40/7. sz. melléklet
TAKARÉKBANK ZRT.
KERESKEDŐI KÉZIKÖNYV a POS terminálon történő bankkártya elfogadásról
Tartalom 1.
Bevezetés…………………………………………………………………………..3
2.
A bankkártya elfogadáshoz kapcsolódó fogalmak……………………..………...4
3.
A bankkártya elfogadás szabályai……………………………………………....6 3.1. A POS terminálon használható funkciók……………………………….6 3.2. A kereskedő által elfogadható kártyák, és ismertető jegyeik…………...6 3.3. A bankkártya ellenőrzése……………………………………………….10 3.3.1. A bankkártya vizsgálata…………………………….…………...11
4.
A bankkártya elfogadás folyamata…………………………………………….13
5.
A leggyakrabban előforduló visszautasítási kódok……………………………14
6.
Gyanús vásárlói magatartásformák…………………………….………………15
7.
A bankkártya bevonása………………………………………….……………..16
8.
Reklamációkezelés……………………………………………………….…….17 8.1. Kereskedői reklamációk………………………………………….…….17 8.2. Kártyabirtokosi reklamációk…………………………………….……..17
9.
PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) Követelmények………………………………………………………………...….19
10. A bankkártya elfogadással kapcsolatos telefonszámok ……………..………20
1. Bevezetés
Tisztelt Kártyaelfogadó Partnerünk! Jelen Kereskedői Kézikönyv (a továbbiakban: Kézikönyv) a Kártyaelfogadói Szerződés elválaszthatatlan részét képezi, kiadásával segíteni kívánjuk a bankkártyával történő vásárlás lehetőségének magas szintű biztosítását ügyfélkörében. A Kézikönyv olyan információkat, útmutatókat tartalmaz, amelyek betartása révén Ön a biztonságos, bankkártyával lebonyolított vásárlás előnyeit élvezheti. A POS terminál zökkenőmentes telepítése érdekében kérjük, hogy az alábbi technikai feltételeket megteremteni szíveskedjen: • • • •
•
a kártyaelfogadáshoz szükséges kommunikációs vonal kiépítése – telefon csatlakozó a telepítés helyszínétől 2 m-en belül; a POS terminál működéséhez szükséges áramellátás biztosítása – elektromos (220V) csatlakozó a telepítés helyszínétől 2 m-en belül; papírszalag biztosítása; a telepítéshez szükséges környezeti feltételek kialakítása – a telepítést végző személyek a vonal helyszínre történő kivezetéséhez szükséges falfúrást, kábelezést, szobák közötti elvezetést, kábelvágást és fejcsatlakozást nem tudnak elvégezni -; az üzemeltetés költségeinek fedezete.
A bankkártya elfogadásból származó előnyök az Ön számára: •
Lehetősége nyílik a nemzetközi bankkártyák elfogadására, amelynek következtében megnő üzletének a presztízse.
•
A kártyabirtokosok szívesen használják bankkártyájukat vásárlásra, mivel ez számunkra díjmentes, szemben a készpénzfelvéttel járó költséggel, és a felmérések szerint a bankkártyával vásárlók többet költenek, mint a készpénzzel fizetők, így az Ön forgalma is emelkedik.
• •
Csökken a készpénztartás költsége. A POS terminál segítségével, valamint a Kézikönyvben leírtak betartásával lehetősége nyílik a biztonságos fizetési forgalom lebonyolítására.
2. A kártya elfogadáshoz kapcsolódó fogalmak Aláírás panel: A bankkártya hátoldalán található, a Kártyabirtokos aláírására szolgáló sáv, amelyen a Kártyabirtokos aláírásának minden esetben szerepelnie kell. Közvetlen mellette keretben található a CVC2 kód, mely egy háromjegyű biztonsági kód. Autorizáció (engedélyezés): A Kártyakibocsátó vagy a nevében eljáró engedélyezési központ által a tranzakciós kérésre adott válasz. Az engedélykérés papíralapú tranzakció esetén telefonon, POS terminál, illetve bankjegykiadó automata esetén automatikusan, elektronikus úton történik. Az autorizáció egyenleg, limit, és kártya státusza (tiltott, lejárt, blokkolt, stb.) alapján történik. A pozitív autorizáció egyben fizetési megbízás is a Kártyabirtokos részéről. Bankkártya: Olyan, távolról hozzáférést biztosító Készpénz-helyettesítő fizetési eszköz, amellyel birtokosa – rendszerint személyazonosító kód, illetőleg más hasonló azonosító használata révén – rendelkezhet a Hitelintézettel szemben fennálló fizetési számlaköveteléséről vagy a Hitelintézet által nyújtott hitellehetőségéről. BIN, Prefix szám: A Nemzetközi Kártyaszervezetek által, minden tagbanknak adott egyedi, a kártyaszámban megjelenő számsor – általában a kártyaszám első 6 számjegye – amely azonosítja az adott bankot és az általa kibocsátott bankkártyát. Chargeback: A kibocsátó bank által az elfogadó banknak küldött pénzügyi üzenet, amely jelzi, hogy a kibocsátó bank szerint a kérdéses tranzakció az érvényben lévő szabályok megsértésével történt és az üzenettel visszaterheli a tranzakció összegét az elfogadó bankra. Contactless fizetési eszköz: érintés nélküli vásárlásra (is) alkalmas fizetési eszköz, ide tartoznak a MasterCard PayPass, illetve a VISA payWave termékek. MasterCard PayPass, és VISA payWave Tranzakció (vagy szolgáltatás): Érintés nélküli vásárlási tranzakció, melynek során elegendő a Kártyát/Karórát az olvasó elé helyezni. PIN kód és/vagy aláírás megadása kisösszegű vásárlások (kis összegű érintés nélküli tranzakciók) esetén nem feltétlenül szükséges. MasterCard PayPass fizetési eszköz: A MasterCard PayPass Kártya, a MasterCard PayPass Karóra és a MasterCard PayPass TaPassz. MasterCard PayPass Kártya: Érintés nélküli vásárlásra is alkalmas MasterCard Unembossed típusú betéti bankkártya (bankkártya, MasterCard PayPass tranzakciót lehetővé tevő beépített antennával). MasterCard PayPass Karóra: Olyan – rádiófrekvenciás kommunikációra alkalmas – eszköz, mely a hozzá kapcsolódóan kibocsátott és abba beillesztett chippel együtt alkalmas MasterCard PayPass tranzakciók végrehajtására. VISA payWave Kártya: Érintés nélküli vásárlásra is alkalmas VISA típusú betéti bankkártya, érintés nélküli tranzakciót lehetővé tevő beépített antennával. Contactless Olvasó: Az érintés nélküli tranzakciók indítását lehetővé tevő elektronikus eszköz, mely a POS terminálhoz kapcsolható. A tranzakció végrehajtása rádiófrekvenciás kommunikáción keresztül történik, így teszi lehetővé az érintés nélküli vásárlást.
