SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

1. sz. példány T 1590-06/1/3

A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:

52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0100 31 02

Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató

52 347 03 0100 52 01

Telemarketing asszisztens


T 1/6

Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens


1. sz. példány T 1590-06/1/3

A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. „Súgóablak” jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Minden kérdésre egy helyes válasz adható (5 pont), hibás válasz esetén egy segítség jelenik meg, amely után egyetlen újabb lehetőséget kap a vizsgázó a helyes válasz megadására. Ezt követően helyes válasz esetén 2 pontot kap, helytelen válasz esetén nem kap pontot. Kérdések: 1.

Melyik állítás nem igaz a Contact Centerre? a) A Contact Center az a telefonos ügyfélszolgálat, ahol az ügyfelek Az IVR önkiszolgáló rendszerben tudják intézni ügyeiket. b) A Contact Center az a rendszerkörnyezet, amely képes egyidejűleg több, különböző kommunikációs csatornán beérkező megkeresés fogadására. c) A Contact Center rendelkezik olyan munkahelyekkel, amelyeken a beérkező megkereséseket ügyintézők fogadhatják. d) A Contact Center képes az aktív munkahelyek között meghatározott stratégiák alapján elosztani a várakozó megkereséseket.

2.

Melyik állítás igaz a CT alapú Call Centerekkel kapcsolatban? a) A Contact Center működése során nyert adatok egyszerűen hozzáférhetőek más rendszerek számára. b) A gyártók nem minden részegységet valósítanak meg saját termékként. c) Rendkívül megbízható, szinte minden körülmények között működőképes. d) Az egyes részegységek standard interfészekkel rendelkeznek, ezért a fejlesztési lehetőségek korlátozottak.

3.

Az ACD hívássorolás rendszerében különböző elvek alapján kerülnek besorolásra a várakozó sorban az ügyfelek. Mit takar ebben a rendszerben a FIFO elv? a) A legnagyobb tudású ügyintézőkhöz kerül a legtöbb ügyfél, hiszen ők elég gyorsak és hatékonyak ahhoz, hogy sok hívást tudjanak fogadni, ezért magasabb a terhelésük is. b) A VIP besorolású ügyfelek magasabb szinten történő kiszolgálását jelenti. c) Bizonyos ügyintézői csoportok tehermentesítését értjük ezalatt d) First In, First Out, azaz a várakozó sorban a leghamarabb hívó kerül leghamarabb sorra az ügyintézésben.


T 2/6


1. sz. példány T 1590-06/1/3

4.

A Contact Centerek technikai környezetének védelme fontos a működés biztonsága szempontjából. Az alábbi állítások közül melyik hamis ezzel kapcsolatban? a) Érdemes bizonyos hardveregységek esetén tartalékegységet tartani. b) Pormentes, folyamatosan klimatizált környezetet kell biztosítani az eszközök számára. c) A tűzfalak használata akadályozza a mindennapi munkát, ezért ezt a megoldást csak legvégső esetben szabad alkalmazni. d) Figyelmet kell fordítani arra, hogy bizonyos létfontosságú eszközök szünetmenetes tápegységgel legyenek ellátva.

5.

A Call Centerekben számos statisztika segíti a működést. Ezek a statisztikák összefüggésben állnak-e a humánerőforrás-gazdálkodással? a) Nincs összefüggés. b) Van összefüggés, hiszen nagy létszámmal jó kiszolgálási szintet lehet produkálni, ezért a statisztikák is ezt mutatják majd. c) Van összefüggés, hiszen ha a statisztikák jók, akkor a cég nyereséges, így bővíthető a létszám. d) Van összefüggés, a statisztikák alapján meghatározható a jövőbeni erőforrásigény.

6.

A hívásvektorozás hatékony és rugalmas módszer a bejövő hívások irányítására. Melyik állítás hamis a hívásvektorozásra vonatkozóan? a) A hívásvektor egy sor hívásfeldolgozási lépést jelent. b) Több vektorutasítást logikailag is lehet láncolni. c) A vektorutasítások lehetővé teszik, hogy ha nagyon nagy a forgalmi terhelés, automatikusan beléptessen szüneten lévő vagy oktatásban lévő ügyintézőket. d) A vektorutasításokkal a hívásokat telephelyen belüli és telephelyen kívüli célállomásokra is lehet irányítani.

7.

Az IVR rendszerek bizonyos menüpontjai PIN kód azonosítás után elérhetőek. Hogyan zajlik technikailag ez a folyamat? a) Az IVR rendszer tárol minden adatot, közvetlenül ez a rendszer ellenőrzi a kódot, és irányítja tovább a hívást a megfelelő menüpontra. b) A PIN kód ellenőrzése mindig operátor közreműködésével történik, de ebből az ügyfél semmit sem érzékel, mivel az ellenőrzés után az operátor továbbkapcsolja a hívást a következő IVR bemondásra. c) Nincs ilyen funkció IVR menüben. d) A PIN kód beütése után az IVR egy interfészen keresztül lekéri az adatokat az ügyféladatbázisból, a kód helyességétől függően irányítódik tovább a hívás.

8.

Az IVR rendszer alapelemét képezik a hangbemondások. Hogyan nevezzük ezeket az elemeket? a) Boxoknak. b) Protokolloknak. c) Mellékeknek. d) Swith-eknek. SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 3/6


1. sz. példány T 1590-06/1/3

9.

Értelmezze a 80/50 kiszolgálási szintet! a) Nyolcvan ügyintéző válaszol meg óránként ötven hívást. b) A szolgáltatónak a hívások 80%-át 50 mp-en belül kell megválaszolnia. c) Nyolcvan beérkező hívásból 50 kerül be operátorokhoz, a maradék az IVR-en az önkiszolgáló rendszert használja. d) A szolgáltatónak a hívások 50%-át kell 80 mp-en belül megválaszolnia.

