Syndrom vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství

Masarykova univerzita v Brně Filozofická univerzita, Katedra Psychologie

Syndrom vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství Magisterská diplomová práce

Vedoucí práce: Autor práce:

prof. PhDr. Mojmír Svoboda, CSc. Bc. Eliška Pavlíková

Brno 2014

Poděkování Tímto bych ráda poděkovala mému vedoucímu diplomové práce Prof. PhDr. Mojmíru Svobodovi, CSc. Za odborné vedení, za věcné konzultace a cenné rady a připomínky. Rovněž bych ráda poděkovala Prof. PhDr. Vladimíru Kebzovi, CSc. Za poskytnutí informací o metodice výzkumu, které mi zásadním způsobem pomohly k vytvoření této práce.

Prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci vypracovala samostatně s použitím literatury uvedené v seznamu a pod vedením svého vedoucího diplomové práce Prof. PhDr. Mojmíra Svobody, CSc. V Brně dne 25. 4. 2014

__________________

Abstract Pavlikova, E. (2014). Burnout syndrome among workers in online counselling. Master Thesis, Brno: Masaryk University. The aim of the thesis is to analyse the burnout syndrome among workers in online counselling and establish the relationship between symptoms of burnout and factors that may affect the development of a burnout. The secondary objective is to determine which of the coping strategies contribute most to a burnout. Using the survey, data was collected from 58 respondents. Results of research yielded answers to hypothesis. The results showed that among workers participating in internet counselling, burnout occurs in a quarter of cases. Factors such as level of education and the time working in the specific position did not show any correlation with burnout. For gender and age, a clear effect was not proved. A relationship was found between an actual burnout and respondents’ evaluation of workplace relations; and also between burnout and most often used form of an online consultancy as well as a feeling of burnout. Furthermore, it was found out that none of the coping strategies affected the burnout positively or negatively. Keywords Internet Psychological Counselling, Burnout Syndrome, Shirom-Melamed Burnout Measure, Ways of Coping Questionnaire. Abstrakt Pavlíková, E. (2014). Syndrom vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství. Diplomová práce, Brno: Masarykova univerzita v Brně. Cílem diplomové práce je zmapování výskytu syndromu vyhoření u pracovníků internetového poradenství a zjištění existence vztahu mezi projevy syndromu vyhoření a faktory, které mohou mít vliv na jeho rozvoj. Dílčím cílem je zjistit, která copingová strategie nejvíce přispívá syndromu vyhoření. Pomocí dotazníkového šetření byla posbírána data od 58 respondentů. Výsledky výzkumu přinesly odpovědi na stanovené hypotézy. Bylo zjištěno, že mezi zúčastněnými pra-

covníky internetového poradenství se vyskytuje syndrom vyhoření u čtvrtiny respondentů. Faktory jako dosažené vzdělání a délka praxe se syndromem vyhoření dle výsledků nijak nesouvisí. U pohlaví a věku nebyl prokázán jednoznačný vliv. Vztah byl zjištěn mezi syndromem vyhoření a hodnocením vztahů na pracovišti respondentem, nejčastěji poskytovanou formou internetového poradenství, a také pocitem vyhoření. Dále bylo zjištěno, že žádná z copingových strategií neovlivňuje kladně ani záporně syndrom vyhoření.

Klíčová slova Internetové

psychologické

poradenství,

syndrom

vyhoření,

Melamedova škála (SMBM), dotazník způsobů zvládání (WCQ).

Shirom-

Obsah

10

Obsah 1

2

Úvod a cíl práce

16

1.1

Úvod ......................................................................................................... 16

1.2

Cíl práce ................................................................................................... 17

Teoretická část 2.1

19

Distanční poradenství ............................................................................. 19

2.1.1

Svépomocné skupiny online a podpůrné skupiny online .............. 20

2.1.2

Historie poradenství on-line ........................................................... 21

2.1.3

Disinhibiční efekt a kyberšikana v prostředí internetu ..................22

2.2

Internetové poradenství .......................................................................... 25

2.2.1

On-line terapie .................................................................................26

2.2.2

Principy internetového poradenství ............................................... 28

2.2.3

Pracovník internetové poradny ...................................................... 28

2.2.4

Právní aspekty internetového poradenství .....................................29

2.2.5

Profesní etika v internetovém poradenství .................................... 30

2.3

Podoby internetového poradenství .........................................................32

2.3.1

Základní formy internetového poradenství ....................................32

2.3.2

Typy internetového poradenství v ČR .............................................34

2.4

Porovnání internetového poradenství s intervencí tváří v tvář ..............39

2.5

Syndrom vyhoření ................................................................................... 41

2.5.1

Diferenciální diagnostika syndromu vyhoření ................................42

2.5.2

Teorie o vzniku syndromu vyhoření ................................................ 45

2.5.3

Příčiny syndromu vyhoření ............................................................ 48

2.5.4

Příznaky syndromu vyhoření .......................................................... 52

Obsah

11

2.5.5

Fáze vývoje syndromu vyhoření ..................................................... 54

2.5.6

Vyrovnání se s problémem ............................................................. 56

2.5.7

Diagnostika syndromu vyhoření .....................................................57

2.5.8

Léčba syndromu vyhoření .............................................................. 58

2.5.9

Prevence .......................................................................................... 60

2.5.10 Specifika

internetové

poradenské

činnosti

v souvislosti

se

syndromem vyhoření.................................................................................... 62 3

4

Metodika práce

64

3.1

Výzkumná strategie a technika sběru dat............................................... 64

3.2

Hypotézy ................................................................................................. 67

3.3

Statistické metody................................................................................... 69

Praktická část

71

4.1

Charakteristika výzkumného souboru .................................................... 71

4.2

Univariační analýza ................................................................................ 76

4.2.1

Vyhodnocení dotazníku SMBM ...................................................... 76

4.2.2

Vyhodnocení Dotazníku způsobu zvládání (WCQ) ........................ 79

4.3

Dvourozměrná analýza ............................................................................81

4.3.1

Zjištění faktorů rozvoje syndromu vyhoření dle pohlaví ................81

4.3.2

Zjištění faktorů rozvoje syndromu vyhoření dle věku.................... 82

4.3.3

Zjištění faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle vzdělání .............. 84

4.3.4

Zjištění faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle délky praxe ........ 84

4.3.5

Další faktory syndromu vyhoření ................................................... 85

4.4

Syndrom vyhoření a copingové strategie ............................................... 90

5

Diskuze

92

6

Závěr

97

Souhrn

98

Obsah

Literatura

12

99

Přílohy

107

A

Etický kodex internetové poradny (iKodex)

108

B

Báseň Vyhoření (D. Greitemeyerová)

109

C

Dotazník

110

D

Oslovená pracoviště ve výzkumu

113

E

Tabulka četností SMBM - muži

116

F

Tabulka četností SMBM - ženy

117

G

Tabulka četností WCQ - muži

118

H

Tabulka četností WCQ – ženy

119

Seznam obrázků

13

Seznam obrázků Obr. 1 Rozdělení prostředků komunikace (Faltýnek, 2002)

33

Obr. 2

Vyhoření versus špičkový výkon (Pines, 1985)

46

Obr. 3

Genderová skladba respondentů

72

Obr. 4

Věková skladba respondentů

72

Obr. 5

Nejvyšší dosažené vzdělání

73

Obr. 6

Týdenní pracovní vytíženost

73

Obr. 7

Formy internetového poradenství

74

Obr. 8

Délka praxe

74

Obr. 9

Vztahy na pracovišti

75

Obr. 10

Úvahy o změně zaměstnání

75

Obr. 11

Pocit vyhoření

76

Obr. 12

Výsledky dotazníku SMBM

79

Obr. 13

Závislost mezi formou i-net poradenství a vyhořením

86

Obr. 14

Závislost mezi vztahy na pracovištích a vyhořením

88

Obr. 15

Závislost mezi pocitem vyhoření a vyhořením

89

Seznam tabulek

14

Seznam tabulek Tab. 1 Rysy pracovního prostředí, které korelují s vyhořením

51

Tab. 2

Vyhodnocení dotazníku SMBM - muži

77

Tab. 3

Vyhodnocení dotazníku SMBM - ženy

77

Tab. 4

Početní zastoupení syndromu vyhoření ve výzkumu

78

Tab. 5

Vyhodnocení dotazníku WCQ

80

Tab. 6

Souhrn odpovědí - hypotéza H1

82

Tab. 7 Souhrn odpovědí - hypotéza H2

82

Tab. 8


83

Tab. 9


83

Tab. 10


84

Tab. 11


84

Tab. 12


85

Tab. 13

Souhrn odpovědí – hypotéza H8

86

Tab. 14


87

Tab. 15


89

Tab. 16

Korelační tabulka

91

Seznam zkratek

15

Seznam zkratek ČAPLD ČR DSM-5 IKodex iP ISMHO MKN-10 NBCC PPP PSI SMBM WCQ WHO

Česká asociace pracovníků linek důvěry Česká republika Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders Etický kodex internetové poradny Internetová poradna International Society for Mental Health Online Mezinárodní klasifikace nemocí National Board for Certified Counselors Poruchy příjmu potravy Psychiatric Society for Informatics Shirom-Melamedova škála Ways of Coping Questionnaire (Dotazník způsobů zvládání) World Health Organisation

Úvod a cíl práce

16

1 Úvod a cíl práce 1.1

Úvod

„Pokud zapálíte oba konce svíčky, získáte tím více světla. Svíčka však zároveň rychleji vyhoří.“ (M. D. Rush, 2003, s. 15). Ve své diplomové práci se budu zabývat problematikou syndromu vyhoření se zaměřením na skupinu pracovníků internetových psychologických poraden. I když počet ročně publikovaných prací týkajících se syndromu vyhoření nedosahuje úrovně z nejproduktivnějších let, nelze považovat syndrom vyhoření za zastaralý a neaktuální. Dnes je zkoumán v souvislosti s výskytem finančních a ekonomických krizí, jako významný prvek začíná být dosazován do širších společenských souvislostí a zároveň se v tomto kontextu hledají nové vztahy ovlivňující jeho vznik a rozvoj a nové diagnostické a intervenční možnosti (Kebza, Šolcová, 2003). Řada

odborných

studií

popisuje

narůstající

výskyt

syndromu

u nejrůznějších profesí napříč všemi kontinenty. Jako důvod se obvykle uvádějí zvyšující se požadavky související se stoupajícími nároky na vzdělávání a specializaci, ale též silný ekonomický tlak, kdy je výrazným způsobem preferována kvantita nad kvalitou a lidé jsou konfrontováni s nutností „vykazovat špičkové výkony“, často bez odpovídajících podmínek (Kebza et al., 2013, s. 22). Syndrom vyhoření není problémem pouze individuálním, ale celé společnosti. Řada studií prokazuje možnost závažného ovlivnění zdravotního stavu, sociálních vztahů atp. Vyhoření se projevuje i ve společnosti. Přetížený a vyhořelý je opět člověk – příjemce péče/služeb/činností vyhořelého pracovníka. Vyhořelí jedinci mají tendenci věnovat pacientům/klientům/zákazníkům menší pozornost, méně jim naslouchají, méně řeší jejich problémy a zakázky, a také vykazují významně vyšší výskyt závažných chyb (Kebza et al., 2013, s. 22). Internet a jeho různé aplikace umožňují nové způsoby práce v pomáhajících profesích. Díky internetovému poradenství se daří poskytnout záchrannou síť

Úvod a cíl práce

17

i skupině klientů, která by jinou formu pomoci vůbec nevyhledala nebo případně by ji vyhledala mnohem později. Každá mince má však svůj vrub i líc. Všem možným způsobům využití i zneužití internetového poradenství bude v této práci věnována pozornost. Magisterská diplomová práce je rozdělena do dvou částí. Teoretická část je zpracována dle odborné literatury a věnuje se problematice internetového poradenství a syndromu vyhoření. Tento teoretický základ slouží pro vypracování praktické části. Praktická část byla podpořena vlastním výzkumem, který byl vytvořen za účelem prozkoumání psychického stavu vyhoření pracovníků v internetových poradnách. Výzkum je založen na kvantitativní analýze dotazníkového šetření, které proběhlo na začátku roku 2014. Kvantitativní výzkum umožňuje měřením shromáždit data, která budou vypovídat o cílech výzkumu. Tento způsob sběru dat může poskytnout informaci, kterou lze kvantifikovat.

1.2 Cíl práce Cílem diplomové práce je posoudit míru vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství a zjištění existence vztahu mezi projevy syndromu vyhoření a demografickými faktory jako jsou pohlaví, věk, vzdělání a délka praxe, a dalšími faktory jako je poskytovaná forma internetového poradenství, vztahy na pracovišti a pocit vyhoření. Jedná se o možné proměnné mající vliv na rozvoj syndromu vyhoření. Dílčím cílem je zjistit, která copingová strategie nejvíce přispívá syndromu vyhoření. Stanovené hypotézy jsou následující: • H1: Ženy cítí z práce větší vyčerpání než muži. • H2: Ženy se svěřují se svými problémy více než muži. • H3: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje jejich schopnost soustředit se. • H4: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje tvůrčí aktivita. • H5: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje ochota řešit nastalé pracovní problémy. • H6: Vyšší vzdělání pracovníků minimalizuje projevy syndromu vyhoření.

Úvod a cíl práce

18

• H7: Čím delší doba praxe, tím častěji se cítí pracovníci vyhořelí. • H8: Je předpoklad, že existuje závislost mezi formou poskytovaného internetového poradenství a vyhořením. • H9:

Je

předpoklad,

že

existuje

závislost

mezi hodnocením

vztahu

na pracovišti respondentem a vyhořením. • H10: Je předpoklad, že existuje závislost mezi vyhořením a pocitem vyhoření. Hlavní podklady pro zhodnocení míry vyhoření a analýzu syndromu vyhoření tvoří výsledky z dotazníkového průzkumu, který byl učiněn mezi zaměstnanci internetových psychologických poraden v České republice. Ke zpracování analýzy jsou použita data z administrovaného dotazníku, doplněné o poznatky z odborné literatury a z praxe.

Teoretická část

19

2 Teoretická část Teoretická část je rozdělena na dva celky – a to Distanční poradenství (internetové poradenství) a Syndrom vyhoření.

2.1 Distanční poradenství Poradenství je aktivita stará jako samo lidstvo. Jedná se o asistenci se svépomocnými nebo copingovými strategiemi, a/nebo rady na žádost klienta zaměřené na vztahy nebo jiné životní situace (Kraus et al., 2004). V dnešní moderní době se člověk čím dál více setkává s komunikací prostřednictvím internetu. Povaha interpersonální komunikace se mění a přesouvá se z fyzického kontaktu na virtuální, kdy se lidé nesetkávají tváří v tvář. Se způsobem komunikace se mění i způsoby psychoterapie a psychologického poradenství. Je rozšířená psychologická intervence prostřednictvím telefonu, masových sdělovacích prostředků a internetu (Svoboda, 2010). Poskytnutí intervence prostřednictvím telefonu stanovila Americká psychologická asociace v roce 1995 pouze na tyto případy: předávání edukativních informací; horká linka pro osoby se sebevražednými tendencemi, kterým psycholog poskytuje pomoc; krátké krizové intervence; směřování k dosažení kompromisu dvou různě zaměřených stran (Svoboda, 2010). Poskytování systematické psychoterapie po telefonu je bráno za nepřípustné. Intervence v hromadných sdělovacích prostředcích (v tisku, rozhlase a televizi) je dnes již běžnou součástí médií. Psycholog zde komentuje události, poskytuje rozhovory na libovolná témata nebo působí jako poradce a komentuje dlouhodobé projekty (Svoboda, 2010). Tímto se tak rozšiřuje pracovní pole pro psychologii a otevírají se nové možnosti pro uplatnění psychologů nejen v soukromé, ale i ve veřejné sféře. Někteří současní autoři odborné literatury hovoří o dnešní době jako o době internetu. Dnešní doba může být nazvaná dobou síťovou. Internet je tedy bez pochyby komunikačním médiem dnešní doby. Toto médium zasáhlo všech-

Teoretická část

20

ny věkové kategorie i obory. Byla jen otázka času, kdy bude internet použit pro poradenství. Od prvních začátků v podobě e-mailové poradny, přes elektronickou komunikaci v reálném čase, v podobě chatu až k užívání avatarů (více v kapitole 2.3.2). K rozšíření služeb o nabídku internetového poradenství vedla zajisté mnoho poraden a linek bezpečí relativně bezplatná šíře dostupnosti komunikačních médií, neboť v dnešní době je běžné mít doma počítač a připojení k internetu. Klient tak může žádat o radu i z pohodlí domova/školy/zaměstnání, aniž by musel překonávat jakoukoliv větší vzdálenost. Moderní komunikační prostředky, jako je internet, mají své právoplatné místo v oblasti pomáhajících profesí a kontaktu s klienty. Nelze je považovat za rovnocenné s komunikací tváří v tvář, ale mají své nesporné výhody a specifika. 2.1.1

Svépomocné skupiny online a podpůrné skupiny online

V rámci distančního poradenství se nelze nezmínit o svépomocných skupinách on-line a podpůrných skupinách on-line. Nejstarší, největší a nejvíce rozšířenou svépomocnou skupinou jsou Anonymní alkoholici (2011). Stali se modelem pro rozvoj dalších svépomocných skupin orientovaných jak na fyzická onemocnění, tak na psychické nemoci. Jádrovým principem takových skupin je sdílení zkušeností, síly a naděje za účelem pomoci členům vyrovnat se s jejich problémy. Vzájemná pomoc je zde klíčovým prvkem. Členové jsou tzv. pomocníky terapie, protože každý člen může být obojí, jak pomocník, tak ten, kdo pomoc potřebuje. Právě v pomocnících terapie spočívá terapeutická hodnota těchto skupin. Členové skupiny sami kontrolují chod skupiny. Jedním z posilujících rysů

svépomocných

skupin

je

autonomní

zkušenost

členů,

kontrola

nad skupinou a pocit, že oni sami jsou odborníci na svoje problémy (Humphries a Rapaport, 1994 in Gackenbach, 1998). V posledních letech je pozorován obrovský nárůst svépomocných skupin, zejména u drogově závislých. Madara (1997) říká, že sociální podpora, praktické informace, sdílené zkušenosti, pomocníci terapie, posílení a profesionální podpora jsou faktory, které hrají důležitou roli v on-line podpoře. Asynchronní podoba podpory ve formě e-mailů

Teoretická část

21

přináší přídatnou výhodu 24hodinové dostupnosti, výběrové participace na konverzaci, anonymity a soukromí, okamžité nebo opožděné odpovědi a zaznamenávání konverzací (Sparks, 1992 in Gackenbach, 1998). Podpůrné skupiny se liší od svépomocných skupin tím, že jsou organizovány a vedeny vzdělaným odborníkem ve zdravotnictví. Tyto skupiny jsou velmi málo početné ve srovnání s počtem klientů, kteří využívají nemoderovaných svépomocných on-line skupin. Jejich terapeutická hodnota je však významná. V malých, uzavřených on-line podpůrných skupinách převažují terapeutické výhody nad nevýhodami. Tyto podpůrné on-line skupiny mohou být doporučeny jako přídavek k terapii tváří v tvář nebo jako poslední možnost terapie pro ty, kteří nechtějí nebo se nemohou účastnit terapií tváří v tvář (Gackenbach, 1998). Pro podpůrné skupiny online platí jedinečné legislativní a morální požadavky na terapeuta. Je důležité si před začátkem terapie vyžádat písemný souhlas klienta. Je povinností terapeuta informovat potenciálního klienta o výhodách a nevýhodách písemného vztahu (Gackenbach, 2007). Výsledky dosavadních výzkumů o prospěšnosti internetové terapie mohou motivovat odborníky k vytváření a vedení podpůrných skupin on-line. 2.1.2

Historie poradenství on-line

I když mnoho autorů považuje on-line poradenství za nový prostředek, je známo, že přátelství či partnerský vztah vzniklý na základě dopisování může být velmi blízký. Z tohoto pohledu tedy na on-line poradenství není nic až tak revolučního. V roce 1972, během konference o počítačové komunikaci, byla demonstrována simulovaná terapie mezi počítači na dvou amerických univerzitách. Před tím, v šedesátých letech výzkumníci používali počítač k tomu, aby umožnili lidem komunikaci přes softwarový program. Tento software, přezdívaný ELIZA, vytvořil

Joseph

Weizenbaum

roku

1966

na Technologickém

institutu

v Messachusetts (Kraus et al., 2004). Byl založen na člověku jako prostředku komunikace, s vlastním textovým jazykem a mohl být naprogramován na konverzace na různá témata. Program hraje roli rogerianského terapeuta an-

Teoretická část

22

gažovaného v úvodním rozhovoru s pacientem (Kraus et al., 2004). Ačkoliv Weizenbaum nezamýšlel použití softwaru jako úplnou náhradu za psychoterapeuta, mnoho studií potvrdilo, že toho takto bylo během dalších tří dekád využíváno (Jones, Stokes, 2009). Dalším podobným programem byl PARRY, který napodoboval terapii klienta vykazujícího paranoidní chování (Kraus et al., 2004). V roce 2007 společnost WaysForward (Jones, Stokes, 2009) vynalezla interaktivní program, který může být používán v organizacích nebo individuálních terapiích

s klienty

ve školách,

v poradenských

službách

pro mladistvé,

na univerzitách či na pracovišti. Tento program je problémově zaměřen a je krátkodobý. V Americe jsou populární webové stránky, které umožňují klientům přímo kontaktovat psychologa za účelem okamžité pomoci. Tyto intervence, pokud si to klient přeje, pak mohou vést k uzavření kontraktu. Klienti si zvolí formu terapie (formou e-mailu nebo přes live chat), dohodnou se s terapeutem na podmínkách poradenského procesu prostřednictvím zabezpečené stránky na internetu a poté si zarezervují sezení s terapeutem. To vše on-line. Tyto stránky také často návštěvníkům nabízejí informace o specifických tématech jako deprese, stres, úzkost nebo poruchy příjmu potravy (Jones, Stokes, 2009). Počet klientů účastnících se on-line poradenství se v různých zemích liší, např. v USA a Austrálii je více klientů než ve Velké Británii. Neexistuje žádný výzkum, který by tyto rozdíly vysvětloval. Jedním z důvodů mohou být vysoké požadavky na on-line terapeuta a provozování on-line poradenství provozované ve Velké Británii. V Austrálii může být důvodem větší obliby internetového poradenství rozšířenější používání internetu i v jiných službách (Jones, Stokes, 2009). 2.1.3

Disinhibiční efekt a kyberšikana v prostředí internetu

Z výzkumů z oblasti psychologie a internetu vyplývá obecný poznatek, že lidé se chovají jinak v situacích, když jsou on-line a jinak ve skutečnosti. Tento rozdíl se nazývá disinhibice (Joinson, 1998) nebo online disinhibiční efekt (Suler, 2004). Jedná se o jeden z nejčastěji popisovaných jevů, který zahrnuje neslušné

Teoretická část

23

vyjadřování, odložení zábran nebo používání vykřičníků a kapitálek jako výraz osobních pocitů vůči druhým, kteří také užívají počítačovou síť. Účastníci se méně kontrolují, stávají se hrubými až vulgárními, vyvolávají hádky a jsou konfliktní nebo naopak mohou být infantilní. Tento jev však nemá pouze negativní význam. Disinhibiční efekt může působit i pozitivně, například někteří lidé v kyberprostoru odkrývají své emoce, sdělují si velmi intimní a důvěrné informace, chovají se vlídně a nekonfliktně, celkově mají více odvahy. Vybíral (2001) tento jev definuje jako proces „popuštění uzdy“, odlišující tuto komunikaci od výměn off-line. Disinhibice , neboli ztráta zábran, nabývá podob od neskrývané verbální agresivity přes sofistikovanější slovní i analogové exhibování až k vytahování se, lhaní, přehánění a rozohňování se (flaming). Joinson (1998) popisuje disinhibici jako produkt sníženého veřejného sebeuvědomění. V souhrnu může být disinhibice definována jako chování, které je méně inhibované ve srovnání s chováním v běžném životě. Je to zjevná redukce koncentrace na sebeprezentaci a posuzování druhých. Příčinám disinhibičního efektu se věnovalo mnoho autorů, jedním z nich je Suler (2004), který uvádí několik takových příčin: anonymita, neviditelnost, zpožděná reakce, solipsysmická introjekce a neutralita postavení. • Anonymita umožňuje člověku neprozradit vůbec nic ze své skutečné identity. • Neviditelnost znamená, že uživatelé síťového prostředí se navzájem nemohou vidět. Pro druhé jsou pouze tím, co sami o sobě napíší. • Zpožděná reakce, speciálně prostřednictvím e-mailu, je komunikací asynchronní. Lidé spolu nekomunikují v reálném čase. Mohou čekat na odpověď hodiny až týdny. A právě tato časová prodleva při odpovědích může způsobovat a zesilovat disinhibiční efekt. • Solipsysmická1 introjekce znamená, že svět kyberprostoru, v kterém se pohybujeme a ve kterém se odehrává naše komunikace, je pouze v naší hlavě. 1

Solipsismus je přesvědčení, že vnější svět existuje jen v našem vědomí a jediná jistota je osobní

zkušenost (Hartl, 1996, s. 195).

