceerd naar de bevoegde overheden via het jaarverslag, zie punt 5 knelpunten. Communicatie naar het brede publiek via de media. Focussen in 2011:
Depressie en zelfdoding bij ouderen, zie OD 3.2.1., actie 3
Impact drama pukkelpop, zie OD 3.2.1., actie 3
Impact economische crisis, zie OD 3.2.1., actie 3 Doelstelling gerealiseerd.
53
STRATEGISCHE DOELSTELLING 5: TELE-ONTHAAL WEST-VLAANDEREN STREEFT NAAR EEN DYNAMISCH EVENWICHT TUSSEN ZORG VOOR DE OPROEPERS, MEDEWERKERS EN DE ORGANISATIE. OD 3.5.2. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil d.m.v. samenwerking de organisatie versterken op vlak van het voorwaardenscheppend kader. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1: Evaluatie van de functionele samenwerking met CAW Regio Brugge.
De samenwerking met CAW Regio Brugge is vnl. gericht op de uitbouw en het onderhoud van ICT. In 2011 lag de klemtoon op: uittekenen van een structuur en kader voor het digitaal werkplatform omschakeling naar werken met google apps installatie van computers voor de telefoonvrijwilligers.
Indicatoren: Evaluatie van de functionele samenwerking met CAW Regio Brugge.
De samenwerking wordt zeer positief geëvalueerd: de expertise van de medewerkers sluit aan bij de noden die we in Tele-Onthaal ervaren. de onderlinge samenwerking verloopt vlot wat betreft planning, uitvoering en evaluatie van de vooropgestelde doelstellingen. bij acute noden kunnen we ook rekenen op depanage op korte termijn. Naast de vaste samenwerking op vlak van ICT werd in 2011 ook samengewerkt in kader van het Europees jaar van de vrijwilliger. Tele-Onthaal organiseerde het toneelstuk Gif als bedanking voor de inzet van de vrijwilligers. Ook de vrijwilligers van CAW Regio Brugge sloten aan. Doelstelling gerealiseerd. Actie 2 Samenwerking met de verschillende Tele-Onthaaldiensten (binnen de Federatie). Indicatoren: Verslagen van de commissie directeuren en de raad van bestuur van FTO. Verslagen van de raad van bestuur van Tele-Onthaal West-Vlaanderen.
Ook in 2011 werd intensief samengewerkt tussen de Tele-Onthaaldiensten binnen de Federatie. De klemtoon lag op: bekendmaking en werving online beroepsgeheim in Tele-Onthaal (zie ook evaluatie van de kwaliteitsplanning 3.1.) belangenbehartiging registratie Ook in het inspectierapport voor de Tele-Onthaaldiensten wordt het belang van de samenwerking binnen de Federatie van Tele-Onthaaldiensten vermeld. Doelstelling gerealiseerd.
54
OD 3.5.3. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil zijn nachtbeleid evalueren en indien nodig bijsturen om de belasting van de nachtbeurten bij de vrijwilligers te verlagen. ACTIES 2011 Concrete acties kunnen pas eind 2010 ingevuld worden na e de evaluatie die in de 2 helft van 2010 gemaakt wordt. Indicatoren: e Kunnen pas opgesteld worden na de evaluatie die in de 2 helft van 2010 gemaakt wordt.