Egészségpénztári kártya: Olyan, távolról hozzáférést biztosító, Készpénz-helyettesítő fizetési eszköz, amellyel birtokosa rendelkezhet az egészségpénztárral szemben fennálló egészségpénztári számlaköveteléséről. A Kibocsátó Egészségpénztár logojával kibocsátott, - meghatározott kereskedői körben elektronikus fizetési eszközként használható plasztik lap, amely hordozza a Kibocsátó Egészségpénztárra, a Kártyabirtokosra, valamint a kártya alapjául szolgáló számlára vonatkozó adatokat, és tartalmazza az adott kártyára vonatkozó biztonsági jegyeket. Elfogadó Bank: Az a hitelintézet, amely a bankkártyák elfogadására Kártyaelfogadói Szerződést kötött a kereskedővel. Jelen esetben elfogadó bank lehet a Takarékbank, és valamennyi erre jogosult Számlavezető Hely. Embosszálás: A bankkártya megszemélyesítése dombornyomásos eljárással. A kártya síkjából kiemelkedő betűket illetve számokat tartalmazó rész. Dombornyomással szerepelhet a Kártyaszám, a Kártyabirtokos neve, a kártya érvényességi ideje, a stilizált MasterCard illetve VISA jelek. Kártyabirtokos: Az a természetes személy, akinek a nevére a kártyát kiállították, és aki a Számlatulajdonos megbízása alapján kizárólagosan jogosult az készpénz-helyettesítő fizetési eszköz használatára. Olyan jogalany, aki a fizetési számla tulajdonosaként fizetési számlájáról fizetési megbízást hagy jóvá, vagy fizetési számla hiányában fizetési megbízást ad. Kártyabizonylat (slip bizonylat): A kereskedelmi elfogadóhelyen, a bankkártyás vásárlás lebonyolítása során a POS terminál által kiadott 2 példányos bizonylat. A kártyabizonylat tartalmazza a kereskedőre, a tranzakcióra és a kártyára vonatkozó adatokat. A bizonylat eredeti illetve első példányát a kereskedő köteles a Kártyabirtokossal aláíratni, az aláírást és a bizonylaton szereplő adatokat ellenőrizni abban az esetben, amikor a tranzakció nem PIN kód köteles. A bizonylat másolati, vagy második példánya a Kártyabirtokos példánya. A kereskedő köteles a bizonylatok megőrzésére vonatkozó Szerződési Feltételeket betartani. Amennyiben a tranzakció PIN kód köteles akkor a bizonylaton nem szerepel aláírósáv, az ügyfélnek nem kell aláírnia. Kártyaelfogadó: Az a jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság, és egyéni vállalkozó, amely (aki) a bankkártya elfogadására a kibocsátóval vagy más hitelintézettel szerződést kötött. Kártyakibocsátó: A Takarékbank Zrt., amely a Kártyabirtokossal kötött szerződésben kötelezettséget vállal, hogy a Kártyaigénylő kérelmére Készpénz-helyettesítő fizetési eszközt (bankkártya) bocsát a rendelkezésére, és a bankkártyával fizetési műveletek végrehajtását biztosítja a Kártyabirtokos számára. Kereskedelmi elfogadóhely (kereskedő): A Takarékbank Zrt.-vel, Számlavezető Hellyel vagy más hitelintézettel szerződéses viszonyban álló kereskedelmi, illetve szolgáltatói egység, ahol a kártya elfogadás módjára vonatkozó szerződés alapján a Kártyabirtokos a kártya segítségével termék/szolgáltatás ellenértékét egyenlítheti ki. Kis összegű vásárlás: A pénzforgalmi szolgáltatás nyújtásáról szóló 2009. évi LXXXV. törvény meghatározása szerinti összeget meg nem haladó vásárlás.
Logo: Az a közös jel, embléma, amely a bankkártyákon és a kártyát elfogadó helyeken szerepel, és tájékoztatja a kártyabirtokost arról, hogy melyek azok a helyek, ahol a kártya felhasználható. PIN kód (Personal Identification Number): A kártyához tartozó, kizárólag a Kártyabirtokos által ismert 4 karakteres személyi azonosító szám, amely egyes tranzakciók tekintetében lehetővé teszi a kártya illetve MasterCard PayPass Karóra/Tapassz elektronikus berendezésekben történő használatát. A PIN a Kártyabirtokos személyi aláírása, titkos jelszava, amellyel azonosítja önmagát a bankkártya szolgáltatások igénybevételekor. PIN-PAD: A POS terminálhoz csatlakozó egység, amely lehetőséget nyújt a PIN kód megadására. PIN köteles termékek: Azok a kártyák, amelyeknél a POS terminál kéri a PIN kód beütését. POS terminál (Point of Sale Terminal): A kereskedőknél vagy egyéb elfogadóhelyeken felszerelt, a kártyával kezdeményezett tranzakciók lebonyolítására alkalmas elektronikus berendezés (elektronikus kártyaolvasó), amelyhez PIN kód beviteli billentyűzet (PIN PAD) tartozik. Reversal (Storno) tranzakció: Az a tranzakció amellyel, a hibás tranzakció törölhető. Kizárólag a legutolsó tranzakció törlésére van lehetőség. Tiltólista: Forgalomból kizárt kártyákról készült jegyzék.