Teoretická část

24

Lidé občas cítí, že se jejich mysl spojila s myslí toho druhého. Čtení zprávy od druhého člověka může být zažíváno jako hlas v jedincově hlavě, jako kdyby byla tato osoba magicky vložena do jedincovy psyché. • Neutralita postavení znamená, že na internetu má každý rovnocennou příležitost oslovit kohokoliv. Bez ohledu na postavení, bohatství, rasu či pohlaví, zahajují všichni komunikaci na stejné úrovni. Příčinou zvýšení disinhibice je to, že lidé mají v reálném životě strach se před autoritou svobodně vyjadřovat. Při komunikaci v kyberprostoru však cítí komunikaci rovnocennou a mluví více otevřeně. Je možné se tedy domnívat, že disinhibice může přispívat k otevřenosti klientů v internetových poradnách, ale také může představovat jisté riziko. Dosud nebyly provedeny žádné výzkumy toho, jak se disinhibice projevuje v poradenském procesu, proto výše uvedené je možné považovat pouze za hypotézy. Dalším relativně novým společenským jevem souvisejícím s prostředím internetu je kyberšikana. S nástupem nových technologií se kyberšikana a online obtěžování staly problémem, který je nuceno řešit mnoho pracovníků. Výzkum prováděný na amerických teenagerech (Lenhart, cit. dle Denglerová, 2011) ukázal, že dospívající, kteří mají účty na sociálních sítích typu Facebook, se s kyberšikanou setkali v téměř dvakrát vyšším počtu oproti dospívajícím, kteří sociální síť nepoužívají. Čím je dítě starší, tím je výskyt kyberšikany vyšší. Kyberšikanou jsou také ohroženi ti, kteří internet užívají intenzivněji (Denglerová, 2011). Kyberšikana je s tradiční šikanou nerozlučně spjata, ale přesto v online světě nabývá jiných podob (Černá et al, 2013). U kyberšikany je útočník anonymní, skrytý za přezdívkou; k útoku může dojít kdykoliv, kdy je člověk připojen k internetu nebo k mobilní síti; počet diváků kyberšikany může být mnohonásobně větší, divákem může být každý, kdo má připojení k internetu; u obětí kyberšikany nezáleží na pohlaví, věku, postavení v sociální skupině či fyzické síle; během kyberšikany nedochází k osobnímu kontaktu oběti a útočníka (Kopecký, Krejčí, 2010). Definice kyberšikany podle Priceové a Dalgeishe (2010, s. 51) zní takto: „Kyberšikana je kolektivní označení forem šikany prostřednictvím elek-

Teoretická část

25

tronických médií, jako je internet a mobilní telefony, které slouží k agresivnímu a záměrnému poškození uživatele těchto médií.“ Zahrnuje opakované chování a nepoměr sil mezi agresorem a obětí. Do jednotlivých kategorií kyberšikany patří zasílání vulgárních, výhružných SMS zpráv nebo e-mailů oběti, výhružné telefonáty; vytváření webových stránek, kde jsou příběhy, fotky, písně nebo vtipy, které oběť zesměšňují; zasílání fotografií, videonahrávek spolužákům; zasílání pornografických fotografií s tváří oběti ostatním; nabourání se do e-mailové schránky oběti a odesílání obtěžujících zpráv pod jménem oběti (ukradení identity); fotografování nebo filmování oběti prostřednictvím mobilního telefonu nebo jiného zařízení a jejich rozesílání ostatním (Kopecký, Krejčí, 2010). Další kategorií je tzv. „happy slapping“ (šťastné fackování), kdy je nic netušící oběť fyzicky napadena silným útočníkem a nečekaně dostane facku, kopanec, ránu nebo je bita delší dobu a jiná osoba spojená s útočníky oběť natáčí (Denglerová, 2011). Výskyt těchto případů v poslední době stoupá.

2.2 Internetové poradenství Použití internetu k provádění psychologických intervencí je stále velice kontroverzním tématem. Dokonce použití termínu on-line terapie je záležitost názoru. Kodexy dvou největších organizací zabývajících se mentálním zdravím a poskytováním poradenských a terapeutických služeb online – NBCC (National Board of Certified Counselors) a ISMHO (International Society for Mental Health Online) významově zaměňují pojmy terapie a poradenství (Šulc, 2006). Online terapii bude věnována pozornost v samostatné kapitole. První poradny se objevovaly na internetu na počátku devadesátých let minulého století především v USA. Online terapie byla označována jako „interaphy“, „tele-therapy“, „tele-counseling“ (teleporadenství), „cybertherapy“ (kyber terapie), „cybercounseling“ (kyber poradenství) či dokonce „telehealth“ (telezdraví; Heinlen et al., 2003). Dnes se v populárním tisku vyskytují různé termíny jako on-line terapie, email terapie, e-terapie, on-line poradenství a další. Pro naše účely budeme pou-

Teoretická část

26

žívat termín internetové poradenství, který zahrnuje všechny formy synchronní a asynchronní internetové pomoci, kde je účelem vytvoření terapeutického kontraktu. Horská et al. (2010, s. 33) definuje internetové poradenství jako poradenskou službu klientům, kteří se ocitli v situaci, pro jejíž řešení vyhledávají pomoc odborníků prostřednictvím internetu a zároveň nechtějí nebo nemohou komunikovat s odborníkem pomocí telefonu nebo osobně. Podobně Grohol (1999), který první použil označení e-terapie, vysvětluje e-terapii jako nový způsob pomoci lidem při řešení jejich životních a vztahových problémů za využití internetu, který dovoluje souběžnou a zpožděnou (asynchronní) komunikaci mezi jedincem a profesionálem. 2.2.1

On-line terapie

On-line terapie je nová modalita psychoterapie, která poskytuje klientovi přístup k odborníkům na duševní zdraví on-line. Zdůrazňuje se anonymita, introspekce, pohotovost a nižší náklady. On-line terapie je nejčastěji prováděna prostřednictvím e-mailové komunikace s terapeutem. Samozřejmě může obsahovat chat a videokonferenci (Kraus et al., 2004). Klienti, kteří nemohou nebo se nechtějí účastnit terapie tváří v tvář, mohou využít služeb on-line terapie. Jakmile je jednou vytvořen terapeutický vztah, psycholog plně zodpovídá za klienta. On-line terapie je nejvhodnější pro ty, kteří mají problémy s běžným fungováním v životě. Pokud terapeut pracuje s klientem, který je geograficky hodně vzdálený, měl by se snažit vzít v úvahu existující lokální podmínky, které mohou mít vliv na jejich terapeutický vztah (politické nepokoje, přírodní katastrofy, časové pásmo a další). On-line terapie může být brána jako doplněk rodinné terapie v případě, kdy je jeden člen rodiny geograficky vzdálen (Gackenbach, 1998). On-line terapie má dobrý potenciál v pomoci při léčbě lidí s generalizovanou sociální fobií, s vyhýbavou poruchou osobnosti nebo s agorafobií (King et al., 1998; Vybíral, Vondráčková, 2012). Opakované sociální setkávání prostřednictvím počítačové

Teoretická část

27

sítě, které posiluje klientovi úspěšné interakce, pomáhá klientům zbavit se strachu ze zesměšnění, úzkosti z nedostatku sociálních podnětů a strachu z odmítnutí. Dnes se již výzkum věnuje efektivitě on-line psychoterapie podstatně více, takže lze porovnávat různé studie, jejich výzkumný design a výsledky. V české odborné literatuře se zprávy o on-line terapii objevily teprve nedávno, s první přehledovou studií shrnující první desetiletí přišli Holcnerová s Novákem (2010). Další shrnutí studií o efektivitě on-line psychoterapie přináší Vybíral a Vondráčková (2012). Z jeho analýzy studií vyplývá, že psychoterapeutická intervence nabízená v prostředí internetu je stejně efektivní jako klasická forma psychoterapie. Kliničtí psychologové budou pravděpodobně v on-line terapii narážet na problémy s počátečním diagnostickým rozhovorem, který zahrnuje posouzení mentálního stavu pacienta. Součástí tohoto posouzení jsou vizuální informace, jako je způsob chování, vzhled a výraz klienta, rychlost a tón řeči, orientace v čase, místě a osobě, klientův myšlenkový obsah, oční kontakt a přítomnost zvláštního chování. Vzhledem k tomu, že on-line terapie nemůže tyto informace zprostředkovat, je odkázána pouze na sdělení myšlenek, a tím je značně omezena možnost správně diagnostikovat klienta i jeho problémy. On-line terapie má však hned několik výhod. Gackenbach (1998) uvádí následující výhody. Za prvé je to anonymita a disinhibiční efekt. Za další, on-line konverzace zaručuje okamžitou odpověď terapeuta, protože většina z nich nabízí odpověď do 24 hodin. Pro mnoho lidí je komunikace on-line snazší z časového hlediska, protože tráví hodně času na internetu (práce, studium). Další výhodou pro klienty, kteří se snaží učit novému chování, je to, že on-line terapie je méně náročná než terapie v reálném světě. On-line terapii také mohou využívat lidé, kteří nemají přístup k terapii kvůli veliké vzdálenosti. E-terapie je v každém případě na vzestupu. Dá se předpokládat, že během několika let – zejména až se rozšíří videomail a videokonference na internetu – bude běžnou zdravotní službou. Ti, kteří tuto službu nebudou nabízet, budou ve veliké nevýhodě (Hsiung, 2002).

Teoretická část

2.2.2

28

Principy internetového poradenství

Níže uvedené základní principy internetového poradenství jsou formulovány ze zkušenosti s e-mailovým poradenstvím v rámci linek důvěry (Lásková, 2010b, s. 35): • Anonymita – klient si volí míru anonymity sám. Záleží pouze na něm, jaké údaje se rozhodne uvést či pozměnit. • Nezávaznost – klient není ničím povinován. Rovněž pracovník internetového poradenství nemůže přebírat zodpovědnost za klienta, vyjednávat za něho nebo vystupovat jako jeho prostředník. • Bezpečí – klientovi odpadá nejistota z osobního kontaktu a situace pro něj není tak ohrožující. • Dostupnost – tento princip oceňují zejména mladí lidé a děti, neboť ti vnímají internet jako běžnou součást svého života. Dále také klienti žijící v zahraničí. Tento princip je splněn i tím, že služba je zdarma. • Princip trvanlivosti – princip specifický. Klient i poradce se mohou k textu opakovaně vracet. Text může být podkladem pro stížnost klienta a také může být otištěn kdekoliv bez vědomí poraden. Obecnější principy uvádí Hsiung (2002). Řadí mezi ně flexibilitu - lékaři musí vždy přizpůsobit svoje léčebné techniky pacientům; respekt - na internetu nezáleží, kdo jsme, jakou máme poruchu nebo zázemí. Internet je jedno z nejvíce rovnocenných prostředí, které kdy bylo vytvořeno; kompetence; odpovědnost terapeuti musí dodržovat stejné standardy etického a profesního chování jak ve virtuálním světě, tak v tom reálném. 2.2.3

Pracovník internetové poradny

Pokud internetová poradna není zaregistrována jako sociální služba, ani akreditovaná u příslušné zastřešující organizace, není vázána žádnými normativy týkajícími se internetového poradenství. Konzultantem se potom může stát kdokoliv.

Teoretická část

29

Tato kapitola se zaměřuje zejména na pracovníky na registrovaných a akreditovaných pracovištích. Zákon o sociálních službách 108/2006 Sb. stanovuje jednoznačné podmínky pro výkon povolání sociálního pracovníka (Horská, 2010a). Zastřešující organizace linek důvěry, Česká asociace pracovníků linek důvěry (ČAPLD), stanovuje tyto podmínky pro pracovníky akreditovaného pracoviště (Horská, 2010a): • Výcvik v telefonické krizové intervenci akreditovaném ČAPLD. • Absolvování pravidelných supervizí a intervizí. • Věk 21 let. Toto jsou pouze požadavky minimální. Některé organizace požadují navíc 15 hodin praxe před zahájením samotné praxe a absolvování psychodiagnostických testů. V případě internetové poradny se k tomu přidává krátkodobý výcvik v internetovém poradenství (25 hod.). Skládá se z teoretické i praktické části a vybavuje pracovníky kompetencemi pro práci s e-mailem (Modrá linka, 2014). Výhodou, ale ne podmínkou, je dlouhodobý psychoterapeutický výcvik pracovníka poradny. Mezi dalšími předpoklady pro práci v internetovém poradenství jsou osobnostní kvality (empatie,

trpělivost, vstřícnost)

a předpoklady pro práci

s textovými internetovými technologiemi jako cit pro jazyk, formulační schopnosti a pozitivní vztah k písemnému vyjadřování obecně (Suler, 2000). 2.2.4

Právní aspekty internetového poradenství

Poskytování služby internetové poradenství je upraveno právními regulativy. K 1. lednu 2007 nabyla účinnosti nová sociální legislativa. Tento klíčový moment uvedl internetové poradenství do současné podoby (Ptáček, 2010b). Od účinnosti zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen zákon), nastala poskytovatelům této formy kontaktu s klientem povinnost nalézt své místo mezi zákonem stanovenými druhy sociálních služeb (Ševčíková, 2011). Někteří jej nalezli v Odborném sociálním pora-

Teoretická část

30

denství (§ 37), jiní v Telefonické krizové pomoci (§ 55). Sociální poradenství se v zákoně dělí na základní sociální poradenství a odborné sociální poradenství. V obou případech lze nabídnout poradenství prostřednictvím internetu (Hanuš, 2010). K zákonu o sociálních službách je nutné akceptovat i vyhlášku č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách (Ševčíková, 2011). Ta definuje Standardy kvality sociálních služeb. Je-li internetové poradenství poskytováno jako sociální služba, musí být podle § 72 téhož zákona poskytováno bezplatně. IP se musí řídit zákonem č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů. Všichni pracovníci jsou podle § 15 téhož zákona povinni zachovávat mlčenlivost. IP také musí zabezpečit obdržená data a údaje proti přístupu nekompetentních osob, jejich zcizení, neoprávněnému přenosu nebo ztrátě nosiče, na kterém jsou údaje uchovány dle § 13 zákona č. 101/2000 Sb. o ochraně osobních údajů (Ptáček, 2010a). IP musí dodržovat také trestní zákon č. 40/2009 Sb., který říká, že fyzické a právnické osoby jsou v určitých situacích vázány oznamovací povinností (Ptáček, 2010a). Oznamovací povinnost stanovoval v případě hodnověrného zjištění spáchání trestného činu v minulosti a jeho přípravy (§ 368 tamtéž), nebo páchání v přítomnosti (§ 367 tamtéž). Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR pravidelně aktualizuje seznam právních normativů, které upravují oblast sociálních služeb a péče (Ptáček, 2010a, s. 33). 2.2.5

Profesní etika v internetovém poradenství

V poskytování psychologické pomoci na internetu existují významná etická a profesní témata, kterým je třeba věnovat pozornost. Neexistuje žádný kontrolní orgán, který by monitoroval kvalitu prováděné péče na internetu nebo kompetenci odborníků. Psychiatrická společnost pro Informatiku (the Psychiatric Society for Inforamtics; PSI) a Mezinárodní společnost pro mentální zdraví on-line (the International Society for Mental Health Online; ISMHO) jsou organizace, které se

Teoretická část

31

specializují na témata mentálního zdraví on-line. PSI byla založena roku 1995 a je složena převážně z psychiatrů. ISMHO vzniklá v roce 1997 je složena z velké většiny z klinických psychologů, ale nechybí odborníci z jiných oblastí, ani laici. Kodex ISMHO volně zaměňuje pojmy terapie a poradenství. ISMHO stanovila v roce 1998 komisi, která by vytvořila směrnici pro poskytování on-line služeb v oblasti psychického zdraví. Cílem této komise bylo vytvořit průvodce jak pro terapeuty, kteří poskytují takové služby, tak pro klienty, kteří tyto služby využívají. Principy by měly být co nejširší, aby mohly být aplikované na dosavadní kontinuum klinických služeb, které mohou být poskytovány online (od e-mailu po videokonference). Etiku internetového poradenství ovlivňuje Etický kodex internetové poradny (dále jen iKodex; ČAPLD, 2005). IKodex je určen veřejnosti i poskytovatelům služby. Definuje elementárně službu a vymezuje základy etiky vztahu mezi poskytovatelem služby a klientem. Měl by tedy upravovat a korigovat jednání poskytovatelů této služby. Tento dokument byl vypracován Českou asociací pracovníků linek důvěry (ČAPLD) a schválen XIII. sněmem ČAPLD dne 28. 5. 2005 v Liberci (Lásková, 2010a). IKodex je uveden v Příloze A. Existují také onemocnění, která by kvůli symptomům měla být automaticky vyloučena z použití on-line terapie. Národní organizace pro certifikované poradce NBCC (the National Board for Certified Counselors) vytvořila standardy pro etickou praxi WebCounselingu. Standardy se zmiňují o tom, že internetový poradce by měl mít na svých stránkách uveřejněn seznam nemocí, které jsou nevhodné pro on-line terapii. I když zatím není výběr nemocí podložen žádným výzkumem, měly by být ve výčtu zahrnuty tyto problémy (NBCC, 2012): sexuální zneužití, násilí ve vztahu, poruchy příjmu potravy, suicidální tendence a psychiatrické nemoci, které zahrnují deformaci vnímání reality. Etická pravidla je potřeba neustále revidovat, a to především vzhledem k tomu, že online terapie (či poradenství) je dynamicky se rozvíjející oblastí. Možná úskalí můžeme nalézt například v: • Problému identifikace klienta.

Teoretická část

32

• Problému zneužití osobních dat klienta. • Ztrátě anonymity klienta. • Problému identifikace terapeuta.

2.3 Podoby internetového poradenství 2.3.1

Základní formy internetového poradenství

Na začátku je důležité uvést základní formy internetového poradenství. Z nejobecnějšího hlediska lze poradenství rozdělit na (Černý, Šilhánová, cit. dle Otradovcová, Ptáček, 2011; Horská et al., 2010): • Aktivní. • Pasivní. Aktivní poradenství probíhá prostřednictvím samotné internetové poradny, pasivní pak prostřednictvím informací, které si klienti mohou sami dohledat na daných stránkách. Toto dělení uvádí i Faltýnek (2002), který se věnuje technickým aspektům komunikace na internetu a povaze těchto komunikačních forem. Prostředky komunikace nám umožňují komunikaci v jednotlivých prostředích. Na obrázku 1 je zobrazeno schematické rozdělení jednotlivých prostředků komunikace. Základní dělení je, jak již bylo zmíněno výše, na aktivní a pasivní prostředky. Aktivní prostředky dále dělíme na prostředky s off-line přenosem a prostředky s on-line přenosem. U pasivních rozeznáváme jen off-line přenos. Aktivním off-line prostředkem je elektronická pošta. Aktivními online prostředky jsou textový přenos, audio přenos a audio-video přenos. U pasivních prostředků rozeznáváme pouze off-line přenos (domovské stránky nebo nástěnky).

Teoretická část

Obr. 1

33

Rozdělení prostředků komunikace (Faltýnek, 2002)

Aktivní prostředky jsou takové prostředky, které sdělení přenáší od odesilatele přímo k odesilatelem určenému příjemci, či skupině příjemců. Prostředky, u nichž je nutno jednoznačně určit jednotlivce, či skupinu, k níž má být sdělení směřováno (Faltýnek, 2002). Od toho je odvozena definice aktivního internetového poradenství, což je veškerá aktivní komunikace pracovníka internetového pracoviště s klientem, kdy dochází ke konkrétní aktivitě pracovníka vůči konkrétnímu klientovi. Pasivní prostředky jsou takové prostředky, které sdělení primárně nesměřují ke konkrétnímu uživateli. Tyto prostředky umožní sdělení pouze zveřejnit a pak na svého příjemce čekají. Pasivní internetové poradenství je veškerý příjem informací návštěvníkem webového prostoru internetové poradny, kdy nedochází k přímému kontaktu s klientem a uživatel služeb internetového poradenství nevstupuje do aktivní interakce s internetovou poradnou nebo konkrétním pracovníkem (Horák et al., 2006, s. 54). Off-line přenos je komunikace v takové podobě, kdy dochází k přenosu, aniž by oba uživatelé museli být současně připojeni k internetu např. e-mail. On-line přenos je přenos, kdy účastníci komunikace musí být připojeni k síti ve stejný okamžik, aby spolu mohli komunikovat v reálném čase např. chat, videochat (Faltýnek, 2002, s. 23).

Teoretická část

2.3.2

34

Typy internetového poradenství v ČR

V České republice jsou v současnosti provozovány 4 typy aktivního internetového poradenství: 1.

