Technické služby Cisco pro komerční segment

Průvodce službami

Technické služby Cisco pro komerční segment

Provedení prvního prodeje

Důvěrný materiál Cisco

Technické služby Cisco pro komerční segment Provedení prvního prodeje Obsah

V tomto průvodci...

Strana

Větší prodej, vyšší marže 3 Prodej služeb: poskytování přírůstkové hodnoty komerčním zákazníkům 4 Technické služby Cisco: kompletní nabídka 7 Vyhledání „nejsladšího“ místa 9 Výhoda možností služeb na více let 9 Financování pro komerční podniky 10 Nejlepší praxe prodeje služeb 11 Vyřizování námitek 13 Příloha: Technické služby Cisco 21


Průvodce službami

Větší prodej, vyšší marže Informace v tomto průvodci mohou pomoci distributorům, překupníkům a manažerům pro stálé zákazníky pozvednout tržby, zvýšit marže a budovat dlouhodobou věrnost zákazníků prostřednictvím technických služeb Cisco® pro komerční zákazníky. Prodej technických služeb Cisco vám může pomoci: • zvýšit peněžní tok a marže • proniknout na nové trhy • zlepšit konkurenční výhodu • zvýšit udržení zákazníků • rozšířit vztah se zákazníkem

Průvodce podává přehled o trhu služeb, technických službách Cisco®, nejlepších prodejních praktikách a vyřizování námitek, upravený pro specifické požadavky prodeje komerčním zákazníkům s více než 1500 zaměstnanci. Naleznete zde také marketingové zdroje, které vám pomohou nastartovat marketingové kampaně k propagaci hodnoty služeb a k vytvoření poptávky. Celý průvodce je silně zaměřen na prodej služeb jako součást kompletního řešení při úplně první prodejní příležitosti. Začlenění služeb do vašeho přístupu prodeje řešení pomůže zajistit maximalizaci vašich vlastních příležitostí pro příjem a marže, zvýšit spokojenost zákazníků a poskytnout zákazníkovi největší hodnotu.


Prodej služeb: poskytování přírůstkové hodnoty komerčním zákazníkům Dnes může pouze velmi málo podniků efektivně konkurovat bez nějaké formy Cisco nabízí potřebnou odbornou expertizu a zákaznické služby jako pomoc při rozvíjení a provozu zákaznických sítí.

sítě, což znamená, že téměř každý podnik bude potřebovat službu a podporu pro práci v síti. A navíc služba je často v pozici jako určitý druh pojištění. Je prezentována jako záloha v případě, že je někde chyba, doprovázená scénáři určenými ke spuštění nákupní horečky u zákazníků. Tento přístup obvykle staví překážky odporu a vytváří námitky jako např. „Říkáte, že toto řešení je nespolehlivé? Jistě, nestane se nic, co nemůžu opravit sám. A pokud opravdu dojde k chybě, prostě vás jen zavolám“. Zaměřte se na pozitivní výhody programů služeb Cisco a ukažte, jak obohatí

Zákazníci si službu snadněji koupí, pokud jim ukážete hodnotu, kterou poskytujete jako součást kompletního řešení.


funkce a aplikace, které na prvním místě přiměly zákazníka k nákupu řešení.

Průvodce službami

Řízení podnikové potřeby Přezkoumejte některé klíčové faktory, uvedené níže, které budou řídit potřebu služby pro podnik zákazníka. • Zákazníci potřebují, aby jejich sítě byly živé a fungovaly. V dnešní době jsou podniky všech velikostí velmi závislé na svých sítích a tyto sítě musí být živé a fungovat, aby se zvýšila produktivita, příjmy a důvěryhodnost podniku. Cena prostoje může být značná. Začleněním služby při investování do technologie Cisco mohou zákazníci chránit své investice a zvýšit podíl tvořený sítí na jejich podniku.

Jak dlouho si můžete dovolit nefungovat? Cena prostoje za hodinu – podle hlavních průmyslových odvětví $3,000,000

$2,500,000

$2,000,000

$1,500,000

$1,000,000

$500,000

Te lek

En erg ie om un ika ce Inf orm Vý ač rob ní a tec hn olo gie Po jišt ěn Ma Fa í rm l o o ac b c eu ho tic d ký prů my sl Ba nk ov Po n ict tra ví vin y, ná po Sp je otř eb ní zb ož í Ch em iká lie Do pra va Slu Zd žb rav y otn íp éč e Pro fes Ko vy ion áln ís luž by Ele ktr on Ub ika yto vá ní M éd ac ia es tov ní ruc h

$0

Zdroj: Skupina Meta. • Zákazníci potřebují zvýšit návratnost investic Technologie se vyvíjí fenomenální rychlostí. Když se řešení pravidelně udržuje a aktualizuje, bude dále podporovat podnik plným potenciálem po dobu trvání provozní životnosti.


