Távközlési szolgáltatások használata az üzleti és intézményi körben, 2007

GfK Custom Research

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti és intézményi körben, 2007

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti és intézményi felhasználók körében Kutatási jelentés az NHH részére

2008. június 19.

GfK Custom Research


1

Módszertani leírás

2

Fő penetrációs mutatók

3

Mobiltelefónia

4

Vezetékes telefónia

5

Telefon alközpontok

6

Üzleti Internet

7

Intranet

8

Elégedettség

2008. június 19.

GfK Custom Research


Összefoglalás

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Összefoglaló Az intézményi és B2B (vállalkozási) szektor IT infrastruktúrája átalakulásban van, a hagyományos szolgáltatások felcserélődnek új kommunikációs megoldásokra. – A hagyományos, vezetékes telefonszolgáltatók komoly churn (lemorzsolódás) -kihívásokkal néznek szembe. • Az árérzékenyebb kkv szektor dinamikusa fordul a mobilhelyettesítés irányába. • A nagyvállalati szféra hangátviteli igényeit a VoIP irányba tereli. – A párhuzamos technológiák versenyében a könnyű helyettesíthetőség érzete növeli a cégek által jelenleg használt szolgáltatóval való elégedetlenség érzését. • Az eddiginél is könnyebb szolgáltató-váltási lehetőségek könnyíthetik a versenyt és növelheti az elégedettséget.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobil telefon előfizetések

Az előfizetések túlnyomó része havidíjas, a költségvetési és non profit szervezeteknél a penetráció alacsonyabb. – A T-Mobile piacvezető, az előfizetések 54%-át adják, havidíjas termékei dominálnak, ezek az előfizetések 45%-át teszik ki. – A T-Mobile előfizetések átlagos száma a vállalkozásoknál 10 db, a non profit esetében 32 db A non profit szférában szigorúbb a személyekre szabott költségkorlát. – Az előfizetésenkénti átlagos költség a non profitnál 5500 forint, az üzleti szférában 16400 forint. A tömeges SMS használata a közeljövőben sem fog jelentősen elterjedni. A jelenlegi penetráció 11-13%, a tervezők aránya 9%. Az üzleti tarifacsomagokat jellemzően ismerik (75%), és használják is (8488%). A szervezetek egyharmada egyedi ajánlatokat kap a mobilszolgáltatójától.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia A non profit szféra jellemzően több fővonallal rendelkezik, átlagosan 15,7, míg a vállalkozásoknál ez az arány 3,7. A non profit szféra és a nagy vállaltok rendelkeznek magasabb arányban Kék illetve Zöld számokkal. A 250 főnél nagyobbak 3 ezrelékének van ilyen szolgáltatása. A non profit szféra átlagos kiadásai, a havidíj és az össz-számla 3-4-szer akkorák, mint a for profit cégeké. – A vállalkozásoknál a havidíj átlaga 19 ezer, az össz-számla pedig 79 ezer – A non profit cégeknél 70 ezer a havidíj átlaga és 239 a teljes vezetékes számla. A szervezet mérete determinálja a vezetékes telefon forgalmát. – A percforgalom a 10-49 cégeknél 633, az 50-249 1057, a 250+ esetében pedig 10 ezer feletti. A preselection minden hetedik, a call by call minden huszadik szervezetre jellemző. – A mobilitási potenciál az azonos feltételek megjelenő versenytárs hatására 4% körüli. A kisebb szervezetekben nagyobb az árérzékeny csoportok aránya, a vizsgált cégek több mint fele árérzékeny. Ők 10%-os havidíj, illetve 10%-os belföldi forgalmi díj emelésének hatására visszavennének a forgalmukból illetve szolgáltatót válltanának. A VoIP használata egyenlőre 6-7%-osra tehető. – A hívásirányok 29%-a helyi és körzeten belüli vezetékes, 25% belföldi vezetékes, 21% nemzetközi vezetékes, 13% mobil és 12% egyéb hívásirány.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Telefon alközpontok, mobil adapterek, egyebek Telefon alközponttal a vizsgált szervezeteknek összességében több mint a fele rendelkezik. – A telefon-alközpontok technológiát tekintve ma már többségben vannak a digitális és IP alapú rendszerek. – Minden vizsgált szervezet esetében legnagyobb arányban helyi és körzeten belüli, illetve belföldi távolsági vezetékes hívásokat kezdeményeznek a telefon-alközponton keresztül. A telefon alközponthoz csatlakoztatott mobil adapterrel a nagyvállalatok 68, a középvállalatok 41, míg a kisvállalatok 27 százaléka rendelkezik. – A versenyszféra és a költségvetési, illetve non-profit szféra között ebben a tekintetben kisebb az eltérés, hiszen az előbbi esetében 34, míg az utóbbinál 42 százalék alkalmaz mobil adaptert. – A mobil adapterek szolgáltatói között minden vizsgált szervezettípus esetében egyértelmű a T-Mobile fölénye. A leggyakrabban igénybe vett főközponti szolgáltatás a kimenő hívások korlátozása, majd ezt követi a díjazási információk közlése, illetve a hívásátirányítás. Saját ügyfélszolgálati (CRM) rendszer a nagyvállalatok 18 százaléka üzemeltet. – Ez messze a legmagasabb arány, hiszen a kis- és középvállalatok esetében arányuk nem haladja meg a 3 százalékot, míg a költségvetési és non-profit szférában is csupán 7 százalék. – A call centerek többségében 1-4 vonal üzemel.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Internet

Az internet penetráció közel teljes, a vállakozások 94%-ában a non profitnál pedig 96%. – Ahol nincs internet ott talán nem is kell, hisz aaz internet hozzáférés nélküli cégek 70%-a nem is tervezi. Az ADSL a leggyakoribb a vállakozások 69%-ában a non profitnál pedig 54%, nagyobb szervezeteknél jellemzőbb a bérelt vonal és a WiFi. – Az internet hozzáféréssel rendelkező munkaállomások átlaga a non profit szektorban 112. A sávszélesség átlaga 30-40 megabit/sec között van, minden ötödik szervezet tervez bővítést. Az ADLS hozzáférést alkalmas megoldásnak tartják üzleti célokra, és azt is tartják a legtöbben legalkalmasabb technológiának. A szervezetek 80%-a rendelkezik tűzfallal, azokat részben saját IT üzemelteti részben outsourcing-olták. A juttatásképen adott otthoni hozzáférés támogatása 5-10% körüli, az e-business penetráció, azaz használják az internetet elektronikus vásárlásra, illetve elektronikus üzletkötésre 2030%. A szervezetek nagytöbbsége rendelkezik saját honlappal. – A honlapokat felük ritkábban mint havonta frissíti.

