SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI BPM-P2TSP – KABUPATEN KEDIRI Kabupaten Kediri saat ini sedang melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu. Kegiatan ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana BPM-P2TSP dalam mewujudkan kualitas layanan di bidang perizinan yang berorientasi kepuasan publik (public satisfaction). No. Kuesioner: ………………
No. Entry: ………………
Nama entrier: …………………………….………………………
IDENTITAS SURVEYOR ……………………………………………………… Nama surveyor: …………………………
Tanggal survei:
__ __ - __ __ - 2016
IDENTITAS RESPONDEN Nama:
……………………………………………………………………….………......................
Alamat:
……………………………………………………………………….………......................
Telp/HP:
…….....................…...................…
Pendidikan yang ditamatkan: Pengeluaran rumah tangga per bulan:
Pekerjaan:
Kecamatan:
1. SD/tidak 2. SLTP tamat SD 1. Kurang dari Rp 1,2 juta
……..................................……
Jenis kelamin: Usia:
1. Laki-laki 2. Perempuan …………… tahun
3. SLTA
4. Diploma 5. Sarjana 6. Pasca Sarjana (D1/D2/D3) (S1/D4) (S2/S3) 3. Rp 2,4 juta – Rp 3,6 juta 5. Rp 6 juta – Rp 12 juta
2. Rp 1,2 juta – Rp 2,4 juta
4. Rp 3,6 juta – Rp 6 juta
6.
1. PNS/TNI/Polri 2. Profesional (Dokter/Pengacara/Arsitek) 3. Guru/Dosen 4. Karyawan Swasta
5. Wiraswasta 6. Buruh/Sopir
9. Pensiunan 10. Pencari Kerja/ Pengangguran 11. Lainnya ……………………………
7. Pelajar/Mahasiswa 8. Ibu Rumah Tangga
Diatas Rp 12 juta
PENGURUSAN LAYANAN Layanan perizinan apa yang sedang Anda urus ………………………………………………………………………………………………………… saat ini? INDIKATOR UTAMA 1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif 1a. Bagaimana kesesuaian antara persyaratan 1. Tidak sesuai 3. Sesuai dengan jenis layanan yang Anda urus di 2. Kurang sesuai 4. Sangat sesuai sini? 1. Tidak jelas 3. Wajar 1b. Bagaimana persyaratan pengurusan layanan di sini? 2. Sulit 4. Mudah 1c. Apa keluhan Anda terkait persyaratan selama mengurus layanan di sini?
……………………………………………………………………………
1d. Menurut Anda, persyaratan apa yang tidak sesuai dengan jenis layanan?
……………………………………………………………………………
2. Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan 2a. Bagaimana kemudahan mendapatkan informasi prosedur pelayanan di sini?
1. Tidak mudah 2. Kurang mudah
3. Wajar 4. Sangat mudah
2b. Bagaimana prosedur layanan di sini?
1. Tidak mudah 2. Kurang mudah
3. Wajar 4. Sangat mudah
2c. Apa keluhan Anda terkait prosedur selama mengurus layanan di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
3. Waktu adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan 3a. Bagaimana ketepatan jadwal/waktu 1. Selalu tidak tepat 3. Lebih sering tepat pelayanan dengan yang telah ditetapkan 2. Lebih sering tidak tepat 4. Sangat tepat di sini? 1. Tidak cepat 3. Cepat 3b. Bagaimana kecepatan pelayanan di sini? 2. Kurang cepat 4. Sangat cepat 3c. Apa keluhan Anda terkait waktu selama mengurus layanan di sini? 3d. Berapa lama layanan yang Anda urus selesai/dijanjikan akan selesai?
…………………………………………………………………………… ……………… hari
4. Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan yang besarnya telah ditetapkan 4a. Bagaimana transparansi biaya pengurusan layanan di sini?
1. Tidak transparan 2. Kurang transparan
3. Transparan 4. Sangat transparan
4b. Bagaimana kewajaran biaya di sini?
1. Tidak wajar 2. Kurang wajar
3. Wajar 4. Sangat wajar
4c. Bagaimana kesesuaian antara biaya yang Anda bayar dengan biaya yang telah ditetapkan di sini?
