Supervize v pomáhajících profesích

Supervize v pomáhajících profesích Co je to supervize?   

prostor pro reflexi práce s klienty a vztahu s kolegy intenzivní mezilidsky zaměřený vztah forma podpory profesionálního růstu

Supervize pro kmenové členy organizace Supervize pro dobrovolníky

Cíle supervize?  

Obecný cíl: Zvyšovat kvalitu a profesionalitu v péči o klienty! Dílčí cíl supervize pro dobrovolníky: Podpora + péče + porozumění + ocenění o „nejsi v tom sám“ o „je normální, když si někdy nevíš rady s klientem, se sebou, s ostatními dobrovolníky nebo koordinátory“ o „tvá práce má smysl“

Benefit pro dobrovolníky – osobní rozvoj

Funkce supervize   

podpůrná vzdělávací kontrolní

Formy supervize    

Individuální (případová, seberozvojová) Skupinová (případová, seberozvojová) Týmová Supervize mezi kolegy – „plánovaná intervize“ vs. „neplánovaná intervize“

Dobrá supervize

Obr. 1: Dobrá supervize. Zdroj: Kateřina Zaplatilová

Znaky dobré supervize     

Stanovení dobrého kontraktu Vytvoření dobrého vztahu mezi supervizorem a supervidovaným Vytvoření bezpečného místa podpory a přijetí Podávání informací a nových podnětů Vědomá práce s etickými problémy a normami

     

Vědí, proč tam jsou – jsoupřipraveni Chodídobrovolně Mluví o klientech, o sobě Reagujína to, co říkásupervizor, co říkajíkolegové Mluví o potřebě supervize, o svých potřebách Dávajípozitivníhodnocení

Znaky špatné supervize       

Nejasný, špatně vytvořený kontrakt Nekompetentnost supervizora Nedodržování hranice mezi supervizí a terapií Špatně vytvořený vztah – „atmosféra hodnocení“ Pouze poučující nebo pouze hladící podoba supervize – nevyváženost obou složek Špatné načasování intervencí supervizora- předbíhání supervidovaného Ponižování, kritizování, zlehčování

Jak to udělat u nás?   

Neexistuje univerzální recept: zaměření supervize se odvíjí od zmapování potřeb pracovníků, klientů, dobrovolníků a organizace Zmapujte a oceňte to, co už u vás funguje Proč nám tohle nestačí, proč chceme změnu?

Cena za neexistující dobrou supervizi     

Nevyhovující nebo zastaralá praxe Stížnosti klientů Nespokojenost zaměstnanců – „odchází jinam“ Nespokojenost dobrovolníků – „znenadání končí“ Pracovní morálka zaměstnanců, dobrovolníků

Začátek může být těžký     

Co od supervize očekáváme + na co se má zaměřit? Jakou formu zvolíme? Kdo nám ji bude poskytovat? Jaké máme zdroje? Jak to reálně uděláme? Jak s tím vším seznámíme ostatní? o Manuál pro dobrovolníky

Proč se do toho lidem nechce?   

Strach z neznámého – nedostatek informací Špatná zkušenost, dezinformace, „fámy“ Strach z hodnocení, ze selhání

 

Špatné vztahy v týmu Nekomfort a nevýhody

Vedení musí mít jasnou strategii        

účel a funkce supervize váha, důležitost supervize minimální standardy pro obsah a způsob vedení supervize výběr vhodného supervizora smluvní požadavky na supervizora – místo, délka, četnost, způsob rozhodování o obsahu záznamy ze supervize práva a povinnosti supervizora, supervidovaných způsoby řešení neshod

Z vlastní zkušenosti 

Nejčastější zakázky ze strany dobrovolníků: o začínající dobrovolník: nejistota, nízké sebevědomí, „katastrofické scénáře“, „falešné iluze“, mlčící klienti, klienti v odporu… o zkušený dobrovolník: případové supervize, motivace k dobrovolnictví – zisky, ztráty o končící dobrovolník: jak se rozloučit, další kontakt?, další klient?, smysl práce

Místní statistika Supervize kmenových zaměstnanců

Supervize dobrovolníků

Supervizor z vlastních řad

Externí supervizor

Supervizor z vlastních řad

Externí supervizor

1

6

4

1

Žádná „oficiální“ supervize

3

Tabulka 1: Místní statistika. Zdroj: Kateřina Zaplatilová

Umění zpětné vazby Složky sociální interakce

Vnímání sociální situace

Zpracování situace Vyjádření se

•Naslouchání druhému – slovní i mimoslovní obsahy •Zhodnocení kontextu •Možnosti vlastního zkreslení díky náladě, předpojatosti •Vnitřní formulace reakcí •Zvážení dopadu a důsledků jednotlivých možností •Výběr optimální reakce

