TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK, HARGA, PELAYANAN DAN LOKASI PADA ROCKETZ CAFE DI DAERAH BARON SURAKARTA.
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
ADHI WIBOWO F3206007
PROGRAM STUDI D III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
1
2
3
MOTTO
§ Berusahalah sampai batas maksimal dari apa yang kamu bisa untuk
mendapatkan apa yang ingin kamu raih
§ Jalani hidupmu sesuai dengan apa yang menurutmu terbaik
4
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk : ·
Bapak dan Ibu tercinta,
·
Sahabat dan Teman-temanku,
·
Almamaterku.
5
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK, HARGA, PELAYANAN DAN LOKASI PADA ROCKETZ CAFE DI DAERAH BARON SURAKARTA”. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh sebutan
Ahli
Madya
Manajemen
Pemasaran
Fakultas
Ekonomi
Universitas Sebelas Maret surakarta. Berbagai kesulitan penulis hadapi dalam menyusun Tugas Akhir ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak, baik moral maupun spiritual, lahir maupun batin, dan langsung maupun tidak langsung penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Dalam kesempatan ini, dengan kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Sebelas
Maret
Surakarta. 3. Dra. Reza Rahardian SE, MSi selaku Pembimbing dalam penulisan Tugas Akhir ini. 4. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
6
5. Bapak Setyo Joko Santoso selaku Pemilik ROCKETZ CAFE. yang telah memberi kesempatan untuk melakukan magang kerja. 6. Seluruh staf dan karyawan ROCKETZ CAFE Solo yang telah mendukung selama kegiatan magang kerja. 7. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, penulis menerima kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak dengan hati terbuka. Penulis berharap tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surakarta,
Juli 2009
Penulis
7
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL………………………………………………………….
i
ABSTRAK……………………………………………………………………
ii
HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………….
iii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………..
iv
MOTTO……………………………………………………………………… v PERSEMBAHAN……………………………………………………………
vi
KATA PENGANTAR……………………………………………………….
vii
DAFTAR ISI…………………………………………………………………
ix
DAFTAR TABEL……………………………………………………………
xi
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………………
xii
DAFTAR
LAMPIRAN……………………………………………………....
xiii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang…………………………………………………….
1
B. Rumusan Masalah…………………………………………….….
2
C. Tujuan
Penelitian………………………………………………….
2 D. Manfaat Penelitian……………………………………………......
3
E. Metode Penelitian…………………………………………………
3
F. Teknik Analisis Data………………………………………………
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
8
A. Pemasaran…………………………………………………………
7
B. Marketing Mix ……..….…………………………………………..
8
C. Kepuasan Konsumen.……………………………………………
11
D. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian…………………..
12
E. Restoran.................... ………..…………………………………..
15
F. Alur Pikiran………………………………………………………...
21
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan………………………………….
24
B. Laporan Magang………………………………………………….. 32 C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Deskripsi Identitas Responden……………………………..
33
2. Analisis Deskripsi Tanggapan Responden ……………….
36
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan………………………………………………………..
44
B. Saran……………………………………………………………...
45
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
9
DAFTAR TABEL
TABEL
HALAMAN
III.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………… 29
III.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia…….…….. ……………. 34
III.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan…..…..…………. 34
III.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan………….…………35
III.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan………. 35
III.6
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Produk………………36
III.7
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Harga………………. 38
III.8
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Pelayanan…………. 40
III.9
Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Lokasi……………….42
10
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
HALAMAN
II.1
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian………………….. … 14
II.2
Alur Pemikiran............................................................................ 21
III.1
Struktur Organisasi………………………………………………….. 27
III.2
Daftar Menu……..………………………………………………….. 37
III.3
Daftar Harga Minuman……………………………………………… 39
III.4
Daftar Harga Menu Paket………………………………………….. 40
III.5
Pelayanan Pada Rocket……………………………………………. 41
III.6
Rocket Tampak Depan…………………………………………….. . 43
III.7
Denah Lokasi………………………………………………………...
43
11
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Magang Kerja Lampiran 2 : Surat Pernyataan Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian
12
ABSTRAKSI TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK, HARGA, PELAYANAN DAN LOKASI PADA ROCKETZ CAFE DI DAERAH BARON SURAKARTA. OLEH: ADHI WIBOWO F3206007 ROCKETZ CAFE merupakan salah satu bentuk perdagangan yang bergerak dibidang restoran. Keberhasilan suatu restoran tidak terlepas dari banyak faktor yang saling berhubungan antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu perlu diperhatikan banyak hal sehubungan dengan karakteristik konsumen maupun karakteristik ROCKETZ CAFE sendiri. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah karakteristik konsumen ( jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan tingkat penghasilan ) juga tanggapan mereka terhadap karakteristik ROCKETZ CAFE ( meliputi produk, harga, pelayanan dan lokasi ). Metode penelitian yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara dengan pihak-pihak terkait. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, yaitu analisis data dengan cara mengumpulkan, menganalisis kemudian menyajikan data dalam bentuk tabel distribusi frekwensi yang nantinya digunakan untuk menggambarkan karakteristik konsumen dan tanggapan mereka terhadap ROCKETZ CAFE. Berdasarakan penelitian yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa konsumen terbesar ROCKETZ CAFE adalah wanita. Selain itu dilihat dari segi usia, konsumen ROCKETZ CAFE berkisar antara 17 sampai 25 tahun dengan pendidikan Sekolah Menengah Umum ( SMU ) atau sederajad yang berprofesi sebagai pelajar dan berpenghasilan kurang dari 500.000 rupiah setiap bulannya. Sedangkan tanggapan konsumen terhadap ROCKETZ CAFE ( meliputi produk, harga, pelayanan dan lokasi ) secara garis besar cukup baik dan memuaskan. Dalam penelitian ini penulis mengajukan saran hendaknya ROCKETZ CAFE harus dapat mempertahankan keseluruhan dari faktor produk, harga, pelayanan, dan lokasi yang semuanya dinilai baik oleh
13
responden. Kemudian ROCKETZ CAFE harus lebih memeperhatikan faktor harga, faktor ini dinilai sebagian responden dengan kurang memuaskan dibanding faktor lain seperti faktor produk, pelayanan dan lokasi.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Bisnis coffee shop di kawasan kota solo berkembang begitu cepat, karena dengan berkembangnya jumlah penduduk maka kebutuhan dan daya beli masyarakat semakin meningkat. Kondisi inilah yang menjadikan bisnis coffee shop menjadi berkembang pesat, seperti yang kita lihat di kawasan Solo telah mulai banyak berdiri coffee shop-coffee shop seperti : Solo Pucino, Verveto, Kedai kopi, Star coffee dan sebagainya. Di kota Solo sendiri coffee shop-coffee shop mulai merebut hati para konsumen dan menhadirkan konsep-konsep menarik
supaya
konsumen tertarik datang ke coffee shopnya. Hal ini juga dilakukan oleh ROCKETZ CAFE untuk mendatangkan konsumen sebanyak mungkin dengan menghadirkaan konsep musik didalamnya. Banyak konsumen yang memiliki karakteristik yang berbeda-beda dan bermacam-macam kebutuhan(Kristy, 2005:1). Dengan semakin
banyaknya
usaha
coffee shop
ditengah
masyarakat mengakibatkan timbulnya persaingan yang ketat dalam menarik konsumen baru maupun mempertahankan konsumen lama.