GfK Custom Research


Intranet A vállalkozások 35%-a, a közintézmények és non profit szervezetek 47%-a használ intranetes megoldást. – A vállalkozások esetében meghatározó a cégméret, a nagyvállalatok esetében már 62%-os arányt tapasztalunk. – A költségvetési és non profit szervezetek szignifikánsan többet költenek a belső hálózat működtetésére, mint a vállalkozások (átlagosan havi megközelítőleg 5,5 millió Ft-ot 830 ezer Ft-tal szemben), a ráfordítás a vállalkozások esetében erősen összefügg a cégmérettel. – Minimális mértékben tervezik csak a vállalkozások a különböző adatátviteli szolgáltatások megszüntetését és az intézmények esetében is alacsony az egyes szolgáltatások esetében a lemondani tervezők aránya. – Szolgáltatás fejlesztését legnagyobb arányban a vállalkozások körében az internet szolgáltatással kapcsolatban terveznek, elsősorban a meglévő sávszélesség növelésére vonatkozóan. Intézetek körében is az elsősorban az internet fejlesztését tervezik, ezen belül is a sávszélesség növelése tervezett jellemzően. – A költségvetési és non profit szervezetekre (44%) inkább jellemző, hogy hálózatuk elérhető külső hálózatokból, a vállalkozások (41%) belül ilyen lehetőséget legnagyobb arányban a nagyvállalkozásoknál (48%) találunk.

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Elégedettség, és Net Promoter Score Amíg a vezetékes szolgáltatók és az internet szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség közel azonos mértékben valamivel a 4-es értéke felett található, addig a mobiltelefon szolgáltatókkal kapcsolatos elégedettség 3 tizeddel magasabb. A fő vezetékes szolgáltatóval 80% inkább illetve teljes mértékben elégedett, a T– Mobile ügyfeleinél ez az arány 90%. – A Pannon ügyfelek 90% inkább illetve teljes mértékben elégedett, a Vodafone esetében ez az arány 80%. A NPS technika: – Ajánlók (Promoters), azok az ügyfelek akik lelkesek a szolgáltató, illetve a branddel kapcsolatban, ők nem csak hogy növelik fogyasztásukat, de ajánlják is kollégájuknak barátaiknak. – Passzívok (Passives), ők elégedettek ugyan, de nem lelkesek olyan mértékben, hogy a versenytársak nyomására ne váltanának esetenként szolgáltatót. – Elpártolók (Detractors), ők azok az ügyfelek, akik a fogyasztásukat visszafogják, könnyen átmennek a versenytársakhoz és figyelmeztetnek másokat a jelenlegi szolgáltatójuk negatív anomáliáira. NPS = az Ajánlók százaléka - Elpártolók százaléka. A fő vezetékes szolgáltatók NPS-e negatív, azaz többen vannak az elpártoló hitelrontók, mint az ajánlók a vállatok esetében -28, a non profitnál -26. – Pozitív NPS-je egyedül a T-Mobile-nak van (+51).

GfK Custom Research

1


Módszertani leírás

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

A kutatás célja 12

Jelen kutatás célja, felmérni a magyarországi vállalatoknál, és intézményeknél a meglévő IKT infrastruktúrák jellemzőit.

E kutatás keretein belül cél volt felmérni az egyes vállalatok vezetékestelefon-, mobiltelefon- és internethasználati szokásait továbbá azt, hogy a nagyobb mennyiségű adatátvitelt milyen módon oldja meg a vállalatok milyen további informatikai és értéknövelt szolgáltatásokat vesznek igénybe és ez elsősorban mely cégdemográfiai tényezőkkel hozható szorosabb összefüggésbe

GfK Custom Research


2008. június 19.

A kutatás módszertana 13

A kutatás célja volt összesen 1500 egyéni vállalkozás, társas vállalkozás, és intézmény személyes megkeresése. A mintát, hasonlóan az előző években alkalmazott eljáráshoz első lépésként úgy véljük két részre bontottuk. 1. A minta egyik részét az egyéni vállalkozások, cégek, vállalatok jelentik, 2. míg másik részét az intézmények. Az 1500 mintanagyságon belül – az előző évek kutatási hullámaival való folytonosság fenntartása végett – a mintát a következőképpen osztottuk meg: 10% intézményi megkérdezés 150 interjú, és 90% vállalati megkérdezés 1350 interjú. Az eredmények értékelése előtt az adatbázist úgy módosítottuk, hogy az végül megfeleljen a magyarországi vállalatok és intézmények térbeli (regionális) ágazati és dolgozói létszám eloszlásának.

GfK Custom Research


2008. június 19.

A kutatási minta 14

Az alapsokaságot az összes Magyarországon 2006. december 31-én működő, és legalább 5 főt foglalkoztató egyéni, és társas vállalkozás jelenti. A mintavételi populációt pedig az APEH által az egyéni, és társas vállalkozásokról vezetett jegyzéke képezi. A véletlen minta reprezentálja a vizsgálni kívánt populációt. Az intézményeket ugyan azokon a településeken, és az adott térségben működő vállalkozások arányához igazítva válogattuk be, mint a gazdasági szervezeteket, előre megadott kvóta szempontok szerint, kvótás mintavételi eljárással. A végezetül elkészült súlyozott minta a következő megoszlást mutatja:

alkalmazottak száma

vállalkozás szektor összesen

költségvetési és non profit

összesen

10-49

50-249

250+

1062

186

54

1302

82

86

55

223

1144

272

109

1525

GfK Custom Research

2


Fő penetrációs értékek

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok 16

Igénybevett szolgáltatások Bázis: Az összes válaszoló (N=1541) 99% 100%

vezetékes telefon

100% 99% 100% 93% 95%

internetszolgáltatás

92%

97% 98%

26% 38%

adatátviteli szolgáltatás

25% 35%

52% 91% 75%

mobiltelefon

88% 90%

0%

vállalkozás

10%

20%

30%

40%


50%

10-49

60%

70%

50-249

Vezetékes telefon és internet szinte valamennyi vállalatnál van, de mobiltelefon is csupán minden tizedik vállalat esetében hiányzik. Az adatátviteli szolgáltatás erős pozitív kapcsolatot mutat a vállalatmérettel.

