SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

1. sz. példány T 2567-06/1/3

A 10/2007 (II. 27.) SzMM rendelettel módosított 1/2006 (II. 17.) OM rendelet Országos Képzési Jegyzékről és az Országos Képzési Jegyzékbe történő felvétel és törlés eljárási rendjéről alapján. Szakképesítés, szakképesítés-elágazás, rész-szakképesítés, szakképesítés-ráépülés azonosító száma és megnevezése, valamint a kapcsolódó szakképesítés megnevezése:

52 347 02 0000 00 00

52 347 03 0100 31 02

Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonkezelő, ügyféltájékoztató

52 347 03 0100 52 01

Telemarketing asszisztens

52 347 03 0000 00 00 52 347 03 0000 00 00


T 1/6

Személyes ügyfélszolgálati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens Telefonos és elektronikus ügyfélkapcsolati asszisztens


1. sz. példány T 2567-06/1/3

A Vizsgázónak 20 kérdésre kell jó választ adnia. A jó vagy rossz választ a kérdésekkel egyidejűleg megjelenő 4 alternatívából kell kiválasztania. Az 5-ös kérdésnél pedig neki magának kell a jó választ beírnia. A beírt megoldást a rendszer azonnal értékeli, s ha a Vizsgázó nem jól válaszolt, akkor egy ún. „Súgóablak” jön fel a képernyőre, amiben rövid, a megoldást segítő információt talál. Ezt elolvasva korrigálhatja a megoldást. Csakis egyszeri korrigálásra van mód. Kérdések: 1.) Mit jelent az ügyfél-kommunikációban a „szavahihetőség”? a. Kommunikátor, üzenet, befogadó b. Kommunikátor, befogadó, csatorna c. Üzenet, csatorna, befogadó d. Beszéd, írás, metakommunikáció 2.) Melyek a kommunikáció szintjei? a. Interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció, interkulturális kommunikáció b. Intraperszonális, interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció, interkulturális kommunikáció c. Intraperszonális, interperszonális, csoportkommunikáció, tömegkommunikáció d. Magánjellegű, üzleti 3.) Mit jelent az ügyféllel történő telefonbeszélgetés során a zavartalan kommunikációs feltételek biztosítása? a. Némítsuk el a mikrofont, ha beszélgetés közben kollégánk szól hozzánk! b. Beszéljünk hangosan, tempósan! c. Bejelentkezést követően kérjünk kis türelmet, hogy kikereshessük az adatbázisból az ügyfélre vonatkozó információkat! d. Teljes figyelmünket szenteljük az ügyfélnek, közben ne végezzünk más munkát! 4.) Melyik kommunikációs csatornára vonatkozik a következő állítás: Időben múlandó, ösztönösebb nyelvi viselkedést is elfogad? a. A személyes kommunikációra, hiszen a két fél látja, hallja, s ezáltal könnyebben meg is érti egymást. b. Az írásos kommunikációra, hiszen igen kevés ügyfél őrzi meg az ügyfélszolgálat által kiküldött levelet. c. A telefonos kommunikációra, hiszen a hallgatónak módjában áll azonnal visszakérdezni, ha nem ért valamit. d. Mindháromra igaz. 5.) A kommunikációs folyamat 7 eleméből soroljon fel ötöt! …. …. …. … … SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 2/6