14
Konsumen dalam sebuah pasar memiliki banyak perbedaan, misalnya perbedaan-perbedaan dalam kebiasaan membeli, cara menggunakan barang, kebutuhan pemakai, motif pembelian dan sebagainya (Swastha dan Irawan,1996;81). Untuk itu pengusaha coffee shop hendaknya memperhatikan
faktor-faktor
yang
diduga
mempengaruhi
frekuensi
pembelian antara lain :produk, (makanan dan minuman), pelayanan, harga dan lokasi. Dari uraian diatas, maka penulis mengambil judul :
“TANGGAPAN
KONSUMEN TERHADAP PRODUK, PELAYANAN, HARGA DAN LOKASI PADA ROCKETZ CAFE DI DAERAH BARON SURAKARTA “
B. Rumusan Masalah Berdasarkan
uraian
latar
belakang
tersebut
diatas,
maka
permasalahan ini adalah : 1.
Bagaimana karakteristik konsumen ROCKETZ CAFE di daerah Baron Surakarta berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan ?
2.
Bagaimana tanggapan konsumen terhadap produk, pelayanan, harga, dan lokasi pada ROCKETZ CAFE ?
C. Tujuan Penelitian Dalam penelitian ini, tujuan utama yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
15
1.
Untuk mengetahui bagaimana karakteristik konsumen ROCKETZ CAFE berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan.
2.
Untuk
mengetahui
tanggapan
konsumen
terhadap
produk,
pelayanan,harga, dan lokasi pada ROCKETZ CAFE. D. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada perusahaan untuk mengetahui masalah perilaku konsumen yang mempengaruhi keputusan pembelian di ROCKETZ CAFE. 2. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan pengalaman dari penelitian yang dilakukan serta dapat menerapkan ilmu manajemen pemasaran yang diperoleh dalam praktek perusahaan. 3. Bagi Pihak Lain Dapat memberikan manfaat berupa tambahan informasi dan bisa dipakai sebagai referensi ilmiah dalam melakukan penelitian sejenis di bidang usaha lain.
E. Metode Penelitian 1. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di coffee shop “ROCKETZ CAFE” yang berlokasi di jalan Dr.Radjiman nomor 368, Baron, Surakarta
16
2. Sumber Data a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dengan cara wawancara langsung kepada
pemimpin dan
menyebar kuesioner yang harus di isi oleh responden. Penelitian ini meliputi data tentang identitas responden dan tanggapan konsumen terhadap produk, pelayanan, harga, dan lokasi yang bisa dijadikan data dalam penelitian ini. b. Data Sekunder Data Sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara membaca buku-buku referensi yang ada hubunganya dengan penelitian ini, antara lain mengenai sejarah dan perkembangan perusahaan, visi dan misi, serta tujuan dan sasaran perusahaan. 3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Populasi adalah kumpulan individu dengan kualitas, serta ciri-ciri yang telah ditetapkan kualitas atau ciri tersebut dinamakan variabel (Nasir, 1998). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen di ROCKETZ CAFE. Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki dan bisa mewakili keseluruhan populasi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100 responden (Djarwanto dan Pangestu, 1998: 154). Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan metode convenience
sampling.
Menurut
Uma
Sekaran
(2006:314)
17
convenience sampling desain merupakan pengambilan sampel non probalitas dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti. Sampel diambil atau dipilih karena sampel tersebut ada pada tempat dan waktu yang tepat. Hal ini
cocok dengan kondisi di
ROCKET CAFE dimana penelitian ini dilakukan. 4. Metode Pengumpulan Data a. Kuesioner Kuesioner merupakan kumpulan pertanyaan tertulis yang dirumuskan sebelumnya di mana responden mencatat jawaban, biasanya dalam alternative yang disusun secara tertutup (Uma Sekaran,2006:327).
Kuesioner
digunakan
untuk
memperoleh
informasi dengan menyebar angket kepada konsumen ROCKETZ CAFE sebagai responden b. Observasi Observasi dengan cara melakukan pengamatan secara langsung mengenai karakteristik konsumen, produk, pelayanan, harga, dan lokasi pada ROCKETZ CAFE. c. Wawancara Kegiatan wawancara
mengumpulkan
data
dengan
mengadakan
secara langsung kepada pemilik dan karyawan
ROCKETZ CAFE tentang produk, pelayanan, harga, dan lokasi serta karakteristik konsumen.
18
F. Teknis Analisis Data Analisis data yang dipakai dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada 100 pembeli di ROCKETZ CAFE. Hasil dari jawaban akan dianalisis dengan cara dibagi menjadi beberapa kelompok yang kemudian diukur melalui nilai persentasi yang ada. Langkah selanjutnya adalah memberikan keterangan atau penjelasan pada tiap-tiap kelompok data, sehingga dapat diketahui karakteristik serta tanggapan konsumen terhadap produk, pelayanan, harga, dan lokasi pada ROCKETZ CAFE.
19
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep harga, promosi dan distribusi, sejumlah ide , barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi-organisasi (Lamb,2001:6) Sedangkan menurut Kotler (1997) pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi,
serta
penyaluran
gagasan,
barang
dan
jasa
untuk
menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Berdasarkan definisi diatas, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, serta mendorong proses pertukaran secara sempurna dan menguntungkan pihak-pihak yang terlibat.
20
2. Konsep Pemasaran Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan, keinginan
dan
kebutuhan
konsumen.
Seluruh
kegiatan
dalam
perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut. Konsep pemasaran adalah sebuah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan perusahaan (Swastha, Irawan,90:10) Sedangkan menurut Stanton (84;14) konsep pemasaran adalah sebuah falsafat bisnis yang menyatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial dan ekonomi kehidupan sebuah perusahaan. 3. Strategi Pemasaran Meskipun perusahaan memiliki tujuan yang sama, tetapi strategi yang ditempuh berbeda-beda. Pada pokoknya, strategi keseluruhan untuk mencapai tujuan perusahaan. Penentuan strategi ini dapat dilakukan oleh manajer pemasaran dengan membuat tiga keputusan, yaitu : a) Konsumen manakah yang dituju ? b) Kepuasan seperti apakah yang diinginkan konsumen tersebut ? c) Marketing Mix seperti apakah yang dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen ?
B. MARKETING MIX
21
Setiap
perusahaan
harus
memutuskan
bagaimana
mengalokasikan anggaran biaya pemasaran untuk berbagai alat dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan yakni produk, harga, promosi, dan distribusi. 1. Produk Dalam pengelolaan produk termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang baik perlu adanya suatu pedoman untuk mengubah produk yang ada, menambah produk baru atau
mengambil
tindakan
lain
yang
dapat
mempengaruhi
kebijaksanaan dalam menentukan produk. 2. Harga Dalam kebijakan harga manajemen harus menentukan harga dasar
dari
produknya
menyangkut
penetapan
harga.