3.
A bankkártya elfogadás szabályai
3.1.
A POS terminálon használható alapvető funkciók
I. II. III.
Vásárlási funkció Reversal tranzakció funkció Adminisztratív funkciók A Telepítés megrendelőben felsorolt további funkciók abban az esetben használhatóak, amennyiben azt a kereskedő a megrendelő lapon bejelölte, és az a bank által elfogadásra került.
3.2.
A kereskedő által elfogadható bankkártyák és ismertető jegyeik A bankkártyák szabványos hossza 8,5 cm, szélessége 5,5 cm.
A belföldön és külföldön egyaránt használható bankkártyák közül az alábbiak fogadhatók el fizetési eszközként: • • • • • • • •
Maestro MasterCard MasterCard Electronic MasterCard PayPass VISA Classic VISA Electron VISA payWave Vpay
Azon kereskedőknél, amelyek külön Kártyaelfogadói Szerződést kötöttek a meghatározott Egészségpénztárral/Egészségpénztárakkal lehetőség nyílik ezen Egészségpénztárak által kibocsátott bankkártyák elfogadására is. A Maestro bankkártyák előlapján szereplő ismertető jegyek: •
Logo
-
Maestro embléma.
•
Hologram
-
•
Kártyaszám
-
a nemzetközi szabályok szerint nem kötelező ezeket a bankkártyákat hologrammal ellátni. bevéséses technikával készül és 6-os számjeggyel kezdődik.
•
Kártyabirtokos neve
-
bevéséses technikával készül.
•
Érvényesség
-
a kártya lejáratának dátuma hó/év formátumban, bevéséses technikával készül.
•
Kibocsátó bank
-
a kibocsátó bank neve, illetve logoja, bevéséses technikával készül.
A Maestro bankkártyák hátlapján szereplő ismertető jegyek: •
Mágnescsík
-
a kártya felső részén.
•
Aláírás panel:
-
a kártyabirtokos aláírását tartalmazza, a mágnescsík alatt található sáv.
•
Logo
-
cirrus embléma szerepelhet a kártya alján.
A dombornyomott MasterCard bankkártyák előlapján szereplő ismertető jegyek: •
Logo
-
MasterCard embléma.
•
Hologram
-
két, a földrészeket síkban ábrázoló földteke, amelyek részben fedik egymást. A kártya mozgatásával a háttérben, bordó-kék, sárga-kék színváltozással a MasterCard felírat tűnik elő.
•
Kártyaszám
-
minden esetben 5-ös számmal kezdődő, 4X4-es tagolású, 16 karakter hosszú, dombornyomott számsor. A kártyaszám első 4 számjegye nyomtatva, kicsinyítve megjelenik a dombornyomott szám fölött vagy alatt. Az utolsó karakterek (általában az utolsó 4 karakter) a hologramban jelennek meg.
•
Kártyabirtokos neve
-
dombornyomással,
•
Érvényesség
-
dombornyomással, hónap/év formátumban.
•
Kibocsátó bank
-
a kibocsátó bank neve, illetve logoja.
A dombornyomott MasterCard bankkártyák hátlapján szereplő ismertető jegyek: •
Mágnecsík
-
a kártya felső részén.
•
Aláírás panel
-
45O-os szögben jobbra dőlő vörös, kék, és sárga folyamatosan ismétlődő MasterCard feliratokból álló alnyomaton szerepel a kártyabirtokos aláírása. Tartalmazza a kártyaszámot vagy annak utolsó négy számjegyét, és a CVC2 kódot, melyet az aláírás panelt követő kis fehér panel tartalmaz.
A MasterCard Electronic bankkártyák előlapján szereplő ismertető jegyek: •
Logo
-
a MasterCard embléma közepén sötétkék dőlt betűkkel szerepel az Electronic felirat.
•
Felirat
-
a kártya előlapján a következő felirat szerepel: ’100% on-line. Csak MasterCard Electronic elfogadóhelyeken érvényes.
•
Hologram
-
két, a földrészeket síkban ábrázoló földteke, amelyek részben fedik egymást. A kártya mozgatásával a háttérben, bordó-kék, sárga-kék színváltozással a MasterCard felirat tűnik elő.
•
Kártyaszám
-
bevéséses technikával készült, minden esetben 5-ös számmal kezdődik. A kártyaszám első 4 számjegye nyomtatva, kicsinyítve megjelenik a bevésett kártyaszám alatt vagy fölött.
•
Kártyabirtokos neve
-
bevéséses technikával.
•
Érvényesség
-
bevéséses technikával, hónap/év formátumban.
•
Kibocsátó bank
-
a kibocsátó bank neve, illetve logoja.
A MasterCard Electronic bankkártyák hátlapján szereplő ismertető jegyek: •
Mágnescsík
-
a kártya felső részén.
•
Aláírás panel
-
45º-os szögben jobbra dőlő vörös, kék, és sárga folyamatosan ismétlődő MasterCard feliratokból álló alnyomaton szerepel a kártyabirtokos aláírása, illetve szerepelhet a CVC2 kód is az aláíráspanelt követő kis fehér panelben.