•Slovní obsahová složka •Paralingvistická a nonverbální složka

Obr. 2: Složky sociální interakce. Zdroj: Kateřina Zaplatilová

Aktivní naslouchání   

   

Neverbálním chováním dávám najevo zájem Jednoduché slovní ujištění (hmm, aha, rozumím, chápu, to muselo být náročné) Empatická reflexe – přeformulovat nejdůležitější myšlenky a pocity druhého o Rozumím ti, muselo to být pro tebe nepříjemné. o Chápu, nemohl jsi v té situaci dělat nic jiného. Otevřené otázky pro zjištění dalších informací o Řekni mi o tom více. Co tě v tu chvíli napadalo? Jak tomu rozumíš? Oceňující výroky – nejde o lichocení Parafrázování a sumarizace řečeného o Chápu to tak, že si nejsi jistý, zda ses rozhodl správně. Vyvarovat se o čtení myšlenek a slyšení mezi řádky o nevyžádané rady o přerušování, skákání do řeči, unáhlené závěry

Cvičení Ve dvojicích si vyzkoušejte aktivní naslouchání. Povězte svému kolegovi radostný zážitek ze své práce, on vám bude aktivně naslouchat. Poté si role vyměňte.

Jen poslouchej     

Když tě požádám, abys mi naslouchal, a ty mi začneš dávat rady, neudělal jsi to, oč jsem tě žádal. Když tě požádám, abys mi naslouchal, a ty mi začneš vysvětlovat, proč bych se neměl cítit tak, jak se cítím, nechápeš mě a je ti jedno, co prožívám Když tě požádám, abys mi naslouchal, a ty máš pocit, že musíš vyřešit můj problém, jsi vedle, i když to tak nevypadá Rady jsou laciné, nejsem bezmocný… možná trochu nejistý a málo odvážný. Když mi chceš pomoci s něčím, co mohu a potřebuji zvládnout sám, jen přispíváš k mému strachu a slabosti. Ale když mě přijmeš s tím, co a jak cítím, ať se ti to zdá sebevíc nelogické, přestanu se pokoušet přesvědčovat tě o svých pocitech a budeme mít čas spolu přemýšlet o tom, co se za těmi nelogickými pocity skrývá.

Reakce zpětnou vazbou    

Nejde o hodnocení! Poskytujeme druhému informaci o našich pocitech, myšlenkách, o pochodech v nás… Pozitivní zpětná vazba o Potěšilo mě, že ses mě zastal. Negativní zpětná vazba o Naštvalo mě, že jsi celou dobu mluvil ty, chtěla jsem taky něco říct.

Doporučení pro reakci zpětnou vazbou    

    

Přiměřené neverbální projevy „Já sdělení“ Je krátká a srozumitelná Nehodnotí, nemoralizuje o Mám strach, když jedeš rychle x Jsi hrozný řidič o Dráždí mě, že se teď směješ x Jak se můžeš teď smát? Popisuje konkrétní chování, ne jedince jako takového… o Nelíbí se mi, když mlčíš a neřekneš svůj názor x Pořád jsi takový uťápnutý. Je dána ve správný čas a na správném místě Je vyžádaná, nikoli vnucována Je vyrovnaná, konstruktivní a užitečná! Není naplněna vlastními předsudky! Pokud vyvoláte u druhého obhajobu, přestaňte se zpětnou vazbu a vypořádejte se s jejím obhajováním.

Negativní zpětná vazba 

Nekritizuji samoúčelně, vždy musím mít vůli problém řešit.

FORMA

KONTEXT

NAČASOVÁNÍ

Konstruktivní kritika Obr. 3: Negativní zpětná vazba. Zdroj: Kateřina ZaplatilováZaplatilová

„Pravidlo slušnosti“ Mohu vyjádřit každé citové hnutí plně, pokud forma, kontext a načasování nevede k ponížení či pokoření druhého člověka!

