SURMAYADI NPM

PERAN CITRA INSTANSI SEBAGAI PEMODERASI PADA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PUBLIK DALAM PENGURUSAN PERIZINAN (Studi pada Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci)

Oleh

SURMAYADI NPM. 1210018212089

Program Studi Manajemen

Peran Citra Instansi sebagai Pemoderasi pada Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Publik dalam Pengurusan Perizinan ¹

Surmayadi., Sefnedi, Ph.D., Dr. Haryanto Program Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Bung Hatta email: [email protected]

¹

ABSTRACT The purpose of this research was to inversigate the moderating effect of corporate image on the relationship between service quality, customer value and publik satisfaction at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. The research population was all people who have been receiving servives at Office of Capital Investment and Integrated Service Kerinci Regency. This research performed proportional cluster random sampling to get the samples. In order to test hypotheses, this study conducted moderated regression analyses (MRA). The results of analysis found that a) Service quality positively and significantly influenced public satisfaction. b) Customer value positively and significantly influenced public satisfaction. d) Corporate image positively and significantly influenced public satisfaction. e) Corporate image was found as moderating variable and stengthened the relationship between service quality, customer value and public satisfaction. The findings of this research recommended that in order to increase the degree of public satisfaction future, it is needed to enhancing service quality and customer value, as well as corporate image. Keywords: Service Quality, Customer Value, Corporate Image and Satisfaction.

Pendapat tersebut dapat diartikan

PENDAHULUAN Pelaksanaan

daerah

bahwa Pemerintah mempunyai tugas

berlandaskan Undang-Undang Nomor

memberikan pelayanan yang sebaik-

22 Tahun 1999 tentang pemerintahan

baiknya kepada masyarakat karena

daerah,

sudah

dimana

otonomi

Otonomi

daerah

sebagai wujud konkrit pelaksanaan asas

desentralisasi

dalam

menjadi

peran

Pemerintah

sebagai abdi rakyat dan abdi Negara. Salah

satu

faktor

kunci

pemerintah

daerah

penyelenggaraan pemerintahan daerah.

keberhasilan

Tujuan

dibentuknya

ditentukan oleh kemampuan aparatur

pemerintahan adalah untuk menjaga

birokrasi dalam menjalankan tugas dan

suatu sistem ketertiban masyarakat

fungsinya yaitu sebagai pelayan publik

agar dapat menjalani kehidupannya

kepada masyarakat secara profesional

secara wajar (Rasyid, 1997).

dan akuntabel. Apabila publik dapat

utama

terlayani dengan baik oleh aparatur

Badan

birokrasi, maka dengan sendirinya

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

aparatur

Pintu Kabupaten Kerinci.

birokrasi

menempatkan

mampu

posisi

kedudukannya

yaitu

sebagai

Penanaman

Modal

dan

dan

Adapun bentuk layanan perizinan

civil

yang diberikan oleh Badan Penanaman

servant atau public service.

Modal

Salah satu organisasi pemerintah yang memberikan pelayanan perizinan

dan

Pelayanan

Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci dapat dilihat sebagai berikut:

kepada publik atau masayarakat adalah Tabel 1. Jenis dan Jumlah Layanan Perizinan Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci Tahun 2013 No Jenis Layanan Jumlah Persentase (%) 1 SITU 664 44,44 2 SIUP 260 17,40 3 TDP 273 18,27 4 Izin Gangguan 164 10,98 5 GMB 86 5,76 6 TDG 6 0,40 7 Izin Usaha Angkutan 35 2,34 8 Izin Pariwisata 3 0,20 9 Izin Apotek 3 0,20 Jumlah 1.494 100,00 Sumber: Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci, 2013

membandingkan antara harapan dan Sebagaimana

sebuah

kenyataan.