• Zákazníci potřebují řídit celkovou cenu vlastnictví Plánované a rozpočtové náklady na službu a údržbu jsou výrazně nižší a snadněji se řídí než nouzové opravy nebo servisní hovory ad hoc. Cena smlouvy o službě je rychle vyvážena náklady podniku na prostoj, nejen co se týká hotovosti, ale také důvěryhodnosti a ztráty obchodu. • Zákazníci si musí udržet konkurenční výhodu Udržet síťové prvky aktuální s nejnovějšími funkcemi a vylepšeními pomáhá podniku rychle a efektivně implementovat nové aplikace, které mohou snížit náklady, zlepšit služby zákazníkům, zkrátit dodací lhůty a vstoupit na nové trhy. • Zákazníci potřebují udržet důvěryhodnost a kontinuitu podniku Služba může pomoci zákazníkům zajistit dostupnost firemních webových stránek a přístup k e-mailovým službám kritickým pro každodenní operace a úspěšné vztahy se zákazníky a partnery.


Průvodce službami

Technické služby Cisco: kompletní nabídka Technické služby Cisco Cisco nabízí technické služby, které splňují různé potřeby zákazníků v provozní fázi životního cyklu sítě. Mnoho nabídek této skupiny je určeno k poskytování služby a podpory pro všechny produkty Cisco, zatímco některé jsou specializované podle technologie a jiné mají dále vylepšit provoz celé sítě. Technické služby Cisco specifické podle produktů Technické služby Cisco specifické podle produktů zahrnují nabídky technické podpory a služeb, které lze použít pro podporu většiny produktů Cisco pro malé, střední a velké podniky. • Služby Cisco SMARTnet® a SMARTnet Onsite • Asistent podpory SMB Cisco • Služby podpory softwarových aplikací Cisco - Podpora softwarových aplikací Cisco plus vylepšení (SASU) - Podpora softwarových aplikací Cisco (SAS) Podrobný přehled technických služeb Cisco specifických podle produktů je v příloze k tomuto průvodci službami. Další informace viz

www.cisco.com/go/supportservices

Technické služby Cisco specifické podle technologií Společnost Cisco a její partneři nabízejí různé služby pro podporu zákazníků při úspěšném provozování specifických technologií Cisco. • Služba jednotného komunikačního základního provozu Cisco • Služba jednotného komunikačního základního provozu Cisco (pouze software) • Předplatné softwaru jednotné komunikace Cisco • Služby Cisco pro routery integrovaných služeb (ISR) • Služba správce bezpečnostních výstrah IntelliShield Cisco • Služby Cisco pro systémy prevence vniknutí (IPS) • Služby vzdálené správy zabezpečení Cisco • Služba vzdálené správy technologie základny Cisco Podrobný přehled technických služeb Cisco specifických podle technologií je v příloze k tomuto průvodci službami. Další informace viz

www.cisco.com/go/supportservices


Síťové technické služby Cisco Společnost Cisco a její partneři nabízejí různé služby, které jsou založeny na síťovém modelu. Společně spolupracujeme se zákazníky, abychom jim pomohli nejen udržet, ale také zlepšit potenciál jejich celé sítě pomocí správy operací, technické podpory a specializované technické údržby. • Specializovaná technická podpora Cisco - Praktická správa operací Cisco - Praktická technická podpora Cisco - Praktická technická údržba Cisco

Podrobný přehled síťových technických služeb Cisco je v příloze k tomuto průvodci službami. Další informace viz www.cisco.com/go/supportservices


Průvodce službami

Vyhledání „nejsladšího“ místa Nejpřesvědčivější okamžik vytvoření důvodu pro služby je, když začnete pracovat se zákazníkem, abyste určili celkové potřeby podniku. Je to čas položit zákazníkům otázky, která vám pomohou posoudit nejen jejich požadavky na hardware a software, ale i jejich potřebu trvalých technických služeb. Je to vaše příležitost plně prozkoumat otázky vašich zákazníků týkajících se ceny vlastnictví, dopadu neočekávaného prostoje, jejich potřeby vykázat návratnost technologických investic a co znamená spolehlivé řešení sítě pro dlouhodobý úspěch jejich podniku. Jak budete probírat tyto otázky se svými zákazníky, objevíte kompletní řešení, které bude nejvhodnější pro jejich celkové potřeby – hardware, software, služba a financování.

Výhoda víceletých možností Víceleté smlouvy (standardně na 3 roky) poskytují zákazníkům příležitost využít diskontních nabídek, zablokovat ceny, sladit servisní smlouvu s podmínkami pronájmu a, co se týká financování, zlepšit peněžní tok. Prodej víceletých smluv může také snížit vaše administrativní náklady na prodej, pozvednout sazby na obnovu a zvýšit hrubé marže a peněžní tok, spolu s dalšími souvisejícími výhodami pro návrat vašich investic (ROI). Zejména pokud prodáváte na místě prvního prodeje, můžete zajistit rozpočet pro dlouhodobou smlouvu namísto nutnosti jej měnit každý rok. Můžete vytvořit silný důvod pro víceleté možnosti, protože ty také odstraňují administrativní a řídicí zátěže pro zákazníka.

