PARSUDIANTO NPM :

PELAYANAN PUBLIK BAGI PENDUDUK DI DAERAH OTONOMI BARU (Studi Penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran) PARSUDIANTO [email protected] NPM : 3506120051 PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIP) BINA PUTERA BANJAR

ABSTRAK Judul Skripsi Pelayanan Publik Bagi Penduduk di Daerah Otonomi Baru (Studi Penerbitan Kartu Tanda Penduduk ELektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran). Permasalahan yang dikaji dalam skripsi ini adalah pelayanan publik yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran, kendala-kendala yang ada serta upayaupaya yang dilaksanakan untuk meningkatkan pelayanan publik kepada masyarakat khususnya pemohon Kartu Tanda Penduduk Elektronik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas penyelenggaraan pelayanan public yang telah dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatip dimana peneliti mengunjungi langsung objek yang sudah ditentukan agar mendapatkan gambaran mengenai pelayanan publik tentang penerbitan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik observasi, wawancara mendalam untuk mendapatkan data yang dibutuhkan dan dokumentasi dalam proses pemberian pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan KTP Elektronik. Dari hasil penelitian dapat digambarkan bahwa pelaksanaan pelayanan public khususnya penerbitan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dilakukan sesuai dengan mekanisme dan peraturan yang sudah ditentukan. Pelayanan publik yang dilaksanakan dapat diukur dengan dimensi-dimensi seperti bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati kepada pemohon KTP Elektronik. Kata Kunci : Pelayanan Publik, KTP Elektronik, Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran

ABSTRACT

Thesis Title Public Service For Residents of New Autonomous Region (Study of Electronic Identity Card Issuance in the Civil Registration Department of Population, Social, Manpower and Transmigration Pangandaran Regency). Problems studied in this thesis is a public service that is implemented by the Department of Population Civil Registration, Social, Manpower and Transmigration Pangandaran Regency, the constraints that exist and the efforts undertaken to improve public services to the community, especially the applicant's Identity Card Electronics. The purpose of this study was to determine the quality of public services that have been implemented by the Civil Registry Office of Population, Social, Manpower and Transmigration District Pangandaran. This research uses qualitative research where researchers visiting the direct object has been determined in order to get an idea of the public service of issuing the ID card Electronics at the Department of Civil Registration of Population, Social, Manpower and Transmigration District Pangandaran. Data collection techniques using observation, interview to obtain the required data and documentation in the process of service delivery to the people who need Electronic Identity Card. From the research results can be drawn that the implementation of public services, especially publishing Electronic Identity Card in the Civil Registration Department of Population, Social, Manpower and Transmigration Pangandaran Regency conducted in accordance with the mechanisms and rules that have been determined. Public services are implemented can be measured by dimensions such as physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy to the applicant Electronic Identity Card. Keywords : Public Services, Electronic Identity Card, Civil Registration Department of Population, Social, Manpower and Transmigration District Pangandaran PENDAHULUAN Pelayanan yang dilakukan oleh aparat birokrasi pemerintah dapat dikatakan sebagai pelayanan publik atau pelayanan umum, sebab aparatur pemerintah bertanggungjawab memberikan pelayanan yang terbaik dalam rangka mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Untuk mewujudkan hal tersebut kemudian muncul konsep Good Governance yang lebih menyentuh ke sektor publik. Penyelenggaraan pemerintahan yang baik (Good Governance) dapat diartikan sebagai suatu mekanisme pengelolaan sumber daya manusia dengan subtansi dan implementasi yang diarahkan untuk mencapai pembangunan yang efektif dan efisien secara adil. Oleh karena itu Good Governance akan tercipta manakala diantara unsur-unsur negara dan institusi kemasyarakatan (pers, lembaga profesi, lembaga usaha swasta