10.

A Call Centerek továbbfejlesztett változata a Contact Center. Milyen tényező tette lehetővé ezek létrejöttét? a) Megjelentek az alközpontok, amelyekkel nagy kiterjedésű szolgáltatóközpontokat lehetett létrehozni. b) Lehetségessé vált a hangrögzítés, ami kiküszöbölte a minőségbiztosítással felmerült problémákat. c) Megjelentek az első számítástechnikai alapokon nyugvó rendszerek, fejlődtek a multimédiás eszközök. d) A munkaerőpiacon egyre népszerűbbek lettek a Call Centerek, a piac bővülésével már volt szakképzett munkaerő.

11.

Az ACD sorok kezelésének számos módja létezik. Milyen megoldások léteznek erre? Válassza ki a helytelen megoldást! a) A várakozási küszöbérték lejárta után hangbemondást kap az ügyfél. b) A várakozási küszöbérték lejárta után visszahívást ajánlunk az ügyfélnek. c) A várakozási küszöbérték lejárta után alternatív híváslefedő útvonalra fut a hívás. d) A várakozási küszöbérték lejárta után újra a sor végére kerül az ügyfél.

12.

Mi az ACW? a) A Contact Centerek alapeleme, számítástechnikai alapokon nyugvó interfész. b) A supervisorok behallgatásra használt alkalmazási felülete. c) Utómunka. d) Az IVR-nek az a fontos funkciója, ami katasztrófahelyzet esetén vészbemondásra kapcsol.

13.

Válassza ki az alábbi állítások közül, melyik nem igaz az IVR rendszerekkel kapcsolatban! a) Az IVR interaktív szolgáltatásokat nyújt. b) A menü bizonyos részei csak ügyfél-azonosítás után érhetőek el. c) A menüstruktúrában elhelyezett hanganyagok nyújthatnak az ügyfél számára teljes körű tájékoztatást. d) Minden esetben szükséges az ügyfél-azonosítás, még a tájékoztató hanganyagok eléréséhez is, teljes körű szolgáltatást képes nyújtani operátori beavatkozás nélkül is.


T 4/6


1. sz. példány T 1590-06/1/3

14.

A Contact Centerekben jellemző a teljes hangrögzítési eljárás alkalmazása. Melyik állítás hamis az alábbiak közül erre vonatkozóan? a) A rögzítések egyik legfőbb oka a reklamációk kezelése. b) A rögzített hívás különböző kísérő adatok segítségével (pl. telefonszám, operátor PIN) könnyen visszakereshető. c) A rögzítés tényéről, annak megkezdése előtt, tájékoztatni kell az ügyfelet. d) A hangrögzített hívásokat minden szolgáltató legalább 10 évig megőrzi.

15.

Mit nevezünk skilleknek? a) Az IVR-ben elhelyezett, fix tartalmú szövegboxokat. b) Ügynöki mellékeket. c) Az ügyintézők egy csoportjára alkalmazott azonos tulajdonságok csoportját. d) A CT rendszer interfészeinek kapcsolódási pontjait.

16.

A Wallboard fontos része a Call Centerek tájékoztató rendszerének. Milyen információkat láthatunk általában rajta? Válassza ki a helytelen megoldást! a) SL (service level, azaz kiszolgálási szint). b) Egyes ACD sorokban a várakozó ügyfelek száma. c) Elveszett hívások aránya. d) Milyen IVR menüpontok kiválasztásával jutott ügyintézőhöz az ügyfél.

17.

Az ügyfél-azonosításnak többféle módja létezik. Az alábbiak közül melyik a legkevésbé biztonságos eljárás? a) Hangminta alapján történő azonosítás. b) Hívószám alapján történő azonosítás. c) Jelszó alapján történő azonosítás. d) Elektronikus aláírás.

18.

Melyik állítás hamis az alábbiak közül a telefon alközpontú Call Centerekre? a) A rendszerekhez kapcsolódó összes szolgáltatás egyetlen rendszerbe integrált. b) A rendszer alapja általában 2 Mbites trönkinterfész. c) Az alaprendszer rendkívül megbízható. d) A hívások kiszolgálása az alközpont mellékein keresztül történik.

19.

Az alábbi rövidítések közül melyik a telefon-alközpontra épülő rendszerek hívásmenedzselő és statisztikai modulja? a) CT. b) EAS. c) CMS. d) VDN.

20.

Milyen módszerek alkalmazhatóak a Contact Centerben a szoftverek védelmére? Válassza ki a helytelen megoldást! a) Vírusvédelem. b) Levelezőrendszerek supervisori ellenőrzése. c) Tűzfalak alkalmazása. d) Szünetmentes tápegységen üzemelő adatbázis-kezelő rendszerek (az áramszünet adatvesztést okozhat). SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 5/6


1. sz. példány T 1590-06/1/3

Információtartalom vázlata: -

A Call/Contact Center fogalma, típusa, küldetése: 1., 2., 10., 18. A CC felépítése, működése, általános modell, struktúra, a rendszerelemek és ezek kapcsolódása: 6., 7., 8., 9.,15. A CC szolgáltatások részletes bemutatása: 3., 11., 12. Technológia és Kommunikációs többlet: Contact Center megoldások: 13., 16. A CC tevékenységi körök támogatása: 5., 14., 19. Biztonsági kérdések: 4., 17., 20.

Összesen:

100 pont

100% =

100 pont

A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 15%. SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 6/6

SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Recommend Documents