Systémy managementu jakosti Výstup z projektu podpory jakosti č. 5/16/2004
Autor: Jiří Přibek
Národní informační středisko podpory jakosti Praha 2004
2
PŘEDMLUVA Vážený čtenáři , publikace, kterou jsi právě otevřel, je součástí projektu „Průvodce řízením jakosti“. Projekt, realizovaný vydáním prvních šesti publikací, byl schválen a finančně zabezpečen v rámci projektů Národní politiky podpory jakosti na rok 2004. Realizátorem projektu je Česká společnost pro jakost a autory jsou její členové, přední odborníci v oboru. Cílem projektu je postupné vydávání publikací věnovaných základním tématům managementu jakosti, ochrany životního prostředí, zdraví a bezpečnosti při práci. Jednotlivé publikace, zaměřené na určitou dílčí oblast, seznamují čtenáře s nejnovějšími poznatky, metodami a nástroji oboru management jakosti a oborů příbuzných, především životní prostředí, bezpečnost a ochrana zdraví. Autoři čerpají z prací špičkových světových odborníků, z vlastních prací a také ze své praxe v tuzemských podnicích a zahraničních společnostech. Cílovou skupinou čtenářů (uživatelů) této knižnice by měli být jak vedoucí, tak řadoví pracovníci různých profesí podniků výroby, obchodu a služeb, pracovníci veřejné a státní správy, studenti a učitelé především středních škol a odborných učilišť. Publikace mohou sloužit i zájemcům z jiných profesí, kteří mají zájem o získání vstupních informací z managementu jakosti. U čtenářů nepředpokládáme žádné předběžné znalosti oboru, měly by plně dostačovat jejich znalosti středoškolské. Pokud se týká obsahu publikací, byli autoři vedeni zájmem podat čtenáři takové informace, které mu pomohou rychle se orientovat v dané problematice. Tyto poznatky by mu měly především pomoci kvalifikovaněji řešit jeho běžné pracovní úkoly, pokud již v oboru pracuje. Obsah jednotlivých publikací této knižnice ulehčí čtenářům vstup do hlubšího studia oboru studiem odborné literatury nebo v některých odborných kurzech. Realizátoři projektu budou vděční za všechny připomínky jak k vydaným publikacím, tak i za návrhy témat, kterými by se měly zabývat publikace další. Národní informační středisko podpory jakosti
3
OBSAH: 1
Úvodní informace ............................................................................................................5 Nová Evropa...............................................................................................................5 Evropská politika jakosti .............................................................................................8 Národní politika podpory jakosti v ČR (dále NPJ) ....................................................10 Systémy managementu.................................................................................................13 2.1 Všeobecně o managementu ...................................................................................13 2.2 Management jakosti a jeho vývoj ............................................................................17 2.3 Management jakosti podle norem ISO 9000 ...........................................................19 Systém managementu jakosti ve smyslu norem ISO 9000:2000.................................21 3.1 Proč a jak budovat systém managementu jakosti? ................................................21 3.2 Normy řady ISO 9000 – normy pro systém managementu jakosti ..........................23 3.3 Procesní přístup k budování systému managementu jakosti .................................24 Systém environmentálního managementu..................................................................26 4.1 Základní informace.................................................................................................26 4.2 Systém EMS podle ČSN EN ISO 14001 ................................................................26 4.3 Normy, týkající se environmentálního managementu ............................................28 4.4 Systém EMAS (rozdíly mezi ISO a EMAS II) .........................................................30 4.5 Společné a rozdílné prvky systémů EMS a QMS...................................................31 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.....................................34 5.1 Všeobecně .............................................................................................................34 5.2 Aplikace předpisů na management BOZP .............................................................34 5.3 Norma OHSAS 18 001:1999 ..................................................................................36 5.4 Program „ Bezpečný podnik“ ..................................................................................37 Integrovaný management.............................................................................................40 Systémy managementu zabezpečení informací ..........................................................44 Systémy managementu jakosti v různých oborech ......................................................48 8.1 Automobilový průmysl ............................................................................................48 8.2 Potravinářský průmysl ............................................................................................49 8.3 Veřejná správa .......................................................................................................53 Systémy národních a nadnárodních oceňování jakosti................................................56 9.1 Všeobecně .............................................................................................................56 9.2 Demingova cena ....................................................................................................56 9.3 Národní cena Malcolma Baldrige (MBNQA)...........................................................57 9.4 Evropská cena za jakost ........................................................................................57 9.5 Národní cena ČR za jakost ....................................................................................58 Literatura .....................................................................................................................61 1.1 1.2 1.3
2
3
4
5
6 7 8
9
4
1
Úvodní informace
1.1
Nová Evropa
1.1.1
Evropská unie (EU), Evropské společenství (ES)
Založení Evropských společenství proběhlo na základě tří samostatných smluv: • Smlouva o založení Evropského společenství uhlí a oceli (Pařížská smlouva): uzavřena 18.dubna 1951, platnosti nabyla 23.července 1952. • Smlouva o založení Evropského společenství atomové energie (Římská smlouva): uzavřena 25.března 1957, platnosti nabyla 1.ledna 1958. • Smlouva o založení Evropského společenství, původně Evropského hospodářského společenství (Římská smlouva): uzavřena 25.března 1957, platnosti nabyla 1.ledna 1958. Smlouvy o založení ES byly několikrát změněny nebo doplněny a to zejména těmito právními akty: • Dohoda o společných orgánech ES (25.3.1957). • Smlouva o zřízení společné Rady a společné komise ES (8.4.1965). • Jednotný evropský akt (17. a 28.2.1986). • Smlouva o evropské unii (Maastricht, 7.2.1992). Poznámka: „Jednotný evropský akt“ (Single European Act) rozhodl o vytvoření Jednotného vnitřního trhu, který je definován jako jednotný hospodářský celek, ve kterém neexistují překážky obchodu, jako oblast bez vnitřních hranic, ve kterém je zajištěn volný pohyb osob, zboží,služeb a kapitálu. Smlouva o založení ES Cílem ES je vytvoření společného trhu, jednotného hospodářského prostoru, ve kterém neexistují žádné překážky obchodu.Článek 2 Smlouvy o založení ES stanovuje následující úkoly Společenství: • podpora harmonického a vyváženého rozvoje hospodářských činností Společenství, • trvalý a neinflační hospodářský růst uspokojující životní prostředí, • vysoký stupeň konvergence ekonomické výkonnosti, • vysoká úroveň zaměstnanosti a sociální ochrana, • zvyšování životní úrovně a jakosti života, • hospodářská a sociální soudržnost a solidarita mezi členskými státy. Smlouva o Evropské unii - EU (Maastricht) Smlouva je rozdělena na sedm „hlav“ jejichž hlavní části tvoří: • ustanovení pozměňující Smlouvu o založení ES, ES uhlí a oceli a ES atomové energie, • ustanovení o společné zahraniční a bezpečnostní politice, • ustanovení o spolupráci v oblastech justice a vnitřních věcí. Základní cíle EU jsou upraveny článkem „B“ této smlouvy a to tak, že EU bude: • podporovat ekonomický a sociální pokrok, • prosazovat svou identitu na mezinárodním poli, zejména prováděním společné zahraniční a bezpečnostní politiky, • posilovat ochranu práv a zájmů státních občanů svých členských států zavedením občanství Unie, • rozvíjet úzkou spolupráci v oblasti justice a vnitřních věcí, • v plném rozsahu zachovávat bohatství Společenství a rozvíjet je.
5
Orgány EU Uspořádání EU vychází z koncepce tří pilířů zastřešených Evropskou unií. Jedná se o následující pilíře: • Evropská společenství, • společná zahraniční a bezpečnostní politika, • spolupráce v oblasti justice a vnitřních věcí. Zřízením EU nedošlo k vytvoření dalších orgánů.Organizační uspořádání EU vychází ze zásady, že Unie má jednotný institucionální systém (článek C Smlouvy o EU) a že orgány, které byly zřízeny smlouvami o založení Evropských společenství (v rámci prvního pilíře) jsou též orgány působící v rámci druhého a třetího pilíře. Existují následující typy orgánů: • koncepční (Vrcholná konference šéfů vlád a států – současný název Evropská rada); • rozhodovací (Rada ministrů EU – současný název Rada Evropské unie); • poradní (Evropský parlament,Ekonom. a sociální výbor); • výkonný (Komise EU – návrhy zákonů, směrnic, nařízení, rozhodnutí, doporučení). Právní nástroje EU (právní akty ES) tvoří zvláštní samostatný systém práva, který nelze ztotožnit s vnitrostátními právními systémy členských zemí EU, ani se systémem mezinárodního práva. Uvedený soubor právních aktů označujeme jako právo Evropských společenství nebo jako právo EU. Právo ES (Evropské společenství) se člení obecně na dvě základní skupiny: • Primární právo ES - obsažené hlavně v zakládacích smlouvách ES; • Sekundární právo - odvozené od předchozího práva. Na základě tohoto práva vydávají Rada a komise: nařízení, směrnice, rozhodnutí a doporučení či zveřejňují stanoviska. Zákony (Acts) jsou dokumenty nejvyšší právní síly, jednotlivé členské státy jsou povinny je převzít beze zbytku do svého zákonodárství. Nařízení (Regulations) mají obecnou platnost a jsou bezprostředně použitelná v každém členském státu. Jsou publikována v Ústředním věstníku ES, který v souvislosti s členstvím ČR v ES se vydává i v českém jazyce. Pozor: pro naše výrobce vzniká povinnost sledovat nejen Sbírku zákonům ale i Ústřední věstník ES. Směrnice (Directives) jsou závazné jen pro každý členský stát, kterému jsou určeny, pokud jde o výsledek, jehož má být dosaženo. Proto musí být ve lhůtě, která je v nich stanovená, převzaty do národního práva členských států (jejich plné působení se tak projevuje až tímto převzetím). Obecně platí, že směrnice nemohou přímo zakládat povinnosti pro jednotlivce. Rozhodnutí (Decisions) jsou závazná pro toho, komu jsou určena. Doporučení (Recommendations) nejsou závazná. Technické normy (Standards) jsou nezávazné, nejsou tvořeny orgány EU, jejich zpracování je zadáváno normalizačním organizacím.
6
1.1.2
Podrobně o některých skutečnostech
Směrnice EU V předchozím odstavci byla uvedena její definice. Velmi úzce s tímto dokumentem souvisí činnost nazývaná harmonizace, která je nezbytným předpokladem uskutečnění společného trhu. Harmonizace pomocí směrnic se uskutečňuje především v oblasti technických předpisů (kam směrnice patří) regulovaná oblast, neboť je třeba sjednotit v jednotlivých členských státech odlišné právní předpisy a tím odstraňovat TZV. technické překážky obchodu. Pozor: existují dva typy směrnic – • první, vydávané do roku 1986 - velice podrobné a stanovovaly všechny nezbytné konkrétní technické požadavky na výrobky včetně požadavků a metod prokazování shody; • druhý, vydávané na základě tzv. nového přístupu (ES 7.5.85) – text se omezuje pouze na podstatné požadavky. Technické překážky obchodu ( TBT – Technical Barriers to Trade) (Program, obsahující opatření pro zabezpečení volného pohybu zboží, osob, služeb a kapitálu do konce roku 1992 – Bílá kniha). Definice 1979 : 1. Technické předpisy (dokumenty závazně specifikující vlastnosti výrobků či výroby). 2. Technické normy (dokumenty nezávazně specifikující vlastnosti výrobků či výroby – jejich použití je dobrovolné). Definice GATT (Uruquayské kolo): • závazné technické předpisy; • závazné technické předpisy prokazování shody (certifikace, schvalování, atd.); • technické normy ne, pokud mají charakter nezávazného doporučení. Poznámka: Prakticky i normy se mohou stát TBT, neboť trh prozatím vyžaduje výrobek shodný s normou. Technické normy EU Jejich tvorbou jsou v EU pověřeny normalizační organizace: • CEN všeobecná normalizace; • CENELEC elektrotechnická a elektronická normalizace; • ETSI normalizace v telekomunikacích; • jiné. Dále vznikají přejímáním mezinárodních norem ISO a IEC. Pro členy normalizačních organizací z jednotlivých členských států EU platí povinnost udělit těmto normám statut státních norem. Při příležitosti technických norem mluvíme o tzv. Zelené knize ( rok 1990). Cílem tohoto programu bylo vytvořit evropský normalizační systém, který by znamenal • dosažení rychlejší technologické inteligence • urychlení vydávání evropských norem (EN) pro vytvoření společného trhu • zaměření na pozornost výrobců a uživatelů průmyslových výrobků v ES na realizaci vnitřního trhu ES.
7
1.2 Evropská politika jakosti EU vyhlásila politiku podpory jakosti s cílem podpořit činnosti s vysokou přidanou hodnotou. Politika je logickým pokračováním Rezoluce Rady o Novém přístupu k technické harmonizaci a o Globálním přístupu k hodnocení shody. Uvedené rezoluce přijaté v souvislosti s programem vnitřního trhu významně přispěly k vytvoření podmínek pro nové rozdělení odpovědností za ochranu zdraví, života, bezpečnosti a majetku občanů (regulovaná oblast) mezi státní orgány a ekonomické provozovatelé začleněním shody do požadavků Společenství týkajících se nástrojů jakosti (zabezpečování jakosti, certifikace výrobků apod.). Zpracování politiky podpory jakosti je zaměřeno hlavně na podporu evropské konkurenceschopnosti s cílem vzájemného propojení všech aktivit, které byly dosud pro zabezpečení jakosti evropské produkce přijaty (regulovaná oblast, prokazování shody, certifikace systémů jakosti) s novými iniciativami a nástroji. Vyhlášení politiky podpory jakosti (EPQ) bylo vynuceno skutečností, že bylo nutno vysvětlit (především podnikatelským subjektům), že shoda se zákonnými požadavky Společenství v regulované oblasti a využívání nástrojů jako je certifikace systémů jakosti podle norem ISO 9000 jsou sice nezbytnou ( v regulované oblasti) anebo obchodně výhodnou podmínkou pro prodej v EU, ale nejsou nutně dostačující, aby zabezpečily odpovídající úroveň konkurenceschopnosti evropského průmyslu na světových trzích. Vývoj péče o jakost v EU Rada ministrů v roce 1985 rozhodla snížit legislativní překážky Společenství přijetím „Nového přístupu“, tj. omezením legislativy jenom na podstatné požadavky a jejich přerozdělením na ekonomické provozovatele formou orgánů pro normalizaci a úkolu řízení podrobných specifikací. Rozhodnutí bylo posíleno v letech 1989 – 90, když Rada rozhodla postoupit požadavky hodnocení shody buď na nezávislé třetí strany, nebo na samotné výrobce – a to za určitých podmínek (za předpokladu, že prokáží zavedení odpovídajícího systému jakosti). Tato etapa vývoje vrcholí v roce1994, kdy zavádí na základě Nového přístupu (podporovaného Globálním přístupem) dva směry: • •
na jedné straně směr vycházející ze zákonodárné politiky – shoda s důležitými bezpečnostními požadavky - regulovaná oblast (směrnice); na druhé straně směr vycházející z tzv. „průmyslové“ politiky – posílení působení na ekonomiku činnostmi jako např. normalizací, metrologií, prokazováním shody, akreditací, managementem jakosti (ISO 9000) – neregulovaná oblast (posílení vzájemné důvěry).
Z uvedeného vyplývá, že evropská politika jakosti postupuje od shody s bezpečnostními předpisy (zejména směrnice) ke konkurenceschopnosti a podnikatelské úspěšnosti za pomoci strategií managementu jakosti. Význam, jaký EU přikládá jakosti a zvyšování konkurenční schopnosti, dokládá i dokument podepsaný 23. října 1998 na „Evropském konventu jakosti“ v Paříži. Dokument s názvem „Evropská charta jakosti“ byl podpořený i nejvyšším představitelem EU. Cílem tohoto dokumentu bylo rozhodnutí veřejných autorit (jak již bylo uvedeno), dále pak veřejných a poradenských organizací zavázat se jednat v následujícím rozsahu: • všeobecně podporovat přístup k jakosti v podnikání a veřejném sektoru • rozvíjet výchovu k jakosti na všech úrovních vzdělávání • rozvíjet současné myšlení o metodách a nástrojích jakosti a každému je zpřístupňovat • aktivně šířit zkušenosti z oblasti jakosti • podporovat image „evropské jakosti“ve světě
8
• •
během roku usilovat o dosažení nového pokroku v jakosti představit každoročně v listopadu během Evropského týdne jakosti realizované aktivity, současné iniciativy a budoucí projekty.
1.2.2
Globální koncepce pro certifikaci a zkušebnictví v EU ( modulární přístup, regulovaná a neregulovaná oblast)
Perspektiva rozvoje zkušebnictví a certifikace v zemích EU je nastíněna v dokumentu ES COM/ 89/ 209 „Globální přístup k certifikaci a zkoušení“ publikovaném červenci 1989 a formulovaném v Usnesení vlády z 21.12.1989 o globálním přístupu k posuzování shody (90/C10/01). Cílem je zjednodušení a sjednocení procedur a vytvoření podmínek pro zvýšení důvěry spotřebitelů a konečných uživatelů v jakost výrobků a jejich bezpečné užívání. Globální koncepce vznikla jako jeden z prvků odstraňování technických překážek obchodu. Dosavadní postupy harmonizace technických předpisů nevede ještě k úplnému odstranění TBT, neboť významnou překážkou se mohou stát i procedury prokazování shody v tzv. regulované sféře. Regulovaná sféra (oblast): oblast výrobků a činností chráněná státem stanovenými předpisy – ochrana zdraví a života občanů, jejich bezpečnost, ochrana proti požárům, ochrana životního prostředí, bezpečnost, ochrana majetku, ochrana veřejného zájmu, ochrana spotřebitele. V ČR je tato ochrana zajištěna zákonem o technických požadavcích na výrobky č. 22/1997 Sb., který byl postupně změněn následujícími zákony: • zákon č. 71/ 2000 Sb. (novela umožňující uplatňování PECA – účinnost od 3.4.2000 a od nabytí platnosti PECA – 1.7.2001) • zákon č. 102/2001 Sb. (novelou byl vypuštěn § 8 o všeobecné bezpečnosti výrobků) • zákon č. 205/2002 Sb. (novela pro vstup ČR do EU – účinnost od 1.10.2002 a od vstupu ČR do EU) • zákon č. 226/2003 Sb. (novela pro změnu článku 8 PECA-původ výrobku – účinnost od 31.7.2003 a od vstupu ČR do EU) • zákon č. 277/2003 Sb. ( novela zákona o obecné bezpečnosti výrobků – doplnění povinností ÚNMZ o zveřejňování odkazů na určené normy – účinnost od vstupu ČR do EU). Text úplného znění zákona, zpracovaný pro pracovní účely a kompilující jeho novely, ve znění účinném po vstupu ČR do EU, se nachází pouze na internetových stránkách ÚNMZ (Úřad pro technickou normalizaci, měření a státní zkušebnictví) – www.unmz.cz (aktuality). Neregulovaná sféra (oblast): oblast obchodu a výroby, ve které nelze uplatnit závazné předpisy. Prokazování shody se v této oblasti provádí dobrovolně na základě potřeby prodávajícího či kupujícího – stává se obchodní výhodou, někdy jedinou možností uplatnění na trhu. Globální koncepce Cíl – vytvořit jednotné označení shody CE pro regulovanou oblast ve všech zemích EU. Zásady: a) regulovaná oblast •
Potřebné zkoušky pro povolení užívat označení CE může provést pouze zkušebna notifikovaná (oznámená) národní orgánem v komisi EU.
•
Notifikovaná zkušebna musí přistupovat shodným způsobem ke všem žadatelům, tedy i ze třetích zemí.
•
Neexistuje libovůle ani státních orgánů ani zkušeben při stanovování procedur a jejich rozsahu. Procedury pro udělení značky CE je uvedena v příslušné směr-
9
nici a musí 93/465/EHS. •
odpovídat
modulům
stanoveným
rozhodnutím
Rady
EU
Odborná úroveň zkušeben a certifikačních orgánů musí odpovídat normám řady EN 45000; ty stanoví i prostředky sloužící k posouzení konformity s kritérii v nich uvedenými.
b) neregulovaná oblast Bude se vytvářet prostor pro vzájemné uznávání zkoušek a certifikátů. Iniciativa je však ponechána na soukromém sektoru. Avšak i zde bude tendence, bez zásahu Komise, aby zkušební a certifikační místa byla konformní s EN 45000. Podporovány budou systémy akreditace na národní úrovni. c) zemědělské a potravinářské výrobky Současné mechanismy jsou odchylné od uvedeného a budou částečně popsány v kapitole 8. Modulární koncepce Jelikož k identickým výsledkům mohou vést různé technické prostředky, je třeba zpružnit i celý systém konformity. Příslušnou metodou pro zpružnění a rozložení procesu konformity do celého výrobního procesu slouží modulární koncepce. Ta rozděluje tento proces do osmi modulů a to podle: • vývojového stupně výrobku (projekt, prototyp, výrobek z běžné výroby) • způsob hodnocení (např. prověření podkladů, zkoušky prototypů, zabezpečování jakosti podle norem řady ISO 9000, dohled apod.) • hodnotící místa (výrobce sám nebo třetí místa). Poslední varianta je uvedena v Rozhodnutí Rady EU – 93/465/EHS. Vybrané směrnice týkající se výrobků:
1.3
•
Směrnice Rady 85/374/EEC z 25.července 1985 týkající se „Odpovědnosti za vadné výrobky“. Směrnice hlavně konstatuje – kdo odpovídá za škodu způsobenou vadou výrobku; co jsou okolnosti, zbavující výrobce odpovědnosti; co se považuje za škodu.