E-mailová komunikace E-mail nebo elektronická pošta je nejoblíbenější prostředek dvousměrné

komunikace na internetu. Umožňuje jak individuální, tak skupinové posílání e-mailů a širokou škálu korespondence od osobních zpráv, přes obchodní dopisy, k reklamním aplikacím, politické mobilizaci či profesním vztahům (Kraus et al., 2004). Komunikace prostřednictvím e-mailu je nejstarší a nejrozšířenější typ internetového poradenství. Tuto formu poradenství nabízejí linky důvěry2, krizová centra3, nízkoprahové kluby, manželské a rodinné poradny, ostatní organizace působící v sociálních službách4, nebo specializované internetové servery, které své poradenské aktivity nabízejí výhradně na internetu. Mnoho lidí má k této formě komunikace výhrady kvůli nedostatku nonverbálních vodítek a obtížnosti s identifikací klienta (Gackenbach, 1998). Klient, který zfalšuje svoji identitu, se může objevit i v pracovně psychologa, ale stává se to velice zřídka. Mnoho výzkumů také dokazuje, že chybějící neverbální signály nejsou překážkou v on-line terapii (Grumet, 1979; Lindon, 1988). E-mail stále zůstává atraktivní volbou, protože umožňuje klientovi promyslet a formulovat svoji odpověď. V porovnání s interakcí v reálném čase (videochat), komunikace prostřednictvím e-mailu může být detailnější, hlubší a tím tedy užitečnější jak pro klienta, tak pro terapeuta.

2

Aktuální seznam linek důvěry poskytující službu internetového poradenství je k dispozici

na http://www.capld.cz a v Příloze D. 3

Např. Krizové centrum pro děti a dospívající v Brně: http://www.krizovecentrum.cz/cz/.

4

Sdružení Podané ruce sídlící v Brně, má specializovanou internetovou poradnu pro drogově

závislé. Dostupné na: http://www.extc.cz/# .

Teoretická část

2.

35

Chat Chat byl zpopularizován v roce 1990 velkými zprostředkovateli interneto-

vých služeb. Komunikace přes chat se odehrává mezi jedinci nebo skupinami v reálném čase. Může mít zcela společenskou nebo profesní funkci. Typickým znakem chatového kontaktu je jeho delší trvání: 20 – 40 minut. Oproti telefonické lince bezpečí je na chatu linky bezpečí více kontaktů se závažnější tematikou např. sebevražedné tendence či sebepoškozování (Klouda, 2010). S komunikací prostřednictvím chatu se pojí několik obecných témat. Prvním je kompetence terapeuta. Terapeut by měl mít zkušenosti s poradenstvím či terapií mimo prostředí internetu. Problémy pacientů, terapie či poradenství jsou stejné jak v prostředí internetu, tak v normálním reálném životě (Hsiung, 2002). Dalším problémem je nedostatek neverbální komunikace. Tento nedostatek může být nahrazen pocitem přítomnosti (Fink, 1999). Během konverzace prostřednictvím chatu může jak pacient, tak terapeut cítit, jakoby ten druhý byl fyzicky přítomen. K tomuto pocitu přispívají všechny způsoby, jak se ten druhý na chatu v daný moment prezentuje. To zahrnuje jméno na chatu (přezdívku), typ písma, rychlost psaní, tempo interakce, používání hovorových slov a emotikonů5, gramatické chyby a pravopis. Vnímavý terapeut může znát pacientovu behaviorální základnu na chatu a všímat si tak odchylek. Konverzace na internetu může být riskantní hned v několika momentech (Hsiung, 2002): v průběhu online komunikace, v průběhu ukládání dat u terapeuta nebo v průběhu ukládání dat u klienta. Pokud nejsou klinická data zaheslována, jsou tak dostupná komukoliv. Ainsworth (1995) říká o důvěrnosti na internetu, že mluvit s terapeutem online je stejně bezpečné jako mluvit k někomu osobně. Obojí je velice důvěrné, ale žádné není 100 % perfektní. Technologie chatu se neustále zdokonaluje. Tento vývoj kupředu zahrnuje používání avatarů a uzavřených chatových komunit (Gackenbach, 1998). 5

Emotikony jsou nezbytný nástroj pro přesné vyjádření „tónu hlasu“ a napodobují výraz tváře.

V kombinaci s textovými symboly a/nebo s grafikou propracují nuance v citu a intonaci, které si odesílatel přeje, aby byly doručeny (Kraus et al., 2004).

Teoretická část

36

Avataři jsou jednoduché animované reprezentace lidí, obvykle zasazené do spojitosti s pozadím a scénou. Mají reprezentovat člověka v on-line virtuální skupině nebo on-line hře (Kraus et al., 2004). Chat s avatary umožňuje klientovi pohyb z jedné virtuální místnosti do druhé. Klient si tak může vybrat virtuální terapeutickou místnost, která nejlépe vyhovuje jeho tématu. On-line terapeut může vytvořit virtuální terapeutickou místnost i s pohovkou. Technologie avataru umožňuje klientovi vyjádřit sebe a svoji náladu díky různým výrazům tváře (Gackenbach, 1998). Použití avatarů v ČR zatím však není běžné. Uzavřené komunity dovolují klientovi stát se členem virtuální on-line komunity bez pocitu narušení skupiny. Klienty tak neruší nevyžádané reklamy či nerelevantní témata. V těchto komunitách je také vyžadováno přísnější dodržování pravidel. 3.

Audiochat Nejpoužívanější globální telekomunikační sítí pro VoIP (Voice over Internet

Protocol) je program Skype, jehož první veřejná verze byla vydána v roce 2003. Skype představuje nízkoprahovou nabídku služeb klientovi. Pořízení není technicky ani finančně náročné. Služba je pro klienty přínosná, i když kvalitu zvuku není možné vždy zaručit (Horská, 2011). Klient potřebuje pouze kvalitní internetové připojení, mikrofon, reproduktory nebo sluchátka. Filosofií tvůrců Skype (Niklas Zennström a Janus Friis) je myšlenka, že by ve 21. století telefonování mělo být zdarma. Tvůrci výslovně varují, že Skype není určen pro tísňová volání – linky záchranného systému. V roce 2004 měl Skype milion uživatelů. V dnešních dnech skýtá okolo třiadvaceti milionů (Horská, 2011). Výhody používání Skype jsou značné (Horská, 2011): dostupnost pro klienta, bezplatnost spojení a návrat k hlasovému kontaktu. Samozřejmě existují i nevýhody použití Skype (Horská, 2011): kolísající kvalita přenosu zvuku (kvalita hovoru se odvíjí od kvality spojení) a možné překročení limitu (při omezeném objemu dat).

Teoretická část

4.

37

Videokonference Mnoho odborníků není nakloněno terapii prostřednictvím videokamery,

protože sedět před kamerou není přirozený prostředek mezilidské komunikace. Videa pacienta mohou terapeutovi poskytnout prostředek k detekci neverbální komunikace. Klient však ztratí anonymitu, je snížen dishinhibiční efekt a klient se znovu ocitá v sociálním prostředí, které ho nutí nasadit společenskou masku a plnit společenská očekávání (Gackenbach, 1998). V některých zemích zašel zájem o technologie tak daleko, že např. ve Spojených státech v roce 1996 začali používat videokonference k poskytování lékařských služeb (telemedicína; Hsiung, 2002). Jeden takový program se nazýval „A Model Community Telepsychiatry Program in Rural Arizona“. Jelikož psychiatrické vyšetření používá primárně verbální způsoby vyšetřování a nevyžaduje fyzické vyšetření pacienta, staly se tyto videokonference velice populární. Videokonference byly řešením problémového poskytování psychiatrické péče v lékařsky špatně dostupných oblastech, zejména na venkově, kde náklady na převoz pacienta či psychiatra byly nepředstavitelné. Na základě toho ustanovila v roce 1996 Northern Arizona Regional Behavioral Health Authority používání videokonferenčního systému pro zvýšení dostupnosti psychologické a psychiatrické péče v severní Arizoně. Speciální důraz byl kladen na chudé nebo nepojištěné osoby v lékařsky špatně dostupných oblastech. Před začátkem terapie musí pacienti vyjádřit souhlas k této formě terapie svým podpisem. Program se setkal s úspěchem jak u klientů, tak u zaměstnanců. Dnes je v severní Arizoně připojeno k soukromým videokonferenčním systémům 14 oblastí (Gibson, cit. dle Hsiung, 2002). Nejprve došlo k expanzi off-line komunikace, tedy k umožnění přijímat a odesílat e-maily, později se možnosti rozšířily o komunikaci on-line, tedy v reálném čase, a o komunikaci psanou, hlasovou i vizuální (Horská, 2011). Dalšími dostupnými možnostmi on-line terapie jsou asynchronní komunikační prostředky. Zajišťují mnoha směrnou komunikaci mezi větším počtem jedinců. A jsou to následující (Šulc, 2006):

Teoretická část

38

• Bulletin boardy, message boardy tzv. nástěnky Fungují tak, že jsou pro určitou skupinu lidí přístupné přes heslo. Tato skupina tvoří komunitu se společným zájmem a tématem. Jednotliví členové mohou nechávat na nástěnce vzkazy pro ostatní. Bulletin boardy jsou jedním z nástrojů svépomocných skupin a používají se například v léčbě alkoholiků. Jde spíše o doplnění terapie a komunikace mezi členy skupiny mimo sezeními. • Newsgroups tzv. diskuzní fórum Jsou vyústěním vývoje nástěnek. Pokud téma, jímž se skupina zabývá na nástěnce, zaujme příliš mnoho lidí, stává se nástěnka nepřehlednou. I témata jsou čím dál různorodější. Diskutované téma je tedy rozděleno na vlákna, tj. podmnožiny tématu. Každý uživatel může sledovat jen ta témata, která jej zajímají, aniž by musel číst všechny příspěvky. Diskusní skupiny se užívají jako podpůrný doplněk k terapii a často jsou moderovány terapeuty. • Mailing listy Jsou podobné nástěnkám, avšak příspěvky jsou odesílány uživateli přímo emailem. Odpověď na příspěvky může člen zasílat celé skupině nebo soukromě na mail uživatele. Uživatel nemusí příspěvky vyhledávat, ale jsou mu pohodlně doručeny do jeho emailové schránky. Zajímavým využitím zvuku a obrazu je kreativní umělecká terapie (Creative Art Therapy, Jones, Stokes, 2009). Tato terapie zahrnuje veškeré umění (hudba, tanec, drama, poezie, malba, atd.) a využívá výhod, které přináší počítačovězprostředkovaný obraz a zvuk. Terapeut nejdříve změří a prozkoumá klientovy počítačové znalosti a dovednosti, stejně jako vhodnost tohoto typu terapeutické intervence pro klienta. Poté může terapeut přizpůsobit svoji práci úrovni pacienta. Těm, kteří, nejsou dostatečně kompetentní pro práci s počítačem, může být intervence provedena přes Skype nebo chat. Klienti s dobrými počítačovými dovednostmi, mohou s terapeutem pracovat na speciálním webu na bílé pracovní tabuli. Tato tabule, prázdná obrazovka s malířským nářadím, se stane sdíleným prostorem mezi pacientem a terapeutem, kde mohou oba spolupracovat. Jedna tabule může ukazovat tři pole. Jedno z nich je prázdné a klient ho má vy-

Teoretická část

39

plnit. V jiném jsou kreslené obrázky s prázdnými bublinami a klient má za úkol doplnit do těchto bublin text a vytvořit tak příběh. Při kreativní umělecké terapii používá terapeut na začátku relaxaci a vizualizační cvičení pro uvolnění pacientova nevědomí. Je zapotřebí kombinace audio a vizuálního spojení (prostřednictvím webkamery). Existují i alternativní nástroje internetového poradenství, které jsou přizpůsobené klientům a jejich diagnózám nebo specifickým problémovým okruhům. Jedním z nich je korespondenční kurz občanského sdružení Anabell, které se zabývá poruchami příjmu potravy (PPP). Korespondenční kurz o 10 lekcích představoval formu svépomocného programu s virtuálním doprovodem. Ten zajišťoval pracovník, který byl s klientem v pravidelném kontaktu prostřednictvím e-mailu. Jednalo se oplacenou službu pro klienty starší 18 let. Ústředním tématem bylo seznámení s problematikou PPP (Arlethová et al., 2011). Další alternativou je projekt Netstreetwork, který je též zaměřen na poruchy příjmu potravy. Pracovníci se snaží navázat kontakt s osobami s PPP přímo na internetu, což urychlí proces rozhodování o relevantní léčbě a usnadní vyhledávání a následné doporučení odborníka konkrétnímu klientovi. Díky podpoře a povzbuzování v internetové diskuzi nemocní nacházejí znovu chuť a vůli s nemocí bojovat. Často jsou do této aktivity zapojeni dobrovolníci, kteří prostřednictvím internetu na cílovou skupinu aktivně působí (Arlethová et al., 2011).

2.4 Porovnání internetového poradenství s intervencí tváří v tvář Z výzkumů, které srovnávaly on-line poradenství s poradenstvím tváří v tvář vyplývá, že obojí jsou pro klienty signifikantně efektivní. Výzkum Daye a Schneidera

(2000)

prokázal,

že

on-line

poradenství

je

srovnatelné

s poradenstvím tváří v tvář, dokonce i když byla zvýšena hladina významnosti k zachycení potenciálních rozdílů. Dále prokázal, že objem informací, které mohou být přeneseny během on-line terapie, je významně menší než v tradičním

Teoretická část

40

poradenství tváří v tvář. Jiný výzkum Mallena a Vogela (2002) ukázal, že psychologové dokázali přesně diagnostikovat pacienta a jeho problémy během online konzultace, i když jejich zkušenost s on-line prostředím byla velice malá. Kraus et al. (2004) zdůrazňují, že pokud terapeutovi nevyhovuje technologie nebo není přesvědčený, že je on-line způsob terapie účinný, pak by neměl takovou terapii vůbec provozovat. Obecně se dá říci, že dospělá populace vyhledává psychologické on-line poradny většinou tehdy, když chce řešit konkrétní problém. Děti a mladiství vyhledávají tyto poradny, i když nic naléhavého řešit nemusejí. U nich se jedná spíše o sociální kontakt za účelem sdílení každodenních problémů (Horská, 2010b). Na konferenci o internetovém poradenství uvedl Matejka (2011, s. 29), že jedna z výhod internetové terapie prostřednictvím e-mailu oproti intervenci tváří v tvář je: „Když lidé popisují své emoce, nacházejí slova pro situace, ve kterých jsou jinak neschopni slova. Najít pojem pro nějakou situaci znamená učinit ji pochopitelnější a pro sebe samého srozumitelnější.“. Při srovnání internetového poradenství s osobním poradenstvím existuje několik rozdílů. Při komunikaci přes internet úplně chybí neverbální složka komunikace, může také docházet k nedorozuměním nebo nemusí být daná zpráva vůbec doručena (např. v důsledku technického problému). Nejvíce otázek kolem psychologické pomoci poskytované přes internet ale vzbuzuje záruka kvality terapeuta či poradce, kdy mnohdy nelze rozlišit mezi odbornou a neodbornou psychologickou pomocí poskytovanou přes internet. Cena internetové konzultace bývá nižší než cena osobní konzultace (Grohol, 1997). Z pohledu srovnání principů internetového poradenství s osobním poradenstvím dle Láskové (2010b) uvedené v kapitole 2.2.2 nejsou vidět znatelně veliké rozdíly (Sklenářová, 2012). Míru anonymity si může tazatel volit sám podle toho, co v dotaze na internetovém poradenství uvede. U osobního poradenství má uživatel rovněž možnost volit si určitou míru anonymity, i když ne tolik jako u internetového poradenství. U principu nezávaznosti z pohledu internetového poradenství tazatel nemusí uvádět vůbec nic, z pohledu osobního poradenství má tazatel právo na pravidlo STOP a dále v konzultaci nepokračovat. Princip

Teoretická část

41

bezpečí z pohledu internetového poradenství je relativní (např. spamy, viry). U osobního poradenství mají mít poradce i klient možnost se sejít ve známém prostředí v případě terénní formy, u ambulantní formy je míra bezpečí nižší. Dostupnost z pohledu internetového poradenství jako jednoho z dalších principů je vysoká, u osobního poradenství je značně nižší. Princip trvanlivosti z pohledu internetového poradenství je dobře dostupný, protože tazatel i poradce se mohou k textu kdykoliv vrátit. Ze strany osobního poradenství má každý uživatel právo nahlédnout do dokumentace o něm vedené (Sklenářová, 2012).

2.5 Syndrom vyhoření Syndrom vyhoření nemá konsenzuální definici. V moderní literatuře existuje mnoho pojetí – obvykle ve smyslu ztráty profesionálního zájmu nebo osobního zaujetí pracovníků v pomáhajících profesích se závažnými osobními i profesními důsledky. Níže jsou uvedeny jen některé definice. Syndrom vyhoření neboli burnout syndrom je formálně definován a subjektivně prožíván jako stav fyzického, emočního a mentálního vyčerpání zapříčiněný dlouhodobým zapojením do emočně náročných situací (Pines, Aronson, 1988, s. 9). Emoční požadavky jsou nejčastěji způsobeny kombinací vysokých očekávání a chronického situačního stresu. Jde především o psychické vyčerpání, jež se projevuje v oblasti poznávacích funkcí, motivace i emocí a zasahuje a ovlivňuje postoje, názory, ale i výkonnost a následně celé vzorce především profesionálního chování a jednání osob, u nichž došlo k iniciaci proměnných, ovlivňujících vznik a rozvoj tohoto syndromu (Kebza, Šolcová, 2003). Burnout je doprovázen širokou škálou symptomů, které zahrnují fyzické vyčerpání, pocity bezmoci a beznaděje, desiluze, rozvoj negativního sebekonceptu a negativního postoje k práci, spolupracovníkům a k životu samému. Ve své nejextrémnější podobě se projevuje jako zlomový bod, za kterým je vyrovnání se s požadavky prostředí velice zkomplikováno (Pines, Aronson, 1988). Van Dierendonck (1997, s. 75) definuje syndrom vyhoření jako dlouhodobou reakci na stres specifickou pro odborníky, kteří pracují nějakým způsobem s lidmi.

Teoretická část

42

Svým způsobem je název syndromu velice výstižný, protože anglické slovo „to burn“ znamená hořet, „to burn out“ vyhořet, dohořet. Metaforicky dobře vystihuje efekt vyhoření báseň D. Greitemeyerové (cit. dle Švingálová, 2006) v Příloze B. Zakladatelem konceptu vyhoření je Freudenberger (1974), který jej publikoval

v časopise

Journal

of

Social

Issues.

Nejvlivnějším

autorem

a výzkumníkem je Maslachová. Období syndromu vyhoření začalo v roce 1974 Freudenbergerovým článkem, který Maslachová rozdělila na tři fáze: fáze pionýrů, empirická fáze a konceptuální fáze (van Dierendonck, 1997). 1.

Fáze pionýrů – trvala od roku 1974 do osmdesátých let. Byly formovány počáteční myšlenky o konceptu vyhoření. Objevily se první články v časopisech zabývajících se lidmi a byly psány zejména lékaři. Centrálním tématem byl vztah lékaře a pacienta.

2.

Empirická fáze – v osmdesátých letech se začali o téma zajímat akademici. Byly vynalezeny standardizované měřící nástroje, které posunuly empirický výzkum. Nejvýznamnějším byl Maslachův Burnout Invetory (MBI), který zdůrazňoval emoční vyčerpání, depersonalizaci a snížený osobní výkon. Hlavní zájem se soustředil na stresující pracovní prostředí.

3.

Konceptuální fáze – výzkum syndromu vyhoření se začal propojovat s hlavními psychologickými teoriemi (např. self-efficacy – Bandura).

2.5.1

Diferenciální diagnostika syndromu vyhoření

Některé symptomy, ale i důsledky chování, jednání a prožívání syndromu vyhoření se částečně podobají některým dalším poruchám. Je nutné jej odlišit od jiných negativních duševních stavů a zdůraznit, že syndrom vyhoření je vázaný na zaměstnání, je tedy situačně-specifický (Kebza, Šolcová, 2003, s. 11). Podobnosti jsou pozorovány při srovnání s depresí, což je také negativní emoční stav. Je nejčastější nemocí dle WHO (World Health Organisation - Světová zdravotnická organizace). Může propuknout u lidí, kteří intenzivně pracují, ale stejně tak může vzniknout u lidí, kteří intenzivně nepracují nebo nepracovali

Teoretická část

43

vůbec. Deprese může být vedlejším příznakem burnout syndromu, ale může se vyskytovat i nezávisle na něm. Deprese se dá léčit farmakoterapeuticky, u burnout syndromu se to dosud nepodařilo (Křivohlavý, 1998). Příbuzná s vyhořením je pouze psychogenní deprese, která má tři podtypy a to reaktivní deprese, neurotická deprese a jednoduchý depresivní stav. Deprese získané na základě organického onemocnění (somatogenní) nebo na základě dědičnosti (endogenní) není možné s vyhořením srovnávat, protože burnout syndrom nemá ani organický, ani genetický původ. U reaktivní deprese lze vysledovat její příčinu i dobu jejího vzniku, zatímco vyhoření vzniká plíživě. U jednoduchých depresivních stavů, které vznikají trvalou emocionální zátěží, a u neurotické deprese existuje vysoká pravděpodobnost, že mohou přerůst v syndrom vyhoření. Z tohoto důvodu je trvalá citová zátěž, ale i existence neurotické struktury osobnosti považována za podmínku vzniku vyhoření (Poschkamp, 2013). Dalším jevem blízkým syndromu vyhoření je alexithymie. Společnými příznaky obou jsou oploštělost emocionality, otupělost v sociálních vztazích, celková netečnost, redukce invence, imaginativních aktivit a kreativity. Alexithymie se však liší od burnout syndromu tím, že při burnout syndromu je klient schopen popsat své emoce slovy, má sice omezenou emocionalitu, ale vyjadřování mu nedělá problémy (Kebza, Šolcová, 2003). Velice blízko má syndrom vyhoření k únavě, konkrétně k chronickému únavovému syndromu. Únava obecně vychází z fyzické zátěže a je ji možné překonat odpočinkem. U únavy při vyhoření však odpočinek nepomáhá. U obou syndromů vyvolává únava negativní pocity, pocity selhání, bezvýchodnosti a marnosti (Křivohlavý, 1998). Dalšími společnými znaky jsou snížená schopnost soustředění, poruchy kognitivních funkcí a výskyt depresivní symptomatiky. K potvrzení chronického únavového syndromu se požaduje, aby se únava dříve nevyskytovala, trvala déle než 6 měsíců a způsobovala více než 50% snížení předcházející aktivity. Chronický únavový syndromu se odlišuje také výšenou teplotou, bolestí v krku, citlivostí až bolestí lymfatických uzlin, bolestí kosterního svalstva, atd. (Kebza, Šolcová, 2003).