80%

90%

250+

94% 100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok Mobiltelefon-penetráció, 2005-2007 17

Mobiltelefon-penetráció Bázis: összes válaszadó (n=1541) 91% 93%

vállalkozás költségvetési és non profit

75%

64%

88%

10-49

90%

50-249

93% 96% 94%

250+ 60%

70% 2007

80%

90% 2005

Az elmúlt két évben nem történt szignifikáns változás a mobiltelefonpenetráció tekintetében, kivéve a költségvetési és non-profit szervezeteket, ahol erőteljes növekedés figyelhető meg.

99% 100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok Internetpenetráció, 2005-2007 18

Internetpenetráció Bázis: összes válaszadó (n=1541) 93% 91%


95% 93% 92% 90%

10-49

97% 96%

50-249

98% 99%

250+ 60%

70% 2007

80%

90% 2005

Az 50 fő feletti vállalkozások és az intézmények szinte mindegyike rendelkezik internet-hozzáféréssel, a 10-49 fős vállalkozások túlnyomó többségéről is ez elmondható.

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok Vezetékes penetráció, 2005-2007 19

Vezetékestelefon-ellátottság Bázis: összes válaszadó (n=1541) 99%

vállalkozás

99% 100%


99% 100%

10-49

98% 99%

50-249

100% 100%

250+

99%

60%

70%

2007

80%

90%

2005

Az elmúlt két évben nem történt változás a vezetékes ellátottság tekintetében, ami nem is meglepő, mert két éve is, illetve 2007-ben gyakorlatilag minden vállalat és intézmény rendelkezett vezetékessel.

100%

GfK Custom Research

3


Mobiltelefónia

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Mobiltelefon-penetráció, 2005-2007 21

Mobiltelefon-penetráció Bázis: összes válaszadó (n=1541) 91% 93%


75%

64%

88%

10-49

90%

50-249

93% 96% 94%

250+ 60%

70% 2007

80%

90% 2005

Az elmúlt két évben nem történt szignifikáns változás a mobiltelefonpenetráció tekintetében, kivéve a költségvetési és non-profit szervezeteket, ahol erőteljes növekedés figyelhető meg.

99% 100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Pre-paid versus post-paid 22

Mobiltelefon-előfizetések Bázis: összes válaszadó (n=1541) 87%

65%

havidíjas mobiltelefon-előfizetés

86% 90%

58%

havidíjas 2005

97% 9%

13%

pre paid mobiltelefon-előfizetés

vállalkozás

9%


Sáv 3

250+

14%

17%

pre paid 2005

11% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

A B2B piacra a szerződéses jogviszony túlsúlya jellemző, ez nem is változott az elmúlt 2 évben. Sem a szerződéses, sem a feltöltőkártyás piacok terén nem tapasztalható jelentős változás az elmúlt két évben.

80%

90%

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Szolgáltatói kapcsolatok 23

Különböző SIM kártyák átlagos száma

SIM kártyák átlagos száma alapján becsült piaci részesedés

5,7 3,2 1,2 2,0 3,5

10-49

18,5

9,1 2,8 2,4 6,2

50-249

5,8 7,4

250+

4,8 2,0 2,4 4,4


0,2 2,7 6,0

0

Pre paid Pannon 16%

havidíjas T-Mobile 45%

73,5

30,0 12,6

havidíjas Pannon 22%

10,4

16,6

20

32,3

40

60

80

havidíjas T-Mobile

havidíjas Pannon

havidíjas Vodafone

Pre paid T-Mobile

Pre paid Pannon

Pre paid Vodafone

Pre paid Vodafone 2% havidíjas Vodafone 6%

Pre paid T-Mobile 9%

A T-Mobile SIM-kártyák alapján számított piaci részesedése az országos átlag (44%) fölött van jóval, ha csak az üzleti előfizetéseket nézzük, piacrészesedését elsősorban a Vodafone kárára növeli e szegmensben.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Költések szervezetenként és SIM-kártyára vetítve 24

Szervezeti költés

Az egyes SIM kártyákra jutó havi bruttó költségek átlaga 922 746 Ft

250+

8 653 Ft 250+

1 037 809 Ft

11 793 Ft

149 033 Ft

8 632 Ft

vállalkozás

vállalkozás

190 669 Ft

13 619 Ft

2007 398 692 Ft


2005

161 596 Ft

0

200 000 400 000 600 000 800 000

8 239 Ft


1 000 000

1 200 000

7 345 Ft

0

2000

4000

6000

8000

Az elmúlt két évben egyértelmű csökkenés figyelhető meg a versenyszféra összes szegmensében, ami magyarázható a mobil-ellátottság stagnálásával, illetve az egyre alacsonyabb díjakkal (pl. mobilvégződtetési árak, stb.).

10000

12000

14000

16000

2007 2005

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Tömeges SMS Használnak tömeges SMS-t a munkatársaikkal való kapcsolattartásra? Bázis: ahol van mobiltelefon előfizetés (N=1338) 11%

10-49

2007 2005

10%

2007

8% 10-49

2005

3%

14%

50-249

10% 50-249

7%

1%

21%

250+

16%

12%

250+

5%

13%

vállalkozás

25

És tervezik a jövőben (is) a tömeges SMS használatát a kapcsolattartásra? Bázis: Ahol van mobiltelefon előfizetés (N=1338)

9%

9%

vállalkozás

2%

11%


9%

10%


0%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

0%

5%

A tömeges SMS 2005-höz képest valamelyest nőtt, jóllehet akkor a megkérdezettek válaszai alapján nem ez volt prognosztizálható. A tömeges SMS elsősorban a nagyvállalati szegmensben népszerű.