•
Směrnice Rady 92/59/EEC z 29.července 1992 „O všeobecné bezpečnosti výrobků. Směrnice mj. řeší co je bezpečný výrobek a co je nebezpečný výrobek, kdo je výrobce a kdo dodavatel apod. Národní politika podpory jakosti v ČR (dále NPJ)
Vstup do EU si vyžádal zásadní změnu přístupu k jakosti všech činností. Rozhodujícím předpokladem zvyšování jakosti činností např. v oblastech práce a služeb ve veřejném sektoru, ve státní správě, ve veřejné dopravě, energetice, zdravotnictví, školství, policii, bankovnictví, pojišťovnictví a dalších je zásadní změna myšlení a přístupů všech k jakosti, vytvoření prostředí vědomí nezbytnosti jakosti u všech občanů a institucí. Proto EU považuje vyhlášení Národních politik podpory jakosti za jeden z nezbytných úkolů programu přidružování. ČR byla dlouhodobě na existenci Národní politiky podpory jakosti upozorňována. A tak jako důsledek této skutečnosti byl v roce 1998 vypracován nejdříve koncept a následně schválen jako Usnesení vlády ČR číslo 458 program Národní politika podpory jakosti.
10
Zásady NPJ Uvedený program, je vládou ČR schválený souhrn záměrů, cílů, metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb a činností v rámci národní ekonomiky a veřejné správy s cílem zlepšení podmínek pro vstup českých subjektů do jednotného trhu EU a dosažení jejich konkurenceschopnosti na evropských a světových trzích včetně účasti na společných zbrojních programech v rámci členských států NATO a účasti na mezinárodních zbrojních zakázkách. Mez základní cíle této politiky patří rovněž vytvoření podmínek pro zlepšování ochrany občanů a institucí před nejakostními výrobky a službami, zajištění trvalého zvyšování úrovně uspokojování jejich potřeb, optimální využívání dostupných zdrojů a zajištění ochrany životního prostředí ČR. Úkoly státu pro splnění cílů NPJ: a) v ochraně veřejných zájmů – optimalizovat legislativu a související činnosti včetně práce inspekčních a dozorových orgánů b) v podpoře podnikatelských subjektů – vytvářet podmínky pro rozvoj a podporu všech aktivit, jejichž cílem je podnikatelská úspěšnost, růst jakosti domácí produkce, její lepší uplatnění na světových trzích a zvyšování důvěry občanů v domácí výrobce (poskytovatele služeb) a jejich produkty c) v ostatních oblastech – koordinovat všechny aktivity NPJ s dalšími aktivitami státu zejména v: • rozvoji národního akreditačního systému v souladu s požadavky EU • rozvoji normalizace, metrologie a zkušebnictví především s ohledem na ochranu veřejného zájmu • oblasti výchovy, vzdělávání a rekvalifikace pracovníků • zabezpečování růstu jakosti veřejných služeb (např. zdravotnictví, doprava apod.) • podpoře aktivit vedoucích ke zvyšování jakosti života a ochrany životního prostředí • normalizaci technických a jakostních předpisů týkajících se bezpečnosti státu jako nezbytného předpokladu členství ČR v NATO • zabezpečování systému státního ověřování jakosti v gesci Ministerstva obrany v návaznosti na obranné struktury NATO. Koordinace působení státních a nestátních orgánů v rámci NPJ připadá Radě ČR pro jakost. Je poradním, iniciačním a koordinačním orgánem vlády ČR, zaměřeným na podporu rozvoje managementu a uplatňování NPJ v ČR, v souladu s Politikou podpory jakosti EU. Cíle NPJ Úkolem vlády ČR při vstupu republiky do EU je vytvoření podmínek pro české podnikatelské subjekty a organizace veřejné správy tak, aby mohly úspěšně působit v rámci vnitřního trhu EU. Takový program zahrnuje jasné a důvěryhodné cíle, u nichž je předpoklad, že se s nimi jak podnikatelská sféra tak i veřejný sektor a občané mohou ztotožnit: • • • • • • •
vytvoření prostředí, v němž je jakost vyžadována a posuzována jako přirozená součást života realizace principů Evropské politiky podpory jakosti v podmínkách ČR vytváření a povzbuzování vědomí principů jakosti a jejich přínosů pro všechny strany včetně ekologických aspektů vzdělávání podnikatelů, personálu, zákazníků, spotřebitelů, zaměstnanců státních orgánů propagace komplexní jakosti jako strategického manažerského nástroje pro trvalé zlepšování v podnikatelských výsledcích a mezinárodní konkurenceschopnost podpora priority managementu jakosti v malých podnicích propagace pochopení role jakosti v rychle se globalizujícím světě a ekonomické integraci se zeměmi EU
11
• •
propagace přejímání nejlepších zkušeností managementu se zaměřením na spokojenost zákazníků a to jak ve výrobě tak i ve službách, včetně služeb veřejného sektoru kultivace podnikatelského prostředí v ČR.
Uvedené cíle mohou mít jistě různou prioritu, zdůrazněme zde pouze některé: • podpora projektů celospolečenského významu (integrovaný management – společně ISO 9000 + ISO 14000 + následně systém bezpečnosti a ochrany zdraví při práci], podpora podnikových programů managementu (HACCP, EMAS apod.) • podpora programů národní Ceny ČR za jakost • podpora programů ověřování jakosti a šetrnosti k životnímu prostředí výrobků a služeb a jejich ověřování (CZECH MADE, Ekologický šetrný výrobek) • podpora Evropského týdne jakosti v ČR.
12
2
Systémy managementu
2.1
Všeobecně o managementu
Vzhledem k tomu, že v současné době se názory na výraz „management“ značně mění proti dřívějším letům, je zařazena tato část. Podrobně si může čtenář tuto problematiku nastudovat v literatuře [ L 20]. Výraz “management” neposkytuje vyčerpávající a jasné návody jak řídit jakoukoliv organizaci či činnost v organizaci, ale představuje soubor zásad, které by měl manažer znát a které slouží jako východisko pro jeho práci. Těžiště manažerské práce spočívá ve vymezení základních manažerských aktivit, které rozdělujeme do dvou základních skupin: průřezové činnosti – rozhodování, organizování, řízení lidských zdrojů, komunikování, práce s informacemi; činnosti naplňující fáze managementu – plánování, implementace, kontrola. 2.1.1
Nejzákladnější výrazy a pojetí managementu.
Management – obecně lze charakterizovat jako souhrn činností, které je třeba udělat, aby byla zabezpečena funkce organizace. Systém – soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících prvků. Systém managementu – systém pro stanovení politiky a k dosažení těchto cílů. Systém managementu jakosti – systém managementu pro zaměření a řízení organizace s ohledem na jakost. Manager – samostatná profese, kdy pracovník na základě jakéhokoliv ustavení realizuje aktivně řídící činnosti, pro které je vybaven odpovídajícími kompetencemi. Vrcholová úroveň řízení (top management) – nejvyšší řídící pracovník (organizace), jejich postavení a kompetence obvykle specifikují statutární dokumenty organizace. Střední úroveň řízení (middle management) – řídící pracovníci štábních útvarů či nižších liniových útvarů. Základní úroveň řízení (lower management) – nejnižší úroveň řízení, kdy manager řídí výkonné pracovníky. Rozhodovací problém – problém s více než jednou variantou řešení. Rozhodovací proces – proces řešení rozhodovacího problému, členěný do více časově návazných etap, které tvoří jeho identifikaci. Plánování – aktivita zaměřená na budoucí vývoj organizace, určující čeho a jak má být dosaženo – určení čeho a jak má být dosaženo , co se má stát – nikoliv na to co se stalo. Plán – poskytuje racionální cestu (vymezení aktivit či postupů) k dosažení stanovených cílů. Nedílnou jeho součástí by mělo být i stanovení struktury a rozsahu zdrojů a určení harmonogramu realizace plánu. Cíl – konečný stav, ke kterému by měly všechny plánovací aktivity směřovat. Controlling – získání nových poznatků o řízené realitě na základě systematického zachycení informací a jejich vyhodnocení opírající se o relaci plán x skutečnost. Komunikace –má několik významu: • lze ji chápat jako výměnu informací (širší význam); • lze ji chápat jako poskytování informací ((úzký význam); • s někým na něčem participovat (v současné době nejbližší význam). Výraz „management“ u nás sice zdomácněl, ale přesto je nutno konstatovat, že má řadu významů a interpretací. Mezi nejznámější patří :
13
• • •
Specifická aktivita – tvoří náplň manažerské profese. Management považují za soubor názorů, zkušeností přístupů a metod, kterých vedoucí pracovníci užívají k zvládnutí specifických činností nezbytných k dosažení podnikových záměrů. Skupina řídících pracovníků – zdůrazňuje smysluplnost managementu (dosažení vytyčeného cíle). Vědní disciplina – usiluje při vymezení výrazu management o zdůraznění tří dalších faktorů a to: manažerské činnosti jsou spojeny s rizikem a jejich smyslem je realizovat změny, aby bylo dosaženo žádoucích hodnot.
V současné době se manageři rozdělují do tří úrovní: • Manageři první linie (základní úroveň řízení) – patří sem např. mistři vedoucí dílen apod. Mezi typické rysy činností, kterými se zabývají, jsou např. operativa a technické znalosti. • Střední manageři – zahrnují početnou skupinu řídících pracovníků, kam patří např. manageři závodů, vedoucí různých útvarů apod. Jejich typickým rysem činností je většinou práce s lidmi a zlepšování. • Vrcholoví manageři (top manageři) – reprezentují zpravidla takové pracovníky, kteří koordinují všechny činnosti a vytvářejí koncepce určité organizační jednotky. Jejich typickým rysem činnosti jsou hlavně koncepce. 2.1.2 Manažerské aktivity Rozhodování Patří mezi významné aktivity, které manageři v organizacích realizují. Je jádrem řízení a jako nedílná složka manažerské práce se uplatňuje při jakýchkoliv manažerských činnostech. Je procesem výběru mezi alespoň dvěma možnými variantami. Význam rozhodování se projevuje především v tom, že jakost a výsledky těchto procesů ovlivňují zásadním způsobem efektivnost fungování a následně prosperitu těchto organizací. Význam rozhodování se současně odvíjí i od rozsahu zdrojů, které jsou na rozhodování vázány případně o kterých se rozhoduje. Rozhodování probíhá na různých úrovních řízení organizací a má dvě stránky: • věcnou, obsahovou (meritorní), • formální - logickou (procedurální). První stránka odráží odlišnost jednotlivých rozhodovacích procesů či jejich typů, kdežto druhá odráží společné rysy a vlastnosti rozhodovacích procesů a to především postup jejich řešení či uplatněné metody a nástroje. Plánování Je výchozím bodem, kdy se určuje budoucí stav řízených objektů a dále se určují cesty (aktivity), zdroje, termíny a odpovědnost, které jsou nutné dosažení těchto cílů. Dosažení cílů bezprostředně závisí na realizaci ostatních manažerských funkcí jako jsou např. vedení, koordinaci, komunikaci, kontrole. Plánování v každé organizaci plní následující úkoly: • je nástrojem rozvoje organizace (směr rozvoje se má určovat především plány); • je prostředkem zabezpečujícím koordinaci a proporcionalitu uvnitř organizace. Ačkoli se podoba plánů liší, každý plán by měl svým obsahem dát odpověď na následující otázky: čeho ( = určení cílů) a jakým způsobem se má dosáhnout ( = aktivity,zdroje, termíny, odpovědnost). Postup při sestavování plánu spočívá v provedení následujících kroků: • konkretizace záměrů vyplývajících pro danou oblast plánování z nadřazených záměrů organizace (strategie); • zabezpečení nezbytných informačních zdrojů pro tvorbu plánu;
14
• • • • •
vypracování návrhu plánu; seznámení dotčených útvarů organizace s návrhem plánu; stanovisko dotčených útvarů k návrhu plánu; korekce návrhu plánu podle příslušných připomínek; schválení a vydání definitivní podoby plánu.
Řízení implementace Naplnění řídících záměrů je důležitou úlohou kladenou na managery. Základní otázkou je, jak přesvědčit podřízené, aby přijali a realizovali myšlenky a záměry svých vedoucích. Východiskem k tomu je pochopit, co lidi motivuje. Současná manažerská praxe potřebuje docílit, aby podřízení dělali to, co je třeba pro naplnění funkce organizace a dosažení požadovaných výsledků. Na jedné straně nelze vyloučit využití osvědčených nástrojů přímého a nepřímého řízení. Na druhé straně se stále častěji rozšiřují moderní přístupy vedení lidí, jejichž nesporným rysem je aktivizovat lidi, vést je k vyšší samostatnosti a angažovanosti, přijímání a iniciování změn. Jednou z možností ke sdílení řídících záměrů managerů v organizaci je dokumentace. Tu lze z pohledu řízení považovat za podobu písemného příkazu, který se po vydání příslušnou řídící autoritou stává závazným pro okruh pracovníků, který daná autorita řídí. Dokumentace má pro každou organizaci řadu pozitivních rysů: • pro výkon rutinních činností, které mají vykonávat různí pracovníci, určuje jednotný postup – dokumentace musí být výsledkem standardizačního úsilí; • v obsahu dokumentace je uchováno know-how organizace; • dokumentace dokládá určitý postup – i následně se na základě dokumentace může doložit správné provádění určité činnosti či procesu. V praxi se můžeme setkat (nehledě na charakter organizace – výrobní či rozpočtová) se dvěma základními typy dokumentace:
•
Operativní řídící akty - využívá se jich především k okamžitým manažerským zásahům.Mají podobu: -
•
rozhodnutí – řídící akt, jímž se zpravidla jmenuje určitý pracovník do určité funkce; nařízení - řídící akt, který s okamžitou platností zavazuje pracovníky (ne)realizovat určitou činnost (např. zákaz kouření apod.); opatření – operativní řídící akt, který od určitého termínu vymezuje určité žádoucí chování (např. vyplňování určitého dokladu v souladu s celostátní vyhláškou).
Komplexní řídící dokumenty užívají se s cílem standardizovat na základě trvalých řídí- cích příkazů určitou činnost či proces. V praxi mohou mít podobu: organizačně řídících dokumentů – upravují různé činnosti technicko- hospodářského charakteru; provozně řídících dokumentů – upravují výrobní, technické, transformační činnosti.
Dokumentace a postup jejího zpracování: Má-li dokumentace plnit úlohu účinného, přímého nástroje řízení, musí splňovat určité požadavky kladené na • postup jejího zpracování,vydávání, uchování; • vnitřní strukturu a podobu dokumentace. Zpracování dokumentů je zpravidla rozloženo do tří fází: • zpracování návrhu; • přezkoumání návrhu (připomínkové řízení);
15
•
schválení a vydání dokumentu.
Kontrola Činnost je využívána managery na všech úrovních řízení jako určité formy zpětné vazby, jejímž prostřednictvím získávají objektivní představu o řízené realitě. Její podstatou je kritické zhodnocení reality s ohledem na řídící záměry. Výsledkem kontroly může být konstatování vyhovujícího stavu nebo přijetí korigujících opatření, důsledkem kontroly v případě nežádoucího vývoje může být přijetí nových rozhodnutí. Nejobecnější postupy kontroly spočívají v zjištění informací o faktickém stavu kontrolované reality, ve vyhodnocení daného stavu (s ohledem na plánovaný či standardizovaný stav) a přijetí případných nápravných opatření. Předmětem kontroly mohou být jevy a procesy uskutečněné (následná kontrola), probíhající (průběžná kontrola) či jevy budoucí (předběžná kontrola). Z ekonomického hlediska je žádoucí upřednostňovat kontrolu průběžnou před následnou, kontrolu předběžnou před průběžnou a všude, kde je to možné, dávat přednost preventivním opatřením (ta by principiálně zamezila vzniku nežádoucího stavu před předběžnou kontrolou). Organizování Aby management dobře fungujících organizací mohl plnit řadu úloh musí dobře zvládat tuto činnost (patří mezi nejdůležitější činnosti v managementu). Její náplní je vytvoření organizační struktury a vymezení základních funkčních náplní, pravomocí a odpovědností. Top management každé větší organizace musí jako prvořadý úkol zavést vhodnou organizační formu. Může přitom volit z řady tradičních organizačních struktur jako je liniová, funkcionální, liniově štábní, funkční, pružná (např. maticová), hybridní apod. U každé z těchto organizačních forem existují určité předpoklady (výhody či nevýhody) za kterých je možno je zavést. V souvislosti se změnami vnitřních a vnějších faktorů musí management zvažovat, zda dosavadní organizační struktury jsou vhodné a zda podporují rozvoj organizace nebo zda je třeba uskutečnit reorganizaci. I když existuje přirozený zájem koncipovat organizační strukturu organizace co nejstabilnější, nelze se vyhnout jejím úpravám či zásadním změnám, které vyplývají z širšího rámce změn probíhajících v organizaci jako celku. Řízení lidských zdrojů Lidské zdroje hrají rozhodující roli v rozvoji úspěšné činnosti organizace, proto personální řízení patří k jejím klíčovým činnostem. Jakost lidských zdrojů má pro fungování organizace a její rozvoj rozhodující význam. Personální práce má proto za cíl vést k vysoké aktivitě lidského potenciálu organizace a soustavou nástrojů personální práce ovlivňovat jakost a strukturu lidských zdrojů tak, aby odpovídala rostoucím nárokům neustále se měnícího okolí organizace. Organizace a obsah personální práce vycházejí z personální strategie organizace. Patří sem práce s pracovníky jako jejich plánování (jejich počty a struktura), získávání, rozmisťování, hodnocení apod. Komunikace Uvedenou činnost nemůžeme považovat za specifickou funkci managera. Je nutno si ale uvědomit, že komunikace prolíná výkonem všech ostatních manažerských činnostech. Vzhledem k významu komunikace směrem vývoje společnosti nutno vzít na vědomí, že společnost nazývaná dříve společností informační se mění v současnosti na společnost komunikační. To se stalo na základě toho, že prostý přístup k informacím již přestává být výhodou. Na významu nabývá schopnost s informacemi dále pracovat, analyzovat je, sdílet je, komunikovat.