organisasi publik, Badan Penanaman

Untuk

Modal

dan

lazimnya

Pelayanan

Perizinan

mengungkap

fenomena

terkait dengan kepuasan publik dalam

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci

mengurus

dituntut untuk mampu memberikan

melakukan pengamatan awal terhadap

pelayanan

30 orang masyarakat yang pernah

yang

baik

kepada

surat

perizinan,

penulis

masyarakat atau publik yang pada

menerima

gilirannya akan dapat menciptakan

Badan

kepuasan publik. Menurut Kotler dan


Keller (2011) kepuasan merupakan

Pintu

perasaan senang atau kecewa yang

pengamatan menemukan bahwa rata-

dirasakan

rata keluhan publik dalam pengurusan

oleh

sesorang

setelah

layanan Penanaman

Kabupaten

perizinan

pada

Modal

dan

Kerinci.

Hasil

perizinan adalah 52,7%. Tingginya

persentase keluhan yang dirasakan

lebih besar dari pengorbanan yang

oleh publik merupakan indikasi atau

lakukan maka paroduk atau jasa yang

fenomena

dikonsumsi bernilai.

masih

masyarakat menerima

kurang

atau

puasnya

publik

Berdasarkan

kajian

literatur

perizinan

pada

empiris, ditemukan bahwa pengaruh

Modal

dan

variabel kualitas pelayanan terhadap


kepuasan belum bersifat konklusif.

Pintu Kabupaten Kerinci

Dengan kata lain bahwa sebagian

Badan

layanan

dalam

Penanaman

Dalam

literatur

manajemen

peneliti menemukan bahwa kualitas

pemasaran dijelaskan bahwa diantara

pelayanan

faktor-faktor

terhadap

yang

dapat

berpengaruh kepuasan

signifikan

dan

sebagian

mempengaruhi kepuasan pelanggan

peneliti lain menemukan pengaruh

adalah

pelayanan

yang tidak siginifikan. Hal yang sama

(Parasuraman, Barry dan Zeithalm,

juga terjadi pada pengaruh variabel

1991). Menurut Kotler dan Keller

nilai

(2011)

dimana sebagian peneliti menemukan

kualitas

kualitas

pelayanan

segala

pelangga

bahwa

oleh penyedia jasa yang diberikan

signifikan terhadap kepuasan

kepada penerima jasa dalam upaya

sebagian peneliti lain menemukan

memenuhi

pengaruh yang tidak signifikan.

keinginannya

dan

yang terkait

dengan

Menurut

penggan

kepuasan

bentuk aktivitas yang dilaksanakan

kebutuhan

nilai

terhadap

Sekaran

berpengaruh

dan

dan

Bougie

dimensi kualitas pelayanan (tangibles,

(2010) bila hubungan dua variabel

empathy, reliability, responsiveness

belum bersifat konklusif maka peneliti

dan assurance).

berikutnya dapat mempertimbangkan

Faktor

dapat

untuk menempatkan variabel moderasi.

mempengaruhi kepuasan pelanggan

Variabel moderasi merupakan variabel

adalah

yang

nilai

lain

yang

pelanggan

(customer

dapat

memperkuat

atau

value). Menurut Griffin (2003) nilai

memperlemah pengaruh variabel bebas

pelanggan merupakan perbandingan

terhadap variabel terikat.

antara manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang dilakukan.

Berdasarkan pendapat diatas, maka penulis

mempertimbangkan

citra

Dengan demikian dapat dipahami

instansi sebagai variabel pemoderasi,

bahwa apabila manfaat yang diperoleh

dimana variabel citra instansi (citra perusahaan) sebelumnya pernah diuji

sebagai

variabel

terhadap

berdasarkan

kepuasan. Dengan demikian maka

proporsional

dapat

bebas

digambarkan

jenis

layanan)

dan

kerangka

konseptual penelitian sebagai berikut.