Teoretická část

44

Další diferenciálně diagnostickou kategorií je stres, přesněji distres. Vyhoření je stejně jako stres následkem trvalé emoční zátěže, zažití neúspěchu a dlouhodobějšího přetěžování (Poschkamp, 2013). Jak bylo zmíněno výše, syndrom vyhoření vzniká ve spojitosti se zaměstnáním, ale stres může vznikat při nejrůznějších činnostech. Ve stresu se ocitne každý, kdežto syndrom vyhoření se vyskytuje pouze u lidí vysoce zaujatých svojí prací. Stres obvykle předchází stavu vyhoření, ale ne při každé stresové situaci se jedinec dostane do fáze celkového vyčerpání. Pokud jedinec považuje svoji práci za smysluplnou a překážky za zdolatelné, k syndromu vyhoření nedochází (Křivohlavý, 1998). Určitou podobnost s vyhořením nese i neurastenie, vyčerpání vzniklé následkem přílišné námahy, nervová slabost (Poschkamp, 2013). Kromě tělesných potíží (např. poruchy trávicího ústrojí, bolesti hlavy atd.) jsou zde charakteristické pocity neschopnosti podávat výkon, podrážděnost, nerozhodnost, poruchy soustředění a vyčerpání. Rozdíl je pouze v tom, že vyhoření vzniká zejména u pomáhajících profesí. Křivohlavý (1998) spatřuje určitou podobu v existenciální neuróze. Jde o naprostou existenční beznaděj, o ztrátu smysluplnosti života. Tento jev se vyskytuje pouze na konci procesu vyhoření, kdy snaha zvládnout situaci selhala, a překážky byly nezdolatelné. Na začátku vyhoření je naopak mimořádně intenzívní prožitek smysluplnosti života. Poslední podobnost není na první pohled patrná. Jedná se o příbuznost vyhoření se sekundární traumatizací (Poschkamp, 2013). Sekundární traumatizace je způsob chování a emoce, které vznikají na základě vědomí, že někdo jiný prožil traumatickou událost (Poschkamp, 2013, s. 46). Tento druh stresu může vzniknout tehdy, když člověk pomáhá nebo chce pomoci traumatizované osobě. Symptomy sekundární traumatizace jsou charakteristické i pro syndrom vyhoření – noční můry, podrážděnost, poruchy spánku, skleslost, vyhýbavé chování či apatie vůči klientům. V protikladu k vyhoření, které jako proces vzniká delší dobu, se může sekundární traumatizace objevit náhle (Poschkamp, 2013). Syndrom vyhoření jako takový není součástí diagnostických klasifikačních systémů, není tedy diagnózou MKN-10 (Mezinárodní klasifikace nemocí), ani

Teoretická část

45

DSM-V (Diagnostický a statistický manuál duševních poruch vydávaný Americkou psychiatrickou společností) vydaný v květnu roku 2013, samostatnou diagnostickou kategorii tohoto druhu nemá. MKN-10 nicméně mezi „Z“ kódy, tedy faktory ovlivňujícími zdravotní stav, uvádí kategorii Z 73.0 – „vyhasnutí (vyhoření)“, který je definován jako „stav životního vyčerpání“. V kapitole „podmínky, které mohou mít klinický význam“ jsou pod kódem V62.29 zmíněny „jiné problémy se vztahem k zaměstnání“ jako např. změna zaměstnání, strach ze ztráty zaměstnání, stres v práci, nespokojenost s pracovištěm, nejistoty spojené s výběrem profesionální kariéry apod. (Kebza et al., 2013). Dále by mohl být také začleněn do kategorie F 48 Jiné neurotické poruchy , podskupina F48.0 Neurastenie , protože syndrom vyhoření je v podstatě specifickým únavovým syndromem. Lze uvažovat i o souvislosti se skupinou diagnóz F43 „Reakce na těžký stres a poruchy přizpůsobení“ (Kebza, Šolcová, 2003). 2.5.2

Teorie o vzniku syndromu vyhoření

Teorie dvou cest zahrnuje cestu k vyhoření a cestu ke špičkovému výkonu (Pines, 1985). Nejvíce motivovaní odborníci začínají svoji kariéru s vysokými očekáváními. Očekávají, že práce, které se věnují, značně pomůže společnosti a jim dá smysl života. Pokud pracují v podpůrném prostředí, kde je málo konfliktů a stresu, mohou dosáhnout vrcholu, což posiluje jejich počáteční motivaci. Výsledkem je pozitivní smyčka, která může být zakotvena a udržena (viz. Obr. 2). Na druhé straně, pokud je stejně vysoce motivovaný člověk konfrontován s prostředím, kde jsou minimální odměny a vysoká míra stresu, kde úspěch nabývá existenciální důležitosti a neúspěch je naprosto devalvující záležitostí, výsledkem je vyhoření, které významně snižuje motivaci k práci. Tak vzniká negativní smyčka, která přinutí některé lidi odejít ze zaměstnání (viz. Obr. 2). Klíčovým faktorem, zda člověk dosáhne špičkového výkonu nebo vyhoří, je podle této teorie pracovní prostředí (Pines, 1985).

Teoretická část

Obr. 2

46

Vyhoření versus špičkový výkon (Pines, 1985)

Očekávání, jež mají vysoce motivovaní lidé, se dá rozdělit do tří kategorií: universálně sdílené, profesně specifické a osobní. Universálně sdílená očekávání zahrnují pocit smysluplnosti práce, pocit autonomie ve vykonávání činností, příležitost pro systematický růst, pocit sounáležitosti se sociální sítí kolegů a adekvátní peněžní kompenzace za práci. Profesně-specifická očekávání jedinců pomáhajících profesí zahrnují touhu pracovat s lidmi, pomáhat druhým a mít pozitivní vliv na jejich životy. Osobní očekávání jsou nejčastěji inspirována vlivnými osobami nebo idealizovaným obrazem dané práce (Pines, 1985). Druhou teorii o možném vzniku syndromu vyhoření ukazuje teorie sociální nerovnováhy od Adamse (1965). Adams se snažil vytvořit takovou teorii, která by byla platná pro jakoukoliv sociální situaci, kde hraje roli výměna. Centrálním prvkem teorie jsou vstupy a výstupy. Vstupy nebo investice jsou elementy, jež člověk přinese do výměny. Elementy, které plynou z výměny, jsou výstupy. Lidé

Teoretická část

47

srovnávají svoje vstupy a výstupy se vstupy a výstupy druhých. Adamsova definice (Adams, 1965, s. 281) rovnováhy je následující: Op Oa = Ip Ia Kde:

Op …… suma výstupů jedince Ip ……. suma vstupů jedince Oa …… suma výstupů srovnávaného jedince Ia ……. suma vstupů srovnávaného jedince

Nerovnost je pociťována v následujících případech (Adams, 1965, s. 281): Op Oa Op Oa < nebo > Ip Ia Ip Ia

Lidé pociťují nerovnost, když vnímají sebe jako podceněné nebo přeceněné ve zvláštních situacích. Absolutní objem vstupů a výstupů nebo poměr mezi nimi není důležitý pro vnímání rovnosti, ale aktuálnosti nabývá, jakmile se jedinec začne srovnávat. Vnímání rovnosti nebo nerovnosti je založeno na jedincově vnímání rovností a nerovností. Jedinci zažívají distres, pokud se objevují v situaci nerovnosti a čím je nerovnost větší, tím větší stres pociťují. Distres může také motivovat k obnovení rovnováhy. Lidé tak mohou obnovit aktuální rovnost nebo psychologickou rovnost pomocí šesti strategií (Adams, 1965): 1.

Změna vstupů (např. zvýšení produktivity).

2.

Změna výstupů (např. změna kontraktu).

3.

Kognitivní přehodnocení vstupů nebo výstupů (např. změna názoru o srovnávané osobě).

4.

Opuštění pole (např. odchod ze zaměstnání).

Teoretická část

5.

48

Být aktivní v navrhování změny vstupů či výstupů (např. návrh zvýšení platu).

6.

Změna srovnávaného objektu (např. srovnání platu s nezaměstnaným místo s kolegou).

Všechny výše popsané metody jsou dostupné všem. Teorie rovnováhy ukazuje, že nejoblíbenější strategií je analýza nákladů a výnosů. Jedinci se snaží maximalizovat svoje výstupy a minimalizovat vstupy a také raději mění vnímání vstupů a výstupů druhých než aby měnili své vstupy či výstupy (Adams, 1965). 2.5.3

Příčiny syndromu vyhoření

Podle autorů Pinese a Aronsona (1988) hlavní příčinou vyhoření je naše existenciální potřeba věřit, že náš život má smysl, že věci, které děláme, jsou užitečné a důležité. Tato víra nám pomáhá vyrovnat se se strachem ze smrtelnosti. V dřívějších dobách strach ze smrti pomáhalo lidem zvládat náboženství. Pro mnoho lidí však v dnešní době náboženství nemá žádný význam. Nejčastějším způsobem, jak lidé hledají a nacházejí smysl života, je jejich práce. Pokud si zvolí tuto alternativu a v práci neuspějí podle svých představ, snadno se pak u nich dostaví syndrom vyhoření. Podle Švingálové (2006, s. 48) je syndrom vyhoření důsledkem nerovnováhy mezi emoční investicí jedince a zisky, které se mu navracejí v podobě kladných podnětů, uznání a pocitu úspěšnosti. Osobnostní faktory, které přispívají k syndromu vyhoření, zahrnují širší kategorie jako genetické vlohy a příbuzné faktory, temperament, růst a vývoj, fyzické zdraví, vzdělání a trénink dovedností, motivace a zájmy, vzorce chování (zejména ty spojené s mezilidskými vztahy), dynamika osobnosti, mentální zdraví, pracovní historie a obecné životní zkušenosti. Schmidbauer (2000) přichází s pojmem syndrom pomáhajících profesí, který je dalším rizikovým faktorem syndromu vyhoření. Autor ho pojímá jako specifickou narcistickou poruchu. Člověk, který si volí pomáhající profesi, si tím pokouší řešit (většinou nevědomě) své rané trauma odmítnutého dítěte,

Teoretická část

49

hlad po uznání, po empatickém porozumění a po vzájemnosti. Narcistický „hlad“ po vděčnosti a obdivné lásce těch, jimž je pomáháno, je nenasytný a přirozené agresivní popudy vůči objektům pomoci nejsou zvládány. Projevuje se zřetelně v tom, že slabost a bezmoc, otevřené doznání emocionálních problémů se projevuje a přijímá jen u druhých, zatímco vlastní obraz sebe musí zůstat bez chyb (Schmidbauer, 2000). Předchozí zkušenosti a přístup, stejně jako existující copingové styly a vzorce chování ovlivňují, jak jedinec vnímá a odpovídá na stresory (Meichenbaum, 1977). Častou personální příčinou vyhoření je nedostatečný trénink nebo edukace potřebná k vykonávání práce. Jedinci s takovýmto tréninkovým či edukačním deficitem jsou neustále konfrontováni s problémy, na které nemají copingové mechanizmy. Jejich neustálý zážitek s profesním neúspěchem se tak může stát předpokladem pro vyhoření (Paine, 1982). Rizikovými faktory jsou též vysoce specifické pracovní znalosti a zároveň vážný nedostatek v obecných, základních pracovních dovednostech. Tyto osoby se často cítí uvězněny ve své práci, protože jejich současné znalosti jim neumožňují posun na vyšší pracovní pozici, a tak změnu pracovního pole (Paine, 1982). Dalším zdrojem distresu u pracovníků v poradenských službách je omezený vhled do nevyřešených, nevědomých konfliktů. Osoba s takovým problém velice často nedokáže řešit dvojité problémy přenosu a protipřenosu, které se společně setkávají ve všech směrech psychologických služeb. Toto ústí v terapeutický neúspěch pro klienta a pocit poraženosti pro psychologa (Paine, 1982). Nejvíce zničujícím prvkem spojeným s negativním sebekonceptem je neschopnost nebo odmítnutí pracovníka zaměstnaného v poradenských službách hledat pomoc u jiných. Se strachem, že ostatní uvidí jejich obavu, zdvojnásobí svoje už tak veliké úsilí k dokončení úkolu. Tento poslední pokus vede k neúspěchu a hrozí tak vyhoření (Paine, 1982). Jiný pohled na příčiny vyhoření má Kopřiva (1997, s. 101). V jeho publikaci uvádí tři cesty, které k vyhoření vedou:

Teoretická část

1.

50

Ztráta ideálů, kterých bylo na počátku mnoho, ale s přibývajícími problémy znemožňují dosažení cílů. Postupně dochází ke ztrátě smysluplnosti práce a ke ztrátě důvěry ve vlastní schopnosti.

2.

Workoholismus znamená závislost na práci, jde o nutkavou vnitřní potřebu pracovat. Jedná se o závislostní chování.

3.

„Teror příležitostí“ popisuje životní pocit mnoha lidí v dnešní době. Jedinci nechtějí slevit ze svého pracovního vytížení, neumějí odmítnout nabídky, i když mají mnoho nedodělaných úkolů. Jedná se o nedostatek řádu v životě, horší odhad reality a neschopnost říci ne.

Na vzniku syndromu vyhoření se tedy podílí několik faktorů: psychologické, fyzické, sociální a organizační. Tyto rysy pracovního prostředí hrají důležitou roli jak v prevenci vyhoření, tak v jeho vzniku. V tabulce je uveden jejich přehled.

Teoretická část

Tab. 1

51

Rysy pracovního prostředí, které korelují s vyhořením Faktory pracovního prostředí

Psychologické

Fyzické

Sociální

Organizační

Kognitivní:

Stálé:

Zákazníci:

Byrokracie:

Autonomie

Struktura

Počet

Různorodost

Prostor

Problémy

Papírování Komunikační problémy

Přetížení

Hluk Flexibilita ke změně stálých faktorů

Vztahy

Emocionální:

Spolupracovníci:

Administrativa:

Důležitost

Pracovní vztahy

Pravidla a nařízení

Aktualizace

Sdílení

Politika

Růst

Podpora

Účast

Výzvy Nadřízení:

Role v organizaci:

Feedback

Konflikt rolí

Odměny

Nejednoznačnost role

Podpora

Zmatek

Výzvy Zdroj: Pines, Aronson, 1988, s. 44

Psychologické faktory pracovního prostředí zahrnují ty, které ovlivňují jedincovo well-being jako je smysluplnost práce, příležitosti k osobnímu rozvoji, a kognitivní, jako je rozmanitost práce nebo její náročnost. Fyzické faktory zahrnují jak stálé rysy pracovního prostředí, tak flexibilní, které umožňují změnu a adaptaci dle jedincova vkusu. Sociální faktory zahrnují lidi, se kterými jsou v přímém kontaktu; kolegy; a nadřízené. Organizační faktory pracovního prostředí zahrnují potíže s byrokracií, administrativní záležitosti jako pravidla a směrnice a roli jedince v organizaci (Pines, Aronson, 1988). Ze studií lze také odvodit seznam profesí nejvíce ohrožených syndromem vyhoření. Jeden takový udávají Kebza a Šolocová (2003, s. 8). K rizikovým profesím se řadí lékaři, zdravotní sestry, psychologové a psychoterapeuti, sociální

Teoretická část

52

pracovníci, učitelé, pracovníci pošt, dispečeři, policisté, právníci, pracovníci věznic, manažeři, poradci, úřednici v bankách, duchovní a řádové sestry. 2.5.4

Příznaky syndromu vyhoření

Syndrom vyhoření má tendenci postihnout jedince, kteří vstupují do zaměstnání vysoce motivovaní a idealističtí, očekávající, že práce dá jejich životu smysl. Tito lidé chtějí udělat ze světa lepší místo pro život, pomáhat potřebným, či mít vliv na organizaci. Vyhoření potom zahrnuje to zjištění, že neuspěli, že veškeré jejich úsilí bylo k ničemu a že nemají už nic, co by mohli dát. Jedinci se potom cítí, že ztratili smysl života. V tomto směru vyhoření reprezentuje neúspěch v práci jako existenční dilema (Pines, Aronson, 1988). Vyhoření není izolovaný fenomén, který je typický pro limitovaný počet jedinců. Objevuje se velice často zejména u těch, kteří jakkoliv pracují s lidmi a na jakékoliv úrovni managementu. Je příčinou nízké pracovní morálky, absence, únavy a fluktuace. Také je důsledkem slabého managementu, nedostatečné péče o zdraví, vzdělání a sociálních služb (Pines, Aronson, 1988). Jak již bylo zmíněno výše, lidé, kteří trpí syndromem vyhoření, si vytvoří negativní sebeobraz a negativní přístup k práci. Jejich zájem o lidi, se kterými pracují, ochladne a často se začnou chovat ke kolegům, klientům a zaměstnancům odměřeně, hostilně a necitlivě (Pines, Aronson, 1988). Zatímco je vyhoření často výsledkem neúspěchu v existenciálním smyslu života, je u většiny lidí prožíváno jako všední proces. Lidé zažívají vyhoření jako postupnou erozi svého ducha, která je výsledkem každodenního úsilí a chronického stresu typického pro život a práci – příliš mnoho tlaků, konfliktů, požadavků, a příliš málo emocionální odezvy, uznání a úspěchu. Stres sám o sobě není příčinou vyhoření (Paine, 1982). Lidé jsou často schopni vzkvétat a prosperovat ve stresujících a náročných zaměstnáních, pokud cítí ocenění a uznání. Vyhoří tehdy, pokud jejich práce nemá smysl a stres neustále převažuje nad podporou a odměnou. I když se intenzita, trvání, frekvence a následky syndromu mohou u jedinců lišit, vyhoření má vždy tři základní komponenty (Pines, Aronson, 1988):

Teoretická část

53

Fyzické vyčerpání – je charakterizováno nízkou energií, chronickou únavou a slabostí. Lidé jsou náchylnější k nehodám, k nemocem, mají častější virová onemocnění nebo chřipky, bolesti hlavy, poruchy krevního tlaku, závratě, zvýšené svalové napětí v ramenou a na krku, bolesti zad a psychosomatické problémy. Změny v příjmu potravy zahrnují jak zvýšený příjem kalorií, tak extrémní úbytek váhy. Problémy se spánkem zahrnují ospalost přes den, noční můry a mučící myšlenky v noci. Mnoho lidí se snaží bojovat s fyzickými problémy chemickými prostředky, jako jsou barbituráty, tranquilizéry, halucinogeny, cigarety a alkohol. Všechny tyto strategie poskytují pouze dočasnou úlevu a zvyšují riziko závislosti. Emocionální vyčerpání – zahrnuje pocity bezmoci a beznaděje a pocit polapení do pasti. Tyto pocity mohou vést až k nervovému zhroucení či myšlenkám na sebevraždu. U některých lidí může emocionální vyčerpání způsobit nepřetržitý, nekontrolovatelný pláč, u jiných depresi. Psychické vyčerpání – je charakterizováno rozvojem negativního přístupu k sobě samému, k práci a k životu. Výrazný pocit celkového duševního vyčerpání, pokles až ztráta motivace, snížení celkové aktivity, přesvědčení o vlastní postradatelnosti, projevy hostility, iritabilita a sebelítost (Kebza, Šolcová, 2003). Lidé se syndromem vyhoření jsou často nespokojení se svou prací a stylem života, mají sníženou sebeúctu. Nejenže se rozvíjí negativní sebekoncept, ale i negativní postoj k lidem. Lidé s tímto syndromem v sobě často objevují chlad a nestydatost, aniž by si toho byli dříve vědomi. U lidí pracujících s lidmi se může vyvinout až dehumanizace. Dehumanizace je definována jako snížené vědomí o lidských vlastnostech ostatních a ztráta lidskosti v interpersonálních vztazích (Pines, Aronson, 1988, s. 14). Jako výsledek procesu dehumanizace jsou lidé méně vnímaví k ostatním a jejich jedinečným osobním identitám a nechovají se k nim jako k sobě rovným. Dalšími symptomy mohou být cynismus, negativismus a tendence být tvrdošíjný. Výše zmíněné příznaky nesouvisí se syndromem vyhoření, pokud jsou způsobeny psychiatrickým onemocněním, nedostatečnou kvalifikací (nekompetentnos-

Teoretická část

54

tí), osobními problémy odrážejícími se do povolání nebo únavou z monotónní práce (Křivohlavý, 1998). Změna postoje na negativní, spojená s vyhořením, se nevztahuje jen na konkrétní jedince, ale na každého, kdo je s prací spojen a je s postiženým v každodenním

kontaktu.

Pracovníci

začnou

se

svými

klienty

mluvit

v odborných termínech a žargonu a tím se vzdalují emočnímu zapojení. Zřídka komunikují s ostatními, stávají se z nich samotáři vyhýbající se společnosti. Tyto pocity se často přelijí a ovlivňují i jejich postoje k rodině a přátelům. Z toho vznikají partnerské konflikty a zhoršení přátelských vztahů (Křivohlavý, 1998). Nespokojenost se zaměstnáním vede jedince k pozdním příchodům, předčasným odchodům z práce, k prodlužování pracovních pauz nebo vyhýbání se práci celkově. Jones (1981) objevil, že burnout syndrom spolehlivě koreloval s anonymními krádežemi, s nepoctivostí a s jiným problémovým chováním u zaměstnanců. Některé reakce lidí jsou primárně somatické, jiné více emocionální. Aby problémy mohly být souhrnně označeny jako syndrom vyhoření, musí na určitém stupni vykazovat všechny tři výše zmíněné komponenty (Pines, Aronson, 1988). Některé symptomy mohou sloužit jako varovný signál. Jsou indikací, že je čas prozkoumat a přehodnotit priority v práci a doma, stresy z prostředí a copingové strategie. Není těžké rozpoznat varovné signály vyhoření u druhých, ale je těžší je rozeznat sám u sebe. Jinými slovy, syndrom vyhoření u druhých není tajemstvím pro jejich kolegy (Pines, Aronson, 1988). 2.5.5

Fáze vývoje syndromu vyhoření

Syndrom vyhoření může být brán jako stav, vznikající v důsledku mnoha okolností, ale také jako vyvíjející se proces. Odborníci se shodují, že se vyhoření neobjeví přes noc, ale jedná se o plíživý a dlouhodobý proces (Poschkamp, 2013). Vyvíjí se v jednotlivých fázích, často mnoho let. Počet fází vzniku a utváření syndromu vyhoření není jednotně dán, v literatuře jich bylo publikováno několik desítek. Průběh je však shodný. Níže je

Teoretická část

55

uveden jeden konkrétní výčet fází a poté následuje obecný průběh syndromu vyhoření. Kebza, Šolcová (2003) uvádí fáze burnout syndromu podle Maslachové: 1.

Prvotní nadšení a zaujetí pro věc, spojené s déletrvajícím přetěžováním.

2.

Postupně se objevuje psychické a částečně fyzické vyčerpání.

3.

Nastupují počátky dehumanizované percepce (obranný mechanizmus).

4.

Totální vyčerpání, negativizmus, nezájem a lhostejnost.

V takovém obecném průběhu syndromu vyhoření je dle Kebzy a Šolcové (2003) několik fází: 1.

Nadšení jako

iniciační fáze,

zapálení

pro věc, vysoká očekávání

a angažovanost. 2.

Vystřízlivění, stagnace, náhled, že ideály nejsou plně realizovatelné. Jedinec musí slevit ze svých nároků.

3.