16
Řízení bez komunikace je nemyslitelné. V každé organizaci musí být vytvořen základní komunikační rámec, systém pravidel, komunikačních kanálů a tím i vytvoření mantinelů vlastní interpersonální komunikace. Nezbytným je i technické zabezpečení moderními komunikačními prostředky. Informační systémy v manažerské práci Moderní manažerské myšlení a jednání je v současnosti založeno na umění pracovat s informacemi. Ukazatelem jakosti práce manažera je jeho myšlení a jednání – informační procesy jsou klíčem k jejímu zajištění a zlepšení. V současné společnosti se očekává od managera citlivý přístup k informacím, který je vymezen dvěma krajními stavy – na jedné straně rozhodováním na základě chybějících informací, na druhé straně rozhodováním na bázi přemíry informací, bez jejich filtrování, vyhodnocení a zpracování. Uvedené stavy však není možné zvládnout bez aplikace moderních informačních technologií (IT) a informačních systémů (IS). 2.2
Management jakosti a jeho vývoj
Někteří lidé považují za jakostní takový produkt, který je bezvadný, jiní pak očekávají od takového produktu co nejlepší vlastnosti při jeho požívání. Vlastnosti, které produkt má, můžeme dosáhnout několikerým způsobem. Jeden z možných způsobů, jak toho dosáhnout, je využívání důsledné výstupní kontroly. V současné době se většinou využívá způsobu řízení (managementu) jakosti. A protože v tomto procesu jde o soubor vzájemně působících prvků jde o systém řízení jakosti (Quality Management System – QMS). Poznámka: Definice výrazů se nacházejí v odstavci 2.1.1 Historie managementu jakosti Vývoj činnosti „péče o jakost“, než dospěl k vlastnímu řízení jakosti (managementu), prošel ve dvacátém století následující vývojovou řadou: Total Quality Management Management jakosti Prokazování jakosti Kontrola jakosti Z této řady vyplývá, že cesta k managementu jakosti vedla přes různé systémy - od kontroly jakosti přes regulaci výroby, zabránění možnostem vzniku vad, aplikací statistických metod až k úplnému řízení všech činností, které mají vliv na jakost, tj. všech činností tvořících tzv. smyčku jakosti. TQM je přitom nutno chápat pouze jako filosofii (ne systém v pravém slova smyslu, jak je někdy omylem nazýván). Poznámky:1.) Smyčkou jakosti se myslí cyklus procesů představující celkový proces vzniku produktu. Typická fáze životního cyklu produktu začíná procesem marketingu a pokračuje přes procesy návrh a vývoj produktu, plánování a vývoj procesů, nakupování, výrobu či poskytování služby, prodejem a distribucí, k činnosti po prodeji produktu až k procesu případné likvidace či recyklace na konci životního cyklu příslušného produktu. 2.)TQM se začal používat už v sedmdesátých letech minulého století pro systém celopodnikového řízení jakosti v japonských firmách. Za filosofii managementu je považována proto, že není svázána s normami a předpisy jako např. ISO systém. Dá se považovat za „jistý otevřený systém“, který absorbuje všechno pozitivní, co může být využito pro rozvoj podniku. Za jednu z výstižných definic TQM lze považovat (podle Corrigana) tuto: je to filozofie managementu, formující zákazníkem řízený a učící se podnik k tomu, aby se
17
dosáhlo plné spokojenosti díky neustálému zlepšování účinnosti podnikových procesů. Jak z předchozího vyplývá, v uvedeném časovém údobí existuje řada přístupů k řízení jakosti. Uvedeme např. : K nejstarším systémům patří systém GMP (Good Manufacturing Praktice – postup správné výrobní praxe). Tento systém se využívá hlavně ve farmaceutickém průmyslu. Řada požadavků, které systém využívá jsou dále i základem pro jiné systémy. Jsou to např. : • jasně definované výrobní a kontrolní operace; • zabezpečení v požadované způsobilosti příslušná infrastruktura jako prostory, zařízení, materiál, postupy, vhodné skladové prostory, logistika apod.; • existující kvalifikovaní pracovníci; • vedení příslušných záznamů; • uspokojivé řešení jakýchkoliv odchylek a neshod atd. Do uvedené kategorie systémů, můžeme dále uvést jako příklad systém GLP (Good Laboratory Practice. Příklad dalšího systému zařazeného do této kategorie je systém HACCP (Hazard Analysis Control Critical Point). Systém bude popsán v kapitole 8. V současnosti je nejznámější systém QMS, který využívá souboru norem ISO 9000. Tento systém pomáhá organizacím při uplatňování a provozování efektivních systémů managementů jakosti. Některé obory (např. výroba automobilů, zbraní apod.) v rámci přístupu k řízení jakosti podle norem řady ISO 9000 své systémy rozšiřují o přísnější požadavky. Vznikají tak přísnější systémy řízení jakosti jako např.: •
VDA – německý automobilový průmysl (systém je využíván i automobilovém průmyslu ČR); • QS 9000 – americký automobilový průmysl; • AQAP – dodávky určené pro armády NATO.
Je celá řada českých oborů, které v rámci své kompetence rozšiřují požadavky norem ISO 9000 pro management jakosti o další požadavky, jako např.: • ČSN EN ISO 13 485:2003 Zdravotnické prostředky – systémy managementu jakosti • ČSN EN ISO 15 161:2003 Směrnice pro zavádění ISO 9001:2000 v potravinářském a nápojovém průmyslu • ČSN ISO/TS 16 949:2002 Systémy managementu jakosti – zvláštní požadavky na používání ISO 9001:2000 v organizacích zajišťujících sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu • ČSN EN 9100:2003 Letectví a kosmonautika – systémy managementu jakosti. Zvláštním případem jsou systémy: • Systém managementu zaměřený na ochranu životního prostředí (EMS – Environmental Management System). Nepatří sice přímo do oblasti managementu jakosti, ale při jeho zavádění a udržování v praxi jsou využívány stejné přístupy jako při zavádění QMS. V současnosti je zavádění a udržování EMS upraveno normami řady ISO 14000. • Systém managementu zaměřený na bezpečnost a ochranu zdraví při práci (HSMS – Health and Safety Management Systém). Důvod zařazení je obdobný jako v předchozím případě.
18
2.3
Management jakosti podle norem ISO 9000
Mezinárodní organizace pro normalizaci (dále ISO) vydala již v roce 1987 sadu pěti norem, které se zabývaly systémem managementu jakosti. Normy prošly do současnosti dvěma zásadními revizemi (poslední v roce 2000) a uvádíme je jako normy řady ISO 9000. Podle těchto norem si mohou organizace své systémy managementu jakosti (dále QMS) vytvářet. Některé charakteristické rysy norem řady ISO 9000: • normy patří k jedněm z nejrozšířenějších normám používaných pro management jakosti – jsou užívány hlavně v evropském prostoru; • normy mají univerzální charakter, tzn. nezávisí ani na druhu procesů či produktů – jsou aplikovatelné v organizacích typu výrobních či služeb bez ohledu velikosti; • normy nejsou závazné, ale pouze doporučující. Teprve v okamžiku podepsání příslušné obchodní smlouvy se dodavatel může zavázat odběrateli, že bude aplikovat QMS, se uvedená norma stává závaznou; • normy jsou pouze souborem minimálních požadavků, které musí být v organizacích implementovány. Pozor – někteří řídící pracovníci považují požadavky norem za maximum dosažitelného. To se stává důvodem, proč některé obory si vytvářejí samostatné oborové normy pro QMS – příklady uvedeny v odstavci 2.2 a samotné systémy budou popsány v dalších kapitolách. Zásady managementu jakosti Úspěšné vedení a úspěšná funkce organizace vyžaduje, aby byla směrována a řízena systematickým a jasným způsobem. Úspěch může být výsledkem uplatnění a udržování takového systému managementu jakosti, jehož cílem je neustálé zvyšování výkonnosti organizace, a to na základě potřeb zainteresovaných stran. Normy řady ISO 9000:2000 jsou založeny na novém pojetí, opírajíce se o osm zásad managementu jakosti, směrodatných zejména pro vrcholový management a platných pro jakýkoli typ organizace. Význam těchto zásad spočívá v tom, že určují globální cíle a nástroje pro efektivní řízení jakosti, a to jak v oblasti formulace cílů, tak při vlastním operativním rozhodování a řízení všech procesů. Osm zásad managementu jakosti a jejich stručná charakteristika : 1. Organizace orientovaná na zákazníka. Organizace je závislá na svých zákaznících a měla by proto rozumět jejich současným i budoucím požadavkům, plnit jejich přání a snažit se překonávat jejich očekávání. 2. Vedení. Management organizace určuje jednotný cíl a směr vývoje. Měl by vytvářet a udržovat takové prostředí, ve kterém by se zaměstnanci organizace mohli plně zasadit o naplnění jejich cílů. 3. Zapojení zaměstnanců. Zaměstnanci na všech úrovních jsou jádrem organizace a jejich plné zapojení využít jejich schopností ve prospěch organizace.
umožňuje
4. Procesní přístup. Požadovaného výsledku je efektivně dosaženo tehdy, jestliže jsou potřebné zdroje a činnosti řízeny jako proces. 5. Systémový přístup. Určit, pochopit a řídit systém navzájem souvisejících procesů ke stanovenému cíli a tím zlepšit účinnost a výkonnost organizace. 6. Neustálé zlepšování. Cílem organizace by vždy mělo být neustálé zlepšování. 7. Věcný postup při přijímání rozhodnutí.
19
Účinná rozhodnutí jsou založena na analýze údajů a informací. 8. Oboustranně prospěšné dodavatelské – odběratelské vztahy. Organizace a její dodavatelé jsou na sobě navzájem závislí. Vzájemně výhodné vztahy proto zvyšují schopnost obou stran vytvářet hodnoty. Z prvního pohledu mohou uvedené zásady působit poněkud nesourodě a neúplně. Při jejich zasazení do modelu managementu organizace je však vidět, že tyto zásady vytvářejí systém vstupů, které primárně rozhodují o průběhu manažerských procesů. Management organizace se skládá z řady vzájemně propojených složek – řízení lidských zdrojů, dodavatelských vztahů, finančního, marketingového, bezpečnostního, environmentálního managementu apod. Normy řady ISO 9000 se převážně zaměřují na první dvě z těchto složek: řízení lidských zdrojů, konkrétně účinné vedení lidí a jejich zapojování do procesů (zásady 2 a 3) a řízení dodavatelských vztahů (zásada 8). Výstupem je uspokojování požadavků zákazníků (zásada 1). Zásady procesního a systémového přístupu (4 a 5) vyjadřují význam jednak vazeb mezi jednotlivými procesy, jednak vazeb mezi procesy, zdroji a podmínkami. Zároveň v organizaci probíhají procesy managementu změn a znalostního managementu, které jsou předpokladem neustálého zlepšování (zásada 6) a využívání faktů při rozhodování (zásada 7). Další klíčové faktory – jako postoje, motivace a způsobilost zaměstnanců jsou v menší či větší míře obsaženy ve všech osmi zásadách. Osm hlavních zásad managementu jakosti lze tedy rozdělit do dvou oblastí: a) procesní management – uplatňování procesních a systémových principů, nástrojů a postupů managementu organizace, b) management lidských zdrojů – uplatňování nástrojů systematického utváření postojů, zvyšování pracovní způsobilosti a vytváření předpokladů pro efektivní a účinnou činnost lidského činitele. Problematika procesního managementu a managementu zdrojů v jejich úzké vazbě na management lidských zdrojů se podle nového pojetí norem musí dostat na první místo zájmu akreditačních a certifikačních orgánů i poradenských a školicích organizací a samozřejmě i samotných certifikovaných organizací.
20
3
Systém managementu jakosti ve smyslu norem ISO 9000:2000
3.1
Proč a jak budovat systém managementu jakosti?
Organizace zavádějí systém managementu jakosti podle norem ISO řady 9000 z různých důvodů, mezi něž může patřit např. snaha: • vyhovět zákazníkům, kteří ISO 9001:2000 vyžadují, • uplatnit se na trhu Evropské unie, • konkurovat na domácích a světových trzích, • zdokonalovat svůj systém jakosti, • minimalizovat četnost auditů ze strany zákazníků, • zlepšit výkonnost dodavatelů. K celkovým výhodám patří: • stále širší uznávání norem, • celosvětová dostupnost norem v mnoha jazycích, což podporuje komunikaci mezi nadnárodními zákazníky a dodavateli. Lze tedy konstatovat, že uplatnění norem ISO řady 9000 je základem: • lepšího pochopení a důslednosti všech přístupů k jakosti v celé organizaci, • zajištění trvalého uplatňování požadovaného systému jakosti, • zlepšování dokumentace, • zvyšování kvalifikace zaměstnanců, • zlepšování uvědomění k jakosti, • posilování důvěry a vztahů mezi organizací a zákazníkem, • zajišťování úspor nákladů a zlepšování ziskovosti, • přežití organizace, • vytvoření základu a rámce pro zlepšování systému managementu jakosti. Je samozřejmostí, že se tyto přednosti uplatňují jen při dobrém plánování, tvrdé práci a neustálém zlepšování. Efektivní a účinný systém musí obsahovat nejen procesy pro odhalování, odstraňování a řešení neshod a jejich předcházení, ale musí zahrnovat i procesy pro neustálé zlepšování všech zajišťovaných činností. Základním předpokladem neustálého zlepšování všech činností je ověřování a přezkoumávání stávajícího stavu a přijímání opatření pro jejich zlepšování. Po úvodním „proč“ je nutno uvést „jak“ postupovat při zavádění systému: • organizace přijme rozhodnutí o přijetí budování systému - při kladném rozhodnutí,musí vzít na vědomí, že jde o strategické rozhodnutí, které ovlivní chod organizace na mnoho roků; • organizace provede analýzu současného stavu – je nutno zjistit realitu v „zabezpečování jakosti“ a jak tato odpovídá požadavkům norem ISO 9000. Čím méně neshod analýza odhalí, tím snadnější bude příprava systému; • organizace musí urychleně nastartovat vzdělávací program pro vzdělávání zaměstnanců v oblasti jakosti; • organizace musí vypracovat požadovanou dokumentaci zaváděného systému jakosti; • organizace musí prosadit dokumentované postupy do praxe; • organizace musí zajistit běžné působení systému jakosti - po určité době by se mělo stát plnění požadavků norem řady ISO 9000 samozřejmostí; • po kladných signálech (např. lepší ekonomické výsledky, podstatném snížením produkce neshodných produktů atp.) by organizace měla požádat o certifikaci systému managementu jakosti. Organizace si musí uvědomit, že případným získáním příslušného certifikátu nekončí pracovní úsilí věnované zavedení systému jakosti. Je nutno si opakovaně připustit, že splněním
21
požadavků uvedených norem organizace splnila pouze minimum možného. Je nutné, aby organizace dál zlepšovala svoje činnosti (jedna z osmi zásad managementu jakosti) či uvažovala o zavedení integrovaného systému managementu (bude popsáno v kapitole 6). Certifikace systému managementu jakosti V předchozích řádcích bylo uvedeno, že jedním z cílů vybudování systému managementu jakosti je získání certifikátu. Připomínáme čtenáři, že podrobné informace o této problematice najde v publikaci [ L 24 ]. Obecně můžeme certifikaci definovat jako „činnost třetí strany, kterou prokazuje dosažení přiměřené důvěry, že náležitě identifikovaný produkt (myslí se tím i systém jakosti) je ve shodě s předepsanou normou“. Výsledkem certifikačního procesu je udělení či neudělení certifikátu (osvědčení). Z [L 13, 24] lze citovat následující: Rada Evropských společenství schválila ve smyslu Evropské politiky podpory jakosti v prosinci 1989 Rezoluci o Globálním přístupu k certifikaci a zkoušení a vytýčila tím svůj cíl poskytovat v rámci vnitřního trhu homogenní, transparentní a důvěryhodné technické prostředí, jemuž by státní orgány, ekonomičtí provozovatelé a uživatelé mohli důvěřovat. Rezoluce proto doporučuje obecné používání evropských norem týkajících se managementu jakosti (řady EN ISO 9000), ale i norem které stanoví požadavky na orgány posuzování shody (normy řady EN 45000). Stěžejními normami tohoto uskupení, které byly přijaty i jako normy ČSN byly normy ČSN EN 45011(Všeobecné požadavky na orgány provozující systémy certifikace výrobků), ČSN EN 45012 (Všeobecné požadavky na orgány provádějící posuzování a certifikaci/registraci systémů jakosti), ČSN EN 45004 (Všeobecné požadavky na orgány provádějící inspekce jakosti), ČSN EN 45001 (Všeobecné požadavky na způsobilost zkušebních a kalibračních laboratoří – nahrazena mezinárodní normou ČSN EN ISO/IEC 17025) a norma ČSN EN 45013 (Všeobecné požadavky na orgány provádějící certifikaci pracovníků, postupně nahrazovaná normou ČSN EN ISO/IEC 17024). V současnosti jsou evropské normy nahrazovány normami ISO/IEC s celosvětovou platností, které jsou u nás dále přejímány do soustavy norem ČSN. Postup certifikace systému managementu jakosti můžeme rozdělit do několika etap: •
•
•
• •
Úvodní etapa – certifikovaná (prověřovaná) organizace a certifikační instituce si vymění informace potřebné k provedení certifikace. Jedná se o základní informace certifikované organizace, o rozsahu systému jakosti (stanoví se plán postupu zavedení systému tj. zpracování dokumentace a její implementaci, školení managementu a zaměstnanců, apod.). Předaudit (interní audit). Cílem je posouzení do jaké míry dokumentace systému jakosti odpovídá požadavkům certifikační normě zvolené certifikovanou organizací. V případě nalezení určitých neshod se po jejich odstranění tento audit opakuje. V případě kladného hodnocení je doporučení provedení certifikačního auditu. Certifikační audit (externí audit). Cílem této etapy certifikace je prověření shody mezi dokumentací systému jakosti a praktickým prováděním dokumentovaných činností a jejich osvojení pracovníky. V případě kladného hodnocení nebo po odstranění nesystémových neshod je získání příslušného certifikátu. Kontrolní audity (dozorové audity). V období trvání certifikátu certifikační orgán průběžně potvrzuje oprávněnost jeho držení – prakticky to znamená, že ve formě namátkových kontrolních auditů prověřuje, zda systém jakosti je udržován a je funkční. Recertifikace. Po uplynutí platnosti certifikátu (většinou tři roky) provede certifikační orgán recertifikaci v rozsahu certifikačního auditu. Cílem je prodloužení platnosti certifikátu systému jakosti.
22
3.2
Normy řady ISO 9000 – normy pro systém managementu jakosti
První soubor norem ISO řady 9000 byl vydán v roce 1987 jako pomoc organizacím všech typů a velikostí při uplatňování a provozování efektivních systémů managementů jakosti. Po několika novelizacích, platí v současnosti následující řada: •
ISO 9000:2000 popisuje základy a zásady systémů managementu jakosti a specifikuje terminologii systémů managementu jakosti.
•
ISO 9001:2000 specifikuje požadavky na systém managementu jakosti pro případ, že organizace musí prokázat svoji schopnost poskytovat produkty, které splňují požadavky zákazníků a aplikovatelné požadavky předpisů a že organizace má v úmyslu zvýšit spokojenost zákazníků. Lze ji používat pro interní účely, certifikaci nebo pro smluvní účely.
•
ISO 9004:2000 poskytuje návod na širší rozsah cílů systému managementu jakosti, než poskytuje ISO 9001, zejména při neustálém zlepšování celkové výkonnosti a účinnosti organizace. Doporučuje se, jako návod pro organizace, jejichž vrcholové vedení chce překročit požadavky ISO 9001 ve snaze neustále zlepšovat výkonnost. Norma však není určena pro účely certifikace ani pro smluvní účely.
K těmto normám nutno přiřadit i normu ISO 19011, která poskytuje návod pro řízení programů auditů, provádění interních či externích auditů systému managementu jakosti a systému environmentálního managementu. Zatímco ISO 9001 je norma určující požadavky, normy ISO 9000, ISO 9004 a ISO 19011 jsou návody. ISO 9001 uvádí, co se musí udělat, aby systém managementu jakosti fungoval, ne jak se to má udělat. Uvedené normy tvoří dohromady ucelený soubor norem na systémy managementu jakosti, usnadňující vzájemné porozumění ve vnitrostátním a mezinárodním obchodě. Proč používáme normu ISO 9004 ? Norma ISO 9004 nesleduje oproti ISO 9001 pouze efektivnost systému managementu jakosti, tzn. splnění plánů a záměrů, ale i účinnost, tj. bilanci nákladů a přínosů. Norma 9001 obsahuje požadavky na systém managementu jakosti, které organizace musí splnit, aby mohla být certifikována. Norma 9004 sleduje vyšší cíle: nikoli pouze zajišťovat jakost a plnit kritéria pro certifikaci, ale usilovat o zvýšení účinnosti procesů v organizaci. Poskytuje návod pro neustálé zlepšování celkové činnosti organizace, jehož cílem je trvale zlepšovat účinnost všech procesů a tím dosahovat větších a nákladově výhodnějších přínosů. Organizace, která používá jenom normu 9001, nemůže očekávat skutečně významný pokrok z hlediska spokojenosti zákazníků, produktivity, úspory nákladů, konkurenční schopnosti apod. Přinese-li v danou chvíli taková certifikace organizaci nějakou konkurenční výhodu, pak v důsledku nedostatečně zvládnutých procesů neustálého zlepšování nelze očekávat, že si organizace tuto výhodu dlouhodobě udrží. Je nutné, aby organizace, které budují systém managementu jakosti a chtějí dosáhnout dobrých výsledků, používaly ještě další nástroje ve formě následujících norem (pokud se pro jejich systém hodí): ČSN ISO 10005 Management jakosti - Směrnice pro plány jakosti ČSN ISO 10006 Management jakosti - Směrnice jakosti v managementu projektu ČSN ISO 10007 Management jakosti - Směrnice jakosti v managementu konfigurace ČSN ISO 10012-1 Požadavky na zabezpečování jakosti měřicího zařízení. Část 1: Metrologický konfirmační systém pro měřicí zařízení
23
ČSN ISO 10012-2
Zabezpečování jakosti měřicího zařízení - Část 2: Směrnice pro řízení procesů měření ČSN ISO 10013 Směrnice pro vypracování příruček jakosti ČSN ISO 10015 Management jakosti - Směrnice pro výcvik ČSN ISO/TR 10014 Směrnice pro management ekonomiky jakosti. 3.3
Procesní přístup k budování systému managementu jakosti
Aby organizace fungovala efektivně, musí identifikovat a řídit mnoho vzájemně souvisejících a vzájemně působících procesů. Proces je chápán jako seskupení činností (souběžně či následně probíhajících), které mají logický výstup s užitkem pro zákazníka.