Definisi dan Operasional Variabel Kepuasan publik adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan

Kualitas Pelayanan (X1)

oleh Kepuasan Publik (Y)

perizinan Modal

Nilai Pelanggan (X2)

publik

dalam

pada dan

pengurasan

Badan

Penanaman

Pelayanan

Perizinan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci Citra Instansi (M)

dengan cara membandingkan antara harapan dan kenyataan (Kotler dan

Gambar 1. Kerangka Konseptual

Keller, 2011) dan diukur dengan 5 item (Anthanassopoulos dkk, 2001). Kualitas pelayanan adalah segala

METODE PENELITIAN

bentuk layanan yang diberikan oleh

Populasi dan Sampel Populasi

dalam

penelitian

ini

Badan

Penanaman

Modal

dan

adalah seluruh masyarakat atau publik


yang

Pintu

menerima

layanan

dalam

Kabupaten

Kerinci

dalam

pengurusan perizinan selama Tahun

memenuhi kebutuhan dan keinginan

2013 yaitu sebanyak 1.494 orang.

publik pada pengurusan perizinan yang

Untuk menentukan jumlah atau ukuran

dikur dengan 22 item (Parasuraman

sampel

dkk, 1991)

minimal

penelitian

ini

menggunakan pendapat Slovin dalam

Nilai pelanggan adalah Penilaian

Sekaran dan Bougie (2010) dengan

keseluruhan masyarakat atau publik

perhitungan sebagai berikut.

terhadap utilitas sebuah surat perizinan

n = N / (1 + N e2)

berdasarkan persepsi mereka tentang

n = 1.494 / (1 + 1.494. 0,052)

apa yang mereka terima dan apa

n = 315,5 (dibulatkan menjadi 316)

mereka korbankan (Kotler dan Keller,

Sedangkan sampel

yang

teknik digunakan

penarikan adalah

proportional cluster random sampling

2011) dan diukur dengan 7 item (Rachmat, 2009) Citra instansi adalah Sekumpulan

yaitu penarikan sampel acak sederhana

asosiasi

yang

dipersepsikan

berdasarkan klaster (pengelompokan

masyarakat atau publik terhadap Badan

Penanaman

Modal

dan

Perizinan

Terpadu

Pelayanan

Satu

Pintu

pertanyaan valid atau tidak, maka digunakan nilai corrected item-total

Kabupaten Kerinci yang memberikan

correlation.

layanan perizinan (Setiadi, 2004) dan

pertanyaan memiliki nilai corrected

diukur dengan 6 item (Diskha &

item-total correlation lebih besar dari

Djumila, 2012).

0,30 maka butir pertanyaan tersebut dinyatakan

HASIL DAN PEMBAHASAN

terdiri

dari

uji

merupakan alat uji untuk mengetahui suatu

butir

pertanyaan

dinyatakan valid atau tidak. Untuk mengetahui

dan

butir

sebaliknya

Sedangkan reliabilitas merupakan

intrumen

validitas dan reliabilitas. Validitas

apakah

valid,

suatu

(Maholtra, 2009).

Uji Instrumen Uji

Apabila

apakah

pertanyaan-

alat uji untuk mengetahui kehandalan variabel. Uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha lebih lebih besar dari 0,70 (Sekaran dan Bougie, 2010). Ringkasan hasil uji instrumen dapat dilihat

sebagai

berikut:

Tabel 2. Hasil Uji Instrumen Variabel Kepuasan Publik (Y) Kualitas Pelayanan (X1) Nilai Pelanggan (X2) Citra Instansi (M)

Jumlah item 5 22 7 6

Tidak Valid 1 1

Valid

Cronbach’s Alpha 0,814 0,962 0,767 0,701

5 22 6 7

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 responden

Deskripsi Variabel Hasil analisis deskriptif tentang

(TCR)

masing-masing

variabel dapat dilihat sebagai berikut:

skor rata-rata dan tingkat capaian Tabel 3. Skor Rata-Rata dan TCR No Variabel Skor Rata-Rata Kepuasan Publik (Y) 1 3,99 Kualitas Pelayanan (X ) 2 3,83 1 Nilai Pelanggan (X2) 3 3,31 Citra Instansi (M) 4 3,81 Sumber: Data Primer yang diolah, 2014