dan lain-lain) memiliki keseimbangan dalam proses check and balances dan tidak boleh satupun diantara mereka yang memiliki kontrol absolut. Pelayanan publik atau pelayanan umum dalam organisasi pemerintahan merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu pusat maupun di daerah. Oleh sebab itu subtansi pemerintah sangat berperan dalam mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam mencapai tujuan. Tujuan salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah pemenuhan kebutuhan masyarakat. Berlakunya Undang-undang Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2015 tentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah menjadi Undang-undang. Memberikan hak dan kewenangan kepada daerah untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Pada dasarnya pemekaran daerah dibentuk untuk meningkatkan pelayanan publik guna mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat. Dengan adanya pemekaran daerah diharapkan setiap kebutuhan masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah dapat diidentifikasi dan terkoordinir dengan baik sesuai dengan potensi masing-masing. Pelayanan terhadap masyarakat dapat dilakukan dengan baik apabila pemerintahan yang melaksanakan kewenangan otonomi itu telah siap untuk mengemban tanggungjawab. Pengaturan pemekaran daerah diapresiasi dengan muncul daerah otonom baru dengan metode pemekaran, yakni penggabungan daerah atau pemekaran satu daerah menjadi dua daerah, salah satunya terjadi daerah Kabupaten Ciamis, dimana daerah tersebut telah melakukan pemekaran melalui Undang-Undang Nomor 21 tahun 2012 tanggal 16 Nopember 2012 tentang pembentukan Kabupaten Pangandaran di Provinsi Jawa Barat. Kabupaten Pangandaran yang terdiri atas 10 (sepuluh) kecamatan, yaitu Kecamatan Parigi, Kecamatan Cijulang, Kecamatan Cimerak, Kecamatan Cigugur, Kecamatan Langkaplancar, Kecamatan Mangunjaya Kecamatan Padaherang, Kecamatan Kalipucang, Kecamatan Pangandaran dan Kecamatan Sidamulih. Kabupaten Pangandaran memiliki luas wilayah keseluruhan 2 ± 1.010 km dengan jumlah penduduk ± 426.171 jiwa pada tahun 2015 dan 93 desa. Sebagai daerah otonomi baru Kabupaten Pangandaran dihadapakan dengan berbagai permasalahan dan kendala yang harus dihadapi dan diurai untuk menjadi sebuah peluang untuk meningkatkan kesejahteraan bagi masyarakat Kabupaten Pangandaran. Salah satu permasalahan yang cukup menonjol adalah bidang pelayanan publik yang belum sesuai dengan keinginan masyarakat. Pelayanan publik merupakan urusan pemerintah wajib sebagai diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 pasal 11 ayat 2 berbunyi “Urusan Pemerintahan Wajib sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas Urusan Pemerintahan yang berkaitan dengan Pelayanan Dasar dan Urusan Pemerintahan yang tidak berkaitan dengan Pelayanan Dasar”. Rendahnya mutu pelayanan publik tersebut memunculkan tuntutan untuk dilakukan perubahan-perubahan agar masyarakat yang membutuhkan pelayanan

publik merasa mendapatkan pelayanan yang baik dengan ditandai beberapa kriteria diantaranya adalah kemudahan pelayanan, prosedur yang jelas, cepat, tepat dan memuaskan. Pelayanan Publik yang dibahas dalam penelitian ini adalah pelayanan penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el), dimana pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk merupakan salah satu jenis pelayanan administratif yang dilakukan pemerintah terhadap masyarakat. Pelayanan administratif adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen kependudukan yaitu Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el). Kartu Tanda Penduduk Elektronik adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana dalam hal ini Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran. Kartu Tanda Penduduk selalu menjadi bagian penting dalam kelengkapan administrasi, sehingga kepemilikan Kartu Tanda Penduduk Elektronik menjadi suatu hal yang mutlak bagi masyarakat agar ketika masyarakat memerlukan pelayanan dari instansi pemerintah maupun swasta tidak lagi mengalami masalah karena belum memiliki Kartu Tanda Penduduk. Jumlah Penduduk Wajib KTP Elektronik Per 31 Desember 2015 di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran seperti tertera pada tabel berikut : WAJIB KTP NO KECAMATAN JUMLAH Laki-laki Perempuan 1 PARIGI 16.477 17.054 33.531 2 CIJULANG 10.467 11.031 21.498 3 CIMERAK 17.404 17.529 34.933 4 CIGUGUR 8.200 7.983 16.183 5 LANGKAPLANCAR 18.628 17.839 36.467 6 MANGUNJAYA 12.146 12.192 24.338 7 PADAHERANG 25.897 26.364 52.261 8 KALIPUCANG 14.304 14.402 28.706 9 PANGANDARAN 19.797 19.638 39.435 10 SIDAMULIH 10.615 10.881 21.496 JUMLAH 153.935 154.913 308.848 RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana pelayanan publik dalam penerbitan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran ? 2. Kendala-kendala apa saja yang dihadapi dalam penerbitan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran ?