• Diskontní nabídky pro zákazníky • Nižší administrativní náklady na prodej • Vyšší sazby na obnovu, pevnější hrubé marže • Zlepšený peněžní tok pro vás a vašeho zákazníka


Financování pro komerční podniky Nabídka finančního řešení komerčnímu zákazníkovi, které rozprostře kapitálový výdaj na více let, může umožnit zákazníkům rozvinout nejmodernější síťová řešení, která pomohou zajistit produktivní, kolektivní podnikové prostředí – bez nutnosti starat se o to, jak za to budou platit. Financování je jedním z nejdůležitějších nástrojů, které máte, abyste mohli řídit zákazníkovy obavy o rozpočet a propagovat víceleté smlouvy. Finanční řešení Cisco Capital® poskytují přímočaré, flexibilní možnosti pronájmu, konkurenční sazby a rychlé zpracování úvěru (financování do 24 hodin nebo dříve). Může to pomoci vašim zákazníkům získat řešení, která potřebují, aby byli úspěšní. Současně finanční řešení Cisco Capital mohou pomoci vaší organizaci zachovat provozní kapitál a urychlit obchody načasováním plateb pronájmu s platbami od zákazníků. Máte-li zájem o finanční balíčky, které může společnost Cisco nabídnout, více informací naleznete na adrese http://www.cisco.com/en/ US/ordering/or6/or7/o39/ordering_finance_solution_business_ category0900aecd800d4d33.html nebo zavolejte vašemu manažeru pro stálé zákazníky Cisco.

10


Průvodce službami

Nejlepší praxe prodeje služeb • Prodávejte kompletní řešení, nejen produkty nebo služby Váš zákazník má podnikatelské potřeby, pro které mohou být určena řešení Cisco. Zajistěte, abyste se vždy zaměřovali na podnikové otázky, které ovlivňují potřebu sortimentu produktů nebo služeb. Tímto způsobem budete moci pomoct vašemu zákazníkovi vidět hodnotu kompletního řešení, jakož i důsledky nečinnosti. Zajistěte, aby vaše diskuse o produktech, službách a financování vždy směřovaly zpět k podnikovým potřebám vyšší úrovně, které musí váš zákazník řešit. • Prodejte službu na začátku prodejního procesu Vaši zákazníci standardně určují rozpočty jednou na začátku prodejního cyklu. Zahrňte službu do nabídky hned na začátku, jako základní součást kompletního řešení. Jinak můžete zjistit, že je obtížné představit hodnotu služby později v prodejním cyklu. • Připravte zákazníka na cenu služby Technické služby Cisco poskytují zákazníkům cenné výhody. Připravte zákazníky na dodatečné náklady za tyto hodnotné služby, aby je mohli příslušně naplánovat. Zákazníci budou určitě potřebovat službu déle než první rok, tak je přimějte přemýšlet o dlouhodobé hodnotě slev víceleté smlouvy a zabudujte je do počátečního návrhu.


11

• Veďte jednání se správnou nabídkou Provádění průzkumu je důležité, takže můžete vést jednání se správným balíčkem služeb. Můžete použít následujícího průvodce, který vám pomůže určit, který program navrhnout.

Asistent podpory SMB Cisco

Nástroje SMB On-line podpora

Podnikové nástroje

Třída SMB

Malé softwarové aktualizace Software operačního systému

Aplikace

Komplex

Vylepšení

NBD

Normální pracovní doba Odpověď

Pokročilá výměna

Rychlejší

24/7

SMARTnet 24 x 7 x 2 SMARTnet 24 x 7 x 4 SMARTnet 8 x 5 x NBD

SMARTnet 8 x 5 x 4

• Buďte flexibilní – slaďte stupeň služby s rozpočtem Přijměte flexibilní přístup k návrhu řešení. Pochopte potřeby zákazníků, abyste mohli vytvořit návrh služeb, který adekvátně splní jejich požadavky. Pokud se rozpočet nezvýší, zvažte možnosti pronájmu a financování dostupné od Cisco Capital. Například mnoho malých firem by preferovalo měsíční platby za produkty a služby, které amortizují cenu během tří nebo pěti let. Peněžní tok je vždy nejvyšší úvahou pro komerční společnosti. Možnost financování může poskytnout další příležitost zvýšit prodej celého řešení produktů a služeb.

12


Průvodce službami

Vyřizování námitek Námitka Proč potřebuji službu? Cožpak se na mě nevztahuje záruka?

Odpověď Existují značné rozdíly mezi standardní zárukou Cisco a službami Cisco: Záruka Záruka Cisco je zárukou společnosti za celistvost jejího produktu. Je to ujištění firmy Cisco, že bude odpovědná za opravu a výměnu vadných součástí spojených se zařízením vašeho zákazníka během stanoveného času, standardně 90 dní (viz tabulka 1). Nárok spojený s každou zárukou lze seskupit do jedné z následujících kategorií: • Hardware – záruka, že hardwarový díl bude při normálním používání bez vad materiálu a zpracování. • Software – standardní záruka na software Cisco zaručuje zákazníkovi po dobu 90 dní od data dodání, že (a) média, na kterých je software obsažen, budou bez vad materiálu a zpracování při normálním používání a že (b) software podstatně odpovídá dokumentaci.