10%

15%

20%

25%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Mobiltelefónia Üzleti tarifacsomagok ismerete Ismeri Ön a mobilszolgáltatók által a cégeknek, vállalatoknak és intézményeknek ajánlott üzleti tarifacsomagokat? Bázis: ahol van mobiltelefon előfizetés (N=1338)

2007 2005

75%

10-49

79%

2005

82%

87%

82%

50-249

86%

70%

250+

93%

87%

250+

89%

75%

vállalkozás

2007

88% 10-49

76%

50-249

26

Cége, vállalata, intézménye használja is ezeket a kedvezményes tarifacsomagokat? Bázis: akik ismerik ezeket a tarifacsomagokat (N=1095)

88%

80%

vállalkozás

83%

73%


84%

78%


76%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Valamelyest visszaesett B2B körben a vállalati mobil tarifacsomagok ismerete, ami magyarázható azzal, hogy a cégek, vállalkozások többsége valószínűleg egyedi ajánlatot kap, és ez különösen igaz a nagyvállalatokra.

70%

80%

90%

100%

GfK Custom Research

4


Vezetékes telefónia

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok Vezetékes penetráció, 2005-2007 28

Vezetékestelefon-ellátottság Bázis: összes válaszadó (n=1541) 99%

vállalkozás

99% 100%


99% 100%

10-49

98% 99%

50-249

100% 100%

250+

99%

60%

70%

2007

80%

90%

2005

Az elmúlt két évben nem történt változás a vezetékes ellátottság tekintetében, ami nem is meglepő, mert két éve is, illetve 2007-ben gyakorlatilag minden vállalat és intézmény rendelkezett vezetékessel.

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia Analóg fővonal és ISDN Közvetlen analóg fővonalak száma Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

29

ISDN2 vonalak száma Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

2,2

1,4

10-49

10-49

1,8

4,7

6,7

2,9

50-249

50-249

3,4

7,6

37,7 250+

8,8

250+

9,0

23,5

3,7

2007

vállalkozás 5,7

10

20

30

40

2005

4,1


1,6

7,1

0

2007

2,2

2005

15,7


1,9

vállalkozás

0

2

4

A közvetlen analóg fővonalak száma csak a nagyvállalati és a költségvetési szegmensben nőtt számottevően az elmúlt 2 évben, ezzel szemben a kisvállalati szegmens jelentősen csökkent az átlagos fővonalszám.

6

8

10

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia Pre-selection és call-by-call

2007

2005

2005

13%

15%

15%

13%

10%

15%

8%

5% 4%

4% 6%


14% 5%

4%

vállalkozás

13%


4%

250+

14%

vállalkozás

4%

50-249

15%

250+

4%

10-49

12%

50-249

0%

2007

15%

10-49

32

Rendelkeznek előfizetéssel közvetlen hang hozzáférést nyújtó szolgáltatásra? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

Önök rendelkeznek telefonszolgáltatóelőválasztásra vonatkozó szerződéssel? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

20%

0%

6% 2%

4%

Pre-selection hangszerződéssel a vállalatok és az intézmények 13-15%-a rendelkezik, 2005-höz képest elmaradt a várt mértékű növekedés ebben a két szegmensben. A call-by-call szolgáltatás használata ennél jóval ritkább

6%

8%

10%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia Mobilitási potenciál 33

Ha egy új szolgáltató az Ön jelenlegi vezetékes szolgáltatójával azonos árak mellett azonos szintű és azonos minőségű szolgáltatást lenne képes nyújtani... Bázis: az összes válaszoló (N=1541) 10-49

50-249

4% 3%

4% 2%

10%

84%

1% 4%

11%

84%

250+

vállalkozás 4% 3%

9%

84%

költségvetési és non profit2% 4%

0%

9%

83%

13%

81% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

… az újat vennék igénybe a jelenlegi helyett

… igénybe vennék az újat is, de megtartanák a régit is

… maradnának jelenlegi (azaz régi) szolgáltatójuknál

NT/NV

Azonos feltételek mellett a vállalatok 4%-a váltana szolgáltatót, természetesen a mobilitási, a váltási hajlandóság a vállalatmérettel fordítottan arányos, illetve az intézményi szférában is jóval csekélyebb.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia Árérzékenység Mit tennének Önök, ha jelenlegi vezetékestelefon-szolgáltatójuk 10%-kal megemelné a havi előfizetési díjakat? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

Mit tennének Önök, ha jelenlegi vezetékestelefon-szolgáltatójuk 10%-kal megemelné a belföldi forgalmi díjakat? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

1% 8% 13%

10-49

2% 50-249 4% 12%

19%

13%

21%

12%

34%

14%

10%

37%

16%

21%

6% 15% 10-49 2%

17%

23%

3%12% 50-249 1%

34%

7%

36%

7%

0% 5% 250+ 4%

19%

10%

7% 18% 4% 250+0%

15%

47%

13%

50%

8%

1% 7% 12%

vállalkozás

6% költségvetési és 1% non profit 0%

20%

13%

10%

18%

20%

30%

13%

11%

40%

11%

35%

13%

38%

50%

60%

70%

80%

90%

5% 14% vállalkozás 2%

21%

költségvetési 4% 15% 1% és non profit

20%

100%

0%

10%

20%

30%

16%

35%

14% 40%

50%

7%

39%

60%

70%

80%

6%

90%

100%

Visszaadnánk az összes beszélgetésre használt vonalat

Csökkentenénk a beszélgetésre használt vonalak számát

Kevesebbet telefonálnánk, de nem csökkentenénk számukat

Ugyanannál a szolgáltatónál új díjcsomagra fizetnénk elő

Új vezetékes szolgáltatóval szerződnénk

Semmit nem változtatnánk

NT/NV

Látható, hogy a nagyobb méretű vállalatok, illetve az intézményi szféra esetében jóval nagyobb az ún. „inercia”, vagyis nagyobb arányban nem reagálnának semmilyen módon sem a kedvezőtlenebb feltételekre.

34

GfK Custom Research


2008. június 19.

Vezetékes telefónia VoIP 35

Használnak Önök internet alapú telefont, úgynevezett VoIP-szolgáltatást? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

10-49

50-249

7% 6%

2005

8% 10% 17% 6%

vállalkozás

0%

százalék

Elemszám

Helyi és körzeten belüli vezetékes

29%

71

Belföldi vezetékes

25%

69

Nemzetközi vezetékes

21%

69

Mobil

13%

69

Egyéb hívásirány

12%

69

5%

250+


VoIP hívásirányok

2007

6% 7% 5% 5%

10%

15%

20%

Az interneten keresztül történő telefonálás egyelőre lassacskán terjed el az üzleti szférában, ami nem is csoda, hiszen a közel 100%-os vállalati vezetékes penetráció, a B2B ügyfeleknek összeállított egyedi ajánlatok, illetve a vélhetően hosszú hűségszerződések lassítják elterjedését.