3. Upaya-upaya apa saja yang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan, Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dalam penerbitan KTP Elektronik ? TINJAUAN PUSTAKA Hardiyansyah (dalam Kualitas Pelayanan Publik, 2011). Buku ini membahas mengenai paradigma Administrasi Publik dan perkembangannya sekarang yang dikaitkan dengan otonomi daerah di Indonesia. Setelah satu dasawarsa lebih kebijakan otonomi daerah digulirkan kata-kata atau istilah pelayanan publik menjadi sesuatu yang lumrah. Semua orang tidak asing lagi mendengar kata pelayanan publik, sehingga menjadi lupa bahwa paradigma berubah kearah pelayanan publik. Bukan hanya sebatas merubah pola pikir dan orientasi kepada pelayanan publik semata, yang tidak kalah pentingnya adalah bagaimana mewujudkan pelayanan publik yang lebih baik atau dengan kata lain mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas. Secara Teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memberikan kepuasan kepada masyarakat, karena itu penyelenggaraannya membutuhkan asas-asas pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik yang harus diperhatikan menurut Hardiyansyah (2011:24) sebagai berikut : 1. Transparansi, yaitu pemberian pelayanan publik harus bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yaitu pemberian pelayanan publik sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan Hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender, dan status sosial dan ekonomi. 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Menurut Zeithaml dkk (Hardiyansyah, 2011 : 42) mengemuka-kan dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu : 1. Tangibles, Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication material; 2. Reliability,Ability to perform the promised service dependably and accurately; 3. Responsiveness, Wilingness to helf customers and provide prompt service; 4. Assurance, Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence; and

5. Empathy, the firm provides care and individualized attention to its customer Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 atas perubahan Undang-undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, menyatakan bahwa : “Administrasi Kependudukan adalah rangakaian kegiatan penataan dan penertiban dalam dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelola informasi administrasi kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.” Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) merupakan identitas resmi bukti domisili penduduk, bukti diri penduduk untuk pengurusan kepentingan yang berkaitan dengan pelayanan publik dan administrasi pemerintahan di Instansi Pemerintahan, Pemerintah Daerah, Lembaga Perbankan dan Swasta yang berkaitan dengan dan tidak terbatas pada perizinan, usaha, perdagangan, jasa perbankan, asuransi, perpajakan dan pertanahan. Program Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) diluncurkan oleh Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia pada bulan Februari tahun 2011. Kementerian Dalam Negeri Republik Indonesia melalui Dirjen Kependudukan dan Pencatatan Sipil menerapkan suatu Sistem Administrasi Kependudukan (SAK) yang diterapkan dalam basis teknologi informasi kependudukan yang kemudian dikenal dengan Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK) yang salah satu produknya adalah Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el). OBJEK DAN METODE PENELITIAN Lokasi peneliti melakukan penelitian di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran Jl. Merdeka Nomor 185 Pangandaran Telp/Fax. (0265) 631185 email : [email protected] Penelitian di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dimaksudkan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan khususnya penerbitan KTP Elektronik yang dilaksanakan oleh aparatur Bidang Pendaftaran Penduduk dan Informasi Kependudukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif yaitu untuk mendeskriptifkan dan mengkaji data yang diperoleh. Penelitian kualitatif sebagai “prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata–kata tertulis atau lisan dari orang–orang dan perilaku yang dapat dicermati. Pendekatan kualitatif dipilih karena dapat digunakan untuk mengungkap dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang belum diketahui atau fenomena yang baru sedikit diketahui. Selain itu metode kualitatif dapat memberi rincian yang kompleks tentang fenomena yang sulit diungkap oleh metode kuantitatif. Adapun mengenai permasalahan yang akan diteliti samar sehingga dengan metode kualitatif masalah ditemukan pada saat penelitian. Pada penelitian yang akan diamati adalah orang, yaitu pegawai pada Bidang Pendaftaran Penduduk dan Informasi Kependudukan Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil,

Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dan masyarakat yang mengajukan permohonan KTP Eletronik. Penelitian kualitatif bertitik tolak dari sesuatu teori yang telah diakui kebenarannya dan dapat disusun pada waktu penelitian berlangsung berdasarkan data yang dikumpulkan. Pada tipe pertama, dikemukakan teori – teori yang sesuai dengan masalah penelitian, kemudian dilapangan dilakukan verifikasi terhadap teori yang ada, mana yang sesuai dan mana yang perlu diperbaiki. Dengan digunakan metode kualitatif maka data yang didapat akan lebih lengkap, lebih mendalam dan bermakna. Operasional Variabel penelitian disusun untuk mempermudah langkah dalam menjaring dan mengumpulkan data yang dikumpulkan dari responden sesuai dengan teori-teori, konsep-konsep dan asumsi-asumsi. Operasional variabel ini meliputi dimensi-dimensi dan indikator-indikator yang akan mengarahkan tersusunnya instrument penelitian untuk memudahkan pemahaman penelitian ini, maka peneliti memberikan beberapa batasan dan fokus penelitian yaitu pada kualitas pelayanan publik dalam penerbitan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran. Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel yaitu Pelayanan Publik. Berikut akan peneliti uraikan operasional variabel penelitian menurut Zeithaml dkk (dalam Hardiyansyah 2011 : 46), sebagai berikut : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). 5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Teknik penentuan informan adalah dengan menggunakan metode Sampel. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono.2013:49). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik nonprobability sampling, adapun tekhnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dimana sumber informasi diperoleh dari beberapa orang pilihan yang dianggap paling tahu tentang informasi yang diharapkan oleh peneliti. Untuk memperoleh data yang akurat, relevan dan dapat dipertanggungjawabkan, maka penulis menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data. Teknik pengumpulan data dilakukan pada kondisi yang alamiah (natural setting) atau biasa disebut studi lapangan, dimana pengumpulan data diperoleh dari hasil observasi (observation), wawancara mendalam (in depth intereview), dokumentasi dan triangulasi. Penelitian mengadakan pengamatan langsung kelokasi tempat penelitian untuk mengetahui secara langsung keadaan yang sebenarnya serta mengukur pencatatan secara ceramat dan sistematis sehingga data yang diperoleh merupakan data yang sebenarnya. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Observasi Partisipatip yaitu peneliti atau observer terlibat langsung secara aktif dalam objek yang diteliti. Jadi observasi dilaksanakan untuk mengetahui keadaan lapangan yang sebenarnya yang berhubungan dengan permasalahan yang telah dirumuskan. Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti. Pada hakikatnya wawancara melakukan kegiatan untuk memperoleh informasi secara mendalam tentang sebuah isu atau tema yang diangkat dalam penelitian atau merupakan proses pembuktian terhadap informasi atau keterangan yang telah diperoleh lewat teknik yang lain sebelumnya. Metode dokumentasi digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian, data tersebut dapat digunakan untuk menambah data yang ada pada peneliti. Penelitian kualitatif memerlukan keabsahan data yang akurat, karena orang lain tidak begitu percaya terhadap keabsahan data yang diperoleh. Berbeda dengan penelitian kuantitatif yang dapat membuktikan keabsahan data melalui data-data statistik yang dapat diuji keabsahannya. Uji keabsahan data dalam penelitian ini menggunakan teknik triangulasi. Dalam teknik pengumpulan data, triangulasi diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari teknik pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Triangulasi teknik berarti peneliti menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda-beda untuk mendapatkan data dari sumber yang sama. Dalam penelitian kualitatif, temuan atau data dapat dinyatakan valid apabila tidak ada perbedaan antara yang dilaporan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Pada penelitian ini, uji validitas yang digunakan adalah triangulasi. Tria-