1. sz. példány T 2567-06/1/3

6.) Milyen funkciót nem töltenek be a nem verbális kódok? a. A szituáció kezelése b. Az érzelmek megjelenítése c. Az attitűdök jelzése d. A személy azonosítása 7.) Az ügyfél milyen viselkedési attitűddel vehet részt a kommunikációban? a. Agresszív, önérvényesítő b. Szubmisszív, önalárendelő c. Asszertív, egyenrangú d. Mindhárommal 8.) Melyik állítás hamis? a. Az ügyfél-kommunikáció során ne csak arra figyeljünk, hogy az ügyfél mit mond, hanem arra is, hogy hogyan mondja. b. Az idő pénz, ne hagyjuk, hogy az ügyfél felesleges kérdéseket tegyen fel. c. Győződjünk meg arról, hogy az ügyfél teljes egészében megértette-e mondandónkat. d. Igyekezzünk megteremteni és fenntartani az ügyfél lankadatlan figyelmét. 9.) Miért fontos, hogy ügyfeleinket ügyféltípusokba tudjuk sorolni? a. Hogy át tudjuk venni a stílusukat. b. Megkönnyíti a velük való kommunikációt, ügyfélkezelési eljárást. c. Hogy biztosítani tudjuk, hogy a párbeszédben mi legyünk a domináns fél. d. Hogy megakadályozzuk a reklamációt. 10.) Mit tesz, ha olyan ügyfél hívja fel Önt telefonon, aki nagyon ingerült? a. Figyelmen kívül hagyom ingerültségét, rákérdezek, hogy mi a problémája. b. Megkérem, hogy hívjon újra, amikor lehiggadt. c. Úgy teszek, mintha sajnálnám. d. Figyelmesen hallgatom, nem vágok közbe. S ha elmondta ingerültsége okát, igyekszem megnyugtatni, s megoldást találni problémájára. 11.) A felsorolt kérdések közül melyik szuggesztív? a. Ugye elégedett a szolgáltatással? b. Mi a véleménye új szolgáltatásunkról? c. Kipróbálta már új szolgáltatásunkat? d. Melyik szolgáltatásunkat próbálta már ki? 12.) A felsoroltak közül mi vezethet beszédhiba kialakulásához? a. Maradandó károsodást okozó betegség, baleset. b. Iskolázatlanság. c. Szociális helyzet. d. Fáradtság, kimerültség. 13.) Válassza ki, melyik válasz nem tartozik a vállalat belső kommunikációs elemei közé! a. Menedzsmentkommunikáció b. Belső PR c. HR kommunikáció d. Manipuláció SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 3/6


1. sz. példány T 2567-06/1/3

14.) Az első benyomás jelentősen befolyásolja az ügyfél-kommunikáció eredményességét. A felsoroltak közül melyik helytelen kapcsolatfelvétel? a. Jó napot kívánok! Varga Balázs vagyok a Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatának munkatársa. Kovács Katalint keresem. b. Jó napot kívánok! Kovács Katalint keresem a Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatától c. Jó napot kívánok! Nagyon fontos ügyben telefonálok. Kovács Katalin? d. A Határkő Kereskedelmi Zrt. ügyfélszolgálatától telefonálok, Varga Balázs vagyok. Kovács Katalinnal szeretnék beszélni. 15.) Az alábbiak közül válassza ki, melyik nem tartozik a belső PR funkciók közé! a. Szervezetirányítási funkció b. Imázsformáló funkció c. Humánpolitikai funkció d. Technikai fejlesztés 16.) Az alábbi felsorolásból válassza ki, melyik a „hangszín” meghatározása! a. A legmélyebb és a legmagasabb hangok közötti távolság. b. A hangnak a rezgés számával jelzett tulajdonsága. c. A hangunknak a kiejtésben megnyilvánuló egyéni színezete, tónusa. d. A szavak valamelyik szótagára eső erőtöbblet.

17.) A jó légzés a jó hangképzés alapvető feltétele. Válassza ki az alábbiak közül, mely állítás helytelen! a. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel alkati adottság, nehezen változtatható meg. b. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel zilált, ideges, feszült lelkiállapotot takar. c. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel nehezen érthetővé teszi a beszédet. d. A hangos, sípoló vagy kapkodó levegővétel gyakorlással korrigálható. 18.) Hogyan fogalmazzuk meg mondatainkat? a. Szakkifejezéseket bőségesen alkalmazva, hogy az ügyfél érezze, hozzáértő ügyintézővel van dolga. b. Tőmondatokban, hogy ne raboljuk feleslegesen az ügyfél idejét. c. Hivatalos nyelven, többszörösen összetett mondatokat használva. d. Jól érthetően, pontosan fogalmazva, csak annyi szakkifejezést használva, amennyi feltétlenül szükséges. 19.) Hozzátartozik-e az üzleti kommunikációhoz az öltözködésünk? a. Nem, ez teljes mértékben magánügy. b. Igen, mert fontos, hogy munka közben is kényelmesen érezzük magunkat. c. Igen, mivel teljes megjelenésünkkel képviseljük a vállalati kultúrát, ezzel is kommunikálunk valamit az ügyfeleink felé. d. Nem, mert ez anyagiak kérdése is.


