TAKLIMAT KETUA PUSTAKAWAN TEMPAT : BILIK SEMINAR 3, PSZ

TAKLIMAT KETUA PUSTAKAWAN TEMPAT : BILIK SEMINAR 3, PSZ TARIKH : 04 JANUARI 2008

1

CARTA ORGANISASI

2

3

4

5

PENGENALAN ƒ Merupakan satu kaedah bagi memberi petunjuk akan tahap kepuasan pelanggan terhadap PSZ. ƒ Diadakan kali pertama bagi tahun 2002 meliputi PSZSKD. ƒ Kali kedua diadakan pada Julai dan Disember 2006 melibatkan PSZSKD & KL. ƒ Kali ketiga diadakan sekali setahun pada Ogos - September 2007 melibatkan PSZSKD & KL.

6

OBJEKTIF Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan. perpustakaan

7

SKOP KAJIAN

8

RESPONDEN ƒ Terdiri daripada pengguna yang datang menggunakan perkhidmatan dan kemudahan PSZ. ƒ Terdiri daripada pelajar perdana UTM (sepenuh dan separuh masa). ƒ Tiada mengambilkira tahun kemasukan responden. 9

KATEGORI INDEKS KAJIAN ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Indeks Staf Indeks Perkhidmatan Indeks Maklumat/Kemahiran Perpustakaan Indeks Produk PSZ Indeks Persekitaran

10

KAEDAH PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

11

PERSAMPELAN ƒ Saiz sampel soalselidik guna Formula Roscoe PSZSKD ƒ Melibatkan 800 soalselidik dengan nisbah 80:10:10 (80% sampel pelajar perdana, 10% sampel pensyarah dan 10% pelajar luar negara). negara) PSZKL ƒ Melibatkan 400 soal selidik terdiri daripada pelajar perdana UTM kecuali staf dan pensyarah. 12

PENGEDARAN SOAL SELIDIK PSZSKD ƒDiedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZ SKD. SKD ƒPelajar antarabangsa (diedar dengan kerjasama Sekolah Pengajian Siswazah) ƒStaf St f akademik k d ik (diedar (di d dengan d kerjasama k j Unit U it Pengurusan Sumber Manusia UTM). PSZKL ƒDiedarkan kepada pelajar yang mengunjungi PSZ KL KL. 13

ANALISIS Menggunakan formula oleh Learning Edge seperti berikut :

Perunding

Nilai 4 (setuju) dan 5 (sangat setuju) X 100 Bil. Responden

14

FORMAT SOAL SELIDIK Soalan terdiri daripada pilihan : ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

STS TS TP S SS

(Sangat Tidak Setuju) (Tidak Setuju) ( j ) (Tiada Pendapat) (Setuju) ( (Sangat Setuju) j )

15

PSZ, SKD ƒ Struktur soalselidik terdiri 25 soalan terbahagi kepada 5 kategori. 1 kategori mewakili kili 5 soalan. l T d Terdapat t cadangan d bagi setiap kategori. ƒ Soalselidik diadakan dalam dwibahasa bagi memenuhi keperluan pelajar antarabangsa. g ƒ 800 soalselidik telah diperolehi semula dan dianalisis. 16

PSZ, KL ƒ Struktur soalselidik terdiri 40 soalan terbahagi kepada 5 kategori. kategori 1 kategori mewakili 8 soalan. Terdapat cadangan bagi g setiap p kategori. g ƒ 400 soalselidik telah diperolehi semula dan di analisis. ƒ Soalselidik S l lidik diadakan di d k d l dalam B h Bahasa M l Melayu.

17

HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007 PSZSKD

18

PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007 PSZSKD Kategori

Indeks

Petunjuk Indeks(%)

A

Indeks Staf

84.6 %

B

Indeks Perkhidmatan

61.4 %

C

Indeks Maklumat Perpustakaan

71.0 %

D

Indeks Produk PSZ

58.0 %

E

Indeks Persekitaran

82.6%

F

Indeks Keseluruhan

71.5 % 19

INDEKS STAF Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

A1

Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dan bersedia untuk membantu pengguna apabila diperlukan.