GfK Custom Research

5


Alközpontok

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Alközpontok Penetráció és technológia Telefon-alközponttal rendelkező szervezetek aránya %-ban Bázis: az összes válaszoló (N=1540)

analóg

2007 2005

45

10-49

57 75

50-249

83 85

250+

96 50

vállalkozás

62 56


69 0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

37

A telefon-alközpont technológiája Bázis: alközponttal rendelkezők (N=834) digitális

10-49

43%

50-249

43%

250+

IP

NT/NV

50%

2%

53%

2%

69%

24%

5%

vállalkozás

40%

53%

2%


42%

52%

3%

100

0%

20%

40%

Természetesen jóval sűrűbben találkozunk telefon-alközpontokkal a közép- és nagyvállalatok esetében. Összességében a non-profit szférában valamivel gyakoribb az alközpontok alkalmazása, mint a teljes versenyszférában.

60%

80%

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Alközpontok Mobil adapterek és CRM A telefon alközponthoz csatlakozó mobil adapterek aránya Bázis: alközponttal rendelkezők (N=832)

38

Saját CRM rendszert üzemeltető vállalkozások, intézmények aránya Bázis: az összes válaszoló (N=1540)

27%

10-49

10-49

21%

3%

41%

50-249

50-249

46%

3%

68%

250+

74% 34%

vállalkozás

2007 2005

29%

vállalkozás

42%

költségvetési és non profit 10%

20%

30%

40%

50%

3%


26% 0%

18%

250+

60%

70%

80%

0%

7%

5%

A mobil adapterek elterjedtségi szintje sem nőtt tovább az elmúlt két évben – kivéve az intézményi szférát –, legnagyobb arányban természetesen a nagyvállalatok alkalmaznak ilyen adaptereket. A CRMrendszer kifejezetten a nagyvállalatokra jellemző távközlési megoldás.

10%

15%

20%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Alközpontok Call Center Fővonalak száma a Call Centerben Bázis: ahol van Call Center (N=53)

1-4 63%

Hívásfogadás, illetve kezdeményezés a Call Centerben Bázis: ahol van Call Center (N=53)

5-9 16%

6%

6%

Csak kezdeményezünk kimenő hívásokat 5%

4%

Inkább kezdeményezünk kimenő hívásokat Egyformán kezdeményezünk és fogadunk hívásokat

23%

10-49 13%

Inkább fogadunk bejövő hívásokat

56%

Csak fogadunk bejövő hvásokat NT/NV

50 felett 8%

A Call Centerek túlnyomó többségében 5-nél kevesebb fővonal van, ezeket pedig valamivel gyakrabban használják bejövő hívások kezelésére. Bár a Call Centerek jelentős része fogad is és kezdeményez is hívásokat.

39

GfK Custom Research

6


Üzleti Internet

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Fő penetrációs adatok Internetpenetráció, 2005-2007 41

Internetpenetráció Bázis: összes válaszadó (n=1541) 93% 91%


95% 93% 92% 90%

10-49

97% 96%

50-249

98% 99%

250+ 60%

70% 2007

80%

90% 2005

Az 50 fő feletti vállalkozások és az intézmények szinte mindegyike rendelkezik internet-hozzáféréssel, a 10-49 fős vállalkozások túlnyomó többségéről is ez elmondható.

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet Access technológia 1049

50249

250 +

Vállalkozás

non profit

Modemes analóg vonalon

2%

3%

2%

2%

4%

Modemes ISDN vonalon

11%

14%

7%

11%

8%

Bérelt vonali

5%

15%

36%

8%

18%

ADSL-en keresztül

68%

68%

65%

69%

58%

Kábeltévén keresztül

12%

8%

6%

11%

10%

Vezetéknélküli internet WiFi…

4%

2%

12%

4%

5%

Mobil UMTS

1%

1%

1%

1%

1%

Mobil EDGE

1%

1%

1%

1%

0%

Mobil HSDPA

1%

1%

3%

1%

1%

Egyéb

4%

5%

8%

3%

10%

NT/NV

2%

3%

2%

2%

4%

Az internettel rendelkező munkaállomások számának átlaga Bázis: internet-hozzáféréssel rendelkező cégek (N=1453)

10-49

7

székhely

8

cég

28

50-249

33

229

250+

262

12

vállalkozás

14

112


128 0

50

100

150

Az internetcsatlakozási technológiák nagy különbségeket mutatnak vállalatméret és jelleg szerint. A bérelt vonali internet-elérés (MLLN) elsősorban a nagyvállalatok és az intézmények körében, míg az ADSL főleg a profitorientált vállalatok között népszerű. A KTV internet leginkább a kiscégekre jellemző.

200

250

300

42

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet Sávszélesség és bővítési tervek

Igen, biztosan

42 541

50-249

184 287

35 468

költségvetési és non profit 0

50 000

26%

150 000

73%

26%

5% 0%

7%2%

55%

25%

NT/NV

7%

75%

költségvetési 3% 12% és non profit 100 000

Biztosan nem

56%

17% 0%

250+

vállalkozás 4% 8%

27 465

Valószínűleg nem

22% 0%

50-249

250+

vállalkozás

Igen, valószínűleg

10-49 4%8%

35 218

10-49

43

Tervezik-e a sávszélesség bővítését? Bázis: internet-hozzáféréssel rendelkező cégek (N=1453)

Sávszélességek átlaga, kbps-bben Bázis: internet-hozzáféréssel rendelkező cégek (N=1453)

6%

49%

11%

200 000 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet A technológiák megítélése Mennyire tartja alkalmasnak üzleti megoldásként? Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453) 2,0 2,0

Modemes analóg vonalon (betárcsázós)

vállalkozás 2,8 2,9

Modemes ISDN vonalon

250+

0%

33%

46%

9% 6%

3%


3,6 3,8

Bérelt vonali

45

Melyik internet-hozzáférési technológia a legalkalmasabb üzleti célokra Ön szerint? Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453)

vállalkozás 6%11%

59%

10%6% 4%

4,5 4,5

ADSL-en keresztül 3,7 3,9

Kábeltévén keresztül Vezetéknélküli internet WiFi, WLAN, wireless LAN

költségvetési 5% 18% és non profit

51%

13%

2% 5%

3,8 3,7

Mobil szélessáv

3,5 3,3

Egyéb technológián keresztül

3,3 3,5 1

2

3

0%

4

5

20%

40%

60%

80%

Modemes ISDN vonalon Bérelt vonali ADSL-en keresztül Kábeltévén keresztül Vezetéknélküli internet WiFi, WLAN, wireless LAN Mobil szélessáv Egyéb technológián keresztül

Egyértelmű az ADSL sikere szinte valamennyi B2B szegmensben, egyedül a nagyvállalatok körében alakul ki szorosabb „verseny” az ADSL és a bérelt vonali internet-elérés (MLLN) között. Minél kisebbek a vállalkozások, annál inkább ADSL-pártiak. A KTV internet megítélése bár javul, továbbra sem veszi fel a versenyt. Az analóg modem híveinek aránya gyakorlatilag 0%.