ngulasi merupakan teknik pemeriksaan keabsahan data melalui sumber lain. Teknik ini bertujuan untuk mengecek kebenaran data yang diperoleh. Triangulasi ditempuh oleh peneliti dalam beberapa cara, yaitu : (1) Menggunakan bahan referensi; (2) Member check. Maksud dari penggunaan bahan referensi adalah dalam menggunakan data pendukung untuk membuktikan data yang telah ditemukan peneliti. Misalnya data hasil wawancara didukung dengan adanya rekaman pada saat pelaksanaan wawancara. Selain itu, bahan referensi dapat berupa buku-buku referensi, berfungsi untuk membantu atau memeberi wawasan pada peneliti dalam penyusunan laporan penelitian. Sebagai referensi ialah buku-buku dan peraturan perundang-undangan yang berhubungan dengan pelayanan publik, kualitas pelayanan, administrasi kependudukan dan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el). Member check adalah proses pengecekan data yang dilakukan oleh peneliti kepada subjek penelitian atau narasumber. Hal ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh data yang diperoleh sesuai yang disampaikan oleh narsumber. Pelaksanaan member check dilakukan setelah pengumpulan data selesai atau mendapat suatu temuan yang berkaitan dengan permasalahan yang ingin dipecahkan, dengan cara peneliti mengkonsultasikan data yang diperoleh pada narasumber. Sumber data dalam penelitian kualitatif berupa kata-kata tindakan dan data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Data penelitian ini dapat diperoleh dari berbagai sumber diantaranya : Sumber Data Primer didapat ari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengamatan langsung untuk mengumpulkan sesuai judul penelitian. Sumber Data Sekunder diambil dari beberapa dokumen atau catatan yang berasal dari instansi yang terkait, hasil penelitian sejenis maupun publikasi bukubuku yang menunjang pembahasan penelitian. HASIL PENELITIAN Dinas Kependudukan, Pencatatan Sipil, Sosiai, Tenaga Kerja dan Transmigrasi (DISDUKCAPILSOSNAKERTRANS) Kabupaten Pangandaran merupakan Satuan Kerja Perangkat Daerah mempunyai tugas melaksanakan sebagian urusan Pemerintahan Daerah meliputi urusan wajib Bidang Kependudukan, Pencatatan Sipil, Sosial dan tenaga kerja serta melaksanakan sebagian urusan Pemerintah Daerah meliputi urusan pilihan Bidang Ketransmigrasian sesuai asas otonomi dan tugas pembantuan. Pembahasan yang disajikan berdasarkan hasil wawancara dari responden dan informan sehingga analisis yang disajikan memberikan gambaran bagaimana kualitas pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah kepada masyarakat khususnya dalam penerbitan KTP Elektronik pada Dinas Kependudukan, Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran. Berdasarkan aturan yang sudah dibuat atau standar operasional prosedur penerbitan KTP Elektronik oleh bidang pendaftaran penduduk dan informasi

