System Center Service Manager 2012 áttekintése
Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök
Tartalom 1. Probléma felvetés 2. Megoldás 3. Demó 4. Projekt tanulságok 5. Három példa a célkitűzések megvalósulására 6. Compliance kiegészítő
1. Probléma felvetés
Probléma felvetés – Mitől fáj a CIO feje?
Milyen problémák merülnek fel servicedesk nélkül? ● Ki felel a megoldásért? ● Ki mivel tölti a munkaidejét? ● Határidők? ● Értesítések? ● Ismétlődő hibák kezelése? ● Kritikus hiba alacsony prioritással! ● Változások nem szabványosak! ● Időráfordítás nem mérhető!
2. Megoldás
Megoldás: Szabványos folyamatok
ITIL és Service Manager 2012 megfeleltetés - Szolgáltatás modell magas szintű ábrája
Megoldás – Service Manager 2012
CI és CMDB Configuration Item
CMDB = minden
Knowledge
Configuration Items
Work Items
Configuration Management DB
Megoldás - ServiceDesk
3. Demó
Demó: Request bejelentése
Demó: Visszaigazolás (weben és emailben)
Demó: Incidens a Console-on
Demó: Incidens ablak
Demó: Incidens megoldása
Demó: Korábbi bejelentések
4. Projekt tanulságok
Projekt sikerkritériumok
Változás befogadása
Priorizálás
Projekt célok definiálása úgy, hogy a szervezet képes legyen feldolgozni a változásokat!
Az erőforrások végesek -> prioritások felállítása. Korábbi céges szabályokra építsünk!
Szponzori szerep
Ügyfél oldali projekt szervezet
A menedzsment teljes mértékben támogassa a projektet és kommunikálja a cég munkatársai felé!
Az ügyfél oldalán is fel kell állítani a felelős projekt szervezetet! Erőforrást kell allokálni a projektre!
Service Manager 2012 projekt további sikerkritériuma
ITIL/MOF ismerete
Projekt szakaszok tanulságai
Célkitűzések
Gyári termék megismerése
Felmérés Tervezés
Implementáció, fejlesztés, tesztelés
Éles üzem előkészítés, oktatás
Éles üzem
Tervezési szempontok Contact
CI’s
Process
Service
• Lehetséges SD felhasználók listája, AD-ban adatok rendbetétele • Szerepkör hozzárendelés egyes felhasználókhoz • Szolgáltatásban érintett eszközlista, kategorizálás • CI lista betöltéshez (Minden CI benne lesz a CM-ben?) • Szolgáltatási folyamatok (ITIL, MOF) tervezése, elfogadása • Szolgáltatás katalógus összeállítása
Catalog
Groups
SLA
Riport
• Kompetencia csoportok összeállítása. • Tagok hozzárendelése kompetencia szerint. • SLA/OLA megállapodások egyeztetése • SLA kezelés tervezése, metrikák meghatározása • Analitikai, vezetői riport igény megfogalmazása
5. Három példa a célkitűzések megvalósulására
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA ● Calendar: munkaidő definiálása
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA ● Metric: tól-ig. pl.: Created Date -> Status=Resolved
Célkitűzések megvalósítása 1. -> SLA ● Service Level Object: határidő pl.: 9 óra, de 8 óránál már warning
Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok Activity-k: ● Review Activity ● Manual Activity ● Auto Activity
Célkitűzések megvalósítása 2. -> Standardizált folyamatok Activity-k: ● Review Activity ● Manual Activity ● Auto Activity
Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.
Célkitűzések megvalósítása 3.: -> Nyomonkövethetőség. Hozzáférés.
6. Compliance and Risk Process Management Pack
Compliance – Támogatott termékek
Beállítások az alábbiakhoz: ● Windows Server 2008 R2 SP1 ● Windows Server 2008 SP2 ● Windows Server 2003 SP2 ● Windows 7 SP1 ● Windows XP SP3 ● Windows Vista SP2
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
Authority document Apply domain GPO configuration under :
Control objectives
Computer Configuration\Policies\Windows Settings\Security Settings\Local Policies\Security Options
Control Actvities
for policies affecting all servers in the domain. 1. Define "System cryptography: Use FIPS compliant algorithms for encryption, hashing and signing" to "Enabled"
Procedures AICPA = American Institute of Certified Public Accountants
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
Compliance – Példa: Sarbanes Oxley – AICPA Privacy
Köszönjük a figyelmet !
Ker-Soft Kft. Kaszás Orsolya - tanácsadó Nagy Dániel - rendszermérnök