Uji asumsi klasik terdiri dari uji uji

Keterangan Cukup Puas Cukup Baik Cukup Bernilai Baik

Berdasarkan hasil analisis tentang uji

Uji Asumsi Klasik

normalitas,

TCR (%) 79,88 76,60 66,20 76,12

asumsi klasik ditemukan bahwa semua

linearitas,

uji

uji

dan

uji

Smirnov), linearitas (compare means),

heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011).

mulikolinearitas (Tolerence dan VIF),

multikolonearitas

normalitas

(Kolmogorov-

dan heteroskedastisitas (Uji Glajser)

pelanggan (X2) terhadap kepuasan

memenuhi persyarakatan.

publik (Y). Hasil analisis MRA dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut ini Hipotesis H1 dalam penelitian ini

Pengujian Hipotesis Untuk

melakukan

pengujian

adalah produk berpengaruh signifikan

hipotesis, penelitian ini menggunakan

terhadap keputusan pembelian kopi

moderated regression analysis (MRA).

Kerinci.

Tujuan menggunakan MRA dalam

adalah harga berpengaruh signifikan

penelitian ini adalah untuk mengetahui

terhadap keputusan pembelian kopi

peranan variabel citra instansi

Kerinci. Hasil pengujian H1 dan H2

(M)

sebagai pemoderasi pada pengaruh

Sedangkan

hipotesis

H2

dapat dilihat sebagai berikut:

kualitas pelayanan (X1) dan nilai Tabel 4.Hasil Moderated Regression Analysis Konstanta, Variabel Bebas dan Moderasi Konstanta (a) Kualitas Pelayanan (X1) Nilai pelanggan (X2) Citra Instansi (M) X1M X2M F hitung R2

Model 1 Koefisien Regresi 1,724 0,477 0,134 68,224 0,500

Sig. 0,000 0,000 0,005 0,000

Model 2 Koefisien Regresi 1,012 0,425 0,117 0,335 62,564 0,572

Model 3 Koefisien Regresi 0,506 1,124 0,766 0,598 0,297 0,311 45,098 0,610

Sig. 0,000 0,000 0,231 0,000 0,000

Sig. 0,000 0,000 0,000 0,081 0,003 0,000 0,000

Sumber: Data Primer yang diolah, 2014 Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut:

demikian, hipotesis pertama (H1) dapat diterima. 2. Koefisien regresi variabel nilai

Model 1 1. Koefisien regresi variabel kualitas

pelanggan (X2) diperoleh sebesar

pelayanan (X1) diperoleh sebesar

0,234 dengan signifikan 0,003 atau


lebih

lebih

kecil

pengujian

dari hipotesis

kecil

0,05.

Hasil

pengujian

ini

dapat

diartikan

dari hipotesis

bahwa

0,05.

Hasil

ini

dapat

variabel

nilai

diartikan bahwa variabel kualitas

pelanggan berpengaruh signifikan

pelayanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan publik. Dengan

terhadap kepuasan publik Dengan

demikian, hipotesis kedua (H2) dapat diterima.

3. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,572 yang

berarti

bahwa

variasi

3. Nilai F hitung diperoleh sebesar

kepuasan publik dijelaskan oleh

68,224 dengan signifikan 0,000

variabel kualitas pelayanan, nilai

atau lebih kecil dari 0,05. Dengan

pelanggan,

demikian,

sebesar 57,2%, dimana sisanya

dapat

disimpulkan

bahwa model 1 dinyatakan layak. 4. Nilai R2 diperoleh sebesar 0,500 yang

berarti

bahwa

variasi

dan

citra

instansi

sebesar 42,8% dijelaskan

oleh

variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam Model 2

kepuasan publik dijelaskan oleh

Model 3

variabel kualitas pelayanan dan

1. Koefisien regresi variabel X1M

nilai

pelanggan

sebesar

50%,

(interaksi antara kualitas pelayanan

sebesar

50%

dan citra instansi) adalah 0,297 dan

dijelaskan oleh variabel-variabel

signifikan sebesar 0,003 atau lebih

lain yang tidak termasuk dalam

kecil dari 0,05. Dengan demikian

Model 1.

dapat disimpulkan bahwa citra

dimana

sisanya

Model 2

instansi berperan sebagai variabel

1. Koefisien regresi variabel citra

moderasi pada pengaruh kualitas

instansi (M) diperoleh sebesar

pelayanan


publik.

lebih

kecil

kepuasan

0,05.