Dalam
menetapkan harga, perusahaan selain mempertimbangkan biaya yang akan
dikeluarkan
hendaknya
juga
memperhatikan
kemampuan
pembelianya. 3. Promosi Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberi tahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan. Adapun kegiatan-kegiatan yang termasuk dalam promosi adalah periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan hubungan masyarakat. 4. Distribusi
22
Sebagian tugas distribusi adalah memilih perantara yang digunakan serta mengembangkan system secara fisik ,mampu menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut.
5. Pelayanan Pelayanan konsumen mengarah pada kegiatan-kegiatan yang mudah diidentifikasi tetapi intangible yang dilakukan oleh seorang riteil dalam hubunganya dengan barang dan jasa yang dijual (Thoyib, 1998:17) Untuk pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan citra atau image perusahaan dimata pelanggan adalah pelayanan yang diberikan karyawan kepada pelanggan dengan adanya persaingan yang semakin ketat. Untuk strategi yang dapat dilakukan adalah dengan menerapkan service exellence. Service execellence atau pelayanan yang unggul yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Ciptono, 1998:58). Secara garis besar ada empat unsur pokok dalam inti, yaitu : a) Kecepatan
c) Keramahan
b) Ketepatan
d) Kenyamanan
Keempat komponen tersebutlah satu kesatuan pelayanan yang berintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa meliputi tidak exellence bila ada komponen yang kurang. Untuk mencapai tingkat pelayanan yang lebih unggul setiap karyawan harus memiliki ketrampilan tertentu,
23
diantaranya berpenampilan menarik, baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani , tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian departemennya maupun bagian lainya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat pelanggan, dan memiliki kemampuan untuk keluhan-keluhan pelanggan secara profesional . Akan tetapi bila hal tersebut dapat dilakukan, maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan yang besar.
C. KEPUASAN KONSUMEN Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
dimana
seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Pentingnya memuaskan pelanggan bagi perusahaan, pada dasarnya penjualan perusahaan setiap saat berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pembelian ulang. Selalu lebih mahal untuk menarik pelanggan baru ketimbang mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu , mempertahankan pelanggan lebih penting dari pada memikat pelanggan baru, kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Apabila seorang pelanggan memperoleh kepuasan, maka kemungkinan besar mereka akan :
24
a. Membeli lagi b. Mengatakan hal-hal yang yang baik tentang perusahaan kepada orang lain c. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk dari pesaing d. Membeli produk lain dari produk yang sama
D. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN Suatu kegiatan pembelian yang nyata hanyalah salah satu tahap dari keseluruhan proses mental dan kegiatan fisik lainya yang terjadi dalam proses pembelian pada suatu periode tertentu. Bagian dari proses lainya yang mengikuti pembelian nyata tersebut amatlah penting untuk dipahami. Rangkaian dari proses didalam pembelian akan membentuk tahapan proses pembelian produk ( Swastha & Handoko, 2000:15 ). Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam pola pembelian mereka. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari lima tahap, yaitu : Pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian ( Lamb. Al, 200:188 ). Dari kelima tahap tersebut diatas seluruhnya terdapat saling keterkaitan.
Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evalasi alternatif
25
Tingkah laku pasca pembelian
Keputusan membeli
Gambar II. 1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 1. Pengenalan kebutuhan Tahap pertama dari suatu proses pembelian dimulai dari pengenalan kebutuhan , dimana pada saat pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.Kebutuhan tersebut dapat dipicu oleh rangsangan internal, kalau kebutuhan normal seseorang muncul ke tingkat yang lebih tinggi untuk menjadi dorongan. Suatu kebutuhan juga dapat dipicu oleh rangsangan eksternal. 2. Pencarian informasi Seseorang yang telah tertarik, mungkin akan mencari lebih banyak informasi, tetapi juga mungkin tidak bila dorongan konsumen kuat dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen mungkin akan membelinya. Bila tidak, konsumen akan dapat menyimpan kebutuhan tersebut dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pada proses ini, pertama-tama konsumen hanya mengalami perhatian yang meningkat, kemudian dimungkinkan melakukan pencarian informasi secara aktiv. Ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran konsumen dan
26
pengetahuan mereka terhadap produk atau merek yang tersedia beserta sifat-sifat dari produk atau merek tersebut.
3. Evaluasi alternatif Pada tahap selanjutnya konsumen mengalami tahap evaluasi alternatif, dimana pada tahap ini konsumen menggunakan informasi untuk mengetahui merek alternatif dalam perangkap pilihan konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses evaluasi alternatif, antara lain : a. Bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. b. Konsumen akan memberikan tingkatan arti penting yang berbeda terhadap atribut-atributnya, menurut kebutuhan dan keinginan masing-masing. c. Konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu himpunan keyakinan mereka mengenai dimana setiap merek pada setiap atributnya. Himpunan keyakinan mengenai merek tertentu, selanjutnya dikenal sebagai citra merek. d. Bahwa harapan produk total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. e. Konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa prosedur evaluasi. 4. Pembelian
27
Pada umumnya keputusan konsumen membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli tersebut. Faktor yang utama adalah sikap orang lain, sedangkan faktor yang kedua adalah faktor yang diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga yang ditetapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. 5. Perilaku setelah pembelian Setelah melakukan pembelian produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas, serta akan terlihat tingkah laku pasca pembelian. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas terletak pada hubungan antara harapan konsumen dan prestasi yamg diterima dari produk tersebut. Bila produk tidak memenuhi harapan, konsumen akan merasa tidak puas, akan tetapi jika produk tersebut memberikan harapan yang melebihi, maka konsumen akan merasa puas.
E. RESTORAN 1. Pengertian Restoran Munurut W.A Marsum (2005:7) restoran adalah “ suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa makan dan minum “.
28
Sedangkan menurut Poerwodarminto ( dalam W.A Marsum 2005:8)
restoran
sebenarnya
adalah
“
suatu
bisnis
yang
direncanakan denagn baik yang dimaksudkan dan ditunjukan untuk suatu tujuan tertentu “. Restoran mempunyai tujuan untuk mengejar keuntungan demi kelangsungan hidup usaha itu. Oleh karena itu pengelola harus tahu pasti bagaimana mengelolanya, bagaimana cara-cara membuat tamu-tamu senang dan puas sehingga mereka selalu berkeinginan untuk menjadi langganan restoran kita. 2. Macam-macam Tipe Restoran Macam-macam tipe restoran menurut W.A Marsum (2005:8) dibagi menjadi : a. A’la Carte Restaurant Adalah restoran yang mendapatkan izin penuh untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas memilih sendiri makanan yang mereka ingini. Tiap-tiap makanan didalam restoran jenis ini memiliki harga sendiri-sendiri. b. Table D’hate Restaurant Restoran ini khusus menjual menu table d’hate, yaitu satu susunan menu yang lengkap ( dari hidangan pembuka sampai hidangan penutup ) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula. c. Coffee Shop
29
Restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam dengan harga yang cukupan.
d. Cafetaria Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kuekue), sandwich ( roti isi ), kopi dan teh. Pilihan makananya terbatas dan tidak menjual minuman yang beralkol. e. Canteen Restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang dan coffee break. f. Continenetal Restaurant Restoran ini menitik beratkan hidangan continental pilihan dengan pelayanan megah dan suasana yang santai. g. Carvery Restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan. h. Dinning Room Dinning room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.