Plánuj (plan)
Jednej (act) Měření, analýzy a zlepšování
Management zdrojů Dělej (do) VSTUP
Spokojenost
Požadavky
Zákazníci
Odpovědnost vedení
Kontroluj (check) Realizace produktu
Zákazníci
Neustálé zlepšování systému managementu jakosti
VÝSTUP PRODUKT
Obr. 3.3.1: Model procesu podle normy ISO 9001:2000 Výstup z jednoho procesu je často přímým vstupem do dalšího procesu. Systematická identifikace a management procesů používaných v organizaci a zejména jejich vzájemné působení se nazývá „procesní přístup“. Probíhá-li určité seskupení činností, vyjde najevo řada nedostatků, až když je znám výsledek na výstupu. Procesní přístup pak spočívá v tom, že nečekáme na výsledek, nýbrž průběžně sledujeme tyto probíhající činnosti. Průběžné sledování probíhajících činností probíhá na základě procesně orientovaného systému managementu. Bude-li proces probíhat bez problému, můžeme očekávat i bezproblémový výstup čili dokonalý (jakostní) produkt. Procesní přístup tak lépe umožňuje aplikovat systém prevence při zabezpečování jakosti. Zásady „procesního přístupu“ vedou k transformaci řídicí struktury. Jednání managementu organizace a zahrnují: • identifikaci procesů pro dosažení požadovaných výsledků, • identifikaci vstupů a výstupů z procesů a jejich měřitelných znaků za současné identifikace externích i interních dodavatelů a zákazníků, • stanovení rozhraní procesů s funkcemi organizace,
24
• • • •
optimalizaci průběhu procesů, vyhodnocení možných rizik, souvislostí a vlivu procesů na zákazníky, dodavatele, partnery a další strany zúčastněné v procesech, stanovení jasných odpovědností a pravomocí pro řízení procesů, zvážení jednotlivých kroků, činností, toků, řídicích ukazatelů, vybavení, potřeb výcviku, metod, informací, materiálů a dalších zdrojů k dosažení požadovaných výsledků.
Využívání norem řady ISO 9000:2000 je příkladem procesního přístupu k managementu jakosti, na rozdíl využívání norem stejné řady z roku 1994, kdy byly systémy managementu jakosti považovány za množinu prvků. Procesní přístup k systému managementu jakosti je patrný z tzv. procesního modelu uvedeného systému, uvedeného na obr.3.3.1. Vysvětlení obrázku je následující : Proces realizace produktu – zahrnující všechny dílčí procesy na smyčce jakosti, viz odstavec 2.2 – je nemyslitelný bez systematického zkoumání požadavků zákazníků. Realizace produktu však vyžaduje odpovědný management všech zdrojů (např. lidských, finančních či hmotných), podporovaný prací a rozhodováním managementu při naplňování strategie, politiky a cílů jakosti. Na výstupu procesu realizace produktu je nutné měřit míru spokojenosti zákazníků. Všechny typy měření, které provádíme na výstupu realizace produktu pak poskytují data a informace k soustavným analýzám, které jsou na základě přezkoumání vedením zdrojem neustálého zlepšování. V procesně orientovaném modelu uvedeném na obr. 3.3.1 vidíme, že uzavřený sled hlavních a dílčích procesů je symbolizován kruhem PDCA (Plánuj - Plan - cíle jakosti a procesy k jejich dosažení. Dělej - Do - vhodné přidělení zdrojů, realizaci, výcvik a dokumentaci. Kontroluj - Check - zda je realizováno tak, jak je plánováno, systém jakosti je efektivní, cíle jakosti jsou plněny. Jednej - Act - aby se systém zlepšil dle potřeby). Jestliže procesní model systému managementu jakosti převedeme na procesní mapu organizace, dostaneme v tabulce 3.3.1 uvedený obecný příklad rozdělení procesů v organizaci a k tomu přiřazené jednotlivé požadavky normy ISO 9001:2000. Tab.3.3.1: Obecná procesní mapa organizace
Řídící procesy
Hlavní procesy
Podpůrné procesy
Strategické plánování čl. 5.3, 5.4 Stanovení organizační struktury čl. 5.5, 4.1
Tvorba smlouvy čl. 5.2, 7.2 Návrh a vývoj výrobku čl. 7.3, 8.1
Řízení monitorovacích a měřicích zařízení čl. 7.6 Monitorování a měření procesů čl. 8.2.3
Stanovení odpovědností a pravomocí čl. 5.5, 5.1 Řízení dokumentů a záznamů čl. 4.2 Plánování procesů čl. 5.4.1, 7.1, 8 Poskytování zdrojů čl. 6.1 až 6.4 Přezkoumání systému managementu čl. 5.6 Interní audit čl. 8.2.2 Zlepšování čl. 8.4, 8.5.1 Opatření k nápravě a preventivní opatření čl. 8.5.2, 8.5.3
Návrh a vývoj procesu čl. 7.3, 8.1 Nakupování čl. 7.4 Výroba a poskytování služeb čl. 7.5 Dodávání čl. 7.5.5
Monitorování a měření produktu čl. 8.2.4 Řízení neshodného produktu čl. 8.3 Monitorování spokojenosti zákazníka čl. 8.2.1
25
4
Systém environmentálního managementu
4.1
Základní informace
Organizace ovlivňující svými produkty životní prostředí mají v současnosti příležitost získat konkurenční výhody prostřednictvím systému enviromentálního managementu (EMS). Co je to EMS? – Je to ta část celkového systému managementu, která zahrnuje organizační strukturu, plánovací činnosti, odpovědnosti, praktiky, postupy, procesy, a zdroje k vyvíjení, zavádění, dosahování, přezkoumávání a udržování environmentální politiky. Přístup k systému spočívá ve vytvoření, zavedení a udržování vhodného řídícího systému, který je součástí celkového systému managementu a týká se všech činností organizace k životnímu prostředí. EMS zavádí pořádek a důslednost do konání organizace tím způsobem, že určuje přidělování zdrojů, rozděluje odpovědnosti a neustále vyhodnocuje praxi, postupy a procesy. Systémovými nástroji upřednostňuje prevenci vzniku znečišťování a odpadů. Pro zavedení EMS existují v zásadě dva předpisy: • normy řady ISO 1400 (především kmenová norma ČSN EN ISO 14001) • Nařízení Rady EHS č. 1836/93 Systém environmentálního managementu a auditu – EMAS (bude popsáno v odstavci 4.4). 4.2
Systém EMS podle ČSN EN ISO 14001
Výhody zavedení systému Organizace zavedením systému získá možnost spojovat ekonomické a environmentální zájmy a tím zajistit příslušné zdroje tam, kde přinášejí největší užitek jednak z finančního hlediska tak i z hlediska životního prostředí. Základním cílem, který organizace zavedením EMS sleduje: • zavedení pořádku • dodržení úplného souladu s právními požadavky • snížení provozních nákladů, úspory energie, surovin a dalších zdrojů • snížení rizika environmentálních havárií, za které nese odpovědnost organizace • zvýšení podnikatelské důvěryhodnosti pro investory, veřejnou správu, peněžní ústavy apod. • zlepšení vztahu s veřejností • získání obchodně využitelné reklamy (certifikát, registrace v programu EMAS). Možno očekávat, že zavedení systému EMS se do budoucna stane nutností. Zřejmě ho budou vyžadovat obchodní partneři od svých dodavatelů a organizace, které se budou chtít udržet své trhy a dále je rozšiřovat budou muset mít systém zavedený. Základní struktura systému Norma ČSN EN ISO 14001:1997 Systémy environmentálního managementu – Specifikace s návodem pro její použití- je řídícím dokumentem, který se skládá z pěti po sobě následujících na sebe navazujících zásad, tvořících základní strukturu systému (viz obr.4.2.1). Jsou to: 1. Environmentální politika - management organizace se jasně přihlašuje k zodpovědnosti za životní prostředí. Je to základní dokument EMS, který určuje zásady pro všechny činnosti příslušné organizace vzhledem k ochraně ŽP. Obsahem prohlášení k environmentální politice je, že : • • •
odpovídá povaze a rozsahu environmentálních dopadů a činností; obsahuje závazek k neustálému zlepšování; obsahuje závazek k prevenci znečišťování;
26
•
poskytuje rámec pro stanovení a přezkoumání environmentálních cílů a cílových hodnot. Neustálé zlepšování
1. Environmentální politika
5. Přezkoumání vedením
2. Plánování
4. Kontrolní a nápravná opatření
3. Zavádění a provoz
Obr.4.2.1: Základní struktura EMS 2. Plánování – v EMS slouží k neustálému zlepšování systému environmentálního managementu a naplňování environmentální politiky. Aby bylo cílené a účinné, musí: • určit významné environmentální aspekty produkce organizace; • zajistit přístup k právním a jiným požadavkům; • vytvářet a plnit environmentální cíle a cílové hodnoty; • vytvářet program na dosažení cílů a cílových hodnot. 3. Zavádění a provoz – v EMS slouží k uskutečňování změn, vyplývajících z poznání environmentálních aspektů, způsobu jejich řízení a z provádění programu environmentálního managementu. Neustálé zlepšování EMS musí organizace dosáhnout především zlepšováním činností, které ovlivňují nebo mohou ovlivnit ŽP. Jedná se o tyto činnosti: • výcvik a odborná způsobilost; • komunikování; • dokumentace systému environmentálního managementu; • řízení dokumentů; • řízení provozu; • havarijní připravenost. 4. Kontrolní a nápravná opatření – skutečnosti mající vliv na životní prostředí musí být systematicky kontrolovány a měřeny. Je nutno získávat informace o odchylkách od stanovených postupů a stanovit způsob jejich nápravy, vyhotovit o tom příslušné záznamy. Pro naplnění těchto činností slouží: • monitorování a měření;
27
• • •
řešení neshod, nápravná a preventivní opatření; záznamy; audit systému environmentálního managementu.
5. Přezkoumání managementem organizace – management musí pravidelně EMS přezkoumávat a hodnotit, aby zajistilo jeho vhodnost a účinnost. Při všech prováděných změnách je nutno mít na zřeteli závazek neustálého zlepšování EMS. Nařízení EMAS navíc vyžaduje vydání environmentálního prohlášení, ve kterém veřejnost o svých záměrech a dosažených výsledcích. 4.3
Normy, týkající se environmentálního managementu
K 1.6.2004 je platných 18 norem z oblasti environmentálního managementu. Jedná se o environmentální značení, hodnocení environmentálního profilu, posuzování životního cyklu, terminologii a pokyn pro environmentální aspekty v normách výrobků, normy objasňující vztah norem k EMAS a integraci environmentálních aspektů do návrhu a vývoje produktu: ČSN EN ISO 14001:1997 (01 0901) Systémy environmentálního managementu - Specifikace s návodem pro její použití ČSN ISO 14004:1997 (01 0904) Systémy environmentálního managementu - Všeobecná směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám ČSN EN ISO 19011:2003 (01 0330) Směrnice pro auditování systému managementu jakosti a/nebo systému environmentálního managementu ČSN ISO 14015:2003 (01 0915) Environmentální management - Environmentální posuzování míst a organizací (EPMO) ČSN EN ISO 14020:2002 (01 0920) Environmentální značky a prohlášení - Obecné zásady ČSN ISO 14021:2000 (01 0921)
Environmentální značky a prohlášení - Vlastní environmentální tvrzení (typ II environmentálního značení), včetně změny Z1 z roku 2002, kterou se ISO norma zavádí jako EN ISO ČSN ISO 14024:2000 (01 0924) Environmentální značky a prohlášení - Environmentální značení typu I - Zásady a postupy ,včetně změny Z1z roku 2001, kterou se ISO norma zavádí jako EN ISO ČSN ISO/TR 14025:2001 (01 0925) Environmentální značky a prohlášení - Environmentální prohlášení typu III ČSN EN ISO 14031:2000 (01 0931) Environmentální management - Hodnocení environmentálního profilu – Směrnice ČSN EN ISO 14040:1998 (01 0940) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Zásady a osnova ČSN EN ISO 14041:1999 (01 0941) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Stanovení cíle a rozsahu a inventarizační analýza ČSN EN ISO 14042:2001 (01 0942) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Hodnocení dopadů ČSN EN ISO 14043:2001 (01 0943) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Interpretace životního cyklu ČSN ISO/TR 14047:2004 (01 0947) Environmentální management - Posuzování životního cyklu – Příklady aplikace ISO 14042 ČSN P ISO TS 14048:2003 (01 0948) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Formát dokumentace údajů
28
ČSN ISO/TR 14049:2001 (01 0949) Environmentální management - Posuzování životního cyklu - Příklady aplikace ISO 14041 pro stanovení cíle a rozsahu inventarizační analýzy ČSN ISO 14050:2004 (01 0950) Environmentální management – Slovník ČSN 01 0962:2003 Environmentální management - Integrace environmentálních aspektů do návrhu a vývoje produktu ČSN 01 0964:1999 Pokyn pro začlenění environmentálních aspektů do norem výrobků Názvoslovná norma ISO 14050 z roku 1999 byla revidována v ISO v roce 2002 (rozšířena o oblasti posuzování životního cyklu, environmentálního profilu a environmentálního značení) a její překlad nahradil v roce 2004 původní ČSN ISO 14050. Při revizi normy bylo konstatováno, že terminologie pro systémy environmentálního managementu se vyvíjí, souvisí i se změnami terminologie pro systémy managementu jakosti a proto při revizi dalších norem budou původní termíny v některých případech nahrazeny novými. Klíčové termíny, u nichž dochází k takovéto změně, jsou:environmentální profil / výkon / výkonnost (ISO 14031); výrobek / produkt (ISO 9000); návrh / design (ISO/TR 14062); údaje / data (ISO 14048, ISO 14040, ISO 14041, ISO 14042, ISO 14043). Navíc byly řazeny do národní přílohy některé termíny z oblasti dokumentace údajů a vývoje produktu. Nebyly zařazeny oproti plánu takové termíny, u nichž jsou obecně používány velmi různé definice, např. benchmarking. Důvodem pro jejich nezařazení byla skutečnost, že by tak mohl uživatel nabýt dojmu, že výklad a užívání těchto termínů je standardní, což neodpovídá skutečnosti. Normy ISO 14001 a ISO 14004 z roku 1996 ovlivnily následně revize norem ISO řady 9000. Zpětně na základě novelizovaných norem ISO řady 9000 v roce 2000 probíhá nyní revize norem ISO 14001 a ISO 14004 (s cílem sladit ustanovení norem s novými texty ISO norem řady 9000, vyjasnit text, jeho jednoznačnost, nejsou však připouštěny větší změny technického obsahu). Práce jsou nyní v závěrečné fázi, projednání posledních připomínek a schválení konečného textu obou ISO/FDIS je v plánu na zasedání ISO/TC 207 na přelomu v roce 2005. K změnám dochází také v řadě norem týkajících se environmentálního značení. ISO/TR 14025 (týká se environmentálního prohlášení typu 3) by se mělo stát na rozdíl od technické zprávy normou. V oblasti hodnocení environmentálního profilu ( v nové názvoslovné normě ČSN ISO 14050 se používá termín výkonnost, výkon) byla v rámci ISO vydána technická zpráva ISO/TR 14032 s příklady (nebyla však v ČR publikována). V normách na posuzování životního cyklu dochází ke změnám , jsou připraveny revize ISO 14040, 14041, 14042 a 14043. Nyní jsou ve stádiu návrhu subkomise, kdy lze ještě uplatňovat připomínky technického charakteru pod označením ISO/CD 14040.1 Environmentální management – Posuzování životního cyklu – Zásady a osnova a ISO/CD 14044.1 Environmentální management – Posuzování životního cyklu – Požadavky a směrnice. Jako závěr z Kjotského protokolu vzalo na sebe ISO zpracování norem týkajících se změn klimatu, speciálně skleníkových plynů. Je to již asi pátá varianta dokumentů a jejich současné názvy v angličtině jsou (český překlad nebyl dosud oficiálně proveden) : ISO/CD 14064-1.2 Greenhouse gases - Part 1: Specification for the quantification, monitoring and reporting of organization emissions and removals ISO/CD 14064-2.2 Greenhouse gases - Part 2: Specification for the quantification, monitoring and reporting of project emissions and removals ISO/CD 14064-3.2 Greenhouse gases - Part 3: Specification with guidance for validation, verification and certification.
29
Ve stádiu návrhu je dokument ISO/CD 14063.2 Environmentální management – Environmentální komunikace – Směrnice a příklady. 4.4
Systém EMAS (rozdíly mezi ISO a EMAS II)
Co je EMAS? - EMAS (Environmental Management and Audit Scheme - Systém environmentálního managementu a auditu), je jedním z nástrojů ekonomie životního prostředí uplatňovaným v rámci EU. Systém vstoupil v platnost na základě Nařízení Rady ES č. 1836/93 a organizace, které se k tomu dobrovolně rozhodnou, mohou (podle něj) zavádět EMS. Jeho zavedením se však organizace zavazuje hodnotit a zlepšovat dopad svých činností na životní prostředí. Tím mimo jiné naplňuje požadavky ochrany a zlepšování jakosti životního prostředí a zohledňování principů trvale udržitelného rozvoje, které určuje Smlouva o EU. K plné účasti v EMAS a souvisejícímu zařazení do příslušného registru musí organizace provést následující kroky: • vytvořit politiku životního prostředí • provést prvotní přezkoumání stavu životního prostředí, které ukáže vliv organizace životní prostředí a jeho složky, případně soulad s příslušnou legislativou apod. • stanovit cíle ochrany životního prostředí a zavést programy k jejich dosažení • zavést EMS • provádět pravidelné interní a externí audity zavedeného systému • vytvořit prohlášení o stavu životního prostředí s ověřením nezávislým ověřovatelem • zaregistrovat se u příslušného subjektu • zpřístupnit prohlášení o stavu životního prostředí veřejnosti. Kdy vznikl EMAS? – EMAS vstoupil v platnost v dubnu 1995 na základě Nařízení Rady ES č. 1836/93 z července 1993 a byl otevřen především pro výrobní organizace průmyslové sféry. Revize uvedeného nařízení byla uvedena v roce 2001 a to Nařízením Rady ES č. 761/01 – nazývaným EMAS II. K revizi došlo hlavně z následujících důvodů: • • • •
ukázalo se, že nejen průmysl, ale i ostatní ekonomické sektory mají významný vliv na jakost životního prostředí; bylo třeba sladit požadavky EMAS a normy ISO 14001, podle které je též možno zavádět EMS; bylo třeba více podpořit zavádění EMS (EMAS) v malých a středních podnicích; Nařízení Rady ES č. 1836/93 samo vyžadovalo v článku 20 provést revizi původního dokumentu do pěti let od jeho vejití v platnost.
Cíle uvedené revize (tedy EMAS II) byly: • • • • •
rozšíření platnosti nařízení z oblasti průmyslu na všechny ekonomické sektory včetně veřejných institucí; širší účast zaměstnanců na zavádění EMS (EMAS) a na procesu zlepšování vlivu organizace na životním prostředí; posílení kompatibility mezi EMAS a ISO 14001 jako nezbytného základu EMS – lépe se mohou definovat požadavky EMAS, které jsou nad rámec ISO 14001; podpora účasti malých a středních organizací při zavádění systému; jakostnější posuzování nepřímých vlivů činností organizace na životní prostředí (např.investice apod.).
Vztah EMAS a ISO 14001 Kromě EMAS (případně EMAS II) – podle kterého se zavádí EMS v EU - může organizace k zavedení EMS využít i normu ISO 14001. Ta se od EMAS liší v v následujícím: • umožňuje zavedení EMS v části organizace (EMAS v celé organizaci); • nevyžaduje úvodní přezkoumání stavu životního prostředí;
30
• • • •
nevyžaduje registru vlivu; nespecifikuje četnost provádění auditů; nevyžaduje publikaci a ověření prohlášení o stavu životního prostředí; nevyžaduje aktivní účast zaměstnanců na zavádění EMS,případně na procesu zlepšování dopadů organizace na životní prostředí.
Zavedení EMAS na základě existujícího EMS podle ISO 14001 Zahrnutí ISO 14001 jako základu EMS organizace, které se objevilo v EMAS II, usnadňuje organizacím s již zavedeným ISO 14001 přechod na EMAS. Organizace nemusí opakovat činnosti,které již uskutečnily při zavádění EMS a mohou se hlavně soustředit na kroky, které musí splnit v rámci zavádění EMAS. Schéma procesu zavedení EMAS na základě ISO 14001 vypadá následovně: 1.
Provedení úvodního přezkoumání stavu životního prostředí.