Hasil

2. Koefisien regresi variabel X2M

ini

dapat

(interaksi antara nilai pelanggan

citra

dan citra instansi) adalah 0,311 dan

signifikan


terhadap kepuasan publik. Dengan

kecil dari 0,05. Dengan demikian

demikian, hipotesis ketiga (H3)

dapat disimpulkan bahwa citra

dapat diterima.

instansi berperan sebagai variabel

pengujian diartikan instansi

dari

terhadap

hipotesis bahwa

variabel

berpengaruh

2. Nilai F hitung diperoleh sebesar

moderasi

62,564 dengan signifikan 0,000

pelanggan

atau lebih kecil dari 0,05. Dengan

publik.

demikian,

dapat

disimpulkan

3. Pada

pada

Model

pengaruh

terhadap

1

nilai

kepuasan

ditemukan

R2

bahwa model penelitian tentang

sebesar 0,500 sedangkan R2 Model

pengaruh citra instansi terhadap

3 adalah 0,610. Dengan demikian

kepuasan publik dinyatakan layak.

terjadi peningkatan R2 sebesar

0,110, sehingga dapat disimpulkan

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci.

bahwa

citra

variabel

instansi

sebagai

Sebaliknya, jika semakin tidak baik

pemoderasi

telah

kualitas pelayanan maka akan semakin

pengaruh

kualitas

memperkuat

rendah

kepuasan

publik

dalam

pelayanan dan nilai pelanggan

pengurusan

perizinan

terhadap kepuasan publik dalam

Penanaman

Modal

pengurusan perizinan pada Badan

Perizinan

Terpadu

Penanaman Modal dan Pelayanan

Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini

Perizinan

didukung

Terpadu

Satu

Pintu

oleh

pada

dan

Badan

Pelayanan

Satu

temuan

Pintu

penelitian

Kabupaten Kerinci sebesar 11%,

terdahulu (Auli, 2013; Ajeng, Sri &

sehingga demikian H4 dan H5

Sendhang, 2013; Jaka, 2012; Rinda &

dapat diterima

Nur, 2012) Hasil pengujian hipotesis kedua (H2) diketahui bahwa variabel nilai

PEMBAHASAN

Hasil pertama

pengujian (H1)

hipotesis

diketahui

bahwa

pelanggan terhadap

berpengaruh kepuasan

signifikan

publik

dalam

pada

Badan

pelayanan

pengurusan

perizinan

terhadap

Penanaman

Modal

kepuasan publik dalam pengurusan

Perizinan

Terpadu

perizinan

Penanaman

Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat

Perizinan

dibuktikan dimana pada Model 1


diperoleh koefisien regresi variabel

Hal ini dapat dibuktikan dimana pada

nilai pelanggan sebesar 0,234 dengan

Model 1 diperoleh koefisien regresi


variabel kualitas pelayanan sebesar

kecil dari 0,05.

variabel

kualitas

berpengaruh

Modal

pada dan

signifikan

Badan Pelayanan

0,477 dengan signifikan sebesar 0,000

Temuan ini dapat diinterpretasikan

Pelayanan

Satu

Pintu

Temuan ini dapat diinterpretasikan bahwa

atau lebih kecil dari 0,05.