Charakteristiky správné podpory SMARTnet

Asistent podpory SMB

Omezený hardware SASU

Hardware 90 dní/1 rok

Omezená doba životnosti

90 dnů

Životnost (ventilátory a napájecí zdroje omezeny na 5 let)

Trvání záruky na hardware

Obnovitelné smlouvy Obnovitelné smlouvy Ne

Trvání záruky na software

Ne

Ne

Obnovitelné smlouvy 90 dnů

90 dnů

Technická podpora

Ano

Do 1 pracovního dne od SMB TAC

Ano

Ne

Ne

Aktualizace IOS Cisco • Údržba s odkazem na opravu chyb

Ano

Ano

Ne

Ano

Ano

• Malé verze a velké verze

Ano

Ne

Ne

Ne

Ne

Aktualizace aplikačního softwaru

Ne

Ne

Ano

Ne

Ne

Registrovaný přístup k Cisco.com

Ano

Portál Asistenta podpory SMB

Ano

Ne

Ne

Výměna dílů

Standard: dodání do dalšího pracovního dne

Odeslání další pracovní den nebo tentýž den

Ne

RTF (10 dnů)

RTF (10 dnů)

Omezeno

Žádné

Vše

Vše

Možnosti: 2 h, 4 h na místě

Pokryté zařízení

Vše

Tabulka 1: Produkty, na něž se vztahuje záruka společnosti Cisco, a další výhody poskytované službami Cisco Důvěrný materiál Cisco

13

Smlouva o poskytování služeb Smlouva o poskytování služeb se vztahuje spíše na životnost a funkčnost řešení, jakmile je nainstalováno a funguje, než na celistvost jeho výroby. Jinými slovy, týká se spíš toho, co řešení dělá, než toho, co je. Smlouvy o poskytování služeb poskytují konečným uživatelům Cisco přístup k řadě zdrojů: • Údržba softwaru – software operačního systému Cisco, aktualizace údržby, velké a malé verze. • Pokročilá výměna hardwaru – zajišťuje rychlou expedici náhradních dílů nebo náhradních celků. Zákazníci mohou specifikovat úroveň služby co se týká přístupu k podpoře a rychlosti dodání. • Technická pomoc – odborná pomoc dostupná prostřednictvím Střediska technické pomoci (TAC). • síťový přístup ke kompletnímu souboru informací o produktech Cisco, nástrojích správy sítě a zdrojích předávání znalostí. • Podpora softwarových aplikací – aktualizace údržby, verze a volitelná vylepšení. Toto jsou klíčové body, které je nutné mít na paměti při diskusi se zákazníky o rozdílech mezi zárukami Cisco a smlouvami o poskytování služeb Cisco: • Podle tradiční záruky existuje velmi vysoké riziko, že zařízení a software zákazníka budou ponechány nechráněné proti neočekávaným událostem. • Smlouvy o poskytování služeb zajišťují rychlou reakci na problémy, které mohou ovlivnit jak síťovou dostupnost, tak podnik vašeho zákazníka. • Smlouvy o poskytování služeb zajišťují ochranu investic, protože chrání investice vašich zákazníků do zařízení a softwaru. • Bez smlouvy o poskytování služeb bude muset zákazník platit drahé poplatky za čas a materiály a čekat déle na dodání náhradních dílů. • Bez smlouvy o poskytování služeb nemá zákazník žádný přístup ke zdrojům pro rychlé vyřešení problémů se sítí a pro udržení softwaru aktuálním. Příklad: Zákazník si zakoupil zařízení Cisco bez pokrytí službami. Najednou dojde k výpadku sítě. Zákazník zavolá do TAC a nahlásí technický problém. Bohužel, protože nemá smlouvu o poskytování služeb, nemá nárok na službu a musel by si koupit službu za aktuální sazby času a materiálů. Technik TAC zjistí, že síťový problém souvisí s problémem hardwaru. Dále vysvětlí vašemu zákazníkovi, že potrvá cca 10 dní, než přijde náhrada, a váš zákazník musí také poslat nejdříve vadný díl zpět, než může být expedován náhradní díl. Zákazník je iritovaný a vysvětlí technikovi TAC, že nemůže čekat tak dlouho. Nikdo zákazníkovi neřekl, že bude firmě Cisco trvat až 10 dní, než odešle

14


Průvodce službami

náhradní díl. Kromě toho je váš zákazník frustrován množstvím času, který potřeboval na spojení s technikem TAC, a že neměl nárok na podporu od TAC, a proto musel zaplatit za službu na základě času a materiálů. V této situaci by se zákazník mohl rozhodnout přejít k jinému prodejci nebo nepoužít vašich služeb, aby se posunul dopředu, což je výsledek, kterému by se dalo vyhnout, pokud by měl uzavřenou smlouvu o poskytování služeb.

Námitka Cena je příliš vysoká nebo nepotřebuji všechno, co SMARTnet nabízí.