REALISATIE e
In de 2 helft van 2010 werd het nachtbeleid geëvalueerd vanuit de vraag of het mogelijk is om de belasting van de nachtbeurten te verlagen. Immers, kandidaat-vrijwilligers haken regelmatig af door de verwachting om 1 nachtbeurt/maand te doen. Ook bij lang meewerkende vrijwilligers merken we dat de nachten als belastend ervaren worden. Anderzijds is het ook onze opdracht om 24 uur op 24 uur bereikbaar te zijn en dit ook naar de toekomst toe te kunnen blijven garanderen. Er werd een analyse gemaakt van de nachtelijke oproepen. Centrale vraag hierbij: is het mogelijk om samen te werken tussen de verschillende diensten om zo de belasting bij de vrijwilligers te verlagen. De hypothese was dat we hierdoor het aantal nachtbeurten/vrijwilliger zouden kunnen verminderen, wat de belasting ook zou verlagen. Deze analyse werd, op aanzet van Tele-Onthaal West-Vlaanderen besproken met de 5 Tele-Onthaaldiensten binnen de Federatie. Uit de bespreking bleek dat: Er mogelijkheden zijn om samen te werken voor de nachtpermanenties. Immers vanaf 1u ’s nachts loopt het aantal oproepen sterk terug in alle Tele-Onthaaldiensten. Op dat moment zou het mogelijk zijn om de oproepen van verschillende diensten aan elkaar te koppelen zodat niet elke dienst, elke nacht een eigen nachtpermanentie moet voorzien. Het samenwerken voor de nachtbeurten heeft wel een grote organisatorische impact op vlak van o.m. beschikbaarheid sociale kaart, elkaar informeren over moeilijke bellers, afstemmen van uurregelingen op elkaar, verschillen in hulpverleningsbeleid, enz. Op dit moment wegen de voordelen van samenwerken voor de nachtbeurten niet op t.o.v. de organisatorische impact. Enkel Tele-Onthaal West-Vlaanderen was hiervoor vragende partij. Eén dienst neemt het ook nog in overweging. De O.D. is gerealiseerd: de punten waar we invloed op hebben zijn aangepakt: zie actie 1 en 2. het spoor voor samenwerking tussen de Tele-Onthaaldiensten werd, na analyse en overleg, niet weerhouden.
Actie 1: NIEUW Acties ondernemen om ’s nachts persbellers af te houden. Indicator: Rapportage van het effect van het kwaadwillig oproepsysteem op de nachtelijke pestbellers.
Dankzij het kwaadwillig oproepsysteem wordt de belasting van de oneigenlijke oproepen, ook tijdens de nachtpermanentie verlaagd. Het aantal kwaadwillige, nachtelijke oproepen daalde in 2011 met 27% (vergelijkingsbasis 2009). Doelstelling gerealiseerd.
55
Actie 2: NIEUW D.m.v. een goede opvolging van het veelbellersbeleid het aantal nachtelijke oproepen van veelbellers tot een minimum beperken. Indicator: Registratie van het aantal nachtelijke oproepen van veelbellers.
Oproepers die gekend zijn als veelbeller krijgen de beperking dat ze ’s nachts geen gesprek krijgen. Immers het gaat om een groep zeer frequente bellers die geen acute problemen hebben maar eerder nood hebben aan een regelmatig, ondersteunend gesprek. De nachtelijke beperking voor veelbellers wordt van dichtbij opgevolgd. Er wordt sneller ingegrepen als veelbellers ook ’s nachts bellen. Het aantal gesprekken met veelbellers daalde in 2011 (vergelijkingsbasis 2009) met 33%. Doelstelling gerealiseerd.
OD 3.5.4. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in de komende beleidsperiode minimum één luisterpunt opstarten elders in de provincie. ACTIES 2011
REALISATIE
Actie 1 Uitbouw van een luisterpunt in het zuiden van de provincie met aandacht voor werving, opleiding, begeleiding- en ondersteuning, infrastructuur, logistiek en financiën.
In 2011 ontvingen de Tele-Onthaaldiensten een substantiële subsidieverhoging o.m. voor de vergoeding van de verplaatsingskosten van de vrijwilligers. Tele-Onthaal West-Vlaanderen besliste om vanaf 2011 tussen te komen in de vervoerkosten én om een omniumverzekering af te sluiten. Aangezien de verplaatsingskosten (en –afstand) de belangrijkste motivatie was om met een luisterpunt te starten willen we 1 jaar afwachten wat de impact is van de vervoerkosten op de werving van vrijwilligers. De vraagstelling waarop we een antwoord willen formuleren: bereiken we – dankzij de verplaatsingsvergoeding - meer kandidaat-vrijwilligers buiten Groot-Brugge en vergroten we op die manier onze rekruteringsbasis? Indien dit het geval is zullen we de opstart van een luisterpunt ‘on hold’ zetten, indien de vergoeding van vervoerkosten geen invloed heeft op de rekrutering wordt de opstart verder geconcretiseerd.
Indicatoren: 1 luisterpunt is operationeel in 2011.
Doelstelling: uitgesteld tot eind 2012, we wachten de evaluatie af van de impact van de uitbetaling van vervoerkosten op de rekrutering van vrijwilligers.