Frustrace, zklamání tématem či celou profesí. Klient je vnímán negativně. Objevují se fyzické i emoční obtíže.

4.

Apatie, která vzniká v situaci, kdy není možné stav změnit. V apatii propuká plná hostilita vůči klientovi, vůči všemu, co souvisí s profesí.

5.

Syndrom vyhoření je fází úplného vyčerpání, provázené cynismem, odosobněním a ztrátou lidskosti.

Velmi negativní stránkou syndromu vyhoření, která ztěžuje jeho diagnostikování, je jeho plíživý a nenápadný začátek, což brání dát symptomy do spojitosti s jasnou příčinou. Člověk si myslí, že je pouze vyčerpaný, ale již se nachází ve fázi vyhoření, která nevymizí sama od sebe, ale nabere na rychlosti jako sestupná spirála, která ústí do stále hlubšího vyčerpání (Poschkamp, 2013). Jedna osoba může procesem vyhoření projít několikrát v životě, z toho tedy plyne, že prožité vyhoření nezajišťuje trvalou imunitu (Poschkamp, 2013, s. 36).

Teoretická část

56

Není nutné, aby proces vyhoření došel až do konce. Díky vlastní iniciativě, jako je změna pracoviště, změna pracovní náplně, je možné průběh procesu přerušit (Poschkamp, 2013). 2.5.6

Vyrovnání se s problémem

Se syndromem vyhoření se lidé vyrovnávají různými způsoby. Někteří opustí současné zaměstnání, jiní jej opustí, ale zůstanou dále pracovat ve stejné profesi. Někteří dále stoupají v administrativním žebříčku tím, že si zvyšují vzdělání, aby mohli utéct od práce, která jim vyhoření způsobila. Jiní práci neopustí, i když jsou úplně vyčerpaní. Někteří mohou v zaměstnání jen přežívat a dělají jen to nejnutnější. Jiná cesta, jak přežít vyhoření, je využít tuto krizi k osobnímu růstu. Burnout syndrom může být stimulem pro vnímání vlastních problémů, pro přezkoumávání požadavků vycházejících z práce a z domova, může pomoci vybudovat podpůrný systém a zlepšit copingové strategie6 i být příležitostí pro reorganizaci priorit a uvědomění si silných a slabých stránek (Pines, Aronson, 1988). Hlavní strategie, které se zaměřují na vyrovnání se syndromem vyhoření, se skládají z následujících (Pines, Aronson, 1988, s. 27): 1.

Být si vědom problému.

2.

Být odpovědný za boj s problémem.

3.

Dosahovat určitého stupně kognitivní jasnosti.

4.

Vytváření nových copingových strategií, zlepšování starých strategií.

Doporučené copingové strategie jsou způsoby odolávání stresovým situacím, jejich odbourávání a schopnost překonávat negativní životní situace včetně vyrovnání se s obtížnými životními stavy. Copingové strategie představují zvládání. Jsou většinou děleny na dvě formy (Blahutková et al., 2009):

6

Coping (také stress management) je zvládání životních těžkostí (Křivohlavý, 2002, s. 99). Celý

proces zvládání životních těžkostí se nazývá moderování, tj. řízení dění, kterým by se měl nepříjemný a nepříznivý stav změnit (Křivohlavý, 2002, s. 99).

Teoretická část

1.

57

Zvládání zaměřené na problém – člověk se snaží vzniklý problém vyřešit.

2.

Zvládání zaměřené na emoce – člověk se zaměří na zmírnění emocí.

Většinou jsou kombinovány obě formy. Někteří zvládnou překonat překážku, ale nejsou schopni zvládat svoje emoce nebo naopak. Zvládání zaměřené na problém jsou takové způsoby řešení problémů, kdy se člověk pokouší změnit sám sebe namísto snahy o změnu okolností vzniku. Nejčastěji se jedná o zvyšování/snižování úrovně aspirace, konfrontační způsob, hledání sociální opory, plánované hledání řešení problému, sebeovládání, distancování se od problému, hledání pozitivních stránek na tom, co se děje, přijetí osobní odpovědnosti za problém nebo útěk před problémem (Křivohlavý, 2002). Zvládání zaměření na emoce je používáno při negativních emocích a někdy se na emoce zaměřují proto, že problém již nelze ovlivnit (Blahutková et al., 2009): • Kognitivní strategie dočasně odsunují problém z vědomí, zmírňují ohrožení změnou vnímání konkrétní situace. • Behaviorální strategie zahrnují prostředky ke zmírnění naléhavosti problému např. tělesná cvičení, hledání podpory u přátel atd. Výsledky výzkumů ukazují, že zaměření na pozitivní emoce je velmi přínosným způsobem zvládání stresových situací a pozitivní emoce jsou vztahovány na použití nového, pozitivně zaměřeného hodnocení (positivie reappraisal) stresové situace (Haley, cit. dle Kebza, 2005). 2.5.7

Diagnostika syndromu vyhoření

Identifikace syndromu vyhoření vychází jednak z pozorování jednotlivých symptomů a změn chování u postižených osob, z rozhovoru při psychologickém vyšetření a ze speciálních psychologických metod. Nejužívanějšími metodami jsou dotazníky, které jsou založené na posuzovacích škálách (Kebza, Šolcová, 2003). „Maslach Burnout Inventory (MBI)“ Maslachové a Jacskonové (1981)

Teoretická část

58

nebo „Burnout Measure“ Pinesové, Aronson a Kafryho (1981, 1986, 1996). MBI je nejužívanější metodou, obsahující v první verzi 22 položek a tři subškály: emocionální exhausce (vyčerpání), depersonalizace a snížená osobní výkonnost (Kebza et al., 2013). Posledně jmenovaný je 21 položkový dotazník. Každá z položek se hodnotí na sedmibodové škále vyjadřující intenzitu prožitku za uplynulý kalendářní rok. Postihuje tři oblasti celkového vyčerpání – psychické, fyzické a emocionální (Pelcák, 2013). Metody Maslachové a Pinesové ovlivnily výrazně další tvorbu metod. Izraelští psychologové a lékaři Melamed, Kushnir a Shirom představili v roce 1992 „BoTeLis“, zahrnující celkem 16 položek a obsahující tři subškály: burnout (Bo), tenze („tension“; Te) a netečnost („listlessness“; Lis). Z novějších metod je třeba zmínit především „Oldenburg Burnout Inventory“ (OLBI; Halbesleben, Price, Demeroutiou, 2001), obsahující škálu vyčerpání (exhaustion) a zlhostejnění („disengagement“) nebo „Copenhagen Burnout Inventory“ (CBI; Kristensen et al., 2005), který se soustřeďuje především na vyčerpání (Kebza et al., 2013). Desetipoložkový „Shirom-Melamed Burnout Measure“ (SMBM; Shirom, Melamed, 2006), který je použit v této diplomové práci, má tři subškály, jež zjišťují fyzickou únavu, emoční vyčerpání a kognitivní opotřebenost (Kebza et al., 2013). 2.5.8

Léčba syndromu vyhoření

Vyhoření je dlouhodobý proces, a proto i léčba a zotavení potřebují náležitý čas. Základní léčbou syndromu vyhoření je psychoterapie. S úspěchem se využívá existenciální psychoterapie – logoterapie a daseinanalýzy. Nácvik relaxačních technik bývá také užitečný. Farmakoterapie je pouze podpůrnou léčbou (Švingálová, 2006). Jak již bylo zmíněno, hlavním z psychoterapeutických zdrojů je existenciální psychoterapie, která se soustřeďuje především na vnitřní svět prožitků, umožňuje pacientům vyrovnat se s otázkami podstaty lidské existence, smyslu života, svobody a odpovědnosti člověka (Kebza, Šolcová, 2003).

Teoretická část

59

Jedna z psychoterapeutických škol vycházející z existenciální psychoterapie je daseinanalýza, která se snaží pomoci nalézt pacientovi cestu k pochopení jeho existence a pomoci mu k jeho existenci. Důraz se klade na jedinečnost a neopakovatelnost individuality pacienta a na jeho vývoj do budoucna (Kebza, Šolcová, 2003). Další evropskou školou navazující na existenciální psychoterapii je logoterapie, která usiluje o pomoc pacientovi v nalézání jeho vlastního smyslu života v souladu s jeho životem a osobností. Postupuje se cestou objevování nových hodnot a jejich přejímání pacientem a nalézání nových důvodů, proč žít (Kebza, Šolcová, 2003). Uvádějí také několik technik pro získání odstupu od klientů pro profesionály pracujícími s lidmi: • Sémantické odosobnění – klient se stává kauzou, určitou diagnózou. • Intelektualismus – profesionál hovoří o klientovi vysoce racionálně, bez emocí, bez osobního přístupu. • Izolace – jasné rozlišení profesionálního přístupu ke klientům od přístupu k ostatním lidem. Švingálová (2006) také navrhuje účast na supervizních skupinách, kde je možné si o svých pocitech a problémech pohovořit s ostatními. Mnohé z problémů spojených s vyhořením se dá vyřešit přehodnocením pracovních úkonů dotyčných lidí nebo pomocí jejich kolegů. Pokud jedinec dostane větší pracovní pravomoc, je menší pravděpodobnost, že dojde k vyhoření. Lidé by také měli být co nejvíce povzbuzováni, aby o své práci co nejvíc věděli, aby se mohli podílet svými návrhy na jejím zlepšení. Také by měli participovat na rozhodnutích, která mají vliv na jejich práci (Carnegie, 2011). Existují asistenční programy pro zaměstnance, jejichž úkolem je pomáhat zaměstnancům bojovat s prvotními příčinami stresů. Zaměstnanci mohou dobrovolně požádat o pomoc psychologů nebo poradců nebo jim nadřízení mohou tuto pomoc doporučit (Carnegie, 2011).

Teoretická část

2.5.9

60

Prevence

Pomáhající profese mohou energii dávat, ale v případě syndromu vyhoření je tomu právě naopak. Energii značně odebírají. Energetická bilance je dlouhodobě záporná a velký podíl na tom má také dlouhodobý stres. Jedinec nemá žádné zdroje radosti v životě. Aby se předešlo stavu energetického vyčerpání, člověk by se měl naučit zvládat stres a to v těchto oblastech (Kopřiva, 1997): • Životní styl – dostatek pohybu, výživy a spánku. Profesionální zájmy by neměly pohltit veškerý volný čas. Musí zůstat prostor na koníčky. • Mezilidské vztahy – zázemí v osobním životě. Dlouhodobě neřešené konflikty v manželství, partnerství a rodině energii odčerpávají. • Přijetí sebe samého – člověk by se měl přijmout bez ohledu na to, zda jedná hůře či lépe. Ten, kdo se nemá rád, spotřebovává mnoho energie ve stálém vnitřním konfliktu mezi skutečným a ideálním obrazem sebe samého a nemá už energii na rozdávání. Další pohled na protektivní faktory syndromu vyhoření přináší Kebza a Šolcová (2003): • Chování typu B – jedinec v práci bývá adekvátně výkonný, není workoholik, nesnaží se o mimořádnou úspěšnost, nemá sklon k neurotickému perfekcionismu, nespěchá, má osobní záliby, je zdravě asertivní, nedává si cíle, které nelze splnit. • Schopnost a dovednost relaxovat. • Vhodný time-management (umění nedostat se pod časový tlak). • Pracovní autonomie, pestrost a proměnlivost práce. • Odolnost (resilience). • Self-efficacy (víra ve vlastní schopnosti). • Interní lokalizace kontroly. • Dispoziční optimismus. • Flow – příjemný tok zážitků, který se dostavuje na základě přiměřených požadavků.

Teoretická část

61

• Sociální opora. • Pocit osobní pohody. Za neutrální faktory z hlediska vzniku a rozvoje vyhoření jsou považovány inteligence a hlavní demografické charakteristiky jako je věk, stav, vzdělání, délka praxe v oboru (Kebza, Šolcová, 2003). Za preventivní faktor lze považovat i koncept hardiness7. Protektivní účinek hardiness je dán pravděpodobně kognitivním hodnocením stresogenních situací a jejich obrácením ve smysluplné výzvy (Kebza, Šolcová, 2003, s. 18). Ve výše uvedených případech se jednalo o prevenci na úrovni jedince, ale nesmí být opomenuta ani prevence na úrovni organizace. Vzhledem k tomu, že se vyhoření promítá do postojů a způsobů chování souvisejících s výkonem pracovní činnosti (např. absence v zaměstnání, snížené pracovní úsilí), má i ekonomické důsledky. Je i v zájmu zaměstnavatele, aby se prevencí burnout syndromu zabýval. Při prevenci syndromu vyhoření dává organizace najevo péči a zájem o své zaměstnance. Prevence v oblasti pracovní, na úrovni zaměstnavatele, zahrnuje (Horáčková, 2007, s. 198): • Péči o zdraví zaměstnanců. • Jasnou definici profesionální role pracovníka. • Dostatečnou informovanost. • Podporu v dalším vzdělávaní. • Přiměřené pracovní zatížení. • Rozvoj týmové spolupráce. • Emocionální podporu. • Kladné hodnocení (projev důvěry). • Zajištění dobrých pracovních podmínek.

7

Hardiness neboli frustrační tolerance, nezdolnost, pevnost označuje míru individuální resilien-

ce vůči zátěžovým situacím, vyjadřující určitý stupeň odolnosti, který popisuje schopnost odolávat v průběhu času (Pelcák, 2013, s. 72).

Teoretická část

62

2.5.10 Specifika internetové poradenské činnosti v souvislosti se syndromem vyhoření Je nutné, aby pracovníci pomáhajících profesí (a tedy i psychologové internetového poradenství) disponovali řadou předpokladů a dovedností potřebných k výkonu jejich profese. Na druhou stranu jsou však pracovníci těchto profesí ve větší míře vystaveni rizikům, z nichž jeden z nejzávažnějších je syndrom vyhoření (Křivohlavý, 1998). V této podkapitole bude proto věnovaná pozornost pracovní zátěži a specifickým příčinám možného vzniku syndromu vyhoření u pracovníků internetových psychologických poraden. Zátěži u pracovníků internetových psychologických poraden nebyla dosud věnována pozornost, nebyla nikde příliš zkoumána. Nelze tedy ani příliš vycházet z předešlých studií. Dále je nezbytné brát v potaz specifičnost profese internetového poradce. Obecně se pracovní zátěž popisuje jako nesoulad mezi požadavky na pracovníka a jeho možnostmi, tedy mezi tím, čemu je vystaven (expozice) a jaké jsou jeho předpoklady tyto nároky zvládnout (dispozice), (Švingálová, 2006). K zátěži tedy dochází nejen v případě, kdy jsou nároky vyšší než možnosti je zvládat, ale ke specifické zátěži může také dojít, když jsou požadavky malé a nejsou využity dispozice. Důležitou roli také hraje soulad mezi objektivním a subjektivním vnímáním zátěžové situace. Pracovníci jsou vystaveni především psychické pracovní zátěži. Fyzická pracovní zátěž tu není tak významná. Psychická zátěž je spatřována v mentální zátěži, jako jsou požadavky na zpracování informací zejména pomocí pozornosti, paměti, myšlení a rozhodování a v emoční zátěži jako afektivní odezva na kontakt mezi klientem a pracovníkem nebo na klientovo téma. Nejméně zastoupena je tu senzorická zátěž, kdy buď je zatížen převážně zrak, nebo sluch. Riziko ohrožení syndromem vyhoření je u pracovníků internetového poradenství vysoké hned z několika důvodů. Ti, kteří jsou internetovými krizovými pracovníky a pracují formou krizové intervence, jsou často vystaveni náročným, těžkým tématům jako je smrt, ztráta blízkých osob, ohrožení, zneužití, samota

Teoretická část

63

apod. Tato témata většinou doprovázejí silné emoce, které tak působí i na daného pracovníka. Mnohdy můžou klienti svoji zlost a agresi nevědomě přenášet na pracovníka, který jim v této těžké situaci pomáhá. Někdy se klientovo téma může osobně dotýkat i pracovníka, který by měl mít možnost o tomto nezpracovaném problému s někým mluvit. Pocity bezvýchodnosti, bezmoci či beznaděje jsou při krizové intervenci velmi časté a pro pomáhajícího jsou velice frustrující. Objevují se v situacích, kdy klient nevidí žádné řešení. Pracovník internetového poradenství klienta nejprve stabilizuje v rámci krizového intervence a poté ho doporučí na další následnou péči. Neví tedy, jaký je další osud klienta, neví, jak dalece mu pomohl. Tato situace nemusí nastat jen u krizové intervence, ale i během poradenské konzultace, kdy se klient na druhé straně sítě odmlčí a přestane s pracovníkem komunikovat, neodepíše mu, položí telefon. Pracovník tak nedostává žádnou zpětnou vazbu. Nedostatečné uspokojení z vlastní vynaložené energie a úsilí může vést k vyhoření. Tento pocit může zažívat pracovník i tehdy, pokud je hovor (prostřednictvím Skype) s klientem nečekaně přerušen, a pracovník si může jen domýšlet, proč klient hovor přerušil, jestli zvolil jiný způsob řešení problému než odbornou péči nebo mu přístup pracovníka nevyhovoval. Obzvláště nepříjemné to může být v případě, že klient vyjádřil nějaké sebevražedné tendence.

Metodika práce

64

3 Metodika práce Praktická část byla podpořena vlastním kvantitativním výzkumem, který byl vytvořen za účelem prozkoumání psychického stavu vyhoření pracovníků v internetových poradnách. Dotazník tvořily tři části, kdy první část se týkala osobních údajů respondentů, druhou část tvořil standardizovaný dotazník o syndromu vyhoření a třetí část standardizovaný dotazník o zvládání copingových strategií. Před vlastní realizací tohoto průzkumu byly provedeny dvě pilotní verze. První pilotní verze dotazníku byla v tištěné podobě. V této formě byl dotazník předložen pěti náhodným respondentům. Účelem bylo zjištění srozumitelnosti otázek a jejich správné formulace, zda vyhovuje rozpětí odpovědí, zda neobsahuje nadbytečné, či opakující se otázky a zda odpovídá cílům práce. Po vyhodnocení první verze byly ve druhé pilotní verzi upraveny stylistické chyby a nabídky odpovědí v některých otázkách. Tato verze byla v elektronické podobě zaslána pěti respondentům, kteří dotazníky vyplnili, čímž bylo ověřeno správné zobrazení dotazníku a jeho jednotlivých částí. Finální verze dotazníku a odkaz na něj na internetu byl zaslán respondentům elektronickou poštou. Na vyplňování měli respondenti čas od 25. února 2014 do 31. března 2014. Celkem bylo získáno 61 kompletně vyplněných dotazníků. Data byla zpracována a vyhodnocena pomocí programu MS Excel, programu Survio (vit příloha I), který je dostupný na internetu. Zvolené hypotézy (viz. Kap. 3.2) byly podrobeny testování pomocí programu IBM SPSS Statistics 22.

3.1 Výzkumná strategie a technika sběru dat Diplomová práce si dala za cíl posoudit míru vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství a analyzovat determinanty a projevy syndromu vyhoření. V rámci této analýzy bude zkoumáno, zda existují vztahy mezi některými determinantami či projevy syndromu vyhoření a demografickými faktory jako

Metodika práce

65

jsou věk, pohlaví, vzdělání a délka praxe a dalšími faktory jako je poskytovaná forma internetového poradenství, vztahy na pracovišti a pocit vyhoření. V této práci byla použita kvantitativní výzkumná strategie, která umožňuje zjistit, zda existuje souvislost mezi dvěma nebo více proměnnými, (Disman, 1993, s. 76). K ověřování vztahů mezi jevy dochází pomocí testování hypotéz, které navrhují, jaké spojení mezi proměnnými bychom měli najít, je-li naše hypotéza pravdivá, (Disman, 1993, s. 76). Hypotézy stanovené pro tento výzkum jsou uvedené v kapitole 3.2. Dotazník obecně patří mezi metody dotazovací, přičemž jde o hromadné získávání dat pomocí písemných otázek, které mohou mít různou formu (otevřené, uzavřené, škálové apod.) (Hartl, 1996). Je to nejrozšířenější technika sběru

dat,

která

má

řadu

výhod,

například

nepřítomnost

výzkumníka

při vyplňovaní dotazníku, získání údajů i od osob prostorově vzdálených, jednoznačná formulace otázek bez emocí dotazovaného, možnost hromadného počítačového zpracování a není náročná po stránce organizační ani finanční. Nevýhodou je, že při eventuálním neporozumění nelze nic opravit, doplnit nebo zpřesnit. První část dotazníku se skládá z dotazníku vlastní konstrukce a je zaměřený na identifikační a osobní údaje respondentů. Na doporučení profesora Kebzy byl použit soubor dvou různých standardizovaných dotazníků. Oba dva dotazníky obsahovaly konkrétně formulovaná tvrzení, na která měli respondenti odpovídat pomocí škály, aby tato tvrzení co nejvíce odpovídaly jejich situaci, chování, či pocitům. Jedná se o subjektivní posouzení, neexistují správné nebo špatné odpovědi. Dotazník byl tedy rozdělen do třech následujících částí: 1.

Demografické údaje respondentů Tato část obsahuje 9 položek. V této části dotazníku byly použity uzavřené

otázky jak dichotomické, kdy respondent mohl vybrat jednu ze dvou variant, tak polynomické, kdy respondent vybíral…jednu z několika možností (Hendl, 2004).

Metodika práce

2.

66

Syndrom vyhoření Prvním použitým dotazníkem je čtrnácti položkový „Shirom-Melamed Bur-

nout Measure“ (SMBM; Shirom, Melamed, 2006). Má tři subškály, jež zjišťují fyzickou únavu („physical fatigue“ = P), emoční vyčerpání („emotional exhaustion“ = E) a kognitivní opotřebenost („cognitive weariness“ = C) (Kebza et al., 2013). Respondent má na sedmistupňové škále označit, jak se cítil za posledních 30 dní v práci. 3.

Copingové strategie Posledním použitým dotazníkem je Dotazník způsobu zvládání (Ways of

Coping Questionnaire; WCQ), jehož autory jsou S. Folkman a R. S. Lazarus. Obsahuje celkem 65 tvrzení, která se týkají různých reakcí jedinců na obtížné, nepříjemné a stresující situace. Zachycuje 8 strategií zvládání, dělí je na 2 faktory, a to na problém a na emoce zaměřený coping. Respondent zde pomocí čtyřbodové škály vyjadřuje míru svého souhlasu či nesouhlasu s daným tvrzením tak, aby co nejlépe vyjádřil své nejčastější chování ve stresujících situacích. Dotazník je anonymní. Pro minimalizaci časové i organizační zátěže se dotazník provádí formou elektronickou, kdy respondent vyplňuje dotazník on-line. Jak již bylo zmíněno výše, první pilotní verze dotazníku byla poskytnuta pěti a druhá pilotní verze také pěti náhodným respondentům. Finální dotazníkové šetření probíhalo od 25. 2. do 31. 3. 2014. Kontaktní osoba (ve většině případů se jednalo o vedoucího pracovníka) byla seznámena s tématem diplomové práce, účelem a problematikou výzkumu a byl ji zaslán odkaz na on-line dotazník. Tyto osoby pak dále distribuovaly dotazníky na vlastních pracovištích. Veškerá komunikace probíhala prostřednictvím elektronické pošty. Osloveno bylo dohromady 131 pracovišť a z toho se celkem vrátilo 61 kompletně vyplněných dotazníků, tedy 47 %. Dotazník je uveden v Příloze C. Domnívám se, že k nízké návratnosti dotazníků významně přispěla pracovní vytíženost zaměstnanců a možnost, že e-mail s dotazníkem a s žádostí o vyplnění, mohl spadnout respondentům do nevyžádané pošty.