Rozšířená negativní zpětná vazba  

„Když ty děláš, Říkáš, Já se cítím, Napadá mě, Rád bych, Mohu pro to udělat“

Přijímání zpětné vazby        

Poslouchejte, nepřerušujte Naslouchejte aktivně, zapamatujte si (zaznamenejte) podstatné informace Ujasněte si, zda jste správně rozuměli, případně poproste o další příklady Nepopírejte pocity druhých lidí Zdržte se obhajování svých činů Máte právo hodnotit zpětnou vazbu – kriticky zhodnoťte, zda je to pro vás užitečná informace Dejte si čas k promyšlení Poděkujte

Cvičení teď, realizace v práci  

Popřemýšlejte nad vlastnostmi, dovednostmi, činy svých kolegů. Vytvořte jednu pozitivní a jednu negativní zpětnou vazbu, kterou budete schopni jim při první příležitosti dát. Např.:Milane, potěšilo mě, že jsi mě včera vyslechl, když jsem mluvila o svém klientovi. Martine, naštvalo mě, že jsi ráno přišel pozdě a neměli jsme čas se společně připravit.

Komunikační zlozvyky při práci      

Čtení myšlenek A: „Mám hrozný den, jsem už strašně unavená…“ B: „Ale ty termíny hoří, nemysli si, že to za tebe budu dodělávat!“ Přerušování a skákání do řeči Nereagování na sdělení Neverbální odmítání

Zlozvyky při sdělování         

Nadměrné zobecňování – „vždycky“ „nikdy“ „pořád“ o „Na tebe se nikdy nedá spolehnout“ Nejasnost a nekonkrétnost sdělení – „to jsi celá ty“ Přehánění – „stokrát jsem tě o to prosila“ Zlehčování – „nedělej z komára velblouda” Nepřímé vyjadřování pocitů oklikou, aby to druhému „došlo“ Značkování – „nebuď hysterka“ Únik od tématu, vytahování starých, nedořešených témat – přestřelka Nevyžádané, nechtěné rady Nesoulad slovního a mimoslovního sdělení o „Vážně ti to nevadí?“ „Ale vůbec ne!“

Cvičení x reakce na kritiku - hlasujme! Cvičení: hraní rolí 







A: Na vašeho kolegu/kolegyni si opakovaně klienti stěžují kvůli nespolehlivosti. Přichází na schůzky se zpožděním, několikrát se stalo, že na schůzku vůbec nepřišel/a, zpětně se neomluvil/a. Sdělte mu/jí, že toto chování se vám nelíbí, zjistěte, co se děje. B: Máte hlavu plnou starostí, řešíte přestavbu bytu, máte potíže v bance, partner chce, abyste se více zapojili do péče o děti. Do toho jste nabrali více nových klientů a nestíháte. Párkrát jste nestihl/a dojít na schůzku včas. Je vám to nepříjemné, snažíte se ze všech sil a toto tempo vás velmi zmáhá. C: Přes dveře jste zaslechl/a, že váš kolega/kolegyně jednala s klientem velmi hrubým způsobem. Máte jen útržky rozhovoru, klienta osobně neznáte. Projevte zájem o to, co se děje, dejte kolegovi zpětnou vazbu. D: Máte za sebou nepříjemný rozhovor s klientem, který několikrát zpochybnil vaši odbornost, je rozzlobený, nepodařilo se vám jej zklidnit a tedy ani nevíte, co mu vadí. Ujely vám nervy a několikrát jste na něj zakřičel/a. Klient z pracovny odešel navztekaně a se slovy, že už ho tam nikdo neuvidí.

Jak reagovat na pravdivou kritiku         

Klidně a pozorně kritiku vyslechnout Dát zpětnou vazbu o pocitech, pohnutkách „Překvapuje mě to, Mrzí mě“ Zjistit více informací – negativní dotazování „Co konkrétně ti vadí, co je na tom vlastně špatně, jsou i další situaci, které ti vadí“ Asertivní souhlas – souhlasím se vším, s čím můžu „Máš pravdu…“ Negativní aserce – „Taky mě to trápí.“ Empatie – „Rozumím ti, že ti to vadí.“

Jak reagovat na pravdivou, ale nevhodnou kritiku    

Prostřednictvím zpětné vazby vyjádřit naše pocity „To co říkáš je možná pravda, ale je mi nepříjemné, že mi to říkáš teď a tady tímto způsobem“ Pokusit se odložit řešení sporné situace na klidnější dobu „Potřebuji si to promyslet, možná máš pravdu, ale teď o tom mluvit nechci.“

Jak reagovat na nepravdivou kritiku    

Nutno zvládnout první šok Informovat o našem názoru o „Nemyslím si, že je to pravda.“ Vyjádřit pocity o „Překvapuje mě, Štve mě, Mrzí mě“ Žádat upřesňující informace o „Nerozumím tomu, můžeš mi k tomu říct víc?“