Dombornyomott VISA bankkártyák előlapján szereplő ismertető jegyek: •
Logo
-
VISA embléma
•
Hologram
-
három dimenziós repülő galamb, a kártya jobb oldalán. (a kártya hátoldalán is előfordulhat) A madár háttere egyszínű, sötét, tükröződő. A kártyaszám utolsó karakterei a hologramba vannak nyomva.
•
Kártyaszám
-
4-es számjeggyel kezdődő dombornyomott számsor. A kártyaszám első 4 számjegye nyomtatva megismétlődik a dombornyomott kártyaszám alatt vagy fölött.
•
Kártyabirtokos neve
-
dombornyomással.
•
Érvényesség
-
dombornyomással, hónap/év formátumban.
•
Kibocsátó bank
-
a kibocsátó bank neve, illetve logoja.
Dombornyomott VISA bankkártyák hátlapján szereplő ismertető jegyek: •
Mágnecsík
-
a kártya felső részén.
•
Aláírás panel
-
45O-os szögben jobbra dőlő, több színnel nyomtatott formában feliratozott folyamatos VISA alnyomat. Tartalmazza a Kártyabirtokos aláírásán kívül a kártyaszámot vagy annak utolsó négy számjegyét, és a CVC2 kódot, melyet az aláírás panelt követő kis fehér panel tartalmaz.
VISA Electron bankkártyák előlapján szereplő ismertető jegyek: •
Logo
-
VISA Electron embléma, amely arra utal, hogy a kártya csak elektronikus használatra alkalmas.
•
Hologram
-
a nemzetközi szabályok szerint, nem kötelező ezeket a bankkártyákat hologrammal ellátni.
•
Kártyaszám
-
4-es számjeggyel kezdődő bevéséssel készült számsor. A kártyaszám első 4 számjegye nyomtatással megismétlődik a bevésett kártyaszám alatt vagy fölött.
•
Kártyabirtokos neve
-
bevéséssel.
•
Érvényesség
-
bevéséssel, hónap/év formátumban.
•
Kibocsátó bank
-
a kibocsátó bank neve, illetve logoja.
VISA Electron bankkártyák hátlapján szereplő ismertető jegyek: •
Mágnecsík
-
a kártya felső részén.
•
Aláírás panel
-
45O-os szögben jobbra dőlő, több színnel nyomtatott formában feliratozott folyamatos VISA alnyomat, amelyen a kártyabirtokos aláírása szerepel.
A fentiekben felsorolt ismertető jegyek, biztonsági elemek az adott kártyatípusok közös jellemzői, amelyek – az adott kártyatípushoz tartozó – valamennyi kártyán meg kell, hogy jelenjenek. Ezeken az ismertető jegyeken kívül, az adott bankkártya, egyéb ismertető jegyet is tartalmazhat.
3.3. •
A bankkártya ellenőrzése
Fehér színű, felírat nélküli plasztik lapot fizetési eszközként elfogadni tilos, az ilyen plasztik bevonását meg kell kísérelni. A bankkártyával történő fizetés lebonyolítása előtt az elfogadó kereskedőnek az alábbi ellenőrzéseket kell végrehajtania.
•
•
Meg kell győződnie arról, hogy az adott bankkártya az általa elfogadható bankkártyák körébe tartozik-e. A nem elfogadható bankkártya elfogadásából eredő károkért a Hitelintézet nem vállal felelősséget. A bankkártyát az alábbi szempontok szerint meg kell vizsgálnia. 1,
A bankkártya mérete megegyezik-e a szabványossal?
2,
Az adott bankkártyán megtalálhatóak-e a kártyatípusra jellemző kötelező ismertető jegyek, biztonsági elemek?
3,
A kártyabirtokos aláírása szerepel-e a bankkártyán?
4,
A kártyán vannak-e sérülésre, manipulálásra utaló nyomok?
5,
A bankkártya érvényességi ideje még nem járt-e le?
3.3.1. A kártya vizsgálata Elfogadás előtt minden esetben meg kell győződni az adott bankkártya sértetlenségéről. Fizetési eszközként nem fogadható el olyan bankkártya amelynek mérete eltér a szabványostól, illetve amely nem sértetlen, manipulációra utaló nyom található rajta. •
A hologram vizsgálata A hologram az egyik legfontosabb biztonsági eleme azoknak a bankkártyáknak, amelyeknek - a nemzetközi szabályok szerint - kötelező kellékük. Olyan bankkártya nem fogadható el amelyen nincs hologram, pedig az adott kártyatípus kötelező kellékei között szerepel. A hologram háromdimenziós, a kártya mozgatásával mozgó kép, az ettől eltérő hologram manipulálásra utal. A hologram vizsgálata során meg kell győződni arról, hogy a hologram nem emelkedik-e ki a kártya síkjából. Manipulálásra utal, ha a hologram kiemelkedik, esetleg utólag ragasztották a kártyára. A kártyaszám utolsó karaktereinek (általában az utolsó 4 karakter) a hologramban kell megjelenniük. Hiányzó, hamisított, vagy a leírtaktól eltérő hologrammal rendelkező bankkártyát fizetési eszközként elfogadni tilos, az adott bankkártya bevonását meg kell kísérelni.
•
A kártyaszám vizsgálata A kártyaszám általában 13, 16, vagy 19 karakter hosszú, dombornyomással vagy bevéséses technikával készül. A kártyaszámnak egyvonalban kell megjelennie, a karaktereknek azonos típusúnak és méretűnek kell lenniük. Dombornyomott bankkártya esetén a kártyaszám kiemelkedik a kártya síkjából (kézzel kitapintható), a kártyaszám első 4 karaktere a kártyaszám alatt vagy fölött, nyomtatott formában megjelenik. A VISA bankkártyák minden esetben 4-es számjeggyel kezdődnek. A MasterCard bankkártyák minden esetben 5-ös számjeggyel kezdődnek. A Cirrus/Maestro bankkártyák 6-os számmal kezdődnek. Fontos meggyőződni arról, hogy az adott kártyatípushoz tartozó ismertető jegyek, biztonsági elemek, valamint a kártyaszám kezdő számjegye összhangban vannak-e. Szellemképes, elmosódott, sérült, átütött, illetve a leírtaktól eltérő kártyaszámmal rendelkező bankkártyát fizetési eszközként elfogadni tilos, az adott bankkártya bevonását meg kell kísérelni!