Metodika práce

67

3.2 Hypotézy Cílem výzkumu diplomové práci je zjištění míry syndromu vyhoření u pracovníků internetového poradenství. Jedná se konkrétně o 58 respondentů, kteří pracují na linkách důvěry, manželských rodinných poradnách nebo v jiných psychologických internetových poradnách. Intenzita syndromu vyhoření bude zkoumána ve vztahu s některými faktory, jako je pohlaví, věk, vzdělání a délka praxe. Na základě těchto faktorů je výzkum rozdělen do pěti částí dle pohlaví, věku, vzdělání, délky praxe a dalších faktorů. •

První hypotézy jsou stanoveny s ohledem na pohlaví pracovníků:

H1: Ženy cítí z práce větší vyčerpání než muži. Předpokládá se, že ženy jsou více vyčerpáni než, protože jsou kromě jiného ještě matkami, které se starají o děti a domácnost. Jsou proto náchylnější k vyčerpání a přepracování. H2: Ženy se svěřují se svými problémy více než muži. Muži o svých problémech mluví méně, méně se svěřují svému okolí, čímž si vytvářejí větší tlak, který je častou příčinou vzniku syndromu vyhoření. •

Další hypotézy jsou stanoveny s ohledem na vzrůstající věk pracovníků:

H3: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje jejich schopnost soustředit se. Jedním z příznaků syndromu vyhoření je zhoršená funkce soustředit se. Domnívám se, že se stoupajícím věkem pracovníků se bude snižovat jejich schopnost soustředit se na svou práci. H4: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje tvůrčí aktivita. Předpokládá se, že mladší pracovníci budou k problému a jeho řešení přistupovat aktivněji a brát ho jako výzvu oproti starším pracovníkům, kteří budou řešit problémy s menší aktivitou a kreativitou.

Metodika práce

68

H5: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje ochota řešit nastalé pracovní problémy. Předpokládá se, že věkově starší pracovníci budou méně ochotní řešit vzniklé problémy a budou raději od problému utíkat pryč (např. k odpočinku nebo na dovolenou). •

V další části výzkumu jsou hypotézy vztaženy ke vzdělání pracovníků:

H6: Vyšší vzdělání pracovníků minimalizuje projevy syndromu vyhoření. Předpokládá se, že vysokoškolsky vzdělaní pracovníci jsou méně ohroženi syndromem vyhoření, protože jsou během studia seznamováni a upozorňováni na tento jev a mají více kompetencí k řešení problému než pracovníci se středoškolským vzděláním. •

V poslední části výzkumu jsou hypotézy vztaženy k délce praxe pracovníků:

H7: Čím delší doba praxe, tím častěji se cítí pracovníci vyhořelí. Délku zaměstnání zařazuje mezi faktory spolupodílející se na vzniku syndromu vyhoření mnoho autorů (např. Křivohlavý, 1998; Kebza, Šolcová, 2003). •

Další testované faktory:

H8: Je předpoklad, že existuje závislost mezi formou poskytovaného internetového poradenství a vyhořením. Předpokládá se, že pracovníci chatového, emailového a webového poradenství se liší ve způsobu zvládání pracovní zátěže z důvodů rozdílné formy komunikace s klienty. H9: Je předpoklad, že existuje závislost mezi hodnocením vztahu na pracovišti respondentem a vyhořením. Předpokládá se, že kladně hodnocené pracovní vztahy snižují riziko syndromu vyhoření. H10: Je předpoklad, že existuje závislost mezi vyhořením a pocitem vyhoření. Předpokládá se, že lidé s pocitem vyhoření jsou vyhořelí.

Metodika práce

69

3.3 Statistické metody Získaná data z kompletně vyplněných dotazníků byla statisticky vyhodnocena. Pro vyhodnocení identifikačních a osobních údajů respondentů z první části dotazníku byly vypracovány tabulky a grafy, ve kterých bylo spočítáno procentuální zastoupení jednotlivých odpovědí a jejich porovnání. Jednorozměrná analýza k oběma dotazníkům se skládá z četností jednotlivých reakcí respondentů na daná tvrzení, z průměrných bodových hodnocení jednotlivých položek dotazníku a vyhodnocení jednotlivých dotazníků dle postupů v manuálech a normativních tabulkách. Ve dvourozměrné analýze bude k ověřování hypotéz vždy použito přiléhavé tvrzení některého z aplikovaných dotazníků (tvrzení bude specifikováno, z jakého dotazníku je použito a bude zachováno číslování použité v tomto dotazníku). Zjištěná data budou prezentována v tabulkách. Ve sloupci pod názvem „kladná odpověď“ je vyjádřena četnost kladných odpovědí respondentů na dané tvrzení v rámci sedmibodové škály u dotazníku SMBM a čtyřbodové škály u dotazníku WCQ, tzn., že v rámci dotazníku SMBM odpověděli celkem často“, „velmi často“ nebo vždy nebo téměř vždy“, u dotazníku WCQ každopádně ano“ nebo spíše ano“. Ve sloupci pod názvem „záporná odpověď“ jsou pak označeny možné odpovědi respondentů z dotazníku SMBM „nikdy nebo téměř nikdy“, „velmi zřídka“ nebo „zřídka“, z dotazníku WCQ „každopádně ne“ nebo „spíše ne“. Ve sloupci pod názvem „neutrální odpověď“ je pouze u dotazníku SMBM odpověď „někdy“. Četnost odpovědí respondentů je vyjádřena také v procentech vždy ve vedlejším sloupci. Na základě porovnání četností jednotlivých odpovědí pro danou skupinu respondentů je hypotéza potvrzena (verifikována) či vyvrácena (falzifikována). Pro další část dvourozměrné analýzy je testována míra závislosti mezi dalšími proměnnými (poskytovaná forma internetového poradenství, vztahy na pracovišti a pocit vyhoření) a syndromem vyhoření. Základem pro výpočet míry závislosti je kontingenční tabulka. Jako testovací kritérium je zvolen Chí-kvadrát. V případě, že nejsou splněny předpoklady pro jeho použiti, je pou-

Metodika práce

70

žit Fischerův exaktní test. Pomocí Cramerova V byla sledovaná intenzita (síla) závislosti. K porovnání copingových strategií u dvou skupin případů (zdraví a vyhořelí) byl, z důvodu nevyžadování normálního rozdělení a menšího výzkumného vzorku, použit neparametrický t-test pro nezávislé výběry (MannWhitney test). Pro statistickou analýzu bylo použito statistického softwaru SPSS verze 22.

Praktická část

71

4 Praktická část Praktická část diplomové práce vychází z poznatků literární rešerše z kapitoly 2. Návod na řešení výzkumu je nastíněn v předešlé kapitole 3. V této kapitole budou představeny výsledky výzkumu provedeného v rámci této diplomové práce. Nejdříve bude uvedena charakteristika výzkumného souboru, která vychází z první části dotazníku. Poté bude následovat univariační analýza k oběma dotazníkům. Na základě těchto výsledků bude provedena vícerozměrná analýza možných spojitostí, která bude sloužit pro potvrzení či vyvrácení stanovených hypotéz.

4.1 Charakteristika výzkumného souboru Dotazníkového průzkumu se účastnilo celkem 61 respondentů, ale 3 dotazníky musely být vyřazeny z důvodu nesplnění podmínek zařazení, protože poskytovaly pouze telefonickou intervenci nebo osobní poradenství. Celkem tedy bylo 58 respondentů, z toho 51 (88 %) žen a 7 (12 %) mužů. Tato skutečnost je zachycena na následujícím grafu (viz Obr. 3). Na základě obecného trendu feminizace v pomáhajících profesích se dalo předpokládat, že ženy ve vzorku budou převažovat.

Praktická část

Obr. 3

72

Genderová skladba respondentů

Nejvíce respondentů se nacházelo ve věkovém rozmezí 50 a více let (28 %). A další věková skladba (viz Obr. 4) byla následující: respondentů mezi 20 – 29 lety bylo 16 (28 %), mezi 30 – 39 lety 15 (26 %) a mezi 40 – 49 lety bylo 11 (19 %) respondentů.

Obr. 4

Věková skladba respondentů

Nejvyšší dosažené vzdělání ukazuje obrázek 5. Nejvíce respondentů mělo vzdělání vysokoškolské - 43 (74 %), na druhém místě byli respondenti z vyšší odborné školy - 9 (16 %) a nejméně respondentů mělo středoškolské vzdělání (s vyučením/bez vyučení, s maturitou/bez maturity, odborné i neodborné) - 6 (10 %).

Praktická část

Obr. 5

73

Nejvyšší dosažené vzdělání

Čtvrtá otázka zjišťovala pracovní vytížení respondentů. V tomto případě 29 (50 %) respondentů pracuje 1 – 39 hodin týdně a rovněž 29 (50 %) pracuje více jak 40 hodin týdně (viz Obr. 6).

Obr. 6

Týdenní pracovní vytíženost

Pátou otázkou byla zjišťována nejčastěji používaná forma internetového poradenství (viz Obr. 7). Dle výsledků je nejvíce využívané e-mailové poradenství – 39 (67 %), následuje poradenství skrze webové stránky – 10 (17 %) a poté chat – 9 (16 %). Pouze jako doplňková forma je používán audiochat a videokonference.

Praktická část

Obr. 7

74

Formy internetového poradenství

Šestá otázka se věnovala délce praxe (viz Obr. 8). Na dané pracovní pozici byli respondenti nejčastěji 1 – 5 let (33 %) nebo 6 – 10 let 14 (24 %).

Obr. 8

Délka praxe

Na obrázku 9 lze pozorovat hodnocení kvality vztahů na pracovišti dotazovanými respondenty. Téměř 95 % respondentů je spokojeno se vztahy na pracovišti, 60 % z nich je považuje za velmi dobré, zbylých 35 % pracovní vztahy považuje za dobré.

Praktická část

Obr. 9

75

Vztahy na pracovišti

O změně zaměstnání uvažuje pouze 10 (17 %) respondentů, za to více jak dvě třetiny (69 %) respondentů zaměstnání měnit nechtějí (viz Obr. 10). Této problematice se věnovala otázka č. 8.

Obr. 10

Úvahy o změně zaměstnání

Devátá otázka se ptala na to, zda mají respondenti pocit, že trpí syndromem vyhoření/syndrom emocionálního vyčerpání, odosobnění, sníženého osobního výkonu. Pocitem vyhoření dle výsledků trpí pouze 3 (5 %) respondenti.

Praktická část

Obr. 11

76

Pocit vyhoření

4.2 Univariační analýza Tato kapitola se věnuje vyhodnocení jednotlivých dotazníků z dotazníkového šetření. 4.2.1

Vyhodnocení dotazníku SMBM

V následující podkapitole jsou uvedeny výsledky dotazníku SMBM, na který respondenti odpovídali pomocí sedmibodové škály, kde číslice 1-7 představují, jak se respondent cítil za posledních 30 dní v práci: 1 - nikdy nebo téměř nikdy; 2 - velmi zřídka; 3 - zřídka; 4 - někdy; 5 - celkem často; 6 - velmi často; 7 - vždy nebo téměř vždy; Tabulky četností dotazníku SMBM a průměrné bodové hodnocení jednotlivých položek pro obě pohlaví jsou součástí přílohy E a F.

Praktická část

77

Vyhodnocení dotazníku je interpretováno odděleně pro muže a pro ženy. Výsledné průměry a směrodatné odchylky jsou shrnuty v Tab. 2 a v Tab. 3, a to jak pro jednotlivé subškály dotazníku, tak pro jejich celkový součet. Výsledky jsou porovnány s normativními skóry dotazníku SMBM, které byly získány ze vzorku 3952 zdravých zaměstnaných žen, a 6714 zdravých zaměstnaných mužů.

Tyto

normy byly

spočítány

autory

subškál

dotazníku

SMBM

a publikovány na webových stránkách SMBM (Shirom,2005). Tab. 2

Vyhodnocení dotazníku SMBM - muži

Otázky

Subškála

A1 - A6

Norma - muži

Výzkumný soubor

Průměr

Odchylka

Průměr

Odchylka

Fyzická únava (P)

2,30

1,01

2,38

1,064

A7 - A11

Kognitivní únava (C)

1,88

0,90

2,83

1,24

A12 - A14

Emoční vyčerpání (E)

1,84

0,92

2,10

0,89

A1 - A14

SMBM – vše

2,05

0,79

2,43

1,063

Tab. 3

Vyhodnocení dotazníku SMBM - ženy

Otázky

Subškála

A1 - A6

Norma - ženy

Výzkumný soubor

Průměr

Odchylka

Průměr

Odchylka

Fyzická únava (P)

2,81

1,18

2,70

1,305

A7 - A11


2,07

1,00

2,69

1,10

A12 - A14


1,78

0,91

2,23

1,10

A1 - A14

SMBM – vše

2,33

0,87

2,54

1,168

Při porovnání s normou je patrný malý rozdíl téměř ve všech sledovaných parametrech, a to vždy směrem k horní hranici směrodatné odchylky, tedy k syndromu vyhoření. Významná diference je zřejmá pouze u subškály Kognitivní únava mužů, kde průměr významně převyšuje normové údaje. Početní zastoupení jednotlivců se syndromem vyhoření je shrnuto v Tab. 4, a to jak pro jednotlivé subškály, tak pro celý dotazník. Procentuální zastoupení těchto jednotlivců je vyjádřeno hodnotou v závorce. Z výsledků je patrné, že nej-

Praktická část

78

častěji se syndrom vyhoření mužů objevuje u subškály kognitivní únava, zatímco u žen je procentuální zastoupení pro všechny subškály mnohem vyrovnanější. Celkově byl syndrom vyhoření rozpoznán u 43 % mužů (3 respondenti) a 24 % žen (12 respondentek). Tab. 4

Početní zastoupení syndromu vyhoření ve výzkumu

Otázky

Subškála

Muži

Ženy

Muži i ženy

A1 - A6

Fyzická únava (P)

1 (14,3%)

8 (15,7 %)

9 (15,5 %)

A7 - A11


3 (42,9 %)

15 (29,4 %)

18 (31,0 %)

A12 - A14


1 (14,3%)

15 (29,4 %)

16 (27,6 %)

A1 - A14

SMBM – vše

3 (42,9 %)

12 (23,5 %)

15 (25,9 %)

Rozdělení jednotlivců, u kterých byl rozpoznán syndrom vyhoření v rámci celého testu (otázky 1 -14), je znázorněno na Obrázku 12. Tento graf vyjadřuje výsledné průměry respondentů – mužů i žen a porovnává je s normativní hodnotou, která je v grafu vyznačena červeně.

Praktická část

Obr. 12

Výsledky dotazníku SMBM

4.2.2

Vyhodnocení Dotazníku způsobu zvládání (WCQ)

79

V této podkapitole jsou uvedeny výsledky dotazníku, který je zaměřen na copingové strategie. Zachycuje 8 strategií zvládání, které se dělí na 2 faktory, a to na problém a na emoce zaměřený coping. Odpovědi jsou na čtyřbodové škále, která představuje tyto reakce: 1 každopádně ano; 2 spíše ano; 3 spíše ne; 4 každopádně ne.

Praktická část

80

Tabulky četností odpovědí na jednotlivé otázky dotazníku WCQ a průměrné bodové hodnocení jednotlivých položek pro obě pohlaví jsou součástí přílohy G a H. Výsledné průměrné hodnoty odpovědí pro jednotlivé položky jsou shrnuty v Tab. 5. Tab. 5

Vyhodnocení dotazníku WCQ Popis

Muži

Ženy

Muži i ženy

Průměr

%

Průměr

%

Průměr

%

Konfrontační strategie

2,52

13,1

2,54

13,1

2,54

13,1

Udržování si odstupu

2,71

14,1

2,45

12,6

2,48

12,8

Sebekontrola

2,35

12,2

2,33

12,0

2,33

12,0

Hledání sociální opory

2,24

11,6

2,23

11,5

2,23

11,5

Přijetí odpovědnosti

2,04

10,5

2,31

11,9

2,28

11,8

Snaha uniknout

2,71

14,1

2,69

13,9

2,70

13,9

Plánované řešení problémů

2,45

12,7

2,61

13,5

2,59

13,4

Pozitivní přehodnocení

2,29

11,8

2,20

11,4

2,21

11,4

Výsledné průměry se pohybují v rozmezí 2,04 – 2,71 pro muže a v rozmezí 2,20 – 2,70 pro ženy, tedy v oblastech příslušejícím odpovědím spíše ano, spíše ne. Stejně jako tomu bylo u předchozího dotazníku SMBM, ani u dotazníku WCQ není patrný velký rozdíl mezi muži a ženami. Menší odchylka v odpovědích může být pozorována u využití kategorie Přijetí odpovědnosti (rozdíl 0,27 bodu), Udržování odstupu (rozdíl 0,16 bodu) a Plánované řešení problému (rozdíl 0,16 bodu). Výsledky ostatních kategorií jsou pro obě pohlaví více méně shodné. Při porovnání četnosti použitých způsobů zvládání je možné si všimnout, že nejčastěji jsou používané 3 strategie, které jsou shodné jak pro muže, tak pro ženy. Rozdíl je pouze v jejich upřednostnění. Naopak u méně často používaných způsobů je rozdíl v použití strategie Udržování si odstupu, která je nejméně používaná u mužů, zatímco u žen se objevuje častěji.

Praktická část

81

Nejčastěji používané způsoby zvládání mužů jsou: 1. Přijetí odpovědnosti (2,04) 2. Hledání sociální opory (2,29) 3. Pozitivní přehodnocení (2,29) Nejčastěji používané způsoby zvládání žen jsou: 1. Pozitivní přehodnocení (2,20) 2. Hledání sociální opory (2,23) 3. Přijetí odpovědnosti (2,29) Nejméně používané způsoby zvládání mužů jsou: 1. Udržování si odstupu (2,71) 1. Snaha uniknout (2,71) 2. Konfrontační strategie (2,52) Nejméně používané způsoby zvládání žen jsou: 1. Snaha uniknout (2,69) 2. Plánované řešení problémů (2,61) 3. Konfrontační strategie (2,54)

4.3 Dvourozměrná analýza V této části budou analyzovány determinanty syndromu vyhoření na základě pohlaví, věku, vzdělání, délky praxe v oboru a také dle poskytované formy internetového poradenství, vztahů na pracovišti a pocitu vyhoření. 4.3.1

Zjištění faktorů rozvoje syndromu vyhoření dle pohlaví

H1: Ženy cítí z práce větší vyčerpání než muži. Dotazník SMBM, otázka č. 5

Připadám si, jako by se mi „vybily baterky“.

Praktická část

Tab. 6

82


Muži

Záporná odpověď 5 (71,4%)

Neutrální odpověď 1 (14,3 %)

Kladná odpověď 1 (14,3 %)

Ženy

33 (64,7%)

12 (23,5 %)

6 (11,8%)

Ot. A5

Hypotéza nebyla potvrzena. Z výsledků je patrné (viz Tab. 6), že není velký rozdíl mezi výsledky u mužů a žen. Muži s tímto tvrzením „Připadám si, jako by se mi „vybily baterky“ souhlasili v 14 % případů, ženy ve 12 %. H2: Ženy se svěřují se svými problémy více než muži. Dotazník WCQ, otázka č. 44 - Říkám někomu o svých pocitech.“ Tab. 7


Muži



Ženy

6 (11,8%)

45 (88,2%)

Ot. B44

Hypotéza byla potvrzena. Z výsledků vyplývá (viz Tab. 7), že se ženy se svými problémy svěřují o více jak 30 % než muži. 4.3.2

Zjištění faktorů rozvoje syndromu vyhoření dle věku

H3: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje jejich schopnost soustředit se. Dotazník SMBM, otázka č. 8 - Obtížně se koncentruji.“

Praktická část

Tab. 8

83


20-29 let


Neutrální odpověď 4 (25,0 %)


30-39 let

12 (80,0%)

2 (13,3 %)

1 (6,7%)

40-49 let

7 (63,6%)

4 (36,4%)

0 (0%)

50 a více let

12 (75,0%)

2 (12,5%)

2 (12,5%)

Ot. A8

Hypotéza nebyla potvrzena. Z výsledků vyplývá (viz Tab. 8), že rozložení odpovědí je přibližně stejné ve všech vybraných věkových rozmezích. Zároveň je zde zjevná velice nízká míra kladných odpověď na tuto otázku. H4: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje tvůrčí aktivita. Dotazník WCQ, otázka č. 20 - Jsem plný tvůrčí aktivity.“ Tab. 9


20-29 let


Kladná odpověď 9 (56,3%)

30-39 let

8 (53,3%)

7 (46,7%)

40-49 let

6 (54,5%)

5 (45,5%)

50 a více let

12 (75,0%)

4 (25,0%)

Ot. B20

Hypotéza sice byla potvrzena, nicméně rozdíly jsou mezi kategoriemi velice nízké, na samotné hranici průkaznosti. Výjimkou je nejstarší věková skupiny 50 a více let, kde je rozdíl v počtu záporných odpovědí výraznější (20 – 30 %) v porovnání s ostatními (viz Tab. 9). H5: S rostoucím věkem pracovníků se snižuje ochota řešit nastalé pracovní problémy. Dotazník WCQ, otázka č. 32 - Utíkám od problému, snažím se odpočívat nebo jít na dovolenou.“

Praktická část

Tab. 10

84


20-29 let



30-39 let

1 (6,7%)

14 (93,3%)

40-49 let

0 (0,0%)

11 (100,0%)

50 a více let

2 (12,5%)

17 (87,5%)

Ot. B32

Hypotéza byla potvrzena. Je možné pozorovat snižující se ochotu řešit pracovní problémy se zvyšujícím se věkem. U pracovníků nad 30 let se pohybuje ve vysokém rozmezí 88 – 100 % oproti 69 % u nejmladší věkové skupiny (viz Tab. 10). Za pozornost také stojí velmi malé zastoupení záporných odpovědí ve všech věkových skupinách. 4.3.3

Zjištění faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle vzdělání

H6: Vyšší vzdělání pracovníků minimalizuje syndrom vyhoření. Dotazník WCQ, otázka č. 48 - Vím, co mám dělat, a proto se velmi snažím, aby se všechno zdařilo.“ Tab. 11


SŠ



VOŠ

6 (75,0%)

2 (25,0%)

VŠ

36 (81,8%)

8 (18,2%)

Ot. B48

Hypotéza se nepotvrdila. Naopak lze pozorovat sestupnou tendenci v kladných odpovědích s rostoucím vzděláním, tzn., že respondenti s rostoucím vzděláním vědí méně, co mají dělat (viz Tab. 11). 4.3.4

Zjištění faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle délky praxe

H7: Čím delší doba praxe, tím častěji se cítí pracovníci vyhořelí. Dotazník SMBM, otázka č. 6 - Cítím se vyhořelý/á.“

Praktická část

Tab. 12

85


méně než 1 rok


Neutrální odpověď 1 (11,1%)


1 - 5 let

18 (90,0%)

2 (10,0%)

0 (0,0%)

6 - 10 let

13 (92,9%)

1 (7,1%)

0 (0,0%)

11 - 15 let

6 (66,7%)

1 (11,1%)

2 (22,2%)

15 let a více

5 (83,3%)

1 (16,7%)

0 (0,0%)

Ot. A6

Hypotéza nebyla potvrzena. Z výsledných dat (viz Tab. 12) je patrné, že skupina s délkou praxe 11 – 15 let má největší podíl kladných odpovědí. 4.3.5

Další faktory syndromu vyhoření

V této části budou analyzovány faktory syndromu vyhoření související s poskytovanou formou internetového poradenství, vztahů na pracovišti a pocitu vyhoření. K těmto faktorům nebyla nalezena žádná přiléhavá tvrzení z aplikovaných dotazníků, a proto byl pro zjištění, zda vztah mezi proměnnými existuje, vybrán Pearsonův chí-kvadrát test. Předpokladem tohoto testu je, aby očekávané četnosti v 80 % políček kontingenční tabulky neklesly pod hodnotu 5 a ve zbylých poličkách se vyskytovaly alespoň hodnoty 1. Nebyl-li splněn tento předpoklad, byly výpočty doplněny o Fischerův exaktní test. Pro testování síly závislosti (těsnosti vztahu) byla zvolena míra založená na Chí-kvadrátu (pro nominální data), konkrétně Cramerovo V. Tento koeficient nabývá hodnot intervalu <-1;1>, přičemž hodnota -1 znamená negativní vztah, naopak hodnoty blízké +1 vykazují pozitivní, silný vztah.