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet Tűzfalak

10-49

79%

3% 14% 3%

10-49

2%10% 4%

50-249

4% 3% 2%

250+

85%

50-249

250+

91%

vállalkozás

81%


80% 0%

20%

Igen, használunk Nem és nem is tervezzük

40%

3% 13%

3%

2%12% 6% 60%

80%

Nem, de tervezzük NT/NV

46

Ki biztosítja a tűzfal-szolgáltatást? Bázis: tűzfallal rendelkező cégek (N=1218)

Használnak tűzfal-szolgáltatást (%)? Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453)

100%

30%

60%

0%

20%

7% 7%

33%

53% 40%

Saját IT-részleg Mindkettő

A nagyobb vállalatok körében elterjedtebb a tűzfal használata, összességében a vállalatok és intézmények négyötöde bebiztosítja magát ilyen módon. Minél nagyobb egy vállalat, annál nagyobb arányban látja saját IT részlege ezt a feladatot.

60%

9% 0%

7% 6%

51%

36%


5% 6%

42%

47%

vállalkozás

8% 7%

52%

34%

80%

100%

Hálózati szolgáltató NT/NV

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet E-megoldások Az Ön cége juttatásképpen biztosít ingyenes otthoni internet-hozzáférést a dolgozóinak? Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453)

10-49

8% 5%

250+

vállalkozás

Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453)

10-49

86%

50-249 5%6%

Használják Önök az internetet elektronikus vásárlásra, illetve elektronikus üzletkötésre?

50-249

87%

12% 4%

82%

250+

9% 5%

85%

vállalkozás

költségvetési 4% 4% és non profit 0%

40%

60%

80%

Igen, már most is lehetővé tesszük

Nem, de tervezzük

Nem és nem is tervezzük

NT/NV

100%

71%

25%

72%

31%

69%

22%

0%

igen

69%

28%


90%

20%

30%

75%

20%

40%

nem

Minden tizedik vállalkozás körében jellemző az internet mint béren felüli juttatás, azonban a vállalkozások 85%-a mereven elzárkózik ettől a juttatási formától. A vállalkozások alig egyharmada végez e-commerce vagy e-shopping tevékenységet.

60%

80%

100%

NT/NV

47

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet Honlapok 48

Van az Önök cégének, intézményének saját honlapja? Bázis: internettel rendelkező cégek (N=1453) 2007

65%

10-49

2005

67% 71%

50-249

70% 83%

250+

84% 66%

vállalkozás

68% 75%


65% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Ahogyan az várható volt, a vállalatmérettel szorosan és pozitív korreláció szerint függ össze a saját honlap fenntartása. Összességében a vállalkozások kétharmada alakított ki saját céges honlapot, ez az arány a nagyvállalatok körében közel 85%-os, az elmúlt 2 évben nem változott.

80%

90%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Üzleti internet Fejlesztés mértéke 49

Internet fejlesztés tervezett sávszélessége (%,fejlesztést tervezők, N=137)

13

vállalkozás


5

15

0% 256 Kbps

20% 512 Kbps

51

3

48

7

40% 1 Mbps

60% 2 Mbps

14

12

31

26

7

21

21

21

5

13

7

250+

<128 Kbps

16

15

10-49

50-249

11

17

11

35

23

26

23

80% 2-34 Mbps

100% >34 Mbps

GfK Custom Research

7


Intranet

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Sávszélesség Az épületen vagy az épületcsoporton belül használnak valamilyen belső informatikai hálózatot? Bázis: összes válaszadó (N=1541) 10-49 2007

31%

10-49 2005

31%

56%

12%

50%

50-249 2007

51

A belső informatikai hálózat sávszélessége Bázis: van belső informatikai hálózat (N=573)

10-49

20%

50-249

19%

41%

7%2%

30%

34%

14%

40%

14% 4%

24%

54%

50-249 2005

62%

250+ 2007

26%

9%

250+

15%

15% 6%6%

58%

78%

250+ 2005 35%

vállalkozás 2007

52%

12%

19%

vállalkozás

42%

9% 3%

27%

36%

vállalkozás 2005

9%

47%

költségvetési és non profit 2007

42%


42%

költségvetési és non profit 2005 0%

20%

40%

60%

80%

16% 0%

100%

38%

20%

40%

Igen

Nem, de tervezik

10 Mbps vagy az alatti

11-100 Mbps

Nem és nem is tervezik

NT/NV

1 Gbps feletti

NT/NV

Az intranet penetráció az elmúlt két évben a B2B körben nem növekedett. A belső informatikai hálózat sávszélessége döntően 11 és 100 Mbps közötti, ez a sávszélesség elsősorban a nagyvállalatokra jellemző.