1. Selalu tidak sesuai 2. Lebih sering tidak sesuai
3. Lebih sering sesuai 4. Selalu sesuai
4d. Apa keluhan Anda terkait biaya/tarif selama mengurus layanan di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
4e. Berapa biaya pengurusan layanan yang Anda Rp ……………………………………………………… bayarkan ? 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan 1. Tidak lengkap 3. Lengkap 5a. Bagaimana variasi atau kelengkapan jenis layanan di sini? 2. Kurang lengkap 4. Sangat lengkap 5b. Apakah Anda mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan Anda?
1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai
3. Sesuai 4. Sangat sesuai
5c. Apa keluhan Anda terkait jenis layanan di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman 1. Tidak disiplin 3. Disiplin 6a. Bagaimana kedisiplinan petugas dalam melayani? 2. Kurang disiplin 4. Sangat disiplin 6b. Bagaimana tanggung jawab petugas dalam melayani?
1. Tidak bertanggungjawab 2. Kurang bertanggungjawab
3. Bertanggungjawab 4. Sangat bertanggungjawab
6c. Bagaimana kemampuan petugas dalam melayani?
1. Tidak mampu 2. Kurang mampu
3. Mampu 4. Sangat mampu
6d. Apa keluhan Anda terkait disiplin/tanggung jawab/kemampuan petugas di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
7. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan 7a. Bagaimana kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani?
1. Tidak sopan & ramah 2. Kurang sopan & ramah
3. Sopan & ramah 4. Sangat sopan & ramah
7b. Bagaimana keadilan petugas dalam melayani?
1. Tidak adil 2. Kurang adil
3. Adil 4. Sangat adil
7c. Apa keluhan Anda terkait kesopanan/ keramahan/keadilan petugas di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
8. Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan 1. Tidak jelas 3. Jelas 8a. Bagaimana kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di sini? 2. Kurang jelas 4. Sangat jelas 8b. Apa keluhan Anda terkait kejelasan petugas yang melayani selama mengurus layanan di sini?
…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………
9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut 9a. Bagaimana kecepatan penanganan pengaduan/keluhan masyarakat di sini? 9b. Apa keluhan Anda terkait penanganan pengaduan/keluahan selama mengurus layanan di sini?
1. Tidak cepat 2. Kurang cepat
3. Cepat 4. Sangat cepat
……………………………………………………………………………
INDIKATOR TAMBAHAN 1. Bagaimana kelengkapan & kondisi fasilitas layanan di dinas ini?
1. 2. 3. 4.
Tidak lengkap Lengkap tapi sebagian besar kondisinya buruk Lengkap & sebagian besar kondisinya baik Lengkap & semua dalam kondisi baik ............................................................................................................................. .............................................................................................................................
1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4.
Informasi tentang prosedur/tahapan pengurusan layanan Informasi tentang persyaratan pengurusan layanan Informasi tentang jam pelayanan Informasi tentang biaya/tarif layanan Informasi tentang lama waktu penyelesaian layanan Informasi tentang pencegahan korupsi Tidak ada Ada tapi tidak pernah memanfaatkannya Ada, pernah memanfaatkannya tapi tidak pernah ada tanggapan Ada, pernah memanfaatkannya & mendapat tanggapan
Fasilitas yang belum ada: Fasilitas yang kondisinya buruk:
2. Informasi/pengumuman apa saja yang ditunjukkan/ditempel dan bisa Anda lihat di dinas ini?
3. Adakah kotak pengaduan/saran dan pernahkah Anda memanfaatkannya? 4. Apakah jumlah petugas pelayanan di dinas ini menurut Anda sudah mencukupi? 5. Apakah petugas memberikan kepastian selesainya layanan yang Anda urus? 7. Apa saran Anda untuk meningkatkan kualitas pelayanan di dinas ini?
1. Belum mencukupi
2. Sudah mencukupi
1. Tidak memberikan kepastian waktunya 2. Baru memberi kepastian saat ditanya 3. Berinisiatif memberi kepastian waktunya tanpa ditanya
......................................................................................................................................................
Persepsi kepuasan responden Berikan penilaian anda terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas umum di BPM-P2TSP Kabupaten Kediri dengan melingkari angka penilaian antara 1 sampai 7 Keterangan : 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
KENYATAAN Sangat tidak sesuai kenyataan sama sekali Tidak sesuai kenyataan sama sekali Tidak sesuai kenyataan Cukup sesuai kenyataan Sesuai kenyataan Sesuai kenyataan sekali Sangat sesuai kenyataan sekali
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
HARAPAN Sangat tidak diharapkan sama sekali Tidak dharapkan sama sekali Tidak diharapkan Cukup diharapkan Diharapkan Diharapkan sekali Sangat diharapkan sekali
1. Tampilan Fisik (Tangibles) No
Pernyataan
Kepuasan
Kenyataan
1.