Odpověď Znovu se vraťte k ceně prostoje u vašeho zákazníka a potvrďte, že máte tu správnou úroveň služby podle jeho potřeb. Upravte vaše doporučení služeb a navrhněte alternativy financování. Další způsob, jak zvládnout tuto námitku, je provést zákazníka řadou možných scénářů a zeptat se, jak by je řešil. Například: • Jak byste řešil výpadek Vaší sítě? • Jak byste řešil problémy, které byste mohli mít se zařízením Cisco? • Jaký druh firemních zdrojů máte k dispozici, které by vám pomohly při výpadku sítě kdykoli ve dne nebo v noci? • Jaké priority stanovujete u technických problémů? • Kolik času průměrně trvá, než naleznete řešení technického problému? • Jaké zkušenosti máte při nové konfiguraci vašeho zařízení? • Co když máte potíže se zavedením nových softwarových verzí? Také posuďte, zda je SMARTnet to pravé řešení pro zákazníka. Asistent podpory SMB může zajistit správný stupeň podporu pro jejich potřeby a jeho cena zohledňuje trh středních a malých podniků.


15

Námitka Právě jsem zaplatil navíc, abych získal kvalitu Cisco. Proč bych měl platit ještě více?

Odpověď Služba může zvýšit návratnost investic a může pomoci snížit celkové náklady vlastnictví během určitého času. Umožňuje zákazníkům mít výhodu z odborných znalostí společnosti Cisco, což jim pomůže využít co nejvíce zařízení, které si zakoupili. Jako vedoucí firma na trhu, Cisco neustále vyvíjí a rozvíjí své produkty; s pokrytím službami může zákazník plně využít investici Cisco do inovace a udržet svoji infrastrukturu aktuální pomocí předních technologie sítí.

Námitka Mám interního technika, který umí vyřešit všechny mé problémy a potřeby sítě.

Odpověď Připomeňte zákazníkovi, že základní hodnota smlouvy o poskytování služeb je přístup k vylepšením softwaru OS Cisco a k menším aktualizacím softwaru. Zeptejte se zákazníka, jestli provádění servisu zařízení je skutečně to nejlepší využití pro jeho interní tým. Mají interní technici čas a zdroje, aby udrželi krok s nejnovějšími síťovými technologiemi a pokroky? Zdůrazněte, že nejlepší řešení je mít pokrytí, které pomůže technikům, když to budou potřebovat, a uvolnit tým k soustředění na práci související s jejich hlavní činností. Pokud opravdu zavolají o pomoc, budou mít podporu a znalosti odborníků firmy Cisco, kteří jim pomohou rychle vyřešit jakékoli problémy. Je to důležité zejména při řešení problémů, s nimiž technici vašeho zákazníka nemají zkušenosti. Položte zákazníkovi otázky, které se zaměřují na druhy informací, které obvykle potřebují o produktech Cisco, způsob, jak se v současné době dostávají k informacím a kolik času stráví vyhledáváním těchto informací. Ukažte jim, že uspoří čas a peníze použitím webové stránky Cisco, kde mají rychlý přístup k bohatství informací o produktech a řešeních Cisco. Může být užitečné sednout si se zákazníkem a společně navštívit některé interní stránky produktů Cisco dostupné v rámci Cisco.com, např. stránky produktů, technologie a řešení Cisco.

16


Průvodce službami

Pokud uvedete Asistenta podpory SMB Cisco jako nejlepší volbu pro vašeho zákazníka, ukažte mu portál a klienta Asistenta podpory SMB Cisco. Zdůrazněte, jak tento portál a klient pomohou zákazníkovi efektivně řídit smlouvy a zařízení, jakož i snadno implementovat základní síťové konfigurační scénáře, identifikovat potenciální problémy sítě a vyřešit běžné odstraňování problémů.

Námitka Mám Cisco SMARTnet pro síť hlavního sídla, ale je to příliš mnoho pro moje pobočky.

Odpověď Toto je příležitost znovu potvrdit požadavky zákazníka dotazem na to, jak se odlišuje činnost hlavního sídla a poboček. Možná zjistíte, že zákazníci si uvědomí, že chtějí pro pobočky stejný čas odezvy a úroveň služeb. V tom případě je nejlepším řešením podpora SMARTnet. Pokud zákazníci potřebují odlišit hlavní sídlo od poboček, pak můžete upravit doporučení služby a zahrnout snížené nabídky Cisco SMARTnet, např. Další pracovní den nebo Asistent podpory SMB, podle potřeby.

Námitka Nechci smlouvu o výměně dílů na místě, protože to více stojí.

Odpověď Zeptejte se zákazníků, co by se stalo, kdyby nastal kritický problém se sítí po pracovní době nebo o víkendu. Zdůrazněte, že s podporou Cisco SMARTnet Onsite by měli okamžitou pomoc na místě, i po pracovní době. Zeptejte se, zda nemají problém s rizikem spadnutí sítě přes víkend nebo i po dobu několika dní, dokud neseženou zdroj, který jim na místě pomůže. Tento bod je zvlášť přesvědčivý u zákazníků na odlehlých místech.


17

Námitka Zákazník nevidí hodnotu nákupu smlouvy o poskytování služeb SAS nebo SASU k podpoře jejich síťových softwarových aplikací. Slovy zákazníka „Myslím, že nebudeme v budoucnu potřebovat od vás podporu pro tyto aplikace“.