•
A kártya érvényességi idejének vizsgálata A bankkártya érvényessége nemzetközi bankkártyák esetén hó/év formátumban, dombornyomással vagy bevéséssel szerepel a bankkártya előlapján. Az érvényesség azt jelenti, hogy adott bankkártya a kártyán szereplő év adott hónapja utolsó napján 24.00 óráig érvényes. Egyes bankkártyáknál nemcsak a lejárati időt tüntetik fel, hanem a bankkártya érvényességének kezdő dátumát is. Például ha a bankkártyán az szerepel, hogy 08/10 THRU 08/13 az azt jelenti, hogy az adott bankkártya 2010. augusztus 1. 00.00 órától 2013. augusztus 30. 24.00 óráig érvényes. Olyan bankkártyát amelynek az érvényessége lejárt, illetve még nem kezdődött meg, fizetési eszközként elfogadni nem lehet. Az érvénytelen bankkártya elfogadásából eredő károkért a Hitelintézet nem vállal felelősséget.
•
A Kártyabirtokos nevének vizsgálata A kártyabirtokos nevének egyvonalban kell megjelennie, a karaktereknek azonos típusúnak és méretűnek kell lenniük. Dombornyomott bankkártya esetén a kártyabirtokos neve kiemelkedik a kártya síkjából, kézzel kitapintható a kártyabirtokos neve. A bankkártya használata nem ruházható át, tehát a bankkártyát csak az a természetes személy használhatja akinek a nevére azt kiállították. A karakterek nem lehetnek sérültek, átütöttek, tisztán kell látszódniuk. Amennyiben a név szellemképes, elmosódott, sérült, átütött, illetve egyéb manipulációra utaló jel látható rajta, a bankkártyát fizetési eszközként elfogadni tilos, az adott bankkártya bevonását meg kell kísérelni!
•
A mágnescsík vizsgálata Meg kell győződni arról, hogy a mágnescsík sértetlen, nincs kilyukasztva vagy átvágva.
•
Az aláíráspanel vizsgálata Kizárólag a kártyabirtokos által aláírt bankkártya fogadható el fizetési eszközként. Az aláíráspanelen ellenőrizni kell a kártyabirtokos aláírásának meglétén kívül, hogy tartalmazza-e azokat – az adott kártyatípusra jellemző – közös ismertető jegyeket,
amelyeket a 3.2. pontban részletesen ismertettünk. A kereskedőnek meg kell győződnie arról, hogy az aláíráspanel nincs leragasztva, a kártyabirtokos aláírása nincs kiradírozva, átfestve. Manipulálásra utal, ha az aláíráspanelen megjelenik a VOID felírat. Olyan bankkártyát, amelyen nem szerepel a kártyabirtokos aláírása, illetve bármilyen manipulációra utaló jel található, fizetési eszközként elfogadni tilos, az adott bankkártya bevonását meg kell kísérelni. 4. A bankkártya elfogadás folyamata Amennyiben a fent leírt ellenőrzéseket elvégezte, és a bankkártyával kapcsolatban mindent rendben talált, megkezdheti a tranzakció lebonyolítását a bankkártya POS terminálon történő áthúzásával és a tranzakciós összeg beütésével. A vásárlás illetve szolgáltatás összegét egy összegben kell beütni. A tranzakciós összeget, a vásárló kérése ellenére sem lehet megbontani, vagyis a kártyát többször lehúzni. Érintés nélküli tranzakció esetén az összeg beütésre kerül a POS terminálba, ez után kerül sor a MasterCard PayPass, illetve VISA payWave fizetési eszköz használatára. PIN köteles bankkártya esetén, a Kártyabirtokosnak meg kell adnia a PIN kódot. A POS terminálon, az autorizációs választól függően megjelenik az elfogadva vagy az elutasítva felírat. A terminál az engedélyezés után két példányban kinyomtatja a tranzakciós bizonylatot. A bizonylaton szereplő adatokat össze kell hasonlítani a kártyán szereplő adatokkal, különös tekintettel a kártyaszám valamint a lejárati idő egyezőségére. A bizonylaton szereplő háromjegyű válaszkód a tranzakció sikerességére illetve sikertelenségére utal. A tranzakció sikeres ha a válaszkód ’elfogadva’, valamint szerepel a bizonylaton az engedélyszám. A POS terminál által kinyomtatott bizonylat első illetve eredeti példánya az elfogadó kereskedőé, amelyet alá kell íratnia a kártyabirtokossal abban az esetben, ha a tranzakció nem PIN kód köteles. A kártyabirtokos a bizonylat aláírásával ismeri el a terhelés jogosságát. A kártyabirtokos aláírását minden esetben össze kell hasonlítani a bankkártya aláírás paneljén található aláírással. Amennyiben a két aláírás között eltérés mutatkozik, jogában áll a kártyabirtokost felkérni személyazonosságának igazolására. Ha a kártyabirtokos ennek a felkérésnek nem tesz eleget, illetve nem állapítható meg egyértelműen a személyazonossága, vagy az aláírások egyezősége, abban az esetben a már engedélyezett tranzakcióra reversal (storno) tranzakciót kell indítania, amellyel visszafordítja az eredeti tranzakciót. Amennyiben a tranzakció PIN kód köteles a bizonylaton nem szerepel alárósáv, az ügyfélnek nem kell aláírnia. Érintés nélküli tranzakció esetében az ügyfél kérésére bizonylat nyomtatható. Javasoljuk, hogy ha Ön tartós fogyasztási cikkek, nagy értékű műszaki cikkek, ékszerek, luxus cikkek értékesítésével, illetve nagy értékű szolgáltatások nyújtásával foglalkozik, minden esetben kérje fel a vásárlót személyazonosságának igazolására.