Praktická část

86

H8: Je předpoklad, že existuje závislost mezi formou poskytovaného internetového poradenství a vyhořením. Tab. 13


Forma i-net poradenství E-mail

Zdraví

10 (23,8%) 32 (76,2%)

Chat

0 (0%)

9 (100%)

Web

5 (71,4%)

2 (28,6%)

Všechny formy

Obr. 13

Vyhořelí

15 (25,9%) 43 (74,1%)

Závislost mezi formou i-net poradenství a vyhořením

Charakteristické parametry závislosti: • sv = 2 (stupeň volnosti) • p = 0, 004 (hladina statistické významnosti) • Chí-kvadrát = 10,812 • V = 0,432 (Cramerovo V) • Závěr: p 0,01 => je statisticky významné

Praktická část

87

H8 je potvrzena na 1% hladině významnosti, tudíž ji přijímáme, což znamená, že vyhoření je závislé na formě internetového poradenství. V tomto případě se jedná o střední závislost, středně těsný vztah. Z grafu lze vysledovat, že ve skupině, kde převažuje chat jako forma internetového poradenství, není ani jeden vyhořelý respondent. Nejvíce vyhořelých respondentů je ve skupině e-mailových poradců a zatím následují poradci z webových stránek. H9: Je předpoklad, že existuje závislost mezi hodnocením vztahu na pracovišti respondentem a vyhořením. Tab. 14


Vztahy na pracovišti Velmi dobré

Vyhoření

Zdraví

7 (20,0%)

28 (80,0%)

Dobré

5 (25,0%)

15 (75,0%)

Snesitelné

3 (100,0%)

0 (0,0%)

Suma

15 (25,9%)

43 (74,1%)

Praktická část

Obr. 14

88

Závislost mezi vztahy na pracovištích a vyhořením

Charakteristické parametry závislosti: • sv = 2 (stupeň volnosti) • p = 0, 01 (hladina statistické významnosti) • Chí-kvadrát = 9,235 • V = 0,399 (Cramerovo V) • Závěr: p 0,01 = je statisticky významné H9 je potvrzena na 1% hladině významnosti, tudíž ji přijímáme, což znamená, že vyhoření je závislé na hodnocení vztahů na pracovišti. V tomto případě se jedná o slabou závislost, nepříliš těsný vztah. Z grafu lze vidět, že nejvíce vyhořelých respondentů je ve skupině těch, kteří hodnotí své vztahy na pracovišti jako velmi dobré. Pouze vyhořelí respondenti jsou ve skupině, která hodnotí vztahy jako snesitelné.

Praktická část

89

H10: Je předpoklad, že existuje závislost mezi vyhořením a pocitem vyhoření. Tab. 15


Pocit vyhoření

Vyhoření

Zdraví

Ano

3 (100,0%)

0 (0,0%)

Ne

7 (15,6%)

38 (84,4%)

Nevím

5 (50,0%)

5 (50,0%)

Suma

15 (25,9%)

43 (74,1%)

Obr. 15

Závislost mezi pocitem vyhoření a vyhořením

Charakteristické parametry závislosti: • sv = 2 (stupeň volnosti) • p = 0, 001 (hladina statistické významnosti) • Chí-kvadrát = 14,132 • V = 0,494 (Cramerovo V) • Závěr: p 0,01 = je statisticky významné

Praktická část

90

H10 je potvrzena na 1% hladině významnosti, tudíž ji přijímáme, což znamená, že vyhoření je závislé na pocitu vyhoření. V tomto případě se jedná o střední závislost, středně těsný vztah. Tam, kde se cítí respondenti vyhořelí, se objevuje výskyt syndromu vyhoření ve 100 % případů. U odpovědi „nevím“ se syndrom vyhoření vyskytuje v 50 % případů.

4.4 Syndrom vyhoření a copingové strategie Dalším z cílů bylo zjistit, která copingová strategie nejvíce přispívá k syndromu vyhoření. Ke zjištění tohoto cíle byla použita korelační analýza. Pro zjištění intenzity vztahu byl použit Pearsonův korelační koeficient, který nabývá hodnot v intervalu <-1;1>, přičemž hodnota -1 znamená negativní vztah, naopak hodnoty blízké +1 znamenají pozitivní, silný vztah. Z níže uvedené tabulky (Tab. 16) lze pozorovat, že žádná copingová strategie neovlivňuje syndrom vyhoření – nepřispívá k jeho zvýšení ani ke snížení. Žádná copingová strategie nebyla statisticky významná.

Praktická část

Tab. 16

91

Korelační tabulka Korelace

Konfrontační strategie

Udržování si odstupu

Sebekontrola

Hledání sociální opory

Přijetí odpovědnosti

Snaha uniknout

Plánované řešení problémů

Pozitivní přehodnocení

Vyhoření

Vyhoření r

-0,223

p

0,092

r

0,022

p

0,870

r

-0,001

p

0,992

r

0,016

p

0,905

r

0,015

p

0,912

r

-0,135

p

0,314

r

0,093

p

0,486

r

-0,075

p

0,578

r

1,000

p

-

Při použití neparametrického t-testu pro nezávislé výběry (Mann-Whitney test) vyšla copingová strategie „Konfrontační strategie“ jako marginální (p = 0,062 => těsně nad 5% hladinou významnosti). Rozložení této copingové strategie je sice stejné jak mezi vyhořelými, tak zdravými, ale tato strategie se nejvíce blíží k tomu, aby přispívala k vyhoření.

Diskuze

92

5 Diskuze V této části bude zhodnocena použitá metoda, výsledky výzkumu a navrhovaná řešení, která vyplynula z dotazníkového průzkumu a analýzy syndromu vyhoření. Z výsledků úvodních otázek dotazníkového šetření vyplývá téměř nulové využívání audiochatu a videochatu. Lze usuzovat na skutečnost, že tyto formy poradenství jsou oproti zahraničí v ČR téměř nevyužité z nedostatku zkušenosti, důvěry nebo z nadměrných obav z nových zařízení. Vysoký podíl syndromu vyhoření mužů v dotazníku SMBM byl zaznamenán především u subškály „Kognitivní únava“, kde dosáhl 43 %, zatímco u ostatních subškál je zastoupení rovno cca 14 %. Důvodem pro takovou vysokou četnost mohou být neustále se opakující jevy ústící v pracovní stereotypy, nízká úroveň zpětné vazby nebo často se objevující odstoupení od konverzace ze strany klienta z neznámého důvodu. S těmito projevy se muži prokazatelně vyrovnávají hůře než ženy. Naopak subškála „Fyzická únava“ vykazuje nejmenší zastoupení syndromu vyhoření u obou pohlaví. Důsledkem je nejspíše malá fyzická náročnost internetového poradenství, kde nedochází k přímému fyzickému setkání s klientem. Reakci na jeho problém je proto možné vyjádřit po pečlivém zvážení, kdy není mnohdy nutné odpovídat okamžitě po zaznění podnětu. Celkově je syndrom vyhoření rozpoznán u 43 % mužů a 24 % žen. Hlavním důvodem vysokého počtu případů je možné spatřovat především ve formě poradenství, stereotypech, nedostatečné interakci a omezené možnosti zpětné vazby od klienta, ve zvýšeném tlaku na poradenské pracovníky a také v pracovní vytíženosti. V protikladu k vysokému výskytu syndromu vyhoření je míra potřeby změny zaměstnání, kterou si přeje pouze 10 (17 %) respondentů. Důvodů existuje více – vyhoření u pracovníků není tak tíživé, že by pociťovali potřebu místo změnit, nebo jim to životní situace nedovoluje, nebo si myslí, že svůj aktuální stav zvládnou na dané pozici dál.

Diskuze

93

U dotazníku WCQ zaměřeného na copingové strategie není patrný velký rozdíl mezi muži a ženami. Všichni respondenti měli tendenci skórovat okolo průměrných hodnot. Nejčastějšími způsoby zvládání jsou u obou pohlaví stejné, jenom se liší v jejich upřednostnění. Důvodem by mohlo být stejný způsob zvládání stresu u obou pohlaví. Při zjišťování faktorů rozvoje syndromu vyhoření dle pohlaví byly podrobeny testování dvě hypotézy. První hypotéza o rozdílech ve vnímání vyčerpání (hypotéza H1) nebyla potvrzena, což znamená, že ženy cítí z práce stejné vyčerpání jako muži. Může to znamenat, že obě pohlaví jsou v práci rovnoměrně vytížena, a také že ženy vnímají vyčerpání stejně jako muži. Druhá hypotéza zkoumající rozdíly ve svěřování se s problémy (hypotéza H3) byla potvrzena. Ženy tedy mají větší potřebu se se svými problémy svěřovat okolí. Odpovídá to emocionálnějšímu řešení pracovních problémů ze strany žen. Nelze ale opomenout nadpoloviční zastoupení potřeby svěření se u mužů a žen. Tento výsledek koresponduje s nejčastěji používanými copingovými strategiemi pro obě pohlaví, konkrétně s „Hledáním sociální opory“. Vliv pohlaví na syndrom vyhoření není z těchto výsledků jednoznačný. V rámci zjišťování faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle věku byly zkoumány tři hypotézy. Jedna byla jednoznačně vyvrácena (hypotéza H3), jedna potvrzena s malými rozdíly (hypotéza H4) a jedna jednoznačně potvrzena (hypotéza H5). Vyvrácená hypotéza H3 o snižování schopnosti soustředit se s rostoucím věkem je nejspíše důsledkem toho, že v internetovém poradenství je poměrně nízký tlak na okamžitou reakci a stálou koncentraci, proto se nemusí tendence snížení soustředění u jednotlivých pracovníků výrazněji projevit. Nicméně z vývojové psychologie plyne (Langmajer, Krejčířová, 2006) přirozený pokles koncentrace pozornosti se zvyšujícím se věkem. Hypotéza H4 o snižování tvůrčí aktivity s rostoucím věkem byla potvrzena, ale pouze s malými rozdíly. Internetové poradenství je pravděpodobně náročnější na tvůrčí myšlenky a vyžaduje aktivní přístup k sebevzdělání a osobnímu rozvoji, a proto pozorované snížení tvůrčí aktivity není tak markantní. Hypotéza H5 o snižování ochoty řešit problémy s rostoucím věkem byla potvrzena. Útěk od problému je mezi pracovníky

Diskuze

94

obecně velice oblíbeným řešením problému. Věk má vliv také na dílčí kategorie otázek (hypotéza H4 a H5), ale nelze vyvodit jednoznačný závěr o vlivu věku na syndrom vyhoření. V rámci zjišťování faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle vzdělání byla zkoumána jedna hypotéza (hypotéza H6) o předpokladu vyššího vzdělání a menší pravděpodobnosti syndromu vyhoření. Tato hypotéza H6 nebyla potvrzena a tím lze říci, že vzdělání nemá vliv na rozvoj syndromu vyhoření. U zjišťování faktoru rozvoje syndromu vyhoření dle délky praxe byla zkoumána také jedna hypotéza (hypotéza H7) o předpokladu vyšší délky praxe a tím vyšší pravděpodobnosti syndromu vyhoření. Tato hypotéza nebyla potvrzena. Výsledky jednoznačně ukazují na to, že pocit vyhoření nemá většina z respondentů. Z výsledků korelační analýzy hypotézy H8 vyplývá střední závislost mezi formou poskytovaného internetového poradenství a vyhoření. Nejvíce vyhořelých respondentů

spadá

do

skupiny emailového

poradenství,

naopak

u poradenství prostřednictvím chatu se syndrom vyhoření mezi respondenty nevyskytuje. Důvodem může být výraznější zpětná vazba a vzájemná časová interakce mezi klientem a poradcem u chatu než u ostatních druhů internetového poradenství. Při posouzení závislosti mezi hodnocením vztahu na pracovišti respondentem a vyhořením (hypotéza H9) byla zjištěna slabá závislost. Z odpovědí respondentů vyplývá, že tam, kde jsou vztahy na pracovišti pouze „snesitelné“, se objevuje výskyt syndromu vyhoření dokonce ve 100 % případů, zatímco při hodnocení vztahů jako „velmi dobré“ se syndrom objevuje u 20 % respondentů. Důvody pro vysokou míru výskytu syndromu vyhoření u pracovníků s velmi dobrými vztahy jsou nejspíše pracovního rázu a souvisí s prací samotnou, nikoli s vnímáním okolního prostředí a vztahů na pracovišti. Naopak u „snesitelného“ hodnocení se na vzniku syndromu podílejí pravděpodobně také vztahy na pracovišti. Hypotéza H10 se zabývá vztahem mezi pocitem vyhoření a vyhořením, který byl definován na základě korelační analýzy jako středně těsný. Stejně jako

Diskuze

95

u předchozí hypotézy z odpovědí respondentů vyplývá, že tam, kde se cítí respondenti vyhořelí, se objevuje výskyt syndromu vyhoření ve 100 % případů. U odpovědi „nevím“ se syndrom vyhoření vyskytuje v 50 % případů. Důvodem pro celkem vysoký výskyt syndromu vyhoření u respondentů s odpovědí „nevím“, je neznalost příznaků a zároveň pocit nespokojenosti s vlastním zdravotním stavem. Při zjišťování, která copingová strategie nejvíce přispívá syndromu vyhoření, bylo dle výsledků z korelační tabulky rozpoznáno, že žádná taková syndrom vyhoření nezpůsobuje. Důvodem tohoto zjištění může být neexistující vztah mezi copingovými strategiemi a syndromem vyhoření. Touto analýzou výsledků byl splněn jak hlavní cíl, tak dílčí cíle i stanovené hypotézy. Nedostatkem výzkumu je malé zastoupení mužů ve výzkumném vzorku. Poměr počtu odpovědí 7:51 s největší pravděpodobností odpovídá skutečnému rozdělení pracovníků a pracovnic internetového psychologického poradenství, nicméně 7 respondentů se dá těžko interpretovat jako reprezentativní vzorek. Lze proto stěží aplikovat výsledky na celou populaci. V dotazníku chybí rozdělení práce dle věku klientů (děti, dospívající, dospělí, senioři). Toto rozdělení bylo na začátku výzkumu zvažováno, ale později zamítnuto vzhledem k očekávánému malému počtu odpovědí. Detailnější roztřídění vzorku by nemělo dostatečnou vypovídající hodnotu. Menším nedostatkem výzkumu je také nemožnost rozlišení míry vyhoření u jednotlivých respondentů. Použitý dotazník SMBM toto posouzení neobsahuje.

Na míru

vyhoření

lze

tedy

pouze

usuzovat

z velikosti

odchylky

od stanovených norem. Následná navrhovaná opatření jsou vzdělávací kurzy o problematice syndromu vyhoření, zejména pro předcházení tohoto syndromu ještě před jeho nástupem. Cílem je prevence, včasné rozpoznání příznaků a rychlá a účinná opatření. Je také žádoucí, aby samotné instituce připravovaly preventivní programy např. o zvládání stresu či odborné semináře, a také podporovaly výměnu zkušeností mezi pracovníky, případně možnost odborné konzultace (supervize).

Diskuze

96

Návrhem na další výzkum je porovnání internetového poradenství s telefonickou intervencí z hlediska obsahů konzultací. Zjistit, jaká jsou nejčastější témata klientů využívající různé formy internetového poradenství a telefonickou intervenci. Dalším možným tématem na výzkum je vztah burnout syndromu a adaptability. Mnohé informace se odvozují ze zahraničních studií. Z výzkumu Roweové (cit. dle Kebza, Šolcová, 2003) se ukázalo, že spíše než demografické faktory jako jsou věk, stav, vzdělání, délka praxe v oboru, doba, po kterou pracovník zastává současné postavení má na vznik burnout syndromu vliv temperament, konkrétně škála adaptability.

Závěr

97

6 Závěr Magisterská diplomová práce se zabývala syndromem vyhoření u pracovníků internetového poradenství. Téma bylo zasazeno do teoretického rámce, kde bylo vymezeno distanční, konkrétně internetové poradenství, jeho právní aspekty a formy, dále byl vymezen syndrom vyhoření, jeho příčiny, příznaky, průběh, diagnostika a léčba. Výzkumná část byla zaměřena na zodpovězení hlavního cíle, a to na posouzení míry vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství a zjištění existence vztahu mezi projevy syndromu vyhoření a demografickými a dalšími faktory. Dílčím cílem bylo zjistit, která copingová strategie nejvíce přispívá syndromu vyhoření. Výzkum byl proveden kvantitativní metodou - dotazníkem. Z výsledků průzkumu vyplynuly početné výsledky. Nejdůležitějším výstupem je naznačení faktu, že mezi zúčastněnými pracovníky internetového poradenství se vyskytuje syndrom vyhoření u 25 % respondentů. Faktory jako dosažené vzdělání a délka praxe se syndromem vyhoření dle výsledků nijak nesouvisí. Další demografické faktory, jako jsou pohlaví a věk, nemají sice na syndrom vyhoření jednoznačný vliv, ale vzájemné působení bylo pozorováno. Slabý vztah byl dále zjištěn mezi syndromem vyhoření a hodnocením vztahů na pracovišti respondentem. Středně silný vztah potom byl rozpoznán mezi syndromem vyhoření a nejčastěji poskytovanou formou internetového poradenství, a také mezi syndromem vyhoření a pocitem vyhoření. Dále bylo zjištěno, že žádná z copingových strategií neovlivňuje kladně ani záporně syndrom vyhoření.

Souhrn

98

Souhrn Práce je věnována problematice syndromu vyhoření, a to konkrétně výskytu syndromu vyhoření u pracovníků internetového poradenství. V úvodu podává přehled o distančním poradenství. Dále se konkrétněji zabývá internetovým poradenstvím, jeho formami, zjišťuje nároky a předpoklady pracovníka, které musí splňovat a které jsou od něj vyžadovány a porovnává ho s intervencí tváří v tvář. Další kapitola je věnována syndromu vyhoření, jeho historii, vzniku, příčinám, průběhu, diagnostice, léčbě a prevenci. Výzkumná část popisuje metody a postupy výzkumu a předkládá získaná data. Výzkum probíhal, po oslovení vedoucích internetových poraden, formou dotazníkového šetření elektronickým sběrem dat. Statistická analýza přinesla odpovědi na stanovené hypotézy. V závěru jsou navrhnuta opatření a doporučení a nastíněny návrhy na další možné výzkumy.

Literatura

99

Literatura Adams, J. S. (1965). Inequity in Social Exchange. In Berkowitz, L., Advances in Experimental Social Psychology (Vol. 2, 267-299). NY: Academic Press. Arlethová, P., Čadeni, K., & Vodičková, D. (2011). Korespondenční kurzy a netstreetwork jako alternativní nástroje internetového poradenství. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010 (71 – 76). Brno: Modrá linka. Blahutková, M., Pacholík, V., Póč, V., Hrnčiříková, I., & Smolka, O. (2009). Pohybem proti civilizačním chorobám. Brno: Fakulta sportovních studií. Carnegie, D. (2011). Jak překonat starosti a stres. Praha: Práh. Černá, A., Dědková, L., Macháčková, H., Ševčíková, A., & Šmahel, D. (2013). Kyberšikana. Průvodce novým fenoménem. Praha: Grada Publishing. Day, S. X., & Schneider, P. (2000). The subjective experiences of therapists in face-to-face, video, and audio sessions. In Bloom, J.W., & Walz, G. R. Cybercounseling and cyberlearning: strategies and resources for the new millenium (203-218). Alexandria, VA: American Counseling Association. Denglerová, D. (2011). Kyberšikana jako rizikový faktor ohrožující děti a dospívající na internetu. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010 (15 – 22). Brno: Modrá linka. Disman, M. (1993). Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum. Faltýnek, L. (2002). Psychologické aspekty komunikace na internetu. Nepublikovaná

diplomová

a managementu.

práce.

Hradec

Králové:

Fakulta

informatiky

Literatura

100

Fink, J. (1999). How to use computers and cyberspace in the clinical practice of psychotherapy. Northvale, New Jersey: Jason Aronson. Gackenbach, J. (1998). Psychology and the Internet: Intrapersonal, Interpersonal, and Transpersonal Implications. San Diego, Calif.,: Academic Press. Gackenbach, J. (2007). Psychology and the Internet: Intrapersonal, Interpersonal, and Transpersonal Implications. San Diego, Calif.,: Elsevier Academic Press. Hanuš, P. (2010). Internetové poradenství jako sociální služba. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Internet – cesta ke klientovi ve 3- tisíciletí: sborník příspěvků z I. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008 (6 - 7). Brno: Modrá linka. Hartl, P. (1996). Psychologický slovník. Praha: Tercie. Heinlen, K. T., Welfel, E. R., Richmond, E. N., & O'Donnell, M. S. (2003). The nature, scope, and ethics of psychologists' e-therapy Web sites: What consumers find when surfing the Web. Psychotherapy: Theory, Research, Practice,

Training.

40

(1

-

2),

112

-

124.