dan

jika

semakin

tinggi

nilai

pelanggan yang dipersepsikan oleh

bahwa jika semakin baik kualitas

publik

pelayanan maka akan semakin tinggi

perizinan


Modal

perizinan

Penanaman

Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci

Perizinan

maka akan semakin tinggi kepuasan

Modal

pada dan

Badan Pelayanan

dalam pada dan

menerima Badan Pelayanan

layanan

Penanaman Perizinan

publik dalam pengurusan perizinan

pada Badan Penanaman Modal dan

Perizinan


Kabupaten Kerinci yang dipersepsikan

Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya,

oleh publik maka akan semakin tinggi

jika semakin rendah nilai pelanggan


yang dipersepsikan oleh publik dalam

perizinan

menerima

Modal

pada

Badan

Pintu

Penanaman

pada

Modal

dan



Sebaliknya, jika semakin tidak baik

Pintu Kabupaten Kerinci maka akan

citra Badan Penanaman Modal dan

semakin rendah pula kepuasan publik


dalam

Pintu

Penanaman

pengurusan

dan

Satu

perizinan

Badan

layanan

Terpadu

Pelayanan

perizinan

pada

Modal

dan

dipersepsikan oleh publik maka akan


semakin rendah kepuasan publik dalam

Pintu

Hasil

pengurusan

perizinan

penelitian ini didukung oleh temuan

Penanaman

Modal

penelitian terdahulu (Nurul, 2012; Rita

Perizinan

Terpadu

dkk, 2013; Sri & Wisnalmawati, 2011;

Kabupaten Kerinci. Hasil penelitian ini

Ajeng dkk, 2013).

didukung

Badan

Penanaman

Kabupaten

Kerinci.

Hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) diketahui bahwa variabel citra instansi

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pengurusan

perizinan

Penanaman

Modal

Perizinan

Terpadu

signifikan

Kabupaten

Perizinan

oleh

Kerinci

yang

pada

dan

Badan

Pelayanan

Satu

temuan

Pintu

penelitian

terdahulu (Eman & Ayman, 2013; Rita, dkk 2013, Nurul, 2012). Hasil pengujian hipotesis keempat

publik

dalam

(H4) diketahui bahwa variabel citra

pada

Badan

instansi

dan

Pelayanan

Satu

berperan

sebagai

variabel

pemoderasi dan memperkuat pengaruh

Pintu

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Kabupaten Kerinci. Hal ini dapat


dibuktikan dimana pada Model 2


diperoleh koefisien regresi variabel


citra instansi sebesar 0,335 dengan

Pintu Kabupaten Kerinci.

signifikan sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05.

Temuan penelitian ini memberikan makna bahwa jika semakin baik citra

Temuan ini dapat diinterpretasikan

Badan

Penanaman

Modal

dan

bahwa jika semakin baik citra Badan


Penanaman

Pintu

Modal

dan

Pelayanan

Kabupaten

Kerinci

yang

dipersepsikan oleh publik maka akan

terhadap

semakin

variabel

pengurusan

perizinan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan

Penanaman

Modal


Perizinan

Terpadu


Kabupaten Kerinci. Sebaliknya, jika


semakin

Pintu Kabupaten Kerinci. Sebaliknya,

Penanaman

Modal

jika semakin tidak baik citra Badan

Perizinan

Terpadu

Penanaman

Modal


Perizinan

Terpadu

kuat

pengaruh

dan

Pelayanan

Satu

kepuasan

tidak

publik

dalam

pada

Badan

dan

Pelayanan

Satu

baik

Pintu

citra

dan

Badan

Pelayanan

Satu

Pintu

Pintu

oleh publik maka akan semakin lemah


pengaruh variabel nilai pelanggan

oleh publik maka akan semakin lemah

terhadap

pengaruh variabel kualitas pelayanan

pengurusan

perizinan

terhadap

kepuasan

pengurusan

perizinan

Penanaman

Modal

Perizinan

Terpadu

publik

dalam

Penanaman

Modal

pada

Badan

Perizinan

Terpadu

dan

Pelayanan

Satu

dalam

pada

Badan

dan

Pelayanan

Satu

Pintu

Kabupaten Kerinci PENUTUP

Hasil pengujian hipotesis kelima (H5) diketahui bahwa variabel citra berperan

publik

Pintu

Kabupaten Kerinci.