Szintén javasoljuk a vásárló személyazonosságának ellenőrzését abban az esetben, ha a vásárlás összege jelentősen meghaladja az átlagos vásárlási összeget, illetve ha a vásárló viselkedése gyanús, szokatlan, azonban az ügyfélről bármilyen személyes illetve kártyaadat tárolása tilos! A gyanús vásárlói magatartásformák leggyakrabban előforduló változatait a későbbiekben részletesen ismertetjük. Amennyiben az aláírások megegyeznek, a bankkártyát és a kártyabirtokos bizonylatát át kell adni a kártyabirtokosnak. A POS bizonylatokat az elfogadó kereskedő a Szerződésben meghatározott ideig köteles megőrizni, és szükség esetén a Hitelintézet rendelkezésére bocsátani. Elutasított tranzakció esetén köteles a terminál által kiírt utasításokat végrehajtani. A terminál által kiadott utasítás be nem tartása miatt bekövetkező károkért a kereskedő teljes anyagi felelősséggel tartozik. 5.
A leggyakrabban előforduló visszautasítási kódok
Kód:
051 Lejárt kártya. Amennyiben a kártya előlapján szereplő érvényességi idő valóban lejárt – a kártya nem érvényes. Ebben az esetben a kereskedő nem kellő körültekintéssel végezte el a tranzakció lebonyolítása előtti kötelező ellenőrzéseket. A kártya előlapján szereplő érvényességi dátum és a POS terminál által, a mágnescsíkról leolvasott érvényességi dátum eltérést mutat. Ebben az esetben joggal lehet gyanakodni arra, hogy a kártyát manipulálták. A kártya bevonását meg kell kísérelni! Kód:
052 Napi PIN próbálkozás túllépése. A vásárló, a kibocsátó által meghatározottnál több alkalommal használt rossz PIN kódot. Ebben az esetben fel kell kérni a vásárlót személyazonosságának igazolására. Amennyiben erre nem hajlandó, meg kell kísérelni a kártya bevonását. Kód:
057 Vesztett vagy lopott kártya. A kártya lopás vagy elvesztés miatt tiltólistán van. A kártya bevonását meg kell kísérelni! Kód:
076 Nincs elegendő fedezet. A bankkártyához kapcsolódó számlán nincs a tranzakció végrehajtásához elegendő fedezet. Javasolni lehet, hogy a vásárló más módon fizesse ki a vásárlás ellenértékét. Kód:
101 Hívja a kibocsátót. Többnyire technikai hiba okozza. Ebben az esetben a bankkártya kibocsátóját, illetve a Szolgáltatót kell felhívni, és a kapott utasításnak megfelelően kell eljárni.
Kód:
107 Napi limit feletti tranzakció. Az adott tranzakció sikeres végrehatásával a kártyabirtokos túllépné a számára engedélyezett időszaki limitet. Javasolni lehet, hogy a vásárló más módon fizesse ki a vásárlás ellenértékét. Kód:
201 Rossz PIN kód. A vásárló rossz PIN kódot ütött be. Ebben az esetben kétszer meg lehet ismételni a tranzakciót. Amennyiben ez a tranzakció is elutasításra kerül, fel kell kérni a vásárlót személyazonossága igazolására. Amennyiben erre nem hajlandó, meg kell kísérelni a kártya bevonását. Kód:
903 Zárolt kártya. Valamilyen okból a kártya használata meg van tiltva. A kártya bevonását meg kell kísérelni! Kód:
909 Kártyabevonás Az utasításnak megfelelően a kártya bevonását meg kell kísérelni. Amennyiben kérdés merülne fel Önben a visszautasítási kódokkal kapcsolatban, kérjük hívja a Takarékbank Zrt. Bankkártya Osztályát, illetve Szolgáltatót. 6.
Gyanús vásárlói magatartásformák
-
A vásárló ebédidő körüli időpontban, illetve zárás előtt lép az üzletbe, feltételezve, hogy ilyenkor kevés eladó tartózkodik az üzletben, és/vagy feltűnően gyorsan szeretnék lebonyolítani a tranzakciót, így feltételezhetően nem járnak el kellő körültekintéssel a kártyaelfogadás során. Határozott a vásárló, egy bizonyos drága terméket kíván megvásárolni anélkül, hogy érdekelnék a termék paraméterei, jellemzői. A vásárló előzetesen érdeklődik a bankkártyával történő vásárlás lehetőségéről, és nyitvatartási időn kívül szeretné a vásárlást lebonyolítani. Több nagy értékű és nagy terjedelmű cikket vásárol, de nem kér házhozszállítást, azonnal el kívánja vinni a vásárolt árut. Nem megfontoltan, össze-vissza vásárol. Igyekszik elterelni az eladó figyelmét. A fizetendő összeget több kártya felhasználásával szeretné kiegyenlíteni. Mielőtt vásárol ki szeretné próbálni a kártyát, esetleg egy minimális összegű tranzakcióval. Többen mennek be egyszerre az üzletbe, és megpróbálnak zavart kelteni. A vásárló irányítani próbálja a tranzakció lebonyolítását. A vevő feltűnően sok bankkártyával rendelkezik. A vásárló a nap folyamán már vásárolt, és ismét vásárolni szándékozik ugyanazzal a kártyával, illetve már másik kártyával.