30
i. Discotheque Restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat dansa sambil menikmati alunan musik, kadang-kadang juga menampilkan live-band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik. Hidangan yang tersedia umumnya berupa snack. j. Fish and Chip Shop Restoran yang banyak terdapat di Inggris, dimana kita dapat memebeli macam-macam kripik ( chips ) dan ikan goreng untuk dibawa pulang, jadi tidak untuk dimakan ditempat. k. Grill Room Restoran yang menyediakan bermacam-macam daging panggang, dengan dapur yang dapat dilihat oleh para tamu. l. Inn Towern Restoran dengan harga cukupan yang dikelola oleh perorangan dipinggir kota. m. Night Club Restoran yang dibuka pada saat menjelang tengah malam, menyediakan makan malam bagi para tamu yang ingin bersantai. n. Pizzeria Restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang spaghetti serta makanan khusus Italia. o. Pan Cake House Restoran yang khusus menjual pan cake serta crepe yang berisi dengan berbagai manisan didalam.
31
p. Pub Pub pada mulanya merupakan tempat hiburan umum yang mendapatkan izin untuk menjual bir serta minuman beralkohol lainya. Para tamu mendapatkan minumanya dari counter ( meja panjang yang membatasi dua ruangan ). Pengunjung dapat menikmatinya sambil berdiri atau sambil duduk didekat meja makan. Hidangan yang tersedia berupa snack seperti sandwich, sekarang kita banyak mendapatkan hidangan pengganti di pub. q. Snack Bar/ Cafe/ Milk Bar Semacam restoran cukupan yang tidak resmi dengan pelayanan cepat, dimana para tamu mengumpulkan makanan mereka
diatas
baki
yang
diambil
dari
atas
counter
dan
membawanya ke meja makan. Para tamu bebas memilih makanan yang disukainya, makanan yang disediakan pada umumnya adalah hamburger dan sandwich. r. Speciality Restaurant Restoran yang suasananya dan dekorasinya seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran- restoran semacam ini menyediakan makanan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayananya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial itu. s. Terrace Restaurant
32
Restoran yang terletak diluar bangunan, namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran induk. Di negara-negara Barat pada umumnya restoran tersebut hanya dibuka pada waktu musim panas.
t. Gourment Restaurant Restoran yang menyelenggarakan pelayanan makan dan minum untuk orang-orang yang berpengalaman luas dalam bidang rasa makanan dan minuman. Keistimewaan ini ialah makanmakananya lezat-lezat, pelayananya megah dan harganya cukup mahal. 3. Tipe-tipe Dasar Pelayanan di Restoran Tipe-tipe dasar pelayanan di restoran pada umumnya dapat digunakan untuk membedakan kategori suatu restoran. Menurut W.A Marsum (2005:274) ada empat macam tipe dasar pelayanan yang terkenal, yaitu : a. Table Service Table service adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk dikursi menhadap meja makan, dan kemudian makanan dan minuman diantarkan dan disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiters maupun waitress. b. Counter Service
33
Counter service ialah suatu siatem pelayanan restoran dimana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesanya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi diatas counter. Petugas yang menajikan makanan dan minuman bisa waiters, waiterss, atau langsung oleh juru masuknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. c. Self Service Self service atau kadang-kadang disebut juga dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan restoran dimana semua makanan secara lengkap ( dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup dan sebagainya ) telah ditata dan diatur rapi diatas meja prasmanan. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidanganya sesuai dengan selera maupun kesukaan. Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas. d. Carry Out Service Carry out service kadang disebut juga sebagai take out service yaitu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan lebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati bersama keluarga, dibawa piknik, ke kantor, ke pabrik, ke kampus dan sebagainya. Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah dibandingkan dengan restoran pada
34
umumnya, sebab pengusaha tidak perlu menyediakan peralatanperalatan mewah dan lengkap. Kalau untuk makan diperlukan pisau, sendok atau garpu, maka dapat dilengkapi dengan alat makan dari plastik yang sekali dipakai terus dibuang, jadi serba praktis dan murah. F. ALUR PEMIKIRAN Untuk mempermudah pemahaman dan pola pikir, maka penulis membuat kerangka pemikiran sebagai berikut : Karakteristik konsumen Usia Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan pendapatan
Karakteristik perusahaan Produk Pelayanan Harga Lokasi
Tanggapan Konsumen Gambar II.2 Alur Pemikiran Pada umumnya seseorang membeli barang atau jasa selalu
dilandasi
oleh
pertimbangan-pertimbangan
tertentu.
Pertimbangan tersebut meliputi beberapa faktor antara lain : Produk , Pelayanan, Harga, lokasi. Setiap konsumen membeli juga memiliki karakteristik yang berbeda, karakteristik tersebut meliputi usia, jenis kelamin,
tingkat
pendidikan,
pekerjaan
dan
penghasilan.
Selanjutnya diteliti tanggapan dari setiap karakter tersebut terhadap produk, Pelayanan, Harga dan pemilihan lokasi.