Odpověď: Získání záplat a vylepšení, když jsou přidány nové funkce, je kritické pro jakoukoli softwarovou aplikaci, aby byla aktuální. Vysvětlete, že hodnota aplikací co se týká jejich podílu na úspěchu podniku se rychleji sníží, nebudouli aplikace udržovány aktuální. Zdůrazněte rychlost vývoje software, zejména v oblasti zabezpečení, a že záruka se nevztahuje na vylepšení softwaru nebo malé aktualizace softwaru. Také se zeptejte zákazníků, jak plánují podporovat svoje aplikace v budoucnosti: • Mají zavedený postup podpory? • Co budou dělat, pokud software selže nebo negativně ovlivní jejich síť? • Mají přístup k zákaznickému centru volání nebo k IT skupině, která může rychle vyřešit problémy? • Co se stane, když budou potřebovat technickou pomoc v noci nebo o víkendech? Zmiňte se také, že pokud by chtěli v budoucnosti vylepšit svoje aplikace a nemají pokrytí služeb, cena za nákup těchto vylepšení bude vyšší než cena smlouvy o poskytování služeb. Připomeňte jim, že budoucí doplňky k jejich síti nemusí být kompatibilní s jejich aktuální aplikací, což bude mít za následek neočekávané dodatečné náklady.

Námitka Nemáme rozpočet na službu.

Odpověď Zeptejte se zákazníka na důvody podniku pro investici a ukažte, jak začlenění služby může pomoci snížit celkové náklady vlastnictví a vytvořit ochranu investic. Uveďte technické služby jako základní rozšíření investice do technologie. Zmiňte se, že cena jednoho volání o službu může být stejně drahá jako samotná smlouva a že zákazník obdrží všechny výhody (Pokročilá výměna hardwaru do dalšího pracovního dne atd.).

18


Průvodce službami

Projednejte se zákazníkem řešení financování Cisco Capital®. Je to také jiný scénář, v němž může být vhodný Asistent podpory SMB Cisco. Buďte opatrní při jeho uvádění jako alternativy „správné velikosti“ k Cisco SMARTnet pro komerční trh. Proberte zákazníkovy potřeby a ukažte, jak je řeší Asistent podpory SMB Cisco. Poznamenejte, že jestliže Cisco SMARTnet je jasně ta správná nabídka pro zákazníka, pak prodej Asistenta podpory SMB Cisco může být ve skutečnosti kontraproduktivní. Můžete vytvořit očekávání v mysli zákazníka, že komerčně zaměřený balík to nemůže splnit. Vždy zajistěte, aby bylo skutečné sladění mezi rozpočtem a požadavky zákazníka na službu a řešením služby, které doporučujete.

Námitka Nevidím hodnotu nákupu Služeb pro systémy prevence vniknutí (služby IPS)

Odpověď Společnost Cisco® zkoumá a vytváří podpisy pro nové hrozby a škodlivé chování, tak jak je objevuje, nepřetržitě, a pravidelně zveřejňuje nové podpisy. Služby Cisco pro IPS kombinují produkty Cisco SMARTnet® s aktualizacemi souborů podpisů a upozorněními na dostupnost, aby poskytovaly kompletní trvalou podporu a vylepšení produktů pro řešení IPS během jejich provozní životnosti.


19

Další zdroje • Představení portfolia technických služeb Cisco http://www.cisco.com/en/US/products/svcs/ps3034/ps2827/serv_ category_home.html • Služby SMARTnet a Cisco SMARTnet Onsite http://www.cisco.com/en/US/products/svcs/ps3034/ps2827/ps2978/ serv_group_home.html • Asistent podpory SMB Cisco http://www.cisco.com/en/US/products/ps6193/serv_group_ home.html • Podpora softwarových aplikací plus vylepšení Cisco http://www.cisco.com/en/US/products/svcs/ps3034/ps2827/ps2993/ serv_group_home.html • Služby Cisco pro IPS http://www.cisco.com/en/US/products/ps6076/serv_group_home. html • Informace o Cisco Capital http://www.cisco.com/web/ordering/ciscocapital/or6/order_finance_ and_payments_concept_home.html nebo se spojte se svým distributorem nebo manažerem pro stálé zákazníky Cisco. Příloha: Technické služby Cisco

Technické služby Cisco specifické podle produktů Technické služby Cisco specifické podle produktů zahrnují nabídky technické podpory a služeb, které lze použít pro podporu většiny produktů Cisco pro malé, střední a velké podniky. V tabulce 1 jsou další informace o technických službách Cisco specifických podle produktů

20


Průvodce službami

Technické služby specifické podle produktů

Tabulka 2 Technické služby Cisco specifické podle produktů Nabídka služeb

Popis

Pokrytí

Služby Cisco SMARTnet a SMARTnet Onsite

Služby Cisco SMARTnet zajišťují přímý přístup k odborné expertize Cisco prostřednictvím Střediska technické pomoci Cisco (TAC) 24 hodin denně, 7 dní v týdnu; registrovaný přístup k Cisco. com pro on-line technickou pomoc; aktualizace a vylepšení softwaru operačního systému Cisco a pokročilá výměna vadného hardwaru.