-
Amennyiben Önben bármilyen gyanú merül fel, jogában áll felkérni a vásárlót személyazonosságának igazolására.
7.
A bankkártya bevonása
Azokat a bankkártyákat, amelyek a fentiekben ismertetett szempontok szerint bevonandónak minősülnek, meg kell kísérelni bevonni. Az ilyen bankkártyák visszatartását csak saját illetve munkatársai testi épségének veszélyeztetése nélkül kísérelje meg. Amennyiben a bankkártya használója agresszív fellépésű, a bankkártyát adja vissza, de az esetről haladéktalanul értesítenie kell a Takarékbank Zrt, Bankkártya Osztályát. Törekedjen arra, hogy minél alaposabban megfigyelje a vásárlót, hogy pontos személyleírást tudjon adni róla. Amennyiben a bankkártyát sikerül bevonnia, az alábbi teendői vannak: -
A 1. sz. mellékletben szereplő „Bankkártya bevonási jegyzőkönyv”-et két példányban ki kell töltenie. A bevont bankkártyát a mágnescsík átvágásával illetve átlyukasztásával érvénytelenítenie kell. Az érvénytelenített bankkártyát a bevonási jegyzőkönyv eredeti példányával együtt, tértivevényes küldeményként az alábbi címre kell eljuttatnia. Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zártkörűen Működő Részvénytársaság (Takarékbank Zrt.) Bankkártya Osztály 1122 Budapest Pethényi köz 10.
-
A jegyzőkönyv másolati példányát meg kell őriznie. Amennyiben egy vásárló az üzletében felejti kártyáját, kérjük, hogy 3 munkanapig őrizze biztonságos helyen. Ha ezen időszak alatt a kártyabirtokos visszatér kártyájáért és személyazonosító okmánya segítségével minden kétséget kizáróan igazolja magát, a kártya visszaadható. A bankkártya átvételéről a kártyabirtokosnak nyilatkoznia kell, amely nyilatkozatot a kereskedőnek meg kell őriznie. Amennyiben a kártyabirtokos nem jelentkezik a bankkártyáért 3 munkanap elteltével a bevont kártyák esetén leírtak szerint el kell juttatnia a kártyát a Takarékbank Zrt.-hez. A jogosan bevont és a Takarékbank Zrt.-hez eljuttatott bankkártyáért, a Takarékbank Zrt. jutalmat fizet a bankkártyát bevonó személynek. A jutalom összege kártyánként bruttó 5.000 Ft.
8. Reklamációkezelés 8.1.
Kereskedői reklamációk
Amennyiben a kártyaforgalom elszámolásával kapcsolatban probléma merül fel, kérjük írásban jelezze annak a Számlavezető Helynek, amellyel Kártyaelfogadói Szerződést kötött, csatolva a reklamációt alátámasztó dokumentumokat is.
8.2.
Kártyabirtokosi reklamációk
Amennyiben bármely kibocsátó bank – kártyabirtokosa jelzése, illetve saját észrevétele alapján – az Ön elfogadóhelyén bonyolított bankkártyás vásárlással kapcsolatban reklamációval él az elfogadó bank felé, Önnek kötelessége a Takarékbank Zrt.-vel, illetve a Számlavezető Hellyel együttműködni a reklamáció kivizsgálása érdekében. A kibocsátó bank által indított reklamáció bizonylatkéréssel, vagy a tranzakciós összeg azonnali visszaterhelésével, az ún. chargeback eljárással, illetve az ún. Good Faith levél elküldésével történik. Bizonylatkérés esetén a Számlavezető Hely, illetve a Takarékbank Zrt. írásban felveszi Önnel a kapcsolatot, közölve az adott tranzakcióra vonatkozó adatokat, és azt a határidőt, ameddig Önnek a szükséges dokumentumokat – POS bizonylat, számla, stb. – el kell juttatnia a Hitelintézethez. Rendkívül fontos, hogy a megnevezett dokumentumok eredeti példányát, megfelelő minőségben, Ön a jelzett határidőig eljuttassa a Hitelintézethez. Amennyiben a kért dokumentumok egyáltalán nem, illetve a határidő lejárta után érkeznek meg a Hitelintézet egyáltalán nem, vagy nem határidőn belül tudja a dokumentumokat prezentálni a kibocsátó banknak, ezáltal jogot biztosítva a kibocsátónak arra, hogy a vitatott tranzakciós összeget azonnal visszaterhelje az elfogadó bankra. Amennyiben a Hitelintézetet az Ön késedelmes, illetve nem teljesítése miatt anyagi kár éri, a Hitelintézet a Szerződésben foglaltak alapján, jogosult a kár összegét az Ön pénzforgalmi számlájára ráterhelni, illetve a jövőben keletkező bankkártyás forgalmából levonni. A Nemzetközi Kártyatársaságok megvizsgálják a küldött bizonylatokat olyan szempontból, hogy a bizonylat jól olvasható-e, tisztán látszanak rajta az adatok, illetve, hogy a bizonylat alá van-e írva, valamint, hogy a kötelezően előírt adatok szerepelnek-e a bizonylaton. Amennyiben a bizonylaton szereplő adatok rossz minőségűek, olvashatatlanok, illetve hiányosak, a kibocsátó banknak jogában áll a tranzakció összegét visszaterhelni az elfogadó bankra. Fontos, hogy különösen ügyeljen a POS működésére olyan szempontból is, hogy a kinyomtatott bizonylaton az adatok jól látszanak, jól olvashatóak legyenek, ne forduljon elő olyan, hogy az adatok összecsúsznak, egymásra nyomtatódnak, illetve nem látszanak tökéletesen. A POS rendellenes működése esetén haladéktalanul vegye fel a kapcsolatot a terminál telepítőjével, karbantartójával. Amennyiben az Ön figyelmetlenségéből eredően, a POS terminál hibás működése miatt a Hitelintézetet anyagi kár éri, a Hitelintézet a Szerződésben foglaltak alapján, jogosult a kár összegét az Ön pénzforgalmi számlájára ráterhelni, illetve a jövőben keletkező bankkártyás forgalmából levonni. Chargeback eljárás esetén a chargeback-et nem előzi meg bizonylat bekérés, illetve a chargeback indítására nem a bizonylat szolgáltat alapot. Ebben az esetben az elfogadó bank kivizsgálja a vitatott tételt, amelyben Önnek szintén együtt kell működnie. Kötelessége a Hitelintézet által előírt teendők végrehajtása, és a kapcsolódó határidők betartása. A vizsgálat lezárása után a rendelkezésre álló információk, dokumentumok, stb, alapján az elfogadó bank – a nemzetközi szabályok figyelembe vételével – dönt arról, hogy a kibocsátó visszaterhelése jogos vagy sem.