2.
Modifikace stávajícího EMS
4.5
a)
revize politiky • zpřesnění závazku souladu s veškerou legislativou ochrany životního prostředí • zpřesnění závazku neustálého zlepšování vlivu organizace na životní prostředí
b)
revize plánování • ujištění, zda podnik zohledňuje všechny stanovené environmentální aspekty • ujištění, že se organizace v úvodním přezkoumání stavu životního prostředí zabýval všemi uvedenými prvky a zahrnul je do stávajícího EMS • vytvoření registru vlivů (pokud neexistuje), případně jeho sladění s požadavky EMAS
c)
revize struktury EMS • širší zahrnutí zaměstnanců do procesu zlepšování vlivu organizace na životní případně pracovní prostředí • přizpůsobení četnosti auditů požadavku EMAS • provedení auditu EMS
d)
vytvoření prohlášení o stavu životního prostředí
e)
ověření prohlášení nezávislým ověřovatelem.
Společné a rozdílné prvky systémů EMS a QMS
Zamýšleným účelem těchto systémů je : EMS – -
podpora ochrany ŽP, vyloučení zátěží ŽP a průběžné zlepšování oblasti environmentálního profilu organizace v souladu se socioekonomickými požadavky; využití dokumentace systému jako dokladu, jímž se zainteresovaným stranám dokumentuje, že organizace má příslušný EMS;
QMS – průběžné zlepšování jakosti a vzrůstající spokojenost zákazníků a ostatních zainteresovaných partnerů organizace (zaměstnanců, vlastníků, dodavatelů, atd.) Jaké organizace mohou normy EMS a QMS aplikovat? Normy systémů managementů mohou aplikovat organizace jakéhokoliv druhu a velikosti. V normách jsou k tomu určeny části uvedené v tab.4.5.1.
31
Tab.4.5.1: Určené části QMS a EMS
QMS •
Návod k managementu jakost
•
Plnění smluvních dohod
•
Schválení zákazníkem
•
Schválení externí organizací
EMS • • • •
Zavedení, udržování zlepšování EMS Zajištění souladu s environmentální politikou – vyhlášenou organizací Konformita s požadavky jiných Vlastní stanovení a prohlášení v souladu s normou ČSN EN ISO 14001
Pokud jde o systém managementu, norma ISO 14001 i řada ISO 9000 mají společné zásady. Srovnání požadavků obou systémů ukazuje, že k jejich splnění jsou zde často požadovány stejné postupy. Z odlišných cílů a odlišného zaměření obou systémů vyplývají však i rozdílné obsahové požadavky na strukturu systémů (tyto rozdíly jsou vždy uvedeny jako přílohy jak u ČSN EN ISO 14001 tak i u ČSN EN ISO 9001:2001). Vzájemné vztahy nám lépe vyplynou na základě stanovené synergie mezi EMS a QMS : Pokud je zaveden QMS, lze náklady na EMS snížit. Synergie obou systémů je uvedena v tab. 4.5.2.
32
Tab. 4.5.2: Synergie systémů EMS a QMS Prvek EMS
Synergie s QMS
Poukaz na užitečné oblasti
Environmentální.politika (ISO 14001-čl.4.2)
∆
−
know-how postupů lze využít při realizaci a uplatňování (politiky jsou různé)
Plánování (ISO 14001- čl.4.3)
∆
−
plánování environmentálních aspektů, právních i jiných požadavků a s tím spojené cíle a programy jsou klíčovými prvky úspěšného EMS.
Organizační struktura a odpovědnost. Výcvik, tvorba povědomí a odborná způsobilost.
●
−
při stanovení odpovědnosti i při postupech a k realizaci školení lze částečně použít již zavedených organizačních nástrojů
Komunikace Havarijní připravenost a opatření
∆
−
tyto systémové prvky ČSN EN ISO 9001 neobsahuje
Zavádění a provoz (ISO 14001- čl.4.4) • •
• •
●
∆
Dokumentace EMS
●
−
EMS lze dokumentovat metodikou, praktikovanou v systému jakosti a kombinovat s QMS
•
Řízení dokumentů
●
−
•
- Řízení provozu
●
k řízení dokumentů by měl být použit a doplněn postup zavedený u jakosti. Stejně platí pro všechny postupy řízení provozu, pokud u příslušné činnosti existují postupy QM a lze je doplnit poznatky získané při QM v praxi systému a při jeho přijímání, by měly obecně být využity jako další realizační přednosti
Realizace obecně
●
−
Kontrola a nápravná opatření (ISO 14001čl.4.5)
●
− lze využít existujících zkušebních nástrojů, především na provozně procesní úrovni. Nutno doplnit o specifické environmentálně relevantní oblasti a evidenci provozních údajů, týkajících se ŽP − užitečné pro účely EMS jsou v oblasti jakosti již existující postupy pro neshody, nápravná a preventivní opatření, kalibraci měřidel, záznamy.Tyto postupy je třeba směřovat na určení cíle − interní audity lze provádět kombinované Q/E.Audity environmentu mají jiný obsah než audity jakosti
− zkušenosti z přezkoumávání, získaných při auditu jakosti, je možno využít příp. lze převzít postup − u EMS jde o jiný obsah. Zpráva o stavu, hodnotitelská kriteria, uvádění výsledků musí mít jinou podobu. ∆…….Synergie neexistuje nebo je pouze nepatrná ●…….Synergie existuje a lze ji využít Přezkoumání managementem organizace (ISO 14001- čl.4.6)
∆
33
5
Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci
5.1
Všeobecně
Většina přejímaných směrnic Evropské unie (EU) pro tento systém, stanoví jako základní povinnost jeho zabezpečení především pro zaměstnavatele. Důležitost naplnění tohoto požadavku se týká jak organizací usilujících o vstup na trhy EU, případně jejich dodavatelů, tak i těch, které již spolupracují se zahraničními podnikatelskými subjekty. Ve všech těchto případech je v rámci obchodních aktivit od českých výrobců vesměs vyžadováno plnění požadavků, týkajících se bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, jaké jsou kladeny na výrobce a poskytovatele služeb v zemích EU. Neplnění těchto požadavků našimi výrobci či poskytovateli služeb je zpravidla posuzováno jako záměrné snižování nákladů a tím i vytváření podmínek pro stanovení nižších cen zboží nebo služeb, které jsou označovány jako dumpingové. Tomu by do určité míry měly zabránit nové, v ČR postupně vydávané předpisy, které v oblasti BOZP stanoví českým organizacím v podstatě shodné povinnosti, jaké platí pro organizace v zemích EU. Vydávané předpisy pak vytvářejí podmínky pro postupné přizpůsobení požadavkům managementu našich organizací, stanovených pro podnikání v zemích EU. Aplikace příslušných předpisů do praxe vyžaduje použití jiného přístupu k řízení, než jaký byl uplatňován ve většině našich organizací do nedávné doby. Důvodem je stav, kdy je každoročně vydáváno několik předpisů, které se zásadním způsobem dotýkají značné části podnikatelské sféry, při současně stále se zvyšujícím důrazu, jaký je ze strany společnosti kladen na zajištění ochrany životního prostředí. Přístup k řízení BOZP uplatňovaný dříve, kdy se většinou řešily až následky nehodových událostí, nelze nadále uplatňovat. Zkušenosti a poznatky z okolních zemí, které byly přeneseny i do předpisů EU (zejména poučení z havárií) jednoznačně dokladují, že trend, který musí sledovat legislativa a který by měl určovat i chování a přístup managementu organizací k zajišťování BOZP a ochrany životního prostředí, je především prevence a preventivní opatření přijímaná v zájmu zajištění bezpečnosti osob při práci a zajištění bezpečnosti celého provozu organizace i jejího okolí. V současnosti je to zejména zákon č. 65/1965 Sb. (Zákoník práce), zákon č. 353/1999 Sb., o prevenci závažných havárií, zákon č. 76/2002 Sb., o integrované prevenci, zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví. Vedle toho je řada dalších právních předpisů, které organizacím stanoví povinnosti především z pohledu prevence. V souvislosti s aplikací těchto předpisů do praxe je stále více zřejmé, že management organizací musí požadavky stanovené k zajištění BOZP, včetně pracovního prostředí a ochrany životního prostředí, považovat za nedílnou součást svých rozhodovacích a řídících aktů a přijímat opatření, která nebudou v rozporu s těmito požadavky. Systém managementu (řízení) bezpečnosti a ochrany zdraví při práci bývá označován zkratkou HSMS (většinou v české literatuře) nebo OH&S v zahraniční literatuře. 5.2
Aplikace předpisů na management BOZP
Většina předpisů vychází ze základní směrnice ILO–OHS 2001 (ILO- Mezinárodní organizace práce). Poznámka: směrnice vznikla ve spolupráci ILO s IOHA (Asociace hygieny práce).Byla schválena v červnu 2001. Je to směrnice, která vede k integraci systému managementu BOZP s jinými systémy managementů, uplatňovanými v organizaci. Vychází ze známého Demingova cyklu PDCA , jako základu systémového přístupu k managementu, který je rovněž uplatňován i v normách řad ISO 9000 a ISO 14000. Struktuře uvedených norem odpovídají i jednotlivé bloky managementu BOZP uváděné ve směrnici. Jsou to : • politika – obsahuje prvky BOPZ a účasti zaměstnanců. Je základem systému managementu BOPZ v organizaci, protože udává směr kam se má organizace ubírat;
34
• organizace – obsahuje prvky odpovědnosti, kompetencí, odborné způsobilosti, dokumentace a komunikace. Musí zajistit existenci struktury managementu a přidělení příslušných odpovědností tak, aby se realizovala vyhlášená politika BOZP; • plánování a provedení hodnocení – obsahuje prvky počátečního posouzení rizik, systematického plánování včetně stanovení cílů, vyjednávaní postupu realizace opatření k realizaci rizik; • činnosti směřující ke zlepšení. Na základě počátečního posouzení organizace zjistí skutečný stav v oblasti BOZP a příslušné výsledky pak slouží pro provádění politiky BOZP a stanovení příslušných cílů. Pro posuzování výsledků dosažených v oblasti prevence, vyšetřování pracovních úrazů, nemocnosti zaměstnanců, nemocí z povolání a nehod, příslušného auditu a kontroly systému managementu slouží vyhodnocení, obsahující prvky monitorování výkonu. Provedené úkony nám ukazují, jak systém managementu BOZP v organizaci funguje či jestli se někde vyskytují slabé stránky nebo nedostatky. Takto získané poznatky slouží k plánování a realizaci aktivit zaměřených na odstranění nedostatků a stálé zlepšování prevence a zvyšování úrovně BOZP. Důraz na bezpečnost a ochranu zdraví při práci, vyjádřený řadou směrnic EU spolu se zájmem organizací získat průkazné posouzení úrovně BOZP, vede v Evropě k vytvoření norem, umožňujících certifikaci systémů managementů BOZP. Nejznámější je britská norma BS 8800 a následně mezinárodní norma OHSAS 18001. Systémy podle těchto norem jsou založeny na tom, že bezpečnost je zakomponována do celkového systému managementu organizace a veškeré plánovací mechanismy v této oblasti jsou podloženy exaktním změřením a vyhodnocením slabých míst, stanovením priorit a plánovaným řešením problémů, při důsledném využívání manažerských nástrojů. V ČR byl v r. 2001 vypracován návrh všeobecné směrnice k zásadám, systémům a podpůrným metodám uvedené problematiky (Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – ČSN 010801 a ČSN 010804), vydání však bylo pozastaveno s ohledem na potřebu sladit požadavky této směrnice se směrnicí ILO – OSH 2001. V současné době se dopracovává návrh splňující požadavky jak ILO – OSH 2001 tak i potřeby malých, středních i velkých organizací včetně možností certifikace. Systém řešení BOZP v organizaci vychází ze systémového rámce specifikovaného v Národní příručce podnikového řízení BOZP. Tato příručka popisuje srozumitelným a přehledným způsobem zásady efektivního systému BOZP, způsob ověřování správného zavedení systému managementu bezpečnosti, úlohu a místo dobrovolných programů na podporu trvalého zvyšování úrovně BOZP jako je např. program Bezpečný podnik. Pro malé (asi do 50 zaměstnanců), případně střední organizace, kde jsou pouze běžná rizika (např. administrativní činnosti) je zpracován jednoduchý návod, jak zavést jednoduchý systém managementu BOZP. Součástí návodu na zavedení vlastního systému managementu je i část specificky členěná podle charakteru činností a souvisejících rizik.
35
ILO-OSH 2001
Národní příručka Podnikové řízení BOZP
Příručka pro malé a střední podniky
ČSN 010801 a 04 (OHSAS 18001 a 02)
Kontrolní seznam rizik
Bezpečný podnik
Obr.5.2.1: Model BOZP v ČR Pro velké organizace a organizace se zvýšeným výskytem rizik je zpracován metodický návod pro zavedení systému managementu BOZP a metodický návod pro provádění auditu a funkčnosti zavedeného systému managementu BOZP. Oba návody vycházejí z návodů zmíněných ČSN, upravených tak, aby naplňovaly směrnici ILO – OHS 2001 a implementovaly praktické prvky a postupy podle OHSAS 18001 a OHSAS 18002. Uvedené popsané skutečnosti jsou graficky znázorněny na obr. 5.2.1. 5.3
Norma OHSAS 18 001:1999
Název uvedené normy je „Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Specifikace“. S uvedenou normou souvisí norma „OHSAS 1802 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Pokyny pro implementaci OHSAS 18001“. OHSAS 18001 byla vytvořena jako odezva na naléhání zákazníků požadující normu, podle níž by bylo možno posuzovat a certifikovat systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Dále pak je nutno zdůraznit, že norma je kompatibilní s normami managementu ISO 9001 (jak z roku 1994, tak revidovanou z roku 2000) a ISO 14001 – pro usnadnění integrace všech tří systémů. Norma stanovuje požadavky na HSMS, které organizaci umožní řídit rizika tohoto systému a zlepšovat úroveň organizace v této oblasti. Norma nestanovuje specifická kriteria úrovně provedení HSMS, ani neudává detailní specifikace pro navržení systému managementu. Normu mohou použít všechny organizace, které mají zájem : • vybudovat HSMS, který pomůže eliminovat nebo minimalizovat rizika pro zaměstnance organizace a další zainteresované strany, jejichž aktivity jsou spojeny s riziky pro HSMS; • zavést, udržovat a zlepšovat HSMS; • prokazovat tuto shodu s politikou HSMS; • dosáhnout certifikace svého HSMS externí organizací, nebo učinit vlastní rozhodnutí a vydat prohlášení o shodě s touto normou.
36
5.4
Program „ Bezpečný podnik“
Program „Bezpečný podnik“ má za cíl zvýšit v organizacích úroveň bezpečnosti a ochrany zdraví při práci včetně ochrany životního prostředí, vytvořit podmínky pro zavedení efektivního systému řízení a napomoci jim tak snáze splnit ustanovení české legislativy, vycházející z požadavků směrnic EU. Program je návodem k zavedení systému managementu BOZP, který vychází z principů a zásad stanovených pro tyto systémy dokumentem OHSAS 18001, příručkou ILO – OSH 2001 (vydanou MOP- Mezinárodní organizace práce) a je zároveň v souladu s principy a zásadami uplatňovanými systémovými normami ČSN EN ISO 14001 a ČSN EN ISO 9001. Svými požadavky je kompatibilní s požadavky těchto dokumentů. Tato kompatibilita umožňuje sladit systém managementu BOZP se systémem managementu jakosti a systémem environmentálního managementu v organizaci již zavedených a implementovat ho do celkového systému managementu, uplatňovaného v organizaci (umožňuje vytvoření integrovaného systému řízení, zahrnujícího oblast bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, jakosti i ochrany životního prostředí). Organizace tak může zavedení systému managementu BOZP podle programu „Bezpečný podnik“ realizovat buď současně s oběma uvedenými systémy managementů nebo jednotlivě se systémem managementu jakosti nebo systémem environmentálního managementu, případně jej integrovat s těmito dvěma v organizaci již zavedenými systémy managementů. Program zahrnuje v rámci požadavků k zavedení systému managementu BOZP ve vymezeném rozsahu také požadavky, týkající se ochrany životního prostředí a požární ochrany, (zejména - nakládání s odpady, s nebezpečnými látkami a přípravky a požadavky stanovící základní povinnosti uložené organizacím předpisy na úseku požární ochrany). Důvodem k tomu je skutečnost, že většina organizací je původcem odpadu, případně jej v určitém rozsahu i likviduje, nakládá v různém rozsahu s nebezpečnými látkami (přípravky), které v některých případech i přepravuje. Základní požadavky (povinnosti), které na úseku požárního zabezpečení program „Bezpečný podnik“ obsahuje, se týkají většiny organizací pro které je tento program určen. Pokud organizace nemá v rámci systému řízení odpovídajícím způsobem pokryty i tyto oblasti, které s bezpečností práce úzce souvisejí, nelze ji považovat za bezpečnou. Při prověrce jak organizace splnila požadavky stanovené programem „Bezpečný podnik“, se ověřuje systémové zabezpečení těchto záležitostí, přičemž se vychází především z výsledků kontrol, provedených v organizaci k tomu kompetentními orgány (ČIŽP – Česká inspekce životního prostředí, orgány vykonávajícími státní požární dozor atd.) a z dokumentace organizace. Orgány státního odborného dozoru nad bezpečností práce, které splnění těchto požadavků programu v organizacích prověřují, přitom nezasahují do kompetencí jiných kontrolních orgánů, nýbrž ověřují, zda je daná oblast v rámci systému řízení uplatňovaného v organizaci, zabezpečena odpovídajícím způsobem. Svými požadavky je tento program také návodem jak do systému managementu BOZP při jeho zavádění zabudovat i systémové prvky týkající se prevence havárií s tím, že takovýto přístup k řízení organizace by měl omezit možnost vzniku, případně zajistit i bezpečnou likvidaci havárie, pokud k ní případně dojde. V souladu s obsahem a strukturou systémových norem – OHSAS 18001, ČSN EN ISO 14001, ČSN EN ISO 9001 a příručkou ILO OSH – 2001, jsou do této verze programu zabudovány nově požadavky týkající se řízení dokumentů a záznamů, řízení provozu, požadavky zabývající se nakupováním, smluvními vztahy, auditem, požadavky na přezkoumání systému řízení vedením organizace a na neustálé zlepšování. Systém managementu zavedený podle programu „Bezpečný podnik“, umožňuje systémově pokrýt (z hlediska BOZP) činnosti prováděné v dané organizaci a zároveň i výrazně omezit jejich případné negativní působení na její okolí. Problematika BOZP je ale širšího rozsahu nežli postihují svojí strukturou a obsahem výše uvedené systémové normy a příručka ILO. K některým požadavkům programu „Bezpečný podnik“ proto nelze nalézt v ČSN EN ISO 14001, ČSN EN ISO 9001, OHSAS 18001 a v příručce ILO požadavky, které by s nimi byly kompatibilní.
37
Program „Bezpečný podnik“ je svými požadavky zaměřen na prevenci (chování managementu organizace při jejím řízení a přijímání opatření, cílených k preventivnímu předcházení vzniku mimořádných událostí). Dále je, vzhledem k svému rozsahu a zaměření, určen pro velké a středně velké organizace, ve kterých je zpravidla z důvodu většího počtu rizik vyplývajících z prováděných činností, ohroženo také více osob včetně většího rizika ohrožení životního prostředí, nežli je tomu u malých organizací. Z toho důvodu je také jedním z kritérií pro účast organizace na programu, v podmínkách stanovený minimální počet zaměstnanců. Organizace, pro které není program „Bezpečný podnik“ určen, mohou postupovat při řízení BOZP podle příruček k zavedení systému řízení BOZP, vyhotovených na základě požadavků příručky ILO – OSH 2001 a podobných již dříve vydaných materiálů. Základní kroky systému managementu uplatňované programem „Bezpečný podnik“ jsou uvedeny na obr. 5.4.1.
Politika BOZP
Přezkoumání a zlepšování
Plánování
Neustálé zlepšování
Kontrola, měření a hodnocení
Zavedení a provoz
Obr. 5.4.1: Kroky budování a provozu systému BOZP Realizace programu „Bezpečný podnik“ organizaci umožní: • zavést v organizaci efektivní systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci včetně ochrany životního prostředí (případně integrovaný systém managementu); • začlenit oblast managementu bezpečnosti práce, ochrany zdraví a ochrany životního prostředí, do stávajícího systému managementu organizace; • minimalizovat rizika poškození zdraví zaměstnanců a ztrát na životech; • minimalizovat ztráty organizace v důsledku omezení možností vzniku mimořádných událostí; • dosáhnout stavu, kdy bezpečnost a ochrana zdraví při práci a ochrana životního prostředí bude v rámci provozu organizace zajištěna v souladu s předpisy;
38
• dosáhnout vyšší úrovně BOZP v rámci celé organizace zapojením všech zaměstnanců do plnění závazků stanovených v politice BOZP a cílech a tím docílit i větší ochrany jejich zdraví; • zlepšit podmínky pracovní a sociální pohody na pracovišti, • zvýšit úroveň kultury práce, • dosáhnout úrovně bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a ochrany životního prostředí, srovnatelné s úrovní dosahovanou v podnicích zemí Evropské unie; • zvýšit prestiž organizace a tím i její úspěšnost při obchodních jednáních (snazší získání zakázek, výhodnější podmínky pro jednání se zahraničními partnery); • zvýšit celkovou bezpečnost organizace včetně jejího okolí a tím zlepšit její image v očích veřejnosti i obchodních partnerů.