90.4

A2

Pustakawan yang bertugas di Meja Penasihat Pengguna sangat membantu dalam menjawab pertanyaan rujukan.

87.9

A3

Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan untuk membantu pengguna.

81 4 81.4

A4

Staf PSZ berkomunikasi pengguna perpustakaan.

86.4

A5

Staff PSZ memberi St b i perkhidmatan khid t yang cepatt dan d menepati jangkamasa yang dijanjikan. Jumlah Indeks Keseluruhan PURATA

dengan

baik

dengan

76.8 422.9 84 6 84.6 20

INDEKS PERKHIDMATAN Bil

Soalan

Petunjuk j Indeks (%)

B1

Waktu Perkhidmatan PSZ adalah mencukupi.

68.4

B2

PSZ memberi maklumbalas terhadap status setiap permohonan yang diminta.

71 9 71.9

B3

Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan.

59.4

B4

Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZ mencukupi.

36.6

B5

PSZ menguatkuasakan pelaksanaan peraturan kepada pengguna semasa berada di PSZ

70.9

Jumlah Indeks Keseluruhan PURATA

307.2 61.4

21

INDEKS MAKLUMAT PERPUSTAKAAN Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

C1

Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat dan mudah difahami.

71.8

C2

Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2.

54 9 54.9

C3

Penyampaian maklumat mengenai perpustakaan melalui kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna.

73.6

C4

Portal PSZ berinformatif dan mesra pengguna.

78.3

C5

Makluman M kl d dan pandu d arah h mengenaii perkhidmatan khid t di PSZ adalah jelas tepat.

76.0

Jumlah Indeks Keseluruhan PURATA

354.6 71 0 71.0 22

INDEKS PRODUK Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

D1

Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi terkini.

51.8

D2

Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman.

49.1

D3

Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pembelajaran dan pengajaran di UTM

65.2

D4

Peralatan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layan diri) untuk kegunaan di PSZ mencukupi dan berfungsi baik

58.3

D5

Koleksi pangkalan data berteks penuh relevan dengan bidang pengajian

65.4

Jumlah Indeks Keseluruhan PURATA

289.8 58.0 23

INDEKS PERSEKITARAN Bil

Petunjuk Indeks (%)

Soalan

E1

Buku-buku di rak disusun secara teratur memudahkan pencarian bahan.

E2

Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan.

87.8

E3

Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan. memuaskan

83.9

E4

Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik.

87.7

E5

Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran.

85.3

Jumlah Indeks Keseluruhan PURATA

dan

68.4

413.1 82.6

24

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007,, PSZSKD p Indeks Staf dan Secara keseluruhan tahap Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala k l Indeks I d k Maklumat M kl t Perpustakaan P t k (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) (58 0%) adalah sederhana.

25

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007,, PSZSKD p Indeks Staf dan Secara keseluruhan tahap Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala k l Indeks I d k Maklumat M kl t Perpustakaan P t k (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) (58 0%) adalah sederhana.

26

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007,, PSZSKD p Indeks Staf dan Secara keseluruhan tahap Persekitaran menunjukkan indeks kepuasan pelanggan yang baik (82.6% & 84.6%) manakala k l Indeks I d k Maklumat M kl t Perpustakaan P t k (71.5%), Indeks Perkhidmatan (61.4%) dan Produk PSZ (58.0%) (58 0%) adalah sederhana.

27

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZSKD BAGI KATEGORI UTAMA TAHUN 2006 DAN 2007 Kategori

Indeks Julai 2006

Indeks Disember 2006

Indeks Disember 2007

A.

Indeks Staf

82.5%

84.8%

84.6%

B B.

Indeks Perkhidmatan

68 1% 68.1%

65 5% 65.5%

61.4%

C

Indeks Maklumat Perpustakaan

67.0%

69.3%

71.0%

D.

Indeks Produk PSZ

57.3%

62.6%

58.0%

E.

Indeks Persekitaran

85.1%

85.0%

82.6%

F F.