Amennyiben a kibocsátó visszaterhelése jogos, és a chargeback-re az Ön szerződésszegő magatartása adott okot, a Hitelintézet a Szerződésben foglaltak alapján, jogosult a kár összegét az Ön pénzforgalmi számlájára ráterhelni, illetve a jövőben keletkező bankkártyás forgalmából levonni. • • • • • • • • • •
A visszaterhelések leggyakoribb esetei: a kártyabirtokos nem ismeri el a tranzakciót dupla terhelés a bizonylat nincs aláírva a bizonylaton szereplő aláírás nem egyezik meg a kártyán lévő aláírással a tranzakciós összeg nem egyezik meg a vásárlás összegével a kért és szükséges dokumentumok hiányosak vagy olvashatatlanok a kért és szükséges dokumentumok nem érkeztek meg a kibocsátóhoz vesztett vagy lopott bankkártyával végrehajtott tranzakció visszaéléses tranzakció a kártyaelfogadás szabályainak megsértésével végrehajtott tranzakció. Természetesen a fent felsoroltaknál bővebb a visszaterhelések köre, és ez a kör folyamatosan változik. Ön a Kártyaelfogadói Szerződésben, és a jelen Kereskedői Kézikönyvben foglaltak betartásával, valamint a Hitelintézettel történő folyamatos együttműködés révén biztosíthatja, a bankkártyás fizetés biztonságát, valamint azt, hogy visszaterhelésből eredő anyagi kár ne érhesse.
9. PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standards) Követelmények Az egyre növekvő számítástechnikai és adatszerzési kísérletekre reagálva a VISA és a MasterCard kidolgozott egy közös kritériumrendszert és folyamatszabályozást, melyet a PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standards névvel látott el. Az ebben megfogalmazott előírások, követelmények kötelezőek, és célja az érzékeny kártyaadatok (pl. kártyaszám, lejárat, CVV2/CVC2 stb.) biztonságos kezelése és tárolása a banknál és a kereskedőnél egyaránt. PCI DSS 12 kritériumcsoportja: • tűzfal felállítása és karbantartása a kártyabirtokos adatainak védelmére • tilos „default” jelszavak, „default” beállítások használata • a tárolt adatok megfelelő védelme • publikus hálózaton továbbított kártyabirtokos adatok kulcsolása • rendszerek védelme – vírusirtó szoftver használata és frissítése • biztonsági rendszer kifejlesztése és karbantartása • ügyféladatokhoz való hozzáférés korlátozása, jogosultságkezelés • egyedi azonosító minden felhasználónak • ügyféladatok fizikai hozzáférésének korlátozása • minden hálózati hozzáférés nyomon követése, figyelése és felülvizsgálata • biztonsági rendszerek és a folyamatok kialakítása, rendszeres fejlesztése, tesztelése • adat- és információbiztonság politika kidolgozása Az ügyféladatok – személyes, illetve kártyadatok – tárolása szigorúan tilos. A követelményeknek való megfelelés segítésére a Takarékbank Zrt. a tranzakciók során
nem jelenít meg sem a kivonaton, sem a bizonylaton és nem továbbít teljes kártyaszámot Önök felé. Amennyiben tevékenysége során érzékeny kártyaadatok (pl. kártyaszám) tárolása történik, úgy köteles ezt a Takarékbank Zrt. felé jelezni és a Takarékbank Zrt. által megadott kötelezettségeknek eleget tenni. Az elfogadó bankok kártyatársasági előírás szerint kötelesek a követelményeknek való megfelelést évente ellenőrizni saját kereskedői hálózatukban. Ennek megfelelően a Takarékbank Zrt. meghatározott időközönként egy önértékelési kérdőív kitöltésére kötelezheti Önt, melyben nyilatkoznia kell az előírásoknak való megfeleléséről vagy azok hiányosságáról. 10. A bankkártya elfogadással kapcsolatos telefonszámok A kártyaelfogadással kapcsolatos problémákra az alábbi telefonszámokon kaphat azonnali segítséget.
-
Takarékbank Zrt. Bankkártya Osztály 212-0202, 06-40-100-100 hétköznapokon, munkaidőben ügyfélforgalmi értesítővel kapcsolatos információk bankkártya forgalom elszámolásával kapcsolatos információk kártyaelfogadással kapcsolatos kérdések tranzakciókkal kapcsolatos kérdések szóróanyagokkal, matricákkal kapcsolatos kérdések kártyaelfogadással kapcsolatos kérdések adatváltozások bejelentése kereskedői jutalékkal, és egyéb költségekkel kapcsolatos tájékoztatás Kereskedői Szerződéssel, Kereskedői Kézikönyvvel kapcsolatos információk Takarékbank Zrt. Bankkártya Osztály 212-0202, 06-40-100-100 0-24 óráig - adott bankkártya tranzakcióval kapcsolatban