18%

60%

7%

21%

80%

101 Mbps – 1 Gbps

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Szolgáltatások használata Milyen szolgáltatásokat használ a szervezet? (%)

ISDN

29

32 54

ISDN - 2005

18

6

Belföldi bérelt vonal (MLLN) - 2005

13

38

13

ISDN - 2005

34 53

37 61

64

Belföldi bérelt vonal (MLLN) 5 13 Belföldi bérelt vonal (MLLN) - 2005 9 23

33 41

Nemzetközi bérelt vonal (MLLN) 128

Nemzetközi bérelt vonal (MLLN) 22

Nemzetközi bérelt vonal (MLLN) - 2005 1510

Nemzetközi bérelt vonal (MLLN) - 2005 21

Frame Relay 02

Frame Relay 0

Frame Relay - 2005 024

Frame Relay - 2005 13

ATM 122

ATM 10 ATM - 2005 22

ATM - 2005 235

Fast vagy Gigabit Ethernet 23

Fast vagy Gigabit Ethernet 134

Fast vagy Gigabit Ethernet - 2005 2 5

Fast vagy Gigabit Ethernet - 2005 15 8

Műholdas adatátvitel (VSAT) 13

Műholdas adatátvitel (VSAT) 115

Műholdas adatátvitel (VSAT) - 2005 11

Műholdas adatátvitel (VSAT) - 2005 122 Rendszerintegrátori többtelephelyes 02 1 hálózat Rendszerintegrátori többtelephelyes 03 1 hálózat - 2005

Rendszerintegrátori többtelephelyes 0 hálózat Rendszerintegrátori többtelephelyes 10 hálózat - 2005 vállalkozás

31

Nyilvános csomag - kapcsolt adatátvitellel 6 6 11 - 2005

Nyilvános csomag - kapcsolt adatátvitellel 64 - 2005 Belföldi bérelt vonal (MLLN)

ISDN

Nyilvános csomag - kapcsolt adatátvitellel 8 6 7

8 5

Nyilvános csomag - kapcsolt adatátvitellel

52

Milyen szolgáltatásokat használ a szervezet? (%)


10-49

A non-profit szektorra inkább jellemző a béreltvonali szolgáltatások használata, mint a vállalkozásokra, miközben az ISDN láthatóan visszaszorult az elmúlt 2 évben.

50-249

250+

GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Virtuális magánhálózati szolgáltatások használata 53


IP hálózaton keresztül működő virtuális magánhálózat IP hálózaton keresztül működő virtuális magánhálózat - 2005

10

5

Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat NEM ADSL hozzáféréssel

IP hálózaton keresztül működő virtuális magánhálózat - 2005

26

Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat ADSL hozzáféréssel - 2005

IP hálózaton keresztül működő virtuális magánhálózat

10

3

Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat ADSL hozzáféréssel

11

5


20

11

3

Publikus interneten keresztül működő virtuális 2 3 magánhálózat NEM ADSL hozzáféréssel - 2005

8 4 9

Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat ADSL hozzáféréssel Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat ADSL hozzáféréssel - 2005

11

16

11


4 7 6

Publikus interneten keresztül működő virtuális magánhálózat NEM ADSL hozzáféréssel - 2005

22 5

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő 123 virtuális magánhálózat

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő 12 virtuális magánhálózat - 2005

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő 021 virtuális magánhálózat - 2005

Nemzetközi virtuális magánhálózat 10

Nemzetközi virtuális magánhálózat 12 6

Nemzetközi virtuális magánhálózat - 2005 10

Nemzetközi virtuális magánhálózat - 2005 12 4


10-49

16

26

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő 13 virtuális magánhálózat

vállalkozás

14

50-249

Minden szegmensben a publikus interneten keresztül megvalósított ADSLhozzáférésű virtuális magánhálózat használata a legjellemzőbb.

28

28

14

250+

GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Virtuális magánhálózati szolgáltatók


44


50


20

40

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő virtuális magánhálózat

30

13

Invitel

20%

5 52

1

9 5

40%

18


26

Közcélú hálózaton (pl. Frame relay) működő virtuális magánhálózat

60%

UPC/Chello/Monortel

GTS

100%

Enternet

NT/NV

0% Magyar Telekom

38

11 4 9 4

54

13 0

38

17

50

0

33

67

Nemzetközi virtuális magánhálózat

27

80%

13 404

42


58

58

0%


34

20

18 3

Nemzetközi virtuális magánhálózat

Magyar Telekom

10 3 6 2

54

Szolgáltató - Intézetek (%, akik rendelkeznek az adott szolgáltatással)

Szolgáltató - Vállalkozások (%, akik rendelkeznek az adott szolgáltatással)

0

100

20% Invitel

40%

60%

UPC/Chello/Monortel

Minden virtuális magánhálózati megoldás esetében jelentős a Magyar Telekom Csoport piaci részesedése, főlénye, különösen igaz ez a publikus interneten keresztül megvalósuló VPN/ADSL és a nemzetközi VPN esetén

GTS

80% Enternet

100% NT/NV

GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Belső hálózat külső hálózati elérése

10-49

46

41

13

analóg modem

1% 3% 6% 5%

ISDN 50-249

250+

43

45

48

12

9

43

28% 29%

ADSL kábeltévés hálózat

5% 9% 3%

bérelt vonal

vállalkozás


0%

41

44

20% Igen

13

46

40% Nem

60% NT/NV

mobil szélessáv

2% 3%

3G

1% 3%

egyéb módon

3% 3%

17

39

80%

55

Külső hálózati hozzáférés technológiája (%) Bázis: összes válaszadó (N=1541)

Hálózatuk elérhető külső hálózatból? Bázis: összes válaszadó (N=1541)

100%

0%

8%

10%

vállalkozás

Minél nagyobb egy vállalat, annál jellemzőbb, hogy a belső hálózat külső hálózatból is elérhető. A külső hálózati hozzáférés legjellemzőbb csatlakozási technológiája az ADSL.

20%

30%

40%


GfK Custom Research


2008. június 19.

Intranet Külső hálózati elérés fejlesztési terve 56

Tervezik-e a belső hálózat külső elérésének megvalósítását? (%, nem rendelkeznek külső hozzáféréssel: 693) 10-49 2 6

15

50-249 13

250+ 1

28

13

vállalkozás 2 6

költségvetési és non 24 profit

0% Igen, biztosan

71

6

65

4

63

16

8

70

17

6

71

14

20% Igen, valószínűleg

40%

60%

Valószínűleg nem

9

80% Biztosan nem

A külső hálózati hozzáféréssel nem rendelkezőknek mindössze alig 2%-uk tervezi biztosan a belső hálózat külső hálózatból történő elérésének kialakítását.

100% NT/NV

GfK Custom Research

8


Elégedettség

2008. június 19.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Elégedettség Szolgáltatásonként 58

Ötfokú skálán mért elégedettség átlaga, technológiánként Bázis: az érdemben válaszolók (1541, 1079, 975, 1460) fő vezetékes szolgáltatók

4,16

további vezetékes szolgáltatók

4,01

internet szolgáltatók

4,12

mobiltelefon szolgáltatók

4,42

1

2

3

4

A hangszolgáltatási piacon a verseny beindulásának egyik akadálya lehet az is, hogy az alternatív szolgáltatókkal való elégedettség alacsonyabb, mint az inkumbens szolgáltatókkal való elégedettség. Legelégedettebbek a mobilszolgáltatól teljesítményével.