Indeks Keseluruhan

62 44% 62.44%

73 4% 73.4%

71 5% 71.5% 28

HASIL PENEMUAN KAJIAN 2007 PSZKL

29

PRESTASI INDEKS KESELURUHAN TAHUN 2007, PSZKL Kategori

Indeks

Petunjuk Indeks (%)

A

I d k Staf Indeks St f

77 09 % 77.09

B

Indeks Perkhidmatan

66.15 %

C

Indeks Maklumat/Kemahiran Perpustakaan

60.4 %

D

Indeks Produk PSZ

57.4 %

E

Indeks Persekitaran

66.46 %

F

Indeks Keseluruhan

65.5 % 30

INDEKS STAF Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

A1

Staf PSZ sentiasa bersedia untuk membantu pengguna.

83.75

A2

Pustakawan yang bertugas di Meja Penasihat Pengguna (MPP) sentiasa bersedia memberi perkhidmatan kepada pengguna. pe ggu a

78.5

A3

Staf sentiasa berada di kaunter perkhidmatan (Sirkulasi, Media, Pintu Masuk, Tesis) untuk membantu pengguna.

83

A4

Staf PSZ segera membantu pengguna apabila diperlukan

76.75

A5

Staf PSZ berkomunikasi dengan baik dengan pengguna perpustakaan

78.5

A6

Staf PSZ sentiasa bersikap profesional dalam memberi perkhidmatan

75.5

A7

Kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh staf adalah tinggi

69.5

A8

Perkhidmatan yang diberikan oleh staf PSZ menepati jangkamasa yang dijanjikan

71.25

PURATA

77 09 77.09 31

INDEKS PERKHIDMATAN Bil

Petunjuk Indeks (%)

Soalan

B1

Kaunter perkhidmatan di PSZ mencukupi

B2

Waktu perkhidmatan PSZ adalah mencukupi

70.75

B3

Makluman dan pandu arah mengenai perkhidmatan di PSZ adalah jelas, cepat dan tepat

66.75

B4

PSZ memberi maklumbalas permohonan yang diminta

75.25

B5

Perkhidmatan berbayar (seperti cetakan mikro, cetakan komputer, fotostat) di PSZ dikenakan kadar berpatutan

B6

Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalah berpatutan

57.75

B7

Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan

59.75

B8

PSZ menguatkuasakan pelaksanaan pengguna semasa berada di PSZ PURATA

terhadap

76.5

status

peraturan

setiap

kepada

53

69.5 66.15

32

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

C1

Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat

59.5

C2

Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah mudah difahami

60.5

C3

Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2.

53.25

C4

Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna.

57.25

C5

Latihan at a hands-on a ds o se semasa asa kelas e as kemahiran e a a (Asas, ( sas, Lanjutan a juta dan da Bengkel e g e Pencarian Maklumat) adalah mencukupi

65

C6

Lawatan berpandu PSZ berfaedah kepada pengguna

C7

Fasilitator yang mengendalikan Kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan, Bengkel Pencarian Maklumat) mempunyai pengetahuan semasa mengendalikan kelas.

63.5

C8

Pendedahan kepada pencarian maklumat/Kelas Kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) meningkatkan tahap kemahiran menggunakan perpustakaan

61

PURATA

63.25

60 4 60.4

33

INDEKS PRODUK Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

D1

Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi tahun terkini hingga kebelakang

61.75

D2

Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitan antarabangsa yang memenuhi

55.25

D3

PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagai bahasa

57.75

D4

Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman

50

D5

Kelengkapan (komputer (komputer, alat pembaca mikrofilem, mikrofilem mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ mencukupi

65

D6

Kelengkapan (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ berfungsi dengan baik.