35
Dari definisi diatas adalah : a. Produk ( makanan dan minuman ) Produk dari ROCKETZ CAFE berupa makanan dan minuman, apakah menu yang ditawarkan kepada pelanggan ditampilkan secara nenarik atau belum. Kemudian apakah cita rasa makanan dan minuman sudah sesuai dengan selera pelanggan. b. Harga Harga dibagi menjadi tiga kategori yaitu mahal, sedang, murah. Kriteria mahal adalah dianggap diluar jangkauan daya beli konsumen. Kriteria sedang adalah harga yang dianggap tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah bagi konsumen. Kriteria murah adalah harga dianggap dalam jangkauan daya beli konsumen atau terjangkau oleh konsumen. c. Pelayanan Yaitu
suatu
cara
yang
digunakan
untuk
memberi
pelayanan yang dapat mendatangkan kepuasan maksimal kepada konsumen, dalam hal ini pengunjung ROCKETZ CAFE. Pelayanan dalam hal ini terdapat dua kriteria yaitu kecepatan dan keramahan. Kecepatan dan keramahan pelayanan maksudnya melayani
pembelinya
dengan
sikap
yang
ramah,
tidak
membiarkan pembeli menunggu terlalu lama. d. Lokasi
36
Lokasi dalam hal ini adalah tempat yang strategis, tempat yang strategis maksudnya dekat dengan pusat kota dan mudah dijangkau dengan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi, sehingga lokasi ini mudah dijangkau oleh konsumen
BAB III PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah berdirinya ROCKETZ CAFE Berdiri 29 Oktober 2008, CV. ROCKETZ MENJULANG ANGKASA atau lebih dikenal dengan ROCKETZ semakin menambah deretan coffee shop yang saat ini sepertinya sangat di gemari atau bahkan menjadi sebuah Life style bagi sebagian anak-anak muda dan sebagian masyarakat Solo sendiri. Awal mula ROCKETZ adalah sebuah gagasan yang di miliki oleh pemilik ROCKETZ sendiri, yang ingin mengkonsep ROCKETZ menjadi sebuah coffee shop dengan ciri tersendiri dengan tag line-nya “MORE THAN JUST ENJOYING A CUP OF COFFEE ” dan
mengemasnya
menjadi konsep perpaduan antara kopi dan musik, maksudnya adalah konsumen dapat menikmati suguhan kopi dengan iringan alunan musik. ROCKETZ
menyusun konsep café dengan sangat nyaman,
mulai dari tata letak di ruangan
yang dibuat seperti suasana rumah,
37
kemudian dilengkapi juga dengan fasilitas seperti televise, internet gratis, dan sajian musik akustik, kemudian suasana diluar dibuat dengan kesan suasana kebun
yang tertata rapi. Dengan harapan ketika konsumen
datang mereka seperti sedang pulang ke rumah mereka dan ROCKETZ menjadi rumah ke dua bagi seluruh pecinta kopi
tanpa terkecuali.
ROCKETZ ingin tetap terus mempertahankan ciri khas tersebut, tanpa ragu untuk terus melangkah menjadi yang terdepan meski sekarang semakin banyak pesaing yang bermunculan. Nama ROCKETZ sendiri diambil dari kata dasar “ROCK” ( keras atau batu) dengan maksud agar bisa tetap terus kuat dan maju ditengah riuhnya persaingan coffee shop di Solo, kata “ROCKETZ” memiliki arti yang lain, tanpa mengurangi maksudnya, kata sebagian orang nama adalah sebuah doa dan serta berharap ROCKETZ akan terus kuat ke atas seperti ROCKETZ dalam arti sebenarnya. a. Jenis coffee pilihan ROCKETZ ROCKETZ CAFE memilih untuk menggunakan produk kopi luar, yaitu D’Angello. D’ Angello mengeluarkan dua jenis coffee yaitu Robusta dan D’café, ROCKETZ CAFE memilih kopi
D’Angello karena kopi
D’angello bila dibandingkan dengan kopi-kopi yang lain ( local ) dari segi rasa dan aroma D’angello lebih unggul karena memiliki tingkat keasaman lebih rendah dibandingkan dengan kopi Aceh dan Toraja, Karena sebelum di kemas dalam package-package kopi D’ Angello sudah terlebih dahulu mengalami dua kali penyaringan sehingga
Menghasilkan biji-biji kopi
terbaik dan menghilangkan tingkat keasaman pada kopi.
38
1) D’angello Robusta Dihasilkan dari pertama kali proses pembakaran dan penyaringan untuk pengambilan biji kopi tersebut, sehingga akan menghasilkan cita rasa kopi yang enak bagi pecinta kopi.
2) D’angello d’ cafe Dihasilkan dari proses ke dua yang membuat tingkat keasaman kopi menjadi lebih rendah, Jadi bagi para pecinta kopi yang kurang menyukai kopi Robusta dapat mencoba alternative lain dengan minum kopi D’angello d’café. D’café juga dapat dinikmati oleh sebagian orang yang mungkin ingin minum kopi tapi mengalami gangguan pencernaan atau gangguan tidur ( insomnia) mereka dapat tetap menikmati kopi tanpa khawatir dengan masalah tersebut.
2. LOKASI PERUSAHAAN ROCKETZ CAFE terletak Jalan Dr. Radjiman 368 Laweyan, Baron Surakarta. Lokasi ini dianggap sangat strategis terletak di tengah kota Solo sehingga untuk dapat menjangkau lokasi sangatlah mudah baik menggunakan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum.
3. STRUKTUR ORGANISASI Berdasarkan tugas, tanggung jawab, dan hubungan kerja di satu kesatuan yang terikat dalam tubuh ROCKETZ CAFEE. Maka diperlukan
39
suatu struktur organisasi. Hal ini dimaksudkan agar terdapat kejelasan dalam pembagian tugas dan tangguang jawab di setiap bagiannya, oleh karena itu secara garis besar struktur organisasi ROCKETZ CAFE menetapkan struktur organisasi sebagai berikut:
40
DIREKTUR
PENANGGUNG JAWAB OPERASIONAL
FLOOR MANAGER
KOORDINATOR SERVER
KOORDINATOR BARISTA
KOORDINATOR CHEF
RUMAH RUMAH TANGGA TANGGA
KOORDINATOR SOUND
KASIR KEUANGAN
Gambar III.1 Struktur Organisasi ROCKETZ CAFE
41
Uraian tugas susunan organisasi sebagai berikut : a. Direktur Utama : 1) Mengadakan koordinasi, integrasi dan sinkronisasi semua unit kerja perusahaan. 2) Memimpin dan mengendalikan perusahaan secara menyeluruh. 3) Menyusun rencana program pengembangan perusahaan. 4) Mengevaluasi dan menganalisa pelaksanaan kegiatan perusahaan b. Penanggung Jawab Operasional : 1) Mengatur dan mengawasi serta menghandle regular operasional kantor ROCKETZ berjalan, seperti seragam, sopan santun selama bekerja, kesigapan, masalah, dsb. 2) Mengatur penyelesaian komplain yang ada 3) Ikut membantu tugas divisi lain saat divisi lain mengalami masalah agar terhandle masalah yang ada. 4) Menentukan apakah perlu adanya overtime atau tidak. 5) Membantu
floor
manager
dalam
menemui
customer
yang
berhubungan dengan kegiatan non regular (sponsor, promo, dsb) serta menentukan apakah kegiatan tersebut dapat berjalan atau tidak. c. Floor Manager 1) Membantu penanggung jawab (PJ) dalam merencanakan dan mengatur strategi penjualan regular atau non regular. 2) Membantu penanggung jawab untuk preparation dan mengecek kesiapan tempat.
ii
3) Melakukan direct selling kepada customers. 4) Bekerja sama dengan penanggung jawab untuk menemui customer yang akan menjalin kerjasama. d. Server 1) Melakukan kesiapan kebersihan dan kenyamanan tempat 2) Mengecek kondisi awal semua peralatan untuk operasional. e. Barista 1) Melakukan kesiapan kebersihan dan kenyamana tempat 2) Mengecek kondisi awal semua peralatan untuk operasional. 3) Mendata semua bahan yang akan dibelanjakan 4) Membuat laporan akhir dari operasional barista untuk dilaporkan kepada penanggung jawab. f. Chef 1) Mengecek kondisi awal semua peralatan untuk operasional. 2) Persiapan closing dan mendata semua bahan yang akan dibelanjakan besok. 3) Mempersiapakan makanan yang dipesan pelanggan. g. Rumah Tangga 1) Melakukan tugas
kerapian semua properti, kebersihan, dan
perawatan taman ROCKETZ 2) Mengantar ataupun menyampaiankan surat-surat dan peralatan. 3) Membersihkan dan merapikan properti makan dam masak. h. Sound system 1) Mengecek kondisi awal properti alat-alat sound sebelum digunakan
iii
2) Mengatur setting akustik 3) Mengawasi jalannya akustik dan mendata semua catatan akhir pemakaian. i. Kasir 1) Menyiapkan kas opname, membuat laporan kas harian, membuat budegting setiap hari. 2) Menerima dan menyesuaikan keadaan kas opname, serta siasa pekerjaan yang dihandle. 3) Mendata omset harian serta pengeluaran budget setiap harinya.