Podporuje zařízení Cisco* podle jednotlivého produktu a oprávnění je podle výrobních čísel jednotlivých produktů.

Cisco SMARTnet Onsite obsahuje všechny výhody Cisco SMARTnet plus další zajištění vyškoleného provozního technika pro instalaci náhradních dílů na místě. Asistent podpory SMB Cisco

Služby podpory softwarových aplikací Cisco

Tato služba, která je speciálně určena pro malé a střední podniky (SMB), zajišťuje zjednodušenou, nákladově efektivní podporu sítě, která pomáhá zákazníkům SMB udržet provozní spolehlivost a chránit investice do technologií u vybraných produktů SMB.

Pouze malé a střední podniky s méně než 250 zaměstnance jsou oprávněni se přihlásit k této službě.

Podpora softwarových aplikací (SAS) a Podpora softwarových aplikací plus vylepšení (SASU) posilují dostupnost, funkčnost a spolehlivost aplikací s nepřetržitým přístupem k technické podpoře, softwarovým aktualizacím a, u služby SASU, hlavním vylepšením.

Všechny softwarové aplikace Cisco kromě hlasových produktů jsou zahrnuty v řešení Jednotné komunikace Cisco (viz tabulka 2). Služby SAS a SASU se nakupují podle jednotlivých softwarových aplikací Cisco.

Asistent podpory SMB se nakupuje podle jednotlivých vybraných produktů Cisco třídy SMB. Oprávnění toto pokrytí službou a podporou je podle výrobních čísel jednotlivých produktů.

*Služba SMARTnet není dostupná na zařízení Cisco zahrnutém do řešení Jednotné komunikace Cisco, protože podpora je pokryta speciálními službami vytvořenými pro tuto technologii. Další informace o technických službách Cisco specifických podle produktů viz www.cisco.com/go/supportservices

Technické služby Cisco specifické podle technologií Společnost Cisco Systems a její partneři nabízejí různé služby pro podporu zákazníků při úspěšném provozu technologií Cisco. V tabulce 2 je přehled technických služeb Cisco specifických podle technologií


21

Nabídka služeb

Popis

Pokrytí

Služba jednotného komunikačního základního provozu Cisco: Serverový hardware a aplikační software

Udržet vysokou dostupnost, bezpečnost a provozní účinnost sítě Jednotné komunikace Cisco. Podpora a služby zahrnují: • Přístup k technické a údržbové podpoře na úrovni systému • Trvalý přístup k vysoce kvalifikovaným profesionálům technických služeb Jednotné komunikace • Pokročilá výměna serverového hardwaru • Možnost technika na místě kvůli výměně hardwaru • Aktualizace softwarových aplikací • Registrovaný přístup ke znalostní bázi Cisco.com

Pokrytí hardwaru a softwaru Jednotné komunikace Cisco na úrovni systému: zahrnuje Jednotný správce volání Cisco, Spojení Cisco Unity® a software Cisco Unity

Služba jednotného komunikačního základního provozu Cisco: pouze aplikační software

Technická podpora a podpora softwarových aplikací, aktualizace softwarových aktualizací, přístup ke znalostní bázi Cisco.com

Softwarová podpora od firmy Cisco na serverech cizích výrobců

Předplatné softwaru jednotné komunikace Cisco

Poskytuje hlavní vylepšení softwaru Jednotné komunikace Cisco

Softwarové aplikace Jednotné komunikace Cisco.

Služby Cisco pro routery integrovaných služeb (ISR)

Servisní balíky kombinující podporu hardwaru a softwarových aplikací pro Cisco řady 2800 a 3800 s hlasovou aplikací.

Dostupné Cisco řady 2800 a 3800 s důležitými hlasovými aplikacemi.

Služba správce bezpečnostních výstrah IntelliShield Cisco

Poskytuje uživatelsky nastavitelnou, webovou službu výstrah hrozeb a zranitelnosti, která umožňuje zákazníkům snadný přístup a relativně včasné, přesné, důvěryhodné a na prodejci neutrální zpravodajství o potenciálních hrozbách a zranitelnostech v jejich prostředí.

Tato služba je v současné době samostatná a poskytuje výstrahy klientům na více než 1700 softwarech, aplikacích, platformách atd. různých prodejců.

Služby Cisco pro systémy prevence vniknutí (IPS)

Aktualizace podpisů Cisco IPS a výstrahy o dostupnosti podpisů, aktualizace softwaru OS, technická podpora, možnosti výměny hardwaru a přístup k on-line bezpečnostní znalostní bázi.

Všechny IPS produkty Cisco.

Služby vzdálené správy zabezpečení Cisco**

Služba společného řízení ke zjednodušení řízení zabezpečení pro sbíhavou síť, která odborně identifikuje a řeší problémy rychle a přesně, nabízí zákazníkům příležitost snížit provozní náklady a zvýšit dostupnost jejich sítě. Zahrnuje kompletní vzdálené monitorování, řešení problémů a každodenní správu síťových zařízení – 24 hodin denně, sedm dní v týdnu.

Podporuje veškeré zabezpečovací zařízení Cisco. Před přidáním této služby se vyžaduje SMARTnet nebo SMARTnet CBR a Služba vzdálené správy základní technologie.