57

D7

Koleksi pangkalan data berteks penuh mencukupi

55

D8

Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pengguna

57.5

PURATA

57.4 34

INDEKS PERSEKITARAN Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

E1

Buku-buku di rak disusun secara teratur dan memudahkan pencarian bahan

61.5

E2

Ruang bacaan yang disediakan di semua aras di PSZ mencukupi

63.25

E3

Susunatur ruang bacaan di semua aras di PSZ adalah sistematik

64.75

E4

Kebersihan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan

E5

Pencahayaan di semua bilik dan ruang di PSZ adalah memuaskan

77.25

E6

Penyaman udara di PSZ sentiasa berfungsi dengan baik

67.75

E7

Tahap kebisingan di PSZ terkawal

51.25

E8

Suasana di PSZ sangat selesa untuk proses pembelajaran PURATA

82.5

63.5 66 46 66.46

35

HASIL KESELURUHAN PENEMUAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN 2007, 2007 PSZKL Secara keseluruhan tahap indeks kepuasan pelanggan bagi Indeks Staf adalah baik (77.09%) di mana indeks lain adalah sederhana iaitu Indeks Persekitaran (66.46%), Indeks Perkhidmatan (66.15%), Indeks Maklumat/ Kemahiran Perpustakaan (60.4%) dan Indeks Produk (57.4%). 36

PERBANDINGAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN PSZKL BAGI KATEGORI UTAMA BAGI TAHUN 2006 DAN 2007 Indeks Indeks Indeks Kategori

Julai 2006

Disember 2006

Disember 2007

A.

Indeks Staf

Tiada analisis

Tiada analisis

77.09%

B.

Indeks Perkhidmatan

Tiada analisis

Tiada analisis

66.15%

C C.

IIndeks d k Maklumat/Kemahiran Perpustakaan

Ti d analisis Tiada li i

Ti d analisis Tiada li i

60 4% 60.4%

D D.

I d k Produk Indeks P d k PSZ

Tiada analisis

Tiada analisis

57 4% 57.4%

E.

Indeks Persekitaran

Tiada analisis

Tiada analisis

66.46%

F.

Indeks Keseluruhan

Tiada analisis

Tiada analisis

65.5%

37

PENCAPAIAN PRESTASI KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PSZ DENGAN “KEY PERFORMANCE INDICATOR” UTM TAHUN 2007 Kajian Kepuasan Pelanggan 2007

Pencapaian (%)

PSZSKD

71.5

PSZKL

65.5

Prestasi

KPI UTM (%)

80 38

RUMUSAN PSZ masih belum mencapai tahap KPI yang telah ditetapkan oleh pihak UTM. Usaha dan tindakan berterusan perlu diambil di dalam memperbaiki prestasi pencapaian indeks bagi tahun 2008. 2008

39

PENCAPAIAN KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN - INDEKS ATAU PERINCIAN BAGI PENCAPAIAN 60% KE BAWAH 40

PSZSKD

41

INDEKS PRODUK (58%) Perincian: Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%) ( )

D2

Bilangan naskah bahan mencukupi untuk tujuan rujukan dan pinjaman.

49.1

D1

Koleksi bahan di PSZ terdiri dari koleksi terkini.

51.8

D4

Peralatan (komputer, alat pembaca mikrofilem mesin Peminjaman / mikrofilem, pemulangan layan diri) untuk kegunaan di PSZ mencukupi dan berfungsi baik

58.3

42

INDEKS PERKHIDMATAN (61.4%) ( ) Perincian: Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

B4

Perkhidmatan berasaskan wireless di PSZ mencukupi.

36.6

B3

Akses kepada rangkaian komputer di PSZ memuaskan.

59.4

43

INDEKS MAKLUMAT/ KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (71%) Perincian: Bil

C2

Soalan

Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2 INFOLAN2.

Petunjuk Indeks ( ) (%)

54.9

44

PSZKL

45

INDEKS PRODUK (57.4%) (57 4%)

Perincian: Bil

Petunjuk Indeks (%)

Soalan

D4

Bilangan naskah bahan mencukupi tujuan rujukan dan pinjaman

untuk

D7

Koleksi pangkalan mencukupi

penuh

D2

Koleksi PSZ merangkumi pelbagai penerbitan antarabangsa yang memenuhi

55.25

D6

Kelengkapan (komputer (komputer, alat pembaca mikrofilem, mesin peminjaman/pemulangan layandiri) untuk kegunaan pengguna di PSZ berfungsi dengan baik.