instansi

kepuasan

sebagai

variabel

Kesimpulan 1. Tingkat kepuasan yang dirasakan publik

pada

Kantor

Badan

pemoderasi dan memperkuat pengaruh


nilai pelanggan terhadap kepuasan

Perizinan


Kabupaten Kerinci masuk kedalam


kategori cukup puas, sementara


kualitas pelayanan masuk kedalam

Pintu Kabupaten Kerinci. Temuan

kategori cukup baik (belum baik),

penelitian

makna

nilai pelanggan termasuk kedalam

bahwa jika semakin baik citra Badan

kategori cukup baik (belum baik)

Penanaman

Modal

dan

Perizinan

Terpadu

ini

memberikan

dan

Pelayanan

Satu

citra

Terpadu

instansi

Satu

Pintu

termasuk

Pintu

kedalam kategori cukup baik dan


masih jauh dari kategori sangat

oleh publik maka akan semakin kuat

baik.

pengaruh variabel nilai pelanggan

2. Rendahnya dirasakan Badan

tingkat publik

kepuasan

pada

Penanaman

Kantor

Modal

yang

dipersepsikan

oleh

masyarakat atau publik.

dan

5. Sementara itu citra instansi juga


merupakan variabel yang penting

Pintu

Kerinci

dan dapat memperkuat dampak

kualitas

kualitas

Kabupaten

disebabkan

karena

pelayanan

dan

pelayanan yang diberikan oleh

pelanggan

Kantor Badan Penanaman Modal

publik

dan Pelayanan Perizinan Terpadu


Satu

Perizinan

Pintu

Kabupaten

Kerinci

belum dapat dikatakan baik, serta

terhadap

nilai

pada

kepuasan

Kantor

Terpadu

Badan

Satu

Pintu

Kabupaten Kerinci

nilai pelanggan yang dirasakan oleh

publik

layanan

dalam

juga

menerima

belum

dapat

Faktor merubah

lain

yang

dampak

dapat kualitas

pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik pada Kantor Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Satu

Pintu

Kabupaten

Kerinci

adalah citra instansi, namun dalam hal ini menurut responden citra instansi belum dapat dikatakan

atau

kepuasan Badan

upaya

meningkatkan

menerima layanan perizinan pada Badan

Penanaman

Modal

dan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci, maka Badan

Penanaman

Modal

dan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu

Kabupaten

Kerinci

hendaknya lebih berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi. Hal ini disebabkan karena hasil

baik. 4. Tinggi

1. Dalam

kepuasan publik khususnya dalam

dikatakan baik. 3.

Implikasi

rendahnya

publik

Penanaman

pada

tingkat Kantor

Modal

dan

Pelayanan Perizinan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Kerinci sangat ditentukan oleh baik atau buruknya kualitas pelayanan serta tinggi atau rendahnya nilai pelanggan layanan

penelitian ini telah membuktikan bahwa variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan citra instansi memiliki pengaruh yang berarti terhadap

keputusan

kepuasan

publik dalam menerima layanan perizinan

pada

Kantor

Badan


Perizinan

Terpadu

Satu

Pintu

Kabupaten Kerinci. 2. Peningkatan

perizinan, dan b) menjaga dan

meningkatkan reputasi instansi

kualitas

pelayanan

dimata masyarakat

sebagaimana yang dijelaskan diatas dilakukan

dengan

cara

memperhatikan dimensi reliability, responsiveness,

assurance,

Saran Peneliti Berikutnya 1. Peneliti

yang

disarankan

akan

agar

datang

menggunakan

seluruh anggota populasi sebagai

tangibles, dan empathy 3. Perbaikan variabel nilai pelanggan

responden penelitian agar dapat

dapat dilakukan dengan cara a)

menghindari

memberikan kepastian layanan dan

sampel.

distorsi

penarikan

b)

2. Peneliti yang akan dapat dapat

menemukan metode kerja yang

mereplikasi model penelitian ini

lebih

dan

kecepatan

layanan,

baik

dan

agar

dapat

selanjutnya

diujikan

memperpendek waktu penyelesaian

Badan

perizinan.