Dostupné

z:<

http://psycnet.apa.org/?fa=main.doiLanding&doi=10.1037/00333204.40.1-2.112>. Hendl, J. (2004). Přehled statistických metod zpracování dat: analýza a metaanalýza dat. Praha: Portál. Holcnerová, P., Novák, P. (2010). Online psychoterapie a psychologické poradenství. Psychoterapie, 4, 172 – 182. Horák, M., Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L. (2006). Výcvik v internetovém poradenství I. – výcvikové materiály Modré linky. Brno: Modrá linka. Horská, B. (2010a). Sociálně psychologický kontext prostředí internetu ve vztahu k internetovému poradenství. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček,

L.,

Internet

jako

cesta

pomoci.

pro pomáhající profese (17 – 30). Praha: Slon.

Internetové

poradenství

Literatura

101

Horská, B. (2010b). Osobnost pracovníka internetové poradny. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L., Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese (158– 165). Praha: Slon. Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L. (2010). Internet jako cesta pomoci. Praha: Slon. Horská, B. (2011). Skype jako soudobé komunikační médium v kontextu internetového poradenství. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010 (50 – 59). Brno: Modrá linka. Hsiung, R. C. (2002). E-therapy: case studies, guiding principles, and the clinical potential of the Internet. New York: Norton. Humphreys, K., & Rapaport, J. (1994). Researching self-help/mutual aid Gross ad organizations: Many rouds, one journey. Applied and Preventive Psychology, 3, 217 – 231. Joinson, A. N. (1998). Cuases and effects of disinhibition on the Internet. In Gackenbach, J., The Psychology of the Internet (43 - 60). New York: Academic Press. Jones, J. W. (1981). Staff Burnout and Employee Counterproductivity. In Jones, J., The Burnout Syndrome (126 – 138). Park Ridge, IL: London House Press. Jones, G., & Stokes, A. (2009). Online counselling: a handbook for practitioners. UK: Palgrave Macmillan. Kate, B., & Sands, D. Z. (1998). Guidelines for the clinical use of electronic mail with patiens. Journal of the American Medical Informatics Association, 5 (1), 104 - 111. Dostupné z: . Kebza, V. (2005). Psychosociální determinanty zdraví. Praha: Academia. Kebza, V., Šolcová, I. (2003). Syndrom vyhoření. Praha: Státní zdravotní ústav.

Literatura

102

Kebza, V., Raboch, J., & Ptáček, J. (2013). Burnout syndrom jako mezioborový jev. Praha: Grada Publishing, a.s. King, S. A., Poulos, S. T., & Engi, S. (1998). Using the Internet to assist family therapy. British Journal of Guidance and Counselling, 26 (1), 43 - 52. Dostupné z: . Klouda, M. (2010). Nové formy poradenství – chat. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Internet – cesta ke klientovi ve 3- tisíciletí: sborník příspěvků z I. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Jihlava 2008 (8 - 13). Brno: Modrá linka. Kopecký, K., & Krejčí, V. (2010). Rizika virtuální komunikace. Olomouc: Net University. Kopřiva, K. (1997). Lidský vztah jako součást profese: psychoterapeutické kapitoly pro sociální, pedagogické a zdravotnické profese. Praha: Portál. Kraus, R., Zack, J., & Stricker, G. (2004). Online Counseling: a Handbook For Mental Health Professionals. Amsterdam: Elsevier Academic Press. Křivohlavý, J. (1998). Jak neztratit nadšení. Praha: Grada Publishing. Křivohlavý, J. (2002). Psychologie nemoci. Praha: Grada Publishing. LaBruzza, A. (1997). The Essentials Internet: The Guide for Psychotherapists and Other Mental Health Professionals. Northvale, New Jersey: Aronson. Langmajer, J., & Krejčířová, D. (2006). Vývojová psychologie. Praha: Grada Publishing. Lásková, A. (2010a). Etika internetového poradenství. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L., Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese (136 – 145). Praha: Slon.

Literatura

103

Lásková, A. (2010b). Definice a pojetí internetového poradenství. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L., Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese (31 – 36). Praha: Slon. Madara, E. J. (1997). The mutual aid self-help on-line revolution. Social Policy, 27 (3), 20 - 26. Dostupné z:< http://web.b.ebscohost.com/ehost/detail?sid =fd497ceb-3a2d-4838-9e50-e7cc2c5ea874%40sessionmgr114&vid=9&hid =114&bdata=Jmxhbmc9Y3M%3d#db=a9h&AN=9709263752>. Mallen, M. J., & Vogel, D. L. (2002). Working toward online counselor training: Dynamics of process and assessment. In Rochlen, A. B., Appeal and relative efficacy of the online counseling: Preliminary findings. Symposum conducted at the Antal convention of the American Psychological Association, Chicago, Illinois. Maslach, C. (2003). Job burnout: new directions in research and intervention. Current Directions in Psychological Science, 12, 189–92. Dostupné z:< http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=21&sid=fd49 7ceb-3a2d-4838-9e50-e7cc2c5ea874%40sessionmgr114&hid=114>. Maslach, Ch., Schaufeli, W .B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual Review of Psychology, 52, 329 - 422. Dostupné z:. Matejka, M. (2011). Internetové poradenství v Rakousku. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010 (27 – 34). Brno: Modrá linka. Meichenbaum, D. (1977). Cognitive behavior modification: An integrative approach. NY: Plenum, Otradovcová, J., & Ptáček, L. (2011). Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010. Brno: Modrá linka.

Literatura

104

Paine, W. S. (1982). Job Stress and Burnout: Research, Theory, and Intervention Perspectives. California: Sage Publications. Pelcák, S. (2013). Osobnostní nezdolnost a zdraví. Hradec Králové: Gaudeamus. Pines, A. (1985). Who is to blame for helpers´burnout? Environmental impact. In Scott, C. D., & Hawk, J., Heal Theyself: The Health of Health Professionals (47 – 53). NY: Brunner-Mazel. Pines, A., & Aronson, E. (1988). Career Burnout: causes and cures. NY: Free Press. Poschkamp,

T.

(2013).

Vyhoření - rozpoznání,

léčba, prevence. Rádce

pro pedagogy. Brno: Edika. Price, M., & Dalgleish, J. (2010). Cyberbullying Experiences, impacts and coping strategies as described by Australian young people. Youth Studies Austral., 29(2), 51-59. Dostupné z: < http://web.b.ebscohost.com/ehost/pdfvie wer/pdfviewer?vid=11&sid=fd497ceb-3a2d-4838-9e50-e7cc2c5ea874%40s essionmgr114&hid=114>. Ptáček, L. (2010a). Právní aspekty internetového poradenství. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L., Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese (128 – 135). Praha: Slon. Ptáček, L. (2010b). Internetové poradenství jako sociální služba. In Horská, B., Lásková, A., & Ptáček, L., Internet jako cesta pomoci. Internetové poradenství pro pomáhající profese (60 – 68). Praha: Slon. Rush, M. D. (2003). Syndrom vyhoření. Praha: Návrat domů. Sklenářová, K. (2012). Poradenství přes internet, nebo osobně? A co svépomocné poradny? In Internetové poradenství v praxi – kvalita a budoucnost. Sborník příspěvků z konference (16 - 31). Dostupné z:< http://www.k soc.upol.cz/fileadmin/ksa/veda-vyzkum/sbornik_prispevku_online.pdf>. Sparks, S. N. (1992). Exploring electronic support groups. American Journal of Nursing, 92 (12), 62 - 65.

Literatura

105

Suler, J. (2004). The online disinhibiton effect. CyberPsychology and Behavior, 7 (3), 321-326. Dostupné z:< http://www.samblackman.org/Articles/Suler. pdf>. Svoboda, M. (2010). Psychologická intervence bez osobní účasti klienta. In Sborník prací FF brněnské univerzity studia Minora Facultatis Philosophicae Universitatis Brunensis (77 – 84). Brno: MU. Ševčíková Sladká, J. (2011). Internetové poradenství a inspekce sociálních služeb. In Otradovcová, J., & Ptáček, L., Praxe a teorie současného internetového poradenství: sborník příspěvků z II. národní konference věnované problematice internetového poradenství – Brno 2010 (11 – 14). Brno: Modrá linka. Šulc, J. (2006). Psychoterapie online: analýza dostupných možností (Nepublikovaná diplomová práce). Masarykova univerzita, Brno, Česká republika. Švingálová, D. (2006). Stres a „vyhoření“ u profesionálů pracujících s lidmi. Liberec: Technická univerzita v Liberci. Van Dierendonck, D. (1997). Balancing Give and Take: An Equity approach to Burnout. The Netherlands: Print Partners Ipskamp. Vybíral, Z. (2001). Mění se lidská psychika v éře internetu? Psychologie DNES, 7 (3), s. 16 – 19. Vybíral, Z., & Vondráčková, P. (2012). Co vyplývá z výzkumů účinnosti online psychoterapie? Československá psychologie, 55 (6), 545 – 557. Internetové zdroje: Ainsworth, M (1995). Confidentiality: Is it safe to talk? In Metanoia [online]. 2012, [cit. 8.12.2013]. Dostupné z:< http://www.metanoia.org/imhs/safety. htm>. Anonymní Alkoholici (2011). Historie Anonymních alkoholiků v České republice. Praha: Anonymní alkoholici [online]. 2011, [cit. 20. 11 .2013]. Dostupné z:< http://www.anonymnialkoholici.cz/o-nas/historie-aa-cr.pdf>.

Literatura

106

ČAPLD (2005). Etický kodex internetové poradny. Praha: ČLPD [online]. 2005, [cit. 20. 9 .2013]. Dostupné z:< http://www.capld.cz/eticky-kodex>. Grohol, J. M. (1997). Why Online Psychoteraphy? Because There is a Need. In PsychCentral

[online].

2014,

[cit.

8.

2.

2014].

Dostupné

z:<

http://psychcentral.com/archives/n102297.htm>. Grohol, J., M. (1999). Definition & Scope of e-therapy. In PsychCentral [online]. 2014, [cit. 24. 3. 2014]. Dostupné z:. NBCC Code of Ethics. In National Board for Cerified Counselors [online]. 2012, [cit. 20. 11. 2013]. Dostupné z:. Modrá linka [online]. 2014, [cit. 26. 3. 2014]. Dostupné z: . Shirom, A. (2005). Shirom-Melamed Burnout and Vigor Measures. In Arie Shirom’s

website

[online].

1997,

[cit.

6.

4.

2014].

Dostupné

z:. Suler, J. (2000). Psychoterapy and Clinical Work in Cyberspace. In John Suler´s John Suler's The Psychology of Cyberspace [online]. 2000, [cit. 26. 3. 2014]. Dostupné z: .

Ostatní zdroje: Duševní

poruchy

a poruchy

chování:

popisy

klinických

příznaků

a diagnostická vodítka: mezinárodní klasifikace nemocí – 10. revize (2006). Praha: Psychiatrické centrum. Vyhláška 505/2006, kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách. Zákon č. 108/2006 Sb. o sociálních službách. Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů. Zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník.

Přílohy

107

Přílohy • • • • • • • •

A B C D E F G H

• I

Etický kodex internetové poradny Báseň „Vyhoření“ Dotazník Oslovená pracoviště ve výzkumu Tabulka četností pro SMBM – muži Tabulka četností pro SMBM – ženy Tabulka četností pro WCQ – muži Tabulka četností pro WCQ – ženy Výsledný protokol vytvořený programem „Survio“

Etický kodex internetové poradny (iKodex)

108

A Etický kodex internetové poradny (iKodex) 1.

Internetová

poradna

(iP)

umožňuje informační

kontakt

s

klienty

a kvalifikovanou pomoc klientům v tísni pomocí internetových technologií. 2.

Na klienta nebude vykonáván jakýkoli nátlak, který se týká jeho přesvědčení, náboženství, rasy, politiky, ideologie nebo sexuální orientace.

3.

iP je služba, u které musí být současně a viditelně jednoznačně definováno, kdo je jejím poskytovatelem a zřizovatelem a jaké jsou jejich cíle a poslání.

4.

Internetová nabídka poradenských služeb musí obsahovat jednoznačný časový závazek, dokdy může klient očekávat odpověď.

5.

Odpověď nebo jiná internetová reakce iP není vázána na vytvoření ekonomického nebo jiného spojení mezi klientem a iP.

6.

Pracovník iP nesmí používat iP k uspokojování svých obchodních, sexuálních, emocionálních, náboženských aj. potřeb či přání.

7.

Všechny informace sdělené klientem jsou považovány za důvěrné, pokud to neodporuje zákonům ČR.

8.

Aktivita iP vůči klientovi není jen dílem jedince - je výsledkem spolupráce týmu.

Zdroj: ČAPLD (2005). Dostupné z:< http://www.capld.cz/eticky-kodex>.

Báseň Vyhoření (D. Greitemeyerová)

109

B Báseň Vyhoření (D. Greitemeyerová) Vyhoření Vyhasl oheň.

Myslím si, že méně by nebylo dost?

Myslím na dům,

Řídím se heslem: Dávám, tedy

který vyhořel.

jsem?

Zbyly jen prázdné místnosti.

Heslem: Já nesmím brát? Co mi brání se o sebe postarat?

Kdo ten oheň rozdmýchal?

Jsem jen bezmocný pomocník?

Kdo jej nestihl uhasit? Cožpak se oheň, jenž

Práce je jako netvor.

měl vyhřát místnosti, obrátil proti domu

Já jsem netvor.

a spálil jej?

Spotřebuji, spálím všechnu energii. Nemám žádné čerpací stanice,

Vyhoření je následek

kde bych získala novou energii.

jsem vyhaslá, protože... jsem dala všechno ostatním

Ve spánku si dopřeji odpočinek,

a pro mne nezůstalo nic.

když mě však zachvátí nespavost, je i on ten tam.

Protože jsem překročila

Práce mě pak pronásleduje i v noci.

všechny svoje hranice.

Utkvělé myšlenky mě mají ve své

Vydala jsem se sama ze sebe,

moci!

rozplynula se v naplnění ostatních. Musím to zvrátit. Je to dar, že tohle dokážu,

Musím to vzít do svých rukou,

a obrátil se proti mně.

musím jinak rozdělit svůj čas.

Zašla jsem příliš daleko,

Musím více hospodařit se svými

přehnala jsem to.

silami.

Proč to vlastně dělám?

Dotazník

110

C Dotazník Tento průzkum slouží jako studijní materiál a podklad pro magisterskou diplomovou práci na téma Syndrom vyhoření u zaměstnanců internetových poraden. Práci zaštiťuje PhDr. Pavel Humpolíček, Ph.D. vedoucí Psychologického ústavu na Filozofické fakultě Masarykovy univerzity v Brně. Vyplnění dotazníku trvá zhruba 15 minut. Všechny zjištěné údaje jsou anonymní, jsou považovány za důvěrné a bude s nimi zacházeno podle předpisů pro ochranu osobních údajů. V dotazníku se nevyskytují špatné ani správné odpovědi. V případě zájmu o vyhodnocení dotazníku mi prosím napište - zašlu Vám zpracované výsledky. V následujících otázkách zakroužkujte vždy jen jednu odpověď, která je nejblíže Vašemu postoji nebo dané skutečnosti.

1. Jste žena nebo muž? • Žena • Muž 2. Která z níže uvedených kategorií zahrnuje Váš věk? • 20 - 29 let • 30 - 39 let • 40 - 49 let • 50 a více let 3. Jaké je Vaše nejvyšší dosažené vzdělání? • Střední (s vyučením/bez vyučení, s maturitou/bez maturity, odborné i neodborné) • Vyšší odborné • Vysokoškolské - bakalářský titul • Vysokoškolské - magisterský titul • Vysokoškolské - doktorský titul nebo vyšší

Dotazník

111

4. Která z následujících kategorií nejlépe vystihuje Váš pracovní stav? • Pracuji 1 - 39 hodin týdně • Pracuji 40 nebo víc hodin týdně 5. Jakou formu internetového poradenství používáte nejčastěji při své činnosti? • E-mail • Chat • Audiochat • Videokonference • Jiná 6. Jak dlouho pracujete na dané pozici? • méně než 1 rok • 1 - 5 let • 6 - 10 let • 11 - 15 let • 15 let a více 7. Jaké jsou vztahy na Vašem pracovišti? • velmi dobré • dobré • snesitelné • špatné • velmi špatné 8. Uvažujete o změně zaměstnání? • ano • nevím • ne 9. Máte pocit, že trpíte syndromem vyhoření (syndrom emocionálního vyčerpání, odosobnění, sníženého osobního výkonu)? • ano • nevím

Dotazník

112

• ne Otázka č. 10 (dotazník SMBM) a otázka č. 11 (dotazník WCQ) nejsou součástí přílohy C v elektronické podobě diplomové práce. Jsou uloženy na kompaktním disku, který je přiložen v tištěné verzi diplomové práce.


113

D Oslovená pracoviště ve výzkumu V rámci uvedeného výzkumu bylo do výzkumného vzorku zahrnuto celkem 131 pracovišť, která mají statut linky důvěry a psychologického poradenství, která jsou současně poskytovatelem služby internetového poradenství. Z oslovených Linek důvěry, Manželských rodinných poraden a ostatních poraden 8 oznámila, že tuto službu neposkytuje. E-mail s žádostí o vyplnění dotazníku nebyl doručen z technických důvodů 11 pracovištím. Aktivně do výzkumu se tak mohlo zúčastnit celkem 112 institucí. Oslovená pracoviště - Linky důvěry8 • DONA linka Praha (Bílý kruh bezpečí) • Linka bezpečí Praha • Linka duševní tísně Most • Linka důvěry Blansko • Linka důvěry Dětského krizového centra Praha • Linka důvěry Havířov • Linka důvěry Hodonín • Linka důvěry Karviná • Linka důvěry Kladno • Linka důvěry Kutná Hora • Linka důvěry Liberec • Linka důvěry SOS, Mladá Boleslav • Linka duševní tísně Most • Linka důvěry Olomouc • Linka důvěry Ostrava • Linka důvěry Pardubice • Arkáda Písek • Linka důvěry Plzeň • Centrum sociálních služeb Praha

• • • • •

Linka důvěry Ústí nad Labem Linka důvěry Ústí nad Orlicí Linka důvěry Vsetín Linka důvěry Život 90 Linka SOS Zlín

• • • • • • • • • • • • • •

• •

• •

Modrá linka Brno SOS Linka důvěry Diakonie Praha Spondea Brno Linka bezpečí, Praha Antidiskriminační linka Praha Krizová telefonní SOS linka Praha LA Strada SOS a INFO linka Praha Linka Anabell Brno Linka krizové intervence Praha Linka psychopomoci Praha Linka pomoci v krizi Praha Senior telefon Praha Linka seniorů Praha Linka důvěry Dětského krizového centra Praha Anonymní AT linka Praha Linka telefonické krizové pomoci a poradenství Praha

8

Linka psychopomoci Praha Linka psychické pomoci Praha

Seznam Linek důvěry v ČR dostupný i na http://www.capld.cz/linky-duvery-cr nebo

na http://www.krizovaintervence.cz/linky.html.


• • •

Linka důvěry Sokolov Linka důvěry Strakonice Linka důvěry Třebíč

114

• • •

Národní linka pomoci AIDS Praha Linka pro ženy a dívky Praha Linka pomoci Aqua Vitae Praha

Oslovená pracoviště - Manželské a rodinné poradny (MRP)9 • MRP Bethesda Brno • Rodinná poradna Domažlice • MRP Brno • MRP Plzeň • MRP Brno - Židenice • MRP Tachov • • • • •

MRP Blansko MRP Vyškov MRP Znojmo Psychologická poradna Hodonín Středisko pro rodinu a mezilidské vztahy České Budějovice MRP Jindřichův Hradec Rodinná poradna Písek MRP Strakonice MRP Sokolov MRP Cheb

• • • • •

•

•

Občanské sdružení Res vitae – MRP Karlovy Vary MRP Hradec Králové

• •

MRP Jičín MRP Náchod

• •

•

MRP Rychnov nad Kněžnou

•

•

MRP Česká Lípa

•

•

MRP Jablonec nad Nisou

•

•

MRP Jilemnice

•

• • • • • •

9

• • • • •

•

MRP Klatovy MRP Praha 1 MRP Praha 2 MRP Praha 3 Informační a poradenské centrum Viola Praha 3 MRP Praha 4 MRP Praha 6 MRP Praha 8 MRP Praha 8 Triangl - centrum pro rodinu Praha 8 MRP Praha 12 SPONTE – poradenské a terapeutické centrum Beroun (Králův Dvůr) MRP Kladno Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Kolín Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Kutná Hora Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Mladá Boleslav Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Nymburk Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Praha západ-východ

Seznam MRP dostupný i na http://www.poradna.fss.muni.cz/rodinne-poradny.html.


115

•

MRP Liberec

•

• • • • • •

MRP Turnov MRP Bruntál MRP Frýdek-Místek MRP Karviná MRP Nový Jičín MRP Opava

• • • • • •

• • • • • • • •

MRP Ostrava MRP Třinec Poradna pro rodinu Olomouc Poradna pro rodinu Prostějov Poradna pro rodinu Šumperk Poradna pro rodinu Přerov Poradna pro rodinu Jeseník Poradna pro rodinu Pardubického kraje - Pardubice Poradna pro rodinu Pardubického kraje - Chrudim Poradna pro rodinu Pardubického kraje - Svitavy Poradna pro rodinu Pardubického kraje - Ústí nad Orlicí

• • • • • • • •

Centrum psychologicko-sociálního poradenství Středočeského kraje Příbram MRP Rakovník MRP Chomutov MRP Litoměřice MRP Louny MRP Most Poradna pro mezilidské vztahy, o.s., Ústí nad Labem MRP Kadaň Psychocentrum Jihlava Psychocentrum Žďár nad Sázavou Psychocentrum Třebíč Psychocentrum Pelhřimov Psychocentrum Havlíčkův Brod MRP Kroměříž MRP Uherské Hradiště

•

MRP Vsetín, p.o.

•

MRP Zlín, p.o.

• • •

Oslovená pracoviště - ostatní • Poradna FSS MUNI • Centrum sociálních služeb Brno • Internet poradna Olomouc • Extc.cz • Podané ruce • Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví Pracoviště, která oznámila, že danou službu neposkytují • Linka důvěry Blansko • MRP Praha Triangl • DONA linka Praha (Bílý kruh bezpečí) • MRP Nymburk • MRP Bruntál • MRP Frýdek-Místek • MRP Pardubice • MRP Praha 8

Tabulka četností SMBM - muži

E Tabulka četností SMBM - muži Přiloženo na CD.

116

Tabulka četností SMBM - ženy

F Tabulka četností SMBM - ženy Přiloženo na CD.

117

Tabulka četností WCQ – muži

G Tabulka četností WCQ – muži Přiloženo na CD.

118

Tabulka četností WCQ – ženy

H Tabulka četností WCQ – ženy Přiloženo na CD.

119

Výsledný protokol vytvořený programem „Survio“

I Výsledný protokol vytvořený programem „Survio“ Přiloženo na CD.

120

Syndrom vyhoření u pracovníků v internetovém poradenství

Recommend Documents