kependudukan Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran adalah sebagai berikut : 1. Foto Copy Kartu Keluarga 2. Formulir permohonan KTP Elektronik (F.1.21) 3. KTP Elektronik Kabupaten Ciamis 4. Surat Keterangan Kehilangan KTP Elektronik. 5. Surat Kuasa Tahapan pelaksanaan penerbitan KTP Elektronik adalah : 1. Penduduk mengajukan permohonan Formulir penerbitan KTP Elektronik (F.1.21) yang sudah di tanda tangani oleh yang bersangkutan, Kepala Desa dan Camat di tempat domisili penduduk yang bersangkutan dengan dilampiri foto copy Kartu Keluarga dan KTP Elektronik Kabupaten Ciamis 2. Apabila KTP Elektronik yang bersangkutan hilang maka yang bersangkutan harus melampirkan Surat Keterangan Kehilangan dari Kepolisian. 3. Apabila yang bersangkutan tidak bisa mengajukan sendiri pengajuan KTP Elektronik maka yang bersangkutan membuat surat kuasa untuk mendelegasikan pembuatan KTP Elektronik tersebut kepada perangkat desa atau orang lain yang diminta bantuannya untuk mengajukan permohonan penerbitan KTP Elektronik. 4. Petugas pelayanan penerbitan KTP Elektronik menerima berkas permohonan pengajuan penerbitan KTP Elektronik. Petugas melaksanakan verifikasi atas berkas permohonan yang diajukan tersebut dimulai dari kelengkapan pengisian formulir permohonan dan pejabat yang menandatangani berkas tersebut. 5. Petugas pelayanan melaksanakan pengecekan kelengkapan pendukung berupa foto copy Kartu Keluarga, KTP Elektronik Kabupaten Ciamis atau Surat Keterangan Kehilangan serta Surat Kuasa bagi yang menguasakan pengajuan permohonan penerbitan KTP Elektronik. 6. Petugas penerima berkas menyampaikan berkas permohonan tersebut kepada petugas verifikasi dan registrasi permohonan KTP Elektronik untuk di cek ketunggalan NIK dengan menggunakan aplikasi Bcard Management, 7. Apabila berdasarkan pengecekan NIK ternyata ditemukan belum ada biodata atau biometric yang siap di cetak maka petugas akan menyampaikan kepada pemohon untuk melaksanakan perekaman biodata kependudukan atau melaksanakan perekaman ulang. 8. Apabila Biodata penduduk ada di daerah lain maka penduduk tersebut harus mengajukan permohonan pindah dari daerah asal untuk memindahkan biodata kependudukan untuk dapat di cetak di daerah tujuan. 9. Setelah dilaksanakan verifikasi berkas permohonan maka petugas akan mengajukan berkas permohonan tersebut kepada kepala seksie pendaftaran penduduk untuk diverifikasi ulang dan membuhkan paraf pada permohonan KTP Elektronik sebagai persetujuan bahwa permohonan tersebut bisa dilaksanakan proses pencetakan KTP Elektronik. 10. Setelah selesai pencetakan KTP Elektronik maka petugas menyerahkan KTP Elektronik tersebut kepada penduduk untuk dilaksanakan verifikasi atau

pencocokan sidik jari penduduk agar sesuai dengan biodata atau Biometrik penduduk yang ada di Chip KTP Elektronik tersebut. Dari uraian yang sudah disampaikan diatas untuk lebih menggambarkan dalam proses penerbitan KTP Elektronik pada Dinas Kependudukan, Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dapat di gambarkan sebagai berikut : Penduduk Pemohon KTP Elektronik

Bagian Penerimaan Berkas 1. Kartu Keluarga 2. Formulir permohonan KTP Elektronik (F.1.21) 3. KTP Elektronik Kabupaten Ciamis 4. Surat Keterangan Kehilangan KTP Elektronik. 5. Surat Kuasa

Penyerahan KTP Elektronik Verifikasi ketunggalan biodata / Biometric dengan menggunakan salah satu sidik jari

Pencetakan KTP Elektronik Petugas melaksanakan Pencetakan KTP Elektronik Petugas Verifikasi dan Kasie Dafduk 1. Verifikasi berkas permohonan KTP Elektronik. 2. Persetujuan Pencetakan KTP Elektronik.

Kualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja

dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan setiap masyarakat. Setiap birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Pelayanan publik pemerintah dalam hal ini kantor Kabupaten Pangandaran, saat ini dirasakan semakin perlu untuk dibenahi dan ditingkatkan, terlebih dalam era seperti ini. Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang lebih baik merupakan suatu keharusan yang harus segera dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien, efektif dan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Kualitas pelayanan publik bidang administrasi kependudukan dapat dilihat dari beberapa aspek, yaitu: a. Aspek bukti Fisik (tangible) Dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas perlu dilakukan perubahan dan perbaikan yang mengarah pada kepuasan masyarakat. Salah satu aspek yang harus diperbaiki dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu masalah fasilitas layanan. Peranan sarana pelayanan sangat penting dan salah satu yang sangat berpengaruh terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik karena dengan adanya sarana pelayanan yang memadai dapat membuat pelayanan pada masyarakat dapat lebih memberikan kenyamanan dan kepuasan selama berada di ruangan pelayanan. Peralatan yang dipergunakan untuk pencetakan KTP Elektronik juga menjadi satu hal yang perlu menjadi perhatian dan dijaga agar dapat digunakan untuk melaksanakan pencetakan KTP Elektronik. Ketersediaan blanko KTP Elektronik juga menjadi pokok perhatian yang serius karena blanko KTP Elektronik yang akan dipergunakan untuk pencetakan KTP Elektronik harus mengajukan permohonan blanko KTP Elektronik ke Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kementerian Dalam Negeri di Jakarta dan daerah tidak bisa menggadakan blanko KTP Elektronik secara swadaya atau pendanaannya menggunakan dana dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Sarana dan prasarana informasi yang dipergunakan untuk membantu mensosialisasikan kebijakan dan prosedur pelayanan administrasi kependudukan pada umumnya dan penerbitan KTP Elektronik pada khususnya seperti brosur dan pamflet memang belum tersedia secara lengkap. b. Aspek keandalan (realiability) Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.

Kemampuan suatu Kantor Instansi Pemerintah pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Dari hasil penelitian terungkap bahwa masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Bidang Pendaftaran Penduduk dan Informasi Kependudukan Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dalam aspek Reliability (kehandalan) Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa prosedur pembuatan KTP Elektronik sebenarnya mudah selama persyaratan serta berkas yang dibutuhkan sudah lengkap. Dalam penyelesaian pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada pemohon sendiri. Hal utama yang sering menimbulkan keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh pemohon sendiri sehingga membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian. c. Aspek daya tanggap (responsiveness) Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yang dilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuahan dan aspirasi dari masyarakat. Daya tanggap disini dapat berarti respon atau kesigapan petugas dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Dengan keadaan seperti ini dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yang dimiliki petugas pelayanan Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran Sudah cukup baik dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat dengan menayakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat. Hal tersebut menunjukkan respon/daya tanggap yang diberikan oleh Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. d. Aspek jaminan (Assurance) Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan jaminan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat selama menunggu pelayanan yang diberikan oleh petugas, baik dilingkungan kantor maupun di luar kantor. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa aman dan nyaman. Petugas pelayanan di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran telah berupaya maksimal untuk melaksanakan tugas dengan baik proses pelayanan berlansung. Apabila ada keluhan dari masyarakat pihak Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran akan segera menindak lanjuti melalui Bidang Pendaftaran Penduduk dan Informasi Kependudukan.

Penyelenggaraan pelayanan di Bidang Pendafaran Penduduk dan Informasi Kependudukan Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. e. Aspek empati (empaty) Empati merupakan rasa peduli untuk memberikan perhatian kepada masyarakat terhadap kebutuhan yang sedang membutuhkan pelayanan. Sebagai instansi publik yang memberikan pelayanan dituntut untuk selalu siap dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Kepedulian pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan publik. Untuk mencapai target kepemilikan KTP Elektronik bagi penduduk di Kabupaten Pangandaran sekaligus juga menunjukan rasa empati kepada penduduk yang mengajukan permohoann penerbitan KTP Elektronik Dari hasil wawancara dengan masyarakat dapat diketahui masalah kesediaan petugas dalam melayani masyarakat sudah baik dengan banyaknya tanggapan masyarakat yang menyatakan cukup baik. Pemberian pelayanan kesediaan aparat dalam memberikan informasi merupakan hal yang perlu mendapat perhatian. Kesediaan pegawai dalam memberikan informasi terhadap masyarakat yang membutuhkan pelayanan akan dapat memperbaiki cara pelayanan di mata masyarakat. Sehingga dalam menciptakan pelayanan prima masyarakat perlu didukung dengan adanya pegawai yang berempati dalam membantu kebutuhan masyarakat yang butuh informasi. PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai kualitas pelayanan publik dalam penerbitan KTP Elektronik di Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti masih sedikitnya kursi diruang tunggu, minimnya pendingin ruangan (air conditioner) di ruang tunggu, sarana informasi yang belum tersedia. Fasilitas seperti genset kurang dioptimalkan sehingga ketika listrik mati maka proses pelayanan pun juga akan berhenti total yang artinya masyarakat tidak dapat mendapatkan pelayanan. 2. Dari hasil penelitian terungkap bahwa penduduk yang mengajukan permohonan pada Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran merasa puas dengan pelayanan yang di berikan dalam pelayanan penerbitan KTP Elektronik,