T 4/6


1. sz. példány T 2567-06/1/3

20.) Csak a lényeget mondjuk? a. Legalábbis törekedjünk rá, s ügyfeleinket is próbáljuk meg erre rávenni. b. Nem, mivel a lényeg néha igen kellemetlen az ügyfélnek, „be kell csomagolnunk” udvariassági fordulatokba. c. Többnyire nem, mivel az ügyfeleknek a megértéshez, döntéshez kiegészítő- és háttér-információkra, magyarázatra, pró-kontra érvekre is szüksége van. d. Igen, kifejezetten ez a dolgunk.

Információtartalom vázlata – – – – – –

A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek (1., 2., 5.) A különböző kommunikációs csatornák sajátosságai, ezekkel összefüggő gyakorlati ismeretek (3., 4.) A nem verbális kommunikáció fogalma, szerepe, összefüggései (6, 8) Ügyféltípusok és a velük való kommunikáció (7., 9., 10.) Általános szabályok az üzleti kommunikációban (13.,14.,15.,19., 20.) Beszédtechnika, nyelvművelés (11., 12., 16.,17., 18.)


T 5/6


1. sz. példány T 2567-06/1/3

Pontszámok Jó válasz: 5 pont, korrigálással: 2 pont

Szakmai ismeretek alkalmazása a Az információtartalom vázlata Típus szakmai és vizsgakövetelmény alapján szerint

Max.

A kommunikáció fogalma, folyamata és szintjei

C

A kommunikáció fogalma, szintjei, elméletek:1., 2., 5.

A szóbeli kommunikáció fajtái A különböző csatornák Az írásbeli kommunikáció fajtái sajátosságai, ezekkel összefüggő A telefonos kommunikáció gyakorlati ismeretek: 3., 4. fázisai A nem verbális kommunikáció A metakommunikáció fajtái fogalma, szerepe, összefüggései: 6., 8. Ügyféltípusok és a velük való Az ügyfél-kommunikáció fajtái kommunikáció: 7., 9., 10. Az üzleti magatartás és protokoll előírásai Általános szabályok az üzleti Az elvárt munkahelyi viselkedés kommunikációban: 13., 14., 15., módjai 19., 20. A szervezet mint kommunikátor A beszédtechnikai gyakorlatok fajtái, módjai Beszédtechnika, nyelvművelés: A nyelvművelés típusai 11., 12., 16., 17., 18. A kommunikációs zavarok fajtái

B

C A B C B B A Szint

5

Szakmai készségek a szakmai és vizsgakövetelmény szerint

Komplex eszközhasználati képességek, készségek Egyéb kompetenciák a szakmai és vizsgakövetelmény szerint

Döntésképesség Precizitás Figyelem-összpontosítás Ismeretek helyénvaló alkalmazása Módszeres munkavégzés Kontroll (ellenőrzőképesség) Logikus gondolkodás Eredményorientáltság

Személyes kompetenciák

Módszerkompetenciák:

Mindösszesen

............................................... dátum

Elért

15

10

10 15

25

25 Max. Max. 100

............................................... aláírás

Összesen: 100 pont 100% = 100 pont A VIZSGAFELADAT MEGOLDÁSÁRA JAVASOLT %-OS EREDMÉNY: EBBEN A VIZSGARÉSZBEN A VIZSGAFELADAT ARÁNYA 20%. SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

T 6/6

Elért Elért

SZOLGÁLATI TITOK! KORLÁTOZOTT TERJESZTÉSŰ!

Recommend Documents