39
6
Integrovaný management
Mluvíme-li v současnosti o zavedení integrovaného systému managementu (dále ISM), myslíme tím většinou zavedení a udržování systému řízení jakosti, environmentu a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci. Tato integrace bývá v současnosti nejčastější, ale ISM obecně neznamená zavedení pouze uvedených systémů. Může to také znamenat umění řídit dynamickou soustavu sociotechnických vztahů pomocí procesního modelu v prostředí trvalých organizačních změn. ISM vznikají v organizacích na základě provedených analýz a dokumentování příslušných procesů. V organizacích, které se zabývají více činnostmi, se do ISM zapojuje i tzv. softwarový program, na jehož základě se ISM řídí. Ale ISM nejsou, jak již bylo uvedeno, pouze jmenované systémy. Do ISM mohou být obecně zapojeny : • systémy kontrolingu, systémy zjišťování nákladů v procesu, systémy IT, systémy managementu znalostí, atd.; • management rizik; • hodnotový management; • oborové systémy managementu : - automobilový průmysl (VDA 6, QS 9000, ISO/TS 16 949, atd.) - letectví a kosmonautika (AS 9000, atd.) - potravinářský průmysl (HACCP, atd.) - zdravotnická zařízení (ČSN EN ISO 13 485, atd.) - telekomunikace. Mezi IMS můžeme zařadit i nám velmi známý systém Six Sigma, ale i systém využívající metodu vyvážených ukazatelů (systém používající určitý rámec ukazatelů pro měření výkonnosti provázaných jak vertikálně tak horizontálně), systémy sestaveny na základě teorie komplexnosti a pod. V současné době se již uplatňuje zásada, nepohlížet na tyto různé avšak těsně spolu související systémy, jako na samostatné a navzájem nezávislé. Proto se pro ně volí společný základ – integrovaný systém managementu. Tento společný základ je tvořen procesním modelem podle ISO 9001:2000. Uvedený procesní model se dá aplikovat pro integraci různých systémů managementu. Poznámka : Všimněme si u integrovaných systémů jednoho zásadního poznatku – když u těchto systémů provedeme obecnou analýzu, tak se objeví následující podobnost : všechny systémy managementu sestávají z pěti základních složek a to infrastruktura(prostředí) ► systém / operace ►vstup ►proces ►výstup. Složky jsou vždy vzájemně provázány a ovlivňují uplatnění, integraci a zlepšování procesu. V dalším jsou popsány společné rysy ISM, mezi které patří např. : a) povědomí o jakosti, environmentu a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci; b) společná dokumentace a záznamy; c) provozní činnosti; d) úloha vrcholového managementu; e) zásady prevence a priorit; f) legislativa. Když si jednotlivé společné rysy probereme podrobněji, tak se nám ukáže např. v bodě: a) při využívání a školení lidských zdrojů budeme postupovat pro všechny tři systémy společně;
40
b) při využívání písemností můžeme kumulovat dokumentaci případně i požadavky systémů; u některých organizací je ale méně složité funkce nekumulovat (záleží na různosti výroby a členění organizace); c) pro zabezpečení některých provozních činností v rámci všech tří systémů je možno zpracovat společné pracovní instrukce, případně lze volit jednotné přístupy k identifikaci neshod a jejich řešení; d) předpokládá se, že management organizace přijme jednotnou politiku všech tří systémů, vyhlásí jednotné cíle, jmenuje jedinou osobu odpovědnou za všechny tři systémy apod.; e) aplikace uvedených systémů předpokládá analyzovat příslušné oblasti a určit důležité skutečnosti; např. u bezpečnosti práce jsou to analýzy bezpečnostních rizik, u environmentu jsou to vlivy životního prostředí s významným dopadem a u jakosti můžeme za prioritu považovat bezpečnost produktu případně další činnosti s produktem souvisící; f)
vzhledem k tomu, že organizace musí respektovat příslušné právní předpisy, je výhodné vytvořit jeden registr právních předpisů, specifikující požadavky na všechny tři používané systémy; užitečné je provést, s ohledem na činnost a výstupy organizace, jisté rozvrstvení významnosti předpisů.
Postup při zavádění integrovaného managementu Při zavádění může jistě existovat více způsobů (budou asi dosti podobné). Uveďme jeden z nich : • předem sjednotíme (vysvětlíme si) názvosloví jednotlivých integrovaných systémů; • určíme procesy integrovaných systémů (u QMS to určuje bod 4.1 – ISO 9001); • shromáždíme informace o určených procesech, dále pak o všech činnostech, produktech, zákaznících a o úrovni dosavadního řízení; • společné činnosti nerozdělujeme, ale spojujeme (princip integrace) – lépe s ohledem na dosavadní organizační strukturu pochopit stanovené procesy a určit jejich vlastníky; pokud je to možné najít i jejich ekonomické přínosy; • musíme dbát na to, aby jednotlivé výstupy procesů byly srozumitelně definovány pro vstupy následných procesů; • provedeme výcvik (obvykle v několika úrovních – např. top management, vlastníci procesů apod.); • vytvoříme dokumentaci (směrnice, provozní řády a ostatní dokumenty pro řízení systému); • přezkoumáme systém; • necháme provést audity; • certifikace. Poznámka: Slabinou bývá v současnosti jen částečné zapojení potřebných procesů – ne všech, které mají vliv na systém integrovaného managementu a neúplná specifikace požadavků vlastníků procesů na výstupy předcházejících procesů. Zaměření uvedených systémů v integrovaném managementu Porovnáme-li vztahy a zaměření manažerských systémů QMS, EMS a HSMS v rámci jednotného vedení organizace, dostaneme tabulku 6.1.: Z tab. 6.1 vyplývá, že QMS je zaměřen na jakost v zájmu zákazníka, EMS na životní prostředí v zájmu celé společnosti a HSMS na bezpečnost a ochranu zdraví v zájmu zaměstnanců.
41
Tab. 6.1: Zaměření manažerských systémů Manažerský systém
QMS ▼
EMS ▼
HSMS ▼
Předmět zájmu
Jakost ↓
Environment ↓
Bezpečnost ↓
Význam pro….
zákazníka celé společnosti zaměstnance
Porovnání uvedených norem podle nichž je vytvořen integrovaný management Jak již bylo uvedeno, nejčastěji tvoří integrovaný management systémy QMS, EMS a HSMS. Porovnání uvedených systémů vytvořených podle norem ČSN EN ISO 9001:2001, ČSN EN ISO 14001: 1997 a OHSAS 18001 je v tabulce č. 6.2 Závěrem je možno zdůraznit, že integrovaný systém managementu vede v rámci komplexní činnosti k růstu produktivity v organizaci. Je celkem jasné, že komplexní chápání produktivity se váže k výkonnosti celé organizace, tj. poměřuje užitečné vstupy se zdroji jimiž disponuje. Pozor jde o „produktivitu“ jako takovou, ne např. o „produktivitu práce“, kdy jde pouze o výkonnost pouze jednoho ze zdrojů a to pracovní síly. Tab. 6.2: Porovnání norem ČSN EN ISO 9001, ČSN EN ISO 14001 a OHSAS 18001 podle nichž je vytvořen obvyklý integrovaný management ČSN EN ISO 9001:2001
ČSN EN ISO 14001:1997
OHSAS 18001
1 Předmět normy
-
1 Předmět normy
2 Normativní odkazy
-
2 Normativní odkazy
3 Termíny a definice
-
3 Termíny a definice
4 Systém managementu jakosti
-
4 Části systému managementu OH&S
4.1 Všeobecné požadavky
4.1 Všeobecné požadavky
4.1 Všeobecné požadavky
5.3 Politika jakosti
4.2 Environmentální politika
4.2 Politika OH&S
5.4 Plánování
4.3 Plánování
4.3 Plánování
5.2 Zaměření na zákazníka
4.3.1 Environmentální aspekty
4.3.1 Plánování postupu identifikace nebezpečí a hodnocení a řízení rizik
-
4.3.2 Právní a jiné požadavky
4.3.2Požadavky právních předpisů a další požadavky
42
5.4.1 Cíle jakosti
4.3.3 Cíle cílové hodnoty
4.3.3 Cíle
5.4.2 Plánování systému managementu jakosti
4.3.4 Program(-y) environmentálního managementu
4.3.4 Program(-y) managementu
7 Realizace produktu
4.4 Zavedení a provoz
4.4 Zavedení a provoz
5 Povinnost managementu 5.5.1 Povinnost a pravomoc 5.5.2 Představitel managementtu
4.4.1 Struktura a odpovědnost
4.4.1 Struktura a odpovědnost
6.2.2 Odborná způsobilost, vědomí závažnosti a výcvik
4.4.2 Výcvik, povědomí a odborná způsobilost
4.4.2 Školení, vědomí závažnosti a odborná způsobilost
5.5.3 Interní komunikace
4.4.3 Komunikování
4.4.3 Konzultace (projednávání) a komunikace
4.2 Požadavky na dokumentaci
4.4.4Dokumentace environmentálního managementu
4.4.4Dokumentace
4.2.3 Řízení dokumentů
4.4.5 Řízení dokumentů
4.4.5 Řízení dokumentů a údajů
7.2.1 Určování požadavků týkajících se produktu 7.2.2 Přezkoumání požadavků týkajících se produktu
4.4.6 Řízení provozu
4.4.6 Řízení provozu
4.4.7Havirijní připravenost a reakce
4.4.7Havirijní připravenost a reakce
8 Měření, analýza a zlepšování 8.1 Všeobecně
4.5 Kontrola a nápravná opatření
4.5 Ověřování a opatření k nápravě
8.2 Monitorování a měření
4.5.1 Monitorování a měření
4.5.1 Monitorování a měření
8.3 Řízení neshodného produktu
4.5.2Neshoda, nápravná a preventivní opatření
4.5.2 Nehody, události, neshody a preventivní opatření
4.2.4 Řízení záznamů
4.5.5 Záznamy
4.5.5 Záznamy a řízení záznamů
8.2.2 Interní audit
4.5.4 Audit systému environmentálního managementu
4.5.4 Audit
5.6 Přezkoumání managementu
4.6 Přezkoumání vedením organizace
4.6 Přezkoumání vedením
-
43
7
Systémy managementu zabezpečení informací
Uvedená problematika je zpracována v samostatné publikaci O. Král: Informace a využití výpočetní techniky v managementu jakosti [L 25], vydané v této publikační řadě NPJ. V dalším jsou uvedeny některé informace ke specifickým problémům systému managementu zabezpečení informací (dále ISMS). Specifické problémy při budování ISMS Proč vznikl uvedený systém? Vzhledem k neustálé se zvyšujícím požadavkům zákazníků na zabezpečení informací v organizacích byla zpracována a následně využívána k certifikaci třetí stranou britská norma pro systém managementu zabezpečení informací BS 7799. Základní normy systému managementu bezpečnosti informací jsou rozděleny na: • •
ČSN ISO/IEC 17799:2000 Informační technologie - Návod k použití pro management zabezpečení informací BS 7799 – 2:2002 Systémy řízení zabezpečení informací – Specifikace s návodem k použití
Obě uvedené normy se netýkají jen informačních technologií. Tak jako systémy managementu jakosti, systémy environmentálního managementu či systémy bezpečnosti a ochrany zdraví při práci, systém zabezpečení informací v sobě zahrnuje management, politiku, organizaci i pravidelné přezkoumávání. To znamená, že normy jsou kompatibilní s normami řady ISO 9000 a ISO 14000. Co je to zabezpečení informací? Informace jsou majetek, který má pro organizaci důležitou hodnotu a proto je třeba je vhodně chránit. Zabezpečení informací chrání informace před širokým spektrem ohrožení a zajišťuje kontinuitu organizace, minimalizuje škody v organizaci a maximalizuje návratnost investic a obchodních příležitostí. Informace mohou existovat v mnoha formách. Mohou být vytisknuty nebo napsány na papíře, uloženy elektronicky, přenášeny poštou nebo elektronickými prostředky, zobrazeny na filmech nebo vysloveny během konverzace. Ať již mají informace jakoukoli formu, nebo ať jsou sdíleny nebo ukládány jakýmikoli prostředky, vždy by měly být vhodně chráněny. Zabezpečení informací je zde charakterizováno jako ochrana: a) důvěrnosti: zajišťuje, aby byly informace přístupné pouze těm osobám, které mají oprávnění k přístupu; b) úplnosti: zabezpečuje přesnost a kompletnost informací a metod jejich zpracování; c) dostupnosti: zajišťuje, aby oprávnění uživatelé měli v případě potřeby přístup k informacím. Zabezpečení informací je dosaženo zavedením vhodného souboru kontrol, které mohou být realizovány politikou, praktikami, postupy, organizačními strukturami a softwarovými funkcemi. Aby byly splněny specifické cíle organizace týkající se zabezpečení informací, musí být tyto kontroly stanoveny. Proč je nutné zabezpečení informací? Důvěrnost, úplnost a dostupnost informací mohou být důležité pro udržení konkurenceschopnosti, cash-flow, ziskovosti, zákonné shody a obchodní image. Organizace a jejich informační systémy stále více čelí ohrožení zabezpečení informací z různých zdrojů, včetně počítačových podvodů, špionáže, sabotáže, vandalismu, požárů a záplav. Zdroje škod, jako jsou např. počítačové viry, hacking (neoprávněné pronikání do po-
44
čítačových systémů) a odepření servisních zásahů, se staly obvyklými a stále více důmyslnějšími. Závislost na informačních systémech a službách znamená, že organizace jsou vůči ohrožení zabezpečení informací zranitelnější. Spojení veřejných a soukromých sítí a sdílení informačních zdrojů zvětšují obtížnost kontroly přístupu. Trend distribuovaného programování na počítačích zeslabil účinnost centrální odborné kontroly. Málo informačních systémů bylo navrženo tak, aby byly bezpečné. Zabezpečení informací, kterého lze dosáhnout pomocí technických prostředků, je limitováno a mělo by být doplněno vhodným řízením a postupy. Určení, které kontroly by měly být použity vyžaduje pečlivé plánování a soustředění pozornosti na detaily. Zabezpečení informací vyžaduje minimálně účast všech zaměstnanců organizace. Dále také může vyžadovat účast dodavatelů, zákazníků nebo akcionářů. Možná bude potřeba také odborné poradenství cizích organizací. Kontroly zabezpečení informací jsou značně levnější a účinnější, jestliže jsou začleněny již ve specifikaci požadavků a ve stupni návrhu. Jak postupovat při určení požadavků na zabezpečení informací? Je důležité, aby organizace určila své požadavky na zabezpečení informací. Existují tři hlavní zdroje. První zdroj je odvozen z odhadu ohrožení, které hrozí organizaci. Prostřednictvím odhadu ohrožení je identifikováno ohrožení majetku, je vyhodnocena zranitelnost vůči výskytu a jeho pravděpodobnost a odhadnut případný dopad. Druhý zdroj představuje zákonné, statutární, regulační a smluvní požadavky, které musí organizace, její obchodní partneři, dodavatelé a provozovatelé servisních služeb splnit. Třetí zdroj je zvláštní soubor zásad, cílů a požadavků pro zpracování informací, který organizace vypracovala pro podporu jejích činností. Odhad ohrožení zabezpečení informací Požadavky na zabezpečení jsou stanoveny metodou odhadu ohrožení zabezpečení informací. Výdaje na kontroly musí být srovnávány se škodami organizace vycházejících z pravděpodobného selhání zabezpečení. Metody odhadu ohrožení mohou být aplikovány na celou organizaci nebo pouze na její část a také na jednotlivé informační systémy, specifické komponenty systémů nebo na služby tam, kde je to praktické, reálné a užitečné. Odhad ohrožení je systematické hodnocení: a) b)
škod organizace vycházejících z pravděpodobného selhání zabezpečení beroucího v úvahu případné následky ztráty důvěrnosti, úplnosti nebo dostupnosti informací a jiného majetku; reálné pravděpodobnosti takového selhání vyskytujícího se ve světle převažujících ohrožení a zranitelností, a současně zaváděných kontrol.
Výsledky takového odhadu ohrožení pomohou nasměrovat a určit vhodnou řídicí akci a priority pro řízení ohrožení zabezpečení informací a pro zavedení kontrol zvolených pro ochranu proti těmto ohrožením. Proces odhadu ohrožení a volby kontrol bude možná muset být prováděn několikrát, aby se zahrnuly rozdílné části organizace nebo jednotlivé informační systémy. Důležité je provádět periodické revize ohrožení zabezpečení informací a zavedené kontroly pro: a) b) c)
uvážení změn požadavků a priorit organizace; uvážení nových ohrožení a zranitelností; potvrzení, že kontroly zůstávají účinné a přiměřené.
45
Revize by měly být prováděny na různých úrovních v závislosti na výsledcích předchozích odhadů ohrožení a změnách úrovní ohrožení, které je management připraven přijmout. Odhad ohrožení je často prováděn nejprve na vysoké úrovni, jako prostředek stanovení priority zdrojů v oblastech vysokého ohrožení, a pak na detailnější úrovni pro odhad specifických ohrožení. Volba kontrol Po určení požadavků na zabezpečení informací by měly být zvoleny a zavedeny kontroly, aby se zajistilo snížení ohrožení na přijatelnou úroveň. Kontroly mohou být zvoleny z tohoto dokumentu nebo z jiných souborů kontrol nebo pokud je to vhodné, mohou být za účelem splnění specifických potřeb navrženy nové kontroly. Existuje mnoho různých metod řízení ohrožení a tento dokument uvádí příklady obvyklých přístupů. Nicméně je nezbytné uvést, že některé kontroly nejsou aplikovatelné na všechny informační systémy nebo prostředí a nemusí být praktické pro všechny organizace. Některé z kontrol uvedených v tomto dokumentu mohou být považovány za naváděcí principy pro zabezpečení informací a mohou být aplikovatelné ve většině organizací. Podrobněji jsou vysvětleny v následující odstavci "Výchozí bod zabezpečení informací". Výchozí bod zabezpečení informací Řada kontrol může být považována za naváděcí principy, které poskytují dobrý výchozí bod pro zavedení zabezpečení informací. Kontroly jsou založeny buď na podstatných legislativních požadavcích nebo jsou považovány za obvyklou nejlepší praxi pro zabezpečení informací. Kontroly, které jsou považovány za podstatné pro organizaci z legislativního hlediska, zahrnují: a) duševní vlastnická práva (viz BS 7799 -1:1999, čl. 12.1.2); b) zabezpečení organizačních záznamů (viz BS 7799 -1:1999, čl. 12.1.3); c) ochrana dat a důvěrnost osobních informací (viz BS 7799 -1:1999, čl. 12.1.4). Kontroly, které jsou považovány za obvyklou nejlepší praxi pro zabezpečení informací, zahrnují: a) dokument politiky zabezpečení informací (viz BS 7799 -1:1999, čl. 3.1.1); b) přidělení odpovědností za zabezpečení informací (viz BS 7799 -1:1999, čl. 4.1.3); c) vzdělávání a školení týkající se zabezpečení informací (viz BS 7799 -1:1999, čl. 6.2.3); d) zpravodajství událostí v zabezpečení informací (viz BS 7799 -1:1999, čl. 6.3.1); e) řízení kontinuity podniku (viz BS 7799 -1:1999, čl. 11.1). Tyto kontroly platí pro většinu organizací a ve většině prostředí. Zde bychom měli poznamenat, že ačkoli jsou všechny kontroly uvedené v tomto dokumentu důležité, měla by být důležitost kterékoli kontroly určena ve světle specifických ohrožení, kterým organizace čelí. Z tohoto důvodu, ačkoli je výše uvedený přístup považován za dobrý výchozí bod, nenahrazuje volbu kontrol založenou na odhadu ohrožení zabezpečení informací. Rozhodující faktory úspěchu Zkušenost ukázala, že rozhodující pro úspěšné zavedení zabezpečení informací v rámci organizace jsou často následující faktory: a) politika, cíle a činnosti zabezpečení informací, které odrážejí cíle organizace; b) přístup k zavedení zabezpečení informací, který je v souladu s organizační kulturou; c) viditelná podpora a závazky managementu; d) dobré porozumění požadavkům na zabezpečení informací, odhadu ohrožení a řízení ohrožení; e) účinný marketing zabezpečení informací všech vedoucích pracovníků a zaměstnanců; f) distribuce směrnic o politice a normách zabezpečení informací všem vedoucím pracovníkům a zaměstnancům; g) zajištění odpovídajícího školení a vzdělávání;
46
h)
široký a vyvážený systém měření, který se používá pro vyhodnocení účinnosti zabezpečení informací a zpětné návrhy na zlepšení.