4. Disamping

memperhatikan

variabel kualitas pelayanan dan

Penanaman

Modal

pada dan

Pintu daerah Kabupaten lainnya. 3. Peneliti

berikutnya

juga

dapat

nilai pelanggan, Kantor Badan

mengembangkan model penelitian


ini

Perizinan

atau menambahkan variabel lain

Terpadu

Kabupaten

Kerinci

Satu

Pintu

hendaknya

dengan

yang

mempertimbangkan

mempengaruhi

lebih berusaha untuk meningkatkan

publik

citra

produk, dan distribusi.

instansinya.

Hal

ini

seperti

harga,

kepuasan promosi,

disebabkan karena hasil penelitian ini membuktikan bahwa variabel

DAFTAR PUSTKA

citra instansi mampu memperkuat

Ajeng, U.I., Sri, S., dan Sendhang, N. (2013). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Diponegoro Journal of Social and Politic. Vol 1 No 8. Anthanassopoulos., Antreas., Spiros. G dan Vlassis. S (2001). Behavioral Responses to Customer Satisfaction: An Empirical Study.

pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan publik. Perbaikan citra instansi tersebut dapat dilakukan dengan cara

yaitu

bersikap

a)

pegawai

bersahabat

lebih

(koperatif)

kepada masyarakat yang mengurus

European Journal of Marketing, Vol 35, No 5/6 687-707. Auli, L.Y (2013). Persepsi tentang Kualitas Pelayanan, Nilai Ptoduk dan fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan. Management Analysis Journal 2 (1) Diskha, M., Jumilah, H., dan Teddy, C. (2010). Analisis Kepuasan Pasien sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin Achmad Pekanbaru. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10. No 3. Eman, M.E., dan Ayman, Y.S (2013). The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international service company. The Business & Management Review, Vol.3 Number-2. Griffin. (2003). Marketing Management, Mc. Graw Hill, Seventh Edition, New York. Terjemahan Andi. Jaka, Jamakas (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Tulungagung. Jurnal Otonomi Vol 12 No.3. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2011). Manjemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. Erlangga Malhotra K. N. (2009). Aplikasi Riset Pemasaran. Terjemahan. Bumi Aksara, Jakarta. Nurul, Qamariah (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen Vol 10 No 1. Parasuraman, A., Berry, L.L., & Zeithaml, V.A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of

Retailing, Vol. 67, No.4 (Winter), 420-450 Rachmad, Hidayat (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vo,11 No 1. Rasyid, Rias (1997), Kajian Awal Birokrasi Pemerintahan & Politik Orde Baru, Penerbit Yarif Watampone, Jakarta Rinda, N dan Nur, Iriawan (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan Flexi Mobile Broadband di Wilayah Surabaya dengan Pendekatan SEM Bayesian. Jurnal Sains dan Seni ITS. Vol 1 No.1 Rita, A., Taher, A., Umar, N., dan Suharyono (2013). Effect of Service Quality and Product Quality to Corporate Image, Customer’s Satisfaction and Customer’s Trust. IOSR Journal of Business and Management (IOSRJBM). Volume 9, Issue 6 Sekaran, Uma dan Bougie, Roger. (2010). Business.

Research A

Methods

Skill

for

Building

Approach. Fifth Edition. A John Wiley and Sons, Ltd, Publication. Setiadi, Nugroho J. (2004). Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media Sri, K., dan Wisnalmawati (2011). Pengaruh Pengetahuan Produk, Nilai dan Kualitas yang Dipersepsikan terhadap Kepuasan Pelanggan Mobil Toyota. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 5 No 1

SURMAYADI NPM

Recommend Documents