OD 3.5.5. Tele-Onthaal West-Vlaanderen wil in 2011 een intranet uitbouwen voor de vrijwilligers in functie van informatiedoorstroming en communicatie. ACTIES 2011 Actie 1 Uitbouw van een intranet. Indicatoren:
REALISATIE In 2011 werd de basis uitgewerkt voor het digitaal werkplatform: De doestellingen werden geconcretiseerd. De informatie die op het intranet komt werd geïnventariseerd, geactualiseerd en geselecteerd. De gebruiksmodaliteiten werden vastgelegd.
Intranet in gebruik voor alle medewerkers van TeleOnthaal West-Vlaanderen.
56
In functie van operationalisering werd het basiskader uitgevoerd: De Google Apps omgeving werd opgezet en is operationeel voor het team (nog niet voor de vrijwilligers). Alle hardware nodig voor het gebruik van het intranet werd aangekocht en geïnstalleerd. Er werd een proefomgeving opgezet om te experimenteren met de uitwerking van het intranet. Momenteel is enkel de digitale sociale kaart al in gebruik voor de vrijwilligers. In 2012 wordt, nu de basisvoorwaarden vervuld zijn, ook het intranet verder geconcretiseerd en in gebruik genomen. Doelstelling gedeeltelijk gerealiseerd met verdere operationalisering in 2012.
OD 3.5.6. In de komende beleidsperiode wil Tele-Onthaal West-Vlaanderen het VTO beleid evalueren en bijsturen. ACTIES 2011 Actie 1 Evaluatie basisopleiding telefoon en online. Indicatoren: - Rapportage evaluatie opleiding – teamverslagen. - Nota m.b.t. visie op basisopleiding voor telefoon– en online-vrijwilligers in Tele-Onthaal.
Actie 2 Herwerken programma voor de basisopleiding voor telefoon en online-vrijwilligers. Indicatoren: Opleidingsprogramma basisopleiding. Actie 3 Herwerken cursus basisopleiding. indicatoren: Nieuwe cursus basisopleiding/
REALISATIE De basisopleiding werd geëvalueerd d.m.v. Een bevraging bij de vrijwilligers die de basisopleiding volgden in 2009 en 2010. Evaluatie door de stafleden: zowel het totale opleidingsprogramma, de diverse opleidingsonderdelen en de gebruikte methodieken werden geëvalueerd. De opleiding wijzigde niet in duurtijd en intensiteit. Het opleidingsprogramma is wel aangepast aan de rechtstreekse rekrutering van chat/telefoonvrijwilligers en na evaluatie zijn ook een aantal thema’s inhoudelijk bijgestuurd. (zie volledig programma, 1.2.1.1.) Doelstelling gerealiseerd. De herwerkte opleiding werd voor het eerst gegeven in oktober 2011 – februari 2012. Zie: het gevoerde VTO-beleid, basisopleiding, 1.2.1.1.
Doelstelling gerealiseerd. De schriftelijke teksten van de basiscursus werden herwerkt. Voor de meeste opleidingsonderdelen wordt ook met een nieuwe PowerPointpresentatie gewerkt. Doelstelling gerealiseerd.
57
Naast het Ministerie van de Vlaamse Gemeenschap, afdeling Welzijnszorg, danken wij ook volgende instellingen en organisaties voor hun onontbeerlijke financiële en/of materiële steun, evenals alle privé-personen voor hun persoonlijke gift.
Het Provinciebestuur van West-Vlaanderen
Sociale Maribel, Kamer Gezondheidsinrichtingen
De stadsbesturen van Brugge, Diksmuide, Ieper, Izegem, Kortrijk, Oostende, Oudenburg, Roeselare, Tielt, Torhout, Veurne, Waregem
De gemeentebesturen van Anzegem, Deerlijk, Knokke-Heist, Kuurne, Lendelede, Moorslede, Oostkamp, Ruiselede, Staden, Wevelgem, Wingene, Zuienkerke, Zwevegem
Lions Club Brugge Maritiem
Nationale Loterij
VIVO
De vele apothekers
De pers voor vermelding van artikels, advertenties, oproepen tot kandidaat vrijwilligers
Febelco
58