4. PERSONALIA Masalah personalia sangat besar pengaruhnya dengan kelancaran kegiatan operasional, demikian pula dengan ROCKETZ CAFÉ yang berusaha menkoordinir personil-personil yang ada dengan sebaikbaiknya. a. Jumlah karyawan dan Jam kerja Jumlah karyawan ROCKETZ CAFÉ berjumlah 19 orang terdiri dari 13 laki-laki dan 6 perempuan yang ditempatkan di berbagai divisi kerja. Jam kerja karyawan di ROCKETZ CAFÉ di bagi menjadi 5 Shift atau jam kerja.
Dimana setiap pergantian shift mempunyai tanggung
jawab yang berbeda-beda. Jam kerja pada hari senin-jumat dimulai dari jam 14.00 sampai dengan 01.00 dini hari. Sedangkan jam kerja pada hari sabtu dan minggu dimulai pada jam 11.00 sampai 01.00.
iv
diharapkan
dengan sistem jam kerja seperti itu dapat mengoptimalkan kinerja karyawan dalam melayani kepuasan pelanggan. b. Sistem Penggajian Sistem penggajian ROCKETZ CEFE mempunyai 2 macam sistem penggajian yaitu sistem penggajian pokok dan system penggajian per shift.
5. PRODUKSI a. Jenis Produk Jenis produk yang dilayani oleh ROCKETZ CEFE merupakan barang konsumsi siap saji yang meliputi beraneka macam minuman seperti coffe, teh, dan juice. Serta berbagai macam makanan. b. Harga Harga yang dipakai di ROCKETZ CAFÉ merupakan kebijakan dari NETRA yang merupakan kator pusat atau kanto induk dari ROCKETZ CAFE, dimana harga yang ditetapkan masih dikenai PPn 10%. c. Distribusi Bahan Baku. Bahan baku yang digunakan dalam ROCKETZ CAFÉ telah disupplay oleh supplier tertentu yang telah diberikan wewenang oleh kantor pusat. d. Promosi Promosi yang digunakan oleh ROCKETZ CAFÉ antara lain dengan direct marketing (pemasaran langsung) dengan mendatangi instansiinstansi untuk mengajak berkunjung,
v
promosi melalui media melalui
media elektronik berupa radio,
selain itu juga menggunakan media
billboard dan stiker.
B. LAPORAN MAGANG KERJA Pada bab ini disajikan laporan magang kerja yang telah penulis lakukan sebelum mengerjakan penulisan tugas akhir kuliah. 1. Lokasi Magang kerja dilakukan di ROCKETZ CAFE yang beralamat di Jl. Radjiman No. 368 Baron, Surakarta. 2. Waktu Pelaksanaan Praktek kerja lapangan dilaksanakan pada tanggal 2 Februari s/d 2 Maret 2009 (1bulan). 3. Penempatan Magang Kerja Selama melakukan magang kerja di ROCKETZ CAFE, penulis ditempatkan perusahaan pada bagian pemasaran, bagian pemasaran merupakan unit kerja perusahaan yang mempunyai tugas utama menyelenggarakan kegiatan promosi kepada konsumen. 4. Kegiatan Magang Kerja Kegiatan kerja yang dilakukan penulis selama melaksanakan magang kerja merupakan bagian dari tugas unit kerja bagian pemasaran. Kegiatan tersebut antara lain : a.
Menyebarkan brosur-brosur kepada masyarakat, hal ini meupakan salah satu dari kegiatan promosi.
vi
b.
Membantu memberikan ide-ide yang segar kepada manajer pemasaran ROCKETZ CAFÉ dalam usaha untuk mendatangkan banyak pelanggan.
c.
Melakukan promosi dengan datang langsung ke instansi swasta dan pemerintah untuk mempromosikan VIP ROOM ROCKETZ CAFÉ.
d.
Membantu manajer pemasaran dalam melaksanakan kegiatan.
C. PEMBAHASAN MASALAH Pada bab ini disajikan analisis dan pembahasan terhadap datadata yang diperoleh dari hasil penelitian di ROCKETZ CAFE yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil
sampel sebanyak 100 responden, sampel yang diambil merupakan sebagian dari jumlah pelanggan ROCKETZ CAFÉ. Penentuan
sampel
dilakukan
dengan
metode
convenience
sampling dengan membagikan kuesioner kepada responden yang mudah ditemui. Dari 100 responden diperoleh data identitas responden sebagai berikut :
vii
1. Derskripsi Identitas Responden a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel III.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin NO 1 2
JENIS KELAMIN PRIA WANITA
JUMLAH 43 57 100
PERSENTASE 43% 57% 100%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan pada tabel III.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian ini adalah wanita. Dari 100 responden, responden wanita berjumlah 57% responden lebih besar dari pada jumlah responden pria dengan jumlah 43% responden. b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia. Tabel III.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia NO 1 2 3 4 5
USIA <17 17-25 26-35 36-45 >45
JUMLAH 6 62 28 4 0 100
PERSENTASE 6% 62% 28% 4% 0% 100%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan tabel III.2 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden
yang
dijadikan
sampel,
mayoritas
responden
yang
berpartisipasi dalam penelitian ini berusia antara 17 hingga 25 tahun dengan
jumlah
62%
responden.
Sedangkan
terbanyak
kedua
merupakan responden berusia antara 26 hingga 35 tahun yang berjumlah 28% responden .
viii
c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel III.3 Responden Berdasarkan Pendidikan NO 1 2 3 4
PENDIDIKAN SD-SMP SMU DIPLOMA 1,2,3 STRATA 1,2
JUMLAH 4 34 32 30 100
PERSENTASE 4% 34% 32% 30% 100%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan tabel III.3 diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini mempunyai latar belakang pendidikan menengah atas (SMU) dengan jumlah 34% responden. Urutan kedua adalah DIPLOMA 1,2,3 dengan 32% responden, kemudian STRATA 1,2 dan SD-SMP masing-masing 30 %dan 4% responden.
d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel. III.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan NO 1 2 3 4
PEKERJAAN PELAJAR PEGAWAI NEGERI PEGAWAI SWASTA WIRASWASTA
JUMLAH 49 7 37 7 100
PERSENTASE 49% 7% 37% 7% 100%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan tabel III.4 dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis pekerjaan,
dari
100
responden,
mayoritas
responden
yang
berpartisipasi dalam penelitian ini masih berlatar belakang sebagai pelajar sebanyak 49 responden%.