Kondisi gedung pelayanan perizinan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
2.
Kelengkapan dan kebersihan ruangan pelayanan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
3.
Kerapian penampilan petugas pelayanan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
5.
Kemudahan menjangkau tempat pelayanan perizinan dengan semua alat transportasi Kenyamanan tempat parkir
6.
Kebersihan toilet dan fasilitas yang ada
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
7.
Kebersihan R. Smoking area dan fasilitas yang ada
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
8.
Kebersihan R. Pojok Asi dan fasilitas yang ada
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
9.
Fasilitas pelayanan lengkap, baik dan memadai
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
4.
10. 11.
Kenyamanan fasilitas ruang tunggu dan sesuai dengan jumlah customer Aturan tertulis berfungsi dengan baik (tulisan dapat dibaca dan dipahami)
12. 13. 14. 15.
Alur prosedur pelayanan tertulis mudah dipahami customer Tempelan-tempelan informasi pelayanan yang ada di puskesmas menarik perhatian dan mudah dipahami customer Jumlah petugas pelayanan memadai (Sesuai dengan jumlah customer yang datang) Pemanggilan nama customer saat giliran terdengar jelas
2. Reliabilitas (Reliability) No Pernyataan 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Proses pelayanan cepat dan tepat Konsultasi dengan petugas pelayanan jelas dan mudah mengerti Petugas dapat mengidentifikasi keluhan customer dengan cepat dan tepat Petugas dapat menjawab keluhan customer dengan cepat dan tepat Memberlakukan prioritas pelayanan yang sama kepada setiap customer Petugas pelayanan memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan customer Sistem antri mudah dan cepat Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (menyulitkan customer)
3. Daya Tanggap (Responsiveness) No Pernyataan 1. 2. 3. 4. 5.
Pelayanan dimulai tepat waktu Karyawan/petugas pelayanan memberikan pelayanan secara tepat, cepat, dan tanggap Petugas pelayanan tidak pernah sibuk untuk menanggapi permintaan maupun keluhan customer Aturan tertulis tidak diacuhkan oleh customer dan petugas pelayanan Customer memperhatikan tempelan-tempelan informasi pelayanan
4. Jaminan (Assurance) No Pernyataan 1. Perilaku Karyawan/petugas pelayanan menumbuhkan kepercayaan, perasaan aman dan terjamin dalam melakukan konsultasi masalah pelayanan 2. Pengetahuan dan kemampuan karyawan/petugas pelayanan cukup untuk menjawab pertanyaan customer 3. Kepastian selesainya layanan yang diurus customer tepat waktu 4. Tempat parkir yang disediakan terjamin keamanannya 5. Petugas pelayanan selalu bersikap sopan dan ramah 6.
Biaya pelayanan masih dalam tingkat kewajaran
5. Empati (Empaty) No Pernyataan 1. Memberikan perhatian secara pribadi dan adil 2. Karyawan/petugas layanan memberikan pelayanan kepada semua customer tanpa pilih-pilih 3. Karyawan/petugas layanan memahami kebutuhan khusus para customer
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Kepuasan
Kenyataan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Kepuasan
Kenyataan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
Kepuasan
Kenyataan
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Kenyataan 1 2 3 4 5 6 7
Kenyataan 1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6 7
1 2 3 4 5 6
HARAPAN 1. Menurut anda, apa yang harus dibenahi dari pelayanan di BPMP2TSP
2.
Menurut anda, apa yang harus dibenahi dari fasilitas di BPMP2TSP
1. Pengambilan Nomer Urut 2. Ruang Tunggu 3. Pelayanan depan (Front Office) 4. Pelayanan belakang 5. .................................................... Berikan alasan atas jawaban anda
1. Toilet 2. Ruang Tunggu 3. R. Pojok Asi 4. R. Smoking Area 5. Parkir 6. Kantin 7. Tempat Fotocopy 8. ................................ Berikan alasan atas jawaban anda
Dengan TANDA TANGAN ini, saya sebagai responden menyatakan bahwa telah menjawab semua pertanyaan dalam kuesioner ini dengan sebenar-benarnya sesuai dengan pengalaman saya saat mengurus layanan di Badan Penanaman Modal dan Pelayanan perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kediri
Kediri, ........................................... 2016
(.......................................................................................................) Tanda tangan & nama lengkap responden