47
8
Systémy managementů jakosti v různých oborech
Řada různých oborů si přístupy k systémům managementu jakosti podle norem řady ISO 9000 rozšiřují většinou o další požadavky příslušných uživatelů, někdy se hovoří, že se jedná o tzv. oborový přístup k uvedeným systémům. Uvedené další požadavky jsou typu – kratší inovační cykly modelů a doby trvání vývoje či sílící mezinárodní konkurence. Dále - na produkty jsou kladeny stále vyšší požadavky a odpovědnost za ně je posuzována podle nových právních hledisek. Aby se uvedená situace mohla řešit, zavádějí velcí výrobci nové, přísnější požadavky ve svých doporučeních. V současné době v ČR přísnější požadavky používá nejvíce automobilový průmysl s dosti velkou klientelou zájemců. 8.1
Automobilový průmysl
8.1.1
Všeobecně
Automobilový průmysl používá přísnější požadavky v systému managementu jakosti oproti požadavkům vyplývajících z normy ISO 9001:1997 a z později revidované normy ISO 9001:2000: •
u německých výrobců je to vydáním příruček VDA (Verband der Automobilindustrie e.V.);
•
u amerických výrobců pak vydáním doporučení - označovaná jako QS 9000.
Tyto příručky a doporučení vycházejí hlavně z normy ISO 9001:2000. Harmonizací obou dokumentů vznikla nová norma ISO/TS 16 949, která vyšla jako ČSN ISO/TS 16 949 Systém managementu jakosti – Zvláštní požadavky používání ISO 9001: 2000. Je určena pro organizace zajišťující sériovou výrobu a výrobu náhradních dílů v automobilovém průmyslu. Norma obsahuje text ISO 9001:2000 a text zpracovaný mezinárodní pracovní skupinou pro sektor automobilového průmyslu, který vychází z modelu úspěšnosti EFQM. Mezinárodní pracovní skupinu tvořili zástupci společností : ANFIA, CCFA /FIEV, SMMT, VDA a zástupci výrobců automobilů:DaimlerChrysler, Ford Motor Copany, General Motors Corp. K uvedené české normě vydala ČSJ v roce 2002 dvě publikace: •
Návod IATF k normě ISO/TS 16 949:2002 - obsahuje doporučené praktiky, příklady, znázornění a vysvětlení automobilového průmyslu a napomáhá při použití k dosažení shody s požadavky uvedené technické specifikace.
•
Katalog otázek k auditu podle ISO/TS 16 949:2002 – uvádí popis procesně orientovaného auditování v automobilovém průmyslu, referenční strukturu procesů podle ISO/TS 16 949:2002 a katalog otázek k jmenované normě.
8.1.2
Strategie VDA pro management jakosti v automobilovém průmyslu
V současnosti stále více přecházíme od filosofie „jakosti výrobku“ k „jakosti organizace“. Jak je citováno v publikaci „VDA 6“, jakosti organizace může být dosaženo jen managementem organizace s tím, že zahrnuje všechny zaměstnance, zákazníky, procesy a příslušné výsledky. K tomu nám již nedostačují dosavadní QM systémy a automobilový průmysl se bude a musí dále přibližovat k systému, který vznikl na základě TQM (Total Quality Management)definovala ho Evropská nadace pro management jakosti (EFQM) a „Cena L. Erharda za špičkové výsledky v konkurenci“ (národní cena za jakost v SRN). Tím nám zdánlivě vzniká nový systém, jenž se vyznačuje např. následujícími znaky: • mezinárodní srovnatelností; • prostorem pro zvláštnosti, které jsou specifické pro danou organizaci;
48
• • •
hodnocením trendů rozvoje všech činností organizace v dlouhodobých souvislostech při soustavném zlepšování; průběžným přezkoumáváním a zlepšováním používaných metod; průběžným přezkoumáváním vypovídacích schopností hodnocených dat a z toho vyplývajících závěrů.
8.2
Potravinářský průmysl
8.2.1
Všeobecně
Základní povinností výrobce potravin, vyplývající ze zákona 110/97 Sb. o potravinách, ve znění pozdějších předpisů je výroba jakostních a zdravotně nezávadných potravin. K zajištění zdravotní nezávadnosti potravin musí výrobce určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci. České organizace zapojené do potravinářského řetězce zavádějí často systémy řízení mezi které patří QMS podle řady ISO 9000 a systémy kritických bodů (Systém HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point) podle požadavků českého schématu. Zákazníky však zajímá efektivnost zaváděných systémů a jejich účinnost v běžné praxi. Nejde totiž jen o prokazování systémového přístupu, ale o prokazování výsledků systémového opatření. Zákazníky často zajímají, kromě výsledku auditů a systémového řešení problematiky bezpečnosti potravin i okamžitý stav, který lze zjistit patřičným ověřením inspekčního charakteru. Tak se dostáváme k certifikaci dodavatelů. Řada zemí Evropy certifikuje dodavatele (je certifikováno více než 90 % dodavatelů) podle požadavků normativních dokumentů BRC Global Standard – Food nebo BRC/IoP Packaging Standard (BRC – British Ratail Consortium, IoP – Institute of Packaging)). Tyto dokumenty obecně stanovují požadavky na systémy vysoké hygienické úrovně a správné provozní praxe v potravinářských podnicích vyrábějící obaly určené pro potravinářství. Poznámka: BRC je obchodní asociace, která zastupuje 90% maloobchodu ve Velké Britanii. Certifikace podle uvedeného dokumentu BRC s britskou akreditací UKAS je základem pro uznání certifikátu všemi zákazníky. Organizace touto cestou zjednoduší svou komunikaci s obchodními řetězci, které se mohou zaměřit pouze na okruh svých speciálních požadavků. Získání uvedeného certifikátu má pro organizaci i ekonomickou výhodu, spočívající ve snižování nákladů na prokazování věrohodnosti a účinnosti svých systémů bezpečnosti potravin každému jednotlivému zákazníkovi. Certifikace podle požadavků dokumentů BRC poskytuje optimální základ pro racionální a smysluplnou integraci do již existujících systémů – QMS podle norem ISO 9000, HACCP, případně systému bezpečnosti potravin podle připravované normy ISO 22 000. Vzhledem k tomu, že dokument BRC je plně harmonizován v rámci GFSI (Global Food Safety Initiative), certifikovaná organizace získává doklad o splnění požadavku normy. Dokumentace z ověřování systému BRC obsahuje i křížové reference na normu IFC (International Food Standard) a certifikovaná organizace tak získává i hodnocení plnění požadavků normy bezpečnosti potravin, která je používána německými obchodními řetězci. Hlavní požadavky BRC zahrnují: • systém managementu jakosti • systém HACCP • nároky na prostředí výroby • řízení procesů • řízení výrobků a lidských zdrojů.
49
Z uvedeného je jasné, že QMS podle norem ISO 9000, systém HACCP i nově připravovaná norma ISO 22 000 jsou nedílnou součástí norem BRC. Ještě je nutno zdůraznit, že uvedené dokumenty BRC lze bez problému zabudovat do integrovaného systému managementu organizace, splňující požadavky jiných norem jako např. ISO 9001, ISO 14 001, OHSAS 18 001, SA 8000. 8.2.2
Využívání norem z oblasti bezpečnosti a jakosti potravin
S přibývajícím počtem norem se stává uvedená oblast pro mnoho výrobců potravin nepřehledná a proto jejich krátký výčet. Normy ISO • • •
Aplikované normy řady ISO 9000: 2000 a norma ISO 19 011; ISO 15161 obsahuje stejnou problematiku jako ISO 9004, ale se zaměřením na potravinářský průmysl; připravovaná norma ISO 22 000 – bude obsahovat požadavky na systémy kritických bodů (HACCP);
Pozor – jako základ pro certifikaci systému managementu jakosti či HACCP je možno používat pouze normu ISO 9001 či po vydání ISO 22 000. Ostatní normy je třeba chápat jako podpůrné včetně ISO 15 161! Normy BRC Asociace BRC se od roku 1996 aktivně podílí na vývoji a zaváděné příslušných norem. Dosud jsou k disposici následující : • BRC norma a protokol pro společnosti zásobující maloobchod značkovými potravinářskými výrobky; • BRC/IOP norma a protokol pro společnosti vyrábějící a dodávající potravinářské obalové materiály pro maloobchodní značkové výrobky; • BRC/FDF IP norma pro dodávky genetických neupravených potravinářských surovin a výrobků s identifikací původu. Normy pro systémy HACCP V evropském měřítku je certifikace HACCP běžná v Holandsku a Dánsku, ve Vel. Britanii se využívá ojediněle (používají se hlavně certifikace podle norem mezinárodních obchodních řetězců BRC a EFSIS (European Food Safety Inspection Service – nezávislá certifikační společnost se zaměřením na zemědělství a potravinářský průmysl) . Jinak situace v oblasti certifikace systému HACCP je z mezinárodního hlediska daleko méně přehledná, než jak je tomu u využívání normy ISO 9001. Do vydání normy ISO 22 000 budou stále existovat mnohé národní normy (nejznámější – jak již bylo uvedeno materiály Holandské a Dánské). Situace v ČR Na základě předpisu EU č.93/43 zpracovalo Ministerstvo zemědělství ČR požadavek zavedení tohoto systému do zákona č.110/97Sb. o potravinách a tabákových výrobcích ve znění pozdějších předpisů obsahujícího§3 – povinnost výrobců je výroba jakostních a zdravotně nezávadných potravin, k zajištění zdravotní nezávadnosti je výrobce povinen určit ve výrobním procesu technologické úseky (kritické body), ve kterých je nejvyšší riziko porušení zdravotní nezávadnosti. Na základě uvedeného zákona byly zpracovány základy systému HACCP a zařazeny do vyhlášky č.147/98Sb., ve znění vyhlášky č.196/02 Sb. V ČR je výchozím dokumentem pro certifikaci HACCP materiál „Všeobecné požadavky na systém kritických bodů (HACCP) a podmínky pro jeho certifikaci“.
50
Požadavky mezinárodních obchodních řetězců Před několika léty vznikla při mezinárodní organizaci CIES – The Food Business Forum v Paříži – iniciativa Global Food Safety Initiative (GFSI), která sdružuje zástupce předních obchodních řetězců a výrobců potravin. její snahou je harmonizovat proces certifikace tak, aby byly výsledky mezinárodně akceptovány. Iniciativa vydala „Guidance Dokument“, a na základě tohoto dokumentu hodnotí a schvaluje jednotlivé normy. Dosud byly schváleny normy: BRC, EFSIS, IFS,SQF 2000 (americká norma), The Dutch HACCP Code. 8.2.3
Základní činnosti systému HACCP
Organizace musí definovat své cíle ve vztahu k výrobě zdravotně nezávadných výrobků a musí do systému HACCP zahrnout všechny: • výrobky, resp. skupiny výrobků, • výrobní procesy, • výrobní lokality. Management musí zajistit: • • • • •
jmenování odpovědného pracovníka z vedení za systém HACCP, určit členy pracovního týmu a nutné zdroje (finance, školení), čas potřebný k schůzkám týmu, dosažitelnost analytických a mikrobiologických laboratoří, zabezpečení informací o vzniklých problémech a jejich řešení.
Co musí organizace provést dále: 1. Popsat výrobek včetně jeho očekávaného (předpokládaného) použití: (musí odpovídat §2 odst.5 vyhlášky č.147 /98 Sb. ve znění č.196/02 Sb.) • • • • • •
plánované použití výrobku – okruh spotřebitelů, doba použitelnosti nebo, doba minimální trvanlivosti, návod k použití, platné právní předpisy pro daný druh výrobku, procento suroviny v hotovém výrobku.
2. Sestavit diagram výrobního procesuÚčelem je vypracování přehledného schématu výrobních operací, za účelem analýzy nebezpečí v každém kroku. Při popisu procesu je nutno zapojit do týmu lidi se širokými znalostmi o procesu, musí se jasně definovat hranice procesu.
kteří
3. Potvrzení diagramu výrobního procesu za provozu znamená: Ověření diagramu v místě výroby pro účely – vyloučení odchylek od skutečnosti a používané praxe.To Musí být provedeno za provozu (včetně noční směny) a provádí ho tým HACCP. Důkazem je zápis a podpisy pracovníků z týmu HACCP. 4. Analýza nebezpečí Je to proces shromažďování a hodnocení informací o různých druzích nebezpečí (biologické, chemické, fyzikální) pro zdravotní nezávadnost potravin a o podmínkách umožňujících jejich přítomnost v potravině, které je nutné pro rozhodnutí o jejich významu pro nezávadnost, a o jejich zařazení do plánu kritických bodů včetně stanovení ovládacích (preventivních) opatření.
51
5. Ovládací (preventivní) opatření Preventivní opatření je fyzikální, chemický nebo jiný postup, kterým se dá nebezpečí řídit tj. vyloučit nebo omezit na přijatelnou úroveň. Určuje se na každé stanovené a analyzované nebezpečí. Je ho možno zařadit do kategorií: • opatření v rámci SVP (správná výrobní praxe) a SHP (správná hygienická praxe), • kontrola dodavatelů (zabezpečování jakosti), • regulace procesu aj. 6. Stanovení kritických bodů Pracovní tým určí kritické kontrolní body na základě analýzy nebezpečí ( kvalitativní nebo kvantitativní analýza rizika, slovní analýza na základě údajů, expertíz aj.). Tým se musí zabývat se všemi určenými nebezpečími. 7. Stanovení znaků a hodnot kritických mezí pro každý kritický bod Pro každý kritický bod musí být určen parametr (může být i více), jehož sledování umožňuje udržovat kritický bod pod kontrolou (ovládat, řídit). Pro každý znak jsou určené kritické meze, jejichž překročení znamená ztrátu ovládání (řízení). Na každém kritickém kontrolním bodě je nutno určit sledovatelnou / měřitelnou hodnotu např.: teplotu, čas, pH aj. 8. Vymezení systému sledování zvládnutého stavu v kritických bodech Musí být vypracováno tak, aby sledování bylo způsobilé odhalit každé ohrožení zvládnutého stavu a provést včas potřebné seřízení pro zvládnutí výrobního procesu a předejít překročení kritických mezí. Údaje zjištěné při sledování musí být vyhodnocovány odpovědným pracovníkem, který je způsobilý stanovit nápravná opatření. Sledování může probíhat: • měřením, • pozorováním, • klíčovým momentem je správnost a přesnost měřidel a správně vyškolení zaměstnanci. 9. Stanovení nápravných opatření pro každý kritický bod Pro každý kritický bod se musí vypracovat nápravná opatření zajišťující uvedení kritického bodu do zvládnutého stavu ihned, jakmile dojde k překročení kritických mezí. Nápravná opatření zahrnují postupy pro nakládání s neshodným výrobkem. 10. Stanovení ověřovacích postupů a vnitřních auditů Účel – zjišťování správnosti plánu a účinnosti systému kritických bodů (tj. přezkoumání jednotlivých prvků plánu, analýza nebezpečí, určení sledovaných znaků, metody a četnost sledování, hodnoty kritických mezí a nápravná opatření, časový harmonogram ověřovacích postupů a vnitřních auditů). 11. Zavedení evidence obsahující dokumentaci o postupech a vedení záznamů Organizace je povinna uchovávat podklady ze zavádění systému kritických bodů a následné záznamy z jeho fungování ve výrobním procesu např. specifikace výrobku, vývojové diagramy procesu, analýza nebezpečí včetně ovládacích opatření, stanovení kritických bodů, postupy při sledování. Záznamy - o modifikaci HACCP, sledování v kritickém kontrolním bodě, překročení kritických mezí včetně nápravných opatření, verifikační postupy, nakládání s neshodnými výrobky.
52
8.3
Veřejná správa
8.3.1
Všeobecně
V současné době dochází ve světě k velkým změnám prakticky ve všech činnostech lidské existence. Jednou z mnoha je i změna řízení organizace, což se projevuje i změnou její strategie. Změna strategie nás zavádí k vybudování vysoce účinných systémů řízení (managementu). Management jakosti patří v současné době k novým druhům činnosti systému, zaměřeného na stálé zlepšování organizace ve všech oblastech a výsledcích působení. Jedním ze stěžejních úkolů, které stanovila vláda ČR v programu Národní politiky podpory jakosti (usnesení vlády č. 458 ze dne 10.5.2000), je i zvyšování jakosti práce ve veřejném sektoru, tedy v organizacích veřejné správy a ve veřejných službách. Ze známých modelů, které je možno pro vybudování odpovídajících systémů jakosti využít, lze jistě jmenovat certifikaci: • podle modelu CAF (nejjednodušší;ČSJ připravila s využitím doporučení EIPA pro aplikaci tohoto modelu vlastní variantu pro využití v ČR); • podle norem řady ISO 9000 (náročnější); • podle modelu excelence EFQM (prozatím se řešil projekt PHARE v oblasti zvyšování jakosti práce státních úřadů na ministerstvu vnitra ČR – za pomoci finských a francouzských odborníků; v rámci projektu byli vyškoleni pracovníci, kteří by měli model aplikovat ve svých úřadech). Všechny tyto modely je možno doplnit dalšími nástroji jako je Ballance Scorecard (soustava vyvářených ukazatelů), SIX SIGMA, PQM apod. Poznámka:
8.3.2
V některých publikacích je popisován systém managementu jakosti procesu – PQM ( Process Quality Management). Systém vyžaduje, aby organizace (útvary a oddělení) nejprve definovaly své poslání (smysl své činnosti) a následně klíčové body svého úspěchu, jejichž dosažení je podmínkou, aby bylo poslání naplněno. Následným krokem je pak definování současných i nových procesů organizace, které budou pro naplnění uvedeného poslání nezbytné. Procesy se uspořádají podle důležitosti a současné efektivnosti a každému je přiřazen vlastník.
Model CAF
Se záměrem zlepšit jakost práce organizací veřejné správy vyvinula evropská organizace EIPA (The European Institute of Public Administration – Evropský institut pro veřejnou správu) model CAF (Common Assessment Framework - Společný hodnotící rámec). Model CAF je nabízen jako nástroj napomáhající organizacím veřejného sektoru v celé Evropě využívat metody managementu jakosti ke zlepšování výkonnosti. Poskytuje jednoduchý, snadno použitelný rámec, vhodný pro sebehodnocení organizací veřejného sektoru. Model má čtyři hlavní cíle: • Definovat jedinečné vlastnosti organizací veřejné správy. • Sloužit jako nástroj pro management veřejné správy, který chce zlepšit výkonnost svých organizací. • Působit jako spojovací článek přes různé systémy používané v managementu jakosti. • Usnadnit benchmarking mezi organizacemi veřejné správy. Model CAF je navržen k použití ve všech organizacích veřejného sektoru, je aplikovatelný na všech úrovních (tj. národní, regionální i místní). Je ho možno rovněž využít v různých situacích jako např. část systematického programu reformy nebo jako základ pro cílené zlepšování v organizacích veřejných služeb. Ve velkých organizacích se může hodnocení provádět i v jejích částech, např. v úseku či v oddělení.