Služba vzdálené správy základní technologie Cisco

Služba společného řízení ke zjednodušení provozu sbíhavé sítě, která odborně identifikuje a řeší problémy rychle a přesně, nabízí zákazníkům příležitost snížit provozní náklady a zvýšit dostupnost jejich sítě. Zahrnuje kompletní vzdálené monitorování, řešení problémů a každodenní správu síťových zařízení – 24 hodin denně, sedm dní v týdnu.

Podporuje veškeré zařízení základní technologie Cisco. Výrobky základní technologie Cisco musí být jednotlivě pokryty službami SMARTnet nebo SMARTnet CBR, aby mohla být tato služba přidána.

Základ

Zabezpečení

Hlas

Jednotná komunikace

Tabulka 3 Technické služby Cisco specifické podle technologií

Další informace o technických službách Cisco specifických podle technologií viz www.cisco.com/go/supportservices 22


Průvodce službami

Síťové technické služby Cisco Společnost Cisco a její partneři nabízejí různé služby na základě síťového modelu. Společnost Cisco bude spolupracovat se zákazníky, aby jim pomohla nejen udržet, ale také zlepšit potenciál jejich celé sítě pomocí správy operací, technické podpory a specializované technické údržby. V tabulce 3 jsou další informace o síťových technických službách Cisco.

Networkwide Technical Services

Tabulka 4 Síťové technické služby Cisco Nabídka služeb

Popis

Pokrytí

Specializovaná technická podpora Cisco

Tato služba doplňuje SMARTnet a zahrnuje jednu nabídku standardní služby a dvě další možnosti:

Podporuje veškerá zařízení Cisco a pořizuje se za ceny založené na síti, protože tato služba je celosíťová. Před zakoupením Praktické správy operací se vyžaduje SMARTnet. SMARTnet, jakož i Praktická správa operací se vyžaduje před přidáním Praktické technické podpory. SMARTnet, jakož i Praktická správa operací a Praktická technická podpora se vyžaduje před přidáním Praktické technické údržby.

Praktická správa operací (standardní nabídka): Uživatelská podpora od manažera vztahů Cisco, který může pomoci zlepšit provozní dokonalost, produktivitu a efektivitu personálu. Praktická technická podpora (volitelný doplněk): Služba uživatelské podpory světové úrovně poskytovaná týmem technických odborníků Cisco seznámených se sítí. Pomáhá usnadnit nejrychlejší možné vyřešení problémů síťové infrastruktury. Praktická technická údržba (volitelný doplněk): Podpora potřebná k vyřešení kritických problémů sítě, ke zjištění zdroje chronických problémů a k dosažení požadovaného výkonu a stability ze síťové infrastruktury.


23

Americas Headquarters Cisco Systems, Inc. 170 West Tasman Drive San Jose, CA 95134-1706 USA www.cisco.com Tel: 408 526-4000 800 553-NETS (6387) Fax: 408 527-0883

Asia Pacific Headquarters Cisco Systems, Inc. 168 Robinson Road #28-01 Capital Tower Singapore 068912 www.cisco.com Tel: +65 6317 7777 Fax: +65 6317 7799

Europe Headquarters Cisco Systems International BV Haarlerbergpark Haarlerbergweg 13-19 1101 CH Amsterdam The Netherlands www-europe.cisco.com Tel: +31 0 800 020 0791 Fax: +31 0 20 357 1100

Cisco has more than 200 offices worldwide. Addresses, phone numbers, and fax numbers are listed on the Cisco Website at www.cisco.com/go/offices. ©2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. CCVP, the Cisco logo, and the Cisco Square Bridge logo are trademarks of Cisco Systems, Inc.; Changing the Way We Work, Live, Play, and Learn is a service mark of Cisco Systems, Inc.; and Access Registrar, Aironet, BPX, Catalyst, CCDA, CCDP, CCIE, CCIP, CCNA, CCNP, CCSP, Cisco, the Cisco Certified Internetwork Expert logo, Cisco IOS, Cisco Press, Cisco Systems, Cisco Systems Capital, the Cisco Systems logo, Cisco Unity, Enterprise/Solver, EtherChannel, EtherFast, EtherSwitch, Fast Step, Follow Me Browsing, FormShare, GigaDrive, GigaStack, HomeLink, Internet Quotient, IOS, IP/TV, iQ Expertise, the iQ logo, iQ Net Readiness Scorecard, iQuick Study, LightStream, Linksys, MeetingPlace, MGX, Networking Academy, Network Registrar, Packet, PIX, ProConnect, RateMUX, ScriptShare, SlideCast, SMARTnet, StackWise, The Fastest Way to Increase Your Internet Quotient, and TransPath are registered trademarks of Cisco Systems, Inc. and/or its affiliates in the United States and certain other countries. All other trademarks mentioned in this document or Website are the property of their respective owners. The use of the word partner does not imply a partnership relationship between Cisco and any other company. (0609R)

CAEM025/0407/CZ/1/R/ROTL/4447/04.07

Technické služby Cisco pro komerční segment

Recommend Documents