petugas sigap dalam menangani setiap keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan 3. Pegawai dalam hal membantu masyarakat yang membutuhkan pelayanan khususnya masyarakat yang bingung dengan pelayanan sudah terlihat antara petugas dan penduduk yang saling berkomunikasi. Hal ini ditunjukan dari petugas yang mau membantu kesulitan yang dialami penduduk yang mengajukan permohonan KTP Elektronik. 4. Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran sudah menunjukan upaya peningkatan kualitas pelayanannya terkait memberikan rasa aman bagi masyarakat yaitu dengan menempatkan petugas security yang ikut mengamankan keadaan di parkiran. Kemudian ada barang yang tertinggal di ruang pelayanan akan disipan oleh petugas sampai pemiliknya mengambil. 5. Pegawai Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran memberikan kesan yang menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikap petugas yang menerangkan dengan sejelas-jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik. A. Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut : 1. Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Pangandaran lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang dianggap kurang memuaskan dalam proses pelayanan yaitu dimensi fasilitas fisik agar masyarakat dapat merasa puas dan nyaman saat melaksanakan pelayanan. 2. Mengadakan sosialisasi kebijakan administrasi kependudukan khususnya dalam penerbitan KTP Elektronik ke kecamatan-kecamatan untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat di Kabupaten Pangandaran. 3. Menyelenggarakan pelayanan yang tidak memberatkan dan menyulitkan masyarakat Kabupaten Pangandaran, pelayanan yang sederhana dan mudah dipahami. 4. Memberikan pelayanan yang terbuka terhadap masyarakat baik biaya pelayanan dan prosedur pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA Abdul Wahab, Solichin, 2015. Analisis Kebijakan : Dari Formulasi ke Penyusunan Model-model Implementasi Kebijakan Publik, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

David Osborne and Peter Plastrik, 2000, Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, Terjemahan Abdul Rosyid & Ramelan, (Jakarta : PPM, 2004) David Osborne and Ted Gaebler, 1996, Mewirausahakan Birokrasi: Reinventing Government : How the Entrepreneural Spirit is Transforming the Public Sector, Terjemahan Abdul Rosyid, Pustaka Bina Pressindo, Jakarta. Hardiyansyah, 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media, Yogyakarta Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan: Dalam Persepektif Pelayanan Publik. Jakarta. Mitra Wacan Media Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum. Bumi Aksara. Jakarta Mukarom, Zaenal, 2015. Manajemen Pelayanan Publik. Pustaka Setia, Bandung Ndraha, Taliziduhu, 2011. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) Jilid 1, PT. Rineka Cipta, Jakarta Ndraha, Taliziduhu, 2011. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) Jilid 2, PT. Rineka Cipta, Jakarta Nugroho, Riant, 2014. Publlic Policy : Teori, Manajemen, Dinamika, Analisis, Konvergensi dan Kimia Kebijakan, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta. Pustaka Pelajar Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed Methods) Bandung. Alfabeta. DOKUMEN/ SUMBER LAIN Undang-Undang Dasar Tahun 1945 Undang-Undang Nomor. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang Nomor 21 Tahun 2012 tentang Pembentukan Kabupaten Pangandaran di Provinsi Jawa Barat Undang-undang Nomor 24 Tahun 2013 atas Perubahan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Undang-undang Nomor 2 Tahun 2015 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Pemerintah No. 78 Tahun 2008 tentang Tata Cara Pembentukan, Penghapusan dan Penggabungan Daerah Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-undang Nomor 2 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah Peraturan Presiden Nomor 112 Tahun 2013 tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan secara Nasional Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor : 471.13/5184/SJ tentang Pelaksanaan Perekaman KTP Elektronik.