53
Hodnotící rámec sestává z devíti kriterií, identifikuje hlavní kriteria, vyžadující pozornost při jakémkoliv hodnocení organizace. Pro každé z těchto kriterií je vypracován seznam subkriterií. Kriteria identifikují hlavní otázky, které je třeba při hodnocení organizace zvážit. Poznámka: Podrobně o modelu CAF se čtenář dozví v literatuře [L 21,22,23]. Použitím modelu CAF organizace získá výkonný rámec pro iniciování procesu neustálého zlepšování. Systém poskytuje: • Hodnocení založené na důkazu. • Prostředek pro dosažení důsledného řízení a konsensu o tom, co je zapotřebí udělat pro zlepšení organizace. • Hodnocení podle souboru kriterií, která platí v celé Evropě. • Prostředky pro měření pokroku v čase prostřednictvím pravidelného sebehodnocení; • Vazbu mezi cíli a podpůrnými strategickými procesy. • Prostředek pro zaměření i zlepšování tam, kde je nejvíce zapotřebí. • Příležitosti pro prosazování a sdílení správné praxe v různých oblastech organizace a s jinými organizacemi. • Prostředek pro motivaci pracovníků jejich zapojením do procesu zlepšování. • Příležitosti pro identifikování pokroku a vynikajících úrovní úspěchu. • Prostředek pro začlenění různých iniciativ v oblasti jakosti do běžných činností. Můžeme konstatovat, že model CAF je jednodušším přístupem a vhodným zejména pro získání základní představy o tom, jak organizace funguje. Předpokládá se, že organizace, která chce jít dále, si zvolí jeden ze složitějších systémů např. systém EFQM. Model CAF má tu výhodu, že je s tímto s tímto systémem kompatibilní a může být prvním krokem organizace, která chce se svým managementem pokročit. 8.3.3
Systém managementu jakosti (QMS) podle norem řady ISO 9000
Zavedením QMS podle normy ISO 9001 sledujeme zlepšení činnosti úřadu a tím i spokojenost občanů. Cílem této činnosti by se mělo stát: • zvýšení přehlednosti řízení – zlepšení účinnosti a efektivity jednotlivých útvarů úřadu; • zlepšení informačního systému pro občana (zákazníka); • identifikace odlišnosti v chápání požadavků normy ISO 9001 ve veřejné správě oproti soukromému sektoru; • navrhnout model QMS respektující odlišnosti veřejné správy při zachování zásad ISO 9001. V každém případě by zavedení QMS mělo předcházet zpracování projektu, s přibližně následujícím postupem (postup se prakticky neodlišuje od normálního postupu uvedeného v normě ISO 9001 pro podnik): a) školení zastupitelstva a vedoucích pracovníků podle požadavků uvedené normy; b) návrh projektu i s příslušným harmonogramem; c) provedení analýzy současného stavu; d) jmenování představitele managementu pro jakost a spolupracujících odborných pracovníků úřadu; e) úprava a řízení stávající předpisové dokumentace; f) zpracování nové předpisové dokumentace: • pokyny pro řízení procesů • organizačních směrnic • příručky jakosti; g) implementace dokumentace do praxe; h) vyškolení interních auditorů a provádění interních prověrek jakosti; i) odstraňování neshod, nápravních a preventivních opatření; j) provést certifikační proces zvoleným akreditovaným certifikačním orgánem.
54
Odlišnosti v pojetí normy ISO 9001:2000 ve veřejné správě proti podnikové sféře Při zavádění systému je nutno vzít v úvahu některé zásadní odlišnosti proti systémům, které jsou známy z podnikatelské sféry.
Odlišný způsob řízení úřadu. Činnosti veřejné správy a jejich řízení jsou pevně stanoveny příslušnými zákony. Struktura managementu a odpovědnosti je komplikovanější vzhledem k tomu, že jsou rozděleny na volené orgány a zaměstnance.
Úřady veřejné správy nejsou v konkurenčním prostředí. Vymezená působnost úřadu a nemožnost alternativního zajištění úkonů vykonávaných úřadem připomíná monopol a z toho následně vyplývající nedostatky.
Organizace veřejné správy nevytvářejí zisk. Z toho důvodu je obtížné motivovat a přesvědčit volené orgány, management úřadu a zaměstnance k vynakládání finančních, materiálových a lidských zdrojů potřebných pro zavádění systému managementu jakosti.
Pojem zákazník a zainteresovaná osoba ve vztahu k organizaci veřejné správy. Vztah mezi občanem-zákazníkem a úřadem-dodavatelem služby je předem dán a není zde možnost výběru na rozdíl proti vztahu mezi normálním zákazníkem a podnikatelským subjektem.
Spokojenost zákazníka. I když je úřad vytvořen jako služba pro občana, může dojít v rámci uspokojení jednoho k neshodám s požadavky a spokojenosti jiného občana či jiného zainteresovaného objektu. Proto rozhodnutí úřadu musí být transparentní, věcné, spravedlivé, právně nenapadnutelné tak, aby nemohlo dojít k rozporům.
K podobným odlišnostem se dochází i při srovnávání kapitol 4 – 8 normy ISO 9001:2000. Výhody plynoucí ze zavedení QMS na úřadu veřejné správy Zavedení uvedeného systému v rámci příslušného úřadu přináší prospěch občanům : •
subjektivní – lepší pocit z jednání na úřadu;
•
objektivní – skutečné zlepšení činnosti úřadu a spolupráce občan – úřad.
Pro jednotlivé body příslušného řetězce to znamená: a) Spokojenost občanů s činností úřadu při vyřizování jeho záležitostí se zvýší díky zlepšení v základních parametrech úřadu a to – včasnost,správnost, srozumitelnost a slušnost. b) Managementu úřadu – QMS zvyšuje komfort jeho managementu racionalizací jeho řízení. c) Zaměstnancům – QMS umožňuje zvýšit podíl zaměstnanců na celkovém řízení úřadu. d) Ústředním orgánům veřejné správy – vybudováním QMS ve větším počtu nižších úřadů, metod sebehodnocení případně banchmarkingu se vytvoří pro vyšší orgány veřejné správy ve vztahu k nižším v oblasti výkonu veřejné správy předpoklady pro srovnání a racionální řízení zdrojů i metodické vedení. Závěrem se dá doporučit doplňovat QMS podle ISO 9001 modelem CAF. Uvedený model, jak již bylo řečeno vychází z modelu EFQM a vytváří nezbytnou základnu pro zahájení procesu pravidelného sledování a sebehodnocení úřadu a srovnávání výsledku většího počtu úřadů. Připojením se do celoevropské sítě CAF, dostanou všichni účastníci a orgány ústřední správy odpovídající za rozvoj a fungování veřejné správy, účinný nástroj banchmarkingu.
55
9
Systémy národních a nadnárodních oceňování jakosti
9.1
Všeobecně
Tak jak roste ve světě konkurence, mění se i postoje většiny podnikatelských subjektů k jakosti. Manažeři předních firem, usilující o úspěchy na světových trzích pochopili, že jakost nabízených produktů je výbornou konkurenční výhodou a z toho vyplývající podmínkou úspěchu v podnikání. Zároveň pochopili, že management jakosti se nemůže stát samostatnou disciplinou, ale musí se stát nedílnou součástí řízení firmy. Byly hledány nejvhodnější způsoby, jak motivovat podnikatelskou sféru k větším aktivitám pro růst efektivnosti, nižším nákladům a lepším výsledkům při uspokojování zákazníka. Jednou z možných cest se stalo zavedení programů „Národních cen za jakost“. V současné době existuje ve světě téměř stovka programů národních cen za jakost, které vyhlašují a organizují buď přímo vládní struktury nebo nevládní organizace podporované příslušnými vládami. Důležité v tomto případě je, že držitelé příslušné ceny se stávají příkladem k následování. Podíváme-li se na jednotlivé ceny podrobněji zjistíme, že se od sebe v mnohém liší (struktura, váha kriterií apod.), ale mívají řadu spojovacích prvků, všechny např.: • užívají provázaný model, ukazující jak jsou vzájemně propojeny prvky hodnotících kriterií; • mají hodnotící systém založený na tom „jak“ (přístup) a „co“ (výsledky); • zdůrazňují, že konečným cílem je vytvoření efektivnější a výkonnější organizace, která lépe vychází vstříc potřebám zákazníků; • kladou důraz na monitorování výstupu ve formě zlepšování efektivity organizace stejně jako procesů, které k tomu přispívají. Modely a kriteria těchto cen vytvářejí většinou prostor pro určitý druh zlepšování. 9.2
Demingova cena
První národní cena za jakost na světě byla udělena v roce 1951 v Japonsku. Byla nazvána podle tehdy velmi známého průkopníka jakosti působícího v Japonsku – Dr. W.A. Deminga z USA. Ve skutečnosti se vlastně jednalo o dvě ceny: • •
Demingova cena pro jednotlivce (v zásadě se udělovala osobě nebo osobám, které se zasloužily o šíření a rozvoj teorií vztahujících se ke statistickému řízení jakosti). Demingova cena za aplikaci (existuje řada cen v této kategorii, ale v zásadě je to cena, která se uděluje organizaci projevující se v daném fiskálním roce jako výjimečně úspěšná v oblasti statistické kontroly jakosti). Dnes jsou udělovány nejúspěšnějším organizacím v oblasti jakosti, které mimo statistického řízení zaváděly i prvky managementu jakosti. Ty spočívaly v tom, že se vytvořily kontrolní skupiny vrcholového managementu, které dohlížely nad každým pracovním místem a zjišťovaly, zda se řízení jakosti zavádí v souladu se strategií podniku.
Demingova cena je zaměřována na určitý výběr oblastí, ve kterých se přihlášené organizace angažují. Jsou to: strategie – organizace a provoz – vzdělávání a výcvik – normalizace - kontrola - zajišťování jakosti – sběr a užití informací – analýza – účinek – plánování pro budoucnost. Neočekává se, že každá organizace zavede všechny oblasti. Ovšem zavedení všech oblastí v seznamu znamená, že organizace si dobře vede v managementu jakosti.
56
9.3
Národní cena Malcolma Baldrige (MBNQA)
V roce 1987 vznikla v současné době nejznámější americká Národní cena Malcolma Baldrige (United States Malcolm Baldrige National Quality Award). Cenu vyhlásil příslušným zákonem Kongres USA. Tento zákon ukládá mimo jiné vládě povinnost tento program řídit a z části i financovat. Cena je udělována každý rok, přičemž vítězové jednotlivých kategorií ji přebírají z rukou prezidenta USA. Od roku 1996 doznala původní kriteria (zahrnovala především ukazatele z oblasti zlepšování jakosti) podstatných změn. Současná kriteria jsou navržena tak, aby pomohla firmám zlepšit jejich konkurenční schopnost pomocí zaměření na jasně vytýčené cíle orientované na výsledek. Hodnocení současné ceny je uvedeno v tabulce 9.3.1 Tab. 9.3.1 : Bodové hodnocení kriterií ceny Malcolma Baldrige za jakost.
9.4
Č.
Kriterium
1 2 3 4 5 6 7
Vůdcovství Strategické plánování Soustředění na zákazníka Informace a analýza Rozvoj a management lidských zdrojů Management procesů Podnikatelské výsledky Body celkem
Bodové hodnocení kriterií 110 80 80 80 100 100 450 1000
Evropská cena za jakost
S cílem zvyšovat konkurenční schopnost evropského průmyslu byla v říjnu 1989 založena Evropská nadace pro management kvality (EFQM – EUROPEAN FOUNDATION for QUALITY MANAGEMENT). Výčet z historie EFQM : • • • • •
1988… založení EFQM 1991… vyhlášení Evropské ceny za jakost pro rok 1992 1995… Cena pro veřejný sektor 1996… Cena pro malé a střední podniky 2001… připraven nový třístupňový program zapojení a oceňování výkonnosti nizací – Levels of Excelence • 2003…. poslední verze modelu. Evropská cena za jakost se stala hlavním bodem aktivit a programů EFQM.
orga-
Model excelence EFQM Byl navržen původně pro hodnocení organizací v rámci Evropské ceny za jakost. Excelence znamená podle překladu dokonalost a výtečnost. Je to jistý vrchol organizace v daném okamžiku. Vzhledem k tomu, že v daném okamžiku nejlepší organizace nemusí být v různých podmínkách stejně definována, byl vytvořen univerzální model, umožňující přizpůsobit se měnícím podmínkám. Model vychází z osmi principů, tvořících základ excelence pro organizace všech typů. Jsou to: • orientace na výsledky • zaměření na zákazníka
57
• vedení a stálost cílů • řízení na základě procesů • rozvoj a angažovanost pracovníků • neustálé vzdělávání a zlepšování • rozvoj partnerství • sociální odpovědnost organizace. Těchto osm principů model rozvíjí do devíti kriterií, která se dále rozpracovávají do řady subkriterií. Tato subkriteria pokrývají jak předpoklady (co organizace skutečně dělá), tak výsledky (jak se úsilí organizace zhodnocuje).
Předpoklady
Výsledky
(500 bodů – 50%)
(500 bodů – 50%)
Procesy (140 bodů – 14%)
Vedení (100 bodů – 10%)
Pracovníci (90 bodů - 9%)
Politika a strategie (80 bodů - 8%) Partnerství a zdroje (90 bodů - 9%)
Pracovníci- Výsledky (200 bodů Zákazníci- Výsledky (90 bodů 9%) Společnost- Výsledky (60 bodů - 6%)
Klíčové výsledky činnosti a výkonnosti (150 bodů – 15%)
Schéma evropského modelu ceny za jakost (EFQM Excellence Model) je uvedeno na obr.9.4.1.
Inovace a vzdělávání se Obr.9.4.1: Evropský model ceny za jakost 9.5
Národní cena ČR za jakost
Po přijetí Národní politiky podpory jakosti (usnesení vlády č.458 ze dne 10.5.2000 – viz kapitola 1.) se realizace programů Národní ceny za jakost stala jednou z priorit této politiky. V dále citovaném usnesení vlády č. 806 se ukládá konkrétní odpovědnost za vytvoření podmínek pro realizaci Ceny Radě ČR pro jakost. Poznámka: Národní cena ČR za jakost (rovněž i ceny udělované ve světě) mají ve svém názvu pojem „jakost“ – veřejností chápán spíše ve směru ke konkrétním výrobkům a službám, ale modely všech Cen usilují o růst jakosti všech činností ve firmě. Vláda, svým usnesením č. 806 ze dne 22. srpna 2001 o Národní ceně ČR za jakost jako součástí Národní politiky podpory jakosti přijala program Národní ceny ČR za jakost. Program má dva podprogramy, jednak program „Hodnocení výkonnosti organizace“, jednak vlastní program Národní ceny za jakost. Program je založen na modelu excelence (úspěšnosti) EFQM a je organizován dle zásad totožných s Evropskou cenou za jakost.
58
Garantem Programu je Rada ČR za jakost, výkonným orgánem Sdružení pro Cenu ČR za jakost(dále SCJ). To vzniklo v roce 1993 vzniklo z iniciativy ČSJ, Svazu průmyslu a dopravy ČR a dalších nevládních organizací, s hlavním úkolem vést myšlenku o Ceně v život. Program „ Hodnocení výkonnosti organizací“ (Levels of Excelence) Program byl realizován na základě průzkumu u většiny malých a středních evropských organizací, které ve většině případů nejsou na dostatečném stupni zralosti k úspěšnosti. Cílem je umožnit jim postupný a jednodušší přechod na model úspěšnosti a motivovat je k vyšší výkonnosti. Úrovně hodnocení jsou: 1. Oceňování zapojení organizace do snažení o excelenci. 2. Oceňování dosažené výkonnosti organizace v excelenci. Ten, kdo absolvuje první dvě úrovně, má naději uspět v Evropské ceně, což je nejvyšší úroveň hodnocení dle modelu EFQM. Organizace se budou moci zapojit do té úrovně, která bude odpovídat jejich znalostem zavedení modelu EFQM. Program Národní ceny ČR za jakost Cílem programu je napomáhat rozvoji podnikatelského prostředí v ČR, ovlivňovat podnikatelské subjekty k trvalému zlepšování jakosti všech činností. Dále pak vyzdvihovat ty podniky, které si za svůj cíl zvolily dosažení lepších výsledků nežli konkurence a dosažení maximálního úspěchu na trhu za použití nástrojů, jako jsou pravidelné sebehodnocení či benchmarking. Program vychází z modelu EFQM, čili model Národní ceny ČR za jakost odpovídá modelu uvedenému na obr.9.4.1. Je založen na důsledném a objektivním ověřování jakosti a efektivnosti všech činností organizace a jejich hodnocení z pohledu uspokojování zákazníků. Nutným předpokladem pro získání Ceny je ekonomická úspěšnost. Program je rozdělen do dvou hlavních částí: Úvodní část: • zpracování sebehodnotící zprávy – uchazeč; • individuální zhodnocení sebehodnotící zprávy uchazeče – členové hodnotitelské skupiny; • rozhodnutí o hodnocení jednotlivých kriterií a o celkovém hodnocení uchazeče, stanovení silných stránek uchazeče a oblasti pro zlepšování. Stanovení činnosti, které by bylo vhodné prověřit při hodnocení na místě – hodnotitelé na koordinační schůzce; • zpráva pro uchazeče, kteří nepostoupily do finálové části – skupina hodnotitelů. Finálová část: • • • • •
ověření prvků Předpokladů a Výsledků vytypovaných při koordinační schůzce a konfrontace definitivních zjištění s údaji uvedenými v sebehodnotící zprávě uchazeče – skupina hodnotitelů; na závěr prověrky u uchazeče se provede podle zjištěných skutečností korektura výsledků z úvodní části a je zpracována tzv. „Zpráva pro uchazeče“ – skupina hodnotitelů; všichni uchazeči obdrží „Zprávu pro uchazeče“ – sekretariát realizátora programu Ceny; vítězné firmy obdrží Národní cenu ČR za jakost a další úspěšní finalisté získají Ocenění za úspěšnou účast ve finále - sekretariát realizátora programu Ceny; držitelé Ocenění za účast ve finálové části programu Ceny a držitelé Národní ceny ČR za jakost jsou slavnostně vyhlášeni při příležitosti Evropského týdne jakosti v ČR – Rada ČR pro jakost, představitelé státu.
59
Držitelé Ceny ČR mají právo tuto skutečnost uvádět ve svých firemních materiálech (včetně propagace) současně s uvedením roku získání Ceny. Podrobné informace získá zájemce v Národním informačním středisku pro podporu jakosti.
60
Literatura [L1]
ČSN ISO/IEC 17799:2000 Informační technologie – Návod k použití pro management zabezpečení informací
[L2]
BS 7799 – 1:1999 Zabezpečení informací. Část 1 : Směrnice pro zabezpečení informací
[L3]
BS 7799 – 2: 2002 Systémy řízení zabezpečení informací – Specifikace s návodem k použití
[L4]
OHSAS 18001: 1999 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Specifikace
[L5]
OHSAS 18002: 1999 Systém managementu bezpečnosti a ochrany zdraví při práci – Pokyny pro implementaci OHSAS 18001
[L6]
Národní politika podpory jakosti ČR. Vydalo-Národní informační středisko pro podporu jakosti, Praha, 2000
[L7]
BOZP a integrované systémy řízení v ČR. Vydala ČSJ, Praha, 2003
[L8]
EFQM. Vydala ČSJ-2. vydání, Praha, 2004
[L9]
Dyllick, Gilgen, Wagner, Směrnice SAQ k řadě norem ISO 14001. Vydal Olten, 1996
[L10]
Gerscha J. B. : Rozvoj organizace pomocí managementů procesů . Vydala ČSJ, Praha.2003
[L11]
Manažer EMS (ISO 14001). Vydalo Proeko – Poradenství a vzdělávání životního prostředí, Praha 2002
[L12]
Ishikawa K. Co je celopodnikové řízení jakosti? Japonská cesta - přeložil Frank J. Vydala Česká společnost pro jakost, 1994
[L13]
N.N. a kol. Kvalita v podmínkách Evropské unie. Vydal Montanex, Ostrava, 1998
[L14] Nenadál J., Noskievičová D., Petříková R., Plura J., Tošenovský J. Moderní systémy jakosti – Duality Management. Vydal Management Press, Praha, 1998 [L15]
Konference Evropský týden kvality v ČR. Sborník přednášek, Vydala ČSJ, Praha, 2002
[L16]
Konference Evropský týden kvality v ČR. Sborník přednášek. Vydala ČSJ, Praha, 2003
[L17]
Konference vítězů ceny EFQM. Sborník přednášek, vydalo Ministerstvo průmyslu a obchodu, Praha, 2004
[L18] VDA 6 Management jakosti v automobilovém průmyslu. české 2.vydání, vydala ČSJ, Praha, 2000
61
[L19]
Voříšek J. Strategické řízení informačního systému a systémové integrace. Manage ment Press, Praha, 2002
[L20] Veber J. a kolektiv: Management. Vydalo Management Press, Praha, 2000 [L21] CAF – Společný hodnotící rámec. Český překlad, vydalo Národní informační středisko pro podporu jakosti, Praha, 2003 [L22] CAF – Společný hodnotící rámec. České 2. upravené vydání, vydalo Národní informační středisko pro podporu jakosti, Praha 2003 [L23] CAF – Společný hodnotící rámec - projekt podpory jakosti č. 2/2003. Vydalo Národní informační středisko pro podporu jakosti, Praha, 2004 [L24] Šebestová M. a kolektiv Certifikace pracovníků,výrobků a systémů managementu jakosti, vydala ČSJ, Praha 2004 [L25] Král O. a kol. Informace a využití výpočetní techniky v managementu jakosti, vydala ČSJ, Praha, 2004 [L26] Janeček Z. Jakost – potřeba moderního člověka, vydala ČSJ, Praha, 2004 [L27] Horálek V. Jednoduché nástroje řízení jakosti I, vydala ČSJ, Praha 2004 [L28] Plášková A. Jednoduché nástroje řízení jakosti II, vydala ČSJ, Praha 2004
62