57

D8

Koleksi bahan di PSZ menepati keperluan pengguna

57.5

D3

PSZ mempunyai koleksi bahan dalam pelbagai bahasa

57.75

data

berteks

50 55

46

INDEKS MAKLUMAT/KEMAHIRAN PERPUSTAKAAN (60.4%) Perincian:

Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

C1

Maklumat bahan Sistem Katalog Perpustakaan Berkomputer (INFOLAN2) adalah tepat

59.5

Bahan berada di lokasi seperti status yang dipaparkan pada INFOLAN2. INFOLAN2

53.25

Kelas kemahiran (Asas, Lanjutan dan Bengkel Pencarian Maklumat) yang dikendalikan oleh PSZ membantu pengguna.

57.25

C3

C4

47

INDEKS PERKHIDMATAN (66.15%) Perincian: Bil

Soalan

Petunjuk Indeks (%)

B5

Perkhidmatan berbayar (seperti cetakan mikro, cetakan komputer, fotostat) di PSZ dikenakan kadar berpatutan

53

B6

Kadar dendaan yang dikenakan PSZ adalah berpatutan

57.75

B7

Akses kepada Ak k d rangkaian k i k komputer t di PSZ memuaskan

59.75

48

INDEKS PERSEKITARAN (66.46%) Perincian: Bil

E7

Soalan

Tahap kebisingan di PSZ terkawal

Petunjuk Indeks (%) 51.25

49

KESIMPULAN

Setiap jabatan di PSZ bertanggungjawab memastikan tindakan i d k di diambil bil bagi b i setiap i pencapaian i i d k yang indeks masih di tahap rendah. Bagi indeks yang berada di tahap yang baik, prestasi perlu dipertingkatkan dengan pelaksanaan penambahbaikan yang berterusan. Selain itu, setiap jabatan perlu meningkatkan kerjasama j bagi g merancang g pembangunan p g infrastruktur serta kemudahan fasiliti yang lebih baik bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan lebih efektif dan berkesan. berkesan 50

PROGRAM KUALITI 2008 PSZ telah t l h merancang aktiviti kti iti berkaitan dengan peningkatan kualiti b i ttahun bagi h 2008. 2008 Beberapa B b program utama telah dirangka untuk dil k dilaksanakan k sepertimana ti b berikut: ik t

51

PERANCANGAN PROGRAM KUALITI BAGI TAHUN 2008 Program

1.Program 10 Tahun Peningkatan Kualiti PSZ

Aktiviti

Penerbitan buku dokumentasi rekod dan pencapaian ISO PSZ

KPI

Tempoh

1 buku

Mei 2008

Kumpulan yang Bertanggungjawab

Jawatankuasa Buku

52

Program

Aktiviti

2.Persidangan Tema : Fokus Pelanggan P Perpustakaan t k

KPI

Tempoh

Kumpulan yang bertanggungjawab

Peringkat Kebangsaan. 3 fokus f k utama t

Jun / Ogos 2008

Jawatankuasa Persidangan

1.Customer Accessibility 2. Customer Relationship 3 Customer 3. Education

53

Program

3. Motivasi Staf

Aktiviti

Penghargaan Kepada Staf Pertandingan Antara Jabatan

Perkhidmatan Kaunter T b ik Terbaik

KPI

Tempoh

Kumpulan yang bertanggungjawab

a. 5S 1. Pejabat 2.Pengguna - susunatur buku di rak - “signage” b. SPP 1. Functional 2. Corporate c . KIK d T d. Team Building for Support Staff

Sepanjang Tahun 2008

Jawatankuasa Induk

54

Program

4 Pameran 4. 10 Tahun SPK PSZ

Aktiviti

Penyebaran pencapaian kualiti kepada pengguna

KPI

Tempoh

Kumpulan yang bertanggungjawab

1 pameran

Hari Kualiti UTM Ogos 2008

Jawatankuasa Pameran

55

Program

5 AKNC 5.

Aktiviti

KPI

Tempoh

Kumpulan yang bertanggungjawab

Semak S k & iimbang b pencapaian PSZ 1999-2007 mengikut k ite ia AKNC kriteria

1 Dokumen D k

Jun J 2008

Jawatankuasa Ja atank asa AKNC

56

TERIMA KASIH

57