Terbanyak kedua merupakan
responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 37%
ix
responden. Sedangkan untuk jenis pekerjaan yang lain jumlah responden yang berpartisipasi yaitu Pegawai Negeri dan Wiraswasta masing-masing 7% responden.
e. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan Tabel. III.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan NO 1 2 3 4 5
TINGKAT PENGHASILAN <500.000 500.000-1.000.000 1.000.000-1.500.000 1.500.000-2.000.000 >2.000.000
JUMLAH 38 20 10 9 23 100
PERSENTASE 38% 20% 10% 9% 23% 100%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui bahwa berdasarkan jenis Tingkat Penghasilan, dari 100 responden, mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini mempunyai tingkat penghasilan kurang dari 500.000, hal ini mungkin dikarenakan
sebanyak 38%
responden berprofesi sebagai pelajar. Terbanyak kedua merupakan responden yang berpenghasilan lebih dari 2.000.000 sebanyak 23% responden.
2. Analisis Deskripsi Tanggapan Responden a. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Produk Hasil penelitian tanggapan pelanggan ROCKETZ CAFE pada atribut produk dapat dilihat pada tabel berikut :
x
Tabel III.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Produk
NO
ATRIBUT
1
Menu yang ditawarkan dengan tampilan menarik Menu yang beragam dan lengkap Cita rasa yang enak untuk semua menunya
2 3
JUMLAH RESPONDEN SS S TS STS
PERSENTASE RESPONDEN (%) SS S TS STS
17
81
2
0
17%
81%
2%
0
18
65
17
0
18%
65%
17%
0
18
67
15
0
18%
67%
15%
0
53 213 Sumber : data kuesioner 2009
34
0
53% 213% 34%
0
Berdasarkan pada tabel III.6 dapat diketahui bahwa tanggapan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan ROCKETZ CAFÉ pada atribut menu yang ditawarkan dengan tampilan menarik, mayoritas responden menilai atribut tersebut setuju dengan jumlah responden sebanyak 81% responden,
Gambar III.2 Daftar Menu
xi
Pada atribut menu yang beragam dan lengkap, responden dengan jumlah 65% responden menilai atribut tersebut dengan setuju, menu yang ditawarkan untuk kopi adalah espresso, long black, macchiato, capucino, mocacino, affogato. Untuk menu makanan adalah sirloin steak, friend fries, soup de rocketz, nasi goreng rocketz. Sedangkan pada atribut Cita rasa yang enak untuk semua menunya, sebanyak 67% responden menilai atribut tersebut dengan setuju. 18% responden yang lain menilai dengan sangat setuju. b. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Harga Hasil penelitian tanggapan pelanggan ROCKETZ CAFE pada atribut Harga dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel III.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Harga
NO 1
2
3
ATRIBUT Harga terjangkau setiap makanan Harga terjangkau setiap minuman Penawaran yang lebih untuk menu bentuk paket.
JUMLAH RESPONDEN SS S TS STS
PERSENTASE RESPONDEN (%) SS S TS STS
yang untuk menu
8
52
38
2
8%
52%
38%
2%
yang untuk menu
10
48
42
0
10%
48%
42%
0%
harga hemat dalam
22
52
25
1
22%
52%
25%
1%
40 152 105 Sumber : data kuesioner 2009
3
40% 152% 105%
3%
Berdasarkan
pada tabel III.7 dapat diketahui bahwa
tanggapan responden pada harga yang ditawarkan ROCKETZ CAFÉ dari 100 responden yang ikut berpartisipasi dalam penelitian, pada
xii
atribut Harga yang terjangkau untuk setiap menu makanan mayoritas responden dengan jumlah 52% responden menilai atribut tersebut dengan setuju. 38% responden menilai tidak setuju. Harga untuk menu makanan adalah sebagai berikut sirloin steak Rp 22.000, friend fries Rp 12.000, soup de ROCKETZ Rp 18. 500, nasi goreng ROCKETZ Rp 13.000. Pada atribut Harga yang terjangkau untuk setiap menu minuman sebanyak 48% responden, sebagai responden mayoritas menilai setuju pada atribut tersebut.
42% responden yang lain
menyatakan tidak setuju pada atribut tersebut.
Gambar III.3 Daftar Harga Minuman
Untuk harga menu minumannya adalah sebagai berikut espresso Rp 13.000 , long black Rp 10.000 , macchiato Rp 14.000, capucino Rp 14.500, coffee latte Rp 12.500, affogato Rp 14.500
xiii
Sedangkan pada atribut Penawaran harga yang lebih hemat untuk menu dalam bentuk paket, dari 100 responden, sebanyak 52% responden menilai atribut tersebut dengan setuju.
Gambar III.4 Daftar Harga Menu Paket
xiv
c. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Pelayanan Hasil penelitian tanggapan pelanggan ROCKETZ CAFE pada atribut Pelayanan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel III.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Pelayanan JUMLAH RESPONDEN SS S TS STS
NO
ATRIBUT
1
Karyawan dan karyawati berpenampilan dengan rapi Sikap karyawan dan karyawati sopan dan ramah Karyawan dan karyawati mengutamakan para konsumennya
2
3
PERSENTASE RESPONDEN (%) SS S TS STS
18
69
13
0
18%
69%
13%
0%
20
69
9
2
20%
69%
9%
2%
18
73
8
1
18%
73%
8%
1%
46
211
30
3
46% 211% 30%
3%
Sumber : data kuesioner 2009 Berdasarkan pada tabel III.8 tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan ROCKETZ CAFÉ, dari 100 responden, pada atribut karyawan dan karyawati berpenampilan dengan rapi mayoritas responden menilai setuju pada atribut tersebut dengan jumlah 69% responden.
Sedangkan 18% responden menilai atribut tersebut
dengan sangat setuju. Pada atribut sikap karyawan dan karyawati sopan dan ramah dinilai
setuju
oleh
mayoritas
responden
dengan
responden. 20% responden menilai dengan setuju.
xv
jumlah
69%
Sedangkan
pada
atribut
Karyawan
dan
karyawati
mengutamakan para konsumennya sebanyak 73% responden menilai atribut tersebut dengan setuju, dan 18 responden menilai atribut tersebut dengan sangat setuju.
Gambar III.5 Pelayanan Pada Rocket
xvi
d. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Lokasi Hasil penelitian tanggapan pelanggan ROCKETZ CAFE pada atribut Lokasi dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel III.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pelanggan Lokasi
NO
ATRIBUT
1
Lokasi cukup strategis karena dekat dengan pusat kota. Lokasi mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi Lokasi mudah dijangkau dengan kendaraan umum.