5

GfK Custom Research


2008. június 19.

Elégedettség Vezetékes szolgáltató és T-Mobile Mennyire elégedett Ön jelenlegi fő vezetékestelefon-szolgáltatójukkal? Bázis: az összes válaszoló (N=1541)

Mennyire elégedett a mobilszolgáltatójuk teljesítményével? T-Mobile (Westel) Bázis: T-Mobile előfizető válaszoló (N=889)

Egyáltalán nem elégedett

Kissé elégedett


Kissé elégedett

Részben elégedett

Inkább elégedett

Részben elégedett

Inkább elégedett

Teljes mértékben elégedett

NT/NV


NT/NV

10-49

50-249

14%

46%

11%

51%

250+ 5%


40%

80%

4%

vállalkozás

8%

5% 0%

53%

55%

62%

35%

54%

37%

59%

36%


100%

37%

39%

3%

32% 60%

9%

250+

33%

53% 20%

50-249

40%

46%

8%

10-49

34%

48%

14%

0%

33%

10%

20%

59

30%

40%

50%

Egyértelműen a nagyobb méretű vállalatok és költségvetési intézmények elégedettsége magasabb, ami valószínűleg a testreszabott ajánlatoknak, a kiemelt egykapus ügyfélkezelésnek és a testreszabott ajánlatokben elért kedvezményeknek köszönhető. A T-Mobile-lal elégedettebbek ügyfelei.

60%

70%

80%

90%

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Elégedettség Pannon és Vodafone Mennyire elégedett a mobilszolgáltatójuk teljesítményével? Pannon Bázis: Pannon előfizetői (N=438)

Mennyire elégedett a mobilszolgáltatójuk teljesítményével? Vodafone Bázis: Vodafone előfizetői (N=132)


Kissé elégedett


Kissé elégedett

Részben elégedett

Inkább elégedett

Részben elégedett

Inkább elégedett


NT/NV


NT/NV

10-49 8%

50-249 6%

250+ 4%

vállalkozás 8% költségvetési 3% és non profit 0%

40%

46%

47%

41%

55%

42%

50%

37% 20%

10-49

52%

60% 40%

60%

80%

100%

50-249

9%

250+

14%

52%

35%

50%

36%

vállalkozás

18%


8% 0%

39%

40%

19%

41%

39%

46%

38% 20%

60

40%

A mobilszolgáltatók elégedettségi indexe igen magas, ügyfeleik 90-95%-a elégedett, ezalól a Vodafone kivétel, amelynek elégedettségi pontszáma lényegesen alacsonyabb. A mobilszolgáltatók esetében is a nagyobb ügyfelek elégedettebbek vélhetően az egyedi ügyfélkezelés miatt.

60%

80%

100%

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Módszertan 61

A NPS technika azon a hipotézisen alapul, miszerint az ügyfelek egy 0-10-es skálán adott válaszaik szerint három csoportra oszthatók. Ajánlók (Promoters), azok az ügyfelek, akik lelkesek a szolgáltatóval, illetve a márkával kapcsolatban, ők nemcsak növelik esetenként a fogyasztásukat, de ajánlják is kollégájuknak, barátaiknak. Passzívok (Passives), ők elégedettek ugyan, de nem lelkesek olyan mértékben, hogy ajánlják szolgáltatójukat barátaiknak, partnereiknek, kollégáiknak. Ők úgy értelmezik, hogy az adott szolgáltatásszínvonal alapvetően elvárható egy szolgáltatótól, a szolgáltató teljesítménye számukra nem annyira meggyőző, hogy beszéljenek róla. Elpártolók (Detractors), ők azok az ügyfelek, akik a fogyasztásukat visszafogják, könnyen átmennek a versenytársakhoz és figyelmeztetnek másokat a jelenlegi szolgáltatójuk negatív anomáliáira. Ők adott esetben kifejezetten lebeszélnek másokat szolgáltatójukról. A NPS = az Ajánlók százaléka - Elpártolók százaléka.

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Fő vezetékes és mobilszolgáltatók A fő vezetékes szolgáltatóra vonatkozó Net Promoter Score (NSP) Bázis: az összes válaszoló (N=1541) -30,60

10-49 Pannon / Pannon GSM

-21,98

T-Mobile (Westel)

250+

-28,23

50,65

vállalkozás

-33,42


-26,50 -30

-4,93

50-249

-12,23

-35

A mobiltelefon szolgáltatókra vonatkozó Net Promoter Score (NSP) Bázis: a mobiltelefon-előfizető vállalatok (N=1435)

-25

-20

-15

-10

-5

0

-40

Vodafone

-20

0

20

A vezetékes szolgáltatók NPS értéke rendkívül kedvezőtlen, többen vannak a lebeszélők, mint az ajánlók valamennyi szegmensben. A mobilszolgáltatók esetében kiemelkedik a T-Mobile, míg a Vodafone-nál úgy tűnik, komolyabb problémák lehetnek.

40

60

62

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Összevetés I. 63

A GfK korábbi mérései alapján a lakossági szférában – és ez valószínűleg valamelyest igaz az üzleti szférára is – a mobilszolgáltatókkal és a légitársaságokkal legelégedettebbek az ügyfeleik. (2007HY1,2 = 2007 1.,2. félév)

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Összevetés II. 64

Átlag fölött három szolgáltatói ágazat, a mobiltelefon-szolgáltatók, a légitársaságok és a benzinkutak teljesítenek. (2007HY2 = 2007 2. félév)

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Összevetés III. 65

A három legajánlottabb szolgáltató a MALÉV, a Shell és a T-Mobile, miközben a vezetékes és internetszolgáltatók a mezőny második felében helyezkednek el. (2007HY1,2 = 2007 1.,2. félév)

GfK Custom Research


2008. június 19.

Net Promoter Score Összevetés IV. 66

A három legajánlottabb szolgáltató a MALÉV, a Shell és a T-Mobile, miközben a vezetékes és internetszolgáltatók a mezőny második felében helyezkednek el. (2007HY2 = 2007 2. félév)

Távközlési szolgáltatások használata az üzleti és intézményi körben, 2007

Recommend Documents