2
3
JUMLAH RESPONDEN SS S TS STS
PERSENTASE RESPONDEN (%) SS S TS STS
15
65
17
3
15%
65%
17%
3%
16
75
8
1
16%
75%
8%
1%
15
49
41
5
15%
49%
41%
5%
46 Sumber : data kuesioner 2009
189
66
9
46% 189% 66%
9%
Berdasarkan pada tabel III.9 tanggapan pelanggan terhadap lokasi ROCKETZ CAFÉ dapat diketahui bahwa pada atribut lokasi cukup strategis karena dekat dengan pusat kota mayoritas responden dengan jumlah 65% responden menilai atribut tersebut dengan setuju. 15% responden memberikan penilaian sangat setuju.
Namun, masih
terdapat 17 responden yang menilai tidak setuju. Pada atribut Lokasi mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi, mayoritas responden memberikan penilaian setuju dengan jumlah 75% responden.
Meskipun demikian masih terdapat 8
responden yang menilai tidak setuju. Sedangkan pada atribut Lokasi mudah dijangkau dengan kendaraan umum mayoritas responden
xvii
memberikan penilaian setuju pada atribut tersebut dengan jumlah 49% responden. 41% responden memberikan penilaian tidak setuju.
Gambar III.6 Rocket Tampak Depan
Jalan Slamet Riyadi
Sriwedari Hotel baron
U
ROCKETZ
Jalan dr. RADJIMAN
Denah lokasi ROCKETZ CAFE
Gambar III.7 Denah Lokasi
xviii
BAB IV PENUTUP
A. KESIMPULAN Berdasarkan uraian yang yang telah penulis kemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :. 1.
Berdasarkan hasil penelitian tanggapan perlanggan terhadap ROCKETZ CAFÉ didapat hasil bahwa mayoritas responden memberikan penilaian setuju pada seluruh atribut dari keseluruhan faktor.
2.
Hasil penelitian tanggapan pelanggan pada faktor produk yang ditawarkan ROCKETZ CAFÉ dari keseluruhan atribut dinilai setuju oleh 81% responden, menu beragam dan enak oleh 65% responden, sedangkan cita rasa yang enak
dinilai setuju oleh
67% responden. 3.
Hasil penelitian tanggapan pelanggan pada faktor harga dari keseluruhan atribut, 52% responden memberikan penilaian setuju pada harga yang terjangkau untuk setiap menu makanan, 48% responden setuju dengan harga yang terjangkau untuk menu minumannya. Sedangkan untuk penawaran yang lebih hemat dinilai setuju oleh 52% responden.
4.
Berdasarkan penelitian tanggapan pelanggan terhadap faktor pelayanan dari keseluruhan atribut yang meliputi faktor pelayanan
xix
dinilai setuju oleh mayoritas responden, karyawan dan karyawati berpenampilan menarik dinilai setuju oleh 69% responden, sopan dan ramah 69% responden, dan 73% responden untuk penilaian mengutamakan para konsumennya. 5.
Hasil penelitian tanggapan pelanggan terhadap faktor lokasi dari keseluruhan atribut yang meliputi faktor tersebut dinilai setuju oleh mayoritas responden, untuk 65% responden menilai setuju lokasi dekat dengan pusat kota, sedangkan atribut mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi dinilai setuju oleh 75% responden, dan untuk lokasi mudah dijangkau oleh kendaraan umum 49% responden menilai dengan setuju.
B. SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu: 1.
Hendaknya ROCKETZ CAFÉ harus dapat mempertahankan keseluruhan dari faktor produk, harga, pelayanan, dan lokasi yang semuanya telah dinilai setuju oleh mayoritas responden dalam penelitian
2.
Hendaknya ROCKETZ CAFÉ lebih memperhatikan faktor harga karena faktor harga merupakan faktor yang dinilai paling banyak tidak setuju dibandingkan faktor lainya seperti produk, pelayanan dan lokasi.
xx
DAFTAR PUSTAKA
Djarwanto Ps, Pangestu Subagya, (1996), “ Statistik Induktif “, Edisi Keempat, BPFE , Yogyakarta.
Kotler, Philip. (1991). “ Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi dan Pengendalian “, Edisi Keenam, Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Lamb, Hair, Mc Daniel, 2001, Pemasaran ( terjemahan David Octarevia ) Buku 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Swastha, Basu, 1996. Azas-Azas Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Marketing,
Edisi
Swastha, Basu dan Irawan. 1990.” Manajemen Pemasaran Moderen “, Yogyakarta: Liberty Usman Thoyib. 1998. “ Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta: Liberty W.A Marsum, 2005 , “ Restoran dan Segala Macam Permasalahanya “, Penerbit Andi, Yogyakarta.
xxi
xxii
xxiii
xxiv
KUESIONER BERILAH TANDA SILANG (X) YANG SESUAI DENGAN JAWABAN ANDA.
A. Data Responden 1. Nama
: ..................................
2. Jenis kelamin
: a. Pria b. Wanita
3. Usia
: a. < 17 tahun b. 17 – 25 tahun c. 26 - 35 tahun d. 36 – 45 tahun e. > 45 tahun
4. Pendidikan terakhir
: a. Pendidikan Dasar/ SD – SMP b. Pendidikan Menengah Atas/ SMU c. Diploma 1, 2, 3 d. Tingkat Strata/ S1, S2
5. Pekerjaan
: a. Pelajar b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swata d. Lain-lain (..............)
6. Tingkat Penhasilan
: a. < 500.000 per bulan b. 500.000 – 1.000.000 per bulan c. 1.000.000 – 1.500.000 per bulan d. 1.500.000 – 2.000.000 per bulan e. > 2.000.000 per bulan
xxv
B. Data Tentang Perusahaan · Produk 1. ROCKETZ CAFE menampilkan menu yang ditawarkanya dengan tampilan menarik. a. Sangat Setuju
c. Tdak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
2. ROCKETZ CAFE menawarkan pilihan menu yang beragam dan lengkap. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
3. ROCKETZ CAFE menawarkan cita rasa yang enak untuk semua menunya. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
· Harga 1. ROCKETZ CAFE
menetapakan
harga yang terjangkau
untuk setiap menu makananya. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
2. ROCKETZ CAFE
menetapkan
harga
yang
terjangkau
untuk setiap minumanya. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
3. ROCKETZ CAFE memberikan
penawaran
lebih hemat untuk menu dalam bentuk paket. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
· Pelayanan
xxvi
harga
yang
1. Karyawan dan karyawati ROCKETZ CAFE berpenampilan dengan rapi. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
2. Sikap karyawan dan karyawti ROCKETZ CAFE sopan dan ramah. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
3. Karyawan dan karyawati ROCKETZ CAFE mengutamakan para Konsumenya . a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
· Lokasi 1. Lokasi ROCKETZ CAFE cukup strategis karena dekat dengan pusat kota. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
2. ROCKETZ CAFE mudah dijangkau dengan kendaraan pribadi. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
3. ROCKETZ CAFE mudah dijangkau dengan kendaraan umum. a. Sangat Setuju
c. Tidak Setuju
b. Setuju
d. Sangat Tidak Setuju
xxvii
